MODULE 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ KINH ... - hoidap.vnn.vnhoidap.vnn.vn/Tai_lieu_megavnn/banhang.pdf · ... mua bán. + Khách hàng đang là ... + Khách hàng là người trực

MỤC LỤC

MODULE 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ MEGAVNN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................ 3 1. Khái niệm về khách hàng:........................................................................................ 3

1.1. Định nghĩa khách hàng: .................................................................................... 3 1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp: .................................. 3 1.3. Các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN .................................... 4

2. Hoạt động bán hàng: ................................................................................................ 5 2.1. Bán hàng là gì? ................................................................................................. 5 2.2. Bán hàng chuyên nghiệp ................................................................................... 6 2.3. Các hình thức bán hàng: ................................................................................. 10

CHƯƠNG 2: CÁC BƯỚC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .................................... 12 1. Tìm kiếm khách hàng............................................................................................. 12 2. Chuẩn bị tiếp cận.................................................................................................... 13 3. Tiếp cận khách hàng............................................................................................... 14 4. Trình bày giới thiệu sản phẩm dịch vụ: ................................................................. 14 5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng ..................................................... 15 6. Kết thúc hoạt động chào bán.................................................................................. 15 7. Chăm sóc và theo đuổi khách hàng:....................................................................... 15 8. Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................................ 16

CHƯƠNG 3: CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG........................................ 17 1. Các phẩm chất của người bán hàng .............................................................................17 2. Các kỹ năng bán hàng: .................................................................................................18

2.1 Kiến thức: ...............................................................................................................18 2.2 Kỹ năng: ................................................................................................................19 2.3. Thái độ...................................................................................................................19

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ MEGAVNN .......................................................... 20 1. Trách nhiệm của các đơn vị trong quá trình khai thác, vận hành MegaVNN: ............20

1.1. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC):........................................................20 1.2. Các Viễn thông tỉnh, thành phố: ...........................................................................20

2. Thông tin dịch vụ MegaVNN: .....................................................................................20 2.1 .Giới thiệu dịch vụ ..................................................................................................20 2.2. Đối tượng sử dụng.................................................................................................21 2.3. Lợi ích mang lại của dịch vụ .................................................................................21 2.4. Thủ tục đăng ký .....................................................................................................21 2.5. Yêu cầu thiết bị phía khách hàng .........................................................................22 2.6. Giá cước ................................................................................................................22

Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN

2

3. So sánh dịch vụ MegaVNN với dịch vụ truy nhập dial up VNN1260: ......................27

PHỤ LỤC: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG VÀ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG............................................................................................................. 29

1. Dịch vụ MegaVNN có ưu điểm gì so với những dịch vụ khác của đối thủ? ......... 29 2. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ MegaVNN, cần phải trả những loại cước phí gì?... 29 3. Ưu nhược điểm của hình thức tính cước theo lưu lượng sử dụng và hình thức tính cước trọn gói là gì ?.................................................................................................... 30 4. Thủ tục đăng ký dịch vụ MegaVNN như thế nào ? ............................................... 30 5. Tôi đang sử dụng dịch vụ Mega VNN, nếu chẳng may để lộ mật khẩu thì có bị truy nhập trái phép không ?........................................................................................ 31 6. Khách hàng chỉ muốn dùng dịch vụ Mega VNN chứ không có nhu cầu sử dụng điện thoại cố định. Vậy khách hàng có thể đăng ký dịch vụ được không?................ 31 7. Làm thế nào để xem thông tin tài khoản truy nhập hàng tháng khi sử dụng dịch vụ MegaVNN ? ............................................................................................................... 31 8. Tôi gọi điện thoại để yêu cầu hỗ trợ tốc độ truy nhập Internet chậm và bị ngắt kết nối liên tục mãi mà không được, tại sao thu tiền thì nhanh mà hỗ trợ lâu thế? ......... 32 9. Tại sao hoá đơn cước phí tháng này tăng hơn nhiều so với các tháng trước trong khi mức độ sử dụng không có gì khác cả? ................................................................. 33 10. Tôi không thể truy nhập được vào một số trang web mặc dù trang web đó vẫn tồn tại và vẫn có người truy nhập vào được. Tại sao vậy ? ....................................... 33 11. Khách hàng thường phân vân về giá cước: Các nhà cung cấp khác thường báo giá có gói cước tốc độ cao hơn nhiều, mà lại rẻ hơn so với gói tương đương của VNPT, sao lại thế nhỉ? ............................................................................................... 33


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1. Khái niệm về khách hàng:

1.1. Định nghĩa khách hàng: Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua một sản phẩm, dịch vụ. Trong

tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh trạnh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hoá thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng. Đó là:

+ Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính… Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán.

+ Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của ta. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai. Để liên tục phát triển và kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, khách hàng trung thành và luôn luôn phải đi tìm khách hàng mới. 1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp:

Theo Peter Drucker thì “Khách hàng là Ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Điều này được lý giải như sau:

+ Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền chọn lựa, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy Khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp, họ là người tham


4

gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.

+ Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào.

+ Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, thì doanh nghiệp luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp

Hãy luôn chăm sóc thỏa mãn khách hàng tốt nhất vì những lý do sau:

+ Mọi khách hàng đều khác nhau và công việc của người bán hàng là quan tâm và thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng

+ Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào

khách hàng.

+ Khách hàng xứng đáng được hưởng các giá trị. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải trực tiếp hay gián tiếp tạo ra giá trị cho khách hàng. Quá trình nào không tạo thêm được giá trị cho khách hàng thì nên loại bỏ hay cắt giảm.

+ Khách hàng luôn có nhu cầu. Công việc của chúng ta là tìm ra và thỏa mãn nhu

cầu đó.

+ Khách hàng mong muốn có được sự quan tâm cá nhân của doanh nghiệp đối với họ.

+ Khách hàng không phải là nhân tố làm gián đoạn công việc của doanh nghiệp mà

là lý do để doanh nghiệp làm việc.

+ Khách hàng là người thanh toán các hóa đơn và trả lương cho doanh nghiệp.

+ Khách hàng muốn có một người bán hàng trung thành với họ - một người bạn đáng tin cậy và đáng kính trọng. 1.3. Các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN


5

Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bưu chính viễn thông nói chung rất đa dạng về đối tượng như các cá nhân, hộ gia đình, đại lý Internet, các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp… Tất cả các đối tượng khách hàng này đều thực hiện ký kết hợp đồng dịch vụ với các đơn vị của VNPT hoặc với các đại lý hợp pháp của VNPT. Như vậy, thông qua các điều khoản cam kết trong hợp đồng dịch vụ, dịch vụ phải được nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo về chất lượng kỹ thuật, các tiêu chuẩn dịch vụ đã đưa ra.

Với dịch vụ MegaVNN nói riêng thì có thể phân loại thành các đối tượng như sau:

- Các doanh nghiệp, tổ chức quy mô vừa và nhỏ.

- Các quán Cafe Internet, đại lý Internet công cộng.

- Cá nhân sử dụng Internet với nhu cầu trao đổi thông tin và kết nối thường xuyên. Tuỳ theo nhu cầu và mục đích sử dụng, khách hàng có thể lựa chọn các gói dịch vụ sau :

- Nếu sử dụng trong gia đình nên chọn Mega Easy hay Mega Family

- Nếu sử dụng để kinh doanh, hoặc sử dụng tại các doanh nghiệp, cơ quan nên chọn Mega Extra, Mega Maxi, Mega Maxi+ ; Mega VNN Pro ; Mega For Game ; Mega Dreaming

Mega Easy tốc độ tối đa từ 512Kbps/256Kbps lên 1024Kbps/512Kbps

Mega Family tốc độ tối đa từ 768Kbps/384Kbps lên 1536Kbps/512Kbps

Mega Extra tốc độ tối đa từ 1024Kbps/512Kbps lên 2048Kbps/512Kbps

Mega Maxi tốc độ tối đa từ 1024Kbps/512Kbps lên 3072Kbps/640Kbps

Mega Maxi+ tốc độ 3072Kbps/640Kbps có 1 địa chỉ IP tĩnh

Mega VNN Pro : Tốc độ tối đa (Download/Upload) 4096Kbps/640Kbps có 1 địa chỉ IP tĩnh .

Mega For Game tốc độ 6Mbps/640Kbps

Mega Dreaming tốc độ 8Mbps/640Kbps có 08 địa chỉ IP tĩnh và cam kết tốc độ tối thiểu 256Kbps/192Kbps (chế độ ưu tiên chất lượng )

2. Hoạt động bán hàng:

2.1. Bán hàng là gì?

Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hoá, sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng khác nhau trong xã hội. Ngoài ra, bán hàng còn được hiểu là: Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát


6

triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. Như vậy, quá trình bán hàng được hiểu

- Là quá trình trao đổi

- Người bán tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu người mua

- Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi

Hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng trong xã hội, vì nhờ có các hoạt động

bán hàng mà:

- Luân chuyển hàng hoá trong quá trình tái sản xuất

- Phục vụ nhu cầu xã hội

- Là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa doanh nghiệp sản xuất với các khách hàng khác nhau

Đối với doanh nghiệp, các hoạt động bán hàng cũng rất quan trọng vì:

- Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không tiến hành hoạt động bán hàng

- Hiệu quả của quá trình bán hàng có ảnh hưởng quan trọng đến thành công của doanh nghiệp

- Kỹ năng bán hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến

2.2. Bán hàng chuyên nghiệp

Khái niệm bán hàng chuyên nghiệp là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng bằng những lới chào hàng đánh trúng tâm lý của họ, vào đúng thời điểm. Nói cách khác đó là toàn bộ cách thức bạn định vị bản thân và doanh nghiệp của bạn, thăm dò tìm kiếm khách hàng, lập kế hoach cụ thể cho việc tiếp xúc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, xây dựng lòng tin đối với khách hàng, đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm. Đây cũng là cách bạn đưa ra các trả lời và giải pháp của mình đối với khách hàng tiềm năng trong điều kiện và thời hạn mà họ quan tâm nhất. Nó tạo ra giá trị hấp dẫn cho mặt hàng của bạn và tối đa hóa lợi nhuận cận biên của nó. Tiếp đó là phục vụ những khách hàng mới chu đáo hơn cả kỳ vọng của họ, bán cho họ nhiều hơn để ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến với bạn.

Dưới đây là 7 nguyên tắc cơ bản trong công tác bán hàng chuyên nghiệp:


7

Nguyên tăc 1: Định vị đúng, biết cách thăm dò, và có kế hoạch trước sẽ đảm bảo cho bạn luôn tìm được người cần tìm, đưa ra được những thông điệp phù hợp ở thời điểm thích hợp nhất.

Những người bán hàng chuyên nghiệp hàng đầu thường đầu tư rất nhiều thời gian để tìm hiểu mọi thứ trước khi bán hàng. Những người bán hàng ít kinh nghiệm và những người bán hàng đơn thuần thường có xu hướng ngồi đợi khách hàng tìm đến với mình. Kết cục là họ không được chuẩn bị kỹ càng để phục vụ khách hàng chu đáo. Những người bán hàng thế kỷ XXI biết và hiểu được sức mạnh của mạng lưới khách hàng, mạng Internet, các phương pháp marketing trực tiếp, các chiến dịch gửi email và các cuộc hội thảo đối với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, họ biết được sự khác biệt giữa kéo và đẩy khách hàng.

Những người bán hàng thành công hiểu rằng chiến lược “kéo” khách hàng giúp họ dễ đạt vị trí tốt hơn trên thương trường, cũng như giành được danh hiệu bán hàng chuyên nghiệp.

Lên kế hoạch trước là kỹ năng bán hàng thường bị bỏ qua, nhưng lại là một kỹ năng vô cùng quan trọng mà bạn cần phải nắm vững. Bạn cần thu thập những thông tin cần thiết trước khi bạn gặp ai đó ở bất cứ đâu. Chiến lược “kéo” khách hàng, giúp bạn có cơ hội đầu tư nhiều thời gian hơn cho các khách hàng tiềm năng quan trọng nhất – những người hưởng ứng bạn.

Nguyên tắc 2: Xây dựng lòng tin ở người sử dụng dịch vụ dựa trên cách tiếp cận phù hợp, không nên chi phối khách hàng..

Trong bán hàng chuyên nghiệp xây dựng lòng tin quan trọng hơn nhiều so với chỉ được yêu thích đơn thuần. Người bán hàng hay mắc một sai lầm tai hại là hay bắt khách hàng tiềm năng tin vào những ưu điểm của sản phẩm của mình. Điều này thực ra không đúng, đó là cách bán hàng theo kiểu cũ.

Trong bán hàng, bạn cần phải hiểu và nhớ rằng việc được tin cậy thật sự giá trị hơn việc được yêu thích. Một khi bạn đã được tin cậy bạn cũng sẽ được yêu thích. Bạn cần tránh việc cố gắng làm cho khách hàng phải đồng tình, ủng hộ mình bằng được.

Điều này có nghĩa là bạn không tỏ thái độ bất lịch sự thô lỗ hay gắt gỏng với khách hàng nhưng cũng không có nghĩa là hành động một cách thái quá, chi phối cuộc nói chuyện, hay quá thân mật, quá nhanh nhẩu.

Nguyên tắc 3: Hỏi tất cả các câu hỏi thích hợp theo đúng cách, và không nên quyết định hay đưa ra bất kỳ giải pháp nào cho đến khi bạn biết được:


8

• Khách hàng sẽ mua sản phẩm gì • Khi nào họ mua • Họ sẽ mua như thế nào • Họ mua với những điều kiện gì

Để vượt trội trong công việc bán hàng, bạn phải tỏ ra vượt trội trong việc đặt câu hỏi phù hợp. Đồng thời tập trung lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ câu trả lời. Sau đó, dựa trên các câu trả lời, bạn hãy đưa ra giải pháp chính xác mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm. Cần tránh sa vào giải thích hoạt động, kiểu dáng, chức năng hay hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ của bạn mà không biết chính xác khách hàng triển vọng mong muốn như thế nào về những điều đó.

Bạn không thể biết chính xác cách giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của mình

như thế nào, trừ khi bạn biết chính xác khách hàng tiềm năng muốn gì ở sản phẩm đó. Cách duy nhất là đặt ra những câu hỏi phù hợp.

Nguyên tắc 4: Đưa ra các giải pháp thích hợp dựa trên các điều kiện, quy định và thông số mà qua đó khách hàng của bạn sẽ đồng ý mua.

Bán hàng dựa trên sự ứng dụng sản phẩm: giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách giải thích chính xác cho khách hàng là họ có thể dùng sản phẩm đó để giải quyết vấn đề lớn nhất, khó khăn nhất của họ như thế nào, hoặc chỉ ra được một giải pháp mà khách hàng đang tìm kiếm. Điều này trái ngược với việc chú trọng vào các đặc điểm đặc trưng, lợi ích, giá thành và mẫu mã sản phẩm. Vì khách hàng luôn tìm kiếm các giải pháp tối ưu, nên phương pháp bán hàng dựa trên ứng dụng của sản phẩm là cốt lõi của bán hàng chuyên nghiệp.

Nguyên tắc 5: Khách hàng thường muốn người bán hàng khẳng định về chất lượng sản phẩm hay dich vụ của họ. Tuy nhiên, họ cũng sẽ có ấn tượng tốt khi có ai đó, hoặc tự bản thân họ kiểm chứng được những lời khẳng định này.

Bạn bán hàng là nhằm thu lại một điều gì đó. Bạn và khách hàng tiềm năng của bạn đều biết như vậy. Nhưng điều không hay là rất nhiều khách hàng gặp phải các nhân viên hay thổi phồng sự thật. Khách hàng nhớ rõ điều đó và chán ngấy với kiểu bán hàng bằng mọi giá này.

Cách duy nhất bạn có thể làm là luôn tạo cơ hội cho những khách hàng tiềm năng tiếp xúc với những khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay những dịch


9

vụ mà bạn cung cấp, được đọc những giấy chứng nhận của các khách hàng này, hoặc để họ tự kiểm chứng giá trị sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cũng cần cân nhắc việc lựa chọn các giấy chứng thực. Phải đảm bảo rằng các giấy chứng nhận đó đủ tin cậy, miêu tả về bạn cũng như sản phẩm, dịch vụ của bạn và doanh nghiệp bạn càng rõ và càng ấn tượng càng tốt. Đó là lý do bạn cần lấy những nhận xét từ phía những khách hàng đã hoàn toàn hài lòng.

Một cách khác là thuyết phục khách hàng đồng ý có tên trong danh sách để các khách hàng tiềm năng có thể liên lạc, việc hỗ trợ các khách hàng tiềm năng tiếp xúc với các khách hàng hoàn toàn hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của bạn đã được chứng minh là một phương pháp đem lại hiệu quả cao.

Một phương pháp hiệu quả khác là tổ chức các buổi kiểm tra thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ có sự tham gia của các khách hàng tiềm năng để họ tự kiểm chứng những lời khẳng định từ bạn. Tuy nhiên bạn nên chắc chắn về các thông số để chứng minh là buổi thử nghiệm đã thành công để khẳng định được giá trị thật của sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Nguyên tắc 6: Bạn không thể bán hàng nếu không mời mọi người mua hàng của mình.

Thành công của việc bán hàng được đánh giá trên số lượng sản phẩm hoặc dich vụ mà bạn đã bán thành công cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn phải đủ quyết đoán để yêu cầu khách hàng mua những gì bạn đang bán.

Không ít người bán hàng đã thực hiện rất tốt các bước từ thăm dò đến tiếp xúc với khách hàng nhưng lại thất bại trong việc mời khách mua hàng, bạn cần tránh rơi vào trường hợp đó. Một vấn đề của người bán hàng là đã cố học quá nhiều các thủ thuật để kết thúc bán hàng hay vượt qua trở ngại trong khi thực tế vấn đề là cần vận dụng linh hoạt và hiệu quả - cho dù chỉ một hai phương pháp, một cách chính xác nhất. Và nên nhớ nếu bạn không thực sự yêu cầu khách hàng của mình làm một điều gì đó, sẽ chẳng có chuyện gì xảy ra.

Nguyên tắc 7: Công việc chỉ thực sự bắt đầu khi bạn thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

Những người bán hàng nên biết rằng các công việc như bảo mật thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng trên cả mức họ mong đợi, lường trước các vấn đề , có mặt vào mọi lúc… dù được tiến hành sau bán hàng nhưng vẫn là một phần của bán


10

hàng. Những người bán hàng theo kiểu chộp giật thường cố gắng bán hàng với bất cứ giá nào, hứa bất cứ điều gì cho là cần thiết để bán được hàng và sau đó cố hết sức để tránh giao dịch với khách hàng một lần nữa.

Bạn nên biết tìm được một khách hàng là hết sức khó khăn, công việc của bạn là biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự của mình, đồng thời bán cho họ nhiều hơn khi họ có nhu cầu sử dụng và hoàn toàn hài lòng. Khi đã hài lòng họ sẵn sàng giới thiệu cho bạn các khách hàng tiềm năng giống như họ và chấp nhận làm người chứng thực hàng đầu cho giá trị, chất lượng các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tuy nhiên để có được điều đó, bạn cần phải thiết lập một mối quan hệ lâu dài dựa trên dịch vụ ưu việt, cam kết thực hiện những gì đã hứa hẹn, và đối đãi với những khách hàng mới của mình như các khách hàng tiềm năng quan trọng nhất.

Bán hàng với nghĩa “giao dịch” với bán hàng với nghĩa “ mối quan hệ” có sự khác biệt rất rõ rệt. Thực hiện được một giao dịch bán hàng chỉ là bước khởi đầu cho việc tạo dựng một mối quan hệ. Dù ít dù nhiều, mọi giao dịch tiếp theo của bạn với bất cứ khách hàng nào đều phụ thuộc vào cách giao dịch của bạn trong lần giao dịch đầu tiên.

Một cách làm hiệu quả để xây dựng các mối quan hệ với khách hàng vượt qua tầm một giao dịch đơn lẻ là sau khi bán hàng một thời gian ngắn bạn nên gọi điện cho khách hàng để kiểm tra xem họ có bất kỳ thắc mắc, hay gặp phải vấn đề nào không trước khi họ lo lắng, chán nản và phàn nàn với người khác, điều này cũng giúp bạn có những phản hồi về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của bạn để có những điều chỉnh hợp lý hơn. Trong thời gian tiếp theo lịch sự và sẽ rất khôn ngoan nếu gửi đến mỗi khách hàng một thư cảm ơn riêng, điều này sẽ giúp bạn giữ khách hàng đó với mình lâu hơn bạn tưởng. 2.3. Các hình thức bán hàng:

Chức năng chính của bán hàng hay dịch vụ là luân chuyển các sản phẩm, dịch vụ từ nhà sản xuất, nhà cung ứng dịch vụ đến các khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất hoặc nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận, do đó tùy thuộc vào mục đích và hiệu quả của quá trình luân chuyển mà có các hình thức bán hàng, dịch vụ khác nhau. Dưới đây là một số hình thức chính:

o Bán lẻ o Bán buôn o Bán qua điện thoại o Bán qua mạng Internet


11

Phân tích các hình thức bán hàng liên quan đến cung cấp dịch vụ MegaVNN:

+ Bán lẻ: Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng chính là các nhân viên bán hàng, khách hàng thường là các khách hàng nhỏ sử dụng với nhu cầu cá nhân, hoặc nhu cầu hộ gia đình nên thường là các gói dịch vụ nhỏ có giá trị thấp, tuy nhiên số lượng khách hàng dạng này chiếm phần lớn, khách hàng thường đa dạng về thành phần tuy nhiên mức độ trung thành thường không cao, sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.

+ Bán buôn: thường qua các dạng hợp đồng cung cấp dịch vụ lớn với các công ty, các tổ chức, các điểm dịch vụ trung gian (game, internet…) đây là các khách hàng lớn thường sử dụng với dung lượng và các gói dịch vụ có quy mô, giá trị lớn, khó tính trong việc lựa chọn các dịch vụ, yêu cầu cao và thường trung thành với dịch vụ trong thời gian dài.

+ Hình thức bán hàng qua điện thoại hoặc bán hàng qua mạng Internet: là các hình thức bán hàng rất phổ biến tại các nước phát triển. Đối với các dịch vụ MegaVNN, khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến tại trang Web http://onlinesale.vnn.vn Hệ thống bán hàng dịch vụ MegaVNN như sau:

o Đăng ký trực tiếp với các điểm giao dịch của VDC.

o Đăng ký trực tuyến thông qua Website http://onlinesale.vnn.vn

o Đăng ký thông qua các Bưu điện địa phương tại 61/61 tỉnh thành phố

o Đăng ký thông qua các đại lý cung cấp dịch vụ của VDC.


12

CHƯƠNG 2: CÁC BƯỚC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Hoạt động bán hàng được thể hiện ở 8 bước sau:

1. Tìm kiếm khách hàng

Tìm kiếm khách hàng là yếu tố then chốt cho thành công của chúng ta. Thành công hôm nay là kết quả cho của việc tìm kiếm khách hàng qua các cuộc điện thoại, quảng

Tìm kiếm khách hàng

Chuẩn bị tiếp cận

Tiếp cận khách hàng

Trình bày, giới thiệu dịch vụ

Xử lý các phản đối của khách hàng

Kết thúc hoạt động chào bán

Chăm sóc và theo đuổi khách hàng

Cập nhật dữ liệu khách hàng


13

cáo, giao tiếp, mở rộng quan hệ, thuyết trình hoặc viết lách. Làm những việc đó chính là chúng ta đang ươm trồng cho tương lai của mình. Lý do phải tìm khách hàng mới:

• Tăng doanh số; • Thay thế các khách hàng vì lý do này hay lý do khác, bị mất dần theo thời

gian; • Một khách hàng tiềm năng lý tưởng là người có quyền, có tiềm năng và

mong muốn mua sản phẩm của chúng ta. • Khách hàng của các ngành nghề kinh doanh khác nhau được tìm thấy ở

những nơi khác nhau.

Một số biện pháp phổ biến nhất để tìm kiếm khách hàng là: • Đi vận động • Qua giới thiệu • Tham gia hội chợ triển lãm • Thông qua các đối tác chiến lược • Gửi thư trực tiếp • Giao dịch qua điện thoại • Quan sát • Mở rộng giao tiếp, làm việc theo nhóm.

Để công việc tìm kiếm có hiệu quả, chúng ta nên:

• Không quá phụ thuộc vào một biện pháp cụ thể nào • Thay đổi cách tiếp cận nếu biện pháp đã chọn không mang lại kết quả mong

muốn.

Những người bán hàng giỏi tìm kiếm khách hàng thường biết tranh thủ thời cơ. Chọn một số khách hàng tiềm năng nhất, sau đó thường xuyên theo sát họ cho đến khi có cơ hội thuận tiện để chào hàng.

2. Chuẩn bị tiếp cận

Giai đoạn chuẩn bị tiếp cận là việc lên kế hoạch và chuẩn bị cho việc tiến hành đàm phán ký kết hợp đồng thực sự với khách hàng.

Người bán hàng cần có những thông tin trước về khách hàng trước khi đến gặp họ. Những thông tin chủ yếu về khách hàng như: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình quân, cơ cấu nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân tháng, trình độ văn hóa,


14

thị hiếu về hàng hóa, khách hàng đi mua sắm một mình hay đi thành từng nhóm, tỷ lệ khách hàng thường xuyên và khách hàng mới đến trong từng kỳ, khách hàng cư ngụ, làm việc tại khu vực bán hàng hay từ xa đến,…

3. Tiếp cận khách hàng

Đây là bước quan trọng nhất, quyết định rất lớn đến sự thành công của thương vụ. Trước khi tiếp cận khách hàng, người bán hàng cần phải:

- Ăn mặc chỉnh tề

- Phong cách lịch sự

- Ghi nhớ tránh đề cập đến đối thủ cạnh tranh

- Đảm bảo đúng giờ

- Giữ đúng lời hứa

- Chuẩn bị sẵn lời cảm ơn

- Lường trước một số tình huống có thể xảy ra

4. Trình bày giới thiệu sản phẩm dịch vụ:

Giới thiệu các đặc tính của sản phẩm và những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Khách hàng không quan tâm đến đặc tính của sản phẩm mà quan tâm đến những lợi ích mà họ có thể nhận được. Khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ. Khi trình bày về sản phẩm dịch vụ, người bán hàng cần chú ý:

- Không nói quá dài, kiểm soát về thời gian

- Không sử dụng những thuật ngữ gây khó hiểu

- Không thuyết trình theo kiểu độc thoại, cần để khách hàng tham gia

- Giao tiếp bằng ánh mắt với tất cả mọi người trong phòng

- Cần chuẩn bị tâm lý khách hàng sẽ phản biện lại

- Sử dụng hình ảnh minh hoạ làm cho việc giới thiệu sản phẩm dễ dàng hơn Lưu ý của bước này là phải đạt được các mục tiêu sau:

- Tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm, người bán hàng và doanh nghiệp

- Làm cho khách hàng chú ý đến doanh nghiệp và sản phẩm


15

- Làm cho khách hàng quan tâm đến đề nghị chào bán

- Làm cho khách hàng bộc lộ nhu cầu và tình hình thực tế

5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng

Thông thường, ngay cả những khách hàng có ý định mua sản phẩm cũng có những phản đối nhất định về một vấn đề nào đó. Người bán hàng cần phải có thái độ đón nhận không tranh cãi và nên tiếp thu những phê phán của khách hàng. Ba lý do từ chối chính từ phía khách hàng là

- Không có nhu cầu

- Không có tiền

- Không có quyền quyết định

6. Kết thúc hoạt động chào bán

Chào bán nhiều lựa chọn: Tâm lý khách hàng luôn muốn được lựa chọn khi ra quyết định mua hàng. Khi kết thúc chào bán nên dùng loại câu hỏi lựa chọn như

- Anh thích mua loại gói dịch vụ nào: Mega Easy hay Mega Family?

- Anh thích người của Bưu điện đến tận nhà cài đặt luôn không ạ?

7. Chăm sóc và theo đuổi khách hàng:

Trên thực tế, khoảng 98% các lần giao dịch đều không được thực hiện ngay trong lần giao tiếp đầu tiên nên việc tiếp tục chăm sóc và theo đuổi khách hàng trở nên rất quan trọng trong quá trình bán hàng.

Thường phải mất từ 5 đến 7 lần tiếp cận khách hàng tiềm năng mới có thể ký được hợp đồng cung cấp dịch vụ cho họ. Khách hàng tiềm năng có thể không thực sự nói không bảy lần, nhưng mỗi lần bạn tiếp cận với khách hàng tiềm năng và họ nói rằng chưa mua có nghĩa là là họ đang nói: “Không, không phải bây giờ; hãy làm một điều gì khác cho tôi; tôi vẫn xem xét các dịch vụ Internet từ các nhà cung cấp khác; tôi chưa bàn bạc với sếp của mình…”

Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn nên kiên trì vượt qua quá trình theo dõi và không được bỏ cuộc.

Hãy sẵn sàng để có được những nỗ lực cần thiết để vượt qua bảy lần từ chối và có được hợp đồng cung cấp cho họ.


16

Dưới đây là những chỉ dẫn cho hoạt động theo dõi để đảm bảo có được một kết thúc thành công sớm.

• Biết được những điểm mấu chốt về khách hàng tiềm năng (những điều mà bạn nghĩ rằng sẽ làm cho khách hàng mua hàng), và làm việc với những thông tin đó để xây dựng kế hoạch theo dõi khách hàng.

• Trình bày những thông tin mới liên quan đến việc bán hàng.

• Hãy tỏ ra sáng tạo trong phong cách và trong cách thuyết trình.

• Hãy trung thực với mong muốn giúp đỡ khách hàng của bạn trước tiên.

• Hãy đi thẳng vào vấn đề.

• Hãy thân thiện. Mọi người thích mua từ bạn bè.

• Sử dụng sự hài hước. Hãy vui vẻ.

• Khi khách hàng nghi ngờ, hãy chỉ cho họ những ích lợi.

• Đừng ngại đề nghị sử dụng dịch vụ Internet của bạn. Hãy thường xuyên làm như vậy.

Nếu có một công thức cho việc theo dõi khách hàng, nó sẽ là:

Thông tin mới + sáng tạo + thành thật + thẳng thắn +thân thiện +hài hước = bán hàng.

8. Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng

Cập nhật đầy đủ các thông tin về khách hàng như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, sở thích, một số lưu ý khác. Thông tin này có thể rất có ích cho người bán hàng ngay cả khi thương vụ bán hàng không thành công


17

CHƯƠNG 3: CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG

1. Các phẩm chất của người bán hàng

Thái độ niềm nở: - Biết chế ngự tình cảm, - Tránh quan niệm thiển cận trong bán hàng (bán một lần là xong); - Tránh cáu gắt, trịch thượng, trả lời qua loa; - Sẵn sàng chỉ dẫn tận tình cho khách hàng; - Tránh những biểu lộ làm phật ý khách hàng.

Cư xử lịch thiệp:

- Biểu hiện trong suốt quá trình bán hàng, trọn vẹn; - Tránh trò chuyện với người thứ ba khi đang bán hàng; - Tránh để khách hàng chờ đợi (đặt biệt đợi mình làm việc riêng); - Câu nói thiếu chín chắn có thể trở nên thiếu lịch thiệp; - Sẵn sàng tiếp thu yêu cầu khách hàng.

Tính kiên trì:

- Sáng kiến trong giới thiệu với khách hàng; - Sáng ý, không phải luôn trả lời như cái máy; - Chia sẻ được với khách hàng một cách thoải mái những lời khuyên, hướng dẫn.

Năng động và linh hoạt:

- Miệng nói, tay làm; - Giải thích đúng người, đúng lúc; …

Tính trung thực với khách hàng:

- Không bao giờ lợi dụng kiến thức thiếu hiểu biết của khách hàng; - Không lợi dụng sự cả tin của khách hàng; - Khách hàng phản ứng mạnh trước những dối trá; …

Có óc thẩm mỹ:

- Hiểu và phân biệt được “mốt” và “thẩm mỹ”;


18

- Khéo léo hướng dẫn tính thẩm mỹ cho khách hàng; - Thể hiện tính thẩm mỹ ngay trên con người mình;…

Có nghị lực, tự tin:

- Có ý chí tự giác phấn đấu đạt tới mục tiêu; - Cố gắng khắc phục những khó khăn trở ngại bên ngoài;… - Có tư chất của người bán hàng; - Có kiến thức và kinh nghiệm

Tính tích cực và tiến bộ trong hoạt động xã hội:

- Có ý thức đóng góp sức mình cho sự phát triển của xã hội; - Biết cách vận dụng những hình thức tổ chức lao động mới; - Sáng tạo trong công việc; - Xây dựng mối quan hệ với những người xung quanh;…

2. Các kỹ năng bán hàng:

Ba yếu tố cơ bản dẫn đến thành công của người bán hàng, đó là: - Kiến thức - Kỹ năng - Thái độ

2.1 Kiến thức: Người bán hàng phải chủ động trang bị các kiến thức sau: - Sản phẩm dịch vụ mà mình đang bán (tính năng, đặc tính kỹ thuật)

- Doanh nghiệp mà mình đang làm: (Lịch sử phát triển của doanh nghiệp, quá trình phát triển về các sản phẩm chính, Những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, chính sách của doanh nghiệp)

- Khách hàng mà mình đang tiếp cận: Tên, địa chỉ, ngày sinh, sở thích, tài chính..; Tên của các cá nhân liên quan (người có quyền quyết định, người có ảnh hưởng, người tiến hành mua, người sử dụng…)

- Đối thủ: Kiến thức về đối thủ cạnh tranh; Điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh; Giải pháp đối với khách hàng của các đối thủ cạnh tranh; Chiến lược của đối thủ cạnh tranh; Các thông tin khác)


19

2.2 Kỹ năng:

Người bán hàng phải từng bước trang bị, trau dồi các kỹ năng:

Kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn. Kỹ năng lắng nghe:

Kỹ năng này nghe tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng. Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chỉ tập trung vào những nhu cầu đó thì bạn phải là người “lắng nghe” giỏi và nhận biết nhanh. Từ đó bạn mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng. Đoán biết được nhu cầu của khách hàng:

Nếu bạn biết được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì bạn sẽ có thể giới thiệu ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Ngược lại, công việc của bạn sẽ không đạt kết quả gì nếu bạn không “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách bạn cần phân tích những thông tin của khách hàng và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của họ. Có triển vọng trong nghề này hay không phụ thuộc rất nhiều vào óc phán đoán của bạn.

(Chi tiết có thể tham khảo thêm module về Kỹ năng giao tiếp) 2.3. Thái độ

Người bán hàng cần có thái độ tích cực và hào hứng khi giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, tránh những thái độ ngạo mạn, coi thường khách hàng.

Để có thể thành công trong hoạt động bán hàng đòi hỏi nhân viên bán hàng phải đựoc trang bị về cả 3 yếu tố:

KIẾN THỨC + KỸ NĂNG + THÁI ĐỘ = THÀNH CÔNG


20

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ MEGAVNN

1. Trách nhiệm của các đơn vị trong quá trình khai thác, vận hành MegaVNN:

Theo phân công của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), thì trách nhiệm giữa các bộ phận, đơn vị trong việc cung cấp dịch vụ MegaVNN như sau:

1.1. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC):

- Là đơn vị chủ quản dịch vụ MegaVNN, có trách nhiệm chính trong việc quản lý, khai thác các thiết bị, mạng lưới, xây dựng hệ thống tính cước trên toàn mạng và đào tạo hỗ trợ cho các cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh của các Viễn Thông tỉnh làm tốt các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng tại địa bàn tỉnh.

- Phát triển thương hiệu, Logo cho các sản phẩm trong dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL trên nguyên tắc đảm bảo mục tiêu chung là khuyếch trương và làm nổi bật hình ảnh của VNPT dưới nhiều hình thức khác nhau.

1.2. Các Viễn thông tỉnh, thành phố:

- Trực tiếp thực hiện các hoạt động bán hàng (tiếp thị, tiếp nhận, tư vấn, hướng dẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng)

- Chịu trách nhiệm lắp đặt thiết bị, cài đặt dịch vụ cho khách hàng.

- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại địa bàn tỉnh.

- Thu cước và giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng

2. Thông tin dịch vụ MegaVNN:

2.1 .Giới thiệu dịch vụ

Dịch vụ MegaVNN là thương hiệu dịch vụ dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) dựa trên công nghệ đường

dây thuê bao số bất đối xứng ADSL. ADSL là từ viết tắt của Asymmetric Digital Subsciber Line

Với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, bạn sẽ không phải ngồi đợi hàng giờ đồng hồ để tải về các tập tin có kích thước lớn hay xem các trang Web trên mạng Internet. Mọi thứ sẽ trở nên nhanh chóng và dễ dàng


21

hơn so với hình thức kết nối Internet truyền thống qua đường dây điện thoại.

Hiện nay, mạng MegaVNN đang cung cấp các gói dịch vụ sau cho khách hàng:

Gói dịch vụ Tốc độ tốc đa

Mega Easy 1024/512 Kbps

Mega Family 1536/512 Kbps

Mega Extra 2048/512 Kbps

Mega Maxi 3072/640 Kbps

Mega Maxi + 3072/640 Kbps

Mega Pro 4096/640 Kbps

Mega For Game 6000/640 Kbps

Mega Dreaming 8000/640 Kbps

2.2. Đối tượng sử dụng

Các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp có thể đăng ký lựa chọn các gói dịch vụ MegaVNN khác nhau tuỳ theo mục đích sử dụng và khả năng tài chính của mình.

2.3. Lợi ích mang lại của dịch vụ - Truy nhập Internet tốc độ cao với chi phí ban đầu thấp. - Khách hàng vừa kết nối Internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường. - Dễ dùng, không còn phải quay số, không qua mạng điện thoại công cộng nên không phải trả cước điện thoại

nội hạt. − Giá cước được tính theo dung lượng sử dụng nên tránh được tình trạng vẫn phải

trả cước khi quên ngắt kết nối. − Ưu điểm về tốc độ kết nối: Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng,

đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau. 2.4. Thủ tục đăng ký

− Khách hàng liên hệ với các Bưu điện Tỉnh/Thành phố theo các địa chỉ trên cả nước.

− Cung cấp những giấy tờ cần thiết theo yêu cầu của Bưu điện Tỉnh/Thành phố. − Bưu điện Tỉnh/Thành phố có trách nhiệm cài đặt tại khách hàng theo yêu cầu.


22

Đối với cá nhân − Chứng minh thư nhân dân hợp lệ do cơ quan Công an cấp hoặc các giấy tờ xác

nhận thân nhân khác như CMT quân đội, công an. − Hợp đồng chính chủ điện thoại.

Đối với pháp nhân − Pháp nhân Việt nam: Chữ ký của người có thẩm quyền và con dấu hợp pháp. − Các tổ chức không thuộc nhà nước, văn phòng đại diện nước ngoài, tổ chức

Quốc tế hoạt động tại Việt nam: Giấy phép hoạt động và Giấy phép đặt văn phòng đại diện tại Việt nam.

2.5. Yêu cầu thiết bị phía khách hàng

• Modem ADSL. • Spliter: thiết bị đặc biệt để ghép/ tách tín hiệu thoại và dữ liệu trên cùng 1

đường dây điện thoại. (Lưu ý: Với các modem ADSL hiện đại, có tích hợp bộ tách tín hiệu trong modem)

• Card mạng Ethernet 10 Base T. • Đường dây điện thoại. • Máy vi tính cá nhân

2.6. Giá cước Theo Quyết định 125/KD-VDC/QĐ ngày 26/3/2008 của doanh nghiệpVDC, cước dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL (Mega VNN) từ ngày 01/4/2008 được quy định như sau:

− Cước sử dụng hàng tháng (trả hàng tháng). − Cước đấu nối hoà mạng, cước chuyển dịch vị trí, chuyển đổi hình thức thuê

bao, chuyển đổi gói cước, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, cước cho thuê thiết bị đầu cuối.

− Các quy định khác: Cước thuê ngắn ngày, cước thuê bao không tròn tháng… − Bảng chuyển đổi tốc độ giữa các gói cước cũ và mới

+ Cước sử dụng hàng tháng


23

Bảng 1: Dịch vụ Mega Easy, Mega Family, Mega Extra, Mega Maxi (chưa tính thuế GTGT)

Tên gói cước Mô tả

Mega Easy Mega Family Mega Extra Mega Maxi

1. Tốc độ kết nối (Kbps)

Tốc độ tối đa 1.024/512 1.536/512 2.048/512 3.072/640

Tốc độ tối thiểu - - - -

2. Mức cước

Cước thuê bao tháng 24.000đ/tháng 35.000đ/tháng 82.000đ/tháng 165.000đ/tháng

Cước 1 Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi và nhận: 48 đồng 48 đồng

6.000 Mbyte đầu tiên: 55đ

Các Mbyte tiếp theo: 41đ



Cước trần: Tổng cước thuê bao tháng và cước sử dụng không vượt quá:

300.000đ/tháng 450.000đ/tháng 700.000đ/tháng 1.100.000đ/tháng

Cước trọn gói (trả luôn một lần hàng tháng để sử dụng dịch vụ không hạn chế, không phụ thuộc lưu lượng)

250.000đ/tháng 350.000đ/tháng 550.000đ/tháng 900.000đ/tháng

Địa chỉ IP IP động IP động IP động IP động

Địa chỉ Email miễn phí

01 01 01 03

Bảng 2: Dịch vụ Mega Maxi+, Mega Pro, Mega For Game, Mega Dreaming (chưa thuế GTGT)

Tên gói cước Mô tả

Mega Maxi+ Mega Pro Mega For

Game Mega

Dreaming

1. Tốc độ kết nối (Kbps)


24

Tốc độ tối đa 3.072/640 4.096/640 6.000/640 8.000/640

Tốc độ tối thiểu - - - 256/192

2. Mức cước

Cước thuê bao tháng 300.000đ/tháng 500.000đ/tháng 600.000đ/tháng 2.000.000đ/tháng

Cước 1 Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi và nhận:


6.000 Mbyte tiếp theo: 45đ


40 đồng 45 đồng

10 Gbyte đầu tiên: 450đ

Các Gbyte tiếp theo: 350đ

Cước trần: Tổng cước thuê bao tháng và cước sử dụng không vượt quá:

1.818.181đ/tháng 2.272.727đ/tháng 3 triệu/tháng 15 triệu/tháng

Cước trọn gói (trả luôn một lần hàng tháng để sử dụng dịch vụ không hạn chế, không phụ thuộc lưu lượng)

1.454.545đ/tháng 1.818.181đ/tháng 2.500.000đ/tháng 10 triệu/tháng

Địa chỉ IP Miễn phí 01 địa chỉ IP tĩnh

Miễn phí 01 địa chỉ IP tĩnh

IP động Miễn phí 08 địa chỉ IP tĩnh

Địa chỉ Email miễn phí

03 05 10 20

+ Cước đấu nối hoà mạng, cước chuyển dịch vị trí, chuyển đổi hình thức thuê bao, chuyển đổi gói cước, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, cước cho thuê thiết bị đầu cuối Tập đoàn phân cấp cho các Bưu điện tỉnh, thành phố quy định trên phạm vi địa bàn của đơn vị mình quản lý các loại cước: a. Cước đấu nối hòa mạng dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao bao gồm các trường hợp: - Lắp đặt mới, lắp đặt với đôi dây thuê bao có sẵn, lắp đặt kèm theo hoặc không

kèm theo máy điện thoại cố định. - Lắp đặt trong trường hợp thuê ngắn ngày. - Chuyển đổi từ các dịch vụ khác sang dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL.


25

Theo nguyên tắc: - Cước đấu nối hòa mạng trường hợp lắp đặt mới không thấp hơn cước đấu nối hòa

mạng dịch vụ điện thoại cố định. - Cước đấu nối hòa mạng trường hợp lắp đặt với đường dây thuê bao có sẵn không

thấp hơn 30% cước đấu nối hoà mạng trường hợp lắp đặt mới. - Cước đấu nối hòa mạng đã bao gồm cước cài đặt thiết bị đầu cuối. Trường hợp

thuê bao tự cài đặt thiết bị đầu cuối, Tập đoàn phân cấp Bưu điện tỉnh, thành phố quy định mức giảm trừ trên cước đấu nối hòa mạng.

- Trường hợp khách hàng có nhu cầu chuyển đổi tốc độ : + Khách hàng cần đăng ký trước với Bưu điện địa phương + Khách hàng sẽ được hưởng cấu trúc cước theo đăng ký mới vào đầu tháng kế tiếp. VD : Khách hàng yêu cầu chuyển đổi sử dụng gói cước vào ngày 25/5/2008 khách hàng sẽ được đáp ứng vào ngày 1/6/2008. b. Cước chuyển dịch vị trí, chuyển đổi hình thức thuê bao và chuyển quyền sử dụng dịch vụ. c. Cước cho thuê thiết bị đầu cuối.

+ Các quy định khác a. Cước thuê ngắn ngày: - Trong 2 ngày đầu, cước thuê bao theo ngày tính bằng 1/10 cước thuê bao tháng. Từ ngày thứ 3 đến ngày thứ 10, cước thuê bao theo ngày tính bằng 1/20 cước thuê bao tháng. Từ ngày thứ 11 trở đi, cước thuê theo bao theo ngày tính bằng 1/25 cước thuê bao tháng nhưng tổng cước thuê bao theo ngày không lớn hơn cước thuê bao tháng. - Cước sử dụng tính theo thực tế phát sinh. b. Cước thuê bao không tròn tháng: - Trường hợp thời gian sử dụng của tháng đầu tiên sau khi lắp đặt hoặc tháng cuối cùng trước khi kết thúc hợp đồng thuê bao không tròn tháng thì cước thuê bao trong tháng đó được tính bằng: (cước thuê bao tháng/30 ngày)x số ngày sử dụng trong tháng. - Cước thu không tròn tháng cho hình thức tính cước trọn gói tính bằng: (cước trọn gói một tháng/30 ngày)x số ngày sử dụng trong tháng. c. Thu cước thuê bao trong thời gian tạm ngưng sử dụng dịch vụ: * Trường hợp tạm ngưng sử dụng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng: - Khách hàng tạm ngưng sử dụng dịch vụ ngày nào, mức cước thuê bao tạm ngưng ngày đó bằng 30% cước thuê bao ngày dùng bình thường, cụ thể:


26

+ Cước thuê bao tháng đối với thuê bao không sử dụng hình thức trả cước trọn gói bằng: (cước thuê bao tháng/30 ngày x số ngày sử dụng trong tháng) + (30% cước thuê bao tháng/30 ngày) x số ngày tạm ngưng trong tháng. + Cước thuê bao tháng đối với thuê bao sử dụng hình thức trả cước trọn gói bằng: (cước trọn gói tháng/30 ngày x số ngày sử dụng trong tháng) + (30% cước thuê bao tháng/30 ngày) x số ngày tạm ngưng trong tháng. - Cước theo lưu lượng gửi và nhận tính theo thực tế phát sinh (nếu có) - Khi thực hiện tạm ngưng sử dụng dịch vụ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ký phụ lục bổ sung hợp đồng với khách hàng, trong đó nêu rõ mức cước áp dụng trong thời gian tạm ngưng và các điều khoản quy định liên quan. - Thời gian tạm ngưng sử dụng dịch vụ tối thiểu là 1 tháng, tối đa là 3 tháng. Quá thời gian tạm ngưng, nếu khách hàng có yêu cầu xin gia hạn tạm ngưng tiếp thì đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tạm ngưng thêm tối đa là 3 tháng. Hết thời gian tạm ngưng tiếp này, nếu khách hàng không thông báo khôi phục lại dịch vụ để sử dụng thì đơn vị cung cấp dịch vụ thông báo chấm dứt cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh lý hợp đồng. * Trường hợp Tập đoàn cần thực hiện tạm ngưng sử dụng dịch vụ của khách hàng do yêu cầu của thiết bị phía Tập đoàn hoặc theo yêu cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước để đảm bảo an ninh thì không thu cước thuê trong thời gian đó. * Trường hợp tạm ngưng dịch vụ do khách hàng không thanh toán cước: - Mức cước thuê bao tháng trong thời gian tạm ngưng bằng 30% mức cước thuê bao tháng dùng bình thường. Trường hợp số ngày tạm ngưng không tròn tháng, cước thuê bao tháng được tính như sau: + Cước thuê bao tháng đối với thuê bao không sử dụng hình thức trả cước trọn gói bằng: (cước thuê bao tháng/30 ngày x số ngày sử dụng trong tháng) + (30% cước thuê bao tháng/30 ngày) x số ngày tạm ngưng trong tháng. + Cước thuê bao tháng đối với thuê bao sử dụng hình thức trả cước trọn gói bằng: (cước trọn gói tháng/30 ngày x số ngày sử dụng trong tháng) + (30% cước thuê bao tháng/30 ngày) x số ngày tạm ngưng trong tháng. - Cước theo lưu lượng gửi và nhận tính theo thực tế phát sinh (nếu có) d. Giảm trừ cước khi dịch vụ bị gián đoạn do lỗi của phía đơn vị cung cấp dịch vụ: Cước thuê bao tháng x Số giờ gián đoạn liên lạc Số tiền giảm trừ = ----------------------------------------------------------- 30 ngày x 24 giờ Số giờ gián đoạn liên lạc được tính và làm tròn như sau: - Gián đoạn liên lạc dưới 30 phút: không thực hiện giảm trừ cước.


27

- Gián đoạn liên lạc từ 30 phút trở lên được tính thành 01 giờ. Nếu quá 01 giờ thì phần lẻ (phút) của thời gian gián đoạn liên lạc (tính theo đơn vị giờ) nhỏ hơn 30 phút được làm tròn bằng 0 (không); phần lẻ lớn hơn hoặc bằng 30 phút được làm tròn thành 01 giờ. e. Miễn phí cho các cuộc gọi nội hạt từ thuê bao điện thoại cố định của VNPT vào số máy hỗ trợ dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL. f. Cước địa chỉ IP tĩnh đối với gói Mega Pro (4.096 Kbps/640Kbps) - Trường hợp khách hàng sử dụng hình thức trả cước trọn gói và không có nhu cầu sử dụng 01 địa chỉ IP tĩnh kèm theo: Các đơn vị thực hiện giảm trừ 272.727 đồng vào mức cước sử dụng trọn gói hàng tháng của khách hàng. - Trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng thêm địa chỉ IP tĩnh (tối đa 05 địa chỉ): Các đơn vị cung cấp IP tĩnh cho khách hàng với mức cước chưa bao gồm thuế GTGT như sau: + Địa chỉ IP tĩnh đầu tiên: 454.545 đồng/địa chỉ + 02 địa chỉ IP tĩnh tiếp theo: 400.000 đồng/địa chỉ + Mỗi địa chỉ IP tĩnh tiếp theo: 300.000 đồng/địa chỉ g. Các mức cước trên không bao gồm cước thuê bao điện thoại nội hạt, cước liên lạc điện thoại trong nước và quốc tế, cước các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet. h. Các mức cước trên không bao gồm thuế giá trị gia tăng.

+. Bảng chuyển đổi tốc độ giữa các gói cước cũ và mới Các khách hàng đang sử dụng gói cước cũ, sau ngày 01/4/2008 được tự động chuyển đổi tương ứng sang các gói cước mới theo bảng sau:

Gói cước cũ (Kbps) Gói cước mới tương ứng (Kbps)

MegaVNN Easy (512/256) Mega Easy (1.024/512)

MegaVNN Family (768/384) Mega Family (1.536/512)

MegaVNN Extra (1.024/512) Mega Extra (2.048/512)

MegaVNN Maxi (2.048/512) Mega Maxi (3.072/640)

3. So sánh dịch vụ MegaVNN với dịch vụ truy nhập dial up VNN1260:

Tiêu chí MegaVNN VNN1260

Công nghệ MegaVNN là "liên tục/ Always-on" tức kết nối trực tiếp. Công nghệ băng thông rộng.

Sử dụng các công nghệ quay số (Dial-up).

Tốc độ ADSL có thể tải dữ liệu về với tốc VNN1260 chạy ở tốc độ cơ


28

độ tới 8 Mbps. sở 56 Kbps.

Khả năng đáp ứng

Chỉ đáp ứng cho các thuê bao có khoảng cách cáp từ 2,5km trở lại. Với khoảng cách này tín hiệu mới ổn định.

Có thể đáp ứng cho các thuê bao ở xa có khoảng cách cáp trên 2,5km.

Giá cước MegaVNN không tính cước nội hạt. Chỉ tính cước khi gửi nhận dữ liệu. Tính theo dung lượng.

Kết nối Internet qua đường 1260 bằng phương thức quay số có tính cước nội hạt và cước kết nối.

Truyền dữ liệu ADSL chỉ chuyển tải dữ liệu tới Internet.

Cho phép chúng ta sử dụng fax, dữ liệu, thoại, dữ liệu tới Internet, dữ liệu tới các thiết bị khác.

Dùng chung Cho phép vừa sử dụng Internet trong khi vẫn có thể thực hiện cuộc gọi đồng thời.

VNN1260 ngắt truy nhập tới Internet khi chúng ta thực hiện cuộc gọi điện thoại hoặc Fax.

Tốc độ MegaVNN có thể tải dữ liệu về với tốc độ tới 8MB Mbps. Gấp 160 lần VNN1260

VNN1260 chạy ở tốc độ cơ sở 56 Kbps.

Khoảng cách sử dụng

Khoảng cách sử dụng internet của thuê bao có một giới hạn nhất định.

Khoảng cách thuê bao sử dụng Internet xa hơn.

Ứng dụng Có nhiều lợi thế khi phát triển các dịch vụ ứng dụng trên mạng như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem Video theo yêu cầu…

Hạn chế một số dịch vụ gia tăng trên mạng do tốc độ truy nhập thấp


29

PHỤ LỤC: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG VÀ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI

LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

1. Dịch vụ MegaVNN có ưu điểm gì so với những dịch vụ khác của đối thủ?

Ngoài các ưu điểm về dịch vụ băng thông tốc độ cao mà khách hàng được hưởng, thì khi sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT, khách hàng sẽ được cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao và ổn định với độ bao phủ mạng 64/64 tỉnh thành trên toàn quốc. VNPT đang dẫn đầu về thị phần ADSL Internet trên cả nước và là nhà cung cấp dịch vụ Internet có băng thông lớn nhất cả nước với đường truyền băng thông quốc tế lên tới 9Gb, mạng trục Internet trong nước tới 5,2 Gb.

VNPT thường xuyên áp dụng các chính sách khuyến mại dịch vụ hấp dẫn như miễn 100% cước cài đặt, tặng modem ADSL, tặng cước sử dụng cho khách hàng… trong khi các ISP khác chỉ áp dụng các chính sách giảm giá cài đặt, triết khấu thiết bị modem…

Với dịch vụ MegaVNN của VNPT, không có sự phân biệt về đối tượng khách hàng. Khách hàng có ở vùng sâu, vùng xa, các tỉnh thành thì cũng được hưởng mức độ khả dụng, mức độ ưu đãi của dịch vu tương tự như ở các thành phố lớn. Trong khi đó, các ISP khác thì chỉ tập trung phát triển khách hàng ở các thành phố lớn, trung tâm thương mại, không phát triển mạng lưới tại các tỉnh xa.

2. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ MegaVNN, cần phải trả những loại cước phí gì?

- Cước đấu nối hòa mạng: Cước phải trả một lần khi đăng ký sử dụng dịch vu, mức phí cụ thể sẽ do bảng giá của từng Bưu điện/Viễn thông tỉnh thành phố quy định. Nếu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ MegaVNN vào các thời điểm khuyến mại thì thường khách hàng sẽ được miễn phí cước đấu nối hòa mạng này.

- Cước sử dụng hàng tháng: cước phải trả hàng tháng tính theo gói cước khách hàng sử dụng. Khách hàng có thể lựa chọn một trong hai hình thức tính cước cho cước sử dụng hàng tháng như sau:

+ Hình thức tính cước theo lưu lượng sử dụng: Cước sử dụng hàng tháng bao gồm cước thuê bao tháng cố định và cước tính theo lưu lượng sử dụng trong tháng. Dịch vụ ADSL có cách tính cước khác với dịch vụ kết nối dial-up, thời gian kết nối Internet là liên tục 24/24 nên việc tính cước dựa trên dung lượng sử dụng Internet của khách hàng. Cách tính cước này chuyên nghiệp hơn và phản ánh đúng nhu cầu sử dụng của khách hàng, số tiền khách hàng phải trả khi sử dụng kết nối ADSL dựa trên lượng thông tin mà khách hàng thu được chứ không phải theo thời gian sử dụng của


30

khách hàng. Có nghĩa là “Khi khách hàng download 01 file thông tin khách hàng sẽ trả tiền cho file thông tin chứ không phải trả tiền cho thời gian download file thông tin đó”.

+ Hình thức tính cước trọn gói: Cước sử dụng hàng tháng được tính trọn gói, trả luôn một lần hàng tháng để sử dụng dịch vụ không hạn chế về thời gian và lưu lượng sử dụng.

3. Ưu nhược điểm của hình thức tính cước theo lưu lượng sử dụng và hình thức tính cước trọn gói là gì ?

- Với hình thức tính cước theo lưu lượng sử dụng, khách hàng dễ dàng nhận thấy:

+ Ưu điểm là sử dụng bao nhiêu trả tiền bấy nhiêu. Phù hợp với người dùng là các cá nhân, hộ gia đình.

+ Nhược điểm là khó quản lý khi có nhiều người cùng sử dụng Internet, và khách hàng phải đối mặt với khả năng mức cước tăng rất cao khi sử dụng nhiều.

- Với hình thức tính cước trọn gói: + Ưu điểm là dễ dàng quản lý cước phí sử dụng hàng tháng. Khách hàng cũng

không phải lo lắng cước phí sẽ tăng khi sử dụng nhiều. Và đặc biệt, dù khách hàng dùng nhiều nhưng vẫn chỉ phải trả một chi phí cố định trước. Hình thức này phù hợp với các doanh nghiệp, các tổ chức, văn phòng, đại lý Internet.

+ Nhược điểm là đôi khi khách hàng không sử dụng Internet hoặc sử dụng rất ít nhưng vẫn phải trả một khoản tiền cố định hàng tháng.

- Lưu ý: Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mega VNN trên đường dây điện thoại có sẵn, khách hàng có thể vừa kết nối Internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường. Do vậy, khách hàng vẫn phải thanh toán cước phí thuê bao và cước phí điện thoại hàng tháng, song song với cước phí cho dịch vụ MegaVNN.

4. Thủ tục đăng ký dịch vụ MegaVNN như thế nào ?

- Các bước để đăng ký sử dụng dịch vụ MegaVNN: + Khách hàng liên hệ với các Bưu điện Tỉnh/Thành phố theo địa chỉ đăng ký trên

cả nước. + Cung cấp những giấy tờ cần thiết theo yêu cầu của Bưu điện Tỉnh/Thành phố. + Bưu điện Tỉnh/Thành phố có trách nhiệm cài đặt tại khách hàng theo yêu cầu. - Thủ tục đăng ký: Đối với cá nhân + Chứng minh thư nhân dân hợp lệ do cơ quan Công an cấp hoặc các giấy tờ xác

nhận nhân thân khác như CMT quân đội, công an.


31

+ Hợp đồng chính chủ điện thoại hoặc hoá đơn điện thoại liên gần nhất. Đối với pháp nhân + Pháp nhân Việt nam: Chữ ký của người có thẩm quyền và con dấu hợp pháp. + Các tổ chức không thuộc nhà nước, văn phòng đại diện nước ngoài, tổ chức

Quốc tế hoạt động tại Việt nam: Giấy phép hoạt động và Giấy phép đặt văn phòng đại diện tại Việt nam.

+ Hợp đồng chính chủ điện thoại hoặc hoá đơn điện thoại liên gần nhất.

5. Tôi đang sử dụng dịch vụ Mega VNN, nếu chẳng may để lộ mật khẩu thì có bị truy nhập trái phép không ?

Mỗi Account (tài khoản) của dịch vụ Mega VNN (ADSL) gắn liền với một số điện thoại được đăng ký nên nếu khách hàng để lộ mật khẩu thì cũng không bị truy nhập trái phép. Tuy nhiên, nếu để lộ mật khẩu thì mật khẩu của khách hàng có thể bị đổi. Do vậy sau khi ngắt mạng và thực hiện kết nối lại thì sẽ không vào được mạng. Khách hàng nên thay đổi mật khẩu thường xuyên để tránh bị lộ. Khách hàng có thể vào trang http://user.vnn.vn để đổi mật khẩu.

6. Khách hàng chỉ muốn dùng dịch vụ Mega VNN chứ không có nhu cầu sử dụng điện thoại cố định. Vậy khách hàng có thể đăng ký dịch vụ được không?

Khách hàng hoàn toàn có thể đăng ký dịch vụ chỉ dùng MegaVNN chứ không cần đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại cố định. Khách hàng hãy làm thủ tục đăng ký với hình thức đấu nối "Lắp đặt mới trên đôi cáp riêng". Khách hàng hãy liên hệ với Bưu điện Tỉnh/Thành phố để biết cước đấu nối hòa mạng. Nếu sau này khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại thì khách hàng chỉ cần liên hệ bưu điện tỉnh thành phố yêu cầu cài đặt thêm dịch vụ điện thoại cố định trên đường ADSL cáp riêng mà không phải mất thêm cước phí nào.

7. Làm thế nào để xem thông tin tài khoản truy nhập hàng tháng khi sử dụng dịch vụ MegaVNN ?

Để xem thông tin tài khoản truy nhập hàng tháng khi sử dụng dịch vụ MegaVNN, khách hàng thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Truy nhập vào trang web: http://home.vnn.vn. Bấm chọn vào mục Thông tin truy nhập VNN hoặc truy nhập vào trang Web http://user.vnn.vn


32

Bước 2: Màn hình thông tin tài khoản xuất hiện, khách hàng bấm chọn loại cước

dịch vụ MegaVNN, sau đó nhập tên account truy nhập và mật khẩu truy nhập, chọn tháng cần xem cước và bấm chuột vào nút lệnh Reset. Khi đó, khách hàng sẽ xem được dung lượng sử dụng trong tháng.

8. Tôi gọi điện thoại để yêu cầu hỗ trợ tốc độ truy nhập Internet chậm và bị ngắt kết nối liên tục mãi mà không được, tại sao thu tiền thì nhanh mà hỗ trợ lâu thế?

Thông thường khi nhận được yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, các nhân viên kỹ thuật sẽ kiểm tra trực tiếp trên hệ thống để xác định các nguyên nhân sự cố của khách hàng. Theo danh mục các chỉ tiêu công bố chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT thì thời gian khắc phục mất kết nối đươc quy định là < 36 giờ nếu ở nhà khách hàng ở nội thành, thị xã và < 72 giờ nếu nhà khách hàng ở thị trấn, làng xã…

Tuy nhiên, trong khi chờ đợi sự hỗ trợ của Nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng nên biết cách xử lý một số tình huống sau:

Trước hết, khách hàng hãy xác định tình huống này chỉ thỉnh thoảng mới xảy ra hay thường xuyên xảy ra. Nếu chỉ thỉnh thoảng xảy ra thì đó có thể là do sự cố mạng vào thời điểm đó. Còn nếu tình huống này thường xuyên xảy ra thì hãy xem lại các yếu tố sau:

- Khoảng cách cáp kết nối giữa thuê bao và tổng đài xa. - Máy tính bị nhiễm Virus: Để kiểm tra nên sử dụng một máy tính được cài đặt

lại Windows nguyên bản và cắm trực tiếp modem vào máy đó để Test.


33

- Có phải tại cùng một thời điểm đó có nhiều máy tính trong mạng LAN đồng thời download/upload với dung lượng lớn.

- Kiểm tra lại tiếp xúc các đường dây điện thoại như (hộp nối dây thoại, splitter, các đầu nối dây). Thay thử splitter (bộ tách tín hiệu) hoặc cắm trực tiếp modem vào đường line thoại và - Kiểm tra xem có đấu nối sai splitter hoặc đấu song song

9. Tại sao hoá đơn cước phí tháng này tăng hơn nhiều so với các tháng trước trong khi mức độ sử dụng không có gì khác cả?

Nếu đúng thực tế khách hàng không sử dụng nhiều nhưng dung lượng sử dụng vẫn lớn thì nguyên nhân có thể là do:

- Máy tính của khách hàng bị nhiễm virus nên từ máy tính đã gửi nhiều lưu lượng ra mạng. Cần quét và diệt virus cho máy tính.

- Ai đó (người thân, họ hàng, khách hàng bè đến nhà khách hàng chơi) sử dụng mạng Internet trên máy tính của khách hàng mà khách hàng không biết. Hiện nay, có rất nhiều trang Web cung cấp các dịch vụ giải trí trực tuyến như xem phim, nghe nhạc, học tiếng Anh… trực tuyến, việc truy nhập vào các trang Web này, khách hàng phải download về máy tính của khách hàng một lượng dữ liệu lớn, có thể vì thế mà hoá đơn cước của khách hàng tăng lên đáng kể.

Còn nếu tình trạng trên vẫn xảy ra trong mấy tháng liên tiếp trong khi khách hàng đã chắc chắn loại bỏ các nguyên nhân trên thì khách hàng hãy liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ ADSL để cùng phối hợp kiểm tra, tìm ra giải pháp khắc phục.

10. Tôi không thể truy nhập được vào một số trang web mặc dù trang web đó vẫn tồn tại và vẫn có người truy nhập vào được. Tại sao vậy ?

Đây không phải do lỗi đường truyền kết nối của bạn cũng không phải do lỗi của trang web đó. Nguyên nhân là do các trang web này không phải dành để truy nhập công cộng (public) trên mạng, mà chỉ những thuê bao được phép mới có thể truy nhập vào. Ví dụ như một số trang Web cung cấp thông tin dạng chuyên đề, forum… bạn phải đăng ký để nhận được tài khoản truy nhập từ Ban quản trị Website mới có thể truy nhập, khai thác sử dụng các thông tin của các trang Web.

11. Khách hàng thường phân vân về giá cước: Các nhà cung cấp khác thường báo giá có gói cước tốc độ cao hơn nhiều, mà lại rẻ hơn so với gói tương đương của VNPT, sao lại thế nhỉ?

Đúng là khi cân nhắc lựa chọn sử dụng dịch vụ, khách hàng thường quan tâm nhiều nhất đến các chính sách giá cước của Nhà cung cấp dịch vụ. Nhiều khi khách hàng chỉ đơn thuần nghe những thông tin một chiều, không phản ánh đúng, khách quan chính sách giá cả của các ISP. Trường hợp này, người bán hàng cần phải phân tích tất cả các khía cạnh thấu đáo cho khách hàng biết. Cụ thể như sau:


34

+ Nếu so sánh giá cước áp dụng cho người dùng là cá nhân, hộ gia đình:

Viettel FPT VNPT Mức giá

cước Home N 1024/512

Home E 1536/512

Mega You 3072/512

Mega Me 5120/640

Mega Easy 1024/512

Mega Family 1536/512

Cách 1: Theo lưu lượng sử dụng

Thuê bao tháng

18.000 30.000 60.000 80.00 24.000 35.000

Lưu lượng

48d/MB 35d/MB 60d/MB 80d/MB 48d/MB 48d/MB

Mức Max 300.000 450.000 300.000 320.000 300.000 450.000

Cách 2: Theo mức khoán cố định hàng tháng

Flate rate 230.000 300.000 250.000 350.000 250.000 350.000

Tham khảo Bảng giá cước của các ISP áp dụng trong tháng 6/2008

Như vậy, nếu xem qua về bảng giá cước của 3 ISP chính tại Việt Nam, thì có

thể thấy rằng bảng giá cước của FPT có lợi thế hơn về tốc độ truy nhập so với VNPT, nhưng cước thuê bao tháng và lưu lượng sử dụng lại đắt hơn nhiều lần mức quy định của VNPT.

Theo thống kê, thì phần lớn người dùng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn hình thức thanh toán cước theo cách 1 (thanh toán theo lưu lượng sử dụng), mà theo cách này thì mức thuê bao tháng và chi phí lưu lượng của FPT rõ ràng là cao hơn của VNPT rồi. Hơn nữa, xét về mặt tốc độ truy nhập, với các nhu cầu sử dụng ADSL của các cá nhân, hộ gia đình, thì các tốc độ cam kết trong các gói cước của VNPT hoàn toàn hợp lý với nhu cầu của khách hàng.

Với Viettel thì giá cước có vẻ ít hơn một chút, nhưng nhìn tổng thể các hoạt động Markeitng, chăm sóc khách hàng… thì VNPT luôn có những chính sách khuyến mại, hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt nhất, hậu mãi nhất như tặng 100% giá trị modem ADSL, tặng cước thuê bao và cước sử dụng cho khách hàng…

+ Nếu so sánh giá cước áp dụng cho các cơ quan, doanh nghiệp:

Xét về sự đa dạng của các gói cước và tốc độ upload/download thì hiện nay VNPT có nhiều ưu điểm hơn so với các ISP khác. Cụ thể, VNPT đã áp dụng 08 gói cước khác nhau, trong đó gói cao nhất có tốc độ tối đa lên đến 8.000/640 Kbps; trong khi đó Viettel có 06 gói cước, gói cao nhất Net + tốc độ chỉ có 3072/640 Kbps; FPT


35

cũng có 07 gói cước, gói MegaPublic tốc độ là 8.000/640 Kbps nhưng lại không có bất kỳ một cam kết nào về tốc độ upload/download như 06 gói cước còn lại của FPT.

Xét về giá cước: Theo thống kê, trên thực tế, hầu hết các cơ quan, doanh nghiệp đều lựa chọn hình thức thanh toán theo cách hai là khoán theo mức cố định hàng tháng. Điều này được giải thích là nhu cầu upload và download thông tin tại các cơ quan doanh nghiệp là nhiều, vì thế lựa chọn cách 2 là tiết kiệm về mặt chi phí và doanh nghiệp có thể chủ động xác định được chi phí cố định hàng tháng dành cho truy nhập Internet. Mức giá cước của VNPT và FPT là như nhau (với mức 10 triệu/tháng) nhưng dịch vụ của VNPT lại bổ sung thêm nhiều tiện ích hơn so với FPT như cung cấp miễn phí 08 địa chỉ IP tĩnh và miễn phí 20 email đi kèm…trong khi FPT không hỗ trợ IP tĩnh và chỉ có 05 email miễn phí kèm theo.

Như vậy, xét tổng thể về các mặt, và nếu khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp thì có thể nói chính sách về giá, về dịch vụ MegaVNN của VNPT vẫn có nhiều ưu thế hơn các ISP khác. Người bán hàng cần bình tĩnh tư vấn cho khách hàng những chi tiết trên để khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT.

Documents

MODULE 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ KINH ... - hoidap.vnn.vnhoidap.vnn.vn/Tai_lieu_megavnn/banhang.pdf · ... mua bán. + Khách hàng đang là ... + Khách hàng là người trực