MANUAL DO USUÁRIO - DO USUÁRIO do GLPI - Perfil Self... · manual de usuÁrio - glpi pÁgina 1 universidade…

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  • MANUAL DE USURIO - GLPI PGINA 1

    MINISTRIO DA EDUCAO UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS CERCOMP/CENTRO DE RECURSOS COMPUTACIONAIS SAU - SERVIO DE ATENDIMENTO AO USURIO

    MANUAL DO USURIO

    Perfil Self-Service

    Gesto Livre de Parque de Informtica

  • MANUAL DE USURIO - GLPI PGINA 2

    Sumrio 1-Introduo ............................................................................................................................................................. 3

    1.1-Entendendo o processo de atendimento ......................................................................................... 3

    1.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 3

    1.3 Responsabilidade ........................................................................................................................................... 3

    1.4 Instrues de uso .......................................................................................................................................... 4

    1.5 Login ...................................................................................................................................................................... 4

    2-Acessando o GLPI .............................................................................................................................................. 4

    2.1 Acessando o Porta UFGNet ...................................................................................................................... 4

    2.2 Acessando o GLPI atravs do endereo direto ............................................................................ 6

    3.1 A tela inicial do GLPI ................................................................................................................................... 6

    3.2 Status dos Chamados .................................................................................................................................. 7

    3.3 Abrir um chamado ......................................................................................................................................... 7

    3.5 Acompanhar um chamado ........................................................................................................................ 9

    3.6 Acompanhar uma Tarefa ........................................................................................................................... 9

    3.7 Adicionar um Acompanhamento ......................................................................................................... 10

    3.8 Soluo............................................................................................................................................................... 10

    3.9 Personalizaes no GLPI ......................................................................................................................... 11

    4.0 Consideraes Finais ................................................................................................................................. 13

  • MANUAL DE USURIO - GLPI PGINA 3

    1-Introduo

    GLPI Gesto Livre de Parque de Informtica (Traduzido do site do projeto)

    "Soluo livre para gesto de parque de informtica e helpdesk (suporte ao usurio),

    o GLPI uma aplicao Web Open-Source (cdigo aberto) para gerenciar todos os seus problemas relacionados gesto, tais como inventrio de hardware, software ou

    componentes de um computador, bem como a gesto de assistncia aos usurios."

    Ferramenta Open Source de helpdesk para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de forma

    rpida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe do Ncleo de Recursos Computacionais (NRC) quanto o usurio estaro acompanhando o andamento do

    processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.

    O GLPI um sistema de Service Desk composto por um conjunto de servios para a administrao de inventrio de equipamentos de informtica, controle de chamados

    tcnicos e gesto de base de conhecimentos.

    Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe do SAU/CERCOMP

    Servio de Atendimento ao Usurio. O objetivo desta implementao, informatizar os registros de atendimento de suporte tcnico em informtica realizado aos usurios

    de TI da UFG.

    1.1-Entendendo o processo de atendimento

    Antes de passarmos ao passo seguinte, importante que entendamos como se d o

    processo de atendimento. O Fluxograma da imagem 1, mostra o fluxo dos chamados abertos, da sua abertura ao seu fechamento.

    Essa uma viso geral do processo, cada fase tem suas particularidades e estas sero tratadas

    na sequncia deste manual.

    1.2 Objetivo

    Orientar os Servidores do Instituto Federal de Gois a realizar a abertura, acompanhamento e feedback de chamados, atravs do sistema GLPI.

    1.3 Responsabilidade

    DTI - responsvel pela infraestrutura do sistema GLPI Servidores dos campus e Reitoria - Responsveis pela abertura, acompanhamento e feedback dos chamados abertos.

  • MANUAL DE USURIO - GLPI PGINA 4

    1.4 Instrues de uso

    1.5 Login :

    O sistema est integrado base de dados dos usurios de rede da UFG,

    possibilitando que qualquer usurio que tenha Login nico acesse o sistema com sua identidade de rede e abra seus prprios chamados.

    Este tutorial tem o objetivo orientar os usurios no uso desta ferramenta, com

    instrues e ilustraes que iro auxiliar na abertura de chamados.

    Figura 1 Processo utilizao do GLPI na UFG

    2-Acessando o GLPI

    Para acesso ao GLPI, necessria a utilizao de um dos dois navegadores de internet, Mozilla Firefox ou Google Chrome. H duas maneiras de faze-lo.

    2.1 Acessando o Porta UFGNet: https://ufgnet.ufg.br/

    Aps digitar o endereo, ser apresentada a tela de login, figura 2, para que o usurio digite sua identidade de rede, ou seja, login nico e a senha.

    Ao digitar o seu Login nico sua senha clickar no boto Entrar. Ser

    apresentada a tela da figura 3, click no G na frase ir para o GLPI (Solicitao de Servios de TI)

    https://ufgnet.ufg.br/

  • MANUAL DE USURIO - GLPI PGINA 5

    Figura 2 Acesso ao Portal UFGNet

  • MANUAL DE USURIO - GLPI PGINA 6

    Figura 3 Acesso ao GLPI no Portal UFGNet

    Desse ponto para frente voc deve seguir as instrues contidas no item 3 abaixo,

    voc tambm pode entrar no GLPI atravs do link direto descrito no item 2.2.

    2.2 Acessando o GLPI atravs do endereo direto: https://oscercomp.ufg.br

    3-Tela inicial do GLPI Aps o Login, ser apresentada ao usurio a tela inicial do GLPI, apresentada a tela

    da figura 4.

    3.1 A tela inicial do GLPI contem as informaes sobre os chamados em aberto, solucionados, em atendimento, bem como a opo de abrir um novo chamado, apresentando o nmero deles, todas essas informaes so relativas ao

    usurio que fez Login.

    https://oscercomp.ufg.br/

  • MANUAL DE USURIO - GLPI PGINA 7

    possvel observar tambm o nvel de acesso que o servidor possui. Por padro, o

    nvel Self-Service.

    Figura 4 Tela inicial do GLPI

    3.2 Status dos Chamados

    Novo: Todo chamado registrado sem atribuio de tcnico.

    Processado (Atribudo): Chamado atribudo ao tcnico responsvel. Processado (Planejado): O chamado foi atribudo, porm ser atendido

    conforme o planejamento tcnico. Pendente: Status que sinaliza a dependncia de terceiros, equipamentos ou

    algo que no esteja relacionado com o usurio ou o tcnico. Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado.

    Fechado (No Solucionado): Chamado sem soluo.

    3.3 Abrir um chamado

    Na tela inicial, clique no cone Cria um Chamado + e ser aberta uma tela, como mostra a figura 5.

    Verificar se os dados pessoais (nome, telefones, localizao e e-mail) esto corretos, se no corrigir os mesmos clicando o boto Editar.

    Os campos obrigatrios so marcados por um asterisco na cor vermelha como no exemplo, Categoria*;

    O smbolo informa que voc pode ver o contedo dos campos a onde ele est localizado na totalidade clicando com o mouse em cima dele. Exemplo: No campo Localizao*, se a localizao for de tamanho grande que no for possvel ver toda a

    informao, click no smbolo , vai ser mostrada a informao completa; Em Arquivo

    (2 MB mx) , ser mostrado todos os tipos de arquivos aceitos para serem

    armazenados no GLPI.

    http://200.137.217.219/glpi/front/helpdesk.public.php?create_ticket=1

  • MANUAL DE USURIO - GLPI PGINA 8

    Figura 5 Abrir um Chamado

    TIPO: Requisio e Incidente. Requisio: qualquer solicitao, contato, pedido de informao ou dvida para

    acessar um servio de TI.

    Incidente: uma interrupo/falha inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI.

    CATEGORIA: Local que esto todos os servios prestados pelo CERCOMP. Observao: caso sua solicitao no esteja na lista, escolha a categoria

    1 SAU Servio de Atendimento ao Usurio.

    Para a grande maioria dos usurios do GLPI aparecera as categorias que esto na figura 6.

  • MANUAL DE USURIO - GLPI PGINA 9

    Figura 6 Categorias no GLPI

    LOCALIZAO: Conforme o organograma institucional da UFG, a localizao do

    requerente, exemplo, CENTRO DE RECURSOS COMPUTACIONAIS, etc. TTULO: ttulo do chamado, uma descrio rpida do motivo do chamado.

    DESCRIO: Descrio da solicitao, com todos os detalhes da solicitao, deve ser colocado prdio, sala, telefone, horrio q