Laporan Akhir Analisis Pemetaan Kebutuhan Konsumenbppp.kemendag.go.id/media_content/2017/08/Laporan_Akhir_Analisis... · rahmatNya laporan Analisa Pemetaan Kebutuhan Konsumen Dalam

LAPORAN AKHIR ANALISA PEMETAAN KEBUTUHAN KONSUMEN DALAM

PERLINDUNGAN KONSUMEN !

!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

Pusat Kebijakan Perdagangan Dalam Negeri Badan Pengkajian dan Pengembangan Perdagangan

Kementerian Perdagangan Republik Indonesia

2016

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !i!!!

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas

rahmatNya laporan Analisa Pemetaan Kebutuhan Konsumen Dalam

Perlindungan Konsumen dapat diselesaikan. Tumbuhnya perekonomian

suatu negara, senantiasa disertai dengan tumbuhnya berbagai industri

barang dan jasa yang dapat digunakan konsumen untuk memenuhi

kebutuhannya. Tumbuhnya industri barang dan jasa sejenis akan

mendorong tingkat persaingan menjadi meningkat, terkait hal ini,

seyogyanya konsumen mendapatkan manfaat berupa banyaknya pilihan

barang dan jasa dengan harga bersaing. Namun fakta tidak selalu seiring

dengan harapan.

Munculnya permasalahan umumnya diawali dari beragamnya

pilihan barang dan jasa sejenis dengan berbagai variasinya, hal ini

menuntut konsumen untuk wajib berhati-hati dan waspada dalam

pemenuhan kebutuhannya. Disisi lain konsumen memiliki hak yang harus

dipenuhi oleh pelaku usaha, namun tidak setiap pelaku usaha dapat

memenuhinya, karena berbagai alasan. Atas dasar ini permasalahan akan

senantiasa muncul, meski konsumen dan pelaku usaha senantiasa

berikhtiar untuk mencari jalan keluarnya atas dasar moral sosial, namun

fakta menunjukkan bahwa, konsumen selalu berada pada pihak yang

lemah dan lebih banyak menanggung risiko kerugian baik moril maupun

materiil. Oleh karenanya perlu kehadiran pemerintah melalui lembaga

teknis untuk melindunginya.

Indonesia memiliki UU PK No 8 Tahun 1999, namun

keberadaannya menjadi dipertanyakan, apakah butir-butir dalam UU

tersebut masih mampu menjadi payung hukum atas dinamika yang

muncul dari interaksi konsumen dan pelaku usaha yang terus-menerus

berkembang dan semakin kompleks apalagi dengan terbukanya pasar

regional yang tidak lagi mengenal batas geografi.

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !ii!!

Pemerintah sangat menyadari akan kondisi tersebut, karenanya

berbagai tindakan antisipasi tengah disiapkan, salah satunya adalah

penelitian ini yang berupaya memetakan kebutuhan konsumen sesuai

dengan pengalaman dan sifat demografinya. Hasilnya diharapkan dapat

dijadikan sebagai salah satu masukan berharga guna merancang strategi

pengembangan dan penyempurnaan UU Perlindungan Konsumen yang

komprehensif juga meliputi serta penyiapan perangkat teknisnya.

Harapannya UU PK kedepan dapat menjadi penglima penegakan hukum

dan sekaligus mendorong tumbuhnya harmonisasi konsumen dan pelaku

usaha. Sehingga para pelaku usaha dapat tumbuh secara sehat dalam

menyediakan berbagai kebutuhan barang dan jasa disetai layanan penuh

kepada konsumen sesuai kewajibannya, Di sisi lain konsumen dengan

aman dan nyaman dapat memenuhi kebutuhnya secara optimal sesuai

haknya. Sehingga konsumen adalah Raja dan pelaku usaha Pelayannya

dapat berjalan dengan azas keadilan.

Tiada gading yang tak retak, saran guna perbaikan laporan ini

sangat diharapkan sengan tulus.

Jakarta, Mei 2016 Pusat Kebijakan Perdagangan Dalam Negeri

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !iii!!

ABSTRAK

Analisis ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap kebijakan pemerintah terkait perlindungan konsumen, hak-haknya selaku konsumen, prosedur pengaduan konsumen, lembaga tempat pengaduan konsumen, permasalahan yang dihadapi masyarakat selaku konsumen dalam penggunaan barang dan jasa serta cara penyelesaian masalahnya, serta mengidentifikasi kebutuhan, permasalahan, dan harapan masyarakat terhadap program dan system perlindungan konsumen. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan melibatkan 4829 responden di 17 provinsi di Indonesia.

Hasil analisis menunjukkan bahwa pemahaman masyarakat Indonesia terhadap kewajibannya selaku konsumen baik saat membeli ataupun menggunakan produk atau jasa masih sangat sangat beragam, tergantung pada beberapa faktor seperti tingkat pendidikan atau status sosial. Berdasarkan hal tersebut, kebutuhan perlindungan konsumen secara umum dapat dibagi kedalam tiga kategori yakni sosialisasi dan edukasi terhadap hak dan kewajiban konsumen, advokasi dan pengawasan barang beredar dan jasa Kata Kunci: Kebutuhan, Strategi Nasional, Perlindungan Konsumen

ABSTRACT

This analysis aims to identify the level of public knowledge of government policies related to consumer protection as well as their rights as consumers, procedures of consumer complaints, the institutitions for consumer complaint, the problems faced by the public as consumers in the use of goods and services including the solve to the problems, and also to identify the needs, problems, and people's expectations of the program and the system of consumer protection. The method used ini the analysis was quantitative descriptive involving 4829 respondents in 17 provinces in Indonesia.

The results has showed that the public's knowledge of their obligations as consumers either when purchasing or using the product is very diverse. Related to the results, the needs of consumer protection can generally be divided into three categories such as the socialization and education of the rights and obligations of consumers, advocacy and supervision of goods and services in the market. Keyword: Needs, National Strategy, Consumer Protection.

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !iv!!

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................. i

ABSTRAK .............................................................................................. iii

DAFTAR ISI ........................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ iv

DAFTAR TABEL .................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah............................................................... 2

1.3. Tujuan Penelitian .............................................................. 2

1.4. Output Penelitian ................................................................. 3

1.5. Ruang Lingkup Penelitian …………………………………… 3

1.6. Manfaat Penelitian ……....................................................... 4

1.7. Sistematika Penulisan ……... ……………………………… .. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN .......... 6 2.1. Tinjauan Regulasi .............................................................. 6

2.1.1. Teori Perilaku Konsumen ....................................... 6

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 9 3.1. Wilayah Penelitian ............................................................. 9

3.2. Jumlah Sampel Teknik Pengumpulan Data ...................... 9

3.3. Teknik Pengambilan Sampel ............................................. 11

3.4. Pengumpulan Data ........................................................... 13

3.4.1. Metode Pengolahan Data ...................................... 13

3.5. Kriteria Responden ............................................................ 14

3.6. Informasi yang Dikumpulkan ............................................. 14

3.7. Metode Analisis ................................................................. 15

3.7.1. Pendekatan Penelitian ........................................... 15

3.7.2. Metode Analisis Data ............................................. 15

BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................ 24 4.1. Profil Responden ……………………………………….. ...... 24

4.2. Perilaku Konsumen saat Membeli atau Menggunakan

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !v!!!

Produk atau Jasa .............................................................. 27

4.3. Segmentasi Konsumen Menurut Perilaku Kewajibannya .. 31

4.4. Profil Demografi Konsumen .............................................. 34

4.5. Pengetahuan Terhadap Hak Konsumen dan UU PK ....... 37

4.6. Perilaku Belanja Konsumen ............................................. 42

4.7. Permasalahan yang Dialami Konsumen .......................... 44

4.7.1. Masalah yang Berasal dari Pedagang .................... 47

4.7.2. Masalah yang Berasal dari Produsen ..................... 47

4.8. Masalah yang Dijumpai Konsumen dan Tempat

Pengaduannya ................................................................. 48

4.9. Pengenalan Konsumen Terhadap Lembaga Pengaduan

Konsumen ........................................................................ 52

4.10 Persepsi Lembaga Pengaduan Konsumen ...................... 55

4.11 Harapan Konsumen Terhadap Pelaku Usaha .................. 57

4.12 Sosialisasi Pemerintah Terkait Perlindungan Konsumen . 59

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 62 5.1. Kesimpulan ....................................................................... 62

5.2. Rekomendasi Kebijakan ................................................... 65

LAMPIRAN 1 Tabulasi Silang Antara Segmen dan Aspek Demografi .. 68

LAMPIRAN 2 Masalah yang Pernah Dialami Saat Belanja Off-Line ...... 73

LAMPIRAN 3 Masalah saat Belanja Secara On-Line ........................... 77

LAMPIRAN 4 Masalah Saat Mengkonsumsi ......................................... 79

LAMPIRAN 5 Kuesioner ........................................................................ 86

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !vi!!

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Sebaran Wilayah Survey .............................................. 9

Tabel 3.2. Sebaran Sampel dengan Kota atau Kabupaten Terpilih 11

Tabel 4.1. Kriteria Tingkat Pengetahuan Konsumen atas Haknya 42

Tabel 4.2. Cara Konsumen Berbelanja Produk/Jasa .................... 44

Tabel 4.3. Pengetahuan akan Program Edukasi dan Sosialisasi

Perlindungan Konsumen ............................................... 59

Tabel 4.4. Partisipasi pada Program Edukasi dan Sosialisasi

Perlindungan Konsumen .............................................. 60

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Konsep Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan

Keputusan Pembelian ................................................... 7

Gambar 3.1. Teknik Pengambilan Contoh ........................................ 12

Gambar 4.1. Sebaran Usia ................................................................ 24

Gambar 4.2. Gender Responden ...................................................... 24

Gambar 4.3. Tingkat Pendidikan ....................................................... 25

Gambar 4.4. Jenis Pekerjaan Responden ........................................ 25

Gambar 4.5. Tingkat Pengeluaran Rumah Tangga .......................... 26

Gambar 4.6. Evaluasi Terhadap Kewajiban Konsumen .................... 29

Gambar 4.7. Perilaku Konsumen Terkait Kewajibannya ................... 30

Gambar 4.8. Tahapan Segmentasi Konsumen Terkait Kewajibannya 31

Gambar 4.9. Hasil Segmentasi dengan Cluster Analysis

(Ward Method) ............................................................. 32

Gambar 4.10. Biplot Segmen Konsumen ............................................ 33

Gambar 4.10a. Visualisasi 5 Segmen Konsumen ................................. 34

Gambar 4.11. Segmen vs Usia ........................................................... 35

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !vii!!

Gambar 4.12. Segmen vs SES ........................................................... 35

Gambar 4.13. Segmen vs Pendidikan ................................................. 35

Gambar 4.14. Segmen vs Pekerjaan .................................................. 35

Gambar 4.15. Segmen vs Gender ...................................................... 36

Gambar 4.16. Profil Segmen Menurut Aspek Demografi .................... 36

Gambar 4.17. Pengetahuan Konsumen Terhadap Hak-Haknya ......... 39

Gambar 4.18. Pengetahuan Konsumen Terhadap UU PK ................. 40

Gambar 4.19. Hal yang Diketahui Terkait UU PK ............................... 41

Gambar 4.19a. Kesadaran Konsumen Terhadap Hak-Haknya ............. 42

Gambar 4.20. Permasalahan yang Pernah Dialami Konsumen

Saat Membeli/Mengkonsumsi ...................................... 45

Gambar 4.21. Asal Permasalahan yang Dialami Konsumen .............. 46

Gambar 4.22. Permasalahan yang Berasal dari Pedagang ................ 47

Gambar 4.23. Permasalahan yang Berasal dari Produsen ................. 48

Gambar 4.24. Tindakan Konsumen saat Menemui Masalah .............. 48

Gambar 4.25. Tempat Konsumen Mengadu ....................................... 49

Gambar 4.26. Media yang Digunakan Konsumen Melakukan

Pengaduan ................................................................... 50

Gambar 4.27. Tingkat Penyelesaian Masalah .................................... 51

Gambar 4.28. Tingkat Penyelesaian Masalah .................................... 52

Gambar 4.29. Pengenalan Konsumen Terhadap Lembaga

Perlindungan Konsumen .............................................. 53

Gambar 4.30. Peta Pengenalan Konsumen Terhadap Nama LPK

Dan Fungsinya ............................................................. 54

Gambar 4.31. Alasan Konsumen Tidak Mengadu ke LPK .................. 55

Gambar 4.32. Peta Persepsi Konsumen Terhadap LPK ..................... 56

Gambar 4.34. Penyelenggara Sosialisasi Bahan Pangan Berbahaya 61

Gambar 4.35. Penyelenggara Sosialisasi Pangan Sehat ................... 61

Gambar 4.36. Penyelenggara Sosialisasi Konsumen Cerdas ............ 61

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !viii!!

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !ix!!

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016! !x!!!

!

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016 1""

"

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Reformasi ekonomi yang dilakukan setelah terjadinya krisis moneter

pada tahun 1998 mendorong terbitnya beberapa regulasi dalam rangka

mewujudkan perekonomian yang sehat, salah satunya adalah Undang-Undang

Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (UU PK). Melalui

keseimbangan antara perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha

yang diatur dalam UU PKyang diharapkan dapat memberikan kepastian hukum

yang menjamin diperolehnya hak dan kewajiban konsumen dan pelaku usaha,

upaya perlindungan konsumen mengalami banyak kemajuan. Selanjutnya

dengan implementasi UU PK beberapa peraturan perundang-undangan yang

secara langsung atau tidak langsung mengatur perlindungan konsumen

diberlalukan, seperti Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 Tentang Otoritas

Jasa Keuangan, dan Undang-Undang Nomor 18 Tahun 2012 Tentang Pangan

(AIPEG, 2015).

Lima belas tahun kemudian setelah lahirnya UU PK, proses globalisasi

ekonomi mendorong semakin terbukanya pasar dalam negeri sehingga jenis

barang yang beredar di pasar menjadi beraneka ragam. Hal ini tentu saja akan

memberikan pilihan dan ketersediaan atas barang yang dibutuhkan oleh

masyarakat namun harus tetap menjamin kepastian atas mutu, jumlah dan

keamanan barang sehingga tidak mengakibatkan kerugian pada konsumen.

Seiring dengan perkembangan tersebut penyelenggaraan perlindungan

konsumen di Indonesia yang berpedoman pada UU PK dinilai belum optimal

disebabkan masih terdapat beberapa kendala antara lain: UU PK dianggap

sudah tidak relevan dengan dinamika masyarakat dan pasar, institusi

pelaksana kebijakan yang terbatas baik dari segi kualitas dan kuantitas,

konsumen yang belum berdaya, dan perlindungan konsumen belum menjadi

isu pokok dalam kebijakan ekonomi.

Konsumen yang belum berdaya sebagai salah satu kendala dalam

penyelenggaraan perlindungan konsumen dapat dilihat dari kondisi dimana

konsumen memiliki peluang yang besar dalam menanggung risiko kerugian


"

yang disebabkan wanprestasi produsen. Disisi lain konsumen senantiasa

berada pada posisi yang lemah dalam menghadapi perselisihan dengan

produsen. Kondisi ini dapat disebabkan banyak faktor seperti tingkat

pengetahuan konsumen terhadap haknya sebagai konsumen masih rendah

atau produsen sebagai penyedia barang dan jasamemanfaatkan sisi

kelemahan konsumen untuk mendapatkan keuntungan sepihak.Dalam rangka

mendorong penyelenggaraan perlindungan konsumen yang optimal akan

disusun Strategi NasionalPerlindungan Konsumen. Untuk menyusun program

tersebut diperlukan data dukung terutama pemetaan kebutuhan, permasalahan,

dan harapan konsumen terhadap sistem perlindungan konsumen.

Hasil pengkajian literatur terdahulu belum banyak menemukan kajian

awal yang memaparkan secara jelas mengenai pemetaan kebutuhan,

permasalahan, dan harapan konsumen terhadap sistem perlindungan

konsumen, padahal kajian tersebut penting sebagai sumber informasi dalam

rangka penyusunan upaya peningkatan perlindungan konsumen yang optimal.

Berdasarkan hal tersebut, maka dirasa perlu untuk melakukan analisis yang

lebih mendalam terhadap kebutuhan, permasalahan,dan harapan konsumen

dimana hasil pemetaan tersebut dapat dijadikan sebagai baseline untuk

merumuskan kebijakan dalam Strategi NasionalPerlindungan Konsumen.

1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan fakta tersebut, maka analisis ini penting untuk dilakukan

guna menjawab beberapa permasalahan terkait dengan kebutuhan,

permasalahan, dan harapan konsumen sehingga hasil pemetaan tersebut

dapat dijadikan sebagai baseline untuk merumuskan kebijakan dalam Strategi

NasionalPerlindungan Konsumen.

1.3. Tujuan Penelitian Sejalan dengan permasalahan tersebut diatas, maka tujuan penelitian ini

adalah:

a. Melakukan identifikasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap

kebijakan pemerintah terkait perlindungan konsumen, hak-haknya selaku


"

konsumen, prosedur pengaduan konsumen, serta lembaga tempat

pengaduan konsumen

b. Melakukan identifikasi permasalahan yang dihadapi masyarakat selaku

konsumen dalam penggunaan barang dan jasa serta cara penyelesaian

masalahnya

c. Melakukan identifikasi kebutuhan, permasalahan, dan harapan

masyarakat terhadap program dan sistem perlindungan konsumen

1.4. Output Penelitian

a. Gambaran tingkat pengetahuan konsumen (knowledge, behaviour,

attitude, mindset, kelembagaan, prosedur pengaduan, dan lembaga

penyelesaian sengketa) terhadap hak-haknya selaku konsumen;

b. Pemetaan kendala yang dihadapi konsumen dalam menggunakan

barang dan jasa serta cara penyelesaiannya;

c. Gambaran kebutuhan, permasalahan dan harapan konsumen terhadap

sistem perlindungan konsumen; dan

d. Rumusan usulan kebijakan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian a. Kajian hanya membahas aspek utama yang berkaitan dengan perilaku

dan pengalaman masyarakat selaku konsumen dalam membeli barang

atau jasa guna memenuhi kebutuhan. Pengenalan terhadap hak-hak

dan kewajibannya selaku konsumen dalam mendapatkan produk atau

layanan sesuai yang dijanjikan oleh produsen. Disisi lain, penelitian ini

juga berupaya menangkap persepsi konsumen terkait dengan lembaga-

lembaga pengaduan atau lembaga mediasi yang dapat memberikan

bantuan jika terjadi perselisihan atau sengketa antara konsumen dengan

produsen.

b. Aspek Kebijakan: Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang

Perlindungan Konsumen dan peraturan lainnya terkait perlindungan

konsumen.

c. Daerah Kajian: Sumatera Utara (Medan dan Kab. Deli Serdang),

Sumatera Barat (Padang), Riau (Pekanbaru dan Kab. Kampar),


"

Sumatera Selatan (Palembang dan Kab. Banyuasin), Lampung (Bandar

Lampung), DKI Jakarta, Banten (Tangerang), Jawa Barat (Bekasi,

Depok, Bogor, Bandung, Sukabumi, dan Cirebon), Jawa Tengah

(Semarang), DI Yogyakarta (Yogyakarta dan Kab. Bantul), Jawa Timur

(Surabaya, Kab. Sidoarjo, Malang, dan Banyuwangi), Bali (Denpasar,

Kab. Jembrana, Kab. Karangasem, Kab. Buleleng), NTT (Kupang),

Kalimantan Barat (Pontianak dan Kab. Kubu Raya), Kalimantan Selatan

(Banjarmasin), Sulawesi Selatan (Makassar dan Kab. Maros), dan

Sulawesi Utara (Manado). Pertimbangan Pemilihan provinsi yang akan

dijadikan wilayah penelitian menggunakan metode Clustering Sampling,

dengan penetapan Cluster mengacu kepada pembagian menurut Kajian

Ekonomi Regional.

d. Responden Kajian: Responden kajian adalah konsumen, narasumber

dari Dinas Perdagangan, dan institusi lain yang terkait penyelenggaraan

perlindungan konsumen.

1.6. Manfaat Penelitian a. Pemerintah: baseline untuk merumuskan kebijakan dalam Strategi

NasionalPerlindungan Konsumen;

b. Pelaku usaha: terlindunginya kepentingan jangka panjang produsen

selaku penyedia barang dan jasadari persaingan dengan barang yang

tidak memenuhi standar/merugikan/berbahaya; dan

c. Konsumen: meningkatnya pengetahuan konsumen terhadap haknya

sebagai konsumen.


"

1.7. Sistematika Penulisan Laporan dalam analisis ini terdiri dari beberapa bab sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan

Dalam bagian ini dijelaskan tentang latar belakang mengapa perlu

dilakukan analisis ini, tujuan dan output, manfaat, ruang lingkup, serta

sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Pustaka

Memaparkan tinjauan pustaka terkait perilaku konsumen dalam

mengkonsumsi barang dan jasa. Bab III Metodologi Penelitian

Memaparkan kerangka pikir, metode analisis, pengambilan data dan

pengolahannya, serta urutan tahapan analisis.

Bab IV Hasil Penelitian

Memaparkan hasil identifikasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap

kebijakan pemerintah terkait perlindungan konsumen, hak-haknya selaku

konsumen, prosedur pengaduan konsumen, serta lembaga tempat

pengaduan konsumen, hasil identifikasi permasalahan yang dihadapi

masyarakat selaku konsumen dalam penggunaan barang dan jasa serta

cara penyelesaian masalahnya, serta hasil identifikasi kebutuhan,

permasalahan, dan harapan masyarakat terhadap program dan sistem

perlindungan konsumen

Bab VII Kesimpulan dan Rekomendasi

Menyampaikan kesimpulan dan rekomendasi yang berkaitan dengan

kebutuhan dan harapan konsumen.


"

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1. Teori Perilaku Konsumen

Menurut Kinear (1998) perilaku konsumen dapat diartikan sebagai suatu

rangkaian proses yang dilakukan konsumen, mulai dari pengenalan kebutuhan

terhadap produk atau jasa dalam upaya pencapaian tujuannya, pencarian

informasi, seleksi informasi, pengambilan keputusan serta perilaku pembelian.

Dalam proses seleksi informasi, tingkat ketelitian yang dimiliki konsumen

akan sangat berbeda-beda, hal ini disebakan oleh beberapa faktor, seperti jenis

barang atau jasa uang yang dibutuhkan, tinggi rendahnya keterlibatan

konsumen dalam pengambilan keputusan, ketersediaan waktu yang tersedia

saat belanja, kepedulian terhadap keamanan diri, rasa percaya pada produk

atau jasa yang akan dikonsumsi, serta pengetahuan dan pengalamann diri

yang dimiliki.

Barang-barang yang bersifat durable good serta cukup besar biaya yang

harus dikeluarkannya, umumnnya konsumen akan memberikan perhatian lebih

(high involve) dalam mendapatkan berbagai informasi terkait (Solomon, 2004).

Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa konsumen mendapatkan barang

atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan dan tidak terjadi kesalahan.

Disisi lain untuk barang atau jasa yang nilainya relatif rendah atau consumer

goods yang biasa dikonsumsi sehari-hari, biasanya perhatian konsumen dalam

mengamati berbagai fitur produk tersebut sangat bervariasi, mulai dari yang

sangat teliti hingga tanpa perhatian sama sekali. Seperti dilaporkan dalam

penelitian Wijayanti (2006) terkait pemilihan susu pertumbuhan anak.

Kebanyakan para ibu selaku konsumen sangat memperhatikan kandungan

nutrisi produk, tanggal kadaluarsa, serta cara penyajiannya.

Pada Gambar 2.1 menjelaskan proses yang dialami masyarakat selaku

konsumen saat mulai mengenali kebutuhan akan produk dan jasa yang akan

dikonsumsi. Pencarian informasi terkait produk dan jasa yang dibutuhkan,

proses seleksi terhadap produk dan jasa sesuai yang dibutuhkan dan

diinginkan serta upaya mendapatkan manfaat optimal, dan akhirnya proses


"

pengambilan keputusan. Dari banyak kajian teori dijelaskan bahwa produk dan

jasa dapat merupakan produk individu atau produk kolektif dalam proses

pengambilan keputusannya. Mengingat dalam anggota keluarga bukan satu-

satunya pengambil keputusan tunggal, namun ada anggota keluarga lain

(suami/istri, ayah atau ibu) yang turut mempengaruhi bahkan lebih dominan

perannya dalam pengambilan keputusan dalam keluarga.

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

Gambar 2.1. Konsep Perilaku Konsumen Dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Sumber: lavidge & Steiner 1961, Angel, 2004, Kinear 1998

Tahap berikutnya adalah bagaimana konsumen berinteraksi dengan

produsen, serta proses saat penggunaan produk jasa tersebut, proses

selanjutnya terkait muncul persepsi tentang bagaimana kinerja produk atau

jasa yang digunakan.

Melalui pendekatan ini juga akan dievaluasi kinerja produk-produk atau

jasa yang umum digunakan konsumen, serta harapan konsumen terkait dengan

perlindungan konsmen yang lebih nyata dapat dirasakan. Oleh karenanya

analisis positioning penjadi sangat penting untuk dilakukan, sehingga dapat

diketahui secara pasti posisi layanan dan persepsi masyarakat terhadap

produk-produk dan jasa yang selama ini rutin digunakan. Informasi ini


"

diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam perancangan strategi

edukasi kepada konsumen.


"

1. DKI&Jakarta 1. Sumatera&Utara

2. Banten 2. Riau

3. Jawa&Barat 3. Sumatera&Selatan

4. Jawa&Tengah 4. Sumatera&Barat

5. DI&Yogyakarta 5. Lampung

6. Jawa&Timur 6. Bali

7. Kalimantan&Barat

8. Kalimantan&Selatan

9. Sulawesi&Selatan

10. Sulawesi&Utara

11. Nusa&Tenggara&Timur

PROVINSI

JAWA

LUAR-JAWA

LOKASI PROVINSI LOKASI

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Wilayah Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian dimana informasi ini akan digunakan

untuk merepresentasikan kondisi Indonesia secara umum, maka sesuai metode

pemilihan wilayah survei ditetapkan 17 provinsi yang akan diambil datanya,

dimana 6 provinsi di Pulau Jawa dan 11 provinsi lainnya di luar Pulau Jawa.

Pemilihan provinsi ini didasarkan atas sebaran jumlah penduduk.

Tabel 3.1. Sebaran wilayah survey "

3.2. Jumlah Sampel Teknik Pengumpulan Data

Jumlah sampel keseluruhan yang akan dijadikan sebagai sumber

informasi dalam penelitian ini ditentukan menggunakan kaidah Slovin yang

merupakan turunan dari penentuan sampel dengan pendekatan sebaran

normal sebagai berikut:


"

2

/ 2 (1 )Zn p peα" #= −% &

' ( dengan faktor populasi terhingga

11

nn nN

=−

+

Dimana:

α : Tingkat kepercayaan

e : simpangan dugaan parameter

/ 2Zα : Nilai sebaran Normal

P : Proporsi populasi dengan sifat tertentu

N : Jumlah Populasi

n : Jumlah sampelpopulasi tak hingga

n* : Jumlah sampelterkoreksi populasi terhingga

Dengan mengasumsikan populasi menyebar normal dan tingkat

kepercayaan 95%, serta proporsi populasi yang memiliki ciri tertentu adalah

50% (p=0,5), maka formula jumlah sample terkoreksi dapat ditulis ulang

menjadi 2 1Nn

e N=

+. Berdasarkan formula terakhir ini kemudian dengan

menetapkan simpangan dugaan (e) sebesar 1,5%, dimana populasi responden

adalah seluruh penduduk dewasa di Indonesia (definisi dewasa adalah

penduduk yang berusia 17 tahun ke atas) Berdasarkan Data BPS (Sensus

Penduduk 2010) jumlah penduduk dewasa sebanyak 169.038.063 orang, maka

dengan menggunakan formula slovin dengan asumsi data menyebar normal

diperoleh sampel sebesar 4500.

Setelah jumlah sampel keseluruhan diperoleh, tahap berikutnya adalah

menetapkan sebarannya pada masing-masing wilayah. Untuk keperluan ini

digunakan pendekatan azas proporsional berdasarkan jumlah penduduk,

sehingga diperoleh hasil pada Tabel 3.1 kolom terakhir (Jumlah Sampel).

Tahap terakhir terkait penentuan jumlah sampel adalah menetapkan

kota/kabupaten yang akan disurvei. Pada Tabel 3.2 disajikan kota/kabupaten

yang rencana akan dikunjungi.


"

1. DKI&Jakarta 473 20. Medan 279

2. Kota&Bogor 32 21. Kab.&Deli&Serdang 115

3. Kab.&Bogor 33 22. Pekanbaru 114

4. Depok 96 23. Kab.&Kampar 29

5. Kota&Tangerang 94 24. Padang 148

6. Kab.&Tangerang 35 25. Kota&Bandar&Lampung 108

7. Kota&Bekasi 98 26. Palembang 188

8. Kab.&Bekasi 65 27. Kab.&Banyuasin 98

9. Kota&Bandung 194 28. Denpasar 112

10. Kab.&Bandung&Barat 130 29. Kab.&Jembrana 29

11. Cirebon 97 30. Kab.&Karangasem 32

12. Sukabumi 97 31. Kab.&Buleleng 34

13. Semarang 326 32. Kupang 63

14. Yogyakarta 193 33. Kab.&Kupang 15

15. Kab.&Bantul 132 34. Pontianak 107

16. Surabaya 193 35. Kab.&Kubu&Raya 31

17. Kab.&Sidoarjo 127 36. Banjarmasin 143

18. Malang 212 37. Makassar 179

19. Banyuwangi 273 38. Kab.&Maros 32

JUMLAH 2900 39. Manado 73

JUMLAH 1929

JAWA LUAR-JAWA

JUMLAH-SAMPEL

JUMLAH-SAMPEL

LOKASI AREA-SURVEILOKASI AREA-SURVEI

Tabel 3.2. Sebaran sampel dengan kota atau kabupaten terpilih

3.3. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini unit analisisnya adalah individu atau anggota

masyarakat, dimana dalam pemilihannya menggunakan basis rumah tangga

atau unit tempat kediaman . Teknik sampling yang akan digunakan adalah

multistage random sampling (Cochran, 1978) dengan tahapan sebagai berikut:

Dari kota atau kabupatan yang dipilih secara purposive dengan harapan

bahwa kota atau kabupaten tersebut merupakan representasi wilayah

Indonesia yang dapat menggambarkan dinamika konsumen yang tersebar di

wilayah barat (Sumatera, Jawa), wilayah tengah (Kalimantan dan Bali) dan

wilayah timur (Sulawesi dan Nusatenggara Timur). Untuk mendapatkan

anggota masyarakat yang akan menjadi sumber informasi konsumen, akan

dilakukan beberapa tahapan aktivitas sebagai berikut:


"

Gambar 3.2. Teknik pengambilan contoh

(1) Dari masing-masing kota atau kabupaten terpilih akan dipilih 2-4

Kecamatan sebagai satuan kelompok masyarakat. Kaidah sampling yang

digunakan adalah cluster random sampling.

(2) Dari masing-masing kecamatan terpilih akan dilakukan pemilihan secara

cluster randomsampling 2 Kelurahan atau Desa.

(3) Dari setiap Kelurahan atau Desa terpilih, akan diambil 2 RW atau Banjar

atau Lingkungan, yang pemilihannya dilakukan melalui clusterrandom

sampling.

(4) Dari masing-masing RW terpilih, kemudian akan dipilih 3 RT atau Dukuh

yang dilakukan secara stratified random sampling. Penggunaan metode ini

didasarkan atas fakta adanya strata (kelas) masyarakat yang didasarkan

atas kelas sosial ekonomi (SES). Berdasarkan aspek SES, pada penelitian

ini anggota masyarakat akan dikelompokan menjadi 5 strata, yang

dilambangkan dengan abjad A, B, C, D, dan E Dimana strata A merupakan

strata tertinggi, diikuti oleh strata B, demikian seterusnya. Stara A dan B

mewakili kelompok masyarakat atas, strata B mewakili kelompok

masyarakat menengah, dan strata D dan E mewakili kelompok masyarakat

bawah. Dalam prakteknya, penentuan SES ini didekati dengan tingkat


"

pengeluaran individu atau rumah tangga per bulan. Dari 3 RT atau Dusun

yang terpilih diharapkan dapat mewakili masing-masing kelompok SES

tersebut.

(5) Setelah RT atau Dusun terpilih, tahap berikutnya adalah pemilihan unit

tempat kediaman (UTK) atau Rumah. Untuk melakukan hal ini digunakan

kadah systematic random sampling. Penggunaan metode sampling ini

memiliki persyaratan seperti penentuan titik awal UTK serta kisaran

(interval) rumah yang akan diambil sebagai sampel berikutnya.

(6) Tahap terakhir atau setelah UTK terpilih adalah menentukan anggota

keluarga yang juga sebagai masyarakat konsumen. Anggota keluarga yang

dapat menjadi responden adalah mereka yang berusia antara 17 hingga 60

tahun, yang saat survey dilakukan dalam keadaan sehat. Tatacara

pemilihan anggota keluarga dilakukan dengan menggunakan kaidah simple

random sampling, melalui cara ini setiap anggota keluarga yang memenuhi

kriteria memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota

sampel.

3.4. Pengumpulan Data (1) Untuk mendapatkan data dari sumber informasi yang akan digunakan

untuk menJawab tujuan penelitian (data primer) dilakukan melalui

wawancara tatap muka (face to face interview) kepada anggota keluarga

terpilih.

(2) Untuk melengkapi data primer akan dilakukan pengumpulan informasi dari

sumber lain (data sekunder)dari hasil penelitian yang dipergunakan dalam

tahap persiapan. Data sekunder ini diperoleh dari kementerian, lembaga

terkait, lembaga keuangan, dan lembaga penyelenggara sistem

pembayaran.

3.4.1. Metode Pengolahan Data Aktivitas pengolahan data pada dasarnya ditujukan untuk menyiapkan

data agar siap untuk dianalisis. Aktivitas pengolahan data yang dilakukan

meliputi:

a. Checking


"

b. Coding

c. Data Entry

d. Cleaning

3.5. Kriteria Responden (1) Responden sebagai sumber informasi adalah Individu anggota keluarga

yang dipilih dari rumah tangga yang ditetapkan berdasarkan metode

simple random sampling. Kriteria yang akan digunakan adalah usia diatas

17 tahun di bawah 60 tahun.

(2) Berdomisili tetap di wilayah survey atau setidaknya telah 6 bulan

bermukim di wilayah survey.

3.6. Informasi yang Dikumpulkan Informasi yang akan dikumpulkan guna menJawab tujuan dan berbagai

hipothesis penelitian yang akan dikonfirmasi adalah:

a. Demografi Responden (Usia, Pendidikan, Socio Economics Status (SES),

Pekerjaan)

b. Pengalaman masyarakat selaku konsumen dalam berbelanja

c. Pengetahuan tentang hak dan kewajiban masyarakat selaku konsumen

d. Perilaku dalam belanja kaitannya dengan hak dan kewajibannya sebagai

konsumen

e. Pengalaman atas kejadian yang tidak menyenangkan atau mengecewakan

selaku konsumen (jika ada).

f. Pengalaman konsumen dalam mengadukan masalah terkait dengan

pelanggaran atas hak konsumen.

g. Tempat mengadukan masalah lama proses dan akhir dari proses

pengaduan.

h. Alasan tidak mengadukan masalah

i. Tingkat pengetahuan responden terhadap keberadaan serta fungsi dari

lembaga atau institusi perlindungan konsumen yang ada di Indonesia

j. Persepsi masyarakat terhadap lembaga atau institusi perlindungan

konsumen yang ada di Indonesia


"

k. Tingkat kepuasan atas layanan lembaga pengaduan konsumen dalam

membantu dalam penyelesaian masalah.

3.7. Metode Analisis 3.7.1. Pendekatan Penelitian

Untuk menjawab tujuan penelitian ini, akan dilakukan dengan penelitian

deskriptif kuantitatif. Dimana penelitian ini menitik beratkan pada upaya

memaparkan karakteristik populasi serta keterkaitannya secara kuantitatf.

Untuk mendapatkan data akan dilakukan melalui survei kepada anggota

masyarakat selaku konsumen yang berada di beberapa wilayah yang dipilih

sedemikian rupa dengan kaidah yang berbasis pada sampling technique.

Hasilnya diharapkan dapat menggambarkan kondisi riil masyarakat di wilayah

survei yang pada akhirnya akan digunakan sebagai proxi nasional.

3.7.2. Metode Analisis Data Tahap berikutnya setelah pengolahan data adalah melakukan analisis,

dimana aktivitas ini pada dasarnya ditujukan untuk menggali berbagai informasi

yang dikandung oleh data sesuai dengan tujuan penelitian. Beberapa metode

analisis yang akan digunakan dalam penelitian meliputi:

a. Statistika Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk meringkas data dan menyajikan hasilnya dalam

bentuk tabulasi atau gambar, tujuannya agar memudahkan dalam pembacaan

informasi, serta memudahkan dalam penelusuran informasi lebih lanjut.

b. Chi-Square Test

Analisis ini akan digunakan untuk melakukan pembandingan dua kelompok

data atau lebih berbasis pada sebaran Chi-Square. Data yang digunakan dalam

analisis ini umumnya berskala ordinal atau nominal, atau dalam bentuk tabulasi

silang. Dalam banyak kasus uji ini digunakan juga untuk mengetahui ada

tidaknya keterkaitan antar kategori atau karakteristik populasi.

c. Analisis Korespondensi

Dalam penelitian ini analisis korespondensi akan digunakan untuk

memetakan keterkaitan antar kategori dari data tabel kontingensi. Sehingga

akan memudahkan dalam menterjemahkan informasi yang dikandung oleh data

yang berkaitan dengan pola hubungan antar kategori seperti perilaku belanja


"

dengan karakteristik demografinya. Analisis ini hanya akan dilakukan bila ada

keterkaitan antar kategori dari hasil uji Khi-Kuadrat.

Analisis korespondensi (AK) merupakan analisis yang memperagakan baris

dan kolom secara serempak dari tabel kontingensi dwi arah, yang kemudian

dapat diperluas untuk tabel kontingensi multi arah. Di bidang psikologi

perhitungan analisis ini dikenal dengan penskalaan dual sedangkan dalam

ekologi dikenal sebagai perataan timbal balik (Hill, 1974).

Peragaan yang diperoleh seperti halnya dengan analisis biplot, merupakan

penumpang tindihan profil-profil baris dan kolom, yang dalam analisis ini

diperoleh dari tabel kontingensi dengan menggunakan jarak khi-kuadrat.

Penggunaan Penguraian Nilai Singuler Umum (Generalized Singular Value

Decomposition) (Siswadi dan Budi Suharjo, 2006) dalam penghitungan analisis

ini akan memberikan keterkaitannya dengan analisis lain dalam Analisis

Perubah Ganda.

Jika N merupakan matriks data yang unsur-unsurnya adalah bilangan non-

negatif. Matriks ini merupakan tabel kontingensi dwi-arah. Matriks

korespondensi didefinisikan sebagai IPJ = (1/n..)N dengan n.. = 1’N1. Vektor

yang unsur-unsurnya merupakan jumlah unsur dari vektor-vektor baris matriks

P ialah r = P1; ri> 0, i = 1, 2, .. ,I. Vektor yang unsur-unsurnya merupakan

jumlah unsur dari vektor-vektor kolom matriks P ialah c= P’1; ci> 0, i = 1, 2, .. ,

J. Definisikan Dr sebagai matriks diagonal yang unsur-unsur diagonal utamanya

ialah unsur-unsur dari vektor r, yang dilambangkan sebagai Dr = diag (r), dan

Dc = diag (c).

Matriks profil baris didefinisikan sebagai R = Dr-1P dan matriks profil kolom

didefinisikan sebagai C = Dc-1P’. Jadi, vektor r juga merupakan rataan terboboti

dari profil-profil kolom dan vektor c juga merupakan rataan terboboti dari profil-

profil baris. Andaikan R = [ r1, r2, .. ,rI]’ dan C = [c1, c2, .. ,cJ]’, maka jarak

yang digunakan untuk menggambarkan kedekatan antar profil ialah jarak Khi-

kuadrat, yaitu:

(ri - rj)’Dc-1(ri - rj) untuk jarak antara profil baris ri dengan profil baris rj, dan

(ci - cj)’Dr-1(ci - cj) untuk jarak antara profil kolom ci dengan profil kolom cj.

Profil-profil baris dan kolom di atas ingin digambarkan dengan menumpang-

tindihkannya dalam ruang berdimensi rendah.Bila dengan PNS umum diperoleh


"

bahwa P - rc’ = ADµB; A’Dr-1A = B’Dc

-1B = I, maka profil baris matriks R yang

posisi relatifnya sama dengan profil baris matriks R - 1c’, diberikan oleh F = Dr-

1ADµ. Profil kolom matriks C yang posisi relatifnya sama dengan profil kolom

matriks C - 1r’, diberikan oleh G = Dc-1BDµ. Bila dengan profil baris R atau profil

kolom C digunakan jarak Khi-kuadrat maka dengan profil dari matriks F atau G

representasinya diperoleh jarak Euclid. Seperti halnya dalam biplot,

penggambaran dalam ruang berdimensi rendah, katakanlah k, maka koordinat

yang digunakan untuk menggambarkan profil-profil tersebut adalah k unsur

pertamanya.

Interpretasi kedekatan antar profil dalam kategori yang sama didasarkan

pada jarak Euclidnya sedangkan hubungan profil-profil antar kategori dapat

ditelusuri melalui formula transisi, yaitu: F = RGDµ-1 atau G = CFDµ

-1. Jarak

yang jauh antar profil akan memberikan kontribusi yang relatif besar terhadap

tidak adanya kebebasan antar kategori yang diamati.

Kelayakan penggambaran dalam ruang berdimensi rendah didasarkan pada

persentase keragaman yang dapat dijelaskan dari keragaman total peubah

asal. Dalam analisis korespondensi, kelayakan penggambarannya didasarkan

pada persentase inersia yang dapat dijelaskan dari inersia total yang

merupakan dugaan statistik uji kebebasan antar kategori yang dibagi dengan

banyaknya objek (n..). Besaran yang digunakan (µ12 + µ2

2 + .. + µk2)/ (µ1

2 + µ22

+ .. + µr2) x 100%.

Di samping untuk menganalisis tabel kontingensi dwi-arah, analisis

korespondensi juga dapat digunakan untuk menganalisis tabel kontingensi

multi-arah. Hal ini dapat dilakukan melalui penggunaan peubah indikator yang

mengubah tabel kontingensi multi-arah menjadi tabel dwi-arah, yaitu arah yang

pertama berupa objek, dan arah yang kedua berupa semua kategori dari multi-

arah. Dari setiap kategori masing-masing arah, tiap objek diberi nilai 1 bila

memenuhi kategori tersebut dan 0 selainnya. Bila penggunaan peubah indikator

ini dilakukan untuk tabel kontingensi dwi-arah maka peragaan yang diperoleh

akan memberikan posisi yang relatif sama walaupun terdapat perubahan dalam

skala sumbu-sumbunya.

d. Uji T


"

Uji ini digunakan untuk membandingkan dua nilai tengah subpopulasi yang

umumnya diwakili contohnya. Dalam kasus ini, uji T dapat digunakan untuk

membandingkan kinerja antar kelompok sampel (wilayah) untuk membedakan

karakteristik masyarakat atas dasar perilakunya selaku konsumen (Walpole,

1996).

e. Thurstone Case V

Analisis ini merupakan teknik analisis yang berbasis pada Psikological

Judgment yang bertujuan untuk melakukan perhitungan bobot yang didasarkan

atas data hasil pemeringkatan terhadap sekumpulan aspek (variabel). Hasil dari

analisis ini berupa nilai peringkat rasio yang dapat diperbandingkan secara

exact (pasti). Dalam penelitian ini, analisis Thurstone dapat digunakan untuk

mendapatkan faktor-faktor yang paling diperhatikan masyarakat dalam memilih

produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen melalui retailernya.

f. Cluster Analysis

Menurut Mendehall (1978,) Cluster analysis merupakan bagian dari metode

analisis eksplorasi data peubah ganda (Multivariate Exploratory Data analysis).

Tujuan analisis ini adalah mengelompokkan sekumpulan individu ke dalam

beberapa kelompok yang didasarkan atas kemiripan ciri, sehingga individu-

individu yang berada pada satu kelompok memiliki tingkat kemiripan yang

tinggi, dan individu antar kelompok memiliki kemiripan yang rendah. Ada

beberapa metode yang dapat digunakan untuk tujuan pengelompokkan ini,

seperti metode agglomeration dengan hierarchical cluster analysis, K-means,

serta metode divisive. Dalam penelitian ini akan digunakan metode hierarchical

cluster analysisdengan pemilihan metode ward yang dikombinasi dengan

ukuran jarak euclid square. Hasil dari penggunaan analisis ini diharapkan dapat

memberikan informasi pengelompokkan masyarakat berdasarkan ciri

literasinya, dan kemudian dengan teknik profiling dapat diketahui karakteristik

demografinya. Berdasarkan informasi ini akan memudahkan menetapkan target

edukasi bagi masyarakat atas dasar kehomogenan karakteristiknya.

g. Biplot Analysis

Analisis biplot diperkenalkan oleh Gabriel pada tahun 1971. Pada dasarnya,

analisis ini merupakan suatu upaya untuk memberikan peragaan grafik dari

matriks data X dalam suatu plot dengan menumpangtindihkan vektor-vektor


"

dalam ruang berdimensi rendah, biasanya dua (atau tiga) yang mewakili vektor-

vektor baris matriks X (gambaran objek) dengan vektor-vektor yang mewakili

kolom matriks X (gambaran peubah). Dari peragaan ini diharapkan akan

diperoleh gambaran tentang objek, misalnya kedekatan antar objek, dan

gambaran tentang peubah, baik tentang keragamannya maupun korelasinya,

serta keterkaitan antara objek-objek dengan peubah-peubahnya. Tampilan

objek dalam AKU akan merupakan kasus khusus dari analisis biplot.

Istilah bi dalam biplot dikaitkan dengan peragaan bersama atau serempak

berupa penumpangtindihan antara vektor-vektor yang mewakili baris-baris

sekaligus kolom-kolom mariks tersebut.

Penghitungan dalam analisis biplot didasarkan pada penguraian nilai singular

(PNS, Singular Value Decomposition) suatu matriks, suatu alat yang sangat

bermanfaat dalam APG.

Landasan analisis ini ialah bahwa setiap matriks nXp yang berpangkat r

[≤min{n,p}] dapat digambarkan secara pasti dalam ruang berdimensi r. Bagi

matriks yang berpangkat r dan ingin digambarkan dengan baik dalam ruang

berdimensi k [≤r], dilakukan suatu pendekatan yang optimum dengan suatu

matriks berpangkat k berdasarkan kuadrat norma perbedaan terkecil antara

keduanya. Dari matriks hasil pendekatan terbaik tersebut digambarkanlah

konfigurasi objek dan peubah dalam ruang berdimensi k. Untuk memudahkan

pemahaman masalah ini, bayangkan saja k = 2, sehingga pendekatan tersebut

dapat digambarkan dalam suatu salib sumbu atau bidang.

Suatu matriks nXp yang berpangkat dapat diuraikan sebagai nXp = nGk H’p atau xij = gi’hj, bila

X = (xij), G =

gg

g

1

2

'

'

'

.

n

!

"

####

$

%

&&&&

H =

hh

h

1

2

'

'

'

.

p

!

"

#####

$

%

&&&&&

Hal ini misalnya dapat diperoleh melalui PNS, X = ULA’, dengan memisalkan

G = UL dan H = A. Penguraian X = GH’ tersebut tentunya tidak bersifat khas,

oleh karena bila R merupakan matriks berpangkat penuh maka X = [GR][R-1H’]

= G1H1’. Ketidakkhasan ini memberikan kemungkinan pemilihan penguraian


"

yang dapat memberi makna dalam analisis. Baris ke-i matriks G akan

digunakan untuk merepresentasikan baris ke-i matriks X, yang berarti

merepresentasikan objek ke-i, sedangkan baris ke-j matriks H akan digunakan

untuk merepresentasikan kolom ke-j matriks X, yang berarti merepresentasikan

peubah ke-j. Andaikan matriks nYp merupakan matriks data dan nXp merupakan matriks

data yang terkoreksi terhadap nilai tengahnya, yaitu X = Y - (JY)/n; J

merupakan matriks berunsur bilangan satu dan berukuran nXn. Jadi, matriks

koragam (dugaan) dari vektor peubah ganda yang diamati ialah S = (n-1)-1X’X. Andaikan pula X berpangkat r. Dengan PNS diperoleh X = nUrLrAp’ yang juga

dapat ditulis sebagai

X = nUrLrAp’ = nUrLarL1-a

rAp’ = nGrHr’

dengan mendefinisikan G = ULa dan H = AL1-a; 0≤a≤1.

Dalam penelitian ini biplot akan digunakan untuk membantu melihat

karakeristik masyarakat terkait dengan hak dan kewajiban selaku konsumen

serta kebiasaan dalam berbelanja.. Melalui hal ini diharapkan dapat diketahui

apa yang menjadi ciri masyarakat dalam berbelanja. Informasi ini akan sangat

membantu melihat kedalaman data sehingga memudahkan dalam perancangan

edukasi konsumen.

h. Analisis Komponen Utama (Principle Component Analysis)

Analisis komponen utama dalam penelitianini akan digunakan untuk

mereduksi dimenasi data, sehingga memudahkan dalam membaca informasi

yang dikandung oleh data dengan pubah banyak (multivariate data). Hasil dari

analisis ini biasanya disajikan dalam bentuk gambar dimensi rendah (biasanya

dua).

Faktor analisis merupakan salah satu metode analisis dalam statistika

peubah ganda yang pertama kali diperkenalkan oleh Karl Pearson, Charles

Spearman dan lainnya. Faktor analisis pertama kali dikembangkan oleh para

ilmuwan yang tertarik pada pengukuran psikometri pada disiplin psikologi.

Beragamnya alasan-alasan yang muncul dalam interpretasi hasil studi serta

langkanya alat hitung yang memadai mendorong pengembangan metode ini

sebagai metode statistika menjadi semakin cepat. Dengan pesatnya

perkembangan teknologi komputer maka semakin membangkitkan minat para


"

pengguna tidak saja untuk mengunakan metode ini dalam berbagai bidang

disiplin namun juga dalam pengembangan teorinya.

Secara singkat, manfaat utama faktor analisis adalah untuk

menggambarkan, bila mungkin, hubungan antar banyak peubah ke dalam suatu

“faktor-faktor” yang bersifat acak, sukar atau tak dapat diamati serta berjumlah

lebih sedikit dari peubah aslinya. Hal ini dilakukan melalui pengelompokan

peubah melalui nilai korelasinya. Korelasi antar peubah yang berada dalam

satu kelompok nilainya relatif besar dibandingan dengan korelasi antar peubah

yang berada pada kelompok yang berbeda. Dengan cara ini diharapkan setiap

kelompok peubah akan dapat mewakili suatu ciri khusus yang disebut sebagai

“faktor”.

Dari sisi lain, faktor analisis dapat dipandang sebagai perluasan dari Analisis

Komponen Utama (AKU, Principal Component Analysis). Keduanya dapat

digambarkan sebagai suatu analisis yang berupaya sebagai pendekatan

matriks koragam (Σ). Bagaimanapun juga pendekatan melalui model faktor

analisis lebih terelaborasi. Satu pertanyaan penting dalam penggunaan faktor

analisis adalah apakah data yang dimiliki masih tetap konsisten dengan struktur

yang digambarkan.

Prosedur Analisis Faktor diawali dengan adanya vektor peubah acak X=(X1,

X2,..Xp) yang diamati dengan matriks koragam Σ=(σij), maka model faktornya

dapat dituliskan sebagai:

X1 = l11F1 + l12F2 + . . . + l1mFm + ε1

X2 = l21F1 + l22F2 + . . . + l2mFm + ε2

. (1)

.

Xp = l11F1 + l12F2 + . . . + l1mFm + εp

X = LF + ε (2)

dengan:

X : vektor pengamatan dengan p peubah

F : matriks bersama (commons matrix)

L : matriks muatan (loading matrix)

ε : faktor unik (specific factor)


"

lijdisebut sebagai koefisien muatan peubah ke-i pada faktor ke-j, sedangkan

komponen εi merupakan komponen unik yang hanya berkaitan dengan Xi.

Komponen Fi merupakan peubah acak yang tak dapat diamati.

Dengan sedemikian banyak peubah yang tak teramati, maka upaya

pengujian secara langsung model faktor terhadap peubah X1, X2,..Xp tidaklah

mungkin. Namun demikian melalui beberapa asumsi yang berkaitan dengan

vektor acak F dan ε pada model (2) akan berimplikasi pada hubungan matriks

koragam.

Beberapa asumsi penting:

1. E(F)=0,

2. Cov(F)=E(FF’)=I yang berarti bahwa faktor bersama F saling orthognal

3. E(ε)=0 serta

4. Cov(εε ’)=Ψ =

1

2

0 . 0

0 0

. . . .

0 0 . p

ψ

ψ

ψ

" #$ %$ %$ %$ %$ %& '

5. F dan εsaling bebas atau Cov(ε ,F)=0

Implikasi dari asumsi-asumsi tersebut adalah:

1. XX’ = (LF+ε)(LF+ε)’

= (LF+ε)((LF)’+ε ’)

= (LF)(LF)’+ε(LF)’+LFε ’+εε ’

sedangkan Σ=Cov(X)= E(XX’) yang berarti:

Σ = E(XX’) = E((LF)(LF)’+ε(LF)’+LFε ’+εε ’)

= LE(LL’)L’+E(εF’)L’+ LE(Fε ’)+E(εε ’)

= LL’+Ψ . (3)

2. Cov(X,F)=E(XF’)= E(LF+ε)F’=LE(FF’)+E(εF’)=L

Kontribusi keragaman dari peubah ke-i pada faktor bersama ke-j disebut

sebagai communality (ragam bersama) yang didefinisikan sebagai: 22

221

2imiii lllh ++= .

Dapat dinyatakan bahwa communality ke-i merupakan jumlah kuadrat dari

faktor loading dari peubah ke-i pada faktor bersama ke-m. Kemudian kaitan

"


"

antara communality dengan ragam unik (specific variance) terhadap Var(Xi)=σii

dituliskan dalam bentuk: 2 2 21 2 ...ii i i im il l lσ ψ= + + + +

atau Var(Xi)=Communality+Specific variance

Karena 222

21

2imiii lllh ++= maka iii h ψσ += 22 untuk i=1,2,…,p

Untuk mendapatkan matriks L metode yang sering digunakan adalah metode

Komponen Utama dan metode maksimum likelihood. Pendugaan matriks L

dengan metode komponen utama dilakukan melalui metode penguraian

spektral (spectral decomposition) matriks koragam (Σ) sehingga diperoleh

matriks A (a1, a2, …,ap) yang vektor-vektor kolomnya merupakan vektor ciri dari

matriks Σ dan matriks D yang merupakan matriks diagonal dengan yang unsur-

unsurnya merupakan akar ciri-akar ciri (λ1, λ2,…,λp) dari matriks Σ. Melalui

metode ini matriks L diperoleh dengan cara:

L = AD1/2 atau iijij al λ=

Bentuk ini dalam analisis komponen utama disebut sebagai korelasi antara

peubah asal terhadap komponen utamanya.


"

Laki%laki35%

Perempuan65%

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Responden

Informasi penting terkait dengan karakteristik respoden adalah aspek

demografi yang menjelaskan mengenai seberan usia, gender, tingkat

pendidikan, dan jenis pekerjaanya. Melalui profil responden ini diharapkan

perilaku masyarakat selaku konsumen dapat dieksplorasi secara koprehensif.

Kinnear (2008) menyatakan bahwa, konsumen dalam memenuhi kebutuhannya

akan sangat dipengaruhi oleh karakteristik demografinya, dan bahkan dalam

pengambilan keputusannya, faktor-faktor yang dipertimbangan berbeda-beda.

Karakteristik demografi responden secara rinci dijelaskan sebagai berikut:

Pada Gambar 4.1 dijelaskan mengenai sebaran usia responden, terlihat

bahwa mayoritas responden berusia antara 25-35 tahun, sementara jumlah

responden dengan kelompok usia terendah adalah 17-24 tahun.

45#$#55#tahun

36#$#44#tahun

25#$#35#tahun

17#$#24#tahun

24%

27%

33%

15%

Gambar 4.1. Sebaran usia Gambar 4.2. Gender responden

Dari 4829 responden 65% diantaranya adalah perempuan, sedangkan

35% adalah wanita. Fakta ini menunjukkan bahwa jumlah pendudukan

perempuan relatif lebih banyak dari wanita. Mesi diduga ada bias dalam teknik

pengambilan sample, namun dengan menggunakan teknik sampling

berpeluang (probability sampling), maka besarnya bias tersebut dapat

diminimalisir.


"

D4/S1/S2/S3

Diploma

Tamat0SMA/sederajat

Tamat0SMP/sederajat

Tamat0SD/sederajat

Tidak0tamat0SD

7%

4%

50%

20%

13%

6%

Pensiunan

Mencari+pekerjaan

Tidak+bekerja

Pelajar/mahasiswa

Pekerja+informal

Pekerja++formal

Wirausaha

Ibu+rumah+tangga

0,4%

1%

2%

5%

12%

12%

28%

39%

Dari sisi pendidikan (Gambar 4.3), mayoritas responden(50%)

merupakan tamatan SMA, arti dari tamatan SMA termasuk didalamnya adalah

mereka yang saat ini masih melanjutkan studi nemun belum selesai, sebagian

lagi hanya tamat SMA namun tidka melanjutkan lagi pendidikannya. Sementara

itu terdapat 6% responden yang tidak tamat SD. Disisi lain respoden dengan

jenjang pendidikan sarjana atau lebih berjumlah 7%.

Gambar 4.3. Tingkat pendidikan Gambar 4.4. Jenis pekerjaan responden

Sesuai dengan mayoritas responden dari sisi gender, yakni wanita, maka

pekerjaan mayoritas responden adalah ibu rumah tangga (39%), sementara

wirausaha (28%), pekerja formal dan informal masing-masing (12%). Dar

Gambar 4.4. terlihat pula bahwa, terdapat 2% yang tidak bekerja dan 1%

sedang mencari pekerjaan.

Informasi penting terkait dengan demografi yang menggambarkan daya

beli masyarakat adalah rata-rata tingkat pengeluaran nrumah tangga per bulan.

Informasi ini merupakan pendekatan dari pendapatan rumah tangga. Pada

Gambar 4.5. disajikan informasi tersebut. Kelompok masyarakat dengan

tingkat pengeluaran rumah tangga antara Rp 1.250.000 hingga Rp 2.499.999

(SES-C) merupakan kelompok mayoritas (40%), kelompok pengeluaran Rp.

1.000.000-Rp1.249.999 (SES-D) berjumlah 10% dan di bawah Rp 1.000.000

(SES-E) berjumlah 6,1%. Sementara kelompok pengeluaran antara Rp


"

2.500.000-Rp 3.999.999,- (SES-B) berjumlah 33% dan selebihnya (pengeluran

>= Rp 4.000.000) merupakan SES-A berjumlah 12%.

kurang'dari'Rp'100.000

Rp'100.000'/'Rp'149.999

Rp'150.000'/'Rp'199.999

Rp'200.000'/'Rp'299.999

Rp'300.000'/'Rp'499.999

Rp'500.000'/'Rp'749.999

Rp'750.000'/'Rp'999.999

Rp'1.000.000'/'Rp'1.249.999

Rp'1.250.000'/'Rp'2.499.999

Rp'2.500.000'/'Rp'3.999.999

Rp'4.000.000'/'Rp'4.999.999

Rp'5.000.000'dan'lebih

0,1%

0,1%

0,4%

0,5%

2%

3%

10%

40%

33%

8%

4%

Gambar 4.5. Tingkat pengeluaran rumah tangga

Memperhatikan karakteristik demografi responden yang merupakan

represesntasi masyarakat Indonesia, dalam banyak penelitian ditunjukkan

adanya saling keterkaitan utamanya pada aspek pengeluaran, pendidikan dan

pekerjaan masyarakat (Wiyono, 1995, Tambunan, 2006, dan Kuncoro 2010.

Dimana semakin tinggi tingkat pendidikan disamping akan semakin tinggi rata-

rata tingkat pengeluarannya, juga semakin tinggi peluang untuk dapat bekerja

pada sektor formal. Namun demikian antara usia dan tinglat pendidikan

berbanding terbalik, artinya semikian tua umur seseorang, maka

semakinrendah tingkat pendidikannya. Informasi terakhir ini menunjukkan

bahwa, sebagian besar masyarat kita pada beberapa waktu lalu tidak memiliki

kesempatan untuk mengenyam pendidikan yang disebabkan oleh berbagai

faktor. Hal ini berbeda dengan kondisi terkhir dimana ada program wajib

belajar 9 tahun yang artinya masyarakat setidaknya menamatkan jenjang

pendidikan SMP atau sederajat. bahkan sejak pertengahan tahun 2015


"

pemerintah mewajibkan program belajar selama 12 tahun, sehingga minimal

masyarakat memiliki pendidikan SMA atau sederajat.

4.2. Perilaku Konsumen Saat Membeli atau Menggunakan Produk atau Jasa Perilaku konsumen menurut Kinnear (2008) merupakan suatu aktivitas mulai

dari pengenalan kebutuhan, pencarian dan seleksi informasi, pengambilan

keputusan pembelian, dan pengunaan produk atau jasa serta evaluasi setelah

pembelian. Dalam konteks perlindungan konsumen, perilaku konsumen terkait

dengan tindakan yang dilakukan oleh konsumen dalam memperhatikan atau

melakukan beberapa aspek seperti berikut:

a. Membaca informasi atau manual (prosedur pemakaian atau

pemanfaatan) barang atau jasa yang akan digunakan

b. Membaca syarat dan ketentuan yang berlaku (untuk produk lembaga

keuangan dan jasa lainnya)

c. Membaca tanggal kadaluwarsa saat akan membeli suatu produk

d. Membaca komposisi produk dan akibat sampingan dari penggunaan

produk saat akan membeli suatu produk

e. Memperhatikan ada tidaknya label standard produk (SNI) yang

dicantumkan pada produk yang akan dibeli atau digunakan

f. Memperhatikan ada tidaknya nomor registrasi BPOM atau PIRT

(Kemenkes)

g. Memperhatikan ada tidaknya label “halal” yang dicantumkan pada

produk yang akan dibeli atau digunakan

h. Mengecek kondisi produk yang akan dibeli

i. Mengecek ada tidaknya layanan pengaduan konsumen yang

disediakan oleh produsen saat akan membeli suatu produk atau jasa

Kesembilan aspek di atas pada dasarnya merupakan bagian dari

kewajiban konsumen (UU Perlindungan Konsumen No 8 tahun 1999). Dari 9

aspek tersebut 5 aspek diantaranya mengarah pada pembelian produk

konsumsi (consumer goods), sedangkan 4 aspek lainnya dapat berlaku untuk

produk konsumsi maupun produk atau barang tahan lama (durable goods).

Kewajiban dalam konteks UU ini adalah suatu aktivitas yang harus dilakukan

oleh konsumen dalam mendapatkan barang atau jasa serta saat


"

mengkonsumsinya. Namun demikian dalam penelitian ini, konteks kewajiban

diartikan sebagai aktivitas nyata, baik disadari atau tidak bahwa hal tersebut

merupakan suatu keharusan, yang dilakukan konsumen sebagai suatu

kebiasaan saat membeli atau menggunakan suatu produk.

Upaya pertama yang dilakukan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat

kesadaran konsumen terkait dengan upaya menjalankan kewajibannya. Hasil

evaluasi terhadap kewajiban konsumen terkait 9 aspek telah dilakukan dan

hasilnya disajikan pada Gambar 4.6. Berdasarkan informasi dari gambar

tersebut. terlihat bahwa tindakan yang umum dilakukan masyarakat selaku

konsumen saat membeli produk adalah mengecek kondisi produk tersebut, hal

ini dilakukan secara rutin oleh 76% konsumen, 19% hanya melakukan kadang-

kadang saja, bahkan 6% menyatakan tidak pernah.Terkait dengan tanggal

kadaluarsa, 73% mayarakat memilki perhatian akan hal tersebut, serta 65%

menaruh perhatian pada keberadaan label halal, tentu hal ini dilakukan

umumnya pada produk konsumsi yang meliputi makanan, minuman serta obat-

obatan.


"

Gambar 4.6. Evaluasi terhadap kewajiban konsumen

Membaca komposisi produk serta membaca manual aturan pakai hanya

dilakukan secara rutin masing-masing oleh 41% dan 39% konsumen.

Sementara terkait dengan syarat dan ketentuan yang berlaku diperhatikan

secara rutin oleh 36%. Tiga aspek terendah yang jarang mendapat perhatian

konsumen adalah keberadaan label SNI, keberadaan nomor registrasi BPOM

atau PIRT, serta mengecek ada tidaknya layanan pengaduan konsumen,

masing-masing hanya diperhatikan oleh 31%, 30% dan 17% konsumen.

Menarik untuk disimak bahwa, informasi di atas menyuguhkan perilaku

masyarakat selaku konsumen dalam mendapatkan atau saat mengkonsumsi

barang guna memenuhi kebutuhannya. Berbagai alasan dapat saja

dikemukakan mengapa konsumen Indonesia lebih melakukan satu aspek

namun tidak atau kurang peduli dengan aspek lainnya, sayangnya informasi

terkait hal tersebut tidak dikumpulkan. Dugaan sementara adalah bisa saja

masyarakat sudah percaya pada produk dengan merek yang biasa atau rutin


"

dikonsumsi, dan tidak menimbulkan masalah atau kerugian yang signifikan,

sehingga perhatian pada aspek-aspek tertentu menjadi berkurang.

Untuk mendapatkan informasi yang lebih komprehensif dari perilaku

konsumen terkait dengan kewajibannya, maka konsumen yang hanya kadang-

kadang melakukan kewajiban atas suatu aspek dinilai setengah dan kemudian

digabungkan dengan jawaban selalu dilakukan yang diberi bobot satu. Dengan

demikian jawaban atas setiap aspek perilaku konsumen yang terkait dengan

kewajibannya dapat disajikan ulang seperti pada Gambar 4.7.

Gambar 4.7. Perilaku konsumen terkait kewajibannya

Secara umum tidak terjadi perubahan perilaku meski konsumen yang

sesekali melakukan kewajibanya telah dijumlahkan dalam perhitungan. Dengan

menggunakan rata-rata aritmetika dengan asumsi bahwa setiap aspek memiliki

tingkat kepentingan yang sama dilakukan konsumen,maka tingkat perilaku atau

aktivitas kosumen terkait dengan kewajibannya saat membeli atau

mengkonsumsi barang atau jasa bernilai 62,1%. Hal ini dapat diartikan bahwa

hanya 6 dari 10 konsumen Indonesia yang melakukan kewajibannnya saat

membeli atau mengkonsumsi produk, atau dari 9 aspek yang menjadi

kewajiban konsumen untuk diperhatikan hanya 5 hingga 6 aspek saja yang

diperhatikan saat membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa.


"

4.3. Segmentasi Konsumen Menurut Perilaku Kewajibannya

Untuk memudahkan dalam mempelajari perilaku konsumen terkait

dengan kewajibannya saat membeli ataupun saat mengkonsumsi produk,

dilakukan pengelompokkan konsumen. Secara teknis pengelompokkan ini

bertujuan melakukan segmentasi yang didasarkan atas kemiripan perilaku

mereka dalam menjalankan aktivitas sebagai bagian dan kewajibannya disadari

ataupun tidak. Untuk melakukan segmentasi ini dilakukan dengan tahapan yang

dipaparkan pada Gambar 4.8.

Gambar 4.8. Tahapan segmentasi konsumen terkait kewajibannya

Dari yang telah diperilah dari hasil survei, tahap pertama adalah

melakukan pengelompokkan (clustering) dengan bantuan analisis cluster, untuk

mendapatkan jumlah segmen yang dianggap optimal akan digunakan

pertimbangan keberartian makna dari hasil segmentasi yang diperoleh. Untuk

menterjemahkan hasil segmentasi akan digunakan analisis biplot, dimana

analisis ini akan membantu mengetahui ciri utama dari masing-masing segmen

yang didasarkan pada variabel yang digunakan. Pada tahap akhir untuk

melihat karakteristik demografi masing-masing segmen yang terbentuk, akan

digunakan profiling yang pada dasarnya merupakan tabulasi silang (cross

tabulation) antara segmen dengan aspek demografi konsumen.

Berdasarkan hasil yang diperoleh melalui cluster analysis, dengan

mencoba memecah menjadi 3 hingga 7 segmen, maka hasil yang dianggap

optimal adalah memecah konsumen menjadi 5 segmen atau cluster.

Pertimbangan utama adalah jumlah konsumen pada setiapcluster dan

pertimbangan kedua adalah kemudahan dalam interpretasi hasil. Pada Gambar


"

12345

Segmen

1 985 20%2 938 19%3 852 18%4 1403 29%5 651 14%

Total 4829 100%

Segmen n Persen

4.9. disajikan hasil segmentasi tersebut, dan pada Gambar 4.10 disajikan hasil

analisis biplot untuk memudahkan dalam interperasi hasilnya.

Gambar 4.9 Hasil segmentasi dengan cluster analysis (Ward Method)

Berdasarkan segmen yang terbentuk, sebaran persentase jumlah

konsumen pada masing-masing segmen terbanyak berada pada segmen 4

yakni 29%, sementara jumlah anggota segmen yang terendah berada pada

segmen 5 yakni 13%. Jumlah anggota pada segmen 1, 2, dan 3 secara umum

hampir berimbang masing-maisng adalah 18%, 19% dan 20%.

Ciri utama dari masing-masing segmen sesuai dengan hasil analisis biplot

(Gambar 4.10) dijelaskan sebagai berikut:


"

Gambar 4.10. Biplot segmen konsumen

Segmen 1: Kelompok konsumen yang memilki perhatian pada aspek-aspek syarat dan

ketentuan yang berlaku, serta pada tatacara penggunaan produk yang dibeli.

Berdasarkan ciri ini maka segmen ini disebut sebagai segmen Procedure

Concern.

Segmen 2: Ciri utama segmen ini adalah perhatiannya pada ada tidaknya label BPOM dan

PIRT serta keberadaan lebel SNI (Standar Nasional Indonesia) yang

menyatakan adanya standar mutu yang diizinkan pemerintah. Segmen ini

disebut sebagai Quality Concern.

Segmen 3: Konsumen pada segmen ini sangat rendah perhatiannya terhadap berbagai

aspek yang menjadi bagian dari kewajiban konsumen. Dapat dikatakan segmen

ini kurang atau tidak memiliki kepeduliannya terhadap aspek-aspek menjadi

kewajibannya, oleh karenanya segmen ini dinamakan segmen Not Concern.

Segmen 4:


"

Segmen ini terdiri dari konsumen yang memilik kebiasan melakukan aktivitas

seeuai dengan aspek-aspek dalam perlindungan konsumen. Oleh karenanya

segmen ini diberi nama segmen dengan perhatian tinggi atau High Concern.

Segmen 5:

Secara umum segmen ini memiliki perhatian yang rendah terhadap semua

aspek yang menjadi pokok kewajiban konsumen, dalam artian hanya memiliki

perhatian sesekali terhadap aspek-aspek yang wajib diperhatikan, oleh

karenanya segmen ini dinamakan Low Concern.

Visualisasi kelima segmen berdasarkan karakteristiknya dapat

ditampilkan seperti pada Gambar 4.10a. berikut:

"

Gambar 4.10a. Visualisasi 5 segmen konsumen

4.4. Profil Demografi Segmen

Setelah segmentasi usai dilakukan, tahap berikutnya adalah melakukan

identifikasi profile dari setiap segmen dari sisi demografi. Tujuannya adalah

untuk mengetahui ciri setiap segmen dari aspek usia, pendidikan, pekerjaan,

SES dan jenis kelamin. Melalui informasi ini diharapkan perilaku konsumen

yang ada pada setiap segmen dapat dipetakan secara lebih rinci dari sisi

demografinya.

Untuk melihat profil setiap masing-masing segmen akan dilakukan

dengan beberapa analisis, pertama melakukan tabulasi silang, pengujian

keterkaitan antara segmen dengan kategori aspek demografi dengan


"

menggunakan uji Chi-Squre, untuk mengetahui apakah ada keterkaitan antara

aspek demografi dengan segmen. Jika hasil pengujiannya nyata (signifikan)

akan dilanjutkan dengan analisis Correspondence. Analisis ini tujuannya

adalah untuk melihat pola keterkaitan tersebut.

Pada Lampiran 1 disajikan tabulasi silang antara segmen dan aspek

demografi yang meliputi Pendidikan, Usia, SES, Pekerjaan, dan Gender serta

hasil pengujian Chi-Square, dimana semua aspek demografi menunjukkan hasil

uji yang signifikan pada taraf α=5%, yang berarti antara segmen dan aspek-

aspek demografi ada keterkaitan atau ada kekhasan ciri.

Pada Gambar 4.11 hingga Gambar 4.15 disajikan hasil analisis

Correspondence untuk masing-masing aspek demografi. Berdasarkan hasil

analisis Correspondence tersebut diperoleh ciri masing-masing segmen yang

hasilnya sepeti dipaparkan pada Gambar 4.16.

Gambar 4.11. Segmen vs Usia Gambar 4.12. Segmen vs SES

Gambar 4.13. Segmen vs Pendidikan Gambar 4.14. Segmen vs Pekerjaan


"

"

Gambar 4.15. Segmen vs Gender

Gambar 4.16. Profil segmen menurut aspek demografi

Berdasarkan profile segmen menurut demografi terlihat bahwa, segmen

yang not concern terhadap kewajibannya mayoritas berasal dari kelompok

masyarakat bawah dengan ciri pendidikan rendah, usia tua, pekerjaan buruh

atau tidak bekerja, SES D dan E mayoritas adalah pria. Sebaliknya segmen

high concern memiliki ciri demografi, usia antara 25-35 tahun, pendidikan

diploma keatas, bekerja pada sektor formal, SES A atau A+ mayoritas adalah

wanita. Sementara segmen procedure concern, quality concern dan low

concern berada diantara kedua kondisi tersebut. Fakta menarik adalah usia 17-

25 tahun yang merupakan pelajar dominan pada segmen procedure concern,


"

hal ini menandakan generasi muda dengan kelas ekonomi menengah ke atas

memiliki perilaku yang terstruktur atau terencana.

Mempelajari hasil segmentasi serta profil demografi dari masing-masing

segmen ini, kiranya SES merupakan faktor utama yang paling membedakan

antar segmen. SES merupakan faktor yang sangat terkait dengan tingkat

pendidikan, dan pekerjaan. Satu hal menarik yang terungkap dari hasil

pemetaan ini adalah konsumen yang berusia lanjut tingkat perhatiannya pada

produk yang dibeli atau dikonsumsi cenderung menurun. Hal ini diperparah jika

kelompok usia tersebut berasal dari kelompok ekonomi bawah (SES D dan E)

maka kepeduliannya terhadap kewajibannya selaku konsumen dapat dikatakan

sangat rendah.

4.5. Pengetahuan Terhadap Hak Konsumen dan UU PK Hak konsumen merupakan suatu perlakuan atau kondisi yang dimiliki

oleh konsumen dalam mendapatkan barang atau jasa guna pemenuhan

kebutuhan. Hak konsumen menurut UU Perlindungan Konsumen No 8 tahun

1999 menyatakan bahwa setiap konsumen memiliki hak-hak sebagai berikut:

a) hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam

mengkonsumsi barang dan/atau jasa

b) hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan

barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi

serta jaminan yang dijanjikan

c) hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan

jaminan barang dan/atau jasa

d) hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak

diskriminatif

e) hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau

jasa yang digunakan

f) hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya

penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut

g) hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian,

apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan

perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya


"

h) hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen

Memperhatikan 8 butir hak konsumen di atas, ada 4 butir

pertamamerupakan hak konsumen yang dapat dirasakan langsung saat

melakukan pembelian barang atau jasa, karena hak ini menjadi kewajiban

pelaku usaha, dan harus disampaikan saat konsumen membeli barang atau

jasa. Sementara 4 hak berikutnya merupakan hak yang bersyarat atau bersifat

tidak langsung. Kemudianhak yang terahhir adalah hak yang memiliki

keterkaitan dengan pihak lain.

Evaluasi terhadap hak konsumen berbeda dengan evaluasi yang

dilakukan pada kewajiban konsumen. Hal ini disebabkan pada aspek kewajiban

konsumen terkait sepenuhnya dengan perilaku konsumen dalam mendapatkan

barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Artinya, dilakukan tidaknya

aktivitas yang menjadi kewajiban konsumen adalah sepenuhnya berada pada

diri konsumen tidak tergantung pada pihak lain. Sementara hak konsumen

pemenuhannya akan sangat bergantung pada pihak lain yaitu pelaku usaha

serta pihak lain yang terkait.

Pada aspek kewajiban konsumen, pengukurannya dilakukan secara

langsung yaitu melalui taktivitas nyata konsumen baik saat membeli maupun

mengkonsumsi produk atau jasa. Sedangkan pada aspek hak konsumen,

evaluasinya dilakukan melalui pengetahuan konsumen tentang haknya. Pada

Gambar 4.17 disajikan hak konsumen yang diketahui.

Kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi

barang atau jasa merupakan hak konsumen yang paling banyak diketahui oleh

56% konsumen. Kemudian hak atas informasi yang benar diketahui oleh 46%.

Urutan berikutnya adalah 38% konsumen mengetahui haknya untuk memilih

barang atau jasa sesuai dengan nilai tukar dan kondisi yang dijanjikan.

Sementara itu 22% konsumen mengetahui hak diperlakukan secara benar dan

jujur serta tidak diskriminatif.


"

Gambar 4.17. Pengetahuan konsumen terhadap hak-haknya

Untuk hak konsumen yang bersifat tak langsung seperti hak untuk

didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan jasa yang digunakan, hak

mendapatkan kompensasi, hak advokasi, serta hak mendapat pembinaan dan

pendidikan konsumen, diketahui tidak lebih dari 20%, bahkan hak pembinaan

dan pendidikan konsumen hanya diketahui oleh 4%. Disamping itu terdapat 4%

tidak mengetahui sama sekali tetang hak-haknya selaku konsumen.

Pertanyaan mendasar terkait hak-hak konsumen adalah, darimanakah

sumber hukum mengenai hak konsumen, kemudian darimana atau melalui

media apa konsumen mengetahui hak-haknya. Apakah hak konsumen tersebut

muncul begitu saja secara alami sebagai dampak proses jual beli. Pertanyaan

ini menjadi sangat penting, mengingat pemahaman konsumen terhadap hak-

haknya di Indonesia masih tergolong rendah. Dalam UU PK No 8 Tahun 1999,


"

dijelaskan mengenai hak-hak konsumen, namun apakah konsumen Indonesia

mengetahui keberadaan UU tersebut.

Gambar 4.18. Pengetahuan konsumen terhadap UU PK

"

Pada Gambar 4.18 dipaparkan mengenai pengetahuan konsumen terkait

keberadaan UU PK. Tampak bahwa baru 14% konsumen yang mengetahui

adanya UU PK. Jika dipilah berdasarkan segmen konsumen atas dasar

perilakunya, segmen high concern memiliki proporsi tertinggi (20%) yang

mengetahui UU PK tersebut, sementara segmen not concern hanya 6% yang

mengetahuinya. Pengetahuan dari segmen low concern, quality concern dan

procedure concern terhadap UU PK tersebut proporsinya berkisar antara 12%

hingga 15%.

Terdapat fenomena menarik saat mengaitkan antara hak-hak konsumen

yang diketahui oleh konsumen seperti telah dijelaskan terdahulu, dengan UU

PK yang didalamnya menjelaskan mengenai hak-hak konsumen. Secara

sepintas terlihat adanya ketak-konsistenan antara sumber informasi dan

informasi yang diketahui. Dimana pengetahuan konsumen secara agregat lebih

tinggi dibandingkan dengan sumber atas hak-hak tersebut. Hal ini akan menjadi

benar, jika pengetahuan tersebut hanya berasal dari UU PK. Fakta ini

menunjukkan bahwa secara alami dalam proses jual-beli yang merupakan

proses sosial, secara moral akan memunculkan hak dan kewajiban baik pada

konsumen maupun pada pelaku usaha. Permasalahan akan muncul manakala

terjadi perselisihan dalam persepsi atau interpretasi antara kedua belah pihak.


"

Oleh karenanya diperlukan suatu landasan hukum yang dapat menjadi

penengah antara keduanya. Dengan demikian keberadaan UU PK menjadi

sangat krusial untuk diketahui keberadaanya baik oleh konsumen maupun

pelaku usaha.

Gambar 4.19. Hal yang diketahui terkait UU PK

Pada Gambar 4.19 disajikan hal-hal yang diketahui konsumen dari UU

PK. Menarik untuk diketahui bahwa, dari 14% konsumen yang mengetahui

adanya UU PK, 52% diantaranya mengaku hanya pernah pendengar saja

mengenai UU PK, namun tidak mengetahui isinya. Sementara 48% lainnya

mengetahui isinya namun tersebar ke dalam 10 aspek. Dimana aspek

terbanyak yang diketahui adalah mengenai hak dan kewajiban konsumen

(30%), sementara aspek hak dan kewajiban pelaku usaha diketahui hanya oleh

15%. Sementara pengetahuan mengenai aspek lainnya semakin menurun.

Temuan ini membuktikan bahwa pengetahuan konsumen terhadap UU PK dan

isinya dapat dikatakan masih sangat rendah. Beruntungnya hak dan kewajiban

konsumen dan pelaku usaha tumbuh secara moral sosial. Namun bila muncul

perselisihan maka konsumen umumnya akan berada pada pihak yang

dirugikan.


"

Berdasarkan pemahaman masyarakat atas haknya selaku konsumen,

kemudian dilakukan pengelompokan dengan menggunakan kriteria berikut.

Tabel 4.1. Kriteria tingkat pengetahuan konsumen atas haknya

Sangat&Tinggi

Tinggi Sedang RendahSangat&Rendah

Hak&atas&kenyamanan,&keamanan,&dan&keselamatan&dalam&mengkonsumsi ! ! ! !

Hak&atas&informasi&yang&benar,&jelas,&dan&jujur&mengenai&kondisi&barang/jasa ! ! ! !

Hak&untuk&memilih&barang&dan/atau&jasa&serta&mendapatkan&barang&sesuai&nilai&tukar ! ! !

Hak&untuk&diperlakukan&atau&dilayani&secara&benar&dan&jujur ! ! !

Hak&untuk&didengar&pendapat&dan&keluhannya&atas&barang/jasa&yang&digunakan ! !

Hak&untuk&mendapatkan&kompensasi,&ganti&rugi ! !

Hak&untuk&mendapatkan&advokasi,&perlindungan,&dan&upaya&penyelesaian !

Hak&untuk&mendapat&pembinaan&dan&pendidikan&konsumen !

Hak>Hak&KonsumenPengetahuan

Hasilnya disajikan pada Gambar 4.19a, terlihat bahwa, 4% masyarakat

pengetahuannya masih sangat rendah terhadap hak-hak konsumen dan 33%

tergolong rendah. Sementara itu 41% berpengetahuan sedang, 18% tinggi dan

4% sangat tinggi. Fakta ini menunjukkan bahwa konsumen Indonesia rentan

terhadap pelanggaran atas hak-haknya, karena baru 22% yang

berpengetahuan lebih dari memadai atas hak konsumen.

Gambar 4.19a. Kesadaran konsumen terhadap hak-haknya

4.6. Perilaku Belanja Konsumen

Saat ini dalam pemenuhan kebutuhannya konsumen dapat

mendapatkannya melalui belanja secara off-line maupun on-line. Dalam

penelitian ini dilakukan eksplorasi jenis-jenis barang atau jasa yang dibutuhkan

serta cara belanjanya. Barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen dalam

penelitianini di kelompokkan ke dalam 17 kategori barang/jasa.


"

Pada Tabel 4.2 disajikan uraian 17 kategori barang dan jasa yang biasa

dibutuhkan oleh konsumen serta persentase tatacara mendapatkannya. Belanja

barang atau jasa kebutuhan sehari-hari seperti bahan makanan dan minuman,

merupakan aktivitas yang dilakukan oleh hampir setiap konsumen, demikian

juga untuk barang-barang kebutuhan pribadi seperti pakaian, makanan siap

saji, jasa layanan kesehatan, serta jasa telekomunikasi. Sementara pembelian

properti, jasa penginapan dan jasa pengiriman barang merupakan aktivitas

yang dilakukan oleh sebagian konsumen. Artinya belum setiap konsumen

pernah melakukannya.

Dari tata cara mendapatkannya, belanja barang atau jasa secara off-line

masih sangat dominan dibandingkan dengan cara on-line. Jika diperhatikan

belanja secara on-line sudah mulai tumbuh, terutama untuk produk tahan lama,

seperti pakaian, barang elektronik, furniture dsb. Selain barang tahan lama,

barang-barang non-makanan yang tidak tahan lama seperti bahan pembersih,

perlengkapan rumah tangga, personal care, sudah mulai dibeli secara on-line,

demikian juga jasa transportasi seperti angkutan udara, darat, dan laut sudah

banyak dilakukan melalui on-line.

Terkait belanja on-line, menurut laporan Harian Antara. Minat

masyarakat Indonesia yang sudah terkoneksi internet, untuk berbelanja online

meningkat dari 55,8 persen pada 2013 menjadi 70,6 persen tahun

berikutnya."Tren belanja online di Indonesia beberapa tahun terakhir ini

semakin digemari masyarakat dan menunjukkan tingkat pertumbuhan yang

pesat. Menurut Ketua Umum Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo)

penjualan barang dan jasa melalui online akan terus meningkat pada waktu-

waktu mendatang, hal ini disebabkan oleh beberapa hal, disamping kualitas

jaringan internet semakin baik, juga ditopang oleh jasa pengiriman yang

semakin baik pula, sehingga tingkat kepercayaan masyarakat pengguna

internet semakin tinggi pula. Menurut data Kementerian Komunikasi dan

Informatika, tahun 2013, omzet penjualan via e-commerce segmen ritel sekitar

US$ 1,79 miliar.


"

Tabel 4.2. Cara Konsumen berbelanja produk/jasa

Off#line On#line1 Bahan,makanan,dan,minuman,,seperti,beras,,minyak,goreng,,tepung,terigu,,

air,minum,kemasan,,dsb.99% 0,4%

2 ,Barang,non#makanan,yang,tidak,tahan,lama,,seperti,bahan,pembersih,perlengkapan,rumah,tangga,,personal,care,(seperti,pembersih,tubuh,,dan,kosmetika),,rokok,,dsb.

98% 2,2%

3 Barang,tahan,lama,,seperti,pakaian,,barang,elektronik,,furniture,,dsb. 97% 10,6%4 Makanan,olahan,dan,siap,saji,,seperti,nugget,,sosis,,bakso,,saos,,kecap,,dsb 96% 0,3%5 Jasa,penyedia,layanan,kesehatan,,seperti,rumah,sakit,,klinik,,apotek,,dsb. 94% 0,1%6 Jasa,telekomunikasi 91% 0,4%7 Jasa,penyedia,public,utilities,,seperti,perusahaan,air,dan,listrik. 89% 1,0%8 Jasa,transportasi,,meliputi,angkutan,kereta,api,,angkutan,darat,,angkutan,

udara,,dan,angkutan,laut.86% 1,9%

9 Jasa,pendidikan,dan,pelatihan,,seperti,sekolah,,kursus,,les,privat,,dsb. 70% 0,1%10 Jasa,rumah,makan/restoran 70% 0,2%11 Jasa,professional,,seperti,dokter,,pengacara,,notaris,,dsb. 66% 0,0%12 Jasa,keuangan,,seperti,bank,,asuransi,,penerbit,kartu,kredit,,pegadaian,,

lembaga,penanam,modal,,dsb.66% 0,5%

13 Jasa,yang,bersifat,personal,,seperti,salon,kecantikan,,laundry,,fotografi,,dsb. 65% 0,2%

14 Jasa,hiburan,,seperti,bioskop,,karaoke,,gedung#gedung,pertunjukan,dan,usaha#usaha,hiburan,lainnya.

45% 0,2%

15 Jasa,pengiriman,barang. 37% 0,0%16 Jasa,penginapan/hotel. 26% 0,6%17 Properti 20% 0,0%

Cara,Belanjakategori,Produk,dan,JasaNo

4.7. Permasalahan yang Dialami Konsumen Dalam aktivitas pemenuhan kebutuhannya sehari-hari, konsumen secara

rutin melakukan pembelian maupun konsumsi baik barang maupun jasa. Di sisi

lain pelaku usaha yang terdiri dari produsen, distributor, dan pengecer

menyediakan barang dan jasa yang diperlukan konsumen. Dalam proses jual

beli tersebut muncul berbagai permasalahan seperti dipaparkan pada Gambar

4.20.


"

Gambar 4.20. Permasalahan yang pernah dialami konsumen saat

membeli/konsumsi "

Secara umum 37% konsumen pernah mengalami masalah baik saat

membeli (secara off-line maupun on-line) atau saat mengkonsumsi barang dan

jasa. Fenomena menarik terjadi saat memperhatikan masalah yang dialami

oleh kosumen sesuai segmennya. Semakin rendah perhatian (concern)

konsumen terhadap kewajibannya, justru akan semakin sedikit masalah yang

pernah ditemui. Ada dua penjelasan yang dapat dikemukakan:

Pertama adalah semakin tinggi perhatian konsumen pada kewajibannya

dan haknya, maka akan semakin tinggi harapannya terhadap barang.jasa yang

disediakan atau ditawarkan oleh pelaku usaha. Akibatnya segmen konsumen

ini akan semakin sensitif terhadap kekurangan yang dimiliki oleh pelaku

usaha.Sehingga tidaklah mengherankan jika banyak keluhan atau masalah

yang dijumpai pada kelompok konsumen dengan perhatian (concern) yang

tinggi ini. Fenomena sebaliknya terjadi pada kelompok konsumen denngan

tingkat perhatian rendah (not dan low concern). Hal ini terjadi karena harapan

atau tuntutan dari kelompok konsumenini juga rendah, sehingga apapun kondisi

barang dan jasa yang diberikan pelaku usaha dianggap sudah memenuhi

harapannya, sehingga tingkat masalah atau keluhannya juga rendah. Namun

sayangnya kelompok konsumen dengan tingkat perhatian yang rendah ini

menjadi sangat rentan terhadap tindakan kecurangan pelaku usaha.

Kedua adalah tumbuhnya hak dan kewajiban moral secara sosial yang

terjadi antara penjual dan pembeli dalam melakukan akrivitas jual beli. Meski


"

pengetahuan terhadap hak dan kewajiban secara formal yang diatur dalam UU

PK masih rendah, namun dalam aktivitas nyata hal tersebut telah dipraktekan

dengan segala kelebihan dan kekurangannya.

Masalah yang dialami oleh konsumen bisa berasal saat membeli secara

on-line, off-line atau bahkan saat mengkonsumsi. Pada Gambar 4.21 disajikan

rincian asal permasalahan yang dialami oleh konsumen.

Gambar 4.21. Asal permasalahan yang dialami konsumen

Persentase konsumen yang pernah mengalami masalah dihitung dari

jumlah respoden total. Artinya jika masalah yang dialami oleh konsumen

berbasis pada masing-masing aktivitasnya maka, nilai persentase tersebut

akan menjadi lebih besar. Sebagai contoh konsumen yang pernah mengalami

masalah saat membeli barang/jasa secara on-line, jika dihitung berdasarkan

responden yang pernah berbelanja secara online nilainya sebesar 16,6%

(konsumen yang pernah belanja online 645 orang dan yang pernah mengalami

masalah berjumlah 107 orang).

Berdasarkan Gambar 4.21. terlihat bahwa masalah terbesar berasal saat

konsumen mengoknsumsi barang atau jasa yang dibelinya. Sementara

masalah yang muncul saat membeli baik secara off-line maupun on-line 5,6%

dan 0,8% (dengan basis responden keseluruhan). Fakta ini menunjukkan

bahwa kualitas barang yang dibeli tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan

yang terkait pula dengan informasi yang disampaikan tidak sesuai dengan fakta


"

yang sebenarnya, sementara permasalahan yang disebabkan oleh aspek

layanan masih jauh lebih rendah.

Secara rinci masalah-masalah yang dialami oleh konsumen, baik saat

membeli secara off-line maupun on-line serta saat penggunaan barang dan

jasa disajikan pada Lampiran 2 hingga lampiran 4.

Permasalahan yang dialami konsumen umumnya berasal pelaku usaha yang

tidak menjalankan kewajibannya dengan benar, sementara itu pelaku usaha

terdiri dari dua kelompok yaitu pedagang pengecer dan produsen.

4.7.1. Masalah yang Berasal dari Pedagang

Berdasarkan pengalaman masyarakat selaku konsumen terkait dengan

pembelian barang dan jasa, terdapat 14% konsumen yang pernah mengalami

masalah dengan pedagang (Gambar 4.22).

Gambar 4.22. Permasalahan yang berasal dari pedagang

Masalah yang lazim dijumpai konsumen terkait dengan aktifitas

pedagang pengecer meliputi:

• Mutu barang/jasa

• Kejujuran mengenai informasi yang diberikan terkait kondisi barang/jasa

• Berbedanya barang yang diterima dengan yang dipesan (belanja online)

• Tidak diterimanya barang yang dipesan (belanja online)

4.7.2. Masalah yang Berasal dari Produsen

Dari hasil penelitian diketahui bahwa 30% konsumen mengklaim bahwa

masalah yang dialaminya disebabkan oleh produsen (Gambar 4.23). Jenis

masalah yang dialami dan berasal dari produsen adalah:


"

• Mutu barang/jasa

• Efek samping penggunaan produk

• Kejujuran mengenai informasi yang diberikan terkait kondisi barang/jasa

• Melayani secara diskriminatif (layanan kesehatan)

Gambar 4.23. Permasalahan yang berasal dari produsen

4.8. Masalah yang Dijumpai Konsumen dan Tempat Pengaduannya Masalah yang dihadapi konsumen dapat dijumpai baik pada saat

membeli atau saat mengkonsumsi barang atau jasa. Hal apa saja yang

dilakukan oleh konsumen ketika mereka menemui masalah. Berdasarkan hasil

dari penelitian ini, konsumen yang pernah memiliki masalah 58% melakukan

pengaduan, sementara 42% lainnya tidak mengadu (Gambar 4.24).

Gambar 4.24. Tindakan konsumen saat menemui masalah

"

Berdasarkan penelusuran lebih lanjut, dari 58% konsumen yang

mengadu, 44% melakukan pengaduan ke penjual produk atau jasa dimana

konsumen membeli. Sementara 15% mengadu pada produsen atau penyedia


"

jasa yang digunakan. Menarik untuk disimak adalah 9% mengadu pada

keluarga atau teman (kerabat). Hanya sebagian kecil yang melakukan

pengaduan ke lembaga resmi tempat konsumen mengadu.

Gambar 4.25. Tempat konsumen mengadu

Berdasarkan informasi di atas, besarnya jumlah konsumen yang

mengadu langsung pada penjual atau produsen barang yang dibeli atau

digunakan konsumen, menunjukkan bahwa konsumen ingini segera

mendapatkan solusi atas masalah yang dihadapi. Oleh karenanya tidak

mengherankan jika penjual atau produsen barang atau jasa menjadi tujuan

pertama konsumen melakukan pengaduan atas masalah yang dihadapi.

Sementara itu pengaduan yang dilakukan pada keluarga atau teman diduga

memiliki dua motivasi, pertama hanya bersifat berbagi informasi atas masalah

yang dihadapi dengan harapan ada saran yang diberikan oleh keluarga atau

teman atas masalah tersebut. Kedua adalah menyampaikan agar masalah

tersebut tidak terulang kepada mereka, hal ini dapat dianggap sebagai

peringatan.

Dalam melakukan pengaduan ada beberapa cara yang biasa dilakukan

oleh kosumen. Pada Gambar 4.26 dijelaskan, saat konsumen mengadu ke

penjual atau produsen mayoritas dilakukan dengan cara mendatanginya secara

langsung, sebagian konsumen mengadu melalui telepon. Sementara itu ada

juga sebagian kecil konsumen yang mengadu melalui email atau online.

42%

0.1%

0.1%

0.1%

0.2%

0.2%

9%

15%

44%

Tidak mengadukan ke manapun…

Ke BPSK

Ke LPKSM

Ke OJK

Ke Asosiasi profesi

Ke kementerian atau dinas terkait

Ke keluarga, temen, kerabat

Ke produsen produk atau…

Ke penjual produk/jasa tersebut


"

Gambar 4.26. Media yang digunakan konsumen melakukan pengaduan

Konsumen yang mengadukan masalahnya belum menjamin akan

menyelesaikan masalah. Informasi terkait dengan selesai tidaknya masalah

yang diadukan ini disajikan pada Gambar 4.27.

Tingkat penyelesaian masalah berbeda-beda pada siapa konsumen

mengadukan masalahnya. Tingkat penyelesaian masalah terendah terjadi saat

konsumen mengadukannya pada keluarga atau teman. Sebenarnya keluarga

atau teman bukan tempat mengadu, namun dalam struktur soial masyarakat

Indonesia, keluarga atau teman merupakan tempat untuk mendapatkan saran

guna tindakan yang akan diambil selanjutnya. Tempat pengaduan kedua yang

tingkat kegagalannya relatif besar adalah saat konsumen mengadu pada

produsen,dari 286 konsumen yang memiliki masalah, 15% masalah tidak

terselesaikan, 5% masih dalam proses. Sementara pengaduan pada

pedagang, 12% tidak selesai dan 2% masih dalam proses. Sementara

pengaduan pada lembaga belum dapat diambil kesimpulan karena konsumen

yang mengadu jumlahnya masih belum representatif.

100%

50%

100%100%

73%88%

29%13%

100%50%

2%

1%

0.4%

BPSK0(n=10resp)

LPKSM0(n=10resp)

OJK0(n=20resp)

Asosiasi0Profesi0(n=30resp)

Kementerian0atau0dinas0terkait…

Produsen0produk0atau0penyedia…

Penjual0produk/jasa0(n=7810resp)

Datang0langsung MeneleponMengirim0email OnlineMengirim0surat


"

Gambar 4.27. Tingkat penyelesaian masalah

Salah satu kinerja yang lazim diukur dalam penyelesaian masalah,

disamping jumlah masalah yang dapat diselesaikan, juga dapat dievaluasi

berdasarkan tingkat kepuasan konsumen atas penyelesaian masalah tersebut.

Pada Gambar 4.28. dipaparkab tingkat keluasan atas penyelesaian masalah

yang dialami konsumen.

Tingkat kepuasan tertinggi yang diraih konsumen sebesar 60% (56%

puas dan 4% sangat puas) tatkala mereka mengadu pada penjual, sementara

konsumen yang mengadu pada produsen tingkat kepuasannya baru mencapai

46% (43% puas dan 3% sangat puas). Konsumen yang puas mengadu pada

keluarga atau teman hanya 25%. Berdasarkan fakta ini, dapat dikatakan

bahwa kinerja layanan penjuan dan produsen dalam menangani penyelesaian

masalah masih dibawah standar. Hal ini diungkapkan oleh Malcomm Baldrige.

2008, sebagai lembaga assessor layanan konsumen, minimal tingkat kepuasan

yang diberikan pada pengguna jasa adalah 80%.


"

Gambar 4.28. Tingkat penyelesaian masalah

4.9. Pengenalan Konsumen Terhadap Lembaga Pengaduan Konsumen Rendahnya persentase konsumen yang mengadu pada Lembaga

Pengaduan Konsumen (LPK), diduga disebabkan oleh beberapa faktor.

Pertama konsumen belum mengenal lembaga pengaduan konsumen. Kedua

masalah yang dihadapi konsumen memiliki nilai kerugian yang relatif kecil

sehingga belum perlu mengadu pada lembaga terkait. Ketiga,pengaduan yang

dilakukan pada penjual atau produsen sudah menemukan dianggap memadai.

Untuk mengetahui lebih lanjut pengenalan konsumen terhadap lembaga-

lembaga pengaduan konsumen, dilakukan serangkaian proses pengujian

bertahap. Tahap pertama kepada responden ditanyakan LPK yang diketahui

secara langsung. Jawaban pertama secara spontan akan dicatat sebagai

pengenalan tertinggi (Top of Mind), jawaban spontan berikutnya akan dicatat

sebagai jawaban tanpa bantuan (unaided awareness). Tahap terakhir kepada

responden akan dibacakan nama LPK yang belum disebut pada tahap unaided,

untuk ditanyakan apakah responden mengenal LPK tersebut. Proses ini


"

diistilahkan sebagai aided awareness. Jawaban atas pertanyaan bertahap ini

disajikan pada Gambar 4.29.

Gambar 4.29. Pengenalan konsumen terhadap Lembaga Perlindungan

Konsumen

Mengamati pengetahuan atau pengenalan konsumen terhadap LPK

pada Gambar 4.27, mayoritas konsumen secara spontan mengenal LPK

Swadaya Masyarakat seperti YLKI (13%), BPKN (4%), Asosiasi Profesi (5%).

Kementerian atau Dinas terkait (3%), OJK (3%), dan BPSK (1%). Namum jika

dilihat dari sisi Top of Mind (TOM), yaitu LPK yang pertama kali disebut, maka

LPK Swadaya Masyarakat (YLKI) merupakan LPK yang palinh populer.

Sementara itu dari sisi pengenalan yang dibantu, maka Asosiasi profesi

merupakan LPK yang paling banyak diketahui, diikuti oleh YLKI serta LPK

Kementerian atau Dinas. Fakta menarik dari hasil penelusuran terhadap

pengenalan konsumen terhadap LPK ini adalah, 38% konsumen tak mengenal

satupun dari LPK yang ada saat ini.

0.2%

0.1%

0.3%

1%

2%

2%11%

2%

0.1%

0.2%

1%

2%

2%

1%

2%

3%

38%

4%

4%

5%

14%

15%

21%

26%

35%

+5% 15% 35% 55%

Tidak1tahu

Badan1Regulasi1Telekomunikasi1Indonesia1(BRTI)

Pengaduan1Online1Kemendag

Badan1Penyelesaian1Sengketa1Konsumen1(BPSK)

Otoritas1Jasa1Keuangan1(OJK)

Badan1Perlindungan1Konsumen1Nasional1(BPKN)

Kementerian1atau1dinas1terkait

Lembaga1Perlindungan1Konsumen1Swadaya…

Asosiasi1Profesi1(misal:1IDI,1APPMI,1HAPI,1dsb.)

TOM1Awareness Other1Spontaneous1AwarenessAided1Awareness


"

Jika informasi di atas hanya menggambarkan sisi pengenalan terhadap

LPK, maka pada Gambar 4.30 disajikan penelusuran lebih mendalam

pengenalan terhadap LPK, tidak saja dari sisi pengenalan nama LPK belaka,

namun juga fungsinya. Informasi ini diharapkan dapat memetakan secara lebih

rinci pengenalan konsumen terhadap LPK beserta fungsinya.

Gambar 4.30. Peta pengenalan konsumen terhadap nama LPK dan fungsinya

Hasil penelusuran mendalam mengenai pengenalan terhadap LPK

menunjukkan, 21,2% menyebutkan sembarang lembaga yang diketahui pada

jawaban pertama, namun 1,1% salah, 20,1% benar. Sementara itu 78,8% tidak

menjawab pada kesempatan pertama, terdapat 38,1% yang menjawab tidak

tahu sama sekali dan 40,7% memberikan jawabannya secara benar. Sehingga

terdapat 60,8% konsumen yang mengetahui LPK secara spontan tanpa

dibantu. Dari 60,8% yang mengetahui nama LPK, kemudian ditanyakan

mengenai fungsi dari Lembaga tersebut, ternyata hanya 22,2% yang

mengetahui, sementara 38,6% lainnya tidak mengetahui fungsinya.

Bardasarkan penelusuran ini 39,2% konsumen tidak mengetahui LPK, baik

nama dan fungsinya.


"

Ringkasan dari hasil ini diperoleh 4 kelompok konsumen terkait dengan

nama LPK dan fungsinya yaitu, dari 4829 responden (100%) terbagi menjadi:

- Kelompok 1:22,2% konsumen yang mengenal (aware) dan mengetahui

fungsi Lembaga Pengaduan Konsumen

- Kelompok 2. 28,6% konsumen hanya pernah mendengar nama LPK

namun tidak mengetahui fungsinya

- Kelomok 3:1,1 % konsumen salah menyebut nama LPK

- Kelompok 4. 38,1% konsumen sama sekali tidak mengetahui LPK

Menarik untuk disimak bahwa, 22.2% konsumen mengenal dan mengetahui

LPK, namun mengapa saat sebagian dari mereka memiliki masalah tidak

melakukan pengaduan pada LPK. Alasan yang dikemukakan mengapa

konsumen tidak mengadu pada LPK dipaparkan pada Gambar 4.31. Gambar 4.31. Alasan konsumen tidak mengadu ke LPK

Terlihat bahwa 37% konsumen yang memiliki masalah tidak mengadu

pada LPK disebabkan kerugian atas masalah yang dialami tidak besar. Ini

artinya, konsumen lebih cenderung menerima atau memaafkan kesalahan yang

dilakukan oleh pelaku usaha. Bahkan terdapat 6% konsumen tidak mengadu

karena kenal poenjualnya. Sementara itu 24% tidak mengadu pada LPK

karena tidak tahu kemana mereka harus mengadu. Disisi lain 13%

menganggap prosedurnya rumit, bahkan 7% menganggap prosesnya lama."""

4.10. Persepsi Lembaga Pengaduan Konsumen

Alasan mengenai tidak mengadunya konsumen yang memiliki masalah

ke LPK adalah adanya persepsi negatif terhadap LPK. Untuk mengetahui

persepsi konsumen secara menyeluruh terhadap LPK yang ada, maka dalam

penelitian ini telah dilakukan pengukuran persepsi konsumen, hasilnya disajikan

pada Gambar 4.32.


"

Gambar 4.32. Peta persepsi konsumen terhadap LPK

Seperti diketahui bahwa hanya sebagian konsumen yang mengetahui

LPK baik nama dan fungsinya, namun dalam peta persepsi ini dilakukan

pengujian atas persepsi konsumen terhadap LPK yang diperkenalkan saat

wawancara. Terlihat bahwa Kementerian, Asosiasi Profesi, BPSK, dan

LPKSM/YLKI berada pada satu kelompok, persepsi masyarakat terhadap

kelompok ini adalah petugas-petugasnya mengerti permasalahan serta

bersikap netral dalam menangani masalah. Persepsi lain yang muncul dari

konsumen terhadap kelompok LPK tersebut dan juga Siswapk adalah mudah

diakses.

Fenomena yang mengejutkan adalah dari peta persepsi adalah,

konsumen tidak mengetahui LPK yang memiliki jumlah SDM memadai, LPK

yang memiliki petugas yang ramah, layanannya cepat, dan pengaduannya tidak

berbelit, serta biaya layannya murah. Sementara itu LPK seperti OJK, BRTI

dan BPKN, belum memiliki persepsi yang kuat di benak konsumen.


"

4.11. Harapan Konsumen Terhadap Pelaku Usaha

Masalah yang dijumpai konsumen pada dasarnya bersumber dari pelaku

usaha yang tidak menjalankan kewajibannya, atau ada sekelompok pelaku

usaha dengan sengaja mencari keuntungan sepihak melalui tindakan tidak jujur

atau melawan hukum. Terkait dengan hal ini harapan konsumen terhadap

pelaku usaha disajikan pada Gambar 4.33. informasi pada gambar tersebut

merupakan hasil analisis Thurstone, yang melakukan perankingan atas

harapan yang disampaikan konsumen.

Gambar 4.33. Harapan konsumen terhadap pelaku usaha "

Berdasarkan informasi dari Gambar 4.33, ada 3 harapan utama konsumen

terhadap pelaku usaha yang diurutkan berdasarkan kepentingannya yaitu:

a. Pelaku usaha memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur terkait

kondisi dan jaminan barang atau jasa yang dijual.

b. Pelaku usaha menjamin mutu barang dan jasa yang diproduksi atau

diperdagangkan sesuai dengan SNI.

c. Pelaku usaha memperlakukan atau melayani konsumen dengan benar

dan jujur serta tidak melakukan diskriminasi.


"

Berdasarkan hasil ini terlihat bahwa harapan konsumen terhadap pelaku

usaha merupakan hal yang mendasar yakni kebenaran dan kejujuran atas

kualitas barang yang diproduksi dan diperjual-belikan, dan kemudian

disampaikan kepada konsumen dalam bentuk layanan yang benar dan jujur

tanpa membedakan konsumen dari sisi apapun.

Urutan harapan konsumen berikutnya pada tingkat kepentingan yang

lebih rendah adalah:

a. Memberkan garansi atas barang yang dijual

b. Memberikan penjelasan cara penggunaan atau perbaikan jika ada

masalah

c. Memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba barang

yang dijual

d. Memberi konpensasi atau ganti rugi apabila barang yang dibeli tidak

sesuai dengan yang diperjanjikan

e. Menyediakan saluran pengaduan konsumen

f. Memberikan layanan purna jual

Harapan konsumen terhadap pelaku usaha, pada dasarnya dapat

dipandang sebagai kewajiban pelaku usaha untuk menyampaikan informasi

secara benar serta jujur atas kondisi barang atau jasa serta kandungan yang

ada didalamnya, aturan penggunaannya agar dampak negatif yang mungkin

ditimbulkan menjadi sangat minimum atau bahkan tidak ada. Tiada gading yang

tak retak, namun jika ada ketaksesuaian atas apa yang dijanjikan karena unsur

ketaksengajaan, pelaku usaha memberikan garansi atau jaminan kompensasi

atau ganti rugi, serta layanan purna jual.

Agar kewajiban pelaku usaha yang menjadi hak konsumen dapat

dijalankan dan dipatuhi dengan baik, maka perlu pengawasan dari berbagai

pihak, dimana pihak yang paling mungkin untuk mengawasi secara terus

menerus adalah konsumen melalui kewajibannya seperti telah diuraikan

sebelumnya. Namun jika ada masalah yang muncul dan memerlukan

pemecahan atau campur tangan dari pihak ketiga, maka mereka dapat

meminta bantuan LPK yang disediakan baik oleh pemerintah maupun lembaga

terkait lainnya, dimana Lembaga-lembaga PK ini dapat dihubungi dengan

mudah melalui berbagai media, prosedur pengaduan yang sederhana dengan


"

layanan yang tidak memihak serta lugas dan tegas dalam penyelesaian. Untuk

mencapai kondisi ini memerlukan proses yang kontinu serta komitmen semua

pihak melalui rangkaian kerjasama yang terintegratif dari semua pihak, dimana

pemerintah secara heuristik sebagai sutradara yang tak tergantikan guna

melindungi berbagai kepentingan masyarakat selaku konsumen dan pelaku

usaha.

4.12. Sosialisasi Pemerintah Terkait Perlindungan Konsumen

Hingga saat ini, pemerintah telah melakukan berbagai upaya guna

perlindungan konsumen, dimana salah satu programnya adalah edukasi atau

sosialisasi dengan skala nasional mengenai berbagai hal seperti:

a. Kegiatan sosialisasi bahan pangan berbahaya

b. Kegiatan sosialisasi pangan sehat

c. Kegiatan sosialisasi konsumen cerdas

Evaluasi terkait dengan kegiatan ini adalah seberapa luas masyarakat

mengetahui bahkan ikut ambil bagian dari kegiatan tersebut. Pada Tabel 4.3

disajikan tingkat pengetahuan konsumen mengenai program edukasi atau

sosialisasi terkait 3 topik diatas.

Tabel 4.3. Pengetahuan akan program edukasi dan sosialisasi

perlindungan konsumen

DKI$Jakarta

Jawa$Bagian$Barat

Jawa$Bagian$Tengah

Jawa$Bagian$Timur

Sumatera$Bagian$Utara

Sumatera$Bagian$Tengah

Sumatera$Bagian$Selatan

Bali$Nusa$Tenggara

Kalimantan Sulampua

$(n=4829$resp)

$(n=473$resp)

$(n=971$resp)

$(n=651$resp)

$(n=805$resp)

$(n=394$resp)

$(n=291$resp)

$(n=394$resp)

$(n=285$resp)

$(n=281$resp)

$(n=284$resp)

Tahu 16% 20% 13% 30% 13% 12% 16% 8% 9% 20% 6%

Tidak 84% 80% 87% 70% 87% 88% 84% 92% 91% 80% 94%

Tahu 15% 14% 13% 26% 15% 13% 14% 9% 14% 14% 7%

Tidak 85% 86% 87% 74% 85% 87% 86% 91% 86% 86% 93%

Tahu 5% 7% 6% 8% 3% 6% 7% 2% 4% 5% 4%

Tidak 95% 93% 94% 92% 97% 94% 93% 98% 96% 95% 96%

Kegiatan(sosialisasi(konsumen(cerdas

Kegiatan(sosialisasi(pangan(sehat

Kegiatan(sosialisasi(bahan(pangan(berbahaya

AREA

Total

KEGIATAN(SOSIALISASI

Terlihat bahwa 16% responden mengetahui adanya kegiatan sosialisasi

bahan pangan berbahaya. 15% mengetahui kegiatan sosialisasi pangan sehat,

dan hanya 5% responden yang mengetahui adanya kegiatan sosialisasi


"

konsumen cerdas. Wilayah yang cukup menonjol tingkat pengetahuan akan

keberadaan sosialisasi tersebut adalah Jawa Bagian Tengah dan Kalimantan.

Sementara itu tingkat partisipasi responden terhadap 3 kegiatan tersebut

disajikan pada Tabel 4.4. Tingkat partisipasi responden terhadap kegiatan

sosialisasi dapat dikatakan relatif tinggi, dimana secara keseluruhan 31%

responden pernah mengikuti sosialisasi bahan pangan berbahaya, 38%

kegiatan sosialisasi pangan sehat, dan 25% berpartisipasi pada kegiatan

sosialiasasi konsumen cerdas.

Kota yang relatif dominan tingat partisipasinya adalah Jawa Bagian

Tengah dn Timur, serta Sulampua. Sementara di Kalimantan, Bali dan Nusa

Tenggara hanya satu program saja yang dihadiri cukup banyak peserta yaitu

kegiatan sosialisasi pangan sehat.

Tabel 4.4. Partisipasi pada program edukasi dan sosialisasi perlindungan

konsumen

DKI$Jakarta

Jawa$Bagian$Barat

Jawa$Bagian$Tengah

Jawa$Bagian$Timur

Sumatera$Bagian$Utara

Sumatera$Bagian$Tengah

Sumatera$Bagian$Selatan

Bali$Nusa$Tenggara

Kalimantan Sulampua

Ikut 31% 13% 20% 60% 48% 24% 11% 10% 4% 7% 19%Tidak$ikut 69% 88% 80% 40% 52% 76% 89% 90% 96% 93% 81%

Ikut 38% 20% 24% 64% 53% 28% 22% 18% 22% 26% 42%Tidak$ikut 62% 80% 76% 36% 47% 72% 78% 82% 78% 74% 58%

Ikut 25% 6% 14% 45% 71% 27% 11% 11% 8% 7% 10%Tidak$ikut 75% 94% 86% 55% 29% 73% 89% 89% 92% 93% 90%

Kegiatan(sosialisasi(bahan(pangan(berbahaya

Kegiatan(sosialisasi(pangan(sehat

Kegiatan(sosialisasi(konsumen(cerdas

AREA

TotalKEGIATAN(SOSIALISASI

Tingkat partisipasi masyarakat terhadap kegiatan sosialisasi maupun

edukasi umumnya dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah pihak

penyelenggaranya, format acara, waktu pelaksanaan, serta program acaranya.

Dalam evaluasi ini hanya sekedar ingin diketahui siapa penyelenggara kegiatan

sosialiasasi atau edukasi tersebut. Pada Gambar 4.34, 4.35 dan 4.36

menyajikan pendapat responden terkait penyelenggara kegiatan tersebut.

Dari ketiga gambar tersebut diketahui bahwa, mayoritas responden

berpendapat bahwa pemerintah pusat merupakan pihak yang menjadi

penyelenggara kegiatan sosialisasi perlindungan konsumen tersebut. Pendapat

kedua terbesar ternyata berbeda-beda dari setiap kegiatan, untuk kegiatan

sosialisasi bahan pangan berbahaya, responden berpendapat bahwa

penyelenggaranya selian pemeritah adalah pihak media elektronik. Sementara


"

pada sosialisasi pangan sehat, pemrakarsa kedua setelah pemerintah pusat

adalah pemerintah daerah. Untuk penyelenggara kedua setelah pemerintah

pusat pada topik sosialisasi konsumen cerdas, menurut responden adalah

lembaga layanan kesehatan.

Gambar 4.34.

Penyelenggara sosialisasi bahan pangan berbahaya

Gambar 4.35.

Penyelenggara sosialisasi pangan sehat

Gambar 4.36.

Penyelenggara sosialisasi konsumen cerdas

30%

3%

1%

2%

6%

8%

9%

18%

23%

0% 20%

Tidak.tahu

Lainnya

PerusahaanSwasta

InstitusiPendidikan

LayananKesehatan

PemerintahKota

ProgramPemerintah

MediaElektronik

PemerintahPusat,…

35%

5%

2%

3%

6%

9%

10%

13%

19%

0% 20%

Tidak.tahu

Lainnya

InstitusiPendidikan

LayananKesehatan

PerusahaanSwasta

ProgramPemerintah

Media.Elektronik

Pemerintah.Kota

Pemerintah.Pusat,Kementerian.dan…

26%

4%

2%

2%

7%

12%

14%

14%

19%

0% 20%

Tidak.tahu

Lainnya

PerusahaanSwasta

InstitusiPendidikan

Media.Elektronik

ProgramPemerintah

Pemerintah.Kota

LayananKesehatan

PemerintahPusat,…


"

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KEBIJAKAN

5.1. Kesimpulan 1. Perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha yang diatur dalam

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen

diharapkan dapat memberikan kepastian hukum yang menjamin

diperolehnya hak dan kewajiban konsumen dan pelaku usaha. Namun

perkembangan penyelenggaraan perlindungan konsumen dinilai belum

optimal disebabkan masih terdapat beberapa kendala antara lain: UU PK

dianggap sudah tidak relevan dengan dinamika masyarakat dan pasar,

institusi pelaksana kebijakan yang terbatas baik dari segi kualitas dan

kuantitasnya, konsumen yang belum berdaya, dan perlindungan

konsumen belum menjadi isu pokok dalam kebijakan ekonomi (Hasil Studi

Diagnostik AIPEG, 2015).

2. Awareness masyarakat terutama kalangan menengah bawah, terhadap

hak dan kewajibannya, masih rendah, sehingga peluang pelanggaran atas

hak-haknya sangat besar. Hanya sekitar 29% konsumen (High

Concern)yang menjalankan kewajibannya secara baik. Sementara 32%

(Not dan Low Concern)lainnya kurang atau bahkan sama sekali tidak

peduli akan kewajibannya. Disisi lain 39% konsumen hanya tertarik pada

sebagian kewajibannya (19% Quality Concern dan20% Procedure

Concern).

3. Pengetahuan konsumen terhadap hak dan kewajibannya sebagai

konsumen berbanding lurus dengan kondisi sosial ekonomi, tingkat

pendidikan dan usia.Semakin baik pengetahuan konsumen terhadap hak

dan kewajiban konsumen maka semakin baik pula kemampuannya dalam

mengenali masalah yang dihadapi.

4. Berdasarkan pengalamannya dalam belanja maupun menggunakan

produk/jasa, 37% konsumen pernah mengalami masalah, baik yang

disebabkan oleh pedagang maupun oleh produsen.


"

5. Penelusuran mendalam terhadap munculnya permasalahan ini ternyata

disebabkan oleh rendahnya pengetahuan (awareness) masyarakat atas

hak-haknya selaku konsumen. Terdapat 4% konsumen yang

pengetahuannya masih sangat rendah terhadap hak-hak konsumen dan

33% tergolong rendah,. Sementara itu 41% berpengetahuan sedang,

18% tinggi dan 4% sangat tinggi. Fakta ini menunjukkan bahwa

konsumen Indonesia rentan terhadap pelanggaran atas hak-haknya,

karena baru 22% yang berpengetahuan lebih dari memadai atas hak

konsumen.

6. Konsumen yang pernah mengalami masalah, hanya 58% yang mengadu

sementara 42% lainnya tidak mengadu. Tempat mereka mengadu yang

terbanyak adalah ke penjual produk (44%), ke produsen (15%), bahkan

9% menyampaikan keluhannya pada keluarga atau kerabat. Sementara

itu konsumen yang mengadukan masalahnya pada lembaga pengaduan

konsumen (LPK) relatif masih sangat kecil, bahkan tidak lebih dari

1%.Salah satu faktor penghambat pengaduan konsumen adalah persepsi

negatif(prosedurnya berbelit dan membutuhkan waktu yang relatif lama)

dan pengetahuan yang minim terhadap lembaga pengaduan tersebut.

7. Ada beberapa motif yang melatarbelakangi mengapa konsumen yang

punya masalah tidak mengadu yaitu; risiko kerugian yang dialami tidak

besar (37%), tidak mengetahui lokasi tempat mengadu (24%), prosedur

pengaduan rumit (13%), prosesnya lama (7%), dan mengenal baik

penjualnya sehingga enggan untuk komplain (6%). Dari beberapa motif di

atas, menunjukkan adanya sifat pemaaf (tolerable) konsumen, karena nilai

kerugian ekonomi yang diderita tidak seberapa besar dan adanya

keengganan karena saling mengenal.

8. Pengetahuan konsumen terhadap lembaga perlindungan konsumen dan

tempat pengaduan masih sangat rendah karena rendahnya tingkat

sosialisasi maupun edukasi yang dilakukan instansi terkait.

9. Harapan utama konsumen terhadap pelaku adalah menyediakan

informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan

barang atau jasa yang diperdagangkan.Pelaku usaha menjamin mutu

barang dan jasa yang diproduksi atau diperdagangkan sesuai dengan


"

SNI, serta memperlakukan atau melayani konsumen dengan benar dan

jujur serta tidak melakukan diskriminasi.

10. Berdasarkan SWOT analisis yang dilakukan dengan memperhatikan

berbagai aspek dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Ancaman (Threat): - Masih terdapat pelaku usaha yang tidak menjalankan kewajibannya

guna mendapatkan keuntungan sepihak, sehingga berpeluang

melanggar hak-hak konsumen.

- Semakin banyak barang dan jasa dari luar negeri akibat globalisasi

ekonomi, semakin beragam kualitas barang yang tersedia dengan

berbagai komposisi dan kandungan bahan.

- Meningkatnya persaingan pasar, memicu produsen menerapkan

berbagai cara untuk eksis di pasar, yang berpotensi merugikan

konsumen.

b. Kelemahan (Weakness) - Keberadaan Undang-undang PK belum sepenuhnya efektif mampu

melindungi konsumen dalam era globalisasi ekonomi dan semakin

berkembangnya dinamika pasar yang berpeluang menimbulkan

pelenggaran hak-hak konsumen.

- Lemahnya pengetahuan masyarakat terhadap kewajiban dan hak-

haknya selaku konsumen.

- Kegiatan sosialisasi dan edukasi guna meningkatkan pengetahuan

masyarakat masih belum efektif dan sangat terbatas.

- Keberadaan lembaga pengaduan konsumen belum banyak

dikenal oleh masyarakat.

- Lembaga Pengaduan Konsumen belum dapat berfungsi secara

optimal karena berbagai kendala yang dihadapi.

- Adanya kesan negatif sebagian masyarakat terhadap lembaga

pegaduan konsumen.

- Sifat pemaaf yang dimiliki masyarakat menjadi celah bagi pelaku

usaha untuk melakukan pelanggaran atas hak konsumen.

- Luasnya wilayah sebaran penduduk dengan berbagai kelas sosial

ekonomi.


"

c. Kekuatan - Adanya undang-undang perlindungan konsumen yang dapat

digunakan untuk sebagai perangkat hukum guna melindungi

konsumen dan sekaligus ancaman bagi pelanggar hak-hak

konsumen.

d. Peluang - Tersedia berbagai media komunikasi untuk melakukan sosialiasi

dan edukasi kepada masyarakat selaku konsumen.

5.2. Rekomendasi Kebijakan 1. Melakukan sosialisasi secara masif dan terarah (segmented) sesuai

dengan target masyarakat yang akan disasar dan dilakukan secara

berkala. Beberapa yang perlu diperhatikan adalah:

a. Konten sosialisasi perlu dirancang agar sesuai dengan target

audiens dan media yang digunakan. Konten agar berisi mengenai

hak-hak dan kewajiban konsumen, serta memberikan contoh-

contoh aktual apa saja yang harus dilakukan atau diperhatikan

konsumen (terkait dengan kewajibannya) dalam memilih barang

atau jasa yang akan dibeli atau dikonsumsinya.

b. Media Sosialisasi dan Edukasi

1) Above the line

i. Menggunakan media TV dan Radio Nasional maupun

swasta, yang dikemas dalam acara yang ringan seperti Iklan

Layanan Masyarakat (ILM), atau dalam bentuk Talkshow

Perlindungan Konsumen guna menjangkau dan melibatkan

target audiens yang luas.

ii. Membuat striker yang berisikan tagline dan logo serta

nomor pengaduan konsumen, yang dipasang ditempat yang

mudah terbaca, seperti di pintu minimarket, atau warung-

warung kelontong, kendaraan umum atau mobil pribadi

yang bersedia.

2) Below the line


"

i. Untuk masyarakat menengah bawah, maka pilihan terhadap

media guna sosialisasi perlindungan konsumen adalah

aktivitas rutin yang dilakukan oleh masyarakat seperti;

penyebaran leaflet (striker) pada kelompok posyandu,

kelompok tani, dan seminar di kampus.

ii. Untuk seluruh lapisan masyarakat, melakukan event seperti

bazaar nasional yang dapat terjangau oleh berbagai lapisan

masyarakat, yang dilakukan di kota-kabupaten, periodenya

dapat tahunan atau semesteran yang melibatkan pelaku

usaha dengan tema perlindungan konsumen.

iii. Dalam event tersebut atau pada kegiatan yang terpisah

melakukan berbagai acara lomba (cerdas cermat, lomba

gambar untuk pelajar) yang melibatkan masyarakat umum,

kalangan pelajar dan mahasiswa yang dibingkai tema

perlindungan konsumen.

2. Mewajibkan pelaku usaha untuk menyediakan layanan pengaduan

yang mudah terjangkau melalui berbagai media komunikasi, dengan

biaya seminim mungkin (bila mungkin gratis). Alamat layanan

pengaduan tersebut dapat dilihat dengan jelas oleh konsumen, serta

tatacara atau standar prosedur layanan pengaduan .

3. Meningkatkan kinerja lembaga perlindungan konsumen yang ada

saat ini, serta mendorong setiap Lembaga Pengaduan Konsumen

untuk memiliki standar prosedur operasi (SOP), agar masyarakat

selaku konsumen dapat memanfaatkannya secara optimal dan

terukur.

4. Membangun citra positif lembaga-lembaga pengaduan konsumen,

melalui:

a. Talkshow pada media elektronik (TV, Radio) yang dilakukan

secara berkala dengan berbagai tema perlindungan konsumen.

b. Membuka layanan pengaduan yang dilakukan secara interaktif

dan dilakukan secara periodik agar masyarakat terbiasa dan

bersedia secara sukarela memberi informasi terkait pelanggaran

terhadap hak-hak konsumen.


"

c. Mengenalkan lembaga pengaduan konsumen pada masyarakat

untuk menjadi partner dalam penyelesaian masalah atau sengketa

yang dihadapi konsumen.

5. Membangun dan mengelola website perlindungan konsumen untuk

sosialisasi, wahana diskusi antar masyarakat, serta menampung

berbagai keluhan dan pengalaman masyarakat selaku konsumen

terkait kewajiban dan hak-haknya.

6. Bekerjasama dengan kementerian Pendidikan Nasional dan

Kebudayaan untuk menitipkan topik perlindungan kosumen pada

salah satu mata ajaran pada jenjang pendidikan SMP.

7. Melakukan evaluasi secara berkala terhadap kinerja layanan

pengaduan perlindungan baik yang dikelola oleh lembaga pemerintah

serta swasta berdasarkan suara masyarakat (konsumen). Hasil

evaluasi tersebut dapat digunakan untuk berbagai keperluan guna

meningkatkan kinerja bentuk layanan pengaduan konsumen kedepan.

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"


"

LAMPIRAN(1"

Tabel"L1.1.""Segmen"menurut"sebaran"usia"

Usia"

Segmen"

Total"Procedure"

Concern"

Content"

Concern"

Not"

Concern"

High"

Concern"

Low"

Concern"

45"-"55"tahun" 210" 205" 318" 270" 160" 1163"

36"-"44"tahun" 283" 263" 208" 380" 174" 1308"

25"-"35"tahun" 331" 318" 213" 527" 227" 1616"

17"-"24"tahun" 161" 152" 113" 226" 90" 742"

Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"

"

Tabel"L1.2."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"Usia"

Chi-Square Tests: Segmen vs Usia

111,223a 9 ,000105,203 9 ,000

2,404 1 ,121

4829

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 117,24.

a.

"

Tabel"L1.3.""Segmen"menurut"SES"

SES"

Segmen"

Total"Procedure"

Concern"

Content"

Concern"

Not"

Concern"

High"

Concern"

Low"

Concern"

E""":"Kurang"dari"Rp"1"jt" 48" 49" 73" 59" 40" 269"

D""":"Rp"1"jt"-"Rp"1,249"jt" 83" 94" 144" 117" 61" 499"

C""":"Rp"1,250"jt"-"Rp"2,499"jt" 398" 373" 356" 519" 269" 1915"

B""":"Rp"2,5"jt"-"Rp"3,999"jt" 336" 329" 227" 478" 207" 1577"

A""":"Rp"4"jt"-"Rp"4,999"jt" 88" 61" 38" 145" 57" 389"

A+:"Rp"5"jt"dan"lebih" 32" 32" 14" 85" 17" 180"

Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"


"

Chi-Square Tests: Segmen vs SES

100,525a 15 ,000103,192 15 ,000

28,749 1 ,000

4829


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)


a.

"

Tabel"L1.4."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"SES"

"


"

"

Tabel"L1.5.""Segmen"menurut"Pendidikan"

Pendidikan"

Segmen"

Total"Procedure"

Concern"

Content"

Concern"

Not"

Concern"

High"

Concern"

Low"

Concern"

Tidak"tamat"SD" 38" 33" 118" 41" 36" 266"

Tamat"SD" 122" 135" 209" 104" 81" 651"

Tamat"SMP" 192" 220" 178" 255" 130" 975"

Tamat"SMA" 516" 467" 322" 765" 336" 2406"

Diploma" 37" 31" 8" 96" 20" 192"

D4/S1/S2/S3" 80" 52" 17" 142" 48" 339"

Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"

"

Tabel"L1.6."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"Pendidikan"

Chi-Square Tests: Segmen vs Pendidikan

379,015a 15 ,000357,238 15 ,000

44,830 1 ,000

4829


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)


a.

"

Tabel"L1.7.""Segmen"menurut"Pekerjaan"

Pekerjaan"

Segmen"

Total"Procedure"

Concern"

Content"

Concern"

Not"

Concern"

High"

Concern"

Low"

Concern"

Pekerja""formal" 122" 110" 54" 209" 76" 568"

Pekerja"informal" 117" 118" 126" 134" 97" 592"

Wiraswasta" 244" 268" 277" 373" 179" 1341"

Mencari"pekerjaan" 12" 10" 12" 22" 7" 63"


"

Pelajar/mahasiswa" 57" 39" 28" 77" 34" 235"

Pensiunan" 2" 2" 2" 7" 4" 17"

Ibu"rumah"tangga" 417" 366" 331" 551" 240" 1905"

Tidak"bekerja" 14" 25" 24" 30" 15" 108"

Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"

"


"

"

Tabel"L1.8."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"Pekerjaan"

Chi-Square Tests: Segmen vs Pekerjaan

77,182a 21 ,00081,315 21 ,000

,867 1 ,352

4829


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

2 cells (6,3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 2,69.

a.

"

Tabel"L1.9.""Segmen"menurut"Gender"

Gender"

Segmen"

Total"Procedure"

Concern"

Content"

Concern"

Not"

Concern"

High"

Concern"

Low"

Concern"

Laki-laki" 304" 336" 344" 436" 262" 1682"

Perempuan" 681" 602" 508" 967" 389" 3147"

Total" 985" 938" 852" 1403" 651" 4829"

"

Tabel"L1.10."Uji"Chi-Squre"Segmen"dan"Gender"

Chi-Square Tests: Segmen vs Gender

77,182a 21 ,00081,315 21 ,000

,867 1 ,352

4829


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

2 cells (6,3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 2,69.

a.

"


"

*

LAMPIRAN(2:"Masalah"yang"Pernah"Dialami"Saat"Belanja"Off#Line"

"

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&BAHAN&MAKANAN&DAN&MINUMAN&secara&OFFLINE

216&resp

TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU

67%

Barang/makanan/minuman+yang+dibeli+sudah+kadaluarsa 21%Kemasan+barang+yang+dibeli+rusak 17%Telurnya+ada+yang+busuk 9%Berasnya+oplosan+(dicampur+dengan+beras+merk+lain) 3%Sayur+mayur/buah+luarnya+segar+tetapi+dalamnya+busuk 2%MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&TIDAK&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA

28%

Ada+perbedaan+harga+antara+harga+di+display/barcode+dengan+harga+di+kasir

21%

Beras+yang+dibeli+jelek,+tidak+sesuai+dengan+contoh+yang+diperlihatkan 2%Harganya+tidak+sesuai+dengan+promo 2%TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF

6%

Tepung+terigu+/berasnya/minyak+goreng+saat+ditimbang+d+rumah+beratnya+berbeda

3%

LAINNYA 1%Uang+kembalian+diganti+dengan+permen 1% "

"

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&MAKANAN&OLAHAN&DAN&SIAP&SAJI&secara&OFFLINE

158&resp


89%

Barang/makanan/minuman+yang+dibeli+sudah+kadaluarsa 79%Kemasan+barang+yang+dibeli+rusak/bolong/terbuka 18%TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA

9%

Ada+perbedaan+harga+antara+harga+di+display/barcode+dengan+harga+di+kasir

8%

Pelayan+tidak+menjelaskan+perihal+produk+dengan+baik 1%Harganya+tidak+sesuai+dengan+promo 1%Beli+susu+keterangannya+tidak+sesuai+dengan+SPG 1%TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF

3%

Pelayan+kurang+ramah 2%Harga+barang+dihitung+dua+kali+oleh+kasir 1% "


"

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&

BARANG&NON9MAKANAN&YANG&TIDAK&TAHAN&LAMA&secara&OFFLINE71&resp

TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&

MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA49%

Ada$perbedaan$harga$antara$harga$di$display/barcode$dengan$harga$di$kasir

31%

Hadiah$pembelian$tidak$diberikan$kepada$konsumen 6%Barang$yang$dibeli$ternyata$palsu 6%Harganya$tidak$sesuai$dengan$promo 1%Discount$yang$dijanjikan$tidak$sesuai 1%Promonya$beli$1$gratis$1$tetapi$realnya$tidak$berlaku 1%Elpiji$isinya$enteng 1%Beli$barang$ditipu$oleh$penjual 1%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&

DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&

BARANG/JASA&YANG&BERLAKU

35%

Barang$sudah$kadaluarsa 24%Kemasan$barang$yang$dibeli$rusak 11%BARANG&YANG&DITERIMA,&TIDAK&SAMA&DENGAN&YANG&DIPESAN 10%

Barang$berbeda$warna 6%Barang$tidak$sesuai$perjanjian/berbeda 4%TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&

DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF3%

Pelayan$kurang$ramah 1%Salah$menghitung$jumlah$transaksi/pembayaran 1%LAINNYA 3%

Harga$barang$jauh$lebih$mahal$dibandingkan$tempat$lain 1%Barang$yang$dipakai$membuat$iritasi$kulit/gatal/merah 1% "

"

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&

BARANG&TAHAN&LAMA&secara&OFFLINE174&resp

TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&

MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA42%

Pakaian&yang&dibeli&ternyata&kekecilan/kebesaran&saat&digunakan 13%Bahan&pakaian&tidak&sesuai 11%Barang&tidak&sesuai&dengan&saat&dipromosikan 5%Barang&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&gambar 2%Warna&bahan&tidak&sesuai 2%Ada&perbedaan&harga&antara&harga&di&display/barcode&dengan&harga&di&kasir

2%

TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&

DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&

BARANG/JASA&YANG&BERLAKU

29%

Pakaian&baru&beli&ternyata&sobek 14%Kancing&pakaian&lepas 3%HP&atau&charger&HP&yang&dibeli&tidak&dapat&digunakan/rusak 2%

BARANG&YANG&DITERIMA,&TIDAK&SAMA&DENGAN&YANG&DIPESAN 23%

Barang&tidak&sesuai&ukurannya 7%Barang&yang&ditrerima&tidak&sesuai 5%Barang&tidak&sesuai&harapan 5%Barang&tidak&sesuai&dengan&pesanan 3%LAINNYA 3%

Waktu&pengiriman&tidak&sesuai&waktu&yang&dijanjikan 2%Harga&barang&jauh&lebih&mahal&dibandingkan&tempat&lain 1%Kulkas&datangnya&tidak&tepat&waktu 1% "


"

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&PERSONAL&&secara&OFFLINE

2&resp

TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF

50%

Pelayan'kurang'ramah 50%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU

50%

Kosmetik'sudah'kadaluarsa 50% "

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&KEUANGAN&secara&OFFLINE

9&resp

TIDAK&MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA

56%

Agen%asuransi%tanpa%konfirmasi%mengklaim%premi%melalui%kartu%kredit 11%Biaya%administrasi%tinggi 11%

Besarnya%biaya%angsuran%berbeda%dengan%yang%seharusnya/kesepakatan 11%

Ada%potongan%bunga%yang%tidak%sesuai%saat%pembelian%barang 11%TIDAK&MEMPERLAKUKAN&&ATAU&MELAYANI&KONSUMEN&SECARA&BENAR&DAN&JUJUR&SERTA&TIDAK&DISKRIMINATIF

22%

Selisih%harga%yang%dibayar%tidak%sesuai%karena%tidak%teliti 11%Belanja%menggunakan%kartu%kredit/debet%terpotong%2%kali 11%LAINNYA 22%Pihak%asuransi%terkadang%memotong%dana%di%bank 11%Pemberian%informasi%mengenai%gagal%bayar%kurang%jelas 11% "

"

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&TRANSPORTASI&secara&OFFLINE

8&resp


63%

Tarif&angkutan&tidak&sesuai&dengan&yang&tertera&di&tiket 25%Tiketnya&tidak&sesuai&dengan&promo&yang&berlangsung 13%Harga&tiket&pesawat&tidak&sesuai&dengan&promo 13%Harga&tidak&sesuai&dengan&pemesanan 13%BARANG&YANG&DITERIMA,&TIDAK&SAMA&DENGAN&YANG&DIPESAN 25%Tiket&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&tanggal&yang&dipesan 13%Tiket&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&nama&pembeli 13%BARANG&YANG&DIPESAN&TIDAK&DITERIMA&OLEH&PEMBELI 13%Sudah&bayar&tiket&tapi&tiket&tidak&ada/tidak&sampai 13% "


"

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&RUMAH&MAKAN/RESTORAN&secara&OFFLINE

4&resp


75%

Tidak&ada&label&harga&di&menu 50%Harganya&tidak&sesuai&dengan&promo 25%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU

25%

Barang/makanan/minuman&yang&dibeli&sudah&kadaluarsa 25%LAINNYA 25%Uang&kembalian&diganti&dengan&permen 25% "

*

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&TELEKOMUNIKASI&secara&OFFLINE

25&resp

Beli%pulsa%elektrik%tetapi%pulsanya%tidak%masuk 100% *

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&PROPERTI&secara&OFFLINE

2&resp

Salah%menghitung%nominal%yang%harus%dibayar 50%Tanah%kavling%yang%sudah%dibayar%DP,%dijual%kembali%kepada%orang%lain%tanpa%izin/pemberitahuan

50%*

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&PENGINAPAN/HOTEL&secara&OFFLINE

1&resp

Harga%tidak%sesuai%brosur 100% *

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&LAYANAN&KESEHATAN&secara&OFFLINE

9&resp


100%

Obat%sudah%kadaluarsa 67%Obat%yang%dibeli%palsu 22%Obat%yang%dikemas%di%dalam%kardus%sudah%tidak%bersegel 11% *

*

*


"

*

LAMPIRAN(3:Masalah"Saat"Belanja"Secara"On#line*

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&MAKANAN&OLAHAN&DAN&SIAP&SAJI&secara&ONLINE

5&resp


60%

Snack&yang&dibeli&sudah&kadaluarsa 20%Kemasan&botolnya&retak/sedikit&pecah 20%Makanan&online&sudah&basi 20%MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&TIDAK&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA

20%

Barang&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&gambar 20%LAINNYA 20%Barang&yang&dibeli&secara&online,&datangnya&terlambat 20% *

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&BARANG&NON9MAKANAN&YANG&TIDAK&TAHAN&LAMA&secara&ONLINE

7&resp

MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&TIDAK&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA

71%

Barang&tidak&sesuai&dengan&gambar 57%Barang&yang&dibeli&di&toko&online&ternyata&palsu/tidak&asli 14%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU

14%

Detergen&dan&pewangi&sudah&kadarluwarsa 14%LAINNYA 14%Barang&yang&dibeli&secara&online,&datangnya&terlambat 14% *

*


"

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&BARANG&TAHAN&LAMA&secara&ONLINE

96&resp

MEMBERIKAN&INFORMASI&YANG&TIDAK&BENAR,&JELAS&DAN&JUJUR&MENGENAI&KONDISI&DAN&JAMINAN&BARANG/JASA

59%

Barang&tidak&sesuai&dengan&gambar 48%Bahan&tidak&sesuai 3%Harganya&tidak&sesuai&dengan&promo 2%BARANG&YANG&DITERIMA,&TIDAK&SAMA&DENGAN&YANG&DIPESAN 20%Ukuran&baju&tidak&sesuai&dengan&yang&diminta 7%Sepatu&tidak&sesuai 4%Barang&yang&dikirim&berbeda&dengan&yang&dibeli 3%Barang&tidak&sesuai&ukurannya 2%BARANG&YANG&DIPESAN,&TIDAK&DITERIMA&OLEH&PEMBELI 14%Uang&sudah&ditransfer,&tetapi&barang&yang&dipesan&tidak&datang 4%Barang&tidak&dikirim 3%Barang&yang&dikirim&berbeda&dengan&yang&dibeli 3%Barang&tidak&sampai 2%TIDAK&MENJAMIN&MUTU&BARANG/JASA&YANG&DIPRODUKSI&ATAU&DIPERDAGANGKAN&BERDASARKAN&KETENTUAN&STANDAR&MUTU&BARANG/JASA&YANG&BERLAKU

9%

Kualitas&barang&yang&dibeli&tidak&sesuai&dengan&gambar 7%Ada&bagian&baju&yang&dibeli&yang&rusak 1%Kualitas&kain&tidak&sesuai&dengan&yang&dibayangkan 1%LAINNYA 6%Barang&yang&dibeli&secara&online,&datangnya&terlambat 5%Barangnya&lama&didapatkan&karena&stocknya&sering&habis 1% *

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&saat&pembelian&JASA&TRANSPORTASI&secara&ONLINE

1&resp

Harga%tiket%saat%dilihat%secara%online%berbeda%dengan%saat%pembayaran%di%loket

100%*


"

*

LAMPIRAN(4:Masalah"Saat"Mengkonsumsi*

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&produk&BAHAN&MAKANAN&DAN&MINUMAN

311&resp

Produsen&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku

98%

Berasnya(berkutu/ada(ulatnya/ada(semutnya 21%Tepungnya(ada(kutu/ulat 16%Berasnya(berbau 6%Gandum(ada(ulatnya 5%Kualitas(beras(buruk 4%Air(mineral(terasa(getir/tidak(enak 3%Susu(cairnya(terasa(basi 3%Air(mineral(berbau 3%Beras(ada(batunya 3%Rasa(susunya(asem 2%Bahan(makanannya(apek/tengik 2%Kualitas(beras(kurang(bagus 2%Minyak(gorengnya(bau(tengik 2%Minuman(dalam(kemasan(rasanya(basi 2%Minuman(ringan(rasanya(asam/berbeda(seperti(biasanya 2%Beras(banyak(gabahnya 2%Tepungnya(bau(tengik/apek 2%Minyak(gorengnya(kotor/keruh 2%Tepung(terigu(menggumpal 2%Tepung(terigu(warnanya(sudah(beda/kuning 2%Barang&yang&diterima,&tidak&sama&dengan&yang&dipesan 1%Beras(tidak(sesuai(dengan(pesanan 1% *

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&produk&MAKANAN&OLAHAN&DAN&SIAP&SAJI

261&resp

Produsen&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku

99%

Nugget&bau/asem/basi,&kondisinya&lembab 14%Makanan&sudah&berbau/basi/berlendir 13%Sosis&sudah&bau/basi 7%Makanan&berjamur 7%Bumbu&mie&instan&menggumpal 7%Bakso&asem/basi 4%Ketika&dimasak&sosis/nugget&terasa&asam/bau&seperti&sosis&yang&sudah&lama

4%

Susu&sudah&berubah&bau&dan&rasa&(basi)&walaupun&sebelum&tanggal&kadarluasa

3%

Nugget&rasanya&tengik 2%Roti&ada&jamur 2%Bumbu&mie&instan&sudah&terbuka&dahulu 2%Nugget/sosis/otakFotak&sudah&berjamur 2%Beli&snack&waktu&dimakan&rasanya&tengik&(tdk&enak) 2%Makanan&baunya&tidak&enak 2% *


"

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&produk&NON6MAKANAN&YANG&TIDAK&TAHAN&LAMA

129&resp

Efek&Samping&Produk 53%Barang&yang&dipakai&membuat&iritasi&kulit/gatal/merah 33%Barang&yang&digunakan&membuat&jerawat 5%Kosmetik&yang&digunakan&membuat&gatal 3%Kosmetik&tidak&cocok&dengan&wajah 3%Kosmetik&yang&digunakan&panas 2%Detergen&yang&digunakan&membuat&tangan&gatal 2%Produknya&bikin&alergi 2%Produsen&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku

41%

Rasa&rokok&berbeda 9%Rokok&banyak&bintik&kuning/hitam 6%Baru&beli&elpiji&waktu&dipasang&ke&regulator&isinya&cuma&setengah 5%Kemasan&barang&rusak 2%Isi&barangnya&rusak 2%Busa&ditergen&kurang,&membuat&pakaian&tidak&bersih 2%Rasa&barangnya&tidak&enak 2%Barang&yang&digunakan&berbau 2%Produsen&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa

6%

Isi&tabung&elpiji&baru&dipakai&beberapa&hari&sudah&habis 4%Barang&tidak&sesuai&dengan&di&iklan 1%Tembakau&rokok&tidak&penuh&hanya&terisi&setengah 1%Komposisi&kosmetik&tidak&sesuai&dengan&yang&tertulis&di&kemasan 1%Konsumen&TIDAK&membaca&informasi&atau&manual&(prosedur&pemakaian&atau&pemanfaatan)&barang&atau&jasa&yang&akan&digunakan

1%

Gas&meledak 1% *

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PERSONAL

142&resp

Penyedia&jasa&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku

95%

Pakaian&hilang&/&tertukar 18%Model&rambut&tidak&sesuai&dengan&keinginan 14%Pakaian&kelunturan 8%Pakaian&yang&di:laundry&kurang&bersih,&ada&noda 8%Hasil&potong&rambut&berbeda/panjang&sebelah/&terlalu&pendek 7%Potong&rambut&tidak&puas&dengan&hasilnya 5%Pakaian&tertukar&saat&di&laundry 5%Hasil&salon&kecantikan&tidak&sesuai&keinginan 5%Pakaian&yang&disetrika&msih&kusut 4%Pakaian&sobek,&bolong 3%Pakaian&luntur 3%Product&/&jasa&hasilnya&tidak&sesuai&janjinya&/&tidak&memuaskan 3%Hasil&laundry&lama&selesainya 3%Pakaian&yang&di&laundry&masih&berbau 2%Pelayanan&jasa&mengecewakan 2%Barang&yang&diterima,&tidak&sama&dengan&yang&dipesan 3%Fotocopy&kertas&print&tidak&sesuai&yang&diinginkan 3% *

*


"

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PUBLIC'UTILITIES'

319&resp


67%

Listrik'sering'padam/mati 21%Aliran'listrik'mati/padam'tanpa'sebab/pemberitahuan 14%Air'berwarna'hitam/kotor/keruh/coklat/berlumpur 8%Air'sering'mati 5%Air'sering'tidak'keluar 3%Air'PDAM'mati'tanpa'pemberitahuan 3%Air'keluarnya'tidak'lancar 3%Air'berbau 2%Listrik'sering'padam'kalau'musim'hujan 2%Listrik'sering'turun 2%Listrik'sering'padam/mati 2%Penyedia&jasa&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif

26%

Pembayaran'rekening'listrik/air'tidak'sesuai'dengan'penggunaannya 19%Tagihannya'melonjak,'berbeda'dengan'pemakaian 3%Biaya'listrik/air'lebih'besar'dari'biasanya,'padahal'pemakaian'sama 2%Konsumen&TIDAK&membaca&informasi&atau&manual&(prosedur&pemakaian&atau&pemanfaatan)&barang&atau&jasa&yang&akan&digunakan

5%

Beli'pulsa'token'saat'dimasukkan'tidak'sesuai'dengan'pembelian 4%Pemutusan'listrik'setelah'3'bulan'jika'telat'bayar 1%Penyedia&jasa&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa

4%

Beli'pulsa'token'listrik'tidak'sesuai'dengan'nominal'harga'pembeliannya 3%

Tagihan'melonjak 1%

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&KEUANGAN

70&resp


33%

Mesin&ATM&sering&trouble&/&Mesin&ATM&uangnya&habis&/&kosong 10%Kartu&ATM&tertelan 6%Saat&menggunakan&transfer&tunai&&di&ATM&mesinnya&macet 4%Setoran&tunai&lewat&ATM&uang&masuk&tdk&diproses 3%Saat&ambil&uang&di&ATM,&uang&tidak&keluar&tetapi&saldo&sudah&terpotong 3%Sistem&Bank&sering&offline 3%Mesin&ATM&sering&trouble 3%Penyedia&jasa&TIDAK&&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa

26%

Biaya&administrasi&besar 4%Biaya&tambahan&tanpa&konfirmasi&(gadai&BPKB)&sebesar&Rp&20&ribu&setiap&pembayaran&per&bulan

3%

Sales&asuransi&nakal&/&premi&tidak&disetorkan&ke&pihak&asuransi/&penipuan 3%

Penyedia&jasa&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif

20%

Pelayanan&pegawai&teller&tidak&ramah&/&lambat&/&antrian&panjang&/&lengah&(&buku&tabungan&lupa&dicap&)

14%

Konsumen&TIDAK&membaca&syarat&dan&ketentuan&yang&berlaku&(untuk&produk&lembaga&keuangan&dan&jasa&lainnya)

4%

Saldo&di&rekening&tabungan&berkurang&tanpa&dipakai&transaksi/diambil 1%Tiba2&rekening&tabungan&ditutup&tanpa&pemberitahuan 1%klaim&Asuransi&tidak&sesuai 1%Konsumen&TIDAK&membaca&informasi&atau&manual&(prosedur&pemakaian&atau&pemanfaatan)&barang&atau&jasa&yang&akan&digunakan

3%

Kartu&ATM&rusak&karena&PIN&keblokir&/&Kartu&ATM&expired 3%Lainnya 14%Pengklaiman&asuransi&lama 3%Saat&pinjam&di&bank&bunganya&tinggi&tidak&sesuai&awal&perjanjian 3%


"

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&RUMAH&MAKAN/RESTORAN

91&resp

Rumah&makan&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku

65%

Rasa$makanan$tidak$enak/tidak$sesuai$keinginan 20%Rasa$makanannya$terasa$basi 9%Ada$lalatnya$di$makanan$maupun$di$ruangan 7%Makanan$yang$dipesan$belum$matang 5%Makanan$kurang$bersih 5%Ada$rambut$di$makanan$yang$dipesan 5%Makanannya$tidak$layak$untuk$dikonsumsi 4%Ada$ulat$di$makanan$yang$dipesan 3%Rumah&makan&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif

26%

Pelayanannya$kurang$memuaskan 7%Pelayanan$kurang$ramah 7%Pelayanan$lambat$responnya 5%Lama$antri$pesanan$makanan 4%Jarak$antara$pemesanan$makanan$sama$pelayanannya$terlalu$lama$menunggu

2%

Rumah&makan&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa

13%

Harga$makanan$tidak$sesuai$bandrol/daftar$harganya 5%Harga$makanan$tidak$sesuai$dengan$di$buku$menu 5%Komposisi$makanan$yg$tdk$sesuai 2% *

*


"

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&

TELEKOMUNIKASI185&resp

Penyedia&layanan&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&

atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&

yang&berlaku

42%

Jaringan'provider'tdk'bagus/sinyal'jelek/sering'terputus/tidak'stabil/tidak'ada'sinyal/bermasalah

32%

Gangguan'sinyal 6%Tidak'ada'konektivitas,'internet'tidak'stabil 2%Penyedia&layanan&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&

secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif31%

Pulsa'berkurang'padahal'tidak'dipakai/pulsa'habis'padahal'baru'dipakai'sedikit/pulsa'hilang'tanpa'di'ketahui'sebabnya/terpotong'sendiri

28%

Tagihan'meloncat'tdk'sama'dgn'pemakaian 2%Barang&yang&sudah&dibeli,&tidak&diterima&oleh&pembeli 14%

Pulsa'tidak'terkirim 14%Penyedia&layanan&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&

jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa10%

Paket'data'habis'lebih'cepat'dibanding'promo 2%Pulsa'terpotong'oleh'ringtone 2%Paket'internet'kecepatannya'tidak'sesuai'dengan'yang'dijanjikan'(kecepatannya'lambat)

1%

Lainnya 3%

SMS/telpon'penipuan'sering'mengganggu 3% *

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&LAYANAN&KESEHATAN

150&resp

Penyedia&layanan&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa

7%

BPJS%tidak%bisa%digunakan 2%Harga%obat%yang%dibayarkan%tidak%sesuai%dengan%yang%tertulis%di%kemasannya

1%

Penyedia&layanan&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&dan&&jujur&serta&tidak&diskriminatif

64%

Pelayanannya%kurang%baik/mengecewakan 15%Tdk%dilayani%dgn%ramah/petugasnya%judes%dan%tdk%terlalu%ditanggapi%permasalahan%kita

9%

Periksa%ke%dokter%sdh%ngantri%lama%ternyata%dokternya%tdk%datang 8%Penggunaan%BPJS%di%rumah%sakit%swasta%pelayanan%lama%dan%didiskriminasikan%karena%menggunakan%BPJS

5%

Pelayanan%dokter%tdk%memuaskan%padahal%biayanya%agak%mahal 5%Lama%mendapat%proses%kamar 3%MembedaGbedakan%tipe%pengguna%BPJS 3%Pendaftaran%di%rumah%sakit%dipersulit 3%Pelayanan%RS%untuk%pendaftaran%BPJS%lama 2%Pelayanannya%pilih%kasih%terhadap%pasien%yang%ekonominya%rendah 2%Penyedia&layanan&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku

26%

Pelayanan%dokternya%lama/pasien%sdh%datang%tapi%tdk%ditangani 10%Penanganan%kurang%cepat 7%Pelayanan%terlalu%cepat%tutup 1%Salah%memberi%resep%obat 1%Dokter%salah%diagnosa 1%Obat%yang%diberikan%salah/tidak%sesuai%dengan%resep 1%Lainnya 6%Penjelasan%dokternya%kurang%jelas%saat%memeriksanya 2%Obat%sering%tidak%tersedia 2% *


"

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PENDIDIKAN&DAN&PELATIHAN

21&resp

Penyedia&jasa&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa

52%

Tidak&transparan&soal&biaya 29%Tidak&sesuai&dengan&perjanjian 14%Sekolah&gratis&tapi&tetap&saja&ada&uang&pungutan&lainnya 5%Biaya&tidak&transparan 5%Adanya&kesalahan&dalam&pemberitahuan&informasi&pembayaran 5%Penyedia&jasa&TIDAK&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku

14%

Perkembangan&pelajaran&anak&blm&ada&perubahan&karena&pengajarnya&sering&tidak&datang

5%

Saat&kursus&menjahit&saat&kesulitan,&pengajar&tidak&ada&di&tempat 5%Guru&tidak&datang&setiap&jam&pelajaran&tiba 5%Penyedia&jasa&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif

10%

Guru&tidak&menanggapi&permasalahan&siswanya 5%Kesalahan&dalam&pencatatan&pembayaran,&seharusnya&sudah&bayar&tetapi&tercatat&belum&bayar

5%

Lainnya 24%Guru&sering&meminta&penambahan&buku&baru 19%Menggunakan&sistem&BOS&tapi&buku&masih&bayar 5%


"

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PROFESSIONAL&

21&resp

Pelayanan&penyedia&jasa&tidak&memuaskan 33%Pelayanan'dokter/bidan'tidak'memuaskan 29%Informasi'tentang'penyakit'tidak'memuaskan 5%Penyedia&jasa&TIDAK&memperlakukan&&&atau&&&melayani&&&konsumen&secara&&&benar&&&dan&&jujur&&&serta&&&tidak&diskriminatif

29%

Pelayanan'dibedakan'antara'BPJS'&'perseorangan 10%Dokternya'tidak'ramah 10%Dokter'suka'menolak'pasien 5%Pelayanan'lambat 5%Penyedia&jasa&TIDAK&&menjamin&&mutu&&barang/jasa&&yang&diproduksi&&atau&&diperdagangkan&berdasarkan&ketentuan&standar&mutu&barang/jasa&yang&berlaku

24%

Kelalaian'dokter'saat'operasi'kaki'menjadi'cacat 5%Salah'diagnosa 5%Kualitas'pasang'gigi'tidak'bagus 5%Dokter'tidak'mengerti'keluhan'pasiennya 5%Salah'memberikan'obat 5%Penyedia&jasa&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa

14%

Proses'dalam'mengurus'surat/sertifikat'warisan'waktunya'lama 10%Notaris'mempersulit'persyaratan'untuk'surat'rumah 5% *

*

Base:&responden&yang&pernah&mengalami&masalah&dengan&JASA&PENGIRIMAN&BARANG

81&resp


100%

Barang&datangnya&lama/tdk&sesuai&janji/terlambat 72%Barang&yang&dikirim&tidak&sampai&tujuan 12%Barangnya&telat&datang& 7%Barang&yg&diterima&pecah/Rusak 5%Pengiriman&salah&alamat 5%Barangnya&hilang 4%Barang&yang&dikirim&setelah&di&tempat&tujuan&sulit&di&cari 2%Barang&yang&dikirim&rusak 2%Pengiriman&salah&alamat 2%Penyedia&jasa&TIDAK&memberikan&informasi&yang&benar,&jelas&dan&jujur&mengenai&kondisi&dan&jaminan&barang/jasa

2%

Penambahan&biaya&tidak&sesuai&informasi 1%Tambahan&biaya&tidak&terduga 1% *

*

Puska Dagri, BPPP, Kementerian Perdagangan, 2016

86""

"

LAMPIRAN*5:*Kuesioner"

"

No Q’naire : _______________

AD 15-009

SURVEI PERLINDUNGAN KONSUMEN INDONESIA TAHUN 2016

KOTA* "" KABUPATEN*

JABODETABEK* SUMATERA* "" JABODETABEK* SUMATERA*

1" Jakarta" 14" Medan" "" 1" Kab."Bogor" 7" Kab."Deli"Serdang"

2" Bogor" 15" Pekanbaru" "" 2" Kab."Tangerang" 8" Kab."Kampar"

3" Depok" 16" Padang" "" 3" Kab."Bekasi" 9" Kab."Banyuasin"

4" Tangerang" 17" Palembang" "" JAWA*BARAT* KALIMANTAN*DAN*IBT*

5" Bekasi" 18" Bandar"Lampung" "" 4" Kab."Bandung"Barat" 10" Kab."Kubu"Raya"

JAWA*BARAT* KALIMANTAN*DAN*IBT* "" JAWA*TENGAH* 11" Kab."Jembrana"

6" Bandung" 19" Pontianak" "" 5" Kab."Bantul" 12" Kab."Karangasem"

7" Cirebon" 20" Banjarmasin" "" JAWA*TIMUR* 13" Kab."Buleleng"

8" Sukabumi" 21" Denpasar" "" 6" Kota"Batu" 14" Kab."Kupang"

JAWA*TENGAH* 22" Kupang" "" "" "" 15" Kab."Maros"

9" Semarang" 23" Makassar" "" "" "" "" ""

10" Yogyakarta" 24" Manado" "" "" "" "" ""

JAWA*TIMUR* "" "" "" "" "" "" ""

11" Surabaya" "" "" "" "" "" "" ""

12" Kota"Batu" "" "" "" "" "" "" ""

13" Banyuwangi" "" "" "" "" "" "" ""


87""

"

KUOTA*SEC*(S5)*

1" E""":"Kurang"dari"Rp"1"juta"

2" D""":"Rp"1"juta"–"Rp"1,249"juta"

3" C""":"Rp"1,250"juta"–"Rp"2,499"juta"

4" B""":"Rp"2,5"juta"–"Rp"3,999"juta"

5" A""":"Rp"4"juta"–"Rp"4,999"juta"

6" A+:"Rp"5"juta"dan"lebih"

Pengantar


88""

"

Selamat pagi/siang/sore. Nama saya ________________________________, tenaga surveyor dari PT. Optima Solusi Indonesia, yang bekerja atas nama Kementerian Perdagangan Republik Indonesia.Tujuan dari survey ini adalah untuk:

1. Melakukan identifikasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap kebijakan pemerintah terkait perlindungan konsumen, hak-haknya selaku konsumen, prosedur pengaduan konsumen, serta lembaga tempat pengaduan konsumen.

2. Melakukan identifikasi permasalahan yang dihadapi masyarakat selaku konsumen dalam penggunaan barang dan jasa serta cara penyelesaian masalahnya.

3. Melakukan identifikasi kebutuhan, permasalahan, dan harapan masyarakat terhadap program dan sistem perlindungan konsumen.

Terkait dengan survey ini, kami ingin melakukan wawancara dengan Bapak/Ibu/Saudara (B/I/S). B/I/S terpilih untuk diwawancarai berdasarkan hasil pemilihan secara acak (random sampling). Semua jawaban B/I/S akan digunakan untuk tujuan survei saja, dan akan dijaga kerahasiaannya. Nama dan jawaban B/I/S tidak akan kami berikan kepada siapapun. Analisis data akan dilakukan secara menyeluruh (agregat) dari data seluruh responden.

Wawancara ini akan memakan waktu selama kurang lebih 1 jam. Untuk itu, kami mohon maaf karena akan menyita sebagian waktu B/I/S. Oleh karena itu, kami akan menyediakan cinderamata atas kesediaan B/I/S meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang kami ajukan. Tidak ada risiko yang timbul atas partisipasi B/I/S dalam survei ini.

Apakah I/B/S memahami penjelasan ini? Jika ya, apakah kami boleh melanjutkan wawancara ini?

Ya 1 LANJUTKAN INTERVIEW

Tidak 2 STOP INTERVIEW

Jika B/I/S merasa diperlakukan tidak adil, atau B/I/S ingin menyampaikan pertanyaan atau permasalahan, B/I/S dapat menghubungi: PT. Optima Solusi Indonesia, Jalan Cempaka Putih Barat 23 No.2, Jakarta Pusat, nomor telepon 021 – 4207321, dengan Sdr. Berniawan. Dapat juga menghubungi:

Pusat Kebijakan Perdagangan Dalam Negeri

Badan Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan Perdagangan

Kementerian Perdagangan Republik Indonesia

Jl. M. I. Ridwan Rais No. 5, Jakarta Pusat 10110

Telp. : 021- 23528692

Faks. : 021- 23528692

Nama Responden : ______________________________________

Alamat Lengkap : ______________________________________

Desa/Kel _______________________________

Kecamatan _____________________________

Kab./Kota ______________________________

Provinsi ________________________________

Tanda Tangan Responden


89""

"

Quality Control Nama Tanggal Paraf Keterangan Interviewer Witness Supervisor Check Recall Coding / Punching

DEMOGRAFI RESPONDEN

S1. Tanggal lahir: [___][___]"/[___][___]"/[___][___][___][___]Umur:"[___][___]tahun

HARI/BULAN/TAHUN

STOP INTERVIEW BILA UMUR KURANG DARI 17 TAHUN ATAU LEBIH DARI 55 TAHUN

S2. Jenis kelamin (S):

Laki-laki 1

Perempuan 2

S3. (SHOW CARD) Tingkat pendidikan terakhir (S):

Tidak/belum pernah bersekolah 1

Tidak tamat SD 2

Tamat SD/sederajat 3

Tamat SMP/sederajat 4

Tamat SMA/sederajat 5

Diploma 6

D4/S1 7

S2 8

S3 9

S4. (SHOW CARD) Pekerjaan utama saat ini:

Pekerja formal 1

Pekerja informal 2

Wiraswasta/wirausaha/bekerja sendiri 3

Mencari pekerjaan 4

Pelajar/mahasiswa 5

Pensiunan 6

No. Telp /HP : ______________________________________

Tanggal interview : __________________

Jam mulai : ___________ Jam selesai : ___________


90""

"

Ibu rumah tangga/pekerja rumah/merawat anggota keluarga

7

zzzzz Tidak bekerja 8

Lainnya [SEBUTKAN] ______________

S5. Dalam 12 bulan terakhir, berapa rata-rata pengeluaran rutin rumah tangga B/I/S dalam satu bulan, yaitu untuk pangan, pembelian produk pencuci dan pembersih, uang sekolah anak, air, listrik, telepon, rokok, transportasi/pembelian bensin, gaji pembantu, sewa rumah dan pengeluaran rutin lainnya. Tetapi tidak termasuk pengeluaran untuk arisan, menabung, hiburan seperti menonton di bioskop atau jalan-jalan, cicilan/kredit rumah, cicilan/kredit mobil, cicilan kartu kredit, pembelian pakaian dan pengeluaran lain yang sifatnya tidak rutin? (S)

Rp ______________________ / bulan

kurang dari Rp 100.000 1 Rp 750.000 - Rp 999.999 7

Rp 100.000 - Rp 149.999 2 Rp 1.000.000 - Rp 1.249.999 8

Rp 150.000 - Rp 199.999 3 Rp 1.250.000 - Rp 2.499.999 9

Rp 200.000 - Rp 299.999 4 Rp 2.500.000 - Rp 3.999.999 10

Rp 300.000 - Rp 499.999 5 Rp 4.000.000 - Rp 4.999.999 11

Rp 500.000 - Rp 749.999 6 Rp 5.000.000 dan lebih 12

S6. Apakah B/I/S dapat membaca? (S)

Ya, dapat membaca 1

Tidak dapat membaca 2

A. PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN

INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan mengenai kebiasaan B/I/S saat akan membeli suatu barang atau jasa.”

A1. [SHOW CARD]Sebelum B/I/S membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa, apakah biasanya B/I/S melakukan...... [BACAKAN AKTIVITAS PADA TABEL DI BAWAH SATU PER SATU]?(S)

AKTIVITAS Ya, selalu

Ya, kadang-kadang

Tidak pernah

a. membaca informasi atau manual (prosedur pemakaian atau pemanfaatan) barang atau jasa yang akan digunakan

1 2 3


91""

"

b. membaca syarat dan ketentuan yang berlaku (untuk produk lembaga keuangan dan jasa lainnya)

1 2 3

c. membaca tanggal kadaluwarsa saat akan membeli suatu produk 1 2 3

d. membaca komposisi produk dan akibat sampingan dari penggunaan produk saat akan membeli suatu produk

1 2 3

e. memperhatikan ada tidaknya label standard produk (SNI) yang dicantumkan pada produk yang akan dibeli atau digunakan

1 2 3

f. memperhatikan ada tidaknya nomor registrasi BPOM atau PIRT (Kemenkes)

1 2 3

g. memperhatikan ada tidaknya label “halal” yang dicantumkan pada produk yang akan dibeli atau digunakan

1 2 3

h. mengecek kondisi produk yang akan dibeli 1 2 3

i. mengecek ada tidaknya layanan pengaduan konsumen yang disediakan oleh produsen saat akan membeli suatu produk atau jasa

1 2 3

Lainnya [SEBUTKAN]

1 2 3

1 2 3

1 2 3


B. PENGALAMAN DALAM PENGGUNAAN PRODUK DAN JASA

INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan seputar pengalaman B/I/S saat pembelian suatu barang atau jasa”

B1. Apakah B/I/S pernah membeli barang atau jasa...... [BACAKAN KATEGORI BARANG ATAU JASA PADA TABEL DI BAWAH SATU PER SATU]?(M)

B2. Apakah B/I/S pernah mengalami masalah atau hal yang tidak menyenangkan/mengecewakan saat membeli barang atau jasaberikut ini ...... [BACAKAN KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG TERLINGKAR “YA” DI B1]?(S)

B3. Permasalahan atau hal tidak menyenangkan/mengecewakan apa yang Anda alami saat itu? (M) [DITANYAKAN UNTUK SETIAP KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG PERNAH BERMASALAH, LIHAT B2]

B4. (SHOW CARD) Kapan hal tersebut terjadi terakhir kali?(M) [DITANYAKAN UNTUK SETIAP KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG PERNAH BERMASALAH, LIHAT B2]

Tidak lebih dari 1 tahun yang lalu 1

1 – 3 tahun yang lalu 2

Lebih dari 3 tahun yang lalu 3

KATEGORI BARANG/JASA

B1. B2. B3. B4.

METODE PEMBELIAN PERNAH BERMASALAH ATAU TIDAK DENGAN

PEMBELIAN MASALAH YANG DIALAMI

WAKTU KEJADIAN

OFFLINE ONLINE

(MELALUI INTERNET)

OFFLINE ONLINE

(MELALUI INTERNET) OFFLINE

ONLINE


ONLINE (MELALUI

INTERNET) Ya Tdk Ya Tdk Ya Tdk Ya Tdk

a. Bahan makanan dan minuman, seperti beras, minyak goreng, tepung terigu, air minum kemasan, dsb.

1 2 1 2 1 2 1 2

b. Makanan olahan dan siap saji, seperti nugget, sosis, bakso, saos, kecap, dsb.

1 2 1 2 1 2 1 2

c. Barang non-makanan yang tidak tahan lama, seperti bahan pembersih perlengkapan

1 2 1 2 1 2 1 2



B1. B2. B3. B4.



WAKTU KEJADIAN

OFFLINE ONLINE

(MELALUI INTERNET)

OFFLINE ONLINE


ONLINE


ONLINE (MELALUI


rumah tangga, personal care (seperti pembersih tubuh, dan kosmetika), rokok, dsb.

d. Barang tahan lama, seperti pakaian, barang elektronik, furniture, dsb.

1 2 1 2 1 2 1 2

e. Jasa yang bersifat personal, seperti salon kecantikan, laundry, fotografi, dsb.

1 2 1 2 1 2 1 2

f. Jasa keuangan, seperti bank, asuransi, penerbit kartu kredit, pegadaian, lembaga penanam modal, dsb.

1 2 1 2 1 2 1 2

g. Jasa penyedia public utilities, seperti perusahaan air dan listrik.

1 2 1 2 1 2 1 2

h. Jasa transportasi, meliputi angkutan kereta api, angkutan darat, angkutan udara, dan angkutan laut.

1 2 1 2 1 2 1 2

i. Jasa hiburan, seperti bioskop, karaoke, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.

1 2 1 2 1 2 1 2

j. Jasa penginapan/hotel 1 2 1 2 1 2 1 2

k. Jasa rumah makan/restoran 1 2 1 2 1 2 1 2

l. Jasa telekomunikasi 1 2 1 2 1 2 1 2



B1. B2. B3. B4.



WAKTU KEJADIAN

OFFLINE ONLINE

(MELALUI INTERNET)

OFFLINE ONLINE


ONLINE


ONLINE (MELALUI


m. Jasa penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit, klinik, apotek, dsb.

1 2 1 2 1 2 1 2

n. Jasa pendidikan dan pelatihan, seperti sekolah, kursus, les privat, dsb.

1 2 1 2 1 2 1 2

o. Jasa professional, seperti dokter, pengacara, notaris, dsb.

1 2 1 2 1 2 1 2

p. Jasa pengiriman barang 1 2 1 2 1 2 1 2

q. Properti 1 2 1 2 1 2 1 2

v. Lainnya, sebutkan ____________________________________

1 2 1 2 1 2 1 2


INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan seputar pengalaman B/I/S saat menggunakan suatu barang atau jasa”

B5. Apakah B/I/S pernah menggunakan barang atau jasa...... [BACAKAN KATEGORI BARANG ATAU JASA PADA TABEL DI BAWAH SATU PER SATU]?(M)

B6. Apakah B/I/S pernah mengalami masalah atau hal yang tidak menyenangkan/mengecewakan saat menggunakan barang atau jasaberikut ini ...... [BACAKAN KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG TERLINGKAR “YA” DI B5]?(S)

B7. Permasalahan atau hal tidak menyenangkan/mengecewakan apa yang Anda alami saat itu? (M) [DITANYAKAN UNTUK SETIAP KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG PERNAH BERMASALAH, LIHAT B6]

B8. (SHOW CARD) Kapan hal tersebut terjadi terakhir kali?(M) [DITANYAKAN UNTUK SETIAP KATEGORI BARANG ATAU JASA YANG PERNAH BERMASALAH, LIHAT B6]

Tidak lebih dari 1 tahun yang lalu 1

1 – 3 tahun yang lalu 2

Lebih dari 3 tahun yang lalu 3


B5. B6. B7. B8.

PERNAH MENGGU-

NAKAN

PERNAH BERMASALAH ATAU TIDAK

DENGAN PENGGUNAAN

MASALAH YANG DIALAMI WAKTU KEJADIAN

Ya Tdk Ya Tdk

a. Bahan makanan dan minuman, seperti beras, minyak goreng, tepung terigu, air minum kemasan, dsb.

1 2 1 2

b. Makanan olahan dan siap saji, seperti nugget, sosis, bakso, saos, kecap, dsb.

1 2 1 2

c. Barang non-makanan yang tidak tahan lama, seperti bahan pembersih perlengkapan rumah tangga, personal care (seperti pembersih tubuh, dan kosmetika), rokok, dsb.

1 2 1 2

d. Barang tahan lama, seperti pakaian, barang elektronik, furniture, dsb.

1 2 1 2

e. Jasa yang bersifat personal, seperti salon kecantikan, laundry, 1 2 1 2



B5. B6. B7. B8.

PERNAH MENGGU-

NAKAN

PERNAH BERMASALAH ATAU TIDAK

DENGAN PENGGUNAAN

MASALAH YANG DIALAMI WAKTU KEJADIAN

Ya Tdk Ya Tdk

fotografi, dsb.

f. Jasa keuangan, seperti bank, asuransi, penerbit kartu kredit, pegadaian, lembaga penanam modal, dsb. 1 2 1 2

g. Jasa penyedia public utilities, seperti perusahaan air dan listrik. 1 2 1 2

h. Jasa transportasi, meliputi angkutan kereta api, angkutan darat, angkutan udara, dan angkutan laut.

1 2 1 2


1 2 1 2

j. Jasa penginapan/hotel 1 2 1 2

k. Jasa rumah makan/restoran 1 2 1 2

l. Jasa telekomunikasi 1 2 1 2

m. Jasa penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit, klinik, apotek, dsb.

1 2 1 2

n. Jasa pendidikan dan pelatihan, seperti sekolah, kursus, les privat, dsb.

1 2 1 2

o. Jasa professional, seperti dokter, pengacara, notaris, dsb. 1 2 1 2

p. Jasa pengiriman barang 1 2 1 2

q. Properti 1 2 1 2

v. Lainnya, sebutkan ____________________________________

1 2 1 2


98##

#

B9 HANYA DITANYAKAN KEPADA RESPONDEN YANG MENJAWAB “PERNAH MENGALAMI MASALAH” DI B2/B6. BILA RESPONDEN TIDAK “PERNAH MENGALAMI MASALAH” SKIP KE BAGIAN D (“LEMBAGA TEMPAT PENGADUAN KONSUMEN”).

B9. a.Di antara permasalahan atau hal tidak menyenangkan/mengecewakan yang pernah B/I/S alami, permasalahan mana yang memiliki nilai transaksi terbesar? Berapa nilai transaksinya?(S)

b. Di antara permasalahan atau hal tidak menyenangkan yang pernah B/I/S alami, permasalahan mana yang memiliki nilai transaksi terbesar kedua? Berapa nilai transaksinya?(S)

c. Di antara permasalahan atau hal tidak menyenangkan yang pernah B/I/S alami, permasalahan mana yang memiliki nilai transaksi terbesar ketiga? Berapa nilai transaksinya?(S)

LINGKARI JAWABAN DI B2/B6

!

B9a. Nilai Transaksi

Terbesar (S)

B9b. Nilai Transaksi Terbesar Kedua

(S)

B9c. Nilai Transaksi

Terbesar Ketiga

(S)

a. Bahan makanan dan minuman, seperti beras, minyak goreng, tepung terigu, air minum kemasan, dsb. 1 Rp Rp Rp

b. Makanan olahan dan siap saji, seperti nugget, sosis, bakso, saos, kecap, dsb. 2 Rp Rp Rp

c. Barang non-makanan yang tidak tahan lama, seperti bahan pembersih perlengkapan rumah tangga, personal care (seperti pembersih tubuh, dan kosmetika), rokok, dsb.

3 Rp Rp Rp

d. Barang tahan lama, seperti pakaian, barang elektronik, furniture, dsb. 4 Rp Rp Rp

e. Jasa yang bersifat personal, seperti salon kecantikan, laundry, fotografi, dsb. 5 Rp Rp Rp

f. Jasa keuangan, seperti bank, asuransi, penerbit kartu kredit, pegadaian, lembaga penanam modal, dsb. 6 Rp Rp Rp

g. Jasa penyedia public utilities, seperti perusahaan air dan listrik. 7 Rp Rp Rp

h. Jasa transportasi, meliputi angkutan kereta api, angkutan darat, angkutan udara, dan angkutan laut. 8 Rp Rp Rp


9 Rp Rp Rp

j. Jasa penginapan/hotel 10 Rp Rp Rp

k. Jasa rumah makan/restoran 11 Rp Rp Rp

l. Jasa telekomunikasi 12 Rp Rp Rp

m. Jasa penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit, klinik, apotek, dsb. 13 Rp Rp Rp

n. Jasa pendidikan dan pelatihan, seperti sekolah, kursus, les privat, dsb. 14 Rp Rp Rp

o. Jasa professional, seperti dokter, pengacara, notaris, dsb. 15 Rp Rp Rp

p. Jasa pengiriman barang 16 Rp Rp Rp

q. Properti 17 Rp Rp Rp

v. Lainnya, sebutkan ____________________________________________

Rp Rp Rp

B10. Apa yang menyebabkan timbulnya permasalahan tersebut?(M)

Produsen tidak memberikan informasi secara jelas 1


99##

#

Produsen melakukan praktik black selling 2

Responden tidak membaca syarat dan ketentuan yang ada 3

Lainnya [SEBUTKAN] ____________________________


100##

#

B11. Apakah B/I/S telah mencoba untuk menggunakan produk atau jasa dari produsen atau penyedia barang/jasa yang lain?(S)

BILA MENJAWAB “TIDAK” DI B11, TANYAKAN B12.

B12. (SHOW CARD) Mengapa B/I/S tidak mencoba menggunakan produk atau jasa dari produsen atau penyedia barang/jasa yang lain?(M)

Karena belum tahu ada produsen yang lain 1

Setahu saya tidak ada produsen yang lain 2

Karena produk dari produsen tersebut paling murah 3

Karena produk dari produsen tersebut paling mudah diperoleh di wilayah saya

4

Lainnya [SEBUTKAN] ____________________________

LINGKARI JAWABAN DI B2/B6

!

B11. B12.

Mencoba Menggunakan dari Produsen

yang Lain

Alasan Tidak Menggunakan dari Produsen yang Lain

Ya Tidak

a. Bahan makanan dan minuman, seperti beras, minyak goreng, tepung terigu, air minum kemasan, dsb. 1 1 2

b. Makanan olahan dan siap saji, seperti nugget, sosis, bakso, saos, kecap, dsb. 2 1 2

c. Barang non-makanan yang tidak tahan lama, selain makanan, seperti bahan pembersih perlengkapan rumah tangga, personal care (seperti pembersih tubuh, dan kosmetika), rokok, dsb.

3 1 2

d. Barang tahan lama, seperti pakaian, barang elektronik, furniture, dsb. 4 1 2

e. Jasa yang bersifat personal, seperti salon kecantikan, laundry, fotografi, dsb. 5 1 2

f. Jasa keuangan, seperti bank, asuransi, penerbit kartu kredit, pegadaian, lembaga penanam modal, dsb. 6 1 2

g. Jasa penyedia public utilities, seperti perusahaan air dan listrik. 7 1 2

h. Jasa transportasi, meliputi angkutan kereta api, angkutan darat, angkutan udara, dan angkutan laut. 8 1 2


9 1 2

j. Jasa penginapan/hotel 10 1 2

k. Jasa rumah makan/restoran 11 1 2

l. Jasa telekomunikasi 12 1 2

m. Jasa penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit, klinik, apotek, dsb. 13 1 2

n. Jasa pendidikan dan pelatihan, seperti sekolah, kursus, les privat, dsb. 14 1 2

o. Jasa professional, seperti dokter, pengacara, notaris, dsb. 15 1 2

p. Jasa pengiriman barang 16 1 2


101##

#

q. Properti 17 1 2

v. Lainnya, sebutkan __________________________________________

1 2


C. PENGADUAN MASALAH

INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan mengenai pengalaman B/I/S dalam mengadukan permasalahan atau hal yang tidak menyenangkan/mengecewakan tersebut.”

C1. Ke mana B/I/S mengadukan permasalahan B/I/S tersebut?(M)

C2. Dengan cara apa B/I/S mengadukan permasalahan tersebut ke ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI C1 SATU PER SATU]? (M)

C3. Mengapa B/I/S mengadukan permasalahan tersebut ke ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI C1 SATU PER SATU]? (M)

C1. C2. C3.

Tempat Penga-duan

Cara/Saluran Pengaduan Alasan Mengadukan ke Tempat Tsb

Dat

ang

lan

gsu

ng

Men

elpo

n

Men

giri

m

emai

l

Men

giri

m

sura

t

On

line

Lainnya, sebutkan

A. ke penjual produk/jasa tersebut (pedagang/perantara) 1 1 2 3 4 5

B. ke produsen produk atau penyedia jasa tersebut 2 1 2 3 4 5

C. ke Kementerian atau dinas terkait seperti Kementerian Perdagangan, Kementerian Perumahan Rakyat, Kementerian ESDM

3 1 2 3 4 5

D. ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) 4 1 2 3 4 5

E. ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) 5 1 2 3 4 5

F. ke Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI

6 1 2 3 4 5

G. ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 7 1 2 3 4 5

H. ke Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) 8 1 2 3 4 5


I. ke Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)

9 1 2 3 4 5

J. ke keluarga, teman, kerabat 10

V. Lainnya, sebutkan _________________________ 1 2 3 4 5

W. Tidak mengadukan ke manapun atau kepada siapapun 99

BILA RESPONDEN “TIDAK MENGADUKAN KE MANAPUN ATAU KEPADA SIAPAPUN”, SKIP KE BAGIAN D (“LEMBAGA TEMPAT PENGADUAN KONSUMEN”).


C4. Apakah permasalahan yang diadukan ke ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI C1 SATU PER SATU] tersebut terselesaikan?(S)

C5 DITANYAKAN HANYA UNTUK TEMPAT PENGADUAN YANG MASALAHNYA TIDAK SELESAI. SELAINNYA, SKIP KE C6.

C5. Hal apa yang menyebabkan permasalahan tersebut tidak terselesaikan atau masih dalam proses?

C6. DITANYAKAN SATU PER SATU UNTUK SETIAP JAWABAN DI C1:(SHOW CARD) Seberapa puas B/I/S terhadap penyelesaian masalah yang dilakukan oleh ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI C1 SATU PER SATU]?(S)

C1. C4. C5. C6.

Tempat Penga-duan

Saat Ini Sudah Selesai

Atau Belum

Penyebab Tidak Terselesaikan Tingkat Kepuasan Atas Penyelesaian Masalah

Ya,

sel

esai

Mas

ih

pros

es

Tida

k se

lesa

i

San

gat

puas

Pu

as

An

tara

pu

as d

an

tida

k Ti

dak

puas

San

gat

tida

k pu

as

A. ke penjual produk/jasa tersebut (pedagang/perantara) 1 1 2 3 5 4 3 2 1

B. ke produsen produk atau penyedia jasa tersebut 2 1 2 3 5 4 3 2 1

C. ke Kementerian atau dinas terkait seperti Kementerian Perdagangan, Kementerian Perumahan Rakyat, Kementerian ESDM

3 1 2 3 5 4 3 2 1

D. ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) 4

E. ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) 5 1 2 3 5 4 3 2 1

F. ke Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI

6 1 2 3 5 4 3 2 1

G. ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 7 1 2 3 5 4 3 2 1

H. ke Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) 8

I. Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)

9 1 2 3 5 4 3 2 1

J. ke keluarga, teman, kerabat 10 1 2 3 5 4 3 2 1


V. Lainnya, sebutkan _________________________ 1 2 3 5 4 3 2 1


106$$

$

D. LEMBAGA TEMPAT PENGADUAN KONSUMEN

INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : “Selanjutnya saya akan mengajukan pertanyaan seputar lembaga-lembaga yang menjadi tempat pengaduan konsumen”

D1. a. (SPONTAN) Lembaga apa saja yang Anda pernah tahu/dengar yang B/I/S ketahui memiliki layanan pengaduan konsumen? (S – TULIS JAWABAN YANG DISEBUT PERTAMA)

b. (SPONTAN) Lembaga apa lagi? Apa lagi? (M)

c. (SHOW CARD/DIBANTU) Pada lembar bantu ini tertulis beberapa lembaga, lembaga mana saja yang B/I/S ketahui memiliki layanan pengaduan konsumen? Lembaga mana lagi? Mana lagi? (M)

BILA

TIDAK ADA SATU PUN LEMBAGA YANG DIKETAHUI RESPONDEN, SKIP KE BAGIAN E (“HARAPAN AKAN PERLINDUNGAN KONSUMEN”).

D2. a. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI BPKN (KODE 2 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)? (M)

Melakukan penelitian dan pengkajian terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku di bidang perlindungan konsumen

1

Melakukan penelitian terhadap barang dan jasa yang menyangkut keselamatan konsumen

2

Mendorong berkembangnya LPKSM 3

Menyebarkan informasi melalui media mengenai perlindungan konsumen dan keberpihakan pada konsumen

4

Menerima pengaduan dari masyarakat, lembaga swadaya masyarakat, dan pelaku usaha mengenai hal yang berkaitan perlindungan konsumen

5

Melakukan survey yang menyangkut kebutuhan konsumen 6

D1a.

TOM

(S)

D1b.

Others

(M)

D1c.

Aided

(M)

Kementerian atau dinas terkait seperti Kementerian Perdagangan, Kementerian Perumahan Rakyat, Kementerian ESDM

1 1 1

Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) 2 2 2

Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) 3 3 3

Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI

4 4 4

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 5 5 5

Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) 6 6 6

Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)

7 7 7

Pengaduan Online Kemendag (http://siswaspk.kemendag.go.id) 8 8 8

Lainnya [SEBUTKAN]


107$$

$


HANYA$TAHU$NAMANYA$SAJA 99

b. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI BPSK (KODE 3 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK)? (M)

Menyelesaikan sengketa konsumen 1

Melakukan pengawasan terhadap pencantuman klausula baku dalam kontrak 2


HANYA TAHU NAMANYA SAJA 99

c. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI LPKSM (KODE 4 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI? (M)

Menyebarkan informasi mengenai berbagai pengetahuan tentang perlindungan konsumen termasuk peraturan perundangundangan yang berkaitan dengan perlindungan konsumen

1

Memberikan nasehat kepada konsumen yang memerlukannya secara lisan dan tertulis agar konsumen bisa melaksanakan hak dan kewajibannya

2

Melakukan kerjasama dengan instansi terkait dalam pertukaran informasi mengenai perlindungan konsumen

3

Melakukan advokasi untuk pemberdayaan konsumen 4

Melakukan pendampingan pada konsumen dalam menyelesaikan sengketa 5



d. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI OJK (KODE 5 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Otoritas Jasa Keuangan (OJK)? (M)

Melakukan pengaturan dan pengawasan terhadap kegiatan jasa keuangan di sektor Perbankan, sektor Pasar Modal, dan sektor Industri Keuangan Non-Bank (IKNB)

1

Memiliki Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa untuk sektorPerbankan, sektor Pasar Modal, dan sektor Industri Keuangan Non-Bank (IKNB)

2



e. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI BRTI (KODE 6 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI)? (M)

Melakukan pengaturan dan pengawasan terhadap jaringan telekomunikasi dan penyelenggaraan jasa telekomunikasi

1


108$$

$

Memiliki layanan pengaduan konsumen telekomunikasi 2



f. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI ASOSIASI PROFESI (KODE 7 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)? (M)

Berfungsi menjaga kode etik keprofesiannya 1

Memberikan pendampingan pada konsumen dalam menyelesaikan sengketa 2

Memberikan pertimbangan terhadap suatu kebijakan publik 3



g. JIKA RESPONDEN MENGETAHUI PENGADUAN ONLINE KEMENDAG (KODE 8 DI D1A/D1B/D1C), TANYAKAN: Apa yang B/I/S ketahui mengenai Pengaduan Online Kemendag (http://siswaspk.kemendag.go.id)? (M)

Menerima pertanyaan 1

Menerima laporan atau informasi 2

Menerima pengaduan konsumen 3




109$$

$

BILA RESPONDEN “TIDAK PERNAH MENGALAMI MASALAH” (LIHAT JAWABAN DI B2/B6), SKIP KE D4.

D3. Mengapa B/I/S tidak menggunakan jasa lembaga ...... [SEBUTKAN LEMBAGA YANG DIKETAHUI DI D1A/D1B/D1C NAMUN TIDAK TERLINGKAR DI C1] untuk membantu menyelesaikan permasalahan terkait barang/jasa yang B/I/S alami? (M)

D4. Sekarang saya akan membacakan beberapa pernyataan mengenai beberapa lembaga di Indonesia. Untuk setiap pernyataan yang akan saya bacakan nanti, mohon B/I/S katakan lembaga mana yang menurut B/I/S sesuai dengan pernyataan yang saya bacakan. B/I/S dapat menyebutkan satu atau beberapa lembaga atau tidak satupun bila menurut B/I/S tidak ada satu lembaga pun yang sesuai dengan pernyataan yang saya bacakan.

INTERVIEWER, TUNJUKKAN SHOWCARD LEMBAGA PADA RESPONDEN.

Sekarang kita mulai dari pernyataan pertama. Menurut B/I/S lembaga mana yang .............. [BACAKAN PERNYATAAN DI BAWAH SATU PER SATU, DIMULAI DARI PERNYATAAN YANG DIBERI TANDA √]? (M)

LINGKARI LEMBAGA YANG DIKETAHUI (D1A/D1B/D1C)

TIDAK ADA SATU PUN

TIDAK TAHU

1 2 3 4 5 6 7 8

Kem

ente

rian

BPKN

BPSK

LPKS

M/

YLKI

OJK

BRTI

Asos

iasi

Pro

fesi

Sisw

apk

a. Mudah diakses 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

b. Proses pengaduan mudah, tidak berbelit-belit 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

c. Pelayanannya cepat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

D1.

DIKETAHUI

C1.

TEMPAT MENGADU

D3.

ALASAN TIDAK MENGADUKAN KE

LEMBAGA TSB

Kementerian atau dinas terkait seperti Kementerian Perdagangan, Kementerian Perumahan Rakyat, Kementerian ESDM

1 1

Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) 2 2

Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) 3 3

Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), seperti YLKI

4 4

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 5 5

Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) 6 6

Asosiasi Profesi (misal: Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Asosiasi Profesi Pasar Modal Indonesia (APPMI), Himpunan Advokat dan Pengacara Indonesia (HAPI), dsb.)

7 7

Pengaduan Online Kemendag (http://siswaspk.kemendag.go.id) 8 8

Lainnya [SEBUTKAN]


110$$

$

d. Petugasnya memiliki rasa ingin membantu dalam menyelesaikan masalah atau sengketa 1 3 4 5 7 8 9 10

e. Bersikap netral 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

f. Petugasnya mengerti pemasalahan perlindungan konsumen dan mengerti hukum 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

g. Petugasnya ramah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

h. Jumlah SDM-nya memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

i. Biaya pelayanannya murah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


E. HARAPAN AKAN PERLINDUNGAN KONSUMEN

E1. Sekarang saya akan membacakan beberapa pernyataan seputar kondisi produsen atau penyedia barang atau jasa di Indonesia. Untuk setiap pernyataan yang akan saya bacakan nanti, mohon B/I/S katakan produsen kelompok barang atau jasa mana yang menurut B/I/S sesuai dengan pernyataan yang saya bacakan. B/I/S dapat menyebutkan satu atau beberapa produsen atau tidak satupun bila menurut B/I/S tidak ada satu produsen pun yang sesuai dengan pernyataan yang saya bacakan.

INTERVIEWER, TUNJUKKAN SHOWCARD KELOMPOK BARANG/JASA PADA RESPONDEN.

Sekarang kita mulai dari pernyataan pertama. Menurut B/I/S produsen atau penyedia barang atau jasa mana yang sebagian besar .............. [BACAKAN PERNYATAAN DI BAWAH SATU PER SATU, DIMULAI DARI PERNYATAAN YANG DIBERI TANDA √]? (M)

LINGKARI KELOMPOK BARANG/JASA YANG PERNAH DIBELI ATAU DIGUNAKAN/DIKONSUMSI (LIHAT JAWABAN DI B1 DAN B5)

TIDAK ADA SATU PUN

TIDAK TAHU

a.# b.# c.# d.# e.# f.# g.# h.# i.# j.# k.# l.# m.# n.# o.# p.# q.# v.

Ba

han#

Makan

an#

Makan

an#

Olaha

n#Ba

rang#Non

9makan

an#

tidak##

taha

n#lama#

Barang#Tah

an##

Lama#

Jasa#

Person

al#

Jasa#

Keua

ngan

#Jasa#Pub

lic'

Utilities#

Jasa#

Tran

sportasi#

Jasa#

Hiburan

#Jasa#

Penginap

an#

Jasa#Rum

ah#

Makan

#

Jasa#Telekom

unikasi#

Layana

n#

Keseha

tan#

Pend

idikan

#

Jasa#Profesion

al#

Pengirim

an#

Barang#

Prop

erti#

Lain

nya

[SEB

UTK

AN]

a. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang/jasa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99

b. memberikan penjelasan cara penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99

c. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99

d. menjamin mutu barang/jasa yang diproduksi atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang/jasa yang berlaku

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99

e. memberi kesempatan kepada konsumen untuk mencoba (menguji) barang/jasa tertentu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99


LINGKARI KELOMPOK BARANG/JASA YANG PERNAH DIBELI ATAU DIGUNAKAN/DIKONSUMSI (LIHAT JAWABAN DI B1 DAN B5)

TIDAK ADA SATU PUN

TIDAK TAHU

a.# b.# c.# d.# e.# f.# g.# h.# i.# j.# k.# l.# m.# n.# o.# p.# q.# v.

Baha

n#

Makan

an#

Makan

an#

Olaha

n#Ba

rang#Non

9makan

an#

tidak##

taha

n#lama#

Barang#Tah

an##

Lama#

Jasa#

Person

al#

Jasa#

Keua

ngan

#Jasa#Pub

lic'

Utilities#

Jasa#

Tran

sportasi#

Jasa#

Hiburan

#Jasa#

Penginap

an#

Jasa#Rum

ah#

Makan

#

Jasa#Telekom

unikasi#

Layana

n#

Keseha

tan#

Pend

idikan

#

Jasa#Profesion

al#

Pengirim

an#

Barang#

Prop

erti#

Lain

nya

[SEB

UTK

AN]

f. memberi garansi (jaminan) atas barang yang dibuat atau yang diperdagangkan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99

g. memberi kompensasi, ganti rugi (penggantian) atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang/jasa yang diperdagangkan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99

h. memberi kompensasi, ganti rugi (penggantian) apabila barang/jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99

i. memberikan layanan purna jual 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99

j. menyediakan saluran pengaduan konsumen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 98 99


113##

#

E2. a. (SPONTAN) Hal apa saja yang menurut B/I/S harus produsen atau penyedia barang/jasa lakukan untuk menjamin kenyamanan, keamanan, dan keselamatan B/I/S sebagai konsumen? (M)

INTERVIEWER, TULIS JAWABAN “LAINNYA” DI KARTU KOSONG.

b. (DROP CARD)Berikut ini adalah hal-hal yang mungkin menurut konsumen harus produsen atau penyedia barang/jasa lakukan untuk menjamin kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumennya. Dari jawaban yang tadi B/I/S sampaikan dan dari hal-hal yang tertulis pada kartu ini, mohon B/I/S ranking/urutkan hal-halberikut ini, mulai dari hal yang hal yang paling penting produsen lakukan hingga kurang penting!

E2a.

SPONTAN

E2B.

RANKING

A. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang/jasa

1

B. Memberikan penjelasan cara penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan 2

C. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif

3

D. Menjamin mutu barang/jasa yang diproduksi atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang/jasa yang berlaku

4

E. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk mencoba (menguji) barang/jasa tertentu

5

F. Memberi garansi (jaminan) atas barang yang dibuat atau yang diperdagangkan

6

G. Memberi kompensasi, ganti rugi (penggantian) atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang/jasa yang diperdagangkan

7

H. Memberi kompensasi, ganti rugi (penggantian) apabila barang/jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian

8

I. Memberikan layanan purna jual 9

J. Menyediakan saluran pengaduan konsumen 10

V. Lainnya, Sebutkan _________________________________


114##

#

F. PENGETAHUAN AKAN UNDANG-UNDANG PERLINDUNGAN KONSUMEN

F1. Apakah B/I/S pernah dengar atau tahu mengenai UU Perlindungan Konsumen di Indonesia?(S)

Ya, tahu 1 KE F2

Tidak tahu 2 SKIP KE F3

F2. Sepengetahuan B/I/Shal apa saja yang diatur di UU Perlindungan Konsumen di Indonesia? (M)

Hak dan kewajiban konsumen 1

Hak dan kewajiban pelaku usaha 2

Perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha 3

Ketentuan pencantuman klausula baku 4

Tanggung jawab pelaku usaha 5

Pembinaan dan pengawasan yang dilakukan oleh pemerintah 6

Badan Perlindungan Konsumen Nasional 7

Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat 8

Penyelesaian sengketa antara konsumen dan pelaku usaha 9

Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen 10

Lainnya[SEBUTKAN] _________________________


115##

#

HANYA PERNAH DENGAR SAJA TETAPI TIDAK TAHU ISINYA 99

F3. Sepengetahuan B/I/Sapa saja yang menjadi hak-hak B/I/S selaku konsumen? (M)

hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa

1

hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan

2

hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa

3

hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan

4

hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut

5

hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen 6

hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif

7

hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya

8



116##

#

F4. Apakah B/I/S mengetahui peraturan pemerintah terkait standar mutu produk/layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia produk/jasa? (S)

Ya, tahu 1 KE F5

Tidak tahu 2 SKIP KE BAGIAN G

F5. Ketentuan apa saja yang B/I/S ketahui?(M)

Setiap orang yang memproduksi atau mengedarkan suatu produk wajib memenuhi Standar Nasional Indonesia (SNI) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

1

Produk kosmetik, obat, dan makanan wajib teregistrasi/terdaftar di BPOM 2

Kompensasi bagi penumpang udara niaga berjadwal yang mengalami keterlambatan lebih dari 30 menit atau pembatalan penerbangan oleh perusahaan angkutan udara niaga berjadwal.

3


G. EDUKASI ATAU SOSIALISASI SEPUTAR PERLINDUNGAN KONSUMEN

G1. Apakah B/I/S pernah dengar atau tahu mengenai .............. [BACAKAN KEGIATAN PADA TABEL DI BAWAH SATU PER SATU? (M)

G2. Sepengetahuan B/I/S, siapa yang menyelenggarakan kegiatan tersebut? (S)[HANYA DITANYAKAN UNTUK YANG MENJAWAB “TAHU” DI G1]

G3. Apakah B/I/S pernah mengikuti kegiatan tersebut? (S)[HANYA DITANYAKAN UNTUK YANG MENJAWAB “TAHU” DI G1]

CEK KELENGKAPAN KUISIONER, DAN KEMUDIAN SAMPAIKAN TERIMA KASIH KEPADA RESPONDEN

G1. Pengetahuan

G2.

Penyelenggara

G3. Keikutsertaan

Tahu Tdk Ikut Tidak Ikut

d. Kegiatan sosialisasi konsumen cerdas 1 2 1 2

b. Kegiatan sosialisasi pangan sehat 1 2 1 2

c. Kegiatan sosialisasi bahan pangan berbahaya 1 2 1 2

Puska Dagri, BP2KP, Kementerian Perdagangan, 2016# 117#

#

Documents

Laporan Akhir Analisis Pemetaan Kebutuhan Konsumenbppp.kemendag.go.id/media_content/2017/08/Laporan_Akhir_Analisis... · rahmatNya laporan Analisa Pemetaan Kebutuhan Konsumen Dalam