E-commercee Tutela del Consumatore

Avv. Marco VerganiUniversità degli Studi di Milano-Bicocca, 13 marzo 2015

Il fenomeno

• E-commerce = electronic commerce

• Insieme delle transazioni per la commercializzazione di beni e servizi realizzate tramite internet

• Non tutti i contratti stipulati online rientrano nell’e-commerce

I soggetti dell’e-commerce

• Business to Business (B2B)• Business to Consumer (B2C)• Consumer to Consumer (C2C)• Business to Administration (B2A)

• Attenzione: “business” non sono solo le società, ma qualunque professionista (avvocato, notaio, commercialista, ecc…).

Fonti normative

• Dal punto di vista normativo transazioni commerciali online = transazioni commerciali offline

• Codice civile e leggi speciali in materia di obbligazioni e contratti

• Grande rilevanza avranno le norme sul contratto di vendita (artt. 1470 ss. c.c.)

• Nei rapporti B2C importantissimo il D. Lgs. 6 settembre 2005, n. 206, Codice del consumo

Particolarità e nodi problematici

• Manifestazione della volontà (forma e accordo delle parti)

• Passaggio del rischio• Tempo della stipulazione del contratto• Luogo della stipulazione del contratto• Foro competente per le controversie

Manifestazione di volontà

• Forma: generalmente libera, non pone particolari problemi

• Accordo delle parti: due problemi:– Identificazione delle parti– Certezza della provenienza della manifestazione di volontà

• Soluzioni adottate solitamente:– Registrazione dell’utente per ottenere nome utente e

password– In realtà l’unico strumento che può fornire certezza legale

è la firma digitale

Passaggio del rischio

• Art. 1510 comma 2 c.c.:– Con la consegna al vettore da parte del venditore, si

trasferiscono in capo all’acquirente il diritto di proprietà e il rischio di perimento o smarrimento del bene

• Rapporti B2C: art. 63 Codice del Consumo– Il rischio si trasferisce solo con la consegna al

consumatore– Unica eccezione: quando il vettore sia stato scelto dal

consumatore stesso

Tempo della stipulazione

• Regola generale: art. 1326 comma 1 c.c.– Il contratto si conclude quando chi ha fatto la

proposta viene a conoscenza dell’accettazione

• Si applica anche all’e-commerce:– Il contratto si conclude quando il venditore riceve

l’e-mail o il modulo compilato online dal consumatore

Luogo della stipulazione

• Regola generale: art. 1326 comma 2 c.c.– Luogo in cui il proponente ha notizia dell’accettazione

• Applicazione problematica nell’e-commerce, poiché l’accettazione potrebbe essere ricevuta in qualunque parte del mondo

• Dottrina e giurisprudenza hanno elaborato tre soluzioni:– Tesi minoritaria 1: luogo in cui il proponente “scarica” la posta

elettronica contenente il messaggio di accettazione– Tesi minoritaria 2: luogo in cui è situata la sede del proponente– Tesi maggioritaria: luogo in cui è situato il server del gestore di

posta elettronica del proponente, o il fornitore dello spazio web

Foro competente per le controversie

• Regole generali:– Residenza, domicilio o dimora del convenuto (art. 18 c.p.c.)– Luogo in cui è sorta o deve essere eseguita l’obbligazione dedotta in

giudizio (art. 20 c.p.c.)– Le parti possono, di comune accordo, derogare alla competenza del

giudice (artt. 28 e 29 c.p.c.)

• Solo nei rapporti B2C:– art. 66-bis D. Lgs. 206/05: competenza inderogabile del giudice del

luogo in cui vi è la residenza o la dimora del consumatore, se sono nel territorio dello Stato

– art. 33 comma 2 lett. u) D. Lgs. 206/05: la clausola che deroga alla competenza del giudice del luogo di residenza o dimora del consumatore si presume vessatoria (e quindi nulla) fino a prova contraria

Tutela del Consumatore

• Principalmente di derivazione comunitaria:– Direttiva n. 85/577/CEE: contratti negoziati fuori dai locali

commerciali (D. Lgs. 50/1992)– Direttiva n. 97/7/CE: contratti a distanza (D. Lgs. 185/1999)

• Successivamente le discipline sono state unificate– D. Lgs. 6 settembre 2005, n. 206, Codice del consumo– Recentissima modifica ad opera del D. Lgs. 21/2014, operativa dal 13 giugno

2014

Attenzione!

• Il D. Lgs. 206/2005 e, in generale, tutte le norme poste a tutela del consumatore, si applicano solo ed esclusivamente ai rapporti qualificabili come business to consumer (B2C)

• Per tutti gli altri rapporti sono applicabili le norme di diritto comune in materia di obbligazioni e contratti:– artt. 1173 ss. c.c.: obbligazioni– artt. 1321 ss. c.c.: contratti– artt. 1470 ss. c.c.: contratto di vendita– ecc.

Chi è il Consumatore?

• Art. 3 D. Lgs. 206/2005 (Definizioni):

– Consumatore o utente: la persona fisica che agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta

– Professionista (business): la persona fisica o giuridica che agisce nell'esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo intermediario

Strumenti di tutela del consumatore

• Diritto di recesso

• Garanzia legale di conformità

• Pagamento mediante carte

• Sistemi di risoluzione delle controversie

• Le Autorità indipendenti

• Informare ed informarsi

Diritto di recessoartt. 52 – 59 D. Lgs. 206/2005

Il recesso è la manifestazione di volontà con cui una delle parti produce lo scioglimento totale o parziale del rapporto giuridico di origine contrattuale.

(F. Roselli)

• Art. 1373 c.c.:

– Disciplina restrittiva

– Deve essere specificamente previsto dal contratto

– Solo prima dell’esecuzione (salvo che sia contratto ad esecuzione continuata o periodica)

– Può essere previsto un corrispettivo

• Nel rapporto B2C il professionista ha solitamente maggior forza contrattuale, quindi:

– Non ha interesse ad inserire nel contratto la facoltà di recesso

– Il consumatore non ha forza contrattuale sufficiente per imporne l’inserimento

• Nei contratti a distanza aumentano i fattori di rischio per il consumatore

• Per tutelare il consumatore gli artt. 52-59 D. Lgs. 206/05 prevedono la facoltà ex lege di recesso unilaterale dal contratto:

– Titolare del diritto è solo il consumatore

– Solo in caso di contratti a distanza o conclusi fuori dai locali commerciali

– Comunemente noto anche come diritto di ripensamento o ius poenitendi

– Da non confondere con prassi commerciali simili nel contenuto ma frutto di “concessioni” del professionista

Come si esercita• Entro quattordici giorni il consumatore può recedere dal contratto

senza specificarne il motivo e senza pagare penali

• Il consumatore deve inviare al professionista una dichiarazione di recesso:– Con qualunque mezzo

– Utilizzando il modulo di recesso secondo il modello previsto dall’Allegato I parte B al D. Lgs. 206/05

– Oppure in altro modo, purché vi sia una dichiarazione esplicita di recesso

• Il consumatore deve inviare la comunicazione entro i quattordici giorni, non importa quando la riceve il professionista

• Il consumatore deve essere in grado di dimostrare di aver inviato la comunicazione tempestivamente

Quattordici giorni da quando?

• Per i servizi: dalla conclusione del contratto

• Per i beni: da quando il consumatore acquisisce il possesso fisico del bene

• Sono previsti casi specifici

Come fa il consumatore a sapere di avere il diritto di recesso?

• Il professionista ha tenuto a comunicarglielo per iscritto al momento della conclusione del contratto

• Se non lo fa:

– Incorre in una pratica commerciale scorretta (sanzione amministrativa)

– Il consumatore può recedere entro un anno dallo scadere dei 14 giorni

Si può sempre esercitare il diritto di recesso?

• No, poiché la legge (art. 59 D. Lgs. 206/05) prevede delle esclusioni (es. beni deteriorabili in breve termine, giornali, riviste, beni confezionati su misura)

• Si tratta di un elenco tassativo di casi

• Anche in questi casi diventa esercitabile se espressamente previsto dal contratto

Conseguenze del recesso• Il professionista:

– Deve rimborsare al consumatore tutti i pagamenti ricevuti

– Entro 14 giorni dalla ricezione della dichiarazione di recesso

• Il consumatore:

– Deve restituire i beni ricevuti

– Entro 14 giorni da quando ha comunicato di voler recedere

– I costi per la restituzione sono a carico del consumatore

– Se si tratta di servizi deve pagare il corrispettivo per i servizi già ricevuti

• Eventuali contratti accessori (es. finanziamenti) sono risolti di diritto

I beni vanno restituiti nella confezione originale? Possono essere usati prima del recesso?

• Due domande fondamentali, poiché spesso i professionisti cercano di frodare i consumatori proprio su questo punto

• La legge nulla dice sulla confezione, che quindi può anche non essere quella originale, che può essere distrutta

• Art. 57 comma 2 D. Lgs. 206/05: il bene può essere usato limitatamente allo stretto indispensabile per comprenderne la natura, il funzionamento e le caratteristiche. Per l’uso eccedente il consumatore risponde della diminuzione del valore.

Garanzia legale di conformitàartt. 128-135 D. Lgs. 206/05

• Riguarda i difetti di conformità del bene esistenti al momento della consegna del bene, anche se si manifestano successivamente

• Ne risponde solo ed esclusivamente il venditore, con diritto di regresso sui suoi fornitori o sul produttore

• Ha una durata di 24 mesi dalla consegna del bene

• Il consumatore può chiedere:– La riparazione o la sostituzione del bene senza spese

– Se la riparazione/sostituzione non vengono effettuate in un termine congruo, non risolvono il problema o provocano gravi disagi riduzione del prezzo o risoluzione del contratto

Tutela in caso di pagamento mediante carteart. 62 D. Lgs. 206/05

• Nella maggior parte dei casi, nell’e-commerce il pagamento deve o può essere effettuato tramite carte di debito o di credito

• Molti consumatori temono che il professionista addebiti importi maggiori del dovuto oppure di essere vittime di phishing

• La legge prevede allora che in caso di addebiti eccessivi o di uso fraudolento della carta:– L’istituto emittente deve provvedere a riaccreditare le somme al

consumatore

– L’istituto di credito può addebitare le stesse somme al professionista

Sistemi di risoluzione delle controversie

• Ricorso all’Autorità Giudiziaria competente per valore e territorio (Giudice di Pace o Tribunale)

• Ricorso a sistemi ed organismi di ADR (Alternative Dispute Resolution):– Camere di Commercio– Organismi di mediazione– Procedure di conciliazione– Ricorso al Giudice di Pace in via non contenziosa– Procedure di negoziazione volontaria e paritetica

Autorità indipendenti• Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (c.d. Antitrust): www.agcm.it:

– Controllo delle clausole vessatorie ed eventuale azione inibitoria

– Interpello preventivo sulle clausole vessatorie

– Pratiche commerciali scorrette, aggressive e ingannevoli (istruttoria e sanzioni)

– Procedura di segnalazione e reclamo online

• Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS): www.ivass.it

– Possibilità di reclamare in caso di comportamenti scorretti delle assicurazioni che permettano di stipulare polizze online

• Garante per la Protezione dei Dati Personali (c.d. Garante Privacy): www.garanteprivacy.it

– Possibilità di segnalare e denunciare violazioni in materia di protezione dei dati personali

Informare ed Informarsi

• Informare:– Art. 51 D. Lgs. 206/05: prevede i requisiti formali dei

contratti a distanza– Obblighi informativi precontrattuali e postcontrattuali– Dal 13 giugno 2014, se il contratto si conclude tramite un

click su un pulsante e l’attivazione prevede l’obbligo di pagare, deve essere scritto sul pulsante “ordine con obbligo di pagare”

• Informarsi:– Prima di effettuare acquisti online è bene informarsi

sull’affidabilità del venditore (meglio prevenire)– Alcuni strumenti utili sono:

• Cercare sul sito le condizioni generali di contratto e leggerle: se non sono facilmente reperibili è già un cattivo indizio

• Cercare sul sito le informazioni su chi lo gestisce: denominazione, codice fiscale o partita IVA, iscrizione al registro delle imprese

• Verificare l’iscrizione al registro delle imprese: www.registroimprese.it

• Verificare che la partita i.v.a. sia corretta e attiva: https://telematici.agenziaentrate.gov.it/VerificaPIVA

• Verificare i dati di registrazione del sito internet tramite servizi “whois”:– Per i domini .it: http://www.nic.it/web-whois

– Per altri domini: http://whois.icann.org/

Interventi dell’Autortità Garante della Concorrenza e del Mercato

• Spesso l’AGCM è stata chiamata a pronunciarsi su pratiche commerciali scorrette consistenti nell’apporre ostacoli all’esercizio del diritto di recesso.

• Tre casi, a titolo di esempio:– MSC Crociere S.p.a.: Provvedimento n. 24422/2013 “numerose lacune informative

sono rinvenibili nelle modalità con le quali il professionista rende edotti i consumatori circa i loro diritti successivi all’acquisto della crociera. Si fa riferimento, in particolare […] alla informativa resa sulla possibilità di recedere” Sanzione: Euro 150.000,00

– E.M.G. S.r.l. (www.emg-srl.com; www.marygame.it; www.nanolandia.net; www.bltelefonia.net): Provvedimento n. 23920/2012 “la disciplina del recesso del consumatore contenuta nelle Condizioni generali di vendita pubblicate nei siti del professionista suggerisce che lo stesso debba essere motivato e risulta che l’unico motivo rilevante sia l’errore sull’oggetto del contratto, là dove la disposizione legislativa sancisce per il consumatore il diritto di recedere senza obbligo di motivazione” Sanzione: Euro 200.000,00

– Memorypuntoit di Violante Alessandro (www.memorypuntoit.com) : Provvedimento n. 22278/2011 Vengono contestate scorrettezze nell’informativa sul diritto di recesso (termine errato e spese a carico del consumatore) e pratiche atte ad ostacolarne l’esercizio (a fronte della restituzione del bene non restituiva i corrispettivi ricevuti) Sanzione: Euro 27.000,00

Alcuni siti “sospetti”

• www.scontodigitale.it• www.techmania.it• www.grossoshop.net• www.leoneteam.com• www.misterciao.it• www.ecodomnews.it