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Nombre/

cargo

Ramón Schmidt C.

Gerente Construcción

Carolina Cornejo C.

Gerente Comercial

Victoria Navarro V.

Jefe Mejora Continua

VACANTE

Gerente General MAI Ltda.

Victoria Navarro V.

Jefe Mejora Continua

David Ramírez Fuentes

Gerente General Maestra

Firma

Fecha

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INDICE

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 4

1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 4

1.2 MISIÓN 4

1.3 VISIÓN CORPORATIVA 5

1.4 VALORES 5

1.5 OBJETO Y ALCANCE 5

2 NORMAS PARA CONSULTA 6

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 6

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 6

4.1 REQUISITOS GENERALES 6

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 9

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 10

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 10

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 11

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 11

5.4 PLANIFICACIÓN 12

5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN 13

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 15

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 16

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 16

6.2 RECURSOS HUMANOS 17

6.3 INFRAESTRUCTURA 17

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 18

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 18

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 18

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 19

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO 20

7.4 COMPRAS 20

7.5 PRODUCCIÓN, VENTA Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 21

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 23

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8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 23

8.1 GENERALIDADES 23

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 24

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 25

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 25

8.5 MEJORA 26

9 ANEXOS 27

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1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Maestra se ha especializado en el desarrollo de proyectos inmobiliarios de departamentos, repuntando su

liderazgo y cumpliendo con éxito las expectativas de los segmentos objetivos comercializados.

Los años de experiencia en el rubro, han transformado a la corporación en un grupo de empresas estables,

seguras en la ejecución de los proyectos propuestos y confiables en el cumplimiento de sus obligaciones

comerciales, capaz de entregar a los clientes soluciones habitacionales con altos estándares de calidad,

gestionadas con el apoyo de un servicio post-venta de excelencia, alto profesionalismo y detalle en la

distribución de espacios, reconocidos por la innovación de las terminaciones dadas en cada uno de los

proyectos desarrollados.

La excelencia y seriedad con la que Maestra emprende cada uno de sus proyectos, dan cuenta de su sólida

trayectoria empresarial a nivel local y regional, considerando el apoyo de un equipo de profesionales de

primer nivel y de reconocida experiencia en el rubro inmobiliario y la construcción, quienes supervisan todas

las etapas de los proyectos, desde la selección y compra de los terrenos, el diseño arquitectónico, la obra, la

gestión de marketing y ventas, el control de la calidad, hasta la post venta.

1.2 MISIÓN

Desde el ámbito del cliente:

Es generar proyectos inmobiliarios de casas y departamentos que solucionen las necesidades

habitacionales de los segmentos objetivos y distintos tipos de públicos del área Metropolitana y Regiones,

caracterizada por una oferta inmobiliaria integral, esto es, orientada a familias, matrimonios jóvenes, adultos

mayores, estudiantes e inversionistas.

Desde el ámbito productos:

Construir casas y departamentos desde 400 UF hasta 1.500 UF

Desde el ámbito geográfico:

El ámbito geográfico definido para competir es el área Metropolitana y las Regiones del país con la visión de

ser líderes a nivel nacional en la comercialización de este tipo de viviendas, como soluciones competitivas e

innovadoras dentro de sus mercados metas

.

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1.3 VISIÓN CORPORATIVA

La visión es generar las condiciones y elementos para hacer de la gestión desarrollada por Maestra, un

conjunto de operaciones de negocios rentables, competitivos y sustentables a largo plazo, cuya sinergia

contribuya al aumento de la calidad de vida de los segmentos objetivos beneficiados con su gestión, así

como al fortalecimiento del liderazgo y carácter corporativo de la organización en el ámbito nacional,

diferenciándose en el mercado por su fuerte presencia, identidad, dinamismo social, ventajas económicas y

el reconocimiento de la sociedad a la cual satisface con soluciones habitacionales progresivamente flexibles

e innovadoras en el tiempo y el espacio.

En este sentido, el desafío que se propone la empresa es potenciar las ventajas competitivas de los

proyectos de casas y departamentos dentro del segmento al cual apuntan sus productos y servicios,

considerando como prioridad quienes dependen, invierten y esperan las soluciones habitacionales

generadas por esta organización como respuesta definitiva a sus expectativas de crecimiento

socioeconómico integral.

1.4 VALORES

Compromiso con la Satisfacción del Cliente.

El Compromiso con la Calidad de Servicio.

Continuidad en la Gestión Tecnológica.

Administración racional y responsable de los recursos.

Rentabilización responsable de las inversiones.

Innovación y creatividad.

Calidad y Productividad.

Respeto, desarrollo integral y excelencia del personal.

Honestidad, Integridad y Austeridad.

1.5 OBJETO Y ALCANCE

El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el Sistema de Gestión

de Calidad de Maestra, cuyo alcance es el Diseño, Construcción y comercialización de obras de

edificación en extensión y altura, capacidad orientada a aumentar la satisfacción de sus clientes. Esto es,

a través del desarrollo de Proyectos completamente integrados, diseñándolos, ejecutándolos,

comercializándolos y asegurando su buen funcionamiento en el tiempo.

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Por otro lado, el presente Manual de Calidad establece los mecanismos que van a permitir mejorar

continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad.

El Sistema de Gestión de Calidad abarca los procesos productivos y de soporte de dirección que afectan la

calidad del producto y la satisfacción del cliente. Su aplicación incluye el análisis de los requisitos del cliente,

el diseño del proyecto, la planificación, ejecución, entrega al cliente y la postventa.

El sistema de gestión de Calidad no excluye requisitos normativos de la norma ISO 9001:20081.

2 NORMAS PARA CONSULTA

ISO 9001: 2008“Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”, se entienden incorporadas todas las

modificaciones posteriores a esta versión 2.

ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”, se entienden

incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión3

ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora continua del

desempeño”.

ISO 19.011 “Lineamientos para las Auditorías internas de Sistemas de gestión de calidad”

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la ISO 9000:2005

“Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

Maestra ha realizado la identificación de los procesos necesarios para la correcta implantación de su

Sistema de Gestión de Calidad, teniendo en cuenta los requisitos de sus clientes, los legales y

reglamentarios aplicables, la naturaleza de sus actividades y la aplicación de su misión.

Los elementos que integran el Sistema de Gestión de Calidad, son establecidos, documentados,

implantados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo con los requisitos de la ISO 9001:

2008. Para ello Maestra realiza las siguientes actividades:

1 Se actualiza versión y en todos los cambios donde se menciona

2 Se modifica versión ISO 9001: 2008 y párrafo

3 Se modifica versión ISO 9000: 2005 y párrafo

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Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y

su aplicación a través de la organización.

Determina la secuencia e interacción de estos procesos lo cual se ve reflejado en el Mapa de

Procesos de la empresa

Determina los criterios y métodos que aseguren el funcionamiento efectivo de los procesos y su

control.

Asegura la disponibilidad de recursos para el funcionamiento efectivo de los procesos.

Realiza mediciones, seguimiento y análisis de la eficacia de estos procesos, e implantación de las

acciones necesarias para lograr los resultados planificados y su mejora continua.

Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente, el presente Manual de

Calidad establece, las medidas de control para asegurar la conformidad del producto.

La correspondencia entre los requisitos de las normas ISO 9001:20084 “Sistemas de Gestión de la Calidad.

Requisitos”, y los diferentes documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Maestra se resumen en la

tabla que se incluye a continuación:

Capítulo de la norma ISO 9001: 2000 Capítulo del

Manual de Calidad Procedimiento General / Específico

4 Sistema de gestión de la calidad 4

4.1 Requisitos generales 4.1.

4.2 Requisitos de la documentación 4.2.

PG-01 Control de documentos y registros

PE -08 Control de documentos y registros en obra

5 Responsabilidad de la Dirección 5

5.1 Compromiso de la Dirección 5.1.

5.2 Enfoque al cliente 5.2.

5.3 Política de la calidad 5.3.

5.4 Planificación 5.4.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.

5.6 Revisión por la Dirección 5.6.

4 Se actualiza versión ISO 9001:2008

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Capítulo de la norma ISO 9001: 2000 Capítulo del

Manual de Calidad Procedimiento General / Específico

6 Gestión de los recursos 6

6.1 Provisión de recursos 6.1. PG-09 Soporte Financiero Contable

6.2 Recursos humanos 6.2. PG-08 Gestión de Recursos

Humanos

6.3 Infraestructura 6.3. PG 15 Soporte Tecnológico y

Comunicacional

6.4 Ambiente de trabajo 6.4. PE-07 Prevención de riesgos

7 Realización del producto 7

7.1 Planificación de la realización del producto

7.1. PE-02 Desarrollo de proyectos PE-03 Elaboración de planes de

calidad5

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2. PE-01 Búsqueda y compra de

terreno

7.3 Diseño y desarrollo 7.3. PE-02 Desarrollo de proyectos

7.4 Compras 7.4. PG-05 Compras PG-06 Subcontratos PG-07 Arriendo de maquinarias

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5. PE-04 Ventas del Inmueble PE-05 Operaciones PE-06 Entrega de propiedades

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

7.6. PE-03 Elaboración de planes de

calidad de Obras

8 Medición análisis y mejora 8

8.1 Generalidades 8.1.

8.2 Seguimiento y medición 8.2.

PG-03 Auditorías internas PG-04 Servicio al cliente PG-09 Soporte Financiero

Contable

8.3 Control del producto no conforme 8.3. PG-02 Control de no

conformidades, acciones Correctivas y preventivas

8.4 Análisis de datos 8.4.

8.5 Mejora 8.5.

5 Se agrega procedimiento

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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de Calidad de Maestra se establece en base a los siguientes tipos de documentación:

Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en el que se describe el Sistema de Gestión de Calidad

de Maestra Es el documento básico del sistema y en él se definen las políticas y prácticas de gestión

de calidad generales del grupo. También se describen las responsabilidades generales relacionadas

con la calidad de las distintas unidades que componen la organización.

Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de procesos pertenecen al primer

nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Contiene una descripción de sus procesos

y la interacción de ellos. Este documento establece el marco para la realización del seguimiento,

medición y análisis de los procesos, que servirá para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de los mismos. Para evaluar la eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una mejora

continua, se han creado indicadores para cada proceso, que se exponen en las fichas de procesos

(ver anexo 4).

Procedimientos: constituyen el segundo nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

Son documentos que definen la forma concreta de hacer una actividad en particular. La necesidad de

la elaboración de procedimientos generales, específicos y operativos se determina en función de la

complejidad de cada proceso y de su importancia respecto de la totalidad de los existentes en Maestra

dentro de este tipo de documentos se tiene:

o Procedimientos Generales (PG): Las disposiciones contenidas en ellos, son de aplicación

a la totalidad de los procesos de la organización. Caben en esta categoría los

procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional de referencia.

o Procedimientos Específicos (PE): Las disposiciones contenidas en ellos no son de

aplicación a todos los procesos del Sistema de Gestión de calidad.

o Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT - IO): En ellos, cada una de las

obras del grupo, establecen las pautas y responsabilidades para aquellas actividades

complejas, de difícil ejecución o de uso intensivo de recursos, dando cumplimiento a los

requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripción del Sistema de Gestión de Calidad.

Son documentos que contienen todos los requisitos que estipula la ISO 9001:2008 aplicados de forma

específica a una obra. En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a realizar para

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cada participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de dichas

actividades. El Procedimiento Específico PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras”

determina el contenido que ha de tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura básica y contiene

las instrucciones a seguir para la elaboración, edición, actualización y distribución de los Planes de

Calidad de las obras.

Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para algunos

registros controlados, Maestra ha definido su formato.

4.2.2 Control de los documentos

Los criterios para la identificación, elaboración, revisión, aprobación, distribución, actualización, archivo y

conservación de los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo el

presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el PG 01 “Control de Documentos y Registros”

y en el PE-08 “Control de Documentos y registros en obra”6.

En dichos procedimientos se han establecido los mecanismos de control necesarios para garantizar la

utilización de los documentos en su edición vigente, su disponibilidad en los lugares en que son necesarios,

así como las medidas para identificar los cambios de una versión a otra. De este modo se evita el uso no

intencionado de documentación obsoleta. El control es aplicable tanto a los documentos generados por

Maestra como a los de origen externo que afecte la calidad del producto.

4.2.3 Control de los registros

El PG 01 “Control de Documentos y Registros" y el PE 08 “Control de Documentos y Registros en

obra”7, desarrolla las pautas y criterios necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,

recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. Del mismo modo, define las medidas para

mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia de la conformidad del

producto con los requisitos y la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección de Maestra proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del

Sistema de Gestión de Calidad, así como de la mejora continua de su eficacia:



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Comunicando formalmente a la organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales y reglamentarios.

Estableciendo la Política de Calidad, adecuada al propósito de la organización, asegurándose de su

difusión y comprensión al interior de la organización.

Estableciendo los Objetivos de Calidad en el marco de la política de calidad, asegurándose de que

se determinan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.

Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de gestión de calidad para asegurar su

conveniencia, adecuación y eficacia continúa.

Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para implementar, mantener el Sistema de

Gestión y mejorar continuamente su eficacia.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Es decisión estratégica de Maestra definir, implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, para

asegurar la determinación y el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propósito de lograr su

satisfacción.

Esto se ve reflejado a través de las actividades descritas en el presente Manual de calidad, en su capítulo 7,

y de la evaluación sistemática de la satisfacción de sus clientes y mejora continua de sus procesos y

servicios, de acuerdo a lo señalado en el capítulo 8.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La Dirección de Maestra ha desarrollado la política de calidad, la cual es revisada sistemáticamente, durante

las Revisiones del Sistema por parte de la Dirección, para asegurar su adecuación a los propósitos de la

organización y es el marco de referencia para la definición de los objetivos de calidad.

La política es publicada en sus oficinas, cada una de sus obras y salas de venta y es permanentemente

analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para asegurar su

cumplimiento.

5.3.1 Política de Calidad

Maestra Inmobiliaria desarrolla soluciones habitacionales orientadas a las familias de todo el país, aplicando

una gestión de calidad sistemática y en base a procesos, sustentada en la misión, visión y valores

corporativos.

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La Dirección de la empresa y todo su Personal, están comprometidos con la satisfacción de sus clientes a

través de la entrega de un servicio de excelencia, que ayude a concretar el deseo de adquirir la vivienda

propia, con todo el respaldo Maestra, el cual cumpla con los requerimientos y expectativas de éste, al igual

que con la legislación y normativa aplicable, y en mejorar continuamente la calidad de sus servicios.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad

En el marco de la política de calidad, la Dirección de Maestra ha establecido los Objetivos de calidad,

desglosándolos para las funciones y niveles pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar

su desempeño.

Ellos son monitoreados periódicamente por el Representante de la dirección, a través de la información de

los indicadores de los procesos del sistema de gestión de la calidad contenida en el Informe de gestión de

calidad, con el fin de tomar acciones que permitan corregir las desviaciones que impacten negativamente su

logro.

Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisión por la Dirección, verificando su consecución y

estableciendo planes específicos de acción para su logro.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

La Dirección de Maestra ha planificado su Sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los

requisitos del cliente y los regulatorios aplicables, así como los objetivos de calidad definidos.

En consecuencia, ha establecido diversas metodologías y procedimientos descritos en el presente Manual

de calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente, así como los legales y

reglamentarios y ha definido procedimientos para lograr su cumplimiento. Esta planificación se evidencia a

través de la documentación del Sistema de gestión de calidad y luego, el seguimiento del mismo a través de

las distintas actividades que éste establece.

Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos especificados,

son:

Identificación de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y conocimientos

necesarios para lograr la calidad requerida.

Planificación de las actividades de calidad de los distintos procesos.

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Definición y descripción de las técnicas de control de calidad e inspección.

Determinación de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar el cumplimiento

de los procesos.

Identificación de los criterios de aceptación de las diferentes características y requisitos.

Identificación y preparación de los registros necesarios.

La integridad del sistema de gestión de calidad se mantiene a través de la revisión periódica de la

documentación que lo conforma, de los cambios que a ella se le introducen y de su actualización respecto a

la organización y su entorno.

La planificación de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad del Sistema de

Gestión de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Dirección de la empresa con tal propósito. En

ellas se determina la forma específica de aplicar las actividades anteriormente mencionadas. A dichas

reuniones asisten todas aquellas personas involucradas en el nuevo proceso y uno de ellos es designado

para redactar y luego distribuir y archivar los acuerdos y medidas definidas en la reunión.

5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Jerarquías

La Dirección de Maestra es responsable por la administración del Sistema de gestión de la calidad y

mantiene definidas y comunicadas las responsabilidades, funciones y jerarquías del personal, a fin de lograr

una gestión eficaz de sus procesos.

Dichas responsabilidades y jerarquías se encuentran documentadas a través de los siguientes elementos:

Organigrama general de la empresa, que señala las relaciones de dependencia de las distintas

unidades y cargos

Perfiles de cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos mínimos de

competencias del personal que diseña, dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que afecta la calidad

de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Organigrama de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que ejecuta la

empresa, de acuerdo al PE 03 Elaboración de Planes de Calidad de Obras

Descripción de funciones para cargos específicos de cada obra, desarrollados en cada Plan de

calidad, de acuerdo al PE 03 Elaboración de Planes de Calidad de Obras

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Las responsabilidades y jerarquías son comunicadas a través de la respectiva difusión de cada uno de los

documentos antes mencionados.

5.5.2 Representante de la Dirección

El Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad es el Gerente General, quien con

independencia del desempeño de las funciones propias de su cargo, es responsable de:

Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y mantenidos,

Informar a la Dirección de la empresa sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad,

incluyendo las necesidades para la mejora,

Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la

organización.

La designación del representante de la dirección es ratificada periódicamente durante la Revisión del

Sistema por parte de la Dirección de la empresa.

5.5.3 Comunicación Interna

La Dirección de Maestra establece los procesos de comunicación adecuados al interior de la organización,

para asegurar la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad, desarrollando e implementando los

medios adecuados para ello, citando entre los principales:

La plataforma tecnológica, con aplicaciones específicas para el desarrollo de algunos procesos.

Correo electrónico.

Telefonía móvil y fija.

Publicaciones internas: diarios murales en las distintas divisiones y obras, Carteleras y afiches de

prevención de Riesgos, etc.

Reuniones de coordinación en Oficina central, Salas de ventas y en Obras, realización de Comités

específicos por temas, Charlas de difusión de distintos temas.

Elaboración de informes específicos para distinto tipo de actividades.

La documentación del Sistema de gestión de calidad desarrolla la comunicación apropiada a cada actividad.

La Dirección de la empresa, a través de la Unidad de Mejora Continua, evalúa la efectividad de los medios

de comunicación dispuestos, velando porque éstos aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de

calidad.

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5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades

La Dirección de Maestra realiza anualmente la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, con el objeto de

asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con motivo de

haberse producido cambios importantes en la organización o en su entorno que afecten al Sistema de

gestión de calidad.

En la revisión del Sistema de Gestión de Calidad participan los Gerentes de División, el Representante de la

dirección y quiénes las Gerencias de división consideren necesario.

5.6.2 Información para la Revisión

En la Revisión por la Dirección se analiza la siguiente información, dentro de sus respectivos ámbitos de

competencia:

Análisis de Revisiones del Sistema por la Dirección, previas y sus planes de acción.

Análisis del funcionamiento de la empresa de acuerdo con su Política de calidad.

Verificación del grado de cumplimiento de los Objetivos de calidad.

Resultados de las auditorías internas y externas de calidad del último período.

Análisis de la satisfacción de los clientes.

Desempeño de los procesos, según sus indicadores.

Revisión de las técnicas estadísticas utilizadas para el análisis de datos del Sistema.

Análisis de No Conformidades detectadas en el último período.

Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el último período.

Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestión de Calidad.

Recomendaciones para la mejora

Evaluación de proveedores y subcontratistas del último período.

Gestión de recursos humanos a través del sistema de evaluación de desempeño y programas de

capacitación del personal.

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El Representante de la Dirección es el responsable de procesar esta información y elaborar un Informe para

la Revisión del Sistema de gestión de calidad por la Dirección.

5.6.3 Resultados de la Revisión

Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección, dan lugar a

acciones para:

Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos.

Mejorar los productos en relación a los requisitos del cliente.

Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.

El Representante de la Dirección deberá elaborar y mantener un Acta de revisión del sistema de gestión

de calidad por la dirección, la que deberá contener tanto la información analizada, como los acuerdos

alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del sistema, responsables de

implantar dichas acciones y plazos correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la

reunión.

El Representante de la Dirección debe realizar el seguimiento y control de actividades con el objeto de

comprobar el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando nuevas medidas, en aquellos

casos en que se requiera, para lograr el objetivo trazado.

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

La Dirección de Maestra determina y pone a disposición de los procesos, los recursos necesarios para

implementar y mantener el Sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como

aumentar la satisfacción de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Durante la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, las Gerencias verifican la correcta asignación de los

recursos empleados en su mantención y mejoramiento continuo. Por otra parte, identifican las posibles

nuevas necesidades de recursos necesarios para la satisfacción de los requisitos de los clientes.

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6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

La Dirección de Maestra se asegura de que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del

producto y servicio, posea las competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educación,

formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores.

Para ello, a través de la Unidad de Recursos Humanos se ha definido la Descripción de cargo, el que es

utilizado como referencia para los procesos de selección, contratación e inducción de las personas, así como

también para la evaluación de su desempeño y actividades de formación.

Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el PG 08 “Gestión de Recursos Humanos” y

en el PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras” para el caso del personal específico de obras.

Por otro lado, a través de la Unidad de Recursos Humanos, se hace una revisión periódica de la

organización, para asegurarse de que es adecuada para los propósitos de la empresa.

6.3 INFRAESTRUCTURA

Maestra identifica, proporciona y mantiene la infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales de

seguridad, herramientas, maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y software) y servicios de

apoyo tecnológicos de acuerdo a lo establecidos en el PG 15 Soporte Tecnológico y Comunicacional”,

necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos.

La infraestructura de oficina que requiere la organización para desarrollar sus funciones y actividades es

gestionada por la Gerencia de cada División. Esta es la estándar para trabajos en oficina, sin requerir

condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de trabajo, hardware y software,

instalaciones generales, entre otros.

La infraestructura necesaria para la construcción de cada proyecto es definida, de acuerdo a sus requisitos

particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las herramientas y maquinaria en

condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo definido en el Plan de calidad respectivo.

En caso de subcontratar maquinaria, será la empresa proveedora la responsable de desarrollar un Plan de

mantenimiento, arreglo o sustitución según corresponda, quienes serán evaluados y retroalimentados

sistemáticamente sobre el desempeño de su servicio, con el objeto de velar por la calidad del producto.

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6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Maestra proporciona las condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto

en Oficina central, como en cada una de sus obras y Salas de ventas. Para tal efecto, considera entre los

principales aspectos:

Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las condiciones

climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de Calidad.

Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el PE 07 “Prevención de

Riesgos”.

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, Maestra planifica el desarrollo de sus

proyectos inmobiliarios en su concepción global; esto es, desde que desarrolla el diseño para el proyecto,

vende, hasta que ejecuta su construcción y entrega al cliente. Esta planificación considera:

Los objetivos de calidad.

Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y de la normativa

aplicable.

La revisión de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para garantizar la correcta

ejecución del producto.

La asignación de los recursos específicos para el desarrollo del proyecto, en su concepción global.

Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos, verificaciones,

validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de aceptación y registros que lo

demuestran.

Las pautas tanto para la planificación como para la ejecución del producto, se entregan en el PE 02

“Desarrollo del proyecto” y el PE 03 “Elaboración de planes de calidad de obras”.

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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Maestra determina los requisitos relacionados con el producto que desarrolla para su cliente objetivo, en

base a estudios de mercado, resultados de experiencias previas, análisis de competencia relevante, entre

las principales actividades.

Esta determinación considera tanto los requisitos manifestados por los clientes, como los implícitos para el

producto que Maestra desarrolla, incluyendo la normativa y legislación aplicable.

Ello se desarrolla en el marco de la Planificación estratégica y considera las pautas definidas en el PE 01

“Búsqueda y compra de terrenos”.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Por la naturaleza de los procesos de Maestra una vez identificados los requisitos del cliente objetivo, se

realiza el proceso de desarrollo del proyecto, el cual es revisado y verificado para asegurase de que cumple

con los requisitos identificados previamente. Las pautas para ello se encuentran en el PE 02 “Desarrollo de

proyectos”.

Luego, durante el proceso de comercialización, se da a conocer el producto y se asegura que sus

características sean conocidas por cada cliente en particular y se ajusten sus requisitos antes de

comprometerse a suministrar el producto.

Por tanto, la revisión de requisitos para cada cliente específico se lleva a cabo durante el proceso de venta,

en las siguientes instancias:

Visita del cliente a la sala de venta y piloto si existe.

Entrega de catálogos y especificaciones del producto.

Exhibición y/o entrega de material publicitario.

Entrega de información sobre los servicios que Maestra ofrece.

En caso pertinente, durante el proceso de venta se realizarán las consultas o investigaciones necesarias, de

modo de resolver las ambigüedades y faltas de definición.

Las pautas para llevar a cabo el proceso de venta se definen en el PE 04 “Ventas del Inmuebles”.

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7.2.3 Comunicación con el cliente

Maestra ha establecido e implementado procesos de comunicación con sus clientes que considera las

siguientes instancias:

Entrega de información al cliente de las características del producto, utilizando para ello medios

publicitarios como publicaciones en revistas, diarios, folletos informativos, lienzos publicitarios, letreros,

participando en exposiciones del rubro inmobiliario, sitio Web de Maestra.

Interacción con el cliente durante el proceso de venta en salas de ventas con atención personalizada

de vendedores, a través del portal maestra, correo electrónico, comunicación telefónica.

Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de venta, escrituración, entrega del producto

y post-venta, por medio de la atención personalizada de sugerencias y reclamos en servicio de

atención al cliente, realización de encuestas a los clientes en diferentes etapas el proceso.

La comunicación con el cliente se desarrolla considerando las pautas definidas en el PE 04 “Venta del

Inmueble”, PG 04 “Servicio al Cliente”, PE 05 “Operaciones”.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO

Maestra controla el proceso de diseño considerando la planificación del mismo, los elementos de entrada,

revisiones, verificaciones pertinentes, validación y el control de los cambios de diseño.

Las pautas para el control del proceso de diseño se establecen en el PE 02 “Desarrollo de proyectos”.

7.4 COMPRAS

Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o procesos

subcontratados, Maestra define, en el PG 05 “Compras”, y PG 06 “Subcontratos”, la forma de establecer

y transmitir a los proveedores la información para las compras y la forma en que se verifica que el producto o

servicio adquirido cumple con los requisitos establecidos.

En dicho procedimiento se establecen criterios para la selección de proveedores y subcontratistas que

intervengan en la calidad del producto, y para el seguimiento de éstos mediante evaluaciones periódicas que

permiten asegurar que los materiales, insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de

calidad establecidos.

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7.5 PRODUCCIÓN, VENTA Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción, venta y prestación del servicio

Maestra planifica y realiza el desarrollo, venta y ejecución de sus proyectos, bajo condiciones controladas,

mediante:

El desarrollo del proceso de ventas de acuerdo a los PE 04 “Ventas del Inmueble” y PE-05

“Operaciones”.

La identificación y planificación de las distintas etapas que conforman la realización del proyecto, de

acuerdo al PE 02 Desarrollo de proyectos.

La identificación para cada obra de las normas, planos, especificaciones y otros antecedentes que

describen las características del producto, de acuerdo al Procedimiento General PG-01 “Control de

documentos y Registros”.

Los Planes de Calidad para cada obra, señalado en el PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de

Obras”, en el cual se detalla: la identificación de los procesos, estructura jerárquica establecida para

la obra, definición de responsabilidades y funciones en la obra, controles al producto, programas de

inspección y ensayo, procedimientos operativos e instructivos para las actividades críticas como apoyo

para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos.

La dotación del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades

productivas y de gestión de la calidad.

El uso de equipos, dispositivos de medición y sistemas informáticos apropiados para el desarrollo, la

gestión y seguimiento de las actividades, controlando y verificando su estado para asegurar la

confiabilidad de las mediciones.

La implementación de actividades de revisión, entrega y servicios de post-venta, de acuerdo a lo

señalado en los documentos PE 06 “Entrega de propiedades” y PG 04 “Servicio al cliente”, éste

último que describe la sistemática a seguir para el tratamiento de las solicitudes de atención que se

produzcan posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos especificados, se

realizan supervisiones, se planifican y efectúan inspecciones y ensayos sobre las actividades que se

desarrollan en Maestra.

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El desarrollo del proyecto es validado en la medida que va obteniendo a lo largo de sus etapas, las

aprobaciones municipales correspondientes, así como la aceptación de los clientes. Todo ello de acuerdo a

las disposiciones del PE 02 “Desarrollo de proyectos”, en lo que respecta al diseño. En cuanto a la

ejecución de las obras, los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad

del producto; a ellas se les define como críticas y por ello tienen un control específico. Estos controles son

desarrollados por medio de Procedimientos Específicos y/o inspecciones, ensayos, registros,

Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, así como para conocer en cada momento el

cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspección y ensayos. En él se determina el

alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades y su momento en la ejecución, así como el

establecimiento de los registros, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el PE 03 “Elaboración de

Planes de Calidad de Obras”.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Maestra ha definido que en el PE 03 “Elaboración de Plan de Calidad de Obras”, las pautas y

lineamientos para la determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los

métodos apropiados a tal fin.

7.5.4 Propiedad del cliente

Maestra utiliza bienes que son propiedad del cliente a lo largo de todo el proceso de venta, escrituración y

cobranzas. Estos son suministrados personalmente por el propio cliente y corresponden a documentación

requerida principalmente para tramitación de créditos hipotecarios y subsidios: liquidaciones de sueldos,

libretas de ahorro y subsidios, principalmente.

Maestra cuida los bienes que son propiedad del cliente, mientras estén bajo el control de la empresa o estén

siendo utilizados en los procesos, cada documento que sea propiedad del cliente es conservado en un

expediente personal para cada cliente, los que son archivados en kárdex destinados exclusivamente para

ello, bajo la tutela del jefe del área donde esté archivado el expediente del cliente, según la etapa en que se

encuentre. Para tener un respaldo de los documentos entregados por el cliente estos son digitalizados al

momento de su recepción y se guardan en la carpeta del cliente en el sistema de ventas on-line

Cuando los bienes que son propiedad del cliente requieran ser enviados fuera de las instalaciones del

proceso por cualquier medio, éstos son protegidos físicamente en sobres y carpetas, electrónicamente a

través de la digitalización de los mismos.

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Una vez que el proceso ha finalizado, los antecedentes entregados por el cliente quedan en poder de la

entidad financiera crediticia. En los casos que hay libreta de ahorro, ésta es devuelta al cliente por dicha

entidad.

7.5.5 Preservación del producto

Maestra implementa las actividades necesarias para la preservación del producto y para garantizar su

integridad durante la ejecución de las actividades.

Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las medidas necesarias,

adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos finales, hasta la recepción de la

unidad constructiva por el cliente.

Para asegurar que el producto no sufra deterioros una vez que está listo para su recepción por parte del

cliente, se toman medidas de protección para la preservación de su conformidad durante el proceso interno y

la entrega a destino.

El PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras” establece los requerimientos que cada obra ha de

considerar para la preservación del producto.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Maestra utiliza durante la ejecución de sus obras, dispositivos de seguimiento y medición. A través del

PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras” establece los requisitos que cada obra deberá

considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como así mismo los procesos que permiten

asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones, verificaciones y/o ajustes apropiados y

métodos de identificación y/o protección y las mantenciones de los registros que así lo demuestran.

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Maestra planifica e implementa acciones de medición, seguimiento y análisis para verificar la conformidad

del producto, el desempeño de los procesos, la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y el

mejoramiento de su eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente:

Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de calidad,

Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso de ejecución.

Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.

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Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su cumplimiento

y eficacia.

Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.

Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.

Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestión de calidad, Maestra utiliza

métodos gráficos y análisis estadísticos simples, como promedios, gráficos de barra, gráficos de líneas,

entre otros. Las técnicas utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la

Dirección de la empresa, para analizar su adecuación.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente

Maestra realiza un seguimiento de la percepción de sus clientes relativa a la percepción que éste tiene sobre

el cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización como una medida para evaluar el desempeño

del Sistema de gestión de calidad.

En el PG 04 “Servicio al cliente” se establecen los métodos para obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditorías internas

Maestra ha desarrollado e implementado el PG 03 “Auditorías Internas” del Sistema de Gestión de

Calidad, cuyos requisitos permiten a la organización:

Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del presente Manual

y de la Norma Internacional ISO 9001:20088.

Evaluar el grado de implementación y la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.

Recoger declaraciones u otra información verificable para la mejora de la organización.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Maestra realiza el seguimiento de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, para

comprobar que mantienen su capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar

las medidas correctivas que aseguren su conformidad.

8 Se actualiza versión ISO 9001:2008

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Todos estos procesos están claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos y el Sistema de

Gestión de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas, dado que:

Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que evidencian su

desempeño; ello se encuentra documentado en las Fichas de procesos.

La organización tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los contenidos de

los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta documentación del Sistema de Gestión de

Calidad se encuentra periódicamente en revisión y actualización.

Periódicamente la Dirección de la empresa, así como los responsables de cada proceso, revisan y analizan

su desempeño, mediante las herramientas del Sistema de gestión de calidad creadas para tal fin, tales como

el Informe de Gestión de calidad y las Revisiones del Sistema por la Dirección.

Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan información de la eficacia con la

que se realizan los procesos, de esta forma Maestra puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir

o prevenir resultados indeseables.

8.2.4 Medición y seguimiento del producto

Los productos que realiza Maestra están sometidos a controles y seguimiento de las características del

producto, en las etapas apropiadas, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el capítulo 7 del presente

documento.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Maestra ha desarrollado el PG 02 “Tratamiento de No Conformidades, Acciones Correctivas y

Preventivas” el cual establece las pautas y requisitos para asegurar que el producto que no sea conforme

con los requisitos definidos en el Sistema de gestión de calidad, se identifica y controla para prevenir su uso

o entrega no intencional.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y poder evaluar dónde realizar la

mejora continua del mismo, Maestra determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener

información de:

Satisfacción de clientes (actas de recepción, solicitudes de servicio atención cliente (SAC) y

encuestas.

Proveedores y subcontratistas (evaluación e inspecciones).

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Procesos (indicadores e inspecciones).

Producto (cumplimiento de requisitos).

Otros datos internos y externos (resultados de auditorias internas y externas, entre otros).

Dicha información es compilada por la Unidad de Mejora Continua periódicamente en un Informe de

Gestión de Calidad, junto con la medición y análisis de indicadores de acuerdo a la periodicidad definida en

cada ficha de proceso. Los datos son analizados en distintas instancias para tales fines, a través de

reuniones administrativas, de obra y/o comerciales.

Todos los datos del Sistema de gestión de calidad son analizados en forma sistemática durante la Revisión

del sistema por la dirección.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

Maestra mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el uso de la

Política de calidad, los Objetivos de calidad, los resultados de las Auditorías, el análisis de datos, las

acciones correctivas y preventivas y la Revisión del Sistema por la dirección, de acuerdo a lo descrito en el

presente documento.

8.5.2 Acción correctiva

Maestra toma acciones que procuran eliminar la causa de las no conformidades, para prevenir su repetición.

Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al

proceso.

La implementación y tratamiento de dichas acciones son descritas en el PG 02 “Tratamiento de No

Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas”.

8.5.3 Acción preventiva

Maestra toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su

ocurrencia. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su

adecuación al proceso.

La implementación y tratamiento de dichas acciones también son descritas en el PG 02 “Tratamiento de No

Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas”.

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9 ANEXOS

No Aplica

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