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Manual para utilização do GLPI - ferramenta de apoio a helpdesk.
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MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI
PERFIL
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E TELECOMUNICAÇÕESPREFEITURA DE GUARULHOS
MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI
PERFIL – TÉCNICO
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E TELECOMUNICAÇÕESPREFEITURA DE GUARULHOS – SP
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MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO
Versão 2.0
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E TELECOMUNICAÇÕES
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Objetivo:
Esse manual tem como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do GLPI, sistema de Service Desk utilizado pelo Departamento de Informática e Telecomunicações e disponível a diversos setores da Prefeitura de Guarulhos.
Neste documento estão descritos os passos a serem seguidos para utilização das principais funcionalidades do sistema, que por se tratar de uma aplicação web é portável para computadores com qualquer sistema operacional com acesso à internet.
Autores: Revisores: Versão: Pedro Henrique Ruiz Seno 1.0 Paula Madela 1.0 Pedro Henrique Ruiz Seno 2.0
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Conteúdo 1. Comunicado .................................................................................................................. 4
2. Acessando o GLPI ........................................................................................................ 5
3. Abrindo o Chamado: .................................................................................................... 7
4. Visualizando o chamado ............................................................................................. 10
5. Inserindo acompanhamentos ...................................................................................... 11
6. Inserindo tarefas ......................................................................................................... 12
7. Localizando chamados ............................................................................................... 13
8. Solucionando Chamados ............................................................................................ 14
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1. Comunicado
Caro colaborador, o GLPI é um sistema de Service Desk composto por um conjunto de serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática, o controle de chamados técnicos e a gestão de uma base de conhecimentos. Customizado e implantado para gerenciar o parque computacional da Prefeitura de Guarulhos, o GLPI é uma ferramenta de grande importância ao trabalho de todos, pois agrega inúmeras informações gerenciais e traz agilidade e eficiência na solução de problemas técnicos.
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2. Acessando o GLPI
Para acesso ao sistema, é necessária a utilização de um navegador de internet, podendo este ser o Internet Explorer , o Mozilla Firefox , o Google Chrome ou qualquer outro.
O endereço para acesso é http://glpi.guarulhos.sp.gov.br. Após digitar o endereço, será apresentada a tela de login para que o usuário
digite suas credencias de acesso.
Figura 01 - Tela de login do GLPI
Neste instante, o usuário deverá usar as mesmas credenciais do login do domínio guarulhos.sp.gov.br (usuário e senha de rede) para iniciar o uso da ferramenta e clicar no botão Acessar. Em caso de erro no processo de login será exibida a seguinte tela:
Figura 02 - Falha ao efetuar login no GLPI.
Neste caso, o usuário deverá certificar-se que está digitando corretamente seu usuário e senha de rede atual para ingressar no sistema. Persistindo a falha no login, o usuário deverá entrar em contato com a Central de Atendimento do DIT, através do telefone (11) 2475-8609.
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Em caso de sucesso no login, a tela inicial do GLPI será exibida com as
seguintes opções no painel superior:
Figura 03 – Painel superior da tela principal do GLPI.
Nesta tela, é possível ver as seguintes opções:
� Inventário – Menu que disponibiliza informações sobre o Inventário de Computadores das unidades da Prefeitura de Guarulhos;
� Assistência – Menu que disponibiliza o acesso aos Chamados Técnicos e Planejamento do usuário;
� Gerência – Opção para leitura das informações de Fornecedores, Contatos e Documentos utilizados no GLPI;
� Ferramentas – Menu para inserção de anotações dos usuários e compartilhamento/leitura de informações através da Base de Conhecimento;
� Administração – Opção para leitura de informação de Usuários, Grupos e Entidades existentes no sistema.
Ainda é possível verificar o campo de identificação de unidade, neste caso o
Departamento de Informática e Telecomunicações. Neste campo, é exibida a Secretaria, Departamento ou Unidade da Prefeitura de Guarulhos a que o usuário faz parte, para que sejam exibidos apenas chamados e demais informações do sistema pertinentes a ele.
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3. Abrindo o Chamado:
Figura 04 – Tela para abertura do Chamado
Após clicar na opção Assistência e em seguida na opção Chamados, a tela de registro de chamados será exibida, como mostra a Figura 04.
Os campos necessários para o registro do chamado são os seguintes:
� Urgência – Neste campo é informada qual a urgência do problema a ser registrado e posteriormente solucionado, que pode variar desde “Muito Baixa” até “Muito Alta”. Por padrão, é aplicada a opção de urgência “Média”.
� Impacto – Definição do Impacto que o problema gera no usuário. � Prioridade – Define com que prioridade o problema deve ser atendido. � Categoria – Neste campo deve ser informado qual o tipo de incidente que está
sendo registrado, como mostra a Figura 05;
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Figura 05 – Exibição de parte das categorias cadastradas no GLPI
� Origem da requisição – Informação sobre a forma como foi solicitado o
chamado. Por exemplo: Telefone, Memorando e E-mail, dentre outros. � Título – Neste campo deve ser inserida uma síntese do problema, apenas para
facilitar a visualização dentre os outros chamados. � Descrição – No campo Descrição são inseridas todas as informações pertinentes
ao chamado. Quanto mais completa for a descrição do problema, mais rapidamente o chamado deve ser resolvido.
� Arquivo (30 MB max.) – Nesta opção é possível inserir um arquivo no chamado, a partir de uma série de extensões permitidas. Podem ser adicionadas imagens, documentos e planilhas, dentre vários outros.
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A figura 06 mostra o exemplo de um chamado já preenchido.
Figura 06 – Exemplo de Chamado aberto.
Após o término do procedimento, basta clicar no botão Atualizar que o chamado será aberto.
Caso algum dos campos não seja preenchido, será exibida uma tela de erro, como mostra a Figura 07.
Figura 07 – Mensagem de aviso que falta categoria
Neste caso, o campo Categoria não foi preenchido. Basta então clicar na opção Voltar , preencher o campo Categoria e clicar novamente no botão Concluir . Será então exibida uma tela de confirmação de abertura de chamado, como mostra a Figura 08.
Figura 08 – Chamado registrado.
Nesta tela é possível visualizar a informação do número do chamado. Neste
caso, o chamado aberto foi registrado pelo ID (identificador ou número) 6484.
4. Visualizando o chamado
Ao clicar na opção Chamadostodos os seus chamados.
Figura 09
Após acessar a opção exibidos a lista dos chamados técnicos, como mostra a Figura 10.
Nesta tela aparecerão todos os chamados com várias informações como (número do chamado), TítuloPara visualizar um dos chFigura 10, do respectivo chamado. Desta forma abre
Figura
chamado
Chamados no painel superior do GLPI, é possível visualizar
Figura 09 – Acesso a visualização de todos os chamados
a opção Assistência e em seguida opção Chamadoschamados técnicos, como mostra a Figura 10.
Figura 10 – Lista de Chamados
Nesta tela aparecerão todos os chamados com várias informações como Título , Status, Data de abertura e Descrição
Para visualizar um dos chamados abertos, basta clicar no campo Títulodo respectivo chamado. Desta forma abre-se a janela com as informações.
Figura 11 – Visualização de chamados abertos
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no painel superior do GLPI, é possível visualizar
Chamados, serão
Nesta tela aparecerão todos os chamados com várias informações como ID Descrição, entre outros.
Título , exibido na se a janela com as informações.
5. Inserindo acompanhamentos
As informações pertinentes ao chamado devem ser adicionadas Acompanhamento. Esta aba se localiza no painel superior do chamado e é a opção ativada por padrão na visualização dos chamados, como mostra a Figura 12. adicionar um acompanhamento, basta clicar em Feito isso, será aberta uma janela logo abaixo do chamado para digitação da informação complementar ao chamado.
Podem ser adicionados quantos acompanhamentos forem necessários.
Figura 1
É importante ressaltar que os acompanhamentos de detalhamento. Quanto mais informação for transcrita, melhor. E devecuidado de descrever claramente a informação, para facilitar o seu entendimento. Após a digitação do texto do acompanhamento, basta clicar em
Figura 13 – Marcação da forma como aparecem os acompanhamentos feitos. Quando houver acompanhamentos para o chamado, eles aparecerão como marcado em vermelho na figura 1
5. Inserindo acompanhamentos
As informações pertinentes ao chamado devem ser adicionadas . Esta aba se localiza no painel superior do chamado e é a opção
ativada por padrão na visualização dos chamados, como mostra a Figura 12. adicionar um acompanhamento, basta clicar em Adicionar novo acompanhamento
será aberta uma janela logo abaixo do chamado para digitação da informação complementar ao chamado.
Podem ser adicionados quantos acompanhamentos forem necessários.
Figura 12 – Opção de Acompanhamentos
É importante ressaltar que os acompanhamentos devem ter o máximo possível de detalhamento. Quanto mais informação for transcrita, melhor. E devecuidado de descrever claramente a informação, para facilitar o seu entendimento.
Após a digitação do texto do acompanhamento, basta clicar em Con
Marcação da forma como aparecem os acompanhamentos feitos.
Quando houver acompanhamentos para o chamado, eles aparecerão como marcado em vermelho na figura 13.
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As informações pertinentes ao chamado devem ser adicionadas na aba . Esta aba se localiza no painel superior do chamado e é a opção
ativada por padrão na visualização dos chamados, como mostra a Figura 12. Para Adicionar novo acompanhamento.
será aberta uma janela logo abaixo do chamado para digitação da informação
Podem ser adicionados quantos acompanhamentos forem necessários.
devem ter o máximo possível de detalhamento. Quanto mais informação for transcrita, melhor. E deve-se tomar o cuidado de descrever claramente a informação, para facilitar o seu entendimento.
Concluir.
Marcação da forma como aparecem os acompanhamentos feitos.
Quando houver acompanhamentos para o chamado, eles aparecerão como
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6. Inserindo tarefas
Quando um trabalho for executado como parte da solução do chamado e isto utilizar certo tempo do técnico em atendimento, tal ação deve ser descrita como um Tarefa. A grande diferença entre Tarefa e Acompanhamento é que quando o primeiro é inserido, deve ser detalhado o tempo gasto com tal procedimento.
Figura 14 – Tela para inclusão de tarefas
No quadro em branco mostrado na Figura 14, devem ser descritas todos os procedimentos executados na solicitação, visando sua solução. Após a descrição, deve-se colocar o tempo gasto no procedimento utilizando o campo Duração.
Feita a descrição da tarefa, basta clicar no botão Concluir. Podem ser adicionadas quantas tarefas forem necessárias.
Figura 15 – Visualização de tarefa
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7. Localizando chamados
Para localizar um chamado, é preciso ter conhecimento de qualquer informação pertinente a ele. Esta pode ser seu ID (número), qualquer parte do texto da Descrição ou até mesmo sua data de abertura.
Em posse de alguma das informações, basta utilizar a opção no painel superior na opção inicial Chamados, como mostra a Figura 16.
Figura 16 – Barra de localização de chamados
Existem vários parâmetros de busca, conforme mostra a Figura 17. E o símbolo + à esquerda do campo permite que mais de um parâmetro seja utilizado na busca.
Figura 17 – Tipos de status do sistema.
A busca permite a utilização de operadores lógicos como e e ou após a adição de mais de um parâmetro. E alguns parâmetros permitem a busca pelo valor exato do campo, com a opção é, ou a utilização da opção contém, para que uma parte do campo seja digitada.
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8. Solucionando Chamados
Após o término do atendimento, com o problema já resolvido, deve ser preenchido campo de Solução do chamado. Neste campo deve-se colocar uma descrição resumida dos passos necessários para a efetiva conclusão do atendimento.
Após o preenchimento do campo Solução, não podem ser adicionadas novas tarefas e acompanhamentos.
Portanto, para descrever a solução do problema, basta acessar a aba Solução do chamado em questão, como destacado na Figura 18. Deve ser selecionado o campo Tipo da solução, que pode ser Local, Acesso Remoto ou por Telefone, dentre outras opções. E então devem ser preenchidas as informações da solução.
Figura 18 – Tela para solução de chamados
Após o término do preenchimento da solução do chamado, basta clicar no botão Atualizar. Automaticamente, o chamado terá seu Status alterado para Solucionado, como mostra a Figura 19.
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Figura 19 – Chamado Solucionado
Após este procedimento, o chamado está Solucionado, bastante apenas que o Gestor da área feche o atendimento.
