LE PROCESSUS DE COMMUNICATION

A. BEN.Consultant

OPERATION HALLEYUN COLONEL A ÉMIS LA DIRECTIVE QUI SUIT A SES OFFICIERS D’ÉTAT- MAJOR « Demain soir à environ 20.00 heures, la comète de Halley sera visible dans cette région, un événement qui ne se produit que tous les 75 ans. Arrangez-vous pour que les hommes se déploient dans le secteur du bataillon, en tenue de combat et je leur expliquerai ce phénomène rare. En cas de pluie, nous ne serons pas capable de faire quoi que ce soit, en sorte qu’il faudra assembler les hommes dans le théâtre et je leur montrerai des films sur cela. » 

OPERATION HALLEY

 DE L’OFFICIER D’ETAT- MAJOR AU COMMANDANT DE COMPAGNIE  «  Par ordre du colonel, demain à 20.00 heures, la comète de Halley apparaîtra au dessus du secteur occupé par le bataillon. S’il pleut, que les hommes se déploient en tenue de combat, puis faites-les parader jusqu’au théâtre ou ce phénomène rare aura lieu, chose qui ne se produit que tous les 75 ans. » 

OPERATION HALLEY

 DU COMMANDANT DE COMPAGNIE AU LIEUTENANT «  Par ordre du colonel, soyez en tenue de combat à 20.00 heures demain soir : la fameuse comète de Halley apparaîtra sur le théâtre. En cas de pluie, dans le secteur occupé par le bataillon, le colonel donnera un autre ordre, quelque chose qui se produit environ tous les 75 ans. » 

OPERATION HALLEY

  DU LIEUTENANT AU SERGENT : «  Demain à 20.00 heures, le colonel apparaîtra sur la théâtre avec la comète de Halley, quelque chose qui se produit tous les 75 ans. S’il pleut , le colonel ordonnera à la comète d’apparaître dans le secteur occupé par le bataillon. »

OPERATION HALLEY

 DU SERGENT A L’ESCADRON :

  «  Lorsqu’il pleuvra demain à 20.00 heures, le fameux général Halley, 75 ans, accompagné par le colonel, conduira sa comète à travers le théâtre occupé par les membres de bataillon en tenue de combat. »

POSITION DU PROBLEME

• Communiquer c’est établir une relation entre individus

• Les communications sont à la base des relations humaines

• Elles répondent à un besoin absolu de l’homme

• Cependant nous agissons « machinalement »– Difficultés à nous faire comprendre– Difficultés à comprendre les autres– Sources de conflits

Dépense d’énergie

LIMITES• Améliorer les relations humaines n’améliorera pas

automatiquement les communications humaines

• Les communications sont elle même dépendantes de la nature des relations humaines

• Mais il est possible de poser le problème des communications de telle façon que l’on puisse les maîtriser un peu plus, en analysant, à différents niveaux – Ce qui se passe– Ce qui peut créer des difficultés

CONSTAT DES FAITS• Vie courante• Vie familiale• Vie professionnelle

• S’il y a problème !– En quels termes peut-on le poser ?– Comment l’aborder ?

Il ne comprend rien …C’est impossible de discuter avec lui …On ne parle pas le même langage …Il ne comprend pas que …

LES COMMUNICATIONS : THEORIE

La communication est le MECANISME par lequel les RELATIONS HUMAINES EXISTENT et se DEVELOPPENT

Cela implique entre deux ou plusieurs individus une TRANSMISSION et une RECEPTION d’informations et de SIGNIFICATIONS

EMETTEUR RECEPTEUR

(1)

Message

(3) Réajustement

(2) Feed-back

INTER-ACTION EMETTEUR-RECEPTEURLa communication est une suite d’inter-actionsChaque information émise est chargée de significations et ne peut laisser neutre la personne qui la reçoitNous sommes tour à tour émetteur et récepteurEntre deux individus le message qui circule va employer un CODE

EMETTEUR- RECEPTEUR-CODE Les codes servent à exprimer des informations : Morse, sténographie, mots, regards, attitudes,

gestes; …

Tout élément pouvant empêcher le passage de l’information ou de la déformer, sera appelé PARASITE

ENCODAGEÉMETTEUR RÉCEPTEUR MESSAGE DÉCODAGE

Message

FEED-BACK

Codage Décodage

Support/canal

Interférences/parasites

( Rétro-action)

Renforcement / Régulation

LE SCHÉMA SIMPLIFIÉ DE LA COMMUNICATION

QUI ?

Dit QUOI ?

COMMENT ? À QUI ?

Avec quel EFFET ?Émetteur

Message

Par quel canal ? Récepteurs

Impact

Dans quel but?Pour QUOI ?

LE PROCESSUS DE COMMUNICATION

L’émetteur doit être :- celui qui possède l’information ou celui qui est en mesure de la transmettre.- celui qui doit parler ; il a donc une personnalité. bien identifié ( nom, fonction, responsabilité,...)- parle- t-il en son nom ou au nom de l’organisation?.

QUI ? Émetteur

L’émetteur doit aussi :- clarifier les objectifs de sa communication,- définir clairement le contenu de son message,- construire le contenu du message pour que la communication soit exacte, attirante, suffisante,- vulgariser et adapter le contenu du message en fonction des récepteurs.

dit QUOI ? Message

Ensuite, l’émetteur doit :- choisir et utiliser les moyens et supports de communication adaptés en fonction :

- de la situation,- des caractéristiques du public- de sa propre personnalité

- être conscient des avantages et des limites des moyens utilisés.

COMMENT ? Par quel canal ?

L’émetteur doit :- définir les caractéristiques de son récepteur;- tenter d’identifier les éléments qui pourraient constituer les obstacles à la communication (barrières psychologiques,sociologiques, économiques, etc.) afin d’introduire dans le

message des informations susceptibles de les réduire, - chercher à connaître les besoins et les intérêts de son récepteur,- savoir écouter.

À QUI ? Récepteurs

L’émetteur doit :• Préparer et rédiger le ou les buts poursuivis ou affichés.• Les présenter clairement et de manière explicite.• Indiquer éventuellement la démarche retenue pour les atteindre ainsi que les étapes.• Préconiser les moyens et les outils à utilisés.• Indiquer les critères de mesure et d ’évaluation.

Pour QUOI ? Dans quel but ?

Enfin, l’émetteur doit :- chercher à connaître et à mesurer si son message est compris,- renforcer et réguler sa communication jusqu’à obtenir le résultat recherché,- recueillir les commentaires émis afin d’en tenir compte dans sa communication suivante.

Avec quel EFFET ? Impact

LES MOYENS DE LA COMMUNICATIONLe langage est le plus courant des moyens de communicationLa communication passant par les mots uniquement n’existe pasIl existe également une communication non-verbale

L’apparence physiqueLe gesteL’expression du visage

L’APPARENCE PHYSIQUE

• Les premières communications avant même que les individus ne parlent, se font par ce moyen.

• Elle fera toujours réagir, ce qui explique les “sympathies” et “antipathies” qui précèdent la parole

• Ce premier contact peut faciliter ou entraver la communication, dans la mesure où il sert de filtre aux relations ultérieures

• Les difficultés résident dans l’interprétation du message reçu

LE GESTE

• le geste et l’expression corporelle sont porteurs d’information

• On maîtrise mieux les gestes que l’apparence physique et leur interprétation est moins souvent fausse.

• Les expressions du corps sont plus codifiés que l’apparence physique

• L’enthousiasme, la joie, l’indifférence, la crainte sont suffisamment codifiés dans chaque culture pour que l’interprétation soit facile et n’entraîne pas trop de risques de malentendus

L’EXPRESSION DU VISAGE

• La mimique : élément important pour l’inter-action.

• C’est par l’expression du visage que l’on donne un sens à la phrase qu’on prononce.

• C’est par le regard que l’on va faire passer de l’agressivité, la malice, la compassion, ..

LES MOYENS DE LA COMMUNICATION

Ces informations sont interprétées en fonction d’un système de significations liées à la société ou au milieu

L’apparence physiqueLe gesteL’expression du visage

Ils ne peuvent être considérés comme dérisoires dans la mesure où ils sont porteurs de significations pour autrui.

LE FEED-BACKRetro-action, information en retour revenant des résultats vers la source d’information de façon telle que le renseignement modifie l’émission dans le sens d’un ajustement permanent ou permettre cet ajustement.Chercher à savoir si le message a été reçu ou compris, c’est chercher un feed-backEtre renseigné sur la manière dont il a été reçu, c’est obtenir un feed-back

R. Mucchielli

INTERET DU FEED-BACK

Permet de mesurer l’ écart entre ce que l’on a voulu faire passer et ce qui est arrivéChercher à obtenir un feed-back de la part du récepteur, c’est se préoccuper de ce récepteurSolliciter le feed-back c’est permettre à l’autre, à tout moment, d’intervenir pour s’exprimer

• Le Feed-back…– Accroît la certitude de la transmission et de la

compréhension du message– Augmente la confiance de l’émetteur et du récepteur– Améliore plus l’expérience de l’émetteur que celle du

récepteur.

• L’absence de Feed-back…– Engendre le doute chez l ’émetteur– Entraîne la résistance du récepteur envers l’émetteur– Provoque la mise en question critique du message.

LE FEED-BACK, LA RÉTRO-INFORMATION

LES DIFFICULTES DE LA COMMUNICATION

• Barrière physique• Barrière physiologique• Barrière psycho-sociologique

– Le cadre de référence– Les facteurs linguistiques– Les facteurs allusifs– Les facteurs de personnalité– Les facteurs affectifs

LE CADRE DE REFERENCEC’est l’ensemble des éléments

– physiques, (le milieu géographique)– biologiques, (sa propre constitution)– sociaux, (appartenance)– psychologiques, (manière de réagir)

existant pour un individu à un momentdonné et déterminant son comportement

• Chaque individu a son propre système de référence

• La diversité des systèmes de référence et leur rigidité entraînent des difficultés dans les communications

LES FACTEURS LINGUISTIQUES

• Il y a 30 000 mots dans le petit ROBERT

• Un individu de bon niveau culturel en possède 10 000

• Selon le niveau de culture les individus posséderont entre 2000 et 15 000 mots

LES FACTEURS LINGUISTIQUES• Mots incompris : L’usage que l’on fait des mots :

– Moyens de se mettre en valeur– Moyen de montrer son groupe d’appartenance, sa

classe sociale, et ainsi se démarquer Ne servent plus la communication, mais lui nuit

• Mots ayant un sens différents selon les personnes– Signification des mots selon le système de références– Les mots désignant des abstractions

LES FACTEURS ALLUSIFS• Les mêmes mots peuvent évoquer

chez des individus différents– Des images différentes– Des associations d’idées souvent

inconscientes et peuvent déclencher des

interprétations lourdes de conséquencesREVOLUTION

sang, violence, …

fête, joie, …

LES FACTEURS DE PERSONNALITE• La communication est fortement influencée

par la personnalité, le caractère• Le langage a une fonction :

– de satisfaction de besoin : se mettre en valeur, se “ poser ” – Thérapeutique : exprimer une tension intérieure– d'indication de l’appartenance sociale : snob

• Selon les personnalités, ces différentes fonctions seront acceptées ou pas, interprétées parfois de façon erronée

• L’acceptation dépendra de la souplesse des systèmes de référence de chacun

LES FACTEURS AFFECTIFS Notre affectivité va agir sur les

communications à plusieurs niveaux :

• Les motivations

• La perception

• Le filtrage et le tri des informations reçues

LES MOTIVATIONS

“Besoin, ou tendance ou aspiration qui, sans être l’objet de la conscience réfléchie, incite ou dispose un individu à avoir un certain comportement ou a prendre certaines décisions. La motivation est en quelque sorte, le principe actif organisateur de la conduite à un niveau inconscient”

R. Mucchielli

LE FILTRAGE, LE TRI DES INFORMATIONS

• Nous ne retiendrons que ce qui nous concerne, ce qui nous arrange, ce qui nous permet de satisfaire nos motivations,

• Ce filtrage sera – ou volontaire et prémédité– ou involontaire, automatique, inconscient

• Lors de la retransmission de l’information les filtrages successifs appauvriront l’information première et une série de rajouts peuvent la déformer

Message

Feed-back

Support/canal

Interférences/parasites

( Rétro-action)

Renforcement / Régulation

Zone d’équilibre de la communication

Cadre de référenceCadre de référence

Système de valeursd’opinions,statut,âge, sexeexpériences, motivationsobjectifs, etc....

Système de valeursd’opinions,statut, âge, sexe expériences, motivationsobjectifs, etc....

DécodageCodage

LE SCHÉMA COMPLEXE DE LA COMMUNICATION

Point de vue de l émetteur

Point de vue du récepteur

Ce que l ’on veut direCe que l ’on dit

Ce que l ’on entend

Ce que l ’on écouteCe que l ’on comprendCe que l ’on retientCe que l ’on utilise

LES ATTITUDES GENERALES FAVORABLES A LA COMMUNICATION

ATTITUDES COMPORTEMENTS RESULTANTS

Enquête -Chercher à connaître les motivation de l’autre-Se montrer intéressé par l’autre, par ce qu’il est,ce qu’il dit, ce qu’il pense

-Poser des questions dans le secteur d’intérêt de l’autre.-Demander des explications à l’autre.-Demander à l’autre ce qu’il pense.

Écoute -Être réceptif et disponible à l’autre-le laisser s’exprimer

-ne pas couper la parole à l’autre-Mémoriser ce qu’a dit l’autre-réutiliser dans sa réponse ce qu’a dit l’autre, dans les mêmes termes.

LES ATTITUDES GENERALES FAVORABLES A LA COMMUNICATION

ATTITUDES COMPORTEMENTS RESULTANTS

Respect-reconnaître l’identité de l’autre-admettre qu’il est un égal-ne pas privilégier ses propres raisons

-Ne pas vouloir sa façon de voir-ne pas prétendre « avoir raison »-admettre les argument de l’autre

Facilitation-Être ouvert a l’autre-Lui apporter aide et encouragements

-Procéder a des reformulations-Chercher des illustration concrètes impliquant l’autre-utiliser le même vocabulaire-ne jamais affirmer contre une oppositionNe pas répliquer mais répondre

La perception