MANUAL DE ENTRENAMIENTO PARA

LINERS

CARTA DE BIENVENIDA

Bienvenido a MULTIVACACIONES DECAMERON , fuiste elegido para formar parte de nuestra dinámica familia de trabajo. Tu colaboración será valiosa, ya que nuestro éxito se basa en la labor de equipo que todos desarrollamos.

Nuestro trabajo es el desarrollo, la comercialización y atención especializada en vacaciones a clientes; nos gusta hacerlo y hacerlo bien, creemos que con tu ayuda lo haremos cada vez mejor.

Te invitamos a que con tu participación y empeño, se incremente el prestigio y la calidad de nuestra empresa; es nuestro objetivo, hazlo tuyo también.

Ahora eres parte de nuestro equipo y esperamos crecer todos juntos, nuestra empresa y tú.

AtentamenteGiovanny SilvaSales Manager

OBJETIVOS

MISIÓN

Garantizar a todos nuestros afiliados soluciones sostenibles para el disfrute vacacional y recreacional a largo plazo, resultado de la implementación de un sistema de comercialización y administración.

Nos comprometemos a:

Tener socios satisfechos. Dar resultados concretos basados en las Políticas de Calidad

establecidas. Mantener nuestro recurso humano motivado.

VISIÓN

Consolidarnos como la empresa líder de LUJO Y EXCLUSIVIDAD en Latinoamérica, demostrando confianza y cumplimiento a nuestros socios.

PRINCIPIOS La INTEGRIDAD nos obliga a mantener una conducta permanente acorde a la verdad sustentada en

la honradez, lealtad, ética y transparencia.

El RESPETO se manifiesta al buscar la protección a las personas y a su dignidad sin distingos, teniendo presente su condición, edad y mérito con las mejores manifestaciones de cortesía y urbanidad.

El COMPROMISO se interpreta como la pasión que nos impulsa a que nuestras acciones y actitudes se dirijan al cumplimiento de la política de la calidad.

VALORES Máxima Atención al Socio

En MULTIVACACIONES DECAMERON estamos obligados a corregir toda norma, procedimiento o actitud que origine un mal servicio. Las opiniones, sugerencias o reclamos son información valiosa para el mejoramiento de los servicios y seran atendido y analizado con prontitud y eficiencia.

Desarrollo al Talento Humano

En MULTIVACACIONES DECAMERON valoramos, reconocemos y potencializamos las competencias personales y profesionales de nuestros colaboradores a través del aprendizaje continuo y la creación de condiciones de trabajo que mejoren su calidad de vida. Estimulamos las acciones tendientes a mejorar continuamente el clima laboral de nuestra organización.

Trabajo en Equipo

Se promueve una dirección que motive a los jefes y a todo el personal en participar en la solución de problemas ejerciendo responsabilidad y compromiso. El estilo es el de la cooperación y el consenso y no el del individualismo que es la negación de una sana administración. La organización de equipos de trabajo en las distintas dependencias es un medio que se emplea para alcanzar altos niveles de participación y desempeño. Hacer un buen trabajo es asunto de todos y todos nos beneficiamos de él si lo hacemos bien, con honestidad, integridad y calidad.

Los jefes y supervisores orientan, venden ideas, motivan, comprometen a sus colaboradores y escucha sus inquietudes; es quien forma un equipo participativo, disciplinado y coordinado y busca que el éxito no sea de él sino de todo su equipo.

El trabajo en equipo se fundamenta a partir de la siguiente actitud y comportamiento individual:

Debo acabar con las barreras (egoísmo-individualismo) que entorpecen mi buen trabajo, para facilitar y respetar el trabajo de los demás y así se logre la óptima prestación de nuestros servicios a los socios de la Compañía. Debo conformar con mis compañeros un verdadero equipo; sólo no lograré mis objetivos.

POLÍTICAS Y ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

1. Contratamos gente con actitud de servicio y aptitud comercial.

Genera programa: "Selección y Contratación de Personal".

2. Solamente ofrecemos lo que podemos cumplir.

Genera programa: "Incentivos y Penalizaciones en Ventas"

3. Ninguna persona puede prestar un servicio sin que conozca y practique perfectamente los estándares de servicio.

Genera programa: "Capacitación y Entrenamiento".

4. Ofrecemos a nuestros socios el programa vacacional más flexible del mercado, que no puede encontrar en la competencia.

Genera programa: Valor Agregado del Producto

5. Las quejas de los socios deben ser atendidas con eficiencia dentro de los 3 días hábiles siguientes a su recepción.

Genera programa: Manejo de Quejas.

6. Agradeceremos la queja de un socio. Es la oportunidad de hacerle sentir bien y satisfecho. Nunca estaremos ocupados para atender la queja de un socio.

Genera programa: Manejo de Quejas.

7. Estaremos dispuestos para resolver con eficiencia y oportunamente las solicitudes de nuestros socios dentro de las siguientes 24 horas.

Genera Programa: Atención al Cliente.

8. Es indispensable medir la satisfacción del socio. Necesitamos más de los socios que ellos de nosotros; siempre los socios tienen opción.

Genera Programa: Evaluación de Servicio.

Cuando existe un compromiso total de todos nosotros en que los procedimientos deben hacerse con el propósito de cumplir las políticas descritas, se logra la Cultura de la Calidad.

CULTURA DE LA CALIDADCONSIGNAS

(Sentir colectivo)

1. Haremos conocer y aplicar nuestros objetivos, nuestra misión y nuestra visión como un sentir colectivo.

2. El perfeccionar nuestro desempeño para obtener la excelencia del servicio, incrementar las ventas y la satisfacción del socio, son la razón de ser de nuestro trabajo.

3. Tomaremos las decisiones y acciones requeridas para resolver dudas e inquietudes de nuestros socios contando siempre con el apoyo de nuestra organización. Asumir personalmente la responsabilidad de obtener las respuestas y soluciones. Resolver y actuar es la consigna. Un socio debe contactar máximo 2 personas de nuestra compañía para solucionar su problema.

4. Sentiremos como propio el descontento o queja de un socio y contribuiremos en su solución. Un socio odia escuchar… Lo siento pero el encargado esta ocupado.

5. Utilizaremos el vocabulario adecuado con nuestros socios. Eliminaremos las expresiones populares como Ok, Qué tal, Hola, etc.

6. Participaremos con gusto en los programas de entrenamiento y mejoramiento para lograr un mayor nivel profesional.

7. Crearemos un ambiente de trabajo positivo, actuaremos con espíritu de grupo y practicaremos el servicio entre nosotros. Saludaremos y siempre diremos por favor a nuestros compañeros de trabajo.

8. Mantendremos aseadas y en buen estado de mantenimiento todas las áreas de trabajo.

9. Somos embajadores de nuestra compañía. Hablaremos positivamente y nos sentiremos orgullosos de nosotros mismos y de nuestro trabajo.

10. Daremos uso apropiado al teléfono, contestando como se indica en los estándares de desempeño y no dejar que el teléfono repique más de tres veces. Trataremos de eliminar las transferencias de llamadas cuando sea posible - resuelva y actúe.

11. Mantendremos una excelente presentación personal.

12. Transmitiremos a los socios la información correcta sobre los horarios de atención al cliente y sala de ventas. Nunca diremos al socio Yo no sé. Nuestra responsabilidad es dar respuesta adecuada a sus necesidades.

13. Es responsabilidad de todos cuidar los muebles, equipos y dotación asi como contribuir al ahorro en servicios públicos y la optimización de los recursos.

Prescripciones de Orden1. Respeto a sus compañeros. 2. Procurar completa armonía con sus compañeros en las relaciones personales y en la

ejecución de sus servicios. 3. Guardar buena conducta en todo sentido y obrar con espíritu de leal colaboración en

el orden moral y disciplina general de la empresa. 4. Ejecutar los compromisos que le confíen con honradez, buena voluntad y de la

mejor manera posible. 5. Hacer las observaciones, reclamos y solicitudes a que haya lugar por la empresa y

de manera fundada, comedida y respetuosa. 6. Ser verídico en todo caso.

7. Permanecer mientras preste sus servicios en el sitio o lugar en donde le fue asignado

Se prohíbe a los prestadores de servicio:

1. Sustraer de las instalaciones de la empresa los útiles, dinero, las materias primas o productos elaborados sin permiso.

2. Prestar sus servicios en estado de embriaguez, o con evidentes síntomas de haber ingerido bebidas alcohólicas o bajo la influencia de narcóticos o de drogas enervantes, de tal modo que su condición no le permita estar en óptimas condiciones para desempeñar sus servicios.

3. Conservar armas de cualquier clase en las instalaciones de la empresa.

4. Hacer colectas, rifas o suscripciones o cualquier otra clase de propaganda en las instalaciones de la empresa

6. Comentar o suministrar aun en forma indirecta información o asuntos que la empresa considere confidenciales, puestos bajo su responsabilidad o conocidas en virtud de la prestación de sus servicios.

7. Suministrar los números de los teléfonos de la empresa para recibir llamadas personales, lo mismo que hacerlas desde las instalaciones de la empresa.

8. Los teléfonos públicos ubicados en las áreas sociales, son para uso exclusivo de los huéspedes y visitantes; por ningún motivo de uso de los prestadores de servicio.

10. Los Baños ubicados en las áreas sociales son de uso exclusivo de los huéspedes e invitados y, por ningún motivo deben ser utilizados por los prestadores de servicio.

11. Utilizar útiles o papelería distintos de aquellos que han sido diseñados por la empresa.

13. Vender mercancías o artículos de cualquier género distintos a los que han sido autorizados por la empresa mientras este prestando sus servicios.

14. Penetrar en áreas de las instalaciones de la empresa distintas de aquellas en que debe prestar sus servicios.

15. Prohibido ingerir Bebidas alcohólicas o drogar enervantes dentro las instalaciones de la empresa.

16. Entrar radio transistores, walkman de uso personal a las instalaciones de la empresa.

17. Sacar comida de las instalaciones de la empresa y menos consumir alimentos en áreas que no estén autorizadas.

18. Fumar en cualquier área de las instalaciones de la empresa. Ingresar a las instalaciones de la empresa cualquier tipo de paquetes personales y/o productos tales como alimentos bebidas.

19. Hacer uso de la papelería de impresos y de cualquier clase de suministros de propiedad de la empresa para fines personales.

20. Permanecer en las instalaciones de la empresa en horas no autorizadas.

21. Portar anillos, pulseras o joyas ostentosas durante la prestación de sus servicios.

22 Usar anteojos de cualquier tipo, a menos que sean recetados por el medico.

23. Dar la dirección de la empresa para recibir la correspondencia personal.

24. La posesión, transporte, cualquier tipo de comercio o la simple manipulación de drogas estimulantes, heroicas o psicotrópicas dentro o fuera de las instalaciones de la empresa, aun en mínimas cantidades.

25. La entrada y la salida de las instalaciones de la empresa sin ninguna excepción, es por la puerta destinada al acceso de personal.

26. Leer libros, revistas, periódicos, o realizar consultas personales por Internet, durante la prestación de su servicio.

27. Llevar a cabo juegos de azar o entretenimiento dentro de las instalaciones de la empresa.

28. Usar los ascensores destinados para huéspedes o visitantes.

29. No se tolerara la conducta física o verbal que hostigue, interrumpa o interfiera en la prestación de servicio de otro o que llegue a crear un ambiente intimidante, hostil u ofensivo.

30. Al igual no se tolera la agresión física o verbal a los huéspedes o clientes que frecuentan las instalaciones de la empresa.

31. Se prohíbe la sustracción de objetos, dinero o equipos que pertenecen a huéspedes o clientes.

33. Perturbar la privacidad de los Huéspedes o clientes de la empresa solicitando autógrafos, fotografías, regalos o cualquier tipo de dádivas.

34. Cualquier tipo de comportamiento o acción que evidencien dolo o negligencia en el desarrollo de sus servicios.

35. No se permite el uso de celulares mientras esté prestando sus servicios.

Son obligaciones especiales de los prestadores de servicio:

1. No comunicar a terceros, salvo autorización expresa, las informaciones que sean de naturaleza reservada y cuya divulgación pueda ocasionar perjuicios a la empresa.

2. Conservar y restituir en buen estado, salvo deterioro natural, los instrumentos y útiles que se le hayan facilitado.

3. Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con la empresa y compañeros.

4. Comunicar oportunamente a la empresa las observaciones que estime conducentes a evitarle daños y perjuicios.

5. Registrar en las oficinas de la empresa su domicilio y dirección y dar aviso oportuno de cualquier cambio que ocurra

6. Cada prestador de servicio debe conocer los estándares de Desempeño que la empresa exige en la prestación de su servicio y, así mismo, las consecuencias que originen su incumplimiento.

8. Observar el mayor respeto y consideración con todos y cada una de las personas que, a cualquier titulo visiten o utilicen los servicios de la empresa.

9. Amigos, parientes o simplemente relacionados, solo podrán ser invitados a las instalaciones de la empresa por los prestadores de servicio con autorización del director de proyecto

10. Los prestadores de servicio son responsables del material o útiles a su cargo.

11. Si el prestador de servicio tiene el control exclusivo y personal de dinero en efectivo mientras presta su servicio, es responsable por esos fondos y de cualquier faltante o sobrante.

12. Al aceptar de los socios o clientes flores, licores, frutas, alimentos u cualquier tipo de obsequio debe reportarlo al director de proyecto

13. Reportar a la empresa cualquier tipo de actitud o comportamiento de sus compañeros que vayan en contra de la empresa.

Presentación personal No se permite el uso de zapatos deportivos ni sandalias.

Es obligatorio el uso de medias, y deben ser del mismo color del pantalón.

No se permite el uso de pantalonetas o bermudas

No se permite el uso de faldas cortas y/o entalladas.

Todo el personal debe tener una presentación pulcra y aseada.

No se permiten escotes pronunciados.

No se permiten el uso de lentes que no sean de prescripción médica.

Para el caso de salas de ventas ubicadas en ciudades los hombres deberán usar corbata y vestido completo de color oscuro.

Los OPC´s deberán portar el carné de identificación.

Los peinados deben ser moderados a nivel de todos los cargos de la organización.

Las damas deben permanecer con el cabello recogido.

El cabello de los hombres no puede estar por debajo del cuello de la camisa.

Los accesorios para el cabello de las mujeres deben ser discretos.

El pelo facial (bigote o barba) en el caso de los hombres debe ser lo más corto posible, deben estar bien presentados y delgados.

Joyería utilizada no debe ser exagerada ni excesivamente vistosa, solo se permite hasta dos anillos por mano. Un solo arete por oreja de tipo clásico y no puede ser de más de 2,5 cm por debajo del lóbulo de la oreja. Los hombres no pueden usar aretes. No es admiten aretes de nariz o cualquier otra parte del cuerpo visible al público.

No se permite usar tatuajes en las manos o que sean visibles al público.

Las uñas deben estar limpias y bien cortadas. El esmalte que debe usarse es neutral o color suave.

No se debe usar perfumes muy penetrantes o fuertes. Usar maquillaje discreto.

PASOS DE LA LINEA

Cada uno de los siguientes pasos es importante y deben ser incluidos en todas tus presentaciones. Es una secuencia “probada” y efectiva. Por el simple hecho de seguir cuidadosamente estos pasos, venderás. Pero, como siempre, la diferencia entre el vendedor promedio y un super vendedor depende de la habilidad para ejecutar cada paso de la línea.

1. ACTITUD MENTAL POSITIVA:

Una buena presentación requiere un buen estado emocional.

Una buena presentación necesita una preparación previa.

De hecho, tu mejor capital es mantener una mentalidad positiva. El vendedor que la posee tiene ganada la mayor parte de su vida, pues más allá del éxito momentáneo por una venta que hizo, está su realización al saber al saber que cada negocio que realiza representa un paso más en el cumplimiento de sus compromisos morales.Venderle a los prospectos que atiendes es brindarles la oportunidad de hacer realidad sus sueños vacacionales. Tus clientes se deben encontrar en el ambiente óptimo para invertir en nuestro programa. Tú eres el responsable de que tus clientes se sientan en el ambiente adecuado para hacerse nuestros socios. Tu actitud positiva logrará que ellos hagan realidad sus sueños por que supiste demostrarles que la decisión de comprar HOY era un paso simple y deseado. Se convencieron de los beneficios del programa por que tú eres el primer convencido de esos beneficios, y por que sobre cualquier excusa u objeción, perseveraste con argumentos certeros y convincentes.Recuerda tener en mente tus objetivos cada vez que atiendas una familia; no olvides que ellos no decidirán HOY si no tienen una razón para hacerlo.

“Debes creer en ti mismo si quieres que otros crean en ti”.

Sonríe, disfruta de cada momento con tus clientes y demuéstrales que eres una persona confiable.Antes de conocer a una familia, debes concentrarte en tu meta del día de hoy, olvidarte de todos tus problemas y estar seguro que vas vender.Cuando tu actitud mental es positiva, transmites esa sensación a tus clientes y das un gran paso en tu presentación:

“Venderte tu primero y después el producto”

Analiza tu actitud constantemente. El mayor error es inventar excusas para explicar tu derrota. Usted pude vivir procesos de retroceso pero lo inaceptable es que los convierta en una costumbre.Cuando no logres tu objetivo, analiza qué pasó para que puedas superar ese traspié. Cuando ganes, analiza lo que te llevó a ganar.

Analiza constantemente tu actitud y serán menos los momentos malos y más lo momentos buenos.Ganar no es un logro de perdedores, sólo ganan los que tienen actitud de ganadores.Por supuesto, un perdedor puede ganar de vez en cuando. Es cuando dejamos que la “suerte” comience a influenciar en nuestras vidas. Y un ganador puede perder de vez en cuando. Eso pasa cuando pensamos que existe la “suerte” en nuestras decisiones.Pero debes tener claro que NO existe la “suerte” si construyes con tus manos el futuro. Deja la superstición para los que creen en ella. Tu debes construir tu “suerte” día a día, con habilidad, perseverancia, respeto por ti mismo y por el de tus prospectos. Recuerda que dedicarse a ventas es una magnífica profesión y tendrá tanta dignidad como seas capas de darle. Te dará la posibilidad de satisfacer tus necesidades holgadamente si la desarrollas con una ACTITUD POSITIVA Y PROFESIONALISMO.

2. BIENVENIDA O SALUDO:

Objetivo: Que los invitados al evento te conozcan y se formen una buena primera impresión de ti.Siempre trata mostrar tu primera imagen como la mejor. La credibilidad comienza con el saludo. Una actitud positiva y una vestimenta impecable harán que este paso sea un buen comienzo en tu presentación.

A los clientes NO les gusta hacer negocios con aficionados si pueden hacerlos con un profesional.

A partir de este momento, no debe haber nada más importante que la familia que te acaban de presentar.Tus clientes deben sentirse importantes y cómodos contigo.Desde que llegan tus clientes se forman una impresión de ti, que sea buena o mala sólo depende ti.

“Solo tienes una oportunidad para causar una buena primera impresión”

Nunca prejuzgues, todos los invitados pueden ser posibles compradores. No invadas su espacio vital. Debes recibir a todos tus invitados con una amplia y sincera sonrisa. Establece contacto visual con todos tus invitados. El apretón de manos debe ser firme. Debes tener el control de tus invitados desde el principio de la presentación.

Procedimiento: La recepcionista se encargara de presentarte a tus invitados, te llamara por tu nombre y solo podrás acercarte a ellos hasta que ella te indique.Camina directamente hacia ellos confiado, firme y seguro, con una sonrisa natural, actúa adecuadamente, estrechando su mano con afectuosidad y sin aplicar ningún método que insinúe intentos de manipulación de tu parte. Ellos quieren sentirse libres de presión, capaces de dominar el lugar que acaban de conocer y dispuestos a escuchar, no a dejarse

manejar. Sin embargo, toma el control de inmediato, haciendo un comentario oportuno y atinado que los disponga positivamente ante tu amabilidad.Preséntate dando tu nombre completo. “Yo voy a ser representante el día de hoy. Me pueden llamar _____________”. Pregunta a tu familia su nombre y si les importa o les molesta que les llames por su nombre. Repite sus nombres durante la presentación.

3. AGENDA

Objetivo: Tranquilizar a tus clientes explicándoles lo que vamos a hacer durante la presentación y confirmarles que por el hecho de haber asistido a la presentación ya se ganaron su regalo.

“Utiliza frases que generen impacto y expectativa”.

Los primeros segundos determinan la calidad de la presentación que acaba de comenzar. Piensa que lo que digas ahora será más importante que lo que digas después. Si desafinas al comienzo de tu sinfonía tus clientes lo notarán más que si lo haces en medio.La presentación debe tener un solo objetivo: “sintonizar con tus clientes”. A medida que avances en el camino de sintonizar, descubrirás que el humor es una experiencia agradable, que te hace simpático y aceptado. La alegría rompe la rigidez.

Una familia que comienza riendo, es una buena familia durante la presentación.

Tu presentación debe estar dirigida a todos los integrantes de la familia, debe ser sencilla, las argumentaciones largas pueden ser interesentes, pero jamás emocionantes. Mientras más argumentos entregues, más objeciones pueden salir a flote.Habla en forma clara, de modo que comprendan lo que dices. Cambia tu tono de voz, subrayando las frases que quieras que recuerden.

“No hables mucho; habla bien”.

Presta atención a tus clientes, mantén contacto visual, revisa tu postura o lenguaje corporal y sé espontáneo. Los clientes vienen con muchas dudas acerca de porqué están aquí, preguntas como: Es esto tiempo compartido? Qué es lo que me quieren vender? Es igual que otras presentaciones? Cuánto tiempo me van a tener aquí? A qué hora me van a dar el regalo que me prometieron? Quién está detrás de todo esto? Cuál es el gancho? Cómo me van a tratar? etc. Motiva a tus clientes a hablar sobre sus inquietudes y dudas. Pregunta quién recibió la invitación y qué pensaba cuándo lo invitaron y qué es lo que piensa ahora.

Procedimiento: Después de lidiar con las preguntas de tus clientes, explícales realmente por que los invitamos a venir: Nosotros no manejamos publicidad masiva en T.V., radio, prensa o volantes por todas partes. Lo que hacemos es una pre-selección de clientes potenciales, como ustedes, para hacerles una presentación personalizada de nuestra promoción. Así que prepárense porque el día de hoy “v oy a mostrarles algo que ustedes

probablemente jamás hayan visto”. Les voy a explicar cómo pueden viajar a través de nuestro programa, vamos a dar un pequeño tour por el hotel para que conozcan sus instalaciones y habitaciones; y bueno, la idea es que la pasemos muy bien, así que relájense y disfruten, de acuerdo? (obtener respuesta).También quiero que sepan que cualquier tipo de regalo que se les haya ofrecido, con mucho gusto, al final de la presentación, les será entregado.Recuerda que es un acto de educación explicarles a nuestros clientes lo que van a hacer. Esta creando confianza y seguridad para que te den su tiempo (valiosísimo para nosotros), solamente puedes avanzar cuando el cliente te ha demostrado que no le queda ninguna duda o inquietud y que el se sienta a gusto.

4. CALENTAMIENTO

Objetivo: Crear empatía con la familia que estas atendiendo. Para realizar bien este paso debes olvidarte que ellos son tus clientes y debes procurar que ellos no te vean como un vendedor, háblales un poco de ti y no escribas nada durante este paso.Modela tu trabajo enalteciendo el ego de tus clientes, sus logros y los sueños de la familia… Sus futuras vacaciones.En ésta etapa debes tratar que tus clientes se sientan admirados, respetados y contentos, procura que te vean como una persona honesta, alegre y educada.

“Demuéstrale a tus clientes que estas realmente interesado en ellos”.

Durante el proceso del calentamiento, podrás notar claramente cuál de tus invitados lleva la conversación, esto te servirá para saber quién tomará, con mucha probabilidad, la decisión de compra.

Procedimiento: Una vez que llegues a la sala de ventas selecciona la mesa más adecuada y ubica a tus clientes de la siguiente manera: Retira la silla para que la dama se siente (no importa que seas mujer), indícale al caballero dónde se debe sentar y después a los acompañantes. Si eres derecho, a tu derecha debe estar la persona de tu mismo sexo, después su pareja y luego los acompañantes. Si eres zurdo, será en forma contraria. Recuerda que los clientes siempre deben tener la mejor vista, si trabajas en una sala de ventas sin ventanas, los clientes deben ver hacia la pared para que no se distraigan con la entrada y salida de familias. Toca puntos de interés para ellos, como:

Familia:Quién no está dispuesto a hablar todo el tiempo del mundo de sus hijos o seres más queridos? Pregúntale a una madre!, y veras cómo esta dispuesta a sonreír cada vez que nos cuenta las bondades de su pequeño… aún cuando esté a punto de graduarse de la universidad.

Ocupación:Te has fijado cuál es el tema favorito cuando te juntas con tus amigos? Por supuesto, tu trabajo. Las anécdotas, las dificultades (que casi nunca corresponden a

problemas que no puedas solucionar), La importancia de las decisiones que tomas todos los días, la confianza que te tienen y el puesto que desempeñas con tanto orgullo.Pero mejor aún, si preguntas acertadamente, sabrás cómo toma tu cliente decisiones en su oficina, industria o taller. No pretendas “cerrarlo” en esta etapa, simplemente pregunta y escucha.

Recreación:Cómo se divierten? Qué les gusta? Sus deportes favoritos, el gimnasio de ella y los ratos libres de él. La entretención de los niños, etc. Es relajante que al cabo de varias horas de trabajo o de hacerse responsables de las cotidianas tareas caseras, tener a quién contarle las otras cosas que llenan la vida de los seres humanos. Todos queremos demostrar que tenemos algo más que nuestra y simple y cotidiana vida de todos los días.

Motivación:Nada más grato que soñar, decir lo que más nos gustaría hacer, lugares que desearíamos conocer y las grandes cosas a las que aspiramos en la existencia. Los seres humanos no somos grises; tal vez personas en blanco y negro, pero soñamos en colores. Y nos agrada compartir esos sueños con otros…. Hasta quizás hacerlos reales.

“Gánate la confianza de tus clientes”

“Haz un amigo”

Recuerda hacerles un halago sincero.

5. DESCUBRIMIENTO (ENCUESTA).

Objetivo: Obtener información especifica sobre nivel socioeconómico, intereses y estilo de vacaciones de cada familia.

“Si te lo propones, puedes hacer realidad los sueños o anhelos de tus clientes”

Sin duda, ésta es la etapa más importante de tu presentación. La mayoría de los fracasos en las presentaciones están directamente relacionados con el desconocimiento que poseemos de nuestros clientes.Las familias nos cuentan cosas que evidencian sus vidas y sus anhelos. Todo lo que debes hacer es ESCUCHAR, MIRAR Y PENSAR.Este paso es tu mejor oportunidad para averiguar que aspectos de nuestro club serán de mayor interés para tus clientes.A medida que te vas enterando de sus gustos, estilo y lo que no les gusta a tus clientes, tu presentación irá tomando forma. Al sentir la personalización de tu presentación, tus clientes se irán involucrando. Si no se involucran la presentación será más difícil.

Los clientes deben sentirse relajados y dispuestos a responder tus preguntas con soltura y sin presión, de modo que estén abiertos a entregarte toda la información que requieres. Entonces, no debe sonar como un interrogatorio, sino como una extensión del calentamiento.Durante éste proceso las voces de tus clientes deben predominar un 80% y la tuya un 20%.

“Los mejores vendedores escuchan lo suficiente para saber lo que NO deben decir”

“Los clientes nos cuentan cosas que evidencian sus vidas y sus anhelos. Todo lo que debes hacer es escuchar y pensar”.

“Los beneficios que enfatices variarán y dependerán completamente de la información que adquieras durante el descubrimiento”

El descubrimiento tiene cuatro objetivos:

I. Encontrar el Motivo Dominante de Compra (MDC), o una razón emocional por la cual tu cliente estaría interesado en comprar hoy, por ejemplo:

Familia.Salud.Estatus.Legado.Amor.

Para obtener el MDC debes hacer preguntas de 1º, 2º y 3er nivel. Para lograrlo, puedes utilizar: “cómo” y “por qué”. Por lo general las preguntas de 3er nivel te darán una respuesta emocional. Si preguntas “por qué las vacaciones son importantes para ustedes?” los clientes no te pueden responder “Can Cun”, si no recibes inmediatamente respuestas de 3er nivel, sigue insistiendo con preguntas de “por qué” que denoten sentimiento.

Ejemplo A:

Liner: Dónde paso su última vacación?Cliente: HawaiEl primer nivel es el descubrimiento del hecho. El hecho de que el cliente haya tomado vacaciones en Hawai no lo motiva a tomar vacaciones con nosotros.

Liner: Qué fue lo que le gusto de Hawai?Cliente: Es un sitio para descansarEsta es una pregunta de 2º nivel que completa el hecho anterior. Sólo por que Hawai es un sitio de descanso, no significa que el cliente va a comprar.

Liner: Para usted qué significa descanso?

Cliente: Alejarme de las tensiones, tomar tiempo para mi familia, estamos siempre tan ocupados que no podemos pasar mucho tiempo juntos. Si no saliéramos de vacaciones, probablemente se acabaría nuestro matrimonio.Esta es una pregunta de 3er nivel, hemos encontrado una respuesta emocional. Ahora bien, para algunas personas la razón de mantener su matrimonio es por amor, para otras pude significar seguridad.

Ejemplo B:

Liner: Cuantos días de vacaciones toman al año normalmente?Cliente: Sólo hemos salido una vez en los últimos cinco años.

Liner: Cómo se siente al respecto?Cliente: No muy bien

Liner: Ve usted algún cambio en sus vacaciones durante sus próximos años?Cliente: Bueno,… Probablemente tomaremos más.

Liner: Por qué?Cliente: Bueno, Pedro ha estado trabajando tan duro, que el doctor le ha dicho que si no reduce el estrés, podrá sufrir un ataque cardíaco como su padre.

Cuatro estrategias para llegar a preguntas de Tercer Nivel:

1.- Debes hacer más preguntas de “cómo” y “porqué”. Por lo general estas preguntas darán una respuesta emocional.2.- Debes hacer preguntas que envuelvan sentimiento. Ejemplo: ¿Cómo se sentiría si no pudiera tomar más vacaciones?3.- Aprende a escuchar mejor. Después de hacer una pregunta debes esperar por lo menos tres segundos, es en ese momento cuando aparecen los Motivos Dominantes de Compra.Debes hacer preguntas siguiendo el mismo patrón, ayuda a tu cliente a profundizar en sus pensamientos.4.- Identifica las prioridades en la vida de tus clientes.

“No podemos cambiar las prioridades de la vida de nuestros clientes en tan sólo 90 minutos, pero lo que sí podemos hacer es descubrir estas prioridades y unirlas

o conectarlas con nuestro producto”.

“Encontrar el MDC es la diferencia entre el vendedor corriente y el excelente”

Después que hayas hecho las preguntas de tercer nivel y recibido buenas respuestas emocionales, debes recordar las palabras exactas y el tono de voz que uso el cliente al expresarlas. Más adelante debes usar esas mismas palabras y tono de voz cuando le cuentes al cliente una historia de terceras personas.

II. Encontrar o crear un problema de viaje que nuestro producto pueda resolver.

Debes investigar lo qué no les gusta de la forma como vacacionan actualmente. Más adelante vas a utilizar ésta información para decirles cómo nuestro programa pude resolver éste problema.

III. Descubrir objeciones.

IV. Calificar a tus clientes (para front to back).Este proceso nos permitirá determinar el paquete de puntos que vamos a ofrecer a tus clientes en el cierre. Si el valor inicial del programa que ofrezcamos no es el adecuado, tendremos que hacer descuentos muy grandes perdiendo credibilidad, o por el contrario, nuestro producto puede perder valor para nuestros clientes. Este proceso es muy delicado, tus clientes no deben darse cuenta que quieres saber cuál su nivel socio-económico, por ésta razón, la mayoría de las preguntas que debes hacer, no están en la encuesta vacacional. Algunas de estas preguntas pueden ser:

Qué lugares del mundo han conocido? En dónde se hospedaron? Cuánto pagaron por noche? Qué actividades realizaron? Cuál es su ocupación? Cuánto tiempo tienes ejerciendo ésta ocupación? Cuántas personas o empleados están a tu cargo? Cuáles son sus pasatiempos? En dónde viven? En dónde estudian sus hijos.

Los problemas más comunes de un descubrimiento deficiente son:

Vendemos beneficios que no son importantes para el cliente. Demasiada información. Nos enfocamos en hechos o realidades en vez de sentimientos. Fallamos en encontrar un problema, sin embargo ofrecemos la solución. Creamos nuevas objeciones.

“La mejor manera de incrementar nuestra eficacia en ventas es a través de un descubrimiento vigoroso”.

“Nunca vendas o contestes las inquietudes de tus clientes sino hasta después del descubrimiento”.

Procedimiento: La encuesta debe ser presentada de una manera apropiada. Una buena forma de hacerlo es así:“Para nosotros es muy importante conocer los gustos y las necesidades de familias como ustedes para que podamos atenderles como se merecen cuando visiten nuestros hoteles, así que voy a hacerles unas preguntas acerca de sus vacaciones, de acuerdo?” (Obtener respuesta).

Las preguntas de la encuesta no tienen que hacerse exactamente en el orden que están escritas. Deben ser hechas a través de una conversación, no como un cuestionario de pregunta-respuesta. Practica y desarrolla una manera que se adapte a tu personalidad.Algunas preguntas ya debieron ser hechas en el calentamiento.

5. PACTO

Objetivo: Hacerle saber a los invitados cuál es el motivo de la invitación y establecer con ellos un compromiso para que el final de la presentación nos den su respuesta con respecto a programa.No olvides que la mayoría de los invitados ya habían asistido a una presentación de este tipo antes, y están predispuestos a no decidir nada, sin importar lo atractivo que fuera lo que se les ofreciera.Lo que debes lograr es que tus clientes tomen una decisión diferente a la que tomaron antes de llegar a nuestra presentación.Al efectuar este paso, debes hacer que tus invitados te presten especial atención, enfatizándolo de manera que lo entiendan correctamente. Tus clientes se deben involucrar con lo que vas a decirles, estableciendo una empatía especial. Sonríe y sé cálido, pero claro y enfático.Solamente puedes hacer un pacto con tus clientes cuando el calentamiento ha cubierto el objetivo de ganarlos como amigos. Ellos estarán más dispuestos llegar a un acuerdo con tigo si antes te ganaste su plena simpatía y confianza.No escribas nada durante este proceso y ejecútalo con naturalidad, consiguiendo que la familia se disponga a escucharte. Acércate a la mesa manteniendo contacto visual y físico de cercanía, aproximándolos al lenguaje corporal que usted requiere.

Procedimiento: O.k., Juan y María, déjenme decirles una cosa, normalmente cuando invitamos a una familia a nuestra presentación, entre el señor y la señora existe un acuerdo de no adquirir nada el día de hoy, no importando lo que nosotros hagamos, lo que les podamos enseñar o lo bueno que esto sea. Ustedes hicieron algo así? (esperar respuesta). Me parece perfecto!!, por eso lo único que les voy a pedir es que mantengan su mente abierta, que escuchen todo lo que tengo que decirles. Me comprometo con ustedes a poner todo mi esfuerzo y empeño para mostrarles cómo nuestro programa puede darle grandes beneficios a su familia. Juan y María, lo único que les voy a pedir a cambio, si ustedes creen que sea justo, es que al finalizar mi presentación ustedes me contesten tres preguntas; si les gusta, si lo pueden usar y si es accesible a su presupuesto. Si no me pueden decir SI a estas tres preguntas, quiero que me digan NO! Esto no es para mí, y de cualquier forma vamos a seguir siendo amigos, O.k? (Obtener respuesta). Muy bien!! Es un trato de amigos!!Cierra este nuevo pacto con tus clientes con firme apretón de manos a cada uno.

6. HOJA T.

Objetivo: Demostrar a nuestros invitados las diferencias básicas que existen entre la forma tradicional de vacacionar y nuestro sistema, señalándoles las desventajas de la primera y de una manera rápida y simple los beneficios de la segunda.La clave está en que personalices tu presentación basándote en la información que obtuviste durante el Descubrimiento.Lo más importante en este proceso es presentar las características de nuestro programa en beneficios específicos para las necesidades del cliente. Esto quiere decir, que no debes simplemente mencionar las características del producto, sino mostrarle y explicarle al cliente cómo se beneficiaría personalmente con cada beneficio.Adicionalmente debes tomar en cuenta los siguientes puntos:

Escribir con letra clara y de molde. Presentarla hablando claro. Permite a tus invitados tomar pausas mentales contando historias de terceras personas,

para que les sea posible asimilar correctamente la información.Reglas de una historia de terceros:

1.- Debe ser específica; nombres, fechas, lugares, etc.2.- Debe cumplir su propósito. Satisfacer el Motivo Dominante de Compra o contestar una objeción.3.- Debe ser relevante.4.- Debe estar basada en la verdad.

Mantén contacto visual con tus invitados. Los niños pueden llegar a ser una dificultad y molestia si no los sabes manejar.

Asegúrate de pedir asistencia si te llegan a inquietar demasiado o bien pídele a un compañero que te lleve a la mesa los lápices de colores para iluminar. No demuestres impaciencia con los niños, esto traería consecuencias muy negativas en tu presentación.

El entusiasmo es tu arma más poderosa y tu mejor aliado, de ello depende que tu presentación sea dinámica y no un monólogo aburrido.

Procedimiento: O.k. Juan y María ahora me toca explicarles como funciona nuestro programa.Es una forma de vacacionar, pero antes de evaluar esta alternativa, primero debemos tener idea de las diferentes alternativas disponibles en estos días, verdad Juan? Verdad María? (Obtener respuesta).Así es que vamos a hablar de las distintas alternativas que tenemos para vacacionar y el dinero que nos cuesta. Juan y María, solamente me gustaría recordarles que son SUS vacaciones, SUS alternativas y lo más importante de todo SU dinero. Lo que les pido es que las evalúen y al final se pregunten cuál de ellas le conviene más a su familia.La alternativa más común es el hotel. Si hay una cosa que me encanta de los hoteles es su flexibilidad. Donde quiera que vayan siempre van a encontrarse con un hotel en el que pueden hospedarse el tiempo que ustedes quieran, siempre y cuando tengan el dinero para pagar la cuenta.

Como ustedes me han dicho, suelen gastar U$________ cada año. Si continúan vacacionando de esta manera por los próximos 10 años, ustedes se van a gastar ____ dólares. Verdad Juan, verdad María?Ahora bien, esto sucedería si las tarifas no se incrementaran por los próximos 30 años, pero ustedes están de acuerdo conmigo que en PERU , como en todos lados, la inflación es algo normal y por ende si vacacionan el año siguiente en el mismo hotel, en la misma temporada, y la misma línea aérea, les va costar más dinero, verdad Juan y María? (Obtener respuesta). Esto quiere decir, que esa cantidad de dinero se podría duplicar o quizá hasta más. No sé a ustedes pero a mí me parece mucho dinero. Lo peor de todo Juan y María, es que ese dinero iría a un fondo perdido, es decir, sería irrecuperable. Pero no se preocupen, si no quieren gastar tanto dinero hay otras alternativas, por ejemplo, podemos ir a casa, quemar nuestras maletas y dejar de vacacionar; pero corríjanme si me equivoco, tampoco quieren hacer eso, verdad Juan y María?Otra opción que aprovechan los que tienen dinero, es comprar una casa de vacaciones y en vez de un cuarto simple de hotel disfrutan de una casa en la playa con sus palmeras, sus atardeceres bonitos y todo lo demás. Acaso no han soñado alguna vez con tener una casa así? (Obtener respuesta) Yo también lo he soñado, pero, por que no la tenemos? Por el dinero, verdad Juan y María? (Obtener respuesta). Para comprar una casa hace falta mucho dinero.Mantener una casa vacía la mayor parte del año también es muy caro. Por ejemplo, supongamos que ustedes tienen una casa de vacaciones, y que vacacionan _____ días al año, qué pasa con resto de los 365 días del año? Pagan un mantenimiento por algo que no están usando. Por ésta razón la mayoría de las personas que tienen una casa de vacaciones la rentan, para poder pagar ese mantenimiento, entonces empieza la preocupación, si los inquilinos están respetando su casa y sus muebles, si su agente de rentas esta siendo honesto con ustedes y cuando no esta rentada se preocupan de que alguien pueda entrar a robar la casa. Pero lo peor de todo, es que es un solo lugar y si quieren ir a otro lugar, por ejemplo _______ (el lugar que te mencionaron en la encuesta), tienen que volver a pagar el hotel, verdad Juan y María?Por eso nace el tiempo compartido, lo que hicieron fue recortar el tamaño de la inversión y el uso de esa casa es en base a semanas, así se evita el gasto de comprar y mantener una casa. Pero de todas maneras siguen siendo semanas, algunas fijas, algunas movibles por lo que el sistema no es muy flexible, también tendrían que decidir desde un principio con cuantas personas van a vacacionar por los próximos años.No sé si les pasa a ustedes pero yo no puedo planear mi vida tanto, ustedes Juan y María?De esta forma nace MULTIVACACIONES DECAMERON Somos una comercializadora hotelera, una de las empresas más importantes del país. Tenemos más de 28 años de experiencia, actualmente operamos en (______________________) con mas de 40 Hoteles. Adicionalmente, y gracias a los altos estándares de calidad que manejamos, una de las empresas hoteleras más grandes e importantes a nivel mundial, HOTELES 5 ESTRELLAS, COMO POR EJEMPLO (SHERATON, HILTON, WEST GATE, RAMADA, MELIA, WINDHAM ETC…) escogió a nuestra compañía para desarrollar su marca A NIVEL MUNDIAL (mostrar carpeta de hoteles)Ahora les voy a explicar cómo funciona nuestro programa. Nosotros entendemos que personas como ustedes necesitan flexibilidad al momento de tomar sus vacaciones, por ésta

razón hemos diseñado el programa más novedoso, completo y flexible en programas vacacionales. Lo que hicimos fue juntar cada una de las alternativas de la que hablábamos anteriormente, la súper flexibilidad de un hotel, los beneficios de una casa vacacional, el costo dividido del tiempo compartido y, como si todo esto fuera poco, nuestro programa les permite utilizar pasajes aéreos, cruceros, renta de autos, entradas a parques de diversiones y hasta lecciones de golf.Permítanme hacerles una analogía. Cuál es su centro comercial favorito? (El cliente responde). Ahora quiero que se imaginen que cada año en el mes de Enero, el centro comercial les da a ustedes una tarjeta de crédito con un cupo de US $10,000 para efectuar compras en el centro comercial. Ustedes pueden utilizar la tarjeta de crédito en cualquiera de los almacenes, en el momento que deseen, a través de todo el año. Pueden ir al almacén de ropa, al almacén de artículos deportivos, a la librería o inclusive al almacén que vende muebles, depende de sus necesidades durante ese año. Ahora, lo mejor es que dentro de 5 años habrán nuevas marcas de ropa, nuevos autores famosos y más muebles de estilo contemporáneo.Su tarjeta de crédito le permite adquirir los productos y servicios más nuevos en el centro comercial año tras año a precios de hoy. Nuestra membresía se maneja a través de un sistema de NOCHES Y SEMANAS , lo que les permite tomar sus vacaciones en CUALQUIER DESTINO, CUALQUIER TEMPORADA, ÉL NUMERO DE NOCHES QUE DESEEN.Esto quiere decir que SU INVERSION ES IGUAL AL USO de su membresía.Adicionalmente ustedes pueden gozar de los siguientes BENEFICIOS:La pueden PRESTAR a sus familiares o amigos o también la pueden RENTAR para ganarse algo de dinero; si por alguna circunstancia no pueden vacacionar en un año, pero sin duda alguna, una de las razones principales por las que diariamente familias como ustedes ingresan a nuestro club es el INTERCAMBIO a través de REDES HOTELERAS, que es la cadena de intercambios vacacionales mas grandes del mundo, somos más de 4.500 hoteles afiliados en mas de 120 países (mostrar libros de RCI)

Su forma Nuestra forma

U$5.000 X 10 años (quienes somos)

U$50.000 MULTIVACACIONES DECAMERON + 10% inflación anual CON MAS DE 28 ANOS EXPERIENCIA

10 años US $100.000

FONDO PERDIDO!!

OTRAS OPCIONES: FLEXIBILIDAD

NO VACACIONAR BENEFICIOS- Prestar

VISITAR CASA DE PARIENTES - Alquilar

COMPRAR CASA DE VACACIONES (Hacer grafico de la casa)

- Vender

TIEMPO COMPARTIDO INTERCAMBIAR!!

7. LIBRO DE RCI.

Objetivo: Mostrar a los invitados los sitios a los que pueden ir de vacaciones en PERU y en otros países del mundo.Tu trabajo consiste en despertar el interés de tus invitados y literalmente “METERLOS EN LA PELICULA”. Hacerlos sentir que están en el lugar al que siempre han querido ir de vacaciones (recuerda la información que te dieron en el descubrimiento). Recuerda que debes saber manejar el libro a la perfección, de manera que puedas identificar rápidamente en que páginas están ubicados los sitios de mayor interés para los clientes.

Procedimiento: O.k. Juan y María, ahora les voy a enseñar lo fácil que es usar nuestro programa. Están listos para realizar las vacaciones de sus sueños? Cada año van a recibir un directorio como éste. Primero, revisamos en el índice todos los piases a los que pueden llegar de vacaciones; por ejemplo María, recuerdo que me comentaste que tu quisieras conocer Cancún, Bueno primero vemos la pagina en la que se encuentra México, después la lista de todos los estados o departamentos en lo que tenemos hoteles afiliados, y aquí esta Quintana Roo (departamento en el que se encuentra Cancún) en la página 71. En esta página vemos un mapa con la ubicación de este departamento (sureste de México) y una lista de todos los hoteles afiliados en Cancún, como pueden ver están los mejores hoteles: Sheraton, Melia, Kristal, Camino Real, etc. También aparece un cuadro con datos que les van a ser muy útiles en su viaje como: Moneda, voltaje, clima, mejores compras, gastronomía, Festivales o eventos y sitios de interés.Personalmente les recomiendo el hotel _______, te imaginas disfrutando (“MDC”) aquí con tu familia María? Recuerda que debes mostrar el sueño vacacional de cada integrante de la familia.Además, van a recibir éste otro directorio, aquí pueden ver nuestro programa de Partners donde pueden ver las distintas empresas que están afiliadas a nuestro programa (mostrar directorio de partners).

Por otra parte, la gran mayoría de las personas piensan que lo más valioso del nuevo milenio es el tiempo. Juan y María, están ustedes de acuerdo en que cualquier cosa que les ahorre tiempo tiene un valor incalculable hoy en día? Pues bien, lo mejor de todo es que con nuestro programa UNA LLAMADA LO HACE TODO. Nuestro departamento de reservaciones conseguirá su hotel, pasajes aéreos y le alquilará el carro que deseen, confirmándoles todas las reservas INMEDIATAMENTE.

Todo lo que tienen que decir es:

Adónde quieren ir. Con cuántas personas van a viajar. Cuándo quieren viajar. Por cuánto tiempo se quieren quedar.

NOSOTROS NOS ENCARGAMOS DE LO DEMÁS!!

8. TOUR POR LAS INSTALACIONES.

Objetivo: Mostrar a nuestros invitados la calidad de nuestros hoteles y motivarlos para que vacacionen en hoteles de cinco estrellas.

Procedimiento: Recuerda utilizar la información obtenida en la encuesta, especialmente sobre las actividades que les gusta realizar cuando están de vacaciones, para que les indiques a tus clientes que pueden realizar esas actividades disfrutando de sus vacaciones con nosotros.

Procura mantener una distancia corta con tus invitados durante el recorrido (siempre manteniendo contacto visual).

No olvides tener el control en todo momento sobre tus invitados, ninguno de ellos debe desviarse durante el recorrido (especialmente los niños).

Siempre utiliza la palabra IMAGÍNENSE. No describas nuestro producto, diles lo que nuestro producto pude hacer

por ellos y satisfacer su “MDC”.

9. SUITE MODELO.

Objetivo: Mostrar las ventajas de hospedarse en una suite en comparación con habitación normal de un hotel y llevar a los invitados a uno de los puntos de máxima motivación de la presentación.Lo primordial es que hagas que tus invitados se sientan vacacionando en una suite como la que les estas mostrando.

Procedimiento: María, como se acomodarían en esta suite, en donde dormirían tu y Juan y cómo se acomodarían los niños. Imagínense desayunando o almorzando en el comedor o imagínense mirando un atardecer en el balcón. Recuerda que el secreto esta en “METERLOS EN LA PELICULA”.

10. VIDEO DE RCI

Objetivo: Aumentar la credibilidad, emoción e interés de los invitados por el producto.

Procedimiento: Verifica que tus invitados estén cómodamente sentados, evita cualquier tipo de distracción para que mantengan toda su atención en el vídeo y recuerda que nunca bebes dejar solos a tus invitados.

11. T.O.

Objetivo: Concluir tu presentación presentando a tu gerente para que ayude a los invitados a aclarar todas sus dudas acerca del programa.Lo más importante de este paso es pasar la información que necesita el cerrador o gerente para realizar la venta, por ejemplo:

Motivo dominante de compra. Problema de viaje. Objeciones. Puntos calientes. Preguntas. Boxing o compromiso.

Procedimiento: - Juan y María, recuerdan que habíamos acordado que al finalizar mi presentación les iba a formular tres preguntas? Bueno ha llegado ese momento, así que díganme sinceramente, les gusto lo que les he mostrado? (sugiere suavemente con la cabeza que si), si ustedes tuvieran un programa como éste, en dónde lo usarían primero?, y si estuviera dentro de sus posibilidades económicas les gustaría ingresar como nuestros socios? Muy bien ahora déjenme llamarle a mi gerente para que nos ayude a aclarar todas sus dudas.Antes de llamar a tu gerente, debes asegurarte que no estén leyendo libros o revistas para que pongan toda su atención en la persona que llega a la mesa.“Sr. ____________ (apellido del gerente), ellos son los Sres. ____________ (nombre y Apellido de todos tus invitados); El señor Juan se dedica a _________ (actividad) y la señora María se dedica a _________. Para los señores _____ lo más importante es _____ (MDC). Les gusta mucho vacacionar, de hecho me han comentado que su sueño sería conocer _________, Pero que no tuvieran que _____________ (problema de viaje). Por otra parte me comentaron que nunca habían escuchado hablar de un programa como éste (en caso contrario, debes mencionar: dónde, cuándo, precio y las razones u objeciones por las que compraron o no compraron).Bien, Sr. (Apellido del gerente), el Sr. Juan y Sra. María me han dicho que les ha gustado mucho nuestro programa; que si tuvieran un plan como éste lo usarían; y que si les presentáramos un programa que estuviera dentro de su presupuesto familiar se quedarían como nuestros socios, verdad Juan y María (asienta suavemente con la cabeza manteniendo contacto visual con tus clientes).

- Si el gerente o asesor financiero esta ocupado, espera su llegada manteniendo a la familia en un alto estado de emoción. Asegúrate que tengan sus mentes en el marco de la venta, llevándolos a los lugares de ensueño, mostrando el libro de RCI, fotos, etc.

- No muestres signos de nerviosismo o desesperación.- Llama siempre por nombre y apellido a la persona que se acerque a la

mesa.- Debes ser directo y profesional.- Nunca interrumpas al gerente o al asesor financiero cuando termines o

bien cuando el esté hablando con tus clientes.- No te levantes de la mesa hasta que te lo indiquen.- Si te levantas nunca te despidas de tus invitados, simplemente diles que

regresarás más tarde.

- Al estar fuera de la mesa debes estar pendiente de lo que necesite tu asesor financiero (sobre todo tratar de retirar a los niños de la mesa).

- Si se te llama a la mesa por que tienes una venta, nunca menciones algo con relación al plan que adquirieron (costos, etc.), por el contrario tarta de hablar de cualquier otro tema para que se relajen.

- Mientras permanecen en la firma de contratos, mantente a la vista del verificador por si necesita algo, requiere ratificar o corregir alguna información entregada por ti.

- Cuando terminemos nuestra labor de ventas con tus clientes, llévalos a la recepción para la entrega de su premio y despídelos amablemente acompañándolos hasta su vehículo si es posible. Una última buena impresión puede ser decisiva para su seguridad posterior en ti y el producto.

- Si no vendiste, despídete amablemente de tus clientes. Siempre debes ser profesional por encima de cualquier cosa. Recuerda que no tiene sentido ganarse un enemigo cundo podemos tenerlos de amigos. Si te molestas, nunca debe ser con tus clientes.