Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan · Web viewJika kita mempunyai reputasi yang baik, cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan, maka mereka cenderung berbicara

MODUL PERKULIAHAN

SALESMANSHIP

LISTING CALON PELANGGAN DARI BERBAGAI SUMBER DAN HANDLING PELANGGAN KECEWA

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

EKONOMI DAN BISNIS MANAJEMEN

S-1 09 HELSINAWATI,SE,MM

Abstract Kompetensilisting calon pembeli dan handling pelangan kecewa

Mahasiswa diharapkan mengerti tentang listing calon pembeli dan handling pelangan kecewa

LISTING CALON PELANGGAN

Evaluasi terhadap kriteria calon pembeli

Sales executives yang mengira setiap orang atau institusi dapat dijadikan calon pembeli telah membuat kesalahan elementer. Sales executives seperti itu dapat menghabiskan jam kerjanya dengan melakukan kontak dengan orang atau institusi yang pada akhirnya tidak membeli produk mereka

a. Kebutuhan akan produk

Kriteria pertama yang menentukan apakah seseorang atau instansi adalah calon pembeli yang potensial adalah jawaban dari pertanyaan apakah mereka membutuhkan atau tertarik pada produk byang ditawarkan. Apabila seseorang atau instansi membutuhkan atau tertarik pada produk yangh ditawarkan, mereka itu dapat dikategorikan sebagai calon pembeli yang potensial.

b. Kemampuan membayar produk

Banyak orang perorangan atau institusi membutuhkan atau menginginkan produk tertentu. Akan tetapi mereka tidak dapat dikategorikan sebagai calon pembeli yang potensial. Salah satu sebabnya adalah karena mereka tidak atau kurang mampu membayar produk itu. Sales executives tidak seyogyanya membujuk calon pembeli yang tidak atau kurang mampu membayar produk untuk membelinya.hal itu dapat dikategorikan kurang etis.

c. Wewenang untuk membeli

Evaluasi terhadap siapa mempunyai wewenang memutuskan pembelian produk dan syarat pembelian kadang – kadang harus dilakukan juga.

d. Kemudahan untuk ditemui

Ada calon pembeli hyang sulit sekali ditemui. Orang – orang seperti itu hendaknya tidak ditempatkan dalam urutan teratas daftar calon pembeli yang menjanjikan. Walaupun dari hasil penilaian orang – orang seperti itu memenuhi syarat sebagai calon pembeli yang potensial , bilamana sulit ditemui harapan dapat menjual produk kepada mereka juga kecil.

e. Persyaratan khusus untuk membeli

Untuk membeli barang atau jasa tertentu kadang kadang diperlukan syarat khusus. Apabila acalon pembeli tidak dapat memenuhi syarat khusus tersebut, mereka tidak dapat dikategorikan sebagai calon pembeli yang potensial.

Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan

2015 2 Nama Mata Kuliah

PusatBahan Ajar dan eLearningHELSINAWATI http://www.mercubuana.ac.id

http://www.mercubuana.ac.id/

Berikut ini beberapa pendekatan bagaimana mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan

baru seperti kami kutip dari inc.com:

1. Dapatkan daftar calon pelanggan yang layak

Idealnya, Anda menginginkan calon pelanggan yang kemungkinan besar sudah

membeli. Untuk melakukan hal itu, dapatkan daftar calon pelanggan dari sumber-sumber

berikut:

Referral. Orang-orang yang telah menghubungi Anda dan memberi isyarat bahwa mereka

dapat berhubungan dengan Anda.

Networks. Orang-orang yang telah terhubung dengan Anda secara pribadi di acara-acara

industri maupun online melalui jejaring sosial.

Pengunjung website. Orang-orang yang sudah menunjukkan minat terhadap penawaran

Anda dengan cara mengakses website dan meninggalkan data kontak mereka.

Daftar pembelian. Orang-orang yang umumnya membeli dari penawaran Anda dalam

industri di mana Anda biasanya berjualan.

2. Membuat skenario bisnis yang memenuhi syarat.

Tentukanlah cara percakapan pada pembicaraan pertama berdasarkan pengalaman

Anda selama ini. Hal ini untuk mengetahui apakah calon pelanggan yang Anda dekati

memiliki bujet, otoritas untuk menggelontorkan, dan kebutuhan terhadap penawaran yang

diberikan.

Dalam banyak kasus, skenario yang baik didapatkan dari pertanyaan-pertanyaan terbuka

yang diajukan selama pembicaraan berlangsung.

3. Tentukan tujuan yang wajar

Tentukan target yang dibutuhkan untuk menghasilkan angka penjualan yang

dibutuhkan. Misalnya, jika Anda ingin menghasilkan lima penjualan dalam seminggu.

Sementara rata-rata Anda dapat menghasilkan satu penjualan dari 50 calon pelanggan yang

dikontak. Itu berarti, untuk menghasilkan lima penjualan seminggu, Anda perlu menghubungi

250 calon pelanggan.

Setelah Anda mengetahui berapa banyak calon pelanggan yang harus ditelepon,

selanjutnya Anda dapat memperkirakan jumlah waktu yang diperlukan untuk melakukan

percakapan.

4. Siapkan mental yang positif

Carilah tempat di mana Anda tidak akan terganggu atau teralihkan. Luangkan

beberapa menit guna memusatkan diri dan pikiran Anda.




Bersikaplah positif. Percaya Anda akan berhasil. Jika gagal cobalah lagi. Tetap optimis.

Visualisasikan kesuksesan yang Anda inginkan. Bayangkan Anda merasakan semua emosi

ketika mencapai tujuan Anda.

5. Membuat panggilan.

Ingatlah untuk lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Menurut Crowel,

kesalahan paling umum dan sering terjadi adalah gagal menyadari ketika calon pelanggan

ingin membeli sekarang. Dengarkan hal-hal seperti ini: Kami sudah lama mencari ini untuk membelinya. Saya berpikir untuk menghubungi perusahaan Anda tentang hal ini. Oh ya, kita pasti perlu bicara lebih lanjut.

Jika Anda mendengar sesuatu seperti di atas, Anda dapat segera memprosesnya menjadi

penjualan.

Praktek Listing Calon Pelanggan1. Siapa

2. Mengapa

3. Kapan start approach

4. Berapa lama proses yang dibutuhkan

5. Berapa besar value yang akan didapat

6. Berapa cost

No Nama Alamat/No Telp Mengapa ia akan beli? Start Approach End Date Potensi Value Result

1

2

3

4

5

Form tersebut dapat anda modifikasi sesuai keinginan dan bidang tertentu yang anda

jalankan.

Latihlah seolah Anda adalah Sales di bidang :

1. Property perumahan tipe menengah

2. Asuransi Pendidikan

3. Reksa Dana

4. Bank (lending)




5. Hotel (MICE)

6. Marketing UMB

7. Consumer good

8. Dan lain lain

Handling Customer yang KecewaPenyebab hilangnya pelanggan :

1. 14% karena tidak puas terhadap kualitas produk/jasa.

2. 90% karena masalah harga.

3. 5% karena alasan lain seperti pindah tempat, tidak lagi membutuhkan produk

tersebut, dll.

4. 72% karena ketidakpedulian penyedia produk/jasa! Konsumen merasa diperlakukan

kasar, kurang diperhatikan, atau tidak diacuhkan

1. Dari survei juga menunjukkan bahwa 1 dari 5 konsumen Supermarket beralih ke

swalayan lain karena merasa diperlakukan dengan cara kurang baik.

2. Di Perbankan kurang lebih sama, nasabah yang kecewa dengan satu layanan akan

ber akibat pada seluruh investasi yang ditanamkan.

3. Studi menyatakan bahwa rata rata biaya untuk memperoleh pelanggan baru adalah

$118,16. sedang untuk mempertahankan agar tetap puas hanya $19,76. Biaya

mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih mahal!!

(Sumber : Rebecca L Morgan, Winning Back Upset Customer, PPM)

Hati – hati informasi cepat menyebar :1. Jika kita mempunyai reputasi yang baik, cepat dan sopan dalam menanggapi

berbagai keluhan pelanggan, maka mereka cenderung berbicara secara rasional

(baik) juga.

2. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan ke 11 orang lain, yang masing

masing akan menceritakan ke 5 orang lainnya. Sehingga total ada 67 orang (1 + 11

+ 55) yang akan berpikiran buruk terhadap perusahaan.

Pentingnya keluhan konsumen :



When should you tell your partner/customer that you care about

them? Before somebody else does!


1. Kebanyakan pelanggan yang tidak puas cenderung akan diam saja, namun mereka

akan melakukan bisnis di tempat lain dan mempengaruhi teman2nya untuk

melakukan hal yang sama.

2. Riset dari Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96%

pelanggan tidak menyampaikan keluhan ketika ada masalah.

3. Maka jika pelanggan menyampaikan keluhan, masih ada potensi dia akan kembali.

Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan.

4. Jadi : “Doronglah pelanggan untuk menyampaikan keluhan ketika mereka

mempunyai masalah!”

Sikap yang diperlukan :1. Sabar

Butuh banyak kesabaran untuk mendengarkan keluhan, apalagi saat mereka

berteriak.

2. Ubahlah Prosedur yang sering menyebabkan kejengkelan pelanggan.

3. Perbaiki diri.

Mungkin ada sikap anda yang menjengkelkan pelanggan. Ubahlah sikap tersebut.

4. Percaya Diri

Sikap percaya diri untuk kontrol diri sendiri dan rasa respek dari pelanggan.

5. Pelajari bagaimana kiat melayani kekecewaan pelanggan.

Mengapa konsumen kecewa ?1. ___________________________ 2. ___________________________3. ___________________________4. ___________________________5. ___________________________

Konsumen kecewa karena :1. Pelanggan membuat asumsi awal yang keliru tentang apa yang akan dilakukan anda

atau perusahaan anda terhadap dirinya.

2. Pelanggan mendapat tanggapan yang menyakitkan.

3. Merasa teleponnya di transfer ke orang yang salah.

4. Merasa di interograsi dan ditanyai macam macam.

5. Merasa dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru.

6. Anda atau seseorang dalam perusahaan bertengkar dengannya.

a. Anda tidak mempunyai pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka

dengan cepat dan tepat.




7. Produk/jasa tidak sesuai harapan.

8. Ia sedang kecewa dengan seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya, pekerjaan,

keluarga, rekan kerja, atau sesuatu yang lain).

9. Sedang kelelahan, lapar, stress, atau frustrasi.

10. Merasa tidak seorang pun mau mendengarkan, kecuali jika dia berteriak atau

membuat keributan.

11. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar, tak peduli benar

atau salah.

12. Sedang kesal karena yang dilakukannya selalu salah.

13. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu tetapi tidak

ditepati.

14. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh, kasar dan

tidak sopan kepada pelanggan.

15. Pelanggan mendapat keterangan yang berbeda beda tentang suatu hal, dari orang

orang di perusahaan anda.

16. Pelanggan melakukan sesuatu atas saran dari seorang staf dan yang dilakukan tsb

ternyata salah.

17. Pelanggan merasa anda atau orang lain dalam perusahaan, tidak menerimanya

dengan baik.

18. Pelanggan merasa tidak di dengarkan.

19. Prasangka – pelanggan mungkin tidak suka dengan penampilan fisik anda (rambut,

pakaian, rias wajah, dll).

20. Pelanggan mencurigai anda/perusahaan sebagai tidak jujur

Agar kekecewaan tidak menjadi marah :Dalam meredakan kekecewaan pelanggan agar tidak berubah menjadi kemarahan, perlu

memperhatikan :

1. Penampilan Pribadi

2. Komunikasi Non Verbal.

3. Kata Kata yang dapat menimbulkan perbedaan persepsi

Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah marah adalah dari penampilan

pribadi anda. Jika ia merasa anda idak pantas dan tidak profesional dalam bersikap dan

berpakaian, maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. Hal hal dalam

penampilan pribadi yang dapat berpengaruh antara lain :

• Rambut apakah sudah bersih, rapi tidak acak acakan.

• Rias wajah yang pantas, rapi, tidak berlebihan.




• Pakaian yang bersih, rapi, tidak kusut, sopan.

• Tangan dan kuku yang bersih.

• Wajah yang bersih dan kumis yang ter cukur rapi.

• Napas yang segar, tidak bau.

Komunikasi non verbal sangat berpengaruh dalam proses komunikasi apalagi terhadap

pelanggan yang sedang kecewa, meliputi :

1. Ekspresi Wajah Ekspresi wajah harus ramah, terbuka, tenang, perhatian, tulus, dan menarik. Jaga

agar ekspresi wajah tidak menunjukkan rasa kejengkelan.

2. Sikap Tubuh a. Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan, dengan cara berdiri atau

duduk tegak. Tidak bersandar dengan malas atau duduk membungkuk, sikap

ini terkesan anda tidak mempunyai perhatian.

b. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk ruang gerak, jangan mengerumuni

karena akan membuat bertambah jengkel.

3. Gerakan Pelanggan yang kecewa ingin melihat kasusnya ditangani dengan segera, maka

harus dijaga tempo agar kesan yang didapat adalah keluhan ditangani dengan

cepat

4. Gerak IsyaratJangan melakukan gerak tubuh yang ber kesan “meremehkan” seperti menyilangkan

tangan, menaruh telapak tangan di belakang kepala, ber topang dagu.

5. Jangan Merokok Hentikan merokok jika anda sedang merokok, meskipun pelanggan merokok.

6. Jangan Menyinggung Jangan menyinggung orang yang kecewa, apalagi jika dia tampak geram. Bisa

memicu tindak kekerasan.

7. Jangan Makan / Mengunyah Permen Karet Hentikan kegiatan anda yang sedang makan atau mengunyah permen karet.

Tanggapi pelanggan dengan seksama.

8. Nada Suara Sikap dalam melayani pelanggan diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa

tubuh. Orang lebih memperhatikan tingkat nada suara daripada isi kalimat yang

disampaikan. Berbicaralah dengan tenang, tegas, nada suara lembut dan

menyejukkan. Hindari nada suara yang meninggi.




9. Jangan mendesah atau menarik nafas panjang Karena mendesah/menarik nafas panjang mengesankan kejengkelan atau

ketidaksabaran.

Kata – kata yang menimbulkan perbedaan persepsi :1. Tidak Menunjukkan Kesalahan Secara Langsung

a. Jika pelanggan telah melakukan kesalahan, tunjukkan kesalahannya secara

tidak langsung. Pada umumnya orang akan merasa dipermalukan karena

telah melakukan kesalahan.

b. Contoh :

c. “Anda tidak mengisi formulir ini dengan benar!”

d. Sebaiknya :

e. “Ada beberapa bagian pada formulir ini yang perlu dilengkapi.”

2. Gunakan kata “saya” bukan “anda” untuk maksud tertentu a. Jangan menyalahkan pelanggan. Ketika menjelaskan apa yang sedang

terjadi, gunakan pola pendekatan tidak langsung.

b. Contoh :

c. “Anda Salah!”

d. “Anda membingungkan saya.”

e. Sebaiknya :

f. “Saya rasa ada kesalahpahaman.”

g. “Saya bingung.”

3. Hindari Memberi Perintah a. Orang tidak suka diperintah. Maka lakukan dengan cara lain yaitu

mengajukan pertanyaan yang sopan atau lakukan perintah tidak langsung

b. Contoh :

c. “Tunggu disini!”

d. Sebaiknya :

e. “Silahkan Bapak/Ibu menunggu sebentar sementara saya berbicara dengan

manager saya.”

4. Bertanggung jawab a. Katakan pada pelanggan apa yang bisa anda dan mereka lakukan, bukan

apa yang tidak bisa dilakukan. Sekali pun yang dibutuhkan pelanggan bukan

bagian tugas anda, namun tunjukkan bahwa anda siap untuk membantu.

b. Contoh :

c. “Itu bukan tugas saya.”

d. Sebaiknya :




e. “Tunggu sebentar Pak/Bu, saya akan menghubungi sales service dan mereka

akan segera menghubungi Bapak/Ibu.”

5. Jangan membela diri a. Secara alami orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum

kata “tetapi”, orang akan konsentrasi pada kata kata setelahnya.

b. Contoh :

c. “Anda sudah melengkapi ini dengan baik, tetapi….”.”

d. Sebaiknya :

e. “Anda sudah melengkapi ini, dan…”

6. Jangan mencela“Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi, gunakanlah

“seringkali” sebagai gantinya.

Contoh :

“Anda tidak pernah melakukannya dengan benar.”

“Anda selalu terlambat.”

Sebaiknya :

“Seringkali hal ini tidak dilakukan dengan benar”

“Pembayaran ini sering kali terlambat.”

7. Jangan memaksakan diri “Bayar” dan “masalah” terdengar negatif dan tiap orang tidak ingin mempunyai

masalah.

Contoh :

“Anda harus membayar...”

“Apa masalah anda?”

Sebaiknya :

“Tarifnya adalah …”

“Tolong ceritakan pada saya apa yang telah terjadi.”

8. Seringlah Berlatih :Pelanggan : “Mengapa saya belum menerima pengembalian pembayarannya?”

Staf : “Karena semua yang anda isi dalam formulir salah.”

Bagaimana sebaiknya?

“Mohon maaf atas penundaan tersebut. Tampaknya formulir tidak dilengkapi dengan

benar. Saya akan membantu Bapak/Ibu untuk memperbaikinya.”




Pelanggan : “Saya perlu nomer telepon kantor cabang perusahaan anda di

Surabaya.”

Staf : “Saya sedang sibuk. Ini, cari saja sendiri.”


“Akan segera saya carikan untuk Bapak/Ibu. Silahkan tunggu sebentar.”

Pelanggan : “Saya menerima pembayaran kembali Rp 24ribu, padahal seharusnya

Rp 42ribu.”

Staf : “Anda pasti yang telah mengajukan Rp 24ribu, kalau tidak, kami tidak akan

mengembalikan sejumlah itu”


“Maaf telah membuat Bapak/Ibu bingung. Saya akan lihat catatannya, sehingga kita

sama sama bisa mengetahui apa yang terjadi dan menyelesaikannya.”

Pelanggan : “Saya ingin termasuk dalam daftar pelanggan utama.”

Staf : “Order anda minimal harus 1M perbulan.”


“Dengan senang hati saya akan menambahkan nama Bapak/Ibu pada daftar

tersebut. Daftar ini diperuntukkan bagi pelanggan yang memenuhi kualifikasi, yaitu

rata rata minimal order per bulan 1M. Apakah kualifikasi tersebut sesuai dengan

Bapak/Ibu?.”

Pelanggan : “Bisakah anda cek status rekening saya?”

Staf : “Komputer kami sedang mengalami gangguan. Anda datang saja lagi besok.”


“Dengan senang hati saya akan memeriksanya dan menghubungi Bapak/Ibu segera

setelah komputer kami kembali normal.”

Calon pembeli tidaklah muncul begitu saja, tetapi mereka harus dicari. Sales Executive jangan mengharapkan untuk dikejar-kejar calon pembeli, namun kitalah sebagai penjual yang harus aktif mencari calon pembeli. Sales Executives yang professional selalu menyimpan dalam tas kerjanya sebuah daftar calon pembeli yang jumlahnya melebihi kemampuannya mengunjungi. Setiap saat mereka selalu siap untuk mencatat nama dan alamat prospect baru dalam daftar calon pembeli itu. Daftar calon pembeli merupakan alat penunjang Sales Executives untuk mempertahankan target hasil penjualan mereka.




Dalam ilmu salesmanship, calon pembeli juga disebut prospect. Sedangkan mencari

calon pembeli disebut prospecting atau finding prospects. Calon pembeli dapat orang

perorangan atau pembeli institusional.

Agar dapat dikategorikan sebagai calon pembeli atau prospect, orang perorangan atau

pembeli institusional wajib memenuhi dua macam syarat, yaitu

1. Mereka dapat memanfaatkan barang atau jasa yang diperdagangkan.

2. Mempunyai uang untuk membeli barang atau jasa yang diperdagangkan itu.

Beberapa Metode Menemukan Calon Pembeli

Ada banyak metode umum untuk menemukan calon pembeli yang diciptakan oleh pakar Manajemen Pemasarandan perusahaan besar. Metode itu biasa disebut common prospecting methods atau common prospecting systems. Namun para pakar itu tidak menyatakan mana dari deretan metode tadi yang paling efektif, karena masing-masing metode mempunyai kelebihan tersendiri sesuai dengan jenis produk yang diperdagangkan.Efektivitas masing-masing metode juga ditentukan oleh bagaimana Sales Executives menindak lanjuti pertemuan mereka dengan calon pembeli. Tanpa tindak lanjut yang mengena dari Sales Executives, maka metode apapun yang digunakan tidak akan efektif.

Prof. Frederic Russel op cit dalam Sutojo (2003 : 95) menyebutkan ada lima jenis metode untuk menemukan calon pembeli yang bisa dipergunakan Sales Executives yang berpengalaman. Metode tersebut dipergunakan secara sendiri-sendiri atau kombinasi dari beberapa metode. Kelima metode tersebut adalah : (1) Mata rantai tak berujung (the endless-chain), (2) Pusat pengaruh (the center of influence), (3) Demonstrasi di tempat (site demonstration), (4) Observasi perorangan (personal observation), (5) Mengkanvas produk secara bebas (cold canvasing).

1. Metode Mata Rantai Tak Berujung

Metode ini mengatakan bahwa setiap kali Sales Executives bertemu seorang prospect, mereka disarankan meminta nama dan alamat orang perorangan atau institusi kenalan calon pembeli yang dapat dimasukkan ke dalam daftar calon pembeli mereka. Pada kesempatan berikutnya, Sales Executives mengunjungi prospect baru yang disarankan prospect pertama tersebut dan seterusnya. Metode ini sangat efektif bilamana prospect yang memberi nama dan alamat baru telah pernah membeli produk yang ditawarkan Sales Executives dan menyukai produk itu. Biasanya karena puas akan produk yang mereka beli, seringkali pembeli ingin agar teman atau orang dekatnya juga membeli produknya. Oleh karena itu, apabila mereka diminta menunjukkan dua atau tiga orang dekatnya yang mungkin juga menyukai produk itu, maka dengan senang hati mereka akan




membertahukannya. Bila pada saat bertemu calon pembeli pertama Sales Executives belum berhasil menjual produknya, tidak ada salahnya mereka meminta nama dan alamat orang dekatnya yang dapat dikunjungi, dengan perkataan sebagai berikut (Sutojo, 2003 : 96) :

“Kami dapat mengerti kalau Bapak (Ibu) belum dapat memutuskan untuk membeli produk kami. Tetapi kami yakin Bapak (Ibu) dapat membantu kami dengan memberi tahu nama dan alamat dua atau tiga orang kenalan Bapak (Ibu) yang mungkin dapat mempergunakan manfaat produk kami ini.”

Metode mata rantai tak berujung banyak sekali dipergunakan dalam menemukan calon pembeli jasa perusahaan asuransi dan perbankan ritel, misalnya kartu kredit.

2. Metode Pusat Pengaruh

Di masyarakat atau daerah tertentu, terdapat orang-orang yang mempunyai pengaruh pada para anggota masyarakat atau penduduk di daerah itu.Mereka itu mempunyai banyak relasi dalam sektor masyarakat atau daerah. Di Amerika Serikat, Kanada, dan Eropa, banyak Sales Executives mempergunakan tokoh masyarakat sebagai sumber informasi calon pembeli. Mereka membina hubungan baik dengan para tokoh itu, dan sekali-sekali meminta bantuan untuk berkenalan dengan orang perorangan atau institusi lokal yang diperkirakan dapat menjadi calon pembeli produk.

3. Metode Demonstrasi di Tempat

Dalam metode ini, Sales Executives mendatangi tempat-tempat tertentu misalnya kompleks perumahan, kantor koperasi, organisasi wanita, dan sebagainya. Mereka menawarkan diri untuk mendemonstrasikan produk di tempat-tempat tersebut pada hari dan jam yang disetujui bersama. Misalnya untuk menjual produk peralatan dapur seperti oven, lemari es, stoven, dan blender, seorang Sales Executives tersebut mendatangi seorang ibu rumah tangga di sebuah kompleks perumahan. Mereka meminta izin untuk mengadakan demonstrasi produk mereka di rumahnya pada hari dan jam yang telah ditentukan. Dengan atau tanpa bantuan Sales Executives, ibu rumah tangga tersebut mengundang para tetangga, teman, dan keluarganya untuk menyaksikan demonstrasi produk itu.Pada hari yang sudah ditentukan, Sales Executives memperagakan penggunaan dan keistimewaan produk.Sebaiknya pada saat demonstrasi para pengunjung diberi kesempatan mencicipi manfaat produk.Misalnya pengunjung diundang mencicipi makanan atau minuman uang dimasak dengan peralatan yang didemonstrasikan.Apabila Sales Executives berhasil menjual produk, selayaknya mereka memberi komisi penjualan kepada orang atau organisasi yang tempatnya dipergunakan untuk berdemo.Dari demonstrasi di tempat selain pesanan pembelian diharapkan Sales Executives dapat memperoleh calon pembeli. Pada kesempatan lain calon-calon pembeli itu mereka kunjungi. Oleh karena calon pembeli tersebut telah melihat demonstrasi penggunaan dan keistimewaan produk, pada pertemuan selanjutnya diharapkan presentasi penjualan dapat berjalan lancar.

4. Metode Observasi Perorangan

Metode ini sering juga disebut “intuitive” atau “eyes-and-ears system”.Metode ini menyarankan agar Sales Executives selalu memasang mata dan telinga mereka kapan saja dan dimana saja.Mereka disarankan selalu siap menangkap kesempatan memperoleh calon




pembeli yang lewat dihadapannya.Kesempatan mendapatkan calon pembeli kadang-kadang datang di luar rencana, namun kesempatan itu harus secepatnya ditangkap karena mungkin tidak pernah datang kembali.Contoh : mendapatkan prospect pada saat berkenalan dengan sesama penumpang di perjalanan dengan kereta api, pesawat, dan lain-lain.

5. Metode Mengkanvas Produk Secara Bebas

Dalam metode ini, Sales Executives mencoba mendapatkan calon pembeli dengan jalan mendatangi orang atau institusi yang diperkirakan dapat menjadi prospect tanpa perjanjian sebelumnya.Metode ini lazim dipergunakan oleh Door-to-door Sales Executives.Contoh : Produk-produk Avon berhasil dengan menggunakan pendekatan ini. Mereka mendatangi banyak orang perorangan, rumah atau kantor dengan harapan dapat menemukan pembeli atau calon pembeli. Seringkali mereka hanya memperkenalkan diri, perusahaan dan produknya kepada yang dikunjungi dan meminta izin untuk kembali lagi lain kali, atau meminta diperkenalkan orang dekat ibu rumah tangga tersebut, atau kedua-duanya.Dalam melakukan kanvasing produk secara bebas, Sales Executives harus pandai menilai apakah orang-orang yang mereka temui merasa tertarik pada produk mereka.Sebagaimana yang kita ketahui, jam kerja Sales Executives di lapangan sangat mahal nilainya. Oleh karena itu, sudah seharusnya tidak diboroskan dengan menghabiskan di depan orang-orang yang tidak mempunyai potensi membeli produk.Produk-produk lain yang cocok menggunakan metode ini adalah office supplies, air conditioning, paper supplies, dan asuransi. Metode ini digunakan pada produk-produk ini karena pasar sasaran untuk produk ini sangat luas. Kekurangan bagi pendekatan ini adalah tenaga penjual akan memboroskan banyak waktu untuk prospek-prospek yang berkualitas rendah. Metode ini lebih efisien bila menggunakan telepon.

Metode lain yang dapat digunakan adalah :

1. Direct Mail (Surat Langsung)Semua perusahaan menerima pertanyaan tentang produk atau jasa dari pelanggan potensial.Faktanya bahwa pelanggan potensial memberi ijin untuk pangglilan penjualan, sehingga memungkinkan tenaga penjual mengkonsentrasikan usahanya pada prospek yang paling besar potensi membelinya. Penggunaan pertanyaan melalui e-mail dapat meningkatkan kecepatan menanggapi pertanyaan melalui surat langsung, yang dapat membantu meningkatkan banyak pertanyaan calon pelanggan yang dapat segera dikonversi menjadi penjualan. Koordinator pengembangan bisnis akan menganalisis respon dari surat untuk membedakan isu bisnis penting dari prospek, termasuk jangka waktu pembelian dan kendala anggaran. Sebagai hasilnya, tenaga penjual dapat memfokuskan usahanya hanya pada prospect yang berkualifikasi tinggi.

2. Pameran DagangPameran dagang juga merupakan sarana yang sering menghasilkan prospect yang bagus.Salah satu alasan untuk tumbuhnya popularitas pameran dagang adalah biaya per kontak pelanggan yang relative rendah.Kontak yang berkualifikasi adalah kontak pelanggan yang berdasarkan penyelidikan merasa tertarik dalam pembelian.

3. Directories Directories langsung khusus untuk pertanyaan dan pengumuman penawaran terbuka juga penting sebagai sumber prospect bagi banyak perusahaan.

4. Internet




Internet tidak hanya dapat membuat pelanggan melakukan pembelian, tetapi informasi berharga dapat diperoleh melalui Web sites perusahaan.

Tips mendapatkan pelanggan Tips mendapatkan pelanggan yang kami dapat dari internet adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui audiens/target.

Agar bisa berinteraksi dengan pelanggan-pelanggan pontesial melalui marketing konten, penting agar pertama-tama kita mengetahui siapa mereka, apa yang mereka inginkan, dan apa yang mereka hargai. Ini dimulai dengan penelitian pasar. Identifikasi segmen pelanggan dan temukan jenis-jenis website yang sering mereka kunjungi. Website-website ini akan menghasilkan sebuah daftar prospek-prospek penerbit untuk konten.

2. Masukkan gambar-gambar.

Bagian dari tujuan untuk menghasilkan dan mempromosikan konten yang hebat adalah dengan mempengaruhi pelanggan dan calon pelanggan agar membagi konten Anda dengan komunitas-komunitas online mereka. Gunakan gambar-gambar besar yang menarik dalam konten yang Anda buat sehingga ketika dibagikan melalui media sosial, maka ringkasan yang terlibat ke pengguna lain akan mencakup sebuah thumbnail (garis besar). Ini akan menarik lebih banyak perhatian dan mendapatkan persentase klik yang lebih tinggi. jangan lupa untuk men-tag gambar-gambar Anda sehingga juga tampol dalam ranking pencarian dan meningkatkan otoritas konten brand Anda.

3. Mengumpulkan konten.

Informasi yang dikeluarkan dari sumber lain kecil kemungkinan akan menarik banyak perhatian audiens target Anda. Konten yang Anda buat harus menawarkan sebuah perspektif yang segar dan dibuat dari banyak sumber. Kumpulkan konten dari berbagai sumber yang terpercaya agar dapat memberikan perspektif dan wawasan baru kepada pembaca yang mungkin belum pernah mereka lihat sebelumnya.

4. Promosikan.

Gunakan banyak saluran untuk mempromosikan konten Anda. Manfaatkan promotionssaluran-saluran marketing Anda yang ada, seperti email, media sosial, hubungan masyarakat, periklanan, dll untuk menginformasikan para pelanggan dan calon pelanggan tentang konten-konten baru Anda.

5. Mengutip orang-orang berpengaruh di bidang industri.

Ketika membahas topik spesifik dalam bagian marketing konten Anda, akan sangat membantu jika Anda merujuk dan mengutip orang-orang yang diketahui oleh audiens dan memiliki otoritas tentang topik tersebut. Orang suka melihat nama mereka dipublikasikan dan kemungkinan akan mempromosikan konten mereka sendiri secara bebas, sehingga semakin menyebarkan keterpaparan dan pengaruh brand Anda dan keahliannya.

6.Mengungkit peluang Mark-Up dan Tagging.




Selain promosi konten, fitur-fitur halaman bisa digunakan untuk membantu konsumen lebih mudah menemukan konten Anda. Sebagai contoh, dengan menggunakan kata kunci tertargetkan pada tag judul, meta tag, dan tag alt gambar bisa membantu konten untuk muncul dalam pencarian. Demikian juga, ringkasan yang padat seperti tag rel=”author” bisa memberikan kredit ke author jika memungkinkan dan akan mengangkat ororitas author tersebut.

7. Mempertahankan sesuatu dengan argumen.

Jangan hanya mengatakan kepada orang apa yang dilakukan perusahaan Anda; artikulasikan mengapa Anda melakukannya. Dengan menunjukkan nilai produk atau layanan kepada kehidupan konsumen membuat mereka akan lebih mungkin untuk terlibat.

8. Transparan.

Dapatkan kepercayaan dari audiens dengan menghadirkan ke hadapan mereka informasi yang faktual dan terkalrifikasi. Jika konsumen merasa bran Anda memiliki sesuatu yang terkesan disembunyikan, mereka kecil kemungkinan akan membahas atau membangikan konten tersebut.

9. Follow-up.

Untuk memastikan dan mempertahankan interaksi konten Anda, penting untuk mempengaruhi para pembaca agar percakapant erus berlangsung. Menjawab setiap pertanyaan yang dimiliki konsumen di bagian komentar dan dalam berbagai jejaring sosial. BIarkan para konsumen dan calon konsumen menambahkan bobot pengetahuan yang Anda bagikan.

10. measure (Mengukur keberhasilan).

Ada banyak pelajaran yang bisa diperoleh dari kampanye marketing konten yang bisa digunakan untuk kampanye-kampanye di masa mendatang, baik untuk marketing konten maupun saluran lainnya. Telusuri indikator-indikator kinerja kunci seperti kunjungan, konversi, link ke-dalam, calon pelanggan yang dihasilkan dan sharing sosial yang dihasilkan oleh setiap konten untuk memahami jenis konten yang dibuat di masa mendatang dan bagaimana, dimana, dan kapan Anda mempromosikannya. Marketing konten dapat memberikan potensi keuntungan yang sangat tinggi bagi brand. Apakah tujuannya adalah untuk menghasilkan calon pelanggan/penjualan, maka peningkatan kinerja SEO atau kombinasinya, yang mengangkat tips-tips terbaik di atas akan membantu mendapatkan keberhasilan.

Memilih Metode TerbaikSetiap metode untuk menemukan calon pembeli mempunyai keistimewaan sendiri-sendiri.Keistimewaan itu sesuai dengan jenis produk yang diperdagangkan. Beberapa pedoman berikut dapat digunakan ketika memilih metode yang terbaik :

1. Menciptakan sendiri pedoman untuk menemukan calon pembeli yang paling cocok bagi dirinya. Pedoman tersebut dapat dipilih dari salah satu metode-metode di atas. Dapat pula merupakan kombinasi dari beberapa metode atau metode tertentu




dimodifikasi sesuai dengan pengalaman mereka selama ini. Bagi Sales Executives pemula, sebelum sampai pada pedoman individual tersebut, disarankan terlebih dahulu untuk mencoba menerapkan berbagai macam metode yang seusai dengan jenis produk yang mereka perdagangkan. Dari hasil percobaan itu akan dirasakan metode mana yang paling cocok baginya, dan mana yang kurang atau tidak cocok sama sekali.

2. Apabila memperdagangkan produk baru pada bulan-bulan berikutnya peluncuran produk (launching), sebaiknya dicoba berbagai macam metode yang dianggap cocok.

3. Biasanya Sales Executives lebih berhasil mendekati calon pembeli yang sesuai dengan jati diri mereka sendiri. Jati diri berbeda-beda berdasarkan usia, jenis kelamin, etnis, latar belakang pendidikan, hobi, cita rasa dan penguasaan bahasa. Semakin banyak kesamaan kondisi diri Sales Executives dengan orang yang akan mereka kunjungi, semakin besar kemungkinan mereka mendapatkan calon pembeli.

Sebagaimana yang sudah dijelaskan pada sesi 6 tentang identifikasi calon prospek, bahwa terdapat beberapa sumber informasi untuk mendapatkan calon pembeli. Sumber-sumber informasi tersebut adalah keluarga dan handai taulan, perkumpulan sosial, pelanggan produk, buku petunjuk telpon dan pariwisata, perkumpulan atau club professional dan pengusaha, daftar nama dan alamat anggota asosiasi perusahaan sejenis. Pameran atau ekshibisi dagang dan industri, surat kabar lokal, izin usaha, iklan usaha bisnis.Melalui sumber-sumber inilah, Sales Executive dapat melakukan prospecting.

Menyusun daftar calon pembeliSales executives yang profesional selalu menyimpan dalam tas kerjanya sebuah daftar calon pembeli yang jumlahnya melebihi kemampuannya mengunjungi. Setiap saat mereka siap untuk mencatat nama dan alamat prospect baru dalam daftar calon pembeli itu. Daftar calon pembeli merupakan alat penunjang sales executives untuk mempertahankan target hasil penjualan mereka.

Sumber Informasi Tentang Calon Pembeli

Adapun daftar sumber informasi yang dapat dipergunakan untuk menyusun daftar calon pembeli, sebagai berikut (Sutojo, 2003 : 89) : keluarga dan handai taulan, perkumpulan sosial, pelanggan produk, buku petunjuk telpon dan pariwisata, perkumpulan atau club professional dan pengusaha, daftar nama dan alamat anggota asosiasi perusahaan sejenis, pameran atau ekshibisi dagang dan industri, surat kabar lokal, izin usaha, iklan usaha bisnis.

1. Keluarga dan Handai Taulan

Sumber informasi dari keluarga dan handai taulan merupakan sumber informasi penting untuk mendapatkan calon pembeli, terutama bagi Sales Executives pemula. Atas permintaan Sales Executives, mereka dapat memperkenalkannya dengan teman atau kenalan lain yang diperkirakan berminat pada produk yang diperdagangkan. Orang atau pejabat institusi yang diperkenalkan keluarga atau handai taulan itu adalah orang-orang yang telah mereka kenal dengan baik, sehingga dapat diharapkan bersedia dengan senang hati menerima kunjungan Sales Executives.




2. Perkumpulan Sosial

Sales Executives yang sukses umumnya adalah orang-orang yang pandai bergaul.Karena keluwesannya tersebut, banyak Sales Executives yang juga menjadi anggota suatu organisasi, misalnya organisasi sosial.Perkumpulan sosial dapat menjadi sumber calon pembeli atau informasi tentang calon pembeli.

3. Pelanggan Produk

Pelanggan atau pemakai produk yang merasa puas atas manfaat produk dan jasa Sales Executives dapat menjadi sumber informasi yang dapat diandalkan.Pelanggan yang puas seringkali menceritakan hal itu kepada teman, kenalan, tetangga atau keluarga besarnya.Kadang-kadang mereka juga memberitahukan kepada siapa atau ke mana produk itu bisa dipesan.

4. Buku Petunjuk Telepon dan Buku Petunjuk Pariwisata

Dalam the yellow pages dicantumkan nama dan alamat (termasuk nomor telepon, telefax, email) perusahaan organisasi dan para professional yang dikelompokkan sesuai dengan bidang usaha atau profesi. Umumnya, perusahaan yang mencantumkan nama dan alamat perusahaannya dalam yellow pages juga memuat uraian dan gambar produk yang mereka jual. Seperti halnya buku petunjuk telepon buku petunjuk pariwisata kota atau daerah tertentu dapat dipergunakan Sales Executives sebagai sumber informasi untuk menemukan calon pembeli. Dalam setiap buku petunjuk pariwisata biasanya dimuat nama dan alamat perusahaan yang menyajikan barang atau jasa mereka kepada para wisatawan.

5. Ikatan Profesional dan Pengusaha

Di Indonesia muncul ikatan professional dan pengusaha papan atas seperti Mercantile Club, Rotary Club, Lions Club, Kiwanis dan sebagainya. Para anggota ikatan tersebut terdiri dari para pengusaha dan professional terkemuka.Umumnya, mereka adalah pemegang saham perusahaan besar atau sedang, pemegang jabatan pimpinan perusahaan atau organisasi swasta dan pemerintah serta mempunyai hubungan bisnis yang luas. Bagi Sales Executives yang memperdagangkan produk khusus dengan nilai tinggi seperti investasi surat berharga, polis asuransi kebakaran, jasa industri estates atau produk konsumsi masyarakat kalangan atas (jasa resort hotel, cruise boating, jasa rumah sakit berbintang) para anggota ikatan professional dan pengusaha tersebut dapat menjadi sumber informasi prospect atau menjadi prospect sendiri.

6. Daftar Alamat Asosiasi Perusahaan Sejenis

Setiap asosiasi perusahaan sejenis mempunyai daftar nama dan alamat anggotanya, lengkap dengan nama pimpinan puncak masing-masing perusahaan. Daftar nama dan alamat tersebut dapat dipergunakan Sales Executives yang melayani sektor usaha tiap asosiasi, sebagai sumber informasi calon pembeli produk mereka.

7. Pameran atau Ekshibisi Dagang

Pada pameran atau ekshibisi dagang, seperti furnifair, pameran mesin, peralatan pabrik dan perumahan, peserta pameran memamerkan produk mereka masing-masing. Mereka juga membagikan brosur perusahaannya, lengkap dengan alamat pabrik, kantor pusat dan




kantor-kantor cabang. Perusahaan-perusahaan tersebut merupakan pembeli berbagai macam bahan baku, bahan pembantu dan barang atau jasa yang lain. Brosur dan leaflet yang diperoleh dari pameran ini, merupakan informasi yang berharga untuk menambah daftar prospects.

8. Surat Kabar Lokal

Surat kabar lokal memuat berbagai macam berita hangat yang terjadi di daerah surat kabar itu diterbitkan, seperti pembukaan perusahaan, kantor cabang baru, rencana pembangunan atau perluasan proyek merupakan contoh berita yang dapat menjadi petunjuk munculnya kebutuhan berbagai macam barang dan jasa.

9. Izin Usaha

Izin usaha atau izin mendirikan bangunan yang dikeluarkan kantor pemerintah setempat, merupakan sumber informasi calon pembeli bagi Sales Executives produsen mesin dan peralatan, peralatan kantor, bahan baku atau bahan bangunan, serta perusahaan asuransi dan bank umum.

10. Iklan Usaha Bisnis

Perusahaan yang memasang iklan ini dapat dimasukkan dalam daftar calon debitur para Account Executives atau Account Officers bank.

Tipe pembeli1. he decided customer (telah mengetahui dan memutuskan apa yang akan dibeli)

2. The knows it all customer (pembeli yang mengetahui segalanya)

3. The deliberate customers (pembeli yang yang menghendaki fakta dan nasehat

tentang barang yang baik)

4. The undecided customer (pembeli yang tidak bisa memutuskan ukuran, warna dari

barang yang akan dibeli)

5. The talk active customer (pembeli senang ngobrol, tapi tidak mengarah pada

pembelian)

6. The silent timid customer (pembeli yang canggung dan merasa takut kurangnya

pengetahuan tentang barang akan diketahui kalau ia bertanya)

7. The decided but mistaken customer (pembeli yang memutuskan mendatangi toko

dengan suatu keputusan untuk membeli suatu barang tertentu)




Daftar PustakaCron, W.L. & Decarlo, T.E., 2010, Sales Management : Concept and Cases, tenth edition,

John Willey & Sons (Asia) Pte Ltd.

https://www.google.co.id/search?q=google&oq=google&aqs=chrome.0.0l2j69i60l4.2875j0j4&sourceid=chrome&ie=UTF-8#q=makalah+listing+calon+pelanggan+dari+berbagai+sumber (diakses pada 18/04/2017)

http://www.marketing.co.id/mengubah-calon-pelanggan-menjadi-pelanggan-baru/ (diakses pada 18/04/2017)

Cannon – Perreault - McCarty. 2008. BasicMarketing McGraw Hill, Inc.New York

Cron, W.L & Decarlo, 2010, T.E, Sales Management 10 Edition, Wiley & Son.USA




http://www.marketing.co.id/mengubah-calon-pelanggan-menjadi-pelanggan-baru/

https://www.google.co.id/search?q=google&oq=google&aqs=chrome.0.0l2j69i60l4.2875j0j4&sourceid=chrome&ie=UTF-8#q=makalah+listing+calon+pelanggan+dari+berbagai+sumber



Donaldson Bill, 2007,Sales Management 3rd Edition,Palgrave Macmillan

Kotler, Philip. 2005. Marketing Management, Prentice Hal International, Inc.New Jersey

___________ and Keller, Kevin, Lane. 2006. MarketingManagement. New Jearsey: Prentice

Hall.

Cron, W.L & Decarlo, 2010, T.E, Sales Management 10 Edition, Wiley & Son

Ingram – LaForge – Avila – Schwepker Jr – Wiliams, 2004, Sales Management 5rd

Edition. South Western – Thomson. The United States of America

Sutojo, S., 2003.Salesmanship, PT. Damar Mulia Pustaka, Jakarta.

/




Documents

Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan · Web viewJika kita mempunyai reputasi yang baik, cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan, maka mereka cenderung berbicara