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Ing. Armando Negrotti
Buenos Aires, 26 de Agosto de 2014
Auditoria de Gestin del Mantenimiento y los Servicios en
Edificios Corporativos
Conferencias de la FIM
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Estrategias empresarias ligadas a Edificios Alcanzar
rentabilidad financiera
Satisfacer a los usuarios de los Servicios
Mejorar procesos internos crticos para:
Optimizar costos
Mejorar calidad de las prestaciones
Mejorar la oportunidad de su ejecucin
Fortalecer los procesos de apoyo
Mejorar la motivacin de empleados
Desarrollar una gestin gana gana con subcontratistas
Reducir accidentes medioambientales de Seguridad y riesgos
Cules de estas
estrategias no
identifica en su
empresa?
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Traducir la Misin en Resultados
MISIN
VALORES
VISIN
ESTRATEGIAS
CUADRO DE MANDO
PROCESOS SECTORIALES
OBJETIVOS PERSONALES
Qu se quiere ser?
Para que la Empresa?
Con qu enfoque?
Cmo se implementa?
En qu se cree?
Directores
Satisfechos
Procesos
Eficaces
Clientes
Satisfechos
Personal
Motivado
RESULTADOS ESTRATGICOS
EFICIENCIA EFICACIA CALIDAD
Qu necesito hacer yo?
Que se necesita hacer?
INDICADORES
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La Misin de la organizacin es la razn de ser y el sentido de la
organizacin es lo que define su caracterstica.
Visin es la orientacin esencial que deben tomar las acciones de
la organizacin y sus integrantes para el cumplimiento de la Misin,
esta debe ser aprendida y compartida, para que se construyan los
valores que impulsen el liderazgo, que debe ser de contacto e
impulsado en esos valores institucionales
Cuadro de Mando es el marco para medir la actividad y los
resultados de una Organizacin
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Cmo influye la estrategia?Financiera
Misin y
Visin
Cliente
Interna
Aprendizaje y
Crecimiento
Para cumplir con los procesos
que se debe aprender y mejorar?
Para satisfacer a mi Cliente que
Procesos debo revisar?
Para alcanzar la Visin
Como deben verme los
Clientes?
Qu expectativa
xito presentamos
a la Direccin?
POLTICA
POLTICA
POLTICA
POLTICA
El Cuadro de Mando
Fuente: El cuadro de mando integral R. Kaplan D. Norton
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RESULTADOS
MISIN Y VISIN
CLIENTEDESARROLLO
HUMANO
RECURSOS
EMPRESARIOSPROCESOS
INTERNOS
DEFINIR
PROCESOS
RESOLVER
CONTINGENCIAS
PROCEDIMIENTOS
CAPACITACIN
EVALUACIN
BRINDAR
INFORMACIN
La Construccin Operativa
POLTICAS
ACCIONES
RESULTADOS
ESTRATEGIA
PROCESOS
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Mapa Estratgico
COMPETENCIAS
Promover el
Desarrollo
Humano
TECNOLOGA
Promover la
Gestin de Activos
y Servicios
ENTORNO
Disponibilidad de
recursos para
apoyar la gestin
CONSTRUIR LA
OPERACIN
Desarrollar los
Procesos
REGISTRO
Evaluar las reales
necesidades de
Servicios
Calidad, Valor,
Limpieza,
Amabilidad y
Oportunidad
Prioriza la
Disponibilidad,
Confiabilidad,
Medio Ambiente
Experiencia
agradable,
Confianza en
los servicios
Soluciones
definitivas
a los
problemas
Aprendizaje y
Crecimiento
Reducir
Penalidades
Optimizar
Costos
Mejorar
Rentabilidad
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
EXCELENCIA
OPERATIVA
Concentrarse en
contingencias
Perspectiva
Interna
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La Estrategia y los Procesos Todas las diferencias entre las
empresas derivan de
los cientos de actividades necesarias para crear, producir,
vender y entregar sus productos o servicios
La diferenciacin proviene de las actividades que se elijen y la
forma en que se resuelven - Michael Porter
En la alta direccin se llaman ESTRATEGIAS o Procesos
Estratgicos
En el da a da simplemente PROCESOS
Pueden ser:
Productivos
de Apoyo
Solicitud
de Producto
ProgramacinPre - Prensa
Encuadernacin
Terminacin y
Expedicin
PRODU
CTIVOSImpresin
Rotativas
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Sistema de Gestin FM
o Referencia
o Urgencia Real
PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE
A
L
T
A
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
A
D
M
I
S
I
N
PROCESOS
DE APOYO
PROCESOS
ASISTENCIALES
Operativos Mantenimiento Limpieza Alimentacin Seguridad Otros
FACILITY
MANAGEMENT
PRODUCTIVIDAD EFICIENCIA
Rendimiento Consumo de
Recursos
CALIDADSEGURIDAD
EFICACIA Impacto en la
Salud Satisfaccin del
UsuarioPROCESOPROCESOS SERVICIO
-
PROCESO
Materiales
Mquinas
Mtodo
Mano de
Obra
Medio
Ambiente
SERVICIO ?PROCESO
IMPUT
OUTPUT
CLIENTE
SATISFACCIN / RECLAMO / QUEJA
AUSENCIAS / FALLAS / VARIACIONES
5 M
La Gestin de Procesos
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El Servicio enfocado al Cliente
Operativos Mantenimiento Limpieza Alimentacin Seguridad Otros
FACILITY
MANAGEMENT
SERVICIO
PRODUCTIVIDAD EFICIENCIA
Rendimiento Consumo de
Recursos
CALIDADSEGURIDAD
EFICACIA Impacto en el core
bussiness Satisfaccin del
Usuario
SATISFACCIN
REQUISITOS
PROCESOPROCESOS
Medicin,
Anlisis y
Mejora
Gestin de
los Recursos
Responsabilidad
de la DireccinCLIENTE
CLIENTE
1
2
3
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La Gestin de los Servicios
Definir Procesos yPlanificar
Implementary Operar
Controlar Desempeo
Modificar
Registro de Datos
Comparacincontra
Estndares
Analizar Resultados
Propuesta de Mejoras
La Gestin de Operacin
La Gestin de Mejora
Reingeniera de Procesos
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Atributos de un proceso
Poder identificarlo
Documentarlo
Definir interrelaciones Internas
Externas
Definir sus parmetros
Medir su rendimiento
Estabilizarlo
Mantenerlo previsible
Mejorarlo
MEDIRLO
No documentados
No definir funciones y responsabilidades
No alinearlos con misin organizacin
No establecer objetivos de mejora
No ligarlos a rendimientos
No sistematizarlos
No mejorarlos
NO MEDIRLO
Problemas ms comunes
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Proceso bajo control
Propsito
Descripcin
Clientes
Proveedores
Responsable
Rendimiento
DOCUMENTARLO
MEDIRLO
ENTENDERLO
Se puede conocer su nivel de
rendimiento respecto a
expectativas de los clientes
internos y externos
Documentacin
Clara
Concreta
Vlida
Permite anlisis
Permite diagramas
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Identificacin del Proceso
INPUT OUTPUTPROCESO
Con qu?
Recursos
Con quin?
Personal
Cunto?
Cules?
Indicadores
Cmo?
Procedimientos
PRODUCTIVIDAD EFICIENCIA
Rendimiento Consumo de
Recursos
EFICACIACALIDAD
SEGURIDAD Impacto en la
Prestacin Satisfaccin del
Usuario
CLIENTE
REQUISITOS
CLIENTE
SATISFACCIN
Eficiencia: Usar adecuadamente los recursos para
generar una salida del proceso (lograr una meta)
Eficacia: Se encarga de superar las expectativas del
cliente.
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Priorizar Procesos segn KPIs
Productividad =
EFICIENCIA
Cumplir planes
Disponer recursos
Confiabilidad
Personal autnomo
Desarrollo Humano
Clima laboral
Seguridad personas
Medio Ambiente
Rendimiento =
EFICACIA
Normatividad
Disponibilidad equipos
Disponibilidad personal, atrasos
Personal entrenado
Tiempo de espera, interrupciones
Capacidad Respuesta
Falta insumos
Calidad =
Centro Atencin Usuarios
Registro Proveedores
No conformidades
Control Correctivos
Sensibilidad (trato)
No Calidad
Costos =
Rentabilidad
Penalidades
Los KPIs (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de
Desempeo estn relacionados con la EFICACIA, pero influyen
tambin sobre EFICIENCIA y CALIDAD.
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EL BSC y los Procesos
Perspectiva
Procesos internos
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
Conocimiento
y Crecimiento
Perspectiva
Financiera
Eficacia de
Procesos
Calidad de
Procesos
Eficiencia de
ProcesosObjetivos y
Estrategias
BSB Balanced Scorecard Kaplan y Norton
INDICADORES
INDICADORES
INDICADORES
INDICADORES
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Medir los Procesos
Cmo sabemos si el proceso en su conjunto responde a los
requisitos?
Cmo confirmamos que responde a la planificacin y alcanza los
resultados que esperbamos?. Es decir:
Cmo sabemos si el proceso es eficaz una vez que est entendido y
documentado?
Cul es la eficiencia en el uso de los recursos?
Cmo sabemos que responde a la expectativa de calidad de sus
usuarios directos?
Para MEDIR el desempeo de los Procesos se utilizan los
Indicadores de Gestin.
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Sistema de Indicadores
EFICIENCIA
EFICACIA
CALIDAD
Un sistema de indicadores me tiene que permitir MEDIR eficacia,
eficiencia y calidad de un proceso. En sntesis, me debe determinar
la capacidad de una organizacin, sistema o proceso para realizar un
producto o servicio Eficacia: Extensin en la que se realizan las
actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Calidad: es un conjunto de caractersticas tcnicas que se espera
cumpla un producto o servicio en relacin a
su precio.
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Sistema de Indicadores Un Proceso se mide con un Sistema de
Indicadores
que se concreta en 2 etapas:
Identificacin de los indicadores
Definicin de un plan de seguimiento
EFICIENCIA
EFICACIA
ALTA
BAJA
ALTABAJA
CALIDAD
COSTOS
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Esquema de Auditoria
Conocimiento
Misin y Visin
Relevamiento
Infraestructura
Entrevistas
Mandos medios
Entrevistas
Personal
Organizacin
Informacin
Panel Control
Indicadores
Evaluacin
de Servicios
Compilacin
Resultados
Encuestas de
Satisfaccin
Reporte de
ControlBenchmarking
Base de Datos
Existentes
1
2
4
3
5
Etapas
-
Etapas de Evaluacin
Generar
Tablero
Indicadores
Relevar
Datos
Indicadores
Comparar
Datos para
Benchmarking
Propuestas
de Mejoras
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 4 Etapa 5
Relevar
Encuestas
Satisfaccin
Etapa 3
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Generar Tablero de Indicadores
Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
del Cliente
Panel Control
Indicadores
INDICADORES
EFICIENCIA
INDICADORES
RENTABILIDAD
INDICADORES
DE CALIDAD
INDICADORES
EFICACIA
-
Auditar con base Panel Indicadores
Medicin de
Indicadores
Relevamiento
Infraestructura
Entrevistas
Personal Entrevistas
Mandos Medios
Revisin
ProcesosSistemas
Informacin Encuestas
Calidad
-
Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
del Cliente
MISIN Y VISIN
CLIENTE
RECURSOS
FINANCIEROS
PROCESOS
INTERNOS
DEFINICIN
RUTINAS
OPERATIVAS
EVALUAR
CONTINGENCIAS
PROCEDIMIENTOS
CAPACITACIN
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
y
ACTIVOS
POLTICAS
ACCIONES
RESULTADOS
ESTRATEGIA
PROCESOS
DESARROLLO Y
CRECIMIENTO
Indicadores de Gestin Servicios
-
POLTICAS
ACCIONES
RESULTADOS
ESTRATEGIA
PROCESOS
MISIN Y VISIN
CLIENTE
RECURSOS
FINANCIEROS
PROCESOS
INTERNOS
DESARROLLO Y
CRECIMIENTO
MISIN Y VISIN
CLIENTE
RECURSOS
FINANCIEROS
PROCESOS
INTERNOS
DESARROLLO Y
CRECIMIENTO
DEFINICIN
RUTINAS
OPERATIVAS
EVALUAR
CONTINGENCIA
S
PROCEDIMIEN
TOS
CAPACITACIN
CONTROL
INFRAESTRUC
TURA
y
ACTIVOSDEFINIC
IN
RUTINAS
OPERATIVAS
EVALUAR
CONTINGENCIA
S
PROCEDIMIEN
TOS
CAPACITACIN
CONTROL
INFRAESTRUC
TURA
y
ACTIVOSPerspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
del Cliente
Indicadores de Gestin Servicios
-
Indicadores de 1 Orden
MEJORA
CONTINUA
GERENCIAMIENTO
NO CONFORMIDADES
GERENCIAMIENTO
DE CONTINGENCIAS
CENTRO DE ATENCIN USUARIOS
CMMS
RUTINAS OPERATIVAS NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
NIVELES
MADUREZ
Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
del Cliente
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
NIVEL 2
NIVEL 1
EFICACIA
EFICIENCIA
CALIDAD
ACTIVIDADES
OPERATIVAS
POLTICAS
MISIN Y VISIN
-
Indicadores de 2 Orden
MEJORA
CONTINUA
GERENCIAMIENTO
NO CONFORMIDADES
GERENCIAMIENTO
DE CONTINGENCIAS
CENTRO DE ATENCIN USUARIOS
CMMS
RUTINAS OPERATIVAS NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
NIVELES
MADUREZ
Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
del Cliente
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
NIVEL 2
NIVEL 1
EFICACIA
EFICIENCIA
CALIDAD
ACTIVIDADES
OPERATIVAS
POLTICAS
MISIN Y VISIN
-
Indicadores de 3 Orden
MEJORA
CONTINUA
GERENCIAMIENTO
NO CONFORMIDADES
GERENCIAMIENTO
DE CONTINGENCIAS
CENTRO DE ATENCIN USUARIOS
CMMS
RUTINAS OPERATIVAS NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
NIVELES
MADUREZ
Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
del Cliente
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
NIVEL 2
NIVEL 1
EFICACIA
EFICIENCIA
CALIDAD
ACTIVIDADES
OPERATIVAS
POLTICAS
MISIN Y VISIN (ESTRATEGIAS)
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Londres - Mxico DF Buenos Aires - Miami
Ing. Armando Negrotti
[email protected]
