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LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACION
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PUBLICA
• A nivel mundial la AP carga con una reputación de:– Ineficacia e ineficiencia.– Lentitud de respuesta. (sancionar)– Incapacidad de contener el gasto publico.– Tendencia a un sistema burocrático, etc.
LOS MECANISMOS DE LA GESTION PARTICIPATIVA
• REQUISITOS Y ESPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS:
Para hacer frente a los actuales requerimientos de la sociedad el principal medio es la participación activa e integral de los ciudadanos.
Formas de participación:
Los planes de sugerencias
Los círculos de calidad
Los equipos de solución de problemas
Los equipos de mejora de procesos
Los grupos de asignaciones especiales, etc.
CUMPLIR CON LOS CLIENTES
• El movimiento de la calidad total afirma que hay que cumplir con los requisitos y expectativas de los clientes:
Clientes externos: •Aquellos que reciben nuestros productos o servicios
Cliente Interno: •Es el funcionario publico
• PASOS PARA CUMPLIR CON NUESTROS CLIENTES:– Identificar al cliente– Estrechar una comunicación.– averiguar sus requisitos y expectativas.– Plantear nuestras posibilidades.Logrando un acuerdo de requisitos.
“Si no se cumple los requisitos de nuestros clientes internos, nunca se podrá cumplir los requisitos de los clientes
externos”
ALGUNOS ASPECTOS A CONSIDERAR:
•PREVENCION Y MEJORA CONTINUA
•LOS COSTOS DE LA CALIDAD
•VALOR DEL FACTOR HUMANO
•HACIA UNA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
CAMBIOS CULTURALES EN LA AP:• Crear una cultura orientada al cliente implica una
transformación de fondo en la cultura organizativa burocrática centrada en el poder, por una cultura orientada hacia la calidad y el servicio a los ciudadanos.
• En muchos casos no es incorporar un valor totalmente nuevo sino poner en vigencia efectiva valores que ya existian en la organizacion
Como ven los empleados públicos a los ciudadanos:
Apatía y desinterés por el servicio. Aprovechar toda ocasión para ausentarse en el trabajo Trato frio e indiferente. Pretender no saber nada del tema. Actuar como un robot. Apabullar mediante ejercicios de autoridad.