Embed Size (px)
DESCRIPTION
Kuluttajatutkimus liittyen sähkönjakelun häiriötilanteisiin. 1.3.2012. Johdanto. Tutkimuksen taustalla vuoden 2011 lopun Tapani ja Hannu –myrskyt. Tavoite selvittää sähkön kuluttaja-asiakkaiden: - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Ville Haikola
11.3.2012
Kuluttajatutkimus liittyen sähkönjakelun häiriötilanteisiin
1.3.2012
Ville Haikola
21.3.2012
Johdanto• Tutkimuksen taustalla vuoden 2011 lopun Tapani ja Hannu –myrskyt.
• Tavoite selvittää sähkön kuluttaja-asiakkaiden:– näkemyksiä ja kokemuksia sähkönjakelun häiriötilanteista,
niiden korjaamisesta, asiakaspalvelusta ja tiedottamisesta– asenteita häiriötilanteiden ennaltaehkäisyyn ja sen
kustannuksiin
• Tiedonkeruu sähköisesti YouGov Finlandin kuluttajapaneelissa 13.2. – 16.2.2012.
• Väestöä edustava otos iän (18-74v.), sukupuolen ja asuinpaikan mukaan.
• Otoskoko 2018 vastaajaa.
Ville Haikola Sales Questor Oy / 040 7722651
Ville Haikola
31.3.2012
Yhteenveto 1/2JOKA TOISELLA TALOUDELLA OLLUT SÄHKÖKATKOJA 2V. SISÄLLÄ, HANNU- JA TAPANIMYRKYJEN AIKAAN JOKA KOLMANNELLA
MITÄ PIENEMPI PAIKKAKUNTA SITÄ USEAMPI ON KOKENUT SÄHKÖKATKOJA
JOKA TOINEN KATKO VAIN ALLE TUNNIN MITTAINEN. KAIKKIIN TALOUKSISTA YLI 12 TUNNIN KATKOJA ON OLLUT N. 7%:LLA (2010-2012 AJANJAKSOLLA)
EPÄTIETOISUUS KESKEISIN HAITTA SÄHKÖKATKOISTA, SE ON YHTÄ SUURI ONGELMA RIIPPUMATTA SIITÄ KUINKA PITKIÄ KATKOJA ON KOKENUT!
JOKA NELJÄS OTTAA/YRITTÄÄ OTTAA YHTEYTTÄ VERKKOYHTIÖÖNSÄ (TAI SEN NETTISIVUILLE) KATKON SATTUESSA
JO ALLE TUNNIN KATKOISSAKIN JOKA KYMMENES OTTI/ YRITTI OTTAA YHTEYTTÄ VERKKOYHTIÖÖNSÄ. YLI KAHDEN VUOROKAUDEN KATKOISSA JO LÄHES KAKSI KOLMESTA
ERITYISESTI ETELÄ-SUOMALAISET AKTIVOITUVAT YHTEYDENOTTOON KATKOJEN SATTUESSA.
Ville Haikola
41.3.2012
Yhteenveto 2/3KATKON KORJAUSNOPEUS SAA HYVÄN ARVOSANAN, SIIHEN PANOSTAMISEEN USKOTAAN. TIEDOTTAMISEEN JA ASIAKASPALVELUUN PANOSTAMISEEN KATKOJEN AIKANA EI USKOTA
JOKA TOISEN SUOMALAISEN MIELESTÄ SÄHKÖNJAKELUN VARMUUS SUOMESSA ON ERITTÄIN HYVÄLLÄ TAI HYVÄLLÄ TASOLLA, VAIN JOKA SEITSEMÄS KOKEE SEN VÄLTTÄVÄKSI TAI HEIKOKSI
KAKSI KOLMESTA HALUKAS PANOSTAMAAN TOIMITUSVARMUUDEN EDISTÄMISEEN ENTISESTÄÄN, VAIKKA SIIRTOHINTA INVESTOINTIEN VUOKSI NOUSISIKIN. REILU NELJÄNNES EI HYVÄKSY TOIMITUSVARMUUTEEN TEHTÄVIÄ LISÄPANOSTUKSIA JOS SIIRTOHINNAT NOUSEVAT SEN VUOKSI YHTÄÄN
SÄHKÖN SIIRRON OSUUTTA SÄHKÖLASKUSTA EI JUURI TIEDETÄ, VAIN JOKA KUUDES TIESI
JOKA KOLMAS TIETÄÄ AUTOMAATTISESTA HYVITYKSESTÄ JA SEN AIKARAJASTA (12h KATKO), LISÄKSI YHTÄ ISO OSA TIETÄÄ HYVITYKSESTÄ MUTTEI AIKARAJAA TAI ETTÄ SE ON AUTOMAATTINEN
NIUKKA ENEMMISTÖ KOKEE HYVITYKSEN OIKEUDENMUKAISEKSI
Ville Haikola
51.3.2012
En osaa sanoa
Ei ole ollut katkoja kyseisinä ajankohtina
Aiemmin vuoden 2011 tai 2010 aikana
Vuoden 2011 lopulla (esim. joulukuun Tapani ja Hannu myrskyjen aikaan)
Kuluvan vuoden 2012 puolella
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
4%
46%
23%
33%
17%
Onko taloudessasi ollut sähkönjakelun katkoja ko. ajankohtina? Valitse kaikki talouteesi sopivat. (N= 2018, kaikki vastaajat)
Joka toisella on ollut katkoja 2v. sisällä
Ville Haikola
61.3.2012
En osaa sanoa
5 vuorokautta tai enemmän
2-4 vuorokautta
12 tuntia - vuorokauden
5-11 tuntia
2-4 tuntia
Tunnin tai alle
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2%
2%
6%
5%
10%
23%
51%
Jos taloudessasi on ollut useampia sähkökatkoja, ajattele tässä viimeisintä kertaa. Kuinka kauan sähkökatko kesti? (N= 1011, ollut sähkökatkoja)
Joka toinen katko ollut korkeintaan tunnin. Pidempiä, yli 12 tunnin kestäviä ollut vain joka kahdeksas => Suhteutettuna kaikkiin kotitalouksiin yli 12 tunnin katkoja ollut siten n. 7%:lla talouksista.
Ville Haikola
71.3.2012
En osaa sanoa
Muu
Matkapuhelimesta loppui akku
Liike-/yrittäjätoiminnan vaikeutuminen (maatalous, kotitoimisto…)
Veden saannin vaikeus / lämpimän veden puute
Television katselun estyminen
Ruoanlaiton ongelmat
Asunnon/talon kylmeneminen
Internet-yhteys ei toimi
Pimeys
Pakasteiden sulaminen/jääkaapin lämpeneminen
Epätietoisuus sähkökatkon kestosta
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
5%
8%
1%
4%
16%
16%
18%
20%
22%
23%
33%
60%
Mikä tai mitkä seuraavista olivat sinulle suurimmat ongelmat/haitat viimeisimmästä sähkökatkosta?
Valitse korkeintaan kolme keskeisintä. (N= 1011, ollut sähkökatkoja)
Epätietoisuus on selvästi keskeisin ongelma/haitta. Tiedottamisen ja viestinnän merkitys on siten suuri.
Ville Haikola
81.3.2012
En osaa sanoa
En ole varautunut millään edellä mainituista tavoista
On lisälämmitin (esim. kaasulämmitin)
On varavoimalaite/aggregaatti
On kaasuhella tai puuliesi tai retkikeitin
On autolaturi/paristolaturi matkapuhelimen akun lataamiseen
On toimintakuntoinen paristokäyttöinen radio
On takka/tulisija ja siihen puita
On pieni varasto hyvin säilyviä ruokia
On paristoja
On toimintakuntoinen taskulamppu
On kynttilöitä ja tulitikkuja
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1%
7%
4%
5%
12%
28%
32%
32%
38%
60%
78%
86%
Millä seuraavista tavoista olet itse varautunut tuleviin mahdollisiin sähkökatkoihin? Valitse kaikki sinua kuvaavat. (N= 2018, kaikki vastaajat)
Ville Haikola
91.3.2012
En osaa sanoa
En yrittänyt ottaa yhteyttä enkä vieraillut yhtiön nettisivuilla
Yritin vierailla yhtiön nettisivuilla, mutta en päässyt sinne
Vierailin yhtiön nettisivuilla
Lähetin sähköpostia
Yritin yhteyttä puhelimitse, mutta en saanut yhteyttä
Otin yhteyttä puhelimitse
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1%
75%
4%
8%
2%
7%
8%
Otitko / yrititkö viimeisimmän sähkökatkon aikana ottaa yhteyttä alueesi sähkönjakelusta vastaavaan yhtiöön? (N= 1011, ollut sähkökatkoja)
Joka neljäs sähkökatkon kokenut otti/yritti ottaa yhteyttä sähkönjakelusta vastaavaan yhtiöön tai sen kotisivuille.
Lähes joka toinen verkkoyhtiöön soittanut ei onnistunut saamaan yhteyttä.
Ville Haikola
101.3.2012
Otitko / yrititkö viimeisimmän
sähkökatkon aikana ottaa yhteyttä alueesi sähkön-
jakelusta vastaavaan yhtiöön?
KAIKKI KATKOJA
KOKENEET (N=1011)
Nainen (N=473)
Mies (N=537)
18-34 v. (N=283)
35-54 v. (N=411)
55-74 v. (N=316)
Katko kesti tunnin tai
alle (N=520)
Katko kesti 2-4 tuntia (N=236)
Katko kesti 5 tuntia -
vuorokausi (N=152)
Katko kesti 2 vrk tai
enemmän (N=77)
Otin yhteyttä puhelimitse 8 % 7 % 8 % 8 % 6 % 9 % 4 % 9 % 12 % 24 %
Yritin yhteyttä puhelimitse, mutta en saanut yhteyttä 7 % 7 % 7 % 3 % 8 % 10 % 1 % 8 % 18 % 25 %
Lähetin sähköpostia 2 % 2 % 2 % 3 % 1 % 2 % 0 % 3 % 4 % 6 %
Vierailin yhtiön nettisivuilla 8 % 7 % 9 % 6 % 11 % 6 % 4 % 7 % 16 % 24 %
Yritin vierailla yhtiön nettisivuilla, mutta en
päässyt sinne4 % 3 % 5 % 4 % 5 % 3 % 1 % 4 % 12 % 11 %
OTTI YHTEYTTÄ / VIERAILI
NETTISIVUILLA / YRITTI NÄITÄ
24 % 21 % 25 % 21 % 24 % 24 % 11 % 24 % 50 % 61 %
En yrittänyt ottaa yhteyttä enkä vieraillut yhtiön
nettisivuilla75 % 78 % 73 % 76 % 75 % 76 % 89 % 74 % 47 % 39 %
En osaa sanoa 1 % 1 % 2 % 3 % 1 % 0 % 0 % 2 % 3 % 0 %
Joka neljäs otti/ yritti ottaa yhteyttä verkkoyhtiöönsä tai vierailla nettisivuilla jo 2-4 tunnin katkossa.
Ville Haikola
111.3.2012
Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen paikallisesta mediasta (N=506)
Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön nettisivuilta (N=394)
Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön asiakaspalvelusta (puhelimitse, sähköpostilla tai tekstiviestillä) (N=465)
Verkkoyhtiön asiakaspalvelun tavoitettavuus (N=404)
Sähkökatkon korjausnopeus (N=920)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
4%
5%
9%
8%
21%
18%
15%
15%
23%
35%
28%
28%
24%
28%
25%
22%
21%
17%
15%
12%
28%
31%
35%
28%
7%
Arvioi sähkönjakelustasi vastaavan verkkoyhtiön toimintaa viimeisimmän sähkökatkon aikana. (N= ollut sähkökatkoja, kantaa ottaneet)
Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko
3,52
2,68
2,46
2,44
2,48
K.A (5-1)
Korjausnopeus tyydyttää, muu ei.
Ville Haikola
121.3.2012
Asiakaspalveluun panostamisessa (N=475)
Sähkökatkosta tiedottamisessa (N=576)
Sähkökatkon keston minimoimiseksi (N=819)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
34%
37%
81%
66%
63%
19%
Koetko, että sähkön jakelusta vastaava verkkoyhtiö teki parhaansa… (N= ollut sähkökatkoja, kantaa ottaneet)
Kyllä Ei
Korjaustoimiin panostamiseen uskotaan. Tiedotukseen ja asiakaspalveluun ei uskota satsatun.
Ville Haikola
131.3.2012
Pohjois-Suomi (N=237)
Itä-Suomi (N=249)
Länsi-Suomi (N=517)
Etelä-Suomi (N=1015)
55-74 vuotta (N=647)
35-54 vuotta (N=777)
18-34 vuotta (N=594)
Mies (N=1008)
Nainen (N=1010)
KAIKKI (N=2018)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
11%
9%
9%
10%
7%
10%
13%
11%
8%
10%
47%
42%
41%
42%
38%
43%
47%
41%
44%
42%
24%
34%
36%
31%
36%
32%
28%
30%
34%
32%
12%
11%
10%
11%
13%
11%
8%
12%
9%
11%
4%
4%
4%
4%
6%
4%
2%
5%
4%
4%
Millä tasolla sähkönjakelun varmuus Suomessa mielestäsi on?
Erittäin hyvällä tasolla Hyvällä tasolla Tyydyttävällä tasollaVälttävällä tasolla Heikolla tasolla En osaa sanoa
3,43
3,41
3,50
3,41
3,27
3,44
3,44
3,41
3,62
3,43
K.A (5-1)
Nuorimmat luottavat eniten sähkönjakelun varmuuteen. Myös Pohjois-Suomessa on aavistuksen muuta maata korkeampi luottamus.
Ville Haikola
141.3.2012
Pohjois-Suomi (N=237)
Itä-Suomi (N=249)
Länsi-Suomi (N=517)
Etelä-Suomi (N=1015)
55-74 vuotta (N=647)
35-54 vuotta (N=777)
18-34 vuotta (N=594)
Mies (N=1008)
Nainen (N=1010)
KAIKKI (N=2018)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
5%
7%
4%
5%
5%
4%
5%
6%
4%
5%
60%
53%
58%
56%
62%
59%
49%
55%
59%
57%
28%
28%
27%
29%
23%
28%
34%
33%
24%
28%
7%
12%
11%
10%
10%
9%
11%
7%
13%
10%
Mikä seuraavista kuvaa parhaiten mielipidettäsi sähkön jakelun toimitusvarmuuden edelleen parantamisesta?
Toimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalle merkittävästikinToimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit maltillisesti nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalleToimitusvarmuuteen ei tule panostaa nykyistä enempää jos se lainkaan nostaa sähkön siirtohintoja asiakkaalleEn osaa sanoa
Kaksi kolmesta on valmis siirtohintojen nousuun jos jakeluvarmuutta voidaan edelleen parantaa. Nuorimmat ovat haluttomimpia maksamaan toimitusvarmuuden parantamisesta.
Ville Haikola
151.3.2012
En osaa sanoa
90% tai yli
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10% tai alle
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
18%
1%
1%
4%
8%
23%
19%
16%
7%
2%
Sähkölasku koostuu 3 osasta: sähköenergian eli sähkönmyynnin osuudesta, sähkönsiirron osuudesta sekä valtiolle tuloutettavista veroista. Mikä on arviosi verkkoyhtiölle maksettavasta sähkön siirron
keskimääräisestä osuudesta sähkölaskussa. (N = 2018, kaikk
Vain harva osuu täysin oikeaan siirtohinnan osuuden arviossa. Jos haarukan 20-40% katsotaan osuneen riittävän oikeaan, on oikean tason arvioineita vajaa puolet (42%)
Ville Haikola
161.3.2012
Pohjois-Suomi (N=237)
Itä-Suomi (N=249)
Länsi-Suomi (N=517)
Etelä-Suomi (N=1015)
55-74 vuotta (N=647)
35-54 vuotta (N=777)
18-34 vuotta (N=594)
Mies (N=1008)
Nainen (N=1010)
KAIKKI (N=2018)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
22%
33%
25%
33%
34%
34%
20%
35%
25%
30%
14%
15%
15%
15%
15%
15%
14%
17%
13%
15%
26%
16%
22%
17%
23%
18%
18%
20%
20%
20%
38%
33%
35%
33%
27%
32%
45%
27%
41%
34%
0%
2%
2%
2%
1%
1%
3%
2%
2%
2%
Tiesitkö, että vähintään 12 tuntia kestävistä sähkökatkoista saat automaattisesti sähkön siirtomaksustasi hyvityksen, joka huomioidaan tulevissa laskuissasi?
Tiesin automaattisesta hyvityksestä ja aikarajasta sille Tiesin automaattisesta hyvityksestä, mutta en aikarajaa sille
Tiesin aikarajasta, mutta en sitä, että hyvitys tulee automaattisesti En tiennyt
En osaa sanoa Kahdella kolmesta oli hyvitysasia tiedossa joko kokonaan tai osin. Miehet vastasivat tuntevansa asian naisia paremmin. Tuntemus kasvoi myös iän myötä.
Ville Haikola
171.3.2012
Pohjois-Suomi (N=237)
Itä-Suomi (N=249)
Länsi-Suomi (N=517)
Etelä-Suomi (N=1015)
55-74 vuotta (N=647)
35-54 vuotta (N=777)
18-34 vuotta (N=594)
Mies (N=1008)
Nainen (N=1010)
KAIKKI (N=2018)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
30%
32%
28%
33%
32%
30%
31%
31%
31%
31%
26%
29%
24%
26%
29%
27%
20%
31%
20%
26%
20%
18%
20%
21%
21%
20%
20%
18%
22%
20%
25%
21%
27%
20%
17%
22%
29%
20%
26%
23%
Koetko sähkökatkosta myönnettävän hyvityksen tason sähkökatkotapauksissa oikeudenmukaiseksi?
Koen oikeudenmukaiseksi En koe oikeudenmukaiseksiEn osaa sanoa En tiedä hyvityksen suuruusluokkaa
Kantaa ottaneista ja suuruusluokan tuntevista niukka enemmistö kokee hyvityksen oikeudenmukaiseksi.
Kuluttajapaneelit Pohjoismaissa
• Yli 150 000 panelistia Pohjoismaissa
• Useita eri rekrytointimenetelmiä
• Edustavat otokset ja aina datan painotus
• Yleisotos suomalaisista tai räätälöity kohderyhmä tietotarpeenne mukaisesti
• Sales Questor Oy edustaa YouGov Groupin tutkimuspalveluja Suomessa
Norja Ruotsi Suomi Tanska Viro Puola25 000 55 000 25 000 55 000 4 000 6 500
YouGovpaneelit
Tidningar
Suora Radio
Kotisivu 2
Kotisivu 1
Kotisivu 3
Lehdet
Puhelin
Väestö
Toimistot Pohjoismaissa:
TukholmaMalmöKööpenhaminaOslo
Pääpaikka Lontoossa
Yhteyshenkilöt:
Ville Haikola, KTM 040 772 [email protected]
Vesa Ryyppö, FM 0400 234 [email protected]
Muut osakkaat:
Timo Savolainen, KTM 044 088 [email protected]
Petri Parvinen, ph.D. 050 312 0905Myynnin johtamisen professori, Aalto-yliopiston [email protected]
WWW.salesquestor.fiWWW.yougov.com
Sales Questor Oy:n osakkaat
![[OSALLISTU & VAIKUTA] [OSALLISTU & VAIKUTA][OSALLISTU & VAIKUTA] 84 | Latu ja Polku 2/20 [OSALLISTU & VAIKUTA] ”ALKUVAIHEESSA, kun rajoitukset kokoontumisiin liittyen …](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5f1fecab1323ea297a0ec950/osallistu-vaikuta-osallistu-vaikuta-osallistu-vaikuta-84.jpg)
