MANUAL DE GESTIONcalidad.flechabusretiro.com.ar/doc/calidad/manual/manual-g.pdf · MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SEGURIDAD VIAL FBU A00-000 Rev. 07 Pág. 3 de 26 ... • Transporte

MANUAL DE GESTION

FBU A00 - 000 - Rev. 07

De acuerdo a las Normas: ISO – 9001 (2015) e IRAM 3810 (2006)

Preparó: Pablo Torres - Gestión de la Calidad y Seguridad Vial

Revisó: Fabian Casares – Gerente General Aprobó: Raul Derudder – Director

Gestión de Calidad y Seguridad Vial

Total de hojas: 26

Fecha: 18/05/2018

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SEGURIDAD VIAL

FBU A00-000 Rev. 07

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INDICE 0. GENERAL ....................................................................................................................... 4 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................... 4 2. REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................... 5 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................ 5 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................ 6

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto ............................................... 6 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ..... 6 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión ............................................... 6 4.4 Sistema de gestión y sus procesos........................................................................ 6

5. LIDERAZGO ................................................................................................................... 7 5.1 Liderazgo y Compromiso ........................................................................................ 7

5.1.1 Generalidades .................................................................................................... 7 5.1.2 Enfoque al Cliente .............................................................................................. 7

5.2 Política ...................................................................................................................... 8 5.2.1 Establecimiento de la Política de la Calidad y Seguridad Vial ....................... 8 5.2.2 Comunicación de las Políticas de la Empresa ................................................ 8

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización ................................ 8 5.3.1 Directivo responsable........................................................................................ 9

6. PLANIFICACIÓN ............................................................................................................ 9 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .................................................. 9 6.2 Objetivos de la Calidad/Seguridad Vial y Planificación para lograrlos ............... 9 6.3 Planificación de los cambios ................................................................................ 10

7. APOYO ......................................................................................................................... 11 7.1 Recursos ................................................................................................................. 11

7.1.1 Generalidades .................................................................................................. 11 7.1.2 Personas ........................................................................................................... 11 7.1.3 Infraestructura .................................................................................................. 12 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ................................................ 12 7.1.5 Recursos de Seguimiento y medición ........................................................... 12 7.1.6 Conocimientos de la Organización ................................................................ 12

7.2 Competencia ........................................................................................................... 13 7.3 Toma de Conciencia .............................................................................................. 13 7.4 Comunicación ........................................................................................................ 13 7.5 Información documentada .................................................................................... 13

7.5.1 Generalidades .................................................................................................. 13 7.5.2 Creación y Actualización ................................................................................. 14 7.5.3 Control de la información documentada ....................................................... 14

8. OPERACIÓN ................................................................................................................. 15 8.1 Planificación y control operacional ..................................................................... 15 8.2 Requisitos para los productos y servicios .......................................................... 15

8.2.1 Comunicación con el cliente ........................................................................... 15 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios ................ 15 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios .......................... 16 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios .......................... 16

8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios .............................................. 16 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente ... 17

8.4.1 Generalidades .................................................................................................. 17 8.4.2 Tipo y Alcance del Control. Proceso de compras ......................................... 17 8.4.3 Información para los proveedores externos ................................................. 18

8.5 Producción y provisión del servicio ..................................................................... 18 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ............................... 18


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8.5.2 Identificación y trazabilidad ............................................................................ 19 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ................ 19 8.5.4 Preservación .................................................................................................... 19 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega ............................................................. 20 8.5.6 Control de los cambios ................................................................................... 20

8.6 Liberación de los productos y servicios .............................................................. 20 8.7 Control de las salidas no conformes .................................................................... 20 8.8 Diagramación ......................................................................................................... 21

8.8.1 Instrucciones de prestación segura ............................................................... 21 8.8.2 Inspección de los servicios ............................................................................ 22 8.8.3 Procedimiento de respuesta ante siniestros ................................................. 22 8.8.4 Denuncia de Siniestro ..................................................................................... 22 8.8.5 Investigación de Siniestros ............................................................................. 22

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ................................................................................. 22 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .................................................... 22

9.1.1 Generalidades .................................................................................................. 22 9.1.2 Satisfacción y Evaluación ............................................................................... 22 9.1.3 Análisis y evaluación ....................................................................................... 22 9.1.4 Estadística Siniestral ....................................................................................... 23 9.1.5 Comunicación de la evolución de los indicadores ....................................... 23

9.2 Auditoría interna .................................................................................................... 23 9.3 Revisión por la dirección ....................................................................................... 23

10. MEJORA ..................................................................................................................... 24 10.1 Generalidades ...................................................................................................... 24 10.2 No conformidad y Acción correctiva .................................................................. 24

10.2.1 Control de No Conformes ............................................................................. 25 10.2.2 Acciones Correctivas .................................................................................... 25

10.3 Mejora Continua ................................................................................................... 25 11. ANEXOS ..................................................................................................................... 26

11.1 Diagrama de Procesos FBU MP A00-000 ........................................................... 26 11.2 Diagrama de Interrelación de Procesos FBU IP A00-000 .................................. 26 11.3 Organigrama FBU OR A00-000 ........................................................................... 26 11.4 Matriz de Aplicabilidad FBU MA A00-000 ........................................................... 26


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0. GENERAL

Presentación de la Empresa

Flecha BUS es una empresa de servicios públicos esenciales para la comunidad cuyas principales actividades son:

• Transporte de pasajeros de larga distancia en línea regular.

Es una Empresa joven que nació y creció al amparo de la desregulación realizada por el Gobierno Nacional mediante Decreto 958/92 y se encuentra registrada y autorizada a operar por la Comisión Nacional de Transporte Automotor, bajo registro Nro. 050/93.

Es pionera en el ofrecimiento al público de una presentación exclusiva de sus vehículos, combinando colores llamativos con alegorías paisajistas y/o símbolos abstractos que lo hacen atrayentes en su circulación por las distintas calles y rutas que transitan.

Cuenta con un eficiente, responsable e idóneo personal de conducción, autorizados por la Comisión Nacional de Regulación de Transporte Automotor.

En su origen sus operaciones estaban concentradas en la provincia de Entre Ríos, brindando servicios de línea en el corredor Gualeguaychú - Colón – Paraná, incorporando más tarde viajes de Turismo Nacional e Internacional.

A partir del año 1992 se incorporaron líneas regulares desde Buenos Aires, transformándose en una Empresa de Servicios de carácter Nacional que revoluciona el transporte de pasajeros por carretera en el país.

Desde entonces se distingue por un constante crecimiento, resultante de la dedicación y esfuerzo de la Dirección, acompañada por el empeño y colaboración de su personal.

En la actualidad posee un parque móvil con una antigüedad promedio del material rodante de 5 años, todos en excelentes condiciones de uso y funcionamiento, adecuados con el mayor confort para la comodidad del pasajero.

Brinda servicios a varias provincias y durante las temporadas de turismo cubre sitios Nacionales e Internacionales.

• Transporte de pasajeros de larga distancia en servicios especiales.

Se considera Servicios Especiales a toda prestación de un servicio de transporte de pasajeros que

no se encuentre contemplado como servicio de línea, es decir dentro de los servicios habituales

que brinda la empresa.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN El Manual de Gestión de la empresa provee las políticas y lineamientos generales descriptos en detalle en sus Manuales de Procedimientos internos, para la ejecución de los procesos previstos en el siguiente alcance de su Sistema de Gestión (SG).

Alcance del Sistema de Gestión

Diseño y prestación de servicios de autotransporte público de pasajeros de larga distancia nacional e internacional y servicios de viajes especiales.

El Sistema de la Calidad y Seguridad Vial definido en el presente se aplica a las actividades de transporte de pasajeros en las modalidades de Servicio Público, Tráfico Libre, Servicio Ejecutivo y Turismo.


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2. REFERENCIAS NORMATIVAS Este Manual de Gestión se basa en la Norma IRAM-ISO 9001 e IRAM 3810 (Vigentes), sus normas complementarias; legislación vigente, los contratos y boletos que fijan las condiciones correspondientes a los distintos servicios que la empresa ofrece. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Son válidas las definiciones enunciadas en la Norma ISO 9001 e IRAM 3810 (Vigentes, definidas en el Plan de Gestión” FBU PQ A00-00/XX) además las siguientes:

• Legislación aplicable

• Política de la Calidad (FBU PC-A00-000) • Política de Seguridad Vial (FBU PSV-A00-000)

• Referencias para las matrices de Atribuciones y Responsabilidades:

** Responsabilidad principal

* Corresponsable

Referencias para las matrices de Atribuciones y Responsabilidades:

** Responsabilidad principal

* Co-responsable

CD Comité Directivo

GCG Gerencia General

AD Administración

GC Gerencia Comercial

GM Gerencia Mantenimiento

GQ Gestión de la Calidad y Seguridad Vial

GH Gerencia Recursos Humanos

RT Asesoría Regulación del transporte

CO Gerencia de Compras

PA Pañol

MN Mantenimiento Predio Retiro

TR Tráfico

PE Administración de Personal y Capacitación

BO Boleterías

SE Seguros

SI Sistemas

TI Talleres Interior

VI Viáticos

PO Portería

AT Atención al Cliente


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En las matrices donde dice “Sectores involucrados”, se entiende que incluye también a los sectores no mencionados en la matriz; cuando exista ** compartida, la responsabilidad dependerá de la existencia de la función.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

FBU asume la responsabilidad de determinar la comprensión de la organización y de su contexto (cuestiones internas y externas), alineada con su propósito y dirección estratégica, para lograr así, los resultados previstos del SG.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

FBU determina la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas que son pertinentes al SG para evidenciar la capacidad de la Organización para proporcionar el servicio y satisfacer los requisitos del cliente y legales aplicables; mediante su análisis a través de FBU RI A00-000, FODA, contexto y Partes Interesadas, en la cual se denominan y se establecen los requisitos pertinentes de cada uno. Esta información será constantemente revisada.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión

FBU determina el alcance de su sistema de gestión integral, el cual se encuentra detallado en el Ítem 2 “ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD VIAL¨.

4.4 Sistema de gestión y sus procesos

FBU se compromete a establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente su Sistema de Gestión de Calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones los cuales se detallan:

Los Procesos para el Sistema de Gestión de Calidad en FBU MP A00-000 y su Interrelación en el FBU IP-A00-000.


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Matriz de Autoridad y Responsabilidad (4 al 4.4)

Autoridad Responsabilidad

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN CD GG GC GQ GH CO PA GM TR PE BO RT TI VI PO AT

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Determinar cuestiones pertinentes para los resultados del SG ** ** * ** * * * * * * * * * * * *

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Definir requisitos legales * * * * ** Definir requisitos propios ** * * * * * * Cumplir con los requisitos legales y propios para el servicio ** * * * * **

Revisar requisitos/capacidad para suministrarlos * ** * * *

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión

Determinar el alcance del SG ** ** * *

4.4 Sistema de gestión y sus procesos

Establecer, documentar y mantener el SGC * ** *

5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y Compromiso

5.1.1 Generalidades FBU proporciona evidencia de su liderazgo y compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión, así como con la mejora continua de su conveniencia, adecuación y eficacia: Asumiendo la responsabilidad de rendir cuentas con relación a la eficacia del SG. Estableciendo la “Política de Calidad” FBU PC-A00-000, Política de Seguridad Vial FBU PSV-A00-000 y los OBJETIVOS, METAS y PLANES del “Plan de Gestión” FBU PQ A00-00, de acuerdo a la dirección estratégica y al contexto de la organización. Integrando los requisitos del SG en los procesos de negocio de la organización. Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos. Ver Evaluación del Contexto de la Organización RI FBU A00-000. Satisfaciendo los requisitos de los clientes establecidos en los contratos y aquellos que surjan de la comunicación con las autoridades de aplicación, de encuestas y reclamos. Asegurando la comunicación eficaz de la “Política de Calidad” FBU PC A00-000/ Política de Seguridad Vial (FBU PSV-A00-000) y los OBJETIVOS, METAS y PLANES en el “Plan de Gestión” FBU PQ A00-000, y la importancia de una gestión eficaz y conforme con los requisitos del SG. Promoviendo la mejora continua, asegurándose de que el SG logre los resultados previstos. Asignando los recursos necesarios para mantener el Sistema de Gestión, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SG.

5.1.2 Enfoque al Cliente

La Gerencia General de FBU establece los procedimientos necesarios para asegurar que los requisitos especificados por el cliente y los legales han sido identificados, incluyendo aquellos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especifico o para el uso previsto Procedimiento “Legislación Aplicable” FBU C01-000 y “Plan de Gestión” FBU PQ A00-000. Los requisitos legales, y/o a los que la organización suscriba, pueden dar como resultados riesgos y oportunidades para la organización. Se planifica la toma de acciones para abordar dichos requisitos legales y otros requisitos, y los riesgos y oportunidades identificados.


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La empresa planifica el SG considerando el contexto de la organización, las necesidades y expectativas de las partes interesadas y el alcance de su SG, incluyendo las situaciones de emergencias potenciales, determinando los riesgos y oportunidades. Para la identificación de los riesgos y oportunidades, se relacionan con sus requisitos legales y otros requisitos, contexto de la organización y las partes interesadas, el logro de los resultados previstos en el SG, prevención o reducción de efectos no deseados y la mejora continua. 5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la Política de la Calidad y Seguridad Vial

La Política de la Calidad se encuentra explicitada en el documento FBU PC-A000 y la correspondiente a Seguridad Vial en el documento FBU PSV-A000.

La Dirección tiene el compromiso de asegurar en todos los niveles de la organización que las Políticas sean conocidas, entendidas e implementadas.

En las instancias de Revisión del Sistema de Gestión, las Políticas son revisadas con el fin de proponer su adecuación acorde al propósito de la organización.

Las mismas cumplen con los requisitos establecidos en las normas ISO 9001 e IRAM 3810 (Vigentes)

En la Revisión por la Dirección las políticas son revisadas para su continua adecuación. Ver punto 9.3 del presente manual.

5.2.2 Comunicación de las Políticas de la Empresa

La Gerencia General de FBU asegura que la política es difundida, comprendida, implementada y mantenida por todos los niveles de la organización mediante la inducción del personal y el “Plan de Capacitación”. Ver Procedimiento “Recursos Humanos” FBU D01-000.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización

La Gerencia General de FBU, establece, a través de su organigrama FBU D/A00-000/03 las distintas funciones que le permiten mantener eficazmente el SG y su mejora continua.

El organigrama determina las relaciones funcionales de la organización, indicando la dependencia jerárquica de las principales posiciones.


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La responsabilidad y autoridad de las funciones complementarias, se identifican en los capítulos del presente “Manual del Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad Vial” FBU A00-000, así como también en los procedimientos e instrucciones.

5.3.1 Directivo responsable

La Dirección de la empresa designo a uno de sus miembros, a través de carta de designación, incluida en el ¨Plan de Gestión de Calidad y Seguridad Vial¨, para definir y documentar las “Política de Seguridad Vial” (FBU PSV A00-000) y Política de la Calidad (FBU PC-A000) de la empresa para realizar el transporte seguro de personas. La política incluye objetivos para la seguridad del transporte y la mejora continua; los que se encuentran desarrollados en el “Plan de Gestión” (FBU PQ A00-000/XX).


Autoridad Responsabilidad 5. LIDERAZGO CD GG GC GQ GH CO PA GM TR PE BO RT TI VI PO AT

5.1 Liderazgo y Compromiso Demostrar liderazgo y compromiso respecto al SGC *

**

*

Determinar los requisitos del cliente ** ** *

**

*

5.2 Política Establecer, difundir y mantener políticas de gestión e incluir acciones para mejorar la eficacia del SGC y del servicio en relación a los requisitos del cliente

** ** * Responsable del área

Evaluar grado de entendimiento de las políticas y su revisión cuando esta sea necesaria

* **

**

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización

Asignar responsabilidades y autoridad al personal * ** * Responsable del área

6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Para la identificación de los riesgos y oportunidades, se relacionan con sus requisitos legales y otros requisitos, contexto de la organización y las partes interesadas, el logro de los resultados previstos en el SGC, prevención o reducción de efectos no deseados y la mejora continúa. Se determina su análisis mediante:

• Procesos para el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad Vial en FBU MP A00-000 • Interrelación de Procesos, en el FBU IP A00-000 • Identificación y evaluación de Requisitos legales y otros requisitos: Procedimiento “Legislación

Aplicable” FBU C01-000.

La Gerencia General de FBU delega en el Responsable de Requisitos Legales la identificación, actualización, evaluación y verificación de cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos aplicables.

6.2 Objetivos de la Calidad/Seguridad Vial y Planificación para lograrlos

Los objetivos, metas y programas de gestión relacionados con las Políticas de Calidad y Seguridad Vial, son establecidos anualmente por la Gerencia General de acuerdo a la Revisión del Sistema


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correspondiente, en el “Plan de Gestión” FBU PQ A00-000 donde se relacionan requisitos normativos y objetivos de gestión y en los documentos asociados.

La Gerencia General de FBU con la debida asistencia técnica, realiza el seguimiento de los objetivos y metas de gestión de la Calidad y Seguridad Vial, anuales, mediante reuniones periódicas, según corresponda a la magnitud de desvió, donde se evaluará el avance de los resultados para el logro de los objetivos planeados.

6.3 Planificación de los cambios

Las Gerencias de cada sector, con asistencia externa, según corresponda y con el Responsable del SG y la Gerencia General, son los responsables de determinar la necesidad de cambios en el SG. Los cambios son evaluados, teniendo en cuenta el propósito de los mismos y sus consecuencias potenciales, la integridad del SG, la disponibilidad de recursos y la necesidad o no de asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades. Una vez identificada la necesidad de cambios en el SG y luego de su evaluación, se toman las acciones correspondientes, cuando se considere pertinente.



6. PLANIFICACIÓN CD GG GC GQ GH CO PA GM TR PE BO RT TI VI PO AT

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Determinar riesgos y oportunidades * ** * * * Responsable del área Planificar acciones para los riesgos y

oportunidades * ** * *

6.2 Objetivos de la calidad y Planificación para lograrlos

Establecer los objetivos para el SG * ** * *

* Responsable del área Preparar un Plan de Gestión para el SG * ** * * Determinar riesgos y oportunidades * ** * * Aprobar los objetivos y el Plan del SG * ** * * 6.3 Planificación de los cambios Planificar cambios y posibles consecuencias * ** * * * Responsable del área


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7. APOYO

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

La Gerencia General de FBU, identifica, asigna y asegura los recursos necesarios a fin de establecer, mantener y actualizar adecuadamente el Sistema de Gestión, a través de los procedimientos que relacionan los procesos y sus necesidades para el logro de la mejora continua. Ver Procedimiento “Revisión del Sistema de Gestión” FBU F01-000 y “Plan de Gestión de la Calidad” FBU PQ A00-000/XX. Para ello se consideran las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes y cuales recursos se necesitan de proveedores externos.

7.1.2 Personas

FBU, se asegura de determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación del SG su operación y control de los procesos, según los requisitos establecidos en el Procedimiento “Recursos Humanos” FBU D01-000 y sus complementarios, en el cual se definen los perfiles y requisitos para cada función.

7.1.2.1 Conductores postulantes

La empresa establece un Procedimiento “Recursos Humanos” (FBU D01-000) y sus instructivos correspondientes, donde se determina el perfil del conductor por ingresar, la capacitación y evaluaciones a realizar, el orden de ejecución de las mismas y las causales de rechazo.

Toda la información del ingreso del personal, queda documentada y forma parte del legajo del conductor.

7.1.2.2 Conductores en actividad

Evaluación periódica La empresa verifica en forma periódica el mantenimiento por parte de los conductores, de su condición psicofísica, como así también de todo lo relacionado con la actualización de los conocimientos y contenidos teóricos y prácticos que hacen a la actividad, a través de la renovación del carnet habilitante.

7.1.2.3 Capacitación La capacitación se lleva a cabo en forma periódica y queda expresada en el “Plan Anual de Capacitación Proyectado/Realizado (SV)” (PCS D01-002) para mantener la actualización de los conocimientos en Seguridad Vial, acorde al riesgo y a las implicancias propias del tipo de servicio a ser llevado a cabo. En todo de acuerdo al Procedimiento “Recursos Humanos” (FBU D01-000).

7.1.2.4 Capacitación especial Los conductores que hayan protagonizado en forma reiterada accidentes e incidentes vinculados con la seguridad vial reciben una capacitación especial, que permita mejorar sus competencias como conductor. La empresa define los requisitos, en el Procedimiento “Recursos Humanos” (FBU D01-000) y sus Instrucciones complementarias.


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7.1.2.5 Indicadores de desempeño Se encuentran definidos, indicadores de desempeño de los conductores, en el correspondiente “Plan de Gestión de Calidad y Seguridad Vial” (FBU PQ A00-000/XX), en orden a la Seguridad Vial.

El sistema de análisis de la información proveniente de estos indicadores, se revisa periódicamente (definidos en el Plan), a efectos de generar las acciones según correspondan.

7.1.3 Infraestructura

En el “Plan de Gestión” FBU PQ A00-000, se identifican el ambiente de trabajo, las instalaciones, la flota de transporte, los equipos, los sistemas y los servicios de apoyo necesarios para cumplimentar los requisitos de los clientes y propios. FBU, mantiene y protege los mismos.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

En el “Plan de Gestión” FBU PQ A00-000 anual y la identificación de los requisitos legales, se establece el ambiente para la operación de los procesos, donde se asignan los equipamientos y los servicios de apoyo principales, junto con los recursos humanos necesarios para cumplimentar los requisitos de cliente y propios, para lograr la conformidad de los servicios prestados, según corresponda a la diagramación correspondiente.

7.1.5 Recursos de Seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades

FBU, determina y proporciona los recursos necesarios, según corresponda, para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

FBU, asegura según corresponda, que los dispositivos de seguimiento y medición son identificados, calibrados, verificados a intervalos establecidos y protegidos contra daños y deterioros durante su manipuleo, mantenimiento y almacenamiento, de acuerdo a lo indicado en el Procedimiento “Control de Equipos de Medición y Ensayo” FBU E07-000.

7.1.6 Conocimientos de la Organización

FBU, determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad del servicio, los que son definidos en el Procedimiento de “Recursos Humanos” FBU D01-000 y sus derivados, donde se desarrollan las descripciones de puesto y en los procedimientos del SG.


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7. APOYO CD GG GC GQ GH CO PA GM TR VI BO RT TI PO AT

7.1 Recursos

Determinar y proporcionar recursos **

* Responsable del área Identificar y mantener la infraestructura * ** Determinar, gestionar el ambiente de trabajo ** Planificar el mantenimiento de las instalaciones/equipos/sistemas *

*

**

Identificar lotes de insumos operativos disponibles

* **

Mantener la trazabilidad de insumos

**

Identificar, verificar, proteger y almacenar los productos suministrados

**

Registrar productos recibidos

* ** *

Disponer de instalaciones adecuadas para los depósitos **

*

Mantener los stocks

** * **

Determinar equipos/instrumentos a calibrar (FBU)

* **

Determinar, gestionar el ambiente de trabajo ** * Responsable del área Gestionar la calibración de equipos/instrumentos

*

**

Disponer de los recursos para la protección de equipos/instrumentos *

**

Mantener registros de calibración

*

**

7.2 Competencia

La competencia y formación del personal están planificadas y evaluadas por el área de Recursos Humanos y descriptas en el Procedimiento “Recursos Humanos” FBU D01-000 y sus derivados, las cuales se llevan a cabo mediante cursos, seminarios o charlas, dictados en la empresa o en instituciones reconocidas, o bien mediante reuniones de trabajo y evaluaciones de metas del “Plan de Capacitación” FBU PC D01-000

7.3 Toma de Conciencia

FBU, se asegura que las personas que realizan el trabajo para la organización toman conciencia mediante “Plan de Capacitación” FBU PC D01-000 de: La “Política de Gestión de la Calidad” FBU PC A00-000 y los Objetivos propuestos en el “Plan de Gestión de la Calidad” FBU PQ A00-00, su contribución y las implicaciones de su incumplimiento a la eficacia del SG.

7.4 Comunicación

La metodología de comunicación tanto interna como externa, incluyendo cuestiones de participación y consulta, pertinentes, se desarrollan en los procedimientos del SG.

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades La documentación que brinda consistencia al Sistema de Gestión de la Calidad es la siguiente:

• Manual del Sistema de Gestión de la Calidad FBU A00-000


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• Política de la Calidad FBU PC A00-000 • Diagrama de procesos FBU MP A00-000 • Diagrama de interrelación de procesos FBU IP A00-000 • Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad Vial FBU PQ A00-000/XX • Evaluación del Contexto de la Organización FBU RI A00-000 • Procedimientos • Instrucciones • Registros • Formularios • Revisión del SG FBU F01-000 • Requisitos fijados por la legislación aplicable y otros requisitos FBU C01-000

7.5.2 Creación y Actualización

Los procedimientos, realizados por FBU y distribuidos a los sistemas anexos, según Procedimiento “Elaboración y Control de la Documentos y Registros” FBU A01-000. Los mismos son identificados con las letras “FBU”.

Los procedimientos particulares de los procesos de FBU son elaborados por el sector correspondiente según el Procedimiento “Elaboración y Control de la Documentos y Registros” FBU A01-000; luego son revisados, emitidos y distribuidos por el Área de Gestión de la Calidad Seguridad Vial, previa revisión y aprobación de las gerencias según corresponda. Los instructivos son realizados por cada sector, revisados por Área de Gestión de la Calidad y luego son aprobados por el Jefe de sector o Responsable del SG.

7.5.3 Control de la información documentada

El objetivo fundamental es tener un sistema documentado de acciones basado en la mejora continua y en la prevención de no conformidades, que dé cumplimiento a los requisitos especificados y al funcionamiento efectivo del Sistema.

Los registros del SG, están archivados en forma ordenada, en instalaciones adecuadas a tal fin.

Los registros del SG y los sectores responsables de su archivo están definidos y cumplen con lo establecido en el Procedimiento “Elaboración y Control de Documentos y Registros” FBU A01-000.

Una vez que los registros han sido sustituidos o han perdido vigencia, permanecen archivados según lo establecido en dicho procedimiento y si lo establece algún requisito estarán a disposición del cliente o quien corresponda.


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Matriz de Autoridad y Responsabilidad (7.2 al 7.5)


7.2 Competencia CD GG GC GQ GH CO PA GM TR VI BO RT TI PO AT

Identificar y solicitar las necesidades de capacitación * * * ** * Responsable del área

Emitir un plan de capacitación para el personal * * **

Aprobar el plan de capacitación ** Implementar el plan de capacitación * * **

7.3 Toma de Conciencia Establecer e implementar el plan de evaluaciones * **

Definir calificación y competencia del personal * * * ** * Responsable del área

7.4 Comunicación Determinar comunicaciones internas y externas respecto del SG *

** * Responsable del área

7.5 Información documentada Verificar adecuación de la información * * ** * Responsable del área

Distribuir y controlar la documentación ** * Responsable del área Definir y registrar doc. externos a controlar ** * Responsable del área

8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional

La organización planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio en función de los requisitos establecidos en los procedimientos, detallados en el “Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad Vial” FBU PQ A00-000 y “Desarrollo de Negocios” FBU B01-000, que guardan coherencia con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Empresa, a la vez que se establecen los parámetros de control de los mismos y los recursos necesarios asociados.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente La Empresa, establece en los procedimientos e Instructivos, desarrollados en la “Matriz de Aplicabilidad del Plan de Gestión” FBU PQ A00-000 las metodologías de comunicación y distribución de la información, que atañe a los requisitos del cliente y a las actividades de la empresa, entre los diferentes niveles de la organización, considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

• Información sobre los servicios

• Consultas de los clientes

• Retroalimentación del cliente incluyendo la gestión de los reclamos • Análisis del Mercado

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

La Empresa, en función de las propuestas de negocios surgidas de la Dirección, por Licitaciones, Estudio de Mercado, etc., determina los requisitos relacionados con el servicio a prestar, incluyendo los


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legales, reglamentarios “Legislación Aplicable” FBU C01-000 y propios, según los lineamientos fijados en el proceso “Desarrollo de Negocios” FBU B01-000.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La Empresa verifica los requisitos para la prestación del servicio de manera de garantizar que los mismos se encuentran definidos, documentados y conformes con la capacidad de suministrarlos, antes de proporcionarlo al cliente. En el Procedimiento “Desarrollo de Negocios” FBU B01-000, se describe de qué manera se identifican las modificaciones de las mismas, como se transfieren correctamente a las funciones que afectan a la organización de la Empresa y de qué manera se realiza la habilitación de los servicios prestados por la empresa.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

Registros

En todos los casos se guardan registros generados y sus revisiones, según lo estipulado en el Procedimiento “Elaboración y Control de Documentos y Registros” FBU A01-000.

8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios

Transporte

Dadas las características del servicio prestado por la Empresa, los requisitos referidos al punto 8.3 de la norma de referencia son aplicables a la organización, a través del cumplimiento de las características del servicio, que responde exclusivamente a las exigencias impuestas por las leyes y reglamentaciones nacionales e internacionales que rigen el Transporte Automotor de Pasajeros por carreteras y se desarrollan de acuerdo a lo indicado en el Procedimiento “Desarrollo de Negocios” (FBU B01-000) y sus derivaciones asociadas.


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8. OPERACIÓN CD GG GC GQ GH CO PA GM TR VI BO RT TI PO AT

8.1 Planificación y control operacional

Planificar y controlar todos los procesos para la provisión del servicio * ** * Responsable del área

8.2 Requisitos para los productos y servicios

Atender/gestionar consultas/reclamos del servicio * * *

**

Registrar los servicios habilitados y sus revisiones * ** **

Comunicar y registrar servicios y modificaciones a la organización

** * *

** * Responsable del área

Comunicar sobre los servicios al cliente

**

8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios

Diseño, desarrollo y validación del servicio ** ** * * * Aprobación del nuevo negocio, servicio o planes **

Gestionar habilitación del servicio * *

*

**

**

Mantener registros de la trazabilidad del servicio ** ** ** **

Identificar controles con fases del servicio ** * * * * Efectuar y mantener registros de los controles de fases del servicio ** ** *

Mantener la trazabilidad de las reparaciones * **

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente

8.4.1 Generalidades

Tráfico, en función de los servicios a prestar, planifica conforme al procedimiento ”Actividades de Tráfico” (FBU E02-000), la ejecución de los mismos en concordancia con lo efectuado por Boletería / Comercial, haciendo uso de la flota de transporte que posee la empresa, la cual es organizada, preservada, acondicionada y alistada por Mantenimiento conforme lo estipulado en el procedimiento ”Actividades de Mantenimiento” (FBU E05-000); cumpliendo con las directivas de Seguridad Vial, según el procedimiento “Recursos Humanos” (FBU D01-000),

Flecha Bus Transporte, asiste a las distintas áreas para cumplir con los requisitos aplicables a los suministros, definidos por la empresa, que afectan a la calidad del servicio, y se adquieren según lo indicado en el Procedimiento “Actividades de Compras” FBU E01-000.

8.4.2 Tipo y Alcance del Control. Proceso de compras

En función de las necesidades de cada área / sector, Compras realiza el proceso de abastecimiento en cumplimiento con los requisitos establecidos para los insumos que afectan a la calidad del servicio y a la Seguridad Vial.

El proceso de Compras se realiza conforme la metodología descripta en el procedimiento “Actividades de Compras” (FBU E01-000).


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8.4.3 Información para los proveedores externos

8.4.3.1 Evaluación de proveedores

Compras, evalúa con la asistencia técnica de las diferentes áreas, a los proveedores que suministran los insumos que afectan la calidad del servicio, cumpliendo con los requisitos fijados en los Procedimientos “Actividades de Compras” FBU E01-000; a su vez mantiene actualizada su calificación en función de los datos de las provisiones y de su capacidad para cumplir con los requisitos establecidos.

8.4.3.2 Verificación de los productos comprados

La empresa asegura que los insumos que afectan a la Calidad y Seguridad Vial, del servicio, según los lineamientos definidos en el procedimiento “Actividades de Compras” (FBU E01-000) y de acuerdo a lo establecido por la empresa, cumplen con los requisitos establecidos y los identifica a fin de evitar confusiones durante la recepción, el almacenamiento o el despacho de los mismos.

Según el tipo de suministro y previo acuerdo contractual, la empresa realiza las inspecciones finales en las instalaciones del proveedor y si fuese necesario a través de laboratorios autorizados.

En caso de existir, fallas o roturas en piezas de seguridad de acuerdo a la naturaleza y gravedad de las mismas, si corresponde, se realizarán estudios especiales, a través del correspondiente reclamo al proveedor, de acuerdo al procedimiento “Actividades de Compras” (FBU E01-000)

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Generalidades

La empresa a través de las Gerencias responsables correspondientes planifica los procesos de la operación de prestación de servicios y los ejecuta bajo condiciones controladas.

8.5.1.1 Control operativo del Servicio

Las condiciones controladas son aquellas en las cuales se consideran los siguientes requisitos:

• Procedimientos e Instrucciones de trabajo documentadas y aprobadas.

• Lugar y Ambiente de trabajo definido.

• Flota, Instalaciones, Equipamiento complementario, Sistemas, etc., adecuados y controlados.

• Criterios definidos de aceptación, fácilmente entendibles para el personal que participa la realización del servicio.

• Personal calificado para cumplir con los requisitos establecidos para la prestación del servicio.

Los servicios prestados por la Empresa son los siguientes:

Servicios Públicos

Servicios de Tráfico Libre

Servicios Ejecutivos

Servicios de Transporte para el Turismo

Boletería / Comercial, según corresponda al tipo de servicio a prestar, efectúan la venta de pasajes según lo indicado en el procedimiento “Actividades de Boleterías” (FBU E03-000), acuerdo contractual


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“Atención de Servicios Especiales” (FBU B01-003) cumpliendo con los requisitos legales, propios y aquellos definidos en los procedimientos mencionados.

El servicio eventualmente puede verse afectado en cuanto a la satisfacción de las expectativas de los pasajeros, aun habiendo cumplido con las condiciones contractuales y aplicadas la metodología establecida, por los siguientes factores:

• Condiciones Climáticas: Niebla, Nieve, Temporales, etc.

• Condiciones socio - ambientales: Congestiones de tránsito por accidentes, paros parciales o generales, cortes de rutas, deterioro de puentes o de la ruta, incendios, inundaciones, etc.

• Otros motivos no previstos que puedan surgir.

8.5.1.2 Servicio

La Empresa, en forma aleatoria y periódica, evalúa no sólo la flota de transporte de pasajeros disponible para la prestación del servicio, sino también efectúa un control de los procesos de prestación y final del servicio, de manera de verificar el cumplimiento de los requisitos y evaluar el Nivel de Calidad del Servicio prestado por la Empresa, según lo establecido en el procedimiento “Evaluación del Servicio” (FBU F06-000).

A su vez se incluye como parte integrante de la evaluación de cumplimiento, aquellos controles realizados por las “Partes Interesadas”, ya que permite obtener mayor información para su análisis y propuesta de mejora sobre la Calidad del Servicio.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

La Empresa establece la metodología para identificar y documentar las distintas etapas que comprende el servicio de transporte de pasajeros, la que se encuentra definida en los procedimientos que desarrollan la actividad de los procesos de prestación del servicio, previo, durante y posterior a la prestación del mismo.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

8.5.3.1 Clientes

La Empresa presta especial atención en los “Bienes del Cliente” con los cuales entra en contacto durante la prestación del servicio y para lo cual establece una metodología para su identificación, verificación y protección, según lo establecido en el procedimiento "Actividades de Boleterías” (FBU E03-000).

En caso de que los mismos sufran deterioro o pérdida, se establecen mecanismos de control de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento mencionado anteriormente, registrando y tomando las acciones previstas.

8.5.3.2 Proveedores Externos Ver Compras 8.4.2

8.5.4 Preservación La empresa cuenta con depósitos adecuadamente acondicionados para el aprovisionamiento de los elementos y productos utilizados durante la prestación de los servicios.

El manipuleo, almacenamiento, conservación y entrega de los insumos despachados se realiza de acuerdo a lo establecido en los procedimientos identificados en el Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad vial y otros documentos operativos.


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8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Dadas las características de los procesos identificados por la empresa, la validación se cumple a través del desarrollo de los requisitos de cada uno de ellos y la identificación de los de cumplimiento legal, que son verificados, en cuanto a su cumplimiento, previo y posterior a la prestación del servicio, de acuerdo a lo indicado en los procedimientos respectivos.

8.5.6 Control de los cambios

La organización revisa y controla los cambios para la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos, conservando información documentada, según indiquen sus procedimientos, que describa los resultados de la revisión de los cambios las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión, según corresponda.

8.6 Liberación de los productos y servicios

La organización implementa las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios, según, ”Actividades de Tráfico” (FBU E02-000), la ejecución de los mismos en concordancia con lo efectuado por Boletería / Comercial, haciendo uso de la flota de transporte que posee la empresa, la cual es organizada, preservada, acondicionada y alistada por Mantenimiento conforme lo estipulado en el procedimiento ”Actividades de Mantenimiento” (FBU E05-000); cumpliendo con las directivas de Seguridad Vial, según el procedimiento “Recursos Humanos” (FBU D01-000),

8.7 Control de las salidas no conformes Detectado un servicio No Conforme, la empresa da cumplimiento al Procedimiento “Control de No conformes” FBU F03-000; emitiendo un “Informe de No Conformidad”.

Gestión de Calidad y Seguridad Vial, mantiene el “Registro de los Informes de no Conformidad”, a los efectos de estudiar aquellas repetitivas o significativas y tomar las acciones correctivas que correspondan.

Debe tomarse en cuenta lo destacado en "Actividades de Tráfico” (FBU E02-000).


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Matriz de Autoridad y Responsabilidad (8.4 al 8.7)

Autoridad Responsabilidad 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente

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Efectuar y mantener registros de los controles de fases del servicio * * ** ** * *

Definir proveedores e insumos a evaluar/controlar ** * *

Evaluar y seleccionar proveedores * * * * ** * * Mantener registro de Proveedores evaluados **

Mantener registro de reclamos al proveedor * **

Emitir/codificar especificaciones técnicas ** Responsable del área

Verificar insumos comprados ** Responsable del área 8.5 Producción y provisión del servicio

Control operativo del Servicio * ** * * 8.6 Liberación de los productos y servicios

Planificar etapas para la verificación de los requisitos del servicio ** *

8.7 Control de las salidas no conformes

Planificar etapas para la verificación de los requisitos del servicio ** *

8.8 Diagramación Diagramar servicios * ** Instruir personal de conducción sobre prestación segura y procedimiento ante siniestros

Evaluar servicios ** Investigar Siniestros ** *

8.8 Diagramación La diagramación de los servicios se ajusta a las autorizaciones establecidas por la autoridad de aplicación e instrumentada según el Procedimiento “Actividades de Tráfico” (FBU E02-000) La relación frecuencia, parque vehicular y cantidad de conductores, permite el Cumplimiento de los servicios en forma segura.

8.8.1 Instrucciones de prestación segura

La prestación del servicio, privilegia en todo momento la Seguridad Vial y el consiguiente respeto de las normas de tránsito vigentes. El Procedimiento “Actividades de Tráfico” (FBU E02-000) y sus instructivos complementarios definen las características de prestación segura del servicio; incluyendo momentos claves para la seguridad de los pasajeros (ascenso y descenso, salidas de dársenas y procedimientos de detención, traslado de elementos que pudieran poner en riesgo la seguridad del resto de los pasajeros etc.).


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8.8.2 Inspección de los servicios El Procedimiento “Evaluación del Servicio” (FBU F06-000) y sus instrucciones definen la inspección del servicio. El personal designado está capacitado en seguridad vial, a efectos de inspeccionar también, el cumplimiento de las normas de tránsito y de los requisitos de la norma vigente El Procedimiento “Recursos Humanos” (FBU D01-000) y sus instructivos complementarios, determinan específicamente aquellas conductas a ser observadas en el servicio. La información obtenida forma parte de los indicadores de desempeño. Ver 8.5.1.2. Servicio

8.8.3 Procedimiento de respuesta ante siniestros El Procedimiento "Actividades de Tráfico” (FBU E02-000) con sus instrucciones complementarias, referidas a siniestros, define claramente las responsabilidades y funciones del personal a cargo de una unidad involucrada. La capacitación de cómo actuar ante siniestros, se lleva a cabo al momento del ingreso del conductor a la empresa y se reitera cuando se considere necesario.

8.8.4 Denuncia de Siniestro La actividad es realizada de acuerdo al Procedimiento “”Actividades de Tráfico” (FBU E02-000) con sus instrucciones complementarias referidas a siniestros. En dichos documentos se definen los responsables y la metodología para confeccionar, remitir, cargar la base de datos y archivar, la documentación relacionada con los siniestros informados por los conductores.

8.8.5 Investigación de Siniestros En caso de ocurrir un incidente o accidente, la empresa realiza una investigación para prevenirlos en el futuro. La investigación se lleva a cabo de acuerdo al Procedimiento ”Actividades de Tráfico” (FBU E02-000) con sus instrucciones complementarias referidas a siniestros, que permiten determinar las posibles causas y dar recomendaciones preventivas o correctivas.

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

FBU define, planifica e implementa las actividades de medición y seguimiento necesarios para asegurar la conformidad de sus servicios, del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad Vial, y para la mejora continua de la eficacia del mismo. A través de lo establecido en el Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad Vial FBU PQ A00-000.

9.1.2 Satisfacción y Evaluación Las Gerencias/Jefaturas determinan y analizan el comportamiento de los indicadores más relevantes, para poder medir el efectivo cumplimiento de los objetivos de la Gestión y establecer las técnicas estadísticas de aplicación, así como también demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados; si así no quedare demostrado se tomarán las acciones correctivas pertinentes para asegurar la conformidad con lo planificado.

9.1.3 Análisis y evaluación El análisis de datos proporciona información sobre la satisfacción del cliente, la conformidad del servicio, las características y tendencias de los procesos y en algunos casos de los proveedores Satisfacción del cliente. La Empresa realiza un seguimiento periódico del estado de satisfacción de sus clientes, tomando en cuenta:

• Encuestas.


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• Estudios de resultados de cumplimiento de los requisitos del servicio.

• Estudios de la competencia.

• Tratamiento y solución de reclamos / consultas.

Estos métodos permiten complementar la evaluación que la empresa realiza sobre el desempeño del servicio y, como consecuencia, disponer de elementos de mejora para el mismo.

9.1.4 Estadística Siniestral El SG define un sistema que le permite contar con información referida a los accidentes de tránsito de sus unidades, que le permite llevar una estadística de la tasa de accidentes (índice de frecuencia y gravedad), causas, tipo de lesiones, lugar donde se produjo el accidente, además de otros aspectos que consten en la denuncia del siniestro y que son pertinentes para un posterior análisis.

Esta información es requerida por el “Plan de Gestión de Calidad y Seguridad Vial” FBU PQ A00-000/XX) y posibilita detectar las necesidades de capacitación especial.

9.1.5 Comunicación de la evolución de los indicadores Están definidos en el “Plan de Gestión de Seguridad Vial” (FBU PQ A00-000/XX) los objetivos cuantificables, los que son analizados y permiten tomar las acciones pertinentes, las cuales son informadas periódicamente, según corresponda.

9.2 Auditoría interna

Gestión de la Calidad y Seguridad Vial, prepara anualmente el Programa de Auditorías Internas, el cual es aprobado por la Dirección de la Empresa.

Todas los procesos y áreas afectadas al Sistema de Gestión de Calidad son auditadas al menos una vez al año, con el fin de determinar que el mismo se encuentra conforme con los requisitos establecidos por la Empresa y la norma de referencia, además de verificar su implementación y si se mantiene de manera eficaz.

Los resultados de la auditoria son distribuidos por Gestión de Calidad y Seguridad Vial, a las Gerencias / Jefaturas responsables y a los sectores involucrados.

Las responsabilidades, los criterios y la metodología de realización de las auditorías se encuentran descriptas en el Procedimiento “Auditorías Internas” FBU F02-000.

9.3 Revisión por la dirección La Revisión determina el grado de adecuación y efectividad del Sistema de Gestión para satisfacer las necesidades y/o requisitos del cliente, tanto como los legales y reglamentarios pertinentes, las normas aplicables, las Políticas establecidas por la Empresa, sus objetivos y el compromiso de mejora continua.

La Dirección hace que se efectúe, al menos una vez al año, la Revisión del Sistema de Gestión, para lo cual emplea el Procedimiento “Revisión del Sistema de Gestión” FBU F01-000, que cumple con los requisitos normativos.

La revisión del Sistema es coordinada por Gestión de la Calidad y Seguridad Vial, participando de la misma todos los responsables de los distintos sectores de la empresa.


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Autoridad Responsabilidad 9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

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9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Implementar técnicas estadísticas * * ** Responsable del área Emitir informe periódico de

estadísticas 9.2 Auditoría interna Emitir y aprobar programa de auditorias **

*

Realizar auditorias ** Registrar y transmitir resultados ** Emitir informes de No Conformidad ** Firmar/visar informe de auditoria * * ** Responsable del área Distribuir informes de auditoria **

9.3 Revisión por la dirección Revisar el SGC y verificar la asignación de recursos en función de la necesidad

* ** *

10. MEJORA

10.1 Generalidades La Empresa gestiona y planifica los procesos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión con el propósito de lograr una mejora creciente.

La organización, a través de las políticas de la organización, el seguimiento de los objetivos de Gestión, el Análisis de los Resultados de Auditorías, el seguimiento y la verificación de la eficacia de las acciones correctivas o preventivas, permiten evaluar continuamente el desempeño del Sistema de Gestión, proponiendo en la Revisión por la Dirección las acciones a tomar tendientes a mejorar la eficacia del mismo.

10.2 No conformidad y Acción correctiva El objetivo fundamental es tener un sistema documentado de acciones basados en la mejora continua y en la prevención de no conformidades. La eficacia de las acciones correctivas y preventivas tomadas es verificada.


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10.2.1 Control de No Conformes Detectado un servicio No Conforme, La Empresa da cumplimiento al Procedimiento “Control de No conformes” FBU F03-000; emitiendo un “Informe de no Conformidad”. Gestión de Calidad mantiene el “Registro de los Informes de no Conformidad”, a los efectos de estudiar aquellas repetitivas o significativas y tomar las acciones correctivas que correspondan.

10.2.2 Acciones Correctivas

Gestión de la Calidad, ante la necesidad de una acción correctiva, procede de acuerdo a lo descrito en el procedimiento “Acciones Correctivas” FBU F04-000. El análisis y la investigación de las causas que dan origen a dicha acción quedan registrados.

10.3 Mejora Continua La Empresa gestiona y planifica los procesos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión con el propósito de lograr una mejora creciente.

La organización, a través de las políticas de la organización, el seguimiento de los objetivos de Gestión, el Análisis de los Resultados de Auditorías, el seguimiento y la verificación de la eficacia de las acciones correctivas o preventivas, permiten evaluar continuamente el desempeño del Sistema de Gestión, proponiendo en la Revisión por la Dirección las acciones a tomar tendientes a mejorar la eficacia del mismo.



10. MEJORA CD GG GC GQ GH CO PA GM TR VI BO RT TI PO AT

10.1 Generalidades Identificar oportunidades de mejora ** Responsable del área

10.2 No conformidad y Acción correctiva

Identificar y registrar servicios/insumos no conformes ** ** ** ** **

Verificar y registrar corrección de servicios/insumos no conformes * ** * * ** ** *

Solicitar acciones correctivas ** Emitir acciones correctivas ** * Responsable del área Seguimiento y cierre de acciones correctivas **

Cumplir con las acciones correctivas ** Responsable del área

10.3 Mejora Continua Mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SG

* **


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11. ANEXOS

11.1 Diagrama de Procesos FBU MP A00-000

11.2 Diagrama de Interrelación de Procesos FBU IP A00-000

11.3 Organigrama FBU OR A00-000

11.4 Matriz de Aplicabilidad FBU MA A00-000

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