Leitfaden Gastronomie

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  • 1.Facebook,Twitter & Co.ErfolgreichesOnline-Marketingin der Gastronomie www.bmwfj.gv.at

2. IMPRESSUMHerausgeber: Bundesministerium fr Wirtschaft, Familie und Jugend, Stubenring 1, 1011 WienFr den Inhalt verantwortlich: Fachverband Gastronomie der Wirtschaftskammer sterreich;sterreich Werbung; BMWFJ, Sektion III, Tourismus und Historische ObjekteVerfasser: Mag. (FH) Thomas Hinterholzer, FH Salzburg GmbH; Dr. MMag. Mario Jooss, eTourismFoundation e. V.Layout: Mag. (FH) Thomas Hinterholzer, Alexandra EignerFotomaterial: Umschlag: iStockphoto LP; Kern: iStockphoto LP, Mendez & Partner Gastronomie-betriebs GmbH, Facebook Ltd.Druck: BMWFJ, Stubenring 1, 1011 WienBezugsquellen: Elektronisch: www.bmwfj.gv.at/tourismus;Gedruckt: tourismus@bmwfj.gv.at 3. InhaltVorworte ...................................................................................................... 11 Einleitung ................................................................................................ 3 1.1 Ihr Gastronomie-Online-Marketing-Werkzeugkasten ............................... 3 1.2 Ihre Online-Marketing-Erfolgspyramide ................................................. 52 Die ersten 4 Schritte zum Erfolg in Ihrer Gastronomie-Online-Marketing-Pyramide ...................................................................................................... 7 2.1 Zielfestlegungen sind der Schlssel zu Ihrem Erfolg ................................ 7 2.2 Schritt 1: Das gstegerechte Gastronomieprodukt an erster Stelle. Nur sofunktioniert Empfehlungsmarketing! ..................................................... 8 2.3 Schritt 2: Die eigene Restaurant-Website und die E-Mail-Dialoge mit IhrenGsten. Altbekannt und wichtig! ........................................................ 11 2.4 Schritt 3: Gnnen Sie Ihrer Restaurant-Website Suchmaschinenmarketingund optimierung! ........................................................................... 15 2.5 Schritt 4: Mit Newsletter-Marketing gezielt auslastungsschwache Zeitenberbrcken! .................................................................................. 17 2.6 Messung der Zielerreichung............................................................... 193 Der 5. Schritt zum Erfolg: Facebook, Twitter & Co. als die Krnung IhrerGastronomie-Online-Marketing-Pyramide .................................................. 21 3.1 Lernen Sie das Internetverhalten Ihrer Gste kennen! .......................... 22 3.2 Definieren Sie Ihre Ziele und lernen Sie, welche Ziele Sie durch Facebook &Co. besonders gut untersttzen knnen! ............................................. 263.2.1 Interessentenmanagement ........................................................... 303.2.2 Neugste-, Gstebindungs-, Beschwerdemanagement ...................... 333.2.3 Beziehungsauflsungs-, Rckgewinnungsmanagement ..................... 38 3.3 Definieren Sie Ihre Vorgehensweise zur Zielerreichung! ........................ 39 3.4 Whlen Sie, die fr Sie geeigneten Social-Software-Anwendungen aus! ... 43 3.5 Messen Sie den Grad der Zielerreichung! ............................................ 44 3.6 Checkliste: Wie Sie die geeignete Social-Media-Marketing-Agentur finden 47Fachlexikon und Glossar ............................................................................. 48Abkrzungen .............................................................................................. 59On-/Offline-Lesetipps ................................................................................. 60Quellenverzeichnis ..................................................................................... 61 4. VorwortSoziale Netzwerke wie facebook oder Twitter sind nicht nur stndige Begleiter im alltg-lichen Leben, sondern auch zunehmend ein wichtiger Bestandteil fr die integrierteMarketingkommunikation von Tourismusbetrieben. Online-Marketing ergnzt dabei her-kmmliche Marketinginstrumente wie Werbung, Direktvertrieb, Direktmarketing oderPublic Relations. Insbesondere Social-Media-Plattformen ermglichen es den Tourismus-betrieben, direkt mit ihren Gsten zu kommunizieren und zielgruppenspezifisch besond-ere Angebote oder Veranstaltungen zu bewerben.Die vorliegende Broschre untersttzt Sie dabei, Ihr betriebliches Online-Marketing zuoptimieren: Selbsttests erleichtern die eigene Standortbestimmung, Nutzungsmglich-keiten werden aufgezeigt und die Auswahl aus der Flle an Sozialen Netzwerken wirdvereinfacht.Ich wnsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung Ihrer Marketingstrategie!Dr. Reinhold Mitterlehner, Bundesminister fr Wirtschaft, Familie und Jugend 1 5. Die Entwicklung der digitalen Medien stellt nicht nur die Tourismus-branche vor groe Herausforderungen. Starke Dynamik und stndigeVernderung zeichnen die Kommunikationsformen der Zukunft aus. Denken Sie nur daran: wussten wir vor kurzem noch nicht einmal, was ein iPad ist, drfen wir uns heute bereits mit den verschieden-sten, brandaktuellen Features dafr auseinandersetzen, welche laufend auf den Markt kommen und in der Geschftswelt einen nichtzu unterschtzenden Wettbewerbsvorteil darstellen.Das Bewusstseinber die Bedeutung von Social Media ist gerade im Tourismus vorhanden. Jetzt ist das Know-How gefragt, um die neuen Techno- logien auch zielgerichtet und erfolgreich einsetzen zu knnen.Der vorliegende Social Media Leitfaden soll der Tourismusbranche als Handlungsanleitung und Nachschlagewerk fr ihre Aktivitten in der digitalen Welt dienen. Ganz gezielt aufdie Bedrfnisse der Hotellerie und Gastronomie abgestimmt, wollen wir Ihnen das dafr notwendige Praxis-Know-How vermitteln. Dazu gehren etwa eine Sammlung konkreter Praxisbeispiele und Tipps fr den Umgang mit Social Media ebenso wie die Beschreibungder bedeutendsten Plattformen sowie deren Funktionalitten und optimaler Anwendungs- gebiete. Aber auch die Frage, welche Position Facebook, Twitter & Co im Gesamtkontext des Onlinemarketings einnehmen, wird im Leitfaden ausfhrlich beantwortet. Ergnzend werden praktische Checklisten geboten, die sowohl den Handlungsbedarf im Betrieb, als auch weiterfhrende Informationen bzw. einschlgige Publikationen aufzeigen.Der richtige Einsatz von Social Media ermglicht uns, die Gste zeitgem und ber vieleverschiedene Kanle anzusprechen. Nutzen auch Sie diese Chance und beweisen wir ge- meinsam einmal mehr, dass sterreich zu den fhrenden Tourismusdestinationen welt- weit zhlt und seiner Rolle als innovativer Player im Tourismus mehr als gerecht wird. Ich wnsche Ihnen eine spannende Lektre und viel Erfolg beim Anwenden!Dr. Petra Stolba, Geschftsfhrerin der sterreich Werbung Rund 2,5 Millionen sterreicherinnen und sterreicher sind derzeit bei der Social Network Plattform Facebook angemeldet. Weltweit sind es sogar ca. 750 Millionen Nutzer. Auch Twitter wird von rund 50.000 sterreicherinnen und sterreichern genutzt. AuchBewertungsplattformen werden immer beliebter bei der Auswahl der Lokale, die man besucht. Fr das Gastgewerbe haben diese und andere neuen Kommuni- kationsmedien ungeheures Potenzial fr die Bewerbung des Betriebes bzw. Gewinnung von neuen Gsten. Das Gastgewerbe istsehr von Empfehlungsmarketing abhngig. Diese neuen Medien sind die moderne Mundpropaganda. Wie Sie die Mglichkeiten der elektronischen Medien bestmglich fr Ihren Gastronomiebetrieb ntzen knnen wird Ihnen dieser Leitfadennher bringen. Er enthlt viele in der Praxis erprobte Tipps. Ich wnsche Ihnen vielVergngen und Erfolg bei der Umsetzung. KommR. Helmut Hinterleitner, Obmann Fachverband Gastronomie2 6. 1 Einleitung Wie knnen Sie Ihr Restaurant zu einem er- Der Zweck und das Ziel eines Unter- nehmens ist es, einen Kunden zu er- folgreichen Unternehmen machen? schaffen. (Peter Drucker, sterreichisch-ameri-Wie Sie als Gastronomin/Gastronom be- kanischer Philosoph und konom)stimmt aus Ihrer eigenen Erfahrung wissen,jist jedes moderne Gastronomie-Unternehmenso geleitet, dass sich die Unternehmensziele letzten Endes quasi wie von Geisterhanderfllen, indem die Wnsche der Gste mglichst optimal befriedigt werden. Unter-nehmenserfolg ist in diesem Sinne eine Folgeerscheinung der bestmglichen Bedrf-nisbefriedigung bei Ihren Gsten! Um dies zu erreichen, hat sich das Marketing alsDAS wirkungsvollste Instrument im Unternehmensalltag herausgestellt!1.1Ihr Gastronomie-Online-Marketing-WerkzeugkastenIm folgenden Abschnitt erfahren Sie, welche Werkzeuge Sie fr ein erfolgreichesMarketing bentigen. Das operative Marketing kennt viele Werkzeuge: z. B. die Be-ziehung und Verstndigung mit den Gsten, den Mitarbeiterinnen/Mitarbeitern oderden Lieferantinnen/Lieferanten oder den fr Ihre Produkte verlangten Preise. DieAuswahl der Vertriebswege, die Ausge-PRAXISBEISPIEL:staltung des Restaurants und die Qualitt Das Manolos Tequilera Bar liefert als la-der angebotenen Leistungen bzw. das Auf- teinamerikanisches Restaurant und Bar hoch-treten der Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter qualitative Themeninfos zur lateinamerikani-schen Kultur auf Facebook. Denn die Gstegegenber den Gsten. des Manolos sind an der lateinamerikanischen Lebensart (Musik, Essen, Trinken, Litera-Bevor jedoch die operativen Werkzeuge tur,...) interessierte Menschen und diese be-eingesetzt werden, wird in der Regel am wegen sich auch in Facebook. Bei der Wahlder Werkzeuge und der in den Vordergrundgrnen Tisch und in Gesprchen geklrt, gestellten Informationen richtet sich das Ma-wie die Wnsche der Gste aussehen und nolos also nach der strategischen Ausrich-tung. Das Manolos verkauft nicht ber denwie die grundstzliche Ausrichtung desPreis, sondern ber das Thema Lateinameri-Restaurants sein soll um eben den Be- ka und stellt daher in Facebook auch keinedrfnissen der Gste zu entsprechen. Eine Preisinformationen bzw. Angebote dar.Strategie wird entwickelt. Hierbei werdenzustzlich die politischen, wirtschaftlichen,gesellschaftlichen oder kologischen Ein-flsse sowie natrlich auch die Ausrichtungder Konkurrenz oder Ihre persnlichenStrken als Unternehmerin/Unternehmer mitbercksichtigt.D