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Le attività svolte nel trimestre
16 aprile – 15 luglio 2008
Il progetto
Filo d’Argento/ Pronto Servizio
Anziani
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DEL TRIMESTRE CONCLUSIVO IL PROGETTO DI TELEFONIA SOCIALE “FILO D’ARGENTO/PRONTO SERVIZIO ANZIANI
Nel corso del trimestre 16 aprile – 15 luglio 2008 agli operatori del servizio di telefonia sociale
• sono giunte complessivamente 30.574 chiamate telefoniche
cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,14 volte, vedi oltre),
• 65.428 risposte/interventi d’aiuto.
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
2
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
3
Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano,
• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,11 volte.
È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema.
Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani
• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,26 servizi d’aiuto alla persona.
In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 30.574 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 40.969 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.
Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel
mese di
Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in
media • ogni mese 10.191 chiamate telefoniche, e
• ogni giorno 339,7 contatti telefonici
• gennaio 2008 con 10.614 chiamate al N° Verde
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
4
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
5
Le chiamate nel trimestre 16 aprile - 15 luglio 2008
5.071
10.30410.180
5.019
4.000
6.000
8.000
10.000
16/30 aprile maggio giugno 1/15 luglio 2008
N° chiamate
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Distribuzione per mese delle 30.574 chiamate (valori assoluti)
6
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
7.061
2.910 2.896 2.749
1.489 1.460 1.435 1.397 1.328 1.211 1.095 997 941 879 752 638 601 595
140
0
2.000
4.000
6.000
8.000
Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 30.574 chiamate (valori assoluti)
Le chiamate nel trimestre 16 aprile - 15 luglio 2008
18 17 16 19 21 18 19 19 18 19 18 19 18 18 19 19 19 19
3431 32
33 3030 29 31 33 31 31
3332 33 30 33 31 31
3032 33
32 3130 32 30 32 33 32
3435 30 37 33
32 33 31
18 20 19 16 18 22 20 20 17 16 1914 19 19
14 15 18 17
19
33
17
0%
20%
40%
60%
80%
100%
16/30 APRILE 2008 MAGGIO GIUGNO 1-15 LUGLIO 2008
Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto
7
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
8
I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A) il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali (valori assoluti) ricevute per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete
regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali Affiliate di intervenire nelle
problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio.
I risultati/i contatti in entrata al Punto d’Ascolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé
stante in considerazione dell’incidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale
sull’intero territorio lombardo.
Nei restanti 18 Punti d’Ascolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello
d’attività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti,
le richieste d’intervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla
stagionalità in senso meteorologico (l’inverno con i malanni da raffreddamento, l’estate con
l’emergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
9
Un primo esame dell’andamento dell’attività di telefonia sociale sull’intera rete territoriale consente di valutare alcune situazioni d’eccellenza:
• fatto salvo il bacino d’utenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti d’Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia si segnalano per il costante e consistente incremento nel numero di contatti/richieste d’aiuto alla persona; i valori si situano tra i 2.990 dell’area cremonese e gli oltre 2.700 di Brescia. In tutti i casi, le chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto cittadino sia dal territorio provinciale ove la rete locale di Ala mostra la sua qualità ed efficienza;
• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000/1.500 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Lodi (quasi 1.500 chiamate) a Lecco (quasi 1.100 richieste d’aiuto) ecc…;
• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
47,2%
Tra le 9 e le 18 si
concentra il 97,2%
delle chiamate al N° Verde del Filo
d’Argento
4,7%
45,3%
La
disaggregazionedelle
chiamate
per
fascia oraria
di ricevimento
10
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi
esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali,
sono determinanti per la permanenza dell’anziano al
proprio domicilio.
ORE
9 - 12 12 - 1515 - 18
18 - 20 20 - 8 8 - 9TOTALE v.a. %
MESE 2008
16 / 31 GENNAIO2009 125 2833 12 5 35 5.019
16,4
1 / 29 FEBBRAIO5206 505 4101 35 12 321 10.180
33,3
1 / 31 MARZO 4979 473 4479 29 10 334 10.304
33,7
1 / 15 APRILE2237 334 2436 16 4 44 5.071
16,6
TOTALE v.a. 14.431 1.437 13.849 92 31 734 30.574
% 47,2 4,7 45,3 0,3 0,1 2,4 100,0
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
Anni 2005/2006
11
12.64510.2337.9505.6313.5221.080
50.99642.04735.063
28.71423.085
18.89015.433
79.302
60.057
69.579
89.217
99.501
0
40.000
80.000
120.000
160.000
200.000
240.000
15 lu
glio
2005
agos
to
sette
mbr
e
otto
bre
nove
mbr
e
dice
mbre
200
5
genn
aio 2
006
febb
raio
mar
zoap
rile
mag
gio
giug
nolu
glio
agos
to
sette
mbr
e
otto
bre
nove
mbr
e
dice
mbre
200
6
N° chiamate
Distribuzione cumulata (1)luglio 2005 / dicembre
2006
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
Anni 2007/2008
12
285.918
280.847
270.543
249.881
239.425
260.363
167.735177.829
188.150
198.288
208.309
218.658
229.272
109.386
118.756 128.462
138.074
147.883
157.729
100.000
140.000
180.000
220.000
260.000
300.000
340.000
N° chiamate
Distribuzione cumulata (2)gennaio 2007 / 15 luglio 2008
13
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale (1)Anni 2005/2006
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
10.284
9.9159.522
9.723
9.0616.984
6.349
8.949
5629
2.788
2.412
2.283 2.109
2.442
1.080
2.319
3.457
4.195
1.000
3.000
5.000
7.000
9.000
11.000
16 lu
glio
2005
agos
to
sette
mbr
e
otto
bre
nove
mbr
e
dicem
bre
2005
genn
aio 2
006
febb
raio
mar
zo
april
e
mag
gio
giugn
olug
lio
agos
to
sette
mbr
e
otto
bre
nove
mbr
e
dicem
bre
2006
N° chiamate
14
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale (2)Anni 2007/2008
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
5.071
10.30410.180
10.482
10.45610.153
10.614
10.349
10.02110.138
10.32110.09410.006
9.8469.8099.612
9.706
9.370
9.885
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
11.000
12.000
N° chiamate
Il profilo dell’utenza
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
15
per tipo di interlocutore
16
4
6
15
75
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Altro
Familiari
Servizi sociali
Diretto interessato
IL PROFILO DELL’UTENZA
Valori percentuali
12
22
48
17
1
0 10 20 30 40 50 60
Minore di 65 anni
65-74 anni
75-84 anni
85-94 anni
Oltre 94 anni
per classi d’età
17
Gli ultra 75enni costituiscono il 66% del totale e gli ultra 85enni il
18%
IL PROFILO DELL’UTENZA
Valori percentuali
Femmina72%
Maschio28%
per sessoPensionato
83% Altra condizione
17%
per condizione professionale 18
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
19
3
2
20
18
57
0 10 20 30 40 50 60
Assistito Privati
Altro
Assistito Comune
Assistito Familiari
Vive solo
IL PROFILO DELL’UTENZA
Valori percentuali
I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
20
Richiesta d'informazioni
9%
Richiesta d'aiuto/assistenza
91%
per tipologia di richiesta
di cui 0,4% “Segnalazioni”
21
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
3
3
2
8
4
8
8
35
36
55
0 10 20 30 40 50 60
Altro
Culturale
Previdenza-Pensione
Sicurezza
Fiscale
Turistico-Ricreativa
Casa
Sanitaria
Socio Sanitaria
Socio Assistenziale
Le richieste d’informazioni *
22
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Valori percentuali
* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 162%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,62 informazioni.
Le richieste d’informazioni LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
23
2
7
7
15
20
21
22
28
85
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Piccole riparazioni
Consegna farm aci
Aiuto pratiche
Com pagnia uscire
Com pagnia dom icilio
Aiuto spesa
Consegna pasti
Com pagnia te lefonica
Trasporto/Accom pagnam ento
Le richieste d’aiuto / assistenza *
24
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Valori percentuali
* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 207%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,07 servizi e/o interventi d’aiuto.
Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
25
Attivazione servizi Partner/Altri
9%
Attivazione servizi Comune
3%
Attivazione servizi Auser88%
Assistiti per ente erogatore dei servizi
26
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
1
5
9
9
10
11
15
21
35
85
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Piccole riparazioni
Aiuto pratiche
Consegna farmaci
Consegna pasti
Compagnia uscire
Compagnia domicilio
Aiuto spesa
Compagnia telefonica
Accompagnamento Servizi
Trasporto
Servizi erogati da Auser
27
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Valori percentuali
* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 201%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,01 servizi e/o interventi d’aiuto.