2

⚫ S P I S T R E Ś C I

REDAKCJA :_

Red. Naczelny: Oskar Dobek – oskardobek@wp.pl

Z�ca Red. Naczelnego: Patryk Koperek – patrykkoperek@wp.pl

Dział Naukowy: Patryk Koperek – patrykkoperek@wp.pl

Dział Kulturalny: Klaudia Szczepańska – k.m.szczepanska@wp.pl

Dział Rozrywkowy: Anna Krzyżkowska – aniakowary@onet.eu

Skład i łamanie: Oskar Dobek

Korekta: Oskar Dobek

NAUKOWA RADA REDAKCYJNA :_

dr Anna Baraniecka – anna.baraniecka@ue.wroc.pl

dr Maja Kiba#Janiak # m.kiba#janiak@ue.wroc.pl

WYDAWCA :_

NAUKOWE KOŁO LOGISTYCZNE „LOGRIT”

przy

Katedrze Zarządzania Strategicznego i Logistyki

Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki

w Jeleniej Górze

Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

ul. Nowowiejska 3

58#500 Jelenia Góra

SPIS TREŚCI :_

➲ AKTUALNOŚCI | STR. 3�4

➲ WYWIAD

⚫ prof. Jarosław Witkowski

o globalnych trendach w logistyce | STR. 5�6

➲ ARTYKUŁ

⚫ Logistyka imprez sportowych – Euro 2012

(mgr Rajmund Żuryński) | STR. 7�8

⚫ Obsługa klienta a utrzymanie klienta

(mgr Paula Radecka) | STR. 9�10

➲ ROZRYWKA

⚫ „Trudna miłość w królestwie Velidia” – cz. 1

(Krzysztof Sos) | STR. 11

➲ KULTURA

⚫ Dresscode � czyli jak się ubierać w biznesie

(Klaudia Szczepańska) | STR. 12

➲ REPERTUAR KULTURALNY | STR. 13

➲ PARTNERZY | STR. 14

Serdecznie witamy Was, wszystkich czytelników, na łamach naszego czasopisma ☺ Strona którą

przerzuciliście, aby znaleźć się tutaj należy do gazetki, która powstała dla Was, dla studentów. I redagowana

jest także przez studentów.

Dlaczego powstała ? Dlatego iż uważamy, że Wydział, na którym wspólnie studiujemy w naszym

mniemaniu zapewnia nam naprawdę ciekawe możliwości zdobywania interesującej wiedzy, która

niekoniecznie musi być nudnym przymusem, a zauważając pewien niedosyt fajnych i interesujących źródeł

czerpania takiej wiedzy postanowiliśmy stworzyć EZID ! Magazyn studencki, po który właśnie studenci

powinni sięgać.

Co znajdziecie w środku ? To co najlepsze ! Przeczytacie o tym co w zakresu ekonomii i zarządzania

jest naprawdę ciekawe, na interesujących przykładach prosto z życia wziętych poznacie najnowsze

praktyczne trendy w logistyce i zarządzaniu, postaramy się zgłębić wnętrza znanych firm, zadać interesujące

pytania zarówno naukowcom, dydaktykom jak i menedżerom i prezesom, przyjrzymy się także lokalnemu

rynkowi pracy i wiele, wiele więcej ! Ale ... to nie wszystko !

Poza zagadnieniami naukowymi znajdziecie u nas jednak także przyjemność ... ☺ Repertuar kina,

teatru czy filharmonii ... relacje z ciekawych wydarzeń kulturalnych, konkursy z fajnymi nagrodami – darmowe

bilety, gadgety i inne, zagadnienia naukowe na wesoło, ściągi i materiały do szybkich powtórek materiału,

ogłoszenia ... Jednym słowem liczymy, że z chęcią zajrzycie dalej. Pierwszy numer był dla nas dużym

wyzwaniem, staraliśmy się aby był ciekawy. Czy się spodoba ? Ocenicie Wy – czytelnicy ☺ Pozdrawiamy !

ZESPÓŁ REDAKCYJNY “EZID-U”

WITAJCIE !!!

3

fot. Oskar Dobek

22.03.2013 na wydziale EZIT odbył się finałowy etap I edycji konkursu „Mistrzowie Logistyki” organizowanego przez Katedrę Zarządzania Strategicznego i

Logistyki oraz Koło Naukowe LOGRIT. Konkurs odbywał się pod patronatem Jego Magnificencji Rektora prof. zw. dr hab. Andrzeja Gospodarowicza, firmy

RABEN Polska oraz czasopism: „Logistyka” oraz „Gospodarka Materiałowa i Logistyka”. Zmagania rozpoczęły się I etapem już 18.12.2012 kiedy to pośród

uczniów techników logistycznych z terenu Dolnego Śląska został przeprowadzony test wiedzy logistycznej. Do konkursu przystąpiło wówczas blisko 130

uczniów ze szkół średnich. Do II etapu zakwalifikowało się 56 uczniów, którzy osiągnęli minimum kwalifikacyjne podczas rozwiązywania testu. Najlepszy

wynik w tym etapie uzyskała Monika Ludziak z ZSHiU w Bolesławcu. Drugi etap to praca zespołowa uczestników nad rozwiązaniem „case study”

przygotowanego przez firmę RABEN Polska. Uczniowie mieli za zadanie rozplanowanie dnia pracy 2 pracowników działu obsługi klienta firmy

transportowej. Z nadesłanych 14 rozwiązań jury konkursowe, składające się z pracowników Katedry ZSiL pod kierownictwem prof. zw. dr hab. Jarosława

Witkowskiego oraz przedstawiciela firmy RABEN wyłoniło 5 najlepszych prac, których autorzy zostali zakwalifikowani do ścisłego finału. Rozwiązanie „case

study” najbliższe wzorcowemu udało się przygotować drużynie z ZS nr 5 w Wałbrzychu. Finałowy etap zmagań rozegrany został w salach WEZiT w

Jeleniej Górze. Wyłonione w II etapie zespoły wzięły udział w „grze decyzyjnej”, którą przeprowadzili członkowie Koła Naukowego „LOGRIT”. Gra

polegająca na symulacji 10Dcio tygodniowego procesu zaopatrzenia firmy miała za zadanie uzyskanie jak najniższego kosztu przypadającego na jednostkę

wyrobu gotowego, którym w tym przypadku był napój energetyczny. Najlepsza, podobnie jak w II etapie, okazała się ekipa z Wałbrzycha. Finał I edycji

konkursu „Mistrzowie Logistyki” zakończony został wykładem prof. Jarosława Witkowskiego nt. logistyki firm japońskich oraz uroczystym wręczeniem

nagród dla najlepszych drużyn a Katedra ZSiL postanowiła objąć patronatem szkoły, z których pochodziły trzy najlepsze zespoły w klas. końcowej.

Podczas rozdania nagród władze uczelni reprezentował prof. UE dr hab. Mieczysław Morawski – Prodziekan ds. Promocji i Rozwoju.

Tekst: Dawid Waligóra

Konkurs “Mistrzowie Logistyki” ROZSTRZYGNIĘTY !

Rada Menedżerów Biznesu i Administracji to

nowe ciało doradcze i opiniodawcze działające

od 28.02.2013 przy Wydziale EZIT UE we

Wrocławiu. Celem Rady jest wspieranie

współpracy Wydziału z otoczeniem społecznoD

gospodarczym, opiniowanie oferty edukacyjnej

uczelni, stworzenie studentom WEZIT

możliwości odbycia praktyk i staży, orgaD

nizowanie z członkami RMBIA wykładów

otwartych i wiele innych. Jednym z ciekawD

szych postulatów Rady jest opracowanie

systemu „wyłaniania talentów” wśród

studentów. W skład RMBIA wchodzi 23

przedstawicieli lokalnych przedsiębiorstw,

wśród których znajdują się m.in. Uzdrowisko

Cieplice sp. z o.o., PKO BP, PMPoland SA, NBP

o. Okręgowy we Wrocławiu, a także Starostwo

Powiatu Jeleniogórskiego, Urząd Miasta Jelenia

Góra czy PUP w Kamiennej Górze.

Przewodniczącym Rady Menedżerów

Administracji i Biznesu został Pan

Wiceprezydent Jeleniej Góry – Hubert Papaj.

Tekst: Oskar Dobek

Zapraszamy wszystkich studentów do wzięcia

udziału w konkursie na logo i nazwę

wirtualnej studenckiej firmy konsultingowej.

Firma, która pod koniec semestru rozpocznie

swoją działalność na naszym Wydziale, będzie

korzystać z umiejętności najlepszych studenD

tów zainteresowanych rozwojem kompetencji

w zakresie konsultingu i doradztwa w różnych

obszarach funkcjonowania gospodarki. „Widzę w tym projekcie wielki potencjał rozwojowy dla wszystkich studentów. Będziecie mogli na przykład wpisać go sobie potem do CV jako pracę w realnym przedsiębiorstwie, gdyż wszystkie działania, które będziecie podejmować będą rzeczywiste.” D mówi dr

Anna Baraniecka, koordynator konkursu.

Konkurs odbywa się pod patronatem

Prodziekana ds. Nauki dr hab. Elżbiety

Sobczak, prof. UE. Dla zwycięzcy przewidziany

jest etat w wybranym dziale studenckiej

wirtualnej firmy konsultingowej. Więcej

informacji na stronie internetowej Wydziału.

Tekst: Oskar Dobek

RMBIA – współpraca Uczelni z biznesem

KONKURS na logo i nazwę studenckiej wirtualnej firmy

⚫ A K T U A L N O Ś C I

4

Członkowie Koła Naukowego „LOGRIT” na

przełomie roku przeprowadzili zbiórkę baterii,

które uznawane są za odpad niebezpieczny.

Akcja miała miejsce na naszym Wydziale w

budynku głównym oraz budynku H. Studenci i

pracownicy naszej uczelni bardzo chętnie

wzięli udział w akcji o czym świadczą

następujące wyniki zbiórki: AA – 557 szt.; R20

– 21 szt.; CR14 – 37 szt.; GF22 – 6 szt.;

baterie do tel. komórkowego – 2 szt.; baterie

zegarkowe – 14 szt. Łączna ilość to 657 szt.

baterii, a ich waga to 17,8 kg. Dzięki akcji

ochroniliśmy przed skażeniem 637 m3 gleby

oraz 3,95 mln litrów wody. Zebrane odpady

niebezpieczne zostały przekazane specjalisD

tycznej firmie do utylizacji w sposób

ekologiczny i zgodny z procedurami.

Przeprowadzana zbiórka miała także przybliżyć

wszystkim uczestnikom ideę „Logistyki

zwrotnej”. Wszystkim, którzy wsparli naszą

akcję serdecznie dziękujemy, w szczególności

kier. gosp.–admin. Panu mgr Wojciechowi

Wachowiczowi za udostępnienie miejsca oraz

tablic korkowych, a także MPGK za użyczenie

specjalnych pojemników do zbiórki. Tekst: Tomasz Ziablicki

Zbieraliśmy zużyte baterie, żeby chronić środowisko

⚫ W Y W I A D | P R O F . Z W . D R H A B . J A R O S Ł A W W I T K O W S K I

5

Dawid Waligóra: Obserwujemy rosnące zainteresowanie

powiązanymi z logistyką kierunkami studiów. Proszę nam

powiedzieć, dlaczego warto dziś studiować kierunki

związane z tym zagadnieniem?

Prof. zw. dr hab. Jarosław Witkowski: Podkreślić należy

przede wszystkim, że mimo postępującego globalnego

kryzysu gospodarczego, w tym zwłaszcza finansowego,

sektor logistyki jest nadal sektorem rozwijającym się.

Logistyka wywodzi się z wojskowości, ale obecnie dotyka

niemalże wszystkich dziedzin życia społecznego począwszy

od firm produkcyjno-handlowych, spedycyjno-

transportowych, przez firmy turystyczne, na logistyce w

sektorze usług publicznych skończywszy. Myślenie i metody

logistyczne mają zastosowanie przy organizacji dużych

imprez sportowych, wypraw wysokogórskich i akcji

humanitarnych. Są również przydatne w ochronie zdrowia

czy w zarządzaniu przepływami osób i ładunków w miastach.

Każdy kto zainteresuje się logistyką znajdzie w niej obszar

ciekawy do zagospodarowania przez siebie.

DW: W jakim kierunku zmierzają globalne trendy w

logistyce na świecie?

JW: Trudno jednoznacznie wskazać kierunek, w którym

podąża logistyka. Obecnie wraz z rozwojem gospodarek

opartych na wiedzy oraz rozwiązaniach teleinformatycznych

postępuje wirtualizacja logistyki, która pozwala pracownikom

wykonywać wiele zadań z pozycji domowego komputera.

Innym wyraźnym trendem jest rosnąca rola firm z sektora

MSP (Małych i Średnich Przedsiębiorstw), które dzięki swym

niewielkim rozmiarom potrafią być elastyczne, stosunkowo

szybko reagować na zmiany w otoczeniu i przejmować rolę

inicjatorów współpracy w sieciach dostaw. Inną tendencją jest

ekologizacja logistyki, która ma sprzyjać minimalizacji

negatywnego oddziaływania transportu na środowisko

naturalne zgodnie z koncepcją zrównoważonego rozwoju.

Ponadto kryzys w gospodarce światowej zweryfikował

poglądy o nieuchronności postępującej globalizacji i

towarzyszącej jej tendencji do „outsourcingu”. W ostatnich

latach możemy łatwo wskazać firmy, które zdecydowały się

na zjawisko odwrotne, czyli „insourcing”. Niemiecki

Volkswagen, czy nasz rodzimy Lotos, to tylko przykłady firm,

Prof. zw. dr hab. Jarosław Witkowski -

Autor pracy habilitacyjnej pt. „Strategie

logistyczne przedsiębiorstw przemysłowych".

Ekspert Państwowej Komisji Akredytacyjnej

w Warszawie do oceny jakości kształcenia na

kierunku "zarządzanie i marketing" od 2002 r.

Od 2005 roku Prorektor ds. współpracy

zagranicznej UE we Wrocławiu. Autor wielu

uznanych publikacji naukowych.

które zdecydowały się na ponowny rozwój własnych

magazynów lub flot pojazdów po okresie korzystania z usług

wyspecjalizowanych podmiotów zewnętrznych.

DW: Czy Polska jest dobrym rynkiem dla przyszłych

absolwentów kierunków logistycznych?

JW: Wszystkie krótkookresowe prognozy, jak choćby

barometr firmy Manpower Group, świadczą o bardzo dobrej

kondycji branży TSL. W II kwartale 2013 r. prognozowany jest

8-procentowy wzrost zatrudnienia w tej branży, podczas gdy

w budownictwie i turystyce mamy do czynienia z

niepokojącym brakiem optymizmu i prognozowanymi

zwolnieniami. Ponadto podkreślana już uniwersalność

zastosowań logistyki pozwala przyszłym absolwentom na

odnalezienie się w wielu gałęziach gospodarki. Wystarczy

wspomnieć o logistyce w nietypowych zastosowaniach,

takich jak: logistyka miejska, imprez masowych, ekologistyka

czy rozwijająca się e-logistyka. Wraz ze wzrostem

zainteresowania logistyką dostrzegam jednak pewne

zagrożenia wynikające z nadmiernego upowszechniania się

tego kierunku studiów na wielu uczelniach. Niektóre z nich nie

posiadając odpowiedniego zaplecza w postaci doświadczonej

kadry naukowej i braku tradycji logistycznych mogą kształcić

wielu logistyków pozbawionych kluczowych kompetencji

gwarantujących sukces na rynku pracy.

DW: Co pasjonującego, zdaniem Pana Profesora, można

odnaleźć w logistyce i jaki obszar najbardziej Pana

pochłania naukowo?

JW: Logistyka jest atrakcyjna ze względu na logiczną

spójność. Już od czasów Heraklita z Efezu była kojarzona z

logicznym rozwiązywaniem problemów. Moja przygoda z

logistyką zaczęła się od badania jej strategicznych aspektów

w przedsiębiorstwach produkcyjnych. W późniejszym okresie

zajmowałem się badaniem łańcuchów dostaw. W tej chwili

swoje zainteresowania i publikacje skupiam na logistyce

miejskiej, która zaczyna zyskiwać na popularności. W

najbliższym czasie ukaże się książka pt. „Modelowanie ➦

Rozmowa z prof. zw. dr hab. Jarosławem Witkowskim, kierownikiem Katedry

Zarządzania Strategicznego i Logistyki na Uniwersytecie Ekonomicznym we

Wrocławiu

Rozmawiał – Dawid Waligóra

⚫ W Y W I A D | P R O F . Z W . D R H A B . J A R O S Ł A W W I T K O W S K I

6

logistyki miejskiej”, której jestem redaktorem wraz z dr inż.

Mają Kibą-Janiak. Publikacja ta będzie rezultatem grantu

badawczego, który realizowany był we współpracy z

władzami Gorzowa Wielkopolskiego, Zielonej Góry i Jeleniej

Góry.

DW: Jakie rady dałby Pan przyszłym młodym logistykom?

JW: Współczesna logistyka to logistyka międzynarodowa.

Duży nacisk radzę kłaść na naukę języków, tych popularnych

jak angielski i niemiecki, ale także tych mniej popularnych, jak

język japoński, którego trzymiesięczny kurs odbywa się

właśnie na naszym Wydziale. Truizmem jest, iż podróże

kształcą. Osobiście jednak polecam czas studiów poświęcić na

poznawanie świata. Nasza uczelnia oferuje studentom, dzięki

członkostwu w programie Erasmus, możliwość studiowania

na ponad stu uczelniach na całym Świecie, do czego bardzo

zachęcam.

DW: Na koniec chciałbym zapytać także o opinię na temat

naszego Magazynu ? Co sądzi Pan o tej nowej inicjatywie

studentów z koła naukowego LOGRIT?

JW: Każda nowa inicjatywa studencka jest witana przeze

mnie z radością. Doceniam i pochwalam wszelkie rodzaje

aktywność studenckiej na naszym Wydziale i mam nadzieję,

że nowy magazyn spotka się z liczną rzeszą czytelników. Jeśli

jednak coś poszłoby nie tak zachęcam wszystkich

zaangażowanych w ten projekt do pisania artykułów także do

innych czasopism studenckich.

DW: Dziękuję serdecznie za rozmowę. JW: Również dziękuję i życzę powodzenia.

⚫ A R T Y K U Ł | L O G I S T Y K A I M P R E Z S P O R T O W Y C H – E U R O 2 0 1 2

7

Polska wraz z Ukrainą była współgospodarzem 14.

Mistrzostw Europy w piłce nożnej, jednej z trzech

największych imprez sportowych na Świecie. Większe i

ważniejsze dla światowego sportu są jedynie Mistrzostwa

Świata w piłce nożnej oraz Igrzyska Olimpijskie. Wszystkie

te imprezy odbywają się cyklicznie – co 4 lata, co tylko

zwiększa ich atrakcyjność oraz ekskluzywność. Imprezy

masowe swoim zasięgiem, oddziaływaniem na otoczenie

oraz wpływem na zachowania i postawy społeczeństwa

spowodowały, że proces ich planowania, organizowania i

realizacji stał się niezwykle skomplikowany oraz

pracochłonny. Aby sprostać wszystkim wymaganiom

współczesnych imprez masowych niezbędne jest pełne

zaangażowanie się w proces ich organizacji, a logistyka

może być nieocenionym narzędziem wspomagającym

prawidłowy przebieg wydarzenia masowego.

Zapewnienie atrakcyjnych wydarzeń odbywających się na

obiektach sportowych jest zadaniem trudnym i wymaga

czasu, pracy, doświadczenia oraz umiejętności. Wynika to z

faktu złożoności imprezy sportowej, która związana jest z

takimi uwarunkowaniami jak: niepowtarzalność, potrzeby

zespołowego działania, zróżnicowanie kręgu uczestników i

odbiorców, których zachowania mogą być trudne do

przewidzenia, ograniczony czas i termin, ograniczona

możliwość wprowadzania zmian i przepisów w trakcie

trwania imprezy (co wyklucza doskonalenie planu w

trakcie jego realizacji) i inne. Do powyższych uwarunkowań

dodać należy także inne, ale równie istotne, do których

możemy zaliczyć aspekty takie jak rygorystyczne wymogi

prawne i formalne, które wynikają między innymi z ustawy

o sporcie oraz ustawy o bezpieczeństwie imprez masowych.

Nakładają one na organizatora imprezy sportowej szereg

obowiązków i ograniczeń, które szerzej opisane zostały w

Słowo „impreza” według słownika wyrazów obcych PWN oznacza widowisko, koncert,

zabawa, zawody sportowe itp. organizowane w

celach rozrywkowych, propagandowych lub

dochodowych.1 Termin widowisko używany jest wówczas, kiedy impreza odbywa się z udziałem publiczności. Impreza może mieć natomiast odmienny charakter (zawody sportowe, zabawa, koncert) oraz odmienny cel. Podstawą imprezy są emocje oraz rywalizacja.

Logistyka imprez sportowych – EURO 2012 Autor – mgr Rajmund Żuryński

fot. www.s-trojmiasto.pl

Mgr Rajmund Żuryński -

Doktorant na Wydziale Ekonomii

Zarządzania i Turystyki Uniwersytetu

Ekonomicznego we Wrocławiu. Autor pracy

magisterskiej na temat „Logistyka imprez

sportowych na przykładzie UEFA EURO

2012 TM”.

fot. Anna Machelska

w/w ustawach. Istotne są także rosnące potrzeby i

wymagania odbiorców imprezy sportowej (kibiców),

odnośnie atrakcji dodatkowych, które towarzyszą imprezie

głównej (np. „fan zone”, bufety, butiki, umożliwienie

uczestnictwa w grach i zabawach w trakcie przerw w

zawodach itp.). Mnogość procesów logistycznych, które

wymagają specjalistycznej „opieki” osób odpowiedzialnych

za ich koordynację oraz kontrolę, także sprawiają, że tego

typu wydarzenia są niezwykle praco- i kapitałochłonne. Nie

należy także zapominać, że impreza sportowa wymaga

skomplikowanego systemu dystrybucji biletów, który wraz

z nowoczesnymi rozwiązaniami informatycznymi

(sprzedaż biletów przez Internet, różnicowanie biletów –

bilety rodzinne, bilety dla osób niepełnosprawnych, bilety

podwyższonej kategorii) stanowić może narzędzie

wspomagające proces organizacyjny, ale może także

powodować pewne zagrożenia (przeciążone serwery, ataki

hakerów, błędy w oprogramowaniu).

Logistykę w odniesieniu do imprez masowych trafnie

definiuje A. Korzeniowski określając logistykę jako

„planowanie, realizację i kontrolę przemieszczania i

rozmieszczania ludzi i/lub dóbr oraz działań wspierających,

związanych z tym przemieszczaniem i rozmieszczaniem, w

systemie stworzonym dla osiągnięcia określonych celów”4.

Uzupełniając można stwierdzić, iż logistyka imprez

masowych są to wszelkie działania mające na celu

zapewnienie sprawnego i efektywnego przebiegu wido- ➦

1. http://swo.pwn.pl/haslo.php?id=11600 [data dostępu: 20.03.2012]

2. Ustawa z dnia 20 marca 2009 r. o bezpieczeństwie imprez masowych (Dz. U. nr 62 poz 504)

3. Ustawa z dnia 20 marca 2009 r., op. cit.

4. Krawczyk S., Zarządzanie procesami logistycznymi, PWE, Warszawa 2001, s. 41

-wiska przy jednoczesnym zachowaniu standardów

jakościowych i ilościowych związanych z prawidłowym

funkcjonowaniem służb organizacyjnych, mając na uwadze

przede wszystkim bezpieczeństwo uczestników oraz

odpowiednio wysoki poziom rywalizacji, której towarzyszą

emocje.

Odbywające się na przełomie czerwca i lipca 2012 roku w

Polsce oraz na Ukrainie Mistrzostwa Europy w piłce nożnej

przyczyniły się do dynamicznego rozwoju dobrych praktyk

w obszarze zarządzania miastem5. Konieczność

zbudowania odpowiedniej strategii w planowaniu

transportu miejskiego była podyktowana przede wszystkim

dużo większym niż zazwyczaj ruchem na drogach,

wynikającym z Euro 2012. Podjęte działania miały na celu

możliwie największe ograniczenie negatywnego

oddziaływania turnieju na miasto oraz społeczność lokalną,

a także maksymalizację komfortu osób odwiedzających

Polskę.

Jak pisze Tomasz Jóźwik, z okazji mistrzostw Europy,

Polskę odwiedziło łącznie 677 tys. zagranicznych gości, z

których każdy wydał przeciętnie 1,9 tys. złotych. Oznacza

to, że w sumie zostawili w Polsce 1,3 mld złotych. Po

uwzględnieniu tak zwanego efektu wypierania, który

zakłada, że pewien odsetek turystów zrezygnował z wakacji

w naszym kraju z powodu mistrzostw, dodatkowe

przychody z turystyki wynikające z organizacji Euro 2012

zamknęły się kwotą 1,1 mld złotych.6

Równie ważnym, o ile nie ważniejszym od wpływu UEFA

EURO 2012 na polską gospodarkę, jest czynnik promocji i

budowania pozytywnego wizerunku Polski na arenie

międzynarodowej. Już dziś niektórzy nazywają to Efektem

Polskim co jest nawiązaniem do pojęcia „efektu

barcelońskiego”. W 1992 roku to właśnie w Barcelonie

fot. www.se.pl

⚫ A R T Y K U Ł | L O G I S T Y K A I M P R E Z S P O R T O W Y C H – E U R O 2 0 1 2

8

odbyły się Igrzyska Olimpijskie, które dzięki

profesjonalnej organizacji i wybitnej wręcz promocji

przyniosły miastu gigantyczne korzyści. Efekt Polski ma

być jednak wyraźniejszy, głównie ze względu na szerszy

zakres prac, jakie należało wykonać przed turniejem. Dzięki

temu Polacy mogą liczyć na większe korzyści wynikające z

„dziedzictwa” pozostałego po Euro 2012.

Wzrost atrakcyjności Polski jako marki potwierdzają także

niezależne badania przeprowadzone w sierpniu 2012 roku

przez Brand Finance Journal. W raporcie „Top 100 Nation

Brands 2012”7 Polska uplasowała się na 20. miejscu,

notując przy tym najwyższy wzrost wartości marki

narodowej ze wszystkich 100 zbadanych krajów (o 75%; z

269 mld $ do 472 mld $). Zdaniem ekspertów Brand

Finance Journal jest to wynik trwającego wzrostu

gospodarczego Polski, która nie została dotknięta recesją

w 2008 r., co stanowiło wyjątek wśród państw Unii

Europejskiej. Przyczyniły się również do tego mistrzostwa

Euro 2012, podczas których

udało się naszemu krajowi wykreować i jak widać

skutecznie utrwalić pozytywny wizerunek.

Nieocenionym dziedzictwem jest także posiadanie

unikalnej wiedzy logistycznej i „know-how”, która w

przyszłości może przełożyć się na lepszą organizację tego

typu imprez (np. w roku 2013 Polska będzie

współgospodarzem Mistrzostw Europy w siatkówce, a w

roku 2014 gospodarzem Mistrzostw Świata w tej właśnie

dyscyplinie). ◆

5. Zarządzanie miastem może być określane jako logistyka miejska, czyli optymalizacja procesów gospodarczych zachodzących wewnątrz terenu zurbanizowanego, w celu

zapewnienia odpowiedniego poziomu i jakości życia mieszkańców.

6. Jóźwik T., Dziedzictwo Euro 2012, magazyn Forbes, Grudzień 2012, s. 25

7. Zob. Top 100 Nation Brands 2012, Brand Finance Journal, s. 10-14

⚫ A R T Y K U Ł | O B S Ł U G A K L I E N T A A U T R Z Y M A N I E K L I E N T A

9

W przedsiębiorstwach, które nie kontrolują zyskowności i

kosztów ponoszonych na obsługę klienta często zdarza się

tak, że nie zwraca się odpowiedniej uwagi na klientów

wartościowych dla firmy, a nierentownych nabywców

traktuje się na równi z najważniejszymi. Utrzymanie

optymalnej obsługi klienta wiąże się z ciągłym badaniem

wartości klientów. Obsługa klientów natomiast w

najprostszym ujęciu jest definiowana jako proces tworzenia

wartości dodanej1. Każde podniesienie jakości obsługi

klienta wiąże się ze zwiększeniem kosztów. Przedsiębiorcy

muszą pamiętać, że aktualnie produkt nie istnieje sam w

sobie posiadając jedynie elementy materialne takie jak

jakość, cechy produktu, technologia, czy trwałość, ale dla

klienta coraz ważniejsze staje się otoczenie produktu i jego

elementy niematerialne (częstotliwość usługi,

niezawodność i pewność dostawy, pojedynczy punkt

kontaktowy, łatwość współpracy oraz serwis

posprzedażowy i wsparcie)2. Im wyższy poziom elementów

niematerialnych oferuje przedsiębiorstwo, tym wyższe są

koszty ponoszone na obsługę klienta. W rzeczywistości przy

wzroście poziomu obsługi klienta ponad 70 – 80% związane

z nią koszty wzrastają bardziej niż proporcjonalnie. Co

bardzo istotne zaoferowanie podwyższenia obsługi z 95%

do 97% może mieć bardzo niewielki wpływ na zadowolenie

nabywców, natomiast ogromnie wpływać na koszty

ponoszone przez przedsiębiorstwo3.

Rozwiązaniem opisanej sytuacji może okazać się tutaj

zastosowanie różnych polityk obsługi dla poszczególnych

segmentów nabywców. Pozostaje jednakże pytanie w jaki

sposób określić grupy nabywców i dostosować d o nich

odpowiedni poziom ich obsługi ? M. Christopher proponuje

zastosowanie macierzy opłacalności klienta (rys. 1).

Przedsiębiorstwa stające w obliczu rosnącej

konkurencji i silnej walki o utrzymanie się na

rynku muszą szukać rozwiązań, pozwalających

osiągnąć im przewagę konkurencyjną. Jednym

ze sposobów na wyróżnienie się spośród innych

firm jest opracowanie właściwej strategii

obsługi klienta, spełniającej kompromis między

oczekiwaniami klientów a dążeniem do

maksymalizacji zysku w długim okresie. Wiele

firm zatraca się jednak w zdobywaniu klientów,

ponosząc przy tym wysokie koszty,

jednocześnie ich nie kontrolując.

Obsługa klienta a utrzymanie klienta Autor – mgr Paula Radecka

mgr Paula Radecka -

Doktorantka na Wydziale EZiT UE we

Wrocławiu. Autorka pracy magisterskiej pod

tytułem „Logistyczna obsługa klienta w

procesie dystrybucji piwa”, napisanej pod

kierunkiem prof. zw. dr hab. Jarosława

Witkowskiego. Uczestniczka konferencji

naukowych i autorka publikacji z zakresu

zarządzania.

Dopasowanie klientów do odpowiednich ćwiartek wymaga

przeprowadzenia ich segmentacji pod względem różnych

elementów, takich jak np. wartość zakupionego towaru,

wartość otrzymywanego upustu, zysk generowany przez

poszczególnego klienta, ilość zakupionego towaru itd.

1. J. Witkowski (red.), Logistyka w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 2002, s. 65

2. M. Christopher, Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży, Wydawnictwo profesjonalnej szkoły biznesu, Kraków 1998, s. 48

3. M. Christopher, Strategia zarządzania dystrybucją. Praktyka logistyki biznesu, wyd. Placet, Warszawa 1999, s. 75

Poszczególnym ćwiartkom zaprezentowanej macierzy

możemy przyporządkować cztery strategie: budowanie,

strefa niebezpieczeństwa, rewizja kosztów oraz ochrona.

Klienci w strefie budowania mają niską wartość sprzedaży

netto oraz niskie koszty obsługi. Przedsiębiorstwa powinny

w miarę możliwości sprawić, aby zestaw kupowanych przez

nich towarów był dla firmy jak najbardziej opłacalny. W

strefie niebezpieczeństwa powinni znaleźć się ci klienci,

którzy wymagają szczególnej uwagi. Należy przede

wszystkim badać poziom ich zakupów, w przypadku ich

zmniejszania się należy przyjąć założenie, że klient ten w

najbliższym czasie stanie się nierentowny dla

przedsiębiorstwa. W skrajnych przypadkach przedsię-

biorstwo powinno rozstać się z takim klientem. Rewizja

kosztów jest grupą, w której znajdują się nabywcy o

wysokiej wartości sprzedaży netto i wysokich kosztach

obsługi. Przedsiębiorstwa powinny zastanowić się więc w

jaki sposób mogą obniżyć ich koszt obsługi np. przez

zmniejszenie częstotliwości dostaw poprzez ich

skonsolidowanie czy też poszukanie jeszcze jednego ➦

Rys. 1 – Macierz opłacalności klienta

Źródło: M. Christopher, Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży, Wydawnictwo profesjonalnej szkoły biznesu, Kraków 1998, s. 93

fot. archiwum prywatne

klienta w tym samym obszarze co z kolei

zminimalizowałoby koszty dostaw. Klienci w sferze ochrony

to najważniejsi klienci każdego przedsiębiorstwa. Nie

generują oni bowiem dużych kosztów a ich wartość

zakupów jest duża. Należy im więc zapewnić taki poziom

obsługi klienta aby nawet nie pomyśleli o zmianie

dostawcy4.

Przedsiębiorstwa muszą wyróżniać się na tle konkurencji.

Taką przewagę może zapewnić przede wszystkim właściwy

poziom obsługi klientów. Przedsiębiorstwa muszą bowiem

budować swoją przewagę konkurencyjną dzięki swoim

klientom, a analiza ich wartości jest jedynym narzędziem

służącym do doboru odpowiednich technik obsługi dla

każdej grupy nabywców. ◆

10

LITERATURA:

1. Christopher M., Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży,

Wydawnictwo profesjonalnej szkoły biznesu, Kraków 1998,

2. Christopher M., Strategia zarządzania dystrybucją. Praktyka

logistyki biznesu, wyd. Placet, Warszawa 1999,

3. Witkowski J. (red.), Logistyka w zarządzaniu przedsiębiorstwem,

Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we

Wrocławiu, Wrocław 2002,

4. Christopher M., Logistyka i zarządzanie…, wyd. cyt., s. 92 - 93

⚫ A R T Y K U Ł | O B S Ł U G A K L I E N T A A U T R Z Y M A N I E K L I E N T A

O G Ł O S Z E N I E

⚫ R O Z R Y W K A

11

KAWAŁY

o STUDENTACH i NIE TYLKO

Profesor do studenta na egzaminie:

- Proszę pana, czy pan w ogóle chce

skończyć studia ?

- Tak panie profesorze.

- No to właśnie pan skończył.

Idzie dwóch studentów ulicą i widzą

kawałek kartki leżącej na chodniku.

Jeden się pyta drugiego:

- Co to jest ?

A drugi odpowiada:

- Nie wiem, ale kserujemy !

Pewien profesor mówi do studentów:

- Proszę zadawać pytania. Nie ma głupich pytań, są tylko głupie

odpowiedzi.

Na to jeden ze studentów:

- Co się stanie, jeśli stanę obiema nogami na szynach tramwajowych, a

rękoma chwycę się przewodu trakcji. Czy pojadę jak tramwaj ?

Główny Urząd Ceł postanowił przeprowadzić ankietę

wśród celników na temat łapówkarstwa. Jedno z

pytań zadawanych przez komisję brzmiało: "Ile czasu

potrzebujesz, aby za łapówki kupić BMW ?"

Celnik z polsko-niemieckiej granicy odpowiada:

- Dwa, trzy miesiące.

Celnik z polsko-czeskiej granicy:

- No, z pół roku.

Celnik ze "ściany wschodniej" po dłuższym

zastanowieniu:

- Dwa, trzy lata.

Komisja zadziwiona:

- Tak długo ?

Celnik ze "ściany wschodniej":

- Chłopaki, nie przesadzajcie, BMW to w końcu duża

firma...

Logistyka i zarządzanie jakością – trudna miłość w królestwie Velidia – cz. 1

Dawno, dawno temu, za trzema górami, za

dwiema rzekami żył sobie młody, przedsiębiorczy król

Karol II. Władcą był sprawiedliwym i potężnym, który

zasłynął w historii swojego panowania dzięki sztuce

dyplomacji oraz żyłce do interesów. Królestwo zwane

Velidią rozwijało się prężnie dzięki handlowi

międzynarodowemu, zdominowanego przez eksport. Za

zamkowymi murami kuto najlepszej jakości oręż, który

transportowany był wozami do innych królestw. Popyt na

dobrej jakości broń był duży, marka królestwa budziła

zaufanie, zaś król mógł się cieszyć stałymi, wysokimi

dochodami. Wszystko to Karol II zawdzięczał swoim

doradcom, pracującym w pocie czoła sługom oraz

mistrzom kowalstwa, którzy potrafili czynić cuda młotem i

kowadłem. Miesiące mijały, królestwo miało się dobrze do

czasu, aż z dalekich krain doszła do władcy wieść, iż inne

królestwo również oferuje sąsiadom broń na sprzedaż.

Karol nie przejmując się tymi pogłoskami zignorował

konkurenta. Zamiast odpowiednio zareagować, wolał

zapraszać pozostałych króli na uczty, bratając się z nimi,

zbierając zapewnienia, że nie zmienią dostawcy broni.

Nie minął rok, a sprzedaż broni w królestwie

Velidia spadła prawie o dwadzieścia procent. Nadchodził

czas wojen, a królewskie kuźnie nie nadążały z produkcją

broni toteż zamówienia były albo niekompletne, albo

przychodziły za późno. Partnerzy zaczynali zgłaszać swoje

niezadowolenie, część zrezygnowała z usług Karola na rzecz

tajemniczego konkurenta. Inni zareagowali dezaprobatą na

dostawy, oskarżając producenta, że przesłał im wadliwy,

niepełny, albo niskiej jakości towar, za który w rezultacie nie

chcieli płacić. Król była załamany, gdyż przychody królestwa

malały w oczach. Posiadał on jeszcze spore zapasy w skarbcu,

toteż kazał się zjawić swoim najwierniejszym i

najmądrzejszym doradcom. Tych spytał co ma czynić w

zaistniałej sytuacji, a mowy o handlowaniu innym towarem

nie przyjmował do wiadomości. Powodem był charakter

specjalizacji królestwa od lat. Tym handlował dziad Karola

oraz jego ojciec i liczył, że w przyszłości zajmie się tym jego

syn. Propozycje różne padały z ust doradców, lecz większość

nie przemawiała do króla. Wtedy to jeden z nich rzekł:

wezwijmy Logistyków ! Król słyszał jedynie pogłoski o tajemniczych magach,

którzy to wiedzą swą i czarami potrafili usprawnić niejedno,

zagrożone upadkiem ekonomicznym, królestwo. Zawezwano

więc Szkarłatnych Logistyków, którzy pozdrowili władcę i

zaoferowali mu swoje umiejętności. Specjaliści owszem byli

kosztowni, lecz obiecali usprawnić wszystko, co było

możliwe. Król dając im wolną rękę domagał się jednak

regularnych raportów. Nie minęły dwa miesiące, a sytuacja w

królestwie znacznie się poprawiła ... ◆

C IĄG D AL SZY W KO LEJN YM N UM ERZE „EZID”

Autor – Krzysztof Sos

⚫ K U L T U R A

12

Co ciekawego dzieje się w jeleniogórskiej sferze kulturalnej ? Sprawdź !

W KINIE „GRAND” MOŻEMY OBEJRZEĆ:

Krudowie (od 2013-04-12 do 2013-04-25) oraz Spring Breakers w reżyserii Harmony Korine (od 2013-04-12 do 2013-04-18).

Następnie planowane są seanse Martwego Zła Fede Alvareza (od 2013-04-19 do 2013-04-25), GI Joe: Odwet, wyreżyserowanego

przez Jona M. Chu (od 2013-04-26 do 2013-05-08).

Już 9. maja możemy liczyć na premierę Iron Mana 3, a dzień później (10.05.2013) czeka nas premiera polskiego dramatu Oszukane.

KINA

KINO „LOT” AKTUALNIE GRA:

Kwartet w reżyserii Dustina Hoffmana (od 2013-04-12 do 2013-04-16)

Układ zamknięty Ryszarda Bugajskiego (od 2013-04-12 do 2013-04-16)

Intruza Andrew Niccola (od 2013-04-12 do 2013-04-16) oraz Pana Lazhar Philippe’a Falardeau’a (o d 2013-04-18 do 2013-04-18)

Co do zapowiedzi, to w najbliższych tygodniach planowane jest wyświetlanie takich tytułów, jak: Krudowie 3D, Panaceum czy

Nieletni/pełnoletni.

FILHARMONIA proponuje koncerty z okazji obchodów Roku Witolda Lutosławskiego w 100. rocznicę urodzin kompozytora

(18.04.2013, 19.04.2013 i 26.04.2013) o godzinie 19:00 w Zdrojowym Teatrze Animacji w Cieplicach oraz w Sali Koncertowej w

Filharmonii. Ceny biletów wynoszą 20-30zł.

28.04.2013 czeka nas Niedzielny Poranek Muzyczny (godzina 10:30 i 12:30) w Sali Koncertowej. Cena biletu – 11zł.

filharmonia

TEATR IM. C.K. NORWIDA proponuje takie spektakle, jak:

Blackbird (19.04.2013-20.04.2013, 09.05.2013, godzina 19:00)

Przez długi czas kładłem się spać wcześnie... (27.04.2013-28.04.2013, 03.05.2013-04.05.2013, godzina 19:00)

Dancing w kwaterze Hitlera (05.05.2013, godzina 19:00)

TEatr

Dresscode, czyli jak się ubierać biznesie ...

Dress code stanowi swoisty kanon stroju,

którego zadaniem jest wyznaczanie reguł

i zasad ubioru służbowego. W Polsce

niestety jest to zjawisko dosyć nowe,

które dopiero ewoluuje. Etykieta ubioru to

przede wszystkim stosowanie skromnej

garderoby, więc to co nosimy do pracy

powinno być proste i schludne. Należy

również pamiętać, że wybór zawsze

zależy od stanowiska pracy.

Już od dawna wiadomo, iż ubiór może poprawiać kontakt z ludźmi.

Jednak przede wszystkim ma on za zadanie określić naszą

wiarygodność i posiada zdecydowany wpływ na postrzeganie

pracownika przez szefów. Jak wykazują badania psychologiczne, na

innych ludzi patrzymy głównie przez pryzmat urody, elegancji, stylu

bycia, tonu głosu i sposobu wypowiedzi. Zatem dobre pierwsze

wrażenie to już ponad połowa sukcesu !

W krajach Europy Zachodniej profesjonalne doradztwo w zakresie

kreowania wizerunku od wielu lat jest normą, natomiast w Polsce

korzystanie z usług takich firm jest jeszcze uznawane za swego

rodzaju luksus, choć zupełnie niepotrzebnie. Jeśli naszym celem jest

budowa spójnego i wiarygodnego wizerunku firmy i pracowników,

jest to konieczność.

To właśnie wymogi pracodawcy i rodzaj stanowiska warunkuje dobór

stroju. Nasz sposób ubioru to swego rodzaju wyraz szacunku do

przełożonych, a także wykonywanej pracy i interesantów. Jak

wiadomo pracownicy powinni być wizytówką firmy, w której pracują.

Zatem jeśli będą wyglądać źle i niekorzystnie w ubraniach, które

noszą, to skutek będzie odwrotny do zamierzonego.

Pod uwagę powinniśmy brać branżę firmy, cele jakie planuje

osiągnąć i wizerunek jaki chce stworzyć. Dlatego ważne jest, aby

stworzyć spójny i budzący zaufanie wizerunek firmy. Warto

pamiętać, że ubieramy się inaczej w zależności od prestiżu miejsca,

w którym pracujemy. Także styl ubierania się musi być adekwatny do

zajmowanego stanowiska.

Nasz ubiór w pracy powinien posiadać 3 podstawowe cechy:

• elegancki – skromny, w dobrym gatunku materiału i z

dbałością o szczegóły i dodatki w myśl powiedzenia “Orły

są szare, a papugi pstrokate”,

• klasyczny – bez ekstrawagancji i przesady oraz

nadmiernego eksponowania ciała. Na to możesz sobie

pozwolić na spotkaniach nieformalnych,

• spełniający zasady dress code.

Pierwszym elementem, na który powinniśmy zwrócić uwagę przy

doborze garderoby jest kolorystyka naszego stroju, ponieważ barwy

mówią o nas najwięcej, stanowią nośnik emocji i chociaż często nie

zdajemy sobie z tego sprawy – mają wpływ na nasze samopoczucie,

a także wpływają na naszą ocenę otoczenia, a także na to, jak

otoczenie postrzega nas. Zatem dobierając nasz strój biznesowy

powinniśmy pamiętać o tym, że kolory powinny być stonowane.

Najlepiej łączyć ze sobą maksymalnie trzy różne kolory i stopniować

je. Stonowane barwy bowiem nie spowodują rozproszenia uwagi

naszych rozmówców, co jest dla nas najważniejsze.

W kolejnym numerze omówimy istniejące rodzaje „dress code’ów”

oraz przekażemy kilka cennych porad o tym jak ubierać się w pracy.

C IĄG D AL SZY W KO LEJN YM N UM ERZE „EZID”

Autor – Klaudia Szczepańska

⚫ P A R T N E R Z Y