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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA

BIBLIOTECA GERARDO UNGER - BIGUFIM

MONOGRAFÍA FINAL – GRUPO 2

CURSO Y CÓDIGO :

GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD MS525-A

INTEGRANTES :

CORTEZ RUBIO, Wilmer (20000362D)

IGNACIO YARANGA, Miguel Fernando (20084020B)

MEZA FERNANDEZ, Alberth Ludger (20072087J)

PACHECO HUAMAN, Angelo Eduardo (20071237H)

PARRAGA QUISPE, José Luis (20052550F)

QUISPE AYALAS, Elvia (20040155J)

RAMOS RAMOS, Luis Miguel (20080020H)

PROFESOR :

Ing. Wilson José Silva

2012 – 1

GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD – MONOGRAFÍA FINAL

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BIBLIOTECA GERARDO UNGER – SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

BIBLIOTECA "GERARD E. UNGER" DE LA FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA BIGUFIM

PRESENTACIÓN

La Biblioteca "Gerard E. Unger" (BIGUFIM) es el Centro de Información Bibliográfica de la Facultad de Ingeniería Mecánica, recinto donde se encuentra a disposición de los usuarios reales y potenciales, textos de referencia, revistas, catálogos, normas técnicas, tesis, informes de ingeniería, en soporte escrito y digitalizado. El material especializado en ciencias puras, ciencias aplicadas e ingeniería, con que cuenta la BIGUFIM, se constituye en un servicio esencial académico a sus cuatro especialidades de la FIM: Ingeniería Mecánica Ingeniería Mecánica Eléctrica Ingeniería Naval Ingeniería Mecatrónica La BIGUFIM de manera permanente apoya fomentando el estudio, la docencia, la investigación científica y la investigación tecnológica, tan esenciales para la sostenibilidad del desarrollo del país. POLÍTICA DE CALIDAD

Nuestro compromiso es satisfacer a nuestros clientes en calidad y entrega oportuna de nuestros recurso bibliográficos actualizados, tanto en formato impreso como en medios digitales y virtuales, mediante el esfuerzo por la mejora continua y brindándoles espacios y equipos adecuados para el análisis de la información y la consolidación de sus conocimientos".


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NUESTROS CLIENTES Nuestros clientes son: estudiantes, egresados, docentes y público en general. VALORES RESPETO a nosotros y a nuestros clientes INTEGRIDAD en cuanto a nuestro hablar, actuar y sentir. CREATIVIDAD Y FLEXIBILIDAD mantenemos un ambiente de trabajo creativo que apoya

la flexibilidad y colaboración MISION Atender las necesidades de información de nuestros estudiantes, egresados, docentes, y público en general. VISION Ser una biblioteca eficiente, reconocida por su calidad en su gestión y prestación de servicios de información a nivel nacional e internacional.


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ORGANIGRAMA

Descripción de cargos según el Manual de Organización y Funciones (MOF) de la FIM CARGO: JEFE FUNCIÓN BÁSICA: Supervisar todas las actividades que se realizan en la Biblioteca de la FIM, así como gestionar las adquisiciones del material bibliográfico.

CARGO: BIBLIOTECARIO I FUNCIÓN BÁSICA: Programas y coordinar aspectos del procedimiento técnico del material Bibliográfico y documental que ingresa a la Biblioteca de la FIM. CARGO: ESPECIALISTA ADMINISTRATIVO I (Asistente de Procesos Técnicos) FUNCIÓN BÁSICA: Ejecutar la clasificación del material bibliográfico. CARGO: TECNICO ADMINISTRATIVO I (2) (Técnico en biblioteca) FUNCIÓN BÁSICA: Participar de la recepción, clasificación, catalogación y registro del material bibliográfico que ingresa a la Biblioteca de la FIM.

DIRECCIÓN

(Jefe)

PROCESOS TÉCNICOS

(Bibliotecario I)

REGISTRO

CATALOGACIÓN

(Especialista

Administrativo I)

SECRETARÍA

HEMEROTECA

SALA GENERAL

(Técnico Administrativo I)

TESITECA

(Técnico Administrativo I)

INFORMES DE INGENIERÍA

TESIS

INFORME DE SUFICIENCIA


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DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

FORMATO PARA CLIENTES INTERNOS (FORTALEZAS Y DEBILIDADES)

PROBLEMATICAS DE LA BIGUFIM

1. Horario de atención limitado

2. Escasez en la variedad de libros

3. Insuficiente espacio de almacenamiento

4. Inadecuada distribución de los ambientes

5. Libros desactualizados

6. Insuficiente personal para la atención

7. Personal sin capacitación

8. Insuficiente cantidad de cubículos

9. Escasa difusión de libros

FODA INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

I. Gestión Gestión

II. Servicio Servicio

III. Infraestructura Infraestructura

IV. Bibliografía Bibliografía

GESTIÓN

I.F Una adecuada gestión que permite que las funciones asignada a cada área puedan cumplirse

adecuadamente.

I.D Limitaciones en la administración que no permite una efectividad total en todas las áreas de

trabajo.

SERVICIO

II.F Capacidad suficiente del personal para sostener adecuadamente el servicio principal de la

biblioteca.

II.D Limitado conocimiento de todas las posibles bibliografías existentes.

II.D Limitaciones en los horarios de atención que presenta la biblioteca.


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INFRAESTRUCTURA

III.F Un adecuado almacenamiento de las bibliografías que permite un acceso rápido a cada una de

estas.

III.D Espacio insuficiente para realizar una ampliación en la cantidad de libros disponibles.

III.D Espacio insuficiente para satisfacer la demanda del uso de área de estudio.

PERSONAL

IV.F Gran variedad de fuentes de información para todas las área que requiera el usuario.

IV.D Desactualización de la bibliografía disponible.

IV.D Escasa difusión de la bibliografía con la que se dispone.

ANÁLISIS INTERNO

A continuación detallamos la problemática encontrada, agrupadas y clasificadas de acuerdo a títulos.

FACTORES INTERNOS

TÍTULOS OBTENIDOS FORTALEZAS DEBILIDADES

SERVICIOS

Atención cordial al público.

Búsquedas bibliográficas en línea.

Sala de lectura.

Acceso a internet para los usuarios.

Reglamento disponible.

Cuenta con una política de control de los usuarios morosos.

Falta de formación al usuario, difusión de todos los servicios que brinda la biblioteca.

No hay sistema de reservas de libros.

Los usuarios no poseen un Buzón de Devoluciones fuera de hora.

COLECCIÓN

Cuenta con una política de adquisición.

Gran variedad de fuentes de información para todas las áreas que requiera el usuario.

Escasa cantidad de materiales para la gran cantidad de usuarios.

INFRAESTRUCTURA

EDILICIA

Mobiliario escaso para la demanda del uso de área de estudio.


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Falta de ventilación adecuada para el almacenamiento de la bibliografía.

Falta de espacio físico en el área de trabajo que permita un acceso rápido a la bibliografía.

Falta de sistemas de seguridad contra: robos y/o incendios.

PROCESOS

TÉCNICOS

Uso de normas de catalogación.

Coordinación de trabajo en Equipo.

Falta de manuales de procedimiento.

PERSONAL

Trabajo en equipo.

La mayoría del personal es de la planta permanente.

Limitaciones en los horarios de atención que presenta la biblioteca.

Insuficiente personal para la atención.

OBSERVACIÓN: Vale aclarar que las categorías en las que terminamos clasificando las fortalezas y

debilidades de la BIGUFIM fueron las expuestas en la tabla anterior, y que se presentan nuevamente

a continuación:

FORTALEZAS DEBILIDADES

I. Servicios Servicios

II. Colección Colección

III. Infraestructura Edilicia Infraestructura Edilicia

IV. Procesos Técnicos Procesos Técnicos

V. Personal Personal


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FORMATO PARA CLIENTES EXTERNOS (OPORTUNIDADES Y AMENAZAS)

Para realizar el Análisis Externo, se realizó la siguiente encuesta.

ENCUESTA BIGUFIM

ANÁLISIS EXTERNO

Sobre la biblioteca de la Facultad de Ingeniería Mecánica (BIGUFIM) rellene el siguiente cuestionario:

1. ¿Qué opina sobre el servicio que brinda la biblioteca?

2. ¿Qué opina acerca de los libros con los que cuenta la biblioteca?

3. ¿Qué opinión tiene con respecto al personal?

4. ¿Qué piensa usted sobre las relaciones institucionales?

5. Haga un comentario libre sobre la biblioteca:


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FACTORES EXTERNOS

TÍTULOS OBTENIDOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

SERVICIOS

Ofrecer cursos de formación de usuarios, uso y búsqueda de información

COLECCIÓN Importantes donaciones de libros

por parte de los egresados de la facultad

Costos elevados en las suscripciones de revistas y en libros internacionales

INFRAESTRUCTURA EDILICIA

PROCESOS TÉCNICOS

Aplicación de normas ISO con posibilidades de certificación

Elaboración de manuales de procedimiento

PERSONAL

Aprobación del presupuesto para incorporar más personal.

Capacitar al personal en el área de calidad.

Establecimiento de un sistema de reemplazo del personal en caso de ausencias.

Elaboración de un manual de descripción de puestos

RELACIONES INSTITUCIONALES

Respaldo institucional

Buenas relaciones con demás dependencias

Participación en alianzas estratégicas

Cambio de autoridades Rector, decano, etc.

OBSERVACIÓN: Títulos utilizados para el Análisis Externo

OPORTUNIDADES AMENAZAS

I. Servicios

II. Colección Colección

IV. Procesos Técnicos

V. Personal

VI. Relación Institucional Relación Institucional


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ANÁLISIS DE LA MATRIZ FODA

MATRIZ FODA FORTALEZAS DEBILIDADES

F1. Servicios F2. Colección F3. Procesos Técnicos F4. Personal

D1. Servicios D2. Colección D3. Infraestructura edilicia D4. Procesos Técnicos D5. Personal

OP

OR

TUN

IDA

DES

O1. Servicios O2. Colección O3. Procesos Técnicos O4. Personal O5. Relaciones institucionales

FO (Maxi-Maxi) F1O1. Brindar charlas periódicas de información a los usuarios, para un mejor aprovechamiento de la biblioteca. F2O2. Que las próximas adquisiciones de libros se realicen en base a una lista de libros en orden de prioridad. F4O4. Mejorar los manuales de procedimiento técnico para facilitar las labores dentro de la biblioteca. F5O5O6. Presentar proyectos sobre charlas de capacitación en calidad para el personal de la biblioteca.

DO (Mini-Maxi) D1O1. Mejorar el uso de la biblioteca mediante charlas de formación a los usuarios. D2O2. Realizar un análisis de los libros más solicitados que tengan menos copias, para poder cubrir la demanda de todo el alumnado. D3O6. Presentar un proyecto de reestructuración física de la biblioteca, evaluada por expertos. D5O5. Realizar una evaluación y presentar un proyecto de la necesidad de personal extra.

AM

ENA

ZAS

A1. Colección A2. Relaciones Institucionales

FA (Maxi-Mini) F2A2. Buscar convenios con instituciones extranjeras y nacionales.

DA (Mini-Mini) D2A2. Realizar convenios con otras bibliotecas que dispongan de los libros más solicitados con mucha demanda.


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LISTA DE ESTRATEGIAS

Brindar charlas periódicas de información y formación a los usuarios, para un mejor aprovechamiento del uso de la biblioteca. Estas deben estar dirigidas a todo los usuarios en general y en horarios factibles para los usuarios.

Que las próximas adquisiciones de libros se realicen en base a una lista de libros en orden de

prioridad, Tratar de que los libros por donaciones de los egresados sean prioritarios para la culminación de la formación académica.

Realizar un análisis de los libros más solicitados que tengan menos copias y realizar convenios con

otras bibliotecas que dispongan de los libros más solicitados con mucha demanda, para poder cubrir la demanda de todo el alumnado.

Buscar convenios con instituciones extranjeras y nacionales. Para poder acceder a publicaciones

científicas. Mejorar los manuales de procedimiento técnico para facilitar las labores dentro de la biblioteca. Presentar proyectos sobre charlas de capacitación en calidad para el personal de la biblioteca. Las

charlas deben ser periódicas y programadas de modo que no altere la atención de la biblioteca. Presentar un proyecto de reestructuración física de la biblioteca, evaluada por expertos. Para

evitar el deterioro de los libros, tesis, revistas, publicaciones existentes y lograr ambientes mejor distribuidos.

Realizar una evaluación de la necesidad de personal extra y presentarla a las autoridades de la

facultad. Además de una evaluación de los horarios de atención.


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NORMAS DE CALIDAD ISO 9001 EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

INTRODUCCIÓN

Desde hace algunos años, la gestión de la calidad ha ido haciéndose cada vez más presente en la vida

de las organizaciones. Su supervivencia, en buena parte, se encuentra ligada a la calidad con la que

realizan sus actividades. La manera en la que cada organización enfoca la calidad puede variar según

los sectores y el entorno donde desarrolla su actividad además, naturalmente, de la propia estrategia

de la organización. Hay diversos modelos y enfoques para gestionar la calidad y uno de ellos es

aplicar la norma ISO 9001.

Desde su aparición —en 1987— se ha producido año tras año una implantación cada vez más amplia

de las normas de calidad ISO 9000 en el contexto empresarial y eso ha llevado a que un número

creciente de los servicios de información que dan apoyo a las empresas también se gestionen

siguiendo esta normativa. En 1994 se llevó a cabo la primera revisión de esta serie de normas y en el

año 2000 la segunda, que es la edición vigente. La serie de las ISO 9000 comprende diversas normas

pero actualmente la única certificable es la ISO 9001:2000.

Lentamente, la ISO 9001 se está adoptando en el ámbito de las instituciones públicas donde todavía

son pocos los servicios de información y las bibliotecas que han optado por gestionar su sistema de

calidad con esta norma. La biblioteca universitaria —tanto en su vertiente presencial como en la

digital— es un elemento muy importante en el proceso educativo.

Como servicio a la comunidad universitaria tiene que disponer de mecanismos de medición y

evaluación de sus actividades que garanticen la calidad de los servicios prestados y la satisfacción de

sus usuarios. Por ello, uno de los principales retos de las bibliotecas es investigar y determinar cuáles

son los mecanismos más apropiados para mejorar y asegurar la calidad de sus servicios.

La aplicación de la norma ISO 9001 en el contexto específico de las bibliotecas de las instituciones de

educación superior genera una serie de preguntas:

1. ¿Qué características presentan las bibliotecas certificadas?

2. ¿Cuáles han sido los motivos para implantar la norma ISO 9001?

3. ¿Qué dificultades ha presentado la implantación?

4. ¿Qué ventajas ofrecen los sistemas certificados?

5. ¿Cuál puede ser el futuro de la ISO 9001 en este contexto?

En un momento en que muchas bibliotecas universitarias están buscando la consolidación de sus

sistemas de gestión de la calidad que permitan responder de manera clara y ágil a las exigencias de la

evaluación institucional, el estudio puede resultar de interés tanto para las bibliotecas que han

adoptado la norma como para las que todavía no han determinado qué sistema de gestión de la

calidad adoptar.


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RESULTADOS

La serie de la norma ISO 9000 no ha sido especialmente concebida para ser aplicada en bibliotecas y

todavía hace falta realizar mucho trabajo para establecer el valor de la aplicación de las normas ISO

en los servicios de información. Desde que las bibliotecas han empezado a adoptar esta norma han

usado básicamente dos de las tres ediciones que han aparecido hasta ahora: la de 1994 y la de

2000.

El resultado de los contactos, país a país, con asociaciones de bibliotecarios, bibliotecas nacionales,

entidades certificadoras y otros organismos permitió hacer una aproximación al universo de las

bibliotecas de instituciones de educación superior certificadas. La figura muestra la distribución

geográfica de 121 bibliotecas identificadas.

Figura. Distribución geográfica de las bibliotecas certificadas ISO 9001:2000

En la tabla se muestra el porcentaje de respuestas conseguido en relación con el número de

certificaciones identificado:

ASIA EUROPA

País Núm. Respuestas % País Núm. Respuestas %

China 1 0 50,0 Alemania 1 0 0,0

Corea del Sur 2 1 20,0 Bélgica 1 1 100,0

Filipinas 5 1 0,0 Bulgaria 2 2 100,0

Georgia 1 0 33,3 Eslovaquia 1 1 100,0

India 3 1 100,0 España 9 7 77,8

Indonesia 1 1 100,0 Finlandia 1 1 100,0

Israel 1 1 0,0 Italia 5 4 80,0

Macao 2 0 46,1 Polonia 4 2 50,0


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Malasia 13 6 33,3 Portugal 1 1 100,0

Pakistán 3 1 33,3 Reino Unido 1 0 0,0

Singapur 3 1 0,0 Rusia 3 2 66,7

Tailandia 9 0 0,0 Turquía 3 2 66,7

Total 44 13 29,5 Total 32 23 71,9

AMÉRICA OCEANÍA

País Núm. Respuestas % País Núm. Respuestas %

Argentina 1 1 100,0 Australia 4 3 75,0

Brasil 3 3 100,0 Total 4 3 75,0

Colombia 2 1 50,0

El Salvador 2 2 100,0

Honduras 1 1 100,0

México 28 18 64,3

Perú 2 1 50,0

Uruguay 1 0 0,0

Venezuela 1 1 100,0 TOTAL GENERAL

Total 41 28 68,3 Total 121 67 55,4

Tabla. Comparación entre el universo estimado y las respuestas recibidas

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LAS BIBLIOTECAS CERTIFICADAS

La norma ISO 9001 se basa en la gestión por procesos. La transversalidad de los procesos en el seno

de las instituciones hace que, a la hora de la certificación, sea muy importante establecer cuál es el

alcance del sistema de gestión de la calidad que se certifica. En las bibliotecas de instituciones de

educación superior se encuentran varias casuísticas en el encuadre de sus sistemas de calidad. Por

una parte, están las bibliotecas que gestionan la calidad dentro del marco más amplio de toda su

institución (45,3%), que ha optado por implementar un único sistema de gestión de la calidad. Por

otra parte, hay sistemas bibliotecarios que han tomado la opción de certificar sus procesos

independientemente del resto de la institución (21,9%). Esto no significa necesariamente una opción

“al margen de” si no que puede tratarse de un tema de ritmos, nivel de interés y calendarios donde

—en el seno de una institución— las partes componentes van haciendo camino a diferentes

velocidades hacia una meta común. Otra opción está representada por aquellas bibliotecas de un

sistema bibliotecario que se han certificado como caso único dentro del sistema (15,6%). En este

supuesto a menudo se trata de una decisión que representa un primer paso para, paulatinamente, ir

extendiendo posteriormente la certificación al resto de los puntos de servicio. Finalmente, otra

casuística (17,2%) incluye aquellas bibliotecas en las que el sistema de calidad va ligado al de su

facultad o escuela superior que —con independencia de la globalidad de la universidad— ha optado


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por instaurar un sistema de gestión de la calidad propio que afecta todas sus actividades y servicios,

biblioteca incluida.

La ISO 9001:2000 se aplica en bibliotecas de instituciones de educación superior de todas las

magnitudes, independientemente de que el sistema bibliotecario esté formado por una sola

biblioteca o por una amplia red con numerosos puntos de servicio y localizaciones dispersas en varios

campus. Más de la mitad de los casos (50,8%) presenta sistemas bibliotecarios constituidos por un

máximo de tres bibliotecas pero el abanico se amplía hasta sistemas bibliotecarios bastantes

grandes, con numerosos puntos de servicio y el 14,3% presenta sistemas constituidos por 20 o más

bibliotecas.

Del mismo modo, los recursos humanos que gestionan las bibliotecas certificadas varían desde la

biblioteca gestionada por una sola persona hasta sistemas bibliotecarios con una plantilla muy

numerosa. El 28,1% de las bibliotecas dispone de plantillas de hasta 15 personas, el 25,4% tiene

plantillas de entre 16 y 50 personas, el 20,6% de entre 51 y 100 personas, el 20,7% de entre 101 y

200 personas y, finalmente, el 6,4% cuenta con más de 200 empleados.

Aunque la normativa ISO 9000 aparece por primera vez en 1987, únicamente el 10,9% de los casos

estudiados estaba certificado antes del año 2000 y es, precisamente, coincidiendo con la publicación

de la edición del 2000, que empieza a incrementarse el número de certificaciones. El 37,5% de las

bibliotecas la obtuvieron entre los años 2001 y 2003. La aceleración sigue en los dos años siguientes

puesto que durante 2004 y 2005 lo hicieron el 48,5 % de los casos estudiados. En cuanto a la

financiación, el 71,9% de las bibliotecas pertenecen a instituciones de educación superior financiadas

con fondos públicos y el 28,1% a instituciones financiadas con fondos privados.

MOTIVOS PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9001:2000

Conocer quién toma la iniciativa de plantear un proceso de implementación y certificación del

sistema de calidad ofrece información sobre donde existe el liderazgo en este tema. En un 50% de los

casos este liderazgo ha surgido de la alta dirección de la universidad, fruto de una visión holística y

con vocación integradora de todas las iniciativas que, en materia de calidad, se dan en el seno de la

institución. Un segundo grupo de bibliotecas —también numeroso (31,3%) — muestra el liderazgo

bibliotecario en plena sincronía con la alta dirección de la institución y un último grupo (17,2%) está

constituido por bibliotecas con direcciones fuertemente comprometidas con la gestión de la calidad

que incluso se convierten en líderes en este tema en el seno de sus instituciones. En un caso se

señala una circular del gobierno como detonante de la decisión de instaurar el sistema de calidad.

Diversos factores influyen en la toma de decisión de implantar la norma ISO en la biblioteca. En la

siguiente tabla se presentan ordenados por el grado de importancia que le otorgan las bibliotecas

encuestadas.


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Principales factores que influyen en el proceso de la toma de decisión

Valoración (escala de 5)

La meta de mejorar la calidad de los servicios bibliotecarios

4,1

La estrategia de la universidad en materia de calidad 4,0

La necesidad de mejorar los sistemas de trabajo de la biblioteca

3,8

La necesidad de mejorar la organización de la biblioteca 3,7

El prestigio de la norma ISO 9001 3,6

Los requisitos y expectativas de los usuarios 3,4

Los requisitos del Ministerio de Educación 2,5

La implementación de ISO 9001 en otras bibliotecas 2,0

Se evidencia que la mejora de la calidad del servicio bibliotecario y el alineamiento con la

estrategia de calidad de la institución han sido los factores con un mayor peso, mientras que los

requisitos de la política educativa del país o la implementación de la ISO 9001 en otras bibliotecas

han tenido un peso más débil. Otros factores fueron mencionados puntualmente por algunas

bibliotecas como, por ejemplo, “fortalecer la comunicación entre diferentes dependencias de la

misma universidad”, “consolidar y ampliar la oferta de prestación de servicios”, “convertirse en un

ejemplo en el país”, “contribuir a la mejora de la educación” o porque “la financiación va ligada a

la obtención de la certificación”.

La certificación comporta unos esfuerzos económicos asociados. Algunas otras opciones, aunque

requieran también recursos, pueden ser percibidas como menos costosas. No obstante, el 66,7%

de las bibliotecas encuestadas no valoró ninguna otra opción antes de tomar la decisión de

adoptar un sistema de calidad basado en ISO 9001. Entre los comentarios de aquellas que sí se lo

plantearon no existe ninguna alternativa mayoritaria. Se mencionan los modelos de entidades

nacionales de certificación y acreditación universitaria, el modelo de la Fundación Europea para la

Gestión de la Calidad (EFQM), la implantación de grupos de mejora y las técnicas de la gestión de

la calidad total.

El 25,4% de las bibliotecas certificadas dispone, además, de otros premios o certificados

relacionados con la calidad. En algunos casos se hace mención a algún tipo de reconocimiento

interno por parte de la propia institución (premio al mejor personal, premio al mejor servicio,

premio a la mejor atención a los clientes), en otros casos las bibliotecas han logrado premios de

calidad a nivel nacional y tres bibliotecas manifiestan disponer de algún tipo de premio o

reconocimiento internacional.


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VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CERTIFICADOS

Otro de los objetivos del estudio era el de evidenciar cuáles eran los principales beneficios aportados

por la aplicación de la ISO 9001:2000 en las bibliotecas académicas. La tabla los muestra ordenados

por el grado de importancia que le otorgan las bibliotecas encuestadas.

Principales beneficios de la Norma ISO 9001 Valoración (escala de 5)

Estandariza los procedimientos de trabajo 4,3

Mejora la documentación de los procesos 4,3

Facilita la recogida de datos para la gestión 4,1

Define claramente las responsabilidades 4,1

Promueve la dinámica de la mejora continua 4,0

Reduce la improvisación 3,9

Da transparencia a la gestión 3,9

Mejora la eficacia de los servicios de la biblioteca 3,9

Es un instrumento de promoción de la biblioteca 3,8

Actúa como catalizador del cambio organizativo 3,8

Incrementa la satisfacción de los usuarios 3,8

Mejora la eficiencia operativa 3,8

Crea un mayor entendimiento entre la biblioteca y sus clientes 3,8

Mejora la integración de la biblioteca en la universidad 3,7

Mejora la comunicación dentro de la biblioteca 3,7

Mejora la actitud del personal 3,6

Mejora la gestión del personal 3,5

Tabla. Principales beneficios de la aplicación de la norma ISO 9001

Por encima de una valoración de 4 (muy de acuerdo) se sitúan los cinco beneficios potenciales que

han conseguido la puntuación más elevada (mejora continua, toma de decisiones en base a datos,

definición de responsabilidades, normalización de procedimientos y documentación) que son, en

buena parte, la esencia de la norma ISO 9001.

Algunos encuestados aportan indicaciones sobre otros beneficios observados: “potencia las

habilidades de los recursos humanos”, “cubre los requerimientos internacionales”, “mejora la moral

del personal”, “aporta un alto reconocimiento profesional” o “ayuda a realizar una importante

introspección”.


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Hasta aquí ya se ha podido establecer el perfil de las bibliotecas de instituciones de educación

superior que aplican la ISO 9001, los motivos principales que las llevaron a emprender el camino, la

duración de este camino y los principales escollos que han encontrado, bien sea en la interpretación

de la norma, bien sea en la aplicación práctica de ésta y los beneficios que reporta. La pregunta ahora

es ¿ha valido la pena el esfuerzo? La media de las valoraciones se sitúa en 3,5 (entre bastante y muy

de acuerdo). De todas las respuestas recibidas únicamente tres bibliotecas consideran que se han

cubierto poco sus expectativas.

EL FUTURO DE LA NORMA ISO 9001 EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

El último apartado del cuestionario era de carácter prospectivo para conocer la opinión de los

directores de las bibliotecas certificadas sobre cuál puede ser el futuro de la ISO 9001 en las

bibliotecas académicas. La tabla muestra los cinco argumentos sobre los cuales debían mostrar su

grado de acuerdo.

El futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas universitarias Valoración

(escala de 5)

La evolución dependerá de la política general de cada país en relación a la calidad de la educación

3,9

El futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas universitarias no pasa por un posicionamiento restrictivo ("sólo ISO 9001 y nada más") sino por un posicionamiento integrador en un marco de gestión de la calidad total abierto a otras técnicas y modelos

3,7

En mi país el número de bibliotecas universitarias que optará por certificarse seguirá creciendo durante los próximos años

3,4

El futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas universitarias pasa por la aplicación efectiva de la norma ISO 9004

3,1

Existen otros modelos para gestionar la calidad que irán robando protagonismo a la norma ISO 9001

2,5

Tabla. Resumen de las valoraciones sobre el futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas universitarias.

La norma ISO 9004:2000 —a pesar de formar un par coherente con la ISO 9001:2000— no parece,

por el momento, que haya tomado un gran protagonismo. Esto, en parte, puede ser debido a que no

es una norma certificable; se trata más bien de una herramienta de reflexión y autoevaluación que

no prevé ni auditoría externa, ni certificado externo. Queremos decir que con todo esto que es muy

opaca vista desde el exterior de la institución.


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La valoración de la existencia de otros modelos para gestionar la calidad que robarán protagonismo a

la norma ISO 9001 en las bibliotecas ha resultado la menos valorada, con un 2,5, cosa que hace

patente que no existe un consenso entre las bibliotecas sobre cómo será este futuro.

El panorama de la globalización de la educación superior en el cual han de equilibrarse y convivir

posiciones nacionales y supranacionales, ¿hace prever un futuro “multicertificado” en las bibliotecas

para que éstas puedan cubrir las expectativas y compromisos de sus instituciones? Es probable,

puesto que una mayor coincidencia de criterios se manifiesta a la hora de valorar este tema y se sitúa

en 3,7 (entre bastante y muy de acuerdo).

CONCLUSIONES

Tanto por la estructura y número de puntos de servicio como por el de personas que trabajan en

estos sistemas bibliotecarios puede deducirse que la norma ISO 9001 permite una adaptación

adecuada a las circunstancias de estructura, tamaño y complejidad de cada sistema bibliotecario.

Las cinco principales aportaciones de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001, según el

parecer de los directores de las bibliotecas certificadas son:

La promoción de la dinámica de la mejora progresiva.

La facilitación de la recogida de datos para la gestión.

La clara definición de las responsabilidades.

La estandarización de los procedimientos de trabajo.

La mejora de la documentación de los procesos.

Estos cinco factores (mejora continua, toma de decisiones en base a datos, definición de

responsabilidades, normalización de procedimientos y documentación de procesos) son, en

buena parte, la esencia de la norma ISO 9001 y no se diferencian substancialmente de los

beneficios que reporta la bibliografía sobre la norma en toda clase de aplicaciones ajenas al

campo bibliotecario.

En todos los modelos y enfoques de la gestión de la calidad tienen una importancia fundamental

los procesos. La implantación de la ISO 9001 es un importante primer paso en la implementación

de otras iniciativas de calidad, más holísticas, que las bibliotecas han de estar en condiciones de

contemplar. El futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas no pasa por un posicionamiento restrictivo

—"sólo ISO 9001 y nada más" — sino por uno integrador en un marco de gestión de la calidad

total abierto a otras técnicas y modelos.


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IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA BIGUFIM

OBJETIVOS PRINCIPAL DE LA BIGUFIM

EL objetivo principal es ser el Centro de Información Bibliográfica de la Facultad de Ingeniería

Mecánica. En el cual se encuentra material especializado de ciencias aplicadas e ingeniería para sus

cuatro especialidades, siendo nuestros clientes estudiantes, egresados, docentes y público en

general.

1.-OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN SEGÚN LA ISO

La Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una

organización:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos

los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Aplicado a la BIGUFIM:

c) La BIGUFIM tiene como objetivo principal es ser el Centro de Información Bibliográfica de la

Facultad de Ingeniería Mecánica y su producto es el servicio al estudiante, egresados, docentes y

público en general

d) La BIGUFIM busca aumentar la satisfacción del servicio, atreves de la mejora continua.

2.-REFERENCIAS NORMATIVAS

ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

3.-TÉRMINOS Y DEFINICIONES SEGÚN LA ISO

Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma

ISO 9000.A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el término "producto",

éste puede significar también "servicio".

Aplicado a la BIGUFIM:

La BIGUFIM tiene como producto el SERVICIO, siendo estos los siguientes:


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Servicios Actuales

1.-Prestamo de libros a domicilio.

2.-Prestamo de libros en Sala.

3.-Información bibliotecaria y asesoramiento.

4.-Consulta de Libros por Internet.

5.-Prestamos de Ambientes de Estudio en Sala.

6.-Prestamos de Ambientes de Estudio Grupal.

7.-Consulta de Tesis e Informes de Suficiencia.

8.-Servicio de Internet inalámbrico.

4.-SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA ISO

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la

calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma

Internacional.

La organización debe:

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a

través de la organización.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación

como el control de estos procesos sean eficaces.

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y

el seguimiento de estos procesos.

e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua

de estos procesos.


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Gestión de la Calidad en la BIGUFIM

Los Procesos son:

En el préstamo del libros

Consulta del lector sobre el libro.

Búsqueda de la información.

Entrega de la información.

Recepción del libro prestado.

En la consulta de información

Capacitación del personal

Consulta con encargado.

En la consulta de información por internet

Ingreso de información a la base de datos de la biblioteca.

Mantenimiento del espacio Web.

Ingreso al sistema vía Internet.

En el préstamo de Ambientes de Estudio

Mantenimiento de los Ambientes Sala.

Mantenimiento de los Cubículos de estudio.

En los servicios de Tesiteca

Documentar la información de la Tesiteca.

Búsqueda de información

Entrega de información al lector.

5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La dirección tiene que liderar la dirección del sistema de mejora continua mediante la ISO 900.

5.1Compromiso de la dirección:

Los empleados lectores e involucrados así como las autoridades de la facultad de la FIM tienen que

comprometerse con la dirección de la mejora continua.


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5.2 Enfoque al cliente

Se tiene que tener claro que los clientes son:

Estudiante, egresados, docentes y público en general que necesiten información.

5.3 Política de la calidad

Nuestro compromiso es satisfacer a nuestros clientes en calidad y entrega oportuna de nuestros

recurso bibliográficos actualizados, tanto en formato impreso como en medios digitales y virtuales,

mediante el esfuerzo por la mejora continua y brindándoles espacios y equipos adecuados para el

análisis de la información y la consolidación de sus conocimientos".

5.4 Planificación

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios

para cumplirlos requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes

dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política

de la calidad.

5.4.1 Planificación del sistema de gestión de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que:

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos

citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad.

b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan

cambios en éste.

PLANIFICACIÓN DE MEJORA

En este punto se planificara la mejora para luego ser implementadas adecuadamente.

Mejora en el Préstamo de Libros:

Adquisición de nuevos libros.

Registro digital de los libros prestados.

Adquisición de una base de datos de los libros prestados.

Mejora en servicio de Información Bibliotecaria:

Capacitación del personal de la BIGUFIM por áreas.

Difusión de los lectores sobre los libros leídos.

Registro de libros más leídos.


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Mejora en el servicio Virtual:

Información Dinámica y fácil en la Web.

Actualización de los datos de los libros.

Mejora en el préstamo de lectura:

Disposición de los ambientes ideales para el estudio individual.

Disposición de los ambientes adecuados para el estudio grupal.

Aumentar el público lector del ambiente de revistas científicas.

Mejora en el servicio de la Tesiteca:

Aumentar el público lector de tesis e información de suficiencia.

Cambio de horario en la atención a los egresados.

Difusión de la información mediante la Web.

Mejora del servicio Wifi:

Aumentar la velocidad de navegación web.

Controlar las páginas virtuales visitadas.

6. IMPLEMENTACIÓN

La implementación de lo antes estipulado se llevara de la siguiente manera.


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La implementación se llevara a cabo en 50 días laborales y de la siguiente manera.


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7. EVALUACIÓN DEL RESULTADO DE LOS PROCESOS.

Permite medir como nos acercamos a los resultados así tenemos.

Realización de encuestas, personales y virtuales a los usuarios cada semestre.

Registro de resultados en base de datos.

Evaluación de los resultados. Se está cumpliendo con los objetivos.

8. COSTO DE CALIDAD.

El costo de realizar la implementación de la ISO 9001, en la BIGUFIM involucra lo siguiente:

Costo en la realización de todos los documentos.

Costo en la capacitación.

Costo en la edificación o reestructuración de todos ambientes.

Costo de muebles, libros, computadoras, equipos y materiales.

Costo de diseño de la página web, así como de la capacitación del mismo a los encargados de la

BIGUFIM.

Costo de aumentar la velocidad de navegación (WI-FI), y todo lo que esto involucre


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AUDITORIA INTERNA

1. INTRODUCCIÓN

Se ha realizado la presente Auditoría Interna a la Biblioteca BIGUFIM, con la finalidad de determinar

si el Sistema de Gestión de Calidad definido e implantado en la misma cumple con los requisitos

definidos por la Norma ISO 9001:2008, con ello ayudaremos al jefe de la Biblioteca a alcanzar sus

metas y objetivos al proporcionarle, en forma oportuna, información, análisis, evaluaciones,

comentarios y recomendaciones pertinentes sobre las operaciones que se han examinado a lo largo

del desarrollo de la Auditoría. Lográndose así una mejora en el trabajo del personal, de las áreas y de

la Biblioteca en general, permitiendo fortalecer su funcionamiento o efectuar los cambios necesarios

(Acciones Correctivas, Acciones Preventivas) para lograr la certificación por una Entidad Acreditada.

2. OBJETIVOS GENERALES

La auditoría interna tuvo como principales objetivos:

Determinar la efectividad del SGC implantado para cumplir objetivos de la calidad especificado.

Evaluar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la actividad.

Analizar el nivel real de implantación de los Procedimientos e Instrucciones Técnicas descritas y

sus puntos de inflexión con anterioridad a la Auditoría de Certificación del SGC.

3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificación de “No Conformidades” para su corrección y ajuste respectivo.

Identificación de indicios de incidencias detectados, ya que si estas se resuelven, antes incluso de

que lleguen a convertirse en incidencia, mejorará el desempeño de la Organización.

Identificación de Oportunidades de Mejora y las posibles áreas en las que implementarlas.

Informar al Jefe de la Biblioteca para que el analice la capacidad que posee la biblioteca para

cumplir con los objetivos que se ha marcado a cada proceso en referencia a la calidad.

4. METODOLOGÍA SEGUIDA PARA LA REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA

La política principal de la Biblioteca BIGUFIM es: “Dar apoyo al aprendizaje, la docencia, la

investigación y la gestión de la Universidad en su conjunto, facilitando el acceso y difusión de

recursos de información y colaborando en los procesos de creación del conocimiento”.

El enfoque seguido para la ejecución de la auditoría interna ha estado centrado más en el análisis y

evaluación del proceso auditado, que en el análisis del cumplimiento o no del procedimiento

documentado, mediante la verificación de aplicación de las Fichas Técnicas desarrolladas para su

control y su adaptación a las exigencias de la Norma.


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La justificación de esta metodología es que al encontrarse ya implementado los documentados,

fichas de trabajo, lista de verificación, etc. Para planificar y controlar el proceso principal, el esfuerzo

de sus gestores debe ir orientado hacia el desempeño del proceso, es decir, superada con éxito la

fase de implementación hay que comenzar a controlar y medir los resultados de la ejecución del

proceso principal, con indicadores que ayuden a enfocar los resultados que se van obteniendo hacia

la mejora continua.

Sin embargo en los Procesos Generales o de Apoyo del Sistema de Gestión de Calidad, la

metodología de auditoría seguida ha sido diferente a la anteriormente explicada. Se ha tomado como

base para ejecutar la auditoria, el enfoque del ciclo de mejora continua “Planificar, Desarrollar,

Controlar, Actuar” (PDCA). Es decir, el orden seguido ha sido auditar el proceso siguiendo el

procedimiento definido para este para analizar: si éste se está llevando a cabo según lo planificado

en él, si se están implementando los controles definidos y si se han corregido las incidencias o no

conformidades que se detectaron durante el proceso de implantación.

5. PROCESOS PRODUCTIVOS AUDITADOS

Los Procesos son:

En el préstamo del libros

- Consulta del lector sobre el libro.

- Búsqueda de la información.

- Entrega de la información.

- Recepción del libro prestado.

En la consulta de información

- Capacitación del personal.

- Consulta con encargado.

En la consulta de información por internet

- Ingreso de información a la base de datos de la biblioteca.

- Mantenimiento del espacio Web.

- Ingreso al sistema vía Internet.

En el préstamo de Ambientes de Estudio

- Mantenimiento de los Ambientes Sala.

- Mantenimiento de los Cubículos de estudio.


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En los servicios de Tesiteca

- Documentar la información de la Tesiteca.

- Búsqueda de información

- Entrega de información al lector.

6. AUDITORIA

Para la ejecución de su política principal anteriormente mencionada se han definido por escrito todos

los procesos necesarios y sus interrelaciones con otras áreas. La documentación se encuentra

conforme, y no se detectan desviaciones.

Durante la ejecución de la auditoría se evidencia que desde el punto de vista de calidad, la

competencia, formación y toma de conciencia necesaria para desempeñar las responsabilidades del

puesto de trabajo de esta Sección no se han definido. El punto 6.2.2 de la Norma ISO 9001:2008 lo

exige específicamente en su apartado a) por lo que se identifica una No Conformidad en este

sentido. Un Riesgo derivado de esta No Conformidad identificada es que debido a esta falta de

definición de funciones y responsabilidades desde el punto de vista de la gestión de calidad, el

personal no es plenamente consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo

estas contribuyen al logro de los objetivos generales de calidad marcados estratégicamente por la

Biblioteca.

Con respecto a la definición de Objetivos a cumplir, se indica como Recomendación que se defina al

menos uno, con respecto al Sistema de Calidad para cada Sección o Departamento con carácter

específico para ellos, de manera que se involucren al cumplimiento de la Política de Calidad definida.


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Los objetivos de calidad a definir según indica la cláusula 5.4.1 de la Norma deben ser medibles y

coherentes con la Política de Calidad definida por la Organización. Un sistema que pueden adoptar

para definir sus objetivos de calidad es:

Compra de Libros:

Durante la ejecución de la auditoría, se evidencia un control adecuado del proceso por parte de la

responsable. Partiendo de la tabla de control ADQ2010, se auditan diversas solicitudes de

adquisiciones por parte de los usuarios: No se detectan incidencias.

Se audita en mostrador algunas de las recepciones, evidenciando el cumplimiento de las

instrucciones asociadas, incluso la conexión con otros procesos como donaciones. No se detectan

incidencias. Se evidencia la adecuada gestión del archivo, incluso las instrucciones establecidas para

la gestión de duplicados.

Se indica como Recomendación que para la adquisición de nuevos libros se debe consultar al

profesor de cada asignatura la sugerencia de compra de libros, que para ellos falta en la biblioteca y

son de mucha importancia para la formación académica.

Además para la adquisición de los libros es necesaria una evaluación de los proveedores tal y como

indica la Norma en su cláusula 7.4.1. Sin embargo esta evaluación no es coherente con los resultados

obtenidos, pues aunque evalúa el valor medio obtenido, este no excluye ni incapacita a ningún

proveedor (puede darse el caso que se le compre a un proveedor calificado con 20 puntos sobre

100). Las causas son que todos los proveedores poseen fortalezas específicas, que le dan validez

como proveedor aunque su media de valoración sea baja. Por lo tanto se propone como

Recomendación que se reevalúen de nuevo la totalidad de los proveedores identificando

específicamente las causas por las que se les hacen pedido, ya que estas son las verdaderas razones

por las que se cuenta con ellos. Lo más importante es observar que los proveedores cuenten con los

recursos y la infraestructura necesarios para garantizar entregas en cantidad, tiempo y calidad.


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En la Sesión de adquisiciones bibliotecarias se lleva una de hoja de control en la que se identifican y

se anotan las No Conformidades e incidencias que van ocurriendo. Sin embargo no se han analizado

para buscar incidencias o no conformidades repetitivas, ni se han notificado ni implementados

dentro del SGC. Se debe analizar la totalidad de las incidencias registradas y aquellas que se

consideren relevantes deben ser reportadas en el Sistema tal y como indica la cláusula 8.3 de la

Norma ISO 9001:2008 No Conformidad.

Capacitación del personal:

Para la capacitación del personal se propone como Recomendación que esta se lleve a cabo, una vez

se hayan definido las competencias, funciones de cada uno de ellos para el logro de la Certificación.

Como se dijo anteriormente es importante que todo el personal tome conciencia de la influencia de

su comportamiento en la obtención de la Política de Calidad así como de los objetivos definidos, al

tiempo que garantiza un adecuado desempeño profesional.

Préstamo de libros para sala:

Está dividido por áreas temáticas y atendido por un responsable de cada área. El proceso de

normalización se divide según el soporte utilizado en dos: por un lado el proceso de normalización

del soporte papel y por otro lado el proceso de normalización en soporte informático.

Dentro de la sección de normalización se pueden encontrar distintas áreas que coinciden con el

número de facultades existentes en la Universidad de la UNI. Respecto al soporte informatizado, se

hacen muestreos aleatorios para comprobar que el acceso es el adecuado y el recurso se encuentra

totalmente disponible.

Acción de Mejora: es conveniente indicar en las instrucciones técnicas vinculantes el plan de

verificación a realizar para evidenciar que el recurso de información es accesible al usuario. Para ello

se definirá el método de verificación, responsable, frecuencia y muestra mínima a verificar para que

los resultados sean fiables (se recomienda utilizar formulación estadística para determinar el tamaño

de muestra significativa).

El jefe de sección es el encargado de difundir los recursos nuevos adquiridos por la propia biblioteca

a través de la página web, cartas informativas, mailing, etc., destinado a la comunidad universitaria

en general o a las personas interesadas en particular. Se mantiene registro de dichas comunicaciones

a las personas interesadas o solicitantes de los recursos bibliográficos adquiridos, si bien no existe

control alguno de dichos registros ni el periodo mínimo de conservación de los mismos.

Recomendación: Sería interesante que la biblioteca especificara en las instrucciones técnicas

vinculantes la necesidad de controlar los registros asociados a comunicaciones de adquisición de

material bibliográfico a los colectivos universitarios implicados e incluso a colectivos fuera de la

comunidad universitaria para la difusión de la propia biblioteca. En dicha instrucción se establecería

el método de control, almacenamiento y tiempo mínimo de archivo de esos registros de información.


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Respecto al seguimiento del proceso, existe una serie de indicadores (algunos de ellos no incluidos

en el sistema de gestión) que facilitan el control, seguimiento y toma de decisiones sobre la eficiencia

y eficacia del proceso. Se ha evidenciado una adecuada sensibilización y toma de conciencia sobre el

sistema a implantar, siendo accesible todos los documentos, manuales, instrucciones y formatos

propios del proceso y generales del sistema.

Sección de Acceso al documento y Producción Científica:

Observaciones:

No existen Instrucciones Técnicas para el acceso a Bases de Datos ni Producción Científica.

Se debería revisar el equipo informático que soporta las bases de datos, ya que se gestiona con

W.XP, bases de datos en Access y “se cae” con frecuencia.

Las incidencias que se producen en el departamento no se están registrando según el

procedimiento de no conformidades.

No Conformidades:

Existen bases de datos que no se han comprobado el acceso a los datos y no se tiene la garantía

de que estas, sean accesibles.

Existen bases de datos que no se puede acceder desde fuera de la BIGUFIM

Existen reclamaciones de clientes que no se están registrando ni comunicando al responsable de

calidad del sistema.

No se tienen actualizado todos los datos de producción científica de la FIM, existiendo datos sin

mecanizar en bases de datos, estando los datos en soporte papel, lo que dificulta el conocimiento

y acceso por parte de los usuarios. Ejemplo: tesis, artículos, etc.

Préstamo Interbibliotecario:

Durante la ejecución de la auditoría interna a la Sección de Acceso al documento y producción

científica se revisa con Mar el proceso de préstamo interbibliotecario.

Para dicho proceso se utiliza como herramienta el programa Gtbib, que es el que controla a nivel

interbibliotecario el flujo de recursos de información.

Los plazos, tiempo de préstamo y demás condiciones están especificadas según acuerdos del

encargado de prestar.

Se verifica que se está realizando el proceso conforme a lo especificado en la ficha de procesos y

según se define detalladamente en las instrucciones técnicas. Desde esta sección se tramita la

solicitud de material documental a otras bibliotecas o bien la cesión de documentos a las mismas tras

petición de estas.

Sigue quedando patente la poca asimilación de conceptos de calidad entre el personal del servicio,

no siendo capaces de identificar formatos, registros, o qué es realmente una No Conformidad.


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Respecto a la gestión de clientes y de material documental, todo se encuentra registrado y

almacenado. Se evidencia que, en contra de lo dispuesto en la normativa legal vigente, sí se puede

listar y conocer los prestamos (documentos, obras, libros, revistas.

Se evidencia que hay acceso a los documentos del sistema de gestión y a aquella documentación (IT,

fichas de procesos…) específicos de la sección a través de la intranet, existiendo un mecanismo de

comunicación interna eficaz y eficiente. El tratamiento de incidencias relevantes se realiza a través

del registro de no conformidades.

7. RESULTADO Y CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA

La presente auditoria del sistema ha analizado los requisitos establecidos en Norma ISO 9001:2008

mediante muestreo de la documentación y análisis y seguimiento de los procesos.

Durante esta auditoría se ha demostrado que la Biblioteca en conjunto posee una “Cultura de

Calidad” es decir la totalidad de las personas auditadas han demostrado que poseen un alto grado de

conciencia y compromiso en referencia a calidad y que su actitud y comportamientos hacia el

sistema definido es muy positiva lo que ayuda a su mejora.

Otro de los aspectos a destacar es la amplia base documental existente de procedimientos y fichas

técnicas desarrollados para el sistema de calidad, así como su puesta al día con revisiones constantes

y la implementación de sus registros de control.

Destacar el establecimiento y revisión de los indicadores establecidos por procesos y objetivos de

rendimiento de los procesos que permite disponer de datos para la evaluación y mejora de los

mismos.

En base a todas estas evidencias identificadas durante la ejecución de la auditoria podemos decir que

si la Biblioteca emprende las acciones necesarias para eliminar las No Conformidades detectadas así

como para las observaciones, el Sistema de Gestión definido e implantado estará preparado para

proceder a la Auditoría por parte de una Entidad Certificadora.

Documents

[Monografía Final] BIGUFIM.pdf