MA 14 und MA 53, Prüfung der Suchfunktion wien · Das Internet-Angebot der Stadt Wien versteht sich dabei als Service-Portal für alle Wie-nerinnen bzw. Wiener sowie für all jene,

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StRH I - 8/17

MA 14 und MA 53,

Prüfung der Suchfunktion wien.at

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KURZFASSUNG

Der Stadtrechnungshof Wien unterzog die Suchfunktion des öffentlichen Internetauftrit-

tes der Stadt Wien "wien.at" einer stichprobenweisen Prüfung.

Im Rahmen der Prüfung war festzustellen, dass auf Basis der von der Magistratsabtei-

lung 53 durchgeführten und vorgelegten Suchanfragen-Analyse für wien.at Verbesse-

rungsbedarf im Bereich der Koordination und der Priorisierung von Inhalten bestand.

Hinsichtlich der Verantwortlichkeiten und den ausgewiesenen Maßnahmen für die Su-

che und der daraus resultierenden Suchergebnisse waren Empfehlungen auszuspre-

chen. Des Weiteren wurde empfohlen, die Suchbegriffe kontinuierlich durch Analysen

zu beobachten und entsprechende Maßnahmen zu setzen.

Im Bereich der Effektivität der Suchfunktion des Intranetauftrittes "Stadt Wien intern"

waren Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Vom Stadtrechnungshof Wien wurde zusätzlich bemerkt, dass bei der Prüfung der Ord-

nungsmäßigkeit des Betriebes der Suchfunktion von wien.at bei der Magistratsabtei-

lung 14 in der Dokumentation der Ereignisse in einem IT Service Management Informa-

tionssystem qualitätssichernde Maßnahmen zu berücksichtigen wären.


INHALTSVERZEICHNIS

1. Prüfungsgrundlagen des Stadtrechnungshofes Wien .................................................. 7

1.1 Prüfungsgegenstand.................................................................................................. 7

1.2 Prüfungszeitraum ...................................................................................................... 7

1.3 Prüfungsbefugnis ....................................................................................................... 8

2. Allgemeines ................................................................................................................. 8

2.1 Internet Portal wien.at ................................................................................................ 8

2.2 Geschäftseinteilung für den Magistrat der Stadt Wien und interne

Verwaltungsvorschrift ...................................................................................................... 8

3. Grundlagen .................................................................................................................. 9

3.1 Suchfunktion allgemein .............................................................................................. 9

3.2 Suchmaschinen ......................................................................................................... 9

4. Suchfunktion wien.at.................................................................................................. 11

5. Suchmaschinenoptimierungs-Analyse 2015 der Magistratsabteilung 53 ................... 12

5.1 Suchbegriffe über externe Suchmaschinen ............................................................. 13

5.2 Suchfunktion wien.at ................................................................................................ 18

6. Betrieb der Suchfunktion von wien.at ........................................................................ 20

6.1 Incident-Tickets ....................................................................................................... 20

6.2 Problem-Tickets ....................................................................................................... 21

6.3 Change-Tickets ....................................................................................................... 21

7. Zusammenfassung der Empfehlungen ...................................................................... 22

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Abbildung 1: Arten der Suchmaschinenrealisierung .................................................................................. 10

Abbildung 2: Einbindung der Suchfunktion in wien.at (rote rechteckige Markierung) ................................ 11


ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

Abs ............................................... Absatz

AKH Wien ..................................... Allgemeines Krankenhaus der Stadt Wien - Medizini-

scher Universitätscampus

bzw. .............................................. beziehungsweise

etc. ................................................ et cetera

https .............................................. Hypertext Transfer Protocol Secure

Inc. ................................................ Incorporated

IT .................................................. Informationstechnologie

ITIL ............................................... IT Infrastructure Library

lt. ................................................... laut

MA ................................................ Magistratsabteilung

MD-OS .......................................... Magistratsdirektion - Geschäftsbereich Organisation

und Sicherheit

Nr. ................................................. Nummer

o.a. ............................................... oben angeführt

Pkt. ............................................... Punkt

s. ................................................... siehe

StRH ............................................. Stadtrechnungshof

SQL .............................................. Structured Query Language

u.a. ............................................... unter anderem

WStV ............................................ Wiener Stadtverfassung

www .............................................. World Wide Web

z.B. ............................................... zum Beispiel

z.T. ............................................... zum Teil


LITERATURVERZEICHNIS

Heise Medien GmbH & Co.KG. (2. Februar 2016). Das Aus für Googles Search

Appliance. Abgerufen am 2017. Juni 19 von https://www.heise.de/newsticker/meldung/

Das-Aus-fuer-Googles-Search-Appliance-3097983.html

Stadt Wien. (-. - 2017). Impressum - wien.at. Abgerufen am 19. Juni 2017 von https://

www.wien.gv.at/info/impressum.html

Stadt Wien. (-. - 2017). wien.at. Abgerufen am 19. Juni 2017 von https:// www.wien.

gv.at/

Wikipedia, The Free Encyclopedia. (25. März 2017). Google Search Appliance.

Abgerufen am 19. Juni 2017 von https://de.wikipedia.org/wiki/Google_Search_ Appli-

ance

Wikipedia, The Free Encyclopedia. (13. Februar 2017). Suchfunktion. Abgerufen am

6. Juni 2017 von https://de.wikipedia.org/wiki/Suchfunktion

Wikipedia, The Free Encyclopedia. (11. Juni 2017). Suchmaschine. Abgerufen am

19. Juni 2017 von https://de.wikipedia.org/wiki/Suchmaschine

Wikipedia, The Free Encyclopedia. (19. Juni 2017). Suchmaschinenoptimierung. Ab-

gerufen am 19. Juni 2017 von https://de.wikipedia.org/wiki/Suchmaschinenoptimierung

GLOSSAR

Change-Ticket

Ein Change-Ticket ist im IT Servicemanagement nach ITIL eine dokumentierte Anpas-

sung an das entsprechende Service bzw. an die entsprechende Infrastruktur, um kon-

trolliert und effizient den Betrieb sicherzustellen.

Incident-Ticket

Ein Incident-Ticket ist im IT Servicemanagement nach ITIL eine vermutete bzw. erkann-

te und dokumentierte Störung des betreffenden Service bzw. der Infrastruktur.


Problem-Ticket

Ein Problem-Ticket ist im IT Servicemanagement nach ITIL eine dokumentierte Lö-

sungsfindung zu einem erfassten Incident-Ticket.

Search Engine Optimization

Eine Suchmaschinenoptimierung soll dazu dienen, Inhalte, Bilder etc. im Suchmaschi-

nenranking in den unbezahlten Suchergebnissen auf höheren Plätzen erscheinen zu

lassen. Diese Rangordnung wird durch den Suchmaschinenbetreiber festgelegt und hat

das Ziel, dem Suchenden das Ergebnis mit größtmöglicher Relevanz zu präsentieren

(Suchmaschinenoptimierung, 2017).


PRÜFUNGSERGEBNIS

Der Stadtrechnungshof Wien unterzog die Suchfunktion des öffentlichen Internetauftrit-

tes der Stadt Wien "wien.at" einer Prüfung und teilte das Ergebnis seiner Wahrnehmun-

gen nach Abhaltung diesbezüglicher Schlussbesprechungen den geprüften Stellen mit.

Die von den geprüften Stellen abgegebenen Stellungnahmen wurden berücksichtigt.

Allfällige Rundungsdifferenzen bei der Darstellung von Berechnungen wurden nicht

ausgeglichen.

1. Prüfungsgrundlagen des Stadtrechnungshofes Wien

1.1 Prüfungsgegenstand

Der Stadtrechnungshof Wien definierte als Prüfungsgegenstand die Prüfung der Such-

funktion im öffentlichen Internetauftritt der Stadt Wien (https://www.wien.gv.at).

Der Anlass für diese Prüfung waren die festgestellten Auffälligkeiten in der Eingabe und

den Informationen zu den Suchkriterien des Informationssystems Infodat Wien, s. Be-

richt des Stadtrechnungshofes Wien "MA 8, Prüfung der Informationsdatenbank des

Wiener Gemeinderates, StRH I - 8-1/15".

Im Fokus der Prüfung stand die Effektivität der Suchfunktion bei der Anwendung bzw.

Verwendung durch die jeweiligen Benutzenden und die Ordnungsmäßigkeit im Betrieb

der Suchfunktion.

Nicht Gegenstand der Prüfung war das Projektmanagement im Rahmen der Entwick-

lung und Einführung der Suchfunktion des öffentlichen Internetauftrittes bei der Magist-

ratsabteilung 14.

1.2 Prüfungszeitraum

Die gegenständliche Prüfung erfolgte im ersten Halbjahr 2017. Der Betrachtungs-

zeitraum umfasste die Jahre 2014 bis 2016, wobei gegebenenfalls auch spätere Ent-

wicklungen in die Einschau einbezogen wurden.

https://www.wien.gv.at/


1.3 Prüfungsbefugnis

Die Prüfungsbefugnis für diese Gebarungsprüfung ist in § 73b Abs 1 WStV festge-

schrieben.

2. Allgemeines

2.1 Internet Portal wien.at

Das Internet-Portal wien.at ist ein regionaler Online-Informationsdienst der Stadt Wien

und vereinigt umfangreiche Informationen und Dienste zu allen Lebensbereichen der

Stadt Wien und bietet zahlreiche weitere Services wie etwa den "einheitlichen An-

sprechpartner" des Landes Wien (https://www.wien.gv.at/eap/) an (Impressum - wien.at,

2017).

Das Internet-Angebot der Stadt Wien versteht sich dabei als Service-Portal für alle Wie-

nerinnen bzw. Wiener sowie für all jene, die etwas von der Stadtverwaltung benötigen

oder mehr über die österreichische Bundeshauptstadt Wien erfahren möchten

(Impressum - wien.at, 2017).

Das Angebot des Internet-Portals besteht aus einem redaktionell gestalteten Teil, den

zahlreichen Online-Services und den Open Government Data (Impressum - wien.at,

2017).

Für die Benutzung des Internet-Angebotes der Stadt Wien wird u.a. eine entsprechende

Suchfunktion angeboten, um den Benutzenden eine rasche und einfache Auffindbarkeit

der vielfältigen Inhalte zu ermöglichen (wien.at, 2017).

2.2 Geschäftseinteilung für den Magistrat der Stadt Wien und interne Verwal-

tungsvorschrift

2.2.1 Gemäß der Geschäftseinteilung für den Magistrat der Stadt Wien war die "Koordi-

nation des Internet-Angebotes der Stadt Wien 'wien.at', insbesondere im Hinblick auf

das 'corporate design' " bei der Magistratsabteilung 53 angesiedelt (Geschäftseinteilung

für den Magistrat der Stadt Wien, 2014).

https://www.wien.gv.at/eap/


2.2.2 Mit Erlass MD-OS-329/2011 vom 17. Oktober 2011, wurde der Einsatz von Inter-

net und die elektronische Kommunikation im Magistrat der Stadt Wien geregelt (Erlass

MD-OS-329/2011 Internet und elektronische Kommunikation; offizielle Dienststellen-

Postfächer, 2011).

In diesem Erlass wurden u.a. im Pkt. "Internet" bei "Internetangebot der Stadt Wien"

folgende Verantwortlichkeiten festgelegt:

"Die Koordination des Internetangebotes der Stadt Wien 'wien.at' - auch hinsichtlich

mobiler Anwendungen und Applikationen - obliegt in technischer Hinsicht der MA 14

und in redaktioneller Hinsicht - insbesondere im Hinblick auf das 'corporate design' - der

MA 53."

Die jeweiligen Inhalte wurden u.a. durch die zuständigen Fachdienststellen oder Koope-

rationspartnerinnen bzw. Kooperationspartner beigesteuert (Impressum - wien.at,

2017).

3. Grundlagen

3.1 Suchfunktion allgemein

Eine Suchfunktion ist eine Teilfunktion eines Produkts oder einer Software, die es er-

möglicht einen bestimmten Datensatz oder bestimmte Datenmengen schnell zu finden.

Die Voraussetzung einer guten Suchfunktion erfordert eine umfangreiche Sortierung

bzw. Indizierung der Datenbestände. Dabei kann bei dem Funktionsumfang einer Such-

funktion von einfachen Texteditoren (z.B. Microsoft Windows) bis hin zu sehr komple-

xen Suchfunktionen (z.B. SQL-Datenbanken) unterschieden werden (Suchfunktion,

2017).

3.2 Suchmaschinen

Eine Suchmaschine ist ein spezielles Programm, das zur gezielten Suche von gespei-

cherten Dokumenten in einem Computer oder einem Netzwerk aus Computern notwen-


dig ist. Dabei können verschiedene Suchverfahren Anwendung finden. Die wesentli-

chen Anforderungen einer Suchmaschine sind dabei

- die Erstellung und Pflege eines Index (Datenstruktur, die die Suche und das Sortieren

nach bestimmten Feldern beschleunigt),

- die Verarbeitung von Suchanfragen sowie

- die Aufbereitung der Ergebnisse.

Die Realisierung des Betriebes der Suchmaschinen kann wie folgt vereinfacht darge-

stellt werden (Suchmaschine, 2017):

Abbildung 1: Arten der Suchmaschinenrealisierung

Indexbasierte Suchma-schine

Metasuchmaschine Föderierte Suchmaschine

Quelle: (Suchmaschine, 2017)

Die heute wichtigste Gruppe sind die indexbasierten Suchmaschinen. Bei dieser - auch

als Karteikarten-System bezeichneten - Suchmaschine werden passende Dokumente

eingelesen und ein Index angelegt, der in weiterer Folge für die späteren Suchanfragen

verwendet wird. Bei dieser Suchmaschine liegt der Nachteil in der aufwendigen Pflege

und Speicherung der Indizes. Der Vorteil liegt wiederum in der individuellen Beschleu-

nigung des Suchvorgangs (Suchmaschine, 2017).

https://de.wikipedia.org/wiki/Datei:Search-engine-diagram-de.svg

https://de.wikipedia.org/wiki/Datei:Meta-search-de.svg

https://de.wikipedia.org/wiki/Datei:Federated-search-de.svg


Wie die o.a. Abbildung zeigt, werden bei einer Metasuchmaschine Suchanfragen an

verschiedene Suchmaschinen gesendet, die anschließend kombinierte Einzelergebnis-

se liefern. Der Vorteil liegt bei derartigen Suchmaschinen darin, dass größere Daten-

mengen verarbeitet werden können, sowie eine leichtere Implementierung möglich ist,

da kein Index angelegt werden muss. Der Nachteil liegt hier aber u.a. in der langen An-

fragebearbeitung sowie der Qualität der gelieferten Ergebnisse (Suchmaschine, 2017).

Es existieren auch Mischformen von den zwei zuvor genannten Systemen. Diese besit-

zen einen kleinen Index und befragen auch andere Suchmaschinen und kombinieren

diese Ergebnisse. Der Nachteil besteht aber auch hier in der Qualität der Ergebnisse,

die bei weniger gängigen Suchbegriffen schlecht ist (Suchmaschine, 2017).

Bei der dritten Variante - der föderierten Suchmaschine - erfolgt die Suchanfrage an

eine Vielzahl von einzelnen Computern, die jeweils eine Suchmaschine betreiben und

die Ergebnisse zusammenführten. Der Vorteil liegt hier in der hohen Ausfallssicherheit

aufgrund der dezentralen Verarbeitung, wobei in der Sortierung der passenden Doku-

mente nach ihrer Relevanz für die Anfrage das Problem liegt (Suchmaschine, 2017).

4. Suchfunktion wien.at

Gemäß der Magistratsabteilung 53 wird für die Suchfunktion von wien.at grundsätzlich

die Google Search Appliance eingesetzt. Diese Applikation ist im Internet - Angebot der

Stadt Wien entsprechend eingebunden (wien.at, 2017).

Abbildung 2: Einbindung der Suchfunktion in wien.at (rote rechteckige Markierung)

Quelle: Bildschirmfoto Stadtrechnungshof Wien


Bei der Google Search Appliance handelt es sich um eine von der Firma Google Inc. an

Unternehmen etc. verkaufte Suchtechnik. Bei dieser Hardware bzw. Software werden

im entsprechenden Netzwerk (z.B. einen Netzwerkbereich wie wien.at) eigene Such-

aufgaben übernommen, wie dies z.B. Google für das Internet leistet. Dokumente wer-

den dabei in einem Index entsprechend vorgehalten und mit den jeweiligen Suchanfra-

gen beantwortet (Google Search Appliance, 2017).

In der Recherche des Stadtrechnungshofes Wien war festzustellen, dass diese Such-

technik ab 2017 nicht mehr weiter vertrieben wird, wobei die bestehenden Lizenzen nur

noch bis 2018 weiterverlängert werden sollen (Das Aus für Googles Search Appliance,

2016).

Laut Auskunft der Magistratsabteilung 14 wurde zum Abschluss der Prüfung des Stadt-

rechnungshofes Wien an einer Alternativlösung gearbeitet. Zwei mögliche Suchtechno-

logien wurden in Betracht gezogen.

In diesem Zusammenhang wurden von der Magistratsabteilung 14 und der Magistrats-

abteilung 53 weiters mitgeteilt, dass für den öffentlichen Internetauftritt wien.at in Teilbe-

reichen (u.a. "Presse Service - Rathauskorrespondenz" unter https://www.wien.gv.

at/presse/) eine neue Suchtechnik bereits eingesetzt wird.

5. Suchmaschinenoptimierungs-Analyse 2015 der Magistratsabteilung 53

Im Zeitraum April bis August 2015 wurde von der Magistratsabteilung 53 gemeinsam

mit einer externen Dienstleisterin eine ausführliche Suchanfragen-Analyse durchgeführt.

In dieser Analyse wurde sowohl die Suche über externe Suchmaschinen, als auch die

Suche über die Suchfunktion wien.at berücksichtigt.

Bei der Suchanfragen-Analyse wurde ein Vergleich zweier Auswertungstools durchge-

führt, welche Ergebnisse zum Thema "Was führt die User auf wien.at" und "Was suchen

die User in Bezug auf Wien/Stadt Wien" lieferte.


Dabei wurden bei der Suchanfragen-Analyse Diskrepanzen aufgezeigt, dass meistge-

suchte Themen zwar im wien.at angeboten werden, diese aber selten angesteuert wur-

den. Zudem gab es häufige Zugriffe zu Themen wie u.a. Wohnen, Veranstaltungen,

Bezirke Wiens, die nicht bzw. selten auf wien.at führten, sondern z.B. zu Wohnservice

Wien oder Wiener Wohnen - Wien, zu einem Internetauftritt einer privaten Betreiberin

bzw. eines privaten Betreibers oder zu Wikipedia.

Als mögliche Maßnahmen der Suchanfragen-Analyse wurden angeführt, dass die

meistgesuchten Begriffe bzw. Themenbereiche in einer Neukonzeption zu priorisieren

und zudem Begriffe, die für wien.at besonders relevant sind, stärker zu positionieren

bzw. zu integrieren wären.

5.1 Suchbegriffe über externe Suchmaschinen

Bei der Suchanfragen-Analyse wurden die 100 häufigsten Suchbegriffe ausgewertet,

über die, die Anwenderinnen bzw. Anwender auf wien.at gelangen. Dabei wurde fest-

gestellt, dass diese vor allem zu drei Themen über Google auf wien.at landen:

1. Stadtplan:

(Wien Plan, Wienplan, Wien Map, Maps Wien, Vienna Map, wien gv Stadtplan, Flä-

chenwidmungsplan Wien, Wien Karte, Wiener Stadtplan),

2. Allgemeines zu Wien bzw. Infos zur Stadtverwaltung:

(Wien, Magistrat Wien, Stadt Wien, Gemeinde Wien, Rathaus Wien, Magistrat der

Stadt Wien),

3. Parken:

(Im Detail werden Infos zu Kurzparkzonen und der Antrag fürs Parkpickerl gesucht).

In der Suchanfragen-Analyse wurde weiters festgestellt, dass Themen, wie Wohnen,

Museen, Kindergarten, Bauordnung, Verkehr, Naschmarkt und Soziales zu wien.at führ-

te.

Als ungewöhnlich wurde im Rahmen der Suchanfragen-Analyse angesehen, dass z.T.

die Anwenderin bzw. der Anwender bei Anfragen zum "Sozialamt" auf einer Suchseite


der Sozialinfo landeten. Dieser Bereich lag in der Verantwortung des Fonds Soziales

Wien.

In der Suchanfragen-Analyse wurde darauf hingewiesen, dass im Rahmen der Neukon-

zeption entschieden werden muss, wie künftig mit diesen Inhalten umgegangen wird.

Als mögliche Maßnahmen wurde vorgeschlagen, dass die Top Themen insbesondere

bei Amtsthematiken aus dieser Analyse künftig Prioritätsinhalte für wien at. sein könn-

ten. Zudem wurde auf eine nähere Untersuchung hinsichtlich der Zuordnung der jewei-

ligen Suchbegriffe von wien.at richtigen Seiten hingewiesen.

5.1.1 Die stichprobenweise Suchanfrage ergab, dass das Suchergebnis über Google

zum Thema "Sozialamt" beim ersten Auswahlkriterium auf eine Seite von wien.at führte.

Diese Seite lag in der Verantwortung des Fonds Soziales Wien.

In diesem Zusammenhang war festzustellen, dass bei der Anfrage über Google zum

gleichen Zeitpunkt zum Thema "Sozialinformation Wien" als erstes Auswahlkriterium die

Sozialinfo Wien, als zweites die Fonds Soziales Wien - Sozialinfo wien und als drittes

die Startseite - Sozialinfo Wien - wien.at angeboten wurde.

Bei den beiden erstgenannten Auswahlkriterien landete die Anwenderin bzw. der An-

wender auf der Seite https://sozialinfo.wien.at/ mit vielen Auswahlthemen zu dem aus-

gewählten Thema sowie dem Hinweis auf den Fonds Soziales Wien.

Wurde das dritte Auswahlkriterium die "Startseite - Sozialinfo Wien - wien.at" ausge-

wählt, so gelangt die Anwenderin bzw. der Anwender zur offiziellen Seite von wien.at.

Ungewöhnlich war, dass bei allen drei Ergebnisseiten zwar die Inhalte ident waren, bei

den ersten beiden Suchanfragen es aber keinen Hinweis auf die offizielle Seite wien.at

gab. Hingegen beim dritten Auswahlkriterium gab es auf der Seite von wien.at wiede-

rum keine Verlinkung zur Hauptseite des Fonds Soziales Wien.


5.1.2 In der Suchanfragen-Analyse wurde weiters angemerkt, dass die im Suchergebnis

aufscheinenden Begriffe aufgrund eines hohen möglichen Suchvolumens vorhanden

waren, diese jedoch wenig angeklickt wurden.

Dies betraf u.a. den Begriff "MA 35" bzw. "MA35". Bei einer derartigen stichprobenwei-

sen Suchanfrage in Google fand sich als erstes Auswahlkriterium jeweils eine Seite von

wien.at angeboten, die auf die Magistratsabteilung 35 verwies.

Bei einer stichprobenweisen Suchanfrage über Google zum Thema "Einwanderung und

Staatsbürgerschaft" war festzustellen, dass beim ersten Auswahlkriterium des Sucher-

gebnisses auf eine Seite von wien.at zur Magistratsabteilung 35 verwiesen wurde. Auf

dieser Seite waren die weiteren Informationen zur Thematik der Einwanderung abruf-

bar. Die Verantwortlichkeit der Inhalte dieser Seiten lag richtigerweise bei der Magist-

ratsabteilung 35.

Das zweite und das vierte Auswahlkriterium des Suchergebnisses verwies jeweils auf

Seiten von wien.at und der Sozialinfo Wien mit ähnlichen Inhalten. Dies betraf organisa-

torische Kenndaten des Fachbereiches Einwanderung zur Magistratsabteilung 35 - wo-

bei die Verantwortlichkeiten aber in beiden Fällen beim Fonds Soziales Wien lagen.

Der Stadtrechnungshof Wien empfahl der Magistratsabteilung 53 als koordinierende

Fachdienststelle, die einzelnen Organisationen anzuhalten eine Analyse ihrer priorisier-

ten und notwendigen Inhalte für wien.at zu evaluieren. Zugleich wäre ein Abgleich der

jeweiligen Suchbegriffe auf Inkonsistenten durchzuführen, sodass die Anwenderin bzw.

der Anwender zu den jeweiligen Suchbegriffen auf die aus wien.at Sicht zutreffenderen

Seiten landen.

Der Stadtrechnungshof Wien empfahl der Magistratsabteilung 53 als zuständige Fach-

dienststelle, Maßnahmen zu evaluieren, die eine Sicherstellung bzw. Übereinstimmung

der Daten auf wien.at, wie z.B. Verantwortlichkeiten, garantieren.


5.1.3 In der Suchanfragen-Analyse war unter den Top 100 Begriffen, die in Bezug auf

Wien bzw. die Stadt Wien am häufigsten gesucht wurden, u.a. der Begriff "Wiener

Wohnen" unter den Top 10 Begriffen zu finden. Weitere Begriffe unter den Top 100 wa-

ren "Wohnungen Wien", "Gemeindewohnungen Wien" und "Wohnung Wien".

In der Suchanfragen-Analyse selbst wurde die Thematik "Wohnen" als ein in Zukunft

relevantes Kernthema für wien.at identifiziert.

Bei einer derartigen stichprobenweisen Suchanfrage in Google mit dem Begriff "Wiener

Wohnen" war als erstes Auswahlkriterium die Seite von Wiener Wohnen und als zwei-

tes Auswahlkriterium die Seite von wien.at angeführt.

Bei weiteren stichprobenweisen Suchanfragen in Google waren

- mit dem Begriff "Wohnungen Wien" die Seiten von Wiener Wohnen und wien.at nicht

unmittelbar im Suchergebnis angeführt und

- mit dem Begriff "Gemeindewohnung Wien" die Seiten von Wiener Wohnen und

wien.at als drittes und fünftes Auswahlkriterium angeführt.

Seitens der Magistratsabteilung 53 wurde mitgeteilt, dass in der Suchanfragen-Analyse

alle entsprechenden Themen betrachtet bzw. analysiert wurden, jedoch die Magistrats-

abteilung 53 nur für Inhalte auf wien.at zuständig war, die den Magistrat der Stadt Wien

betrafen. Künftig identifizierte und relevante Kernthemen wie die Thematik "Wohnen"

lagen nicht in der Zuständigkeit der Magistratsabteilung 53, sondern bei der Unterneh-

mung Stadt Wien - Wiener Wohnen und dem entsprechenden öffentlichen Internetauf-

tritt.


Fachdienststelle, die in der Suchanfragen-Analyse identifizierte Kernthematik "Wohnen"

für wien.at an die Unternehmung Stadt Wien - Wiener Wohnen zu kommunizieren. Da-

mit könnte eine entsprechende Verbesserung im wien.at Auftritt in Abstimmung mit der

Unternehmung Stadt Wien - Wiener Wohnen angestrebt bzw. ermöglicht werden.


5.1.4 In der Suchanfragen-Analyse war unter den Top 100 Begriffen die in Bezug auf

Wien bzw. die Stadt Wien am häufigsten gesucht wurden u.a. der Begriff "AKH Wien"

im vorderen Drittel zu finden.

Bei einer derartigen stichprobenweisen Suchanfrage in Google war als erstes Auswahl-

kriterium die Seite des Allgemeinen Krankenhauses der Stadt Wien - Medizinischer

Universitätscampus angeführt.

Bei Suchanfragen zu "Krankenhaus Wien" bzw. "Spital Wien" war festzustellen, dass

die Auswahlkriterien zu den wahrscheinlich entsprechenden Inhalten (Sozialmedizini-

sche Zentren und Spitäler bzw. Spitäler und Gesundheitsdienste) von www.wienkav.at -

Internetauftritt der Unternehmung Wiener Krankenanstaltenverbund - bzw. von wien.at

in der Reihung nicht am augenscheinlichsten an vorderer Stelle erschienen.

Weiters waren unter den Top 100 Begriffen die in Bezug auf Wien bzw. die Stadt Wien

am häufigsten gesucht wurden im letzten Drittel die Begriffe "Zahnarzt Wien" und

"Zahnklinik Wien" zu finden. Unter den Top 100 Begriffen in Bezug auf gesuchte Stand-

orte war in der vorderen Hälfte wiederum "AKH Wien" zu finden.

In der Suchanfragen-Analyse selbst wurde die Thematik "Gesundheit" im Fazit als ein

am stärksten gesuchtes wien.at relevantes Thema (insgesamt 17 Themen) angeführt,

jedoch als ein in Zukunft relevantes Kernthema für wien.at nicht identifiziert bzw. aus-

gewiesen.


dienststelle, kontinuierlich die Begriffe von Suchanfragen über externe Suchmaschinen

- wie z.B. über Suchanfragen-Analysen - entsprechend zu beobachten und angepasst

auf die Ergebnisse entsprechende Maßnahmen zu setzen.

http://www.wienkav.at/


5.2 Suchfunktion wien.at

Entsprechend der Suchanfragen-Analyse wurde die Technologie der Google Search

Appliance nicht nur für die allgemeine Suche in wien.at, sondern auch für eine auf den

Inhalt des virtuellen Amtes eingegrenzte Suche eingesetzt.

5.2.1 Bei Suchbegriffen über die Suchfunktion wien.at waren nach der Suchanfragen-

Analyse der Magistratsabteilung 53 unter den Top 100 Suchbegriffen vorrangig folgen-

de Themen:

- Amtsthemen (Meldezettel, Parkpickerl, Reisepass, Anmeldebescheinigung, Meldeamt,

Personalausweis, Wohnbeihilfe, Formulare, Standesamt, Mindestsicherung, Melde-

service, Ausschreibungen),

- Rathaus,

- Jobs,

- Kindergarten,

- Stadtplan (auch Flächenwidmungsplan),

- Online Gehaltszettel,

- Magistratsabteilungen (auch MA 28, 35, 48, 37),

- Verkehr & Parken (MA 28, Kurzparkzonen, Parken, Kurzparkzonen Plan),

- Wiener Wohnen,

- Webcam,

- Bauen (MA 37, Bauordnung),

- Flohmarkt.

Entsprechend der Suchanfragen-Analyse deckten sich die meisten Begriffe mit den

Suchverhalten über die externe Suchmaschine Google.

5.2.2 Bei den ausgewiesenen vorrangigen Themen der Suche in wien.at war die Suche

nach der Thematik des Online Gehaltszettels auffällig.

Vom Stadtrechnungshof Wien war anzumerken, dass neben dem Internetauftritt der

Stadt Wien unter wien.at ebenso ein Intranetauftritt für die Stadt Wien interne Kommu-


nikation im Magistrat der Stadt Wien bereitgestellt wurde. In diesem Intranetauftritt wird

u.a. der Online Gehaltszettel angeboten, der aber lt. Suchanfragen-Analyse im Intranet

zu versteckt positioniert war. Ebenso stand im Intranetauftritt eine weitere Suchfunktion

- die lt. der Magistratsabteilung 14 flächendeckend über eine Suchtechnik realisiert war

- zur Verfügung.

Laut der Suchanfragen-Analyse wurden die entsprechenden Verantwortlichen zu der

Thematik der Suche und des Auffindens des Online Gehaltzettels im Intranetautritt von

"Stadt Wien intern" von der Magistratsabteilung 53 informiert.

Laut Impressum des Intranets bestand das Angebot von "Stadt Wien intern" aus einer

von der Stadt Wien internen Redaktion betreuten Startseite mit tagesaktuellen Meldun-

gen, Inhalten von Fachabteilungen und zahlreichen Online-Services. Die Inhalte (mit

Ausnahme der Startseite) werden von verschiedenen Autorinnen bzw. Autoren der zu-

ständigen Magistratsabteilungen sowie anderen Kooperationspartnerinnen bzw. Koope-

rationspartnern beigesteuert.

Seitens des Stadtrechnungshofes Wien wurden stichprobenweise Suchanfragen von

denselben Begriffen über die Suche des Intranets der Stadt Wien, der Suche von

wien.at sowie über die Suchmaschine Google durchgeführt.

Dabei wurde festgestellt, dass die stichprobenweisen Suchanfragen über die externe

Suchmaschine Google sowie die Suchanfrage über die Suchfunktion von wien.at

(Suchbegriffe "MA 7" und "Rechnungsabschluss Wien") die entsprechenden Informatio-

nen übersichtlich, auffindbar und zu den erwarteten Seiten lieferten.

Bei der Suchanfrage über die Suchfunktion von Stadt Wien intern war das Ergebnis in

der Darlegung und der Erwartung der richtigen Zielseite gegenüber den beiden anderen

Ergebnissen deutlich verbesserungswürdig.

Nach Ansicht des Stadtrechnungshofes Wien ist die Suchfunktion eine wichtige Stan-

dardfunktion bei einer Startseite eines Internet- oder Intranetauftrittes. Für die Anwen-


derinnen bzw. Anwender hat die Suchfunktion auf der Startseite eine entsprechend

wichtige Bedeutung um entsprechend Informationen der dahinterliegenden Seiten ein-

fach aufzufinden.


Fachdienststelle die Suchfunktion von Stadt Wien intern unter Einbeziehung aller Betei-

ligten in deren Effektivität zu evaluieren und bei dieser Evaluierung entsprechende

Maßnahmen zu erarbeiten und gemeinsam mit der Magistratsabteilung 14 umzusetzen.


dienststelle, auf Basis der Evaluierung der Suchfunktion von Stadt Wien intern der Ma-

gistratsabteilung 53, diese bei der Umsetzung der Maßnahmen entsprechend zu unter-

stützen bzw. die notwendigen Ressourcen bereitzustellen.

6. Betrieb der Suchfunktion von wien.at

Vom Stadtrechnungshof Wien wurden in der Thematik der Ordnungsmäßigkeit des Be-

triebes der Suchfunktion von wien.at die Incident-, Problem- und Change-Tickets bei

der Magistratsabteilung 14 für den Zeitraum 2014 bis 2017 eingesehen.

6.1 Incident-Tickets

Vom Stadtrechnungshof Wien war anzumerken, dass die Dokumentation dieser Tickets

in dem betreffenden IT Service Management Informationssystem mit Betriebsaufnahme

im Juni 2014 begonnen wurden.

Bei den Incident-Tickets lagen insgesamt 16 dokumentierte Tickets vor, wobei diese

unter dem Begriff "Volltextsuche" in der zugehörigen Servicekategorie sowie unter dem

Begriff "Volltextsuche" in der Kurzbeschreibung der Incidents auffindbar waren.

Die Durchsicht der Tickets ergab, dass insgesamt ein Ticket direkt mit einem Ereignis

der Suche in wien.at zu tun hatte. Dies betraf detaillierte Sucheinschränkungen nach

dem Datum. Dies wurde durch eine neue Version in der Produktion gelöst.


Fünf Tickets dokumentierten Ereignisse im Zusammenhang mit der Suche in "Stadt

Wien intern". Dies betraf u.a. Ereignisse mit Suchergebnissen im Zusammenhang

mit internen Seiten der Magistratsabteilung 37, die auch durch ein entsprechendes

Change-Ticket dokumentiert bzw. belegt waren.

Alle anderen Tickets dokumentierten nach Ansicht des Stadtrechnungshofes Wien Er-

eignisse, die zwar die Suchfunktion nutzten, um das betreffende Thema zu finden, aber

nicht eine direkte Problematik in der Suchfunktion darstellten. Nach Auffassung des

Stadtrechnungshofes Wien stellte sich die Frage, ob die Zuordnung in einem IT Service

Management Informationssystem zur jeweiligen Servicekategorie richtig durchgeführt

wurde.

Der Stadtrechnungshof Wien empfahl der Magistratsabteilung 14, im Rahmen des IT

Service Managements, die Erfassung und Bearbeitung - insbesondere die Zuordnung

zu den zutreffenden Servicekategorien - in einem IT Service Management Informations-

system zu evaluieren. Dabei sollten insbesondere qualitätssichernde Maßnahmen nicht

unberücksichtigt bleiben.

6.2 Problem-Tickets

Laut der Magistratsabteilung 14 waren keine Problem-Tickets dokumentiert.

6.3 Change-Tickets

Bei den Change-Tickets waren drei Tickets zum Service "Volltextsuche wien.at Intern"

dokumentiert. Ein Ticket betraf wie bereits dargestellt eine Änderung zu Ereignissen mit

Suchergebnissen im Zusammenhang mit internen Seiten der Magistratsabteilung 37.

Festzustellen war, dass die beiden anderen Change-Tickets zwei Sicherheitsupdates

der Volltextsuche von wien.at dokumentierten.


7. Zusammenfassung der Empfehlungen

Empfehlungen an die Magistratsabteilung 14

Empfehlung Nr. 1:

Auf Basis der Evaluierung der Suchfunktion von Stadt Wien intern der Magistratsabtei-

lung 53 wäre diese bei der Umsetzung der Maßnahmen entsprechend zu unterstützen

bzw. die notwendigen Ressourcen bereitzustellen (s. Pkt. 5.2.2).

Stellungnahme der Magistratsabteilung 14:

Die Magistratsabteilung 14 wird Maßnahmen treffen, um die aus-

gesprochene Empfehlung umzusetzen.

Empfehlung Nr. 2:

Im Rahmen des IT Service Managements, wäre die Erfassung und Bearbeitung - insbe-

sondere die Zuordnung zu den zutreffenden Servicekategorien - in einem IT Service

Management Informationssystem zu evaluieren. Dabei sollten insbesondere qualitätssi-

chernde Maßnahmen nicht unberücksichtigt bleiben (s. Pkt. 6.1).


Die Magistratsabteilung 14 wird Maßnahmen treffen, um die aus-

gesprochene Empfehlung umzusetzen.

Empfehlungen an die Magistratsabteilung 53

Empfehlung Nr. 1:

Die einzelnen Organisationen wären anzuhalten, eine Analyse ihrer priorisierten und

notwendigen Inhalte für wien.at zu evaluieren. Zugleich wäre ein Abgleich der jeweiligen

Suchbegriffe auf Inkonsistenten durchzuführen, sodass die Anwenderin bzw. der An-

wender zu den jeweiligen Suchbegriffen auf die aus wien.at Sicht zutreffenderen Seiten

landen (s. Pkt. 5.1.2).



Die Magistratsabteilung 53 wird die Empfehlung aufgreifen und

auch die eigenen entsprechenden Analysen und Prüfungen wei-

terverfolgen.

Empfehlung Nr. 2:

Maßnahmen wären zu evaluieren, die eine Sicherstellung bzw. Übereinstimmung der

Daten auf wien.at, wie z.B. Verantwortlichkeiten, garantieren (s. Pkt. 5.1.2).


Die Überprüfung der Daten, auch hinsichtlich Verantwortlichkeiten,

ist im Zuge der laufenden Qualitätssicherung durch die Magist-

ratsabteilung 53 vorgesehen. Diesbezügliche Maßnahmen werden

mit dem Ziel der Qualitätsverbesserung laufend evaluiert.

Empfehlung Nr. 3:

Die in der Suchanfragen-Analyse identifizierte Kernthematik "Wohnen" für wien.at an

die Unternehmung Stadt Wien - Wiener Wohnen wäre zu kommunizieren, um entspre-

chende Verbesserung im wien.at Auftritt in Abstimmung mit der Unternehmung Stadt

Wien - Wiener Wohnen anzustreben bzw. zu ermöglichen (s. Pkt. 5.1.3).


Die Magistratsabteilung 53 wird der Empfehlung nachkommen.

Empfehlung Nr. 4:

Die Begriffe von Suchanfragen über externe Suchmaschinen - wie z.B. über Suchanfra-

gen-Analysen - wären kontinuierlich entsprechend zu beobachten und angepasst auf

die Ergebnisse entsprechende Maßnahmen zu setzen (s. Pkt. 5.1.4).


Die Empfehlung wird seitens der Magistratsabteilung 53 bereits

laufend umgesetzt.


Empfehlung Nr. 5:

Die Suchfunktion von Stadt Wien intern wäre unter Einbeziehung aller Beteiligten in de-

ren Effektivität zu evaluieren und bei dieser Evaluierung entsprechende Maßnahmen zu

erarbeiten und gemeinsam mit der Magistratsabteilung 14 umzusetzen (s. Pkt. 5.2.2).


Die Weiterentwicklung des Intranets erfolgt derzeit unter Projekt-

leitung der Magistratsabteilung 14. Die Magistratsabteilung 53 wird

die Empfehlung aufgreifen und der Magistratsabteilung 14 im Hin-

blick auf die Optimierung der Suchfunktion ihre Expertise zur Ver-

fügung stellen.

Der Stadtrechnungshofdirektor:

Dr. Peter Pollak, MBA

Wien, im August 2017

Documents

MA 14 und MA 53, Prüfung der Suchfunktion wien · Das Internet-Angebot der Stadt Wien versteht sich dabei als Service-Portal für alle Wie-nerinnen bzw. Wiener sowie für all jene,