Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

Khoa Thương Mại-Du Lịch-Marketing

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Tên đề tài: Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh

G.v hướng dẫn: Ths. Nguyễn Quỳnh Giang

TPHCM, ngày 28 tháng 1 năm 2010

DANH SÁCH NHÓM THỰC HIỆN- NHÓM 5

Ngoại thương 2

Huỳnh Tùng Long

Phạm Hữu Hoàng Nhân

Huỳnh Vân Tiên

Ngo ạ i th ươ ng 3

Nguyễn Thị Minh Huyền

Nguyễn Thanh Nhàn

Ngô Võ Hạnh Phúc

Nguyễn Thị Thanh Thùy

Nguyễn Thị Bảo Trâm

Ngoại thương 4

Nguyễn Thị Liên Chi

Lê Thị Trà Liên

Nguyễn Thị Diễm My

Trần Thị Nga

Hồ Nguyễn Khánh Tường

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn

............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

.............................................................................................

Lời mở đầu

Giao tiếp là một nhu cầu, một hoạt động không thể thiếu

của con người.Giao tiếp là sự thể hiện mối quan hệ giữa người với

người trong xã hội.Dù bạn là ai đi chăng nữa, bạn cũng phải luôn

giao tiếp với thế giới xung quanh để hoàn thiện chức trách của

mình.Là nhà quản trị bạn cần có khả năng giao tiếp tốt bởi để điều

hành doanh nghiệp bạn phải bạn phải giao tiếp với cấp trên, cấp

dưới đồng nghiệp và khách hang.Trong điều kiện hội nhập, thị

trường ngày càng mở rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn

chiến thắng trên thương trường lại càng cần những người có khả

năng giao tiếp tốt trong đó giao dịch thư tín trong kinh doanh

cũng là một phần tất yếu của giao tiếp.Trong kinh doanh , nhất là

đối với những người làm công tác quản trị, thư tín hầu như không

thể thiếu trong suốt quá trình làm việc.Đề thấy hết được tầm

quan trong của giao dịch thư tín trong kinh doanh và những kỹ

năng cần có. Trên cơ sở tài liệu thu thập được cộng với sự giúp đỡ

của cô Nguyễn Quỳnh Giang, nhóm chúng em thực hiện đề tài : “

Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh” .

KẾT LUẬN

Như bạn đã thấy, giao tiếp bằng thư tín rất thông dụng trong kinh

doanh. Đặc biệt trong thương mại quốc tế, nhiều hợp đồng được kí kết mà

các bên không hề biết mặt nhau, họ viết thư cho nhau từ lúc chào hàng, đặt

hàng, kí kết hay cả khi có khiếu nại, phàn nàn. Vì thế, một lá thư tốt sẽ cho

khách hàng thiện cảm mà chưa cần tiếp xúc. Tưởng chừng như chuyện viết

thư tín rất dễ dàng, chỉ đặt bút viết hay gõ phím theo suy nghĩ, nhưng

thông qua bài tiểu luận trên giúp ta nhận thấy không phải ai cũng nắm hết

các quy tắc để viết một bức thư hiệu quả.

Thông qua bài viết, các bạn đã hiểu hơn tầm quan trọng của thư tín,

từ đó tiếp cận với quy trình viết thư tín cũng như các lỗi thường gặp để rút

kinh nghiệm cho bản thân. Tuy nhiên bài viết trên chỉ mang tính lý thuyết,

để có cơ hội thực hành và nêu những thắc mắc của mình, bạn có thể tự

đăng kí cho mình một lớp học rèn luyện kỹ năng viết thư tín, chương trình

này thường bao gồm trong khóa học kỹ năng giao tiếp cho kinh doanh. Hiện

tại có rất nhiều công ty và tổ chức giáo dục quốc tế quan tâm đến vấn đề

này. Nhiều khóa học đã được mở ra đáp ứng nhu cầu của các nhân viên văn

phòng nhất là khi họ làm việc trong các tập đoàn đa quốc gia.

MỤC LỤC

I. Thư tín trong kinh doanh..................................................................................................1

I.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh...............................................................1

I.2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh........................................................................2

II. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh............................................................................8

II.1. Qui trình viết thư tín trong kinh doanh........................................................................8

II.2. Kỹ năng viết thư hiệu quả............................................................................................8

II.2.1. Chiến thuật GIRO......................................................................................................8

II.2.2. Điều cần biết khi viết thư chào hàng.........................................................................9

II.2.3. Những chú ý khi viết thư cho khách hàng...............................................................12

II.2.4. Một số lỗi thường gặp khi viết thư tín.....................................................................16

II.2.5. Một số lưu ý khi viết một bức thư tiếng Anh..........................................................16

III. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập...........................................19

III.1. Thế nào là những thông điệp mang tính tích cực và trung lập ?...............................19

III.2. Sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập.......................20

III.2.1. Chiến thuật sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập.......20

III.2.2.Sau đây là một số điều cần chú ý trong từng phần của sơ đồ phát thảo thư theo

cách trực tiếp......................................................................................................................21

III.2.3.Thực hiện cách viết trực tiếp...................................................................................23

III.2.4. Một số thông điệp tích cực hay trung lập dùng cách trực tiếp...............................27

IV. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp thiện chí.............................................................31

IV.1. Vài nét về thông điệp thiện chí.................................................................................31

IV.1.1. Thông điệp chúc mừng..........................................................................................32

IV.1.2. Thông điệp chia buồn............................................................................................34

IV.1.3. Thông điệp thể hiện sự cảm kích, khen ngợi.........................................................36

IV.1.4. Thư chúc mừng......................................................................................................36

IV.1.5 Thư mời..................................................................................................................39

IV.1.6. Thông điệp chào mừng..........................................................................................43

IV.1.7. Phong cách viết thông điệp thiện chí.....................................................................45

V. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tiêu cực................................................................45

V.1. Thông điệp tiêu cực và cách truyền thông điệp hiệu quả...........................................45

V.2. Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư...............................................................46

V.3. Ứng dụng cách gián tiếp vào trường hợp cụ thể........................................................48

V.4. Một số loại thông điệp tiêu cực..................................................................................55

V. Một số loại thông điệp thuyết phục...............................................................................60

................................................................................................................................................

I. Thư tín trong kinh doanh:

I.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh:

a. Thư tín là một phần tất yếu của giao tiếp viết. Thực hiện thư tín hiệu quả sẽ có lợi cho bản thân và tổ chức.

Truyền thông qua trao đổi các từ ngữ được gọi là thư. Chúng ta truyền đạt

cảm xúc của chúng ta, những suy nghĩ ….để bạn bè và người thân của chúng ta

qua thư có thể sẽ được gọi là thư tín cá nhân.  Thư kinh doanh là một giao tiếp

bằng văn bản giữa hai bên. Doanh nghiệp có thể viết thư cho nhà cung cấp hàng

hoá và cũng nhận được thư từ các nhà cung cấp. Khách hàng có thể viết thư cho

doanh nghiệp tìm kiếm thông tin về sẵn có của hàng hóa, giá cả, chất lượng, vv

mẫu hoặc lệnh đặt mua hàng hóa. Do đó, thư kinh doanh có thể được định nghĩa

như là một phương tiện truyền thông, mà thông qua đó thể hiện những ý tưởng

hoặc thông tin được truyền đạt bằng văn bản trong quá trình hoạt động kinh doanh.

Ngày nay , hoạt động kinh doanh không bị giới hạn vào bất kỳ địa phương, tiểu

bang hay quốc gia. Ở thời đại mà sản xuất diễn ra trong một khu vực, nhưng tiêu

thụ diễn ra ở khắp mọi nơi. Kể từ khi doanh nghiệp cũng như khách hàng sống ở

xa nơi họ không có đủ thời gian để liên lạc với nhau. Như vậy, có phát sinh sự cần

thiết phải viết thư. Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện việc viết thư cho

các đối tác, cho khác hàng, cấp trên, đồng nghiệp…Do đó việc viết thư tín đem lại

lợi ích cho công ty cũng như bản thân người viết. Các lợi ích đó bao gồm:

1. Giúp duy trì mối quan hệ : ngày hoạt động kinh doanh không bị giới

hạn vào bất kỳ một khu vực hoặc địa phương. Các doanh nghiệp cũng như các

khách hàng nằm rải rác trong cả nước. Như vậy, cần phải duy trì mối quan hệ bằng

cách sử dụng phương tiện truyền thông thích hợp. Ở đây thư kinh doanh đóng một

vai trò quan trọng. Các khách hàng có thể viết thư đến các nhà kinh doanh tìm

kiếm thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp cũng cung cấp thông tin khác nhau

cho khách hàng.

2. Chi phí thấp và tiện lợi.

3. Tạo và duy trì thiện chí của công ty.

4. Là căn cứ xác định mối quan hệ giữa các đối tác: Chúng ta không

mong đợi một nhà kinh doanh, ghi nhớ tất cả các sự kiện và số liệu trong một

chuyện bình thường diễn ra giữa các doanh nghiệp. Thông qua các chữ cái, anh ta

có thể giữ một bản ghi của tất cả các sự kiện. Do đó,thư có thể phục vụ như là

bằng chứng trong trường hợp có tranh chấp giữa hai bên.

5. Trợ giúp việc mở rộng kinh doanh.

b. Thư tín quan trọng cả về nội dung và hình thức. Giao dịch thư tín cũng

phải theo đúng các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh.

Thư tín thương mại là một sợi dây liên lác giữa công ty này với công ty

khác, giữa các cấp quản trị trong và ngoài công ty. Nó thể hiện phong cách của

người viết và văn hóa của công ty hay của đất nước khi giao dịch với đối tác nước

ngoài. Vì vậy mà hình thức và nội dung của thư tín đều rất quan trọng. Ngoài việc

phân tích người nhận và tình huống giao tiếp, tiếp theo là đúng các bước của thông

điệp viết , người viết còn phải chú ý đến việc thực hiện phong cách riêng của

mình trong thư thương mại. Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty

cũng như của người viết thư, nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về

người gửi cũng giúp người viết đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh.

I.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh:

a) Thiết kế về hình thức:

Hình thức của thư tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận. Bao gồm

- Chất lượng giấy tốt

- Màu sắc của giấy: tốt nhất là sử dụng màu sắc khác nhau cho các loại thư

khác nhau giúp người nhận dễ dàng xác định.

- Kích thước của giấy - Tiêu chuẩn kích cỡ giấy (A4) nên được sử dụng.

- Cách gấp thư phải chuẩn và đúng vừa vặn với phong thư.

- Khoảng cách trình bày phải cân đối, khoảng các từ hai bên lề nên đều nhau

khoảng 3cm, khoảng cuối thư nên chừa từ 4-5 cm. Tóm lại, thư phải được

phân bố cân đối giữa các phần. Điều quan trọng nhất là các nội dung của

thư trong một trang giấy

- Ngôn ngữ sử dụng phải rõ ràng tránh sự hiểu nhầm.

Một số thiết kế hình thức thư:

Hình a. Thiết kế thư có 3 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn kết ngắn, đoạn giữa dài hơn

Prudential FinanceSaigon Trade Centre

37 Ton Duc Thang, District1, HCMC

-----------------------

---------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------

--------------------------------------------------

Hình b. Thiết kế thư có 4 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn cuối ngắn, hai đoạn giữa dài hơn

SOFTWARE CIE123 Javar StreetWahington, DC. 2002(919) 0888-2222

---------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------

--------------------------------------------------

Hình c. Cách trình bày bìa thư

Hình d. Cách để khoảng cách giữa các phần.

Prudential Financial Services, Inc

22 Cressent Towers DriveCincinati, OH 83923

Ms. Mamcy RestonVice-PresidentFirst National Bank789 Seventh AvenueClevenland, OH 89283

Confidential

TEM

Address(Địa chỉ)

Attention, Personal, Confidential(Lưu ý, Thư cá nhân, Thư mật)

1. Tiêu đề:2. Địa chỉ trả lời thư: cách 1 dòng3. Ngày tháng năm: cách 1 dòng trở lên4. Địa chỉ người nhận: cách 1 dòng trở lên5. Dòng lưu ý: cách 1 dòng trở lên6. Lời chào mở đầu: cách 1 dòng7. Dòng chủ đề: cách 1 dòng8. Phần chính của thư: mỗi đoạn cách 1 dòng9. Lời chào kết thúc: cách 1 dòng10. Chữ ký: cách nhiều dòng tùy theo chữ ký lớn hay nhỏ, thường là từ 3-5 dòng11. Tên và chức danh người gửi: cách 1 dòng12. Chữ viết tắt tham khảo: cách 1 dòng13. Nơi nhận khác( bản sao): cách 1 dòng14. Đính kèm: cách 1 dòng15. Tái bút: cách 1 dòng

b) Các phần trong một lá thư:

1. Tiêu đề: Thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công ty để gửi thư, Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email……..2. Địa chỉ trả lời thư: nếu giấy viết thư không có tiêu đề thì phải để địa chỉ của người gửi. Địa chỉ này phải để trên phần ngày tháng năm nhưng không để tên người gửi vì tên và chức vụ sẽ được ghi ở phần cuối thư.3. Ngày tháng năm: phải ghi rõ ngày, tháng, năm. Không nên chỉ ghi bằng số vì sẽ không trang trọng và dễ bị nhầm lẫn giữa 2 cách viết thư theo kiểu Anh và Mỹ4. Địa chỉ người nhận: địa chỉ người nhận trên thư cũng là địa chỉ ngoài phong bì. Địa chỉ trên thư này làm cho việc lưu hồ sơ được thuận tiện hơn. Ngoài ra, khi dùng bao thư có cửa sổ thì không phải ghi lại địa chỉ ngoài phong bì5. Dòng lưu ý: chỉ áp dụng khi gửi thư cho toàn thể công ty hoặc một tổ chức mà địa chỉ trên thư không có tên người nhận.6. Lời chào mở đầu: lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận, nếu là người nhận cụ thể thì phải nêu cả đầy đủ chức danh và tên ở phần địa chỉ phía trên.7. Dòng chủ đề: chủ đề của thư được nêu ngay sau phần chào hỏi, điều này giúp cho người đọc thấy được ngay vấn đề cần giải quyết hoặc thư sẽ được chuyển ngay đến người quan tâm.8. Phần chính của thư: gồm 3 phần (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính, và (3) đoạn kết. Đoạn chính có thể có nhiều hơn 1 đoạn tùy theo từng trường hợp cụ thể. Phương pháp viết sé được trình bày sau.9. Lời chào kết thúc: là lời chào lịch sự, thể hiện sự tôn trọng. Chữ đầu của lời chào nên thẳng hàng với chữ đầu của dòng ngày tháng.10. Tên công ty: đặt ở dòng tiếp theo lời chào kết thúc thư khi người gửi đại diện cho tổ chức.11. Chữ ký, tên và chức danh người gửi: nên ghi rõ tên và chức danh người gửi sau khi đã ký tên.12. Chữ tắt tham khảo: chỉ chú thích khi có dùng từ viết tắt.13. Nơi nhận khác( bản sao) và tài liệu đính kèm: nêu nơi nhận bản sao và tài liệu đính kèm giúp giảm nhẹ công việc hành chánh văn phòng vì thông tin được nhận rõ ràng hơn.14. Tái bút: sử dụng khi vấn đề nêu ra không liên quan đến nội dung chính của thư hoặc những phát sinh sau khi hoàn tất thư. Nên sử dụng phần này khi thật sự cần thiết.

II/ KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH

II.1 Qui trình viết thư tín trong kinh doanh

Dựa trên các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh và kỹ năng phát triển thông điệp viết trng kih doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng với tên gọi là quy trình 5D:

Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác địnhmục đích và cách đạt được mục đích.

Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan.

Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư.

Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện nững thiếu hụt và sai sót

Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư

II.2 KỸ NĂNG VIẾT THƯ HIỆU QUẢ:

II.2.1. Chiến thuật GIRO:

GIRO là 4 chữ đầu tiên trong tên cảu 4 chiến thuật được sử dụng khi viết thư tín:

2.1.1/ Gaining attention: Tạo sự chú ý: để người dọc quan tâm ngay ở đoạn đầu tiên và dẫn dắt họ đọc hết nội dung. Có thể sử dụng nhiều cách để tạo sự chú ý : một lời bình luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu danh ngôn, …..

2.1.2/ Increasedesire: Tăng thêm sự mong muốn: đưa ra những lập luận, chúng cứ để thuyết phục người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề. Như vậy sẽ tạo thêm sự mong muốn hợp tác của họ.

2.1.3/ Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại: phải biết đặt mình vào vị trí của đối tác, giúp họ giải quyết những khó khăn, trở ngại có thể gạp phải khi thực hiện.

2.1.4/ Orchestration action: Lên kế hoạch hành động: sau khi đưa ra những lập luận khéo léo ở các phần trê, trước khi kết thúc bức thông điệp bạn hãy lập một kế hoạch làm vệc cụ thể để đối tác thêm phần tin tưởng và hướng họ tới hành động.

Những điểm cần lưu ý:

- Luôn giữ đạo đức, chữ tín, không hứa bừa, hứa hảo- Không phóng đại quá mức, không nịnh hót, sáo rỗng- Tự tin, cách hành văn quả quyết nhưng không áp đặt đối tác- Những lập luận phải có tính khoa học, hợp lý- Chú ý ảnh hưởng của văn hóa dân tộc đến cách viết thư

II.2.2. Điều cần biết khi viết thư chào hàng:

1. Thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu

Sẽ là vô nghĩa khi Bạn cố tìm cách thu hút sự chú ý của tất cả các độc giả không

phân biệt già trẻ gái trai tới quảng cáo của mình. Cái Bạn cần là sự chú ý của đối

tượng khách hàng của Bạn. Không phải ai đọc được quảng cáo của Bạn cũng sẽ

trở thành khách hàng của Bạn, và tất nhiên là không ai mua một tờ báo chỉ để đọc

tin quảng cáo của Bạn. Nhưng Bạn cũng chẳng cần đến sự chú ý của tất cả các độc

giả làm gì, mà chỉ cần hướng vào nhóm đối tượng có khả năng sẽ quan tâm đến đề

nghị của Bạn nhất.

Chính bởi thế mà những tiêu đề hướng đến những nhóm khách hàng cụ thể luôn tỏ

ra rất hiệu quả. Nếu như đối tượng mục tiêu của Bạn là những chủ sở hữu xe hơi

hiệu Volkswagen thì Bạn có thể dùng một tiêu đề như thế này: “Chủ nhân các xe

Volkswagen chú ý!” Bạn sẽ chẳng cần đến những người sở hữu xe Ford, hay

Chevrolet, hay bất cứ nhãn hiệu nào khác. Để đạt được sự chú ý của đối tượng

mục tiêu của Bạn, hãy bổ sung các hình ảnh minh họa cho quảng cáo của Bạn và

nghĩ ra một tiêu đề phù hợp.

 

2. Hãy thu hút sự quan tâm bằng cách đánh vào tình cảm của độc giả!

Quảng cáo của Bạn không nên chỉ là một danh sách liệt kê đơn thuần các sản

phẩm và dịch vụ của Bạn. Quảng cáo phải đánh vào tình cảm của độc giả, khơi gợi

sự quan tâm, óc tò mò và dấy lên mong muốn trong họ. Thường thì quyết đinh

mua món hàng này hay món hàng kia đơn thuần là một quyết định có tính bốc

đồng mà sau đó mới được củng cố bằng các lý lẽ. Quảng cáo của Bạn cần phải gợi

sự quan tâm của độc giả thông qua việc “gãi vào đúng chỗ ngứa” của họ. Đánh

vào tình cảm của độc giả là cả một nghệ thuật và nếu như biết cách sử dụng nó

một cách khéo léo thì nó có thể rất có ích trong việc quảng cáo bất cứ một doanh

nghiệp nhỏ nào.

Chẳng hạn, một cửa hàng trang sức có thể được quảng cáo theo kiểu rất bình

thường: “Tại đây có bán nhẫn mới!” Nhưng cũng có thể nghĩ ra một cái gì đó lãng

mạn hơn: “Hãy mua nhẫn để tìm lại tình yêu của Bạn!”

3. Hãy chứng minh rằng những gì Bạn nói là thực!

Mọi người đều biết rằng Bạn đã phải bỏ tiền để được quảng cáo, đã bỏ công để

thiết kế và duyệt quảng cáo đó. Họ sẽ không tin quảng cáo của Bạn nếu nó không

chứa đựng những bằng chứng thuyết phục. Để đạt được điều đó, cần phải đưa ra

các phản hồi của khách hàng, ý kiến của các chuyên gia và những bằng chứng

khác cho thấy những điều Bạn khẳng định là đúng sự thực. Chúng ta sống trong

thời đại của chủ nghĩa hoài nghi, chính vì vậy mà có thể sẽ cần rất nhiều nỗ lực để

vượt qua sự nghi ngờ của người mua hàng. Nếu như sản phẩm của Bạn thực sự là

tốt nhất thì ai sẽ nói điều này ra, ngoài Bạn? Nhưng mặt khác, làm sao Bạn có thể

chứng minh điều này?

4. Bảo đảm

Nếu như Bạn không thể cho khách hàng một bảo đảm nào đối với dịch vụ hay sản

phẩm của Bạn thì tốt nhất là không nên quảng cáo chúng. Kiếm tiền giờ đây chẳng

dễ dàng chút nào, vì vậy mà mọi người chi tiêu cũng phải suy nghĩ, nhất là khi

quảng cáo không tạo cho họ cảm giác đáng tin cậy. Hãy xua tan mọi nghi ngờ của

độc giả bằng cách đưa ra những bảo đảm chắc nịch. Bảo đảm càng đáng tin cậy

bao nhiêu càng tốt.

Một trong những bảo đảm khác người nhất mà tôi từng biết trong những năm kinh

nghiệm của tôi là quảng cáo về một cuốn sách hứa hẹn giúp đỡ người ta tìm được

“người Bạn duy nhất”. Bảo đảm này đại loại như sau: “Chúng tôi đảm bảo là nếu

Bạn làm theo những lời khuyên của chúng tôi trong cuốn sách này trong suốt 3

năm, Bạn chắc chắn sẽ tìm được một người mà Bạn mơ ước”. Nhờ có bảo đảm đó

mà cuốn sách đã bán được hàng ngàn bản, và theo tôi được biết là không có ai đòi

lại tiền cả.

5. Hãy kêu gọi độc giả hành động!

Cần phải cho độc giả biết họ phải làm gì trước khi họ bắt đầu hành động. Nếu như

Bạn muốn họ gọi điện cho Bạn, đến chỗ Bạn, hay cắt một phiếu mua hàng… - hãy

giải thích cho họ một cách cụ thể và chính xác họ phải làm thế nào và vào lúc nào.

Đừng tiết kiệm lời quá. Nếu Bạn không miêu tả cho khách hàng của Bạn là họ

phải làm gì thì họ sẽ chẳng làm điều đó đâu.

Cũng có thể thúc giục khách hàng hành động bằng những câu như: “Hãy gửi đến

cho chúng tôi một phiếu cắt từ tạp chí… trước ngày 15 tháng 10, Bạn sẽ nhận

được một phần thưởng!” hay: “Chỉ cần gọi điện cho chúng tôi theo số điện thoại

miễn phí này ngay bây giờ…!”

6. Tái bút

Cuối mỗi bức thư quảng cáo người ta thường viết thêm một câu Tái bút nhắc lại

một lần nữa lợi ích chính của việc mua hàng. Đó không chỉ là một thông tin được

viết thêm vào bức thư quảng cáo, mà là một đề nghị thương mại được cố tình đặt ở

cuối bức thư. Mọi người thường hay đọc Tái bút (P.S.) trước và sau tất cả các

thông tin khác và thường nhớ chúng lâu hơn cả.

Bạn cũng có thể viết một Tái bút trong quảng cáo của mình. Sau khi đã viết xong

nội dung thư quảng cáo theo tất cả những khuyến cáo trên, Bạn có thể thêm phần

Tái bút, trong đó trình bày vắn tắt một lý lẽ rất nặng ký cho thấy là việc mua hàng

sẽ có lợi cho khách hàng ra sao và đề nghị họ gọi điện cho Bạn. Chẳng hạn: “P.S.

Hãy gọi điện cho chúng tôi ngay hôm nay – và Bạn sẽ được tặng một giờ massage

miễn phí!"

II.2.3. Những chú ý khi viết thư cho khách hàng:

Với tư cách một khách hàng, đã bao nhiêu lần bạn nhận được thư phản hồi

từ một công ty nào đó để giải đáp các thắc mắc của bạn? Còn với tư cách một chủ

doanh nghiệp, đã bao nhiêu lần bạn tự tay viết một bức thư cho khách hàng để trả

lời về một vấn đề gì đó?

Quả là trong thời đại ngày nay, khi các mối quan hệ cá nhân dường như ngày càng

bị “điện tử hóa”, thì viết thư đang trở thành một việc mà ít người chịu bỏ thời gian

thực hiện. Riêng trong lĩnh vực kinh doanh, những bức thư gửi cho khách hàng

còn đóng vai trò quan trọng hơn việc chỉ đơn thuần là thắt chặt mối liên hệ sẵn có.

Một bức thư với lời lẽ nhã nhặn, chân thành, biểu lộ thiện chí của bạn sẽ là sợi dây

vô hình giữ chân khách hàng ở lại với công ty bạn.

Vậy làm thế nào để bạn có được những bức thư kỳ diệu đó? Ở đây có mấy

điều bạn nên lưu ý mỗi khi viết thư cho khách hàng của mình.

Bạn đang viết vì điều gì?

Để soạn thảo được những bức thư trả lời khách hàng có tác dụng tích cực đúng

như bạn mong muốn, bạn phải tự đặt mình vào trong một trạng thái tâm lý thích

hợp – bạn đang viết thư để giải quyết khiếu nại, trả lời thắc mắc, hay cảm ơn họ vì

đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Việc đặt bố cục bức thư trong một ngữ cảnh cụ

thể như vậy sẽ hướng bạn đến việc sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp. Bạn

biết đấy, thông điệp và nội dung của một bức thư cảm ơn sẽ không thể giống như

những gì bạn nên thể hiện trong bức thư xin lỗi khách hàng.

Diễn giải mục đích của bạn

Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt nguyên nhân khiến bạn viết lá thư này. Ở phần mở

đầu của bức thư, bạn nên dành vài dòng để nói về việc bạn đang trả lời một câu

hỏi, hay giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó của khách hàng. Điều này sẽ cho

người đọc hiểu được lý do tại sao bạn liên lạc với họ, đồng thời giúp họ dễ dàng

tiếp nhận bức thư của bạn. Một đoạn tóm tắt sơ lược trước khi vào đề sẽ thu hút sự

chú ý của khách hàng ngay từ những dòng đầu tiên.

Bao gồm cả W.I.I.F.M.

Xin nói ngay rằng đây không phải là tín hiệu âm thanh radio hay một mật mã nào

đó. WIIFM có nghĩa là: “Có thứ gì trong đó dành cho tôi không?” (What’s in it for

me?). Để thể hiện sự thân thiện nhằm lôi kéo khách hàng đứng về phía bạn, bạn

phải lồng ghép vào trong bức thư một lợi ích nhất định. Họ phải nhìn thấy một

điều gì đó, ngoài những lời lẽ thường gặp trong các bức thư, để cảm thấy hài lòng,

thoả mãn. Vậy WIIFM dành cho khách hàng nên là gì? Đó là: Phàn nàn của họ

được giải quyết thỏa đáng, họ nhận được một đề nghị giảm giá, một dịch vụ ưu

tiên cho lần tiếp theo khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn... Nếu lời phàn nàn

không quá nghiêm trọng, thì một lời xin lỗi lịch thiệp cũng được xem là đủ.

Đừng dùng đại từ “Tôi”

Bất cứ khi nào có thể, bạn hãy tránh sử dụng đại từ xưng hô “tôi” trong bức thư.

Người đọc sẽ cảm thấy thật khó mà tiếp cận hay đồng cảm với bạn, nếu họ nhận

được một lá thư tràn ngập những “cái tôi”. Bạn cần đọc lại bức thư và bất cứ chỗ

nào có thể, bạn nên thay thế từ “tôi” bằng một từ khác. Hãy thay đổi trọng tâm sao

cho bức thư của bạn hướng tới người đọc, làm cho họ cảm thấy mình được tôn

trọng.

Hãy viết như những gì bạn nói

Có không ít bức thư trả lời khách hàng được soạn thảo như thể chúng ra đời từ

những năm 1900 của thế kỷ trước. Chúng được chăm chút cẩn thận, kỹ càng với

ngôn ngữ bài bản, cứng nhắc và sáo mòn – nhìn chung là quá cầu kỳ, hình thức.

Để khách hàng dễ chấp nhận, và cũng để tiết kiệm thời gian cho họ, bạn nên sử

dụng văn nói với câu ngắn, từ ngữ đơn giản, phổ thông. Nói chung, sự giao tiếp

giữa bạn với khách hàng, bao gồm cả những bức thư mà bạn gửi cho họ, luôn

đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực tạo dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vì

vậy, bạn hãy đọc lại bức thư và gạch bỏ những cụm từ mà bạn đã học được từ các

giờ tập làm văn ở nhà trường.

“Xin hãy làm ....”

Khi viết thư cho khách hàng, chắc hẳn bạn mong muốn là bức thư này sẽ đạt được

một mục đích cụ thể nào đó. Vì thế, bạn hãy kết thúc bức thư bằng những lời lẽ

kêu gọi rõ ràng. Bạn cần viết sao cho người đọc hiểu được chính xác bạn đang chờ

đợi họ làm gì sau khi đọc bức thư bạn gửi. Ví dụ bạn có thể viết: “Xin hãy gọi điện

cho tôi để chúng ta có dịp bàn luận sâu hơn về vấn đề này”, hay “Hãy điền vào

mẫu đính kèm và gửi lại cho chúng tôi”, “Xin gửi cho chúng tôi đơn đặt hàng”…

Một lời thôi thúc hành động sẽ là cách thức tuyệt vời để kết thúc bức thư của bạn

và để lại trong tâm trí khách hàng những suy nghĩ về việc họ cần làm sau đó.

Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư giúp bạn

Nếu bạn đang viết một bức thư quan trọng hay một bức thư có nhiều thông điệp

phức tạp, bạn nên đề nghị một ai đó đọc và, nếu cần thiết, hiệu đính lại bức thư

trước khi gửi đi. Công việc này không chỉ đơn thuần là kiểm tra lỗi chính tả, mà

còn là việc xem lại cả bố cục, nội dung và lối diễn đạt của bức thư. Liệu cấu trúc,

nội dung của thông điệp mà bạn muốn truyền tải tới khách hàng có được thể hiện

rõ ràng và dễ hiểu không? Bạn có thể phải giật mình trước những khiếm khuyết

không ngờ tới mà một ai đó sẽ phát hiện ra được trong bức thư của bạn.

Và giờ đây, bạn đã có được một bức thư trả lời khách hàng hoàn chỉnh! Hãy nhanh

chóng gửi đi để có thể “nhận lại” sự hài lòng, thông cảm và lòng trung thành của

khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.

II.2.4. Một số lỗi thường gặp khi viết thư tín

Gary Blake (1995), một chuyên gia nổi tiếng về thư tín đã liệt kê 10 lỗi có thể mắc khi viết thư:

1. Lỗi chính tả2. Lỗi ngữ pháp3. Dùng từ sai4. Viết quá dài, có những câu và đoạn văn thừa5. Rào đón, khách sáo6. Có những đoạn quá dài7. Viết những câu quá dài8. Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp9. Văn phong không phù hợp10. Cách bố cục, trình bày kém

=>Lỗi thứ nhất được xem là nhẹ nhất, nhưng khi mắc lỗi này, đối tác sẽ ngĩ rằng bạn là người có trình độ văn hóa thấp hoặc là người cẩu thả

Lỗi thứ 10 được xem là nặng nhất vì bố cục, tổ chức bức thư kém làm cho người đọc hiểu sai quan điểm, mong muốn của người viết, dẫn đến hiệu quả liên lạc của bức thư thất bại

II.2.5. Một số lưu ý khi viết một bức thư tiếng Anh

Viết một lá thư tiếng Anh không khó. Vậy thế nào để viết một lá thư tiếng Anh đúng là có sức thuyết phục? Dưới đây là một vài lưu ý về câu chào đầu thư và câu chào kết thư để viết một là thư tiếng Anh cho đúng và hay.

1. Lời chào đầu thư (Salutations)

Có rất nhiều lời chào đầu thư nhưng việc lựa chọn từ ngữ thích hợp với tình huống và người nhận thư là rất quan trọng.

Những lời chào đầu thư thường dùng:Dear Bill, (Bill thân mến,)

Có thể gọi người nhận thư bằng tên riêng. Trong thư tín giao dịch cũng có người gọi tên riêng của người nhận để tạo ấn tượng thân thiện, tin cậy, và chân thật. Tuy nhiên, một số người cho rằng viết như vậy là bất lịch sự, vì vậy bạn nên cẩn thận cách gọi ở lời chào đầu thư.

Dear Ms. White, (Bà White kính mến,)

Đây là lời chào đầu thư gửi cho người phụ nữ mà bạn hoàn toàn không quen biết

hoặc không biết rõ lắm.

Dear Mr. Brown, (Ông Brown kính mến,)

Đây là lời chào đầu thư để gửi cho đàn ông nói chung không phân biệt người đó đã lập gia đình hay chưa.

Dear Mrs. Green,/ Dear Miss Black, (Bà Green kính mến, / Cô Black thân mến,)

Đây là lời chào đầu thư để gửi gửi cho phụ nữ mà bạn không muốn gọi là Ms.. Đã kết hôn thì dung Mrs.,chưa kết hôn thì dùng Miss.

Dear Professor Fill More, (Thưa giáo sư Fill More,)

To whom it may concern, (Gửi những người có thể liên quan,)

Đây là lời chào đầu thư được viết khi gửi đến cơ quan hay tổ chức nào đó và nhờ chuyển đến người có liên quan.

Dear Sir or Madam, (Kính thưa ông hay bà,)

Bạn viết lời chào này trong trường hợp không biết rõ người nhận là nam hay nữ và bạn không muốn dùng to whom hay it may concern.

Lưu ý:

Đối với những lá thư gửi đến người cùng trang lứa ví dụ như bạn thân, bạn không cần phải quá khách sáo, có thể lược bỏ Dear. Có thể dùng những từ sau đây, đặc biệt cho e-mail thăm hỏi hơn là thư tín.

Hello, Chào,

Hello John, Chào John,

Hi! /Hi, (Chào! /Chào,)

Hi John! Chào John!

John, John,

Những lỗi thường gặp khi viết lời chào đầu thư:

Dear Sir, Thưa ông,

Lời chào này tạo ấn tượng rằng người nhận thư là đàn ông, nghe có vẻ phân biệt nam nữ. Vì vậy, thay vào đó bạn nên dùng Dear Sir or Madam, hoặc To whom it may concern,.

Dear Ms. Mary White, Hay Dear Mary White, (Mary White thân mến,)

Ta chỉ cần viết Dear Ms. White, hoặc Dear Mary, chứ không cần viết đầy đủ cả họ và tên.

2. Lời chào cuồi thư (Complimentary closings)

Một số lời chào cuối thư thường được viết như sau :

Yours truly, /Yours sincerely, /Yours, /Sincerely, /Very truly yours, (Kính thư,)

Best wishes, (Chúc mọi sự tốt lành,)

Love, (Thân mến,)

See you! /See ya! (Hẹn gặp lại!)

All for now, (Bây giờ xin dừng bút,)

Write soon! (Hãy sớm trả lời thư nhé!)

Good-bye for now, (Bây giờ xin chào tạm biệt nhé,)

Bye for now! (Bây giờ tạm biệt nhé!)

Later, (Hẹn lần sau,)

Bye-bye, (Tạm biệt,)

Talk to you later, (Lần sau nói tiếp,)

Lưu ý:

Lời chào đầu thư và lời chào cuối thư phải phù hợp và thống nhất với nhau và với nội dung bức thư về văn phong, mức độ trang trọng hay thân mật.

Ngoài những bức thư tình ra, nam giới sẽ không viết Love, cho lời chào cuối thư. Nhưng nữ giới có thể dùng lời chào này cho người mà mình có thiện cảm hoặc người thân thiết. Đối với các thư tín thương mại thường dùng lời chào cuối thư rất lịch sự như : Yours truly, /Yours sincerely, /Yours, / Sincerely, (Kính thư,)

Trong những bức thư gửi bạn bè, lời chào cuối thư như trên nhiều khi không cần thiết. Nếu là e-mail thì có nhiều điều được bỏ bớt. Những ví dụ sau đây được viết khi muốn lá thư có vẻ thân thiện hơn, mang tính chất riêng tư, cụ thể hơn. Tuy nhiên bên dưới vẫn phải ký tên (nếu là e-mail thì phải đánh máy tên.)

Hoping to hear from you soon. (Hy vọng sớm nhận được tin của bạn.)

Look forward to seeing you next week. (Mong gặp bạn vào tuần sau.)

I have to go to work now. I will write again. (Tôi phải đi làm bây giờ. Tôi sẽ viết lần nữa.)

That’s all I have time to write now. (Bây giờ tôi viết như thế là đủ rồi.)

I’m too sleepy to write any more. (Tôi buồn ngủ quá không thể viết thêm nữa.)

I’d better sign off now. (Tốt hơn tôi nên dừng bút bây giờ. )

III. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập

III.1. Thế nào là những thông điệp mang tính tích cực và trung lập ?

Thông điệp tích cực hay trung lập là thông điệp chứa đựng một thông tin thuận lợi

hay trung lập đối với người nhận.

Kiểu thông điệp này thường dùng để:

Thăm dò thông tin về một sản phẩm, một dịch vụ hay một người nào đó

Duyệt một yêu cầu hay đề nghị nào đó của một cá nhân hay tổ chức

Thông báo về lượng hàng dự định bán hay về một sản phẩm mới

Được sử dụng trong giao tiếp nội bộ để thông báo sự thăng tiến, mở

rộng họat động, tăng lương hay tăng phụ cấp ngoài lương…

Thông điệp nên được xây dựng theo cách trực tiếp để người nhận có thể thấy được

ngay các lợi ích và dễ dàng chấp nhận.

III.2. Sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung

lập

Điểm thuận lợi của cách trực tiếp trong thư tín là người nhận thông tin đọc

được thông tin tích cực ngay đoạn đầu tiên sẽ làm tăng khả năng người nhận đọc

toàn bộ thông điệp.

Một điểm thuận lợi khác của việc đưa ra những thông tin tích cực hay trung

lập ở ngay phần mở đầu của thư, đó là sẽ tạo được ở người nhận một tư tưởng

đồng ý. Điều này sẽ giúp cho việc đưa ra những thông tin liên quan sau đó dễ dàng

hơn. Đồng thời cơ hội cho lời giải thích được chấp nhận cũng sẽ cao hơn trong khi

người nhận đang ở trong một tâm trạng tốt. Nói một cách khác, việc thể hiện thông

tin tích cực hay trung lập bằng cách trực tiếp sẽ giúp ta hướng người nhận vào một

hệ tư tưởng tích cực.

III.2.1. Chiến thuật sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp tích

cực và trung lập

Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp tích cực hay

trung lập bao gồm 4 phần:

Phần mở đầu:

Bắt đầu với việc đưa ra thông tin tích cực hay trung lập

Thể hiện sự lạc quan

Thiết lập sự mạch lạc, hài hòa, dễ hiểu

Sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh

Chú trọng vào sở thích và lợi ích của người nhận

Phần giải thích:

Đưa ra những thông tin có liên quan

Thể hiện sự khách quan

Ngắn gọn, súc tích

Nên lạc quan

Thúc đẩy hành động: (nếu cần thiết)

Cá nhân hóa yêu cầu

Gợi ý một số lựa chọn (nếu thích hợp)

Tập trung cho hành động nhấn mạnh

Phần kết:

Xây dựng sự thiện chí

Nên ngắn gọn và súc tích

Nên lạc quan, tích cực

Bày tỏ sự cảm kích

Cách trực tiếp được sử dụng cho nhiều loại thông điệp tích cực khác nhau như: xác

nhận điều chỉnh, yêu cầu, xin cấp tín dụng, đơn xin việc; những quyết định có lợi;

hay bất kỳ một thông tin thuận lợi nào khác. Ngoài ra, cách trực tiếp còn được sử

dụng cho những thông điệp trung lập hay những thông điệp thỉnh cầu.

Trước khi tiến hành soạn thảo một thông điệp tích cực hay trung lập,

ta phải trả lời những câu hỏi sau:

Thông tin nào là thuận lợi nhất ?

Thông tin này sẽ mang lại lợi ích cho người nhận như thế nào ?

Cần bổ sung thêm những thông tin nào cho người nhận ?

Việc thúc đẩy hành động mang tính thuyết phục có phù hợp với

thông điệp này không ?

Nên sử dụng những thông điệp mang tính thân thiện nào ở phần kết

để xây dựng thiện chí ?

III.2.2.Sau đây là một số điều cần chú ý trong từng phần của sơ đồ phát

thảo thư theo cách trực tiếp:

1. Phần mở đầu

Nên đưa thông tin tích cực hay trung lập ngay phần mở đầu của bảng ghi

nhớ hay thư nội bộ - dòng chủ đề hay đoạn đầu của thông điệp. Đặc biệt là trong

thư nội bộ hay email, dòng tiêu đề có thể được dùng để thể hiện một tin tốt. Đồng

thời nên đưa ra những thông tin tích cực ngay lập tức, nên lạc quan, mạch lạc, sử

dụng kỹ thuật nhấn mạnh và nên chú trọng vào lợi ích của người nhận.

Câu đầu tiên của đoạn văn đầu nên chứa đựng những thông tin mà có lợi

nhất cho người nhận. Chỉ nên sử dụng những từ ngữ tích cực cho việc diễn giải

thông tin. Đoạn văn mở đầu nên ngắn gọn nhưng phải đủ sức nhấn mạnh. Sự quan

tâm của người nhận sẽ được gợi lên nếu lợi ích của những thông tin tốt đó được

nhấn mạnh ngay trong phần mở đầu.

2. Phần giải thích

Phần này sẽ đưa ra những thông tin thêm vào liên quan đến những thông tin

tích cực hay trung lập đã được đề cập trong phần mở đầu. Phần giải thích này phải

căn cứ vào sự thật và do đó cần phải được thể hiện một cách khách quan, đồng

thời phần giải thích cũng nên ngắn gọn, xúc tích nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ chi

tiết mà người nhận cần. Phần này cũng nên thể hiện một sự lạc quan.

3. Thúc đẩy hành động (nếu thích hợp)

Những trường hợp nên thúc đẩy hành động là: thư xác nhận một số tiền trả

sau, thư thông báo cho sinh viên về việc được nhận vào học theo một chương trình

nào đó, hoặc là những thông điệp duyệt một yêu cầu. Những trường hợp không

nên thúc đẩy hành động bao gồm: thư đề nghị, và thông điệp đồng ý nhận lời phát

biểu tại một cuộc họp.

Phần thúc đẩy nên theo sau phần giải thích. Tùy theo chiều dài và loại

thông điệp, phần thúc đẩy hành động có thể là một đoạn riêng biệt hoặc là sẽ được

kết hợp với phần kết.

4. Phần kết

Là đoạn văn cuối cùng của thông điệp. Mục đích chính của phần này là xây

dựng thiện chí. Xây dựng thiện chí cá nhân và nên lạc quan. Phần này có thể là

một lời cảm kích về sự phục vụ của nhân viên, hoặc là về một thương vụ của

khách hàng. Phần kết cũng phải bám sát vào chủ đề, hoặc nó sẽ thống nhất thông

điệp bằng tiếp theo những thông tin tốt đã được đưa ra ở phần mở đầu. Phần kết

trong những thông điệp mang tính tích cực hay trung lập thường ngắn và nên tránh

giọng văn rập khuôn, sáo rỗng.

III.2.3.Thực hiện cách viết trực tiếp

Cách trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập sẽ được minh họa trong

tình huống giao tiếp bằng thư tín dưới đây. Chúng ta sẽ phân biệt được cách diễn

đạt tốt và lối viết nghèo nàn thiếu sự diễn giải trong ví dụ minh họa này

Ông Nguyễn Văn Nam đã nghỉ hưu ở công ty dệt may Thái Tuấn. Ông đã

làm việc cho công ty hơn 30 năm. Trong suốt hơn 30 năm đó, ông đã đảm nhiệm

nhiều chức vụ quan trọng trong công ty. Nay, công ty quyết định thành lập một

quỹ học bổng mang tên của ông Nam để hằng năm sẽ tặng thưởng cho một sinh

viên một học bổng trị giá 50 triệu đồng. Bạn là giám đốc nhân sự của công ty Thái

Tuấn. Bạn sẽ phải viết một lá thư cho ông Nam để thông báo cho ông ấy về quỹ

học bổng này và đề nghị ông Nam đưa ra những tiêu chuẩn chọn lựa phù hợp.

Phòng nhân sự sẽ cần những chi tiết như ngành học, môn học, điểm trung bình

học tập, tỷ lệ điểm tối đa, học phí, thứ hạng trong lớp… Ngoài ra, bạn còn phải

đưa một lời mời để ông Nam hay một thành viên nào trong gia đình ông tham gia

vào hội đồng giám khảo.

Để soạn thảo một bức thư gửi đến ông Nam, bước đầu tiên là phải phân tích

tình huống và phải xác định được mục đích và nội dung nào sẽ có hiệu quả nhất

trong việc đạt được mục tiêu của việc giao tiếp. Trong trường hợp này, mục tiêu

của bạn là phải truyền đạt một thông tin mang tính tích cực – đó chính là thông

báo về sự thành lập một quỹ học bổng. Trong tình huống này, các ý tưởng được

được phát triển và tổ chức theo cách trực tiếp.

Những phần tiếp theo sau đây sẽ minh họa một bức thư mang tính tích cực

được phát triển như thế nào. Mỗi phần sẽ nói về một đoạn của cách trực tiếp và

giới thiệu một ví dụ về cách viết kém cỏi và cách diễn đạt tốt.

Phần mở đầu:

Sau đây là một phần mở đầu có cách diễn đạt kém cỏi:

“Chào ông Nam

Ban giám đốc của công ty Thái Tuấn đã có một cuộc họp vào ngày hôm qua. Tất

cả đã nhất trí chỉ đạo tôi thông báo cho ông biết về việc công ty đã quyết định

thành lập một quỹ học bổng mang tên ông”

Cách mở đầu này chỉ nhấn mạnh sự quan tâm của người viết thay vì phải chú

trọng vào lợi ích của ông Nam. Ngoài ra, thông tin mang tính tích cực của bức thư

là sự hình thành một quỹ học bổng đã không được đưa ra ngay trong câu đầu tiên

của đoạm văn, và thông tin về quỹ học bổng cũng rất là mơ hồ. Hơn nữa ngữ điệu

của phần mở đầu này thì lạnh lùng chứ không thể hiện một sự thân thiện, tích cực.

Sau khi đọc xong phần mở đầu thế này, rất có thể ông Nam sẽ không cảm thấy háo

hức về quỹ học bổng này.

=> Sau đây là một phần mở đầu có cách diễn đạt tốt:

“Chào ông Nam

Để tôn vinh những năm tháng phục vụ tận tụy của ông cho công ty Thái Tuấn, một

quỹ học bổng mang tên Nguyễn Văn Nam đã được thành lập để tặng thưởng 50

triệu đồng mỗi năm cho sinh viên. Ban giám đốc của công ty Thái Tuấn đã đưa ra

quyết định thành lập này vào cuộc họp ngày hôm qua”

Trái ngược với đọan văn trên, đoạn văn này đã đáp ứng tất cả những yêu cầu của

việc thể hiện thông tin tích cực trong thông điệp. Đoạn văn này mở đầu bằng một

thông tin mang tính tích cực và đã chú trọng đến quan điểm của người nhận.

Thông tin về sự hình thành của một quỹ học bổng được đưa ra một cách cụ thể

ngay trong hai câu đầu tiên, do đó nó thể hiện được tính mạch lạc. Vì đoạn văn

đầu tiên này được viết theo một ngữ điệu mang tính tích cực và thân thiện nên khi

ông Nam đọc xong đoạn này sẽ rất háo hức để đọc những phần tiếp theo

Phần giải thích:

Bước tiếp theo của việc soạn thảo thông điệp được thể hiện theo cách trực

tiếp là đưa ra lời giải thích về những điều kiện mà theo đó thông tin mang tính tích

cực – sự hình thành của quỹ học bổng sẽ được thực hiện.

Cách diễn đạt sau đây là một cách diễn đạt kém trong việc giải thích cho ông

Nam:

“Tôi cần biết ông sẽ có những tiêu chuẩn nào cho mức học bổng 50 triệu

đồng. Tôi cũng cần biết ai nên là người nhận phần học bổng này hàng năm.

Chúng tôi chưa từng thành lập bất kỳ quỹ học bổng nào nên chúng tôi không biết

nó sẽ phải bao gồm những mục gì. Tôi cần sự hướng dẫn của ông càng sớm càng

tốt”

Cách diễn đạt của đọan văn trên cũng gặp phải những lỗi tương tự như phần mở

đầu có cách diễn đạt kém ở trên. Đoạn văn này được viết theo lối chủ quan chứ

không hướng vào lợi ích của người nhận. Đồng thời đoạn văn này cũng không

đứng trên quan điểm của người nhận và ngữ điệu của thông điệp làm cho phần

giải thích có phần tiêu cực. Phần giải thích nên có những thông tin liên quan thích

hợp sao cho người nhận không có một nghi vấn nào. Trong đoạn văn trên, không

có một sự gợi ý nào liên quan đến thông tin mà ông Nam nên đưa ra trong phần

hướng dẫn. Phần giải thích có thể sẽ súc tích hơn bằng cách bạn nói với ông Nam

là bạn rất sẵn lòng gặp trực tiếp ông để thảo luận về những tiêu chuẩn.

Trái với đoạn văn vừa nêu, sau đây là phần giải thích có có cách thể hiện tốt:

“Phần học bổng 50 triệu đồng mang tên ông sẽ được tặng thưởng hàng

năm cho một sinh viên đáp ứng những yêu cầu mà ông đề ra từ trường đại học hay

cao đẳng tùy theo sự lựa chọn của ông. Chúng tôi cần những thông tin về những

tiêu chuẩn như: ngành học, điểm trung bình học tập tối thiểu, tỷ lệ điểm tối đa,…”

=> Phần giải thích này đã nêu lên những yếu tố theo cách khách quan, trả

lời được câu hỏi của người nhận và đồng thời được viết một cách thích hợp. Nó

chứa đựng đầy đủ thông tin và khi người nhận đọc nó sẽ hiểu ngay những điều

kiện của những thông tin tích cực. Sau phần giải thích, người viết nên xem xét có

nên đưa ra lời đề nghị hành động hay không.

Xem xét phần đề nghị hành động

Lá thư gửi cho ông Nam nên có phần thúc đẩy hành động để thu hút ông

tham gia vào hội đồng tuyển chọn. Dưới đây là minh họa cho phần đề nghị có

cách diễn đạt kém:

“Chúng tôi sẽ có một hội đồng tuyển chọn để lựa chọn ra người sẽ nhận

phần học bổng. Vì lý do ông đã nghỉ hưu và có rất nhiều thời gian rãnh rỗi nên tại

sao ông không tham gia vào hội đồng tuyển chọn?”

Cách diễn đạt của phần đề nghị này mang ngữ điệu lạnh lùng, sáo rỗng và

không thiện chí. Người viết đã không đứng trên quan điểm của người nhận và câu

văn thứ hai trong phần đề nghị này dường như sẽ làm nản lòng hơn là thu hút ông

Nam tham dự vào hội đồng tuyển chọn.

Sau đây là phần đề nghị có cách diễn đạt tốt:

“Hàng năm, một hội đồng tuyển chọn sẽ được hình thành để lựa chọn ra

sinh viên ưu tú nhất nhận học bổng. Hội đồng tuyển chọn sẽ đánh giá những lá

đơn của sinh viên và sẽ chọn ra một sinh viên đáp ứng tốt nhất những tiêu chuẩn

mà ông đề ra. Ông Nam, không biết là ông hoặc những thành viên trong gia đình

ông có muốn tham gia vào hội đồng tuyển chọn?”

=> Phần đề nghị mang tính thân thiện, góp phần thu hút ông Nam tham gia

vào hội đồng tuyển chọn. Đoạn văn cũng giải thích một cách ngắn gọn mục đích

của việc thành lập hội đồng tuyển chọn, đồng thời đoạn văn cũng đưa ra lời đề

nghị rất lịch sự để hỏi liệu ông Nam hay những thành viên gia đình ông có muốn

tham gia vào hội đồng tuyển chọn hay không.

Phần kết của lá thư:

Thông điệp mang tính tích cực hay trung lập nên có một phần kết mang tính thân

thiện để xây dựng thiện chí. Một phần kết diễn đạt kém sẽ tạo ra một thái độ

không thiện chí, ví dụ:

“Đừng quên rằng tôi cần những thông tin về những tiêu chuẩn vào cuối

tháng này. Tôi không thể thành lập quỹ học bổng cho đến khi ông cho tôi biết ông

muốn đó là những tiêu chuẩn gì”

Và sau đây là một kết thúc thân thiện xây dựng được thiện chí:

“Thưa ông Nam, trong tương lai, các sinh viên sẽ rất biết ơn ông khi chi

trả một phần học phí cho họ bởi vì ông đã từng là một thành viên xuất sắc của

công ty dệt may Thái Tuấn. Xin ông vui lòng gửi cho tôi những hướng dẫn của ông

về tiêu chuẩn tuyển chọn vào cuối tháng này để các sinh viên có thể bắt đầu được

hưởng lợi”

=> Phần kết này mang tính tích cực, thân thiện và ngắn gọn, súc tích. Niềm

cảm kích về sự phục vụ lâu dài của ông Nam cho Thái Tuấn cũng đã được thể hiện

trong phần kết này.

III.2.4. Một số thông điệp tích cực hay trung lập dùng cách trực tiếp

* Thư hỏi thông tin: đôi khi doanh nhân cần có một số thông tin bằng cách

gửi thư theo một mẫu nào đó. Thư hỏi thông tin thường trung lập nên được viết

theo cách trực tiếp. Thông tin cần có có thể liên quan đến một sản phẩm, dịch vụ

hay một người nào đó. Thư hỏi về môt dịch vụ hay sản phẩm phải được viết sao

cho người nhận cảm thấy vui vẻ khi trả lời. Những thông tin cần biết được trình

bày dạng liệt kê sẽ giúp người nhận trả lời dễ dàng hơn. Phần tiếp theo nên cung

cấp đủ thông tin để người nhận có thể trả lời tốt nhất. Kết thúc thư bằng yêu cầu

hành động. Thư hỏi hàng thường không có phần thúc đẩy mang tính cá nhân

CÔNG TY THÀNH ĐẠT12 Lạc Long Quân F.5 Q.11 TP.HCM

ĐT: (08) 34567890

25-01-2010

Công ty trang tri nội thất Bình Phú23 Hậu Giang F.10 Q.6 TP.HCM

V/v: Tìm hiểu thông tin sản phẩm nội thất

Thưa quý công ty

Chúng tôi đã xem mục quảng cáo của quý công ty trên báo Mua Bán đăng ngày 24-01-2010 và chúng tôi có nhu cầu mua sản phẩm của công ty. Do đó chúng tôi rất muốn có thêm những thông tin của quý công ty để tiện tính toán cho việc kinh doanh của chúng tôi

Hiện tại công ty chúng tôi đang hợp tác với một tập đoàn lớn, do đó chúng tôi cần những sản phẩm có chất lượng cao. Qua quảng cáo, chúng tôi thấy những sản phẩm của quý công ty có khả năng đáp ứng yêu cầu này. Để chứng minh được điều này, quý công ty vui lòng cung cấp cho chúng tôi những thông tin liên quan đến sản phẩm như sau:

1) Chất lượng, giá cả và độ bền của ghế Sofa lọai I, II, III.2) Chất lượng, giá cả và tuổi thọ của các loại đèn.3) Chế độ bảo hành của tất cả các sản phẩm.

Những thông tin này sẽ giúp cho chúng tôi quyết định ký hợp đồng với quý công ty

Vui lòng liên hệ theo địa chỉ công ty hoặc qua email khanhtuong@yahoo.com. Chúng tôi hy vọng sẽ là khách hàng lâu dài của quý công ty

Kính thư

Hồ Nguyễn Khánh TườngGiám đốc phòng kinh doanh

Hình e: mẫu thư hỏi thông tin

* Phê duyệt yêu cầu: nói lên mong muốn của người viết và thường yêu cầu

trả lời. Nhà quản trị nhận được yêu cầu của khách hàng, nhân viên và những người

khác. Trình bày đúng cách thư yêu cầu có thể xây dựg thiện chí trong một tổ chức.

CÔNG TY VLXD LONG THÀNH34 Lê Đại Hành F.11 Q.10 TP.HCM

ĐT: (08) 34567890

25-01-2010

Công ty Thầu XD Phú Mỹ123 Nguyễn Bỉnh Khiêm Q.1 TP.HCM

V/v: Thư yêu cầu số 333

Thưa quý công ty

Chúng tôi xin chân thành cám ơn thư yêu cầu của quý công ty số 333 ngày 10/01/2010 về sản phẩm Nhà Bạt và dù vuông cao cấp

Chúng tôi hân hạnh chào bán với mức giá đã đăng trên báo, tức là đối với Nhà Bạt thì giá là 230.000 đ/m, và 3.500.000 đ/cái đối với dù vuông cao cấp

Chúng tôi sẽ ưu tiên giảm 10% cho quý khách đối với đơn đặt hàng trước ngày 01/02/2010 và hy vọng quý công ty sẽ là một trong những khách hàng đầu tiên được hưởng ưu đãi nói trên

Chúng tôi mong nhận được đơn đặt hàng của quý công ty trong thời gian sớm nhất.

Kính thư

Hồ Nguyễn Khánh TườngGiám đốc phòng kinh doanh

Hình f: mẫu thư phê duyệt yêu cầu

* Khiếu nại: bao gồm những yêu cầu đổi hàng, hoàn trả tiền do hàng hóa bị

lỗi hay bị hư hỏng và các biện pháp sửa chữa đối với dịch vụ hay việc làm không

hoàn hảo. Để nhấn mạnh thông điệp khiếu nại, chúng ta nên dùng cách diễn đạt

trực tiếp.

CÔNG TY TNHH TÔM ĐÔNG LẠNH VIỆT Á56 Bình Thới Q.11 TP.HCM

ĐT: (08) 34567890

25-01-2010

Ông Hoàng Thùy Long, Giám đốc Công ty XD Vân Đồn999 Bến Vân Đồn Q.4 TP.HCM

V/v: Cống thoát nước bị nghẹt

Kính thưa ông

Chiều ngày 20-01-2010, bộ phận giám sát sản xuất của chúng tôi đã phát hiện ở khu vực xử lý tôm đã chế biến, cống thoát nước đã bị nghẹt và bị ứ động nước ở khu vực xung quanh.

Mặc dù chúng tôi đã kiểm tra kỹ lưỡng trong khâu chế biến sản xuất, tuyệt đối không để rác chảy vào đường cống thoát nước, vả lại chúng tôi cũng đã mở nắp cống lên để kiểm tra và không thấy có rác hay chất thải gì trong ống

Chúng tôi đề nghị quý công ty cử người đến kiểm tra hiện trạng để có kế họach sửa chửa kịp thời nhằm giúp chúng tôi khắc phục tình trạng trên và phục vụ cho việc sản xuất được tốt hơn

Rất mong nhận được sự hợp tác tích cực của quý công ty

Trân trọng kính chào

Hồ Nguyễn Khánh TườngTrưởng phòng giám sát kỹ thuật

Hình g: mẫu thư khiếu nại

* Thư điều chỉnh: các doanh nghiệp khi nhận được khiếu nại nên trả lời nhanh

nhằm giữ được thiện chí của khách hàng. Hồi đáp tích cực cho một khiếu nại là

thư điều chỉnh. Các khiếu nại hợp pháp cần được giải quyết ngay. Thư xác nhận

khiếu nại là thông điệp tích cực và nên được diễn đạt bằng cách trực tiếp với thông

tin tích cực – điều chỉnh.

CÔNG TY ĐIỆN GIA DỤNG HÒAN HẢO68 Trần Quang Khải Q.1 TP.HCM

25-01-2010

Ông Huỳnh Vân Tiên123 Nguyễn Đình Chiểu Q.3 TP.HCM

Thưa ông Tiên

Chúng tôi mong nhận được sự thông cảm của ông vì hàng không thể giao đến cho ông được.

Chúng tôi mong muốn ông tiếp tục là khách hàng thân thiết của chúng tôi, chúng tôi đã kiểm tra cẩn thận thông tin đăng ký đặt hàng của ông. Nguyên nhân mà ông không nhận được hàng là do mã số tài khoản ngân hàng trên mail của ông bị sai

Chúng tôi mong ông sớm cung cấp lại mã số tài khoản ngân hàng để chúng tôi tiếp tục có cơ hội phục vụ tốt cho ông

Trân trọng kính chào

Hồ Nguyễn Khánh TườngGiám đốc bán hàng

Hình h: mẫu thư điều chỉnh

IV. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp thiện chí

IV.1. Vài nét về thông điệp thiện chíMột thông điệp thiện chí để giao tiếp với những người có quan hệ với bạn

và những người bạn quan tâm. Việc gửi một thông điệp thiện chí cho thấy rằng

bạn quan tâm đến người nhận. Tránh chèn vào những câu nói hoặc những vấn đề

có thể làm cho người nhận có cảm giác rằng bạn đơn giản chỉ muốn đẩy mạnh mối

quan hệ làm ăn. Viêc đó sẽ làm mất tác động tích cực của thông điệp thiện chí.

Những thông điệp thiện chí của bạn có thể làm cho người nhận có một ấn tượng

tốt về bạn. Việc gửi thông điệp đúng thời điểm là tối quan trọng, những thông

điệp thiện chí nên được gửi ngay khi bạn biết về những sự kiện quan trọng đó.

Có 6 loại thông điệp thiện chí phổ biến: Thông điệp chúc mừng Thông điệp chia buồn Thông điệp cám ơn Lời chúc mừng nhân ngày lễ Thư mời Thông điệp chào đón

IV.1. 1Thông điệp chúc mừng

1.Giới thiệu chung

Mọi người đều thích nhận những lời khen. Một thông điệp khen ngợi, tán

dương người nhận về những thành tích của họ đuợc xem làmột thông điệp chúc

mừng. Một trong những lý do khiến thông điệp chúc mừng trở nên hiệu quả trong

việc tạo nên sự tín nhiệm đó là các tổ chức và những người kinh doanh không

dùng các thông điệp này một cách thường xuyên.

Cách thức: những thông điệp chúc mừng có thể được viết một cách trang trọng

như một lá thư đánh máy để đề bạt ai đó,, hoặc thông thường như một mầu ghi

chép viết tay được đính kèm với một mẫu bố cáo thành lập cắt ra từ một tờ báo,

thông điệp lọai này nên được viết với ột thái độ chân thành và do một cá nhân viết.

Đối tượng: những thông điệp chúc mừng có thể được gửi đến 2 đối tượng: cá

nhân và tổ chức, nội dung thông điệp có thể mang tính cá nhân hoặc công việc

kinh doanh.

Thời điểm: một thông điệp chúc mừng có thể gửi đến một người nhân dịp thành

công trong công việc kinh doanh, chẳng hạn như đạt được doanh số bán hàng cao

nhất trong tháng, nghỉ hưu sau 30 năm cống hiến, hoặc được thăng chức. Bạn cũng

có thể gửi một thông điệp chúc mừng đến một người nhận một sự kiện cá nhân

như sinh nhật, đính hôn, kết hôn, sinh con, hoặc thắng lợi trong kinh doanh ( mở

thêm chi nhánh hoặc công ty con…), dời đến một địa điểm mới tốt hơn, công bố

một sản phẩm mới hoặc nhân dịp lễ kỷ niệm…

2. Cấu trúc: dùng cách trực tiếp trong thông điệp thiện chí

Phần mới đầu được viết với tư cách cá nhân và thân thiện đề cập ngay lập

tức đến thành công hoặc niềm vinh dự mà người nhận thông điệp đã đạt

được. Và thông điệp nên hướng vào người nhận từ đầu đến cuối.

Phần than là những thông tin mở rộng cần thiết liên quan đến thành tựu mà

người nhận thông điệp đã đạt được.

Kết thúc với lời chúc chân thành và thành công mới trong tương lai. Lưu ý,

một kết thúc đề cấp đến sự hỗ trợ của người viết với thành công của người

nhận sẽ làm giảm thiện cảm.

3. Tình huống

Daniel vừa được thăng chức làm trưởng phòng marketing sau 5 năm làm việc tại

công ty.Hãy viết thư chúc mừng đến thành công của anh ta.

Daniel thân mến!

Chúc mừng anh đã được thăng chức làm trưởng phòng marketing, tôi rất vui

khi khi nghe được tin này từ anh..

Tôi biết trong những năm qua anh đã làm việc rất chăm chỉ, luôn đưa ra

những sáng kiến mới trong kinh doanh và mọi công việc được giao anh đều hoàn

thành rất tốt. Tôi tin chắc rằng một ngày nào đó anh sẽ tiến xa hơn nữa và đạt

được nhiều thành công trong công việc.

Một lần nữa tôi xin chúc mừng anh, và hy vọng anh sẽ đạt được mọi ước muốn

trong công việc

Thân mếnBeckham

IV.1.2. Thông điệp chia buồn

1. Giới thiệu chungThời điểm: khi có người bệnh, đám tang hay có những điều không may

khác xảy ra với bạn bè, đối tác….bạn có thể gửi một thông điệp chia buồn.

Cách thức viết thông điệp chia buồn: Bạn có thể viết tay, đánh máy, hoặc ở

dạng thiệp hay mẫu đã được in sẵn.

Nếu bạn muốn tặng thiệp thì tốt nhất nên viết kèm một bức thư ngắn và

đính kèm theo.

Từ ngữ trong thông điệp nên là ngôn ngữ mà hằng ngày bạn giao tiếp với

người nhận, không nên sao chép hay dùng những ngôn từ quá trau chuốt, bóng bẩy

và không phù hợp. Bên cạnh đó tránh viết quá dài dòng, và sử dụng những biệt

ngữ không cần thiết.

Thông thường, thông điệp chia buồn được viết tay sẽ có ý nghĩa nhất và

được người nhận đánh giá cao nhất.

Cấu trúc:

Thông thường cách mở đầu trực tiếp thường được áp dụng cho thông điệp

chia buồn. Cách mở đầu trực tiếp là bắt đầu thư với mục đích của lá thư - thể hiện

sự chia sẻ và cảm thông.

Đối với những chi tiết mở rộng, chỉ có chi tiết nào thực sự cần thiết mới

nên đưa vào, và những chi tiết này cần hướng về sự tích cực và thể hiện sự chân

thành.

Kêt thúc: nếu thích hợp thì một lá thư chia buồn có thể đề nghị một số hỗ

trợ nhưng đề nghị này cần rõ ràng, xuất phát từ sự chân thành của bạn. Bên cạnh

đó, tránh kết thúc bằng những lời lẽ sáo rỗng và rập khuôn.

Gợi ý: khi viết thư chia buồn với gia đình có người đang bị bệnh nặng, hãy đề cập

những điều mang tính tích cực, đó có thể là một lời động viên hay sự sẻ chia nỗi

buồn của thân nhân người bệnh.

Cấu trúc sẽ là:

1.Động viên gia đình người bệnh theo hướng tích cực

2. Đề nghị sự giúp đỡ.

3. Kết thư

Khi viết thư cần tránh đưa ra những từ ngữ liên quan tới suy nghĩ tiêu cực như về

cái chết…, bên cạnh đó sự quan tâm của bạn cần phải được thể hiện một cách chân

thành, không sáo rỗng và quá cầu kì.

2 .Tình huống ví dụ

Hoa là bạn hoc cấp 3 của bạn.Thông qua một người bạn cũ, bạn biết rằng mẹ của

Hoa đang bị bệnh nặng và được điều trị tại bệnh viện 115. Bạn hãy viết lá thư chia

buồn với bạn ấy.

Thư mẫu cho thông điệp trên

Hoa thân mến!

Mình được biết mẹ Hoa đang bị bênh nặng qua một người bạn cũ. Minh xin được

chia sẻ nỗi đau này với Hoa và mình cầu mong sao cho bác gái có thể vươt qua

cơn bệnh và khỏe mạnh trở lại. Hoa và gia đình hãy là chỗ dựa tinh thần và động

viên bác, chắc chắn bác sẽ vượt qua được.

Chúc mẹ Hoa sớm bình phục!

Thân mến

Thùy

IV.1.3. Thông điệp thể hiện sự cảm kích, khen ngợi.

1. Khi nào sử dụng thông điệp

Một lá thư mang thông điệp thể hiện sự cảm kích, khen ngợi có thể được

gửi cho một người đã và đang dành tâm huyết, công sức cho một vấn đề nào đó,

hoặc đớn giản là cho một ý tốt.

Một vài ví dụ: những cá nhân bằng đã và đang danh tâm huyết cho công ty

như một người giám đốc luôn biết tận tụy với công việc, một nhân viên luôn đưa

ra nhiều sáng kiến hay giúp công ty ngày càng phát triển hơn; một tình nguyện

viên đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết cho các hoat động từ thiện…những

lá thư thể hiện sự cảm kích đối vời những người đã đề cập ở trên luôn luôn được

đánh giá cao.

2. Cách viết thông điệp

Những lá thư khen thưởng, động viên nên được mở đầu trực tiếp.Những tin

tốt- thể hiện sự biết ơn được đưa lên đoạn đầu tiên và theo sau bởi những thông tin

hỗ trợ trong đoạn thứ hai hoặc đoạn mở rộng. Lá thư nên kết lại với một lời đánh

giá tốt trong đoạn văn cuối. Tuy nhiên, nên sử dụng những từ ngữ khác nhau ở

đoạn văn mở đầu và kết thúc. Không nên viết một lá thư dài – đây là điều quan

trọng.

IV.1.4. Thư chúc mừngThư chúc mừng có thể gởi nhân các ngày lễ như ngày đầu năm, lễ phục

sinh, giáng sinh…; ai đó sinh con, sinh nhật.. Việc gởi thư chúc mừng cho thấy

bạn đang vui mừng, quan tâm đến hạnh phúc của người khác. Các thư chúc mừng

có thể được viết một cách trang trọng hoặc thân mật.

Những điều cần lưu ý để có một lá thư chúc mừng hiệu quả:

- Thư được gửi đi đúng thời điểm, trước hoặc sớm nhất có thể sau khi sự kiện

xảy ra. Nếu như bạn trì hoãn thì người nhận có thể nghĩ rằng bạn không hài

lòng hay thực sự quan tâm tới sự kiện đó.

- Một lá thư chúc mừng phải viết ngắn gọn và chính xác.

- Cần hoàn toàn tránh việc nói về bản thân trong thư,bạn phải tập trung vào người nhận và lý do viết thư. Cũng như không đề cập những chuyện quá khứ không tốt đẹp, những ý kiến phủ định cũng như các yếu tố may mắn.

- Mặc dù ca ngợi là cần thiết nhưng không được quá mức nhằm tránh người nhận cho rằng bạn đang giả tạo.

- Cũng như những lá thư khác, kiểm tra kỹ lưỡng trước khi gửi.

95 West Village WaySuite 975

New York, New York10023-6825

January 15, 2007

Mavis Jamieson880 West 60th StreetSuite 1850New York, New York10025-5745

Dear Mavis:

Please accept my heartiest congratulations on your recent selection for inclusion on the short-list for the NY City Writers Prize. 

I just heard the news today from Francis Goodspeed when she dropped into my office with the marked up proofs for her latest collection of stories. As you can imagine, Fran was very excited too! 

I am so proud of you. As you know, I have been a longtime promoter of your work, and in my mind it's about time they finally recognized your talent. In fact, I believe that your selection for the NYCWP short-list is long overdue. 

I have already read two of the other books that are short-listed and in my opinion they don't hold a candle to your "No Turning Back". I will read the other three books nominated and let you know what I think. Although, I could hardly be considered an objective reviewer on this one. 

Once again Mavis, my sincere congratulations on your nomination. Just being nominated for the NYCWP is an honor in itself. I will be keeping my fingers crossed for you until they announce the winner on March 1st. 

Sincere best wishes,

Brad Merchant

Hình i:Mẫu thư chúc mừng

IV.1.5 Thư mời

Một lá thư mời nhằm mục đích mời một khách nào đó tới dự một bữa tiệc,

sự kiện hoặc một lễ kỷ niệm. Hơn nữa nó còn đảm bảo rằng người nhận thư sẽ

tham dự.

Có hai thì được sử dụng là thì hiện tại và tương lai. Thì hiện tại để truyền

đạt thông tin và thì tương lai và thì tương lai để đảm bảo khách sẽ tham dự.

1. Các loại thư mời

- Thư mời kinh doanh:

Một thư mời chuyên nghiệp nên được viết bằng giọng điệu trang trọng, lịch sự

thậm chí là gởi tới người thân, bạn bè.

Phần giới thiệu cho phép chủ nhà và người gởi giới thiệu về mình cũng như tổ

chức mà họ đại diện. Chọn một nền đơn giản là đủ cho phần này.

Tiếp theo trong phần thân của lá thư là để phác thảo tất cả thông tin về sự kiện

này. Bao gồm ngày,thời gian diễn ra cũng như mục địch và chủ đề của sự kiện.

Cũng nên đưa ra ngày mà người khách gởi thư trả lời, và bất kỳ thông tin đặc biệt

nào về sự kiện như luật chơi, trang phục, các vật dụng cần phải mang theo…

Kế đến, trong một câu, nêu ra rằng bạn đánh giá cao và mong được gặp gỡ cá

nhân tại sự kiện này. Và giữ giọng điệu như vậy cho đến hết thư.

Trong phần kết luận, ngoài việc đưa ra một câu kết còn có lời chào và chữ ký.

- Thư mời thân thiện:

Một lá thư mời thân thiện tương tự như thư mời kinh doanh nhưng có ít hơn

các câu văn trang trọng và có thể chia sẻ những kỉ niệm, kí ức với khách mời trong

dịp này.

Thư thân thiện được sử dụng với nhiều lý do như lễ định hôn, tiệc cưới, tiệc cá

nhân, tân gia…

Lời chào ở cuối câu cũng mang tính gần gũi hơn thư kinh doanh ví dụ như:

yours sincerely, best, hay sincerely.

Thư mời được sử dụng thay cho lời mời truyền thống. chúng cho phép người chủ

có thể truyền đạt nhiều bức thư khác nhau thông qua giọng điệu phù hợp. chủ nhà

có thể chia sẻ các kỉ niệm với bạn thân và người thân trong gia đình.

Khi gởi thư, phải đảm bảo rằng không có lỗi về chấm câu, ngữ pháp, chính tả.

Hình k: Mẫu thư mời thân thiện

97 Fir CrescentDenver, CO 80409December 17, 2008

Dear Mr. and Mrs. Johnson,

As the parents of the bride, I would like to take this opportunity to invite you to the wedding of our daughter, Sandra Green to her fiancé, Adam Locke. On this joyous occasion, we wish to share the day with our closest friends and family members.

Children grow faster than any of us can imagine, the time is upon us to watch our child grow and flourish into a new stage of her life. He proposed while the two of them were on vacation, she happily accepted and now they are to be married.

The formal event will be located at the Fire Lake Golf and Country Club on the fifteenth of August at three o'clock, two thousand and nine.

Please RSVP by the fifteenth of June to ensure attendance.

We hope to see you there, to enjoy this special day with friends and family. 

Sincerely Yours, Signatures

Hình l: mẫu thư mời kinh doanh

Lockwood Middle School307 Main StreetLockwood, NJ 51686

December 17, 2008

Mrs. Jody ColingPresidentLockwood Health Association23 Main StreetLockwood, NJ

Dear Mrs. Coling:

My name is Susan Harris and I am writing on behalf of the students at Lockwood Middle School. We would like to invite you to attend a special event being held at our school in a week's time.

A significant amount of the students at the school have been working on a project which relates to the unemployment problem within the youth demographic of Lockwood. You are invited to attend a presentation that will be held within the media room of the school where a variety of proposals that will demonstrate the ability of the community to develop employment opportunities for the youth within the community.

At the presentation, there will be several students receiving awards which will recognize them within the community from the Mayor. Refreshments will also be available at the presentation.

As one of the prominent figures in the community, we would be honored by your attendance. Please reply by Monday the 26th of February to confirm your attendance to the function.

We look forward to seeing you there, 

Sincerely,

Signature

2. Cấu trúc chi tiết của một thư mời:

Cấu trúc thư mời có thể gồm 5 phần như sau:

- Những chi tiết ban đầu ( theo thứ tự) : địa chỉ người gửi, ngày, tên người

nhận, lời chào hỏi. Trong một thư mời trang trọng, tên của những người tổ

chức phải được viết rõ ràng; trong thư thân thiện có thể dùng tên họ viết tắt

hoặc tên riêng.

- Giới thiệu bản thân, tổ chức hoặc nhóm bạn đại diện.

- Sau đó mô tả các tính chất và mục đích của sự kiện này cùng với tất cả sự

cần thiết cũng như các chi tiết đặc biệt về tầm quan trọng của dịp này. Bạn

cũng có thể chỉ định nếu người nhận thư cần mang theo bất kỳ vật dụng gì

cùng với họ hay vai trò đặc biệt nào mà họ có thể tham gia trong sự kiện

này. Bạn cũng nên đề cập đến một ngày cụ thể mà bạn cần có một thư trả

lời.

Trong thư mời trang trọng, ngày tháng và thời gian được viết rõ bằng chữ.

Ví dụ: Monday, the second of January; Seven to ten o’clock in the evening.

Còn trong thư mời thân mật có thể viết đơn giản hơn như: Monday, January

2nd; 7:00 to 10:00 evening.

Nếu địa điểm diễn ra là nơi quen thuộc thì không cần đề tên đường, thành

phố. Nên ghi số phòng nếu nơi đó có nhiều phòng. Ví dụ: New World

Hotel, phòng 302. Còn nếu như người nhận thư không có khả năng biết nới

đó thì phải ghi đầy đủ địa chỉ.

Những chỉ dẫn đặc biệt có thể kèm theo như bãi đậu xe, bản đồ, nếu có thắc

mắc thì liên lạc theo…., trang phục yêu cầu….

Đưa ra thông tin về người liên lạc khi hồi âm hoặc có thắc mắc.

- Một câu ngắn gọn chỉ hy vọng cho sự tham dự của khách của bạn trong kết

luận.

- Cuối cùng đưa ra dấu hiệu trang trọng hoặc thân mật phụ thuộc vào bản

chất của thư mời: lời chúc, lời chào.

Ngoài ra có thể gửi kèm lá thư hồi âm được in sẵn các thông tin cần thiết

như nơi nhận, tên sự kiện, ngày tháng, địa điểm, thời gian; cùng với phong

bì được dán tem.

3. Những điểm cần chú ý khi viết thư mời:

- Nếu sự kiện có những thông tin hoặc khách mời quan trọng thì nên nhắc tới.

- Nhấn mạnh việc quan trọng của sự hồi đáp.

- Nếu là những sự kiện quan trọng thì thư nên được in, hơn nữa lá thư cần phải giữ được hình ảnh của cá nhân, tổ chức.

Những điểm sẽ giúp bạn soạn thảo một lá thư mời có hiệu quả:

Đề cập đến tên của người tài trợ cho sự kiện này.

Chỉ định tên của người được mời cũng như họ có thể mang theo người nào đó với họ. Giải thích các loại sự kiện xã hội trong ngắn. Đề cập đến số liên lạc của bạn và gần gũi với chữ "RSVP" Đó là chữ viết tắt tiếng Pháp cho vui lòng trả lời.

IV.1.6. Thông điệp chào mừng

1. Trường hợp sử dụng thông điệp chào mừng

Thông điệp chào mừng dùng để chào đón những nhân viên mới, những

khách hàng mới và những người mới gia nhập tổ chức hay cộng đồng. Việc chào

đón thành viên mới có mục đích làm cho những người mới đến thân thiện hơn với

công ty và xây dựng hình ảnh công ty.

Những lá thư chào mừng được gửi tới những khách hàng mới, đặc biệt tới

những người đang thiết lập quan hệ làm ăn với công ty. Đồng thời nó là một cơ

hội tốt để xây dựng những mối quan hệ tốt và xúc tiến những sản phẩm và dịch vụ

tới những khách hàng mới.

Những lá thư chào mừng có thể được sử dụng để thiết lập sự liên kết và

tình hữu nghị tích cực giữa những doanh nhân và những khách hàng trong khu

vực.

Thư chào mừng cũng cam đoan với nhân viên của bạn rằng họ đã quyết

định đúng, và nó cũng xác nhận những chi tiết cụ thể về vị trí đó.

Thư chào mừng là sự liên lạc đầu tiên với khách hàng triển vọng của công

ty, nó cũng góp phần gây ấn tượng đầu tiên đối với họ về người gửi. Lá thư chào

mừng thể hiện hình ảnh nhãn hiệu, văn hóa của công ty và giá trị của người gửi.

2. Cấu trúc của một thông điệp chào mừng

Thông điệp chào đón thường có các phần chính như:

Lời chào đón nồng nhiệt từ công ty tới khách hàng mới, nhân viên mới

hoặc từ ban lãnh đạo thành phố chào đón những người mới đến.

Cung cấp những thông tin cần thiết để người nhận biết thêm, đồng thời

khen ngợi người nhận.

Bày tỏ sự cảm kích đối với người nhận khi họ chọn làm việc tại công ty, và

mong muốn người nhận sẽ có được thành công trong vị trí đó.

3. Những lưu ý với thông điệp chào mừng

Thư chào đón nên ngắn gọn, thú vị và tập trung.

Một lá thư chào đón nên cung cấp những thông tin hữu ích và nên truyền

đạt sự quý trọng đối với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Làm cho

họ cảm thấy được cảm kích và cần thiết.

Hãy cân nhắc việc đưa vào thư chào mừng một lời mời tới một sự kiện đặc

biệt cho công việc kinh doanh, chẳng hạn như việc bán hàng. Lá thư này rất

quan trọng, bởi vì nó có thể hiệu quả cho việc xúc tiến sản phẩm hoặc dịch

vụ.

Nên sử dụng ngôn ngữ theo quan điểm người nhận để thể hiện sự nhiệt tình

hoặc sự cảm kích đối với họ.

Thư được đánh máy thường sử dụng để hoan nghênh và chào đón một

khách hàng hoặc nhân viên vừa đến với công ty.

IV.1.7. Phong cách viết thông điệp thiện chí

Thông điệp thiện chí là một cách hiệu quả để xây dựng một mối quan hệ

tích cực với một khách hàng, một nhân viên, hoặc một nhà cung cấp. Cách viết là

quan trọng trong việc đạt tới mục tiêu của giao tiếp. Thông điệp thiện chí ở nhiều

dạng. Một lưu ý dưới đây làm thế nào mà kỹ thuật có thể giúp những cá nhân trên

khắp thế giới có thể gửi những thông điệp thiện chí.

1 .Thông điệp viết tay, đánh máy và in

Người gửi phải quyết định thông điệp thiện chí được viết tay hay đánh máy

hay được in. Một bức thư ngắn được viết bằng tay là thích hợp trong những lúc

đau buồn nhưng thư mời in sẽ được ưa chuộng hơn cho một buổi họp xã hội trang

trọng. Thông điệp được đánh máy được sử dụng thường xuyên.

2. Sử dụng thiệp, thư hay email

Việc sử dụng thiệp được in sẵn về mặt thương mại thì ít tốn thời gian và

thường phù hợp hơn một lá thư đánh máy. Một chú ý được viết tay ngắn gọn trên

thiệp chúc mừng nhân ngày lễ hoặc thư bày tỏ sự thông cảm sẽ có ý nghĩa đối với

người nhận lớn hơn một bức thư trang trọng và dài dòng. Tuy nhiên, một lá thư

chào mừng được đánh máy tới khách hàng làm ăn mới là phong cách kinh doanh

được ưa thích. Những thông điệp gửi thông qua email đang tăng nhanh chóng và

phổ biến bởi vì nó là phương tiện của việc gửi thông điệp thiện chí tới nhân viên,

khách hàng và bạn bè. Email giúp tiết kiệm thời gian, và chi phí, tuy nhiên, những

thông điệp gửi qua email sẽ không truyền đạt tình cảm cá nhân giống như những

thông điệp thiện chí khác.

V. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tiêu cực:

V.1. Thông điệp tiêu cực và cách truyền thông điệp hiệu quả:

1.Khái niệm: thông điệp tiêu cực là thông điệp mà người nhận cảm thấy

khó chịu, đáng thất vọng hoặc bất lợi, không thiện chí.

2.Ví dụ: Thư từ chối thư yêu cầu tín dụng.

Thư từ chối đơn đặt hàng.

Thư tăng giá mà khách hàng không mong muốn.

3.Sử dụng cách gián tiếp cho thông điệp tiêu cực: Với cách trình bày

gián tiếp này, thông tin tiêu cực được đưa ra ở gần cuối thư, sau khi đã trình bày

phần nguyên nhân giải thích việc từ chối yêu cầu.

4.Ưu điểm:

- giúp người đọc nhận ra chủ đề của lá thư mà không gây cho họ cảm

giác thất vọng ngay từ đầu thư.

- tránh được các phản ứng tiêu cực của người nhận thư .

- cách gián tiếp giúp người gửi có cơ hội giải thích được nguyên nhân

của sự từ chối vì người nhận sẽ đọc hết thư

Mục tiêu của việc soạn thảo một thông điệp tiêu cực không chỉ là truyền tải

thông điệp mà còn là có được phản ứng tích cực của người nhận thư

.

V.2. Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư:

Nội dung chính của thư khi sử dụng cách gián tiếp để viết thông điệp tiêu

cực gồm 5 phần:

1. Phần mở đầu:

Yêu cầu: thiết lập sự hài hòa, xây dựng thiện chí, tích cực, duy trì sự teung

lập, giới thiệu lời giải thích.

Phần mở đầu thường ngắn gọn , gắn người nhận và người gửi trong cùng

một mục đích để tạo sự gần gủi. Thông điệp tiêu cực liên quan chặt chẽ với điều

khoản trong hợp đồng, những buổi giao dịch trước đó…

Ngôn từ trong thông điệp phải nhã nhặn, lịch thiệp như cám ơn, làm

ơn…,những từ ngữ lạc quan, tích cực và đặt lợi ích của người nhận lên hàng đầu

với mục đích xây dựng thiện chí.

Để người đọc bước vào phần giải thích bên dưới, phần mở đầu không hàm

ý đồng ý hay từ chối, không dẫn dắt người đọc thiên về hướng nào mà nó phải giữ

ý trung lập.

Phần cuối của phần mở đầu phải dẫn vào phần giải thích, đây là việc đưa ra

tiêu đề cho đoạn kế tiếp, tạo mạch gắn bó trong thư.

2. Giải thích hợp lí:

Yêu cầu: liên quan đến phần mở đầu, lập luận trình bày thuyết phục, nhấn

mạnh quyền lợi của người nhận, mềm dẻo và tích cực.

Phần giải thích thuyết phục thường bắt đầu kế tiếp ngay phần mở đầu và

thường được tóm gọn trong một đoạn văn, cũng có trường hợp là hai hay nhiều

hơn nữa.

Quá trình lập luận thuyết phục này hỗ trợ để đưa ra thông tin tiêu cực, vì

vậy, quá trình lập luận thuyết phục phải đặt trọng tâm vào quyền lợi và lợi ích của

người nhận.

Trong nhiều trường hợp, việc lập luận phải dựa vào những gì có lợi cho cả

đôi bên và thuyết phục người nhận rằng lợi ích của họ đã được cân nhắc cẩn thận

trước khi ra quyết định cuối cùng. Từ ngữ trình bày phải tích cực, khi đề cập đến

thông điệp tiêu cực, cần tránh những từ như: sự thất bại, vấn đề nan giải,không

thể…

3. Thông tin tiêu cực:

Yêu cầu: liên quan đến phần giải thích hợp lí, ngụ ý hoặc đưa ra thông tin

tiêu cực một cách rõ ràng, nhanh chóng, sử dụng kĩ thuật mềm dẻo, tích cực và

tránh lời biện hộ.

Bước này bao gồm sự từ chối lời yêu cầu, quyết định bất lợi và những

thông tin gây bất lợi khác.

Mục đích chính của việc trình bày thông tin tiêu cực là để chắc chắn rằng

người nhận hiểu được thông tin tiêu cực trong thông điệp của người gửi một cách

rõ ràng. Phần thông tin tiêu cực phải đặt ngay sau phần giải thích hợp lí và thường

đặt ở giữa đoạn văn, tránh đặt riêng rẽ,có thể làm giảm tính tiêu cực của thông tin

bằng cách đặt nó trong mệnh đề phụ thuộc và dùng từ ngữ lạc quan.

Tùy thuộc vào từng tình huống thông tin tiêu cực và văn hóa của người

nhận mà thông tin tiêu cực được trình bày thẳng thắn, rõ ràng hay mang tính hàm

ý.

4. Giải pháp mang tính xây dựng:

Yêu cầu: đưa ra một giải pháp khác hoặc một lập luận bổ sung.

Người viết thư cần đưa ra những giải pháp cho vấn đề đang giải quyết hoặc nếu

được thì phải đưa thêm những lí do biện minh cho những bất lợi này.

5. Kết luận thân thiện:

Yêu cầu: xây dựng thiện chí, cá nhân hóa phần kết, ở ngoài chủ đề tiêu cực,

nên cởi mở và lạc quan.

Một kết thúc thân thiện sẽ mang tâm trí người đọc khỏi thông tin tiêu cực

và mang lại cơ hội xây dựng thiện chí. Phần kết thúc phải đảm bảo được cá nhân

hóa, nồng hậu và lạc quan. Nó liên hệ với chủ đề nhưng tránh nêu lại tin xấu, mà

nên liên hệ với các giải pháp mang tính xây dựng, biểu hiện sự đánh giá cao mối

quan hệ làm ăn với người nhận và không hàm chứa lời xin lỗi để tránh nhắc lại

thông tin tiêu cực. Yêu cầu chính yếu của phần kết này là lấy lại thiện chí của

người nhận sau thông tin tiêu cực đã nêu.

V.3. Ứng dụng cách gián tiếp vào trường hợp cụ thể

Trong kinh doanh không phải lúc nào người nhận thư báo cũng nhận đươc

những thông tin tích cực mà những thông tin tiêu cực cũng là một vấn đề mà họ có

thể phải đối mặt. Vì thế, vấn đề quan trọng đặt ra cho người viết thư là làm sao

cho người nhận thư khi đọc những thông tin tiêu cực đó không cảm thấy quá khó

chịu hay thất vọng. Cách gián tiếp sẽ được thể hiện qua sự trình bày từng bước của

thư (hay thông báo) dành cho nhân viên- những người phải nhận những thông tin

tiêu cực. Dưới đây là một tình huống giao tiếp cụ thể:

SONY ERICSSON sa thải 2000 nhân viên

Liên doanh sản xuất di động Sony Ericsson vừa ra thông báo nội bộ, tuyên

bố đóng cửa 4 cơ sở nghiên cứu – sản xuất trên toàn cầu và sa thải khoảng 2.000

nhân công.

Hãng sản xuất di động này đã liên tục lâm vào tình trạng thua lỗ trong suốt

gần 2 năm qua và đã phải sa thải khoảng  450 lao động hồi tháng 9/2008.

Trong tuyên bố mới đưa ra. Sony Ericsson sẽ đóng cửa toàn bộ trung tâm

nghiên cứu  Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ), một nhà máy nhỏ

tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy Điển) và Chenai

(Ấn Độ).

Cùng với việc ngừng hoạt động 4 cơ sở này, khoảng 2000 nhân công cũng

sẽ được cho nghỉ việc nhưng theo thông báo nội bộ, một số nhân viên có trình độ,

tay nghề cao có thể được chọn lọc và chấp nhận làm việc các cơ sở khác của hãng

tại Atalanta hay California (Mỹ).

Với giới kinh doanh, Sony Ericsson sa thải nhân viên và đóng cửa các cơ sở

kém hiệu quả là cần thiết bởi họ ngày càng tỏ ra “đuối sức” trong việc cạnh tranh

trên thị trường điện thoại di động đang ngày càng khắc nghiệt.

Nhiệm vụ của bạn là viết một lá thư chuyển tin xấu này tới những nhân viên

của công ty, đồng thời làm cho những tin xấu này có thể chấp nhận được, thậm

chí làm cho họ cảm thấy vui vẻ khi nhận được tin.

Xác định nội dung phù hợp

Mục đích chính yếu của lá thư bạn phải gửi cho nhân viên của Sony

Ericson là truyền đạt thông tin tiêu cực một cách rõ ràng. Mục đích thứ hai là làm

cho thông tin dễ dàng được chấp nhận. Nội dung của lá thư phải được trình bày và

cấu tạo theo từng bước của cách gián tiếp.Những ví dụ về nôi dung tốt và nội dung

nghèo nàn được minh họa trong mục dưới đây.

Viết một lời mở đầu hiệu quả

Một ví dụ về phần mở đầu được diễn đạt kém trong bản bức thư gửi đến

nhân viên của Sony Ericson được thể hiện như sau:

Một thông tin buồn tôi phải thông báo với bạn rằng Sony Ericsson sẽ đóng cửa

toàn bộ trung tâm nghiên cứu  Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ),

một nhà máy nhỏ tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy

Điển) và Chenai (Ấn Độ) vào ngày 31 tháng 12 năm 2009

=> Khi phân tích phần mở đầu của bức thư trên đây được, người viết đã

không quan tâm đến quan điểm của người nhận, lợi ích của người nhận cũng bị lờ

đi. Bức thư trở nên thiếu thiện chí và rốt cuộc ngay phần mở đầu đã để lộ ra thông

tin tiêu cực đó là việc công ty sẽ sa thải một lượng lớn nhân viên ở trung tâm

nghiên cứu, nhà máy và văn phòng đại diện. Nhân viên không còn động lực để đọc

tiếp những lời giải thích hợp lý nằm sau phần mở đầu.

Một ví dụ về phần mở đầu được viết tốt trong tình huống dưới đây:

Sony Ericson là một trong những hãng sản xuất điện thoại di động hàng

đầu thế giới. Có được vị thế như ngày hôm nay là nhờ vào sự đóng góp vô cùng to

lớn của các bạn. Đó là điều mà chúng tôi cảm thấy rất hài lòng để có thể đưa ra

những ưu đãi xứng đáng cho các bạn trong thời gian qua.

=> Phần mở đầu trên đây mang tính trung lập, không hề để lộ ra thông tin

công ty sắp sa thải một lượng lớn nhân viên. Nó đã thể hiện được sự thiện chí của

người viết thư khi đã bày tỏ được lòng biết ơn của công ty đối với những đóng góp

của các nhân viên.

Đưa ra một sự giải thích thuyểt phục

Sau đây là một ví dụ về một sự giải thích được diễn đạt kém gởi đến nhân

viên của công ty Sony Ericson:

Tôi biết rằng việc công ty đóng cửa 4 cơ sở nghiên cứu- sản xuất trên toàn

cầu là một thông tin không tốt. Nhưng trong bối cảnh kinh tế toàn cầu chưa có

dấu hiệu phục hồi, sự cạnh tranh quyết liệt của các công ty khác, việc cắt giảm

nhân viên và đóng cửa các cơ sở hoạt động kém hiệu quả là điều hết sức bức thiết

cho tương lai tồn tại của công ty.

=> Xuất phát từ lời mở đầu kém trước đó, lời giải thích này thiếu cách diễn

đạt lạc quan và không quan tâm tới cảm nghĩ của người nhận và thể hiện sự bi

quan.

Ngược lại sau đây sẽ trình bày cách diễn đạt tốt trong tình huống này:

Các bạn đã nhận được mức lương và lợi ích cao cho đóng góp vào việc xây

dựng vị thế của Sony Ericson. Công ty chúng ta đang phải đối mặt với khủng

hoảng kinh tế toàn cầu và sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ. Vì thế cần phải

cắt giảm chi phí sản xuất để tăng cường năng lực cạnh tranh của công ty.

=> Cách giải thích thuyết phục một cách mạch lạc này theo sau một phần

mở đầu được diễn đạt tốt bằng cách đưa ý “mức lương và lợi ích cao” và “đóng

góp vào việc xây dựng vị thế của Sony Ericson”. Hầu hết những ý lạc quan đều

được trình bày trong đoạn văn này và di chuyển dần đến ý kém lạc quan hơn. Đó

là nguyên tắc trình bày nhấn mạnh hiệu quả. Sau khi đọc những lời giải thích này,

nhân viên sẽ không cảm thấy quá thất vọng vì họ được chuẩn bị cho tiếp nhận

những thông tin tích cực được diễn đạt phía sau.

Đưa ra thông tin tiêu cực

Sẽ là rất dở khi thông báo với nhân viên về việc công ty sắp cắt giảm một

lượng lớn nhân công theo cách trình bày như sau:

Một thông tin buồn tôi phải thông báo với bạn rằng Sony Ericsson sẽ đóng

cửa toàn bộ trung tâm nghiên cứu  Research Triangle Park tại North Carolina

(Mỹ), một nhà máy nhỏ tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista

(Thụy Điển) và Chenai (Ấn Độ) vào ngày 31 tháng 12 năm 2009.

=> Với việc sử dụng những từ ngữ tiêu cực “thông tin buồn, đóng cửa toàn

bộ”, nó khiến cho nhân viên cảm thấy bức xúc và có cảm giác như bị công ty bội

bạc.

Ngược lại, cùng một tình huống trên nhưng lại có cách diễn đạt tốt hơn:

Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các cơ sở nghiên cứu- sản

xuất trên khắp toàn cầu, ban giám đốc quyết định đóng cửa trung tâm nghiên cứu 

Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ), một nhà máy nhỏ tại Miami, một

văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy Điển) và Chenai (Ấn Độ) vào

ngày 31 tháng 12 năm 2009. Các cơ sở khác vẫn hoạt động bình thường.

=> Vì đã được chuẩn bị tâm lý từ trước nên khi đọc những thông tin này,

nhân viên không cảm thấy quá thất vọng và có thể chấp nhận nó. Họ cũng nhận

thấy được sự tôn trọng của bạn cho họ khi bạn đã dành thời gian để giải thích

quyết định cắt giảm nhân viên của công ty.

Giúp người nhận bằng những giải pháp mang tính xây dựng

Sẽ là rất dở nếu giải pháp mang tính xây dựng của bạn gởi đến tất cả nhân

viên lại chỉ là một câu ngắn gọn: “Tôi hy vọng rằng bạn sẽ thông cảm cho quyết

định của công ty và sớm tìm được công việc khác.” Nó chỉ làm cho người đọc cảm

thấy thêm thất vọng và buồn chán mà thôi.

Cùng một tình huống trên nhưng lại có giải pháp tốt hơn như sau:

Công ty Sony Ericson vẫn rất cần những nhân viên xuất sắc. Theo thông

báo nội bộ, một số nhân viên có trình độ, tay nghề cao có thể được chọn lọc và

chấp nhận làm việc tại các cơ sở khác của hãng tại Atalanta hay California

(Mỹ).Tuần tới bộ phận nhân sự của các cơ sở này sẽ có mặt tại trung tâm nghiên

cứu  Research Triangle Park tại North Carolina để thảo luận về những cơ hội việc

làm và phỏng vấn những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới. Thêm vào

đó, bộ phận nhân sự sẽ miêu tả hoạt động của các cơ sở khác và dành thời gian

phỏng vấn ứng viên.

=>Giải pháp này đã đưa ra một hướng giải quyết cho nhân viên công ty Sony

Ericson. Nếu nó không phải là giải pháp thì nó cũng cung cấp cho nhân viên một

cơ hội việc làm.

Xây dựng thiện chí trong kết thúc thân thiện

Phần kết của phương pháp quy nạp là kết thúc thân thiện. Kết thúc của bức

thư được viết không hiệu quả được thể hiện như sau: Một lần nữa tôi rất chân

thành xin lỗi. Nếu tôi giúp được gì, xin hãy liên lạc với tôi.

=. Rõ ràng, lời xin lỗi không phục vụ cho mục đích nào khác hơn là nhắc lại

thông điệp tiêu cực mà người vừa nhận nó.

Một bức thư có phần kết thúc thân mật được diễn đạt hiệu quả thể hiên như

sau:

Nếu bạn muốn có một cuộc gặp gỡ chính thức với đại diện của một trong

các cơ sở, xin vui lòng liên lạc với thư ký của tôi- cô Hilton, tại máy nhánh số

1375. Việc chuyển đến một cơ sở làm việc khác có thể là một sự thay đổi tốt đẹp

đối với bạn. Hy vọng bạn sẽ gắn bó lâu dài với Sony Ericson.

Thân mến!

=> Cách diễn đạt trên đây đã chứa đựng đầy đủ những yêu cầu cần thiết của

một kết thúc gần gũi. Cách này xây dựng được tín nhiệm, thể hiện tình thân ái,

nồng nhiệt, lạc quan và thể hiện được nội dung quan trọng cần đề cập.

Dưới đây là bức thư hoàn chỉnh viết kèm và theo các nguyên tắc kinh doanh:

Sony Ericson

Gửi đến: Nhân viên của Sony Ericson

Người gửi: Mark Kenzy, Giám đốc nhân sự

Ngày : 19-11-2009

Chủ đề: Đóng cửa 4 cơ sở nghiên cứu – sản xuất trên toàn cầu

Một thông tin buồn tôi phải thông báo với bạn rằng Sony Ericsson sẽ đóng cửa

toàn bộ trung tâm nghiên cứu  Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ),

một nhà máy nhỏ tại Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy

Điển) và Chenai (Ấn Độ) vào ngày 31 tháng 12 năm 2009.

Tôi biết rằng việc công ty đóng cửa 4 cơ sở nghiên cứu- sản xuất trên toàn cầu là

một thông tin không tốt. Nhưng trong bối cảnh kinh tế toàn cầu chưa có dấu hiệu

phục hồi, sự cạnh tranh quyết liệt của các công ty khác, việc cắt giảm nhân viên

và đóng cửa các cơ sở hoạt động kém hiệu quả là điều hết sức bức thiết cho tương

lai tồn tại của công ty.

Tôi hy vọng rằng bạn sẽ thông cảm cho quyết định của công ty và sớm tìm được

công việc khác.

Một lần nữa tôi rất chân thành xin lỗi. Nếu tôi giúp được gì, xin hãy liên lạc với

tôi.

Hình m:Thông điệp tiêu cực viết kém

Sony Ericson

Gửi đến: Nhân viên của Sony Ericson

Người gửi: Mark Kenzy, Giám đốc nhân sự

Chủ đề: Hoạt động của công ty trong thời gian sắp tới

Sony Ericson là một trong những hãng sản xuất điện thoại di động hàng đầu thế

giới. Có được vị thế như ngày hôm nay là nhờ vào sự đóng góp vô cùng to lớn của

các bạn. Đó là điều mà chúng tôi cảm thấy rất hài lòng để có thể đưa ra những ưu

đãi xứng đáng cho các bạn trong thời gian qua.

Các bạn đã nhận được mức lương và lợi ích cao cho thành quả đó. Công ty chúng

ta đang phải đối mặt với khủng hoảng kinh tế toàn cầu và sự cạnh tranh quyết liệt

từ các đối thủ. Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các cơ sở nghiên cứu-

sản xuất trên khắp toàn cầu, ban giám đốc quyết định đóng cửa trung tâm nghiên

cứu  Research Triangle Park tại North Carolina (Mỹ), một nhà máy nhỏ tại

Miami, một văn phòng và hoạt động của hãng tại Kista (Thụy Điển) và Chenai

(Ấn Độ) vào ngày 31 tháng 12 năm 2009. Các cơ sở khác vẫn hoạt động bình

thường.

Công ty Sony Ericson vẫn rất cần những nhân viên xuất sắc. Theo thông báo nội

bộ, một số nhân viên có trình độ, tay nghề cao có thể được chọn lọc và chấp nhận

làm việc tại các cơ sở khác của hãng tại Atalanta hay California (Mỹ).Tuần tới bộ

phận nhân sự của các cơ sở này sẽ có mặt tại trung tâm nghiên cứu  Research

Triangle Park tại North Carolina để thảo luận về những cơ hội việc làm và phỏng

vấn những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới. Thêm vào đó, bộ phận

nhân sự sẽ miêu tả hoạt động của các cơ sở khác và dành thời gian phỏng vấn ứng

viên.

Nếu bạn muốn có một cuộc gặp gỡ chính thức với đại diện của một trong các cơ

sở, xin vui lòng liên lạc với thư ký của tôi- cô Hilton, tại máy nhánh số 1375. Việc

chuyển đến một cơ sở làm việc khác có thể là một sự thay đổi tốt đẹp đối với bạn.

Hy vọng bạn sẽ gắn bó lâu dài với Sony Ericson.

Thân mến!

Hình n: Thông điệp tiêu cực viết tốt

V.4. Một số loại thông điệp tiêu cực

Từ chối yêu cầu: trong kinh doanh đôi khi phải từ chối một số yêu cầu nào

đó. Tuy nhiên, thật khó khi viết một bức thư hồi đáp với thông tin không

vui. Để người đọc thấy rằng lời từ chối là công bằng, hợp lý chúng ta nên

dung cách diễn đạt gián tiếp

CÔNG TY TNHH TM-XD-DV LONG HƯNG PHÁT

275 Cách mạng tháng 8, Quận 10, TP.HCM

ĐT: (08) 3545 6787, Fax: (08) 545 6780

Ngày 25/1/2010

Anh Hoàng Thiên Long

80/43 Nguyền Kiệm,Quận Gò Vấp,TP.HCM

Kính gửi anh Hoàng Thiên Long :

Cảm ơn anh/chị đã tham dự cuộc phỏng vấn tuyển nhân viên vào làm việc tại công

ty TNHH TM-XD-DV Long Hưng Phát. Chúng tôi đánh giá cao sự quan tâm của

anh/chị đối với công việc của Công ty chúng tôi.

Sau khi đã xem xét hồ sơ của anh/chị, chúng tôi rất cảm kích và đánh giá cao về

trình độ học vấn cũng như kinh nghiệm công tác của anh. Nhưng do nhu cầu chỉ

tiêu có hạn và chúng tôi thấy rằng khả năng của anh/chị chưa phù hợp với nhu cầu

của chúng tôi lúc này.Chúng tôi sẽ lưu giữ hồ sơ của anh/chị để tham khảo sau

này.

Một lần nữa, cám ơn sự quan tâm của anh đến công ty của chúng tôi.Công ty của

chúng tôi hy vọng sẽ được hợp tác với anh trong một thời gian sớm nhất.

Kính thư

Hoàng Nhân

Trưởng phòng nhân sự

Hình p: Thư từ chối tuyển dụng

Từ chối điều chỉnh: doanh nghiệp cố gắng giữ khách hàng khi phải từ chối

một điều gì. Sau đây là một ví dụ về từ chối điều chỉnh dung cách gián tiếp

để không làm phật lòng khách hàng

Công ty cổ phần Đầu tư -Thương mại Nguyễn Kim

279 Lý Thường Kiệt – Phường 11 – Quận Tân Bình - TP. Hồ Chí Minh

Điện thoại :08.38153962 – 38153968

Fax: 08. 38154008 – 38152227

Ngày15/12/2009

Ông Lê Đức Chính

109 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.3, TP.HCM

Thưa Ông,

Cảm ơn ông về đơn đặt hàng 20 tivi LCD mà chúng tôi vừa giao. Ông đã lựa chọn

những chiếc tivi có chất lượng tốt nhất và đang được ưa chuộng nhất hiện nay.

Điều đó sẽ làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn.

Như ông đã biết tivi LCD là mặt hàng bán chạy nhất hiện nay. Nó đang là một đồ

dùng được nhiều gia đình muốn mua sắm để trưng bày trong nhà. Vì thế, việc điều

chỉnh giá xuống 5% là không thích hợp vào lúc này. Mặc dù, giá ngoại tệ(USD)

đang tăng cao có thể ảnh hưởng đến giá nhập khẩu mặt hàng này nhưng với cơn

sốt của thị truờng vẫn chưa hạ nhiệt như hiện nay thì chúng ta nên giữ giá như

hiện nay. Hơn thế nữa mùa bóng đá Worldcup 2010 đang đến gần nên việc kinh

doanh sẽ vẫn còn tiến triển trong thời gian sắp tới.

Với những sản phẩm thế hệ mới mang nhiều tính năng này, chúng tôi tin chắc rằng

việc kinh doanh và sự hợp tác giữa chúng ta sẽ vẫn thuận lợi.

Xin gửi đến ông lời chào tốt đẹp nhất và chúc ông một mùa kinh doanh thành

công.

Trân trọng kính chào

Nguyễn Trung Kiên

Giám Đốc Tiếp Thị

Hình q: thư từ chối điều chỉnh

Từ chối tín dụng: thư từ chối tín dụng thường dựa trên quyền lợi của

khách hàng

Công ty Cổ phân Chứng khoán SACOMBANK-SBS

136 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.3, TP.HCM

ĐT: (08) 35156688, Fax:(08) 515 2635

Ngày 15/1/2010

Bà Phùng Kim Cương

49 Phan Đăng Lưu, P3,Q.Bình Thạnh,TP.CM

Kính thưa bà,

Chúng tôi rất hoan nghênh về ý định đầu tư vào thị trường chứng khoán và rất vui

khi biết bà muốn chọn công ty SBS chúng tôi để tiếp tục gửi gắm niềm tin.

Báo cáo tình hình tín dụng của bà cho thấy bà có một hồ sơ nghề nghiệp vững

chắc và thanh toán hóa đơn nhanh. Kết quả kinh doanh của bà trong thời gian vừa

qua cũng không đến nỗi tệ chút nào.

Tuy nhiên, theo quy định vay tiền phải thế chấp, công ty bảo hiểm tín dụng của

chúng tôi yêu cầu phải có một mối tưong quan giữa khách hàng cho vay và thu

nhập của người cho vay. Yêu cầu đó là việcthanh toán nợ hàng thàng không được

vượt quá 20% tổng số thu nhập hàng tháng. Vì khoản thanh toán nợ hàng tháng

của bà vượt quá yêu cầu này nên chúng tôi không thể đáp ứng được yêu cầu của bà

lúc này được.

Nếu bà sắp xếp được thì hãy ghé qua văn phòng của chúng tôi, tôi sẽ rất vui để

được tư vấn cho bà về các quy định và thủ tục vay.Xin mời bà đến thăm chúng tôi

vào bất cứ ngày làm việc nào từ 9h sang đến 4h chiều. Chúng tôi sẽ luôn sẵn lòng

để giúp cho kế hoạch đầu tư của bà được sớm thực hiên .

Thân ái chào bà,

Phan Anh Tú

Trưởng Phòng Tín Dụng

Hình s: thư từ chối thế chấp

V. Một số loại thông điệp thuyết phục

1.Thông điệp bán hàng:thường được thiết kế sẵn bởi các nhà quảng cáo.

Đây là 10 lời khuyên cho bạn khi soạn thảo quảng cáo để thu hút gây được

sự chú ý tới khách hàng:

1. Biết rõ các khách hàng của bạn

2. Nắm chắc câu trả lời

3. Có một lời đề xuất bán hàng cụ thể

4. Thiết lập một mục tiêu :

5. Sử dụng một dòng tiêu đề lôi cuốn:

6. Viết một đầu đề hấp dẫn:

7. Tránh những từ ngữ không dứt khoát:

8. Đừng sử dụng thể bị động:

9. Trích dẫn lời của khách hàng cũ ,

10Giữ cho bản quảng cáo của bạn được sạch đẹp và súc tích. đây là một ví dụ về thư chào hàng.

CÔNG TY TNHH TM RỒNG VIỆT120 Đường 3/2, phường 12, quận 10ĐT: 08- 8623407  Fax: 08-4041964                                                   

Kính gửi: quí khách hàng.

Trước xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã cho chúng tôi giới thiệu có cơ hội để giới thiệu về khả năng cung cấp các vật dụng gia dụng của công ty chúc tôi.

Công ty là một trong những công ty cung cấp bếp gas hàng đầu ở Việt Nam. Công ty chúng tôi là đại lý phân phối của Công ty sản xuất bếp ga hàng đầu Nhật Bản chuyên cung cấp các loại hàng như bếp gas,…. Tại thị trường Việt Nam.

Nhân dịp năm mới công ty chúng đang nhập rất nhiều sản phẩm mới và tổ chức chương trình khuyến mãi “ mua bếp gas, mang xe toyota về nhà” Với rất nhiều giải thưởng có giá trị lớn như 1giải đặc biệt  xe toyota, 3 giải nhất 5 lượng vàng, 6 giải nhì 3 lượng vàng, 10 giải ba 1 lượng vàng, và 100 giải khuyến khích máy nước Rinnai.    Nếu có gì thắc mắc về sản phẩm chúng tôi, xin quí khách hàng liên hệ  số điện thoại 088623407

Mong quý khách ủng hộ sản phẩm công ty chúng tôi.Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm của quí khách hàng và trân trọng kính chào.                                                        TPHCM Ngày….tháng ….năm…..                                                       Công ty TNHH -TM RỒNG VIỆT                                                                    Giám đốc

2. Khiếu nại đặc biệt:3. Thư đề xuất

4.Thư thuyết phục:

THƯ MỜITham gia hội thảo giới thiệu xu hướng phát triển công nghệ và cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực CNTT&TT

      Kính gửi: Quý Công ty/Tổ chức

     Với mục đích tạo cơ hội tiếp xúc mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác doanh nghiệp và cơ quan bên ngoài trường để nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu đáp ứng nhu cầu xã hội, Khoa CNTT, ĐHBKHN tổ chức hội thảo thường niên về “Xu hướng phát triển công nghệ và cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực CNTT&TT”. Hội thảo sẽ là nơi cung cấp những thông tin nóng hổi nhất về công nghệ và các cơ hội hợp tác cho toàn thể cán bộ và sinh viên của Khoa CNTT và các đơn vị có liên quan về CNTT&TT. Thông tin tại hội thảo sẽ giúp định hướng công tác của Khoa trong đào tạo và nghiên cứu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội.

    Năm 2009, ngày hội thảo sẽ được tổ chức vào Thứ 7 (cả ngày), ngày 28/3/2009 tại Trường ĐHBKHN. Chương trình hội thảo bao gồm hai phiên. Buổi sáng, phiên 1 “Xu thế phát triển và thách thức trong lĩnh vực CNTT&TT” nhằm mục đích giới thiệu các công nghệ cốt lõi và xu thể phát triển trong tương lai. Buổi chiều, phiên 2 “Cơ hội học tập và làm việc trong lĩnh vực CNTT&TT” giới thiệu các mô hình làm việc và thực tập tại các cơ quan, doanh nghiệp, các cơ hội học tập ở trong và ngoài nước của sinh viên sau khi ra trường.

    Khoa CNTT trân trọng kính mời các đơn vị và cá nhân đăng kí tham gia viết bài và trình bày tại hội nghị. Hạn đăng kí theo mẫu kèm theo được gửi trước ngày 2/3/2009. Bài viết theo định dạng Word hoặc bài trình bày theo định dạng Powerpoint được gửi trước ngày 16/3/2009.

Download ThumoiHoithao.pdf Download MaudangkiHoithao.pdf

Liên hệ thông tin và gửi đăng ký theo địa chỉ: TS. Tạ Tuấn Anh

Phó trưởng Khoa CNTT

Email: anhtt@it-hut.edu.vn

Điện thoại: 0983984775

Khoa CNTT xin chân thành cảm ơn sự tham gia nhiệt tình của các đơn vị để hội nghị đuợc thành công và mang lại lợi ích hợp tác nhiều bên giữa Nhà trường và Xã hội ./.    

TM BAN TỔ CHỨC

Trưởng Khoa CNTTPGS. TS. Huỳnh Quyết Thắng