3. Bagaimana Beckett dan stafnya mendidik pasien tentang jasa
yang mereka terima? Apa lagi yang dapat mereka lakukan?Bagaimana
Beckett dan stafnya mendidik pasien tentang jasa yang mereka
terima?Beckett dan stafnya mendidik pasien tentang jasa yang bisa
mereka tawarkan dengan sangat baik. Hal ini bisa dilihat dari cara
mereka melayani tiap-tiap pasien. Beckett dan stafnya menerangkan
kepada pasien tentang layanan yang akan mereka terima diawali
dengan semua pasien baru harus menjalani pemeriksaan awal langsung
dengan Beckett sehingga dokter tersebut bisa melakukan suatu
penilaian kebutuhan dan memberi infromasi tentang jasa yang akan
mereka terima. Sebelum melakukan tindakan non-rutin, dr Beckett
juga membahas kepada setiap pasien alasan untuk rekomendasi
pengobatan dan tindakan medis yang mungkin dilakukan. Kebijakan
tempat praktik yang mengatakan bahwa pasien tidak boleh menunggu
lebih dari 20 menit tanpa diberikan pilihan untuk menentukan jadwal
kembali, karyawan yang sering menelepon pasien sebelumnya apakah
mereka tahu akan terjadi keterlambatan, serta staf Beckett yang
selalu mencoba memberitahukan pembatalan untuk memastikan bahwa
kapasitas tempat praktik itu sudah maksimal, hal-hal seperti inilah
yang nantinya akan diterima oleh pasien dan dengan sendirinya
pasien akan terdidik untuk tahu seperti apa tingkat jasa yang
mereka terima. Apalagi ditambah dengan adanya kalimat misi pasien
yang tergantung di ruang tunggu,Kami adalah tim perawatan gigi
professional yang melayani pasien-pasien termotivasi dan
berorientasi pada mutu, yang tertarikuntuk mempertahankan senyuman
sepanjang hidup. Tujuan kami ialah menawarkan lingkungan yang
progresif dan mendidik. Masalah-masalah anda adalah pusat perhatian
kami. Pasien-pasien yang sudah terdidik ini pun dijadikan oleh
Beckett sebagai sarana untuk mendidik pasien baru lainnya, yaitu
dengan cara sisitem rujukan. Dokter gigi tersebut percaya bahwa
rujukan merupakan keunggulan yang sejati karena pasien-pasien baru
tidak akan datang dengan pengetahuan kosong, mereka telah
diberitahu tentang jasanya oleh teman-teman atau keluarga (sebagai
pasien lama yang sudah terdidik), sehingga dia sendiri tidak perlu
menjual. Staf beckett juga turut andil dalam mendidik pasien mereka
yaitu dengan menyediakan informasi tentang prosedur pemeriksaan dan
perawatan gigi melalui percakapan dengan pasien secara langsung,
melalui video atau brosur yang tersedia.Apa lagi yang dapat mereka
lakukan?Praktik dr Beckett belum memiliki situs web. Hal ini
mungkin bisa dijadikan sebagai suatu sarana untuk membina hubungan
yang lebih baik dengan pasien. Seperti adanya konsultasi secara
online selama 24 jam atau pemberitahuan informasti tentang klinik
(misal bila klinik libur mendadak) melalui web. Apalagi bila
dilihat dari mayoritas pasien dr Beckett adalah pekerja kerah putih
yang berarti golongan menengah keatas yang sudah sangat terbiasa
dengan penggunaan internet.
4. Jasa pelengkap apa saja yang ditawarkan? Bagaimana mereka
meningkatkan penyerahan jasa?Jasa pelengkap:1. Physical
EnvironmentLingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di
dalamnya juga termasuk suasana klinik yang merupakan tempat
beroperasinya jasa layanan perawatan. Karakteristik lingkungan
fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi.
Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi
geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma,
cahaya, cuaca, pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan
yang penting sebagai obyek stimuli. Tempat praktek dr. Brecket
disini disusun sedemikian rupa sehingga tampak mewah dan menarik.
Beckett tanpa ragu mengeluarkan dana yang tidak sedikit untuk
membangun gedung klinik yang nyaman. Dia bahkan menyewa arsitek
untuk merancang bangunannya dengan biaya $100.000. Fasilitas dan
peralatan lain yang diunggulkan dalam praktek Beckett antara
lain:Tempat praktik baru Beckett tersebut menggunakan desain
Skandinavia.Ruang tunggu dan bagian resepsi diisi dengan perabot
modern dengan warrna yang sesuai dan lembut. Tanaman dan bunga
hidup sangat banyak, dan tembok-temboknya ditutupi dengan karya
seni. Musik klasik diputar dengan lembut, sehingga bisa
menghilangkan suasana tegang.Pasien dapat menikmati secangkir kopi
atau the dan membuka-buka pilihan majalan sembari menunggu
dipanggil, sehingga akan mengurangi rasa bosanTempat-tempat
perawatannya bersifat fungsional dan menarik.Ada sebuah ruang rapat
kecil dengan mainan anak-anak dan VCR yang digunakan untuk
memperlihatkan kepada pasien film-film pendidikan tentang berbagai
tindakan perawatan gigi yang berbeda. Kursi-kursi di kamar-kamar
pemeriksaan dilapisi dengan kulit yang empuk.Masing-masing ruang
mempunyai jendela besar yang memungkinkan pasien mengamati
burung-burung makan di tempat makannya yang diisi setiap hari. Ada
juga hiasan yang menarik bergantung dilangit-langit untuk
mengalihkan pikiran pasien dari suara-suara dan perasaan aneh yang
mereka alami. Headphone disediakan dengan berbagai jenis pilhan
musik.
Dengan adanya lingkungan praktek yang sedemikian rupa, pasien
dengan sendirinya akan tahu bahwa jasa pelayanan yang diberikan
memang high quality.2. Human resources Petugas jasa yang ada dalam
praktek dr Beckett dipisahkan berdasarkan fungsi tugas menjadi
karyawan dibagian belakang dan di depan. Sehinggan job desk dari
masing-masing staf lebih jelas dan terfokus. Apalagi beberapa staf
mendapatkan pelatihan khusus untuk pekerjaan mereka, sehingga
pemberian pelayanan jasa pada pasien akan bisa lebih professional.
Apalagi seluruh anggota staf bagian belakang mengenakan seragam
yang sepadan dengan ruang praktik tersebut, sehingga pasien akan
semakin merasa nyaman saat bertemu dengan mereka.3. ServicePraktik
dr Beckett menawarkan pelayanan jasa yang berkualitas tinggi, lebih
tinggi daripada pelayanan jasa praktik dokter gigi pada umumnya.
Hal ini bisa dilihat dari bagaimana dr Beckett dan stafnya
memperlakukan pasien mereka, dari pertama kali datang ke tempat
praktik hingga pulang ke rumah, seperti pasien yang tidak boleh
dibiarkan menunggu lebih dari 20 menit, informasi tentang
pembatalan, dan kebebasan yang diberikan kepada pasien untuk
menentukan tindakan yang terbaik bagi mereka. Pelayanan yang
berkualitas tinggi ini pastilah juga akan menghasilkan tingkat
kepuasan pasien yang lebih tinggi juga.Bagaimana cara meningkatkan
pelayanan jasa?Pembuatan website
Website bisa dijadikan sebagai suatu sarana untuk membina
hubungan yang lebih baik dengan pasien. Seperti adanya konsultasi
secara online selama 24 jam atau pemberitahuan informasti tentang
klinik (misal bila klinik libur mendadak) melalui web. Apalagi bila
dilihat dari mayoritas pasien dr Beckett adalah pekerja kerah putih
yang berarti golongan menengah keatas yang sudah sangat terbiasa
dengan penggunaan internet. Dengan adanya website, pasien akan
lebih mudah untuk berkomunikasi dengan Beckett maupun dengan staf
di tempat praktik tersebut.Pengadaan spesialisasi dalam bidang
kedokteran gigi
Pasien yang datang ke tempat praktik dr Beckett sering merasa
cemas dan tidak nyaman saat datang, karena mereka tahu ada beberapa
tindakan di bidang kedokteran gigi yang sering menyakitkan bagi
pasien. Hal inilah yang menyebabkan pasien lebih kritis terhadap
penyerahan jasa. Bahkan bukan hal yang tidak lazim lagi bagi pasien
untuk mengatakan hal-hal yang negative kepada Beckett bahkan
sebelum perawatan dimulai. Meskipun Beckett sudah berusaha
menangani keadaan ini dengan semaksimal mungkin dengan memberikan
jawaban-jawaban menenangkan bagi pasien, tetapi hal ini bisa lebih
ditingkatkan lagi bila ditambah dengan adanya staf yang lebih ahli.
Misal dengan adanya dokter gigi yang spesialisasinya pada perawatan
gigi untuk kecantikan. Hal ini bisa membuat pasien merasa lebih
percaya pada Beckett karena tahu bahwa staf yang menanganinya
memang benar-benar kompeten. Pasien juga akan lebih tenang saat
dilakukan tindakan.
5. Berdasarkan telaah Anda tentang kasus ini, saran apa yang
dapat Anda berikan? a) Kepada dokter gigi Anda yang jasanya pernah
Anda gunakan? Dan b) Saran Anda kepada Beckett?a. Saran untuk
dokter gigi Totalitas pelayanan yang dilakukan oleh tempat praktik
Beckett pada pasiennya merupakan suatu nilai positif yang bisa
dijadikan contoh oleh dokter gigi lainnya. Meskipun tidak seratus
persen apa yang dilakukan oleh Beckett bisa diaplikasikan di
praktek dokter gigi Indonesia, tetapi nilai-nilai penting dalam
manajemen pelayanan jasa, pemasaran, dan pengelolaan staf bisa
dijadikan sebagai suatu acuan. Apalagi keberanian Beckett dalam
mengambil sebuah risiko dengan pertimbangan untuk mengembangkan
tempat praktiknya, merupakan suatu nilai tambah yang harusnya
dimiliki oleh setiap manajer dalam mengelola sebuah pelayanan
jasa.b. Saran kepada BeckettDr Beckett dan staf sebaiknya
mendapatkan umpan balik berupa saran dan kritik dari pasien mereka,
baik secara lisan maupun tulisan dengan mengingat bahwa pasien
jarang mengungkapkan penghargaan atas jasa-jasa yang telah mereka
terima. Hal ini bisa saja terjadikarena pasien sebenarnya merasa
puas tetapi tidak ekspresif mengenai hal tersebut atau layanan yang
diberikan oleh Beckett tidak sebaik yang mereka rasakan. Umpan
balik dari pasien ini akan membantu peningkatan layanan di masa ke
depannya. Apalagi bila pasien tidak puas dengan layanan tersebut,
hal ini bisa dijadikan masukan untuk memahami kebutuhan pasien yang
sebenarnya. Saran dan kritik dari pasien dapat dijadikan sebagai
sumber informasi untuk mengembangkan praktik dr Beckett menjadi
semakin baik.
