OBSAH1. EFEKTVNA KOMUNIKCIA 1.1. vod do problematiky 1.2. Podstata komunikanho procesu 1.3. Socilna komunikcia 1.4. Komunikcia v organizci 1.4.1. Predpoklady efektvnej vntropodnikovej komunikcie 1.4.2. Fzy komunikcie 1.4.2.1. Fza pseudokomunikcie 1.4.2.2. Fza manipulovania 1.4.2.3. Fza odbravania komunikanch barir 1.4.2.4. Fza skutonej komunikcie 1.4.3. Formy a prostriedky vntropodnikovej komunikcie 1.4.3.1. Formy vntropodnikovej komunikcie 1.4.3.2. Prostriedky vntropodnikovej komunikcie 1.5. Vznam komunikcie v prci manara 1.6. Manarsky tl a komunikcia 1.7. Prekky v komunikcii 1.8. Komunikan kompetencie 1.8.1. Sprva/odkaz 1.8.2. Intern komunikcia 1.8.2.1. Komunikcia nadol 1.8.2.2. Komunikcia nahor 1.8.2.3. Horizontlna komunikcia 1.8.2.4. Diagonlna komunikcia 1.8.2.5. Neformlna komunikcia 1.8.3. Extern komunikcia 1.8.4. Komunikan kanle 1.8.4.1. Vdatn kanl 1.8.4.2. Vber kanla 2. VERBLNA KOMUNIKCIA 2.1. Verblna komunikcia 2.2. Rozhovor 2.2.1. Miesto 2.2.2. Prprava rozhovoru 2.2.3. Vedenie rozhovoru 2.2.4. Ukonenie rozhovoru 2.2.5. Uskutonenie rozhodnutia a analzy vsledkov 2.2.6. Typy rozhovorov 2.3. Prezentcia 2.3.1. Stanovenie cieov 2.3.2. Plnovanie prezentcie 2.3.3. Prprava prezentcie 2.3.4. Opakovanie a ncvik 2.3.5. Vlastn prezentcia 1 1 2 4 5 6 6 6 7 7 7 8 8 8 9 11 13 16 16 17 17 18 19 20 20 21 21 22 22 24 24 26 27 27 27 29 30 30 30 30 31 31 33 33

3. NEVERBLNA KOMUNIKCIA 3.1. vod do neverblnej komunikcie 3.1.1. Mimika 3.1.2. Proxemika 3.1.3. Haptika 3.1.4. Posturika 3.1.5. Kinezika 3.1.6. Re o a pohadov 3.1.7. Paralingvistika 2.2. Povanie 2.3. Psomn komunikcia 2.4. tanie 4. KOMUNIKCIA NA PRACOVISKU 4.1. Komunikcia so zamestnancami 4.2. Zskavanie pracovnkov 4.2.1. Vonkajie a vntorn podmienky zskavania pracovnkov 4.2.2. Proces zskavania pracovnkov 4.2.3. Zkladn dokumenty uchdzaa o pracovn miesto 4.3. Vber pracovnkov 4.3.1. Metdy vberu pracovnkov 4.4. Vzdelvanie a kvalifikcia pracovnkov 5. VYJEDNVANIE 5.1. Objasnenie pojmu 5.2. Socilny kontext vyjednvania 5.3. Faktory ovplyvujce vyjednvanie 6. VYJEDNVANIE A KONFLIKT MANAMENT 6.1. vod do problmu 6.2. Konflikty a objasnenie pojmov 6.3. Fzy vyjednvania 6.4. Ako preds hdke 6.5. Mobbing 6.6. Konflikty a ich rieenie 7. ORGANIZCIA SCHDZ, PORD, STRETNUT 7.1. vod do problmu 7.2. Formlne a neformlne schdze 7.3. Prprava schdze/porady 7.4. Ako by spenm v osobnch rokovaniach 7.5. Sprvanie na schdzach/poradch 7.6. Vzahy v skupinch, tmoch a na schdzach 8. MEDZINRODN KOMUNIKCIA 8.1. Interkulturlna komunikcia 8.1.1. Techniky interkulturlnej komunikcie 8.2. Interkulturlne vyjednvanie 8.2.1. Fzy vyjednvania 8.2.2. Tlmoenie

35 35 36 37 38 38 39 39 40 40 43 44 45 45 47 47 48 48 51 51 53 55 55 56 58 61 61 61 62 63 64 64 66 66 67 68 69 72 73 75 75 76 77 77 79

8.3. Spoloensk prleitosti na obchodn rokovania 8.3.1. Pracovn obed 8.3.2. Pracovn veera 8.3.3. Buffet lunch 8.3.4. Business breakfest (pracovn raajky) 8.3.5. Drink 8.3.6. Cocktail party 8.3.7. Mal aj 8.3.8. Five oclock 8.3.9. Raut a soirr 8.3.10. Recepcia 8.3.11. Bridge party 8.3.12. Garden party 8.3.13. Piknik 8.3.14. Hudobn koncert 8.3.15. Matin 8.3.16. Vernis 8.3.17. Premira a dernira 8.3.18. Audiencia 8.3.19. Dary a pozornosti 9. KOMUNIKCIA POMOCOU PROSTREDNKA MDI A PIKOVEJ TECHNIKY 9.1. Telefonovanie 9.2. Sekretrka 9.3. Komunikcia s mdiami 9.4. Komunikcia pomocou pikovej techniky 10. KOMUNIKCIA AKO ZKLAD ODOVZDVANIA INFORMCI 11. KOMUNIKCIA V MARKETINGU 11.1. Nadlinkov aktivity 11.2. Podlinkov aktivity 12. KOMUNIKCIA A STRATGIA PREDAJA 12.1. Komunikcia pri predaji 12.2. 12.3. Ako prekona frustrciu 12.4. Ako zska vernho zkaznka 12.5. Predaj po telefne 12.6. Budovanie tmu predajcov 12.7. Skupinov prezentcia 12.8. Techniky predaja

79 80 80 81 81 81 81 81 82 82 82 83 83 83 83 84 84 84 84 84 86 86 88 90 92 96 101 101 106 113 113 114 115 116 118 120 122 123

13. ROZVOJ KOMUNIKANCH ZRUNOST 13.1. Identifikcia potrieb 13.2. kolenie a rozvoj 13.3. Uenie

126 126 127 127

13.4. Prstup ku koleniam komunikanch zrunost 13.4.1. Metdy aktvneho uenia 13.4.2. Transakn analza 13.4.3. Akn uenie 13.4.4. Vzdelvacie metdy 13.5. Dizajn programu komunikanch zrunost 13.6. Zkladn komunikan zrunosti

128 129 131 134 135 139 140

1.1. vod do problematikyK najvznamnejm aktivitm personlnej, riadiacej a vzdelvacej prce patr interpersonlna komunikcia. Nie vak vetci astnci komunikanho procesu, aj napriek tomu, e ju denne vyuvaj, doku komunikova efektvne. Komunikcia je zkladnm spojovacm lnkom medzi umi v procese riadenia. Len prostrednctvom komunikcie mu udia v kadej organizcii pracova efektvnejie ako celok. Komunikcia neme existova bez ud vykonvajcich urit innos. Me by zloit alebo celkom jednoduch, vemi formlna, ale i neformlna - zvis od podstaty odosielanho odkazu a od vzahu medzi odosielateom a prjemcom. Efektvna komunikcia je zkladnm predpokladom spenho fungovania kadej organizcie. Zmeny, s ktormi sa stretvame v sasnch organizcich mono charakterizova nasledovne: prichdzaj ovea komplexnejie, i sa tkaj truktry alebo technolgie, ekonomick a trhov podmienky, kvalita vroby a sluieb s innejie a efektvnejie, legislatva vyaduje od manarov zavdzanie politickch a praktickch zmien do ivota vlastnch organizci, zamestnanci, zvl mlad, oakvaj od svojich zamestnvateov nielen vysok zrobky, ale tie osobn a pracovn uspokojenie, udia s viac zvisl od horizontlnych komunikanch kanlov. S rastcou komplexnosou sa ovea rchlejie zvyuje potreba informanej vmeny medzi odbornkmi na horizontlnej rovni ako vo vertiklnom smere. Pri pohade na sasn zmeny v organizcich je jasn, e manari musia komunikova efektvne, na rovni zodpovedajcej ich postaveniu. Odpove na otzku preo komunikova? me ma rznu podobu: pre efektvnejie vedenie pre dranie ud v obraze pre kvalitnejie prepojenie ud s organizciou a: zvenie motivcie zvenie zujmu o organizciu pre lepie medziudsk vzahy a pochopenie medzi: fom a podriadenmi kolegami umi v organizcii a mimo nej pre pochopenie potreby zmien: ako ich mono riadi ako redukova odpor ku zmenm a pod.

Efektvnos komunikcie, ako aj spen prezentcia manarov na pracovnch rokovaniach a obchodnch jednaniach s domcimi a zahraninmi partnermi je ovplyvnen niekokmi initemi, ku ktorm patria odborn vedomosti, pohotovos myslenia, kultivovanos vyjadrovania, samotn sprvanie, presvediv vystupovanie v zmysle zsad spoloenskho styku a pod. innos tchto initeov sa riadi nielen stupom vedomost a zrunost, ale aj vedomosami astnkov komunikanho procesu z niektorch odborov psycholgie, najm psycholgie osobnosti (skma faktory, ktor osobnos loveka utvraj, triedi a charakterizuje rzne vlastnosti osobnosti, had cesty a metdy jej poznvania), psycholgie innosti, konania a sprvania (tuduje podmienky a druhy udskch innost, initele, ktor ovplyvuj udsk aktivitu, podmienky, zloky a fzy vovho konania a rozhodovania, sprvanie loveka v konfliktnch situcich), socilnej psycholgie (tuduje charakter vzjomnch vzahov ud v skupinch a v kolektvoch, postavenie osobnosti v tchto skupinch, had initele, ktov ovplyvuj spoloensk aktivitu ud a vysvetuje ich, psycholgie prce (skma psychologick zklady pracovnej innosti, had vhodn predpoklady a vlastnosti na vkon uritho druhu prce alebo povolania), ininierskej (ekonomickej) psycholgie (skma vzjomn prostriedky v sstave lovek - stroj), psycholgie obchodu (reklama, predaj, spotrebite) a pod. Komunikcia loveka s lovekom je v centre pozornosti nielen psycholgov, ale aj predstaviteov inch odborov - sociolgov, ekonmov, filozofov, prvnikov, uiteov a alch.

1.2. Podstata komunikanho procesuTermn komunikcia je odvoden z latinskho slova communicare a poda encyklopedickho slovnka vyjadruje styk, kontakt, dohodu, spojenie a prenos informci. Do sloveniny sa preklad pomocou rznych vzieb - deli sa, ma nieo spolon s tm, niekomu nieo da, niekomu nieo dopria, niekomu nieo udeli, urobi niekoho spolupodielnikom, niekomu nieo dorui, odovzda, poskytn, poia a pod. Pri transformovan informcie do vhodnej podoby pre prenos, ako aj pri interpretcii informcie je potrebn sprvne jej pochopenie, ktor zvis od znalost, sksenost, pocitov, postojov a vnmania odosielatea a prjemcu. Ak odosielate m efektvne komunikova, mus by schopn sformulova informcie tak, aby bola prjemcom sprvne pochopen. Prjemca mus sprvu (odkaz, informciu) sprvne pochopi a interpretova. Neoddelitenou sasou komunikanho procesu je sptn vzba. Najrozrenejou formou komunikcie v podniku je stna komunikcia, ktorej prednosami s: je rchlejia a innejia ako psomn komunikcia, osobn kontakt astnkov komunikanho procesu, bezprostredn sptn vzba, okamit odstrnenie spornch bodov a problmovch oblast, prepojenos verblnej komunikcie s reou tela. Realizcia podnikovch innost nie je mon bez psomnej komunikcie, ktor: poskytuje prehad o celkovom dian v podniku, umouje informova mnoho ud naraz, je oficilnejia ako stna komunikcia, umouje nahliadnu do psomnch dokumentov komukovek a kedykovek v prpade potreby a pod. Komunikcia neznamen len hovori a psa, ale aj pova. V interpersonlnej komunikcii je vhodn:

pova druhho, vnma ho a necha dohovori, pochopi stanovisko inho, aj ke m in nzory, vyuva pravidlo hry shlasu s neshlasom, hovori k podstate problmu, neby prestny, ponknu kontruktvnu sptn vzbu, ni neriei v hdke, snai sa rozpozna narastanie konfliktu vas, iniciatvne a kudne vies dialg, nechcie vazi nad druhm. Dleit je necha druhho dohovori, da mu as a vytvori priestor pre analzu danej situcie, premyslenie problmov, monos vyjadri sa, neskka do rei a pod. Skkanie do rei je znmkou vlastnho neurotickho vzahu, vntornho nekudu alebo nutkavho pocitu stleho nhlenia sa, o vo vine prpadov spsobuje naruenie vzjomnho vzahu. Priebeh komunikanho procesu mono znzorni nasledovne (schma 1): Komunikan proces Schma 1 ODOSIELATE osoba, ktor si el signalizova odkaz m CIELE - informova - njs - presvedi - zdiea - meni - organizova - dohliada - vyjednva - dosiahnu - donti - vyzva pouva Odosielacie schopnosti - verblne - neverblne OBSAH as, miesto, pohlavie, vek a vzah komunikujcich, at. VSTUPY / VSLEDKY dosiahnut ciele - spolon, resp. individulne, kompromisy SPOLON ZUJEM vlastn zujmy jednotlivca vlastn zujmy jednotlivca VZAH PRJEMCA osoba, ktor prijma odkaz m CIELE - ui - odhadova - zdiea - spolupracova - podda sa - vyjednva - rozumie - vyzva - prispsobi sa

pouva Prijmacie schopnosti - verblne - neverblne

Odosielate vysiela informcie prjemcovi prostrednctvom vhodne zvolenho mdia a komunikanho kanlu. Prjemca tto informciu prijma a interpretuje.

1.3. Socilna komunikciaOtzkami socilnej komunikcie sa udia zaoberali od nepamti. Dokladom o tom s dejiny rtoriky. V polovici 20. storoia vak dolo k uritej zmene. Km v klasickej rtorike sa draz kldol na renka a jeho verblny prejav (kto to hovor a o hovor), tak v sasnosti je to cel rad otzok: Kto o to hovor - hovor len za seba alebo vyjadruje nzory uritej skupiny ud, hovor z titulu uritej role, je to ten skutone prav lovek, ktor by to mal hovori a pod. to hovor - ak slov pouva, ktorm vrazom sa vyhba, o hovor a o zamluje, o svojm vystupovanm hovor o sebe a o o tch, ktorm je to uren, hovor podstatn veci alebo sa rozplva v mnostve nepodstatnch vec, hovor nieo nov, dleit, ak hodnotu m to, o om hovor? to hovor - o predchdzalo tomu, km to povedal, kedy to mal poveda a kedy to u povedal? to hovor - pred km to hovor a pred km nehovor, za akej situcie s tm prichdza? to hovor - ako zrozumitene to hovor, ako mu zle na tom, aby ho bolo rozumie, akm hlasom hovor, ako sa pri tom sprva, ak je jeho prejav rei tela, ak je jeho mimika, gestikulcia, haptika, paralingvistika at. pri komunikcii? to hovor - z akch dvodov to hovor, o ho k tomu vedie, za akm elom to hovor, kde mieri, o tm chce dosiahnu? je inok toho o hovor - ak efekt tm dosiahne?

Kedy Kde Ako Preo Ak

Socilna komunikcia sa vyznauje tm, e: prebieha vdy ako permanentn interakcia, uskutouje sa aj vtedy, ke zdanlivo nekomunikuj vetci zastnen, je vdy ohranien a modifikovan konkrtnou situciou, v ktorej prebieha, priom tto situcia je neopakovaten. Zlokami socilnej komunikcie s: astnci komunikanho procesu, komunikan situcia, forma kontaktu, vrazov prostriedky, komunikan zmer.

V socilnej komunikcii sa zvyuje zujem o toho, komu je re uren. Pozornos je posluchovi venovan nielen z hadiska informovania a presvedovania, ale aj jeho poznania. Zujem sa sstreuje na to, ako asi posluch vnma hovoriaceho a ako hovoriaci vnma poslucha. V socilnej komunikcii sa stle vznamnejmi stvaj nelingvistick a paralingvistick zloky rei (rchlos rei, sila hlasu, spektrlne zloenie hlasu, pauzy v rei, fonetick strnka verblneho prejavu, chyby v rei a pod.) a neverblne prejavy sprevdzajce re (re o, st, vraz tvre, mimika, gestikulcia, postoj tela, pohyb a pod.). V socilnej komunikcii sa stle via pozornos venuje rozhovoru, dialgu, truktre vedenia rozhovoru, obchodnm jednaniam a ich truktre, organizcii pord, schdz, zasadnut

a pod. Vznamnou sa stva tzv. masov komunikcia realizovan prostrednctvom televzie, rozhlasu, vpotovej techniky, novn a asopisov a alch masovokomunikanch prostriedkov a tzv. sebareflexn re, kedy lovek, obrazne povedan, hovor sm so sebou, premieta si v pamti to, o poul, uvauje, rozhoduje sa, medituje nad tm, s m sa stretva a tak si vytvra svoj nzor, postoje a pod. Klasick a sasn prstup k socilnej komunikcii mono poda Kivohlavho (1988) charakterizova nasledovne: Klasick prstup: Osobnos renka Re, sprva, rencky prejav Renk, hovoriaci lovek, aktr Relatvne izolovan vrok Denotcia (o slovo oznauje) Energetick strnka rei Objektvne daje, dta Sasn prstup: Skupina ud v interakcii Rozhovor, dialg a jeho truktra, komunikan procesy a komunikan vzorce Posluch, povajci, adrest Svislos nielen s reou, ale so vetkm, o sa deje, ako sa kto sprva a pod. Konotcia (tn rei, nznaky, svislosti slova s kultrou) Informan strnka rei (prenos informci, redundancia, kapacita kanla, prjmu a pod.) Socilno-psychologick javy - postoje, medziudsk vzahy v interakcii

Digitlne druhy odovzdvania informci a ich Analgov druhy odovzdvania informci a sumarizcia ich integrcia Verblna socilna komunikcia Logick strnka odovzdvania informci Vonkajie vplyvy na komunikciu Linerna logika, progresvna kauzalika Ohad na to, o predchdzalo odovzdaniu informcie Neverblna socilna komunikcia Emocionlna strnka odovzdvania informci Vntorn vplyvy na komunikciu Cirkulrna kauzalika, sptno-vzbov okruhy Ohad na to, o by sa malo sta a o sa stane v prpade odovzdania informcie

1.4. Komunikcia v organizciiKee termn komunikcia je odvoden od latinskho slova communicare a znamen styk, kontakt, dohodu, spojenie a prenos informcie, potom vntropodnikov komunikciu mono chpa ako prepojenie jednotlivch zamestnancov podniku navzjom, ktor umouje vzjomn porozumenie a skuton spoluprcu a nielen formlne plnenie povinnost. Vntropodnikov komunikcia je dleitm nstrojom podnikovej kultry a nstrojom objasovania firemnch hodnt. Ovplyvuje ivot vetkch zamestnancov, ale aj vetci zamestnanci ovplyvuj vntropodnikov komunikciu. udia strvia viac ako tretinu svojho ivota dospelch v prci a zdokonalenie ich komunikanch zrunost sa prejav aj na zven kvality ich osobnho ivota. Komunikcia vo vntri firmy me prebieha medzi nadriadenmi a podriadenmi, medzi manamentom a vlastnkmi, medzi spolupracovnkmi, medzi jednotlivmi tvarmi, resp. organizanmi jednotkami. Nie je to vak jedin komunikcia, ktor sa v podniku uskutouje.

Pre zamestnancov s dleit nielen slov a psomn dokumenty, ale vznamne na nich vplva imid a poves podniku, poves a iny vrcholovho manamentu a ostatnch lenov vedenia podniku, podnikov vzia, stratgia a ciele, atmosfra vo vntri podniku, rove riadenia, spechy, ale aj nespechy podniku, tradcie, pravidl odmeovania a sankcionovania, zujem i nezujem vedenia podniku o svojich spolupracovnkov, kultra pracovnho prostredia, rove pracovnch pomcok, know-how, rove jednania so zkaznkmi a verejnosou a vlastne vetko, o sa v podniku a mimo neho deje, pokia to nejakm spsobom s nm svis. Ak m podnik podva zladen vkon a ak vetci jeho zamestnanci maj pracova efektvne a kvalitne mus by k dispozcii dostaton mnostvo potrebnch informci. 1.4.1. Predpoklady efektvnej vntropodnikovej komunikcie Pri cielenom budovan systmu vntropodnikovej komunikcie je potrebn repektova zkladn predpoklady jeho fungovania, medzi ktor mono na zklade sksenost vyspelch firiem zaradi: zodpovedajcu organizciu prce, zodpovedajcu odbornos a kvalita manamentu, kvalifikovan personlnu stratgiu, kvalitn realizciu personlnej stratgie vetkmi vedcimi pracovnkmi podniku, pravideln hodnotenie pracovnkov a sptn vzbu od podriadench pracovnkov k manarom o tom, ako podriaden vnmaj ich vodcovstvo, t.j. pravidelne fungujcu sptn vzbu v obidvoch smeroch, vcvik vrcholovho vedenia podniku a ostatnch vedcich pracovnkov v oblasti efektvnej komunikcie, dodriavanie komunikanch zsad a komunikanej etiky vedcimi pracovnkmi podniku, zku spoluprcu vrcholovho vedenia firmy s ostatnmi skupinami vedcich pracovnkov, osobn prklady manarov, pravdiv a otvoren komunikciu. Najviu zodpovednos za rove vntropodnikovej komunikcie nesie vrcholov manament podniku. Top manari podniku by mali chpa a sprvne realizova komunikciu, vysvetli svoje komunikan iny tak, aby ich ostatn sprvne pochopili. Bez vzjomnho porozumenia niet skutonej komunikcie. 1.4.2. Fzy komunikcie Sasn americk psychiater Peck (1995) zaoberajci sa medziudskmi vzahmi rozliuje tyri fzy komunikcie. 1.4.2.1. Fza pseudokomunikcie Jedn sa o fzu, v ktorej sa skuton komunikcia vedome alebo nevedome predstiera i zamluje, aby sa zabrnilo konfliktom, alebo aby nedostatok informci u partnera viedol ku prospechu tch ud, ktor komunikciu uskutouj. Zkladom pseudokomunikcie je vyhbanie sa konfliktom a unikanie od tm, ktor nevieme, i bojme sa riei alebo snaha zska vhody. 1.4.2.2. Fza manipulovania Je to fza, v ktorej astnci vnmaj individulne rozdiely, ale vnmaj ich ako prekku, ako nieo, o je treba odstrni i napravi.

1.4.2.3. Fza odbravania komunikanch barir Prechod ku skutonej komunikcii spova v schopnosti porozumie druhm inm, takm, ak s a prizna im prvo by takmi, akmi s. Najvou prekkou vzjomnho dohovoru a spoluprce je uvaovanie vrcholovch manarov iba v priestore svojich vlastnch zujmov a zujmov vlastnej organizanej jednotky. Sebectvo, egocentrizmus a nedostatok empatickch schopnost patria medzi hlavn bariry komunikcie. Okrem nich sa udia musia zbavi aj takch komunikanch barir ako s oakvania a predpojatos, predsudky, ideolgia, potreba nieo alebo niekoho naprva a kontrolova druhch. Ten, kto neprestane oakva, e vetko bude poda jeho modelov, neme skutone nava, pou a porozumie, neme sa skutone dohovori s druhmi. 1.4.2.4. Fza skutonej komunikcie Tm, e si udia doku vi nzor inch aj vtedy, ke s nm neshlasia, vytvraj pocit bezpeia pre komunikciu a umouj druhm uom, aby sa otvorili a aby boli sami sebou. Sasne s sami vemi odvni a otvraj sa druhm, aj ke tm riskuj, e sa stan zranitenmi. Kad lovek potrebuje riei problmy skutonou komunikciou, ktor si vak vyaduje odvahu. Problmy, s ktormi lovek ije s slab miesta, ktor nerd odhauje. Boj sa, e ostatn na tieto miesta zatoia, boj sa nslednej bolesti, ktor mu tm spsobia a neposlednej rade boj sa straty preste. Preto radej predstiera, e iadne slab miesta nem. Treba si vak uvedomi, e len medzi tmi, ktor si doku otvorene prizna svoju nedokonalos existuje skuton komunikcia. Skuton komunikciu je mon vybudova s umi nevzdelanmi tak isto, ako aj so vzdelanmi. V podniku tn komunikcie udvaj vrcholov manari, ostatn sa z vekej asti prispsobuj. Vsledky vskumu uskutonenho v slovenskch podnikoch poukzali na to, e manari sa stretvaj s nasledovnmi problmami vntropodnikovej komunikcie: zastaral organizcia prce, neodborn a nesystmov uskutoovanie personlnej prce, v prevanej miere jednosmern komunikcia, nedostaton otvorenos v komunikcii, neefektvne fungujci vntropodnikov informan systm, existencia komunikanch barir, zadriavanie informci manarmi, problmy manarov na vetkch stupoch riadenia so zaatm, vedenm a ukonenm rozhovorov, nedostaton sptn vzba a pod. 1.4.3. Formy a prostriedky vntropodnikovej komunikcie 1.4.3.1. Formy vntropodnikovej komunikcie Pri vbere formy komunikcie je dleit uvedomi si, i sa jedn o tandardn situciu alebo sa riei nov problm a s km manar komunikuje. Komunikcia sa me realizova: a) osobnou formou (komunikcia tvrou v tvr),

b) psomnou formou, c) elektronickou formou (telefn, pota, modem a pod.). 1.4.3.2. Prostriedky vntropodnikovej komunikcie Vber prostriedkov vntropodnikovej komunikcie zvis od jej formy. K najastejie pouvanm prostriedkom patria: rozhovor rozprava porada diskusia telefonick hovor alebo odkaz na telefnnom zznamnku logo a meno firmy firemn tabua podnikov asopis, noviny i bulletin psomn dokument - odkaz, prkaz, obenk, metodick pokyn, smernica, list nstenka, vvesn tabua, informan tabua komunikcia prostrednctvom vpotovej techniky (elektronick noviny, diskusia a pota) videofilm (pojednvajci o firemnej filozofii, cieoch, pravidlch a zsadch pre novch pracovnkov) dotaznkov a sociologick pieskumy rotcia pracovnkov mtingy vrcholovch manarov so zamestnancami spolon porady rznych tvarov spolon vzdelvacie aktivity nvtevy vedenia firmy na jednotlivch pracoviskch schrnky s anonymnmi a neanonymnmi otzkami zamestnancov dni otvorench dver spoloensk, kultrne, portov a san akcie podnikov rituly (zahjenie a ukonenie roka, vyhodnotenie najlepch pracovnkov a pod.) podnikov vzie, stratgie, ciele a lohy vznamn vntropodnikov udalosti hodnotenie pracovnkov sptn vzba pre vedcich pracovnkov prca s verejnosou spsob vberu a prijmania, adaptcie novch pracovnkov, zakolenia, alieho vzdelvania, prepania pracovnkov podnikov fmy a kandly spsob obliekania pracovnkov podniku typ klientely, dodvatelia a pod. spechy a nespechy podniku spsob vzjomnho oslovovania medzi pracovnkmi podniku pracovn podmienky a pracovn prostredie, spsob organizcie prce vrtane podnikovej truktry tradcie firmy a pod.

1.5. Vznam komunikcie v prci manara

Umenie komunikova sa povauje za jeden z najdleitejch atribtov manara. Nemono vies tm a motivova pracovnkov bez toho, aby nedolo k osobnmu kontaktu a rozhovoru manara s nimi. Manar komunikuje nielen s podriadenmi, spolupracovnkmi a kolegami, ale zrove sa zastuje na obchodnch jednaniach so zstupcami vntropodnikovch organizanch jednotiek, ale aj mimo podnik. Mus teda vystupova ako obchodnk a tm aj reprezentant skupiny a podniku navonok. Jednou z klasickch manarskych dilm je vytvorenie rovnovhy medzi tlakom na zabezpeenie krtkodobch loh a potrebou dlhodobho prehadu a to nielen z pohadu rieenia a realizcie rozhodnut, ale aj plnovania, predvdania a pod. Manari musia pracova v podmienkach politickej reality ich organizci a pozna potrebu vybudovania silnch zkladov odolvajcich vplyvu inch a prostredia. To znamen, e musia budova dveru v svoje osobn a profesionlne sksenosti a musia by schopn komunikova s inmi manarmi a zrove ich aj ovplyvova. Pri pohade do budcnosti mono kontatova, e komunikcia s manarmi nadobudla plne nov dimenzie. Z mnostva cieov, ktor mus manar v komunikcii zabezpei mono vybra nasledovn: Prijmanie a odosielanie informci, podporovanie, kontrola, podvanie nvrhov, konfrontovanie. Komunikovanie na hierarchicky rznych rovniach - s jednotlivcami, skupinami, oddeleniami a externe so zkaznkmi, dodvatemi, bankrmi a inmi odbornkmi. Vyuvanie obidvoch druhov komunikcie: a) formlnej - mtingy, sprvy, nvrhy, zznamy, b) neformlnej - poradenstvo, rozhovory s ostatnmi zamestnancami a pod. Zastvanie rznych funknch miest - ako predseda, vedci projektu, analytik, kolega a podriaden. Hodnotenie komunikcie - s to fakty, sksenosti, rei? Budovanie siete relnych informci. Poksi sa vplva na ud prkladom a nie silou. Manari potrebuj efektvne komunikova za elom dosiahnutia pozitvnych vsledkov v sasnch organizcich. udia, s ktormi komunikuj s rzni. Potrebuj pozna a pochopi priny zmien a snaia sa modifikova interpersonlne sprvanie a vyrovna sa s nm. Manar, ako individualita, mus ma nielen jasn pohad na svet, svoju organizciu, svoju prcu, ale aj pracova v prostred inch ud. V skutonosti najvm poznanm manara je to, e druh udia, s ktormi komunikuje s od neho odlin. Existuj dva zkladn rozdiely medzi umi osobnos a vnmavos. Johariho okno uvdza, ako vzrast objektvnos v prpade, e vnmame inch a ako sa zvyuje poznanie seba samho. Johariho okno m vznam v prpade, e djde k zmene percepnch predsudkov v interpersonlnom vnman (obrzok 1). Johariho okno Obrzok 1 Znmy pre seba Znmy inm otvoren priestor Neznmy pre seba slep priestor

Neznmy inm

skryt priestor

neznmy priestor

Pri prvom stretnut s umi sa nesname prezradi vea o sebe, t.j. n otvoren priestor je mal. Tento prstup vak v mnohch prpadoch me spsobi skreslen, nesprvny prv dojem. Za elom efektvnej komunikcie je potrebn, aby udia spolone pracovali a tm zvovali otvoren priestor a o v najkratom ase redukovali slep a skryt priestor. Dan situciu mono dosiahnu pomocou dvoch aktivt - sebaodhalenia a sptnej vzby. Km sebaodhalenie poskytuje nezvisl informcie o ns a redukuje vekos skrytho priestoru, tak sptn vzba zase zmenuje vekos slepho priestoru. V prpade uplatnenia oboch aktivt me tie djs k redukcii neznmeho priestoru a odhaleniu niektorho z naich zkladnch motvov. Niektor manari maj predstavu, e idelny systm komunikcie je tak, ktor zabezpeuje, e vetci podriaden sa bud vdy riadi tm, o manar povie alebo prike. Je to vak myln predstava, nakoko dnen kvalifikovan zamestnanec, len pracovnho tmu poklad za samozrejm, e sa bude mc zastova na rieen problmov, ktor svisia s jeho innosou a ktor sa ho bezprostredne dotkaj. Nie je mon oakva, e v prpade rozpornho prkazu ho bude ochotne riei. Ak sa s takmto prstupom podriadench vie manar vyrovna, je to preho vek vhoda, pretoe jeho podriaden s schopn by aktvnymi realiztormi podnikovej vzie. V podnikoch aj v sasnosti je vak mnoho takch manarov, ktor od svojich podriadench vyaduj realizciu svojich prkazov a nariaden bez akejkovek diskusie a objasnenia svislost. Tto manari si vak na druhej strane sauj na mal iniciatvu a motivciu svojich podriadench, niekedy dokonca hovoria o nedostatonom zujme o prcu. Jedn sa o manarov, ktor nedoku prispsobi sasnej realite svoj tl riadenia.

1.6. Manarsky tl a komunikciaRealizcia podnikovch loh je mon za asti manara a jemu podriadench pracovnkov. Inmi slovami povedan riadenm ud a zdrojov je mon dosiahnu splnenie stanovench cieov. Manament ud sa nazva aj vodcovstvom. Kad manar m vlastn tl riadenia, ktor koreponduje so spsobom, akm komunikuje s inmi umi. Treba si vak uvedomi, e neexistuje iadny magick tl, ktor by urobil z ud efektvnych riadiacich pracovnkov. Je vak potrebn pracova takm spsobom, ktor umon rozvin rzne najvhodnejie tly vzhadom na tri prvky v kadej vodcovskej situcii: ty, vedci pracovnk tvoj tm pracovnkov loha, ktor m by zabezpeen Iba pochopenm a analyzovanm tchto troch prvkov si me vedci vybra sprvny tl riadenia pouiten v konkrtnej situcii. Znme s tyri zkladn vodcovsk tly (obrzok 2): a) priame riadenie, b) vedenie, c) ovplyvovanie, d) delegovanie. Zkladn vodcovsk tly vysok rove komunikcie s personlom nzka Ovplyvovanie Vedenie Obrzok 2

Delegovanie nzka

Priame riadenie

vysok rove riadenia personlu Kad z uvedench tlov je vhodn, ale v sprvnej situcii. V skutonosti kad vedci m svoj preferovan tl a vemi ako ho doke zmeni prve vtedy, ke to potrebuje. Priame riadenie - je najvhodnejie uplatni vtedy, ke loha m by komplexne splnen a personl nem sksenosti alebo nie je dostatone motivovan, resp. ak manar pracuje pod tlakom vasnho splnenia lohy. V tomto prpade mus mu by jasn, o m by uroben a zrove mus ud informova, o maj urobi. Prli detailn objasovanie by vak mohlo vies k neprehadnosti - zmteniu personlu a k mrhaniu s asom. Vedenie - je vhodn vtedy, ke s udia viac motivovan a maj viac sksenost s realizciou loh. V tomto prpade manar me poskytn detailnejie informcie a venova viac asu lepiemu pochopeniu a budovaniu dobrch medziudskch vzahov. Ovplyvovanie - ke udia poznaj a s oboznmen s potrebnmi technikami a maj zujem o al rozvoj medziudskch vzahov. Manar si mus njs as hovori s nimi, umoni im samostatne sa rozhodova pri realizcii loh a pova ich nvrhy vedce k zvenm vkonom. Delegovanie - je sprvne vtedy, ke sa personl dokonale a inne podiea na rieen loh, ke manar me jednoducho povedan prenies plnenie loh na inch. Manar vak mus venova pozornos ich splneniu v slade s poiadavkami a potrebnmi tandardami. Ak manar kombinuje tyri zkladn vodcovsk tly s charakteristikami a sksenosami ud, ktorch riadi, me si vytypova ten, ktor bude najvhodnejm vodcovskm tlom v konkrtnej situcii. To znamen, e bude pouva tzv. situan vodcovsk tl (obrzok 3). Pri vbere sprvneho tlu riadenia je potrebn rozvoj troch pecifickch zrunost: 1. Analytickch zrunost - vedie odhadn rove sksenost a motivciu podriadench je dleit pre zabezpeenie lohy. 2. Flexibilitnch zrunost - zmeni vodcovsk tl vyaduje dkladn analzu situcie. 3. Komunikanch zrunost - objasni, preo je mon zmeni vodcovsk tl v rozdielnych situcich tkajci sa jednotlivch podriadench. Vina riadench ud m pravdepodobne stredn rove sksenost a motivciu strednej kategrie. Najastejie uplatovanmi s dva tly - ovplyvovanie a vedenie. Za pozornos stoj parafrza Abrahama Lincolna, ktor povedal, e 80 % vaich ud mete riadi efektvne pri 100 % vyuvan asu alebo 100 % vaich ud pri 80 % vyuvan asu, ale nemete efektvne riadi 100 % ud pri 100 % vyuit asu. Situan tl Obrzok 3 vysok rove komunikcie s personlom nzka Ovplyvovanie Vedenie

Delegovanie

Priame riadenie

vysok

stredn

nzka

prci zodpovedajce sksenosti, motivcia personlu Ak chce manar niekedy uplatni vetky tyri tly, tak si potrebuje rozvin nasledovn komunikan zrunosti: 1. Ako zrozumitene a jasne objasni podstatu lohy. 2. Ako poveda uom, o a ako to maj urobi. 3. Ako povzbudi ud, ke pracuj dobre. 4. Ako budova medziudsk vzahy v kolektve. 5. Ako riei problmy spolu s tmom, ako pova npady a nzory. 6. Ako efektvne delegova. 7. Ako objasni, preo manar vykazuje rzne sprvanie v uritch situcich.

1.7. Prekky v komunikciiKomunikcia prebieha vdy v uritom kontexte a v prostred, ktor me v niektorch prpadoch spsobi zabrzdenie, prpadne aj zlyhanie komunikanho procesu. V interpersonlnej komunikcii s bariry tvoren nasledovnmi faktormi (obrzok 4): Prekky v komunikcii Obrzok 4 smantick problmy

inok statusu odosielate

percepn prekrtenie prjemca

absencia sptnej vzby kultrne rozdiely

fyzick prekrtenie

slab vber komunikanch kanlov

inok statusu - vznik vtedy, ke je jedna osoba funkne postaven ovea vyie ako druh. Smantick problmy - ke udia pouvaj ten ist vraz v rznych situcich alebo rozdielne vrazy na objasnenie toho istho problmu.

Percepn prekrtenie - me by spsoben nedostatonm pochopenm seba samho alebo inch ud. Kultrne rozdiely - komunikcia medzi umi z rznych vntropodnikovch organizanch jednotiek, napr. oddelenm vskumu a rozvoja a vrobou, nakoko pracovnci oddelenia vskumu a rozvoja musia pracova koncepne z hadiska dlhodobho asovho horizontu, km vrobn manar mus riei lohy operatvne, denne. Kultrne rozdiely sa mu prejavi aj medzi umi s odlinmi sksenosami psobiacimi v rozdielnom socilnom a nboenskom prostred. Fyzick prekrtenie - me vznikn v prpade znanho hluku, v nedostatone izolovanch miestnostiach, kde je pou hluk ut, slab osvetlenie, pou hluk psacieho stroja zo susednej miestnosti, kde je vek pohyb ud prichdzajcich s malichernosami a s perom v ruke alebo na kvu v najmenej vhodnom ase pre komunikciu. Slab vber komunikanch kanlov - ak chcete zska okamit reakciu od prjemcu a pritom nechcete posla rozsiahlu sprvu, chceli by ste pravdepodobne zdvihn telefn alebo s poveda do kancelrie ako a o treba robi. Treba ma na pamti, e jeden obrzok je vyjadrenm tiscky slov a vo veku potaov me by grafick informcia zhotoven ovea rchlejie tmto spsobom. Absencia sptnej vzby - jednosmern komunikcia je rchlejia, dvojsmern komunikcia je presnejia. Pre lepie pochopenie a spolon prstup k rieeniu lohy je pre odosielatea a prjemcu dleitejia obojstrann komunikcia. Prekky (bariry) v komunikcii mno rozdeli do niekokch skupn: A. Bariry vnmania: environmentlne stimuly postoje a hodnoty prjemcu potreby a oakvania prjemcu B. Bariry pochopenia: jazyk, smantick problmy schopnos prjemcu pova a prijma zvl tie sprvy (odkazy), ktor s ohrozen v dsledku jeho alebo jej ponmania prli dlh, obrna komunikcia inok statusu C. Bariry prijatia: predsudky individulne konflikty medzi odosielateom a prjemcom Jednm z monch spsobov ako redukova dsledky uvedench prekok je zabezpeova v priebehu komunikanho procesu dsledn kontrolu relnosti odkazu (obrzok 5).

Efektvna komunikcia Obrzok 5 kontrola na kadom stupni poslanie prijatie pochopenie shlasenie

innosti tkajce sa odosielatea, prostrednctvom ktorch to mono dosiahnu, s nasledovn: Kto: Preo: o: Komu by mohol by odkaz zaslan? Preo som komuniktorom? Ak s moje motvy? Rozhodnite sa, o budete komunikova. Mus by jasn, o om potrebuje komunikova. Kedy: Vyberte si optimlny as pre optimlny prjem informcii. Koko: Pouvajte tak jazyk, aby prjemca sprvne pochopil, o je dvojzmyseln. Kde: Vyberte miesto, ktor nebude prekkou pre prjem, pochopenie a prijmanie sprvy. Doma? Mimo domu? V kolektve? Na pracovisku alebo mimo pracoviska? Tkajce sa prjemcu: bute zdvoril k odosielateovi, aktvne povajte odoslan sprvu, iadajte objasnenie nejasnost, opakujte svoju iados pokia je to potrebn, overte si sprvnos znenia sprvy s odosielateom. Tkajce sa obidvoch astnkov komunikanho procesu: povajte, povajte, povajte a ete raz povajte, overte si, i sprva bola sprvne pochopen, sksenosti, pocity a vnemy generuj odkaz. Na potlaenie prekok v komunikcii sa pouvaj tri metdy: 1) sptn pripjanie, 2) redundancia, 3) empatia. Sptn pripjanie prakticky znamen, e osoba, ktor vydala informciu sa kontrolnmi otzkami presved o tom, i prjemca sprvne pochopil informciu. Najjednoduchm spsobom je poiada prjemcu o zopakovanie informcie. Redundancia - nadbytonos, neznamen poskytnutie novej informcie. Ide iba o zopakovanie pvodnej informcie, aby si prjemca uvedomil jej vznam. Takto postup pouvaj asto uitelia, ke dleit as z preberanej ltky zopakuj ete raz, napr. definciu. Empatia predstavuje vctenie sa do pozcie prjemcu. Chpa informciu mozgom prjemcu, vidie informciu oami op prjemcu. Tento postup plat aj opane, ke sa prjemca sna pochopi osobu, ktor je prameom informcie. Konkrtnym prkladom absencie empatie me by situcia, ke sa v jazykovo cudzom prostred meme dohovori s podpriemernmi jazykovmi schopnosami a prihovorme sa loveku, ktor nevynik ochotou. V prpade, e mme astie, lovek, ktor k nm prejavuje empatiu pochop aj n chabo vysloven problm. Prekonanie komunikanch barir Schma 2

Komunikan bariry Organizan bariry Informan preaenie Nedostatok asu Zlyhanie komunikanej siete Informan prekrtenie ? Prjemca ? Prekonanie barir Jasn a presn formulcia slov Znsobenie kanlov Posilnenie sptnej vzby Nleit klma Regulcia informanho toku Neformlne kanly Naasovanie sprvy Efektvne komunikan zrunosti Organizan bariry Prjemca Individulne bariry

Odosielate

Odosielate

1.8. Komunikan kompetencieEfektvnu a primeran komunikciu mono zabezpei vtedy, ak uvaujeme s nasledovnmi tyrmi faktormi: sprva/odkaz intern komunikcia extern komunikcia komunikan kanle 1.8.1. Sprva/odkaz Sprva/odkaz je jednm z prvkov komunikanho procesu. Mu by vysloven verblne - v hovorovej (orlnej) alebo psomnej forme, neverblne. Verblna komunikcia sa uskutouje pomocou slov a viet. Neverblne odkazy s odovzdvan prostrednctvom giest, postojov, mimiky, pohybov a obliekania alebo aj psomnou formou a internetom. Odkaz/sprva je nzor, npad, mylienka, predstava a pod., ktor chceme oznmi. i sa jedn o prkaz, nvod, informciu, motv, humor, pochvalu alebo kritiku, odkaz mus by efektvny a primerane vhodn. Ak nebude tandardn nemono oakva jeho realizciu. Nasledovn veobecn nvrhy poukazuj na to, ak mus by vhodn odkaz: pecifick - mus obsahova mnostvo detailov a dajov, ktor umouj predchdza nejasnostiam, presn a sprvny - mus by autentick a dveryhodn, pravdiv - neme by pouit bez dajov, faktov a vzahov, ktor predstavuj jeho siln strnku, logick - mus by o najviac zrozumiten, kompletn - mus poskytn prjemcovi vetky potrebn informcie, aby ho mohol zabezpei, strun - pokia m by kompletn mus, by poun a strun, ak je to mon, naasovan - vetci prjemcovia potrebuj pozna termn realizcie odkazu.

relevantn - uren tm, ktor odkaz potrebuj, poaduj a chc, mus ma sptn vzbu - poadova sptn vzbu za elom zistenia pocitov a reakci prjemcov odkazu. 1.8.2. Intern komunikcia Odkazy, ktor s odovzdvan a prijman organizanmi jednotkami alebo jednotlivcami v podniku s nazvan ako intern komunikcia. Formlne typy internej komunikcie zahaj napr. vystpenie riaditea podniku tkajce sa plnov do budcnosti, zznamy zmien v operatvnom riaden, prkazy od nadriadench a pod. Menej formlne typy s prezentovan konverzciou na chodbe a telefonickmi hovormi doma. Okrem toho mu zamestnanci podniku komunikova elektronicky v rmci podnikovho internetu. Odkazy/sprvy mu by odovzdvan tromi smermi: vertiklne, horizontlne a diagonlne. 1.8.2.1. Komunikcia nadol Komunikciou smerom nadol (schma 3) sa odovzdvaj odkazy od nadriadench k podriadenm. Komunikcia smerom nadol Schma 3

Existuje p typov komunikcie nadol: a) pracovn prkazy a intrukcie - pecifikuj, stanovuj, usmeruj zabezpeenie loh, b) pracovn prruky, nariadenia, brory, poriadky, smernice objasuj nutnos a spsob vykonania loh, prepojenos a nadvznos na alie podnikov aktivity, vymedzuj zodpovednos, prvomoc a povinnosti zamestnancov, c) programy orientovan na zamestnancov - informan bulletiny, tabule, postery, znaky, plagty, d) audiovizulne mdi, asopisy, noviny, sprvy a osobn listy pre zamestnancov, inzerty v potovch oblkach at., e) sptn vzba - poskytuje informcie o ich realizcii. 1.8.2.2. Komunikcia nahor Komunikcia smerom nahor (schma 4) sa tka odkazov prichdzajcich od podriadench k nadriadenm.

Komunikcia smerom nahor Schma 4

Rozliujeme tyri typy komunikcie nahor: a) odkazy, ktor s reakciou na pracovn vkony a problmy zamestnancov, b) odkazy, ktor poskytuj informcie o spolonkoch a priateoch zamestnancov, c) odkazy, ktormi s odovzdvan postoje a stanovisk organizanm praktikm a podnikovej politike, d) odkazy, ktor informuj o aktivitch a lohch korepondujcich s vykonanm loh. Komunikcia nahor m niekoko vhod: poskytuje nadriadenm informcie o tom, i podriaden akceptovali ich nvrhy, plny, politiku a pod., umouje podriadenm aktvne sa zastova na rozhodovacom procese a teda uspokojuje ich potreby zastova sa na tvorbe hodnt, me upriami a vzbudi pozornos nadriadench a bliace sa problmy, ktor s zatia izolovan. Komunikcia nahor m svoj vznam a dleitos. Jej inok je vak ovplyvnen nasledovnmi podmienkami: pozitvnosou informcie pozitvne sprvy je treba pouva astejie ako negatvne vasnosou informcie rozhodovanie prebieha v uritom ase stabilitou obtiane je asto meni prstupy. Akkovek informcia, ktor podporuje star prstup a udranie nastvajceho stavu bude prijat skr ako t, ktor ho spochybuje zvanosou informcie m je informcia dleitejia pre prjemcu, tm je innejia prleitosou informcie kad informcia je ovea innejia ak sa prjemcovi pozdva, ako ke je formulovan tak, aby vyhovovala spsobu jeho myslenia Nevyhnutnm dsledkom predlovania vertiklneho komunikanho reazca smerom zhora nadol je aj zvyovanie skreslenia informci. Na zklade empirickch prieskumov sa uvdza znan skresovanie informci pri tomto smere. Pri pohade zdola nahor sa predpoklad ete vie skreslenie spsoben tm, e sa tu objavuje dodaton faktor: snaha

podriadench vyhovie oakvaniu nadriadench, ktor vedie k vyluovaniu informci, ktor by mohli spsobi nebos nadriadenho a k preferencii (k zvyovaniu podielu a vznamu) informci, ktor mu vyhovuj. Poda najnovch literrnych prameov je skreslenie informci pri iestich stupoch hierarchie znzornen na obrzku 5. Skreslenie informci pri prenose sprvy v komunikanom kanli Obrzok 5 Porada vedenia Riadite Nmestnk Vedci tvaru Vedci oddelenia Vkonn pracovnk 1.8.2.3. Horizontlna komunikcia Horizontlna komunikcia (schma 5) sa uskutouje na tej istej hierarchickej rovni v podniku. Horizontlna komunikcia Schma 5 100 % 63 % 56 % 40 % 30 % 20 %

Pln niekoko funkci v organizci: a) umouje rieenie problmov, b) poskytuje informcie, na tvorbe ktorch sa podielali rzne pracovn kolektvy, c) podporuje koordinciu loh medzi oddeleniami a kolektvmi, d) posiluje a zvyuje morlku, e) poskytuje prostriedky pre rieenie konfliktov. Frekvencia a efektvnos horizontlnej komunikcie zvis od organizanej truktry. Niektor organizcie, zvl vysok alebo konzervatvne ako napr. banky, sa spoliehaj na vertiklnu komunikciu (predovetkm komunikciu nadol). Ploch organizcie pouvaj astejie horizontlnu komunikciu, pretoe je to primeran ich truktre. Organizcie zameran na inovciu a kreatvnos, napr. spolonosti vyvjajce software alebo vyrbajce hraky pouvaj horizontlnu komunikciu, nakoko musia by flexibiln. 1.8.2.4. Diagonlna komunikcia Diagonlna komunikcia sa uskutouje medzi organizanmi jednotkami tvoriacimi rozhodnutia na rznych laterrnych rovniach organizanej truktry. Komunikan prepojenie

medzi pracovnkmi je diagonlne tak, ako to prezentuje vina modelovch typov organizanch truktr. Diagonlna komunikcia Schma 6

Diagonlna komunikcia sa uskutouje medzi lniovmi a tbnymi pracovnkmi za elom zskania potrebnch informci v oboch smeroch (schma 6). Zvldnutie diagonlnej komunikcie predpoklad poznanie niektorch jej aspektov: zaha medziskupinov vzahy, ktor mu by nejasn, tto komunikcia je poetn a jej rozsah narast, je nepravideln, manamentu dodva novch pecialistov, je predpokladom pre tmov prcu. Mdiami diagonlnej komunikcie s: a) konferencie, mtingy, diskusie v mench skupinch, b) kolenia, vzdelvacie programy, trningy, c) mtingy s predstavitemi skupn aj z inch vonkajch skupn, d) kolektvne vyjednvanie na rznych stupoch riadenia a s organizciou, e) denn koordincia loh medzi manarmi rznych oddelen, f) rieenie loh projektovmi tmami. 1.8.2.5. Neformlna komunikcia V kadej organizcii sa okrem formlnej uskutouje aj neformlna komunikcia. Je realizovan prostrednctvom neformlnej komunikanej siete vytvorenej z nhodnch osobnch kontaktov, prostrednctvom ktorch sa informcie ria. Prkladmi neformlnej komunikcie me by vmena odkazov na chodbe, v kaviarni, na neoficilnych stretnutiach alebo v retaurcich. Ovea astejie sa rozvja v plochch organizcich, ktor klad draz na budovanie tmov, ako vo formlnych vysokch organizcich. V mnohch prpadoch sa mono stretn s argumentovanm, e neformlna komunikcia sa vyskytuje vtedy, ak nie je dos prleitost pre formlnu komunikciu. Niektor udia s vak presveden, e neformlna komunikcia mus by minimalizovan alebo kontrolovan. Vsledky mnohch vskumov poukzali na to, e neformlna komunikcia je: - rchla, - vo veobecnosti presn, - prina vea informci, - je spolonm kanlom pre rei, chry a pod., - poskytuje daje o stanoviskch a postojoch zamestnancov, - roziruje sa prostrednctvom skupn ud, zoskupen a pod. Neformlna komunikcia Schma 7

3

15 2 1 4 5 8 7 91.8.3. Extern komunikcia Vmena odkazov/sprv medzi organizciou a jej okolm sa nazva extern komunikcia. Mnostvo sprv je formlne zasielanch alebo prichdzajcich z okolia - napr. noviny a asopisy, ron sprvy, reklamy, sponzorstv neziskovch organizci at. a vea z nich je poskytovanch za elom zdokonalenia komunikcie. Zrove umouj pracovnkom pochopi ako okolie vplva na efektvnos organizcie. Jednou z metd, ktor podva mnostvo informci o okol je internet a World Wide Web. Tiscky podnikov dnes propaguj svoje vrobky a sluby na Web strnkach, ktor zrove poskytuj informcie o tom, o organizcie robia, o zkaznkoch, konkurencii a sasnch podmienkach. Takto zskan informcie umouj redukova neistotu a na zklade poznania okolia formulova poznatky o celkovej situcii. 1.8.4. Komunikan kanle Vber vhodnho komunikanho kanla pre odoslanie odkazu/sprvy mono povaova za rozhodujcu aktivitu v komunikcii. Kanle predstavuj mdi, prostrednctvom ktorch s odkazy odosielan. Zahaj konverzciu, re, rozhovory, sprvy, listy, telefonick hovory, potaov alebo satelitn sie. Charakteristiky kanlov, hlavne ich vdatnos (bohatos) determinuj ich pouvanie. 1.8.4.1. Vdatn kanl Je komunikan kanl schopn usmerova informcie alebo odosiela podstatu odkazu. Niektor kanle s najvhodnejie pre urit typy odkazov, ale alie mu by plne nevhodn pre tie ist odkazy. i je kanl dlh alebo krtky jeho vdatnos zvis od tyroch podmienok: a) kapacity umoujcej zska okamit sptn vzbu, b) schopnosti odovzdvania takch komunikanch prejavov ako s mimika, re tela, vzor a obleenie, c) tvorby odkazov itch na mieru pre pecifick situcie, d) jazykovej rozmanitosti alebo schopnosti pouva irok spektrum slovnch vrazov. Rozsah bohatho/vdatnho komunikanho kanla Obrzok 6 Vysoko vdatn mdi

6 13 14

10 11

12

Komunikcia tvrou v tvr Telefn E-mail Osobn psomn korepondencia Formlna korepondencia Verejn komunikcia tatistick prehady Mlo vdatn mdi 1.8.4.2. Vber kanla Komunikan kompetencie zahaj aj vber vhodnho komunikanho kanla pre odkaz/sprvu. Vber kanla nemono povaova za jednoduch aktivitu, pri ktorej nm mu pomc nasledovn monosti: Rchlos - verblne a elektronick kanle umouj najrchlej prenos informci. Presnos a sprvnos - v prpade preferovania presnosti, psomn korepondencia a elektronick odkazy. Sptn vzba - mono ju zska prostrednctvom troch kanlov. Verblna komunikcia, uskutoovan hlavne tvrou v tvr, poskytuje okamit sptn vzbu tkajcu sa obsahu odkazu, ale aj o rovni pochopenia informcie kamuniktorom (verblne sprvanie). Psomn kanle s menej vhodn pre zskanie spontnnej sptnej vzby. Ani pravideln elektronick pota nedva okamit odpove. Vber - niektor odkazy nie s vhodn a efektvne pre kadho jednotlivca v organizcii alebo v pracovnom kolektve. Chlostivejie alebo dvern, tajn a skromn odkazy musia by doruen iba konkrtnej osobe. Verblne komunikan kanle s asto pouvan pre chlostiv sprvy/odkazy. Vhodnos - nie vetky komunikan kanle s vhodn pre niektor odkazy. V komunikanch spolonostiach s rozsiahlymi politickmi zmenami nie je vhodn komunikova cez verblne kanle. V niektorch prpadoch je potrebn poui pecilny kanl. Nklady - vekos nkladov me tie ovplyvni vber kanla. V organizcich znmych svojou znakou a imidom je jednoduchie, ale nkladnejie poskytova svojim zamestnancom dleit informcie o kadodennom dian. Pouvanie faxu na psomn komunikciu je pomerne nkladn. O nieo lacnej je e-mail. Nzke nklady s asto jednou z prin preo organizcie podporuj zamestnancov pri vyuvan elektronickch komunikanch kanlov. Nklady s aj hlavnm dvodom preo virtulne organizcie sa stvaj viac spolonmi. Nklady zamestnancov treba ma vdy na pamti. Pokia na psanie, strojopis, tlaenie, koprovanie a distribciu jednej sprvy je potrebnch 15 mint, tak v prpade, e zamestnanec pouije namiesto toho telefn, tvr hodiny pracovnho asu me by uetrench.

Zodpovednos - znamen, e prjemca nesie zodpovednos nielen za odoslanie sprvy/odkazu, uskutonenie sptnej vzby pre odosielatea, ale zodpoved aj za prkazy, informcie, rady, nariadenia a alie aktivity tkajce sa odkazu. V tomto prpade s najvhodnejie psomn kanle. Pochopenie - niektor udia opovrhuj sprvami, al s presveden, e stne kanly s prli neformlne. Pri rozhodovan o vbere kanla treba zvi, ktor kanl bude prjemcom akceptovaten.

2.1. Verblna komunikciaVerblna komunikcia zaha vetky sprvy/odkazy v hovorovej forme. Pri celoivotnom oboznamovan sa so slovami a reou mono ahko opomen dleitos plnovania verblnych odkazov odosielanch inm uom. Zrove mnohm komunikanm nespechom je mon vyhn sa premanm a prpravou. spech verblnej a neverblnej komunikcie vyaduje starostliv plnovanie, analzu, realizciu, odovzdvanie a vyhodnotenie, identifikciu cieov a zmerov odkazu. Organizan odkazy sa tkaj troch zmerov alebo funkci: lohy, podpory odkazu, medziudskch vzahov. Pri uskutoovan komunikanch cieov je potrebn uvaova o tom, kto alebo ak udia bud sprvu prijma, v akom pracovnom prostred a na akom mieste. Charakteristika determinujca poet prjemcov zodpovednch za sprvu sa tka rozdielov medzi manarom a prjemcom, ako aj potu ud, ktor musia v konenom dsledku sprvu prija. Ak niekoko ud potrebuje prija informciu, ktor manar plnuje odosla, skupinov prezentcia sa me uskutoni vhodnmi komunikanmi prostriedkami. V prpade vekho potu ud potrebujcich danu informciu sa najefektvnejou zd by verejn vystpenie manara. Medzi personlne a environmentlne faktory ovplyvujce verblnu a neverblnu komunikciu patria: status vnmanie personlna vzdialenos zemie obleenie a tl odievania Status Neverblna komunikcia me psobi na silu vnemov i status a zrove me by ovplyvovan statusom a mocou. Pre manarov je dleit pozna, ktor neverblne pokyny s vo veobecnosti asociovan statusom a mocou, teda ktor formy komunikcie mu pouva v danom prpade. Vnmanie Vnmanie je proces tvorby npadov zaloen na sksenostiach, ktor ovplyvuj verblnu komunikciu niekokmi spsobmi: pozitvnymi postojmi (smev, pouvanie priateskho tnu), negatvnymi postojmi (zachmren vzor, pouvanie prsneho, vneho tnu), citmi a pod. Personlna vzdialenos (priestor)

Zohrva v komunikcii vznamn lohu. Personlny priestor alebo vzdialenos medzi komuniktormi sa tkaj dvoch aspektov: skutonej vzdialenosti, ktor je uveden v dkovch mierach a vnmanej vzdialenosti, ktor sa medzi komunikujcimi men. udia uprednostuj potrebu personlnych zn. Niektor preferuj vemi blzke komunikan vzdialenosti, in poaduj viu separciu. V komunikcii rozliujeme tyri zny (obrzok 7): a) intmna zna - blzka intmna zna - alek intmna zna b) osobn zna c) socilna zna d) verejn zna zemie Preo je v komunikcii dleit zemie? zemie vymedzuje priestor, ktor umouje uom cti sa pohodlne. Kancelrske priestory s pravdepodobne najlepm prkladom zemia. Niektor udia sa vemi silne stotouj so svojou kancelriou, stolom a pod. a mu sa cti ohrozen v prpade, e prichdzajci do ich kancelrie si bez optania poloia nejak vec na ich stl. Niektor s extrmne citliv na svoj pota, preto je najlepie, ak sa v prpade potreby najprv optate, i ho mono poui. zemie me by aj funkciou zvyku alebo rutinou. Parkovac priestor, stoliky, kva, lky at. sa tie povauj za zemie. Obleenie a tl odievania Obleenie a tl odievania koreponduj so spsobom ich nosenia, predovetkm na pracovisku. Manar me ma aty na jednanie, ktor nos na formlne prezentcie (stretnutie, porada, obchodn jednanie) a aty pre pecilne prleitosti, ktor poukazuj na to, e manar si je vedom dleitosti udalosti, i sa u jedn o profesionlne, socilne, nboensk alebo kultrne aktivity. Obleenie mono povaova za jeden z rozhodujcich faktorov spechu v podnikan.

Personlne zny Obrzok 7Blzka intmna zna (do 15 cm) manelia milenci deti rodina alek intmna zna (15-50 cm) blzki priatelia blzki kolegovia prbuzn Socilna zna (1,25-3,5 m) obchodnci nov kolegovia udia, ktorch nepoznme

Osobn zna (0,5-1,25 m) sluobn stretnutie spoloensk innos stretnutie v kruhu priateov

Verejn zna (nad 3,5 m) oslovenie vekch skupn

2.2. RozhovorManari strvia vea asu na rznych stretnutiach s inmi umi - vedcimi pracovnkmi, kolegami alebo pracovnmi kolektvmi, na ktorch dochdza k vzjomnej komunikcii, najastejie formou rozhovoru. Rozhovor mono chpa ako rozprvanie dvoch alebo viacerch ud. Okrem tohto termnu sa asto pouvaj aj alie vrazy ako dialg, interview, rozprvanie a pod. Poda Ludlowa a Pantona (1992) mono rozhovor definova ako: Stretnutie osb tvrou v tvr. Zrove popisuj spolon fyzick charakteristiku vetkch situci, v ktorch rozhovor prebieha a priny preo sa rozhovory uskutouj. Prinami existencie rozhovoru me by: vybra osobu pre pecifick lohu, monitorova vystpenie, zmeni informcie, zska informcie, radi, uskutoova poradenstvo a pod. Za elom splnenia ciea rozhovoru je potrebn rozhodn sa ako, akm spsobom ho dosiahnu: rozhodn o sprvnom mieste pre uskutonenie rozhovoru, pripravi sa na rozhovor, vies rozhovor, uskutoni rozhodnutie a analzu vsledkov.

2.2.1. Miesto Na priebeh rozhovoru me ma negatvny dopad miesto, preto jeho vberu je potrebn venova nleit pozornos: a) miestnos mus by pohodln, von, aby astnci neboli vyruovan (telefnom, nvtevami a pod.), b) v miestnosti nesmie by prli teplo (zabezpeen vetranie, ventilcia, prpadne klimatizcia), mus by svetl, ist, v prpade potreby umoujca kontrukn zmeny, c) nbytok a vntorn vybavenie miestnosti nemu psobi ruivo a zrove nemu by zdrojom vzniku fyzickch a fyziklnych barir medzi umi.

V prpade, e je potrebn astnkov rozhovoru aka, potom vhodnm sa jav existencia pohodlnej akrne s asopismi, literatrou o podniku a pod. 2.2.2. Prprava rozhovoru as venovan prprave mono povaova za uetren as, ktor zrove pomha odstraova ast rozpaky, ktor v priebehu rozhovoru mu vznikn. Skr ako sa rozhovor uskuton je potrebn vedie: Kedy sa m rozhovor uskutoni? o bude predmetom rozhovoru? Koko asu si rozhovor vyaduje? Kto by mal vies rozhovor? Akm otzkam bude potrebn venova pozornos? Akm spsobom sa bud zaznamenva odpovede a nmety? Akm spsobom bud astnci rozhovoru porovnvan a hodnoten? Ak informcie bud rozhovorom zskan? spech rozhovoru nie je mon dosiahnu vtedy, ke astnci rozhovoru zanaj rokova bez dopredu stanovench cieov rozhovoru a bez pretudovania prejednvanch dokumentov. Pred zaiatkom rozhovoru sa teda zastnen musia oboznmi s dokumentami a vypracova zoznam informci, ktor potrebuj zska v priebehu rozhovoru. V prpade pecilnych otzok je vhodn dopredu ich psomne zaznamena, aby sa nezabudlo v priebehu rozhovoru na ni podstatn. Tto formu je zvls vhodn robi v prpade porovnvania vsledkov uchdzaov o prcu, ak je potrebn zska detailn informcie o kadom z nich, ako aj v prpade disciplinrneho rozhovoru. Psomn zoznamy je vhodnejie zaznamenva do vopred pripravench psomnch formulrov, ktor nielene umouj robi zznamy rovnakm spsobom, ale v prpade potreby aj niekoko krt po sebe. 2.2.3. Vedenie rozhovoru spene vies rozhovor znamen vyadova tri zkladn zrunosti - kladenie otzok, povanie a sumarizovanie. Navodenie sprvnej atmosfry pre efektvny rozhovor zana u prchodom astnkov, ktor by ete pred oficilnym zaatm rozhovoru mali pr mint venova socilnej konverzcii smerujcej k vytvoreniu vhodnho prostredia. Zrove je potrebn oboznmi s ciemi, truktrou rozhovoru a vymedzenm asom na rozhovor. Kvalita zskanch informci je do znanej miery ovplyvnen kvalitou otzok. Efektvni komunikanti koncipuj otzky takm spsobom, ktor na jednej strane maximalizuje kvalitu zskanch informci a na druhej strane upevuje ich vzahy s umi, ktorm tieto otzky klad. V priebehu rozhovoru je mon poui tyri typy otzok: a) uzatvoren otzky b) otvoren otzky c) kontroln otzky d) spojovacie otzky a) Uzatvoren otzky dvaj opytovanmu mal alebo iadnu vonos pri vbere reakcie. Klad si za cie dosiahnu len jednoslovn odpove no alebo nie. Existuj situcie, v ktorch sa vyaduje odpove takhoto druhu. Uzavret otzky sa vak asto pouvaj nevhodne vtedy, ke sa vyaduje rozsiahlejia odpove. Vhody uzatvorench otzok s: - umouj udra si kontrolu nad rozhovorom,

-

otzka a odpove s rchle, reakcie sa daj ahko analyzova, umouj porovna reakcie rznych ud, s vhodn vtedy, ak s vyadovan pecifick reakcie, s vhodn vtedy, ak odpovedajci sa ako vyjadruje. Nevhody: - nezabezpeuj monos zskania podrobnch informci, - poskytuj mlo monost vberu, - mu vnti nepresn odpove, - mu by zdrojom frustrcie respondenta, - prli vea uzatvorench otzok poas rozhovoru me vyvodi pocit vypovania alebo manipulcie. b) Otvoren otzky poskytuj opytovanmu pri tvorbe reakci vek vonos. S vhodn na zskanie mnostva informci. Vhody: - poskytuj respondentovi dobr prleitos predstavi sa, - vytvraj pocit vieho zapojenia do dialgu, - ptajci sa me sstredi viac na povanie ne na kladenie otzok, - umouj zska viac informci o veciach, o ktorch u bolo hovoren a zskan odpovede boli prli jednoduch a stroh, resp. nekompletn. Nevhody: - s asovo nronejie, - me djs k odklonu od tmy, odpovedi na dleit otzku, irelevantnm informcim a neiadcim detailom, - ptajci me by ovplyvnen viac formulciou respondenta ako obsahom odpovede. Otvoren a uzatvoren otzky mu ma niekoko varici: Priama otzka je pecifickm typom uzatvorenej otzky. Ptame sa ou na obmedzen as faktickej informcie v rmci pecifickch parametrov a zvyajne je mon len jedna odpove alebo vemi odmedzen rozsah reakci. Zisovacia otzka je typom otvorenej otzky. Je zameran na povzbudenie respondenta pre zskanie alch podrobnost. Vhodn je vtedy, ke sa ptan odkla od tmy. Nasleduje asto po uzatvorenej otzke. V prpade vekho mnostva zisovacch otzok sa respondent me cti neprjemne a me zauja obrann postavenie. Navdzacia otzka je vo veobecnosti formulovan tak, e naznauje jednoznan alebo iadcu reakciu. Je vhodn v prpade presvedovania ud, aby si osvojili urit postup konania. asto je pouvan profesionlnymi predavami. Navdzacie otzky sa mu poui aj manipulujco, agresvne alebo bezohadne s cieom donti ud, aby si osvojili urit postup konania, ktor si sami neelaj. Sugestvna otzka sa podob navdzacej otzke v tom, e naznauje iadcu reakciu, ale vyuva sa pritom jazyk emcie. Nezistia sa ou presn informcie o nzoroch a pocitoch ptanch v prpade nerovnocennho vzahu, me spsobi naruenie vzahov medzi umi. Hypotetick otzka umouje otestova reakciu respondenta v danej situcii. asto je pouvan pri prijmacch pohovoroch pracovnkov. Situcia vak mus by realistick, aby vyprovokovala primn alebo neformlnu odpove. Odpove na otzku otzkou je vhodn na kontrolu konverzcie alebo pohovoru. Mono ou donti ud rozma a riei vlastn problmy zvl vtedy, ke sa zvyajne spoliehaj na ostatnch, e im poskytn rieenie alebo odpove. Pomha pri budovan dvery a morlky,

etr as. Nti ud, aby sa s problmami vyrovnali sami, prena pozornos na rieenie problmu. Zrkadlov alebo reflexvna otzka, v ktorej sa respondentov komentr vracia sp vo forme otzky. Funguje ako zhrnutie toho, o sa stalo a prispieva k sptnej vzbe. Umouje ptajcemu sa a ptanmu dozvedie sa, i existuje vzjomn pochopenie a pomha budova vzahy medzi oboma stranami. c) Kontroln otzky umouj presvedi sa o pravdivosti odpovedi respondenta. Vhodne poloen kontroln otzka poskytne informcie o estnosti, prstupe, ako aj snahe ptanho skresli informciu pre vhodnm spsobom. d) Spojovacie otzky vytvraj priestor pre hladk, logick priebeh rozhovoru.

Okrem toho existuj alie tri typy otzok, ktorm je potrebn vyhba sa: vodcovsk otzky diskriminan otzky multiplicitn otzky

Vodcovsk otzky s tak, v ktorch vodcovsk kandidt shlas s ptajcim sa. Respondent poskytne tak odpovede, ak chce ptajci sa pou. Diskriminan otzky - s nimi dotazovan len niektor kandidti. V niektorch prpadoch mu by tieto otzky protizkonn. Multiplicitn otzky obsahuj poet otzok prezentovanch ako balk pre ptajceho sa. Okrem toho ptajci sa mieri k reakcii iba na jednu otzku. 2.2.4. Ukonenie rozhovoru Na jednej strane potrebn informcie u boli zskan, rozhovor by mohol by ukonen, ale neposkytuje iadne informcie o tom, i bol kandidt spokojn. V prpade, e je vetko jasn a boli poloen posledn otzky, treba vytvori prleitos pre kandidta, aby mohol poloi relevantn otzky ptajcemu sa. Ptajci sa me poradi s astnkom ak alie aktivity bud nasledova, poprpade poskytn nejak nvrhy asovho harmonogramu. 2.2.5. Uskutonenie rozhodnutia a analzy vsledkov Na zklade uvedench slov sa me zda, e tvorba rozhodnut bola najnronejou asou procesu interviewovania, ale realita by mohla by jednoduchia. Mono to uskutoni prostrednctvom nasledovnch rd: a) Stanovte si ciele. b) Plnujte a pripravte sa na rozhovor. Zostavte si zoznam vetkch informci, ktor mte, rozhodnite sa, ktor informcie mono zska rozhovorom. c) Vete kontruktvny a objektvny rozhovor umoujci zska daje. d) Vypracujte psomn zznam dajov, zsten a dojmov. Najlepie rozhodnutie je mon uskutoni v tom prpade, ke s repektovan vetky uveden nvrhy. 2.2.6. Typy rozhovorov Ak sa porovnvaj obsah a prspevok rozhovoru, mono rozliova tri typy rozhovorov: hovorenie hovorenie a povanie problm rieiaci rozhovor

Hovorenie - rozhovor, ktorho podstatou je komunikcia nadol. Je najefektvnej v riaden, ale me by prinou nevraivosti, nepriatestva a defenzvneho sprvania, ke pracovnk alebo kolektv nem prleitos zastova sa na riaden. Hovorenie a povanie - rozhovor poskytuje lepiu spzn vzbu nadriadenmu, ale ptajci sa uskutouje kontrolu prostrednctvom komunikcie. Pocity ete stle nie s preskman a potreba zmeny neme by realizovan prostrednctvom rozhovoru. Problm rieiaci rozhovor - zkladom komunikcie je komunikcia nahor, skuton sprva je vypracovan, npady a nvrhy s zdruen a zmena uskutonen.

2.3. Prezentcia2.3.1. Stanovenie cieov Prezentcia je jednm z najvhodnejch spsobov komunikcie. Jej spech zvis od prpravy a zmeru. Prvm krokom prezentcie je stanovenie cieov. Existuje mnostvo cieov, ktor prezentcia me plni. K najvznamnejm mono zaradi: a) Predvies: slubu, vrobok, systm b) Tvori: imid, stratgiu c) Prijma: kolegov, externch pracovnkov, ud z okolia d) Predva: npady, vrobky, know-how e) Reprezentova: kolektv, podnik, oddelenie f) Podpori: prstup, pracovn postup g) Navrhn: rieenie, nov vrobok Bez ohadu na dvod prezentcie treba ma vdy na pamti, e jej prvoradm zmerom je podpora efektvnejej komunikcie, profesionlnych tandardov a prstupov k prezentcii. Pri kadej prezentcii si manar mus v prvom rade uvedomi: Ak s jeho ciele? Urite kad manar vie, preo rob prezentciu a o chce ou zska. truktra prezentcie a kontrola jej zkladnch krokov pomu dosiahnu celkov ciele. Poznme p krokov vedcich k spenej prezentcii: a) stanovenie cieov, b) plnovanie prezentcie, c) prprava materilov, d) opakovanie a precviovanie, e) by pohotov a pripraven poas da. 2.3.2. Plnovanie prezentcie Naasovanie je vemi dleit aktivita. Manar mus dopredu vedie ako dlho bude rozhovor trva, me sa na pripravi a nacvii, o m poveda. Dleit je tie pozna, kedy v priebehu da sa prezentcia uskuton. Pri prezentcii je vhodn riadi sa nasledovnm asovm rozpisom (obrzok 8). A: B: C: D: E: vod, ciele a dvody prezentcie vod do hlavnho problmu (tmy), vsledky Vvoj hlavnej tmy (problmu), vsledky Integrcia hlavnch problmov, vsledky Shrn alebo zver (10 % asu) (20 % asu) (40 % asu) (20 % asu) (10 % asu)

truktra prezentcie Obrzok 8 Prezentcia Zaiatok Koniec as 10 % A 20 % B 40 % C 20 % D 10 % E

Okrem toho treba naplnova monosti - kde sa prezentcia uskuton, ak miestnos bude potrebn, ak prostriedky musia by k dispozcii, i mu by umiestnen v miestnosti, kde bude prezentcia prebieha a nakoniec vetky potrebn formality pre jednotliv skupiny. 2.3.3. Prprava prezentcie Najjednoduchm a zrove najinnejm postupom pre vypracovanie prezentcie je logick postup, ktor stanov postupnos a prioritu jednotlivch loh. V sasnosti je manarom k dispozcii vek vber nstrojov, prostrednctvom ktorch mono dosiahnu spen, poun a zaujmav prezentciu, ku ktorch patria napr.: - re, - vizulne pomcky, - plny, - audiovizulna technika, - tatistika a prehady, - obrzky, priesvitky, mapy, diagramy, diapozitvy, videonahrvky, - formlny a neformlny prstup. Prprava manara sa odvja od rovne cieovej skupiny, ktorej je prezentcia uren. Dunckel a Parnham (1985) predpokladaj nvod ako cieov skupinu analyzova. Poda autoriek medzi dleit informcie o cieovej skupine patria: - vekos skupiny, - vekov rozsah, - zujem, - vzdelanie, - ekonomick pozadie, - pomer muov a ien, - politick nzory, len v prpade, e je to dleit, - zastpenie inch etnickch skupn a rias, - o im prezentcia prinesie, o oakvaj od prezentcie renka, - i je alebo nie je prezentcia spojen s nejakou zvltnou udalosou. alej je potrebn vedie, kto tvor skupinu: - odbornci alebo laici, - zamestnvatelia a/alebo zamestnanci, - nhodn zkaznci a/alebo pravideln zkaznci, sasn alebo potencionlni, - kolegovia, - konkurencia, a i ich as na prezentcii je:

aby: -

pre zbavu, povinn, maj zujem o dan problematiku, potrebuj informcie, mohli rozhodova, zhodnoti svoj vber, odovzda informcie alej, splni niekoho poiadavku.

Zrove je mon stanovi pravdepodobn reakcie na prezentciu tm, e si manar polo nasledovn otzky: M dan predmet prezentcie pre cieov skupinu zvltny vznam? Chc nieo dosiahnu tm, e s tu? V prpade naznaenia ponuky na spoluprcu zskaj alebo stratia? Je mon prekona predsudky tkajce sa predmetu prezentcie alebo renka? Je pri rozhodovan potrebn pomoc renka? Ak prvomoc a autoritu m skupina? Existuje medzi renkom a skupinou zhoda alebo konflikt? Odpovede na uveden otzky poskytn obraz o tom, aby sa potreby renka stretli s potrebami cieovej skupiny. 2.3.4. Opakovanie a ncvik Ncvik je neodmyslitenou sasou prpravy prezentcie. Poas prezentcie sa manar me stretn s tm, e astnci bud prli pasvni, nebud reagova na renka, o sa me prejavi jeho zvenou nervozitou alebo bud dva provokan a neodborn otzky. Z tchto dvodov je potreba nielen prpravy vystpenia, ale manar by si mal premyslie a vyska scenr monej reakcie na prezentciu a monej odozvy na dan odozvu. Ncvik vystpenia je mon robi pred zrkadlom, prbuznmi alebo za pouitia videokamery a televzneho prehrvania, magnetofnu a pod. Treba si vak uvedomi, e nekonen opakovanie me spsobi neiadcu reakciu a samotn skuton prezentcia bude postrda spontnnos a nadenie. 2.3.5. Vlastn prezentcia Aby vystpenie manara uspokojilo nielen poiadavky astnkov, ale aj nroky a poiadavky jeho samotnho je potrebn repektova uveden zsady: 1. m je vystpenie kratie, o to dlh by mal by as venovan jeho prprave. Ak mte v priebehu 5 mint objasni rozhodn a dleit veci, mus ma vaa prezentcia ovea viu vypovedaciu schopnos, ako keby ste mali hovori o rovnakom problme dve hodiny. 2. Na vystpenie sa muste dkladne pripravi. Ak ste si vystpenie dobre pripravili, natudovali a precviili cvnutie nie je mon. Pozerajte sa na veci pozitvne: Som zodpovedne pripraven a preto som presveden, e moje vystpenie bude spen. 3. Mus vo vs horie, o v inch chcete zapli. Hovorte len k veci, o om ste vntorne presveden. Muste ma zrove o poveda, ke chcete reni. Keby ste sa vntorne s vystpenm s tmou nestotonili, radej nevystupujte. V kadom prpade mus z vs

4. 5. 6.

7. 8. 9.

navonok vyarova, e s obsahom svojho refertu shlaste. Ak nie ste presveden vy, ako mete presvedi inch. Zistite, o vo vs vyvolva trmu. Je to strach z netradinch miestnost, astnkov, z tmy prezentcie, z mikrofnu? Ak to budete vedie dopredu, mete voi tomu ahko eli. Vyuvajte najrznejie prleitosti k nacviovaniu prejavu pred verejnosou. spech vyaduje prpravu. Zanite s prejavmi v skrom alebo hovorte niekedy pred um kolektvom v podniku. To vs privedie k istote v obtianych situcich. Nezabdajte na uvoovacie cviky. Autognny trning je vynikajci prostriedok na uvonenie. Kto vak tto metdu nepozn mal by si zapamta nasledovn cvienia: postavi sa priamo, ruky poloi na boky, hlboko sa nadchnu nosom, zdvihn pae nad hlavu, s do drepu, pripai, ruky zloi, z hlboka vydchnu stami. Toto cvienie opakujte 10 a 25 krt, pokia je to mon na erstvom vzduchu, veer a rno pred vystpenm. Pred vystpenm jedzte mlo. ak jedl zbytone zaauj myslenie a re. S plnm aldkom sa netuduje ani nevystupuje dobre. Pred vystpenm vyskajte zariadenie a technick podmienky miestnosti. Prli nzko umiestnen mikrofn, nefungujci sveteln zdroj alebo slnen svetlo, ktor osluje vs alebo posluchov me aj dobr prednku pokazi. Poslednch 20 mint sa u o vystpenie nestarajte. Odvrte svoju pozornos na in veci. Nie je vhodn robi posledn korektry v rukopise alebo na lstkoch s heslami. Vemi vs znepokoj, ke objavte chyby, ktor sa nedaj opravi. Je dobr, ke je s vami niekto, kto vm ete dod odvahu. Pamtajte si: m dleitejie je vystpenie, o to dlh mus by as na ukudnenie.

10. Zhlboka dchajte. Skr ako zanete, pokia je to mon, zhlboka dchajte, potom dynamicky vstate a krajte pevnmi, nie vak prli pomalmi krokmi k miestu, z ktorho budete k posluchom hovori. 11. V prednke vote pozitvne formulcie. Pouvajte stanovisk z hadiska astnkov prezentcie, znamen to, e zapjajte ich do svojho vystpenia. Pamtajte si, e astnkov nezaujma to, o vy mete, ale to, o si oni samotn mu z vho vystpenia odnies. Chc si robi vlastn zvery. 12. Nemajte obavy z nedokonenej vety. Pamtajte si tri alebo tyri spsoby, ako preklen neiadcu pauzu v prejave: opakujte svoje posledn slov, vyplte medzeru vtipnou poznmkou alebo humornm prbehom, polote rencku otzku, pokraujte jednoducho v alom vklade. 13. Nezabudnite na to, e vai posluchi s tie len udia, ktor vm mal nedostatky radi prepia. Pamtajte si, e trasce sa kolen a tlak v aldonej krajine posluch sotva zbad. 14. Pouvajte technick prostriedky a pomcky. Vhodne pripraven diagramy, tabuky, schmy, mapy a pod. mu by vbornou pomckou a iastone vm mu nahradi lstky s heslami. Naviac, astnci spolu s povanm a sasnm sledovanm zskaj z takhoto vystpenia podstatne viac. Zrove pomhaj udra pozornos astnkov. 15. Vyhadajte si medzi posluchmi kladne ladenho astnka. Pravdepodobne znervzniete a stratte pocit istoty, ak njdete v prvom rade niekoho, kto asto zva alebo vm nevenuje pozornos. Vyhadajte si preto radej medzi astnkmi loveka, z ktorho vyaruje zujem o prezentciu a na toho sa pozerajte. Nesmiete vak zabudn ani na

ostatnch astnkov, pretoe vetci maj nrok na v zujem. Z tohto dvodu prechdzajte zrakom po vetkch zastnench. 16. Pouvajte tieto prostriedky, aby z vs vyarovala istota: Naute sa naspam zaiatok a zver vho vystpenia. Stojte priamo a rovno, o zabrni problmom s dchanm. Skontaktujte sa skr, ako zanete hovori s pohadmi astnkov. Na zaiatku hovorte hlasnejie. Tich hlas je prejavom neistoty, nevedomosti a obavy z vystpenia. Pri gestikulcii robte o najirie, otvoren pohyby paami. Kto je neist, dr ruky pod psom a pohybuje len ramenami. V takom prpade budte dojem, e mte zbrany. Bezpodmienene udrujte s astnkmi kontakt pohadom. Nepozerajte sa von oknom, na strop, ani na podlahu. 17. Trma prina dynamiku. Kad dobr renk potrebuje ku svojmu vystpeniu trmu. Aj dobr herec m pred vystpenm trmu. Len ten, kto je vntorne nabit m primeran dynamiku a schopnos vydra. To je tie dvod, preo dokonal renci asto nenachdzaj ohlas, hoci obsah a hodnota ich vystpenia zodpoved vetkm nrokom a ovldaj vborne svoj hlas.

3.1. vod do neverblnej komunikcieAk non znamen nie a verblne prostriedky svisia so slovami, tak sa zd by logick, e neverblna komunikcia by mohla znamena komunikciu bez slov. Typy komunikcie Verblna komunikcia Neverblna komunikcia hovoren komunikcia hovoren slov tn hlasu, krik, vzdychy, hlasov prejavy (hlasitos, vka, hbka hlasu) Tabuka 1 nehovoren komunikcia psan slov, psomn jazyk, prejav gest, pohyb, mimika

Tto defincia je vak zjednoduen, pretoe celkom iste treba rozliova medzi hovorenou komunikciou (stnou) a verblnou komunikciou (slovami). Tabuka 1 ukzala na to, e niektor neverblne odkazy maj hovorov prvok a in nie. Vhodnejia defincia neverblnej komunikcie je, e odkazy s odosielan prostrednctvom nelingvistickch prostriedkov. Nelingvistick prostriedky s dleit aj z toho dvodu, e pomocou nich astokrt vyjadrme viac ako dokeme poveda. Psycholg Mehrabian (1972) vyhlsil, e a 93 % emocilnych tlakov v odkaze prichdza z neverblnych a iba 7 % z verblnych zdrojov. Antropolg Birdwhistell (1970) popisuje 65-35 percent mono rozdeli medzi iny a slov. Khelerov (1995) uvdza, e nie je podstatn presn seln vyjadrenie, ale celkov zver, ktor hovor, e neverblne prejavy mu nau slovn vpove bu podpori alebo vyvrti. Pri neverblnej komunikcii je dleit o odovzdvame: vrazmi tvre, pohybmi o, pohybmi rk, gestami rk a ramien,

pohybmi nh, polohou tela, priestorovou vzdialenosou, v ktorej jednme s partnerom. K neverblnym prejavom je mono priradi aj niektor alie signly, napr. obleenie, es, telesn sstavu a celkov vzhad. Neverblna komunikcia sa nazva v sasnosti aj re tela, ktor odovzdva nae pocity a postoje predtm ako prehovorme, vyjadruje stupe vnmavosti k ostatnm. Mnoho ud, ktor nevedia konverzova, si neuvedomuje, e ich nevnmav re tela (uzavret postoj, nedostaton zrakov kontakt a iadny smev) je asto prinou krtkeho a nesvislho rozhovoru. lovek je posudzovan poda prvch signlov, ktor vysiela a ke prv dojem nie je priatesk a pozitvny, potom bude obtiane udriava dobr konverzciu. K technikm uvdzanm pod nzvom P-O-K-R-O-K patria: P - pousmiatie, O - otvoren postoj, K - konverzcia s naklonenm, R - ruka, O - on kontakt, K - kvnutie. Zabezpeia priateskejiu a vnmavejiu re tela. 3.1.1. Mimika Tvr je vstupom do emocilneho sveta loveka, pre manara m hlavne vznam mimickej sptnej vzby, lebo mimick vrazy doprevdzaj prslun emciu. Prostriedky mimiky mu by rzne a poda Tunu (1993) najvznamnejie s nasledovn asti tvre: Re o Oi s najvznamnejou asou tvre a vea prezrdzaj: - nava - slab pohyb onch svalov, - energia - napt on svaly, vystupujce on buvy, - neistota - iv pohyby on buliev zo strany na stranu, - mkkos - pomal, a leniv pohyby onch svalov, - havos - prenikavo pevn pohad, - nadenie - mierne privret vieka, pohady smerom hore, - zlos - stiahnut on svaly, zdvihnut horn vieka, vrsky na ele, - naptos - upret pohad, oakvanie, - div - zdvihnut oboie, na ele vodorovn vrsky, - bojazlivos - pohyby o zo strany na stranu, dlhie fixovanie pohadu na niektor body. Re st sta vedia vea poveda aj bez toho, e by prehovorili: - vzdor - pery pevne zovret a posunut nahor, - pohdanie - oblkovite zovret pery, - skmanie - vysunut pery, - zatrpknutos - odhrnut horn pera, prehben ktiky st, - pokojnos - sta zovret priamoiaro. Brada Dokresuje vntorn rozpoloenie hovoriaceho, najm svojimi pohybmi pri hovoren. Lca

Ak sa nesymetricky pohybuj mu dokresli vsmech, irniu, neistotu a tajuplnos. elo Hovor najm vrskami, ktormi vyjadruje hnev, smtok, ustarostenos, uponhanos a pod. Re mimiky Manar sa mus naui rozpozna aspo zkladn schmy mimickho vrazu partnera: - rados a veselos, - prekvapenie a div, - strach a zdesenie, - smtok a utrpenos, - hnev a zlos, - zhnusenie a odpor. Tvr je nositeom vekho komunikanho potencilu a preto nemono vrazov prostriedky typologicky spta len do niekokch vzorov, lebo ide o mnostvo rozlinch varici. Manar by si mal vak zapamta aspo typick prejavy a naui sa ich ta. 3.1.2. Proxemika Proxemika tuduje ako udia a zvierat vyuvaj priestor okolo seba. Kad m okolo seba ist druh neviditenej bubliny personlneho priestoru, kdekovek prichdzame. Myslme, e vntorn priestor bubliny je n vlastn - takmer ako vek as ns samotnch. Nae personlne bubliny sa menia v zvislosti od osoby a danej situcie. Vzdialenos, ktor je medzi komuniktormi, je tak vek, aby umonila neverblne prepojenie naich pocitov. Antropolg Hall (1969) definoval tyri vzdialenosti, ktor pouvame v kadodennom ivote. Povedal, e detailne si vyberme jednu, priom vber je ovplyvnen tm, o ctime k inm v danom asovom okamiku a situciou, v ktorej sa nachdzame. Ako u bolo spomenut v predchdzajcej asti personlny priestor je tvoren intmnou, osobnou, socilnou a verejnou znou. Autori niekedy zamieaj personlny priestor s zemm. Hociktor geografick priestor, ako napr. izba, dom, okolie alebo krajina, je nae zemie. Zaujmav na zem je to, e nem relny zklad pre zmocnenie sa vlastnctva vec, ako napr. izba v mojom dome je moja izba, i som v nej alebo nie. Je to moja izba, pretoe to hovorm. Vedci v oblasti socilnych vied pouvaj termn chronemies, ktor popisuje ako udia pouvaj a trukturalizuj as. Socilny psycholg Levine (1988) popisuje niekoko spsobov, v ktorom ase mono komunikova, napr. v kultrach ako s USA, Kanada a severn Eurpa, ktor si vysoko via as, akanie me by indiktorom statusu. Dleit udia (ktorch as, ako sa d predpoklada, je cennej ako inch) pochopia schdzku iba vtedy, pokia s ochotn akceptova vntenie sa na chvu bez oznmenia. Vyuvanie asu vznamne ovplyvuje kultra. V niektorch kultrach presnos a dochvnos s extrmne dleit. Sociolgovia posudzuj stupe fyzickej pralivosti, ktor ovplyvuje interakciu medzi umi a dospeli k zveru, e eny, ktor s povaovan za atraktvne maj viac stretnut, dostvaj vyie ocenenie ako ich kolegovia a pod. Akraktvni mui a eny s povaovan za viac citlivch, milch, silnch, zaujmavch ako ich menej spen kolegovia a kolegyne. Atraktvnos je nieo, o meme zska aj plastickou operciou. Hodnotenie toho, o je krsne alebo kared nie je zaloen na originlnom prostriedku, ale me by posudzovan aj z hadiska toho, ako je tento prostriedok vyuvan. Postoj, gestikulcia, mimika a in prejavy sprvania mu zvi atraktvnos in zaujmavej osoby. V neposlednej miere atraktvnos ovplyvuje obleenie. Obleenie je povaovan za dleit prvok neverblnej komunikcie. Poda niektorch autorov obleenie je vyjadrenm ekonomickej a vzdelanostnej rovne, dveryhodnosti, socilnej pozcie, rovne vyumelkovanosti,

ekonomickho a vzdelanostnho pozadia, rovne spenosti a morlky. Neverblnu komunikciu dotvra prostredie - budova, architektra, interir at. 3.1.3. Haptika Termn haptika bol do socilnej psycholgie zaveden Williamom Austinom. Vyjadruje taktiln kontakt, oznmenie informcie bezprostrednm dotykom, kontaktom, priamo na kou alebo nepriamo cez odev, rukavice a pod. Taktiln kontakt zaha prjem sprv: a) o psoben tlaku psobiaceho na deformciu koe, b) o psoben tepla, c) o psoben chladu, d) o vplyve podnetov, ktor spsobuj boles, e) niekedy sa do haptiky zarauje aj zmysel pre vibrciu, ktor registruje chvenie. Ak djde k dotyku v socilnej interakcii, medzi dvoma umi, potom mono hovori nielen o tom, ktorou asou tela dolo k dotyku, ale charakterizova aj druh dotyku. Me s o podanie ruky, stlaenie, objatie, pohladenie, bozk, utipnutie, pichnutie, poklepanie po pleci at. Tento kontakt me by priamo na kou alebo nepriamy cez odev. Medzi kly haptiky mono zaradi: kla pozitvnych, tzv. podpornch taktilnch kontaktov, kla negatvnych taktilnch kontaktov, kla elovch taktilnch kontaktov, kla kontakt nadvzujcich taktilnch kontaktov, kla oficilnych profesionlnych taktilnch kontaktov. 3.1.4. Posturika Termn posturika je spojen s oznamovanm informci fyzickm postojom a konfigurciou ast tela manara. Pri definovan telesnej polohy (fyzickho postoja) je vdy zdrazovan moment uritej asovej stlosti, zotrvanosti. O telesnch polohch je mono uvaova ako o nieom, o pozorujeme u relatvne izolovanho jedinca. V prpade, e berieme do vahy interakciu dvoch alebo viacerch ud mono uvaova o dyadickej, resp. skupinovej interakcii. Medzi vrazov monosti telesnch polh a postojov a a potom nsledn konfigurciu tchto polh a postojov v skupinovej interakcii patria: vzhad, fyzick postoj, pohyby rk, pohyby tela, pohyby nh, pohyby hlavy, gestikulcia, mimika dolnej asti tvre, pohady, mrkanie, mimika hornej asti tvre, resp. schlenie, vzpriamenie, zaklonenie, predklon a pod. Poloha, ktor lovek v socilnej interakcii zaujma, do uritej miery vyjadruje celkov postoj loveka k tomu, o sa okolo neho deje. Vznik do uritej miery automaticky po zven celej situcie a po zaujat osobnho postoja. Tento fyzick postoj potom vyjadruje konfigurciu vetkch ast tela - fyzickou polohou a postojom. Vzjomn poloha osb v bezprostrednom osobnom styku naznauje o ak druh interakcie ide, ak je atmosfra pri danom stretnut, ako sa stretnutie ud vyvja at. 3.1.5. Kinezika Znamen oznamovanie informcie pohybom celho tela alebo niektorou z jeho ast. Km pri posturike manar oznamuje informciu v statickej polohe a konfigurciou svojho tela, tak v prpade kineziky sa statick poloha men na dynamick pohyb - pohyb, gest, fyzick orientcia k inm at.

Gest patria do kineziky, do nuky o pohybovej innosti loveka v socilnej interakcii. Pod gestami rozumieme pohyby, ktor maj vrazn odovzdvac el, doprevdzaj slovn prejavy alebo ich zastupuj. Ide pritom o pohyby niektorej asti tela, nielen rk, aj ke v mnohch prpadoch s zleitosou prve rk. V mnohch prpadoch mono postrehn zmerne, vedome pouit gest (ten, kto ich pouil vedel preo to rob), ale astokrt sa pristihneme pritom, e urobme urit gesto bez toho, aby sme si to uvedomili - nevedom pouvanie giest. Tak ako pri rei slov, tak aj pri rei giest je treba pota s vemi silnm vplyvom kultrneho prostredia na ich formovanie (japonsk, indick kultra) a etnickm vplyvom (franczska elegancia, nemeck chladnos, talianska vbunos, anglick zdranlivos). Rozliujeme nasledovn typy giest: a) synsmantick gest, b) redundantn gest (nadbyton), c) autosmantick gest (majce vlastn vznam), didaktick (pouujce) gest, ikonick (zobrazujce, obrazn) gest, kontaktn (dotykov) gest. 3.1.6. Re o a pohadov Re o a pohadov inch ud na ns a naich pohadov na nich tvor zklad neslovnej socilnej komunikcie. Pri pozorovan rei o treba pozornos venova: a) zameraniu pohadu - sledovanie smeru, tzv. zacielenie pohadu (tzv. tere), b) dobe trvania bodovho zamerania pohadu - dka pohadu jednej osoby na druh, c) potu pohadov na rzne tere - koko krt sme sa poas skupinovej diskusie pozreli na astnka A, B, C at., d) postupnosti pohadov - poradie, kde sme sa dvali predtm, ne sme sa pozreli na urit osobu, e) celkovmu objemu pohadov - koko krt a ak dlho sme sa pozerali na dan osobu, f) uhlu pootvorenia onch vieok - mono rozliova 35 rznych uhlov pootvorenie vieok, g) priemeru zornice - dleit z hadiska posdenia emocionlneho vzruenia, h) odklonu smeru pohadu od normlnej tvre - odklon od kolmej na ploch, i) mrkacm pohybom - uvdza sa frekvencia mrkania a asov zznam, j) tvarom a pohybom oboia - existuje pribline 40 druhov a tvarov deformcie oboia, k) tvarom vrsok okolo o - je vypracovan katalg rznych tvarov vrsok okolo o, ktor je npomocn pri zaznamenvan vrazu. 3.1.7. Paralingvistika Organicky patr do zkladnho sboru neverblnych prejavov, ale zrove vytvra urit prechod od mimoslovnej k slovnej komunikcii. Paralingvistika sa tka fonetickch prvkov vyskytujcich sa v akustickej rei manara, ktor nemaj bezprostredn informan hodnotu, ale s priamym indiktorom jeho psychickho stavu, komunikanch schopnost a zrunost. Medzi paralingvistick charakteristiky mono zaradi: hlasitos rei, vku rei, tnu, rchlos rei, objem rei,

a) b) c) d)

plynulos rei, intonciu, chyby v rei, sprvnos vslovnost, kvalitu rei - vecnos hovoru, lenenie rei. Paralingvistick zloky akustickho prejavu mono rozdeli do tyroch skupn: hlasov dimenzia akustickho prejavu (sfarbenie hlasu, tn hlasu, hlasitos, vka - hbka hlasu a pod.), asov charakteristiky reovho prejavu (rchlos a tempo rei, pln ticho - vhanie, neistota, rozpaky, tvorba slov poas citovho vzruenia a osobnej zaujatosti rozhovorom), interakn vzahy v jazykovom skupinovom prejave (relatvna dka rei jednotlivch astnkov rozhovoru, prestvky, pomlky, pauzy, stchnutie a alie podobn prejavy rei, registrcia priebehu asu, poas ktorho ten i onen astnk hovor a pod.), mimoslovn zloky jazykovho prejavu (akkovek zvuky a pazvuky, ktor vychdzaj z hrdla a nie s zaznamenan v slovnku slovenskho jazyka - ..., ehm ehm..., hm, hm..., eh... a pod., chyby v rei - nedokonen vety, zabdanie, opakovanie u povedanho, zakoktanie, nesprvna tylistika vety at.

3.2. PovanieEfektvne povanie je zrunos, ktor mono vedome rozvja a uplatova v kadej situcii, t.j. pri benom rozhovore, poas schdze, pri telefonickom hovore, nhodnom stretnut ud v podniku, v retaurcii, kaviarni a pod. Povanie nemono stotoni s vnmanm, nakoko predstavuje aktvny psychologick proces, ktor umouje prida poutm zvukom urit vznam, priom vnmanie je pasvne. Kvalita a efektvnos povania je ovplyvnen kontextom a schopnosou prjemcu vnma. Kontext m tri dimenzie: a) vntorn, kde slov a zvuky musia by pouten, musia ma zmysel, musia by vyjadren zrozumitene a vhodnm jazykom, b) vonkajiu, resp. environmentlnu dimenziu, t.j. m vplyv na to, nakoko sme schopn pova. Druhm faktorom je naa individulna spsobilos pova. c) interakn, ktor vychdza zo skutonosti, e komunikan proces sa vdy realizuje medzi dvoma alebo viacermi osobami, kedy v dsledku rznej extrakcie poutho odkazu me djs k prijatiu odlinej sprvy. Sptn vzba nm umon presvedi sa o tom, i rzne interpretcie sa zhoduj. Boneov (1988) hovor o tom, e v prvej asti komunikcie udia povaj s innosou 50 %. Inmi slovami povedan, ak by sme testovali o pouli, pamtali by si pribline 50 %. Po poiatonom priaznivejom stave vak innos kles. U viny ud sa dosahuje 25 % priemern innos. Mieru sstredenosti mono hodnoti poda nasledovnch kritri: Neustle sa ponham. Rozptylujem sa, ke sa okolo ma nieo deje. Mm dostaton sebavedomie. Nudm sa. Myslm na to, o poviem. Pohybujem sa v prostred, kde sa nectim dobre. Dopredu viem, o bude renk hovori. Som zvyknut na to, e sa veci opakuj.

Vinu asu som psychicky prepracovan. Som unaven. Som zmten obsahom rei a renkom. Vetko ma rozptyluje. Vzjomn interakcia Obrzok 9 zdroj (renk) odovzdanie sptn vzba sprostredkovate (predava, arbiter, manar, zstupca mdi a pod.) odovzdanie sptn vzba cieov skupina (posluchi, astnci)

Existuj pasvni (nereagujci) a aktvni posluchi, ktor nadvzuj kontakt pomocou obojstrannej, ovea aktvnejej komunikcii. Poda Boneovej (1988) mus lovek pouva vetky zmysly, aby bol dobrm, dokonalm posluchom. Znamen to, e: vychdza v strety, pozoruje tvr renka, zostva ostrait, ale mil, prikyvuje v prpade shlasnho nzoru s renkom, nevyhba sa pohadom z o do o, nenech sa rozptylova, skutone vyzer ako posluch. Renka mu roptylova: neposednos, hryzenie pier, mraenie, hra s vlasmi, kravatou, perkami, perom alebo inmi pomckami, pozeranie na hodiny, bavenie sa astnkov medzi sebou navzjom. Na paralzu tchto neiadcich javov odpora pouva rozumn napodobovanie giest, dchanie, sfarbenie hlasu, slovn zsobu, frzy a charakteristick vrazy, o me v konenom dsledku znamena zujem o predmet prednky alebo odstrni prpadn konflikty medzi renkom a posluchmi. Vo veobecnosti dobr renk nestrvi poas rozhovoru viac ako jednu tretinu asu hovorenm a dve tretiny asu venuje aktvnemu povaniu. V svislosti s aktvnym povanm Arabi hovoria: Ak povam mm vhodu, ak hovorm in ju maj. Aktvne povanie zaha: preukzanie zujmu pohadom na renka, smev a prikyvovanie hlavou, o vhodne podporuje renka v pokraovan konverzcie, pozorn sledovanie kovch slov, faktov, nzorov, pocitom a hlavne vonch informcii umouje aktvne sa neskr zapoji do rozhovoru,

kladenie rchlych, informcie vyhadvajcich otzok pomha zska detaily poas konverzcie. Aktvne povanie je tvoren nasledovnmi fzami: a) fzou fyziklneho povania, b) fzou pochopenia informcie, c) fzou zapamtania si informcie, d) fzou interpretanou, e) fzou sptnej vzby. V priebehu aktvneho povania sa mu dosta do popredia faktory, ktor naruia jeho priebeh. Hovorme im prekky/bariry, medzi ktor patria: prli dlh a nepresn re, neschopnos koncentrcie, nedostatok dvery, nedostatok porozumenia pre prednes a jeho dleitos, snaha nenecha druhho dohovori, uplatovanie uritho stereotypu v komunikcii bez zohadnenia pecifk komunikanta, komunikanej situcie a pod., neprun kladenie otzok a neschopnos rozvja komunikan proces, neschopnos zauja v kritike kontruktvny postoj, absencia empatie a asertivity v komunikanom vzorci manara, nedostatok zujmu. Okrem prekok negatvne psobiacich na rove aktvneho povania sa mono v tejto svislosti stretn aj so zlozvykmi, ku ktorm mono zaradi: predbiehanie mylienok renka, iaston povanie, pozeranie sa na hovoriaceho namiesto povania, nepochopenie hlavnho zmyslu rei, hluchota vaka emcim, manar sa rd pova, nzor druhho ho nezaujma. Existuje mnoho odporan ako zlepi aktvne povanie. Mono k nim zaradi: neopakujte slov renka, ale povajte a sstrete sa na kov slov a hlavn mylienky, spjajte star poznatky s novmi informciami, pouvajte prklady, predvdajte, o sa renk chyst poveda, z asu na as si zhrte hlavn mylienku, aby ste si ju zapamtali, aktvne sa zapojte do konverzcie, vypoujte si adovcov kontatovania (adovcov kontatovanie je poznmka alebo von informcia, kedy je 90 percent ete nezodpovedanch a renk vykva, a sa na to niekto opta).

3.3. Psomn komunikciaPsomn komunikcia sa v priebehu praktickho ivota manara me rozvja a zlepova. Kad forma psomnej dokumentcie je posudzovan poda svojej truktry, formtu, vzhadu a celkovej formlnej rovne. Psomn prejav mono povaova za vznamn komunikan prostriedok v manamente a marketingu. Pouva sa najm v procese prenosu a odovzdvania informcii

adrestovi, resp. skupine adrestov. Bez ohadu na to, e stna komunikcia je rchla a inn kad organizcia potrebuje rzne formy psomnej dokumentcie ako s listy, zpisy a prruky, stly prehad o tom, o sa v podniku deje. Psomn komunikcia sli komukovek, v ktoromkovek ase k nahliadnutiu a oslovme ou mnoho ud naraz. Ak m psobi psomn dokumentcia vybranm a dveryhodnm dojmom je potrebn, uvdza Hurt (1994), dodriava nasledovn zkladn pravidl: opravi vetky preklepy, skontrolova pravopis, gramatiku, vek psmen a interpunkciu, nezabudn priloi prlohy. Skr ako prilome pero na papier je potrebn zamyslie sa nad: a) zmyslom dokumentu, b) adrestom, c) kto ho bude skutone pouva alebo ta, d) ako chceme, aby sa s nm narbalo a potom sa treba spta seba samho: Je tento dokument vbec potrebn? Nepridvame zase len papier k tej kope inch, ktor nikdy nikto nepreta, ani si na ne nespomenie? Peme kvli sebe sammu alebo kvli niekomu, kto ho bude ta? Je dokument najlepm prostriedkom na vyjadrenie nho zmeru alebo by bolo lepie odovzda ho osobne? Stevens (1988) zdrazuje potrebu dokonale pozna adresta a navrhuje zisti: dosiahnut vzdelanie, materinsk jazyk, povolanie, postavenie v podniku, znalos problematiky, zujem o dan tmu, pracovn a profesn potreby, charakter organizcie. Hurt (1994) k tomu ete dodva postoj adresta k problematike a spsob, ak je zvyknut prijma podobn dokumenty. Existuj ete in osobn predsudky a obavy, s ktormi je potrebn pota a treba sa rozhodn pre: formlny alebo neformlny prstup, napsanie listu, prehlsenia alebo sprvy. Potom je mon napsa dokument, ktor mus ma vod, jadro a zver. Mus by jasn a zrozumiten. Neoddelitenou sasou psomnej komunikcie je kontrola preklepov, pravopisnch chb, gramatickch chb a interpunkcie a vetkch sprievodnch dokumentov - prloh. V prci manara sa najastejie pouvaj nasledovn psomn materily: vntropodnikov dokumenty, vybran dokumenty, obchodn listy. pecilnym typom psomnho prejavu manara je psanie si poznmok a vedenie pracovnho dennka. Pomocnm komunikanm prostriedkom, ktor manar pouva za elom zvraznenia alebo lenenia psomnho textu s piktogramy. Piktogramy s grafick symboly, ktor vytvraj grafick abecedu, zrozumiten len jej autorovi, resp. autorom. K piktogramom patria znaky, geometrick obrazce a grafick tvary.

Bliie o podnikovch dokumentoch bude pojednva kapitola 10.

3.4. tanietanie mono povaova za najdleitej komunikan prostriedok pri zskavan novch informci, pasvny prostriedok komunikcie manara. Ciele tania s ovplyvnen tm, za akm elom manar ta. Pritom me s o: kontroln tanie, tanie pre innos, tanie pre informciu, tanie ako sas samovzdelvania manara.

4.1. Komunikcia so zamestnancamilovek v pracovnom procese nie je izolovan, ale vstupuje do uritch spoloenskch vzahov so svojm okolm. Tieto vzahy vyplvaj ni