LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACION

LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PUBLICA

• A nivel mundial la AP carga con una reputación de:– Ineficacia e ineficiencia.– Lentitud de respuesta. (sancionar)– Incapacidad de contener el gasto publico.– Tendencia a un sistema burocrático, etc.

LOS MECANISMOS DE LA GESTION PARTICIPATIVA

• REQUISITOS Y ESPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS:

Para hacer frente a los actuales requerimientos de la sociedad el principal medio es la participación activa e integral de los ciudadanos.

Formas de participación:

Los planes de sugerencias

Los círculos de calidad

Los equipos de solución de problemas

Los equipos de mejora de procesos

Los grupos de asignaciones especiales, etc.

CUMPLIR CON LOS CLIENTES

• El movimiento de la calidad total afirma que hay que cumplir con los requisitos y expectativas de los clientes:

Clientes externos: •Aquellos que reciben nuestros productos o servicios

Cliente Interno: •Es el funcionario publico

• PASOS PARA CUMPLIR CON NUESTROS CLIENTES:– Identificar al cliente– Estrechar una comunicación.– averiguar sus requisitos y expectativas.– Plantear nuestras posibilidades.Logrando un acuerdo de requisitos.

“Si no se cumple los requisitos de nuestros clientes internos, nunca se podrá cumplir los requisitos de los clientes

externos”

ALGUNOS ASPECTOS A CONSIDERAR:

•PREVENCION Y MEJORA CONTINUA

•LOS COSTOS DE LA CALIDAD

•VALOR DEL FACTOR HUMANO

•HACIA UNA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

CAMBIOS CULTURALES EN LA AP:• Crear una cultura orientada al cliente implica una

transformación de fondo en la cultura organizativa burocrática centrada en el poder, por una cultura orientada hacia la calidad y el servicio a los ciudadanos.

• En muchos casos no es incorporar un valor totalmente nuevo sino poner en vigencia efectiva valores que ya existian en la organizacion

Como ven los empleados públicos a los ciudadanos:

Apatía y desinterés por el servicio. Aprovechar toda ocasión para ausentarse en el trabajo Trato frio e indiferente. Pretender no saber nada del tema. Actuar como un robot. Apabullar mediante ejercicios de autoridad.