LA LA NEGOCIATION, NEGOCIATION,

LA LA PROPOSITIONPROPOSITION

1/ DEFINIR LES OBJECTIFS DE LA NEGOCIATION

• A/ COMMENT DEFINIR SES OBJECTIFS ?a)Lister les points de négociation• Objet de la négociation• Objectifs poursuivis• limite acceptation• niveau de priorité

b)Formuler l’objectif1.Objectifs généraux en fonction/problématique• Développement/Stratégie• Consommation• Sécurité• Relations• Gestion/logistique/organisation2.Objectifs spécifiques• Etapes,• Objectifs quantitatifs

c) Définir les seuils d’acceptation• MEilleure SOlution de REchange (MESORE) pour les deux

parties• Quantité minimum d’achat ( pour demande de remise

supplémentaire)• Remise maximum accordée ( pour augmentation des

quantité )

d) Exprimer les objectifs1.Exprimer ses objectifs induit le vis-à-vis à exprimer les siens• DECRIRE la situation• EXPRIMER les insatisfactions• SPECIFIER les propositions de changement• CONSEQUENCES décrire, projeter les conséquences attendues

e) Définir les buts communs• intérêts divergents, mais objectif partagé.

B/ DEFINIR UNE STRATEGIE DE NEGOCIATION (*) = tableau GG

a)Stratégie coopérativeb)Stratagèmes distributifs (*) c)L’équilibre du pouvoir dans la négociation

d)décision par le résultat (*)• concession• compromis• Consensus

STRATEGIES CONFRONTATION DISTRIBUTIVE CONFLICTUELLE

ENTENTE COOPERATIVEINTEGRATIVEGAGNANT /GAGNANT

TACTIQUES (ATTITUDES)

LA FORCE(AGRESSIVITE)Injures, polémiques,Intimidation, rigiditéMANIPULATIONTromperie, mauvaise foiProcès d’intention, divisionFUITEAjournement, inertie, irresponsabilité

RECONNAISSANCE DE L’AUTREEmpathie, écoute activereformulationCONFIANCEÉchange d’informations, Expression sincère des problèmesCREATIVITE, RATIONNALITEÉlaboration d’objectifs communs

ASSERVITE

d/stratégies et tactiques de négociation

DECISION PAR RESULTAT CONCESSIONS COMPROMIS CONSENSUS

- 0 +

SITUATION INTERSPORTSITUATION INTERSPORT• Préparons ensemble notre Préparons ensemble notre

plan de questionnement :plan de questionnement :( voir document plan de découverte et : « à

propos de la question »)

15’: production personnelle15’: débriefing général

PASSE, HABITUDESL’EXISTANT

PRESENT, MOTIVATIONSLES CONTRAINTES, LES ATTENTES

AVENIR, PROJETLA SITUATION FUTURE

ENV

ENTR

PERS

PR/S

ANNEXE 1 • Convaincre le client• proposition claire• Arguments (CARACTERISTIQUES)Arguments (CARACTERISTIQUES)• CaractéristiquesCaractéristiques• AvantagesAvantages• PreuvePreuve• documents aide à la vente• Echantillons• gestuelle adaptée

SITUATION INTERSPORTSITUATION INTERSPORT• Préparons ensemble notre Préparons ensemble notre

ARGUMENTAIRE:ARGUMENTAIRE:( Préparer une grille CAP/SONCASE)

15’: production personnelle15’: débriefing général

CAP/SONCASE ARGUMENTS,CARACTERISTIQUES

AVANTAGES PREUVES

SECURITE

ORGUEIL

NOUVEAUTE

CONFORT

ARGENT

SYMPATHIE

ECOLOGIE

ANNEXE 2

• Construire une solution gagnant/ gagnant• Bien utiliser sa marge de manœuvre• Créativité, adaptation• Avantages mutuels contreparties• identifier la marge de manœuvre du client• ne pas dire NON, prendre du recul

ANNEXE 3

• Donner une image positive et professionnelle• Présentation générale, codes, conventions• Aisance relationnelle• Clarté, Simplicité• Une seule proposition ou argument à la fois

2/SIMULER LES SOLUTIONSA/ L’ARGUMENTATION (préparation)a)Les quatre étapes de la construction• Choisir, lister les arguments • Sélectionner et classer en fonction du type de

besoin : SONCAS( E) (*)• Traduire chaque argument en bénéfice client• Imaginer les moyens d’aide à la vente (ou

preuves)

L’argumentation

Suivant le Plan de découverteconstruire un argumentaire

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

•Choisir et lister les arguments former la Proposition (problématique client)

•Sélectionner et classer les arguments les faits (le dernier réduit le précédent)

•Traduire chaque argument en bénéficela valeur ( renforcement de l’argumentaire)

•Moyens d’aide à la venteLa preuve ( la validation)

•Vérification de l’éfficacité de l’argumentationl’impact ( mesure de perception )

Résumons…..Résumons…..a)liste des arguments • Actualité• Marché• Entreprise et ses Produit ( 4p)• Le client ( tirés du plan de découverte)

b)CAP SONCASE et mots clef• Repérer les expressions, les mots donnant des indications sur sa

typologie• Attention, plusieurs typologies possibles• Attention aux leurres ….

c) Importance du plan de marchéage • Préoccupation N°1 de l’acheteur• Argumentaire adapté du commercial

• B/ L’ARGUMENTATION (utilisation)

a)Utiliser l’argumentaire = produire un effet • compétence• méthode• démonstratif• solutionneur• répétition insistance• implication• connivence• Exemplarité

b) Synthèse de la découverte ( avant argumentation) • Ancrage reformulatif ( plusieurs reformulations)• faire valider et Revalider• S’appuyer sur les accords, relativiser les désaccords

c)Adaptation du mode de pensée• induire (ces avantages 1, 2, 3, 4,5 induisent…. le meilleur rapport

qualité/prix du marché)• déduire (meilleur rapport qualité prix du marché = j’en déduis les

avantages suivants 1,2 ,3,4 ,5)• cause à effet (raisonnement causal) nous sommes leader aujourd’hui

….donc avons le meilleur rapport…..

d) Mettre le client en situation• Calibrage des sens utiliser les sens les plus

appropriés ( communication)• Virtualiser, projeter• Synchronisation, mimétisme ( mots, attitudes)• précision, positivisme• congruence, sincérité• occuper l’espace, non verbal

e) Mode d’emploi de l’argumentaire

• proposition claire, solution adaptée• décrire les caractéristiques• expliquer les avantages• Prouver les dires• contrôler l’impact

Annexe 1

• Accéder à l’univers mental de l’autre• discerner, les informations principales,

secondaires• Mémoriser, utiliser ces informations• Comprendre la logique de comportement• Empathie• Synchronisation

ANNEXE 2ANNEXE 2B/Identifier et traiter les freins à l’achat• Les objections• ECOUTER• Valoriser• questionner• traiter• contrôler• repartir en découverte éventuellement• revenir sur les avantages• objection utilisation = feu vert• aller jusqu’au bout de l’objection

Traitement des objectionsTraitement des objections

• Objection fondée Objection fondée ( justifier = agir)( justifier = agir)

• Objection semi fondée Objection semi fondée (peur, appréhension= expliquer)(peur, appréhension= expliquer)

• Objection non fondée Objection non fondée ( manipulation = fermeté)( manipulation = fermeté)

• Ecoute/Réfutation*Ecoute/Réfutation*• Réponses aux objectionsRéponses aux objections

*Donner au prospect des éléments pertinents de décision *Donner au prospect des éléments pertinents de décision complémentaires destinés à modifier sa perception de la complémentaires destinés à modifier sa perception de la propositionproposition

L’attitude du vendeur

1

les objections

repérer les objectionsObjection= semi validationPas d’objection= dangerL’objection est un désaccordElle est: fondée = refus -Objection à examiner avec intérêt ( remise en cause possible de la proposition../..)

semi fondée ( repositionnement du responsable, renforcement)-Le client veut affirmer sa personnalité , « maîtriser » l’entretien repréciser son besoin, refaire argumenter( pas convaincu), ou repousser la décision. non fondée= feu vert ( contreparties, garanties, se rassurer )-Signal d’achat ( de la volonté d’acheter) moyennant :Contreparties, éléments d’appréciations, vérifications , résistance au changement, au

vendeur, à l’entreprise, ( degrés confiance)

• Une mini négociation:1/Ecouter : laisser s’exprimer, ne pas interrompre l’objection, gestuelle ouverte2/Valoriser : prise en compte de l’objection, reformuler

3/Questionner: réponses aux questions = éléments de solution

4/ Traiter: argumentaire, relativiser, valoriser, écouter, réfuter5/ /Contrôler: acceptation du traitement de l’objection

Réfutation: démonstration de mon point de vue en respectant

Le mode de pensée de l’autre ou l’objection ( ≠ nier)

découverte

Méthode de traitement des objections

argumentaire

Traitement des objectionsTraitement des objections

• Rappel METHODE*:Rappel METHODE*:I.I. EcouterEcouterII.II.ValoriserValoriserIII.III.QuestionnerQuestionnerIV.IV.TraiterTraiterV.V.ContrôlerContrôler

•Écoute et réfutation

• Écoute QuestionQui, quoi, quandComment , combien, Ou ,pourquoi• Écoute reformulationVous semblez…. Pouvons nous analyser…voulez vous dire….Si je comprend bien… autrement dit…• Réfutation ( revenir sur les éléments objectifs en réponse aux objection)Par l’information, les caractéristiques, la démonstration, les avantages, la preuve, la validation ( composantes de l’argumentation) La disponibilité personnelle,(en temps, en esprit) la synthèse (adaptée à la situation), par l’exclusivité du client (personnalisation), par le positionnement,(fournisseur principal et complémentaire), la clarification de sa position.

3/ LA PRESSION SUR LE PRIX

A/Parler du prixA/Parler du prixQuand?Quand?Comment?Comment?B/ Approche vendeurB/ Approche vendeurDu coût à la valeur

C/ Approche Acheteur C/ Approche Acheteur De la valeur au coût

• Le coût et la valeur (1)• Le rôle du commercial est de situer la valeur aux yeux du client au

dessus du coût que ce client aura à supporter

Le commercialdoit se donner des droits : de coûtde marge

3

3/ LA PRESSION SUR LE PRIXD/ Négocier le prixD/ Négocier le prixL’objection prix: Trois causes possibles:• Mauvaise identificationidentification du besoin…..• Carence de démonstrationdémonstration ( avantages)….• Autres propositions concurrentes propositions concurrentes en cours….

La technique de présentation du prix• L’addition• La soustraction• La division• La multiplication

100

3/ négocier le prix• Tout individu cherchera à tirer le maximum d’utilité des ressources à sa

dispositionL’objection: « c’est trop cher »de la part du clients signifie:Qu’il a une perception de valeur différente de la nôtre sur notre proposition• Mauvaise identification du besoin( plan de découverte)• Manque de mise en valeur des avantages (argumentation, démonstration)• Mauvaise connaissance des offres concurrentes (autres alternatives du client)

• l’argumentation sur le prix doit se situer sur l’écart de perception:• Objectif du vendeur: 100: argumenter sur: 30, pour une perception

initiale de 70 perçue par l’acheteur.• L’addition des avantages pour un prix de .. Vous avez..) 30• La soustraction des avantages ( sans ces avantages…)• La division ( ce prix représente par mois…..)• La multiplication( bénéfice par mois, par an…) 100

70

3/ LA PRESSION SUR LE PRIX

E/ Répondre à l’objection prix E/ Répondre à l’objection prix : Application* Ecoute( question) Réfutation ( Modifier la perception

Les classiques: Vous êtes trop Cher! Nos budgets sont épuisés… Faites moi un prix, cette commande peut être suivie d’autres.. J’ai de meilleures propositions…. Evidemment, nous arrondissons le total à ……. En qualité de client fidèle, je mérite bien exceptionnellement…

•Répondre à l’objection prix

• Vous êtes trop cherAnalyse mutuelle de la proposition• Budjets épuisésAutre exercice, manque à gagner• Autres contrats à venir, donc avantageAugmentation du temps de partenariat• Meilleures propositionsAnalyse concurrence, argumentation sur les différences• Arrondi de facturationTraduire en % dans l’échelle de valeur du client ( son achat, son CA)• Avantage client fidèleOctroi avantage marginal, vérifier pertinence de la proposition/ concurrence

en cas de difficulté: retour au questionnementAutre prix= autre proposition Concession = contrepartie

3/ LA PRESSION SUR LE PRIXF/ F/ Derniers conseils:Derniers conseils: Garder le contrôle sur l’objection Garder le contrôle sur l’objection = QUESTIONNER !!!= QUESTIONNER !!! Défendre un prix: Défendre un prix: se DIFFERENCIER !!!se DIFFERENCIER !!!de la concurrence.de la concurrence. Prévoir les Prévoir les ARGUMENTS !!!ARGUMENTS !!!« avantages concurrentiels ».« avantages concurrentiels ».

UN PRIX = UNE PROPOSITION UN PRIX = UNE PROPOSITION ( = clarté et cohérence)( = clarté et cohérence) AUTRE PRIX= AUTRE PROPOSITION AUTRE PRIX= AUTRE PROPOSITION (= crédibilité face au client)(= crédibilité face au client)

TOUTE TOUTE CONCESSIONCONCESSION IMPLIQUE UNE IMPLIQUE UNE CONTREPARTIECONTREPARTIE!!!!!!

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION GAGNANT/GAGNANT GAGNANT/GAGNANT EST UN EST UN ECHANGEECHANGE DURABLE !!! DURABLE !!!