Tomislav Trbui dipl. ing. Connex, Slovenia tomislav.trbusic@connex.si

POVEANJE KVALITETE JAVNOG PUTNIKOG PRIJEVOZA IZAZOV ALI I NEMINOVNA POTREBA Kljune rijei : javni prijevoz putnika, korisnik/putnik, prijevozni proces, prijevozna usluga, kvaliteta prijevozne usluge, osiguranje kvalitetete, upravljanje kvalitetom, kriteriji kvalitete prijevozne usluge, mjerenje kvalitete, krivulja kvalitete, samoocjennjivanje, partnerstvo za kvalitetu, garancija za uslugu, PDCA koncept, standardizacija i certifikacija, EN 13816 benchmarking. Saetak Nesporno je da najvea odgovornost za kvalitetan i efikasan javni prijevoz putnika u gradovima lei na gradskoj upravi i prijevozniku. U tom kontekstu, zadaa gradske uprave je osigurati uvjete za razvoj kolektivnog naina prijevoza koji omoguava zadovoljivu mobilnost za sve korisnike i unaprijeuje kvalitetu ivota u gradovima. Zadaa prijevoznika je da svu svoju aktivnost usmjeri u transformaciju poduzea u pogledu poveanja kvalitete usluge i odnosa do korisnika/putnika, kako bi bili u mogunosti pruiti atraktivnu prijevoznu uslugu na najvioj razini kvalitete koja e u najveoj mjeri zadovoljiti postavljene zahtjeve i oekivanja korisnika. Poboljanje kvalitete predstavlja pozitivan ulog za sve upletene strane: gradsku upravu, korisnike/putnike i prijevoznike. No ovdje se odmah postavlja pitanje : Kako definirati kvalitetu u javnom prijevozu putnika i kako je mjeriti? Za razliku od kontrole kvalitete u materjalnoj proizvodnji, gdje je sve manje-vie jasno, kontrola kvalitete usluge i mjerenja u procesu pruanja usluga prilina su nepoznanica. Nekih detaljnijih uputa nema i svaka je usluga pria za sebe. Moe se rei da danas ne postoji jedna cjelovita, univerzalna, metoda koja definira kvalitetu usluge JPP. U dosadanjoj praksi susreu se opisne ocjene kvalitete na bazi nekoliko kriterija ija pojedinana kvantifikacija nije dovoljno objanjena i nije definirano kako i koliko pojedini kriteriji kvalitete utjeu na ukupnu ocjenu kvalitete usluge u JPP i, najvanije, kako mjeriti kvalitetu. U ovom radu opisan je teoretski pristup definiranju kvalitete, mjerenju procesa pruanja usluge u javnom prijevozu putnika i metodama upravljanja kvalitetom. Nije ponueno neko univerzalno ili jedino mogue rjeenje, ve se, prije svega, pokuava ukazati na znaenje koje danas ima kvaliteta usluge u JPP za korisnike/putnike, drutvo i prijevoznika; to to znai upravljanje kvalitetom JPP u svjetlu obitelji meunarodnog standarda normi ISO 9000:2000; koje su koristi i zato je potrebno uvesti standardizaciju u poduzea ija je djelatnost javni gradski prijevoz putnika; te koji su kriteriji kvalitete JPP i kako kvalitetu mjeriti po novom europskom standardu CEN 13816.

1.

UVOD

Jedan od najveih problema suvremenih gradova, posebno velikih gradova, je promet. Od uspjenosti rjeavanja toga problema ne zavisi samo cirkuliranje ljudi i roba, nego i ukupna kvaliteta ivota u gradu. Veina suvremenih gradova kronino je optereena zastojima u ulinom prometu, bukom, oneienim zrakom, nedostatkom mjesta za parkiranje i konfliktom pjeaka i motornih vozila. S druge strane, javni gradski prijevoznici svakodnevno se susreu sa stalnim padom broja korisnika ( putnika ) svojih usluga. Razlog za takvo stanje je osobni automobil, ne zbog toga to je on osnovni uzronik problema, ve stoga to se njime, u neprihvatljivo velikoj mjeri, pokuava rijeiti prometna potranja. Porast ivotnog standarda, tenja za sve veom pokretljivou, udobnost i slino dovode do sve vee upotrebe osobnog automobila. Automobil, kao sredstvo koje je svojim prisustvom najvie pridonjelo prometnoj problematici dananjih gradova, odavno je postao element prestia. Njegova atraktivnost, bez obzira na pratee probleme, neprekidno raste. Iako postaje u gradovima relativno sporiji, sve je udobniji, sigurniji, suvremeniji, intenzivnije se troi i bre kupuje. Gradovi, u kojima je u usporedbi sa slinim gradovima po veliini i razvijenosti, slijedom razliitih okolnosti upotreba osobnih vozila reducirana, a javni prijevoz podignut na viu razinu kvalitete, ima bitno manje problema u gradskom prometu uz znatno viu ukupnu kvalitetu ivota. Jedini razuman nain za usklaivanje individualnih elja i kolektivne volje, koncepti koji su u osnovi kontradiktorni, jest osigurati usluge javnog prijevoza najvie mogue kvalitete tako da navedu veliki broj stanovnika da se odupru kunji po koritenju osobnog vozila i isprobaju mogunosti koje im nudi javni prijevoz te tako postanu stalni korisnici usluga koje im prua javni prijevoz putnika.

2.

JAVNI GRADSKI PUTNIKI PRIJEVOZ

2.1. Definicija i znaenje javnog gradskog putnikog prijevoza Najbitnija karakteristika javnog prijevoza je u injenici da prijevoznici stavljaju na javnu upotrebu prijevozne kapacitete svim potencijalnim korisnicima prometnih usluga uz naplatu izvrenih usluga gdje prijevoznici obavljaju prijevoz trajno, u obliku stalnog zanimanja, permanentno iz dana u dan u okviru svoje registrirane djelatnosti. Tipian primjer takvog prijevoza je upravo javni gradski prijevoz putnika koji djeluje u sloenom gradskom prostoru i iji je zadatak da povee udaljenije prostore i razne sadraje te tako ostvari njihovo funkcionalno jedinstvo. S porastom broja stanovnika grad prostorno raste i umnoavaju se njegove funkcije pa se samim tim komplicira zadaa JPP. Danas se ivot u gradovima ne moe niti zamisliti bez sustava JPP. Javni gradski prijevoz putnika slui prevoenju velikog broja stanovnika unutar gradskog teritorija po ustaljenim trasama i redovima vonje, a njegova je opa karakteristika da ga pod odreenim propisanim uvijetima moe koristiti svaki graanin. Prigradski prijevoz putnika, koji povezuje prigradska naselja u gravitacijskom podruju grada sa uim gradskim podrujem, ima istu funkciju kao i javni gradski prijevoz na uem gradskom podruju, a u mnogim sluajevima te dvije vrste prijevoza se meusobno nadopunjuju i predstavljaju jedinstveni sustav prijevoza putnika koji slui prvenstveno dnevnim migrantima da dou do svoga cilja : posao, kola, rekreacija i dr.

Za normalan ivot grada javni gradski putniki prijevoz nephodan je, kao to je neophodna opskrba elektrinom energijom, vodom i slino. Izmeu razvoja gradova i JPP oduvijek je postojala inerakcijska povezanost. Zbog ovakvoga znaaja za ivot grada, javni gradski putniki prijevoz je u svim gradovima u svijetu pod nekom vrstom vee ili manje kompetencije gradske vlasti. 2.2. Odgovornost za javni gradski putniki prijevoz Kljuni faktori odgovorni za funkcioniranje JPP su prijevoznici i gradska uprava. Zadatak gradske uprave je poboljanje kvalitete ivota i osiguranje pokretljivosti ( mobilnosti ) za sve, razvijajui tako skladan grad. Gradska uprava i prijevoznici imaju obavezu da se u potpunosti posvete aktivnostima na podizanju kvalitete na potovanja vrijedan nivo i da proteiraju pristup usmjeren prema korisnicima/putnicima. Njihov zadatak je osigurati usluge JPP najvie mogue kvalitete, kako bi navele veliki broj stanovnika da se odupru kunji po koritenju osobnog vozila i isprobaju mogunosti koje im nudi javni prijevoz putnika te tako postanu njegovi stalni korisnici. Ukoliko gradska uprava i prijevoznik provode politiku javnog prijevoza putnika koja nije u skladu sa zahtjevima korisnika/putnika to obino dovodi do : smanjenja frekvencije smanjenja broja putnika koritenja starih vozila porasta individualnog prijevoza daljnjeg smanjenja broja putnika daljnje tednje itd.

Kad se suoi s nunou putovanja, pojedinac eli prijevoz koji je prilagodljiv, neovisan, dostupan, pouzdan, brz, ekonomian i prvanstveno siguran. Jednom rijeju - on eli kvalitetan prijevoz. Poboljanje kvalitete predstavlja pozitivan ulog za sve upletene strane: gradsku upravu, korisnike i prijevoznike. Bilo kakva aktivnost u cilju poboljanja kvalitete, naravno, ide na raun svih umijeanih. Vano je da se to prepozna kao investicija koje dobrobit ide u korist zajednice, prijevoznika i putnika. Stalni rast upotrebe individualnog prijevoza ima veliki utjecaj na javni prijevoz putnika i predstavlja njegovu stvarnu konkurenciju. Promijenjenim pristupom kvaliteti usluge javni gradski prijevoz izazvat e svoje konkurente i nee se vie boriti sam protiv sebe. tovie, porast liberalizacije na tritu javnog prijevoza zahtijeva od prijevoznika konstantno poboljanje usluga kako bi se mogli nositi s konkurencijom. Orijentacija prema visokokvalitetnim uslugama pretpostavlja dubok i detaljan pregled uloge javnih prijevoznika i njihovog rukovodstva. Nosioci masovnog prijevoza, moraju prije svega postati svjesni izmijenjenih oekivnja korisnika/putnika, te se preoblikovat u sistem koji osigurava atraktivne i visoko kvalitetne prijevozne usluge.

3.

USLUGA I NJEZINE GLAVNE ZNAAJKE

3.1. Definicija usluge Gotovo da nije mogue organizirati ekonomski ivot bez usluga. Njihova neophodnost ogleda se naroito u dvije fundamentalne funkcije ekonomskog sustva: proizvodnji i distribuciji. Usluge osiguravaju veze pomou kojih se odravaju razliite faze proizvodnje

i imaju funkciju povezivanja ponude i potranje i, na kraju, najznaajnija uloga usluge je stvoriti neopipljivu robu . U literaturi susreemo brojne definicije usluge. Prema Gronroos-u (1990) usluga je : aktivnost ili vie uzastopnih aktivnosti, koje su vie ili manje nematrijalizirane prirode, i obino se, ali ne nuno, vri u interakciji izmeu stranke ( korisnik/kupac ) i nudioca usluge, ili izmeu fizikih izvora i koristi, ili izmeu sustava koji nudi uslugu i ima pripremljeno rjeenje za korisnikove probleme . 3.2. Razlika izmeu robe i usluge Potrebno je naglasiti da je razlika izmeu proizvoda-robe i usluge jo uvijek predmet brojnih rasprava. Suvremena teorija marketinga ini pokuaje da osvijetli specifinosti usluga u odnosu na fiziki opipljive proizvode. Na toj osnovi trae se razlike koje postoje izmeu marketinga proizvoda i marketinga usluga. Bitno je istaknuti da ne postoje dvojbe glede istovjetnosti filozofije marketinga, ve se razlike pojavljuju prilikom razrade i sprovoenja politike marketinga. Vrlo esto uslune organizacije pruaju paket robe i usluge tako da razlikovanje izmeu uslunog i robnog poduzea postaje doista diskutabilno. No, u svakom sluaju prevladava ili usluno ili proizvodno obiljeje poduzea. Prva velika razlika izmeu proizvoda i usluga ogleda se u tome to se usluge pojavljuju u nematerijaliziranom obliku kao ideje, koncepcije ili informacije. Za razliku od robe, usluge ne mogu biti uskladitene, a bez zaliha, kao amortizera od udara potranje, usluge su ograniene. Izgubljeni kontakt izmeu proizvoaa usluge i potroaa u uslunim poduzeima ne samo to je znaajan, nego potroai na odreeni nain predstavljaju i njihove znaajne inpute. Za razliku od proizvoda, mnoge usluge obiljeava trenutana reakcija na potranju potroaa. Usluge, za razliku od proizvoda, ne mogu biti dostavljene na udaljene lokacije, to zahtijeva od uslunih organizacija da se lociraju blizu potroaa, traei kontakte s njima. Kljuno saznanje je da se usluga jednostavno ne moe izjednaiti sa proizvodom jer se od njega razlikuje u vie pogleda. Veina autora se slae da su najoitije slijedee specifine razlike usluga : 1. nematerijaliziranost : po prirodi, usluga je fiziki u nematerijaliziranom obliku u usporedbi sa robom koja ima svoj miris, okus, opip i konkretan oblik, 2. heterogenost : kada se usluge obavljaju, stalno ukljuuju vaan dio ljudskog elementa i esto ih zbog toga nije mogue standardizirati, 3. prolaznost : usluge nije mogue proizvoditi za skladitenje pa, ako nisu iskoritene kada su bile raspoloive, postaju neupotrebljive, 4. nedjeljivost : usluga se troi zajedno sa njenom proizvodnjom, zato je korisnik aktivno ukljuen u njen proces proizvodnje. Neki autori dodaju i problem vlasnitva, koji govori o tome da usluga ne prelazi u vlasnitvo kupca kao to je to kot robe, nego on dobiva pravo na koritenje. Tako Kotler definira uslugu kao svaku djelatnost ili korist, koju netko moe ponuditi drugome i koja je u biti nematerijalizirana i kao takva nije rezultat vlasnitva . Njena produkcija moe ali ne mora biti povezana sa fizikim proizvodom. Najznaajnija razlika izmeu robe i usluge je njezina nematerijaliziranost. Zato, sa stajalita marketinga, treba ovu osobinu prvo pretvoriti u neto opipljivo jer u suprotnom potroa kupac ne moe razumjeti uslugu, a istovremeno je onemoguena upotreba marketinkih vjetina koje poznajemo iz marketinkog upravljanja konanim proizvodima

robom. Sutina marketinkog upravljanja uslugom je u tome da prvo razumije kakav proizvod roba je ustvari usluga. 3.3. Prijevozni proces, prijevozna usluga i osnovne karakteristike Prijevozni proces kao proizvodni proces u prometu je specijalizirana djelatnost koja pomou prometne suprastrukture i prometne infrastrukture prevozei robu ili ljude sa jednog mjesta na drugo organizirano savladava prostorne i vremenske udaljenosti stvarajui novi, nematerijalizirani, proizvod promjenom mjesta predmeta prijevoza tj. prometnu uslugu. U procesu prijevoza odnosno stvaranju novog proizvoda predmeti prijevoza se ne troe i na njima se ne obavlja nikakva materijalna promjena, ali se obavlja kao osnovni smisao prijevoznog procesa promjena mjesta predmeta prijevoza . Proces prijevoza, kao proizvodni proces stvaranja prometne usluge, odlikuju tri temeljne ili ope znaajke. Prva znaajka procesa prijevoza je ta da se prijevozni proces sastoji u savladavanju prostornih razlika. Za razliku od procesa u drugim oblastima materijalne proizvodnje, on se odvija u prostoru i nije vezan za neko odreeno mjesto. To je ujedno i najvanija znaajka prijevoznog procesa, znaajka koja nije svojstvena niti jednom drugom proizvodnom procesu i koja ima vrlo vane posljedice na tijek i nain odvijanja prijevoznog procesa, na specifinosti zaposlenih u prometu, na znaajke rada prijevoznih sredstava itd. Druga bitna znaajka prijevoznog procesa je u tome da su u prometu proces proizvodnje i proces potronje u vremenskom i prostornom pogledu jedinstveni. Prometna usluga postoji samo tada kada se odvija prijevozni proces i samo ondje gdje se odvija prijevozni proces. Ona se, dakle, moe troiti jedino istodobno s procesom njezine proizvodnje. Trea znaajka prijevoznog procesa oituje se u tome to prometna usluga kao rezultat rada ne postoji kao materijalni proizvod koji egzistira izvan procesa proizvodnje i nakon njegova zavretka. Prometna usluga se ne moe uskladititi kao to se mogu uskladititi proizvodi u drugim oblastima materijalne proizvodnje. Ova znaajka bitno utjee na tehnologiju prometnog procesa koja se zapravo sastoji u tome da se ponudom prometnih kapaciteta zadovolji potranja za njima. Zbog te znaajke, odnosno, zato to se prometne usluge ne mogu proizvesti i uskladititi kako bi se zadovoljila prometna potranja onda kada je ona vea od prometne ponude, i zbog toga to su u odreenom razdoblju prometni kapaciteti fiksni, a prometna potranja varira, pojavljuju se potekoe u tehnologiji prometnog procesa uvijek kada prometna potranja naglo raste. 3.4. Zona tolerancije kvalitete prometne usluge Posebna je specifinost procesa rada u prijevozu, i to, dakako, samo u putnikom prijevozu, prisutnost korisnika usluge u procesu proizvodnje prometne usluge. Ta specifinost proizlazi iz nedjeljivosti rezultata proizvodnje od samog procesa proizvodnje u prijevozu. Prisutnost putnika u procesu prijevoza postavlja iznimno velike zahtjeve pred organizatore tog procesa, jer se svaki poremeaj u prijevozu, odnosno u procesu proizvodnje, odmah i neposredno odraava na zadovoljstvo putnika kvalitetom prijevoza ili usluge. Korisnik usluge doslovce ulazi u tvornicu ( npr. vozilo JPP, vlak, kolodvor, stanicu ) da bi potroio uslugu u trenutku njezine proizvodnje. Prizvoa s kojim je

korisnik u interakciji, kao to su prodava prijevozne usluge ( voza u vozilu, blagajik i drugo prometno osoblje ), ima dvostuku ulogu. Sa jedne strane se pojavljuje u ulozi izvritelja proizvoaa usluge, a sa druge strane on je prvi u vrsti koji predstavlja svoju tvrtku. O njegovom ophoenju, izgledu, o tome to govori ili ne govori, ovisi hoe li korisnik prijevozne usluge ponoviti svoju potronju. U putnikom prijevozu kao predmet prijevoza nalazi se najsavrenije ivo bie, ovjek sa svim svojim osobinama, manama i vrlinama. Putnici, kao predmet prijevoznog procesa, su zahtijevni, oekuju i trae udobnost, sigurnost, redovitost, uestalost, brzinu, a uz sve to i ekonominost. Najvei zahtjev putnikog prijevoza je sigurnost. Da bi prijevoznici bar donekle zadovoljili visoke zahtjeve svojih putnika, moraju stalno podizati razinu svojih usluga. Vodstvo poduzea moe misliti da prua dobru uslugu, ali ako se korisnici s time ne slau onda organizacija ima problema. Stoga je potrebno predvidjeti korisnikova oekivanja i pokuati im udovoljiti unutar odreene zone tolerancije. Zona tolerancije nalazi se izmeu tih dviju razina i predstavlja one znaajke usluge koje e kupac smatrati prihvatljivima. Slika 1 : Zona tolerancije eljena razina Zona tolerancije Oekivana razina Izvor : Pupovac, D. : Kvaliteta usluge-stoer uslunog marketinga, 1996, str. 128 Ako znaajke usluge padnu ispod zone tolerancije, odnosno ispod najnie razine oekivane usluge, kod korisnika e se pojaviti frustracija te e oslabiti njegova lojalnost spram nudiocu usluge. S druge stane, ako je pruena usluga iznad zone tolerancije, to e prijatno iznenaditi korisnika usluge i pojaati njegovu lojalnost spram pruene usluge i njezina nudioca.

4.

KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM

4.1. Opa definicija kvalitete Briga o kvaliteti, upravljanje i osiguranje kvalitete danas su vjerojatno najee koritene sintakse. Odmah nam se u vezi s tim u sektoru JPP neminovno postavljaju barem dva pitanja. Prvo: Da li je to samo trenutna modna muha ili je stvarno osnovna poslovna funkcija? Drugo : Koje je njezino stvarno znaenje ( definicija ili tumaenje ) odnosno, u konkretnom sluaju, koje je njezino znaenje u javnom prijevozu putnika? Odgovor na prvo pitanje lei u u injenici da danas uspjenost poslovanja i budui razvoj organizacije, stupanj zadovoljstva korisnika usluge, vlasnika i radnika, te trajni i vrsti odnosi s partnerima ovise o dostignutoj razini kvalitete. Izmeu osnovnih trinih zahtjeva - cijene, profita, kvalitete - kod odluivanja prednost se daje kvaliteti. Dakle, odgovor je potpuno jasan, kvaliteta danas zaista predstavlja dominantnu poslovnu funkciju. Odgovora na drugo postavljeno pitanja zacijelo bi bilo barem onoliko koliko i upitanih ljudi. Postoje mnoge, i to vrlo razliite, definicije kvalitete. Njena tumaenja i sam pristup fenomenu kvalitete mijenjao se tijekom vremena. Bez da se trai samo jedna definicija

kvalitete, neke ope prihvaene tvrdnje dozvoljavaju konstrukciju definicije kvalitete koja je primjenjiva i na podruje javnog prijevoza putnika : kvaliteta govori to e biti uinjeno, radi to je bilo reeno i nastavlja s onim to je bilo najavljeno. kvaliteta je vodstveni korak naprijed namijenjen stalnom poboljanju usluga i procesa isporuke istih tih usluga. smisao (namjena, svrha) kvalitete jest poveati zadovoljstvo korisnika/putnika tako da zadri njihovu privrenost (lojalnost) i uini ih trajnim korisnicima usluga.

Kvaliteta se moe promatrati sa razliitih stajalita : drutva, trita, potroaa, proizvoaa, proizvoda, itd., a svako stajalite ima svoje zahtjeve u pogledu kvalitete. Kvaliteta sa stajalita drutva je razina do koje se odreena roba (proizvod, usluga) potvrdila na tritu, dok je kvaliteta sa stajalita trita razina do koje ona zadovoljava potroae u odnosu na konkurenciju i zakon ponude i potranje. Kvaliteta sa stajalita potroaa je razina do koje odreeni proizvod ili usluga zadovoljava potrebe korisnika. to je razvoj nekog drutva na vioj razini, to su i vii zahtjevi za kvalitetom. 4.2. Osiguranje kvalitete Zahtjevi, koje danas ispred proizvoaa ( roba ili usluga ) postavlja trite , svakim su danom stroi. Od poduzea koja ele opstati i uspjeti na dananjem tritu zahtijeva se sve vei angaman ljudi i sredstava vezanih uz politiku provoenja i poslova upravljanja i osiguravanja kvalitete. Ponuenom razinom kvalitete proizvoda i usluga na tritu, dolazi se do podjele rada i profita. Kvaliteta je danas dominirajui problem upravljanja i jedan od kljunih elemenata strategije poduzea. U poduzeu na osiguranju kvalitete proizvoda i usluga moraju biti doslovce ukljuene sve funkcije i svi djelatnici. Mora se konano shvatiti : da ivimo i radimo u uvjetima trita kupca, a ne u uvjetima trita proizvoaa, sa svim poslijedicama i novim zahtjevima koji iz toga proizlaze, da je kvaliteta proizvoda i usluga u izuzetnoj interakciji s druga dva faktora: cijenom i rokovima isporuke, te da kvaliteta pokazuje izrazitu neelastinost prilagodbe tritu u odnosu na cijene ili rokove isporuke. Ugled se, kada je rije o kvaliteti, dugotrajno i teko stvara, a lako gubi uvjet partnerstva u suvremenom poslovanju jest ispunjavanje univerzalnih zahtjeva kvalitete koji proizlaze iz meunarodno prihvaenih normi.

Dananji korisnici usluga odnosno kupci zahtijevaju kvalitetne proizvode i usluge. Oni oekuju garantiranu razinu kvalitete ali isto tako od proizvoaa oekuju da neprestano osigurava i njezinu sve viu razinu. Kvaliteta nastaje u svim segmentima poslovanja, u svim fazama procesa, te u svim postupcima pruanja usluga i na svakom radnom mjestu. Zadanu razinu kvalitete i njeno poboljanje mogue je postii : trajnom kontrolom, stalnim otklanjanjem uzroka nekvalitete i provedbom preventivnih mjera koje ukljuuju kontinuirano obrazovanje kadrova, uvoenje moderne tehnike i tehnologije, te modernu organizaciju i nain upravljanja. Pravo mjerilo kvalitete pruenih usluga je ocjena koju o njima daje korisnik, a on e, kao nepogreiv arbitar, odrediti onu poziciju koja joj objektivno na tritu pripada. Kvaliteta usluge ocijenjuje se kroz tzv. trenutke istine ( moments of truth ) suoavanja onoga koji

nudi uslugu i korisnika/putnika. Ti trenuci istine su brojni i kljuni kontakti izmeu korisnika/putnika i onoga koji nudi uslugu, a u organizaciji JPP dogaaju se na razliitim razinama gdje svi zajedno, kako zaposleni u uslunoj industriji tako i korisnici/putnici, suostvaruju uslugu. 4.3. Upravljanje kvalitetom Kvaliteta jednostavno mora biti proizvedena! U tom konteksu, kvaliteta mora biti planirana i ugraena u proizvod/uslugu. Ona se postie efikasnom razradom i uvoenjem sustava osiguranja kvalitete ili sustava upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga. Sadanje stanje obiljeavaju tri faze koje su se postupno razvijale. Prva faza je orijentacija na inspekciju ili kontrolu, druga na ocjenu procesa, a trea na osiguranje kvalite i potpuno upravljanje kvalitetom. Tri izrazite faze su : 1. kontrola kvalitete ( Quality Control, QC ) 2. osiguranje kvalitete ( Quality Assurance, QA ) 3. cjelovito upravljanje kvalitetom ( Total Quality Management, TQM ) QC - Kontrola kvalitete ( Quality Control ) je tradicionalni pristup, najnii, poetni stupanj kvalitete prema kojem se neki proizvod ili proizvodni proces u meufazama ili na kraju, podvrgava kontroli, radi utvrivanja da li odgovara utvrenim specifikacijama. To je skup metoda i postupaka kojima se na osnovu kriterija kvalitete utvruje zadovoljavanje postavljenih zahtjeva. Kontrola kvalitete je u potpunosti normiran pristup. Ona je tehnike prirode i kurativne naravi, a svodi se na uklanjanje loih proizvoda. Provodi se nakon to je pogreka nastala i ne utjee se na uzroke nekvalitete. QA - Osiguranje kvalitete ( Quality Assurance ) predstavlja aktivni pristup planiranju i razvoju kvalitete. Postie se kada se kontrola kvalitete proiri u bavljenje kvalitetom u svim fazama razvoja, nastanka, proizvodnje i koritenja proizvoda ili usluge. To je skup metoda, postupaka i alata kojima se utvruju uzroci nesklada i koji se otklanjaju u tijeku proizvodnje ili pruanja usluge i tako se utjee na krajnji rezultat tj. kvalitetu. Tako se uspostavlja sustav kvalitete koji ukljuuje u sebi sve relevantne imbenike o kojima ovisi kvaliteta proizvoda i usluga, a meu njima se uspostavlja raspodjela dunosti i odgovornosti. TQM - Cjelovito upravljanje kvalitetom ( Total Quality Management ) razina je poslovne filozofije u ijem je aritu neprestalno usavravanje kvalitete itavog poslovnog sustava. Temeljna postavka ovog koncepta postizanja kvalitete je natjecanje u kvaliteti unutar otvorenog sustava, ali kroz kvalitetu. (in quality-through quality). Ovaj model se ne moe i ne smije normizirati, iako se u primjeni modela treba posluiti normama. Proizvodni sustav se promatra kao proces kojem je trajna namjera stalno poboljanje naina njegove organizacije, to dovodi do sve vie kvalitete proizvoda. Prednost se daje stalnom nastojanju unaprijeenja trenutanog stanja i timskom radu. Potpuno upravljanje kvalitetom predstavlja efikasan sustav, koji objedinjuje djelatnosti svih dijelova poduzea, odgovornost za razradu parametara kvalitete, odravanje postignute razine kvalitete i njezino podizanje uz potpuno zadovljenje zahtjeva korisnika. Cjelovito upravljanje kvalitetom TQM poiva na slijedea etiri pravila: 1. kvaliteta je zadovoljavanje postavljenih zahtjeva. Sve aktivnosti upravljanja, proizvodnjom dobara i usluga, financija i odnosa prema korisnicima moraju biti obavljene tono onako kako je dogovoreno, u skladu s postavljenim zahtjevom korisnika.

2. kvaliteta temelji na prevenciji. Stalno obrazovanje vodstvenog i ostalog osoblja, disciplina, i dobro planiranje, podloga su za upravljanje kvalitetom. 3. standard kvalitete polazi od nepriznavanja defekata. Koncept nultog-defekta polazi od toga da je svaka pogreka u proizvodnji dobara ili usluga nepotrebna i da ju ne treba prihvatiti unaprijed kao standard. 4. mjerenje kvalitete nuno mora biti sastavni dio svakog razvojnog procesa. Ako se unaprijed ne sprijei nekvalitetu i ne postave odgovarajue norme upravljanja, jo tijekom razvojnog procesa, nikakve naknadne radnje ne mogu popraviti kvalitetu. Temelj na kojemu je mogue izgraditi potpuno upravljanje kvalitetom TQM su norme. ivot suvremenog ovjeka je gotovo nezamisliv bez normi koje diskretno stoje u pozadini razliitih aktivnosti. Na primjer, kako bi se uesnici u prometu snalazili kada bi svaka zemlja imala svoje prometne znakove ? Slika 2: Spremnost plaanja - zatvoren krugUpravljanje kvalitetom Vea kvalitete usluge

Vea financijska sredstva za poboljanje kvalitete uslugei

Vee atraktivnost usluge

Vei dohodak

Vea spremnost plaanja

Izgubljeni korisnici

Vie tarife

Novi korisnici

Izvor : Quattro Final report 1998,www. Quattro-eul.nl/quattro/uk

5.

KRITERIJI KVALITETE JAVNOG PRIJEVOZA PUTNIKA

5.1. Kvaliteta usluge u javnom prijevozu putnika Orjentacija na putnika ili korisnika usluga, briga o njegovom zadovoljstvu vie se u JPP ne moe zaobii. Cilj svake tvrtke je postizanje uspjeha u poslovanju, uspjeha koji se iskazuje u znaajnom udjelu u tritu, u prepoznatljivom i prihvaenom proizvodu/usluzi, dokazanoj kvaliteti proizvoda/usluge i sustava organizacije i, naravno, u imidu koji iz svega toga proizlazi. Kvaliteta kao subjektivna kategorija podlona je razliitim shvaanjima i kriterijima. Ovisna je o sredini u kojoj netko ivi, navikama i mijenja se tijekom vremena. Ono to je kvalitetno za jednu osobu nije za drugu, a osim toga, ono to zadovoljava putnika u pogledu kvalitete danas, sutra ve moe biti potpuno neprihvatljivo. Kvaliteta nije stanje kojeg ljudi ele stii, ve staza koja vodi prema konstantnom unaprijeenju nae usluge. Smisao kvalitete jest poveati zadovoljstvo korisnika tako da se zadri njihova privrenost i uini ih se stalnim korisnicima usluga. Za putnika je kvaliteta usluge sve. Dosadanji pristupi tom pitanju, koji istiu samo pojedine aspekte kvalitete putnike usluge kao to su : tonost, sigurnost, frekvencija i neke druge kriterije, previdjeli

su to osnovno oekivanje korisnika. Na podruju JPP, kao i na bilo kojem drugom podruju, kvaliteta mora biti zastupljena u svim dimenzijama usluge koja se nudi. U prijevozu putnika kvaliteta poinje sa sigurnou i pouzdanou-odgovornou, nastavlja se s nuenjem usluge u skladu s oekivanjima korisnika i kompletna je jedino ako se usluga pobolja do nivoa osobnog kontakta izmeu osoblja i korisnika/putnika odnosno partnerstva. Ovi razliiti aspekti kvalitete ne natjeu se meusobno, ve zajedno doprinose kvaliteti kako ju doivljavaju putnici. Pristup poboljanju kvalitete ne moe se uvesti bez da se zna kakva su oekivanja korisnika/putnika na tom podruju. Ne utopijske predstave o kvaliteti, o emu moda mataju izvan specifinog konteksta, niti suprotnost kvaliteti, na koju korisnici/putnici objektivno mogu naii na svom slijedeem putovanju, ve usluga koju putnik smatra legitimnom i normalnom. Izraz ove oekivane kvalitete znai da svi akteri moraju vidjeti uslugu oima korisnika. eljena kvaliteta predstavlja ambicije lokalne uprave i prijevoznika na podruju usluge, dozvoljavajui korisnicima oekivanja i, istovremeno, strategijske izbore uesnika. eljena kvaliteta se izraava kao oekivani rezultat za korisnika usluge. To je obeanje dato sa strane prijevoznika sa namjerom da se usluga osigura. Postignuta kvaliteta je rezultat poteza koje su poduzeli sudjelujui partneri (prijevoznici, gradska uprava i dr..). Razlika izmeu opaene i postignute kvalitete omoguava da se ocijeni zadovoljstvo korisnika, to je najvaniji pokazatelj uspjenosti aktivnosti na podruju poboljanja usluge. Osnovna komponenta djelovanja je, dakle, detaljna definicija kvalitete koju oekuje putnik i izraenost iste u obliku rezultata za klijente. Oekivana kvaliteta omoguava razvoj vodstvenih metoda i partnerstva za poboljanje kvalitete kao i ocjenu uspjenosti sustava. Korist ovakvog pristupa je ta da obuhvaa sve razine odgovornosti i izvedbe usluge. Na primjer, osoblje na odreenoj liniji, na nekoj stanici ili smjeni, ili u inspekcijskom timu, formirati e i koristiti istu metodu na toj razini prijevoza, osiguravajui tako potpunu dosljednost. Prihvaeni pokazatelj kvalitete i uspjenosti poduzea je zadovoljstvo korisnika/putnika. Zadovoljan putnik je lojalan putnik i prijevoznik mora uiniti sve da svoje potencijalne korisnike usluge uini stvarnim korisnicima, a svoje trenutne korisnike stalnim korisnicima. Zadovoljan putnik je besplatna reklama prijevoznika i manje je osjetljiv na pojavu poremeaja u prijevozu. Zadovoljan korisnik govori o svome zadovoljstvu nekolicini, dok e nezadovoljan korisnik o svome nezadovoljstvu govoriti puno veem broju ljudi. Pri ocijenjivanju zadovoljstva putnika treba stalno voditi rauna o nekoliko parametara: zadovoljstvo je dinamian proces, koji se stalno mijenja, s obzirom na stupanj zadovoljenja zahtijeva, na promjene u oekivanjima, na promjene u subjektivnom i objektivnom okruenju putnika ne postoji univerzalno, ope zadovoljstvo putnika, nego je to mnoina pojedinanih zadovoljstava koje tek svojim ukupnim djelovanjem daju zadovoljstvo putnika kao pojedinca. Zadovoljstvo putnika (kao grupe) je prosjek pojedinanih oekivanja i emocija zadovoljstvo je relativan pojam. Lojalnost korisnika ne moe se zadrati ak ni zadovoljstvom koje osjea. Naputaju nas i zadovoljni korisnici.

5.2. Kriteriji kvalitete usluge u JPP Daleka prolost trebalo bi biti vrijeme kada su podaci o kvaliteti usluge bili samo popratna stavka u izvjetajima prijevoznika. Kvaliteta prijevozne usluge u javnom prijevozu putnika sastoji se od niza utjecajnih inioca. Pojedini od tih inioca imaju razliiti utjecaj na razliite kategorije putnika zavisno od njihove starosti, socio-ekonomskih prilika, svrhe putovanja, duine putovanja, klimatskih prilika i dr. Iz navedenoga se da zakljuiti da postoji vei broj kriterija kvalitete prijevozne usluge. Njihovo znaenje ili teina nisu podjednaki i jednoznani za sve korisnike. Kriteriji kvalitete u osnovi su kriteriji opredjeljenja za koritenje prijevoznih sredstava JPP. to je via kvaliteta pojedinih kriterija, to je via kvaliteta usluge, a samim time bit e i vea ukupna opredjeljenost za koritenje usluga koje prua javni prijevoz putnika. Kriteriji kvalitete usluge nisu podjednako znaajni za sve korisnike javnog prijevoza. Jedan se broj putnika moe izjanjavati o znaenju kriterija ali nema mogunosti biranja izmeu prijevoznih sredstava JPP i osobnog automobila. Druga skupina putnika ima mogunost izbora i upravo su oni znaajan pokazatelj stanja prometnog sustava i kvalitete usluge. Dakle, zajednika kvaliteta JPP sastoji se iz velikog broja kriterija. Kriteriji predstavljaju putnikov pogled na uslugu i mogu se podijeliti u osam kategorija. Kategorije 1 i 2 opisuju uslugu JPP openito, kategorije 3, 4, 5, 6, i 7 nude detaljniji opis kvalitete usluge dok kategorija 8 opisuje utjecaj na okolinu i zajednicu kao cijelinu. Kriteriji kvalitete usluge JPP su : 1. dostupnost : opseg ponuene usluge u geografskom i vremenskom smislu te frenkvencija. 2. pristupanost : dostup do sustava JPP koji ukljuuje povezanost sa drugim nainima prijevoza 3. informacije : sistematino posredovanje informacija o sustavu JPP koje pomae korisnicima/putnicima kod njhovog planiranja i provedbe putovanja 4. vrijeme : vremenski vidici koji su znaajni za planiranje i provedbu putovanja 5. odnos do putnika : elementi usluge upotrijebljeni na nain da postignu najveu moguu kompatibilnost izmeu standarda usluge i bilo kojeg zahtjeva svakog pojedinanog korisnika 6. udobnost : elementi usluge uvedeni sa namjenom da se putovanje sredstvima JPP uini relaksirajuim 7. sigurnost : putnikov osjeaj osobne sigurnosti koji proizlazi iz primijenjenih mjera i aktivnosti, oblikovanih tako, da smo uvjereni kako e ih korisnik biti svjestan 8. utjecaj na okolinu : utjecaj na prirodni okoli kao rezultat djelovanja sustava JPP Tablica 1. : Kvaliteta usluge JPP u tri razine prema EN 13816RAZINA 1 1. Dostupnost RAZINA 2 1.1. Naini 1.2. Mrea 1.3. Djelovanje RAZINA 3 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. udaljenost do B/A toke potreba po prijelazu pokriveno podruje radno vrijeme uestalost faktor popune vozila

2. Pristupanost

1.4. Prikladnost 1.5. Pouzdanost 2.1. Vanjska komunikacija 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4.

s pjeacima s biciklistima s korisnicima taksija s korisnicima automobila

2.2. Unutarnja 2.3. 3.1.

3. Informacije

3.2.

3.3.

4. Vrijeme

4.1.

4.2. 5. Briga o putniku 5.1 5.2. 5.3.

5.4. 5.5.

6. Udobnost

6.1. 6.2. 6.3. 6.4.

2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. Dostupnost karata 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. Opi podaci 3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. 3.1.4. 3.1.5. 3.1.6. 3.1.7. 3.1.8. Podaci o putovanju 3.2.1. regularnim uvjetima 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4. 3.2.5. 3.2.6. 3.2.7. Podaci o putovanju u 3.3.1. neregularnim uvjetima 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.3.5. Trajanje putovanja 4.1.1. 4.1.2. 4.1.3. 4.1.4. Pridravanje reda 4.2.1 vonje 4.2.2. Predanost 5.1.1. 5.1.2. Komunikacija s 5.2.1 putnicima 5.2.2. 5.2.3. Osoblje 5.3.1. 5.3.2. 5.3.3. 5.3.4. Podrka 5.4.1. 5.4.2. Mogunosti karata 5.5.1. 5.5.2. 5.5.3. 5.5.4 5.5.5 Upotrebljivost 6.1.1. namijenjenih 6.1.2 Sjedenje i osobni 6.2.1. prostor 6.2.2. Udobnost putovanja 6.3.1. 6.3.2. 6.3.3. Uvjeti okruenja 6.4.1. 6.4.2. 6.4.3. 6.4.4. 6.4.5. 6.4.6.

ulazi/izlazi unutarnje kretanje prijenos na druge naine JPP nabava unutar mree (spleta) nabava izvan mree legalizacija o dostupnosti o pristupanosti o izvorima podataka o trajanju putovanja o skrbi za putnika o udobnosti o sigurnosti o uticaju na prirodnu okolinu ulini smjerovi opredjeljenje B/A toke oznake smijera vozila o liniji o vremenu o cijeni/tarifi o vrsti karte o trenutanoj procjeni stanja o dostupnim alternativama o naknadi tete o prijedlozima i pritubama o izgubljenim stvarima planiranje putovanja ulaz/ izlaz na B/A tokama i prijelaz u vozilu tonost redovitost usmjerenost na putnika uvoenje novosti i iniciativa istraivanja pritube naknada tete dostupnost poslovni stav vjetine nastup u sluajui prekida usluge putnicima koji trebaju pomo fleksibilnost koncesijske tarife direktne/prijelazne karte izbor naina plaanja dosljedan izraun cijene na B/A tokama u vozilu u vozilu na B/A tokama vonja kretanje/zaustavljanje vanjski utjecaji atmosfera zatita pred vremen. uticajima istoa svjetlost, jasnost prenapuenost buka

6.5. Dodatne prednosti

6.6. Ergonomija 7. Sigurnost 7.1. Otsutnost kriminala

7.2. Otsutnost nesrea 7.3. Postupci u nudi 8.1. Zagaenje

8. Utjecaj na okoli

8.2. Prirodni izvori 8.3. Infrastruktura

6.4.7. 6.5.1. 6.5.2. 6.5.3. 6.5.4. 6.5.5. 6.5.6. 6.6.1. 6.6.2. 7.1.1. 7.1.2. 7.1.3. 7.1.4. 7.1.5. 7.2.1. 7.2.2. 7.2.3. 7.3.1. 8.1.1. 8.1.2. 8.1.3. 8.1.4. 8.1.5. 8.1.6. 8.1.7. 8.1.8. 8.2.1. 8.2.2. 8.3.1. 8.3.2. 8.3.3. 8.3.4.

druge neeljene aktivnosti WC/umivaonici prtljaga i drugi predmeti obavijesti osvjeenja komercialne usluge zabava lakoa kretanja dizajn opreme zatitni dizajn osvijetljenost oigledan nadzor prisutnost policije pomo u pravo vrijeme prisutnost zatite izbjegavanje rizika aktivna zatita sa strane osoblja mogunosti i planovi ispuni plinovi buka vidljivo zagaenje vibracije praina i prljavtina smrad otpad elektromagnetne smetnje energija prostor uinak vibracija istroenost cesta/pruga i sl. potraivanje novanih sredstava prekid zbog drugih aktivnosti

Izvor : SIST EN 13816, 2003, str.12-15 5.3. Ocjenjivanje zadovoljstva korisnika uslugom JPP Da bi se odredila kvaliteta prijevozne usluge u cjelini, mora se utvrditi pojedinana razina ili utjecaj svakog parametra posebno. Pojedini parametri mogu se lako izraziti, dok je za neke to vrlo teko. Prema definiciji kvalitete kvaliteta prijevozne usluge je niz kriterija kvalitete i odgovarjuih mjerenja za koje je odgovoran prijevoznik . Dakle, moe se ustvrditi da su kriteriji nita drugo nego prijevod oekivanja i utisaka korisnika/putnika u razumljive i mjerljive parametre odnosno kvalitetu. U tim okvirima kvaliteta ne podrazumijeva izvrsnost, raskonost, valjanost i estetsku privlanost. Znaenje je dosta jednostavnije to je prilagoavanje zahtjevima korisnika/putnika. Ta definicija ini kvalitetu preciznom i mjerljivom. Ona znai proizvoditi uslugu uz potpuno zadovoljstvo korisnika/putnika i to bez ikakve pogreke kako prvi put tako svaki put. Ovdje je potrebno napomenuti da je odreivanje kvalitete usluge na osnovu kriterija sloena funkcija i jednom utvrene zakonitosti ne moraju vrijediti i za neka budua vremena. Ocjenjivanje kvalitete usluga prijevoza putnika razlikovat e se na primjer u intenzivnom gradskom prijevozu od ocjene prometne usluge u ne tako uestalom prigradskom prijevozu. U svakom sluaju, polazite je uvijek korisnik usluge - putnik. Metode ocjenjivanja zadovoljstva korisnika uslugama - putnika JPP dijele se na : 1. mjerenje zadovoljstva korisnika/putnika - je ocjena zadovoljstva koja se odnosi na doivljavanje izvoenja usluga s gledita korisnika/putnika

ocjena korisnikova zadovoljstva uslugom-CSS (eng. Customer Satisfaction Surveys) 2. mjerenje izvoenja usluge - je ocjena izvoenja koja se odnosi na kvalitetu same usluge i kvalitetu izvoenja, kako se ona primjenjuje : ocjena tajnog korisnika usluge MSS ( eng. Mystery Shopping Surveys ) i direktno ocjenjivanje DPM ( eng. Direct Performance Measures ) 5.3.1. Mjerenje zadovoljstva korisnika

5.2.1.1. Ocjena zadovoljstva korisnika/putnika - CSS Ocjena zadovoljstva korisnika/putnika CSS jest ocjena razine zadovoljstva glede kvalitete ponuene usluge, prema odreenoj ljestvici. CSS je alat za ocjenjivanje zadovoljstva korisnika. CSS je oblikovan za ocjenjivanje razine zadovoljstva uslugom koja se nudi i ne smatra se preciznom ocjenom. Ocjenjivanje zadovoljstva vri se prema ljestvici po kojoj korisnik procjenjuje koliko izvoa izlazi u susret njegovim potrebama, pri emu je potrebno razlikovati percepciju korisnika glede njegovih oekivanja. Ocjena zadovoljstva korisnika/putnika izvodi se anketom. Ankete bi se morale provoditi u skladu s praksom uobiajenog marketinkog istraivanja, to se tie odabira uzorka i odreivanja toaka mree prijevoza. Vano je neprestano ocjenjivati prikladnost ankete glede potreba izvoaa usluga, ali ujedno vodei rauna o prioritetima korisnika . Korisnici bi trebali biti anketirani individualno na osnovi najvanijih aspekata putovanja. Preporuuje se kao prioritet odrediti to je najvanije s vidika korisnika, a nakon tog prvog koraka treba uzeti u obzir druge kriterije. 5.3.2. Mjerenje izvoenja usluge

5.3.2.1. Ocjena tajnog korisnika MSS Ocjena tajnog korisnika - MSS slui ocjenjivanju kvalitete na to je mogue objektivnijem opaanju, a obavlja je neovisni team, educiran tako da se ponaa kao pravi korisnik i nakon toga ocjenjuje uslugu prema unaprijed dogovorenim standardima. Ankete treba provoditi prema strogoj proceduri koja daje objektivne ocjene prema prethodno utvrenim standardima. Vano je da postoji dosljedan sistem rangiranja koji se slui kalibriranim ek listama, koje bi trebale na najmanju moguu mjeru smanjiti varijacije meu ocjenjivaima. MSS omoguuje praenje specifinih elemenata usluge koje su korisniku posebno vane. U usporedbi s CSS, koja se obavlja tijekom ili nakon putovanja, pa je zbog toga vremenski ograniena, MSS u veoj mjeri omoguuje praenje detalja izvoenja usluge. MSS takoer doprinosi veoj objektivnosti ocjene usluga ili izvoenja tih usluga prilikom odreenog putovanja. 5.3.2.2. Direktno ocjenjivanje izvoenja usluge DPM Direktno ocjenjivanje izvoenja usluge DPM izvodi se prema utvrenim ljestvicama. Direktno izvoenje ocjenjivanja prati aktualno izvoenje usluge ili iz zapisa o izvrenim uslugama ili na osnovi opaanja odabranog reprezentativnog uzorka. Sistem ocjenjivanja mora imati na raspolaganju dva naina prikupljanja podataka: opskrbu podacima i prikupljanje uzoraka, meu kojima je potrebno nai ravnoteu. Vano je da su ocjenjivanja primjerna ne samo za korisnika ve i za izvoaa. Direktno ocjenjivanje izvoenja usluga trebalo bi reflektirati cjelokupne organizacijske ciljeve na svim razinama

tako da izvoa usluge i osoblje mogu uvidjeti kako mogu doprinjeti boljem izvoenju usluge. Prilikom planiranja ocjenjivanja korisnikova zadovoljstva uslugama potrebno je uzeti u obzir nekoliko kljunih momenata. To su : ocjene izvoenja usluga potrebno je to vie usmjeriti prema korisniku. pri planiranju ocjenjivanja zadovoljstva i izvoenja usluga potrebno je uzeti u obzir trokove. potrebno je primijeniti odgovarajue ocjene, uzimajui u obzir specifine potrebe prijevoznika, nadlenih organa upravljanja i korisnika. Izuzetno je vano postii sporazum izmeu operatera i nadlenih organa glede mjera i ciljeva koji e biti koriteni prema preporuenim standardima. prilikom izrade nacrta ocjenjivanja, potrebno je uzeti u obzir i potencijalne potrebe korisnika, a ne samo postojee potrebe. Prilikom istraivanja trita potrebno je uvaavati potrebe potencijalnih korisnika. Izvoai usluga moraju ocjenjivati potrebe trita, a ne samo korisnika usluga, kako bi osigurali ocjenu kvalitete izvoenja usluga i vanosti elemenata usluge glede korisnika. Postoji mogunost da se neki potencijalni korisnici ne slue sistemom, jer taj ne moe zadovoljiti njihove sadanje potrebe, stoga istraivanje provedeno samo meu korisnicima ne bi dovelo do spoznaje glede potreba potencijalnih korisnika ocjene izvoenja moraju biti tono definirane, tako da je svim strankama posve jasno to se ocjenjuje, kako se ocjenjuje i kako esto se ocjenjuje da bi se identificirali trendovi, vano je kontinuirano pratiti kako se usluge obavljaju i koliko su korisnici njima zadovoljni. Kontinuirano ocjenjivanje je potrebno vriti s obzirom na to da se mijenjaju potrebe i njihov prioritet i kod prijevoznika i kod korisnika. na percepciju korisnika mogu utjecati naizgled nevani imbenici

U Tablici 2 je predstavljena matrica: Primjeri ocjenjivanja zadovoljstva uslugama javnog prijevoza. Ona bi morala pomoi pri specificiranju i definiranju izvoenja usluga ili ocjenjivanju zadovoljstva. Tablica se odnosi na krivulju kvalitete ( Quality loop ). Kolona u Tablici 2 Ocjene zadovoljstva je matrica koja se odnosi na doivljavanje izvoenja usluga s gledita korisnika, a kolona Ocjene izvoenja prikazana na desnoj strani tabele odnosi se na kvalitetu same usluge i kvalitetu izvoenja, kako se ona primjenjuje. Nacrt prikazan u Tablici 2 pokriva sve kriterije kvalitete koji su napisani u Tablici 1 s vidika korisnika. Tablica 2 takoer nudi primjere naina ocjenjivanja izvoenja usluge i kriterije kvalitete, koje izvoa moe sam odabrati, ovisno o svojim potrebama. Pojedini od prikazanih kriterija kvalitete ne mogu se primijeniti na neke izvoae ili nadlene organe, ili se ne mogu primijeniti u odreenim situacijama. Na primjer, kriterij 1 i 2 navedeni u Tablici 2 mogu biti uspjeni samo kada je sistem javnog prijevoza razvijen pa kao takvi nisu primjerni za ocjenjivanje. Isto tako ne moraju biti relevantni ondje gdje prijevoz vre individualni izvoai, koji su vrlo malo ukljueni u izgradnju mree prijevoza. Potrebno je istaknuti da lista navedenih primjera u Tablici 2 nije zakljuena i korisnici standarda bi sami trebali odluiti o tome, to e primijeniti u ovisnosti od svojih potreba.

Tablica 2 : Primjeri ocijenjivanja izvoenja usluge i korisnikovo zadovoljstvo uslugom JPP prema EN 13816Kriteriji 1.1 Nain Ocjenjivanje zadovoljstva CSS dostupnost do naina zadovoljavanja korisnikovih potreba Ocjenjivanje izvoenja usluge Cilj: Dostupnost odgovarajuih metoda na svim podrujima Koliina izvoenja % ljudi koji imaju dostup do svakog naina u sklopu odreenog kriterija % ljudi koji imaju dostup prema svojim potrebama u sklopu odreenih kriterija % korisnika koje ive na odreenoj udaljenosti od toke A/B Mrea omoguava minimalno prestupanje Kvantifikacija izvoenja usluge: % najmanji postignut postotak frekventnosti Cilj: Minimum frekvencija usluge Kvantifikacija izvoenja: % minimalne frekventnosti Cilj: Nuenje usluga podesnih za postojee i potencijalne korisnike Izvoenje ocjenjivanja

1.2 Mrea

CSS mogunost bilo kamo bilo kada CSS upotrebljivost, praktinost

1. Dostupnost

1.3 Operacija

CSS - frekventnost

1.4 Podesnost

1,5 Ovisnost 2.1 Vanjske veze

CSS za ciljne skupine npr. : za osobe s posebnnim potrebama, za djecu, za starije korisnike, za ljude koji putuju na posao CSS pouzdanost mree CSS veza sa korisnicima ( npr. pristupanost od parkiralita itn ) CSS lift/pokretne stepenice

2.2 Unutarnje veze 2. Pristupanost

2.3 Karte

CSS lakoa dostupnosti karata CSS putnik je opskrbljen tono potrebnom ili priblino odgovarajuom

Cilj: mrea koja gradi povjerenje u korisnika Ocjena: Cilj:specifini kriteriji za laganiju pristupanost Svrha : DPM Olakati pristupanost prema posebnim kriterijima Cilj:sistem oblikovan tako da olaka unutarnje kretanje Svrha: DPM trajanje puta, optereenost brojem putnika Ukupna dosupnost, mogunost izlaza i vremena izmjene poveana mogunost izlaska i ulaska DPM udaljenost hodom meu specifinim tokama puta Cilj: Opskrba posebnim kartama i mogunost kupnje karata u sklopu mree Opskrba kartama izvan mree Opskrba kartama prije datuma putovanja (u sklopu ili izvan sklopa mree)

kartom 3.1 Ope informacije 3. Informacije 3.2 Informacije o putu regularni uvjeti CSS dostupnost informacija CSS Tonost, pravovremenost, jasnost informacije CSS informacije na stanicamai na vozilu CSS dostupnost informacije CSS tone i korisne informacije CSS informacije na stanici i na vozilu CSS dostupnost javnih adresa CSS pomo objava CSS vrijeme putovanja

3.3 Informacija o putu neregularni uvjeti 4.1. Vrijeme trajanja puta

4. Vrijeme

4.2. Vonja prema planu

CSS tonost prema rasporedu CSS redovitost CSS pouzdanost usluga

Ocjenjivanje izvoenja usluge MSS Izvoenje usluga prodaje karata Cilj: Opskrba tonom/razumljivom/korisnom informa. o uslugama i mrei Ocjenjivanje izvoenja MSS dostupnost rasporeda vonje i ostalog informativnog materijala DPM % telefonskih upita kojima je bilo odgovoreno prema standardu Cilj: Opskrba tonom, razumljivom i korisnom informacijom Ocjenjivanje izvoenja usluge MSS informacije na B/A tokama MSS znanje osoblja , tonost i uviavnost MSS putnici dobivaju tone informacije na B/A tokama Svrha:Opskrba tonom i pravovremenom informacijom Ocjenjivanje: MSS tonost i pravovremenost informacije na B/A tokama i na vozilu Ocjenjivanje: DPM vrijeme puta trajanje puta u cijelosti ukupna dostupnost,mogunost izlaska i vrijeme izmjene ukupno vrijeme provedeno u vozilu vrijeme potrebno za kupnju karte Cilj: Maksimalna razina pouzdanosti Ocjenjivanje: Interval DPM vrijeme ekanja na tokama B/A: Vonja prema rasporedu DPM ekanje na vonju prema rasporedu - % putnika koji su krenuli kasnije ili ranije od vremena propisanog redom vonje DPM % putnika koji su dospjeli na vrijeme DPM % putnika dospjelih ranije ili kasnije od reda vonje DPM % putnika dospjelih tono na vrijeme

5.1 Predanost 5.2 Meu stepenica za korisnika 5. Skrb za putnika

CSS u cijelosti CSS putnika usluga CSS profesionalnost u pristupu pritubama i skrbima korisnika CSS znanje osoblja CSS izgled ponaanje CSS dostupnost osoblja

5.3 Osoblje

5.4 Uslunost/pomo

CSS komunikacija sa korisnicima CSS uslunost/pomo osoblja

5.5. Opcije tarife 6.1.Putnike veze 6.2.Sjedenje i putniki prostor

CSS tarifa, obraun usluge i mogunosti izbora

DPM - % putnika koji su dobili vezu MSS pridravanje reda vonje DPM % korisnika koji su nali lift/stepenice da normalno djeluju DPM trajanje puta, oteano brojem putnika dodatno/produeno vrijeme trajanja puta dodatno/produeno vrijeme ekanja dodatna mogunost ulaska,izlaska i izmjene dodatna mogunost kupnje karte Cilj: Plan vonje oblikovan da zadovolji potrebe korisnika Standardi glede odgovora na primjedbe/pritube/zahtjeve korisnika Ocjenjivanje DPM brzina odgovora na pritube, preporuke i zahtjeve korisnika DPM % telefonskih upita na koje se odgovori u okviru standarda Svrha: Standardiziran nain izraavanja dobrodolice korisnicima Ocjenjivanje: MSS korisnicima je izraena dobrodolica u skladu s dogovorenim standardom MSS znanje osoblja, tonost i ljubaznost MSS nazonost osoblja Svrha: Suradnja i pomo osoblja u skladu sa standardima Ocjenjivanje: MSS susretljivost i dostupnost MSS tone i pravovremene infor. na stanicama i vozilima Svrha : Mogunosti tarifa usuglaene s potrebama korisnika Cilj: Dosei standarde udobnosti Ocjena : DPM nakon ulaska broj punika na planiranoj razini DPM % vjeroratnost da u vozilu svi sjediju ( ponovna procjena razine) Dogovoreni standardi udobne vonje

CSS razina popunjenosti

6.3.Udobna vonja

CSS vonja

CSS komfort u vozilu i istoa CSS stanica 6.4 Stanje vozila CSS okoli putovanja CSS istoa CSS okoli vozila CSS dostupnost stanica CSS dostupnost ulaz/izlaz

6. Udobnost

6.5 Opcija dodatnih usluga/mogunosti

6.5 Ergonomija

CSS oblikovanje stanica

7.1 Sigurnost od kriminala/vandalizam 7. Sigurnost 7.2. Sigurnost od nezgoda 8.1 Zagaenost 8. Okoli, 8.2 Prirodnii izvori

CSS percepcija sigurnosti

CSS sigurnost

CSS buka i druga oneienja i zagaenja

8.3 Infrastruktura

DPM % putovanja u skladu sa standardima DPM % putovanja vozilima koja tehniki omoguuju kvalitetu vonje MSS kvaliteta vonje /standardi vonje Dogovoreni standardi glede ambijenta Ocjenjivanje: Openito okoli puta MSS ambijent, buka, temperatura, istoa Cilj: Opskrba dodatnim mogunostima u skladu sa definiranim standardima glede korisnika Ocjenjivanje: MSS Druge B/A toke koje omoguuju primjeran izlaz/ulazak u vozilo MSS sredstva koja omoguuju ulazak u vozilo dobro djeluju Cilj: Oblik B/A toaka su u skladu s potrebama korisnika Ocjena: MSS B/A toke su u skladu s kriterijima oblikovanja Cilj: Sigurnost putnika i siguran prijevoz Ocjena: DPM % prijavljenih prekraja nad putnicima DPM % prijavljenih prekraja nad zaposlenima Cilj: Sigurnost korisnika prijevoza i korisnika ceste Ocjenjivanje % prijavljenih nezgoda i povreda Cilj: Zagaenja, koliina smea, koje se moe tolerirati Ocjena : DPM % vozila koja nisu u skladu sa standardom - buka i isputanja plinova Cilj: Smanjenje potronje energije na jedincu vozila Ocjena: DPM potronja goriva Svrha Ocjena :

CSS ocjena zadovoljstva korisnika, MSS ocjene tajnih korisnika usluge, DPM direktno ocjenjivanje usluge

Izvor : SIST EN 13816, 2003, str. 27

5.4. Upravljanje kvalitetom u JPP Za lake razumijevanje koncepta kvalitete i trajnog procesa stalnog poboljanja kvalitete usluge JPP slue nam razliiti alati : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. krivulja kvalitete metode samoocjenjivanja partnerstvo za kvalitetu garancija za uslugu i dokumenti P-D-C-A koncept upravljanja kvalitetom standardizacija i certifikacija CEN okvir kvalitete benchmarking

5.4.1. Krivulja kvalitete Krivulja kvalitete razultat je interakcije izmeu dva svijeta sa potpuno razliitim stajalitima, svijeta korisnika/putnika i svijeta nudioca prijevoza, a temelji se na etri razliita benchmarkinga : 1. oekivane kvalitete 2. ciljane kvalitete 3. stvarne kvalitete 4. postignute kvalitete To je : dinamian proces proces u kojem se postiu poboljanja princip koji se moe upotrijebiti na razini sustava ili unutar njega nain definiranja potrebnih usluga i identificiranje prioriteta koje treba mijenjati Slika 3 : Krivulja kvalitete na razini JPPOekivana kvaliteta Ciljana kvaliteta

Mjerenje zadovoljstva korisnika

Mjerenje kvalitete izvoenja

Postignuta kvaliteta K O R I S N I CI putnici, graani

Stvarna kvaliteta AKTERI USLUGE prijevoznik, gradska uprava, policija, uprava za ceste

Izvor : SIST EN 13816, 2003, str. 6 Oekivana kvalitetea - predstavlja razinu kvalitete koju oekuje korisnik. Moe se definirati kao eksplicitna ali i implicitna oekivanja. Sa strane putnika oekivana kvaliteta moe se definirati kao suma brojnih ponderiranih kriterija kvalitete.

Ciljana kvaliteta - predstavlja razinu kvalitete, koju prijevoznik pokuava osigurati putnicima. Ovisi od oekivane kvalitete sa strane putnika, vanjskih i unutarnjih pritisaka, proraunskih ogranienja i konkurentnosti usluge. Stvarna kvaliteta - predstavlja razinu kvalitete koja se svakodnevno postie na osnovi uobiajnih uvjeta djelovanja. Pri tome se uzimaju u obzir smetnje kod izvoenja usluge bez obzira da li su poslijedica krivnje prijevoznika ili ne. Postignuta kvaliteta - predstavlja razinu usluge koju putnik doivi na putovanju. Nain njihovog doivljaja kvalitete usluge ovisan je od njihovog osobnog iskustva u vezi usluge u prolosti, o informacijama koje su dobili od onoga koji uslugu nudi ili iz drugih izvora. Ove etiri usporedbe mogu se upotrijebiti kako bi se definiralo etiri kritine razlike kod planiranja usluge: 1. 2. 3. 4. razliku izmeu postignute i oekivane kvalitete razliku izmeu oekivane i ciljane kvalitete razliku izmeu ciljane i stvarne kvalitete razliku izmeu stvarne i postignute kvalitete

Poboljanje uinkovitosti i kvalitete usluge znai otklanjanje ovih etiriju kritinih razlika. 5.4.2. Metode samoocjenjivanja Ovi postupci temelje na konceptu mjeriti sa namjerom poboljati s ciljem uvoenja neprekunutog procesa poboljanja sustava. Samoocjenjivanje je praktian nain da poduzee samo ocijeni svoje djelovanje i pomou toga pobolja svoj organizacijski sustav. Pomou te metode mogue je kroz neko vrijeme usporeivati prolo stanje sa sadanjim ili se usporeivati sa drugim poduzeem. 5.4.2.1. Model samoocjenjivanja EFQM EFQM definira samoocjenjivanje kao kritino usporeivanje organizacije sa modelom idealne organizacije odnosno modelom EFQM. U sektoru JPP metoda samoocjenjivanja svakako vodi u bolje poznavanje sustava i djelovanja poduzea. U prijevoznom sustavu mogu se identificirati slabosti u : voenju i koordiniranju sustava - raspored odgovornosti izmeu pojedinih tijela unutar organizacije ( tko to radi ) nije uvijek najbolje definiran, to vodi do podvajanja pojedinih zadataka. Pitanja na koja se mora dati odgovor su : Da li su raspoloivi resursi uinkovito iskoriteni? i Da li postojei procesi doprinose optimalnom djelovanje cijeloga sustava? politici i strategiji - strategija i prometna politika nisu uvijek koordinirani i integrirani u vremenu i prostoru. Znaaj JPP u politici mobilnosti nije uvijek bio dobro shvaen ili dobro razvijen. kadrovskoj politici - znaajan vidik ovoga problema je : Da li su zaposleni u sektoru JPP adekvatno kolovani i osposobljeni? i Da li imaju dovoljno razvojnih mogunosti? zadovoljstvu korisnika - zadovoljstvo korisnika uglavnom se mjeri na razini prijevoznika. Da li usluge koje nudi prijevoznik zadovoljavaju oekivanja

korisnika? to je sa mjerenjem njihovog opeg zadovoljsta prometnim sustavom? to je sa oekivanjima dioniara i onih koji ne koriste JPP ali su potencijalni budui korisnici? poslovnim rezultatima - poslovni rezultati moraju biti mjereni na razini prijevoznika, a ne openito na razini sustava. Uvijek ne raspolaemo sa mjerilima pa ih je potrebno razviti tako da omoguavaju dovoljno tona mjerenja rezultata sustava. utjecaju na drutvo - slino kao za mjerenje poslovnih rezultata, potrebno je razviti posebna mjerila za mjerenje utjecaja prometnog sustavana na okolinu. Prometna guva i oneienje okolice predstavljaju u gradovima posebno osjetljivo podruje.

EFQM model izvrsnosti sastoji se iz devet aspekata od kojih pet osposobljavaju kompaniju za postizanje izvrsnih rezultata, a etiri ukazuju na postignute rezultate. Za svaki od devet aspekata razvijen je niz pitanja na koja treba dati to tonije i nepristranije odgovore u smislu adekvatnosti primijenjenih pristupa ili modela, te potencijala i irine njihove primjene u poduzeu. EFQM model izvrsnosti zasniva se na slijedeim temeljnim konceptima izvrsnosti : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Orijentacija na rezultate Orijentacija na kupce Vodstvo i postojanost svrhe Upravljanje pomou procesa i injenica Razvoj i ukljuivanje zaposlenika Neprestano uenje i poboljavanje Razvijanje partnerstva Odgovornost prema javnosti

Slika 4. : Model samoocjenjivanja EFQMZaposleni 9% Rez. zaposleni 9%

Upravljanje 10%

Politika i strategija 8%

Procesi 14%

Zadovoljsto kupaca 20%

Poslovni rezultati 15%

Resursi 9%

Utjecaj na drutvo. 6%

OSPOSOBLJAVATELJI 50 %

REZULTATI 50 %

Izvor : EFQM-European foundation for quality management, www.efqm.org. 5.4.2.2. Model samoocjenjivanja EQUIP Model EQUIP razvijen je kao metoda samoocjenjivanja za prijevoznike javnog putnikog prijevoza i kao prvi korak u procesu benchmarkinga. Tom metodom definirani su sklopovi odnosno tip usluge i svaka njena komponenta te indikatori za pojedine sklopove, odnosno, koje karakteristike procesa pruanja usluge treba pratiti kako bi bilo mogue ocijeniti kvalitetu pruene usluge i zadovoljstvo kupaca. Pod indikatorima se podrazumijeva

mjerljiva varijabla ( karakteristika ) koja se koristi za odreivanje performansi procesa, stupnja potivanja propisanih standarda ili stupnja ostvarenja cilja kvalitete. Indikatori se mogu podijeliti na slijedee grupe : indikatore koji se odnose na rezultat - to je mjera koja govori o se dogaa ili se ne dogaa kao rezultat procesa indikator koji se odnosi na proces - mjeri diskretnu aktivnost koja se direktno ili indirektno odnosi na promatrani proces indikator uzbune - odnosi se na pojavu ozbiljnih dogaaja koji zahtijevaju pojedinano preispitivanje svakog takvog sluaja grupni indikatori - predstavljaju srednju mjeru promatranja skupa dogaaja

Svaki tip usluge i svaka njena komponenta imaju svoje indikatore, a svaki indikator svoj sustav mjerenja. Ako indikatori nisu definirani, ne moe se mjeriti, a ako nema mjerenja, nema trajnog poboljanja kvalitete. Tablica 3 prikazuje teme pojedinih sklopova i broj indikatora za pojedini sklop. Tablica 3 : Sklopovi i indikatori u EQUIP SKLOP1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

IME SKLOPAOsnovna obiljeja poduzea Vanjski utjecaj na prijevoznika Struktura dohodka i tarife Vlasnitvo / iskoritenost kapaciteta Pouzdanost Proizvodni trokovi Efikasnost poduzea Tehnika efikasnost Zadovoljstvo zaposlenih Zadovoljstvo korisnika Sigurnost

BROJ INDIKATORA U SKLOPU21 13 9 8 5 3 4 6 12 7 3

UKUPNO : 91 Izvor : EQUIP-Final report and particularly the annex, www.europrojects.ie/equip Osnovni opis sklopova i indikatora : 1. osnovna obiljeja poduzea - indikatori sa opisom poduzea i stupnjem usklaenosti podruja djelovanja osiguravaju osnovne podatke za izbor benchmaretinkog partnera. Neki vidici obiljeja poduzea odreuju izbor partnera npr. veliina i poloaj, podruje djelovanja, tip i broj konkurenata, .... . 2. vanjski utjecaj na poduzee - oblikuje itav niz indikatora koji slue za izbor benchmarketinkog partnera. Utjecaj okruenja u kojemu prijevoznik nudi svoje usluge je od kljunog znaaja za njegovo djelovanje. To je posebno vano kada se usporeivanje vri na meunarodnoj razini i prijevoznici djeluju u razliitom trinom okruenju te su time podvrgnuti razliitim stupnjevima regulacije i subvencije. Pravni odnosi i vaea regulativa razlikuju se od drave do drave. 3. struktura dohotka i tarife - odnosi se na indikatore koji definiraju strukturu tarifnog sustava. Taj sklop ukljuuje opi opis trarifnog sustava na pojedinim udaljenostima i detaljnije opisuje indikatore kao to su npr. veza izmeu osobnog i javnog

4.

5.

6.

7.

8.

9. 10.

11.

prijevoza, odnose izmeu karata za jednokratnu vonju i mjesenih karata, sustav plaanja itd. . vlasnitvo/iskoritenost kapaciteta - iskoritenost vozila i zaposlenih imaju veliki utjecaj na financijsko poslovanje prijevoznika JPP. Najvaniji indikatori su oni koji prouavaju stupanj iskoritenosti vozila, koliko vremena je potrebno za ulazak/izlazak putnika u/iz vozila, kakva je iskoritenost voznog parka i vozaa, neproduktivni (prazni/nulti) kilometri odnosno vonje koje ne donose dohodak. pouzdanost - iako prijevoznik ima dobro iskoriten vozni park, njegovo djelovanje je ometano zbog slabe pouzdanosti. Zbog toga moe usluga kasniti, ili je otkazana. Prijevoznik ima potekoe pri osiguranju postavljenog cilja. proizvodni trokovi - mjere kako moe prijevoznik osigurati uslugu sa raspoloivim sredstvima. Ovi indikatori su ovisni o novanim jedinicama. Financijski okviri moraju biti u procesu benchmarkinga meusobno usporedivi. efikasnost poduzea - veina indikatora ovoga sklopa je orijentirana vie na nacionalnu nego na meunarodnu razinu. Indikatori izabrani za mjerenje efikasnosti poduzea daju irok pregled: dobit ili gubitak, efikasnost djelovanja, neto dobit itd. . Potrebno je mjeriti trendove u pojedinim polugodinjim periodima. tehnika efikasnost - indikatori ovoga sklopa dijele se na dva dijela. Prvi se odnosi na neposredno obavljanje prijevoza: potronja goriva, pouzdanost i raspored sredstava. Drugi se odnosi na tehniko odravanja vozila. zadovoljstvo zaposlenih - prijevoznik sam, na osnovu prikupljenih informacija, odredi mjerilo zadovoljstva zaposlenih zadovoljstvo korisnika - najbolji i ujedno jedini nain za prikupljanje informacija o zadovoljstvu korisnika je postupak anketiranja putnika u JPP. Rezultati ankete usporeuju se sa imidem koji o svojoj usluzi ima prijevoznik. To se dobije tako da prijevoznik ispuni isti anketni listi kao korisnik. Pored miljenja korisnika/putnika za proces benchmarkinga moe se upotrijebiti i inikatore kao to su npr. broj pritubi, dostupnost do vozila itd.. Informacije prikupljene anketom korisnika/putnika moraju se promatrati sa dva vidika kako putnik prepoznaje kvalitetu. Prvi se odnosi na vanost teme, a drugi na njegovo osobno shvaanje kvalitete usluge ( oekivane i postignute ). sigurnost - pokriva podruje prometne sigurnosti i sigurnosti okruenja - radne okoline. Govori o broju : prometnih nesrea, unesreenih meu putnicima i vozakom osoblju.

Tablica 4. : Vaniji indikatori sklopa Sklop i broj Ime indika. 1.1. Ugovori o usluzi 1.3. Vrsta usluga 1.4. Kilometri 1.6. Struktura voznog parka 1.7. Broj putovanja 1.15. Brzina obrta 2.9. Vanjski utjecaj na varia. trokove 3.3. Vrsta karata 4.1. Koeficijent popunjenosti 4.2. Iskorienost voznog parka 5.3. Nerealizirane vonje

Sklop i broj indika. 7.1. 8.2. 8.3. 9.1. 9.2. 10.1. 10.3. 10.4. 10.5. 10.6. 10.7.

Ime Dobit ili gubitak iz poslovanja Emisije Pouzdanost voznog parka Stalnost zaposlenih Bolesti Povratne iformacije putnikom Dostupnost vozila Ulaz/izlaz u vozila Stanice Informacije Promjena vozila

5.4. Zakanjenja 6.2. Troak na zaposlenog 6.3. Troak na vozilo i putnika Izvor : EQUIP projekt

11.1. 11.2.

Nesree Zdravlje isigurnost putnika

5.4.3. Partnerstvo za kvalitetu Budunost kvalitetnih odnosa je partnerstvo. Koncept partnerstvo za kvalitetu je relativno nova metoda u sektoru JPP. Partnerstvom ( poboljanjem odnosa ) izmeu prijevoznika i lokalnih vlasti, odnosno njhovim neposrednim sudjelovanjem utjee se na poveanje kvalitete usluge. Osnovno je kod partnerstva za kvalitetu da se dogovorom izmeu odgovornih za JPP, lokalne uprave i prijevoznika definira tko je za to odgovoran. Npr. lokalne vlasti su dune osigurati potrebnu infrastrukturu i informacijski sustav, a prijevoznici vii standard izvrene usluge i veu kvalitetu vozila. Stalan kontakt, meusobno uvaavanje partnera, potovanje, otvorenost i transparentnost, elementi su partnerstva koje trebaju uvaavati i razvijati obje strane - partneri. 5.4.4. Garancija za uslugu i listine Korisnici JPP imaju odreena oekivanja i ne zanima ih na kakav nain e ih prijevoznik postii. Korisnika/putnika zanima jedino usluga (da li usluga zadovoljava njegova oekivanja) i jedno od najvanijih pitanja je pitanje pouzdanosti usluge ( da li moemo oekivati uslugu na istoj razini uvijek i u svakoj prilici ). Pouzdanost predstavlja najveu slabost javnog putnikog prijevoza. Posljedica toga su slijedea pitanja : Moe li korisnik JPP vjerovati u uslugu ? Kako korisnik JPP moe znati to e dobiti za plaenu cjenu ? Moe li korisnik JPP biti siguran da e doputovati na eljenu destinaciju zadovoljan uslugom? Koncept garancije za izvedbu usluge bio je uveden kao odgovor na nabrojena pitanja. Prijevoznik ili lokalna uprava mora korisnicima JPP garantirati za uslugu koju e koristiti. Garancija mora vrijediti za bilo koji dio dana, za bilo koji dio godine i na bilo kojoj toci mree linija. Listine odreuju obavezu do korisnika usluge. One predstavljaju standarde djelovanja prijevoznika, naine po kojima e prijevoznik postupiti u sluaju da standard nee moi ispuniti, uvjete pod kojima korisnik ima pravo do kompenzacije - obeteenja, naine na koje korisnik moe doi u kontakt s prijevoznikom. Listine se dijele u etiri kategorije : listina o namjeri odreuje ope cijene i principe listina o prihvaanju naela objanjava formalne obaveze za uspostavljanje cijene i principe koji su definirani u listini o namjeri listina o sredstvima definira potrebna sredstva za osiguranje obaveza listina o dogovoru odreuje dunosti i obaveze svih uesnika

Garancija za izvoenje kvalitetne usluge je ugovor izmeu odgovornih za funkcioniranje JPP, lokalne uprave i prijevoznika, te korisnika usluge. Ugovorom se lokalne vlasti i prijevoznik obaveu da e ponuditi uslugu na odreenoj razini kvalitete. Ugovoreni odnos izmeu lokalne vlasti i prijevoznika moe predstavljati i standardizirani minimum kvalitete usluge koji je neposredno povezan sa proizvodnom mogunu sustava.

5.4.5. P-D-C-A koncept upravljanja kvalitetom Godine 1920 Walter Shewhart razvio je koncept PDCA ( Planing-Do-Check-Action ) kojega je kasnije propagirao W. Edwards Deming. Zbog toga je taj koncept i oznaen kao Demingov koncept . Koncept P-D-C-A prisutan je u svim podrujima naega poslovnog i privatnog ivota i neprestano se koristi formalno ili neformalno, svijesno ili nesvjesno, u svemu to radimo. Svaka aktivnost, jednostavna ili komplicirana kree se po ovom uzorku bez kraja. Slika 5. : Koncept P-D-C-A

DJELUJ ( A ) - Kako slijedei put poboljati ?

PLANIRAJ ( P - to uiniti ? - Kako uiniti ?

)

PROVJERI ( C ) - Da li su se stvari izvodile po planu ?

IZVEDI ( D ) - Uini, to je bilo planirano ?

Izvor : ISO 9000-2000, : Napotki za procesni pristup v sistemu vodenja kakovosti, 2003, str. : 5 planiraj ( Planing ) : uspostaviti ciljeve i procese potrebne za postizanje rezultata, sukladno zahtjevima korisnika i naelima organizacije, izvedi ( Do ) : izvoditi proces, provjeri ( Check ) : kontrolirati i mjeriti procese i proizvode na osnovi naela, ciljeva i zahtjeva tih proizvoda i izvjetavaj o rezultatima djeluj ( Action ) : djelovati tako da se djelovanje procesa neprestano poboljava

U okviru sustava upravljanja kvalitetom P-D-C-A, kao novo pametno poslovno razmiljanje, je dinamian koncept, koji je prisutan unutar svakog procesa organizacije i unutar sustava procesa kao cjeline. Povezan je s planiranjem, uvoenjem, kontrolom i neprestanim poboljavanjem u procesu realizacije proizvoda i usluga kao i drugih procesa sustava upravljanja kvalitetom. Odravanje i neprestano poboljanje sposobnosti procesa mogue je postii primjenom koncepta P-D-C-A na svim razinama u organizaciji i to, kako na visokoj razini kod stratekih procesa kao to je planiranje sustava upravljanja kvalitetom, tako i na jednostavnim operativnim aktivnostima koje se izvode kao dio procesa potrebnog za realizaciju usluge. 5.4.6. Standardizacija i certifikacija Standardizacija i certifikacija su dio procesa osiguranja kvalitete. Meunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) definira standarde kao dokumentirane sporazume, koji sadre tehnike specifikacije ali i druge precizirane kriterije. Te iste je potrebno dosljedno koristiti kao pravila, smjernice ili definirane karakteristike to osigurava skladnost i adekvatnost materijala, proizvoda, procesa i usluga .

Standard definira sistematine aktivnosti i certifikaciju . Cerifikacija predstavlja garanciju da e se standard u stvarnosti i provoditi. U uslunom sektoru standard definira karakteristike usluge. Standard daje smjernice za razvoj opega procesa upravljanja kvalitetom : od identifikacije oekivanja korisnika do definirane specifikacije usluge temeljene na identificiranim oekivanjima i ostalim vanjskim i unutarnjim ogranienjima. Smjernice su pomo kod izvoenja usluga i kontrole ispunjavanja postavljenih ciljeva te provjeri kako uslugu prepoznaje korisnik, to po potrebi vodi i u reviziju specifikacije usluge. Standardi serije ISO su meunarodni standardi koji predstavljaju minimum zahtjeva to ih mora zadovoljiti sustav kvalitete. Predpisuju smjernice kako ih valja primjenjivati, ali ne i kako e se ti zahtjevi rijeiti. SIST EN ISO 9000:2000 : Sistemi vodenja kakovosti Osnove in slovar. Ovaj standard sadri definicije izraza koje se odnose na kvalitetu i osnovne principe upravljanja kvalitetom SIST EN ISO 9001:2000 : Sistemi vodenja kakovosti Zahteve. Ovaj standard sadri ope zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom unutar organizacije, certifikaciju ili ugovorene odnose. SIST EN ISO 9004:2000. : Sistemi vodenja kakovosti Smernice za izboljave delovanja. Ovaj standard daje upute na osnovi ireg opsega ciljeva sustava upravljanja kvalitetom nego ISO 9001, posebno za neprekinuto poboljanje cijelog djelovanja i uspjenosti organizacije kao i njene efikasnosti. ISO 9004 namijenjen je kao smjernica organizacijama ije vodstvo eli preskoiti okvir zahtjeva koje postavlja ISO 9001. Ovaj standard nije namijenjen certifikaciji ili upotrebi kada se radi o ugovorenim odnosima.

Slika 6. : Struktura standarda kvaliteteOSNOVE IN SLOVAR NEUGOVORENE SITUACIJE UGOVORENE SITUACIJE

ISO 9000:2000

SMERNICE ZA IZBOLJAVE DELOVANJA ISO 9004:2000

ZAHTEVE

ISO 9001:2000

U dananjim uvjetima gotovo je nezamislivo da proizvod ili usluga na svjetskom ili bilo kojem drugom tritu nemaju zajamenu kvalitetu i to prije same cijene. U takvim uvjetima posve je logina pojava i potreba certifikacije. Ovdje je, odmah na poetku, potrebno razjasniti razliku izmeu pojmova certifikacija sustava kvalitete poduzea i certifikacija proizvoda/usluge, jer su razlozi zbog kojih se obavljaju certifikacije bitno razliiti. Certifikacija sustava kvalitete poduzea obavlja se radi stjecanja jamstva da se proizvodni proces ostvaruje sukladno svim propisanim uvjetima kvalitete, odnosno da odreeni proizvoa proizvoda ili usluga moe proizvoditi na razini svjetskog kooperacijskog sustava.

Certifikacija proizvoda obavlja se radi ukljuivanja proizvoda na odreeno trite koje to zahtjeva ili radi stjecanja marketinke prednosti pred konkurencijom. I u prvom i u drugom sluaju, u odnos izmeu kupca i proizvoaa ukljuena je trea, nezavisna, strana. U duhu meunarodnih normi ISO 9000:2000 odnos izmeu korisnikakupca i dobavljaa temelji se na dobrom meusobnom poznavanju i na instrumentu provjere koji stvara povjerenje i prua jamstvo u tom odnosu. U sluaju certifikacije, kupac i proizvoa ne moraju se izravno poznavati, oni se svjesno preputaju miljenju tree strane. Trea strana, tj. institucija koja izdaje certifikat, pojavljuje se izmeu korisnika/kupca i dobavljaa ( proizvoaa ) kao povjerljiv posrednik. U duhu meunarodnih normi ISO 9000:2000, certifikacija nije potrebna i ona ne moe dostojno zamjeniti postupak provjere sustava kvalitete proizvoaa kojeg korisnik/kupac sam obavlja na tritu. Certifikacija je postupak kojim trea, nezavisna strana potvruje, s razumnom vjerojatnou, da su proizvod, usluge, proces, sustav kvalitete u poduzeu ili osoblje, sukladni specifinoj normi. Uloga certifikacije moe se saeti u slijedeem : jaa ugled proizvoaa na tritu poveava povjerenje korisnika/kupca privlai panju korisnika/kupca na certificirane proizvode/usluge smanjuje ili potpuno ukida kontrole i provjere proizvoda/usuge

5.4.7. CEN standard 13816 europski okvir za kvalitetu u JPP Matrica koju je razvio CEN nudi opi okvir za analizu funkcionalnih i tehnikih determinanti kvalitete u javnom prijevozu putnika. CEN standar 13816 je zajednika europska refernca za identificiranje elemenata kvalitete JPP. Pomou preporuka u navedenom standardu mogue je provesti mjerenja izmeu eljene razine usluge i one koju smo postigli. Potrebno je napomenuti da je usluga, a ne prijevoznik, ono to je u skladu sa ovim standardom. Kako napredak mora biti mjeren, a to je i jedan od osnovnih zatjeva ISO standarda 9000:2000, svi uesnici javnog prijevoza moraju mjeriti razliku izmeu eljenog nivoa usluga i onog koji su postigli. Takvo mjereje mogue je provesti u skladu s preporukama navedenim u CEN standardu 13816. Ako se neto ne moe izmjeriti, time se ne moe niti upravljati. Europski standard Transportation-Logistics and services-Public passenger transportService quality definition, targeting and measurement ( Transport-Logistika in storitveJavni prevoz potnikov-Doloitev kakovosti, cilji in merjenje kakovosti storitev ) EN 13016:2003 je zajednika europska referenca za identifikaciju elemenata kvalitete javnog prijevoza putnika. Standard tono odreuje zahtjeve koje treba definirati, ciljeve koje treba postii, odreuje mjeru kvalitete JPP i nudi pomo pri odabiru metode mjerenja. Namijenjen je prijevoznicima za praenje kvalitete njihove usluge i promociju, te gradskoj upravi, odnosno agencijama koje su odgovorne za funkcioniranje JPP. Sadraj europskog standarda CEN 13816 : 1. 2. 3. 4. 5. Metodologija : Petlja kvalitete i kriteriji kvalitete Zahtjevi za kvalitetom usluge Definicija kvalitete usluge Mjerenje kvalitete usluge Upravljanje kvalitetom

Glavna zadaa standarda je promovirati kvalitativi pristup u izvoenju JPP i usmjeriti interes prijevoznika i gradske uprave na potrebe i oekivanja korisnika/putnika. Standard bi trebao sluiti prijevoznicima kao pomo pri osiguranju kvalitetne usluge u JPP i to na takvoj razini koja e se pribliiti oekivanjima korisnika/putnika. Ravnanje prijevoznika u skladu sa standardom moralo bi rezultirati dodatnim koristima : boljim koritenjem raspoloivih resursa ( ljudskih i materijalnih ) na zadacima koji pridonose dodatnom zadovoljstvu korisnika/putnika poveanjem broja korisnika JPP, a samim time i veim dohotkom prijevoznika

Slika 7. : Pojednostavljen primjer procesa mjerenja i ocjene kvalitete po CEN 13816PROCES MJERENJA I OCJENE KVALITETE

KAKO

PROMATRANJE I MJERENJE

INTERVJU-RAZGOVOR

KOGA / TO

VOZILA JPP

STANICE/KOLODVORI

PUTNICI / KUPCI

NAMJERA - SVRHA ( primjer )

istoa sigurnost i zatita informacije za putnike vozila

istoa sigurnost i zatita informacije za putnike

istoa sigurnost i zatita informacije za putnike mogunost sjedenja

DOKUMENTI

IZVJETAJ

IZVJETAJ

UPITNIK

POMO

STANDARD

STANDARD

SMJERNICE

REZULTAT - UINAK

S T V A R N A K V AL I T E T A( AKTERI USLUGE )

POSTIGNUTA KVAL IT ETA( KORISNICI )

5.4.8. Benchmarking Postoje brojne definicije benchmarkinga. Izmeu pojedinih autora nema nekih sadrajnih razlika pa se moe govoriti o benchmarking metodi kao: f o neprekidnom procesu usporeivanja poduzea sa drugim, prije svega vodeim i najboljim, poduzeima na svijetu ije izvoenje omoguava traenje, kritino ocjenjivanje i uvoenje odgovarajuih metoda koje e osigurati poduzeu dugoronu konkurentnu prednost Q. Koncept benchmarkinga upotrebljavaju brojna poduzea u elji da to vie naue od svojih neposrednih konkurenata. Proces benchmarkinga obuhvaa usporeivanje djelovanja vlastitog poduzea sa slinim institucijama, organizacijama ili poduzeima s namjenom da se pridobije to vie znanja o tome koje metode, odnosno iskustva ili metode u voenju poslova, je najbolje primijeniti u odreenoj grani industrije ili procesu unutar samog poduzea. To je sistematino i stalno traenje nove, bolje, uspijenije prakse koja e nas dovesti do toga da smo bolji i uspjeniji od nae konkurencije. Kada se u procesu benchmarkinga razjasne razlike u djelovanju razliitih poduzea, tada svaka strana koja sudjeluje u procesu ima mogunost ukljuiti najbolje metode u spektar svojih vlastitih metoda rada sa namjenom da postigne mjerljive rezultate poboljanja djelovanja.

Benchmarking kao pojam znai vanjski pogled na unutarnje aktivnosti, dogaaje ili procese, koje provodimo sa namjenom da ih podignemo na viu razinu. On proizlazi iz analiziranja i razumijevanja postojeihi aktivnosti i procesa koji se provode u poduzeu i nastavlja se sa upoznavanjem vanjskih preporuka ili standarda sa kojima bi se mogli usporeivati i ocjenjivati postojei procesi. Proces benchmarkinga moe se uspostaviti na bilo kojoj organizacijskoj ili proizvodnoj razini. Osnovni cilj je jednostavan: biti bolji od najboljih, prestii konkurenciju. Uspjean benchmarling = prepoznati najbolju praksu + analizirati razlike u djelovanju + ukljuiti steena znanja Rezultat = suene razlike u izvedbi & jasna poboljanja u izvedbi Proces benchmarkinga je obino usmjeren na indikatore djelovanja koji djeluju kao sredstvo za samoanalizu ili pomau identificirati kljune razlike izmeu partnera u procesu usporeivanja. Svaki tip usluge ili proces mora imati svoje indikatore, a svaki indikator svoj sistem mjerenja. Indikatori su dakle mjerljiva varijabla koja se koristi za odrivanje djelovanja procesa, stupnja potovanja propisanih standarda, ili stupnja ostvarivanja ciljeva kvalitete. Indikatori se mogu podijeliti na slijedee grupe : 1. indikatore koji se odnose na rezultat - to je mjera koja govori to se dogaa ili se ne dogaa kao rezultat procesa 2. indikatore koji se odnose na proces - mjeri diskretnu aktivnost koja se direktno ili indirektno odnosi na promatrani proces 3. indikator uzbune - odnosi se na pojavu onih dogaaja koji zahtijevaju pojedinano preispitivanje svakog takvog sluaja 4. grupni indikatori - predstavljaju srednju mjeru promatranja zajednikih dogaaja Sutina procesa benchmarkinga, odnosno usporeivanja sa boljim metodama, odreena je slijedeim naelima : uzajamnou : gdje benchmarking partneri uzajamno ostvaruju dobivam dobiva situaciju, odnosno imaju koristi svi koji sudjelujeju analogijom : gdje mora biti predmet koji se usporeuje stvarno usporediv - analogan mjerenjem : iji cilj je razumijevanje rezultata benchmarkinkog procesa, odnosno razlike koje s mjerenjem opazimo pravovaljanou : informacije benchmarkinkog procesa moraju proizlaziti iz analize na osnovi injenica odnosno podataka ( eng. Data-driven ), to se razlikuje od voenje po osjeaju ( eng. Management-By-Gut )

Benchmarking, kao proces usporeivanja sa boljim metodama, autori sadrajno ralanjuju na matricu i metode. Matrica znai odrediti vrijednost uinka, a metoda je odreena kao upotrijebljena metoda. Osnova procesa benchmarkinga je dvodimenzionalni proces istraivanja. Prva dimenzija predstavljaja unutarnju efikasnost, koja zahtijeva da se odrede procesi koje je potrebno prouiti i razviju unutarnja mjerila za mjerenje efikasnosti tih procesa. Druga dimenzija je usmjerena u mjerenje vanjske efikasnosti. To znai da je potrebno odrediti, odnosno pronai, poduzea koja su voljna sudjelovati kao benchmarkinki partner te uiti od tih

poduzea, na osnovi odreivanja njihove efikasnosti, kako pridobivati nova znanja iz njihovih procesnih mogunosti. Razlike se odreuju na osnovi usporeivanja mjerenja proizvodnih mogunosti i odreivanjem aktivnosti koje poduzea upotrebljavaju da bi dosegla najbolju praksu. U procesu benchmarkinga je potrebno opredijeliti slijedee : koje postupke i procese se eli usporeivati, odrediti razinu efikasnosti za postizanje poboljanja u odreenom postupku usporeivanjem efikasnosti sa ostalim postupcima u poduzeu, odluiti kako provesti promjene koje e pridonijeti boljoj efikasnosti poduzea

Slika 8. : Opi proces benchmarkingaPR O C E S B E N C H M A R K IN G A

M A T R IC A - gdje - koliko - kada

M E TOD E - nova znanja - reorganizacija - prom jene - autom atizacija

angairanost m anagem enta kom uniciranje unutar poduzea sudjelovanje zaposlenih O D L I N I R E Z U LT A T I -poboljani procesi -stalno napredovanje

Izvor : Camp, Robert C. : The Seaerch for Industry Best Practices that lead to Superior Performance, 1989, str. 5 U cijelom postupku benchmarkinga najvanije je dobiti odgovore na slijedea pitanja : 1. 2. 3. 4. to se usporeuje ? Sa kime se usporeuje ? Kako mi izvodimo procese ? Kako druga poduzea izvode procese ?

Ta pitanja predstavljaju osnovni shemu procesa benchmarkinga ( Slika 9 ).

Slika 9. : Osnove benchmarkingaefikasnost, rezultati, imbenici uspijeha to usporeujemo? Tko i to je najbolje?

Sakupljanje podataka MI ANALIZA PODATAKA Sakupljanje podataka ONI

Kako to inimo mi?

Kako to ine drugi? procesi, prakse, metode

Izvor : Watson Gregory H., : Strategic Benchmarking, 1993, str. 55 Slika 10. : Proces benchmarkinga u JPPkontrola izvonja odrediti zajednike interese i indikatore kreiranje grupa sa zajednikim interesima

prilagoditi, prenjeti i ugraditi bolje prakse

identificirati bolje prakse

PROCES BENCHMARKINGA U JAVNOM PRIJEVOZU PUTNIKA

mjeriti indikatore

meusobno usporeivati rezultate

urediti rezultate i osigurati kompatibilnost

Benchmarking predstavlja jedan noviji koncept na podruju javoga prijevoza putnika. U javnom prijevozu putnika mogu se identificirati tri tipa benchmarkinga : 1. interni benchmarking : predmeti benchmarkinga su upravljanje administracijom, financijama, zaposlenima i ostalim podrujima izmeu pojedinih odjela unutar poduzea i to bez obzira da li svoju djelatnost obavljaju na razliitim lokacijama. Taj nain benchmarkinga je jednostavan i rairen, jer je sve potrebne informacije za temeljito usporeivanje mogue relativno lako dobiti. Iako su procesi i operacije na razliitim mjestima slini ili jednaki, dobivene informacije e odgovarati i biti korisne, ali je teko oekivati da e nakazati mogunost efikasnih promjena koje bi vodile poduzee prema svijetski uspjenim metodama. Ova vrsta benchmarkinga predstavlja poetnu toku pri traenju najbolje metode u postojeem poduzeu i razumijevanju njegovog unutarnjeg djelovanja. Poto postoje razlike izmeu radnih procesa unutar poduzea, moe se pomou usporeivanja odrediti interne standarde i izabrati najbolje metode koje e se uvesti u manje uspjene dijelove poduzea ili cijeloga sustava. 2. eksterni benchmarking : znai usporeivanje vlastite organizacije sa neposrednim konkurentom u cilju otkrivanja u emu je on bolji. Takvo usporeivanje moe se

odnositi na usluge, proizvode ili radne procese. Usporeivanje sa neposrednim konkurentima ne mora znaiti neposredan uvid u najbolje metode, ve tako dobivene informacije mogu predstavljati koristan izvor ideja, jer njihovi procesi i metode imaju utjecaj na istu ciljnu skupinu: kupce, dobavljae materijala, dioniare, banke i ostale zainteresirane grupe ili osobe koje imaju neposredan utjecaj na eventualni poslovni uspjeh poduzea. Cilj eksternog benchmarkinga je ustanoviti poloaj vlastitog poduzea u odnosu na konkurentska i preuzeti one metode konkurenata, u kojima su bolji. Taj tip benchmarkinga je neto zahtjevniji od internog. Dobivene informacije su u veini sluajeve sigurne, ali zbog tajnosti podataka, pomanjkanje djelotvornih metoda za otkrivanje usporedivih iskustava, zatvorenost prijevoznika i drugog, vrlo esto je nemogue dobit potpunu i detaljnu sliku djelovanja konkurentnog poduzea. Dobiveni rezultati i ostali podaci daju odreenu sliku koja moe odvesti u krivom smijeru, posebno ako se ne moe odrediti proces koji osigurava odreeni rezultat. Neka vea poduzea usprkos svemu izmijenjuju informacije iz nekih podruja sa namjenom da i jedni i drugi definiraju najefikasniju put za postizanje najbolje metode 3. eksterni benchmarking na nivou lokalne uprave : benchmarking na nivou lokalne uprave moe se baviti prouavanjem razliitih podruja kao to su odnos uprave prema prijevozniku, ukljuenost uprave u upravljanje sustavom, podjela odgovornosti izmeu uprave i prijevoznika. Slika 11 : Povezanost metoda upravljanja kvalitetomPrsten kvalitete

Okvir CENi

Metode samoocjenjivanja

Garancija za uslugu

Benchmarking

Partnerstvo za kvalitetu

Standardizacija i certifikacija

Izvor : CERTU

6.

ZAKLJUAK

Danas je u javnom prijevozu putnika prisutno stalno smanjenje broja korisnika, to je u velikoj mjeri odraz postignutog stupnja motorizacije i prekomjernog koritenja osobnog automobila za zadovoljavanje mobilnosti u gradovima. To dovodi do zastoja u ulinom prometu, buke, oneienja zraka, nedostatka mjesta za parkiranje i konflikata pjeaka i motornih vozila. S druge strane, prekomjerno koritenje osobnog automobila, osim stalnog smanjenje broja putnika, posljedino dovodi do smanjenje prihoda prijevoznika to opet dovodi do smanjenja kvalitete usluge JPP.

Za korisnika, kvaliteta usluge je sve. Pristupi tom pitanju koji istiu samo pojedine aspekte kvalitete usluge previdjeli su to osnovno oekivanje korisnika. Na podruju prijevoza, kao i na bilo kojem drugom podruju, kvaliteta mora biti zastupljena u svim dimenzijama usluge koja se nudi. Pristup poboljanju kvalitete se ne moe uvesti bez da se zna kakva su oekivanja korisnika na tom podruju i to ne utopijske predstave o kvaliteti, o emu se moda razmilja izvan specifinog konteksta, niti suprotnost kvaliteti, na koju korisnik objektivno moe naii na svom slijedeem putovanju, ve usluga koju korisnik smatra legitimnom i normalnom. Izraz ove oekivane kvalitete znai da svi akteri moraju vidjeti uslugu oima korisnika. Razvoj i uvoenje u praksu novih orua, odnosno metoda za voenje aktivnosti na podruju upravljanja kvalitetom JPP, naroito razliitih oblika ISO potvrda, potvrda struke baziranih na CEN standardu, partnerstva za poboljanje kvalitete te benchmarkinga kao relativno nove managerske metode upravljanja kvalitetom, omoguit e svim upletenim stranama - gradskoj upravi i prijevoznicima da zadovolje oekivanja korisnika i ispune postavljene zahtjeve, a korisnicima da dobiju atraktivnu i visoko kvalitetnu uslugu.

LITERATURA : 1. Popis knjiga 1. BANKOVI, R. : PLANIRANJE JAVNOG GRADSKOG PUTNIKOG PREVOZA, Graevinska knjiga, Beograd, 1984 2. BANKOVI, R. : JAVNI GRADSKI PUTNIKI PREVOZ, Nauna knjiga,Beograd, 1978 3. BOXWEL, ROBERT. J. Jr. : BENCHMARKNG FOR COMPETITIVE ADVANTAGE, McGraw Hill, 1994 4. CAMP, ROBERT C. : THE SEAERCH FOR INDUSTRY BEST PRACTICES THAT LEAD TO SUPERIOR PERFORMANCE, ASQC Quality Press, Milwaukee, 1989 5. JANI, Z. : CELOSTNI MARKETING, Fakultet za drubene vede, Ljubljana, 1999 6. SPENDOLINI, Michael J. : THE BENCHMARKING BOOK, AMACOM, New York, 1992 7. VUI VUKAN, R. : JAVNI GRADSKI PREVOZ-SISTEMI I TEHNIKA, Nauna knjiga, Beograd, 1987 8. VURDELJA, J. : ORGANIZIRANOST RADA I EKSPLOATACIJA PUTNIKIH PRIJEVOZNIH SREDSTAVA, ZIRS, Zagreb, 1991 9. WATSON, GREGORY H. : STRATEGIC BENCHMARKING, Jihn Wiley and Sons, New York, 1993 10. ZELENIKA, R. : SUVREMENI TRANSPORTNI SUSTAVI, Ekonomski fakultet, Rijeka, 1995

11. UPANOVI, I. : PRIJEVOZNI ZAHTJEVI PUTNIKA U GRADSKOM PROMETU, Fakultet prometnih znanosti, Zagreb, 1987 12. UPANOVI, I. : TEHNOLOGIJA CESTOVNOG PRIJEVOZA, Fakultet prometnih znanosti, Zagreb, 1998 2. lanci i referati 1. ANTONI, B. : BENCHMARKING V SLOVENIJI, Teorija i metoda 34, str. 835-848, Ljubljana, 1997 2. BAKIJA, I. : OSIGURANJE KVALITETE PROIZVODA I USLUGA PO NORMAMA ISO 9000 NOVI ZAHTJEVI, Infotrend , 12/7, str. 36-39, Zagreb, 1993 3. KRAKAR,. Z. : UPRAVLJANJE KVALITETOM, Infotrend, 12/7, str. 34-35, Zagreb, 1993 4. KUGER, S. : ZADOVOLJSTVO KUPCA KAO POKAZATELJ USPJENOSTI ORGANIZACIJE, e-Quality web asopis Hrvatskog drutva za kvalitetu , 10, Zagreb, 2003 5. MAVRI, I. : IZGRADNJA SUSTAVA KVALITETE U BRODARSKOM PODUZEU NA TEMELJU ISO 9000, Suvremeni promet, 3-4, str. 233-239, HZDP, Zagreb, 1996 6. PIVKA, M.: SISTEMI VODENJA KAKOVOSTI PO ISO 9001 IN DOKUMENTACIJA, Sodobni arhivi, 24, str. 19-31, Maribor, 2002 7. PUPOVAC, D. : KVALITETA USLUGE-STOER USLUNOG MARKETINGA, Suvremeni promet, 1-2, str. 126-128, HZDP, Zagreb, 1996 8. http//www.transportbenchmarks.org/benchmarking/what is benchmarking 9. http//www.europrojects.ie/eqiup. 10. http//www.quattro-eul.nl/guattro/uk 11. http//www.efqm.org. 3. Ostali izvori 1. SLOVENSKI STANDARD SIST EN ISO 9000:2000 : Sistemi vodenja kakovosti Osnove in slovar, Urad Republike Slovenije za standardizacijo i meroslovje, Ljubljana, 2004 2. SLOVENSKI STANDARD SIST EN ISO 9001:2000 : Sistemi vodenja kakovosti Z