Libro Azul 2012 OK

PROGRAMA GENERAL DE INCENTIVOS A LA CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y

COMPETITIVIDADDE TELEFONOS DE MEXICO, S. A. B. DE C. V.

2012

2El 26 de abril de 1993, la Empresa y el Sindicato suscribieron un Convenio por el cual se obligaron conjuntamente a formular y establecer un Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad, mismo que ha venido funcionando hasta la fecha.

Bajo este marco, una vez realizados todos y cada uno de los mltiples trabajos preparatorios, se celebra el presente convenio que establece el Programa:

1. OBJETIVOS

1.1 Satisfacer las demandas del cliente de ms y mejores servicios de telecomunicaciones.

1.2 Cumplir las metas establecidas tanto por el Ttulo de Concesin como por la Empresa.

1.3 Aumentar los niveles actuales de produccin de la Empresa, a travs de incrementos de la productividad de la mano de obra.

1.4 Propiciar el trabajo en equipo que acelere el cambio cultural, orientando a toda la Empresa a prestar un mejor servicio a los clientes; a que su personal est capacitado para operar los equipos de la ms alta tecnologa que demande la modernizacin; y a alcanzar niveles internacionales que le permitan hacer frente en condiciones favorables a la competencia.

1.5 Consolidar la coordinacin de las distintas reas de la Empresa, orientndolas hacia un objetivo comn.

1.6 Otorgar a los empleados y trabajadores la posibilidad para que incrementen sus

ingresos, en funcin de su contribucin a las metas de la Empresa.

2. CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA

2.1 Es flexible, sujeto a correcciones y ajustes en el transcurso de su instrumentacin.

2.2. Es dinmico en el establecimiento de las bases de aplicacin, de acuerdo con los cambios en los procesos y en la productividad global.

2.3 Es un programa permanente de aplicacin general, por lo que incluye a todo el personal de la Empresa.

33. BASES GENERALES DE APLICACION

3.1 Se determina una bolsa global para el pago de incentivos, la cual refleja el monto mximo de incentivos sujetos a reparto.

3.2 Los indicadores se agrupan en: Indicadores de competitividad e indicadores internos.

El pago del incentivo est sujeto al cumplimiento de las metas corporativas, determinadas tanto para indicadores de competitividad como internos.

Los indicadores de competitividad se aplican por igual a todas las especialidades. Los indicadores internos aplican, por rea tronco (Planta Exterior, Conmutacin -

Transmisin, Comercializacin y Trfico) y la aplicacin de sus resultados a las reas vinculadas al proceso operativo y al proceso administrativo en los trminos del Programa.

3.3 Todos los indicadores operarn en forma independiente, por lo tanto sus resultados se calcularn por separado para la obtencin de los montos de las bolsas o pesos respectivos, conforme a lo establecido en los anexos correspondientes.

El pago de cada indicador estar topado al 100% de la bolsa disponible para cada uno de ellos.

3.4 El pago del incentivo se otorgar por el cumplimiento anual de metas. No obstante lo anterior, la Empresa har pagos parciales, hasta por el equivalente al 85% de la bolsa, conforme a las reglas acordadas para cada indicador consignadas en los anexos del presente convenio.

En todos los casos se evaluar el cumplimiento de las metas de todos los indicadores de competitividad en cada Direccin Divisional para determinar la procedencia del pago del 15% del incentivo anual correspondiente a estos indicadores, as como el cumplimiento de las metas de los indicadores internos de todas las reas tronco, en cada Direccin Divisional, para evaluar el pago del 15% del incentivo anual aplicable a estos indicadores.

Si del resultado de la aplicacin del Programa, adems del cumplimiento de las metas globales de la Empresa, existe una superacin de las mismas, Empresa y Sindicato se pondrn de acuerdo sobre la posibilidad del otorgamiento de incentivos adicionales.

43.5 Con el fin de hacer ms eficiente el proceso de administracin y operacin del programa, la Empresa se compromete a actualizar procedimientos e impulsar sistemas mecanizados para la informacin de resultados mensuales de cumplimiento de meta y la determinacin de bolsas por centro o unidad de trabajo, determinacin de incentivos individuales y programacin de pagos.

3.6 Se establece un mecanismo de anlisis de la informacin a travs de grupos conjuntos, como herramienta para generar alternativas en la toma de decisiones de la Empresa, con las siguientes caractersticas:

3.6.1 No afecta la facultad de decisin de la Empresa.

3.6.2 En principio es para las reas tronco y en el proceso del desarrollo del programa se integrarn las dems especialidades, de acuerdo con su rea y objetivos, previa evaluacin entre Empresa y Sindicato.

3.6.3 El objetivo del trabajo de los grupos debe orientarse a no afectar las labores ni las jornadas de trabajo.

3.6.4 Los grupos conjuntos se debern determinar por el Jefe de Centro o unidad de trabajo con el Delegado o Representante Sindical, acordando ambos quines y cundo se reunirn en cada sesin de anlisis.

3.7 Los incentivos que cubra la Empresa por este concepto no integrarn el salario para ningn efecto legal o contractual.

3.8 Todo lo no contemplado en este documento o cualquier caso que presente circunstancias especiales o excepcionales, deber ser tratado y acordado por Empresa y Sindicato, los casos presentados de acuerdo a este numeral debern ser tratados por Empresa y Sindicato, en primera instancia en la localidad correspondiente considerando las causas que lo generaron, determinndose en un trmino de 15 das el tratamiento que deba darse.

54. METAS Y SU CUMPLIMIENTO

Con base en el carcter dinmico que el propio programa establece dentro de sus caractersticas, se han acordado por Empresa y Sindicato las bases de aplicacin para las metas, indicadores y ponderaciones que operarn a partir del primero de enero del ao 2012, siendo stas las siguientes:

4.1 Los indicadores, metas y ponderaciones que operarn en el ao 2012 se establecen en el anexo 1. La definicin y mecnica de medicin de los indicadores de competitividad se establecen en el anexo 2. La definicin y mecnica de medicin de los indicadores internos se establecen, para las reas tronco de Planta Exterior, Conmutacin Transmisin, Comercializacin y Trfico, en los anexos 3, 4, 5 y 6, respectivamente.

4.2 La Empresa dar a conocer al Sindicato las metas, indicadores y ponderaciones para su aplicacin a partir de enero del ao 2013, en los primeros diez das del mes de octubre del ao 2012, para concertar con ste los trminos de su implementacin a ms tardar el 30 de noviembre del ao 2012.

4.3 Para los indicadores de competitividad la unidad de medicin de resultados de cumplimiento y pago es la Divisin y/o Area segn corresponda.

4.4 La unidad o rea de evaluacin de resultados de indicadores internos para efectos del incentivo mensual en las diferentes especialidades se seala en el anexo 7.

4.5 En el anexo 8 de este convenio se presenta la clasificacin de especialidades vinculadas al Proceso Operativo y especialidades vinculadas al Proceso Administrativo, conforme a cada rea tronco.

As mismo, durante el desarrollo del programa Empresa y Sindicato analizarn la determinacin por parte de la Empresa, de los objetivos dentro de estas especialidades para el cumplimiento de las metas de las reas tronco.

4.6 En el anexo 9 se detallan las reas en las que se aplica el indicador de percepcin al cliente.

4.7 La informacin sobre asignacin de bolsa, cumplimiento de metas y pago de incentivos deber presentarse en un reporte desglosado por cada uno de los indicadores internos y de competitividad.

4.8 Como consecuencia de la condicin que guardan aquellos indicadores de competitividad e internos que se evalan a nivel Divisin, se debern establecer, en cada una de las Divisiones, los mecanismos de informacin y difusin que permitan la evaluacin y control de resultados, as como la evolucin de dichos indicadores.

6 4.9 En aquellas Areas que por su condicin se requiera revisar los indicadores de competitividad que son evaluados a nivel rea, se analizarn los resultados por los responsables de la Empresa y el Sindicato en cada cabecera de Area, con la finalidad de identificar las fortalezas y oportunidades en las unidades de trabajo, que permitan proponer e impulsar con los Grupos de Anlisis las estrategias necesarias para el logro de las metas del programa.

Dichas estrategias se darn a conocer a las unidades de trabajo del Area a travs de los mecanismos que garanticen la mejor comunicacin y coordinacin.

4.10 Para el cumplimiento de las metas fijadas en cada unidad operativa y evaluando las recomendaciones de los grupos de anlisis, se elaborarn por la Empresa los programas de trabajo que se darn a conocer a los trabajadores y que integren los tiempos y acciones que lleven a alcanzar dichas metas, mantenindose un seguimiento permanente para la correccin de desviaciones.

4.11 Empresa y Sindicato se comprometen a brindar todo su apoyo y esfuerzo para el cumplimiento del Programa de Productividad, debiendo la Empresa vigilar la prestacin de los servicios y el surtimiento de bienes contratados con proveedores, terceros y filiales, y el Sindicato a promover los cambios que sean necesarios para el logro de las metas fijadas.

As mismo, se acuerda que cualquiera de las partes deber dar aviso a la otra cuando advierta cualquier problemtica que detecte, a efecto de tomar acciones oportunas y eficaces para su correccin, con el objeto de cumplir en forma cabal las metas fijadas.

4.12 Empresa y Sindicato expresan su voluntad de que las siguientes actualizaciones del programa se orienten ms a competitividad, por lo que las partes pondrn un especial cuidado en el seguimiento de estos indicadores.

75. SISTEMA DE ANALISIS

5.1 Se establece un mecanismo de anlisis cuyas caractersticas han sido definidas en las bases generales de aplicacin.

5.2 Considerando la importancia que reviste el entorno de competencia que vive la Empresa, ambas partes acuerdan reforzar e impulsar los trabajos de los grupos de anlisis conjuntos para lograr en los mismos un funcionamiento sistemtico que permita ordenar los programas y planes de accin que se establezcan para el cumplimiento de las metas de los indicadores internos y de competitividad convenidos para los centros de trabajo, rea y Divisin, sobre las siguientes consideraciones:

5.2.1. Se entregarn a la representacin sindical y grupos de anlisis en cada uno de los centros y unidades de trabajo los resultados de cumplimiento del programa, en sus indicadores internos y de competitividad, dentro de los primeros 10 das hbiles del mes posterior al del mes a evaluar, as como una copia de los mismos al C.E.N.

5.2.2. Se promover en todos los centros y unidades de trabajo que los trabajadores hagan propuestas para mejorar los procesos de trabajo a los grupos de anlisis, con base en los lineamientos descritos en el anexo 10 siempre orientados al logro de las metas de los indicadores tanto internos como de competitividad.

5.2.3. Los grupos de anlisis, con base en los resultados que se obtengan en el cumplimiento de metas harn propuestas y promovern las acciones necesarias para corregir desviaciones y capitalizar oportunidades, manteniendo constantemente un seguimiento de las mismas.

5.2.4. En cada unidad de trabajo se mantendr un registro mensual de las propuestas,

las acciones, sugerencias y resultados, de tal forma que las experiencias puedan ser compartidas y comparables.

5.2.5. Cuando un grupo de anlisis tenga un planteamiento de mejora que involucre a otro centro de la localidad, rea Divisin y lleve implcito un cambio de poltica, tecnologa o incremento de la inversin lo informar y someter a su instancia superior dentro de la administracin de la Empresa siguiendo las formas de acuerdo a lo sealado en el inciso b del punto 10.5 del anexo 10.

5.3 En el Anexo 10 se presentan acuerdos complementarios en materia de grupos de anlisis.

86. MONTO DE LOS INCENTIVOS

Se ratifica la bolsa global de incentivos que corresponde al periodo enero abril del ao 2012 con base en el acuerdo firmado el 18 de abril de 2011, por una cantidad de $946,993,721.00 (NOVECIENTOS CUARENTA Y SEIS MILLONES NOVECIENTOS NOVENTA Y TRES MIL SETECIENTOS VEINTIUN PESOS 00/100 M. N.)

Para todo el ao 2012, el peso de los indicadores de competitividad ser de 40% y el peso de los indicadores internos de 60%.

Para el periodo que abarca del 1. de mayo del ao 2012 al 30 de abril del 2013, se fija como monto total de los incentivos de productividad para su pago en los trminos del Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad y de este Convenio, una bolsa de: $2,965,981,165.00 (DOS MIL NOVECIENTOS SESENTA Y CINCO MILLONES NOVECIENTOS OCHENTA Y UN MIL CIENTO SESENTA Y CINCO PESOS 00/100 M. N.)

7. DIFUSION Y EVALUACION DEL PROGRAMA

7.1 Con la finalidad de orientar en forma adecuada los objetivos y propsitos del Programa, se llevarn a cabo en cada Direccin Divisional programas de informacin y difusin de todos los acuerdos y su aplicacin conforme lo establezcan Empresa y Sindicato.

7.2 Con la finalidad de impulsar el Programa General, la Comisin Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad, sesionar peridicamente a efecto de evaluar el seguimiento de los aspectos generales, evolucin y avance del Programa, as como para realizar el estudio de normas de productividad y competitividad y de sistemas de medicin o reparto de incentivos tanto individuales como colectivos.

La Comisin Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad elaborar un programa de trabajo que contemple los objetivos planteados en el prrafo anterior, dentro del cual debern ser tratados entre otros temas:

I. Grupo de Anlisis. Impulsar el uso de las herramientas implementadas que permitan el seguimiento de los trabajos de los Grupos de Anlisis.

Realizacin del balance y anlisis del registro de minutas va Intranet, as como de la capacitacin virtual o a distancia.

9 Realizar un plan de trabajo que impulse el correcto funcionamiento de los Grupos de Anlisis, orientndolos a la mejora de los resultados de los indicadores internos y de competitividad. Para este fin, Empresa y Sindicato, acuerdan realizar una reunin de trabajo a ms tardar 30 das posteriores a la firma del presente convenio.

II. En lo relativo al proceso de la queja, se difundirn los resultados obtenidos,

para instrumentar las mejoras que arroj este estudio, con el fin de que los Grupos de Anlisis utilicen esta metodologa para coadyuvar en el logro de los objetivos del Programa de Productividad.

III. Modelos de Distribucin con Base en la Medicin Individual. La Comisin

Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad con el apoyo tcnico y operativo que se requiera, desarrollar y coordinar el programa de trabajo para la implantacin de los modelos de distribucin con base en la medicin individual, conforme a lo que se expresa en el anexo 12.

Para este fin, se elaborar una agenda de trabajo para iniciar el 21 de mayo del 2012 conforme al acuerdo anexo Modelos de distribucin con base en la medicin individual anexo 12.

IV. Acciones para el cumplimiento de metas. Dado el entorno actual de competencia que vive la Empresa; y en particular en el mercado de BANDA ANCHA, Empresa y Sindicato estn conscientes de la necesidad de crecer en la penetracin y ganancia de Infinitum. Empresa y Sindicato acuerdan realizar un seguimiento especial a los resultados de los indicadores correspondientes y de las acciones que se realicen para el cumplimiento de las metas.

V. Empresa y Sindicato ratifican su compromiso de trabajar en la evolucin del Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad, para orientarlo a mejorar los niveles de calidad de los servicios que se prestan, as como impulsar el crecimiento y satisfacer la demanda de los clientes de ms y mejores servicios.

El objetivo tambin se orientar a disear conceptos que mejoren el trabajo en equipo y aumente la coordinacin de las distintas reas de la empresa. A difundir y ampliar las mejores prcticas con base en las normas, procedimientos y control estadstico, para la obtencin de mayores y mejores resultados.

Adems se buscar la forma para simplificar y eficientar la estructura de los indicadores del programa.

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En este sentido en la agenda del 21 de mayo del ao en curso se elaborar el calendario, agenda, mtodo y ejes de trabajo por parte de la Comisin Nacional Mixta de Calidad, Productividad y Competitividad, para dar inicio a los trabajos sobre la evolucin del Programa de Productividad.

VI. Las exigencias en el contexto de la competencia creciente nos demandan de ms y mejores servicios, y exige de un mayor aprovechamiento del programa de productividad como un instrumento de orientacin para el logro de las metas de calidad de servicio y crecimiento.

Por lo anterior, la Comisin Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad, debe coadyuvar en forma ms directa y eficaz para la solucin a los problemas que afectan el cumplimiento de los resultados en los diferentes centros o unidades de medicin, con base en la evaluacin de resultados y tomando en cuenta las mejores prcticas.

Para el efecto, la Comisin efectuar diagnsticos en las unidades de medicin que presenten desviaciones recurrentes considerando las fuentes de informacin que sean necesarias.

La Comisin en su informe bimestral presentar el reporte especfico sobre este tema, con las evaluaciones realizadas de los problemas detectados, de las acciones de solucin que se implementen o requieran aplicar, informando stas en las unidades de trabajo involucradas.

Para formalizar el inicio de los trabajos, la Comisin Mixta, se deber reunir a ms tardar el 21 de mayo del presente ao.

La Comisin Mixta Nacional se compromete a formular informes bimestrales sobre los trabajos y resultados de su programa para ser presentados tanto a la Direccin General de la empresa como a la Secretara General del S.T.R.M.

El presente Convenio entra en vigor a partir del 1 de enero del ao 2012 para la evaluacin de resultados.

Se firma el presente Convenio a los 15 das del mes de mayo de 2012.

11

MARCO NORMATIVO

a) Contrato Colectivo de Trabajo 2012-2014: Clusula 195.

b) Convenio que establece el Programa General de Incentivos a la Calidad y Productividad en Telfonos de Mxico, S.A. de C.V., de abril de 1993 y sus minutas.

c) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad y Productividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V. de marzo de 1994.

d) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad y Productividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V., de abril de 1995.

e) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad y Productividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V., de abril de 1996.

f) Convenio constitutivo de la Especialidad de Servicios a Clientes suscrito el da 20 de marzo de 1997: clusula XIV.

g) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad y Productividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V., de abril de 1997.

h) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad y Productividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V., de abril de 1998.

i) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V. de abril de 1999.

j) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S. A. de C. V. de abril del ao 2000.

k) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V. de abril del ao 2001.

l) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V. de abril del ao 2002.

m) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V. de abril del ao 2003.

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n) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V. de abril del ao 2004.

o) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V. de abril del ao 2005.

p) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A. de C.V. de abril del ao 2006.

q) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A.B. de C.V. de abril del ao 2007.

r) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A.B. de C.V. de abril del ao 2008.

s) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A.B. de C.V. de abril del ao 2009.

t) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A.B. de C.V. de abril del ao 2010.

u) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A.B. de C.V. de abril del ao 2011.

v) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Telfonos de Mxico, S.A.B. de C.V. de abril del ao 2012.

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ANEXO 1

INDICADORES, METAS Y PONDERADORES

INDICADORES DE COMPETITIVIDAD

*/ EL PESO DE CADA INDICADOR SE APLICA SOBRE LA BOLSA DETERMINADA PARA EL PAGO DE INDICADORES DE COMPETITIVIDAD.

INDICADOR PESO * PISO METANIVEL DE

MEDICION

PARTICIPACION DE MERCADO (PDM)

1574.17

Diferenciado por Area

80.01Diferenciado

por Area

AREA 60%DIVISION 40%

GANANCIA DE PAQUETES POR SEGMENTO

30 55

986,312 (807,063 RES

y 179,249 COM)


LINEAS CON FACTURACION > $350 IVA INCLUIDO

25 100 108 AREA 25%

DIVISION 75%

PERCEPCION DEL CLIENTE 25 61 90AREA 40%

DIVISION 60%

RETENCION Y GANANCIA DE LINEAS POR SEGMENTO

5 0

200,000 (152,000

RES y 48,000 COM)


NIVEL DE RECOMENDACIN DEL CLIENTE (NPS)

0N/A N/A AREA

RETENCION DE INFINITUM0

N/A N/A AREA

14

INDICADORES PLANTA EXTERIOR

INDICADORES DE CALIDAD

META

CENTROS DE TRABAJO C/RESP DE

LINEAS Y CIRCUITOS PRIVADOS Y TELEFONIA PUBLICA

CENTROS DE TRABAJO S/

RESP DE TEL. PUB.

Y C/RESP DE LINEAS Y

CIRCUITOS PRIVADOS

CENTROS DE TRABAJO S/RESP DE TEL. PUB

Y DE LINEAS Y

CIRCUITOS PRIVADOS

CENTROS DE TRABAJO C/

RESP DE TEL. PUB.

Y S/RESP DE LINEAS Y

CIRCUITOS PRIVADOS

CENTROS DE TELEFONIA PUBLICA

CENTROS DE ATENCION

DE LINEAS Y CIRCUITOS PRIVADOS

% B O L S A

QUEJAS ACUMULADAS 10% MEJORA 7.5 9.67 12.90 9.83

% REINCIDENCIA GARANTIA 30 DIAS

8.5 16.0 18.16 21.40 18.34

% ARREGLO DE LINEAS DENTRO DE MISMO DIA

P1=90% P2=85% P3=81%

19.0 21.17 24.40 21.33

% DE ARREGLO DE LINEAS DENTRO DE

TRES DIAS95.0 10.0 12.17 15.40 12.33

% ORDENES DE SERVICIO LIQUIDADAS Y PENDIENTES

82.5 16.0 18.17 21.40 18.33 22.75 22.75

% REPARACION LINEAS Y CIRCUITOS PRIVADOS

100.0 14.0 16.16 72.75

% CALIDAD Y CONTINUIDAD DE

TELEFONOS PUBLICOS98.0 13.0 15.34 72.75

PROMOCIONES EFECTIVAS DE TODOS SOMOS PROMOTORES

100.0 4.50 4.50 4.50 4.50 4.5 4.5

% REPARTO DE BOLSA 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

15

INDICADORES DE CONMUTACION - TRANSMISION

INDICADOR PESONIVEL DE

MEDICIONPISO META

CANTIDAD DE FALLAS CX-TX EN R.D.A.

30% C. M.

Promedio Ene - Sep

+ 15% ao anterior

Promedio Ene - Sep

- 15% ao anterior

Banda de calidad 0 a 10 reportes

REINCIDENCIA DE FALLAS CX-TX EN

R.D.A.30% C. M. 33% 14%

TIEMPO DE ATENCIN DE SERVICIO DEL

CLIENTE30% C. M. 35%

80%

16

INDICADORES DE COMERCIALIZACION 2012

INDICADOR PESO NIVEL DE MEDICION PISO META

Comercializacin de Paquetes

37.5%

ASIGNACIONDivisin 25%,

Area 35% COMERCIALIZACION EN

TIENDATienda 40%

CEICO (Divisin)72%

ASIGNACION3180,933

(COMERCIAL 504,232 Y RESIDENCIAL 2676,701)

COMERCIALIZACION EN TIENDA 1380,109

(COMERCIAL 140,304 Y RESIDENCIAL 1,239,805)

Comercializacin de Productos

27.5%Divisin 20%, Area 35% y

Tienda 45% CEICO (Divisn)

69.5% $4685,825,081

Comercializacin de Lneas

15%

ASIGNACIONDivisin 30%,

Area 35%COMERCIALIZACION

EN TIENDATienda 35%

CEICO (Divisin)

70%

ASIGNACION1550,000

COMERCIALIZACIONEN TIENDA

957,031

Calidad de Servicio20% CEICO 74% 90%

Percepcin del Cliente20% Tienda 74% 90%

Indicadores Informativos en CEICO: Comercializacin de Paquetes, Comercializacin de Productos y Comercializacin de Lneas

N/A CEICO N/A 100%

17

INDICADORES, METAS Y PONDERADORES

INDICADORES DE TRAFICO

QUEJAS 050 San Juan

QUEJAS 050 Monterrey

* EL VALOR DE LA META ESTARA EN FUNCION DE LAS TABLAS DEFINIDAS EN EL ANEXO 6, PUNTO 6.2.5.

INDICADORES INTERNOS METAPONDERACION

(PESO)NIVEL DE

MEDICION

% DE CUMPLIMIENTO MENSUAL DE CONTESTACION DE LLAMADAS DENTRO DE 10 SEGUNDOS SERVICIOS NACIONAL 020 E INTERNACIONAL

090.95.26% 30% DMS

% DE CUMPLIMIENTO MENSUAL DE CONTESTACION DE LLAMADAS DENTRO DE 10 SEGUNDOS SERVICIO INFORMACION 040. 92.62%

TIEMPO PROMEDIO DE TRAMITACION DE LLAMADAS MENSUAL (AWT) *

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ANEXO 2

C O M P E T I T I V I D A D

2.1 INDICADOR: PARTICIPACION DE MERCADO

2.1.1 DEFINICION

Representa el porcentaje de participacin de mercado de Banda Ancha con el que cuenta Telmex respecto al total del mercado. Se consideran las localidades en competencia de Banda Ancha.

2.1.2 FORMA DE MEDICION

El porcentaje de participacin de mercado resulta de la cantidad de clientes de banda ancha de Telmex en localidades en competencia, entre el total de clientes Banda Ancha de las localidades en competencia y se compara con la meta y el piso establecidos y diferenciados por Area.

ENTIDAD PISO METATELMEX 74.17 80.01NOROESTE 72.64 78.39CENTRO 70.34 75.96METRO 77.65 83.69NORTE 73.04 78.81SUR 72.29 78.02

ENTIDAD PISO META ENTIDAD PISO META ENTIDAD PISO METACIUDAD JUAREZ 81.78 88.06 MORELIA 70.06 75.65 MONTERREY III 68.32 70.23CHIHUAHUA 75.03 80.92 QUERETARO 64.53 69.81 MATAMOROS 82.50 88.82CULIACAN 68.72 74.24 ZAMORA 61.62 66.73 SABINAS 90.39 97.17HERMOSILLO 66.53 71.92 MIXCOAC 77.09 83.09 NUEVO LAREDO 78.98 85.10LOS MOCHIS 64.52 69.80 VALLE-SAN JUAN 77.09 83.09 REYNOSA 77.17 83.18MAZATLAN 69.35 74.91 UNIVERSIDAD 77.09 83.09 SALTILLO 84.30 90.73NOGALES 74.85 80.73 ERMITA-TLAHUAC 78.46 84.55 TAMPICO 78.44 84.53CIUDAD OBREGON 61.57 66.67 CUERNAVACA 67.78 73.25 CIUDAD VICTORIA 81.11 87.35LA PAZ 85.49 91.99 CUAUTITLAN-MORELOS 87.47 94.08 JALAPA 72.12 77.83AGUASCALIENTES 77.64 83.68 TEXCOCO-ZARAGOZA 85.52 92.02 COATZACOALCOS 70.95 76.60COLIMA 76.14 82.09 BALBUENA 79.00 85.12 CORDOBA 84.43 90.86JALISCO 64.78 70.07 LINDAVISTA 77.33 83.35 TLAXCALA 72.60 78.35GUADALAJARA CENTRO 64.46 69.73 PUEBLA 61.40 66.49 VERACRUZ 68.74 74.26GUADALAJARA ORIENTE 64.21 69.46 TOLUCA 71.95 77.66 CHILPANCINGO 89.84 96.59GUADALAJARA PONIENTE 73.67 79.48 LOMAS 78.90 85.02 ACAPULCO 72.76 78.52TEPIC 65.04 70.35 SATELITE 80.78 87.00 CANCUN 66.70 72.11PUERTO VALLARTA 73.17 78.95 DURANGO 64.85 70.15 MERIDA 61.10 66.17PACHUCA 73.41 79.20 TORREON 64.21 69.47 CAMPECHE 59.94 64.95POZA RICA 84.66 91.11 ZACATECAS 71.55 77.24 TUXTLA GUTIERREZ 83.66 90.05CELAYA 77.19 83.20 SAN LUIS POTOSI 73.37 79.16 VILLAHERMOSA 75.76 81.69IRAPUATO 75.83 81.76 MONTERREY I 60.71 78.63 OAXACA 83.29 89.66LEON 76.07 82.01 MONTERREY II 76.22 73.16

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2.1.3 FORMULA

Resultado = Porcentaje de Participacin de Mercado de Banda Ancha

Meta = Meta de Participacin de Mercado de Banda Ancha Diferenciado por Entidad Piso = Piso de Participacin de Mercado de Banda Ancha Diferenciado por Entidad % Cumplimiento = Resultado

2.1.4 FORMA DE PAGO

El nivel de medicin de este indicador ser:

Divisin con una ponderacin de 40% Area con una ponderacin de 60%

A partir de un resultado del piso, se obtiene un 37.5% de bolsa y en forma proporcional hasta alcanzar la meta definida, que da derecho al 100% de bolsa del nivel que corresponda, de acuerdo a la siguiente recta de aplicacin mensual:

Si el resultado es mayor o igual a la meta entonces se tiene un 100% de asignacin del nivel. Si el resultado es inferior al piso no se obtiene pago de la bolsa del nivel correspondiente.

Frmulas

Resultado Pago

Meta 100%

1 - xDonde x =(100-37.5)/(Meta Piso)

Piso 37.5%

% de Asignacin

Divisin= 37.5 + (

Resultado Divisin

-Piso

Divisin) X

(100 37.5)

(Meta Divisin - Piso Divisin)

20

% de Asignacin

Area= 37.5 + (

Resultado Area

-

Piso Area

) X(100 37.5)

(Meta Area - Piso Area)

Los niveles Divisin y rea tienen una ponderacin del 40% y 60% respectivamente.

Si el cumplimiento alcanzado por el nivel Divisin es menor al piso no se tendr derecho al pago del 40% del indicador.

Si el cumplimiento alcanzado por el nivel rea es menor al piso no se tendr derecho al pago del 60% del indicador.

Si los cumplimientos de ambos niveles son inferiores al piso no se tendr derecho al pago del indicador.

% Asignacin = 0.4 x Asignacin Divisin + 0.6 x Asignacin Area

2.1.5 APLICACION PRACTICA

Ejemplo 1:

AREAMeta = 81Piso = 80Resultado = 80.5

Asignacin Area = 37.5+(80.5-80)X(100-37.5)/(81-80)= 68.750%

DIVISION Meta = 75Piso = 74Resultado = 74.8

Asignacin Divisin = 37.5+(74.8-74)X(100-37.5)/(75-74)= 87.500%


% Asignacin = 0.4 x 87.500 + 0.6 x 68.750

% Asignacin = 76.250

2.1.6 FUENTE DE INFORMACION

Proveedor externo e inventario de infinitum de Areas en competencia.

21

2.2 INDICADOR: GANANCIA DE PAQUETES POR SEGMENTO

2.2.1 DEFINICION

Evala el crecimiento de paquetes residenciales y comerciales. Los paquetes que se consideran para efecto de este indicador son:

Residenciales: Todo Mxico sin Lmites, Paquete Acerques, Paquete Conectes y Paquete Dish Junior.

Comerciales: Paquete Telmex Negocio sin Lmites en sus diferentes modalidades (Infinitum Negocio, Infinitum Negocio Red e Infinitum Negocio Premium), Paquete Sper negocio, Paquete Telmex Negocio, Paquete Conectes Negocio y Paquete Mi Negocio.

A este indicador se agregarn los Paquetes que la Empresa determine comercializar en el futuro.


La Ganancia de Paquetes es la diferencia de inventarios del mes a evaluar menos el inventario del mes de diciembre del 2011, comparado con el programa de metas acumulado establecido de enero al mes de evaluacin, es decir, se considera la medicin acumulada de la ganancia de cada segmento por separado, residencial y comercial.

PROGRAMA DE GANANCIA DE PAQUETES 2012

ENTIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

TELMEX 106,620 199,373 287,461 358,332 461,726 528,327 607,270 694,349 770,420 866,546 936,997 986,312

NOROESTE 6,389 12,168 16,554 20,665 26,944 29,905 34,260 39,298 43,091 48,901 52,395 55,492

CENTRO 23,711 47,721 67,930 88,947 110,889 127,230 147,752 172,333 194,831 219,620 238,856 253,719

METRO 44,204 80,581 117,270 139,019 177,825 202,610 227,975 255,651 280,116 314,047 339,874 349,504

NORTE 15,065 28,899 42,778 55,155 74,508 85,874 99,642 114,517 126,043 141,653 152,498 164,536

SUR 17,251 30,004 42,929 54,546 71,560 82,708 97,641 112,550 126,339 142,325 153,374 163,061

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PROGRAMA DE GANANCIA DE PAQUETES 2012

ENTIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DICCHIHUAHUA 1,413 2,536 3,876 5,271 7,240 7,981 9,070 10,304 11,129 12,335 13,058 13,512CIUDAD JUAREZ 500 908 1,215 1,338 1,811 2,005 2,196 3,016 3,669 4,212 4,520 4,760CULIACAN 614 1,243 1,666 2,122 2,858 3,478 4,024 4,295 4,586 5,105 5,306 5,465HERMOSILLO 676 1,137 1,521 1,910 2,183 2,396 2,958 3,366 3,634 4,337 4,554 4,856LOS MOCHIS 530 878 1,052 1,255 1,725 1,833 2,035 2,349 2,494 3,101 3,492 3,831MAZATLAN 472 1,123 1,322 1,533 2,146 2,381 2,724 3,259 3,459 4,105 4,598 4,933NOGALES 753 1,499 2,141 2,310 3,005 3,230 3,512 4,122 4,479 4,825 5,062 5,211CIUDAD OBREGON 641 1,095 1,515 1,704 1,801 1,877 2,132 2,432 2,710 3,375 3,694 3,966LA PAZ 790 1,749 2,246 3,222 4,175 4,724 5,609 6,155 6,931 7,506 8,111 8,958AGUASCALIENTES 1,943 3,446 4,708 6,368 7,242 8,032 9,536 11,047 12,286 14,463 15,476 16,210COLIMA 1,187 3,241 5,090 6,693 8,698 10,201 11,660 13,159 15,384 16,526 18,105 19,835JALISCO 1,473 3,212 4,391 6,258 7,904 9,273 11,090 12,795 14,456 15,681 17,209 18,248GUADALAJARA CENTRO 2,397 4,379 6,456 8,011 9,691 10,736 12,531 14,362 16,240 18,653 20,323 21,335GUADALAJARA ORIENTE 2,657 5,042 7,412 9,322 11,379 12,427 13,450 15,635 16,817 18,651 20,219 21,417GUADALAJARA PONIENTE 1,939 3,350 4,567 5,717 7,453 8,540 10,282 12,391 13,653 15,889 17,214 18,237TEPIC 949 2,199 3,344 4,090 5,205 5,828 6,239 7,058 7,630 8,575 9,455 10,225PUERTO VALLARTA 1,061 1,914 2,802 3,405 3,901 4,376 5,312 6,211 6,337 7,142 7,901 8,461PACHUCA 1,552 3,232 4,754 6,232 7,839 9,533 11,385 13,674 15,359 17,473 18,829 19,635POZA RICA 742 1,512 2,375 3,385 4,580 5,752 6,540 7,541 8,511 9,749 10,770 11,627CELAYA 1,385 2,731 3,581 4,747 6,121 7,184 8,102 9,306 10,910 12,243 13,387 14,468IRAPUATO 778 1,497 1,974 2,882 3,895 4,717 5,664 6,696 7,923 9,039 9,777 10,627LEON 1,504 3,128 3,841 4,955 5,934 6,624 7,721 9,142 10,786 12,486 13,721 14,319MORELIA 1,991 4,203 6,149 8,554 10,856 12,302 14,222 16,477 19,186 21,097 22,792 24,096QUERETARO 1,568 3,402 4,831 6,172 7,342 8,051 9,466 11,244 12,776 14,426 15,379 16,067ZAMORA 585 1,233 1,655 2,156 2,849 3,654 4,552 5,595 6,577 7,527 8,299 8,912MIXCOAC 2,002 3,206 4,660 5,915 7,806 8,514 9,785 10,894 11,909 13,051 13,956 14,301VALLE-SAN JUAN 1,835 3,000 3,820 4,636 6,803 7,416 8,928 9,947 11,126 12,818 13,644 14,106UNIVERSIDAD 2,919 5,200 7,378 9,425 12,390 13,670 15,566 17,910 18,556 20,647 21,844 22,545ERMITA-TLAHUAC 6,033 10,853 14,827 17,907 22,233 24,656 26,559 28,390 31,312 34,313 37,635 38,243CUERNAVACA 1,192 2,520 3,478 3,725 4,736 5,882 7,649 9,450 10,055 10,898 13,643 13,798CUAUTITLAN-MORELOS 5,668 10,720 14,974 18,013 22,840 26,572 30,051 34,505 38,213 42,552 45,573 46,293TEXCOCO-ZARAGOZA 6,051 11,514 16,293 17,634 21,843 23,987 25,667 29,251 32,242 36,757 39,538 39,825BALBUENA 3,220 5,974 9,364 10,607 14,188 15,384 17,429 19,154 19,735 21,449 22,091 22,566LINDAVISTA 1,715 4,075 5,859 7,499 8,983 10,579 12,508 13,195 13,812 15,834 16,577 16,728LOMAS 2,888 4,748 7,617 9,796 11,917 13,461 15,175 15,631 17,351 18,960 20,425 22,817SATELITE 4,367 8,108 11,843 14,363 18,170 20,649 24,316 27,284 29,641 31,927 33,853 34,337TOLUCA 2,424 4,804 8,061 9,914 13,168 16,693 18,285 21,016 23,500 26,346 29,098 30,969PUEBLA 3,890 5,859 9,096 9,585 12,748 15,147 16,057 19,024 22,664 28,495 31,997 32,976DURANGO 903 1,415 1,961 2,414 2,892 3,209 3,727 4,442 4,994 5,547 6,009 6,216TORREON 1,218 2,105 3,148 3,894 5,149 5,976 6,619 7,391 7,853 9,422 10,401 11,430ZACATECAS 826 2,148 3,647 4,505 5,615 6,474 7,277 8,139 8,834 9,571 10,531 11,202SAN LUIS POTOSI 1,539 4,499 5,799 7,835 10,101 11,525 13,163 15,093 16,923 18,784 20,345 21,514MONTERREY I 2,196 3,814 5,425 7,072 9,842 11,499 13,497 15,438 16,952 19,352 20,893 22,810MONTERREY II 1,954 3,393 4,826 6,292 8,757 10,232 12,009 13,736 15,083 17,218 18,590 20,296MONTERREY III 914 1,588 2,259 2,945 4,099 4,789 5,621 6,429 7,060 8,059 8,701 9,501MATAMOROS 829 1,213 1,830 2,331 3,185 3,628 4,172 4,859 5,324 5,704 5,963 6,434SABINAS 772 1,865 2,895 3,739 5,232 6,010 7,032 8,138 8,700 9,521 9,835 10,335NUEVO LAREDO 550 766 1,358 1,781 2,782 3,727 4,447 5,166 5,671 6,286 6,702 7,558REYNOSA 585 863 1,511 2,067 3,339 3,533 4,355 5,150 5,757 6,525 6,982 7,625SALTILLO 1,016 1,973 3,122 4,000 5,106 5,963 7,004 8,456 9,603 11,419 12,333 13,307TAMPICO 1,277 2,537 3,746 4,677 6,051 6,614 7,623 8,590 9,404 10,193 10,880 11,753CIUDAD VICTORIA 486 720 1,251 1,603 2,358 2,695 3,096 3,490 3,885 4,052 4,333 4,555JALAPA 1,149 2,743 3,766 4,604 5,636 6,562 7,697 8,986 10,117 11,939 13,162 13,891COATZACOALCOS 779 1,194 1,431 1,649 2,535 2,932 3,553 4,392 5,489 6,695 6,928 7,857CORDOBA 1,510 2,517 3,561 4,873 6,476 7,602 8,419 9,654 10,682 11,659 12,272 12,372TLAXCALA 2,577 4,608 6,651 8,577 11,079 13,222 15,542 18,360 20,998 23,227 24,961 27,073VERACRUZ 2,524 4,150 5,144 6,056 7,520 8,648 9,074 10,525 11,822 13,817 14,543 15,054CHILPANCINGO 1,361 2,308 3,500 4,284 5,387 6,242 7,479 8,728 10,156 11,653 12,656 14,124ACAPULCO 925 1,511 2,280 2,761 3,957 4,418 5,369 5,973 6,706 8,062 8,564 9,180CANCUN 750 1,275 2,571 3,089 4,333 5,001 5,655 6,317 6,541 6,982 7,240 7,317MERIDA 1,176 1,602 2,184 3,150 4,281 4,604 5,912 6,667 7,008 7,499 7,939 8,405CAMPECHE 365 596 962 1,465 2,599 2,862 3,561 3,795 4,258 4,764 5,142 5,436TUXTLA GUTIERREZ 1,516 2,907 4,203 5,268 6,459 7,420 8,893 10,310 11,927 12,980 14,624 15,349VILLAHERMOSA 1,330 2,003 3,006 4,066 5,210 5,545 7,191 8,268 8,987 9,923 10,914 11,397OAXACA 1,289 2,590 3,670 4,704 6,088 7,650 9,296 10,575 11,648 13,125 14,429 15,606

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PROGRAMA DE GANANCIA DE PAQUETES RESIDENCIAL 2012ENTIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

TELMEX 93,441 172,084 243,968 301,395 389,357 441,570 497,581 569,767 629,072 707,379 764,253 807,063NOROESTE 5,238 9,568 12,620 15,669 20,576 22,488 24,685 28,063 30,407 34,750 37,024 39,066CENTRO 20,503 40,574 56,655 73,859 92,085 105,397 119,448 138,972 155,364 174,095 189,606 202,797METRO 39,869 71,623 103,105 119,848 152,203 171,028 189,720 214,039 233,912 261,811 283,350 291,396NORTE 13,205 25,412 36,214 46,875 64,673 73,482 83,560 95,757 105,246 119,338 128,245 139,057SUR 14,626 24,907 35,374 45,144 59,820 69,175 80,168 92,936 104,143 117,385 126,028 134,747CHIHUAHUA 1,279 2,211 3,244 4,413 6,134 6,700 7,336 8,201 8,735 9,648 10,036 10,268CIUDAD JUAREZ 463 753 928 1,046 1,405 1,561 1,641 2,223 2,684 3,108 3,271 3,376CULIACAN 318 671 788 992 1,462 1,644 1,813 1,920 2,010 2,344 2,413 2,481HERMOSILLO 472 703 901 1,070 1,110 1,180 1,364 1,610 1,665 2,166 2,207 2,310LOS MOCHIS 467 650 775 893 1,197 1,218 1,259 1,530 1,566 1,993 2,314 2,581MAZATLAN 402 963 1,116 1,300 1,880 2,076 2,296 2,645 2,811 3,339 3,767 4,056NOGALES 651 1,260 1,820 1,914 2,512 2,675 2,825 3,287 3,530 3,776 3,916 3,961CIUDAD OBREGON 535 876 1,226 1,361 1,430 1,488 1,557 1,684 1,862 2,446 2,727 2,961LA PAZ 651 1,481 1,822 2,680 3,446 3,946 4,594 4,963 5,544 5,930 6,373 7,072AGUASCALIENTES 1,797 3,112 4,119 5,517 6,262 6,899 8,063 9,187 10,101 11,911 12,694 13,382COLIMA 936 2,762 4,363 5,801 7,524 8,776 9,872 10,916 12,729 13,590 14,876 16,427JALISCO 1,339 2,907 3,874 5,562 6,929 8,060 9,506 10,887 12,258 13,224 14,530 15,538GUADALAJARA CENTRO 1,971 3,578 5,162 6,169 7,411 8,040 9,035 10,256 11,412 13,252 14,533 15,327GUADALAJARA ORIENTE 2,511 4,678 6,798 8,469 10,355 11,253 11,954 13,806 14,672 16,284 17,621 18,726GUADALAJARA PONIENTE 1,564 2,595 3,452 4,218 5,567 6,494 7,433 9,114 9,756 11,137 12,423 13,309TEPIC 874 2,041 3,021 3,731 4,671 5,263 5,564 6,250 6,673 7,454 8,190 8,936PUERTO VALLARTA 979 1,749 2,548 3,064 3,462 3,877 4,613 5,347 5,364 5,921 6,559 7,063PACHUCA 1,281 2,715 3,943 5,253 6,642 8,106 9,613 11,701 12,978 14,603 15,694 16,450POZA RICA 608 1,220 1,841 2,760 3,827 4,896 5,564 6,482 7,216 8,235 9,120 9,935CELAYA 1,244 2,372 3,026 3,974 5,183 6,036 6,548 7,552 8,792 9,742 10,682 11,613IRAPUATO 642 1,211 1,575 2,369 3,307 4,023 4,731 5,524 6,476 7,338 7,926 8,679LEON 1,205 2,390 2,833 3,606 4,295 4,715 5,310 6,328 7,472 8,710 9,568 10,116MORELIA 1,760 3,544 5,066 7,032 8,973 10,189 11,399 13,192 15,352 16,816 18,151 19,368QUERETARO 1,309 2,670 3,629 4,539 5,248 5,655 6,462 7,787 8,711 9,718 10,209 10,555ZAMORA 483 1,030 1,405 1,795 2,429 3,115 3,781 4,643 5,402 6,160 6,830 7,373MIXCOAC 1,392 2,383 3,545 4,423 5,395 5,813 6,301 6,626 7,272 7,911 8,182 8,331VALLE-SAN JUAN 888 1,439 1,836 2,348 3,305 3,451 3,872 4,219 4,360 4,969 5,416 5,687UNIVERSIDAD 2,432 4,484 6,404 8,178 10,547 11,565 12,910 14,931 15,114 16,657 17,554 18,140ERMITA-TLAHUAC 5,624 10,182 13,737 16,276 20,190 22,358 24,035 25,710 28,359 30,908 33,906 34,368CUERNAVACA 938 2,088 2,788 2,802 3,730 4,629 6,013 7,542 7,966 8,491 11,097 11,176CUAUTITLAN-MORELOS 5,477 10,079 14,104 16,794 21,409 24,925 28,112 32,492 35,922 39,916 42,692 43,310TEXCOCO-ZARAGOZA 5,961 11,180 15,760 16,865 20,899 22,899 24,416 27,871 30,692 34,936 37,514 37,751BALBUENA 3,126 5,482 8,353 9,170 12,377 13,187 14,823 16,391 16,759 18,308 18,779 19,187LINDAVISTA 1,601 3,352 4,592 5,440 6,293 7,000 8,284 8,758 9,082 10,577 10,990 11,060LOMAS 2,512 4,185 6,107 7,704 9,115 9,344 10,111 10,371 11,778 12,935 13,727 15,934SATELITE 4,298 7,621 11,007 13,082 16,370 18,256 21,456 24,357 26,585 28,634 30,278 30,575TOLUCA 2,341 4,432 7,312 8,922 11,984 15,020 16,332 19,013 21,249 23,819 26,391 28,119PUEBLA 3,279 4,716 7,560 7,844 10,589 12,581 13,055 15,758 18,774 23,750 26,824 27,758DURANGO 751 1,152 1,557 1,962 2,369 2,536 2,925 3,501 3,951 4,443 4,823 5,019TORREON 1,095 1,829 2,743 3,407 4,455 5,127 5,550 6,153 6,487 7,972 8,894 9,863ZACATECAS 721 1,918 3,257 4,020 5,026 5,735 6,290 6,975 7,547 8,195 9,040 9,654SAN LUIS POTOSI 1,352 4,123 4,950 6,643 8,627 9,835 10,877 12,403 13,877 15,403 16,655 17,743MONTERREY I 1,925 3,288 4,423 5,793 8,382 9,590 11,075 12,766 14,002 16,179 17,402 19,054MONTERREY II 1,713 2,926 3,936 5,155 7,458 8,532 9,853 11,358 12,458 14,395 15,483 16,953MONTERREY III 801 1,369 1,841 2,411 3,489 3,992 4,610 5,315 5,829 6,735 7,245 7,936MATAMOROS 768 1,122 1,625 2,071 2,857 3,169 3,584 4,143 4,516 4,873 5,044 5,489SABINAS 681 1,645 2,536 3,332 4,743 5,437 6,317 7,292 7,767 8,533 8,736 9,210NUEVO LAREDO 415 570 989 1,341 2,261 3,092 3,576 4,152 4,586 5,154 5,499 6,348REYNOSA 435 631 1,086 1,541 2,682 2,743 3,318 3,842 4,263 4,956 5,329 5,918SALTILLO 895 1,790 2,756 3,519 4,594 5,258 6,044 7,242 8,281 9,971 10,807 11,736TAMPICO 1,188 2,417 3,434 4,315 5,654 6,081 6,913 7,691 8,421 9,146 9,681 10,333CIUDAD VICTORIA 465 632 1,081 1,365 2,076 2,355 2,628 2,924 3,261 3,383 3,607 3,801JALAPA 986 2,443 3,301 4,011 4,926 5,794 6,654 7,867 8,856 10,537 11,567 12,215COATZACOALCOS 677 979 1,165 1,327 2,100 2,462 2,983 3,744 4,720 5,708 5,878 6,705CORDOBA 1,391 2,190 3,106 4,261 5,720 6,763 7,345 8,453 9,222 10,005 10,333 10,407TLAXCALA 2,384 4,156 5,968 7,768 10,078 12,098 14,107 16,743 19,162 21,201 22,823 24,925VERACRUZ 2,306 3,752 4,655 5,435 6,818 7,784 8,007 9,324 10,386 12,203 12,663 12,992CHILPANCINGO 1,194 2,083 3,148 3,890 4,884 5,690 6,790 7,915 9,236 10,584 11,356 12,770ACAPULCO 758 1,211 1,838 2,206 3,366 3,751 4,488 4,960 5,571 6,885 7,275 7,784CANCUN 578 915 1,934 2,277 3,244 3,745 3,937 4,354 4,363 4,502 4,509 4,536MERIDA 795 1,046 1,476 2,257 3,027 3,104 4,067 4,603 4,826 5,097 5,364 5,735CAMPECHE 278 441 684 1,060 2,038 2,235 2,838 3,007 3,352 3,765 4,042 4,290TUXTLA GUTIERREZ 1,094 2,057 2,787 3,607 4,462 5,178 6,319 7,450 8,555 9,184 10,610 11,202VILLAHERMOSA 1,146 1,680 2,557 3,557 4,584 4,917 5,870 6,744 7,219 7,985 8,809 9,275OAXACA 1,039 1,954 2,755 3,488 4,573 5,654 6,763 7,772 8,675 9,729 10,799 11,911

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PROGRAMA DE GANANCIA DE PAQUETES COMERCIAL 2012

ENTIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DICTELMEX 13,179 27,289 43,493 56,937 72,369 86,757 109,689 124,582 141,348 159,167 172,744 179,249NOROESTE 1,151 2,600 3,934 4,996 6,368 7,417 9,575 11,235 12,684 14,151 15,371 16,426CENTRO 3,208 7,147 11,275 15,088 18,804 21,833 28,304 33,361 39,467 45,525 49,250 50,922METRO 4,335 8,958 14,165 19,171 25,622 31,582 38,255 41,612 46,204 52,236 56,524 58,108NORTE 1,860 3,487 6,564 8,280 9,835 12,392 16,082 18,760 20,797 22,315 24,253 25,479SUR 2,625 5,097 7,555 9,402 11,740 13,533 17,473 19,614 22,196 24,940 27,346 28,314CHIHUAHUA 134 325 632 858 1,106 1,281 1,734 2,103 2,394 2,687 3,022 3,244CIUDAD JUAREZ 37 155 287 292 406 444 555 793 985 1,104 1,249 1,384CULIACAN 296 572 878 1,130 1,396 1,834 2,211 2,375 2,576 2,761 2,893 2,984HERMOSILLO 204 434 620 840 1,073 1,216 1,594 1,756 1,969 2,171 2,347 2,546LOS MOCHIS 63 228 277 362 528 615 776 819 928 1,108 1,178 1,250MAZATLAN 70 160 206 233 266 305 428 614 648 766 831 877NOGALES 102 239 321 396 493 555 687 835 949 1,049 1,146 1,250CIUDAD OBREGON 106 219 289 343 371 389 575 748 848 929 967 1,005LA PAZ 139 268 424 542 729 778 1,015 1,192 1,387 1,576 1,738 1,886AGUASCALIENTES 146 334 589 851 980 1,133 1,473 1,860 2,185 2,552 2,782 2,828COLIMA 251 479 727 892 1,174 1,425 1,788 2,243 2,655 2,936 3,229 3,408JALISCO 134 305 517 696 975 1,213 1,584 1,908 2,198 2,457 2,679 2,710GUADALAJARA CENTRO 426 801 1,294 1,842 2,280 2,696 3,496 4,106 4,828 5,401 5,790 6,008GUADALAJARA ORIENTE 146 364 614 853 1,024 1,174 1,496 1,829 2,145 2,367 2,598 2,691GUADALAJARA PONIENTE 375 755 1,115 1,499 1,886 2,046 2,849 3,277 3,897 4,752 4,791 4,928TEPIC 75 158 323 359 534 565 675 808 957 1,121 1,265 1,289PUERTO VALLARTA 82 165 254 341 439 499 699 864 973 1,221 1,342 1,398PACHUCA 271 517 811 979 1,197 1,427 1,772 1,973 2,381 2,870 3,135 3,185POZA RICA 134 292 534 625 753 856 976 1,059 1,295 1,514 1,650 1,692CELAYA 141 359 555 773 938 1,148 1,554 1,754 2,118 2,501 2,705 2,855IRAPUATO 136 286 399 513 588 694 933 1,172 1,447 1,701 1,851 1,948LEON 299 738 1,008 1,349 1,639 1,909 2,411 2,814 3,314 3,776 4,153 4,203MORELIA 231 659 1,083 1,522 1,883 2,113 2,823 3,285 3,834 4,281 4,641 4,728QUERETARO 259 732 1,202 1,633 2,094 2,396 3,004 3,457 4,065 4,708 5,170 5,512ZAMORA 102 203 250 361 420 539 771 952 1,175 1,367 1,469 1,539MIXCOAC 610 823 1,115 1,492 2,411 2,701 3,484 4,268 4,637 5,140 5,774 5,970VALLE-SAN JUAN 947 1,561 1,984 2,288 3,498 3,965 5,056 5,728 6,766 7,849 8,228 8,419UNIVERSIDAD 487 716 974 1,247 1,843 2,105 2,656 2,979 3,442 3,990 4,290 4,405ERMITA-TLAHUAC 409 671 1,090 1,631 2,043 2,298 2,524 2,680 2,953 3,405 3,729 3,875CUERNAVACA 254 432 690 923 1,006 1,253 1,636 1,908 2,089 2,407 2,546 2,622CUAUTITLAN-MORELOS 191 641 870 1,219 1,431 1,647 1,939 2,013 2,291 2,636 2,881 2,983TEXCOCO-ZARAGOZA 90 334 533 769 944 1,088 1,251 1,380 1,550 1,821 2,024 2,074BALBUENA 94 492 1,011 1,437 1,811 2,197 2,606 2,763 2,976 3,141 3,312 3,379LINDAVISTA 114 723 1,267 2,059 2,690 3,579 4,224 4,437 4,730 5,257 5,587 5,668LOMAS 376 563 1,510 2,092 2,802 4,117 5,064 5,260 5,573 6,025 6,698 6,883SATELITE 69 487 836 1,281 1,800 2,393 2,860 2,927 3,056 3,293 3,575 3,762TOLUCA 83 372 749 992 1,184 1,673 1,953 2,003 2,251 2,527 2,707 2,850PUEBLA 611 1,143 1,536 1,741 2,159 2,566 3,002 3,266 3,890 4,745 5,173 5,218DURANGO 152 263 404 452 523 673 802 941 1,043 1,104 1,186 1,197TORREON 123 276 405 487 694 849 1,069 1,238 1,366 1,450 1,507 1,567ZACATECAS 105 230 390 485 589 739 987 1,164 1,287 1,376 1,491 1,548SAN LUIS POTOSI 187 376 849 1,192 1,474 1,690 2,286 2,690 3,046 3,381 3,690 3,771MONTERREY I 271 526 1,002 1,279 1,460 1,909 2,422 2,672 2,950 3,173 3,491 3,756MONTERREY II 241 467 890 1,137 1,299 1,700 2,156 2,378 2,625 2,823 3,107 3,343MONTERREY III 113 219 418 534 610 797 1,011 1,114 1,231 1,324 1,456 1,565MATAMOROS 61 91 205 260 328 459 588 716 808 831 919 945SABINAS 91 220 359 407 489 573 715 846 933 988 1,099 1,125NUEVO LAREDO 135 196 369 440 521 635 871 1,014 1,085 1,132 1,203 1,210REYNOSA 150 232 425 526 657 790 1,037 1,308 1,494 1,569 1,653 1,707SALTILLO 121 183 366 481 512 705 960 1,214 1,322 1,448 1,526 1,571TAMPICO 89 120 312 362 397 533 710 899 983 1,047 1,199 1,420CIUDAD VICTORIA 21 88 170 238 282 340 468 566 624 669 726 754JALAPA 163 300 465 593 710 768 1,043 1,119 1,261 1,402 1,595 1,676COATZACOALCOS 102 215 266 322 435 470 570 648 769 987 1,050 1,152CORDOBA 119 327 455 612 756 839 1,074 1,201 1,460 1,654 1,939 1,965TLAXCALA 193 452 683 809 1,001 1,124 1,435 1,617 1,836 2,026 2,138 2,148VERACRUZ 218 398 489 621 702 864 1,067 1,201 1,436 1,614 1,880 2,062CHILPANCINGO 167 225 352 394 503 552 689 813 920 1,069 1,300 1,354ACAPULCO 167 300 442 555 591 667 881 1,013 1,135 1,177 1,289 1,396CANCUN 172 360 637 812 1,089 1,256 1,718 1,963 2,178 2,480 2,731 2,781MERIDA 381 556 708 893 1,254 1,500 1,845 2,064 2,182 2,402 2,575 2,670CAMPECHE 87 155 278 405 561 627 723 788 906 999 1,100 1,146TUXTLA GUTIERREZ 422 850 1,416 1,661 1,997 2,242 2,574 2,860 3,372 3,796 4,014 4,147VILLAHERMOSA 184 323 449 509 626 628 1,321 1,524 1,768 1,938 2,105 2,122OAXACA 250 636 915 1,216 1,515 1,996 2,533 2,803 2,973 3,396 3,630 3,695

25

2.2.3 FORMULA

Resultado de Ganancia de Paquetes Comerciales

=

Inventario de Paquetes

Comerciales del mes a evaluar

_Inventario de Paquetes Comerciales del mes

de diciembre del 2011

Meta de Ganancia de Paquetes Comerciales

=Programa acumulado de paquetes comerciales de enero al mes de evaluacin

Cumplimiento Ganancia de Paquetes Comerciales =

Resultado de Ganancia de Paquetes Comerciales X 100

Meta de Ganancia de Paquetes Comerciales

Resultado de Ganancia de Paquetes Residenciales

=

Inventario de Paquetes

Residenciales del mes a evaluar

_Inventario de Paquetes Residenciales del mes de diciembre del 2011

Meta de Ganancia de Paquetes Residenciales

=Programa acumulado de paquetes residenciales de enero al mes de evaluacin

Cumplimiento Ganancia de Paquetes Residenciales

=Resultado de Ganancia de Paquetes Residenciales x 100

Meta de Ganancia de Paquetes Residenciales

2.2.4 FORMA DE PAGO

El nivel de medicin de este indicador ser de la siguiente forma:


Para ambos segmentos (comercial y residencial), de acuerdo con la siguiente recta de pago:

Cumplimiento Valor del punto Bolsa

100 100

80 1 - 15 / 20 85

55 1 - 35 / 25 50

26

Para las partes de Area o Divisin.

Los segmentos Comercial y Residencial tienen una ponderacin del 50% cada uno.

Si el cumplimiento alcanzado por el segmento Comercial es menor a 55% no se tendr derecho al pago del 50% del indicador del Area o la Divisin.

Si el cumplimiento alcanzado por el segmento Residencial es menor a 55% no se tendr derecho al pago del 50% del indicador del Area o la Divisin.

Si los cumplimientos de ambos segmentos son inferiores al 55% no se tendr derecho a pago del indicador del Area o la Divisin.

% Asignacin Divisin = 0.5 x Asignacin Comercial + 0.5 x Asignacin Residencial

% Asignacin Area = 0.5 x Asignacin Comercial + 0.5 x Asignacin Residencial

% Asignacin = 0.75 x Asignacin Divisin + 0.25 x Asignacin Area Este indicador es recuperable mensualmente por cumplimientos acumulados alcanzados

en forma parcial o total, utilizando las correspondientes ponderaciones, aplica a los meses anteriores al mes de evaluacin. El pago al que se tenga derecho por esta recuperacin se efectuar trimestralmente.


Ejemplo 1:

Para la evaluacin mensual se considera la ganancia del mes.

En la Divisin X, en el mes de evaluacin enero.

META COMERCIAL DIVISION RESULTADO COMERCIAL DIVISION

4,053 3,814

Cumplimiento Ganancia de Paquetes Comerciales Divisin

=3,814

X 100 = 94.103%4,053

META RESIDENCIAL DIVISION RESULTADO RESIDENCIAL DIVISION

38,478 24,563

Cumplimiento Ganancia de Paquetes Residencial Divisin =

24,563 X 100 = 63.836%

38,478

Comercial Divisin

% de Asignacin Comercial Divisin = 85 + [ ( 94.103 80 ) * 15/20 ]

% de Asignacin Comercial Divisin = 95.577

27

Residencial Divisin

% de Asignacin Residencial Divisin = 50 + [ ( 63.836 55 ) * 35/25 ]

% de Asignacin Residencial Divisin = 62.371

Asignacin Divisin

= 0.5 xAsignacin ComercialDivisin

+ 0.5 xAsignacin Residencial

Divisin

Asignacin Divisin

= 0.5 x 95.577+

0.5 x 62.371

Asignacin Divisin = 78.974 En el Area Y, en el mes de evaluacin enero.

META COMERCIAL AREA RESULTADO COMERCIAL AREA

295 230

Cumplimiento Ganancia de Paquetes Comerciales Area =

230 X 100 = 77.966%

295

META RESIDENCIAL AREA RESULTADO RESIDENCIAL AREA

1,112 1001

Cumplimiento Ganancia de Paquetes Residencial Area =

1,001 X 100 = 90.018%

1,112 Comercial Area:

% de Asignacin Comercial Area = 50 +[ ( 77.966 55 ) * 35/25 ]

% de Asignacin Comercial Area = 82.153

Residencial Area:

% de Asignacin Residencial Area = 85 + [ ( 90.018 80 ) * 15/20 ]

% de Asignacin Residencial Area = 92.513

Asignacin Area = 0.5 xAsignacin Comercial

Area+ 0.5 x

Asignacin Residencial

Area

28

Asignacin Area = 0.5 x 82.153 + 0.5 x 92.513

Asignacin Area = 87.333


% Asignacin = 0.75 x 78.974 + 0.25 x 87.333

% Asignacin = 81.064

Ejemplo 2:

Recuperacin parcial o total al mes de evaluacin por el cumplimiento acumulado del indicador. Es decir la Ganancia para la recuperacin se calcula por diferencia de inventarios del mes de evaluacin menos el inventario de diciembre del 2011 y se compara contra la meta acumulada al mes de evaluacin.

Suponiendo un Area con los porcentajes de pago del primer rengln durante el ao, la recuperacin mes a mes se esquematiza de la siguiente forma:

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC% pago mensual 0 13 0 50 99 0 10 50 7 60 10 81% pago rec. abr. 50 50 50 50% pago rec. may. 99 99 99 99 99% pago rec. ago. 99 99 99 99 99 50 50 50% pago rec. oct. 99 99 99 99 99 60 60 60 60 60% pago rec. dic. 99 99 99 99 99 81 81 81 81 81 81 81


Reporte de ganancia de Paquetes emitido por el sistema PISA y programa mensual de Ganancia de Paquetes a nivel Area y Divisin.

2.2.7 ESTRATEGIA

La Comisin Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad evaluar trimestralmente el impacto de nuevos productos y servicios derivados de la nueva tecnologa que pudieran afectar los resultados de este indicador para su cumplimiento y tomar las decisiones correspondientes.

29

2.3 INDICADOR: LINEAS CON FACTURACION >= $350 IVA INCLUIDO

2.3.1 DEFINICION

Representa la capacidad de la Empresa para mantener e incrementar el nmero de lneas residenciales que facturan a partir de $350.00 IVA incluido y las lneas comerciales.


Es el resultado de dividir el nmero de lneas residenciales que facturan igual o ms de $350 IVA incluido ms las lneas comerciales en el periodo, sobre el nmero de lneas residenciales que facturan igual o ms de $350 IVA incluido ms las lneas comerciales en el mismo periodo del ao anterior.

La medicin de este indicador es en forma acumulada al mes de medicin.

MES DE EVALUACION

2 0 12Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

ENE 2012FEB 2012MAR 2012ABR 2012MAY 2012JUN 2012

El nivel de medicin es por Area y Divisin. Las clases de servicio que se consideran para este indicador son las comerciales 2I, 2L, 20,

30, 55, incluyendo las que facturan en cuenta maestra y las residenciales 10, 1U, 1I, PI, 1P, 1L, 19, I9, 56, 9L.

2.3.3 FORMULA

Resultado deLneas Facturacin >= $350

IVA incluido =

Lneas residenciales con facturacin igual o mayor a $350 IVA incluido mas lneas comerciales en el periodo

Lneas residenciales con facturacin igual o mayor a $350 IVA incluido mas lneas comerciales en el periodo del ao anterior

X 100

Meta = 108%

Piso = 100%

% de Cumplimiento =(Resultado Piso)

X 100(Meta Piso)

2.3.4 FORMA DE PAGO



30

A partir de un resultado de 100%, se obtiene un 55% de bolsa, con un resultado de 105% se obtiene un 85% de bolsa y en forma proporcional hasta alcanzar la meta definida del 108% que da derecho al 100% de bolsa del nivel que corresponda, de acuerdo a la siguiente recta de aplicacin mensual:

Resultado Valor del punto Bolsa

108 1 5 100

1051 6

85

100 55 Si el resultado es mayor o igual a 108% entonces se tiene un 100% de asignacin del nivel.

Si el resultado es inferior a 100% no se obtiene pago de la bolsa del nivel correspondiente.

Frmulas: Si el resultado es mayor o igual a 105%

% de Asignacin Divisin = 85 + [ (Resultado Divisin - 105 ) X 5 ]

% de Asignacin Area = 85 + [ (Resultado Area - 105 ) X 5 ]

Si el resultado es mayor a 100 y menor que 105%

% de Asignacin Divisin = 55 + [ (Resultado Divisin - 100 ) X 6 ]

% de Asignacin Area = 55 + [ (Resultado Area - 100 ) X 6 ]

Los niveles Divisin y Area tienen una ponderacin del 75% y 25% respectivamente.

Si el cumplimiento alcanzado por el nivel Divisin es menor a 100% no se tendr derecho al pago del 75% del indicador.

Si el cumplimiento alcanzado por el nivel Area es menor a 100% no se tendr derecho al pago del 25% del indicador.

Si los cumplimientos de ambos niveles son inferiores al 100% no se tendr derecho a pago del indicador.


Este indicador es recuperable al final del ao por el cumplimiento del resultado anual a nivel Area y Divisin, de acuerdo a la recta de pago pactada en el indicador.

31


Ejemplo 1:

Suponiendo el mes de febrero en una Divisin x

El resultado se calcula de la siguiente forma:

Ao Enero Divisin

Periodo Divisin enero-febrero 2011 2,607,432

Periodo Divisin enero-febrero 2012 2 ,745,626

Resultado Divisin de febrero 2012 = 2,745,626 / 2,607,432 X 100 = 105.300

PISO META RESULTADO DIVISION

100 108 105.300

Como el resultado es mayor al piso el cumplimiento se calcula:

% de Cumplimiento Divisin = 105.3 - 100 X 100 108 - 100

% de Cumplimiento Divisin = 5.300 X 100 8 % de Cumplimiento Divisin = 66.250%

El resultado es mayor a 105 entonces:

% de Asignacin Divisin = 85 + ((105.300 105) X 5) % de Asignacin Divisin = 85 + 1.500

% de Asignacin Divisin = 86.500 %

Suponiendo el mes de febrero en un Area y

32

El resultado se calcula de la siguiente forma:

Ao Enero Area

Periodo Area enero-febrero 2011 607,699Periodo Area enero-febrero 2012 608,710

Resultado Area de febrero 2012 = 608,710 / 607,699 X 100 = 100.166

PISO META RESULTADO AREA100 108 100.166

Como el resultado es mayor al piso el cumplimiento se calcula:

% de Cumplimiento Area = 100.166 - 100 X 100 108 - 100

% de Cumplimiento Area = 0.166 X 100 8 % de Cumplimiento Area = 2.080%

El resultado es menor a 105 entonces:

% de Asignacin Area = 55 + ((100.166 100) X 6) % de Asignacin Area = 55 + .998

% de Asignacin Area = 55.998 %

% Asignacin = 0.75 xAsignacin

Divisin+ 0.25 x

Asignacin Area

% Asignacin = 0.75 x 86.500 % + 0.25 x 55.998 %

% Asignacin = 64.875 + 14.000

% Asignacin = 78.875%


Reportes de servicio de lneas residenciales que facturan igual o ms de $350 IVA incluido y lneas comerciales emitido por los sistemas de facturacin a nivel Area y Divisin.

33

2.4 INDICADOR: PERCEPCION DEL CLIENTE

2.4.1 DEFINICION

Es el resultado cuantitativo de la percepcin de los clientes sobre todos los servicios proporcionados por la Empresa, obtenido a travs de un cuestionario aplicado por el sistema IVR.


Para la medicin del indicador se consideran dos cuestionarios, el primero evala a los clientes Infinitum y el segundo a todos los clientes Telmex residenciales y comerciales (con y sin Infinitum).

Cuestionario 1. Telmex Infinitum Cuestionario 2. Telmex Comercial y Residencial

Universo: Para clientes Telmex todas las lneas en servicio con Infinitum. Para los clientes Telmex todas las lneas en servicio Comerciales y para los clientes Telmex

todas las lneas en servicio Residenciales. El nivel de medicin es Area y Divisin. Muestra: De acuerdo con los universos la muestra que corresponde es 60 encuestas por

Area y con las mismas encuestas, se conforma la muestra de la Divisin de la siguiente forma:

Divisin Nmerode Areas

Encuestas por Area

Infinitum Comercial Residencial

Noroeste 9 60 540 540 540Norte 14 60 840 840 840Centro 16 60 960 960 960Sur 13 60 780 780 780Metro 13 60 780 780 780

Periodicidad: Mensual Levantamiento de encuestas: Por medio del sistema IVR

Resultado: Las preguntas tendrn dos opciones (dicotmicas), es decir el cliente slo podr contestar con

el teclado 1 y 3 para las respuestas si no respectivamente. El resultado de cada encuesta ser la suma del nmero de respuestas si (1) entre el nmero

de preguntas realizadas por 100.

En el caso del Cuestionario para Clientes Telmex Comerciales y Residenciales se aplicar por separado a clientes:

Comerciales Residenciales

34

En conclusin se obtendr el resultado compuesto por tres cuestionarios:

1. Telmex con Infinitum 2. Telmex lneas en servicio Comerciales. 3. Clientes Telmex lneas en servicio Residenciales.

2.4.3 FORMULA

Resultado de cuestionario clientes Infinitum

=Suma de Respuestas si (1) clientes Infinitum

X100Total de preguntas aplicadas a clientes Infinitum

Resultado de cuestionario clientes Comerciales

=Suma de Respuestas si (1) clientes Comerciales

X100Total de preguntas aplicadas a clientes Comerciales

Resultado de cuestionario clientes Residenciales

=Suma de Respuestas si (1) clientes Residenciales

X100Total de preguntas aplicadas a clientes Residenciales

Resultado de Percepcin del Cliente

=0.4 x Resultado cuestionario clientes Infinitum +0.4 x Resultado de los clientes Comerciales + 0.2 x Resultado de los clientes Residenciales

% de Cumplimiento = Resultado de Percepcin del Cliente

Piso = 61%

Meta = 90 %

2.4.4 FORMA DE PAGO



Apartir de un resultado de 61%, se obtiene un 62% de bolsa y en forma proporcional hasta alcanzar la meta definida del 90% que da derecho al 100% de bolsa del nivel que corresponda, de acuerdo a la siguiente recta de aplicacin mensual:

Resultado Pago

Meta 90% 100%1 - 38/29

61% 62%

35

Si el resultado es mayor o igual a 90% entonces se tiene un 100% de asignacin del nivel.

Si el resultado es inferior a 61% no se obtiene pago de la bolsa del nivel correspondiente.

Frmulas:

% de Asignacin Divisin = 62 + [ (Resultado Divisin - 61 ) X 38/29]

% de Asignacin Area = 62 + [ (Resultado Area - 61 ) X 38/29]

Los niveles Divisin y Area tienen una ponderacin del 60% y 40% respectivamente.

Si el cumplimiento alcanzado por el nivel Divisin es menor a 61% no se tendr derecho al pago del 60% del indicador.

Si el cumplimiento alcanzado por el nivel Area es menor a 61% no se tendr derecho al pago del 40% del indicador.

Si los cumplimientos de ambos niveles son inferiores al 61% no se tendr derecho a pago del indicador.


Divisin+ 0.4 x Asignacin Area

Este indicador es recuperable al final del ao por el cumplimiento anual de acuerdo a la recta de pago de cada nivel.


Suponiendo el mes de evaluacin de enero en una Divisin x

Infinitum Comerciales Residenciales

Resultado por cuestionario a nivel Divisin

95% 85% 96.42%

Resultado de Percepcindel Cliente Divisin

= (0.4 X 95%) + (0.4 X 85%) + (0.2 X 96.42%)

= 38% + 34% + 19.284% = 91.284%

36

PISO META RESULTADO DIVISION

61 90 91.284%

% de Cumplimiento Divisin = 91.284%

% de Asignacin Divisin = 100.00%

Suponiendo el mes de evaluacin de enero en un Area y

Infinitum Comerciales Residenciales

Resultado por cuestionario a nivel Area 90% 69% 80%

Resultado de Percepcin del Cliente Area = (0.4 X 90%) + (0.4 X 69%) + (0.2 X 80%)

= 36% + 27.600% + 16%

= 79.600%

PISO META RESULTADO AREA

61 90 79.600%

% de Cumplimiento Area = 79.600%

% de Asignacin Area = 62 + [ (79.600 61 ) X (38/29) ]

% de Asignacin Area = 62 + 24.372

% de Asignacin Area = 86.372


Divisin+ 0.4 x

Asignacin Area

% Asignacin = 0.6 x 100 + 0.4 x 86.372

% de Asignacin = 60 + 34.549

% de Asignacin = 94.549%


El sistema PISA.

37

Cuestionario 1. CUESTIONARIO PARA CLIENTES TELMEX INFINITUM

En Telmex nuestro compromiso es ofrecerle siempre el mejor servicio, por lo que agradeceremos responder este breve cuestionario.

Utilizando las teclas de su telfono califique las siguientes 7 preguntas con 1 si su respuesta es SI y con 3 si su respuesta es NO.

1. Tiene usted mas de 18 aos? S Continuar No Terminar entrevista y agradecer*

2. Usted utiliza el servicio de Infinitum en su hogar? S No Terminar y agradecer *

PREGUNTAS PARA EVALUACION:1 Ha recomendado a otras personas el servicio Infinitum? S No

2. Considera que hemos atendido oportunamente a sus solicitudes de atencin y servicio relacionadas con Infinitum?

S No

3. Usted ha sido bien atendido por el personal de Telmex? S No

4. Relativo al servicio Infinitum , Telmex le ha dado informacin suficiente y clara del servicio? S No

5. Relativo al servicio Infinitum Considera que Telmex lo ha escuchado? S No

6. Se encuentra satisfecho con Infinitum como su servicio de Internet S No

*Muchas gracias

38

Cuestionario 2. CUESTIONARIO PARA CLIENTES TELMEX COMERCIAL Y RESIDENCIAL

En Telmex nuestro compromiso es ofrecerle siempre el mejor servicio, por lo que agradeceremos responder este breve cuestionario.

Utilizando las teclas de su telfono califique las siguientes 7 preguntas con 1 si su respuesta es SI y con 3 si su respuesta es NO.

1. Tiene usted ms de 18 aos? S Continuar No Terminar entrevista y agradecer*

PREGUNTAS PARA EVALUACION:1. Ha recomendado a otras personas los servicios y productos Telmex? S No

2. Telmex reacciona oportunamente a sus solicitudes de atencin y servicio? S No

3. Usted ha sido bien atendido por Telmex? S No

4. Telmex le ha dado informacin suficiente y clara de sus servicios y productos? S No

5. Considera que Telmex lo ha escuchado? S No

6. Se encuentra satisfecho con Telmex como su compaa de servicios de telecomunicaciones? S No

*Muchas gracias

39

2.5 INDICADOR: RETENCION Y GANANCIA DE LINEAS POR SEGMENTO

2.5.1 DEFINICION

Evala el crecimiento y la retencin de lneas en servicio de clientes de los segmentos comercial y residencial.


La Ganancia de Lneas es la diferencia de inventarios del mes a evaluar menos el inventario del mes anterior comparado con el programa establecido para cada segmento del mes de evaluacin, es decir, se considera la medicin marginal de la ganancia de cada segmento.

PROGRAMA DE GANANCIA DE LINEAS 2012

ENTIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTALTELMEX 22,647 19,497 19,117 13,586 21,482 13,791 16,165 16,852 14,718 19,413 14,426 8,306 200,000NOROESTE 2,005 1,833 1,402 1,306 1,983 955 1,434 1,618 1,226 1,844 1,124 1,009 17,739CENTRO 1,834 1,875 1,601 1,650 1,717 1,285 1,687 1,949 1,822 1,990 1,515 1,139 20,064METRO 14,423 11,911 12,035 7,207 12,765 8,225 8,440 9,057 8,066 11,178 8,494 3,165 114,966NORTE 2,891 2,642 2,840 2,398 3,600 2,334 2,907 2,963 2,291 2,938 2,159 2,273 32,236SUR 1,494 1,236 1,239 1,025 1,417 992 1,697 1,265 1,313 1,463 1,134 720 14,995

40

PROGRAMA DE GANANCIA DE LINEAS 2012

ENTIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTALCHIHUAHUA 437 352 424 437 613 235 354 395 266 383 237 165 4,298CIUDAD JUAREZ 154 131 99 38 150 61 64 262 209 172 101 80 1,521CULIACAN 202 205 144 151 237 211 185 91 98 167 67 53 1,811HERMOSILLO 216 151 126 130 94 71 190 132 92 224 74 101 1,601LOS MOCHIS 164 114 55 66 152 37 69 98 49 193 123 106 1,226MAZATLAN 148 203 63 65 189 74 110 172 63 203 154 104 1,548NOGALES 235 234 200 55 217 72 93 193 114 110 77 50 1,650CIUDAD OBREGON 201 144 132 60 31 24 87 100 89 207 99 85 1,259LA PAZ 248 299 159 304 300 170 282 175 246 185 192 265 2,825AGUASCALIENTES 147 116 100 129 68 62 120 122 100 170 81 56 1,271COLIMA 94 158 143 123 155 117 118 123 176 91 125 132 1,555JALISCO 113 133 92 142 129 107 144 135 130 97 118 77 1,417GUADALAJARA CENTRO 188 156 167 129 136 88 154 151 158 194 133 80 1,734GUADALAJARA ORIENTE 200 182 181 147 156 81 84 170 96 141 121 90 1,649GUADALAJARA PONIENTE 153 114 99 95 138 84 150 167 110 188 99 79 1,476TEPIC 72 94 89 56 87 47 33 64 46 74 68 57 787PUERTO VALLARTA 80 65 68 47 39 37 74 71 12 66 59 43 661PACHUCA 121 131 120 114 124 131 146 174 135 169 107 61 1,533POZA RICA 59 61 70 77 92 89 61 76 78 97 79 64 903CELAYA 106 105 68 92 106 84 79 94 128 109 90 84 1,145IRAPUATO 61 57 38 69 77 64 76 82 98 89 58 65 834LEON 119 131 60 91 80 58 95 116 134 138 101 45 1,168MORELIA 153 174 155 189 179 113 161 179 214 153 134 99 1,903QUERETARO 122 148 118 110 98 60 120 144 129 139 83 60 1,331ZAMORA 46 50 33 40 53 63 72 81 78 75 59 47 697MIXCOAC 670 397 480 419 645 240 440 389 341 388 316 119 4,844VALLE-SAN JUAN 628 400 281 275 747 216 531 355 420 588 281 156 4,878UNIVERSIDAD 960 745 712 671 980 423 633 769 226 695 398 231 7,443ERMITA-TLAHUAC 1,962 1,565 1,298 1,015 1,411 791 623 596 953 985 1,084 202 12,485CUERNAVACA 395 435 319 88 329 379 584 591 202 284 890 52 4,548CUAUTITLAN-MORELOS 1,835 1,647 1,381 993 1,565 1,212 1,133 1,439 1,206 1,413 984 236 15,044TEXCOCO-ZARAGOZA 1,954 1,771 1,549 441 1,364 697 548 1,161 971 1,467 905 94 12,922BALBUENA 1,042 904 1,114 417 1,169 400 676 563 196 560 214 155 7,410LINDAVISTA 557 785 597 560 503 550 647 230 210 673 252 52 5,616LOMAS 946 606 962 725 712 550 589 155 567 536 498 779 7,625SATELITE 1,411 1,223 1,218 830 1,248 822 1,201 959 765 747 632 163 11,219TOLUCA 785 778 1,065 607 1,056 1,156 524 883 811 929 894 609 10,097PUEBLA 1,278 655 1,059 166 1,036 789 311 967 1,198 1,913 1,146 317 10,835DURANGO 179 104 114 86 93 75 108 144 110 105 92 37 1,247TORREON 230 176 200 141 248 166 142 158 98 286 180 188 2,213ZACATECAS 158 249 284 163 208 170 174 175 138 142 183 126 2,170SAN LUIS POTOSI 295 544 291 403 435 279 367 393 369 371 314 216 4,277MONTERREY I 422 318 346 326 510 350 418 373 303 450 313 370 4,499MONTERREY II 375 283 307 290 454 312 372 332 269 400 278 331 4,003MONTERREY III 176 132 144 135 212 146 175 155 126 188 130 155 1,874MATAMOROS 154 71 123 95 159 95 113 137 93 70 57 86 1,253SABINAS 147 209 199 155 272 148 198 211 110 151 70 91 1,961NUEVO LAREDO 115 46 127 84 186 181 158 145 98 114 82 151 1,487REYNOSA 122 59 139 111 240 52 177 176 131 144 91 120 1,562SALTILLO 194 176 225 169 198 176 217 288 215 335 171 177 2,541TAMPICO 236 225 237 169 246 117 201 194 154 147 141 182 2,249CIUDAD VICTORIA 88 50 104 71 139 67 87 82 77 35 57 43 900JALAPA 97 114 91 73 80 61 123 83 91 126 108 56 1,103COATZACOALCOS 63 48 24 24 72 28 55 61 84 113 27 71 670CORDOBA 105 100 83 103 116 77 97 93 114 95 99 12 1,094TLAXCALA 176 164 158 127 172 138 191 186 185 158 114 109 1,878VERACRUZ 179 125 72 77 93 96 70 105 122 144 100 70 1,253CHILPANCINGO 108 62 91 49 82 55 96 93 98 111 106 86 1,037ACAPULCO 86 62 73 52 69 41 99 62 66 78 52 57 797CANCUN 79 71 131 68 129 73 144 92 63 94 74 15 1,033MERIDA 150 64 66 93 143 75 149 90 45 78 64 46 1,063CAMPECHE 39 28 48 56 94 29 59 28 51 48 43 26 549TUXTLA GUTIERREZ 177 173 201 112 140 107 154 140 204 155 135 69 1,767VILLAHERMOSA 111 67 80 67 86 18 248 103 95 88 90 28 1,081OAXACA 124 158 121 124 141 194 212 129 95 175 122 75 1,670

41

PROGRAMA DE GANANCIA DE LINEAS NO RESIDENCIAL (COMERCIAL) 2012

ENTIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTALTELMEX 3,632 3,797 4,427 3,630 4,347 4,136 6,110 3,756 4,159 4,572 3,649 1,785 48,000NOROESTE 407 512 471 375 485 370 763 587 511 518 430 387 5,816CENTRO 324 396 416 383 374 303 652 510 616 611 375 169 5,129METRO 1,567 1,670 1,882 1,810 2,333 2,155 2,413 1,214 1,659 2,181 1,551 572 21,007NORTE 576 502 946 528 480 789 1,140 824 627 468 598 378 7,856SUR 758 717 712 534 675 519 1,142 621 746 794 695 279 8,192CHIHUAHUA 47 68 109 80 88 62 160 131 103 104 119 94 1,165CIUDAD JUAREZ 13 42 46 2 40 13 39 84 68 42 51 48 488CULIACAN 105 97 108 89 94 155 133 58 71 65 46 32 1,053HERMOSILLO 72 81 66 78 82 50 134 57 75 71 62 70 898LOS MOCHIS 22 58 17 30 59 31 57 15 38 63 25 25 440MAZATLAN 25 32 16 9 12 14 43 66 12 42 23 16 310NOGALES 36 48 29 26 34 22 47 52 40 35 34 37 440CIUDAD OBREGON 38 40 25 19 10 6 66 61 35 29 13 13 355LA PAZ 49 46 55 42 66 17 84 63 69 67 57 52 667AGUASCALIENTES 15 19 26 26 13 15 34 39 33 37 23 5 285COLIMA 25 23 25 17 28 25 37 46 42 28 30 18 344JALISCO 14 17 21 18 28 24 37 33 29 26 22 3 272GUADALAJARA CENTRO 43 38 50 55 44 42 81 61 73 58 39 22 606GUADALAJARA ORIENTE 15 22 25 24 17 15 32 34 32 22 23 9 270GUADALAJARA PONIENTE 38 38 36 39 39 16 81 43 63 86 4 14 497TEPIC 8 8 17 4 18 3 11 13 15 17 14 2 130PUERTO VALLARTA 8 8 9 9 10 6 20 17 11 25 12 6 141PACHUCA 27 25 30 17 22 23 35 20 41 49 27 5 321POZA RICA 14 16 24 9 13 10 12 8 24 22 14 4 170CELAYA 14 22 20 22 17 21 41 20 37 39 21 15 289IRAPUATO 14 15 11 11 8 11 24 24 28 26 15 10 197LEON 30 44 27 34 29 27 51 41 50 47 38 5 423MORELIA 23 43 43 44 36 23 72 47 55 45 36 9 476QUERETARO 26 48 47 43 46 30 61 46 61 65 47 35 555ZAMORA 10 10 5 11 6 12 23 18 22 19 10 7 153MIXCOAC 221 77 105 136 332 105 283 284 133 182 229 71 2,158VALLE-SAN JUAN 342 222 153 110 438 169 395 243 375 391 137 69 3,044UNIVERSIDAD 176 83 93 99 216 95 199 117 167 198 109 42 1,594ERMITA-TLAHUAC 148 95 152 196 149 92 82 56 99 163 117 53 1,402CUERNAVACA 92 64 93 84 30 89 138 98 65 115 50 27 945CUAUTITLAN-MORELOS 69 163 83 126 77 78 106 27 100 125 89 37 1,080TEXCOCO-ZARAGOZA 32 88 72 85 63 52 59 47 61 98 74 18 749BALBUENA 34 144 188 154 135 139 148 57 77 60 62 24 1,222LINDAVISTA 41 220 197 287 228 322 233 77 106 191 119 29 2,050LOMAS 136 67 342 210 257 476 342 71 113 163 243 67 2,487SATELITE 25 151 126 161 188 214 169 24 47 86 102 67 1,360TOLUCA 30 104 136 88 69 177 101 18 90 100 65 52 1,030PUEBLA 221 192 142 74 151 147 158 95 226 309 155 16 1,886DURANGO 47 34 43 15 22 46 40 43 31 19 25 3 368TORREON 38 47 40 25 64 48 68 52 39 26 18 18 483ZACATECAS 32 39 49 29 32 46 77 55 38 28 35 18 478SAN LUIS POTOSI 58 58 146 106 87 67 184 125 110 103 95 25 1,164MONTERREY I 84 79 147 86 56 138 158 76 86 68 99 81 1,158MONTERREY II 74 70 130 76 50 124 141 68 76 60 87 74 1,030MONTERREY III 36 32 61 35 23 58 66 32 36 30 41 33 483MATAMOROS 19 9 35 17 21 40 40 39 28 7 27 8 290SABINAS 28 40 43 15 25 26 44 40 27 17 34 8 347NUEVO LAREDO 42 19 53 22 25 35 73 44 22 14 22 2 373REYNOSA 46 25 59 31 40 41 76 84 57 23 26 17 525SALTILLO 37 19 56 35 10 60 79 78 33 39 24 14 484TAMPICO 28 10 59 15 11 42 55 58 26 20 47 68 439CIUDAD VICTORIA 7 21 25 21 14 18 39 30 18 14 18 9 234JALAPA 47 40 48 37 34 17 80 22 41 41 56 23 486COATZACOALCOS 29 33 15 16 33 10 29 23 35 63 18 29 333CORDOBA 35 60 37 45 42 24 68 37 75 56 82 8 569TLAXCALA 56 75 67 36 55 36 90 53 63 55 32 3 621VERACRUZ 63 52 26 38 23 47 59 39 68 52 77 53 597CHILPANCINGO 48 17 37 12 32 14 40 36 31 43 67 15 392ACAPULCO 48 39 41 33 10 22 62 38 35 12 32 31 403CANCUN 50 54 80 51 80 48 134 71 62 87 73 14 804MERIDA 110 51 44 54 104 71 100 63 34 64 50 27 772CAMPECHE 25 20 36 37 45 19 28 19 34 27 29 13 332TUXTLA GUTIERREZ 122 124 164 71 97 71 96 83 148 123 63 39 1,201VILLAHERMOSA 53 40 36 17 34 1 200 59 71 49 48 5 613OAXACA 72 112 81 87 86 139 156 78 49 122 68 19 1,069

42

PROGRAMA DE GANANCIA DE LINEAS RESIDENCIAL 2012

ENTIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTALTELMEX 19,015 15,700 14,690 9,956 17,135 9,655 10,055 13,096 10,559 14,841 10,777 6,521 152,000NOROESTE 1,598 1,321 931 931 1,498 585 671 1,031 715 1,326 694 622 11,923CENTRO 1,510 1,479 1,185 1,267 1,343 982 1,035 1,439 1,206 1,379 1,140 970 14,935METRO 12,856 10,241 10,153 5,397 10,432 6,070 6,027 7,843 6,407 8,997 6,943 2,593 93,959NORTE 2,315 2,140 1,894 1,870 3,120 1,545 1,767 2,139 1,664 2,470 1,561 1,895 24,380SUR 736 519 527 491 742 473 555 644 567 669 439 441 6,803CHIHUAHUA 390 284 315 357 525 173 194 264 163 279 118 71 3,133CIUDAD JUAREZ 141 89 53 36 110 48 25 178 141 130 50 32 1,033CULIACAN 97 108 36 62 143 56 52 33 27 102 21 21 758HERMOSILLO 144 70 60 52 12 21 56 75 17 153 12 31 703LOS MOCHIS 142 56 38 36 93 6 12 83 11 130 98 81 786MAZATLAN 123 171 47 56 177 60 67 106 51 161 131 88 1,238NOGALES 199 186 171 29 183 50 46 141 74 75 43 13 1,210CIUDAD OBREGON 163 104 107 41 21 18 21 39 54 178 86 72 904LA PAZ 199 253 104 262 234 153 198 112 177 118 135 213 2,158AGUASCALIENTES 132 97 74 103 55 47 86 83 67 133 58 51 986COLIMA 69 135 118 106 127 92 81 77 134 63 95 114 1,211JALISCO 99 116 71 124 101 83 107 102 101 71 96 74 1,145GUADALAJARA CENTRO 145 118 117 74 92 46 73 90 85 136 94 58 1,128GUADALAJARA ORIENTE 185 160 156 123 139 66 52 136 64 119 98 81 1,379GUADALAJARA PONIENTE 115 76 63 56 99 68 69 124 47 102 95 65 979TEPIC 64 86 72 52 69 44 22 51 31 57 54 55 657PUERTO VALLARTA 72 57 59 38 29 31 54 54 1 41 47 37 520PACHUCA 94 106 90 97 102 108 111 154 94 120 80 56 1,212POZA RICA 45 45 46 68 79 79 49 68 54 75 65 60 733CELAYA 92 83 48 70 89 63 38 74 91 70 69 69 856IRAPUATO 47 42 27 58 69 53 52 58 70 63 43 55 637LEON 89 87 33 57 51 31 44 75 84 91 63 40 745MORELIA 130 131 112 145 143 90 89 132 159 108 98 90 1,427QUERETARO 96 100 71 67 52 30 59 98 68 74 36 25 776ZAMORA 36 40 28 29 47 51 49 63 56 56 49 40 544MIXCOAC 449 320 375 283 313 135 157 105 208 206 87 48 2,686VALLE-SAN JUAN 286 178 128 165 309 47 136 112 45 197 144 87 1,834UNIVERSIDAD 784 662 619 572 764 328 434 652 59 497 289 189 5,849ERMITA-TLAHUAC 1,814 1,470 1,146 819 1,262 699 541 540 854 822 967 149 11,083CUERNAVACA 303 371 226 4 299 290 446 493 137 169 840 25 3,603CUAUTITLAN-MORELOS 1,766 1,484 1,298 867 1,488 1,134 1,027 1,412 1,106 1,288 895 199 13,964TEXCOCO-ZARAGOZA 1,922 1,683 1,477 356 1,301 645 489 1,114 910 1,369 831 76 12,173BALBUENA 1,008 760 926 263 1,034 261 528 506 119 500 152 131 6,188LINDAVISTA 516 565 400 273 275 228 414 153 104 482 133 23 3,566LOMAS 810 539 620 515 455 74 247 84 454 373 255 712 5,138SATELITE 1,386 1,072 1,092 669 1,060 608 1,032 935 718 661 530 96 9,859TOLUCA 755 674 929 519 987 979 423 865 721 829 829 557 9,067PUEBLA 1,057 463 917 92 885 642 153 872 972 1,604 991 301 8,949DURANGO 132 70 71 71 71 29 68 101 79 86 67 34 879TORREON 192 129 160 116 184 118 74 106 59 260 162 170 1,730ZACATECAS 126 210 235 134 176 124 97 120 100 114 148 108 1,692SAN LUIS POTOSI 237 486 145 297 348 212 183 268 259 268 219 191 3,113MONTERREY I 338 239 199 240 454 212 260 297 217 382 214 289 3,341MONTERREY II 301 213 177 214 404 188 231 264 193 340 191 257 2,973MONTERREY III 140 100 83 100 189 88 109 123 90 158 89 122 1,391MATAMOROS 135 62 88 78 138 55 73 98 65 63 30 78 963SABINAS 119 169 156 140 247 122 154 171 83 134 36 83 1,614NUEVO LAREDO 73 27 74 62 161 146 85 101 76 100 60 149 1,114REYNOSA 76 34 80 80 200 11 101 92 74 121 65 103 1,037SALTILLO 157 157 169 134 188 116 138 210 182 296 147 163 2,057TAMPICO 208 215 178 154 235 75 146 136 128 127 94 114 1,810CIUDAD VICTORIA 81 29 79 50 125 49 48 52 59 21 39 34 666JALAPA 50 74 43 36 46 44 43 61 50 85 52 33 617COATZACOALCOS 34 15 9 8 39 18 26 38 49 50 9 42 337CORDOBA 70 40 46 58 74 53 29 56 39 39 17 4 525TLAXCALA 120 89 91 91 117 102 101 133 122 103 82 106 1,257VERACRUZ 116 73 46 39 70 49 11 66 54 92 23 17 656CHILPANCINGO 60 45 54 37 50 41 56 57 67 68 39 71 645ACAPULCO 38 23 32 19 59 19 37 24 31 66 20 26 394CANCUN 29 17 51 17 49 25 10 21 1 7 1 1 229MERIDA 40 13 22 39 39 4 49 27 11 14 14 19 291CAMPECHE 14 8 12 19 49 10 31 9 17 21 14 13 217TUXTLA GUTIERREZ 55 49 37 41 43 36 58 57 56 32 72 30 566VILLAHERMOSA 58 27 44 50 52 17 48 44 24 39 42 23 468OAXACA 52 46 40 37 55 55 56 51 46 53 54 56 601

43

2.5.3 FORMULA

Resultado de Ganancia de Lneas Comerciales =

Inventario de lneas Comerciales del mes a evaluar

_

Inventario de lneas Comerciales del

mes anterior al de evaluacin

Meta de Ganancia de Lneas Comerciales =

Programa mensual de metas de lneas Comerciales

Cumplimiento Ganancia de Lneas Comerciales =

Resultado de Ganancia de Lneas Comerciales x 100Meta de Ganancia de Lneas Comerciales

Resultado de Ganancia de Lneas Residenciales =

Inventario de lneas Residenciales del

mes a evaluar_

Inventario de lneas Residenciales del mes anterior al de

evaluacin

Meta de Ganancia de Lneas Residenciales =

Programa mensual de metas de lneas Residenciales

Cumplimiento Ganancia de Lneas Residenciales =

Resultado de Ganancia de Lneas Residenciales x 100 Meta de Ganancia de Lneas Residenciales

2.5.4 FORMA DE PAGO

El nivel de medicin de este indicador ser:


Para ambos segmentos de acuerdo con la siguiente recta de pago:

Cumplimiento Valor del punto Bolsa100 100

1 25/80

20 75

1 15/200 60

Para las partes de Area o Divisin.

Los segmentos Comercial y Residencial tienen una ponderacin del 50% cada uno.

44

Si el cumplimiento alcanzado por el segmento Comercial es menor a 0% no se tendr derecho al pago del 50% del indicador del Area o la Divisin.

Si el cumplimiento alcanzado por el segmento Residencial es menor a 0% no se tendr derecho al pago del 50% del indicador del Area o la Divisin.

Si los cumplimientos de ambos segmentos son inferiores al 0% no se tendr derecho a pago del indicador del Area o la Divisin.

% Asignacin Divisin

= 0.5 xAsignacin Comercial


% Asignacin Area




Divisin+ 0.5 x

Asignacin Area

Este indicador es recuperable mensualmente por cumplimientos acumulados alcanzados en forma parcial o total, utilizando las correspondientes ponderaciones, aplica a los meses anteriores al mes de evaluacin. El pago al que se tenga derecho por esta recuperacin se efectuar trimestralmente.


Ejemplo 1:

Para la evaluacin mensual se considera la ganancia del mes.

En la Divisin X, en el mes de evaluacin enero.

META COMERCIAL DIVISION RESULTADO COMERCIAL DIVISION

10,550 8,911

Cumplimiento Ganancia de Lneas Comerciales Divisin =

8,911 X 100 = 84.464%

10,550

META RESIDENCIAL DIVISION RESULTADO RESIDENCIAL DIVISION

128,490 114,357

Cumplimiento Ganancia de Lneas Residencial Divisin =

114,357 X 100 = 89.001%

128,490 Comercial Divisin:

% de Asignacin Comercial Divisin = 75 + [(84.464 20) * 25/80]

% de Asignacin Comercial Divisin = 95.145

45

Residencial Divisin.

% de Asignacin Residencial Divisin = 75 + [(89.001 20) * 25/80]

% de Asignacin Residencial Divisin = 96.563

Asignacin Divisin


Divisin+ 0.5 x

Asignacin ResidencialDivisin

Asignacin Divisin = 0.5 x 95.145 + 0.5 x 96.563

Asignacin Divisin = 95.854%

En el Area Y, en el mes de evaluacin enero.

META COMERCIAL AREA RESULTADO COMERCIAL AREA

595 195

Cumplimiento Ganancia deLneas Comerciales Area =

195 X 100 = 32.773%

595

META RESIDENCIAL AREA RESULTADO RESIDENCIAL AREA

1,236 145

Cumplimiento Ganancia de Lneas Residencial Area =

145 X 100 = 11.731%

1,236

Comercial Area:

% de Asignacin Comercial Area = 75 + [(32.773 20) * 25/80]

% de Asignacin Comercial Area = 78.992%

Residencial Area

% de Asignacin Residencial Area = 60 + [(11.731 0) * 15/20]

% de Asignacin Residencial Area = 68.799%

Asignacin Area


Area+ 0.5 x

Asignacin ResidencialArea

Asignacin Area = 0.5 x 78.992 + 0.5 x 68.799

Asignacin Area = 73.895%

46


% Asignacin = 0.5 x 95.854 + 0.5 x 73.895

% Asignacin = 84.875%

Ejemplo 2:

Recuperacin parcial o total al mes de evaluacin por el cumplimiento acumulado del indicador. Es decir la ganancia para la recuperacin se calcula por diferencia de inventarios del mes de evaluacin menos el inventario de diciembre del 2011 y se compara contra la meta acumulada al mes de evaluacin.

Suponiendo un Area con los porcentajes de pago del primer rengln durante el ao, la recuperacin mes a mes se esquematiza de la siguiente forma:

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC% pago mensual 0 13 0 50 99 0 10 40 7 60 10 81% pago rec. feb. 13 13% pago rec. abr. 50 50 50 50% pago rec. may. 99 99 99 99 99% pago rec. jul. 99 99 99 99 99 10 10% pago rec. ago. 99 99 99 99 99 40 40 40% pago rec. oct. 99 99 99 99 99 60 60 60 60 60% pago rec. dic. 99 99 99 99 99 81 81 81 81 81 81 81


Reporte 27 de Ganancia de Lneas emitido por el sistema PISA y el Programa Mensual de Ganancia de Lneas, a nivel Area y Divisin.

47

2.6 INDICADOR ESTADISTICO: NIVEL DE RECOMENDACIN DEL CLIENTE (NPS)

2.6.1 DEFINICION

Evala la satisfaccin del cliente mediante una sola pregunta, que identifica la lealtad a travs de la promocin que efecta el cliente de los productos y servicios de la Empresa, sin considerar aquellos clientes que daan la imagen de la Empresa. En la medida que el indicador crezca, los inventarios de productos y servicios de la misma se incrementaran.


La medicin del indicador se obtiene a travs de una pregunta aplicada por un proveedor externo.

Pregunta:

En una escala del 0 al 10, donde 0 es la peor calificacin y 10 la mejor, Qu tan dispuesto est en general a recomendar a TELMEX con un amigo o

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Libro Azul 2012 OK