Bogota. OC . Se¡¡tM!lllbre , de 2 009

SeI'lOfIlS BIBLIOTECA GENERAL CUidad

Estimado. Sel'lOfes:

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l'r ilb lljo de Grado []]

LIBIA ESPERANZA MAYORGA SANCHEl. con C C No. 52.550659 de Sogoti .• utor(es) del trabajo de grado titulado ~LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL, UN INSTRUMENTO PARA SU DIAGNOSTICO~ . presentado y aprobado en 111 a"o 2 009, como r~uiUo para optar al m .. to de Administradora de Empresas; autorizo e la Biblioteca Genllfal de la Univer&tdad J.veriana paflll que con fines academicol, muestre al mundo la producci6r1 inttleetual de la Unive,sldad Javen .. n ... El traVés de la ~iSlbllldad de su contenido de la siguiente manera.

Los usuanos puedan consu~ar el contenir:lo de este trabajo de grado en Biblos, en los s~ios web que ildmlnistlll le Unlvtir$idad. en Bilscs de Dat~. en otros Catáloqos y en otros .aios web, Redes y $ islernlS de Información llaCIOfIaleS e internacionales "Opan Ao:esso yen las redM de información 001 país y del extenor. con las cuales tenga convenio la Univefsldad JaYllnana

Permita la consulta. la reproducci6n, a I~ usuarios interesados en el contenido de este trabajo, para todos los usos que tengan finalidad académica, ya sea en formato CO·ROM o dig,tal desde Internet, Inlraool. elc. , y en general para cualquier formato conocido o por ~,

COntinUO conservando 101 corrllspondientes derechos sin modircaci6n o reslricei6n .Iguna; puesto que de acuerdo con la legislaCl6n colombiana aplICable, el presente es un acuerdo jurídICO que en ningun caso conlleva la enajenación del derecho de autor y sus conexos.

De conformidad con lo eslablecido en el arUculo 30 de la Ley 23 de 1982 Y el articulo 11 de la ~Í$iOn Andina 351 de 1993, " Los derechos montl !:s sobre el tnlbajo son prop iedad de los autores ~, 11» cuales 501'1 irrenunciables, iTlprescnptibles, inembargables e inalienables.

LIBIA ESPERANZA MAYORGA SANCHEZ C C 52 550 659 di! Bogotá

NOTA IMPORTANTE: El aulor y o autores CIIrt~ican que conocen las derivadas jurldicas que se generan en aplicación de los principios del derllCho de 3uter.

C C FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS y AQM1N$ITRATtvAS CARRERA DE ADMrNISTRACION DE EMPRESAS

FORMULARIO DE LA DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE GRADO

ÍTULO COMPLETO DEL TRABAJO DE GRADO:

INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL, UN INSTRUMENTO PARA SU

AUTOR O AUTORES ompletos Nombres Completos

T “DIAGNÓSTICO”

Apellidos C

AYORGA SANCHEZ

IBIA ESPERANZA M

L

DIRECTOR (ES) TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO

bres Completos Apellidos Completos Nom

ARCIA BEJARANO

LICIA G

A

ASESOR (ES) O CODIRECTOR

Nombres Completos Apellidos Completos TRABAJO PARA OPTAR AL TÍTULO DE: ADMINISTRADORA DE EMPRESAS

ACULTAD: CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRA

TIVAS F

ROGRAMA: Carrera X P Licenciatura __ Especialización ___ Maestría ___ Doctorado ____

PROGRAMA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

OMBRES Y APELLIDOS DEL DIRECTOR DEL PROGRAMA:

IUDAD: BOGOTA. AÑO DE PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO: 2009

ÚMERO DE PÁGINAS 102

OMBRE DEL N

NMARGARITA MARIA CASTILLO MENDOZA C

: N

  

2

TIPO DE ILUSTRACIONES:

­ Ilustraciones

icos y diagramas X

OFTWARE requerido y/o especializado para la lectura del documento: Windows XP, Windows

ATERIAL ANEXO (Vídeo, audio, multimedia o producción electrónica): NO

Número de casetes de vídeo: ______ Formato: VHS ___ Beta Max ___ ¾ ___ Beta Cam ____

o NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______

uirse un CD-ROM diferente al trabajo de

REMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial): NO

ESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAÑOL E INGLÉS: Son los términos

­ Mapas ­ Retratos ­ Tablas, gráf­ Planos ­ Láminas ­ Fotografías

SVista. MDuración del audiovisual: ___________ minutos.

Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vídeo 8 ____ Hi 8 ____

Otro. Cual? _____

Sistema: American

Número de casetes de audio: ________________

Número de archivos dentro del CD (En caso de incl

grado): NO

P Dque definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Unidad de Procesos Técnicos de la Biblioteca General en el correo biblioteca@javeriana.edu.co, donde se les orientará).

ESPAÑOL INGLÉS

teligencia emocional Emotional Intelligence

prendizaje organizacional Organizational Learning

iagnostico de evaluación empresarial. Diagnostics business assessment.

teligencia emocional organizacional. Organizational Emotional Intelligence

In A D In

  

3

RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLÉS: (Máximo 250 palabras - 1530

n los últimos veinte años se ha verificado el creciente reconocimiento de estudios

or otro lado los desafíos que tienen que afrontar las organizaciones, implican un

Para que se logre un nivel optimo y equilibrado es necesario que la organización

En consecuencia, esta investigación se desarrollo con el objetivo de elaborar un

caracteres):

E

e investigaciones sobre la importancia y la relevancia de las emociones y cómo el

desarrollo de estas habilidades ayuda a que la relación que existe entre la

organización y el individuo sea cada vez más beneficiosa para ambas partes.

P

cambio en las personas que trabajan en ella, que son la esencia de la empresa, es

fundamental sumar a la capacidad analítica y al conocimiento práctico, la habilidad

de reconocer las emociones y los sentimientos propios, controlarlos, manejarlos,

crear la propia motivación y manejar las relaciones interpersonales.

provea condiciones y estrategias para que la sinergia de aquellas personas

inteligentes emocionalmente y las que tengan por aprender en el campo, se

combinen y hagan posible la productividad de los equipos, la comunicación clara

y asertiva y la innovación colectiva. Es importante en este tiempo tan competitivo

contar con personas que actúen inteligentemente desde sus emociones y que se

esfuercen por avanzar cada día mas en búsqueda de conocimiento, que sean

efectivas, eficaces, creativas y que estén comprometidas con la organización.

instrumento que permita a la empresa auto valorar si el ambiente es propicio

para el fortalecimiento de la inteligencia emocional individual y grupal, con miras

a realizar los cambios necesarios para hacer del aprendizaje organizacional un

proceso continuo.

  

4

In the last twenty years have verified the growing recognition of studies and

research on the importance and relevance of emotions and how the development

of these skills helps the relationship between the organization and the individual is

increasingly beneficial to both sides.

On the other hand the challenges that organizations face, involve a change in the

people who work there, which are the essence of the company, it is essential to

add to the analytical and practical knowledge, the ability to recognize emotions and

own feelings, control, management, self motivation to create and manage

interpersonal relations.

In order to achieve an optimal level is balanced and requires the organization to

provide conditions and strategies for the synergy of those smart people who are

emotionally and learn in the field, will combine to make possible the productivity of

teams, communication clear and assertive and collective innovation. It is important

in this highly competitive time to have people acting intelligently from their

emotions and make efforts to advance day by day in search of knowledge, are

effective, efficient, creative and who are committed to the organization.

Consequently, this research was developed with the aim of developing an

instrument that enables the company to self assess whether the environment is

conducive to the strengthening of individual and group emotional intelligence in

order to make the necessary changes to organizational learning one continuous

process.

  

5

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL: UN INSTRUMENTO PARA SU DIAGNÓSTICO

LIBIA ESPERANZA MAYORGA SÁNCHEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS BOGOTA D.C.

2009

  

6

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL: UN INSTRUMENTO PARA SU DIAGNÓSTICO

LIBIA ESPERANZA MAYORGA SÁNCHEZ

Trabajo de Grado para optar al título de Administradora de Empresas

Tutora

Doctora: ALICIA GARCIA BEJARANO

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BOGOTA D.C. 2009

  

7

NOTA DE ACEPTACION

__________________________

__________________________

__________________________

__________________________ Firma Presidente del Jurado

_________________________ Firma del Jurado

_________________________ Firma del Jurado

Bogotá D.C., Junio 12 de 2009

  

8

A mi Padre Celestial, quien me ha bendecido cada día de vida y me permitió tener esta oportunidad, a mi Padre y a Madre quienes desde el cielo esperan la culminación de esta anhelada meta, a mis hijos que han sido mi fortaleza y motivación diaria, a mi esposo que sin su ayuda constante, esta propuesta hubiera sido imposible y a todas aquellas personas de quienes recibí su apoyo incondicional.

  

9

AGRADECIMIENTOS

• A mi familia por su confianza, por su constante colaboración, por mantener

mi ánimo en alto, aún en los momentos más difíciles y apoyarme a lo largo

de este proyecto.

• A los Directivos y Docentes del Programa de Administración de Empresas

de la Pontificia Universidad Javeriana, por sus enseñanzas y

conocimientos, los que crearon en mi a una profesional integral con

vocación de servicio constante.

• A la Doctora Alicia García, por su comprensión y valiosa orientación, para

concebir y desarrollar una de las experiencias académicas más

significativas en mi vida, por ser una luz en mi camino y darme ejemplo de

profesionalismo.

• A todos mis compañeros y amigos que junto conmigo transitaron este arduo

camino que requiere de compromiso, valor y diligencia.

  

10

TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO ...................................................................................................................11 1 INTRODUCCION ...........................................................................................................................13 2 PUNTO DE PARTIDA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL ......................18

2.1 LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO ............................................................................18 2.2 GESTION DEL CONOCIMIENTO ....................................................................................20 2.3 RETOS Y OPORTUNIDADES DE HOY...........................................................................22 2.4 LA ORGANIZACIÓN.........................................................................................................26 2.5 ORGANIZACIÓN QUE APRENDE...................................................................................29

2.5.1 Pensamiento sistémico...................................................................................................33 2.5.2. Dominio personal ............................................................................................................34 2.5.3 Modelos mentales ...........................................................................................................35 2.5.4 Visión compartida............................................................................................................37 2.5.5 Aprendizaje en equipo ....................................................................................................38

2.6 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.....................................................................................42 2.6.1 Autoconciencia................................................................................................................47 2.6.2 Autorregulación...............................................................................................................48 2.6.3 Motivación.......................................................................................................................49 2.6.4 Empatía...........................................................................................................................50 2.6.5 Habilidades Sociales ......................................................................................................51

2.7 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ORGANIZACION ............................................53 2.7.1 Conocimiento emocional ................................................................................................61 2.7.2 Aptitud emocional ...........................................................................................................61 2.7.3 Profundidad emocional ...................................................................................................62 2.7.4 Alquimia emocional.........................................................................................................62

3 METODOLOGIA .........................................................................................................................64 3.1 PRIMERA FASE.......................................................................................................................64

Revisión documental para diseño de la matriz de categorías y variables..................................64 3.1.1 Inteligencia Intrapersonal ...................................................................................................69 • Primera categoría: Modelos mentales ...............................................................................69

Conciencia emocional ........................................................................................................... 70 Resiliencia............................................................................................................................... 71 Valor individual....................................................................................................................... 72 Descontento constructivo ..................................................................................................... 73

• Segunda categoría: Dominio personal ..................................................................................... 74 Energía emocional................................................................................................................. 74 Poder personal....................................................................................................................... 75 Integridad ................................................................................................................................ 76 Pensamiento estratégico ...................................................................................................... 77

3.1.2 Inteligencia Interpersonal ........................................................................................................... 79 • Tercera categoría: Visión compartida ....................................................................................... 79

Intuición práctica .................................................................................................................... 80 Radio de confianza................................................................................................................ 81 Desplazamiento reflexivo en el tiempo............................................................................... 82 Pensamiento Prospectivo..................................................................................................... 83

• Cuarta categoría: Aprendizaje en equipo ................................................................................. 84 Relaciones personales.......................................................................................................... 85 Compromiso ........................................................................................................................... 86 Influencia sin autoridad ......................................................................................................... 87 Uso del conocimiento............................................................................................................ 89

3.2 SEGUNDA FASE .....................................................................................................................90 3.2.1 Evaluación expertos ..............................................................................................................90 3.2.2 Recomendaciones.................................................................................................................91

  

11

3.3 TERCERA FASE......................................................................................................................93 Trabajo de campo.................................................................................................................................. 93 3.3.1 Prueba piloto ................................................................................................................................ 93 • Población....................................................................................................................................... 93 • Muestra.......................................................................................................................................... 94 • Herramienta .................................................................................................................................. 94 • Encuesta........................................................................................................................................ 94

4 ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS................................................................97 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................... 103 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 105 ANEXOS ......................................................................................................................................... 107

  

12

1 INTRODUCCION

En el mundo actual se presentan constantes cambios sociales, económicos,

políticos y tecnológicos, que afectan a la sociedad en general y a las

organizaciones en particular generando retos, desafíos y oportunidades de crecer.

Existen diversos hechos como la globalización, la revolución de las tecnologías de

la información y comunicación, que han ocasionado que los factores clave de la

producción y la competitividad hayan cambiado. En este escenario, es

indispensable que las organizaciones puedan ser flexibles para adaptarse y

establecer estrategias que les fortalezcan, que sean capaces de convertir los retos

en oportunidades y actuar generando ventajas competitivas que beneficien sus

grupos de interés. Los profesores Post, Preston y Sachs proponen la siguiente

definición de grupos de interés: “Los grupos de interés de una empresa son los

individuos y colectivos que contribuyen, voluntaria o involuntariamente, a su

capacidad y sus actividades de creación de riqueza y que, por lo tanto, son sus

potenciales beneficiarios y/o portadores del riesgo”1.

Estas razones han generado una revisión de la importancia que se brinda a los

recursos humanos en las empresas. La importancia del conocimiento, de la

innovación y de las personas ha supuesto un cambio radical en la situación,

teniendo que hoy a las personas se les considera la fuente más importante de

ventaja competitiva y su gestión ha dejado de verse como un gasto para

considerarse como una inversión fundamental para el futuro.

Tal como lo define Chiavenato: “Las personas ya no son el problema de las

organizaciones, sino la solución de sus problemas. Las personas dejan de ser el 1 POST, J.E., PRESTON, L.E. y SASH, S. “Managing the Extended Enterprise: The New Stakeholder View”. California: Management Review, 2002. p.45.

  

13

desafío para convertirse en la ventaja competitiva de las organizaciones que

saben cómo tratarlas; las personas dejan de ser el recurso organizacional más

importante para transformarse en el socio principal del negocio”2.

En los últimos veinte años se ha verificado el creciente reconocimiento de

estudios e investigaciones sobre la importancia y la relevancia de las emociones

y cómo el desarrollo de estas habilidades ayuda a que la relación que existe

entre la organización y el individuo sea cada vez más beneficiosa para ambas

partes. Estos estudios indican que las personas intelectualmente más talentosas

no siempre son las que más éxito tienen, tanto en la vida privada como en lo

profesional y que existen habilidades que se pueden identificar y desarrollar para

mejorar la calidad de vida de los individuos, de los grupos institucionales y por

ende de la organización a la que pertenezcan. Como señala Cooper: “La ciencia

de la inteligencia emocional está creciendo a pasos agigantados, nos enseña

todos los días como mejorar nuestra capacidad de raciocinio y, al mismo tiempo,

como utilizar mejor la energía de las emociones, la sabiduría de nuestra intuición

y el poder inherente en la capacidad que poseemos de conectarnos a un nivel

fundamental con nosotros mismos y con los que nos rodean”3.

Complementariamente, Daniel Goleman, reconocido psicólogo, en su libro “La

Inteligencia Emocional en la empresa”, sostiene: “Las empresas están reparando

en el hecho de que hasta la más costosa de las preparaciones puede fallar, y a

menudo es así. Y esta ineptitud se produce en un momento en que la inteligencia

emocional de individuos y organizaciones emerge como un ingrediente faltante

en la receta de la competitividad”4. Los desafíos que tienen que afrontar las

organizaciones, implican un cambio en las personas que trabajan en ella, que

son la esencia de la empresa, es fundamental sumar a la capacidad analítica y al

2 CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 2000. p.2. 3 COOPER Robert K, AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Editorial Norma, 1998, p.XII. 4 GOLEMAN, Daniel. La inteligencia emocional en la empresa. Barcelona: Javier Vergara, Tercera edición, 1999. p.24.

  

14

conocimiento práctico, la habilidad de reconocer las emociones y los

sentimientos propios, controlarlos, manejarlos, crear la propia motivación y

manejar las relaciones interpersonales.

Las habilidades emocionales se están colocando a la delantera de las destrezas

empresariales y son un valor agregado para la realidad competitiva. Para crear

una organización emocionalmente inteligente cada uno de sus miembros tienen

la responsabilidad de desarrollar su propia inteligencia emocional, controlar sus

emociones, automotivarse, reconocer las emociones de otros y mantener buenas

relaciones mediante técnicas de comunicación eficaces. Cada uno coloca su

mayor esfuerzo, iniciativa, cooperación, flexibilidad, empatía, adaptabilidad,

optimismo y persuasión para aplicar todo su potencial emocional a mejorar la

organización.

Pero, también es necesario que la organización provea condiciones y estrategias

para que la sinergia de aquellas personas inteligentes emocionalmente y las que

tengan por aprender en el campo, se combinen y hagan posible la productividad

de los equipos, la comunicación clara y asertiva y la innovación colectiva. Contar

con personas que actúan inteligentemente desde sus emociones y que se

esfuerzan por avanzar cada día mas en búsqueda de conocimiento, son

efectivas, eficaces, creativas, están comprometidas con la organización y no

esperan a que se le diga que hacer sino que están dispuestas a ir mas allá por el

beneficio de todos.

Sin embargo, para que se produzca un cambio en los procesos organizacionales,

es necesario que se origine un proceso de aprendizaje organizacional y la

cuestión es si esto es posible. Si bien los aspectos conceptuales parecen estar

claros en el ámbito gerencial, los procedimientos y la manera de hacerlos

posibles son un interrogante a la hora de pasar de un discurso a una acción.

¿Cómo puede una organización identificar sus condiciones y barreras con el fin

  

15

de generar un ambiente en el que la inteligencia emocional forme parte de su

cultura de aprendizaje organizacional?

En consecuencia, el objetivo general de esta investigación es elaborar un

instrumento que permita a la empresa auto valorar si el ambiente es propicio

para el fortalecimiento de la inteligencia emocional individual y grupal, con miras

a realizar los cambios necesarios para hacer del aprendizaje organizacional un

proceso continuo.

Como objetivos específicos se propone:

1. Formular las categorías básicas y sus variables que darían las pautas para

valorar si una organización es inteligente emocionalmente.

2. Formular criterios que permitan identificar si una organización, desde su

cultura, se propone generar espacios para fortalecer la inteligencia

emocional y disponerse a un aprendizaje permanente.

3. Elaborar un instrumento que permita identificar, desde el ámbito

organizacional, grupal e individual los factores de inteligencia emocional

referidos a: Conciencia Emocional; Resiliencia; Autovaloración;

Descontento Constructivo; Energía Emocional; Poder Personal; Integridad;

Pensamiento Estratégico; Intuición Práctica; Radio de Confianza,

Desplazamiento Reflexivo en el Tiempo; Pensamiento prospectivo;

Relaciones Interpersonales; Compromiso; Influencia sin Autoridad; Uso

del Conocimiento.

Para concretar el marco conceptual de base, se presentan los conceptos de

contexto: una sociedad del conocimiento, la necesidad de gestionar el

conocimiento, la organización del siglo XXI que debe aprender permanentemente

para responder a esa nueva sociedad y la inteligencia emocional, pre-requisito

para la transformación cultural organizacional.

  

16

  

17

En el capítulo metodológico se explica cómo se llegó a una matriz en la que,

partiendo de 4 categorías básicas (Modelos mentales; Dominio personal; Visión

compartida y Aprendizaje en equipo), se formulan 16 variables (Conciencia

Emocional, Resiliencia, Autovaloración, Descontento Constructivo, Energía

Emocional, Poder Personal, Integridad, Pensamiento Estratégico, Intuición

Práctica, Radio de Confianza, Desplazamiento Reflexivo en el Tiempo,

Pensamiento prospectivo, Relaciones Interpersonales, Compromiso, Influencia

sin Autoridad y el Uso del Conocimiento), cada una con su respectivo criterio que

califica la condición deseable en una organización inteligente con disposición a

aprender. Se parte de la teoría de la quinta disciplina de Peter Senge y se

contrasta con las categorías y premisas de Robert K. Cooper. Esta matriz fue

avaluada por expertos y la versión que se incluye contiene sus

recomendaciones.

De la matriz se deriva un cuestionario, que a manera de prueba piloto se aplicó

en una organización, en las unidades que tienen mayor contacto con usuarios y

las recomendaciones y análisis se encuentran contenidos en la versión

presentada en este documento.

Para finalizar, se formulan algunas conclusiones tanto del proceso de

construcción del instrumento, como de la aplicación del mismo.

2 PUNTO DE PARTIDA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL

2.1 LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO

En la actualidad la economía esta basada en la oportunidad de negociar en

mercados mundiales, por medio del comercio electrónico donde es posible

conectar culturas, naciones y actividades comerciales casi de manera inmediata.

Los avances tecnológicos han permitido a la sociedad y a las organizaciones

entrar en la era de la información y el conocimiento gracias a la tecnología que

sirve como soporte para obtener, almacenar y distribuir los conocimientos y ha

permitido un crecimiento exponencial en cuanto a la cantidad de información a la

que una organización tiene la posibilidad de acceder. El problema de hoy consiste

en el exceso de información que en ocasiones puede generar confusión más que

realmente informar.

En esta generación del conocimiento la productividad esta determinada por la

manera en que se utiliza este factor clave: “Hoy en la producción de bienes y

servicios se hace un uso cada vez mas intensivo de los conocimientos a diferencia

de los procesos de la era industrial, en lo que se utilizaban mano de obra y

capital”5. Visto así, los activos físicos y financieros pasaron a ser sustituidos por

los activos intelectuales y las organizaciones buscan la forma de aumentar su

productividad utilizando y gestionando el conocimiento de sus empleados.

Hace veinte años el fallecido Peter F. Drucker veía la empresa de nuestros días de

la siguiente manera: “la empresa típica estará basada en el conocimiento, y será

una organización compuesta en su mayor parte por especialistas que marcaran el

5 DEL MORAL Anselmo, PAZOS Juan, RODRIGUEZ Esteban, RODRIGUEZ-PATON Alfonso, SUAREZ Sonia. Gestión del Conocimiento. España: Thompson Editores, 2007. p.6.

  

18

rumbo y la disciplina necesarios en su trabajo mediante retroalimentación

organizada procedente de sus colegas, clientes y oficinas centrales. Por dicha

razón será lo que yo llamo una organización basada en la información”6.

Este autor fue uno de los primeros en señalar la nueva forma de trabajar,

relacionada con el manejo de la información y un nuevo paradigma que permite

hablar del paso de una sociedad industrial a una sociedad del conocimiento,

basada en generar, almacenar y procesar todo tipo de información, donde los

sectores relacionados con la tecnología y la comunicación tienen un papel

fundamental. Pero, así mismo advirtió “a medida que vaya imponiéndose una

tecnología de avanzada tendremos que dedicarnos mas intensamente al análisis y

al diagnostico (esto es, a la información) o arriesgarnos a que nos ahoguen los

datos que generemos”7.

La información define como un conjunto organizado de datos que originan un

mensaje sobre un determinado asunto y se convierte en instrumento del

conocimiento que facilita su transferencia. De otra parte, el conocimiento es el

autor de la transformación de la humanidad a través del tiempo. Una definición

apropiada la da el Grupo de Estudios Prospectivos Sociedad Economía y

Ambiente como “aquella información almacenada en una entidad y que puede ser

utilizada por la inteligencia de acuerdo a ciertos objetivos. Se puede dividir el

conocimiento en dos grupos: uno natural que pertenece a los organismos vivos

con sistema nervioso y el otro, artificial, que poseen aquellos mecanismos que

simulan o reproducen parcialmente al sistema natural”8.

El conocimiento que se desarrolla en una organización es un proceso en que se

selecciona cuidadosamente la información más importante, se asimila, se aplica a

las acciones cotidianas cuando se toman decisiones y luego se difunde para 6DRUCKER, Peter. Llega una nueva organización a la empresa. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review, Deusto, 2000. p.2. 7 Ibíd., p.3. 8 http://personales.com/venezuela/merida/gepsea/sc.htm. Consultado el 7 de Abril de 2009.

  

19

sistematizarla y convertirla en un conocimiento organizacional que todos puedan

aprender en conjunto con miras a ser más competitivos e innovadores. Para que

esto se lleve a cabo y pueda funcionar al interior de la organización es necesario

que cada individuo comprenda su papel y contribuya con su percepción,

razonamiento e intuición. Esto puede convertirse en una ventaja competitiva si los

miembros de la organización pueden analizar, clasificar, sintetizar y utilizar la

información con eficacia para convertirla en conocimiento que puedan compartir

en toda la organización.

Como se ha visto la clave de las ventajas competitivas sostenibles hoy; es decir,

las que les permite diferenciarse de sus competidores de forma duradera, se

centran en aprovechar la experiencia y el conocimiento de las personas como lo

explica Ernesto Gore: “Las organizaciones hoy en día tienden a ser

organizaciones del conocimiento. Cada puesto es ocupado por alguien que

conoce su tarea, que no actúa tanto por delegación como por pericia”9.

Comprender esta realidad lleva a las organizaciones a enfocarse en evaluar el

ambiente organizacional para proporcionar las condiciones adecuadas para el

buen uso de la información y el desarrollo del conocimiento, identificar las barreras

que le impidan lograrlo y estar preparada para alcanzar un crecimiento sostenido

inteligente, satisfacer a un cliente cada vez más exigente, y lograr la productividad

excelente.

2.2 GESTION DEL CONOCIMIENTO

La sociedad del conocimiento en la que vivimos y bajo el marco de la economía

global trajo como resultado en el entorno comercial cambios trascendentales,

como hemos visto. Uno de ellos es la valoración de los activos intelectuales en las

organizaciones, dejando de lado los activos primordiales del pasado. El

crecimiento económico se ha visto impulsado por los conocimientos y las ideas 9GORE, Ernesto. Prólogo. En: Peter Senge. La Quinta Disciplina. Barcelona: Juan Granica, Octava edición, 1999.

  

20

mas que por lo recursos naturales, como lo aseguro Nonaka: “la mejor fuente para

obtener una ventaja competitiva duradera es el conocimiento”10. Y al respecto

Ernesto Gore escribe: En un contexto turbulento como el actual nadie puede

sentirse fuerte por lo que es. La única fortaleza posible es la que proviene de ser

capaz de responder, de poder dejar de ser lo que se es para ser lo que sea

necesario. Tal es el sentido último de la clarísima advertencia de Arie de Geus:

“La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores quizás sea la

única ventaja competitiva sostenible”11.

Por esta razón las organizaciones están reconociendo que necesitan estar

dispuestas a aprender y a reaccionar rápidamente a través de la participación, el

desempeño y el rendimiento de cada una de las personas que la conforman y que

deben preparar a sus miembros para responder a las exigencias del medio. Se

han interesado por la “Gestión del Conocimiento” que se define como: “poner a

disposición del conjunto de miembros de una institución, de un modo ordenado,

práctico y eficaz, los conocimientos particulares, esto es, tácitos de cada uno de

los miembros de dicha institución que puedan ser útiles para el mas inteligente y

mejor funcionario de la misma y lograr el máximo desarrollo y crecimiento”12.

Esto nos lleva a pensar que es importante contar con un mayor número de

empleados especializados que deseen compartir ese conocimiento y que tengan

una visión compartida clara, como lo afirma Drucker: “En la organización basada

en la información, los conocimientos estarán en la parte baja de la pirámide

jerárquica, en la mente de los especialistas que realizan diversos trabajos y se

dirigen a sí mismos”13. En la organización que se basa en el conocimiento cambia

10NONAKA, Ikujiro. La empresa creadora de conocimiento. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.23. 11 DE GEUS, Arie. En: Peter Senge. La Quinta Disciplina. Barcelona: Juan Granica. Octava edición. 1999. p.2. 12 DEL MORAL Anselmo, PAZOS Juan, RODRIGUEZ Esteban, RODRIGUEZ-PATON Alfonso, SUAREZ Sonia. Gestión del Conocimiento. España: Thompson Editores, 2007. p.11. 13DRUCKER, Peter. Llega una nueva organización a la empresa. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.6.

  

21

la estructura jerárquica, no existen muchos mandos medios porque cada persona

hace su trabajo de forma autónoma, cumpliendo con su responsabilidad bajo el

plan establecido y orientándose en conjunto a alcanzar los mismos objetivos.

La respuesta a la competencia esta enmarcada, entonces, en el buen uso de la

información, la generación de nuevos conocimientos, la innovación, la creatividad

y la sinergia de todo el equipo de la organización, para administrar y aplicar el

conocimiento y convertirse en una organización que aprende.

2.3 RETOS Y OPORTUNIDADES DE HOY En nuestros días las organizaciones se ven enfrentadas a diversas tendencias

como la economía global, que genera una competitividad cada vez más exigente,

los avances tecnológicos y la incertidumbre política y económica, entre otras,

donde los cambios son la constante. En este ambiente las empresas que desean

elevar su productividad, orientarse hacia la calidad y mantenerse con éxito en el

tiempo, buscan estrategias internas que les ayude a alcanzar el nivel necesario y

cumplir sus objetivos.

Para enfrentar estos retos es necesario que las organizaciones pasen por un

proceso de adaptación, evalúen su situación, revisen sus metas y políticas e

involucren el factor clave que diseña e implementa las estrategias como es el

capital intelectual con el que cuentan. Necesitan además, anticipar el futuro, para

crear nuevas maneras de enfrentar los desafíos a través del emprendimiento, el

liderazgo para el cambio y finalmente poner en marcha nuevas ideas y proyectos

innovadores. Una herramienta eficaz para la dirección es la prospectiva, la cual es

una ciencia que se dedica a estudiar el futuro para comprenderlo y así estar

preparado para influir en él. Para este fin se utilizan un conjunto de metodologías

que ayudan a determinar el futuro de la mejor manera posible y planificar las

  

22

acciones adecuadas para prevenir, evitar o acelerar, según sea el caso, la

situación identificada. Permite que la organización se adapte o que influya y

construya su propio futuro de forma proactiva.

Otra transformación que se verifica, es que se ha ido imponiendo en las

organizaciones la necesidad de cambios en los conceptos clásicos acerca de

estructuras y estrategias empresariales. La empresa tradicional basada en la

planificación formal y estructuras de arriba a abajo en jerarquía estática, con el

modelo de “ordeno y mando” ha implementado poco a poco modelos más

flexibles, buscando nuevos enfoques para mantenerse en los mercados

globalizados, que se centran más en los seres humanos, en la sociedad y en el

entorno.

Existen muchas empresas que están reconociendo que sus activos físicos y

financieros no tienen la capacidad de generar las ventajas competitivas suficientes

y han encontrado que los activos intangibles son la mayor fuente de creación de

valor e innovación y son la clave para sostener la calidad, mejorando los servicios

y ofreciendo mejores precios. Entre estos activos intangibles se encuentran el

conocimiento humano, representado en los trabajadores especializados, el

personal competitivo que genera ideas, mejora procesos, que aportan con su

experiencia, que manejan buenas relaciones con los clientes y conocen los

secretos de calidad, definidos como los activos intelectuales.

Un ejemplo de esta realidad la muestra un estudio realizado por Arie de Geus, alto

directivo de Royal Dutch/Shell en 1983, quien creo un equipo para analizar a

profundidad las razones por las cuales las empresas pueden sobrevivir durante

más de un siglo y determinar que características desarrollan una alta expectativa

de vida exitosa. Su conclusión es que “las compañías mueren porque sus

directivos se focalizan en la actividad económica de producir bienes y servicios, y

  

23

se olvidan que la real naturaleza de sus organizaciones es la de una comunidad

de seres humanos.”14.

Arie de Geus junto con su equipo estudiaron veintisiete empresas europeas,

norteamericanas y japonesas centenarias. Como conclusión observaron que

todas ellas compartían cuatro rasgos que las asemejaban a sistemas vivos:

1. Sensibilidad al entorno: Este rasgo caracteriza a las empresas que

permanecían en armonía con el mundo que las rodea y sabían adaptarse

a los cambios que se producían en su medio. Eran las organizaciones que

sabían reaccionar en el momento oportuno a los cambios de la sociedad y

eran capaces de aprender y adaptarse.

2. Cohesión y fuerte sentido de identidad y pertenencia: Por muy

diversificadas que fueran, sus empleados sentían que todos formaban

parte de una única entidad. Sus altos directivos solían ser escogidos entre

sus mismos miembros y todos se consideraban gestores de una compañía

con una larga y fuerte historia. Su prioridad era mantener a la empresa en

un estado mejor del que la encontraron a su llegada. Los fuertes lazos con

sus empleados les sirvieron para sobrevivir durante el cambio.

3. Tolerancia a las nuevas ideas: Estas empresas eran especialmente

tolerantes a actividades marginales y atípicas, experimentos y

excentricidades que les permitían ampliar sus conocimientos y

posibilidades de aprender. Reconocían que las cosas se podían hacer de

otra manera y que no había necesidad de controlar centralizadamente

todas las acciones, expandían su aprendizaje de las posibilidades

existentes.

4. Conservadurismo financiero: Eran frugales y no arriesgaban

innecesariamente su capital. Eran consientes de la utilidad de la liquidez, 14 DE GEUS Arie. La empresa viviente: Hábitos para sobrevivir en un ambiente de negocios turbulento. Barcelona: Juan Granica, 1998. p.20.

  

24

que les permita invertir en oportunidades cuando sus competidores no

podían y sin necesidad de convencer a terceros de sus atractivo. Tener

dinero a mano les daba flexibilidad y dependencia de acción. 15

El objetivo de esta investigación era analizar que hacían estas empresas para

sobrevivir en un ambiente lleno de cambios y como podían progresar a largo plazo

siendo exitosas. De Geus partiendo, de esta experiencia, defiende el concepto de

que las organizaciones funcionan como un sistema vivo y que en esta sociedad

del conocimiento los gerentes: “han tenido que trasladar las prioridades, desde

operar compañías que optimicen capital, hasta gerenciar empresas que optimicen

a la gente. La gente, en estas compañías, es la portadora de conocimiento y, en

consecuencia, la fuente de todas sus ventajas competitivas”16.

A partir de este estudio nace el concepto de la empresa viva y como resultado se

define que las personas priman sobre todo lo demás y no son piezas en el

engranaje de una maquina de hacer dinero, sino que es lo que realmente las lleva

a prosperar, crecer y mantenerse. Su éxito tiene que ver directamente con los

talentos y las habilidades de los miembros de la organización, así que es

necesario que las empresas aprendan a aprender, adaptarse y evolucionar en un

entorno cambiante fortaleciendo su aprendizaje organizacional e incentivando la

creación de conocimiento en los empleados aplicado a sus objetivos.

Los constantes cambios e innovaciones que proporciona la tecnología, el manejo

de la información, la globalización y con ello la competencia mundial requiere que

sea necesario que la organización se prepare y esté dispuesta a enfrentar

cualquier tipo de obstáculo, para lograr el éxito en una economía globalizada.

Debe ser competitiva ofreciendo buenos precios, excelente calidad en sus

15 DE GEUS Arie. La empresa viviente: Hábitos para sobrevivir en un ambiente de negocios turbulento. Barcelona: Juan Granica, 1998. p.22-25. 16 Ibíd., p. 39.

  

25

productos y dando un buen servicio lo que solo puede lograr con base en el

talento humano con el que cuenta.

2.4 LA ORGANIZACIÓN

La organización según Robbins es “una asociación deliberada de personas para

cumplir determinada finalidad distinta, que se expresa como la meta o metas que

desea alcanzar, toda organización esta compuesta por personas y tienen una

estructura deliberada”17. Las organizaciones tienen vida propia, son grupos

humanos que se interrelacionan para satisfacer necesidades de la sociedad

produciendo bienes y/o servicios según su medio, tal como lo cita Chiavenato:

“Una organización es un sistema de actividades conscientemente coordinadas,

formada por dos o más personas”18; donde la cooperación entre ellas es esencial

para la existencia de la organización. “Una organización solo existe cuando hay

personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente

para obtener un objetivo común”19. Por esta razón es necesario cambiar la forma

de pensar y dar el valor real que tienen las personas para el éxito de la

organización.

En medio de frecuentes cambios las organizaciones del siglo XXI también han

sufrido transformaciones y los enfoques han cambiado de prioridad, tienden a ser

ágiles, inteligentes y dispuestas a aprender, haciendo la mejor utilización posible

del conocimiento.

El tipo de organización tradicional estaba enmarcada en el desarrollo de

actividades como producir bienes u ofrecer servicios con el fin de generar

utilidades para el beneficio de los accionistas y de los demás miembros de ella,

preocupada por los resultados y con baja estima por el bienestar de los seres 17 ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. : Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005. p.16. 18CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 2000. p.7. 19 Ibíd., p.7.

  

26

humanos, de sus emociones e intereses, considerada como una maquina donde

cada integrante funciona como una pieza mecánica que hace lo que le

corresponde de una manera previsible sin importar lo que piense al respecto solo

que cumpla fielmente con su deber. Pero, con el paso del tiempo y la nueva visión

del mundo llena de retos económicos, sociales, medioambientales, donde la

globalización, las nuevas tecnologías y el conocimiento han presionado el cambio,

este concepto se ha ido transformando y la organización de hoy requiere ser

capaz de adaptarse, reaccionar rápidamente, aprovechar al máximo su capital

humano y aprender permanentemente.

Como lo describe Robbins, las nuevas organizaciones: “deberán ser dirigidas por

gerentes que saben poner en tela de juicio las ideas convencionales, aprovechar a

fondo los conocimientos de la organización y hacerlos cambios necesarios”20. Este

autor señalo la diferencia de las organizaciones tradicionales y las que están

dispuestas a aprender, como lo muestra el cuadro No. 1.

Cuadro No.1 “Diferencia entre organización tradicional y organización que aprende”

ORGANIZACIÓN TRADICIONAL

ORGANIZACIÓN QUE APRENDE

Actitud ante los cambios.

Si funciona, no lo cambies.

Si no lo cambias dejara de funcionar.

Actitud ante las nuevas ideas.

Si no lo inventamos aquí, recházalo.

Si lo inventamos o reinventamos aquí,

recházalo. ¿Quién es

responsable de la innovación?

Áreas tradicionales como R & D

Todos los miembros de la organización.

Temor principal Cometer errores No aprender, no adaptarse

20ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. México: Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005. p.41-42.

  

27

ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN TRADICIONAL QUE APRENDE

Ventaja competitiva

Productos y servicios

Capacidad de aprender,

conocimiento y experiencia

Trabajo del gerente

Controlar a los demás

Facultar a los demás

Fuente: ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. México: Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005.

p.42.

Para hacer la transición de una organización tradicional a una que aprende se

debe evaluar estas diferencias y hacer los ajustes necesarios desde el aprendizaje

organizacional. Al respecto Garvin señala: “Si falta el aprendizaje, las empresas -y

las personas- simplemente repetirán las antiguas prácticas, el cambio seguirá

siendo superficial y las mejoras serán fruto de la casualidad o duraran poco”21. Por

esta razón el eje del cambio es el aprendizaje organizacional, “es decir, el proceso

mediante el cual la organización adquiere la capacidad de aprender, adaptarse y

cambiar incesantemente”22.

Para facilitar el aprendizaje dentro de la organización es importante entender el

valor que tiene el conocimiento en el proceso y empezar a gestionarlo. Como ya

habíamos visto la gestión del conocimiento tiene que ver con “fomentar una cultura

de aprendizaje en la que los integrantes de la organización acumulan

conocimientos sistemáticamente y los comparten con sus compañeros para

mejorar el desempeño”23. Una organización que valora y administra

adecuadamente el conocimiento se convierte en una organización que aprende.

En palabras de Garvin: “Una organización que aprende es una organización

21GARVIN, David A. Crear una organización que aprende. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.53. 22ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. México: Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005. p.42. 23 Ibíd., p.42.

  

28

experta en crear, adquirir y transmitir conocimiento, y en modificar su conducta

para adaptarse a esas nuevas ideas y conocimiento”24.

El aprendizaje organizacional es la habilidad que desarrolla una organización a

través de sus empleados por medio de su conocimiento, observación, destrezas y

evaluación de los procesos diarios para ganar una visión que le ayude a

anticiparse, reaccionar adecuadamente ante los retos y la incertidumbre.

2.5 ORGANIZACIÓN QUE APRENDE

Entre los nuevos direccionamientos, las organizaciones han revisado la

importancia de los recursos humanos, que hasta hace poco tiempo eran

considerados como un costo que había que minimizar. Sin embargo, la

importancia del conocimiento, de la innovación y, por tanto, de las personas en la

empresa han supuesto un cambio radical de la situación. Las personas son la

principal fuente de las ventajas competitivas y por lo tanto son el medio por el cual

se ponen en marcha las estrategias que la empresa desea adoptar.

En este ambiente de constantes cambios la organización debe ser flexible, con

capacidad de adaptación y productiva para mantenerse y para que esto suceda,

debe descubrir cómo conseguir el compromiso y lealtad de sus integrantes y

promover la capacidad de aprender dirigiéndose todos con una misma visión del

futuro. Al comprender la importancia del uso adecuado del conocimiento y de

constituirse como organización inteligente que aprende debe buscar estrategias

internas que permita alcanzar los niveles necesarios para competir y satisfacer las

complejas necesidades actuales. Nonaka lo ve de esta manera:

“En una economía cuya única certidumbre es la incertidumbre, la mejor fuente

para obtener ventajas competitivas duraderas es el conocimiento. Cuando de la

noche a la mañana cambian los mercados, proliferan las tecnologías, se 24GARVIN, David A. Crear una organización que aprende. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.56.

  

29

multiplican los competidores, y los productos quedan obsoletos, sólo alcanzaran

el éxito las empresas que de un modo consciente creen nuevo conocimiento, lo

difundan por toda la empresa y lo incorporen rápidamente a las nuevas

tecnologías y productos. Esas son las actividades que definen a la empresas

“creadora de conocimiento”, donde todo el negocio gira sobre la innovación

continuada”25.

En este proceso de gestión, primero la organización debe identificar el

conocimiento y elaborar técnicas para almacenarlo, organizarlo y transformarlo en

un activo intelectual que sea útil, eficiente y que se pueda compartir

posteriormente. Para lograrlo se requiere de un conjunto de herramientas y

métodos que hagan coincidir las necesidades reales de la organización con el

conocimiento especializado que tienen los empleados y crear equipos de trabajo

que de forma eficiente respondan en el momento exacto a la solución de

problemas y aumenten la productividad.

Los nuevos conocimientos en una organización siempre comienzan en las

personas, a partir de su experiencia en procesos diarios en un puesto de trabajo,

en la intuición al reconocer reacciones anteriores, en ideas brillantes e

innovadoras haciendo cosas rutinarias, etc. Lo importante de ese nuevo

conocimiento es que pueda convertirse en organizacional para beneficio de todos

en general.

Nonaka presenta el proceso de crear conocimiento en dos campos diferentes: el

conocimiento explicito, el cual es formal y sistemático, es fácilmente comunicado y

compartido por toda la organización, como por ejemplo, las especificaciones de un

producto, una formula científica o un programa de ordenador y el conocimiento

que no es tan fácilmente expresable como lo es el tácito, el cual es muy personal y

difícil de comunicar a los demás. “Un experto artesano, tras largos años de 25 NONAKA, Ikujiro. La empresa creadora de conocimiento. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.24.

  

30

experiencia, adquiere un amplio conocimiento que se “sabe de memoria”. Pero

muchas veces no es capaz de explicar los principios técnicos o científicos en que

se basa ese conocimiento… consiste en modelos mentales, creencias y

perspectivas tan gravadas que consideramos como hechos ciertos y, por lo tanto,

no son fáciles de expresar”26. La clave para hacer que los nuevos conocimientos

sean aprovechados al máximo es hacer que el conocimiento tácito que tienen los

empleados se convierta en explicito y se ponga a disposición de la empresa,

dentro de este proceso la comunicación y el diálogo deben ser sinceros, abiertos,

claros y frecuentes.

Para que esto sea posible la persona debe expresar su conocimiento tácito

relacionándolo con un lenguaje figurativo, valiéndose de la imaginación y de

símbolos para ayudar a los demás a percibir lo que sabe de manera comprensible,

utilizando analogías para que sea mas claro y, por último, transformar ese

conocimiento en un modelo real que sea fácilmente entendible y este a disposición

de cualquiera que lo necesite.

Para apoyar la construcción de una organización que genera conocimiento y esta

dispuesta a aprender acudo a Peter Senge quien publico en 1990 en el libro “La

quinta disciplina: Cómo impulsar el aprendizaje en la organización inteligente”,

elegido en 1997 por la revista Harvard Business Review como una de las obras

más influyentes en la gestión empresarial de los últimos setenta y cinco años. En

este libro el autor acreditó el término: “organización inteligente” y propuso cinco

disciplinas que al aplicarlas en una empresa podría llegar a serlo.

Según Senge, la organización que aprende es un lugar donde todas las personas

están ampliamente conectadas y continuamente expanden su aptitud para lograr

los resultados que desean. Es un lugar donde se fomentan nuevos patrones de

pensamiento, se adquieren nuevos conocimientos, donde se aprovecha el

26 Ibíd., p.31.

  

31

entusiasmo y la capacidad de aprendizaje de la gente y así se mejora el

rendimiento. El autor lo describe de la siguiente manera:

En alguna ocasión la mayoría hemos formado parte de un gran “equipo”, un grupo

de personas que juntas funcionaban maravillosamente, se profesaban confianza,

complementaban sus virtudes y compensaban mutuamente sus flaquezas, que

tenían metas comunes mas amplias que las metas individuales, que producían

resultados extraordinarios. He conocido a muchas personas que han

experimentado esta profunda labor de equipo, en los deportes, en las artes

dramáticas o en los negocios. Muchas han pasado gran parte su vida procurando

reencontrar esa experiencia. Lo que experimentaron fue una organización

inteligente. El equipo no era magnifico desde un principio, sino que aprendió a

generar resultados extraordinarios. 27

La organización que aprende está orientada a incrementar no la producción dentro

de la organización sino la capacidad de los individuos para producir resultados.

Apunta a aprovechar los dones, los talentos innatos y las capacidades técnicas

adquiridas de todos los miembros de la organización sin importar su nivel y para

producir sinergia (la coordinación de dos o más causas cuyo efecto es superior a

la suma de efectos individuales), aumentando sus fortalezas, eliminado

debilidades y siendo cada vez mas fuertes en las interrelaciones de los equipos de

trabajo para impulsar el progreso y tener resultados exitosos en toda la

organización.

Garvín ve la organización que aprende como “una organización experta en crear,

adquirir y transmitir conocimiento, y en modificar su conducta para adaptarse a

esa nuevas ideas y conocimientos”28. La parte más importante de su definición es

27 SENGE, Peter. La Quinta Disciplina: Cómo impulsar el aprendizaje en la organización inteligente. Barcelona: Juan Granica. Octava edición, 1999. p.12. 28GARVIN, David A. Crear una organización que aprende. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.56.

  

32

que “deben modificar su conducta”, no basta con tener nuevas ideas sino lo

realmente importante es que se pongan en práctica y surjan cambios al aplicarlas

en cada individuo y cada equipo de trabajo.

La base de este tipo de organización se encuentra en el trabajo en equipo, que en

este punto es importante definir, no es solamente un grupo de personas asignadas

a un proyecto, sino se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y

metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas,

manteniendo una integración armónica de actividades, una planeación estratégica,

un mismo enfoque y trabajar de forma efectiva combinando la diversidad de

capacidades de sus miembros.

Para construir ese tipo de organizaciones Senge propone cinco disciplinas que

aunque se desarrollan por separado en conjunto generan una gran capacidad de

aprendizaje, esto es un proceso progresivo que debe implantarse en su totalidad

para que de resultado. Estas disciplinas son:

2.5.1 Pensamiento sistémico El pensamiento sistémico es la actitud del ser humano, que se basa en la

percepción del mundo real en términos de totalidad para el análisis, la

comprensión y el actuar, a diferencia del planteamiento del método científico, que

sólo percibe partes de éste. Para Senge uno de los problemas principales de la

organización es que sistemas demasiados simples se aplican a sistemas

complejos. Por lo general las personas tienden a centrarse en los elementos en

particular y perder vista el sistema, el proceso o el todo y en ocasiones cuesta ver

la organización como un proceso dinámico. Para solucionar este inconveniente el

propone desarrollar la habilidad de abarcar y comprender la totalidad y de

examinar las interrelaciones entre sus partes.

El pensamiento sistémico ayuda a entender que como seres humanos

aprendemos en gran medida de la experiencia, tendemos a considerar la causa y

  

33

el efecto cercanos al tiempo y al espacio que nos rodea. Cuando enfrentamos un

problema buscamos soluciones cercanas al mismo y que produzcan mejoras en

poco tiempo. Sin embargo cuando contemplamos el tema de forma sistémica, las

mejoras a corto plazo normalmente suponen costos a largo plazo. En el aspecto

de la organización no podemos experimentar directamente las consecuencias de

muchas de las decisiones en nuestra área de trabajo.

La visión sistémica se orienta en general hacia el largo plazo y en una escala

general y completa. Para cada miembro de la organización es importante

reflexionar sobre el hecho de que no es suficiente hacer las cosas bien localmente

sino que es más importante entender el rol que desempeña en el sistema y como

repercute sus acciones en él. No se buscan culpables, sino que cada integrante

se preguntara cual es su participación y la repercusión de sus acciones, actitudes

y emociones en el desempeño de los objetivos de la organización.

El pensamiento sistémico es la quinta disciplina, la que le da el nombre al libro y

es el cimiento sobre el que se edifica una organización inteligente. El

pensamiento sistémico implica una visión de la realidad compleja en sus múltiples

elementos y con sus diversas interrelaciones. Es simplemente el reconocimiento

de la naturaleza sistémica del mundo que integra las demás disciplinas,

fusionándolas en un cuerpo coherente de teoría y práctica.

2.5.2. Dominio personal Las organizaciones aprenden a través del aprendizaje de los individuos que la

conforman. “El aprendizaje individual no garantiza el aprendizaje organizacional,

pero no hay aprendizaje organizacional sin aprendizaje individual”29. Esta

disciplina consiste en saber clarificar continuamente la visión personal en relación

29 SENGE, Peter. La Quinta Disciplina: Cómo impulsar el aprendizaje en la organización inteligente. Barcelona: Juan Granica. Octava edición, 1999. p.179.

  

34

con el mundo, identificar lo que es prioridad en la vida y desear alcanzarlo. Es la

capacidad de generar energía y canalizar la fuerza emocional hacia el

cumplimiento de objetivos específicos con paciencia y determinación. Es poder

automotivarse en beneficio de la consecución de un propósito.

Las personas con un alto grado de dominio personal viven en continuo

aprendizaje, nunca llegan al final de este proceso. Son completamente

conscientes de su ignorancia, incompetencia y áreas de crecimiento personal,

aunque tienen un alto nivel de autoconfianza desarrollan disciplina y adoptan

normas, prácticas y principios diariamente en la vida hasta que se logran dominar

por completo y las convierten en habilidades. Es el comienzo de todo proceso de

cambio, es la disponibilidad para comenzar y persistir, es la fuerza que impulsa a

la autorreflexión, la corrección y el deseo de intentarlo de nuevo. Es el medio por

el cual se logra el compromiso individual con la organización y se alienta la

motivación para aprender continuamente.

Una organización comprometida con el dominio personal debe transformarse en

un lugar donde se aliente constantemente la visión personal y el compromiso con

la verdad, un lugar donde se promueva el aprendizaje y se valore los logros

individuales y grupales.

2.5.3 Modelos mentales En la familia en la cual nacimos o nos criamos aprendemos “los modelos” que

llevamos dentro, son conocimientos, costumbres, hábitos prácticas y creencias

transmitidas. Son supuestos profundamente enraizados, generalizaciones,

imágenes que están en la mente de las personas, los cuales influyen en la

manera en que se entiende el mundo. Son la base en la toma de decisiones y en

la manera que se actúa. Basados en estos modelos se estructura la realidad

generando conceptos e ideas, posiciones sobre lo que ocurre en la vida. Con los

modelos mentales que se construyen a lo largo de la vida se establecen

  

35

relaciones, se escogen amigos y pareja, se asumen responsabilidades, se

organizan las prioridades en la vida y se crean asociaciones de lealtad con

personas, grupos o instituciones.

Se construyen a través de las influencias que guían el crecimiento personal, por

esta razón cada individuo puede interpretar un mismo acontecimiento de manera

diferente y solucionar los problemas bajo diferentes puntos de vista. Los modelos

mentales son el lente bajo el cual damos un juicio a lo que vivimos, pueden ser

conscientes o inconscientes y siempre serán incompletos porque un individuo

nunca tendrá la totalidad de un juicio sobre algo. Es más fácil identificar los

modelos mentales de otros que los propios. Son los causantes de construir

posiciones, actitudes, hábitos y costumbres a veces firmes e inamovibles.

Según Senge, dominar esta disciplina supone comenzar por mirar el interior,

llevar a la superficie lo que vemos y someterlo a un riguroso escrutinio. Tiene que

ver con cuestionar la forma de pensar y las posiciones que se toman con lo que

se percibe que esta sucediendo. Hacer esta evaluación es más fácil en un

contexto de relación de amistad, de trabajo en equipo o comunidad. En este

proceso se involucra el diálogo abierto y sincero, la disposición al cuestionamiento

sin estar a la defensiva, la justificación o el ataque, sino aceptando la

retroalimentación para mejorar el ambiente en el grupo, ver otras posibilidades,

reconocer las posiciones de otros y evaluar criterios diferentes. No se busca quien

tiene la verdad objetiva, sino que se establece las percepciones subjetivas de la

realidad.

También supone la habilidad de mantener conversaciones dirigidas a aprender,

donde las personas expongan su pensamiento de forma efectiva y lo abran a la

influencia de otros para no limitar la manera de ver las cosas y se promueva el

aprendizaje organizacional a través de los modelos mentales compartidos.

  

36

2.5.4 Visión compartida Esta disciplina se refiere a la formación de un propósito común en un equipo de

trabajo en base a lo que sus miembros quieren lograr individualmente.

En una organización inteligente todos sus integrantes tienen una visión del futuro

compartida de lo que se buscan crear. Una visión de este tipo tiene el poder de

ser inspiradora y de impulsar a la experimentación y a la innovación, suscita un

sentimiento de importancia en el largo plazo. Cuando se comparte una visión

genuina las personas aprenden y superan las dificultades no por que se le dice

que lo hagan sino porque desean hacerlo, hacen lo que se espera y más, tienen

una misma identidad, sentido de pertenencia y compromiso en común. La gente

sabe exactamente que se espera de ella.

Una visión compartida se fundamenta en una esencia ideológica que le da un

carácter perdurable a la organización y es claro para todos el porque de su

existencia ya que le da identidad a los individuos, al liderazgo y a la organización

en general. Una visión de este tipo no viene dada de la alta dirección de la

organización sino de cada uno de sus miembros, de cada una de sus visiones

personales bien definidas que se trasmiten adecuadamente e imparten energía a

todos los miembros de ella.

Se busca relacionar los intereses de todos los integrantes de la organización de

manera que cada contribución sea ampliada por la de los demás, se eleva el

sentido de responsabilidad en su función específica y en la del grupo, aumenta la

creatividad para alcanzar sus objetivos.

Esta visión proporciona unidad y alineamiento, cada uno de los participantes

definen el futuro y trabajan por ello. Promueve que estos estén en condiciones de

aportar su conocimiento, potencial y experiencia lo que genera confianza en el

esfuerzo compartido. Adicionalmente los valores compartidos de la organización

  

37

funcionan como la conciencia de ella y permiten que cada individuo sepa hasta

donde puede ir para tomar decisiones siendo coherente con las de los demás.

2.5.5 Aprendizaje en equipo El trabajo en equipo depende de las habilidades y experiencias individuales como

también de la unificación para el logro de metas en conjunto. Los individuos

pueden poner mucho empeño, pero sus esfuerzos no se traducen eficazmente en

una labor de equipo si no se logra un alineamiento, una dirección en común para

enfocar las energías individuales en algo armónico. Esta disciplina se construye

sobre una visión compartida que permita enfocar y complementar los esfuerzos

del equipo. Los individuos no tienen que sacrificar sus intereses personales a la

visión del equipo sino que la visión compartida se transforma en una prolongación

de sus visiones personales. Adicionalmente a la visión compartida se suma el

dominio personal, en un equipo no es suficiente el tener individuos talentosos, se

necesita que sepan dirigir sus propias vidas y que puedan trabajar juntos como

uno solo.

La disciplina del aprendizaje en equipo comienza con un diálogo real en el que los

miembros del equipo quienes dejan a un lado sus asunciones y entran en genuino

proceso de pensar colectivo, es decir un diálogo que implique un flujo libre del

pensamiento critico, creativo y constructivo entre las personas, que se sientan

libres de comunicar sus aptitudes y conocimientos a los demás. Se busca dominar

el saber escuchar, explorar libre y creativamente asuntos complejos. Otra parte

importante del trabajo en equipo es el poder que tiene la discusión, la cual es una

situación donde se presentan y defienden diferentes perspectivas con el fin de

buscar la mejor para respaldar las decisiones que se tomen y ser mayormente

productivos.

  

38

Esta disciplina está relacionada con el desarrollo de la inteligencia colectiva. Se

debe involucrar las capacidades de cada uno de los miembros del equipo y hacer

que pueda fluir el conocimiento que tienen, se busca evitar la pérdida de tiempo y

energía.

Los logros del equipo pueden fijar el nivel y establecer una pauta para aprender

en toda la organización. Cuando los equipos aprenden de verdad, no solo

generan resultados extraordinarios sino que sus integrantes crecen con mayor

rapidez.

El aprendizaje en equipo tiene tres dimensiones. Primero, se debe aprender a

explotar el potencial de muchas mentes para ser más inteligentes que una mente

sola. Segundo, suplir la necesidad de una acción innovadora y coordinada, cada

miembro permanece consciente de los demás y actúa de manera que

complementa los actos de los otros. Tercero, un equipo que aprende, alentará a

los demás equipos a lograrlo, inculcando las prácticas y destrezas alcanzadas de

un verdadero aprendizaje en equipo.

Las organizaciones que implementen estas cinco disciplinas estarán bien

preparadas para prosperar, serán capaces de enfrentar cualquier desafío y

estarán listas para triunfar porque habrán desarrollado la habilidad y capacidad

para aprender cosas nuevas, convertirán este aprendizaje en un proceso continuo,

serán organizaciones inteligentes que explotan la experiencia individual y

colectiva. Se basan en el conocimiento, que supone una mayor interacción entre

las personas que tienen una actitud de cooperación al trabajar en equipo

aportando sus habilidades, capacidades y competencias particulares de forma

comprometida, coordinada y siendo consientes de la responsabilidad individual por

cumplir con las metas compartidas.

  

39

En la creación de equipos de trabajo, se reúne especialistas de todas clases para

realizar sus tareas, pero con una misión en común, cada miembro del equipo

trabaja con autodisciplina y autocontrol buscando ser cada día más productivo.

Todos son consientes de la información y el conocimiento que manejan y como su

desempeño afecta a la organización, se mantienen en una retroalimentación clara

donde todos los esfuerzos se centran en cumplir el objetivo global. Conseguir que

los equipos de trabajo funcionen de esta manera se podrá hablar de una

organización inteligente dispuesta a aprender.

Estos conceptos nos lleva a revisar la definición del termino cultura

organizacional, Robbins la define como: “un sistema de significados e ideas que

comparten los integrantes de una organización y que determina en buena

medida como se comportan entre ellos y con la gente de afuera. Representa una

percepción común de los miembros que influye en su conducta”30. Para crear una

organización sensible e inteligente que esté dispuesta a aprender se debe

integrar en las ideas, los valores y en la conducta de los miembros de ella las

cinco disciplinas de Senge para que sean entendidas y puestas en práctica por

cada individuo en la organización y se deberán adoptar medidas que ayuden a

desarrollar un ambiente adecuado que promueva el aprendizaje y este abierto a

la innovación y a la creatividad.

Es difícil poder imaginarse a una empresa manteniéndose con éxito hoy con los

mismos productos o servicios que ofrecía hace unos años. Por la fuerza de las

tendencias que marcan el nivel de la competencia, es claro que para que una

organización sea capaz de permanecer en el tiempo, progresar y lograr sus

objetivos es necesario que incorpore estrategias que incentiven la capacidad de

innovar permanentemente para que pueda crear valor y de esta manera lograr que

la industria y la nación sena competitivas.

30ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. México: Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005. p.52.

  

40

En 1991 Nonaka afirmó: “Sólo alcanzará el éxito las organizaciones que de un

modo consistente creen nuevo conocimiento, lo difundan por toda la empresa y lo

incorporen rápidamente a las nuevas tecnologías y productos. Esas son las

actividades que definen a la empresas creadoras de conocimiento, donde todo el

negocio gira sobre la innovación continuada”31. El autor afirma que las empresas

japonesas más competitivas son capaces de responder rápidamente a los clientes,

crear nuevos mercados, desarrollar nuevas tecnologías y productos porque se

han enfocado en la creación de nuevos conocimientos e innovan continuamente.

La innovación esta basada en la creatividad y significa hacer las cosas de otra

manera, explorar nuevos territorios y correr riesgos, con la idea de otorgar libertad

de acción a individuos inteligentes y que sucedan cosas extraordinarias. Sin

embargo para que de frutos es necesario crear el entorno apropiado que

favorezcan la iniciativa, la posibilidad de experimentar de forma responsable, el

improvisar y arriesgarse a hacer las cosas de forma diferente y que sean difíciles

de imitar. Drucker apoya esta afirmación cuando dice “que la innovación es una

“disciplina”, palabra cuya raíz latina significa “aprender”. Muchos tienen talento,

pero el aprendizaje real requiere disciplina, proceso mediante el cual logramos

nuestro pleno potencial gracias al compromiso, la pasión, la paciencia y la

perseverancia”32. Cuando cada individuo se compromete con la organización y con

sus objetivos le es más fácil innovar en su equipo y puesto de trabajo.

Por otro lado la creatividad se puede definir como la capacidad de creación de

elementos nuevos y dinámicos o de solución de problemas, en entornos en donde

los recursos o instrumentos son escasos y limitados, y en donde se debe usar el

potencial mental para llegar a soluciones adecuadas. Es la producción de una

idea, un concepto, una creación o un descubrimiento que es nuevo, original, útil y

que satisface tanto a su creador como a otros durante algún periodo. 31NONAKA, Ikujiro. La empresa creadora de conocimiento. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.24. 32SENGE, Peter M. Práctica de la innovación. En: De líder a líder. Barcelona: Fundación Drucker. Juan Granica, 2002. p.88.

  

41

En conclusión en una organización inteligente los miembros en todos los niveles,

disfrutan de un ambiente propicio para la innovación, la creatividad y sobre la

base de un clima emocional armónico donde todos aprenden por medio de un

trabajo cooperativo y se involucran en el mejoramiento de los demás y de la

organización. El concepto de organizaciones inteligentes deriva del

reconocimiento de que existe un conjunto de “destrezas para la vida”33 referidas al

manejo inteligente del aspecto emocional. Se trata de un conjunto de habilidades

que constituyen un tipo especial de inteligencia emocional, que ha pasado a ser

visto como un concepto clave en la actualidad.

Para cumplir con estos requisitos la organización debe contar con personas con

conocimiento especializado pero además que sean inteligentes emocionalmente y

para que se produzca un cambio en los procesos organizacionales, es necesario

que inicialmente se origine un proceso de aprendizaje organizacional y emocional,

a través del uso de la inteligencia emocional, que ha demostrado ser un elemento

clave para el buen funcionamiento tanto de las organizaciones como para la vida

del ser humano en general.

2.6 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Desde hace varias décadas se ha puesto atención especial al coeficiente

intelectual (CI), que llego a ser un verdadero mito con el cual se valoraba a los

individuos, como algo único e infalible para determinar el desempeño y éxito que

podrían obtener. Afortunadamente este concepto se ha ido dejando de lado y se

han elaborado estudios que indican que existe un factor más determinante en el

éxito personal y profesional.

Complementariamente, en los últimos años ha surgido una gran cantidad de

información con respecto al papel que juegan las emociones en nuestro diario

33GOLEMAN, Daniel. La Inteligencia Emocional. Bogotá: Javier Vergara, 1996. p.302.

  

42

vivir, y surge el concepto de inteligencia emocional. Hasta hace poco se dejo de

valorar a las personas en general por su coeficiente intelectual y se ha incluido la

inteligencia emocional (IE) para valorar lo eficiente y productiva que puede llegar a

ser una persona en su vida personal y en una organización. Robert K. Cooper, lo

describe así:

La ciencia de la inteligencia emocional esta creciendo a pasos agigantados,

sostenida por centenares de estudios, investigaciones e informes

administrativos; nos enseña todos los días como mejorar nuestra capacidad

de raciocinio y, al mismo tiempo, cómo utilizar mejor la energía de nuestras

emociones, la sabiduría de nuestra intuición y el poder inherente en la

capacidad que poseemos de conectarnos a un nivel fundamental con

nosotros mismos y con los que nos rodean.34

El concepto de inteligencia emocional nació en 1990, los psicólogos de la

Universidad de Yale, Meter Salovey y John Mayer publicaron un trabajo científico

sobre este tema. En él definieron la inteligencia emocional como la capacidad de

las personas de manejar sus emociones y comprender las de los demás. Su

planteamiento cambio la sicología tradicional, que reducía la inteligencia al

conjunto de habilidades cognitivas medidas por el Coeficiente Intelectual (CI).

En 1990, dos psicólogos norteamericanos, el Dr. Peter Salovey y el Dr. John

Mayer, acuñaron, en una tesis doctoral, un término cuya fama futura era difícil de

imaginar. Ese término es inteligencia emocional. Las teorías de Salovey y Mayer

se basaron en el "modelo de inteligencia múltiple", propuesto en 1983 por el

psicólogo de la Universidad de Harvard, Howard Gardner, quien catalogó y

describió inteligencias múltiples en los seres humanos, en su libro: “Estructuras de

la mente: La teoría de las inteligencias múltiples”, el autor asegura que “El

concepto de inteligencias múltiples ofrece una visón alternativa que enfatiza las 34COOPER Robert K - AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Editorial Norma, 1998, p.XII.

  

43

diferentes habilidades de los individuos, reconociendo que tienen diferentes

estilos, fortalezas y limitaciones, y que por lo tanto es necesario ajustar el proceso

educativo a estas individualidades”35. Este autor planteo siete tipos de inteligencias

que se complementan las unas con las otras y nos relacionan con el mundo en el

que vivimos, las cuales están definidas en la gráfica No. 1, “Inteligencias Múltiples

Gardner”. Las dos últimas forman parte de lo que se ha venido a llamar Inteligencia

Emocional y para efectos de estas investigaciones se definen como:

• Inteligencia Intrapersonal: Es una habilidad que esta dirigida al individuo

mismo. Es la habilidad de formar una visión verídica de uno mismo y ser

capaz de utilizar ese modelo para operar efectivamente enfrentando las

circunstancias de la vida. De alguna manera es similar al concepto,

mencionado por Senge, del dominio personal, como la habilidad de

reflexionar sobre nuestros propósitos y alcanzarlos. La habilidad de acceder a

la vida emocional propia como medio de entendimiento propio y, por medio

de ese conocimiento, entender a otros. Está relacionada con la conciencia, la

habilidad de concientizar lo que necesito, lo que deseo. Los individuos con

una fuerte y firme inteligencia Intrapersonal encontraran oportunidades para

usar sus fortalezas y aprender de sus limitaciones y sobreponerlas.36

• Inteligencia Interpersonal: Es la habilidad de entender a otros individuos;

ayudar a motivarlos, generar consensos y buscar la cooperación entre ellos.

Es ser sensible a las emociones de otros, la habilidad de persuadir y ayudar

a otros individuos a entender aspectos importantes y a cumplir con sus

35 GADNER, Howard. Citado por GIL’ ADI, Daniel. Inteligencia emocional en práctica manual para el éxito personal y organizacional. Caracas: McGraw-Hill, 2000. p.17. 36 GADNER, Howard. Citado por GIL’ ADI, Daniel. Inteligencia emocional en práctica manual para el éxito personal y organizacional. Caracas: McGraw-Hill, 2000. p.18-19.

  

44

objetivos comprendiendo sus necesidades. Esta inteligencia esta basada en

el Modelo de Gardner:

Gráfica No. 1, “Inteligencias Múltiples Gardner”.

2. Lógico-matemática Es la habilidad de razonamiento matemático, entendimiento de relación numérica, habilidad científica y para manejar cadenas de razonamientos. (Matemáticos,físicos, científicos).

7. Intrapersonal. Es el conocimiento y la percepción de uno mismo. Es el conjunto de capacidades para poder identificar y entender las propias emociones.

1. Lingüística.Habilidad de poner en palabras, con claridad, agudeza, perspectiva, pensamientos y sentimientos. (Escritores, poetas).

3. Espacial. Habilidad de formar modelos mentales del mundo espacial y poder maniobrar con ellos al percibir el mundo. (Arquitectos, pintores, navegantes).

4. Musical. Sensibilidad ante la melodía, el ritmo y el tono.

5. Kinestésica-corporal.Todo lo relacionado con el movimiento, tanto corporal como de objetos. Utilización del propio cuerpo para expresar sentimientos e ideas. (Bailarines, atletas, cirujanos).

6. Interpersonal. Capacidad para comprender a los demás y establecer relaciones con otras personas. Interactuar de forma sana y eficaz.

Es además, la capacidad de darse cuenta y poder diferenciar entre los individuos y

sus estados de ánimo, intenciones, motivaciones y temperamentos. En estados

más avanzados, esta inteligencia permite al individuo que la ha desarrollado ser

sensible y leer los deseos e intenciones a través de mensajes sutiles y no obvios.

  

45

Por otro lado, Martín Seligman sicólogo y escritor norteamericano, quien ha

trabajado en la sicología positiva y en su libro “Learned Optimism” (1990),

contribuyó al concepto de inteligencia emocional con su análisis sobre individuos

con tendencia positiva frente a situaciones de incertidumbre y obstáculos.

Seligman encontró que cuando los individuos con tendencia a una actitud positiva

no alcanzaban sus objetivos, lo atribuían a situaciones que si podían cambiar y no

por alguna falla en su carácter que no podían cambiar.

Pero no fue sino hasta 1995 cuando el concepto se difundió internacionalmente.

Daniel Goleman, psicólogo y periodista de The New York Times, publicó ese año

Emotional Intelligence, un ensayo donde ampliaba el concepto, definiéndolo como

la capacidad del ser humano de conocerse (autoconciencia) y controlar sus

sentimientos (autocontrol), automotivarse, reconocer las emociones ajenas

(empatía) y fomentar las relaciones interpersonales (habilidades sociales).

Goleman cuestionaba los clásicos conceptos de éxito, capacidad y talento,

afirmando que la excesiva importancia del cociente intelectual para clasificar a las

personas en más o menos inteligentes era poco útil para predecir el futuro. El

autor aseguró que “Los auténticos triunfadores del siglo XXI serán los individuos

que demuestren ser empáticos, tener dominio de si mismos, automotivación,

templanza, perseverancia, capacidad de entusiasmarse y entusiasmar y encanto”.

Encontró estas características en personas de éxito y las reunió denominándolas

“Inteligencia Emocional”.

En 1996, este autor lanzó su Best Seller “La inteligencia emocional”, en el cual

afirmó que “la diferencia entre tener éxito y no tenerlo se encuentra en el conjunto

  

46

de habilidades que forman la inteligencia emocional aplicadas a la vida de un

individuo y que pueden dar mejores resultados al sumar el potencial intelectual”37.

Goleman define la inteligencia emocional como: “la capacidad de reconocer

nuestros propios sentimientos y los de los demás, motivarnos y manejar

adecuadamente las relaciones que tenemos con otros y con nosotros mismos”, el

autor maneja cinco habilidades o competencias básicas de la inteligencia

emocional que se deben aprender y desarrollar a nivel individual que ayudan a

una persona a desenvolverse adecuadamente en el ámbito de relaciones de

pareja, de familia, de equipos de trabajo y de organizaciones.

Goleman se basó en las dos últimas inteligencias que definió Gardner como las

inteligencias personales, es decir la Intrapersonal y la Interpersonal y clasificó en

la primera tres competencias, que son habilidades de auto manejo:

Autoconciencia, Autorregulación, Motivación, y para las dos últimas, empatía y

habilidades sociales, que tienen que ver con la capacidad de las personas para

manejar las relaciones con los demás lo hizo en la segunda. Las cuales definió de

la siguiente manera:

2.6.1 Autoconciencia Es la habilidad que puede desarrollar un individuo de reconocer y entender las

emociones, así como el efecto que produce en los demás. Para tener un

profundo entendimiento de las emociones es necesario, conocer las fortalezas,

debilidades, necesidades e impulsos. Las personas con un alto grado de

autoconciencia reconocen como los sentimientos los afectan a si mismos, a

otras personas y al desempeño en el trabajo. Pueden autoevaluarse de manera

realista ante cualquier situación. Las personas con una fuerte autoconciencia no

37GOLEMAN, Daniel. La inteligencia emocional. Bogotá: Javier Vergara, 1996. p.16.

  

47

son demasiado críticos, ni se hacen esperanzas infructuosas, sino que, son

honestos consigo mismos y con los demás.

La conciencia de uno mismo o la autoconciencia, es el eje de la inteligencia

emocional, pues esta toma de conciencia de la situación o del estado emocional

sirve de base a otras habilidades. Sirve para reaccionar positivamente ante

situaciones negativas evaluando de forma inmediata su actitud y las

consecuencias de sus acciones.

Todas las personas tienen la capacidad para percibir sus emociones y

sentimientos, tienen voluntad y una herramienta, la atención, para poder

enfocar y sondear, entender y comprender, los estados de animo, actos y

emociones propios y de otras personas con quienes se relaciona.

La autoconciencia se extiende al entendimiento que cada persona tiene de sus

valores y metas. Una persona altamente autoconsciente sabe hacia donde se

dirige y por qué, y por ello es capaz de ser firme en tomar decisiones.

2.6.2 Autorregulación Es como una conversación interna y es una parte esencial del individuo que lo

libera de ser prisionero de los sentimientos. Quien esta comprometido con esta

conversación, al sentir cualquier tipo de impulso emocional, encuentra la

manera de controlarlos, expresarlos y canalizarlos en forma útil.

Las personas que controlan sus sentimientos e impulsos, son razonables y

capaces de crear un ambiente de confianza, paz y entereza. De esta manera

los ambientes de rivalidad, las peleas internas y los malos ambientes se

reducen sustancialmente y empieza a aumentar la productividad.

  

48

La autorregulación es muy importante por razones competitivas. En la

actualidad las organizaciones están llenas de incertidumbre, por la inestabilidad

y los cambios constantes, la tecnología transforma el mercado y la competencia

cada día es más exigente. Pero existe una esperanza para quien logra dominar

sus emociones ya que puede manejar los cambios y actuar sin desconfianza, es

capaz de suspender los juicios y las justificaciones para empezar a buscar el

conocimiento necesario y adaptarse al nuevo programa. Se convierte en quien

da la iniciativa, motiva al grupo para progresar junto a los cambios que se

generen.

Otro factor clave que maneja la autorregulación, es que refuerza la integridad, la

cual no solo es una virtud personal, sino que se convierte en una fortaleza

organizacional. Muchas de las cosas negativas que ocurren en las empresas

son resultado de los comportamientos impulsivos, desleales y deshonestos,

pero quien puede determinar si el comportamiento esta siendo coherente con

sus valores, podrá manejar de manera adecuada estos instintos impulsivos y

después de un análisis adecuado de ellos tomara la decisión correcta.

2.6.3 Motivación Las personas de éxito son impulsadas a alcanzar logros por encima de las

expectativas propias y las de los demás. Muchas personas son motivadas por

factores externos, como un salario alto o tener una posición dentro de una

organización con un titulo llamativo o formar parte de una empresa prestigiosa.

En contraste quienes tienen potencial y desarrollan esta cualidad de la

inteligencia emocional se motivan por un deseo muy profundo de tener logros,

por el hecho mismo de alcanzarlos.

Este tipo de personas muestran una pasión por el trabajo mismo, buscan

constantemente desafíos creativos, les encanta aprender y se enorgullecen del

  

49

trabajo bien hecho. También despliegan una incansable energía para hacer

mejor las cosas cada vez. Siempre superan su marca personal, son muy

persistentes con cuestionamientos acerca del porque de las cosas se hacen de

una manera y no de otra; están ansiosas de explorar nuevos enfoques y

procesos en su trabajo, odian la rutina.

Existen dos cualidades comunes de las personas que están motivadas, siempre

están incrementando su nivel de desempeño y siempre quieren tener registros

del mismo y superarlos. Son personas que tienen el impulso de desempeñarse

mejor y que le siguen la pista a su propio progreso, al de su equipo y al de su

empresa.

2.6.4 Empatía La empatía es el componente de la inteligencia emocional más fácil de

reconocer. Es la capacidad de sentir y comprender como propias las emociones

de otros. Pero cuando se trata de negocios, raramente oímos que las personas

sean elogiadas o recompensadas por su empatía. La palabra misma parece

alejada de la vida de los negocios y fuera de lugar entre duras realidades del

mercado.

Realmente la empatía no significa adoptar las emociones de otros como propias

y tratar de complacer a todos. Por el contrario la empatía significa considerar los

sentimientos de los demás, junto con otros factores, en el proceso de toma de

decisiones inteligentes.

Desarrollar la empatía es muy importante en la actualidad por varias razones,

como es el creciente uso de equipos de trabajo; que es por lo general una

caldera saturada de emociones en ebullición. En ocasiones se les pide a

quienes tienen puntos de vista diferentes llegar a un acuerdo, pero si esto es

  

50

difícil entre dos personas, es mucho más complicado cuando los miembros del

equipo aumentan. La persona que posee empatía, en el equipo debe ser capaz

de percibir y entender a cada uno de los miembros alrededor de la mesa de

trabajo.

La globalización es otra razón por la que es importante el desarrollo de la

empatía en los individuos de una organización. El diálogo intercultural puede

llevar fácilmente a equivocaciones y malos entendidos, pero las personas que

poseen empatía están sintonizadas con las sutilezas del lenguaje corporal,

pueden escuchar el mensaje detrás de las palabras habladas, poseen un alto

nivel de sensibilidad y percepción, lo que ayuda a entender en cualquier

situación lo que se quiere decir, mas de lo que se dijo.

Dentro de las relaciones normales en una organización es clave que las

personas aprendan a manejar la simpatía que utilizan y que desarrollen empatía

para que puedan retener a la gente buena a su alrededor. Es importante

considerar que en la actualidad es una estrategia competitiva retener las

personas excelentes que tienen el conocimiento. Las personas que poseen

empatía, perciben como dar una retroalimentación efectiva, reconocen la

importancia del conocimiento y saben cuando empujar para un mejor

desempeño y cuando frenar si es necesario.

2.6.5 Habilidades Sociales Como componente de la inteligencia emocional, las habilidades sociales no son

tan sencillas como parecen. No es solo un asunto de ser amistoso, a pesar de

que las personas con altos niveles de habilidades sociales son rara vez

inamistosas. Por el contrario, la habilidad social es amistad con un propósito:

conducir a las personas hacia la dirección que se desea, llevarlas a través de la

persuasión al logro de los objetivos.

  

51

Las personas con habilidades sociales tienden a tener un amplio círculo de

conocidos y tienen un don para encontrar cosas en común con personas de

todo tipo; en otras palabras, un don para despertar simpatía. Esto no quiere

decir que socialicen continuamente, significa que trabajan conforme a la idea de

que nada importante se puede hacer solo.

Las habilidades sociales son la culminación de las otras dimensiones de la

inteligencia emocional. Las personas tienden a ser muy efectivas al manejar

relaciones en las cuales puedan entender y controlar sus propias emociones y

puedan tener empatía con los sentimientos de los otros. Incluso la motivación

contribuye a las habilidades sociales. Cuando las personas, están muy bien, su

brillo se ve reflejado en las conversaciones y encuentros sociales.

Al ser resultado de otras dimensiones de la inteligencia emocional, las

habilidades sociales son reconocibles en las relaciones personales y en el

trabajo. Las personas que poseen esta habilidad se inclinan al manejo de

equipos de trabajo. Así mismo, son expertas en persuasión: esta es una

manifestación que combina autoconciencia, autorregulación y empatía. Dadas

estas habilidades quienes son buenos para persuadir saben cuando deben

hacer una suplica emotiva y cuando funciona mejor un llamado a la razón. La

motivación, cuando es visible públicamente, hace de estas personas excelentes

colaboradores, su pasión por el trabajo se expande a los otros y éstos se ven

impulsados a buscar soluciones.

Cada una de estas competencias de la inteligencia emocional que plantea

Goleman pueden ser aprendidas, por lo general las personas nacen con algunas

características únicas las cuales tienen que ver con la inteligencia emocional, pero

el aprender a reconocer otras habilidades y utilizarlas de mejor manera hará que

mejore también su desempeño, que establezcan buenas relaciones, que tome

  

52

decisiones correctas de manera mas efectiva y ágil y que la productividad y la

calidad aumenten tanto a nivel individual y trascienda al campo organizacional.

Todo esto requiere de esfuerzo, disciplina y de voluntad, requiere además que se

deje de lado las viejas costumbres y se de la oportunidad de identificar y trabajar

con inteligencia emocional, para que se relacione mejor con los demás y como

miembro de una organización, no importa el cargo que desempeñe.

2.7 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ORGANIZACION

En la segunda parte de la obra, “La inteligencia emocional en la empresa” en

1998, el Doctor Goleman mereció las primeras paginas de periódicos de todo el

mundo y amplio una nueva tendencia para las organización al aplicar este

concepto dentro de su estructura y estrategias. Simultáneamente se han ido

publicando una serie de libros por autores de varios países que pretenden

profundizar en los conceptos de Goleman y ofrecer herramientas de diagnostico

de la inteligencia emocional.

Otro investigador del tema es el, sicólogo Hendrie Weisinger (1998), quien afirma

que la inteligencia emocional se deriva de cuatro elementos esenciales que

funcionan según dice, como lo componentes básicos del ADN. Estos elementos

nos permiten desarrollar capacidades específicas que son la base de nuestra

inteligencia. Este autor, considera que cada componente básico representa

capacidades que, combinadas, dan lugar a la inteligencia emocional. Se organizan

de modo jerárquico y cada nivel superior incorpora y desarrolla las capacidades de

los niveles inferiores. Estos cuatro componentes básicos son:

1. La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión.

2. La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad,

determinados sentimientos en la medida que faciliten el entendimiento de

una o de otra persona.

  

53

3. La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas

se deriva.

4. La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento

emocional e intelectual.

Weisinger toma la inteligencia emocional como el modo de dotar de inteligencia

a la emoción, y tomar conciencia del dominio de los sentimientos. 38

El tema de la inteligencia emocional en los últimos años ha penetrado en el ámbito

organizacional con gran fuerza ya que para mantenerse en el mercado y competir

exige modificaciones en los estilos de gestión en las que se incluye el recurso

humano como factor clave al desarrollar nuevas aptitudes y capacidades que les

permita adaptarse y triunfar. Las emociones son por estos días un recurso tan

importante como lo es la tecnología, la información o la técnica, ya que los

individuos que hacen parte de la organización tiene el conocimiento y las

habilidades para aumentar el rendimiento, productividad y calidad de los procesos.

Podemos deducir entonces, que el desempeño emocional de cada uno de los

miembros es vital en una organización inteligente emocionalmente.

En 1998 Robert K. Cooper publica su libro “La inteligencia emocional aplicada al

liderazgo y a las organizaciones”, en el cual sostiene que los directivos de una

empresa y los responsables de recursos humanos son cada vez más conscientes

de la incidencia en el trabajo de las habilidades humanas y que tienen relación con

la comunicación de las emociones. Cooper maneja un plan de trabajo basado en

un modelo de cuatro pilares, “que saca la inteligencia emocional del campo del

análisis psicológico y las teorías filosóficas y lo coloca en el terreno del

conocimiento directo, el estudio y la aplicación”39.

38 WEISINGER, Hendrie. La Inteligencia Emocional en el Trabajo. Buenos Aires: Javier Vergara, 1998. p.15. 39COOPER Robert K, AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Norma, 1998, p.XXXIII.

  

54

Cooper asegura que una empresa es lo que nosotros la hagamos. El dice: “Si la

tratamos como un altar de hechos y lógica, como una calculadora, una maquina,

un regimiento militar, eso será ¿pero qué pasa si, por el contrario, la tratamos

como algo precioso y vivo, un organismo de ideas creativas y relaciones de

confianza que hay que cultivar y nutrir, valorar y celebrar, como una familia, una

comunidad o un templo?”40. Su argumento se relaciona con lo anteriormente visto

en la organización inteligente que aprende, un sistema vivo que es necesario

enseñar y educar en los aspectos relevantes de la emoción.

La tesis de este autor se centra en encontrar una solución para enfrentar los

cambios constantes del entorno, enfrentar la competencia, ser eficientes y

responder de forma adecuada a los mercados, clientes y empleados como un

sistema interactivo capaz de utilizar el conocimiento, aprender, crecer y progresar.

El autor afirma que hay un ingrediente esencial para que todos los miembros de la

organización luchen juntos por convertirla en una organización inteligente

dispuesta aprender:

En términos generales, lo que buscamos en los negocios y en la vida no esta allá

afuera, en la ultima tendencia o tecnología, sino aquí, dentro de nosotros mismos.

Allí ha estado siempre pero no lo apreciábamos, o no lo respetábamos o no lo

utilizábamos tan bien como somos capaces de hacerlo. En su esencia una vida

significativa y venturosa requiere sintonizarse con lo que está adentro, debajo de

los análisis mentales, las apariencias y controles, debajo de la retórica y la piel.

En el corazón humano, el cual es el asiento del valor y del espíritu, la integridad y

el compromiso. Es la fuente de la energía y hondas sensaciones que nos llaman a

aprender, cooperar dirigir y servir.41

40 Ibíd., p.XXIX. 41 Ibíd., p.XVII - XVIII.

  

55

Cooper combina la investigación científica y la experiencia personal para dar ideas

especificas a las organizaciones y construye un modelo de Coeficiente Emocional

(CE), para identificar y medir en forma personalizada y distinta de las pruebas de

(CI). Crea un cuadro de CE el cual es el “primer método extensamente

investigado, puesto aprueba por normas nacionales y estadísticamente confiable,

se ha probado como piloto en millares de ejecutivos, gerentes y profesionales en

mas de un centenar de organizaciones en industrias de servicios, tecnología y

manufactura en los Estados Unidos y el Canadá”42.

El poder de las emociones en la productividad de una organización tiene un papel

preponderante, aunque la emoción es un término empleado frecuentemente como

sinónimo de sentimientos y en sicología se usa para denominar una reacción que

implica determinados cambios fisiológicos, se ha encontrado que las emociones

en los seres humanos no constituyen un problema, ni tampoco los es su expresión

sino que se pueden ser un beneficio para la organización al crear condiciones en

las que sus miembros puedan reconocerlas, controlarlas y utilizarlas para

aumentar su desempeño, mejorar la comunicación y el trabajo en equipo sacando

provecho de ellas. Al respecto, Cooper señala:

Al contrario de lo que generalmente se cree, las emociones no son unas

intrusas en nuestra vida; son inteligentes, sensibles, beneficiosas y hasta

sabias. Son la fuente primaria de motivación, información (retroinformación),

poder personal, innovación e influencia. En la mayoría de los casos no están

reñidas con el buen sentido y la razón sino mas bien inspiran y vitalizan el

buen sentido y la razón y se relacionan con el éxito y la rentabilidad.43

En este punto es importante hacer notar la diferencia que existe entre emoción y

sentimiento, las emociones son una energía interna que ayuda a activar

42Ibíd., p.XVII 43Ibíd., p.XVI

  

56

características importantes en los seres humanos como la confianza, la

honestidad e integridad, la empatía, la innovación, la automotivación, son la

energía que hace que se puedan crear y tener buenas relaciones.

En cuanto a la definición de sentimiento, uno de los investigadores más

reconocidos en la sicología, Richard S. Lazarus, profesor de la Universidad de

California, pionero en el estudio de la emoción, sugiere la teoría de incluir el

sentimiento en el marco de las emociones, ya que éstas se conciben en sentido

muy amplio. Es decir, considera sentimiento y emoción como conceptos

interrelacionados, en el cual el concepto emoción englobaría al sentimiento.

Este autor define el sentimiento como el componente subjetivo o cognitivo de las

emociones, es decir la experiencia subjetiva de las emociones. En otras palabras,

la etiqueta que la persona pone a la emoción. La emoción es aguda y pasa rápido,

pero puede convertirse en sentimiento. Otra de las diferenciaciones entre

sentimiento y emoción es la diferencia en la duración de cada concepto, ya que la

emoción dura menos que el sentimiento. 44

Cuando un individuo reconoce sus emociones y sentimientos para guiarlos de

forma constructiva, refuerzan el conocimiento intelectual y le permite tener mayor

rendimiento, efectividad, aumentar la confianza en si mismo y en los demás, le

ayuda a resolver conflictos mas fácilmente y a aprovechar las oportunidades que

se le presentan. Mediante el aprendizaje y el poner a prueba las habilidades

emocionales individuales una organización puede mejorar y optimizar la

comunicación y el clima laboral creando un ambiente en que sus miembros se

sientan valorados y donde sus contribuciones sean aceptadas. La autoestima de

cada uno crece y redunda en actitudes positivas ante los desafíos, motivación y

compromiso al cumplir con las metas propuestas.

44 http://www.blogseitb.com/inteligenciaemocional/2007/11/05/emocion-vs-sentimiento/. Consultado el 9 de junio 2009.

  

57

Cooper define las emociones como: “son una indispensable “energía activadora”

de los valores éticos, tales como confianza, integrad, empatía, flexibilidad y

credibilidad, y del capital social que representa la capacidad de uno de crear y

sostener valiosas relaciones de negocios… son poderosas organizadoras del

pensamiento y la acción… despiertan la intuición y la curiosidad, y contribuyen a

preveer el futuro incierto y planear nuestras acciones de conformidad”45.

Según Josh Hammond, presidente de la American Quality Foundation, las

emociones en las organizaciones pueden ser definidas de manera convencional o

de alto rendimiento, que es poco reconocida o valorada.

Estas definiciones están consignadas en el cuadro No. 2 “Definición convencional

y de alto rendimiento de las emociones”.

Cuadro No. 2 “Definición convencional y de alto rendimiento de las emociones”.

CONVENCIONAL DE ALTO RENDIMIENTO

Señal de debilidad Señal de fortaleza

No tienen lugar en los negocios

Indispensables en los negocios

Evitar emociones Inician aprendizaje Confunden Explican (aclaran)

Suprimirlas Integrarlas

Evitar a personas emotivas Buscar personas emotivas

Atender solo la idea Buscar la emoción

Usar palabras no emotivas Usar palabras emotivas

Robert K. Cooper con base en sus investigaciones agrego otros significados al

este concepto de las emociones:

45Ibíd., p. XXXVIII - XL

  

58

Cuadro No. 3 “Definición convencional y de alto rendimiento de las emociones”.

CONVENCIONAL DE ALTO RENDIMIENTO

Obstaculizan el buen juicio Indispensables para el buen juicio

Nos distraen Nos motivan Señal de vulnerabilidad Nos hacen reales y vivos

Obstruyen o retardan la razón Fortalecen o aceleran la razón

Forman una barrera al control Crean confianza y conexión Debilitan actitudes fijas Activan valores éticos

Inhiben el flujo de datos objetivos

Proveen información vital y retroinformación

Complican la planeación administrativa

Generan creatividad e innovación

Socavan la autoridad Generan influencia sin autoridad

Fuente: COOPER Robert K, AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Norma, 1998, p. XXXVIII - XXXIX.

El reconocer dentro de una organización el poder que tienen las emociones en

cada uno de los individuos que la conforman hará que pueda generar un impacto

social a través de su función empresarial y que se sirva de ello para formar

equipos inteligentes y resolver sus desafíos y aprovechar oportunidades,

convirtiéndose en una organización inteligente dispuesta a aprender.

Robert K. Cooper establece un modelo que ayuda a las organizaciones a lograr

este cometido y lo hace sobre la base de cuatro pilares que se despliegan en 16

características, que esta registrado en la gráfica No. 2, “Los Cuatro Pilares de la

Inteligencia Emocional de Cooper”, los cuales ayudan a un individuo técnicamente

eficiente a evaluar y desarrollar un alto CE. “las emociones se componen de

energía que continuamente fluyen a través del individuo y afecta todos los

aspectos de su vida. Cuando uno aumenta su inteligencia emocional, cambia la

  

59

Gráfica No. 2, “Los Cuatro Pilares de la Inteligencia Emocional de Cooper” 15 16 1 2 Percepción de Creación del Honestidad Energía Oportunidad futuro emocional Emocional CUARTO PILAR PRIMER PILAR Alquimia Conocimiento Emocional Emocional

14 13 4 3 Cambio de Flujo Intuición Retroinformación

Tiempo reflexivo Intuitivo Practica emocional 11 12 5 6 Integridad Influencia sin Presencia Radio de Aplicada autoridad auténtica confianza TERCER PILAR SEGUNDO PILAR Profundidad Aptitud Emocional emocional 10 9 8 7 Potencial único Flexibilidad y Descontento Compromiso y propósito Renovación Constructivo

Fuente: COOPER Robert K, AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Norma, 1998, p. XXXV.

  

60

forma de esta energía, y esto cambia su experiencia en el trabajo, la vida y las

relaciones”46. A continuación se describen los cuatro pilares que construyó

Cooper:

2.7.1 Conocimiento emocional Este no proviene de divagaciones del intelecto abstracto, sino del

funcionamiento del corazón, del cual proviene la energía que nos hace reales y

nos motiva para identificar y perseguir nuestro potencial único y propósito. Se

concentra en aprender el alfabeto, la gramática y el vocabulario del CE, y

reconocer, respetar y valorar la sabiduría inherente de las sensaciones. Quien

desarrolla este pilar es leal y honrado consigo mismo, tiene poder personal,

inclusive conciencia de si mismo, guía interior, honor, responsabilidad y

conexión. Crea eficiencia personal y confianza. Este pilar esta conformado por

cuatro aspectos: Honestidad emocional, energía emocional, retroinformación

emocional e intuición práctica.

2.7.2 Aptitud emocional Así como la aptitud física crea fuerza, resistencia y flexibilidad en el cuerpo, la

aptitud emocional crea las correspondientes cualidades en el corazón y le

permite a uno poner en práctica las destrezas del conocimiento emocional,

desarrollando mayor autenticidad y credibilidad. También es por medio de la

aptitud emocional como uno se inspira para ampliar sus capacidades, y cuando

se cometen errores, para perdonarse a sí mismo y a los demás. Fomenta el

entusiasmo, elasticidad y una ”dureza” altamente constructiva para hacer frente

a los retos y cambios y esto contribuye a lo que se conoce como “fortaleza”, su

adaptabilidad emocional y mental en el manejo de presiones y problemas en

una forma más abierta y honesta. Genera credibilidad, flexibilidad, capacidad

de escuchar, facilidad para manejar conflictos y sacar el mejor partido del

46Ibíd., p.XXXIV.

  

61

descontento. Este pilar esta dividido en: Presencia auténtica, radio de

confianza, descontento constructivo y flexibilidad y renovación.

2.7.3 Profundidad emocional Cuando vivimos o trabajamos en un nivel emocionalmente superficial, las

cosas pueden parecer relativamente fáciles y confortables, hay una base sólida

en que apoyarse. Pero en algunos momentos de la vida cuando somos

confrontados por una crisis, una tragedia o nos encontramos la borde la

muerte, llegamos al fondo del corazón y nunca será el mismo, las experiencias

fuertes cambian a las personas, es el momento en que se ha sumergido en la

profundidad emocional, que es verdad el lugar donde una persona aprende,

crece, escucha la voz de la conciencia, reconoce claramente la prioridades de

su vida. Este pilar se dedica a explorar bajo la superficie de lo que es uno y lo

que puede llegar a ser, ayuda a evaluar el Potencial único y propósito, se

respalda con compromiso e integridad y aumenta la influencia sin autoridad.

2.7.4 Alquimia emocional Por alquimia se entiende cualquier facultad o proceso de transmutar una

sustancia común que se considere de poco valor, en otra cosa de gran valor.

Alguien que aplica la inteligencia emocional se convierte en alquimista, porque

aprende a reconocer y dirigir las frecuencias emocionales que siente o sienten

los demás en vez de rechazarlas. Utiliza adecuadamente la intuición, el

descontento y otras energías emocionales como catalizadoras del cambio y

crecimiento. Este pilar nos capacita para fluir con los retos, transformar

situaciones difíciles, sentir oportunidades, explorar territorios desconocidos,

cambiar las reglas y crear el futuro. Esta compuesto por: flujo intuitivo,

desplazamiento reflexivo en el tiempo, percepción de la oportunidad y creando

el futuro.

  

62

  

63

En la revista Training & Development, Cooper en 1998, señala que existen tres

fuerzas impulsoras que están en la base de tres factores que determinan la

ventaja competitiva en los directores de empresa y que tienen relación con la

inteligencia emocional:

1. La consecución de la confianza en las relaciones de las personas.

2. El aumento del impulso y de la eficiencia.

3. La construcción del futuro.

La inteligencia emocional, centro de este trabajo, es nueva idea que pone de

relieve la necesidad cambiar positivamente la vida, inyectando un renovado

optimismo, automotivación y confianza en las habilidades y capacidades del ser

humano de manera que afecte su desenvolvimiento en el trabajo y el ambiente

dentro de la organización donde labora.

3 METODOLOGIA Dado que el objetivo del proyecto es el diseño de un instrumento de diagnóstico y

autoevaluación de las condiciones organizacionales, grupales e individuales, la

metodología que se describe a continuación presenta las etapas desarrolladas en

cumplimiento del objetivo.

El tema se desarrolló en estas fases:

3.1 PRIMERA FASE

Revisión documental para diseño de la matriz de categorías y variables En este punto se concreta el concepto de la inteligencia emocional y en él se

revisaron las clasificaciones de las habilidades que maneja este tema. Se

retomaron algunas de las tesis de Howard Gardner y Daniel Goleman para

estudiar la inteligencia emocional individual, las de Peter Senge para estudiar las

disciplinas de una organización que aprende y a Robert K. Cooper con su Cuadro

de CE para examinar la inteligencia emocional organizacional. De este marco

conceptual se obtuvo la base para establecer un modelo teórico que representa el

desarrollo de una organización inteligente emocionalmente.

Como se ha visto, las organizaciones actualmente se enfrentan a diversos retos y

cambios, donde la preparación de los individuos que la conforman es una ventaja

competitiva que les ayuda a mantenerse en esta sociedad del conocimiento y la

información. Por esta razón y con el fin de aprovechar las oportunidades que se

presenten es importante comprender las habilidades de la inteligencia emocional

desde el individuo, para que sean la base del trabajo en equipo y una parte

fundamental de la cultura organizacional.

  

64

La inteligencia emocional es un concepto esencial que trata a las personas y a las

organizaciones como seres únicos, los cuales son capaces de aprender, cambiar y

crecer. Poner en práctica los conocimientos de la inteligencia emocional garantiza

buenas relaciones dentro de un marco de honestidad e integridad que hace

mejores a las personas y a las organizaciones. En palabras de Hendrie Weisinger,

“La inteligencia emocional es útil en tiempos de bonanza, imprescindible en

tiempos de crisis”. Situación que queda mejor expresada en la gráfica No. 3

“Relación entre la sociedad del conocimiento y la inteligencia emocional”.

Por estas razones y a partir de los propuestos teóricos anteriores se diseño un

modelo de evaluación para una organización, soportado en la formulación de

cuatro categorías en las que se analiza la aplicación de las habilidades de la

inteligencia emocional en la organización y se divide en 16 variables para construir

un instrumento que sirva para evaluar las condiciones organizaciones que

fortalecen el desarrollo de la inteligencia emocional y determinar que barreras

culturales interfieren en el desarrollo de la misma en sus empleados.

La base teórica de este modelo se diseño tomando dos de las siete inteligencias

múltiples que definió Gardner, la Intrapersonal y la Interpersonal, en las cuales se

ubico las habilidades emocionales individuales que describe Goleman. Dentro de

la inteligencia Intrapersonal, se ubican las dos primeras habilidades descritas por

Goleman como son, Autoconciencia, tener conciencia de si mismo, auto valorarse

y confiar en sus propias capacidades y Autocontrol, que tiene que ver con el

manejo de los propios estados de ánimo, recuperarse de las tensiones y

adecuarse a las circunstancias. La tercera habilidad, la motivación, se considera

que forma parte de las cuatro categorías, porque es fundamental que cada

individuo tenga afán por lograr cumplir metas, esforzarse por dar lo mejor y

comprometerse con optimismo y buena actitud para ser parte de un equipo.

  

65

Gráfica No. 3 “Relación entre la sociedad del conocimiento y la inteligencia emocional”.

Fuente: Diseño y elaboración de la investigadora.

  

66

RELACiÓN ENTRE LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

EXIGE

COMPETITIVIDAD

' .. PLIC ....

INNOVACiÓN

PRESUPONE

SOCIEDAD OEL CONOCIMIENTO

ORGANIZACION QUE APRENDE

SE LOGRA A TRAVES DE

TRABAJO EN EQUIPO

PUNTO DE PARTIDA

......

INTELIGENCIA EMOC IONAL

CULTURA QUE PERMITA:

Conc¡en~a emoxlonal

Res il ienc",

Auto.aloraci6n

Descontento coostructi.o

Poder personal

Enargla emociona l

Integridad

Pensamiento eW8légk:o

Intuición prac!"",

Ra dio de confianza

Desplazam"'nto en e, ~empo

Pensamiento prospectivo

Relaciones inter¡>ersona les

Compromiso

In~uencla sin aulo<id ed

Uso de cooocimiento

--------".,

GRUPAL

P'O\Iende po< ORGANIZACIONAL

......... ,. INDIVIDUAL

La inteligencia Interpersonal, se relacionan con la empatía, que significa captar los

sentimientos de los demás, sus deseos o necesidades con plena comprensión

para estar al tanto de las necesidades e interés del grupo y trabajar en armonía

orientados al servicio. Y por último las habilidades sociales que tiene que ver con

las tácticas efectivas para la persuasión en el manejo de conflictos o en el

momento de negociar los desacuerdos que se presenten en el equipo de trabajo.

A partir de estas habilidades se canaliza la innovación y la creatividad en un

ambiente de cooperación y colaboración.

Para establecer el modelo de evaluación se estableció cuatro categorías

cimentadas en cuatro de las cinco disciplinas que establece Peter Senge, en su

libro “La Quinta Disciplina”, las cuales son: Modelos mentales, Dominio personal,

visión compartida y aprendizaje en equipo. El pensamiento sistémico no fue

incluido por que es una competencia más cognitiva que emocional y no aplica para

este caso. En cada Categoría se clasificaron 16 variables basadas en el modelo

de CE de Robert K. Cooper en su mayoría, para hacer una evaluación en la que

las personas, el grupo de trabajo y la organización en sí, y juzgar las condiciones

organizacionales que promueve un ambiente propicio para construir una

organización inteligente dispuesta a aprender.

Dentro de las variables que la investigadora ha estructurado y que las

organizaciones podrían incluir están: Conciencia emocional, Resiliencia,

Autovaloración, Descontento constructivo, poder personal, Energía emocional,

Integridad, Pensamiento Estratégico, Intuición práctica, Radio de confianza,

Desplazamiento reflexivo en el tiempo, Pensamiento prospectivo, relaciones

interpersonales, compromiso, influencia sin autoridad y uso del conocimiento. Este

nuevo modelo se encuentra en la gráfica No. 4 “Nuevo modelo de la Inteligencia

Emocional Organizacional.

  

67

Gráfica No. 4 “Nuevo modelo de la Inteligencia Emocional Organizacional.

Fuente: Diseño y elaboración de la investigadora.

  

68

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Base teórica de la Construcción del modelo

3.1.1 Inteligencia Intrapersonal

Tiene que ver con la capacidad de tener control sobre la propia vida, conocerse a

si mismo, utilizar productivamente sus fortalezas e identificar sus debilidades para

desarrollar hábitos que le ayude a eliminarlas. Tiene que ver con las habilidades

emocionales de autoconciencia, autocontrol y motivación.

• Primera categoría: Modelos mentales Toda persona tiene grabada en su mente generalizaciones o imágenes a través de

las cuales le ha dado forma a conceptos, ideas o patrones mentales por los que

gobierna su vida. Estos modelos se forman a través de las doctrinas, tradiciones,

hábitos y costumbres con las que se ha sido educado por los padres y con todo

aquello con lo que se ha relacionado. Esta es una categoría que debe iniciar el

modelo porque va de un ámbito individual y es el cimiento sobre el que se edifica

la inteligencia emocional organizacional.

Entendiendo que estos modelos mentales se encuentran en la memoria de una

persona, desarrollar esta categoría significa tener la habilidad que le permite

evaluar su interior y sus supuestos, llevar su forma de pensar al exterior para

compartir con otros a través del dialogo abierto y sincero, con el fin de ser

cuestionado, ver otras opciones y escoger la mejor a la hora de tomar decisiones

en un equipo de trabajo.

Aquí se ve la relación con la autoconciencia al entender la razón por las que se

reacciona ante diversas situaciones y evaluar las tradiciones positivas o negativas

que se han heredado para determinar cuales deben desechar que no le permiten

establecer buenas relaciones y ser competente en un equipo, tiene que ver

además con el autocontrol. Por otro lado el reconocer las cualidades y las

  

69

debilidades genera confianza interior autoeficacia, respeto, amor por si mismo,

motivación, autosuficiencia y responsabilidad.

Bajo esta categoría se reunieron cuatro variables que son: Conciencia emocional,

Resiliencia, Autovaloración y Descontento constructivo.

Conciencia emocional

Todas las personas sienten impulsos emocionales, inclusive irritación y

frustración. Otras veces especialmente cuando se esta tenso o cansado, es

preciso manejar bien la energía emocional, el impulso de hablar o actuar en

forma inapropiada, siendo conciente de lo que se siente y detectando los

primeros brotes para encauzar la reacción en una dirección constructiva sin

herir a nadie, reconociendo su forma de ver y sentir en comparación de los que

le rodean.

El reconocer los impulsos emocionales y actuar de conformidad es una

habilidad que se logra desarrollar con la práctica, empieza por ser consciente

de lo que nos produce la frustración, el cansancio, o el enojo y luego dirigirlos

de forma constructiva. Se debe ser capaz de superar la impulsividad y guiar

apropiadamente las reacciones, tener mas conciencia de la forma en que se

maneja la energía que produce, reconocer como funciona en el interior,

escuchar la información que esta dando esa emoción, luego reflexionar por un

momento, reconocer la causa y guiar o canalizar esa energía de manera

prudente, responsable y ejerciendo control en cada una de las acciones que se

desencadenen.

Cuando una persona reacciona ante un sentimiento se esta dejando llevar por

el impulso, se dicen y se hacen cosas que son equivocadas o inapropiadas de

las cuales después se arrepiente. Otra manera de reaccionar es quedándose

callado y guardando toda la energía de la emoción, pero esto es

  

70

contraproducente porque la persona se llena de malos sentimientos que en

cualquier momento pueden salir a flote y dejar problemas mayores.

Resiliencia

Todas las personas han pasado por dificultades, aflicciones, tribulaciones y de

la manera como lo sobrellevaron es clave, la forma como salieron de la

situación ayuda a formar el carácter al aprender de ellas, se vuelven más

fuertes. Por lo general en esas ocasiones no se puede controlar lo que esta

pasando, pero lo que si se puede hacer es modificar la reacción que la

situación provoca, evaluar lo que se puede aprender y hacerlo de la mejor

manera, a esto por lo general se le llama flexibilidad y adaptabilidad.

Es en los momentos tristes, los roces con la muerte o los de crisis en los que

se aprende y de donde se extrae el mejor conocimiento emocional, se adquiere

fortaleza, se aprende a adaptarse a situaciones difíciles y a afrontarlas saliendo

con éxito de ellas sin sucumbir ante errores y derrotas.

Esta adaptabilidad emocional, activa y expande la adaptabilidad física y

mental. Cuando se presentan situaciones en las que se requiere de ánimo

constante y de todas las fuerzas que tenga una persona para actuar, se

presenta la elasticidad emocional que se caracteriza por un fuerte sentido de

optimismo y capacidad de recuperarse después de un mal suceso, la

experiencia le transforma el corazón, le da sabiduría y le da bases firmes para

enfrentar el futuro.

Una persona inteligente emocionalmente, evalúa dentro de la situación el

grado de responsabilidad que tiene y acepta la culpa que le corresponda,

enmendando en lo posible sus errores para restablecer las cosas, rechaza la

autocompasión y el sentirse mártir de las circunstancias. Se apoya en el

optimismo para tener la confianza de que las cosas saldrán bien y que las

  

71

dificultades serán por un corto momento, mantiene la calma y la serenidad,

esperando que la tormenta pase. Un individuo optimista tiene más éxito en su

trabajo y en la vida porque sabe manejar los rechazos de las circunstancias sin

decepcionarse, siendo ecuánime en el momento de analizar la situación y

tomando la decisión correcta.

Otra habilidad que maneja es la renovación emocional, lo que significa reponer

fuerzas constantemente, dejar un tiempo para el descanso mental y dedicarse

a actividades que alimenten el espíritu y cobren de ánimo para continuar.

Algunas organizaciones la están convirtiendo en una ventaja competitiva,

aceptan que un individuo no es un ente separado, sino que su vida familiar

esta muy relacionada y se apoyan mutuamente para que pueda ser productivo

y eficiente. La calidad en un oficio o trabajo dependen de los estados de ánimo

del individuo, las relaciones externas a la organización influyen en la atención y

creatividad de las personas.

Valor individual

Para conocerse a sí mismo se requiere identificar los dones, talentos que se

tienen y después ponerlos a trabajar en bien de la vocación que se halla

elegido, saber donde esta, para donde se dirige y que es lo que realmente se

quiere hacer en la vida, establecer prioridades y luchar por alcanzarlas.

Partiendo de esta visión, una persona dedica el mayor esfuerzo para hacer las

cosas bien y cada vez ser más eficiente. Tener aspiraciones en la vida es el

empuje para mejorar las condiciones y buscar el potencial único y propósito

que ayuda a hacerle frente a los retos y lograr el éxito en lo que se proponga,

establecer donde llegar y seguir un plan o un camino para lograrlo.

Cuando una persona ha descubierto que es lo que más le apasiona hacer, lo

que le parece emocionante, lo aprende rápidamente y con entusiasmo, porque

  

72

ha encontrado lo que lo mueve. Lo que sigue es ponerlo a funcionar en

beneficio propio y de otros. Se convierte en una persona más eficiente, que

ama lo que hace, su trabajo es creativo y buscan la manera de superar

cualquier obstáculo.

Descontento constructivo

En una época llena de cambios es necesario encontrar maneras de anticiparlos

y adaptarse. Para que esto suceda, se debe estar abierto a otras posibilidades

y exponer los diferentes puntos de vista para tener mayor probabilidad de

innovar y tener éxito. Este proceso requiere personas receptivas y que

busquen en los desacuerdos modificar la manera en que el grupo se enfoca en

los problemas y crean oportunidades para superar retos y producir mayor

calidad.

No es prudente estar siempre de acuerdo en todas las cosas, hay que sacar a

luz las opiniones y las diferencias para que colectivamente pueda ser más

inteligente de lo que lo haría uno solo. Se debe sacar el mayor provecho del

desacuerdo y el descontento ofreciendo confianza y respeto frente a la

resistencia y a la crítica para mejorar los procesos.

El descontento se debe encauzar en una acción constructiva, cada persona

tiene una opinión acerca de lo que se debe cambiar o mejorar y de allí surgen

ideas creativas y nuevas oportunidades, pero todo dentro de un marco de

conexión y participación. Requiere de conciencia, diálogo sincero, confianza,

participación activa, aceptación, colaboración, aprendizaje y compromiso.

Como beneficios, se reduce el tiempo que se pierde en malos entendidos,

repetición de procesos, disputas y acaba con el ambiente que ahoga la

cooperación.

  

73

• Segunda categoría: Dominio personal En esta disciplina se concentran habilidades como generar energía y canalizar la

fuerza emocional hacia las prioridades y el logro de objetivos con paciencia y

determinación. Debe ser alguien con la capacidad de automotivarse en la

consecución del propósito establecido, es quien esta en continúo aprendizaje, que

se autodisciplina cada día y forma hábitos adoptando normas y principios que le

ayuden a superar flaquezas.

Dentro de esta categoría se reunieron cuatro variables que sostienen a una

persona que tiene un dominio de si mismo, las cuales son: Energía emocional,

Poder personal, Integridad y Pensamiento estratégico.

Energía emocional

Los estados de ánimo en las personas están influidos por energía o por

tensión, sea que nos demos cuenta o no de sus cambios. Estos estados de

ánimo pueden motivar y llevar a las personas a hacer cosas productivas o

pueden abrumarlas y hacerlas sentir frustradas o ansiosas. Lo interesante es la

manera en que cada persona pueda enfocar la energía y manejar la tensión.

La energía esta caracterizada por la fuerza, el entusiasmo, el vigor y la

perseverancia con que un individuo hace las cosas, se expresan en el tono de

la voz, el rostro, los ojos y los gestos. Estas cualidades hacen que los demás

miembros de un equipo de trabajo deseen imitarle y tomar como propias sus

preocupaciones o deseos.

Todas las personas tienen días en los que se sienten cansadas o tensionadas,

pero aun así tienen que seguir trabajando, el asunto está en la manera en que

se actúa frente cuando se presentan inconvenientes. Si la primera reacción es

alejarse y encerrarse en los problemas o atacar a los compañeros, colegas,

  

74

amigos y clientes; se esta dejando llevar por la tensión y perdiendo energía

emocional y se esta acabando con el poder creativo.

Evitar que cosas externas tomen el dominio de la situación requiere de

autoconciencia y autocontrol de las emociones. Se debe actuar pensando que

influencia tendrán determinadas acciones sobre quienes le rodean. El estado

de ánimo afecta al grupo en general. Todo miembro de un equipo es

directamente responsable por los resultados, cada individuo es una parte

importante de la organización y sus aportes o deficiencias se reflejan en los

logros y en la productividad del grupo.

El utilizar sabiamente la energía emocional lleva a utilizar adecuadamente los

recursos con los que se cuenta, ver las dificultades de forma calmada, evaluar

lo que se aprende y encontrar soluciones ágiles y efectivas. Abre un camino

amplio a la estabilidad, a valorar el esfuerzo de los demás y aceptar su ayuda e

ideas aprovechando las capacidades del grupo de trabajo. Se disfruta el

realizar labores compartidas, las cuales dejan mejores resultados y son más

productivas.

Poder personal

Es la base del dominio personal, da poder genuino a una persona, es la

energía que emana del corazón y que transmite constantemente, cuando habla

llega al fondo de la situación sin mucho esfuerzo y lo hace con una voz que les

sale desde adentro, expresa lo que está sintiendo, es verídica en sus palabras

y acciones. Aun cuando no hable, su presencia da seguridad y confianza al

grupo, es alguien que motiva a otros a estar a su lado y dar lo mejor si para

ayudar en sus propuestas.

Con esta característica se establecen conversaciones espontáneas y sinceras,

en las que se tiene consideración de los sentimientos y las emociones del otro,

  

75

no la simple charla social que se sostiene comúnmente sino que es una

oportunidad para expresar sentimientos, pensamientos y preocupaciones, es

hablar con el corazón y comprender el mundo de la otra persona. Le es fácil

demostrar gratitud y estimación de forma abierta y natural, es alguien paciente

y amoroso al escuchar.

Los que le rodean colocan toda su atención e interés con sinceridad, oye los

instintos e intuiciones en cada conversación y busca las cosas que se pueden

aprender. Es receptivo a las inquietudes que surgen, sean propias o ajenas, no

disimula sentimientos, por más dolorosos que sean, los reconoce abiertamente

y es hábil en entender lo que otros sienten y percibir cualquier inconformidad o

desacuerdo sin ser dicha directamente.

Prepara el ambiente para establecer confianza, creatividad, adaptabilidad al

cambio y sentido de pertenencia en los miembros de un equipo de trabajo, lo

que lleva a hacer sentir a los demás importantes y a creer en su potencial.

Integridad

La integridad es una característica del carácter de un individuo y significa

aceptar plena responsabilidad, comunicarse clara y abiertamente, cumplir lo

que se promete, evitar acciones ocultas y tener el valor de dirigirse a sí mismo,

a su grupo y empresa con honor, lo cual implica ser fiel a sus principios no solo

en la mente sino en el corazón.

El concepto de integridad debe ser muy bien entendido de forma personal, es

algo que se debe promover en la organización y seguir fielmente, tiene que ver

con ser honesto con lo que se piensa, se dice y se hace, es ser coherente con

los principios arraigados en su interior y tener el valor de escuchar la

conciencia y actuar de acuerdo con ella. Utiliza una comunicación asertiva, que

expresa convicciones y defiende derechos.

  

76

La integridad tiene tres elementos esenciales: primero, poder discernir lo que

es correcto de lo que es incorrecto, segundo, actuar de acuerdo con ese

discernimiento aun por encima de los intereses personales y tercero, que los

hechos reflejen mejor lo que se es y se cree. Para esto se establecen normas

con anticipación, luego comprometerse a cumplir lo que se ha establecido

cubriendo los riesgos y estando seguro de la decisión. El llevar a cabo todo lo

anterior requiere además, que se mantenga una fuerte convicción a los

principios adquiridos y que se defiendan en cualquier circunstancia, sin

importar las críticas que se reciben.

La persona integra no se avergüenza de hacer lo que considera verdadero y

bueno, muestra una firme convicción y devoción ante lo que cree. Se debe ser

conciente que tenemos una naturaleza humana que en ocasiones nos tienta a

sacar provecho de la situación, engañar para conseguir algo que anhelamos o

mentir por diversas razones, a partir de ese análisis tomar siempre las

decisiones más honestas aún cuando nadie este mirando, ser fiel a las

convicciones y a los principios que rigen la integridad.

Pensamiento estratégico

Ante cada problema o posibilidades en la vida surgen oportunidades que se

pueden aprovechar y para poder percibirlas un individuo debe extender su

conciencia a la mayor distancia que pueda. Además se debe estar abierto a

cualquier circunstancia que provea de beneficio y que pueda proyectarse al

futuro.

Una de características que se deben desarrollar es poder ver mas allá de lo

que ven los demás y encauzar esa energía para guiar a otros. Se convierte en

un centinela que avisa de las oportunidades a otros que no perciben, pueden

  

77

sentir más rápida y profundamente cosas que no se precisan fácilmente. Todas

las personas están muy cerca de encontrar nuevas oportunidades, de

aprender, innovar y lograr el éxito, solo que no se ha aprendido a ampliar la

visión de lo que les rodea, no se le da la importancia necesaria a las personas

y a las circunstancias. Cada individuo tiene imágenes, percepciones o ideales

claros que preconcibe y que pueden ser útiles en determinado momento, esa

diversidad en un equipo de trabajo es indispensable para compartir la intuición

y las percepciones individuales para aprovechar las oportunidades y construir

estrategias exitosas.

También es importante que se amplíe el horizonte, que se cree un espacio en

el que se pueda desarrollar la innovación y la creatividad. Donde sea fácil

poner a funcionar las ideas y los sentidos para descubrir nuevas oportunidades

y mejorar procesos. Debe distinguirse claramente entre concentrarse en los

problemas y buscar oportunidades, entre repetir hábitos arraigados e inventar

nuevas cosas, las oportunidades producen crecimiento mientras que resolver

problemas es como controlar daños.

En el ambiente actual de retos y desafíos para las organizaciones es clave que

las personas estén atentas a percibir oportunidades, que se les provea de un

lugar donde puedan cada día tener ideas innovadoras, un espacio creativo que

haga mas interesante las tareas, evite la rutina y cree la sana competencia. En

este tipo de ambiente confortable, los individuos no tenderán a elevar murallas

con su posición y tener en la mente una crítica para las ideas de otros, sino

que mantendrán sus sentidos abiertos a la imaginación y a la participación sin

preocuparse por la censura.

  

78

3.1.2 Inteligencia Interpersonal Es la habilidad de entender a otros, reconocer que los motiva, como generar

consensos y cooperación. Es ser sensible a las emociones de los demás, de ser

hábil en entender sus necesidades y expectativas. Es darse cuenta y diferenciar

entre los estados de ánimo, intenciones, temperamentos y preocupaciones. En

estados más avanzados, esta inteligencia permite al individuo que la ha

desarrollado al máximo leer los deseos e intenciones a través de mensajes sutiles

y no obvios. Esta relacionada con la empatía y las habilidades sociales.

• Tercera categoría: Visión compartida

En esta categoría se busca incentivar una buena actitud en cada miembro de

la organización al conocer de antemano su papel y al establecer un propósito

común que le inspire e impulse a experimentar e innovar. Un individuo que lo

comprende hará las cosas porque realmente lo siente y porque desea dar lo

mejor que tiene. Son muy pocas las cosas que no se pueden lograr si se sigue

adelante, unidos no solo en propósito sino de corazón.

Toda actividad humana requiere de constante interacción con otras personas y

depende de la actitud de cada una se pueden establecer buenas relaciones

donde el buen trato, el respeto y la empatía sean la constante. Es importante

reconocer que las personas son seres cambiantes y sensibles a muchas

situaciones internas o externas que les pueden afectar, sin embargo si cada

individuo expresa su visión personal y comprende que cada cosa que hace

tiene un significado y un eslabón en una cadena de resultados se sentirá

responsable de sus acciones y de las del grupo, se unifica así una visión

compartida que unifique el camino a seguir.

El mantener una visión en que se ha participado provee a la organización de

energía al unificar los intereses individuales en uno general. En el grupo de

trabajo todos se retroalimentan para progresar común mismo lineamiento y

coherencia en todo lo que hacen. Esta compuesta por: Intuición práctica, Radio

  

79

de confianza, Desplazamiento reflexivo en el tiempo y Pensamiento

prospectivo.

Intuición práctica

Al establecer una misma mira y enfoque para un equipo de trabajo o una

organización es importante contar no solo con habilidades académicas o

técnicas que se tengan al alcance, sino desarrollar también la capacidad de

intuición y de empatía, lo que implica tener conciencia y captar los

sentimientos, deseos, necesidades y preocupaciones de otros, desarrollar

estas dos habilidades hace que se compenetre el individuo de corazón con los

objetivos y con las personas que le rodean. La intuición es un conocimiento

claro e instantáneo que llega al entendimiento sin necesidad de razonar, es

una percepción mas allá de las sensaciones físicas de lo que otros no

advierten. Descubre posibilidades escondidas, ayuda a acercarse a otros y a

entender situaciones ajenas, mejora las relaciones y el trabajo en equipo y por

ende la productividad y la eficiencia.

El desarrollar la intuición no quiere decir que se deje de lado la razón, se deben

hacer ambas cosas a la vez y después de un buen análisis y una planeación

eficaz se podrá encontrar ideas y soluciones favorables para el equipo de

trabajo y para la organización.

Actualmente las empresas están dedicadas a mejorar la calidad y el servicio

que ofrecen a sus clientes y han empezado a tener en cuenta la percepción

que estos tienen cuando se acercan a la compañía. Han dedicado mucho

tiempo en reconocer las expectativas de estos, sus gustos, emociones y

conductas para que cada empleado ya sea que tenga contacto con él o no,

este trabajando para satisfacerle. Cada uno pone su empeño en proveer lo

necesario para suplir esas necesidades y estará alerta para encontrar otras

formas innovadoras de anticiparse a lo que están buscando.

  

80

El trabajo en equipo requiere de muy buenas relaciones y estas pueden

mejorar cuando se ponen a funcionar la intuición y la empatía, son habilidades

humanas naturales, factores clave en el proceso creativo e innovador, que

generan un flujo intuitivo constante que ayuda a estar comprometido y

concentrado en lograr sus propósitos.

Otra situación en que se utilizan es cuando es necesario exigir de manera clara

la responsabilidad a los miembros del equipo, no aceptar disculpas y animar

cada uno para hacer frente a situaciones difíciles y momentos de tensión. Si

cada uno en el grupo desarrolla esta habilidad podrán darse las cosas mas

fácilmente, el talento y la habilidad de cada persona fluirán espontáneamente,

los problemas disminuirán y los resultados serán óptimos.

Radio de confianza

La confianza es la esperanza firme que se tienen en algo o en alguien, es más

que tener buena actitud. Es una fortaleza emocional que empieza por el

sentimiento de valor propio y después se extiende a otros como un radio de

acción y llega a todas las personas con quienes se mantienen relaciones de

cualquier tipo. El radio de confianza, es la seguridad en el buen desempeño y

en el desarrollo del potencial que cada uno lleva dentro, se puede contagiar a

un equipo de trabajo y a toda la organización.

Se siente y demuestra con acciones y conducta, se mantienen vínculos leales

y francos. La falta de ella, por el contrario, hace gastar tiempo en

verificaciones, dudas e inspecciones y hace que todos quieran protegerse unos

de otros. Cuando en el ambiente se siente confianza se tiene la motivación

para trabajar con más agrado y entusiasmo, lo cual es contagioso, ya que en

ese ambiente de trabajo se siente el compañerismo, la certidumbre y se ejerce

  

81

una influencia significativa en el grupo donde es fácil expresar abiertamente los

sentimientos y diferencias. Generalmente esto evita actitudes defensivas y

tensiones, si las personas no confían unas en otras, y no hacen caso de los

sentimientos de los demás, alterarán los hechos y estarán predispuestas a

rencores y malos entendidos.

La falta de confianza produce confusión en la comunicación, percepciones

equivocas, enfado, culpa y prevención. También hace perder tiempo, energía y

la buena voluntad de los miembros del grupo y de la organización. Dentro de

una empresa, debe ser un valor de su cultura. Si este ambiente no se da, por el

contrario estarán desahogando su inconformidad en la productividad de su

cargo y buscando responsables por culpas ajenas.

La manera de ampliar el radio de confianza se basa en entregar a los demás

responsabilidades importantes y permitirles actuar libremente, sin estar

ejerciendo control sobre todo lo que se ha delegado. En la comunicación es un

momento importante para demostrar cuanta confianza se tiene en alguien, la

percepción que el otro se lleve es lo que cuenta, es un momento para inspirar

un ambiente de libertad donde se expresen inconformidades y sentimientos sin

represiones, sintiendo que es escuchado y que sus puntos de vista son

valiosos y tenidos en cuenta.

Desplazamiento reflexivo en el tiempo

Es una habilidad con la que se puede evocar o recordar una situación junto con

los sentimientos y las emociones inmersas, es sentir realmente como si uno

estuviera viviendo esa situación en el presente. Se puede entender como la

capacidad para aprovechar las experiencias del pasado, proyectarlas al futuro

y regresar al presente a planear, de tal manera que se aproveche tanto la

experiencia como la intuición.

  

82

Otra manera de usar esta habilidad es ponerse en el lugar de otra persona y

sentir la experiencia por la que esta pasando como si fuera propia, reflexionar

en ello y pensar de forma calmada para encontrar la mejor solución. Esto

ayuda aprender de su experiencia, prepararse para ser más eficaz y seguro

cuando se enfrente a algo parecido ya que no se tiene la presión del tiempo

presente.

Desplazarse en el tiempo es muy interesante pero se debe ser realista de las

oportunidades que se tengan en el presente, lo mismo que las demandas de la

situación. Este conocimiento ayuda a dotarse de una capacidad adecuada de

respuesta ante las variaciones del entorno que permita una correcta elección

de las opciones estratégicas que se deben tomar, ser más creativo y estar listo

a adaptarse a las situaciones y a las dificultades que se presenten.

En la organización ayuda a encontrar nuevos productos y solucionar

problemas, en un grupo de trabajo se desarrollan ideas, se aportan soluciones,

que sumadas crean vínculos de creatividad. Esto es una ventaja competitiva

que crea sinergia y da excelentes resultados, abre el espacio para crear futuro.

Pensamiento Prospectivo

Ahora más que nunca las organizaciones necesitan herramientas que ayuden

a tomar decisiones en un clima de complejidad e incertidumbre, en estas

condiciones se hace necesario explorar el futuro para poder anticiparse a los

problemas.

Básicamente funciona desde una evaluación que viene de lo que está por venir

hasta el presente, en un marco de escenarios de los posibles futuros como los

posibles, los probables y los deseables en los que se estudia un sistema

  

83

determinado, (empresa, mercado, grupo, sector, problemática, etc.) y bajo

estos parámetros se establecen estrategias de acción que ayuden a lograr el

futuro conveniente.

Dentro de este estudio se tienen en cuenta las evoluciones futuras de las

variables implicadas desde el punto de vista cuantitativo y cualitativo, así como

también los comportamientos de los actores involucrados, reduciendo la

incertidumbre, aumentando la seguridad en decisiones importantes enfocadas

en el futuro, aprendiendo a pensar de forma estratégica y dirigiendo los

objetivos por un camino más seguro reduciendo riesgos.

Después de tener mas claro el futuro, vienen una reflexión de la situación

actual y una toma de conciencia para alcanzar a cumplir con lo proyectado y

construir lo deseado, este conocimiento guía las acciones presentes, impulsa

la creatividad y la eficiencia, ayuda a reconocer las ventajas, ampliar la visión y

reconocer peligros.

El futuro es algo que se debe construir y crear, algo que fluye de las personas

creativas y de proyectar su pensamiento. Por esto es importante mantener un

ambiente flexible dentro de la organización, donde se establezcan relaciones

interpersonales que favorezcan la innovación y la creatividad.

• Cuarta categoría: Aprendizaje en equipo

Si hay algo especialmente difícil de conseguir es que varias personas trabajen

juntas de forma fluida en un proyecto determinado. Sin embargo basados en

las habilidades de la inteligencia emocional se puede lograr establecer pautas

para que no solo puedan trabajar manteniendo la unidad, sino que puedan ser

productivas y eficientes. En este contexto el equipo de trabajo se convierte en

un laboratorio de aprendizaje compartido, al dejar fluir el conocimiento y las

  

84

experiencias individuales para enfocarlas hacia el logro de las metas

establecidas en común.

Es indispensable establecer una dirección que unifique las energías y los

esfuerzos personales y los mantenga en constante innovación. Otra

característica valiosa es sostener un diálogo crítico, creativo, abierto y

constructivo alrededor de los proyectos y los planes que se ejecutan,

desarrollando un pensar colectivo y explotando el potencial de cada uno de sus

miembros quienes se complementan unos a otros y animan a los demás a

lograrlo.

En esta categoría están reunidas las variables de Relaciones interpersonales,

Compromiso, Influencia sin autoridad y Gestión del conocimiento.

Relaciones personales

Para tener buenas relaciones interpersonales se debe tener honestidad

emocional, tiene que ver con exteriorizar todo lo que un individuo siente,

conoce y considera correcto en cualquier situación que se encuentre,

manejando la prudencia y la empatía. El dar por sentado en un comienzo lo

que nos disgusta y lo que consideramos correcto, evita malos entendidos,

represión emocional, impulsividad o reacciones contenciosas que por lo

general, en algún momento salen a relucir y no dejan una buena imagen o

impresión.

Se debe ser real y auténtico, respetarse a sí mismo y valorar el compartir con

otros para aprender de cada uno y sacar lo mejor de ellos. En las relaciones lo

mejor es expresar apropiadamente lo que se siente sin herir susceptibilidades,

utilizar la intuición para medir el impacto que tendrán sus acciones y

reconociendo las fallas en el momento. El trabajo en equipo requiere una

buena comunicación, de esforzarse por conocer realmente al otro, ser claro

  

85

con lo que se quiere decir y estar atento a agradecer y reconocer el esfuerzo

de los demás.

En este ambiente es fácil exteriorizar las inconformidades de forma que la

persona quede tranquila consigo misma y con los demás. El tratar a otros de

manera sincera y honesta creará un ambiente de confianza y de respeto por el

individuo y sus principios. Cuando se aprende a decir lo que se siente, el

ambiente será favorable para la solución de conflictos, se ahorra tiempo y

esfuerzo en aclarar y eliminar resentimientos.

En el arte de mantener excelentes relaciones con los que le rodean se tiene en

cuenta también las tácticas efectivas para la persuasión, la capacidad de saber

escuchar y resolver desacuerdos, la capacidad de inspirar y guiar a otros hacia

las metas compartidas, conjugar los talentos individuales y crear relaciones

sinérgicas que los lleve juntos al éxito.

Compromiso

Es algo muy importante dentro del trabajo que realiza un equipo, porque

cualquier cosa que se busque e independiente de las cualidades que se

tengan, si no se cuenta con una motivación firme para realizarla, no se

consigue. Este tipo de motivación es lo que se llama compromiso emocional y

es más significativa que las destrezas intelectuales o técnicas.

Cuando un individuo se propone algo y desea conseguirlo, se compromete

consigo mismo para lograrlo y si es parte de un equipo, el grado de

responsabilidad aumenta, porque no solo se motiva a si mismo sino que es una

influencia para los demás. Cada integrante del equipo de trabajo debe contar

con esta característica para asegurar responsabilidad y el éxito en lo que

emprendan.

  

86

Para lograr el compromiso emocional se requiere de fe y valor para enfrentarse

a los riesgos y salir adelante. Fe, es considerada como lo que el corazón cree

posible o verdadero aun cuando la mente no lo puede demostrar y el valor, es

la voluntad de asumir una posición, afrontar el dolor y el rechazo, actuar con

dignidad bajo presión y sostener los principios contra la oposición. Es también

arriesgarse a fracasar, cometer errores y confesarlos, pedir ayuda

reconociendo que uno no lo sabe todo y estar dispuesto a aprender siempre

algo.

Todo lo que vale la pena en la vida requiere de esfuerzo, disciplina y

dedicación. Para comprometerse en la vida es esencial que cada persona

establezca hasta donde llegan sus alcances y como lo logrará, hacer promesas

que se puedan cumplir y esforzarse por alcanzar lo que se ha elegido.

Compromiso es sinónimo de responsabilidad, es la voz interna de la conciencia

y se entrena mediante la reflexión personal diaria. Es lo que permite caer y

levantarse, lo que da el empuje necesario para continuar y encontrar en las

dificultades siempre algo nuevo para innovar o aprender, es la manera de

crecer y mejorar en la posición que se encuentre haciendo cada vez un nuevo

intento por hacerlo mucho mejor.

Influencia sin autoridad

El objetivo de la inteligencia emocional es ejercer influencia sobre los demás

sin manipulación, compulsión o amenazas, se logra cuando se habla con el

corazón y se motiva a otros con razones a hacer lo que se espera. Dentro de

un equipo de trabajo es básico que no se obligue a nadie a hacer algo sino que

se genere un ambiente de competencia soportado por la colaboración.

La influencia que se produce garantiza que las personas se sientan agradadas

y deseen superarse continuamente aportando lo máximo de lo mejor que

  

87

tienen. Cada acción, actitud, emoción y sentimiento genera una influencia,

sea positiva o negativa, son generadores de energía y marcan profundamente

conclusiones en los demás integrantes.

Cuando se entrega lo mejor de sí mismo, a un proyecto, cuando se trabaja

honestamente con un propósito definido, se tenga éxito o no; se estará dejando

una influencia significativa y los que le rodean se contagiarán y le seguirán el

paso. Se hacen las cosas por el sentido del deber, por la complacencia consigo

mismo y por cumplir al grupo con los objetivos.

Cuando una persona desarrolla este tipo de influencia, es un generador de

valor, optimismo y es la luz que otros tratan de seguir, es el faro que indica el

camino, por lo general no se da cuenta que esta siendo observado e imitado,

pero por más pequeño que sea el detalle los demás se fijan en sus aciertos,

empuje y conducta, para imitarla. Es alguien que está enseñando

constantemente por el precepto y por el ejemplo.

Por otro lado existe un factor que aunque no se pueda ver es de gran valor, es

la equidad, el cual es un sistema de equilibrio oculto que guía e influye en

cualquier relación. Si dentro de un sistema se presentan diferencias que no se

reconocen y se resuelven, bajan la energía produciendo inconformidades que

alteran el equilibrio. Cada individuo espera recibir algo a cambio de su

dedicación y esfuerzo pero cuando se siente mal recompensado, su

rendimiento disminuye, se siente descontento, busca quejarse o criticar, hace

las cosas que le corresponden con descuido, toma largos descansos y crea

resistencia a las ideas de los demás. Para generar el poder de la influencia de

forma eficaz es necesario conocer a cada uno y manejar la justicia en todos los

tratos.

  

88

Uso del conocimiento

Es una de las ventajas competitivas que aseguran la permanencia en el

mercado para la empresa, por esto el equipo debe asegura que se utilice

correctamente el conocimiento de cada individuo, para hacerlo, se evalúa el

buen manejo de la información que tienen y la forma de generar nuevos

conocimientos a partir de la innovación y la sinergia. El manejo de la

información comienza al almacenarlo, se hace por medio de dos fuentes,

una natural que tiene que ver con las personas mediante la percepción, el

razonamiento o la intuición y la otra, la artificial, que es la parte que tiene

que ver con el desarrollo de redes de información fundamentadas por la

tecnología y la técnica, pero lo que realmente es importante es la manera

en que la organización utiliza ese conocimiento.

En una organización el recurso humano es valioso y dinámico porque es quien en

definitiva utiliza el conocimiento por medio de su inteligencia para cumplir con los

objetivos establecidos. Lo que tiene mas valor no es la cantidad de conocimiento

que se tiene sino la capacidad de aprendizaje que se puede desarrollar a partir de

él en el equipo de trabajo. El conocimiento adquirido, sumado a la experiencia de

cada persona es un valor agregado a la organización sin embargo el aplicar ese

conocimiento aumenta la innovación y la creación de nuevos conocimiento

necesarios para llevarlos a los procesos que realiza y mejorar los resultados para

hacerlos mas eficaces.

El papel de hacer productivo el conocimiento es una tarea constante que implica la

explotación continua del mismo para diseñar nuevas y diferentes maneras de

hacer las cosas o la creación de nuevas e innovadoras ideas. Por esto es

conveniente proveer a todos de la información que se maneja a diario en la

organización, en bases de datos, soportes escritos, documentos electrónicos, etc.,

para analizarla.

  

89

Otra fuente valiosa para generar conocimiento es la experiencia y el “conocimiento

tácito” de sus integrantes. El que consiste en las habilidades adquiridas a través

de la experiencia en sus puestos de trabajo o por medio de la práctica constante

en realizar trabajos rutinarios o por el conocimiento que adquiere al desarrollarlo,

para generar aprendizaje organizacional se busca que ese conocimiento tácito

pueda explicitarse escribiendo en un texto, un mapa mental o en un plano de

forma que sea fácil de entender y enseñable a otras personas para transferirlo y

se convierta en un activo intelectual para la organización. Cuando otras personas

adquieren ese conocimiento y se apropian de él, se convierte nuevamente en

conocimiento tácito, pero el objetivo es que ese flujo de aprendizaje se realice

constantemente y que se pueda retroalimentar cada vez que se transforme para

beneficiar a todos y se mantenga en la organización, aun si el experto se va de la

compañía.

En esta primera fase, después de definir cada categoría y variable se definió los

criterios que señalarían si el factor está presente en la empresa y si existen

condiciones deseables en la organización que le permitan aprender. A partir de la

matriz, se diseñaron tres preguntas dirigidas a evaluar la organización, al grupo o

al individuo. Adicionalmente se presentó una primera propuesta de ítems, que

más tarde constituirían la prueba de medición piloto.

3.2 SEGUNDA FASE

3.2.1 Evaluación expertos La matriz resultante de la primera fase, se puso en consideración de 10 expertos,

entre ellos profesores de cátedra del Departamento de Administración de la

Universidad Javeriana, profesores de psicología organizacional de la Universidad

Santo Tomás, profesores de cátedra de la Escuela Internacional de Ciencias

Económicas y Administrativas de la Universidad de la Sabana y algunos

  

90

administradores con experiencia en el tema de organizaciones que aprenden de la

ciudad de Bogotá.

Para efectos de la consulta, la matriz se dividió en:

1) Matriz de evaluación de categorías del instrumento de medición de inteligencia

emocional en la organización. El objetivo de esta parte de la consulta fue

contrastar: la calidad de la categoría, la pertinencia para evaluar Inteligencia

emocional y si la categoría permitía caracterizar la inteligencia emocional en un

ambiente organizacional, así como recibir sugerencias de ajuste y cambio. Véase

anexo1, Cuadro “Matriz de evaluación de Categorías por expertos”.

2) Matriz de evaluación de Variables en la que se pedía evaluar la calidad de las

variables, el criterio que determina si esta condición existe en la empresa y las

preguntas resultantes. Se busca evaluar la calidad de la variable, pertinencia de

las preguntas de acuerdo a la variable y si las preguntas son claras y tienen un

lenguaje apropiado. Véase anexo 2, Cuadro “Matriz de evaluación de Variables

por expertos”.

3.2.2 Recomendaciones En la matriz de evaluación de categorías por expertos, se hicieron algunas

recomendaciones de involucrar los conceptos de empatía y comunicación asertiva,

que no se consideraron relevantes porque aunque no se nombren ya se

encuentran implícitos en ella, en otras variables.

En cuanto a la matriz de evaluación de variables por expertos, se recibieron

algunas sugerencias que se describen a continuación:

1. En la variable No. 1 Conciencia emocional, las preguntas eran muy subjetivas y

se cambiaron por las siguientes:

  

91

1. ¿En esta empresa se reconoce el valor de los sentimientos en los

empleados y se respetan?

2. ¿En el equipo de trabajo se ayuda a superar la impulsividad y canaliza la

energía emocional en acciones constructivas?

3. ¿Las personas en esta organización son conscientes de sus impulsos

emocionales y manejan el autocontrol?

2. En la variable No. 7, Integridad, pregunta 1, suena a que hay que volver público

el error, cuando lo mejor es aceptarlos cuando se presentan y alentar para que de

inmediato se busque la solución. Esta pregunta quedo definida así:

1. ¿En la organización se reconocen los errores cuando se cometen y se

busca pronta solución?

3. En intuición práctica, variable No. 9 en la pregunta 3, no era clara y se

confundían los conceptos, al revisarla se identifico además que la pregunta

anterior tenía una frase que podía confundir al lector. Por esto quedaron de la

siguiente manera:

1. ¿El equipo de trabajo se analiza las impresiones de sus integrantes en

las relaciones de trabajo y con los clientes?

2. ¿Las personas prestan atención a sus experiencias emocionales y son

capaces de formular nuevas propuestas?

4. En la variable No.12 Pensamiento Prospectivo, la pregunta de la organización

es difícil de comprender si no se conoce el término de prospectiva, la segunda

pregunta se parece mucho a la primera y la de las personas puede confundir si no

se conoce la definición de pensamiento estratégico. Por estas razones se

cambiaron por:

1. ¿La organización busca explorar el futuro para anticiparse a los

problemas?

  

92

2. ¿En el equipo de trabajo se establecen estrategias de acción que ayuden

a lograr un futuro conveniente para todos?

3. ¿Las personas en la organización proyectan sus acciones con la

intención de crear y construir el futuro?

Después de realizar los cambios sugeridos se elaboro un cuestionario para

aplicarlo como prueba piloto en una organización.

3.3 TERCERA FASE

Trabajo de campo

3.3.1 Prueba piloto Como consecuencia de la información recopilada en la fase 2 se reajustaron la

matriz inicial y el cuestionario cuyo resultado fue la versión final que se aplicó en la

fase 3. Véase anexo 3, Cuadro “Encuesta para la organización”. Se escogió una

organización de tipo privado que se preocupa por capacitar y motivar a sus

empleados en temas de aprendizaje y mejoramiento continuo en los equipos de

trabajo.

A manera de prueba piloto se aplicó el instrumento como se describe a

continuación. La versión final se presenta en el capítulo de Resultados,

“Instrumento de medición de Inteligencia Emocional en la Organización”.

• Población Empresa de servicios, dedicada a la distribución de materiales educativos, se

reserva su nombre original y como nombre ficticio la llamaremos: “Lo mejor a su

alcance”, su estructura le permite desarrollar y comercializar proyectos editoriales

para diversos públicos. Tiene su sede en la ciudad de Bogotá.

  

93

• Muestra Se tomo tres departamentos de la organización: Distribución, ventas y servicio al

cliente, los cuales tienen relación directa con los clientes externos y perciben sus

expectativas y necesidades. En cada departamento se tomaron 10 personas en

para un total de 30, el 28.6%, sobre una base en la organización de 105 personas.

Solo se considero tomar a 30 individuos por ser una aplicación de prueba y por no

despertar mayores inquietudes en el grupo.

La muestra incluye personas entre 22 a 45 años, empleados contratados de forma

directa con la empresa, del sexo femenino y masculino, algunos con educación

profesional, otros técnica y tecnológica.

• Herramienta Para recopilar la información se aplico el cuestionario diseñado a partir de la

matriz evaluada por los expertos. Se realizo una reunión con la dirección y los

mandos medios de los departamentos seleccionados en sus instalaciones para

explicar el instrumento, resolver las dudas que se presentaran y definir el tiempo

en que se demorarían en contestar. Se explico su finalidad y se solicitaron sus

sugerencias al final de la prueba.

En la organización estuvieron muy interesados en conocer el resultado del

diagnostico para analizarlo y enfocarse en sus necesidades.

• Encuesta

El cuestionario de la encuesta se diseño con 48 preguntas provenientes de la

matriz y su objetivo era evaluar las cuatro categorías con sus respectivas

variables y si era apropiado el instrumento para evaluar una organización que

aprende bajo los conceptos de la Inteligencia Emocional. Para esta evaluación

se tuvo en cuenta que para cada variable se tiene 3 preguntas y si reciben el

mayor puntaje que es 4, se tendría 12 puntos, por 30 individuos el puntaje más

alto para cada variable seria de 360.

  

94

En cuanto al puntaje de las categorías, que cuentan con 4 variables cada una,

seria de 1440 puntos y por último para evaluar todas las partes de la

organización el valor máximo seria de 5.760 puntos. Tenemos entonces las

siguientes tablas de evaluación con sus respectivos rangos para evaluar el

desempeño de la organización en cada una de las variables y categorías

definidas:

Cuadro 4: Evaluación de las variables, de las categorías y de la organización

Evaluación Variables Evaluación Categorías

Nivel alto 241 – 360 Nivel alto 961 – 1440

Nivel medio 121 – 240 Nivel medio 481 – 960

Nivel bajo 0 – 120 Nivel bajo 0 – 480

Evaluación Organización

Nivel alto 3841 - 5760

Nivel medio 1921 – 3840

Nivel bajo 0 - 1920

Si al sumar los puntos del resultado del cuestionario, la suma obtenida es inferior

al nivel medio, la organización tiene que mejorar en la variable o categoría que se

muestre mas baja. Si la puntuación esta incluida en el intervalo del nivel medio,

tiene puntos positivos pero se debe verificar su deficiencia en los más bajos para

alcanzar un nivel fuerte que le permita superar sus debilidades. Ahora, si el

resultado de la suma se encuentra en el intervalo del nivel fuerte, significa que la

gestión de la organización es positiva y es una organización inteligente con

disposición a aprender según este modelo.

  

95

  

96

2) Otro aspecto que puede ser evaluado con este instrumento es el desempeño de

cada uno de los departamentos dentro de la organización en el ámbito de la

inteligencia emocional al sumar el resultado de las 48 preguntas.

También se puede medir la percepción de los encuestados con respecto a la

inteligencia emocional de los empleados en la organización, como funciona el

equipo de trabajo y que valoración dan en cuanto a la organización en general.

El valor mas alto de cada pregunta es 4 y se elaboraron 16 preguntas aplicables a

cada de estos sistemas para determinar el valor máximo que podrían recibir al ser

evaluados por 30 individuos, de esta forma se obtuvo 1920 puntos como el nivel

optimo para cada uno de ellos.

Cuadro 5: Ámbitos de evaluación

Personas – Equipo de trabajo – Organización

Nivel Optimo 1281 – 1920

Nivel Aceptable 641 – 1280

Nivel Deficiente 0 – 640

3) Al aplicar la prueba se pidió que cada encuestado evaluara el cuestionario

desde su perspectiva y diera sugerencias para su mejoramiento.

El objetivo de esta fase, fue conocer la reacción de los empleados y en especial su

compresión del instrumento.

4 ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS Los resultados de la investigación se representan en 2 productos. 1) El

cuestionario para medir la inteligencia emocional en la organización elaborado y

ajustado según evaluaciones de los expertos y 2) los resultados de la prueba

piloto, que pueden dar luces sobre conclusiones que se pueden extraer de su

aplicación.

El primero se encuentra en el anexo y el segundo, los resultados de la prueba

aplicada a la organización se presentaron de la siguiente manera:

1. Evaluación de variables, categorías y organización según el nuevo modelo:

En la evaluación de las variables dentro de la organización encontramos lo

siguiente:

Variables Puntaje Nivel

Conciencia emocional 299 Alto

Resiliencia 283 Alto

Autovaloración 258 Alto

Descontento constructivo 262 Alto

Energía emocional 288 Alto

Poder personal 285 Alto

Integridad 296 Alto

Pensamiento estratégico 275 Alto

Intuición práctica 268 Alto

Radio de confianza 283 Alto

Desplazamiento reflexivo en 219 Medio

el tiempo.

Pensamiento prospectivo 244 Alto

Relaciones interpersonales 286 Alto

Compromiso 270 Alto

  

97

Influencia sin autoridad 283 Alto

Uso del conocimiento 271 Alto

Gráfico 5 “Evaluación variables de la organización”

EVALUACION VARIABLES ORGANIZACION

0 50 100 150 200 250 300 350

Conciencia emocional

Resiliencia

Autovaloración

Descontento constructivo

Energía emocional

Poder personal

Integridad

Pensamiento estratégico

Intuición práctica

Radio de confianza

Desplazamiento reflexivo en el tiempo

Pensamiento prospectivo

Relaciones interpersonales

Compromiso

Influencia sin autoridad

Uso del conocimiento

PUNTAJES

En esta evaluación se encontró que la organización tiene un nivel alto en todas las

variables y que se esfuerza por favorecer un ambiente en el que sus empleados

puedan aprender constantemente, ser productivos y desarrollar su inteligencia

  

98

emocional individual y colectiva, sin embargo tiene solo una variable por debajo

del nivel alto y una cerca al limite del nivel medio.

En la evaluación de las categorías se obtuvieron los siguientes resultados:

Categorías Puntaje Nivel

Modelos mentales 1102 Alto

Dominio personal 1144 Alto Visión compartida 1014 Alto Aprendizaje en equipo 1110 Alto

Gráfico 6 “Evaluación categorías”

EVALUACION CATEGORIAS

900 950 1000 1050 1100 1150 1200

Modelos mentales

Dominio personal

Visión compartida

Aprendizaje en equipo

PUNTAJES

Se puede observar que la organización obtuvo altos puntajes en las categorías de

estudio, sin embargo vemos que visión compartida es la categoría que registra el

mas bajo nivel en comparación con las otras seguida por modelos mentales, lo

que indica que la organización debe trabajar en enfocar las visiones individuales

de sus empleados en una sola, para alcanzar sus objetivos con mayor rapidez y

eficiencia. En la categoría de modelos mentales las personas deben esforzase por

mantener un dialogo abierto y sincero en el que puedan expresar su forma de

pensar y compartir libremente con su equipo de trabajo sus supuestos y extraer

  

99

las mejores ideas en bien de la organización. La categoría de dominio personal es

la más alta de todas, muestra una fortaleza de la organización como es el

conocimiento y las habilidades emocionales de sus empleados que se convierten

en una ventaja competitiva y hace que en el aprendizaje en equipo fluya en la

organización y que las habilidades individuales se concentren en el logro de

objetivos.

Como resultado de las evaluaciones anteriores, la organización logro un nivel alto

con un puntaje de 4370 en la mitad del intervalo. Por lo que hay cosas en las que

se debe trabajar diligentemente y mejorar, sin descuidar sus fortalezas.

La observación de las categorías y variables propuestas es de suma importancia

para la dirección ya que pueden decidir modificar su enfoque, especializarse o

utilizar de forma más eficiente sus recursos, innovar en las actividades que realiza

y concentrarse en las flaquezas que tiene en el interior de la organización.

2. Al evaluar el desempeño de cada uno de los departamentos analizados en

la organización, encontramos que están muy parejos. Aunque en

distribución las personas están más dispuestas a desarrollar las habilidades

de la inteligencia emocional y a mantener un aprendizaje continuo.

Gráfico 7 “Desempeño de los departamentos de la Organización”

DESEMPEÑO DE LOS DEPARTAMENTOS DE LA ORGANIZACION

35%

34%

31%DISTRIBUCIONVENTASSERVICIO AL CLIENTE

  

100

En la evaluación de la percepción que tienen los departamentos de la organización

en cuanto a la inteligencia emocional de los empleados, del equipo de trabajo y de

la organización en general se encontró que existe más confianza en el equipo de

trabajo que en desempeño personal y aun en el organizacional, aunque los

puntajes están en el nivel óptimo. Lo que encontró fue lo siguiente:

• Organización: 1421

• Equipo de trabajo 1485

• Personas 1464

Siendo el mas alto 1920 y el medio 1280.

Gráfico 8 “Percepción de los departamentos”

PERCEPCION DE LOS DEPARTAMENTOS

1380 1400 1420 1440 1460 1480 1500

ORGANIZACIÓN

EQUIPO DE TRABAJO

PERSONAS

PUNTAJES

3. Después de hacer la prueba piloto y recibir las sugerencias de los encuestados

se sacaron las siguientes conclusiones:

  

101

  

102

• Se debe utilizar un lenguaje claro y común en la elaboración de las

preguntas, evitar terminología técnica que los pueda confundir.

• Dar mayor explicación en los criterios de evaluación de forma oral, en

ocasiones se pierde el contexto de lo que se quiere preguntar.

• Evitar hacer la encuesta en grupo, porque las respuestas de algunos

pueden influenciar a los otros.

4. Los demás análisis que arrojó el instrumento se entregaron en un capitulo a la

organización seleccionada a su petición, ya que decidieron hacer una reunión

especifica con los directivos de los departamentos y su equipo de trabajo donde

se planteen los aspectos calificados con 0 y 1, si la organización no ha tocado

ese aspecto, sino lo consideraba importante y definir soluciones que puedan

buscar entre todos. Se propusieron encontrar acciones que se incorporen a la

cultura de la organización, revisar en que categoría y variables se esta fallando

para establecer métodos de gestión que les ayude a implantar los cambios

necesarios.

De esta prueba piloto podemos concluir que es una organización dispuesta a

aprender y que se esfuerza por mejorar los procesos de creación de conocimiento

y que se mantiene al día en los conceptos de la Inteligencia Emocional, que está

haciendo un esfuerzo por aplicar es conocimiento a su cultura y que el diagnóstico

es muy positivo.

5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Para llevar a cabo un diagnóstico de la inteligencia emocional y del aprendizaje

organizacional, no es necesario que la organización se encuentre en dificultades o

que este por debajo de su nivel de productividad. Es útil cuando se quiera revisar

su actuación o cuando se quiera evaluar sus estrategias y planificar actividades

innovadoras.

En el primer caso seria la repuesta a una necesidad y en el segundo se trataría de

una decisión voluntaria para mejorar el rendimiento, el ambiente o innovar en la

calidad de productos y servicios que se presten a la sociedad. Este trabajo de

investigación puede ofrecer datos e información muy práctica para medir el

ambiente organizacional desde el punto de vista del individuo, del equipo de

trabajo y conocer la situación real de la organización.

Puede ayudar a medir el rendimiento, la motivación, el ambiente, el compromiso o

las barreras culturales que no permiten que se desarrolle adecuadamente un

proceso de creación del conocimiento y su transferencia dentro de la organización.

Sirve como una acción preventiva y estratégica para proyectarse al futuro basado

en la experiencia, la información y el conocimiento que poseen las personas que la

conforman.

Dentro de sus resultados se pueden encontrar factores para analizar la entidad en

su conjunto, sus actividades de equipo y personas con las que se cuenta para

desarrollar sus actividades y proponer recomendaciones que contribuyan a

mejorar la eficacia y el impacto en el servicio que presta a sus clientes.

  

103

Este trabajo de tesis queda abierto a la posibilidad de mayores ampliaciones en la

estructura de las categorías y variables del modelo, existen muchas otras

habilidades que una organización inteligente con disposición a aprender puede

incluir en su cultura y que no se tuvieron en cuenta.

La organización que aprende potencia el aprendizaje de nuevos procedimientos

de trabajo y la introducción de mejoras creando el deseo de conocer y saber en

cada empleado, a través de la formación, la motivación y la autonomía. Además,

tiene en cuenta las características individuales y pretende situar a cada persona

en el lugar correcto de la organización para que sea lo mas productiva posible.

  

104

  

105

BIBLIOGRAFÍA CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 2000. COOPER Robert K - AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Editorial Norma, 1998. DE GEUS Arie. La empresa viviente: Hábitos para sobrevivir en un ambiente de negocios turbulento. Barcelona: Juan Granica, 1998. DEL MORAL Anselmo, PAZOS Juan, RODRIGUEZ Esteban, RODRIGUEZ-PATON Alfonso, SUAREZ Sonia. Gestión del Conocimiento. España: Thompson Editores, 2007. DRUCKER, Peter. Llega una nueva organización a la empresa. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review, Deusto, 2000. GADNER, Howard. Citado por GIL’ ADI, Daniel. Inteligencia emocional en práctica manual para el éxito personal y organizacional. Caracas: McGraw-Hill, 2000. GARVIN, David A. Crear una organización que aprende. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. GOLEMAN, Daniel. La inteligencia emocional en la empresa. Barcelona: Javier Vergara, Tercera edición, 1999. GOLEMAN, Daniel. La Inteligencia Emocional. Bogotá: Javier Vergara, 1996. GORE, Ernesto. Prólogo. En: Peter Senge. La Quinta Disciplina. Barcelona: Juan Granica, Octava edición, 1999. http://personales.com/venezuela/merida/gepsea/sc.htm. Consultado el 7 de Abril de 2009. http://www.blogseitb.com/inteligenciaemocional/2007/11/05/emocion-vs-sentimiento/. Consultado el 9 de junio 2009. NONAKA, Ikujiro. La empresa creadora de conocimiento. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. POST, J.E., PRESTON, L.E. y SASH, S. “Managing the Extended Enterprise: The New Stakeholder View”. California: Management Review, 2002. ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. : Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005.

SENGE, Peter M. Práctica de la innovación. En: De líder a líder. Barcelona: Fundación Drucker. Juan Granica, 2002. SENGE, Peter. La Quinta Disciplina: Cómo impulsar el aprendizaje en la organización inteligente. Barcelona: Juan Granica. Octava edición, 1999. WEISINGER, Hendrie. La Inteligencia Emocional en el Trabajo. Buenos Aires: Javier Vergara, 1998.

  

106

  

107

ANEXOS Anexo 1, Cuadro “Matriz de evaluación de Categorías por expertos”.

Anexo 2, Cuadro “Matriz de evaluación de Variables por expertos”.

Anexo 3, Cuadro “Encuesta para la organización”.

Anexo 4, Cuadro “Instrumento de medición de Inteligencia Emocional en la

organización”

ANEXO 1

MATRIZ EVALUACION DE CATEGORIAS INSTRUMENTO DE MEDICION DE INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ORGANIZACIÓN

(Grupo de expertos)

Las organizaciones de hoy requieren una dinámica ágil, que les permita ser competitivas en la sociedad del conocimiento, convirtiéndose en organizaciones con disposición para aprender como requisito para innovar. A la vez la organización inteligente debe generar ambientes que permita a las personas participar, generar su propia motivación y establecer relaciones que favorezcan el trabajo en equipo. Así, el objetivo de este trabajo de investigación es identificar la facilidad y estrategias con que la organización desarrolla su propia inteligencia emocional, que es la sinergia que generen las personas inmersas en culturas donde sus sentimientos, emociones e intuiciones sean valoradas y donde se estimule la participación, el análisis conjunto, la creatividad compartida y, como resultado la innovación. Para conocer la inteligencia emocional se diseñaron 4 categorías que representan una organización que aprende: 1 .Modelos mentales, 2. Dominio personal, 3. Visión compartida y 4. Aprendizaje en equipo, estas se descomponen en 16 variables que ejemplifican un ambiente donde la inteligencia emocional encuentra su posibilidad de fortalecimiento y desarrollo: 1. Conciencia emocional, 2. Resiliencia, 3. Autovaloración, 4. Descontento constructivo, 5. Energía emocional, 6. Poder personal, 7. Integridad, 8. Pensamiento estratégico, 9. Intuición práctica, 10. Radio de confianza, 11. Desplazamiento reflexivo en el tiempo, 12. Pensamiento prospectivo, 13. Relaciones interpersonales, 14. Compromiso, 15. Influencia sin autoridad, 16. Uso del conocimiento. Instrucciones: Sírvase evaluar si cada categoría representa en su concepto, aspectos de una organización que aprende, que de acuerdo a la definición puede enmarcar factores de la inteligencia emocional en una escala de 1 a 5, siendo 1 una calificación desfavorable y 5 una calificación favorable. En la columna final sugerir que le falta o que le cambiaria.

CATEGORIA DEFINICION CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES

MO

DEL

OS

M

ENTA

LES

Son generalizaciones o imágenes grabadas en la mente de las personas, a través del estilo de vida que han llevado y por las costumbres o tradiciones con las que han sido educados. Desarrollar esta categoría significa que una persona pueda tener la habilidad de evaluar su interior y exponer su forma de pensar y sus supuestos con otros, en un diálogo sincero y abierto para escoger la mejor idea a la hora de tomar decisiones.

1. Calidad de la categoría

2. Pertinencia para evaluar

Inteligencia emocional (IE)

3. La categoría permite caracterizar la inteligencia emocional en un ambiente organizacional.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

  

108

DO

MIN

IO

PER

SON

AL La habilidad de clarificar la visión personal en relación

con el mundo que le rodea, ser capaz de identificar prioridades en cada actividad que se debe realizar y desear con el corazón alcanzarlas. Generar energía y canalizar la fuerza emocional hacia el logro de los objetivos. Capacidad de mantenerse en aprendizaje continuo, autodisciplina y automotivación.

1. Calidad de la categoría

2. Pertinencia para evaluar

Inteligencia emocional (IE)

3. La categoría permite caracterizar la inteligencia emocional en un ambiente organizacional.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

VISI

ON

C

OM

PAR

TID

A

Se busca incentivar una buena actitud en cada miembro de la organización al conocer de antemano su papel y establecer un propósito común que le inspire e impulse a experimentar e innovar. Un individuo que lo comprende hará las cosas porque realmente las siente, porque ama lo que hace y porque desea dar lo mejor que tiene. Son muy pocas las cosas que no se pueden lograr si se sigue adelante, unidos no solo en propósito sino de corazón.

1. Calidad de la categoría

2. Pertinencia para evaluar

Inteligencia emocional (IE)

3. La categoría permite caracterizar la inteligencia emocional en un ambiente organizacional.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

APR

END

IZA

JE

EN E

QU

IPO

Implica que en un equipo de trabajo sus miembros trabajan juntos de manera que son más productivos y eficientes aportando su conocimiento, experiencias y sentimientos. El equipo de trabajo se convierte en un laboratorio de aprendizaje compartido, donde fluyen las habilidades individuales para enfocarlas en el logro de las metas en común. La dirección conjuga las energías y los esfuerzos personales para mantenerlos en constante innovación y diálogo crítico, creativo, y constructivo.

1. Calidad de la categoría

2. Pertinencia para evaluar

Inteligencia emocional (IE)

3. La categoría permite caracterizar la inteligencia emocional en un ambiente organizacional.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

  

109

ANEXO 2

1.- CATEGORIA MODELOS MENTALES

VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES

¿En esta empresa se reconoce el valor de los sentimientos?

¿El grupo de trabajo es consciente de los sentimientos de sus integrantes?

1. CONCIENCIA EMOCIONAL Es reconocer los impulsos emocionales y actuar de conformidad. Habilidad que se logra desarrollar con la práctica, empieza por ser consciente de lo que producen la frustración, el cansancio o el enojo y luego encauzar esos impulsos en una reacción constructiva.

En la organización se habla de sentimientos, se respetan y se tienen en cuenta.

¿Las personas en esta organización pueden reconocer sus emociones y controlarlas?

Calidad de la variable.

Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.

Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

¿En esta organización hay estamentos que prestan apoyo a los empleados con problemas significativos? ¿En el grupo de trabajo se escucha con atención a las personas con problemas?

2. RESILIENCIA Elasticidad es la manera como las personas que han pasado por dificultades y aflicciones, se apoyan en la esperanza, mantienen un nivel de calma y se ayudan a si mismas para salir de la situación, con un carácter fortalecido. La renovación es reponer fuerzas constantemente, tener un tiempo para el descanso mental, dedicarse a actividades que alimenten el espíritu y cobren ánimo para continuar.

En la organización hay comprensión y apoyo para sobrellevar los momentos difíciles, impulsando el fortalecimiento del carácter individual para superar las dificultades.

¿Las personas hacen frente a sus problemas y los resuelven?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

¿La organización tiene unidades o personas que atienden la salud emocional de los trabajadores? ¿El grupo de trabajo acepta las debilidades de sus miembros y sabe utilizar adecuadamente sus habilidades para el logro de los objetivos?

3. AUTOVALORACION Se conoce a sí mismo y es capaz de identificar talentos, habilidades y debilidades dirigiéndolos en bien de la vocación que haya elegido. Aprovecha los retos para lograr el éxito.

La organización facilita procesos e instrumentos para que las personas identifiquen y potencien sus talentos y superen sus debilidades.

¿Las personas reconocen su potencial, sus limitaciones y lo que quieren para dirigir su energía y lograr su propósito?

Calidad de la variable.

Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.

Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

  

110

¿En la organización se impulsa la participación de las personas que están en desacuerdo a la hora de tomar decisiones? ¿En el grupo de trabajo facilita la buena comunicación cuando se presentan desacuerdos?

4. DESCONTENTO CONSTRUCTIVO Búsqueda de la oportunidad de innovación y calidad a partir de los desacuerdos y de los conflictos. Aprovechar la confrontación de las ideas individuales sobre lo que se debe cambiar.

La organización estimula la expresión de las diferencias, su análisis y la búsqueda de alternativas innovadoras desde los desacuerdos que se presentan.

¿Las personas manejan el descontento de manera productiva?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

2.- CATEGORIA DOMINIO PERSONAL

VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES

¿Las jerarquías de la organización aprovechan y fortalecen las energías creadoras de las personas? ¿Los miembros del grupo de trabajo se sienten cómodos y agradados de pertenecer a él?

5. ENERGIA EMOCIONAL Esta caracterizada por la fuerza, el entusiasmo, el vigor y la perseverancia con que un individuo hace las cosas, se expresan en el tono de la voz, en el rostro, los ojos y los gestos

En la organización se estimula a las personas para enfocar productivamente su energía emocional.

¿Las personas se sienten motivadas y pueden desarrollar las habilidades para lograr lo que quieren?

Calidad de la variable.

Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.

Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

¿La organización crea ambientes de confianza, creatividad y adaptación al cambio?

¿En el grupo de trabajo creen en el potencial de las personas y les confía asuntos importantes para su propio crecimiento?

6. PODER PERSONAL Es el poder genuino de una persona, que transmite quien es realmente, su presencia da seguridad y confianza al grupo. Es alguien fiel y verídico en sus palabras y acciones.

La organización valora e impulsa a las personas para que compartan su visión y fortalezcan la motivación en el trabajo de equipo.

¿Las personas pueden establecer conversaciones espontáneas y sinceras en las que se comparten ideales y se motiva hacia resultados organizacionales?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

  

111

VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES

¿En la organización se reconocen abiertamente los errores cuando se cometen? ¿En el equipo de trabajo se dice la verdad aunque sea difícil reconocerlo?

7. INTEGRIDAD Es quien acepta plenamente la responsabilidad de sus acciones, es quien cumple lo que promete aun en situaciones difíciles y es honesto con los principios y valores que profesa.

En la organización se hace una clara diferenciación entre lo correcto y lo incorrecto, se compromete con lo establecido y se actúa coherentemente con lo que se dice.

¿Las personas consideran que su trabajo es una extensión de su sistema personal de valores?

Calidad de la variable.

Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.

Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

¿En la organización se amplia el horizonte para encontrar oportunidades a futuro?

¿Los equipos de trabajo facilitan espacios donde se puede desarrollar la innovación y la creatividad?

8. PENSAMIENTO ESTRATEGICO Es la habilidad de ver más allá de lo que ven los demás y encauzar esa perspectiva para guiar a otros. Es como un centinela que avisa de las oportunidades que percibe mediante su intuición para fortalecer la visión prospectiva.

En la organización se fortalece la diversidad en la conformación de los equipos de trabajo aprovechando las diferentes visiones sobre las problemáticas que resuelven.

¿Las personas son innovadoras y dan lo mejor que tienen?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

3.- CATEGORIA VISION COMPARTIDA

VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES

¿En la organización se aprovecha la intuición de los empleados para innovar en sus productos y servicios? ¿El equipo diseña escenarios prospectivos a partir de las ideas creativas de sus integrantes con estrategias para lograr lo deseable?

9. INTUICION PRACTICA El sentido intuitivo aumenta la precisión y eficiencia al tomar decisiones, pone en la mente la secuencia de la acción y sus consecuencias, hace que se llegue a los resultados y es lo que ayuda a determinar si se debe hacer o no. Ayuda a protegerse de perdidas futuras y permite elegir entre menos alternativas. Permite al individuo a estar alerta para encontrar formas innovadoras para anticiparse a las expectativas de los clientes.

En la organización se aprovecha la interacción de los clientes con sus empleados para establecer estrategias creativas e innovadoras y satisfacer las expectativas y las necesidades del mercado.

¿Las personas prestan atención a sus experiencias mezcladas con sentimientos y sensaciones para recrearlas y formular nuevas propuestas?

Calidad de la variable.

Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.

Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

  

112

VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES

¿La organización delega responsabilidades respecto a decisiones previo análisis con las discusiones pertinentes? ¿En el equipo de trabajo se desarrollan espacios de confianza y generan discusiones proactivas que fortalecen la autoestima?

10. RADIO DE CONFIANZA Es una fortaleza emocional que empieza por el sentimiento del valor propio, la creencia que se tiene en sí mismo y después se extiende a los demás como un radio de acción y llega a todas las personas con quienes se mantienen relaciones de cualquier tipo. Es igualmente la seguridad en el buen desempeño y en el desarrollo del potencial que cada uno lleva dentro y que se puede contagiar a un equipo de trabajo o a toda la organización.

La organización propende por la confianza de las personas en si mismas y en sus compañeros.

¿Las personas están dispuestas a compartir su experiencia y propuestas con ánimo genuino y dispuesto a l a crítica constructiva?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

¿La organización tiene establecido espacios y tiempos específicos para que los empleados se reúnan y en un ambiente informal a reflexionar y crear nuevas ideas? ¿El equipo de trabajo incentiva las reuniones informales para aprovechar las experiencias individuales y construir nuevos proyectos?

11. DESPLAZAMIENTO REFLEXIVO EN EL TIEMPO

Es la capacidad para aprovechar las experiencias del pasado, proyectarlas al futuro y regresar al presente a planear, de tal manera que se aproveche tanto la experiencia como la intuición. Otra manera de utilizar esta habilidad es hacer el esfuerzo por ponerse en el lugar de otra persona y sentir la experiencia por la que esta pasando como si fuera propia. Reflexionar y pensar de manera más calmada, porque no le afecta de manera directa la situación para encontrar la mejor solución.

En la organización se permiten espacios y tiempos para que las personas proyecten sus experiencias, las discutan, innoven y planeen con base en ello.

¿Las personas están dispuestas a dejar sus labores cotidianas para sentarse a compartir experiencias, ideas o proyectos con la mira de construir nuevas ideas?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

¿En la organización existen condiciones y herramientas para repensar el futuro?

¿En el equipo de trabajo hay espacios para pensar y estudiar el futuro y diseñar estrategias para estar preparados?

12. PENSAMIENTO PROSPECTIVO Exploración anticipada del futuro para comprender y preveer las situaciones próximas, preparándose para influir en él. Comprende el futuro como algo que se construye, se crea y que fluye de las personas creativas.

En la organización se establece la disciplina de construir su futuro a través de su estudio, lo que le permite adaptarse e influir en su medio de forma proactiva

¿Las personas en esta organización han desarrollado el pensamiento estratégico?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

  

113

4.- CATEGORIA APRENDIZAJE EN EQUIPO

VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES

¿En la organización existe un ambiente amable y de colaboración? ¿En el trabajo en equipo se comparten los conocimientos, se escuchan y analizan los desacuerdos y se vive un ambiente de creatividad constante?

13. RELACIONES INTERPERSONALES

Se reúnen las habilidades mas importantes para mantener un ambiente adecuado como son tácticas efectivas para la persuasión, la capacidad de saber escuchar y resolver desacuerdos, la capacidad de inspirar y guiar a otros hacia las metas compartidas, conjugando los talentos individuales y creando relaciones sinérgicas que los lleve al éxito.

La organización busca permanentemente estrategias y acciones para mantener ambientes amables, colaborativos y aprovecha las inconformidades para el mejoramiento continuo.

¿Las personas se sienten libres de expresar sus sentimientos y pensamientos, en un ambiente de diálogo constructivo?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

¿En la organización existen incentivos y reconocimientos a quien se compromete con su labor? ¿En el equipo de trabajo se demuestra aprecio por los logros individuales y se incentiva el crecimiento continuo?

14. COMPROMISO Es una motivación interna y firme para realizar lo que se propone. Está compuesto por la fe y el valor para enfrentarse a los riesgos y salir adelante. Requiere esfuerzo, disciplina y dedicación. Es lo que permite caer y levantarse, da el empuje necesario para continuar, y para encontrar en las pruebas algo nuevo, que permita aprender, crecer y mejorar.

La organización hace reconocimientos especiales por los logros de los empleados y por su compromiso y esfuerzo en el cumplimiento de las metas.

¿Las personas ven los retos como oportunidades para aprender, crecer y mejorar?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

¿En la organización las personas se sienten libres para decidir en su puesto de trabajo? ¿En el equipo de trabajo se percibe un ambiente de conexión y armonía?

15. INFLUENCIA SIN AUTORIDAD Es persuadir a los demás sin manipulación, para motivarlos con razones sobre lo que se quiere alcanzar. Es generar un ambiente de competencia como grupo soportado por la colaboración.

En la organización las personas conocen su campo de acción y cumplen con sus responsabilidades de forma comprometida.

¿Las personas dan lo máximo de lo mejor que tienen en su puesto de trabajo?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

  

114

  

115

VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES

¿En la cultura organizacional esta incluido el producir o adquirir información para procesarla y crear nuevo conocimiento?

¿En el equipo de trabajo se comparte el conocimiento de sus integrantes y construye a partir de él?

16. USO DEL CONOCIMIENTO En esta variable se reúne el buen manejo de la información y la generación de nuevos conocimientos a partir de la innovación y la sinergia de todo el equipo.

En la organización se gestiona el conocimiento producido para gestionarlo y utilizarlo como ventaja competitiva.

¿Las personas reconocen el valor agregado que tiene su conocimiento y saben como crear uno nuevo para el beneficio de la organización?

Calidad de la variable.

Pertinencia de la

pregunta de acuerdo a la variable.

Las preguntas son

claras y tienen un lenguaje apropiado.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

ANEXO 3 INSTRUMENTO DE MEDICION DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

EN LA ORGANIZACIÓN Junio 2009

Esta encuesta fue elaborada por una alumna de último semestre de la Universidad Javeriana como requisito para su trabajo de grado, con la cual se busca evaluar si en esta organización se fomenta la inteligencia emocional y el aprendizaje organizacional. Agradezco su colaboración. Evalúe cada una de las preguntas a continuación utilizando los siguientes juicios de valor, Marque con una X la opción de su preferencia.

0. No tengo información o No aplica 1. Totalmente en desacuerdo 2. Parcialmente en desacuerdo 3. Parcialmente de acuerdo 4. Totalmente de acuerdo.

Nota: La organización no es responsable de esta encuesta y se asegura la confidencialidad de sus respuestas. Dependencia: ___________________________

PREGUNTAS CRITERIOS DE VALORACION

No. 4 3 2 1 0

1 ¿En esta empresa se reconoce el valor de los sentimientos en los empleados y se respetan?

2 ¿En el equipo de trabajo se ayuda a superar la impulsividad y canaliza la energía emocional en acciones constructivas?

3 ¿Las personas en esta organización son conscientes de sus impulsos emocionales y manejan el autocontrol?

4 ¿En esta organización hay estamentos que prestan apoyo a los empleados con problemas significativos?

5 ¿En el grupo de trabajo se escucha con atención a las personas con problemas?

6 ¿Las personas hacen frente a sus problemas y los resuelven?

7 ¿La organización tiene unidades o personas que atienden la salud emocional de los trabajadores?

8 ¿El grupo de trabajo acepta las debilidades de sus miembros y sabe utilizar adecuadamente sus habilidades para el logro de los objetivos?

9 ¿Las personas reconocen su potencial y sus limitaciones, lo que quieren y dirigen su energía para lograr su propósito?

10 ¿En la organización se impulsa la participación de las personas que están en desacuerdo a la hora de tomar decisiones?

11 ¿En el grupo de trabajo facilita la buena comunicación cuando se presentan desacuerdos?

  

116

No. 4 3 2 1 0

12 ¿Las personas manejan el descontento de manera productiva?

13 ¿Las jerarquías de la organización aprovechan y fortalecen las energías creadoras de las personas?

14 ¿Los miembros del grupo de trabajo se sienten cómodos y agradados de pertenecer a él?

15 ¿Las personas se sienten motivadas y pueden desarrollar las habilidades para lograr lo que quieren?

16 ¿La organización crea ambientes de confianza, creatividad y adaptación al cambio?

17 ¿En el grupo de trabajo creen en el potencial de las personas y les confía asuntos importantes para su propio crecimiento?

18 ¿Las personas pueden establecer conversaciones espontáneas y sinceras en las que se comparten ideales y se motiva hacia resultados organizacionales?

19 ¿En la organización se reconocen los errores cuando se cometen y se busca pronta solución?

20 ¿En el equipo de trabajo se dice la verdad aunque sea difícil reconocerlo?

21 ¿Las personas consideran que su trabajo es una extensión de su sistema personal de valores?

22 ¿En la organización se amplia el horizonte para encontrar oportunidades a futuro?

23 ¿Los equipos de trabajo facilitan espacios donde se puede desarrollar la innovación y la creatividad?

24 ¿Las personas son innovadoras y dan lo mejor que tienen?

25 ¿En la organización se aprovecha la intuición de los empleados para innovar en sus productos y servicios?

26 ¿El equipo de trabajo se analiza las impresiones de sus integrantes en las relaciones de trabajo y con los clientes?

27 ¿Las personas prestan atención a sus experiencias emocionales y son capaces de formular nuevas propuestas?

28 ¿La organización delega responsabilidades respecto a decisiones previo análisis con las discusiones pertinentes?

29 ¿En el equipo de trabajo se desarrollan espacios de confianza y generan discusiones proactivas que fortalecen la autoestima?

30 ¿Las personas están dispuestas a compartir su experiencia y propuestas con ánimo genuino y dispuesto a la crítica constructiva?

  

117

No. 4 3 2 1 0

31 ¿La organización tiene establecido espacios y tiempos específicos para que los empleados se reúnan y en un ambiente informal puedan reflexionar y crear nuevas ideas?

32 ¿El equipo de trabajo incentiva las reuniones informales para aprovechar las experiencias individuales y construir nuevos proyectos?

33 ¿Las personas están dispuestas a dejar sus labores cotidianas para sentarse a compartir experiencias, ideas o proyectos con la mira de construir nuevas ideas?

34 ¿La organización busca explorar el futuro para anticiparse a los problemas?

35 ¿En el equipo de trabajo se establecen estrategias de acción que ayuden a lograr un futuro conveniente para todos?

36 ¿Las personas en la organización proyectan sus acciones con la intención de crear y construir el futuro?

37 ¿En la organización existe un ambiente amable y de colaboración?

38 ¿En el trabajo en equipo se comparten los conocimientos, se escuchan y analizan los desacuerdos y se vive un ambiente de creatividad constante?

39 ¿Las personas se sienten libres de expresar sus sentimientos y pensamientos, en un ambiente de diálogo constructivo?

40 ¿En la organización existen incentivos y reconocimientos, a quien se compromete con su labor?

41 ¿En el equipo de trabajo se demuestra aprecio por los logros individuales y se incentiva el crecimiento continuo?

42 ¿Las personas ven los retos como oportunidades para aprender, crecer y mejorar?

43 ¿En la organización las personas se sienten libres para decidir en su puesto de trabajo?

44 ¿En el equipo de trabajo se percibe un ambiente de conexión y armonía?

45 ¿Las personas dan lo máximo de lo mejor que tienen en su puesto de trabajo?

46 ¿En la cultura organizacional esta incluido el producir o adquirir información para procesarla y crear un nuevo conocimiento?

47 ¿En el equipo de trabajo se comparte el conocimiento de sus integrantes y se construye a partir de él?

48 ¿Las personas reconocen el valor agregado que tiene su conocimiento y saben como crear uno nuevo para el beneficio de la organización?

  

118

49. Por favor escriba su opinión sobre el test:

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

50. ¿Qué pregunta o preguntas, le pareció más difícil de entender? Sugerencias.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

51. ¿Encontró preguntas repetidas? ¿Cuáles?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

52. ¿Considera que las opciones de respuesta son suficientes?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

53. Si evalúo alguna pregunta con cero (0), ¿Qué observación o recomendación tiene?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

54. ¿Las preguntas tienen un lenguaje claro y comprensible? SI NO

Sugerencias

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

  

119

ANEXO 4 INSTRUMENTO DE MEDICION DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

EN LA ORGANIZACIÓN Junio 2009

Esta encuesta fue elaborada por una alumna de último semestre de la Universidad Javeriana como requisito para su trabajo de grado, con la cual se busca evaluar si en esta organización se fomenta la inteligencia emocional y el aprendizaje organizacional. Agradezco su colaboración. Evalúe cada una de las preguntas a continuación utilizando los siguientes juicios de valor, Marque con una X la opción de su preferencia.

5. No tengo información o No aplica 6. Totalmente en desacuerdo 7. Parcialmente en desacuerdo 8. Parcialmente de acuerdo 9. Totalmente de acuerdo.

Nota: La organización no es responsable de esta encuesta y se asegura la confidencialidad de sus respuestas. Dependencia: ___________________________

PREGUNTAS CRITERIOS DE VALORACION

No. 4 3 2 1 0

1 ¿En esta empresa se reconoce el valor de los sentimientos en los empleados y se respetan?

2 ¿En el equipo de trabajo se ayuda a superar la impulsividad y canaliza la energía emocional en acciones constructivas?

3 ¿Las personas en esta organización son conscientes de sus impulsos emocionales y manejan el autocontrol?

4 ¿En esta organización hay estamentos que prestan apoyo a los empleados con problemas significativos?

5 ¿En el grupo de trabajo se escucha con atención a las personas con problemas?

6 ¿Las personas hacen frente a sus problemas y los resuelven?

7 ¿La organización tiene unidades o personas que atienden la salud emocional de los trabajadores?

8 ¿El grupo de trabajo acepta las debilidades de sus miembros y sabe utilizar adecuadamente sus habilidades para el logro de los objetivos?

9 ¿Las personas reconocen su potencial y sus limitaciones, lo que quieren y dirigen su energía para lograr su propósito?

10 ¿En la organización se impulsa la participación de las personas que están en desacuerdo a la hora de tomar decisiones?

11 ¿En el grupo de trabajo facilita la buena comunicación cuando se presentan desacuerdos?

  

120

No. 4 3 2 1 0

12 ¿Las personas manejan el descontento de manera productiva?

13 ¿Las jerarquías de la organización aprovechan y fortalecen las energías creadoras de las personas?

14 ¿Los miembros del grupo de trabajo se sienten cómodos y agradados de pertenecer a él?

15 ¿Las personas se sienten motivadas y pueden desarrollar las habilidades para lograr lo que quieren?

16 ¿La organización crea ambientes de confianza, creatividad y adaptación al cambio?

17 ¿En el grupo de trabajo creen en el potencial de las personas y les confía asuntos importantes para su propio crecimiento?

18 ¿Las personas pueden establecer conversaciones espontáneas y sinceras en las que se comparten ideales y se motiva hacia resultados organizacionales?

19 ¿En la organización se reconocen los errores cuando se cometen y se busca pronta solución?

20 ¿En el equipo de trabajo se dice la verdad aunque sea difícil reconocerlo?

21 ¿Las personas consideran que su trabajo es una extensión de su sistema personal de valores?

22 ¿En la organización se amplia el horizonte para encontrar oportunidades a futuro?

23 ¿Los equipos de trabajo facilitan espacios donde se puede desarrollar la innovación y la creatividad?

24 ¿Las personas son innovadoras y dan lo mejor que tienen?

25 ¿En la organización se aprovecha la intuición de los empleados para innovar en sus productos y servicios?

26 ¿El equipo de trabajo se analiza las impresiones de sus integrantes en las relaciones de trabajo y con los clientes?

27 ¿Las personas prestan atención a sus experiencias emocionales y son capaces de formular nuevas propuestas?

28 ¿La organización delega responsabilidades respecto a decisiones previo análisis con las discusiones pertinentes?

29 ¿En el equipo de trabajo se desarrollan espacios de confianza y generan discusiones proactivas que fortalecen la autoestima?

30 ¿Las personas están dispuestas a compartir su experiencia y propuestas con ánimo genuino y dispuesto a la crítica constructiva?

  

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31 ¿La organización tiene establecido espacios y tiempos específicos para que los empleados se reúnan y en un ambiente informal puedan reflexionar y crear nuevas ideas?

32 ¿El equipo de trabajo incentiva las reuniones informales para aprovechar las experiencias individuales y construir nuevos proyectos?

33 ¿Las personas están dispuestas a dejar sus labores cotidianas para sentarse a compartir experiencias, ideas o proyectos con la mira de construir nuevas ideas?

34 ¿La organización busca explorar el futuro para anticiparse a los problemas?

35 ¿En el equipo de trabajo se establecen estrategias de acción que ayuden a lograr un futuro conveniente para todos?

36 ¿Las personas en la organización proyectan sus acciones con la intención de crear y construir el futuro?

37 ¿En la organización existe un ambiente amable y de colaboración?

38 ¿En el trabajo en equipo se comparten los conocimientos, se escuchan y analizan los desacuerdos y se vive un ambiente de creatividad constante?

39 ¿Las personas se sienten libres de expresar sus sentimientos y pensamientos, en un ambiente de diálogo constructivo?

40 ¿En la organización existen incentivos y reconocimientos, a quien se compromete con su labor?

41 ¿En el equipo de trabajo se demuestra aprecio por los logros individuales y se incentiva el crecimiento continuo?

42 ¿Las personas ven los retos como oportunidades para aprender, crecer y mejorar?

43 ¿En la organización las personas se sienten libres para decidir en su puesto de trabajo?

44 ¿En el equipo de trabajo se percibe un ambiente de conexión y armonía?

45 ¿Las personas dan lo máximo de lo mejor que tienen en su puesto de trabajo?

46 ¿En la cultura organizacional esta incluido el producir o adquirir información para procesarla y crear un nuevo conocimiento?

47 ¿En el equipo de trabajo se comparte el conocimiento de sus integrantes y se construye a partir de él?

48 ¿Las personas reconocen el valor agregado que tiene su conocimiento y saben como crear uno nuevo para el beneficio de la organización?

  

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49. Por favor escriba su opinión sobre el test:

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50. ¿Qué pregunta o preguntas, le pareció más difícil de entender? Sugerencias.

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51. ¿Encontró preguntas repetidas? ¿Cuáles?

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52. ¿Considera que las opciones de respuesta son suficientes?

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53. Si evalúo alguna pregunta con cero (0), ¿Qué observación o recomendación tiene?

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54. ¿Las preguntas tienen un lenguaje claro y comprensible? SI NO

Sugerencias

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