Microsoft Dynamics ® CRM CRM und Social Networking: Nutzen Sie den direkten Draht zu Ihren Kunden Whitepaper Stand: Juli 2009 www.microsoft.de/dynamics/crm
1. Microsoft Dynamics CRMCRM und Social Networking:Nutzen Sie
den direkten Draht zu Ihren KundenWhitepaperStand: Juli
2009www.microsoft.de/dynamics/crm
2. InhaltEINFHRUNG
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3
berblick.................................................................................................................................................................................................................................................................................
3 Welche Bedeutung hat Social Networking heute fr Unternehmen?
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3Die Schnittmenge von Social Networking und CRM
................................................. 4 Was hat Social
Networking mit CRM zu tun?
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4 Eine kombinierte Strategie fr bessere Kundeninteraktionen
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4Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM
........................ 5Social Networking im Marketing
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6 Steigerung der Markenbekanntheit
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6 Bessere Nutzung der Onlinekanle
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6 Ergebnismessung
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7Social Networking im Vertrieb
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8 Kontaktaufnahme mit neuen Interessenten
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8 Teilnahme an relevanten
Diskussionen............................................................................................................................................................................................................................
8 Ein besseres Verstndnis von Ihren Kunden
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9Social Networking im Kundenservice
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10 Etablierung eines Frhwarnsystems fr Produktprobleme
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10 Effizienter Kundenservice ber mehrere Kanle
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11 Vordringen in neue
Feedback-Kanle..........................................................................................................................................................................................................................
11Technologieanforderungen
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12Zusammenfassung
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13Zitierte Literatur
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14 2
3. EINFHRUNGberblickSoziale Netzwerke erfreuen sich immer
grerer Beliebtheit, und bislang ist kein Endedes Hypes in Sicht.
Facebook verzeichnete im Jahr 2009 bereits angemeldete 200Millionen
Benutzer (Wauter 2009). Dennoch ist es nicht immer einfach, den
Hype vonden reinen Fakten zu trennen. Social Networking lsst sich
allgemein gesprochen alseine Verknpfung von Technologien
beschreiben, die es Einzelpersonen ermglichen,einfach zu
kommunizieren, Informationen auszutauschen und im Internet
neueGemeinschaften (Communitys) zu bilden. Doch die groe Frage
lautet heute nicht mehr,was Social Networking berhaupt ist, sondern
vielmehr, was es fr Unternehmenbedeutet.Waren soziale Netzwerke
zunchst eine rein private Angelegenheit, so haben sieinzwischen
auch das Interesse von Unternehmen geweckt, die versuchen, diesen
Trendzu ihrem Vorteil zu nutzen. Dafr suchen sie nach speziellen
Strategien und Taktiken,um aus sozialen Netzwerken neue Werte zu
schpfen. So verzeichnet Gartner Researchbei Unternehmen einen
signifikanten Anstieg der Investitionen in Social Networking(Metz
2008).Wenn sie effektiv genutzt werden, knnen
Social-Networking-Seiten frMarketingexperten sowie fr Mitarbeiter
in Vertrieb und Kundenservice ein wichtigesWerkzeug sein, um auf
neuen Wegen wertvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen undzu
pflegen. Doch der wahre Wert aus sozialen Netzwerken kann nicht
isoliert erschlossenwerden. Vielmehr mssen Unternehmen eine
Bestandsaufnahme ihrer zentralenGeschftsprozesse und Initiativen im
Kundenmanagement durchfhren und dabeiidentifizieren, wie diese
Initiativen durch Social Networking knftig erweitert
undintensiviert werden knnen. Dieses Whitepaper stellt konkrete
Mglichkeiten vor, wieUnternehmen aus sozialen Netzwerken einen
messbaren Nutzen erhalten, wenn sie sie inVerbindung mit Lsungen fr
Customer Relationship Management (CRM) einsetzen.Welche Bedeutung
hat Social Networking heute fr Unternehmen?Anders als andere
Kommunikationsmedien bieten Social-Networking-Seiten ihrenBesuchern
nicht nur die Mglichkeit, miteinander zu kommunizieren, sondern
auchandere Mitglieder mit hnlichen Interessen zu finden und mit
ihnen entsprechende Ad-hoc-Communitys zu bilden. Multipliziert man
diesen Effekt, so wird aus den vielenEinzelpersonen die neue Macht
hinter der alten Redewendung die Macht der
Masse.Social-Networking-Seiten knnen also dazu beitragen, dass die
Marktmacht von denUnternehmen auf die Verbraucher verlagert wird,
da die Massen in der Lage sind, ihrenEinfluss zu bndeln und
entsprechend geltend zu machen.Da die Beliebtheit von
Social-Networking-Seiten steigt, knnen sich Unternehmen knftignicht
mehr nur auf traditionelle Medien (wie Print, Radio, TV) verlassen,
um dieffentliche Wahrnehmung im Hinblick auf ihre Produkte zu
beeinflussen. Umgekehrtbieten diese neuen Kommunikationskanle den
Unternehmen auch einen Weg, mit3
4. einflussreichen Frsprechern in Verbindung zu treten und eine
kontinuierliche Beziehungzu pflegen. Indem sich Unternehmen
Informationen aus sozialen Netzwerken zunutzemachen, knnen sie
einflussreiche Verbraucher identifizieren, sie an
neuenProduktentwicklungen teilhaben lassen und das Image ihrer
Marke positiv beeinflussen.Auch wenn einige Unternehmen den
konkreten Nutzen von Social Networking noch inFrage stellen, drfen
sie ihre Augen nicht davor verschlieen, dass im
Internetmglicherweise bereits Diskussionen stattfinden, die ihr
Unternehmen sehr wohlbetreffen oder beeinflussen knnen. Die
Erfahrung zeigt, dass es sich kein Unternehmenleisten kann, nicht
an diesen Diskussionen teilzunehmen. In diesem Fall
machtUnwissenheit nicht selig. Stattdessen sollten soziale
Netzwerke als Kanal betrachtetwerden, den Unternehmen berwachen und
an dem sie sich beteiligen mssen.Die Schnittmenge von Social
Networking und CRMWas hat Social Networking mit CRM zu tun?Das
Herzstck jedes Unternehmens sind die Kunden, und Social Networking
steht freine Mglichkeit, noch engere und lukrativere
Geschftsbeziehungen zu Kundenaufzubauen. Doch damit Unternehmen
messbare Geschftsvorteile erzielen knnen,mssen sie ihre Aktivitten
in sozialen Netzwerken besser planen, steuern und messen.Dies ist
der Bereich, in dem sich CRM mit Social Networking
berschneidet.Adam Sarner, Analyst bei Gartner, vertritt die
Auffassung, dass beim Social NetworkingCRM der einzige Ort ist, an
dem Sie den ROI im Geschftsmodell sehen werden. Esdreht sich alles
darum, sich mit Kunden zu verbinden und auf eine neue Art und
Weisemit ihnen zu interagieren. (McKay 2009). Dies ist wenig
berraschend. Kunden, diesoziale Netzwerke nutzen, suchen nach
Mglichkeiten, mit Unternehmen in Verbindungzu treten. Und
Unternehmen suchen nach Mglichkeiten, wie sie ihre Ausflge in die
Weltder sozialen Netzwerke besser steuern und die Ergebnisse
messbar machen knnen.Wenn soziale Netzwerke und CRM eng aufeinander
abgestimmt werden, knnenUnternehmen die Diskussionen ihrer Kunden
verfolgen, Mitglieder von sozialenNetzwerken leichter in ihrem
Sinne beeinflussen sowie gleichzeitig die diesbezglichenAktivitten
besser steuern und messen. Da soziale Netzwerke Transparenz in
sonstunerschlossenen und unkontrollierten Onlinediskussionen
schaffen, helfen sieUnternehmen dabei, eine 360-Grad-Ansicht ihrer
Kunden zu erhalten. So knnen sie ihreAktivitten in Marketing,
Vertrieb und Kundenservice optimieren.Eine kombinierte Strategie fr
bessere KundeninteraktionenDie Kombination von Social Networking
und CRM bietet zahlreiche Chancen, um dieKundeninteraktionen zu
intensivieren und die Verwendung von Social Networking
imUnternehmen besser zu steuern und zu messen, whrend gleichzeitig
die Kunden in 4
5. sozialen Netzwerken zielgerichtet angesprochen werden knnen.
Ein Bericht von GartnerResearch bezeichnet Social Networking als
disruptive influence im CRM-Markt, dieUnternehmen Innovationen und
Anpassungen abverlangt (Metz 2008). Dabei gibt eseinige
grundlegende Regeln, die Unternehmen helfen knnen, Social
Networking als Teilihrer bergeordneten Kundenmanagementstrategie
besser zu nutzen: Nutzen Sie Social Networking als neuen Kanal in
CRM: Viele Unternehmen nutzen bereits CRM-Lsungen, um ihre Kunden,
Kontakte, Interaktionen und Kommunikationsvorgnge zu steuern.
Deshalb ist es sinnvoll, CRM-Werkzeuge auch weiterhin einzusetzen,
wenn sich diese Aktivitten in Kanle des Social Networking
verlagern. Erweitern und ergnzen Sie CRM durch Social Networking:
Aktivitten in sozialen Netzwerken lassen sich zum einen als
zustzlicher Kanal in CRM betrachten, doch zugleich knnen sie auch
die Mglichkeiten von CRM um neue Mglichkeiten der Interaktion mit
Kunden und der Steuerung von Diskussionen erweitern und ergnzen.
Spielen Sie die Strken von CRM und sozialen Netzwerken gemeinsam
aus: Kombinieren Sie CRM und Social-Networking-Seiten, um mehr ber
die Wnsche Ihrer Kunden zu erfahren, Informationen zu analysieren
und individuell auf Kunden einzugehen.Der Social Networking
Accelerator fr Microsoft Dynamics CRMUm Unternehmen dabei zu
helfen, diese Strategien zu implementieren, bietet Microsoftden
Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM.
Accelerators frMicrosoft Dynamics CRM sind Erweiterungen, die
entwickelt worden sind, um bestimmteGeschftsanforderungen zu
erfllen. Der Social Networking Accelerator ermglichtBenutzern von
Microsoft Dynamics CRM, Onlinediskussionen zu verfolgen
undeinflussreiche Mitglieder in sozialen Netzwerken zu
identifizieren, um mit ihnen ber ihrKundenmanagementsystem
Microsoft Dynamics CRM auf Social-Networking-Seiten inVerbindung zu
treten.Zudem bietet der Social Networking Accelerator fr Microsoft
Dynamics CRM eine einfachzu bedienende Oberflche und industrieweit
fhrende Analysefunktionen, so dassUnternehmen Daten nicht nur
erfassen, sondern auch unter verschiedenenGesichtspunkten auswerten
knnen.Mit dem Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics
CRM knnenMarketingexperten die wichtigsten Meinungsmacher
identifizieren und das Image ihrerMarke besser steuern.
Vertriebsprofis knnen neue Leads ausfindig machen und sich aufdie
Anforderungen und Wnsche ihrer Kunden konzentrieren, whrend
Mitarbeiter imKundenservice mgliche Probleme frhzeitig erkennen und
vorausschauend agierenknnen.5
6. Social Networking im MarketingMarketingexperten sind
mglicherweise diejenigen, die am meisten von SocialNetworking
profitieren. Social Networking ermglicht Marketingorganisationen
neueEinblicke in ihre Marke und bietet innovative Wege, um
grundlegendeMarketingprogramme durchzufhren und zu verfolgen, sowie
neue Methoden, um ausfragmentarischen Onlinediskussionen wichtiges
Geschftswissen zu gewinnen. Damit siediese neuen Chancen nutzen
knnen, brauchen Unternehmen Werkzeuge, mit denen
sieOnlineunterhaltungen effektiv berwachen, verstehen und an ihnen
teilnehmen knnen.Das Ziel ist, die Aktivitten in sozialen
Netzwerken erfolgreich mit vorhandenenMarketingprogrammen und
-prozessen zu verknpfen.Steigerung der MarkenbekanntheitDer erste
Schritt, um mit Kunden ber soziale Netzwerke in Verbindung zu
treten, ist dasZuhren. Social-Networking-Seiten sind eine geradezu
unerschpfliche Quelle frKundenmeinungen und Einstellungen, und die
Herausforderung ist, diese Informationenin geeigneter Form und auf
sinnvolle Art und Weise zu erfassen, die dem Unternehmeneinen
echten Nutzen bringt.Der Social Networking Accelerator fr Microsoft
Dynamics CRM kann Unternehmen dabeihelfen, die Awareness fr ihre
Marke und ihre Produkte im Markt zu steigern und dasKonsumklima
positiv zu beeinflussen, indem: Wichtige Meinungsmacher in jedem
Produktbereich identifiziert werden, um sie als Frsprecher fr die
Marke zu gewinnen. ffentliche Onlinediskussionen, die das eigene
Unternehmen bzw. die Produkte betreffen, automatisch im eigenen
CRM-System verfolgt werden. Die Atmosphre/Stimmung in bestimmten
Diskussionen aus sozialen Netzwerken bewertet und verfolgt werden.
Die online kommunizierten Reaktionen auf neue Ankndigungen oder
Entwicklungen verfolgt werden. Die Aktivitten von Mitbewerbern
verfolgt werden, z. B. durch berwachung ihrer ffentlichen
Onlinediskussionen. Soziale Netzwerke als Quelle fr die eigene
Marktforschung genutzt werden, z. B. durch die Definition von
Onlinefokusgruppen.Bessere Nutzung der OnlinekanleSocial Networking
ist auch ein geeigneter Rahmen fr grundlegende Aktivitten
imOnlinemarketing. Da soziale Netzwerke im Wesentlichen egalitr und
informell sind,bieten sie die Mglichkeit, Kunden auf einer
persnlichen Ebene anzusprechen, die berdie traditionellen Kanle
blicherweise nicht oder nur schwer erreicht werden kann.Marketing
ber Social-Networking-Seiten ist jedoch kein Ersatz fr das
traditionelleMarketing. Vielmehr sollte es als zustzlicher Kanal
mit besonderen Eigenschaftenbehandelt werden, der die anderen
Marketingaktivitten sinnvoll ergnzen kann. Mitdiesem Ansatz kann
wiederum die Effektivitt aller Kanle gesteigert werden. 6
7. Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM
kannMarketingorganisationen dabei helfen, eine Beziehung zu ihren
Kunden in sozialenNetzwerken aufzubauen, whrend sie ihre Aktivitten
folgendermaen steuern undverfolgen: Schnelle Identifizierung von
sich entwickelnden PR- oder Wahrnehmungsthemen und direkte Reaktion
mit zielgerichteten Antworten Verfassen von Nachrichten fr soziale
Netzwerke direkt im CRM-System Automatische Verfolgung von
Antworten auf Nachrichten oder Diskussionen auf
Social-Networking-Seiten Nahtlose Integration der
Social-Networking-Kanle in vorhandene Marketingmethodiken Einfhrung
von Onlinemarketingprogrammen, die Kunden aus sozialen Netzwerken
in ihrer bevorzugten Umgebung ansprechen und sie direkt in
Diskussionen einbinden Durchgngige Verfolgung von Antworten und
Leads, die aus Onlinemarketingaktivitten generiert worden
sindErgebnismessungDa soziale Netzwerke immer strker als praktische
Marketingvehikel genutzt werden,bentigen Unternehmen flexible
Analysewerkzeuge, um diese Informationen zu erfassenund als
Grundlage fr neue Geschftsentscheidungen zu nutzen. Dank dieser
Werkzeugewerden Daten aus Social-Networking-Seiten zu einer
wichtigen Ergnzung undErweiterung der Informationen, die aus
traditionellen Quellen gewonnen werden.Der Social Networking
Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM kann Unternehmen beider
Erfassung wichtiger Daten aus sozialen Netzwerken helfen, indem:
ffentliche Onlinediskussionen ber ihre Produkte, Marken und die
Branche identifiziert und getaggt werden. Die Effektivitt eigener
Mitteilungen durch die Messung von Eindrcken, Antworten und anderen
Kennzahlen analysiert wird. Mit der Hilfe von vordefinierten
Analysen die Anzahl der Follower erfasst sowie neue Trends in
Echtzeit identifiziert werden knnen. Die Gesundheit und Stabilitt
der Marke im Social Networking Dashboard auf Knopfdruck transparent
gemacht wird. Wichtige Meinungsmacher, Frsprecher und
einflussreiche Kunden sowie typische Bedenkentrger bzw. notorische
Nrgler mit leistungsfhigen Analysefunktionen identifiziert werden
knnen.7
8. Social Networking im VertriebSocial Networking bietet auch
fr Vertriebsorganisationen signifikante Vorteile, da sieneue Wege
erschlieen knnen, um Kunden zu finden, ihre Bedrfnisse zu verstehen
undsich mit ihnen in Verbindung zu setzen.Ungeachtet dieses groen
Potenzials herrscht in vielen Vertriebsorganisationen nochimmer
Skepsis gegenber Social Networking. Vorsichtige oder auch
ltereVertriebsmitarbeiter sehen in sozialen Netzwerken
mglicherweise nur einen noch nichterprobten Kanal, der sie von den
wirklich wichtigen Vertriebsaktivitten abhlt. Dochzu jedem
zgerlichen Vertriebsmitarbeiter gibt es mindestens auch
einenaufgeschlossenen und hungrigen Mitarbeiter, der bereits nach
der nchsten MglichkeitAusschau hlt, wie neue Wettbewerbsvorteile
erschlossen werden knnen. Immer mehrVertriebsorganisationen
profitieren deshalb bereits von der Einbindung sozialerNetzwerke in
ihre traditionellen Verkaufsprozesse.Kontaktaufnahme mit neuen
InteressentenIm Vertrieb geht es immer um den nchsten Deal, und
soziale Netzwerke sind einereiche Quelle neuer Interessenten. Im
Gegensatz zu den traditionellen Kanlen bietensoziale Netzwerke den
wesentlichen Vorteil, dass ein Vertriebsmitarbeiter die
Interesseneines potenziellen Kunden noch vor der eigentlichen
Kontaktaufnahme ausloten kann,indem er dessen Onlineprofil besucht.
Wenn dies auf eine respektvolle Weise und imEinklang mit den
Servicebedingungen der jeweiligen Social-Networking-Seite
geschieht,sind Interessenten hufig aufgeschlossener fr neue
Angebote. Eine informelle oder bereinen gemeinsamen Kontakt
erfolgte Ansprache zu einem fr sie relevanten Thema istdann
aussichtsreicher als die klassische Kaltakquise.Der Social
Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM
liefertSchlsselfunktionen, mit denen Vertriebsorganisationen das
Interesse im Markt auslotenund neue potenzielle Kunden finden
knnen, indem sie: Ihre Kontakte in sozialen Netzwerken als
Starthilfe fr eine warme Leadgenerierung nutzen. Durch die
Konzentration auf Diskussionen und Themen, die fr das eigene
Produkt oder die eigene Dienstleistung relevant sind, neue
Interessenten identifizieren. Anhand von Follower-Zahlen und
Postings den Online-Einfluss jedes Kontakts besser messen knnen.
Anhand der Onlineinformationen zur Karriere/beruflichen Entwicklung
von Kontakten ein umfassenderes Verstndnis ihrer Kunden
erhalten.Teilnahme an relevanten DiskussionenDa soziale Netzwerke
die traditionellen beziehungsstiftenden Aktivitten nicht
ersetzenwerden, stellen sie fr Vertriebsorganisationen ein neues
Werkzeug dar, mit dem sieBeziehungen zu Interessenten und Kunden
aufbauen und intensivieren knnen. Dank derFhigkeit, Kunden schnell
zu identifizieren und wichtige Onlineinformationen in die 8
9. Stammdaten von Kunden im CRM-System zu bernehmen, knnen
VertriebsmitarbeiterInteressenten und Kunden gezielt ansprechen und
dazu per Knopfdruck auf allebentigten Informationen zugreifen.Der
Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM
kannVertriebsorganisationen darin untersttzen, sich an den
wichtigen Diskussionen zubeteiligen, indem die Mitarbeiter: Direkt
ber das CRM-System in Onlinediskussionen mit Interessenten und
Kunden einsteigen knnen. Die Konversationshistorie eines Kontakts
in sozialen Netzwerken im CRM-System nachverfolgen knnen. Fr jeden
Kontakt auf Knopfdruck ein Social-Networking-Profil aufrufen knnen,
um so eine ganzheitliche Sicht auf ihren Kunden zu erhalten.
Einfach aus Kontakten aus ihren sozialen Netzwerken neue
Kontaktdatenstze in Microsoft Dynamics CRM erstellen knnen. Direkt
aus Social-Networking-Seiten eine Verkaufschance in Microsoft
Dynamics CRM anlegen knnen.Ein besseres Verstndnis von Ihren
KundenSocial-Networking-Seiten bieten eine groe Vielfalt an
wertvollen Informationen berKunden und ihre Interessen,
Lebensgewohnheiten und Einstellungen. Dies sind Daten,die
normalerweise nicht oder nur sehr schwer erhoben werden knnen. Mit
den richtigenAnalysewerkzeugen lsst sich aus ffentlich verfgbaren
Angaben in sozialen Netzwerkeneine zustzliche Schicht an Wissen ber
Kundenvorlieben, ihr Verhalten und dasKonsumklima aufbauen, die
dazu beitragen kann, den Erfolg von Verkaufsinteraktionenzu
steigern.Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics
CRM kannVertriebsorganisationen dabei helfen, ein besseres
Verstndnis von den Einstellungenund Interessen ihrer Kunden zu
erlangen, und zwar durch: Nutzung der Profildaten und
Diskussionsinhalte fr zielfhrende Unterhaltungen. Sortierung
eingehender Nachrichten nach Kontakt, Status und anderen Kriterien,
um die Relevanz zu erhhen. Analyse von Profildaten und
Diskussionsinhalten, um keine wichtigen Trends zu verpassen.
Bessere Verfolgung relevanter karrierebezogener Ereignisse, z. B.
Jobwechsel oder Graduierung. Nutzung vordefinierter Berichte, um
wichtige Meinungsmacher und andere einflussreiche Benutzer zu
identifizieren.9
10. Social Networking im KundenserviceKunden nutzen verstrkt
soziale Netzwerke als wichtigen Kanal, um Informationen berProdukte
und Dienstleistungen, die sie verwenden, zu finden, abzurufen
undweiterzugeben. Diese Vernderung im Kundenverhalten bringt
frKundenserviceorganisationen sowohl Chancen als auch
Herausforderungen mit sich.Soziale Kunden erwarten, den gewnschten
Service ber ihren bevorzugten Kanal zuerhalten, und dies hufig auch
mit einer persnlichen Note. Zudem sind sie schnellbereit, ihre
Meinung ber Produkte und Serviceleistungen im Internet ffentlich
zuvertreten oder ihrem rger Luft zu machen.Soziale Netzwerke
stellen deshalb eine geradezu unerschpfliche Quelle an
ungefiltertemFeedback dar und sie bieten einen unersetzlichen
Dialog, der Unternehmen dabei helfenkann, Serviceprobleme
aufzudecken und Chancen fr die Verbesserung von Produkten
zuidentifizieren. Deshalb kann die richtige Nutzung von
Social-Networking-Kanlen dazubeitragen, die Effektivitt im
Kundenservice zu steigern und neue wertschpfendeAktivitten fr das
Unternehmen zu entwickeln. Auerdem bieten soziale Netzwerkeeinen
Interaktionskanal, der nicht nur die wahrgenommenen Barrieren
zwischen Kundenund Unternehmen aufheben, sondern auch die
Servicekosten verringern kann.Unabhngig von diesen potenziellen
Vorteilen sollte aber auch bercksichtigt werden,dass es sich auch
bei Social Networking um einen Kommunikationskanal handelt,
dernicht in einem Vakuum existiert. Daher sollte Social Networking
in die tglichen Prozessevon Kundenserviceorganisationen eingebettet
und konsistent genutzt werden, um seinvolles Potenzial ausschpfen
zu knnen.Etablierung eines FrhwarnsystemsEine hufig geuerte
Beobachtung zu sozialen Kunden ist, dass sie nicht zgern,
ihreeigenen Erfahrungen im Internet zu verffentlichen. Diese
Meinungen und Ansichtenknnen, wenn sie konsequent verfolgt und
genutzt werden, zu einem wichtigenFrhwarnsystem in Bezug auf die
Produkte und Dienstleistungen von Unternehmenwerden. Auftretende
Probleme knnen auf diese Weise frhzeitig identifiziert und
neueTopthemen zu bestimmten Produkten leichter erkannt werden.Der
Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM
kannKundenserviceorganisationen dabei helfen, potenzielle
Problembereiche schneller zuentdecken und geeignete Manahmen zu
ergreifen, indem: Soziale Netzwerke konsequent in Bezug auf
Key-Wrter, Beschwerden und Themen, die sich auf die eigene Marke
beziehen, berwacht werden. Diskussionsbeitrge von notorischen
Nrgler durchgngig verfolgt werden, um wichtige Servicethemen, die
zu Problemen fhren knnten, frhzeitig herauszufiltern.
Diskussionshistorien aus Social-Networking-Seiten direkt im
CRM-System eingesehen werden knnen. Die Anzahl von einflussreichen
Personen und Followern zu einem bestimmten Thema oder Problem
kontinuierlich verfolgt wird. 10
11. Effizienter Kundenservice ber mehrere KanleSoziale
Netzwerke zeichnen sich durch die rege Beteiligung ihrer Mitglieder
und dieintensive Diskussion gemeinsamer Interessen aus.
Kundenserviceorganisationen knnensich dies zunutze machen, um
Kundenthemen auf sehr effiziente Weise anzugehen. VieleKunden
suchen auf Social-Networking-Seiten nach Hilfe und Anregungen,
undUnternehmen haben hier die Chance, gleich mehreren Kunden (en
masse) zu helfen,indem sie beispielsweise relevante Informationen
in bestimmten Communitysverffentlichen oder auch
Self-Service-Funktionen via Internet zur Verfgung stellen.Ein
positiver Nebeneffekt ist, dass somit die Anzahl von Servicefllen
und Anrufenreduziert werden kann, whrend zugleich die Zufriedenheit
bei der zunehmenden Massean Kunden, die diese Art von Service
erwarten, gesteigert wird. Laut einem Bericht vonDMG Consulting,
einem fhrenden Beratungsunternehmen fr Call-Center, bewirkendiese
neuen und wachsenden Kanle, dass Kundenserviceorganisationen
ihreBearbeitungsquote verbessern und zugleich das Call-Volumen
verringern knnen unddies zu relativ geringen Kosten (Fluss
2009).Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM
kannServiceorganisationen dabei helfen, Kundenbedrfnisse besser zu
erfllen, und zwardurch: Verffentlichung von Knowledge-Base-Artikeln
mit zuverlssigen Suchfunktionen, so dass intelligente Kunden
Informationen selbst leicht auffinden knnen, ohne sich an das
Servicecenter wenden zu mssen. Rasche Reaktionen auf neue Probleme,
indem umgehend eine Online-Antwort verfasst wird und eingehende
Nachrichten automatisch verfolgt werden. Nutzung des
leistungsfhigen Community-basierten Supports als zustzlichem Kanal.
Direkte Erstellung von Servicefllen aus Onlinediskussionen in
Microsoft Dynamics CRM und Bearbeitung dieser Flle in einem
definierten Problemlsungsprozess.Vordringen in neue
Feedback-KanleSocial-Networking-Seiten ermglichen Unternehmen,
Servicethemen an mehreren Ortenzu verfolgen, so dass neues und
umfangreicheres Wissen in ihre Produkte einflieenkann und auch
Erfahrungen von Kunden entsprechend beeinflusst werden knnen.
MitSocial Networking haben Kundenserviceorganisationen die
Mglichkeit, sich ungefiltertesFeedback zunutze zu machen, um die
eigenen Produkte und Dienstleistungenkontinuierlich zu verbessern.
Benutzer-Communitys knnen beispielsweise das ersteffentliche
Feedback zu einer neuen Produktversion liefern, und ein
sprunghafter Anstiegvon Postings mit Fragen zur Bedienung kann
darauf hinweisen, dass es bestimmteProbleme mit der Usability eines
Produkts gibt. Diese Art von Informationen
ermglichtKundenserviceorganisationen, wertvolle Feedback-Schleifen
aufzubauen, um so zumeinen ihre eigenen Produkte und
Dienstleistungen zu verbessern und zum anderengleichzeitig die
Kundenzufriedenheit zu steigern.11
12. Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM
kannServiceorganisationen dabei helfen, das Feedback von Kunden zu
analysieren und zunutzen, indem: Feedback konsequent gesammelt
wird, wenn Kunden-Communitys berwacht werden und eigene Mitarbeiter
an den dortigen Diskussionen teilnehmen. Die Themen, die am
hufigsten diskutiert werden, identifiziert und fr die eigene
Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. Ein
Mechanismus entwickelt wird, um Kunden zur Abgabe ihres Feedbacks
zu animieren und Ideen in einem eigenen Bereich zu sammeln.
Konsolidierende Analysen vorgenommen und wichtige Servicetrends und
-muster identifiziert werden.TechnologieanforderungenSocial
Networking kann in Kombination mit Customer Relationship Management
dieAktivitten in Marketing, Vertrieb und Service sinnvoll ergnzen
und erweitern. Umsoziale Netzwerke auf konsistente Weise zu nutzen,
nachhaltig von den neuen Vorteilenzu profitieren und zuverlssige
Analysen durchfhren zu knnen, werden CRM-Lsungenbentigt, die die
richtigen Funktionen bieten.Durch eine Investition in Microsoft
Dynamics CRM erhalten Unternehmen: Eine ganzheitliche CRM-Suite mit
zuverlssigen Funktionen fr Marketing, Vertrieb und Kundenservice,
die einen einfachen Informationsaustausch ermglicht und fr eine
360-Grad-Ansicht der Kunden sorgt. Eine vertraute und einfach zu
bedienende Benutzeroberflche ber den nativen Microsoft Office
Outlook Client fr Microsoft Dynamics CRM. Eine nahtlose Integration
in wichtige Social-Networking-Seiten, so dass Anwender in Microsoft
Dynamics CRM Daten und Beziehungen aus diesen Netzwerken direkt
verfolgen und nutzen knnen. Leistungsfhige Analysefunktionen, mit
denen Kundendaten erfasst und ausgewertet werden knnen. Stabile
Workflow-Funktionen, mit denen Geschftsprozesse erfasst und
automatisiert werden knnen. Eine CRM-Anwendung, die auf einer
flexiblen, serviceorientierten Architektur (SOA) basiert und somit
eine skalierbare und hoch flexible Infrastruktur fr weitere
Innovationen bietet. Ein erweiterbares Datenmodell, das
traditionelles Kundenmanagement untersttzt und zudem die
Flexibilitt mitbringt, um genderte Kundenparadigmen und neue
Geschftsmodelle abzubilden. Leistungsstarke Anpassungswerkzeuge, so
dass sie die Software exakt auf ihre individuellen Anforderungen
zuschneiden knnen. 12
13. ZusammenfassungDie zunehmende Beliebtheit von
Social-Networking-Seiten ist unbestritten. Doch nochhaben viele
Unternehmen Schwierigkeiten, diese Entwicklung in reale
Geschftsvorteileumzuwandeln. Mit einer Entscheidung fr Werkzeuge,
die ihnen die Steuerung vonSocial-Networking-Initiativen parallel
zu traditionellen Marketing-, Vertriebs- undServiceaktivitten
ermglichen, knnen Unternehmen von sozialen Netzwerkenprofitieren,
ohne dabei ihr Kerngeschft aus dem Auge zu verlieren.Erfolg wird
denjenigen Unternehmen beschieden sein, die die unberschaubare
Masse anKundendaten, ungefiltertem Feedback und informellen
Diskussionen aus dem SocialNetworking in vorhandene
Kundenmanagement-Strategien und -Prozesse integrierenknnen. Mit dem
Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM
hilftMicrosoft seinen Kunden dabei, dieses Ziel zu erreichen.Diese
Lsung bietet Unternehmen alle Funktionen, die sie bentigen, um
Aktivitten insozialen Netzwerken zu verfolgen, zu analysieren,
mitzugestalten und fr ihre Zwecke zunutzen. Microsoft Dynamics CRM
ermglicht Unternehmen, diesen neuen Kanal optimalin vorhandene
Geschftsprozesse einzubinden, so dass sie einen ganzheitlicheren
undeffektiveren Ansatz in ihrem Kundenmanagement verfolgen knnen.
Denn dies ist heuteund in Zukunft eine wichtige Sule fr ihren
Erfolg.13
14. Zitierte Literatur Fluss, Donna und Beth Eisenfeld: Contact
Centers in the Web 2.0 World. Februar 2009. DestinationCRM.com.
http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-
Departments/Scouting-Report/Contact-Centers-in-the-Web-2.0-World--52466.aspx
Metz, Sharon: The Business Impact of Social Computing on the CRM
Software Market. Gartner Research. September 2008. McKay, Lauren:
Everythings Social Now. CRM Magazine. Juni 2009.
http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Strategy-and-
Social-Media-Everything%E2%80%99s-Social-(Now)-54723.aspx Wauters,
Robin: Zuckerberg Admits Facebook Now Has 200 Million Users.
TechCrunch.com. April 2009.
http://www.techcrunch.com/2009/04/08/zuckerberg-
welcomes-200-millionth-facebook-user-wants-to-know-how-it-affected-your-life/Die
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