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Presentación de Luciano Acosta, Director de Ventas de SocialMetrix realizado en el Innovation Day de Métricas de IAB México
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Métricas socialesaplicadas a negocios
“Medir como una forma de entender, aprender y
profundizar nuestro conocimiento para crecer y
ganar inteligencia”
Luciano Acosta MonzónSales Director, Latin America
Qué es Social Media
Analytics?“Es la practica de recopilar datos de blogs, foros y redes
sociales, y analizarla para tomar decisiones de negocio”.
IAB #InnovationDay Métricas 2013
“Nuestro compromiso es el desarrollo de soluciones de Social Media Analytics para proveer a las empresas de información
que les permita mejorar su negocio”.
Quienes somos?
@socialmetrix | @lacostamonzon
• Tecnología para Social Media Analytics
y Social Media Research
• Operaciones en 3 países Latam
• Clientes en mas de 10
• 2011 parte del grupo de medios
Británico DMGT
Sobre Socialmetrix
@socialmetrix | @lacostamonzon
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Objetivo de la presentaciónExplorar un panorama general sobre la medición del entorno de medios sociales, desde una perspectiva teórica combinada con casos prácticos de Latinoamérica.
1. ¿Qué vamos a medir?
� Se expondrá el contexto de medición y las posibilidades de métricas que existen en el entorno de los medios sociales.
2. ¿Qué es lo que debemos medir?
� Se trabajará sobre cómo aprovechar las posibilidades de medición de los medios sociales
para los diferentes motivos tradicionales de medición en las áreas de marketing.
@socialmetrix | @lacostamonzon
IAB #InnovationDay Métricas 2013
1. ¿Qué vamos a medir?
Entorno de medición = El Medio Social
@socialmetrix | @lacostamonzon
IAB #InnovationDay Métricas 2013
“El medio social es un conjunto de
plataformas digitales que permiten
la creación y el intercambio de
contenidos generados por el
usuario y también lo hace medible
y, por tanto, rentabilizable por
medio de la mercadotecnia de
medios sociales.”
Mucho mas que redes sociales,
@socialmetrix | @lacostamonzon
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Medios Tradicionales OnlineSocial Networks Portales, Blogs & Foros
Para medir vamos a utilizar métricas
¿Qué es una métrica?
Una métrica es una medida numérica directa, utilizada para la evaluación y control de una entidaden relación a una o mas
dimensiones.
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
Entidades: Las dinámicas sociales (3Cs)
CONECTAR COMPARTIRCOMUNICAR
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
REACH ENGAGEMENT AMPLIFICACIÓN
Ciclo de Influencia en el Medio Social
Dimensiones de la medición
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
A medida en que surjan nuevos canales la taxonomía será mas
compleja, pero siempre vamos a medir dinámicas sociales
Entidades Tipos de métricas Taxonomía Social Dimensiones
Conectar Reach
Fans
Followers
Users
Views
Visits
Presencia (Dónde)
Tiempo (Cuándo)
Volumen (Cuánto)
Demografía (Quién)
Comunicar Engagement
Comments
Mentions
Likes, Unlikes
Tweets,
Pins
Presencia (Dónde)
Tiempo (Cuándo)
Volumen (Cuánto)
Demografía (Quién)
Tópicos (Qué)
Sentimiento (Cómo)
Compartir Amplificación
Shares
ReTweets
RePins
Presencia (Dónde)
Tiempo (Cuándo)
Volumen (Cuánto)
Demografía (Quién)
Tópicos (Qué)
Sentimiento (Cómo)
IAB #InnovationDay Métricas 2013
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Objetivo de la presentaciónExponer un panorama general sobre la medición del entorno de medios sociales, desde una
perspectiva teórica combinada con casos prácticos de Latinoamérica.
1. ¿Qué vamos a medir?� Exploraremos el contexto de medición y las posibilidades de métricas que existen en el
entorno de los medios sociales.
2. ¿Qué es lo que debemos medir?� Trabajaremos sobre cómo aprovechar las posibilidades de medición de los medios
sociales para los diferentes motivos tradicionales de medición en las áreas de marketing.
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
Motivos tradicionales de medición en las áreas de marketing
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
“Si se desea tratar al área de
Marketing como un proceso,
disminuyendo el riesgo y
aumentando efectividad, es
necesario poder y saber medir la
actividad de las acciones y la
consecuente conversión”
Medir con objetivos de gestión (decisiones tácticas)
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
¿Qué necesitamos medir para gestionar?
Key Performance Indicators
Un KPI es una métrica elegida como prioritaria para la evaluación y control de una estrategia de Marketing.
Un KPI bien seleccionado debe tener:
1. Simplicidad
2. Relevancia
3. Timing
4. Instantaneidad
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
¿Cómo seleccionamos KPI’s?
Desde el objetivo, alineados al proceso de marketing y ventas
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
PROCESO DE MARKETING
MÉTRICAS DE ACTIVIDADCICLO DE INFLUENCIA
Caso 1Identificar los contenidos que mas alcance ó “reach” generan en mi
audiencia, para ajustar y mejorar mi
pauta de comunicación.
Marca: Socialmetrix
Análisis de actividad
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
Caso 2Identificar el comportamiento de mi competencia en Twitter para formular actividades y tácticas competitivas.
Industria Automotriz en Brasil
Análisis de actividad
¿Cómo estamos justificando los presupuestos de Social Media?
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Justificación por
competencia
Justificación
por actividad y
conversión
Justificación
por impacto en
el “Botton
Line” (ROI)
Justificar el Ingreso por Competencia
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Caso 3Identificar el comportamiento de mi competencia en los Medios Sociales para justificar una mayor inversión.
Marcas: Industria de
Telecomunicaciones de Argentina
Justificar para Crecer
Si el programa de Social Media
tiene VALOR de influencia en el
ciclo de ventas o ahorros en los
costos del proceso de ventas,
entonces tiene un RETORNO
asociado.
Las métricas de actividad no son
ROI, si permiten entender el
proceso de su creación.
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Medir ROI puede ser simple
Beneficios de Ventas Beneficios en Ahorros
Desafío Si el programa es 100% on-line la estimación
es simple, pero no es la realidad de la mayoría
cuando mas del 80% del presupuesto es Off-
line; hay un quiebre en el flujo información del
proceso.
El mayor impacto de los programas de Social Media
está en los extremos del ciclo de venta y retención,
pero el beneficio no necesariamente es una ganancia
expresada en ventas.
Soluciones 1. La información está en el consumidor:
Realizar una encuesta de influencia en el
momento de la compra (posible
obstáculo: inversión en medición)
2. Medir el antes y el después de las ventas
luego de la implementación del programa
(posible impedimento: mantener
constante el resto de las variables).
1. En marketing, comparar contra los costos de
acciones en el off-line.
2. En Atención al Cliente, comparar contra los
costos de servicio.
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Los medios sociales han acelerado el modelo de gestión denominado “Consumer Centric”
“Las compañías deben crear redes y
comunidades como el foco de sus ventajas
competitivas y generación de valor+ y deben
pasar de enfocarse en definir su portafolio de
productos a enfocarse en la experiencia del
consumidor”
Venkat Ramasswanny
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Detección de Insights para la toma de decisiones
• Un Insight es una comprensión de las creencias, valores, hábitos,
deseos, motivos, emociones o necesidades del cliente.
• Los Insights pueden ser detectados por medio del análisis de
conversaciones.
IAB #InnovationDay Métricas 2013
En la era del Big Data, la métricas nos ayudan a segmentar la conversación para detectar Insights
Es el proceso de identificar y evaluar que se dice acerca de una empresa,
marca, producto ó persona.
Análisis de conversación
Métricas disponibles *Sentimiento
Share of voice
Tópicos de conversación
Tópicos emergentes
Share de campañas
* Asociados a la plataforma utilizada
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
Tamaño actual del Focus Group Social en México
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Industrias Volumen Mensual de Opiniones
Reputación
Telecomunicaciones +300.000 5 % - 20 %
Bebidas & Alimentos +300.000 50 % - 80 %
Automóviles +50.000 50 % - 80%
Bancos +30.000 10 % - 30 %
Aseguradoras +7.000 10 % - 30 %
Fuente: Socialmetrix ECHO, 1S 2013
Análisis de conversación
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Caso 4Identificar problemas en el servicio / producto de mi empresa para
retroalimentar a las áreas de producto /
servicio y calidad.
Industria Bancaria de Argentina
Análisis de conversación
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Caso 5Identificar oportunidades comerciales para derivar al área de ventas para
derivar a una prueba de manejo.
Industria Automotriz de México
Caso 6Identificar la daños en la imagen de la marca para retroalimentar a las áreas
de comerciales, canales o franquicias.
El área de Social Media tiene la oportunidad de convertirse en el portavoz del cliente en las empresas
IAB #InnovationDay Métricas 2013
Reflexiones � Medimos dinámicas sociales (entidades) en sus dimensiones
� La cantidad de métricas cada vez será mayor
� El valor de medir es gestionar, justificar y decidir
� Gestionar con KPI’s de actividad
� Justificar con ROI
� Decidir escuchando al consumidor
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IAB #InnovationDay Métricas 2013
� Medir en términos relativos a la industria (competencia)
� Oportunidad de ser el portavoz del cliente para las áreas impactadas
Métricas: Tomar decisiones de negocios
Muchas Gracias!
@lacostamonzon | @socialmetrix
facebook.com/socialmetrix
www.socialmetrix.com