KỸ NĂNG GIAO TIẾP: DÙNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC TRONG

BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPCHĂM SÓC KHÁCH HÀNGMARKETING, PR

TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP

Cách sử dụng ngôn từ trong giao tiếp có thể cho chúng ta: CẢM XÚC TỐT HAY XẤU TÂM TRẠNG BUỒN HAY VUI HÀNH ĐỘNG NÔN NỖI TẠO ĐỘNG LỰC SỐNG QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG NGAY TỪ CHỐI MUA HÀNG CẢM GIÁC THẤT VỌNG CẢM GIÁC TỨC GIẬN THIẾU CHUYÊN NGHIỆP

2

3

Một cuộc khảo sát gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.

1% là do khách hàng qua đời 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc. 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục. 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo. 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch

vụ.

68% là do THÁO ĐỘ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.

4

5

CÂU CHUYỆN TƯ VẤN:Câu chuyện 1: Tư vấn SEO Website chuyên nghiệp nhưng tư vấn quá tệ Dùng từ ngữ ra lệnh, đánh giá khách hàng tệ khi chưa biết họ là ai, như

thế nào Không xin thông tin liên hệ: sđt liên hệ, website Không có câu kết chốt sale, đơn hàng, mà hỏi khách hàng cần gì nữa

không? (Câu nói hay: Chị ơi cho em xin thông tin của chị, bên em sẽ liên hệ tư vấn

kỹ hơn cho chị ạ?)Câu chuyện 2: Trường hợp khác: Chị ơi, xếp em đi công tác rồi, em cho chị sđt của xếp

em, chị gọi cho xếp em nhé. (Có nên hay không trong trường hợp này khi mình là người đi bán hàng).

Thay vì vậy: Chị Hiền ơi, em đã cho sđt của chị cho xếp em rồi, xếp em sẽ liên hệ với chị để tư vấn chi tiết hơn cho chị nhé. Em cảm ơn chị nhiều.

6

Câu chuyện 3: Xử lý khi khách hủy đơn hàng Nếu NVTV gọi điện xác nhận đơn hàng mà khách hàng có sự

thay đổi hoặc hủy đơn hàng thì cần phải nhẹ nhàng hỏi lý do vì sao khách hủy, đề xuất phương án thay thế. Không được cúp máy ngang trong khi khách hàng chưa cúp máy.

= MẤT CƠ HỘI BÁN HÀNG

CÂU CHUYỆN TƯ VẤN:

CÁC CÂU NÓI TIÊU CỰC VÀ KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP Alo, chị Hương hả, em gọi cho chị hoài mà chị không bắt máy? Chị ở đơn vị nào vậy chị? Chị ở đâu? Chị tên gì? KHÁCH: Em giảm thêm cho chị được không? Không được đâu chị ơi. Chắc chắn là không được. KHÁCH: Chị còn mặt hàng đó không? Không còn đâu chị, hết rồi, hôm trước chị không lấy, bên e

không nhập nữa. Em bán cho chị mấy tháng nay rồi mà giờ chị lại hỏi vậy. ..

8

Chị hỏi gì nữa không chị?Chị có địa chỉ email không chị, chị đọc giùm

em địa chỉ email.Không được đâu chị ơi, bên em không giao

hàng được, giờ đã 4h rồi, chị chạy ra cửa hàng Guardian mua nha.

Alo, Chào chị, em nè chị…..(không xưng tên mình và cũng chẳng gọi tên khách hàng).

9

CÁC CÂU NÓI TIÊU CỰC VÀ KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP

https://www.youtube.com/watch?v=J9n_ddbJbQA

10

https://www.youtube.com/watch?v=V-auTJlOn7A

11

TỪ NGỮ CHẾT NGƯỜI CẦN TRÁNH (Killer Words)TỪ NGỮ TÙY TIỆN “Chị giữ máy” “Cúp máy giùm em”“Vấn đề của chị là gì?” “Đợi 1 phút”KHÔNG CAM KẾT, KHÔNG ĐẢM BẢO

Không được chị, công ty em không làm được “Em không biết, chị dùng loại kem nào chị? “Em sẽ gọi lại cho chị”RA LỆNH:“Chị phải dùng kem chống nắng. .Chị phải dùng tẩy tế bào chết…..“Cái đó không nằm trong chính sách của công ty em….“chị bình tĩnh đi chị.” (Calm down)“Giống như em đã báo với chị là…”“Nếu chị đã đọc tài liệu, chị sẽ thấy rằng….Em bán cho chị mấy tháng nay rồi mà jo chị lại hỏi vậy. ..

12

DÙNG TỪ TỐI NGHĨA, TIÊU CỰC, KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP Các nhân viên Sale thường hay vấp phải các từ ngữ rất

tối nghĩa, phản ánh sự hời hợt và ko chuyên nghiệp - Từ BỌN EM: Các saler thường hay xài từ này. Thay

bằng công ty em, hoặc bình dân hơn là chúng em, bên em thì họ xài từ BỌN EM =)). Công nhận KH giao tiếp với bạn qua danh nghĩa con người với con người, nhưng bản chất thì là pháp lý, danh nghĩa công ty với công ty, vì hợp đồng sẽ có 2 dấu đỏ, cho nên người Sale cần nhận thức rõ VAI TRÒ của mình, cần loại bỏ ngay từ BỌN EM trong mọi tình huống kể cả vô thức.

- Từ VẤN ĐỀ: NV Sale rất hay phang từ VẤN ĐỀ, thế mới giỏi. Họ đi bán hàng, bàn về win win, và hướng về viễn cảnh tương lai tươi đẹp, thế nên sẽ rất là khó hiểu khi họ đã xưng BỌN EM rồi sau đó lại toàn chêm VẤN ĐỀ vào buổi nói chuyện. Làm gì có cái gì là vấn đề? Nhưng do thói quen ăn nói đần độn, lười suy nghĩ, thiếu chuyên nghiệp nên khi bí từ họ lại xài như kiểu: VẤN ĐỀ LÀ...Ở ĐÂY VẤN ĐỀ Ở CHỖ...CHI TIẾT NÀY CÓ VẤN ĐỀ GÌ KO ANH?

Hãy loại bỏ ngay từ VẤN ĐỀ ra khỏi từ điển nói chuyện, gặp gỡ, thuyết phục khách hàng!

Dùng t thay th :ừ ế

V n đ ấ ề

13

Từ THỰC RA LÀ: Ko những THỰC RA mà còn là THỰC RA LÀ.Từ này là 1 từ tệ hại ko chỉ nhân viên sale mà của người Việt nói chung, nó làm bào mòn trí não và gặm nhấm các thiện cảm tốt đẹp đã được xây nên mà sale ko hề hay biết, cho đến 1 ngày các bạn mất khách hàng!Thực tế, khi câu chuyện có 1 chiều hướng tiêu cực, con người ta mới phải xài từ THỰC RA LÀ để khỏa lấp, thanh minh hay giải thích 1 điều/sự việc gì đó!Sale thì nên hướng năng lượng vào những câu chuyện đẹp, những lợi ích thực tế mà cả 2 cùng có lợi.Cho nên hãy loại hẳn từ THỰC RA LÀ như loại bỏ 1 cái ung nhọt ra khỏi cơ thể đi, kẻo có ngày nó lớn lên phát triển thành 1 khối u ác tính!

14

DÙNG T T I NGHĨA, TIÊU C C, Ừ Ố ỰKHÔNG CHUYÊN NGHI PỆ

SAI LẦM TRONG GIAO TIẾP= THẤT BẠI1. Không dùng tên khách hàng khi

xưng hô, không dùng từ đệm như Vâng, Dạ, xin lỗi, có thể, thườngdùng lối nói ra lệnh.

2. Dùng từ ngữ tiêu cực trong giao tiếp. Làm khách hàng khó chịu = Thất bại trong chốt đơn hàng 15

NGÔN NGỮ TIÊU CỰC >< TÍCH CỰC

Nên chuyển hoàn toàn cách dùng ngôn ngữ tiêu cực sang ngôn ngữ tích cực.

Chuyển câu phủ định sang khẳng định

Dùng từ đệm, xưng tên, dùng câu xin phép khi giao tiếp với khách hàng.

16

ĐÂY LÀ MỘT SỐ CÂU GIAO TIẾP TÍCH CỰC:

Em rất vui đã được làm việc/giúp/hỗ trợ chị Mai hôm nay ạ. Chị Lan hài lòng là em vui rồi ạ. Em rất vui được nói chuyện với chị/được biết chị. Chúc chị một

ngày vui vẻ. Cảm ơn chị vì là khách hàng thân thiết của bên em. Em rất quý

chị, rất quý mối quan hệ của chúng ta. Em cần em giúp gì thêm không ạ. (# Chị muốn hỏi gì nữa

không chị). Sự hài lòng của chị là ưu tiên hàng đầu của công ty. Chị vui

lòng cho em biết chị còn thắc mắc gì em có thể giúp chị không ạ?

Cảm ơn chị rất nhiều. Em hy vọng có thể giải đáp mối quan tâm, lo lắng của chị ạ. Em thực lòng rất xin lỗi chị vì tình huống (# VẤN ĐỀ) đã xảy ra.

Xin nhận lời xin lỗi của e, Bên em sẽ khắc phục ngay ạ. 17

5 Câu nói nên loại bỏ hoàn toàn trong quá trình giao tiếp với khách hàng “Đó là chính sách của chúng tôi” “ Nhiều nghiên cứu cho

thấy câu nói này không sẵn lòng xem xét những mong muốn và thấu hiểu quan điểm/tình hình của khách hàng, có thể không có gì thay đổi tốt hơn = KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG.

No problem = KHÔNG VẤN ĐỀ GÌ: Câu nói này nghe có vẻ bình thường TRONG khi đáp lại lời cảm ơn của khách hàng, nhưng thực ra , RẤT KHÔNG BÌNH THƯỜNG. Khách hàng không nghĩ đây là vấn đề gì cả. Nên dùng một cau thay thế khác tốt hơn.

Chị phải …..Đây là câu tuyệt đối phản cảm trong chăm sóc khách hàng. Không được bắt khách hàng phải làm cái này, cái kia .

THỰC RA LÀ….. Em không thể, Em không làm vậy được chị” Không có gì

tệ hơn khi nói câu này với khách hàng. THẬT KINH KHỦNG. Giống như họ đang nằm trong cuộc chiến thương lượng vậy.

18

6 Câu nói khách hàng thích nghe nhất: 1. Em có thể giúp gì chị không ạ? Khách hàng đánh giá rất cao cơ

hội được nói những gì họ muốn/họ cần trong khi nói chuyện (Đòi hỏi kỹ năng lắng nghe).

2. Em có thể giải quyết giúp chị việc này (Không dùng từ VẤN ĐỀ). Đây là câu nói thần kỳ để bạn có thể giải thích và truyền tải kiến thức cho khách hàng.

3. Em không rõ nhưng em sẽ tìm hiểu kỹ và báo cho chị? Khách hàng đánh giá rất cao lòng trung trực và tính chân thành, nhưng quan trọng hơn là Chịu trách nhiệm giải quyết tình huống đó cho khách hàng, mà không đá trái bóng đi nơi khác.

4. Em sẽ chịu trách nhiệm về việc này. 5. Bên em sẽ giao hàng đúng thời gian/đúng hạn. 6. Em đánh giá rất cao công việc kinh doanh của Anh/Chị. Đây là

1 trong 6 câu nói tốt nhất. Câu nói thể hiện sự quan tâm thật sự. 19

6 CÁCH DÙNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC ĐỂ CÓ SUY NGHĨ TÍCH CỰC Dùng 1 quyển sổ ghi chú những từ ngữ/câu nói tích cực Để ý những gì người khác nói Để ý những gì bạn nói Hãy suy nghĩ TÍCH CỰC – HÀNG ĐỘNG TÍCH CỰC Suy nghĩ kỹ trước khi nói Dùng từ giảm, đệm trong khi nói Dùng câu khẳng định

20

HÃY LUÔN SUY NGHĨ TÍCH CỰCVÌ SUY NGHĨ CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH

LỜI NÓI CỦA BẠNHÃY LUÔN NÓI NHỮNG LỜI TÍCH CỰCVÌ LỜI NÓI CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH

HÀNH ĐỘNG CỦA BẠNHÃY LUÔN HÀNH ĐỘNG TÍCH CỰC

VÌ HÀNH ĐỘNG CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH

THÓI QUEN CỦA BẠNHÃY LUÔN TẠO THÓI QUEN TÍCH CỰC

VÌ THÓI QUEN CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH

GIÁ TRỊ CỦA BẠNHÃY LUÔN TẠO GIÁ TRỊ TÍCH CỰC

VÌ GIÁ TRỊ CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH

SỐ PHẬN CỦA BẠNMAHATMA GANDHI

BÁN HÀNG THÀNH CÔNG HAY KHÔNG CHỈ

KHÁC NHAU 1 TỪ:

YES OR NO22

NỤ CƯỜI DOANH NGHIỆPTHÁI ĐỘ THÂN THIỆN VỪA PHẢIKHÔNG ĐƯỢC LẠNH LÙNGCHÂN THÀNH, SẴN SÀNG GIÚP ĐỠ DÙNG TỪ NGỮ TÍCH CỰC, LUÔN DÙNG TỪ CẢM ƠN, XIN LỖI, VÂNG DẠ TRONG CUỘC NÓI CHUYỆNDÙNG CÂU KHẲNG ĐỊNHXƯNG TÊN KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIẾPKHÔNG ĐÔI CO VỚI KHÁCH HÀNGPHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP

PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP

23

24

Prepared by Hien PhamMobile: 0913656502Email: nhauthaicuu@gmail.comFacebook: Hienpham

26