Upload
fajar-panogari-silaban
View
184
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
LAPORAN TUGAS BESAR MANAJEMEN
JASATingkat Kepuasan Pelanggan “Salon Rabel Galunggung”
dengan Menggunakan Metode House of Quality (HOQ)
Disusun oleh:
Fajar Panogari Silaban (105060707111054)
Danny Suryansyah Prima (105060700111
Program Studi Teknik Industri
Fakultas Teknik
Universitas Brawijaya Malang
Juni 2012
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis penjatkan kehadirat Allah SWT, yang atas rahmat-
Nya maka penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan tugas mata
kuliah Manajemen Jasa.
Penulisan laporan adalah merupakan tugas besar dan persyaratan
dalam menyelesaikan mata kuliah Manajemen Jasa.
Dalam penulisan laporan, ini penulis merasa masih banyak
kekurangan-kekurangan baik pada teknis penulisan maupun materi,
mengingat akan kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu kritik dan
saran dari semua pihak sangat penulis harapkan demi penyempurnaan
pembuatan makalah ini.
Dalam penulisan laporan, ini penulis menyampaikan ucapan terima
kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang membantu dalam
menyelesaikan penelitian ini, khususnya kepada :
1. Bapak Nasir Widha Setyanto, ST., MT. selaku Ketua Program Studi
Teknik Industri Universitas Brawijaya Malang
2. Ibu Ceria Farela Mada Tantrika, ST., MT. selaku Dosen mata kuliah
Manajemen Jasa yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pkiran
dalam pelaksanaan bimbingan, pengarahan, dorongan dalam rangka
penyelesaian penyusunan laporan ini
3. Rekan-rekan semua di Teknik Industri Universitas Brawijaya
4. Secara khusus penulis menyampaikan terima kasih kepada keluarga
tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta
pengertian yang besar kepada penulis, baik selama mengikuti
perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini
5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan dalam penulisan makalah ini.
Akhirnya penulis berharap semoga Allah memberikan imbalan yang
setimpal pada mereka yang telah memberikan bantuan, dan dapat
menjadikan semua bantuan ini sebagai ibadah. Dan semoga makalah ini
dapat bermanfaat dan digunakan sebagaimana mestinya.
Malang, Juni 2012
i
Penulis
ii
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ...................................................................................... i
Daftar Isi ................................................................................................. ii
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 2
1.3 Batasan Masalah .......................................................................... 2
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................... 2
1.5 Manfaat Penelitian ....................................................................... 3
Bab II Tinjauan Pustaka
2.1 Pengertian Jasa ............................................................................ 4
2.2 Karakteristik Jasa ......................................................................... 4
2.3 Macam-macam Jasa ..................................................................... 4
2.4 Pengertian Produk ........................................................................ 5
2.5 Pengertian Pelanggan .................................................................. 6
2.6 Kepuasan Pelanggan .................................................................... 6
2.7 Pengertian Total Quality Management (TQM) .............................. 7
2.8 Quality Function Deployment (QFD) ........................................... 10
2.8.1Pengertian Quality Function Deployment ................................. 10
2.8.2Manfaat QFD ............................................................................ 10
2.8.3House of Quality ....................................................................... 11
2.8.4Langkah-langkah dalam Pembuatan House of Quality ............. 13
Bab III Metodologi Penelitian
3.1 Flowchart ................................................................................... 17
3.2 Metodologi Penelitian ................................................................. 18
3.3 Objek Penelitian ......................................................................... 18
Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data
4.1 Pengumpulan Data Pelanggan ................................................... 19
4.2 Atribut Kepuasan dan Kepentingan Produk ................................ 19
4.3 Atribut Kepuasan Produk yang Valid dan Reliabel ...................... 20
4.3.1Uji Validitas .............................................................................. 20
4.3.2Uji Reliabilitas ........................................................................... 21
4.4 Atribut Kepentingan Produk yang Valid dan Reliabel ................. 22
4.4.1Uji Validitas .............................................................................. 23
ii
4.4.2Uji Reliabilitas ........................................................................... 23
4.5 Pengolahan Data dengan Quality Function Deploymen (QFD) ... 24
4.6 Matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement . 24
4.6.1Derajat Kepentingan Relatif Buat Atribut ................................. 24
4.6.2Kinerja Atribut Kepuasan Produk .............................................. 25
4.6.3Nilai Target ............................................................................... 26
4.6.4Rasio Perbaikan ........................................................................ 27
4.6.5Sales Point ............................................................................... 28
4.6.6Bobot Atribut Kepuasan Produk ............................................... 29
4.6.7Normalisasi Bobot .................................................................... 30
4.6.8Parameter Teknik ..................................................................... 31
4.6.9Nilai Matriks Interaksi Atribut Kepuasan Produk dengan
Parameter Teknik ....................................................................... 31
4.6.10Hubungan Antar Parameter Teknik ........................................ 34
4.6.11Prioritas Pengembangan Produk ............................................ 34
4.7 Matriks HOQ Technical Requirement to Process Requirement ... 35
4.7.1Kepentingan Relatif (Bobot) Parameter Teknik ........................ 36
4.7.2Normalisasi Bobot Parametrik .................................................. 36
4.7.3Process Requirements .............................................................. 37
4.7.4Nilai Interaksi Technical Requirement dengan Process
Requirement .............................................................................. 37
4.7.5Hubungan Antar Kebutuhan Proses ......................................... 40
4.7.6Prioritas Pengembangan Kebutuhan Proses ............................. 41
4.8 Matriks HOQ Process Requirement to Quality Procedures .......... 42
4.8.1Kepentingan Relatif (Bobot) ..................................................... 42
4.8.2Normalisasi Bobot .................................................................... 43
4.8.3Quality Procedures ................................................................... 44
4.8.4Nilai Interaksi Process Requirement dengan Procedures Quality . .
45
4.8.5Hubungan Antar Prosedur Kualitas .......................................... 49
4.8.6Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas .............................. 49
Bab V Analisa dan Pembahasan ....................................................... 51
Bab VI Penutup
6.1 Kesimpulan ................................................................................ 52
6.2 Saran .......................................................................................... 52
iii
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
BAB IPENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era modern seperti sekarang ini, persaingan perusahaan atau bisnis
sangatlah ketat dan sangat kompleks. Dalam hal pelayanan, manajemen
perusahaan, maupun hanya dalam penyajian. Semua itu adalah suatu kekuatan
yang ditonjolkan di setiap perusahaan demi mencapai satu tujuan dalam
meningkatkan profit perusahaan. Maka dari itu dengan tipe persaingan yang
semakin ketat ini perusahaan harus mampu mengatasi dan mengantisipasi
dengan ancaman-ancaman pesaing, menutup kelemahan-kelemahan perusahaan
dan memanfaatkan peluang-peluang dengan kekuatan yang ada. Disamping itu
juga perusahaan harus bisa menganalisa industry secara keseluruhan yang dapat
memahami perkembangan industri, memahami pesaing dan posisinya serta
dapat menentukan strategi yang tepat untuk mengatasi dan memenangkan
masalah persaingan.
Pada umumnya tujuan utama didirikannya suatu perusahaan adalah untuk
meraih keuntungan secara maksimal. Salah satu kegiatan untuk mencapainya
adalah dalam hal pemasaran. Karena pemasaran merupakan urat nadi dari
keberhasilan suatu perusahaan disamping kegiatan-kegiatan lain seperti
personalia, produksi dan pembelinya. Dalam rangka untuk meningkatkan volume
penjualan dan menarik pelangganan yang sebanyak-banyaknya perusahaan
dituntut untuk menerapkan kebijaksanaan yang tepat dan efektif. Dalam
pemasaran juga sangat diperlukan adanya suatu strategi dan teknik atau cara
yang paling tepat bagi perusahaan untuk menentukan kombinasi macam apakah
yang paling tepat dan menguntungkan dalam usaha mencapai pasar yang dituju
atau sudah ditentukan sehingga dalam strategi ini dimaksudkan untuk
mempermudah perusahan dalam menilai pasar mana yang berpotensi untuk
pemasaran barang produksinya.
Dengan mengidentifikasi hal-hal yang di inginkan oleh masyarakat,
perusahaan bisa dengan mudah mengambil hati pelanggan. Seperti halnya yang
kami lakukan sekarang dalam melakukan pengamatan yang kami lakukan
dikawasan malang, yaitu dengan melihat kesukaan dan kondisi masyarakat
malang yaitu suka dengan sesuatu yang pedas. Maka dari itu untuk pengamatan
kami yang potensial dan membutuhkan banyak pengembangan dari
pelayanannya adalah “Salon Rabel”.
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Salon Rabel ini adalah suatu ladang bisnis yang dari tingkat keramaian
pelanggan sudah tidak dapat diragukan lagi. Maka dari itu kami lakukan
pengamatan tentang HOQ dari Salon Rabel. Dari pelayanan, manajemen,
pemasaran, dan lain-lain. Bisnis yang digeluti oleh Salon Rabel ini perlu
mengetahui secara rinci hal-hal yang menimbulkan daya tarik untuk membeli
produk yang dibuat perusahannya. Pemahaman tentang atribut yang
dipertimbangkan dalam memilih dan membeli suatu produk sangat dibutuhkan
oleh perusahaan untuk membantu memperbaiki dan meningkatkan keberadaan
merknya dalam bersaing dipasar. Untuk memenangkan persaingan perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya
dengan memberikan produk yang lebih baik daripada para pesaingnya.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini yang akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
dan bahkan akan mengalami kerugian.
Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu
produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Tanpa adanya tindakan untuk
melakukan koreksi atau perbaikan hasil pengukuran tingakat kepuasan
pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan ialah untuk dapat segera mengetahui faktor-faktor yang
membuat para pelanggan tidak puas dan untuk itu harus sesegera mungkin
diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa, tetap menjadi pelanggan
perusahaan yang bersangkutan bahkan menjadi pelanggan yang loyal, yang
dapat meningkatkan penjualan dan pada akhirnya akan meningkatkan laba
perusahaan.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan kondisi yang telah digambarkan pada bagian sebelumnya dan
latar belakang telah diuraikan diatas maka perumusan masalah dalam penelitian
ini adalah : “ Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Salon Rabel dan
tindakan-tindakan sebagai koreksi ”.
1.3Batasan Masalah
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Untuk memermudah pembahasan dan menghindari meluasnya
permasalahan, maka perlu adanya batasan masalah yang akan di teliti. Adapun
batasan yang digunakan adalah:
1. Penelitian dilakukan terhadap sikap pelanggan terhadap Salon Rabel.
2. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode House of Quality (HOQ).
1.4Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan mengevaluasi karateristik atribut suatu produk Salon
Rabel seperti yang diinginkan oleh konsumen.
2. Untuk mengetahui dan mengevaluasi alasan dari semua responden memilih
Salon Rabel dibandingkan dengan produk yang sejenis lainnya.
1.5Manfaat Penelitian
Dari pengamatan yang kami lakukan, adapun manfaatnya adalah sebagai
berikut :
1. Mahasiswa dapat mengetahui dan mengevaluasi karateristik atribut suatu
produk Salon Rabel seperti yang diinginkan oleh konsumen.
2. Mahasiswa dapat mengetahui dan mengevaluasi alasan dari semua
responden memilih Salon Rabel dibandingkan dengan produk yang sejenis
lainnya.
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
2.1Pengertian Jasa
Dalam ilmu ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan
sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan.
2.2Karakteristik Jasa
Beberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler(1 993:230), adalah
sebagai berikut :
1. Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karma tidak bisa dindentifikasi oleh ke
lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum terjadi proses transaksi pembelian.
2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan
orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak,
produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Variability (Berubah-ubah)
Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa yang
menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.
4. Perishability (Daya tahan)
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya than yang lama karena
sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan.
2.3Macam-macam Jasa
Menurut Converse (1992:233), macam-macam jasa seperti yang telah
disebutkan diatas, dapat dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personalized services
Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang
dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto.
Sementara itu, yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara
lain adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang
menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal
services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive yaitu
keinginan untuk menjadi langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
timbul di dalam usaha laundries, karena kebersihan, layanan yang ramah
tamah serta baik, dan sebagainya.
2. Financial services
Financial services terdiri dari:
a. Banking services (Bank)
b. Insurance services (Asuransi)
c. Investment securities (Lembaga penanaman modal).
d. Public utility and Transportation services.
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya
perusahaan listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari: Domestic
consumer (konsumen lokal), Commercial and office (perkantoran dan
perdagangan), Municipalities (kota praja, pemda).
Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta api,
kendaraan umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk
angkutan penumpang dan angkutan barang.
3. Entertainment
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga,
bioskop, gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya.
Metode marketing yang dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana
karcis dijual di loket-loket.
4. Hotel services
Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal
ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat
rekreasi, hiburan, travel biro, dan sebagainya.
2.4Pengertian Produk
Pada umumnya sebelumperusahaan melaksanakan kegiatan operasinya atau
kadang-kadang sebelum perusahaan tersebut didirikan, perlu ditentukan terlebih
dahulu produk apa yang akan diproduksikan oleh suatu perusahaan tersebut.
Produk yang dapat diproduksikan oleh suatu perusahaan tersebut pada
umumnya tidak dapat diubah dalam jangka waktu yang pendek, melainkan
perubahan tersebut dapat dilaksanakan dalam jangka waktu yang panjang.
Perubahan produk yang dapat diproduksi ini akan memerlukan perubahan dari
sistem produksi yang dipergunakan oleh perusahaan yang bersangkutan. Dari
penelitian ini maka perusahaan akan dapat memproduksikan produk yang akan
disukai oleh para konsumen.
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Produk adalah suatu kombinasi dari atribut-atribut yang dapat
menimbulkan daya tarik bagi para pelanggan antara lain corak, mode,
desain, merk dan lain-lain. Setiap kombinasi dari tiap atribut-atribut dapat
menciptakan suatu produk baru selain itu produk-produk tidak sama bagi
setiap orang, misalnya penawaran suatu produk adalah apa yang
dirasakan oleh penjual sebagai suatu dasar yang akan menjadi produk
yang akan diproduksi.
2.5Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh
pada performansi kita atau perusahaan kita.
Beberapa definisi tentang pelanggan sebagai berikut :
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang
tergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
c. Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
2.6Kepuasan Pelanggan
Menurut Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan
atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan
nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah
orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,
karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai
pemasok.
Menurut Yamit (2002: 77) bahwa terdapat tiga jenis pelanggan yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam
perusahaan atau organisasi.
2. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan
sebagai pamakai akhir.
3. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir,
yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata.
Kotler,mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain ( Yamit,
2002: 80) :
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus
menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada
umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk
kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara
secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi
pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi
tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah
berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu
dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli (customer loss rate)
ini meningkat hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggan.
2.7Pengertian Total Quality Management (TQM)
Menurut Sadgrof, Total Quality Management adalah ”sistem manajemen yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan
yang diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan
berkesinambungan (continous improvement) dan motivasi karyawan“.
Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah “sistem manajemen untuk
meningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total)
anggota organisasi”.
Santoso, mendefiniskan bahwa TQM adalah “sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”.
Fandy Tjiptono, mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya” (Yamit, 2002: 181).
Kit Sadgrove, mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi
pelaku bisnis saat ini, yaitu (Yamit, 2002: 178) :
1. Pelanggan
Pelanggan sekarang lebih caggih dan memiliki pengetahuan yang semakin
tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan
pelayanan yang akan terima.
2. Persaingan
Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global.
3. Teknologi
Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan dalam
industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa
merekatampil beda berkat kemajuan teknologi.
4. Peraturan
Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi
bisnis.
Kit Sadgrove, 1995 menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar
dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai
berikut (Yamit, 2002: 182) :
1. Fokus pada pelanggan
Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan
dan bukan lagi sebagai perusahaan yang beroreantasi pada produksi.
2. Mengerjakan secara benar
Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau
menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara
terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang
harus bertanggung jawab terhadap kualitas.
3. Komunikasikan dan latihlah
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi.
Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan
karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap
karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa
berbuat salah.
4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah
Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada
perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan
berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses
agar berada dalam batas tolenransi yang telah disepakati.
5. Kerjakan secara bersama
Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta
dan harus diberdayakan.
Banyak manfat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi
pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat
tersebut adalah :
1. Bagi pelanggan
a. Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan.
b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik.
c. Kepuasan pelanggan lebih terjamin
2. Bagi perusahaan
a. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.
b. Karyawan lebih termotivasi
c. Produktivitas meningkat
d. Biaya turun
e. Produk cacat berkurang
f. Permasalahan cepat terselesaikan.
3. Bagi staf karyawan
a. Pemberdayaan
b. Lebih terlatih dan berkemampuan
c. Lebih dihargai dan diakui
Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah
ini :
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Gambar 2.1 Sistem Kerja Program TQM
Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan,
diperlukan persyaratan sebagai berikut (Yamit, 2002: 190) :
1. Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak.
2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.
3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang
berkualitas.
4. Memilih koordinator (fasilitator) program TQM.
5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.
6. Merumuskan nilai (Value), visi (vision) dan misi (mission).
7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.
8. Merencanakan investasi program TQM.
9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.
2.8Quality Function Deployment (QFD)
2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD), ialah suatu metode untuk
mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan
memuaskan konsumen (Ibrahim, 1997: 143 ).
Quality Function Deployment adalah metode perencanaan dan
pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan
mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan
mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan tersebut (Wahyu, 1999: 88).
2.8.2 Manfaat QFD
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan
metode QFD yaitu:
1. Mengurangi biaya
Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan
pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan
pelanggan.
2. Meningkatkan pendapatan
Dengan pengurangan biaya, untuk hasil yang kita terima akan lebih
meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Pengurangan waktu produksi
QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan
membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan
awal dalam proses pengembangan (Wahyu, 1999 : 89).
Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi (Wahyu,
1999: 39) :
1. Fokus pada pelanggan (Customer focused)
Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu
organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.
2. Effisien waktu (Time Efficient)
Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan
pada harapan dan kebutuhan pelanggan.
3. Orientasi kerjasama (Cooperations Oriented)
QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua
keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam
diskusi dan pengambilan keputusan.
4. Orientasi pada dokumentasi (Documentation Oriented)
QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan
seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini
digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan
yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
2.8.3 House of Quality
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan
tahap pertama dalam penerapan metodologi Quality Function Deployment (QFD).
Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of
costumer secara langsung terhadap Karakteristik teknis atau spesifikasi teknis
dari sebuah produk (barang atau jasa) yang dihasilkan. Perusahaan akan
berusaha mencapai karakteristik teknis yang sesuai dengan target yang telah
ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk
pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk
yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor.
Gambar 2.2 House of Quality Proses Pengembangan Produk Perusahaan
Berikut ini bagan yang memberikan penjelasan tentang House of Quality (HOQ) :
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Gambar 2.3 House of Quality
Penjelasan tentang masing–masing matriks :
1. Customer Requirements
Berisi data atau informasi terstruktur mengenai kebutuhan dan keinginan
konsumen berdasarkan hasil riset pemasaran. Data tersebut diungkapkan
dalam bahasa konsumen dan bersifat kualitatif. Data akan ditempatkan
secara terstruktur dalam Tree Diagram.
2. Planning Matrix
Untuk mengetahui posisi relatif produk terhadap produk pesaing. Bagian
ini berisi tiga tipe informasi :
a. Data pasar kuantitatif, yaitu yang mengindikasikan tingkat kepentingan
dan kepuasan relative dari tiap kebutuhan dan keinginan konsumen
terhadap produk perusahaan dan tingkat kepuasan relative konsumen
terhadap produk pesaing.
b. Setingan Capaian (Goal setting) untuk poduk atau jasa yang akan
diluncurkan.
c. Perhitungan untuk pengurutan keinginan dan kebutuhan konsumen.
3. Technical Response
Terdiri dari karakteristik teknis yang mendeskripsikan desain layanan dan
aplikasi produk yang dirancang. Karakteristik teknis ini diturunkan dari Voice
of customer pada bagian A, disebut juga dengan Voice of Company. Secara
sederhana dapat disusun dengan bantuan model “Whats Vs How”. Perlu
ditentukan juga arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai
(direction of goodness).
4. Inter-Relationship
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Berisi pertimbangan penilaian keterkaitan hubungan antara elemen-
elemen karakteristik teknis (bagian C) dengan setiap kebutuhan pelanggan
pada bagian A.
5. Technical Corelations
Terdiri dari penilaian tim perancang terhadap implementasi keterkaitan
(korelasi) antar elemen-elemen karakteristik teknis (bagian C). Korelasi ini
tergantung kepada direction of goodness dari masing-masing karateristik
teknis. Lima kemungkinan diantaranya adalah :
a. Strong positive impact, artinya mengadakan perubahan pada
karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan
menimbulkan pengaruh positif kuat pada direction of
goodness karakteristik teknis 2.
b. Moderate positive impact, artinya mengadakan perubahan pada
karakteristik 1 kearah direction of goodness-nya akan menimbulkan
pengaruh positif yang moderat pada direction of goodness karakteristik
teknis 2.
c. No impact, artinya mengadakan perubahan pada karakteristik teknis 1
kearah direction of goodness-nya tidak akan menimbulkan pengaruh
pada direction of goodness karakteristik teknis 2.
d. Moderate negative impact, artinya mengadakan perubahan pada
karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan
menimbulkan pengaruh negatif pada direction of goodness karakteristik
teknis 2.
e. Strong negative impact, artinya mengadakan perubahan pada
karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan
menimbulkan pengaruh negatif kuat pada direction of
goodness karakteristik teknis 2.
6. Target Matrix
Berisikan tiga macam jenis data, yaitu :
a. Tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.
b. Technical benchmarking dari produk yang dibandingkan. Technical
benchmark menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan
technical response pesaing.
c. Target kinerja karakteristik teknis dari produk yang dikembangkan.
2.8.4 Langkah-langkah dalam Pembuatan House of Quality
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
1. Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menentukan
Voice Of Customer (VoC)
Langkah-langkah mendapatkan Customer need/Voice Of Customer (VoC) :
a. Mendapatkan suara pelanggan (melalui wawancara, customer
complaints) Wawancara sebanyak 30 resonden sudah dianggap cukup
menggambarkan kebutuhan konsumen sampai sekitar 90.
b. Mengelompokkan VoC (Voice of Customer) ke dalam beberapa kategori
kebutuhan (need/benefit, dimensi kualitas, dll) didasarkan pada
kedekatan hubungan dari setiap variabel atau disebut juga
dengan penurunan atribut. Pengelompokkan dilakukan menggunakan
tree diagram.
2. Pembuatan Planning Matrix
Dalam Matriks Perencanaan ada beberapa kolom yang harus diisi, antara lain
:
a. Tingkat kepentingan atribut [skala 1 – 5]
Weighted Average Performance (WAP) untuk mengetahui bobot
kepentingan bagi pelanggan. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut
:
1) Menghitung jawaban responden untuk masing-masing nilai sesuai
dengan skala yang ada padakuisioner.
2) Menghitung Importance Weight untuk setiap kebutuhan, dengan
menjumlahkan hasil perkalian antar jawaban dengan skala pada
kuisioner.
3) Menghitung Weighted Average Importance Score = Importance
Weight / total jumlah responden.
b. Tingkat kepuasan yang diberikan oleh produk kita [skala 1 – 5]. (dari
kuisioner, cara menentukan nilainya sama sepeti pada point a.
c. Tingkat kepuasan yang diberikan oleh produk pesaing [skala 1 – 5]. (dari
kuisioner, cara menentukan nilainya sama sepeti pada point a.
d. Goal (sasaran perbaikan yang ingin dicapai) [skala 1 – 5]. Penentuan
tingkat kepuasan yang ingin dicapai untuk setiap keinginan dan
kebutuhan pelanggan, nilainya ditentukan oleh perusahaan (tim) dengan
mempertimbangkan tingkat kepuasan terhadap produk pesaing, dan
sumber daya yang ada pada
perusahaan.
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
e. Ratio perbaikan (Improvement Ratio) = adalah perbandingan antara
sasaran yang ingin dicapai dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan
produk yang sudah diluncurkan. Improvement Ratio = point d / point b.
f. Sales point [skala yang digunakan : 1= no (tidak ada penambahan value
added terhadap produk), 1.2 = medium (value added terhadap produk
tidak signifikan) , 1.5 = strong sales point (value added terhadap produk
sangat tinggi)]
g. Raw weight = point a x point e x point f
h. Normalized raw weight = poin g / ∑ poin g
3. Tingkat Pelanggan dalam kompetisi
Untuk mengerti bagaimana kompetisi dalam tingkat pelangganuntuk
mendapat keuntungannya luar biasa yang kompetitif. Dalam langkah ini
dapat pula menjadi ide yang baik untuk menanyakan pelanggan bagaimana
produknya atau tingkat pelayanannya dalam hubungan kompetisi.
4. Deskripsi Teknis (Voice of Engineer)
Deskripsi teknis adalah atribut tentang produk atau jasa yang dapat
diukur dan ditiru untuk melawan kompetisi. Deskripsi teknis terlihat dalam
suatu organisasi yang sudah menggunakannya untuk menetukan spesifikasi
produk, bagaimanapun pengukuran yang baru dapat dibuat untuk
meyakinkan produk sesuai kebutuhan pelanggan.
5. Pembuatan Technical Response matrix (Substitute Quality
Characteristics=SQC).
Karakter teknis merupakan bagian dimana perusahaan melakukan
penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha
memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk menentukan
arah peningkatan (Direction of goodness) digunakan simbol sebagai berikut :
Gambar 2.4 Simbol Arah Peningkatan
6. Pembuatan Inter-Relationship matrix
Menentukan hubungan antara atribut kebutuhan dengan karakteristik teknis
dan kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan
kekuatan hubungan tersebut (impact) :
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
a. Not linked (Blank)
perubahan pada karakteristik teknis tidak akan berpengaruh pada
performansi kepuasan pelanggan.
b. Possibly linked
Perubahan yang relatif besar pada karakteristik teknis akan memberikan
sedikit perubahan pada performansi kepuasan pelanggan.
c. Moderate linked
Perubahan yang relatif besar pada karakteristik teknis akan memberikan
pengaruh yang cukup berarti pada performansi kepuasan pelanggan.
d. Strongly linked
Perubahan yang relatif kecil pada karakteristik teknis akan memberikan
pengaruh yang berarti pada performansi kepuasan pelanggan.dengan
suatu nilai nominal dimana tidak terdapat variasi disekitar nilai tersebut.
Gambar 2.5 Simbol Hubungan antara Atribut Kebutuhan dengan Karakteristik Teknis
7. Pembuatan Technical Corelations matrix
Menggambarkan peta saling ketergantungan (independancy) dan saling
berhubungan (interrelationship) antara karakter teknis.
8. Kesulitan Perusahaan/Organisasi
Tingkat atribut desain dalam pola kesulitan organisasi. Hal ini sangat
mungkin untuk beberapa atribut dalam konflik yang secara langsung.
9. Technical Benchmark
Technical Benchmarks merupakan bagian dari technical matrix yang
menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan technical
requirement pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-
masing SQC.
10. Pembuatan matriks target
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Pada matriks ini akan ditentukan nilai target yang harus dicapai karakteristik
teknis dalam rangka pengembangan produk. Penentuan target ini dilakukan
dengan menggunakan input tingkat kepentingan (prioritas) dari karakteristik
teknis, tingkat performansi produk pembanding serta kemampuan
dari perusahaan.
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN
3.1Flowchart
Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
3.2Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian ini merupakan cara yang digunakan untuk
memecahkan masalah dengan langkah-langkah yang akan ditempuh harus
relevan dengan masalah yang telah dirumuskan. Metode penelitian ini dilakukan
dengan analisa beberapa tahapan yang meliputi persiapan, pengunpulan data,
analisa data, dan laporan penulisan. Semua tahapan tersebut merupakan suatu
kesatuan proses yang tidak dapat dipisahkan.
3.3Objek Penelitian
Di dalam penelitian ini, obyek pengamatan dan penelitian adalah
menganalisa sikap kepuasan dan kepentingan pelanggan “Salon Rabel”. Tempat
makan ini berlokasi di Jln. Bromo (depan gereja Bromo), Malang.
Gambar 3.2 Tempat Makan “Salon Rabel”
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
BAB IVPENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1Pengumpulan Data Pelanggan
Dalam pengamatan ini, data diperoleh dari pelanggan yang sudah/sering
berkunjung ke tempat makan “Salon Rabel”. Pengumpulan data dilakukan
dengan berbagai cara, seperti: wawancara, pengamatan, penyebaran kuisioner,
dokumentasi maupun studi pustaka.
4.2Atribut Kepuasan dan Kepentingan Produk
Data dari pelanggan secara umum digunakan untuk menentukan atribut
kepuasan dan kepentingan pelayanan seperti apa saja yang diharapkan oleh
para pelanggan “Salon Rabel”. Atribut diperoleh dari penyebaran kuisioner
pendahuluan. Kuisioner pendahuluan disebarkan kepada 30 responden
pelanggan “Salon Rabel” dimana kuisioner pendahuluan berisikan beberapa
pertanyaan dari pengamat mengenai atribut kepuasan dan kepentingan
pelayanan dan bagian kosong untuk diisi oleh responden apabila jasa pelayanan
yang diharapkan atau diinginkan tidak terdapat di dalam gagasan peneliti.
Keinginan atau harapan pelanggan yang terindentifikasi terhadap atribut
“Salon Rabel” dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut :
Tabel 4.1 Atribut Kepuasan dan Kepentingan Pelayanan yang Diinginkan PelangganNo.
Atribut Kepuasan Produk
1. Sopan santun pegawai
2. Hasil penyalonan
3. Alat dan bahan yang digunakan
4. Merasa puas terhadap hasil penyalonan
5. Tingkat kerapian penyalonan
6. Tingkat kecepatan dalam penyalonan
7. Penyediaan variasi pemotongan rambut
8. Kebersihan salom
9. Kebersihan alat dan bahan salon
10. Kerapihan pakaian pegawai
11. Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll)
12. Luas salon
13. Keamanan parkir kendaraan
14. Kebersihan toilet
15. Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan
16. Kesopanan dari kasir
17. Pelayanan salon untuk pelanggan
18. Tingkat antrian untuk penyalonan
19. Tipe-tipe yang dapat dilayani
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
20. Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut
21. Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat
4.3Atribut Kepuasan Produk yang Valid dan Reliabel
Data atribut kepuasan produk yang diinginkan oleh pelanggan dari kuisioner
pendahuluan kemudian dikumpulkan selanjutnya dibuat kuisioner kedua dan
disebarkan lagi kepada responden sebanyak 15 responden untuk menentukan
atribut kepuasan produk yang valid dan reliabel. Kuisioner ini disusun dengan
menggunakan lima pilihan jawaban yaitu apabila jawaban sangat puas sekali
maka penilaian yang diberikan adalah lima (5), sangat puas (4), puas (3), tidak
puas (2), dan sangat tidak puas (1).
Hasil kuisioner ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuisioner, yang
selanjutnya akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan
software SPSS 17.0
4.3.1 Uji Validitas
Tujuan dari uji validitas yakni untuk mengetahui apakah kuesioner
yang disebar sudah valid. Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh
mana ketepatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data.
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji reabilitas dengan SPSS 19.0
adalah sebagai berikut :
1. Mengaktifkan variabel view
2. Pada kolom Name, masukkan kode pernyataan pada kuesioner
3. Gunakan Numeric pada kolom Name, dan masukkan Value berupa:
1 = STP
2 = TP
3 = P
4 = SP
5 = SPS
4. Tipe data yang digunakan adalah Ordinal untuk semua pernyataan
5. Mengaktifkan Data View
6. Masukkan data kebutuhan akan prestasi 15 responden yang telah didapat
7. Klik Anlyze, Scale, Reliability Analysis
8. Masukkan semua variabel ke dalam Items, kemudian klik Statistics, pilih
Scale If Item Deleted
9. Maka akan muncul output :
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Tabel 4.2 Tabel Validitas Atribut Kepuasan
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
P1 61.20 66.171 -.136 .807
P2 61.40 65.971 -.091 .812
P3 60.67 56.524 .671 .774
P4 61.53 66.124 -.103 .815
P5 60.07 61.210 .142 .810
P6 60.80 52.314 .763 .762
P7 60.20 61.743 .253 .797
P8 60.33 55.095 .798 .767
P9 60.47 55.838 .714 .771
P10 60.67 55.095 .798 .767
P11 61.27 56.067 .586 .777
P12 61.73 69.067 -.404 .820
P13 60.67 60.667 .322 .793
P14 61.13 61.124 .389 .791
P15 61.33 55.095 .648 .773
P16 60.67 57.952 .631 .779
P17 61.07 53.781 .761 .765
P18 61.60 64.400 -.005 .816
P19 60.87 55.838 .640 .774
P20 61.47 69.410 -.366 .824
P21 60.87 59.267 .340 .793
Sumber: Output SPSS 19.0
Untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan tersebut valid atau tidak,
digunakan dengan cara membandingkan nilai Corrected Item-Total
Correlation dengan nilai r table dengan membandingkan . Nilai r tabel
pada tingkat signifikan 0.05 dengan jumlah data 15, maka didapat r tabel
sebesar 0.5140. Dapat diketahu bahwa nilai P3, P6, P8, P9, P10, P11, P15,
P16, P17, P19 Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r table
sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan valid. Selain cara
tersebut cara yang lain adalah dengan membandingkan Cronbach’s Alpha
if Item Deleted dengan Cronbach’s Alpha (0.799). Karena semua nilai
pertanyaan Cronbach’s Alpha if Item Deleted kurang dari 0 .799maka
semua item pertanyaan valid. Tetapi dari item pertanyaan P1, P2, P4, P5,
P7, P12, P13, P14, P18, P20, P21 belum valid. Akan tetapi karena
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
keterbatasan waktu maka tidak dilakukan penyebaran kuesioner ulang
sehingga semua item pertanyaan diasumsikan valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji reabilitas dengan SPSS 19.0
adalah sebagai berikut :
1. Mengaktifkan variabel view
2. Pada kolom Name, masukkan kode pernyataan pada kuesioner
3. Gunakan Numeric pada kolom Name, dan masukkan Value berupa:
1 = STP
2 = TP
3 = P
4 = SP
5 = SPS
4. Tipe data yang digunakan adalah Ordinal untuk semua pernyataan
5. Mengaktifkan Data View
6. Masukkan data kebutuhan akan prestasi 15 responden yang telah didapat
7. Klik Anlyze, Scale, Reliability Analysis
8. Masukkan semua variabel ke dalam Items, kemudian klik Statistics, pilih
Scale If Item Deleted
9. Maka akan muncul output :
Tabel 4.3 Tabel Reliabilitas KeputusanCronbach's
Alpha N of Items
.799 21
Sumber: Output SPSS 19.0
Dari Output pada tabel dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha
menunjukkan angka 0.799. Nilai ini sudah berada di atas nilai Cronbach’s
Alpha minimal yaitu sebesar 0.70 sehingga dapat dinyatakan bahwa semua
pertanyaan sudah reliabel.
4.4Atribut Kepentingan Produk yang Valid dan Reliabel
Data atribut kepentingan produk yang diinginkan oleh pelanggan dari
kuisioner pendahuluan kemudian dikumpulkan selanjutnya dibuat kuisioner
kedua dan disebarkan lagi kepada responden sebanyak 15 responden untuk
menentukan atribut kepentingan produk yang valid dan reliabel. Kuisioner ini
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
disusun dengan menggunakan lima pilihan jawaban yaitu apabila jawaban sangat
penting sekali maka penilaian yang diberikan adalah lima (5), sangat penting (4),
penting (3), tidak penting (2), dan sangat tidak penting (1).
Hasil kuisioner ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuisioner, yang
selanjutnya akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan
software SPSS 19.0
4.4.1 Uji Validitas
Tabel 4.4 Tabel Validitas Atribut Kepentingan
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
P1 80.20 22.457 -.410 .611
P2 81.13 19.124 .173 .549
P3 80.73 17.924 .390 .513
P4 81.13 23.695 -.555 .640
P5 80.60 19.971 .052 .567
P6 81.07 18.210 .339 .522
P7 80.93 19.495 .106 .560
P8 80.60 18.257 .351 .521
P9 80.27 20.781 -.065 .576
P10 80.93 17.781 .322 .521
P11 80.80 17.886 .357 .517
P12 80.93 16.210 .665 .460
P13 80.27 18.638 .412 .521
P14 80.73 19.352 .145 .553
P15 81.00 20.286 -.020 .582
P16 81.13 18.552 .340 .525
P17 80.73 18.924 .284 .534
P18 80.53 19.695 .206 .547
P19 80.87 20.552 -.062 .590
P20 80.80 17.886 .357 .517
P21 80.60 18.114 .377 .517
Sumber: Output SPSS 19.0
Untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan tersebut valid atau tidak,
digunakan dengan cara membandingkan nilai Corrected Item-Total
Correlation dengan nilai r tabel. Nilai r tabel pada tingkat signifikan 0.05
dengan jumlah data 15, maka didapat r tabel sebesar 0.5140. Dari
pertanyaan di atas dapat iketahu bahwa jika item pertanyaan tidak reliable
pasti tidak valid. Jadi dari semua item pertanyaan tidak valid. . Akan tetapi
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
karena keterbatasan waktu maka tidak dilakukan penyebaran kuesioner
ulang sehingga semua item pertanyaan diasumsikan valid.
4.4.2 Uji Realibitas
Tabel 4.5 Uji Realibilitas Keputusan
Cronbach's
Alpha N of Items
.560 21
Sumber: Output SPSS 19.0
Dari Output pada tabel dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha
menunjukkan angka 0.560. Nilai ini di bawah Cronbach’s Alpha minimal
yaitu sebesar 0.70 sehingga dapat dinyatakan bahwa semua pertanyaan
belum reliabel. . Akan tetapi karena keterbatasan waktu maka tidak
dilakukan penyebaran kuesioner ulang sehingga semua item pertanyaan
diasumsikan valid.
4.5 Pengolahan Data dengan House of Quality (HOQ)
Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ)
merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi Quality Function
Deployment (QFD). Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk
mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap Karakteristik
teknis atau spesifikasi teknis dari sebuah produk (barang atau jasa) yang
dihasilkan.
4.6 Matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement
4.6.1 Derajat Kepentingan Relatif Buat Atribut
Derajat Kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keinginan atau
kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif dengan tujuan untuk
memprioritaskan keinginan pelanggan .Pemberi bobot dimulai d4.7ari atribut
yang sangat penting sekali dengan nilai 5 sampai 1 dengan atribut yang tidak
penting. Bobot yang diberikan dapat dihitung dengan rumus :
x=∑i=1
n
DKi
n
Keterangan:
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
x : Nilai rerata derajat kepentingan
DKi: Derajat kepentingan ke-i
N : Jumlah responden
Sebagai contoh perhitungan dari derajat kepentingan dari atribut kepuasan yaitu
“ Rasa makanan enak “
x=∑i=1
n
DKi
n
¿ 6915
= 4,6
Perhitungan secara keseluruhan dari derajat kepentingan relatif butir atribut
kepuasan dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.6 Derajat Kepentingan Atribut Kepuasan Produk
No Atribut Produk Derajat Kepentingan
1 Sopan santun pegawai 4.600
2 Hasil penyalonan 3.667
3 Alat dan bahan yang digunakan 4.067
4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 3.667
5 Tingkat kerapian penyalonan 4.200
6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 3.733
7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 3.867
8 Kebersihan salom 4.200
9 Kebersihan alat dan bahan salon 4.533
10 Kerapihan pakaian pegawai 3.867
11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) 4.000
12 Luas salon 3.867
13 Keamanan parkir kendaraan 4.533
14 Kebersihan toilet 4.067
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan 3.800
16 Kesopanan dari kasir 3.667
17 Pelayanan salon untuk pelanggan 4.067
18 Tingkat antrian untuk penyalonan 4.267
19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 3.933
20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut 4.000
21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat 4.200
4.6.2 Kinerja Atribut Kepuasan Pelayanan
Kinerja atribut kepuasan produk Salon Rabel di malang di lihat dari sisi
pelanggan adalah untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak
manajemen. Atribut kepuasan produk yang dianggap sangat tidak puas terhadap
penilaiannya maka diberi nilai 1 sampai sangat penting sekali diberi nilai 5.
Kinerja atribut jasa dapat dihitung dengan rumus :
x=∑i=1
n
Ki
n
Keterangan:
x : Nilai rerata kinerja produk
Ki: kinerja produk ke-i
N : Jumlah responden
Sebagai contoh perhitungan dari derajat kepentingan dari atribut kepuasan yaitu
“ Rasa makanan enak “
x=∑i=1
n
Ki
n
¿ 4215
=2.800
Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja kepuasan Salon Rabel dilihat dari
tabel berikut:
Tabel 4.7 Kinerja ProdukNo Atribut Produk Kinerja Produk 1 Sopan santun pegawai 2.800
2 Hasil penyalonan 2.600
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
3 Alat dan bahan yang digunakan 3.332
4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 2.467
5 Tingkat kerapian penyalonan 3.933
6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 3.200
7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 3.800
8 Kebersihan salom 3.667
9 Kebersihan alat dan bahan salon 3.533
10 Kerapihan pakaian pegawai 3.333
11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) 2.733
12 Luas salon 2.267
13 Keamanan parkir kendaraan 3.333
14 Kebersihan toilet 2.867
15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan 2.667
16 Kesopanan dari kasir 3.333
17 Pelayanan salon untuk pelanggan 2.933
18 Tingkat antrian untuk penyalonan 2.400
19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 3.133
20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut 2.533
21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat 3.133
4.6.3 Nilai Target
Nilai target perlu ditentukan oleh manajemen Salon Rabel. Untuk sementara
kami mengasumsikan sendiri dari nilai target dengan nilai yang sama yaitu 5
dengan nilai sangat tinggi sekali, agar mendapatkan rasio pebaikan yang lebih
baik. Berikut tabel asumsi nilai target “Salon Rabel” :
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Tabel 4.8 Nilai TargetNo Atribut Produk Nilai Target 1 Sopan santun pegawai 5.000
2 Hasil penyalonan 5.000
3 Alat dan bahan yang digunakan 5.000
4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 5.000
5 Tingkat kerapian penyalonan 5.000
6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 5.000
7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 5.000
8 Kebersihan salom 5.000
9 Kebersihan alat dan bahan salon 5.000
10 Kerapihan pakaian pegawai 5.000
11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) 5.000
12 Luas salon 5.000
13 Keamanan parkir kendaraan 5.000
14 Kebersihan toilet 5.000
15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan 5.000
16 Kesopanan dari kasir 5.000
17 Pelayanan salon untuk pelanggan 5.000
18 Tingkat antrian untuk penyalonan 5.000
19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 5.000
20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut 5.000
21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat 5.000
4.6.4 Rasio Perbaikan
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Rasio perbaikan bertujuan mengetahui nilai yang harus dicapai oleh
manajemen Salon Rabel untuk mencapai nilai yang telah kami asumsikan . Bila
nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target maka tidak perlu ada
perbaikan lagi.contoh yang pertama mengenai atribut kepuasan yaitu “ Rasa
makanan enak “
Rasio Perbaikan= NilaiTargetkinerja kepuasan produk
¿5.0002.800
= 1.785
Berikut keseluruhan nilai rasio perbaikan dari semua atribut :
Tabel 4.9 Nilai Rasio Perbaikan
No Atribut Produk Nilai Target
Kinerja KP
Rasio
1 Sopan santun pegawai 5.000 2.800 1.785
2 Hasil penyalonan 5.000 2.600 1.923
3 Alat dan bahan yang digunakan 5.000 3.332 1.500
4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 5.000 2.467 2.026
5 Tingkat kerapian penyalonan 5.000 3.933 1.271
6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 5.000 3.200 1.562
7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 5.000 3.800 1.315
8 Kebersihan salom 5.000 3.667 1.363
9 Kebersihan alat dan bahan salon 5.000 3.533 1.415
10 Kerapihan pakaian pegawai 5.000 3.333 1.500
11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) 5.000 2.733 1.829
12 Luas salon 5.000 2.267 2.205
13 Keamanan parkir kendaraan 5.000 3.333 1.500
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
14 Kebersihan toilet 5.000 2.867 1.743
15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan 5.000 2.667 1.874
16 Kesopanan dari kasir 5.000 3.333 1.500
17 Pelayanan salon untuk pelanggan 5.000 2.933 1.704
18 Tingkat antrian untuk penyalonan 5.000 2.400 2.803
19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 5.000 3.133 1.595
20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut 5.000 2.533 1.973
21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat 5.000 3.133 1.595
4.6.5 Sales Point
Sales Point memberi informasi tentang kemampuan sebuah perusahaan
menjual sebuah perusahaan dalam menjual jasa yang didasarkan pada seberapa
jauh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi.berikut merupakan tabel sales point
Tabel 4.10 Sales PointNilai Keterangan
1 Tidak Terdapat Penjualan
1.2 Titik Perjualan Tengah
1.5 Titik Penjualan Tinggi
Untuk semua atribut kami asumsikan sama pada titik sales point yang serupa
yaitu 1.5 dengan kata lain titik penjualan tinggi.
4.6.6 Bobot Atribut Kepuasan Produk
Atribut kepuasan produk yang akan ditingkatkan dan dikembangkan perlu
ditentukan bobot prioritas terlebih dahulu . dengan mengetahui prioritas
pengembangan atribut produk, maka dapat ditentukan urutan atribut mana yang
akan ditingkatkan dan dikembangkan . Bobot setiap atribut dapat dihitung
dengan rumus :
Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Point
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Berikut merupakan hasil keseluruhan bobot tiap atribut kepuasan produk dapat
dilihat dibawah ini :
Tabel 4.10 Nilai Bobot
No Atribut Produk Derajat Kepenting
an
Rasio Perbaik
an
Sales Point
Bobot
1 Sopan santun pegawai 4.600 1.785 1.500 12.316
2 Hasil penyalonan 3.667 1.923 1.500 10.577
3 Alat dan bahan yang digunakan 4.067 1.500 1.500 9.150
4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 3.667 2.026 1.500 11.144
5 Tingkat kerapian penyalonan 4.200 1.271 1.500 8.007
6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 3.733 1.562 1.500 8.746
7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 3.867 1.315 1.500 7.627
8 Kebersihan salom 4.200 1.363 1.500 8.586
9 Kebersihan alat dan bahan salon 4.533 1.415 1.500 9.621
10 Kerapihan pakaian pegawai 3.867 1.500 1.500 8.700
11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll)
4.000 1.829 1.500 10.974
12 Luas salon 3.867 2.205 1.500 12.790
13 Keamanan parkir kendaraan 4.533 1.500 1.500 10.199
14 Kebersihan toilet 4.067 1.743 1.500 10.633
15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan
3.800 1.874 1.500 10.681
16 Kesopanan dari kasir 3.667 1.500 1.500 8.250
17 Pelayanan salon untuk pelanggan 4.067 1.704 1.500 10.395
18 Tingkat antrian untuk penyalonan 4.267 2.803 1.500 17.940
19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 3.933 1.595 1.500 9.490
20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut
4.000 1.973 1.500 11.838
21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat
4.200 1.595 1.500 10.048
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
4.6.7 Normalisasi Bobot
Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu dinormalisasi .
Hal ini untuk memudahkan perhitungan selanjutnya. Rumus dari normaliasasi
bobot :
Normalisasi= BobotTotal bobot
x100
Berikut ini hasil perhitungan dari keseluruhan normalisasi bobot :
Tabel 4.11 Nilai Normalisasi Bobot
No Atribut Produk Bobot Normaliasi Bobot
1 Sopan santun pegawai 12.316 5.659
2 Hasil penyalonan 10.577 4.860
3 Alat dan bahan yang digunakan 9.150 4.204
4 Merasa puas terhadap hasil penyalonan 11.144 5.120
5 Tingkat kerapian penyalonan 8.007 3.679
6 Tingkat kecepatan dalam penyalonan 8.746 4.018
7 Penyediaan variasi pemotongan rambut 7.627 3.504
8 Kebersihan salon 8.586 3.945
9 Kebersihan alat dan bahan salon 9.621 4.420
10 Kerapihan pakaian pegawai 8.700 3.997
11 Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll)
10.974 5.042
12 Luas salon 12.790 5.876
13 Keamanan parkir kendaraan 10.199 4.686
14 Kebersihan toilet 10.633 4.885
15 Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan
10.681 4.908
16 Kesopanan dari kasir 8.250 3.791
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
17 Pelayanan salon untuk pelanggan 10.395 4.776
18 Tingkat antrian untuk penyalonan 17.940 8.243
19 Tipe-tipe yang dapat dilayani 9.490 4.323
20 Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut
11.838 5.439
21 Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat
10.048 4.617
4.6.8 Parameter Teknik
No Parameter Teknik
1 Menjaga dan meningkatkan kualitas hasil penyalonan
2 Mengetahui model-model penyalonan yang diinginkan pelanggan
3 Meningkatkan keahlian pegawai dalam pemotongan rambut
4 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai
5 Pengaturan tata letak ruang bagi pelanggan
6 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas
7 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan
8 Meningkatkan kualitas manajemen SDM
9 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas pegawai dan kasir
10 Meningkatkan pelayanan dalam penyalonanParameter teknik merupakan wujud penterjamahan dari keinginan pelanggan
kedalam bahasa teknis yang dapat diukur untuk menentukan target yang dapat
dicapai dan untuk menentukan apakah target tersebut dapat dinaikkan atau
diturunkan. Berikut parameter teknik yang kami asumsikan :
Tabel 4.12 Parameter Teknik
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
4.6.9 Nilai Matriks Interaksi atribut Kepuasan Produk dengan
Parameter Teknik
Matrik Interaksi adalah menghubungkan antara atribut kepuasan produk
yang dianggap penting oleh pelanggan dengan parameter teknik yang telah
disusun.Lemah kuatnya interaksi yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan
atribut jasa dengan parameter teknik. Interaksi yang terjadi kemudian
dinyatakan dengan angka dan symbol.berikut dibawah ini merupakan nilai
matriks interaksi atribut kepuasan dengan parameter teknik :
Tabel 4.13 Matriks Interaksi Parameter Teknik dengan Atribut Kepuasan Produk
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Kuat(9)
Sedang(3)
Lemah(1)
Des
ain
Has
il
men
ingk
atka
n ku
alita
s ha
sil
peny
alon
an
Men
geta
hui m
odel
-mod
el
peny
alon
an
Kuan
titas
dal
am p
emot
onga
n
Des
ain
fasi
litas
Fais
ilita
s m
emad
ai
Tata
t Let
ak
Kebe
rsih
an fa
silit
as
Rasa
Nya
man
& K
eam
anan
Pela
yana
n ya
ng b
aik
Kual
itas
SD
M
Kera
mah
an &
prof
esio
nalit
as
staff
Kece
pata
n Pe
laya
nan
pe
nyaj
ian
KEPUASAN MAKANANHasil penyalonan
Merasa puas terhadap hasil penyalonan
Tingkat kerapian penyalonan
Tingkat kecepatan dalam penyalonan
Penyediaan variasi pemotongan rambut
Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan
Tipe-tipe yang dapat dilayani
KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANKeamanan parkir kendaraan
Kebersihan toilet
Luas salon
Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll)
Kerapihan pakaian pegawai
Kebersihan alat dan bahan salon
Kebersihan salom
PELAYANAN YANG BAIKSopan santun pegawai
Kesopanan dari kasir
Pelayanan salon untuk pelanggan
Tingkat antrian untuk penyalonan
Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut
Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Nilai interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilai inilah
yang dibutuhkan dalam perhitungan selanjutnya . Nilai absolut parameter teknik
dapat dihitung dengan rumus :
KTi=∑(BTi x Hi)
Keterangan :
KTi : Nilai absolut parameter teknik untuk masing-masing atribut
BTi : Kepentingan relatif bobot atribut kepuasan produk yang diinginkan yang
memiliki
hubungan dengan parameter teknik
Hi : Nilai hubungan atau interaksi antar atribut kepuasan produk yang
diinginkan dengan
parameter teknik
Adapun nilai absolut parameter teknik dari keseluruhan sebagai berikut :
Tabel 4.14 Nilai Absolut Parametrik
No Parameter TeknikNilai
1Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak
145.893
2Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi
87.339
3 Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada 82.252
4 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai 85.135
5 Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan 68.017
6 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas 131.260
7 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan 87.557
8 Meningkatkan kualitas manajemen SDM 184.258
9 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff 47.970
10 Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman 166.129
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
4.6.10 Hubungan Antar Parameter Teknik
4.6.11 Prioritas Pengembangan Produk
Dari nilai absolut mutlak parameter teknik sebagai pedoman utama dan
interaksi diantara parameter teknik maka dapat ditentukan parameter teknik
mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun
prioritas pengembangan dari parameter teknik dilihat dibawah ini :
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Tabel 4.15 Prioritas Pengembangan Parametrik
Kemudian kami urutkan pengembangan prioritas terlebih dahulu seperti tabel dibawah ini :
Tabel 4.16 Urutan Prioritas Pengembangan Produk
No Parameter TeknikNilai Prioritas
1Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak
145.893 3
2Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi
87.339 6
3 Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada 82.252 8
4 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai 85.135 7
5 Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan 68.017 9
6 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas 131.260 4
7 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan 87.557 5
8 Meningkatkan kualitas manajemen SDM 184.258 1
9 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff 47.970 10
10 Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman 166.129 2
Jumlah 1085.81
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
4.7 Matriks HOQ Technical Requirement to Process Requirement
Matriks HOQ technical requirement to process requirement adalah tahap
kedua dari tahap berantai QFD . Input matriks ini didapatkan dari output matriks
sebelumnya yaitu technical requirement. Dan nilai kepentingan relatif parameter
teknik diperoleh dari nilai absolute parameter teknik terhadap atribut kepuasan
produk.
4.7.1 Kepentingan Relatif (Bobot) Parameter Teknik
Nilai kepentingan relatif (bobot) parameter teknik diperoleh dari nilai
absolute parameter teknik terhadap kepuasan produk. Adapun nilai dari bobot
parameter teknik dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.17 Bobot Parameter Teknik
No Parameter TeknikNilai
1Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak
145.893
2Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi
87.339
3 Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada 82.252
4 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai 85.135
5 Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan 68.017
6 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas 131.260
7 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan 87.557
8 Meningkatkan kualitas manajemen SDM 184.258
9 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff 47.970
10 Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman 166.129
4.7.2 Normalisasi Bobot Parametrik
No Parameter Teknik Priorita
s
1 Meningkatkan kualitas manajemen SDM 1
2 Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman 2
3Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak
3
4 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas 4
5 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan 5
6 Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi 6
7 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai 7
8 Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada 8
9 Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan 9
10 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff 10
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Bobot dari masing-masing atribut parameter teknik yang diperoleh perlu
dinormalisasikan . hal ini memudahkan dalam perhitungan
selanjutnya.Perhitungan normalisasi dari parameter teknik diperoleh dari hasil
bagi antara masing-masing parameter bobot parameter teknik dengan jumlah
total dikalikan 100. Seperti rumus berikut ini :
Normalisasi= BobotTotal Bobot
x100
Berikut merupakan hasil normalisasi bobot parametrik :
Tabel 4.18 Normalisasi Bobot Parametrik
No Parameter TeknikNormalisasi
1Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak
13.436
2Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi
8.043
3 Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada 7.575
4 Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai 7.840
5 Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan 6.264
6 Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas 12.088
7 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan 8.063
8 Meningkatkan kualitas manajemen SDM 16.969
9 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff 4.417
10 Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman 15.300
4.7.3 Process Requirements
Atribut process requirement merupakan gambaran bagaimana pihak
manajemen menyikapi keinginan pelanggan yangterbentuk dalam atribut
technical requirement dan kebutuhan proses selengkapnya dapat dilihat sebagai
berikut :
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
No Kebutuhan Proses
1 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik
2 Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda
3 Meningkatkan produksi makanan dan minuman
4 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi
5 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja
6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor
7Memberikan area bebas rokok untuk Indoor
8 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen
9 Memberikan training kepada staff
10 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja
11 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan
12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesananTabel 4.19 Kebutuhan Proses
4.7.4 Nilai Interaksi Technical Requirement dengan Process
Requirement
Matriks Interaksi adalah untuk menghubungkan antara Technical
Requirement dengan Process Requirement yang telah ditetapkan.Lemah dan
kuatnya Interaksi yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan antara
Technical Requirement dengan Process Requirements. Interkasi yang terjadi
kemudian dinyatakan dalam angka dan symbol.
Nilai interaksi ini harus dikalikan dengan normalisasi bobot dari setiap atribut
parameter teknik yang telah dihitung sebelumnya. Sehingga menghasilkan nilai
untuk setiap kebutuhan proses dengan parameter teknik (nilai matrik interaksi).
Nilai ini kemudian dijumlahkan sehingga diketahui nilai absolute dari kebutuhan
proses tersebut.
Tabel 4.20 Interaksi Parameter Teknik dengan kebutuhan proses berupa symbol
Kuat(9)
Sedang(3)
Lemah(1)
Des
ain
Mak
anan
Mem
beli
bah
an
mak
anan
dan
m
inum
an k
ualit
as
terb
aik
Mem
buat
var
iasi
m
akan
an &
Men
ingk
atka
n pr
oduk
si m
akan
an
& m
inum
an
Des
ain
fasi
litas
Mem
asan
g fa
silit
as (A
C
Jara
k ya
ng lu
as
anta
r mej
a
Mem
bers
ihka
n m
eja
, lan
tai
Area
beb
as ro
kok
Peng
awas
an
terh
adap
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
KEPUASAN MAKANANMenjaga & meningkatkan kualitas makanan& minuman yang higenis, fresh & lezatMenciptakan & mengembangkan makanan & minuman dari berbagai variasiMenigkatkan stok kuantitas makanan yang ada
KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANPengadaan Fasilitas yang memadaiPengaturan tata letak ruangMenjaga kebersihan untuk seluruh fasilitasMenciptakan rasa nyaman dan aman untuk pelanggan
PELAYANAN YANG BAIKMeningkatkan Kualitas SDMMeningkatkan keramahan dan professionalitas staffMeningkatkan pelayanan penyajian makanan dan minuman
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Nilai interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilai
inilah yang dibutuhkan dalam perhitungan selanjutnya . Nilai absolut
kebutuhan proses dapat dihitung dengan rumus
KPi=∑ (BPi x Hi)
Keterangan :
KTi : Nilai absolut kebutuhan proses untuk masing-masing atribut
BTi : Kepentingan relatif bobot atribut parameter teknik yang diinginkan yang
memiliki hubungan dengan kebutuhan proses
Hi : Nilai hubungan atau interaksi antar atribut parameter teknik yang
diinginkan dengan
Kebutuhan proses
Adapun nilai absolut parameter teknik dari keseluruhan sebagai berikut :
Kuat(9)
Sedang(3)
Lemah(1)
Pela
yana
n ya
ng b
aik
Tra
inin
g un
tuk
staff
Mem
berik
an b
riefin
g &
eva
luas
i
Men
erap
kan
sist
em
man
ajem
n ya
ng
ram
ah
Sist
em N
omor
ant
rian
oesa
nan
‘
KEPUASAN MAKANANMenjaga & meningkatkan kualitas makanan& minuman yang higenis, fresh & lezatMenciptakan & mengembangkan makanan & minuman dari berbagai variasiMenigkatkan stok kuantitas makanan yang ada
KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANPengadaan Fasilitas yang memadaiPengaturan tata letak ruangMenjaga kebersihan untuk seluruh fasilitasMenciptakan rasa nyaman dan aman untuk pelanggan
PELAYANAN YANG BAIKMeningkatkan Kualitas SDMMeningkatkan keramahan dan professionalitas staffMeningkatkan pelayanan penyajian makanan dan minuman
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
No Kebutuhan ProsesNilai
1 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik 145.058
2Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda
112.702
3 Meningkatkan produksi makanan dan minuman 68.176
4 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi 94.089
5 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja 56.377
6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor 108.797
7 Memberikan area bebas rokok untuk Indoor 72.573
8 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen 72.573
9 Memberikan training kepada staff 368.120
10 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja 152.726
11 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan 39.761
12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 137.700Tabel 4.21 Nilai Absolut Kebutuhan Proses
4.7.5 Hubungan Antar Kebutuhan Proses
4.7.6 Prioritas Pengembangan Kebutuhan Proses
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Dari nilai absolut kebutuhan proses sebagai pedoman utama dan interaksi
antara kebutuhan proses maka dapat ditentukan kebutuhan proses mana yang
menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas
pengembangan dari kebutuhan proses dilihat dibawah ini :
No Kebutuhan ProsesNilai Prioritas
1 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik 145.058 3
2Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda
112.702 5
3 Meningkatkan produksi makanan dan minuman 68.176 10
4 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi 94.089 7
5 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja 56.377 11
6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor 108.797 6
7 Memberikan area bebas rokok untuk Indoor 72.573 8
8 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen 72.573 9
9 Memberikan training kepada staff 368.120 1
10 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja 152.726 2
11 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan 39.761 12
12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 137.700 4
Jumlah 1428.656
Tabel 4.22 Prioritas Pengembangan Proses
Kemudian kami urutkan pengembangan prioritas terlebih dahulu seperti tabel dibawah ini :
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Tabel 4.23 Urutan Prioritas Pengembangan Produk
No Kebutuhan ProsesPrioritas
1 Memberikan training kepada staff 1
2 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja 2
3 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik 3
4 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 4
5Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda
5
6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor 6
7 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi 7
8 Memberikan area bebas rokok untuk Indoor 8
9 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen 9
10 Meningkatkan produksi makanan dan minuman 10
11 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja 11
12 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan 12
4.8 Matriks HOQ Process Requirement to Quality Procedures
Matrik HOQ Process requirement to quality procedures adalah tahap terakhir
dari tahap berantai QFD. Input dari matriks ini didapatkan dari output matriks
sebelumnya yaitu Process Requirements (kebutuhan proses) dan nilai
kepentingan relatif (bobot) kebutuhan proses diperoleh dari nilai absolute
kebutuhan proses terhadap parameter teknik.
4.8.1 Kepentingan Relatif (Bobot)
Kepentingan relatif dari kebutuhan proses diperoleh dari nilai absolute
kebutuhan proses terhadap parameter teknik. Adapun nilai bobot kebutuhan
proses dapat dilihat dibawah ini :
Tabel 4.23 Bobot Kebutuhan Proses
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
No Kebutuhan ProsesNilai
1 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik 145.058
2Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda
112.702
3 Meningkatkan produksi makanan dan minuman 68.176
4 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi 94.089
5 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja 56.377
6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor 108.797
7 Memberikan area bebas rokok untuk Indoor 72.573
8 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen 72.573
9 Memberikan training kepada staff 368.120
10 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja 152.726
11 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan 39.761
12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 137.700
4.8.2 Normalisasi Bobot
Bobot dari masing-masing dari masing-masing atribut kebutuhan proses yang
telah diperoleh perlu dinormalisasikan. Hal ini untuk memudahkan dalam
perhitungan selanjutnya. Perhitungan normalisasi bobot dari kebutuhan proses
diperoleh dari hasil bagi antara masing-masing bobot kebutuhan proses dengan
jumlah total bobot kebutuhan proses dikalikan 100. Seperti rumus dibawah ini :
Normalisasi= BobotTotal Bobot
x100
Berikut ini merupakan hasil perhitungan selengkapnya :
Tabel 4.24 Normalisasi Bobot Kebutuhan Proses
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
No Kebutuhan ProsesNilai
1 Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik 10.153
2Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda
7.888
3 Meningkatkan produksi makanan dan minuman 4.772
4 Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi 6.585
5 Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja 3.946
6 Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor 7.615
7 Memberikan area bebas rokok untuk Indoor 5.079
8 Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen 5.079
9 Memberikan training kepada staff 25.766
10 Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja 10.690
11 Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan 2.783
12 Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan 9.638
4.8.3 Quality Procedures
Atribut Quality procedures merupakan penerjemahan pihak manajemen
menyikapi keinginan pelanggan yang telah berbentuk dalam atribut kebutuhan
proses. Atribut ini merupakan rangkaian prosedur teknis dalam operasional Salon
Rabel secara terperinci, terukur dan konkrit. Quality procedures sepenuhnya
dilakukan oleh pihak manajemen Salon Rabel tetapi kami mencoba membuat
asumsi sendiri. Berikut merupakan atribut prosedur kualitas dibawah ini :
No Prosedur Kualitas
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
1Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya
2 Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali
3 Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi
4 Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor
5 Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen
6 Menjaga kebersihan semua fasilitas
7 Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam
8 Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya
9 Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu
10 Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam
11 Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesananTabel 4.25 Prosedur Kualitas
4.8.4 Nilai Interaksi Process Requirement dengan Procedures Quality
Matriks Interaksi adalah untuk menghubungkan antara Process Requirement
dengan Quality Requirement yang telah ditetapkan.Lemah dan kuatnya Interaksi
yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan antara Process Requirement
dengan Quality Requirement. Interkasi yang terjadi kemudian dinyatakan dalam
angka dan symbol.
Nilai interaksi ini harus dikalikan dengan normalisasi bobot dari setiap atribut
ke yang telah dihitubutuhan proses sebelumnya. Sehingga menghasilkan nilai
untuk setiap prosedur kualitas dengan process requirement (nilai matrik
interaksi).Nilai ini kemudian dijumlahkan sehingga diketahui nilai absolute dari
prosedur kualitas tersebut.
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Tabel 4.26 Interaksi Parameter Teknik dengan kebutuhan proses berupa symbol
Kuat(9)
Sedang(3)
Lemah(1)
Des
ain
Mak
anan
Mem
beli
baha
n-ba
han
mak
anan
dan
min
uman
de
ngan
kua
litas
terb
aik
dan
enak
dar
i di
stri
buto
r te
rpec
aya
Mem
buat
seb
uah
vari
asi m
akan
an m
ie
dan
min
uman
sec
ara
peri
odic
seb
ulan
se
kali
Men
amba
h te
mpa
t pro
duks
i unt
uk
men
ingk
atka
n ku
anti
tas
prod
uksi
Des
ain
fasi
litas
Mem
asan
g A
C In
door
kem
udia
n m
emas
ang
tand
a ar
ea b
ebas
rok
ok d
i Ind
oor
Men
gatu
r ta
ta le
tak
posi
si m
eja
sesu
ai
kein
gina
n ko
nsum
en
Men
jaga
keb
ersi
han
sem
ua f
asil
itas
Men
jaga
kea
man
an k
enda
raan
ko
nsum
en d
enga
n m
erek
rut s
atpa
m
KEPUASAN MAKANANMembeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaikMembuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbedaMeningkatkan produksi makanan dan minuman
KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANMemasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-FiMemberikan jarak yang luas untuk tata letak antar mejaMembersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotorMemberikan area bebas rokok untuk IndoorMemberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen
PELAYANAN YANG BAIKMemberikan training kepada staffMengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerjaMenerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan
Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
Nilai interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilai
inilah yang dibutuhkan dalam perhitungan selanjutnya . Nilai absolut
prosedur kualitas dapat dihitung dengan rumus
PKi=∑ (Hi x BKi)
Keterangan :
PKi : Nilai absolut absolute prosedur kualitas untuk masing-masing atribut
BKi : Kepentingan relatif bobot atribut kebutuhan proses yang diinginkan yang
memiliki
Kuat(9)
Sedang(3)
Lemah(1)
Pela
yana
n ya
ng b
aik
Mem
beri
kan
trai
ning
st
aff
seca
ra k
onti
nyu
kem
udia
n m
enge
valu
asi n
ya
Men
erap
kan
hasi
l br
iefi
ng d
an e
valu
asi
kepa
da k
erja
seh
ari-
hari
unt
uk p
erba
ikan
Men
erap
akan
sis
tem
m
anaj
emen
ram
ah 3
S ya
itu
Seny
um ,
Sapa
, Sa
lam
Mem
beli
alat
sis
tem
an
tria
n no
mer
unt
uk
men
gata
si a
ntri
an
pesa
nan
‘
KEPUASAN MAKANANMembeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaikMembuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbedaMeningkatkan produksi makanan dan minuman
KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGANMemasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-FiMemberikan jarak yang luas untuk tata letak antar mejaMembersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotorMemberikan area bebas rokok untuk IndoorMemberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen
PELAYANAN YANG BAIKMemberikan training kepada staffMengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerjaMenerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelangganMembuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
hubungan dengan prosedur kualitas.
Hi : Nilai hubungan atau interaksi antar atribut kebutuhan proses yang
diinginkan dengan
Prosedur kualitas.
Adapun nilai absolute prosedur kualitas dari keseluruhan sebagai berikut :
Tabel 4.27 Nilai Absolut Prosedur Kualitas
No Prosedur KualitasNilai
1Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya
129.357
2Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali
101.451
3 Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi 42.948
4 Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor 104.976
5 Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen 35.514
6 Menjaga kebersihan semua fasilitas 114.246
7 Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam 45.711
8 Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya 263.964
9Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu
173.508
10 Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam 25.047
11 Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan 164.04
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
4.8.5 Hubungan Antar Prosedur Kualitas
4.8.6 Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas
Dari nilai absolut prosedur kualitas sebagai pedoman utama dan interaksi
antara prosedur kualitas maka dapat ditentukan prosedur kualitas mana yang
menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas
pengembangan dari Prosedur kualitas dilihat dibawah ini :
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
No Prosedur KualitasNilai Prioritas
1Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya
129.357 4
2Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali
101.451 7
3Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi
42.948 9
4Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor
104.976 6
5 Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen 35.514 10
6 Menjaga kebersihan semua fasilitas 114.246 5
7Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam
45.711 8
8Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya
263.964 1
9Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu
173.508 2
10Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam
25.047 11
11Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan
164.04 3
Tabel 4.28 Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas
Kemudian kami urutkan pengembangan prioritas terlebih dahulu seperti tabel dibawah ini:
Tabel 4.29 Urutan Prioritas Pengembangan Produk
No Prosedur KualitasPrioritas
1 Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya 1
2Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu
2
3 Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan 3
4Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya
4
5 Menjaga kebersihan semua fasilitas 5
6 Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor 6
7Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali
7
8 Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam 8
9 Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi 9
10 Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen 10
11 Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam 11
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
BAB VANALISA DAN PEMBAHASAN
Dari hasil pembahasan laporan maka dapat dianalisa bahwa Prioritas utama
untuk prosedur kualitas yakni berada pada prosedur kualitas memberikan
training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya, dan untuk kualitas
terakhir berada pada menerapkan sistem manajemen ramah 3S. Sedangkan
untuk prosedur kualitas yang berada pada urutan kualitas kedua sampai
kesembilan secara berturut-turut yakni Menerapkan hasil briefing dan evaluasi
kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu, Membeli alat sistem antrian
nomer untuk mengatasi antrian pesanan, Membeli bahan-bahan makanan dan
minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya, Menjaga
kebersihan semua fasilitas, Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda
area bebas rokok di Indoor, Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman
secara periodic sebulan sekali, Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan
merekrut satpam, Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas
produksi, Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen.
Tugas Besar Manajemen JasaHouse of Quality Tempat Makan “Salon Rabel”Kelompok 9
BAB VIPENUTUP
6.1 Kesimpulan
6.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2012. House of Quality. http://en.wikipedia.org/wiki/House_of_Quality (diakses 31
Mei 2012
Anonim. 2012. Jasa. http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa (diakses 31 Mei 2012)
Ningrum, Arlys Ika Kharisma. 2008. Tugas Akhir: Tingkat Kepuasan Pengguna Sepeda
Motor Yamaha Mio Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment
(QFD). Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Putra, Adriyan Gemi. 2012. House of Quality (HOQ).
http://branchoftheworld.wordpress.com/2012/
03/25/house-of-quality-hoq/ (diakses 31 Mei 2012)
Saputro, Deni Aprian. 2012. Manajemen Jasa.
http://dirikugo.blogspot.com/2012/03/manajemen-
jasa.html (diakses 01 Juni 2012)