Marketing và hành vi khách hàng

Lê Văn NamViện Quản trị Kinh doanh - ĐH KTQD

Chúng ta cùng tìm câu trả lời

• Marketing là gì và khách hàng là ai?

• Ý nghĩa của một số chữ P trong Marketing ?

• Khách hàng ?

Marketing là gì ?

Một hình thức .................................

của con người nhằm thõa mãn ...............................

thông qua .................................

Có bao nhiêu dạng Marketing ?

Marketing trải nghiệm

Marketing phá cách

Marketing du kíchEmail Marketing

SMS MarketingWOM Marketing

Marketing công cộng

Điều kiện cần để làm marketing ?

Câu hỏi

Trả lời

Nhu cầu

Mong muốn

Thứ để trao đổi

• Sản phẩm (dịch vụ)

•Giá

•Kênh phân phối

•Khuyếch trương

CON NGƯỜI

Làm thế nào để trao đổi thành công ?

Sản phẩm là gì? Sản phẩm là gì?

Bất cứ thứ gì có thể cung ứng ra thị Bất cứ thứ gì có thể cung ứng ra thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử

dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đócầu nào đó

• Hàng hóa vật chất

• Dịch vụ

• Kinh nghiệm

• Sự kiệnkiện

• Con người

• Địa điểm

• Tài sản

• Tổ chức

• Thông tin

• Ý tưởng

Sản phẩm và lợi íchSản phẩm và lợi ích

Liªn l¹c

Liªn l¹c

Bài tập thảo luận(thời gian 10 phút)

• Nội dung

• Liệt kê những lợi ích của sp …mà khách hàng tìm kiếm

• Yêu cầu

• Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên bảng

• Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa, giải thích hay, hài hướng và đúng

• Thang điểm chấm

• Mỗi ý đúng được cộng 1 điểm

• Sai trừ điểm 2 điểm

Các cấp độ của sản phẩmCác cấp độ của sản phẩm

Lợi ích cốt lõi

Tín dụng

Lắp đặt

Bảo hành

Dịch vụ sau bán

Bao bì

Thư

ơng

hiệu

Đặc điểmKiểu dáng

Chất lượng

Sản phẩmmong đợi

Sản phẩm cơ bản

Sản phẩmbổ sung

Sản phâm tiềm năng

GiáGiá

•Là một trong bốn bộ phận quan trọng của marketing.

•Marketing hiện đại ngày càng sử dụng nhiều công cụ phi giá cả. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa là giá mất đi vai trò của mình.

•Là bộ phận duy nhất tạo ra doanh số. Ba bộ phận còn lại chỉ tạo ra chi phí!

Các bước ra quyết định về giáCác bước ra quyết định về giá

• Xác định mục tiêu định giá.

• Ước tính nhu cầu tại các mức giá khác nhau

• Ước tính chi phí sản xuất với các mức sản lượng, mức độ khác biệt hoá sản phẩm.

• Phân tích giá cả, chi phí, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

• Lựa chọn phương pháp định giá.

• Xác định mức giá cụ thể.

• Điều chỉnh giá cả.

Xác định mục tiêu định giá như thế nào ?Xác định mục tiêu định giá như thế nào ?

•Tồn tại

•Tối đa hoá lợi nhuận tại thời điểm hiện tại

•Tối đa hoá doanh số hiện tại

•Tối đa hoá lượng bán

•Tối đa hoá hớt váng sữa

•Đứng đầu về chất lượng sản phẩm

•Các mục tiêu về giá khác

Các phương pháp và kỹ thuật định giáCác phương pháp và kỹ thuật định giá

•Mô hình sản phẩm – thị trường và các kỹ thuật định giá.

•Phương pháp định giá theo đối thủ cạnh tranh.

•Phương pháp định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng.

Kênh phân phốiKênh phân phối

Số các mối liên hệSX * KH = 3 * 3 = 9

Số các mối liên hệSX+KH = 3 + 3 = 6

Nhà sản xuất Khách hàng nhà phân phối

SX

SX

SX

SX

KH

KH

KH

SX

SX

SX

KH

KH

KH

PP

KH PP

Kênh phân phối sản phẩmKênh phân phối sản phẩm

SX: Nhà sản xuất ĐL: Đại lý,môi giới BB: Bán buôn BL: Bán lẻ

Kênh 1

Người tiêu dùng

Khách hàng công ngiệp

Kênh 2

Kênh 3

Kênh 4

Kênh 5

Kênh 6

BB

BB

BB

SX

SX

SX

SX

SX

SX

ĐL

BL

BL

BL

Khuyếch trươngKhuyếch trương

Quảng cáoQuảng cáo

Hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán chi phí.

Bản chất của quảng cáoBản chất của quảng cáo

•Giới thiệu về sản phẩm

•Sử dụng ngôn ngữ hình ảnh âm thanh màng tính biểu cảm, sâu rộng để tạo nên sự chú ý

Quan hệ công chúng (PR) Quan hệ công chúng (PR)

Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá dịch vụ hay tạo dựng uy tín hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng một cách thuận lợi và miễn phí.

Bản chất của quan hệ công chúngBản chất của quan hệ công chúng

•Gây dựng niềm tin

•Thuyết phục những phản kháng

•Khả năng thể hiện biêu cảm, hấp dẫn

Khuyến mại Khuyến mại

Những biện pháp tác động tức thì ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ.

Bản chất của khuyến mạiBản chất của khuyến mại

•Truyền tin

•Kích thích mua

•Mời chào

Bán hàng cá nhânBán hàng cá nhân

Là sự giới thiệu bằng miệng về hàng hoá và dịch vụ của người bán hàng qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng.

Bản chất của bán hàng cá nhânBản chất của bán hàng cá nhân

•Trao đổi lợi ích đang tìm kiếm giữa hai bên bán và mua

•Vun đắp những mối quan hệ

Điều kiện đủ để làm marketing ?

Câu hỏi

Trả lời

KHÁCH HÀNG

P5

Bài tập thảo luận(thời gian 10 phút)

• Nội dung• Khách hàng là gì? Viết các định nghĩa về khách hàng

• Yêu cầu• Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên bảng

• Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa, giải thích hay, hài hướng và đúng

• ....

• Thang điểm chấm• Mỗi ý đúng được cộng 1 điểm

• Sai trừ điểm 2 điểm

Phân loại khách hàng ?có cần thiết không ...

Tại sao ?

34

Mỗi khách hàng là một

• Tính cách

•Nhận thức

•Nhu cầu

•Mong đợi

Lê Văn Nam0917.632.637

vannamle@gmail.com

cảm ơn!