1

Modeli i oblici komunikacije

Usmena komunikacijaPisana komunikacija

Neverbalna komunikacija

2

Što je komunikacija?

Komunikacija je proces prenošenja poruke od jedne do druge osobe;

Uspješna komunikacija podrazumijeva da je informacija tačno primljena u pogledu sadržaja i značenja koje je odredio pošiljaoc;

3

Proces komunikacije je DVOSMJERAN

Odašiljačinformacije

Primalacinformaci

je

Aktivnost svih učesnika u govornom činu je imperativ uspješne komunikacije

akcijareakci

ja

4

Kon

cep

t usp

ješn

e

kom

un

ikacije

Podata

kIn

form

acija

“Sirova činjenica” Brojke Uski kontekst

Podatak u smislenom obliku Široki kontekst: TAČNA PRAVOVREMENA POTPUNA VAŽNA

Preduzeće ima 23 konkurenta

Vrlo konkurentsko okruženje,Rastuće tržište,Rascjepkanost

5

Korisna informacija Tačnost se odnosi na pouzdanost i neospornost

informacije, odnosno na to kolika je pouzdanost vaše informacije i koliko sigurni možete biti da je ona neosporna;

Pod pravovremenošću mislimo da informacija treba stići kada je ona potrebna i korisna;

Informacrja mora biti dovoljno potpuna da se na temelju nje može donijeti odluka;

Važnost se definiše zavisno od konteksta. Informacija koja je važna u jednoj situaciji ili jednom menadžeru može biti potpuno nevažna u drugoj situaciji ili drugom menadžeru;

Informaclja koja je tačna, pravovremena, potpuna i važna pozitivno će uticati na uspješnost odlučivanja;

6

Komunikacijski model Komunikacija je proces i kao sve procese

ga možemo je oblikovati; Komunikacijski proces počinje kada

pošiljalac oblikuje ideju ili razmišlja što će reći;

Ideju zatim kodira ili pretvara u smislene simbole;

Kodiranje je oblikovanje misli u govorne ili pisane riječi;

Kodirane poruke se zatim prenose do primatelja glasovno, putem pisma, e-maila ili nekog drugog kanala;

7

PROCES DEKODIRANJA

Pošiljatelj šalje poruku (kodiranu ideju) koja se kasnije kroz kanal prenosi do primatelja;

Kada poruka stigne do primatelja, on je treba razumjeti, a razumjeće je kada je dekodira;

Dekodiranje je interpretiranje kodirane poruke pri čemu se simbolima (zvukovima, riječima) pripisuje i iz njih crpi smisao kako bi poruka postala smislena;

Komunikacija se dogodila kada je poruka primljena i do neke mjere shvaćena;

8

Povratna informacija (feedback)

Povratna informacija je reakcija primaoca; Uz povratnu informaciju proces postaje

razgovor ili dvosmjerna komunikacija; Jednom kada je poruka primljena,

dekodirana i interpretirana, te kada se oblikuje odgovor, pošiljalac i primalac mijenjaju položaj;

Nakon što je primio poruku, primalac postaje pošiljalac koji oblikuje, kodira i šalje odgovor;

KOMUNIKACIJSKI PROCES

9

pošiljalac kod primalac

poruka informacija prijem

Organizacija materijala

vijest

Povratna reakcija

10

ŠUM

Šum je sve što prekida ili iskrivljuje poruku;

Šum može biti tehnološki ili ljudski problem kao što su smetnje na mobilnom telefonu, loše fotokopije, neprivlačne boje koje odbijaju ciljanu publiku (zbog kojih neće prodati brošuru) ili pak nedostatak bontona (zbog kojeg se gubi vjerodostojnost, pa ljudi ne slušaju);

11

Kako bi se uspješnije komuniciralo, poruku treba naglasiti na sljedeće načine:

Kodirati poruku pomoću nekoliko kodova (na primjer na web stranici, koristite slike, riječi i zvukove);

Prenesiti poruku preko nekoliko kanala (na primjer, razgovorom lice u lice, telefonom i pismom);

Naglašavanje poruke stoga obuhvata različite kodove i kanale, što znači da poruka može poprimiti različite oblike;

12

Usmena komunikacija Usmena komunikacija odnosi se na razgovore

u kojima je izgovorena riječ glavni kod komunikacije;

Menadžeri provode između 50 i 90% svoga radnog vremena u razgovoru;

Usmena komunikacija ima mnogo prednosti nad ostalim oblicima: ljudi putem razgovora, pitanja i odgovora mogu odmah primiti povratnu informaciju i procijeniti jesu li ih sagovornici razumjeli poruku; sagovornici se mogu usredsrediti na simboliku i neverbalnu komunikaciju;

13

Zamke usmene komunikacija

Kako je lako govoriti, bilo licem u lice ili putem tehnoloških kanala (na primjer telefona), ljudi često ne razmišljaju dovoljno o poruci prije no što je pošalju; Ljudi govore, a dane razmišljaju, odnosno otvore usta prije nego što “uključe” mozak;

Usmena komunikacija posebno je podložna drugim šumovima;

Kod usmene komunikacije ne postoji nikakav trajan zapis tako da se sagovornici moraju osloniti na vlastito pamćenje;

Gotovo svi ljudi postaju nervozni kada trebaju govoriti pred većim skupom ljudi;

14

PISANA KOMUNIKACIJA

Pisana komunikacija ima nekoliko prednosti nad usmenom. Ljudi obično više razmišljaju o tome što pišu nego što govore zato što, jednom napisana, komunikacija postaje trajan zapis (na primjer pismo ili faks). Uglavnom se utroši više vremena za pisanje pisma.

Pisanje oduzima dosta vremena; Treba više vremena da se primi povratna

informacija; Ovu vrstu komunikacije je teže sprovesti jer pri

prenošenju je uvijek vezana uz neki oblik tehnologije (pa i ako se radi o papiru i olovci);

15

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija odnosi se na sva namjerna i nenamjerna značenja koja nemaju oblik napisane ili izgovorene riječi;

Neverbalna komunikacija obuhvata elemente kao što su izraz lica, pogled, gestove, odjeću i spoljašnji izgled,razdaljina među sugovornicima i ton glasa;

Što je više čula uključeno u komunikaciju, to će ona imati veći uticaj;

16

Neverbalna komunikacija

17

Mehrabian je poruku podijelio natri komponente:

Verbalnu - odnosi se na same riječi; Zvučnu - odnosi se na ton u kojem su

riječi izgovorene; Izražajnu - odnosi se na izraz lica ili

govor tijela koji prati riječi;

18

Različite komponente neverbalnih kodova grupišemo u nekoliko kategorija:

Parajezik, Izrazi lica, Govor tijela, Pogled (na primjer, gledanje

sagovornika u oči).

19

Komponente neverbalne komunikacija

Parajezik su glasovi (osim riječi) i pauze u govoru. To mogu biti visina,volumen (glasno ili tiho), intenzitet, tvroća, odnosno sve što podrazumijevamo pod 'tonom glasa'. Komponente parajezika su i upadice kao što je'hmmm' te tihe pauze, zapinjanje u govoru i mucanje.

Svaki vokalni glas koji nema formalno značenje spada u ovir kategoriju neverbalne komunikacije;

20

Komponente neverbalne komunikacija

Pod izrazom lica mislimo na različite pokrete lica kao što su podizanje obrva, zatvorene ili poluzatvorene oči, širenje nosnica, položaj usta ili određene načine na koje ljudi (često nesvjesno) pomiču mišiće lica, uključujući potpuno opušten izraz;

Govor tijela obuhvata mnoge različite signale. Pokreti tijela ili položaji govore više nego izrazi lica pa ih je teže čitati. Pokreti rukama su posebno bogati značenjem kada njima naglašavamo nešto rečeno iako ih tokom usmenih prezentacija znamo previše koristiti pa slušaoci obraćaju tada na njih veću pažnju od značenja samih riječi;

21

Prepreke u komunikaciji

Prepreka u komunikaciji je sve što sprječava da poruka bude primljena i shvaćena;

Prepreka je gotovo sinonim za šum; Prepreke su uglavnom ljudskog, a ne

tehnološkog porijekla;

22

Sociokulturne prepreke

Društvene norme su prećutna ili neformalna 'pravila"o tome što se, kako, kada i gdje radi;

Ključni sociokulturni elementi koji mogu postati prepreke su sljedeći:

Grupno mišljenje, Sukob vrijednosti i uvjerenja, Stereotipi i etnocentrizam , Jezik i žargon;

23

Grupno mišljenje

Grupno mišljenje je društveni fenomen koji se javlja kada grupno ponašanje dominira i guši proces odlučivanja. Nastaje kada društvene norme lli želja grupe da se postigne konsenzus nadvlada želju za postizanjem odluka koje su u najboljem interesu grupe;

24

Elementi grupnog mišljenja

1. Sličnost i skrivene različitosti;2. Oslanjanje na zajedničke racionalizacije;3. Kolektivni modeli odbrambenog

izbjegavanja;4. Nedostatak pažnje;5. Sakrivanje zabrinjavajućih nedostataka;6. Neopravdani optimizam;7. Razmišljanje u sloganima;

25

Sukob vrijednosti i uvjerenja

Kultura se temelji na zajedničkim uvjerenjima i vrijednostima. Kada se komunikacija odvija preko kulturoloških granica, povećavase mogućnost nesporazuma;

Organizacije se trebaju upoznati s mogućim kulturološkim razlikama prije nego što pokušaju proširiti poslovanje preko kulturoloških granica;

26

Stereotipi i etnocentrizam Stereotip je pokušaj predviđanja

čovjekovog ponašanja na osnovu njegove pripadnosti određenoj skupini. Stereotipi se obično vežu uz površno ponašanje i netačne informacije, a ne uz duboko ukorijenjena uvjerenja i norme; Oni su opasni jer mogu dovesti do predrasuda, disk;riminacije i rasizma;

Etnocentrizam je povezan začstereotipe. Etnocentrični ljudi na svoju kulturu gledaju kao na jedinu valjanu;

27

Jezik i žargon

Jezik može predstavljati prepreku u komunikaciji čak i kada svi sagovornici govore isti jezik. Status i klasne razlike utiču na različito korišćenje jezika kojim se često identifikuju ili isključuju čitave grupe ljudi;

Žargon može imati istu svrhu. Mnoge profesije, kao recimo medicina ili inženjerstvo imaju vlastiti žargon koji određuje granicu između stručnjaka i njihovih klijenata;

28

Psihološke prepreke

Filtriranje, Percepcije, Manjkava memorija, Loše slušanje, Emotivno uplitanje;

29

Filtriranje

Ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide samo ono što žele vidjeti. Neki su otvoreniji za nove ideje i informacije i vide više od drugih. Često smo nesvjesni naše selektivne pristranosti;

Probleme filtriranja izbjeći će se pažljivim slušanjem i čitanjem;

Okvir razmišljanja: ograničeno vrijeme, različita očekivanja menadžera, ograničena sposobnost razumijevanja;

30

Percepcija

Kao što svi imamo sistem filtriranja, tako imamo sisteme precepcije ili načine na koje posmatramo svijet;

Naše percepcije mogu postati prepreke u komunikaciji. Događa se da da ne želimo da priznamo ili posvetimo se onome što je preneseno komunikacijom jer smo i prije nego se komunikacija dogodila oblikovali ideju da li je ona za nas uopšte važna;

31

Manjkavo pamćenje

Dobro pamćenje je pored ostalog rezultat dobrog pamćenja;

Ključni elementi koji omogućavaju bolje pamćenje su sljedeći:

Razumijevanje, Širina znanja, Aktivno prisjećanje, Preučenje, Asocijacije;

32

Loše slušanje

Loše pamćenje može biti posljedica lošeg slušanja. Pod lošim slušanjem mislimo i na sanjarenje, čitanje, slušanje drugog razgovora umjesto onog u kojem učestvujemo, gledanje unaokolo i uopšte situacije u kojima nismo koncentrisani na slušanje;

Neki problemi vezani za slušanje: verbalna borba, lov na činjenice;

33

Emotivno uplitanje

U komunikacijskom procesu emocije mogu predstavljati prepreke u slanju i primanju poruka;

Ljutnja, bijes, tuga, nervoza, uplašenost mogu uticati na kvalitet komunikacije;

Emocije drugih obično ne možemo kontrolisati, ali svoje barem donekle možemo pokušati;

Najbolje rezultate dace odmjeren pristup kojim ce se odlučno i mirno prenijeti poruka;

34

Organizacijske prepreke

Najčešće organizacijske prepreke su: Preopterećenost informacijama, Konkurencija poruka, Iskrivljavanje informacrja, Filtriranje poruka, Kontradiktorne poruke, Komunikacijska klima, Razlike u statusu, Strukturalni problemi;

35

Prevladavanje komunikacij skih prepreka

Ljudi koji dobro opažaju često mogu predvidjeti kako će se poruka interpretirati. Precizni ljudi komuniciraju tako da primalac sasvim jasno razumije poruku. Oni stvaraju zajedničku mentalnu sliku jer komuniciraju tako da ih drugi razumiju. Kada nešto kažu, to zaista i misle;

Uspješni komunikatori oblikuju i kontrolišu ono što će reći, a njihova komunikacija daje rezultate;