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Multicanal
Intervenant
Régis BACHER
03 88 26 84 42
06 71 37 19 57
11/04/23 Présentation 1
Le souhait des consommateurs
11/04/23 Présentation 2
Supports, interfaces
Cycle de vie du client et de la relation
Parcours Client pointde vente
Parcours client web
Gestion de la relation
Expériences différenciées & différenciantes
EXPERIENCE CLIENT
EXPERIENCE CLIENT
Gestion du programme,relationnel
Expérience client globale
11/04/23 3Présentation
Faut-il proposer un prix unique sur tous les circuits de distribution ?
Une question fondamentale
11/04/23 4Présentation
Une problématique réelle pour un grand nombre de distributeurs.
Multicanal Magasin et E-Commerce
11/04/23 5Présentation
Type de clients
11/04/23 Présentation 6
Un client unique, multi-canal
1 consommateur
Magasin ET Web
Recherche d’une Cohérence
Produits
Prix
Services
Un client multiple, multi-canal
1 consommateur
Magasin OU Web
Recherche d’une spécificité
par canal qui valide son choix
de consommation
1 2
Une offre produits
Une offre prix
Une offre Services
IDENTIQUE
IDENTIQUE
ADAPTEE
Client Magasin ET Web
La théorie
11/04/23 Présentation 7
Une offre produits
Une offre prix
Une offre Services
COMPLEMENTAIRE
DIFFERENCIANTE
DIFFERENCIANTE
Client Magasin OU Web
11/04/23 Présentation 8
La théorie
Un réseau Magasin et un site Web
Des synergies à identifier et à mettre en place quel que
soit le client…une dynamique commune !
La pratique
11/04/23 Présentation 9
Cas concrets: King Jouet
11/04/23 Présentation 10
11/04/23 Présentation 11
Vente Flash adaptée au Web
EXCLU WEB
11/04/23 Présentation 12
Exclusivité Web
11/04/23 Présentation 13
Avant Première Web
11/04/23 Présentation 14
Bon de réduction aux caisses
Pour favoriser un business Commun
Multiplier les allers-retours…
INDISPENSABLE !
11/04/23 Présentation 15
La synergies des services
11/04/23 Présentation 16
La e-resa
11/04/23 Présentation 17
La e-resa
11/04/23 Présentation 18
La e-resa
La carte Cadeaux
Valable en magasin et sur le web…mais des
bonifications sur le site
11/04/23 Présentation 19
La synergies des services
11/04/23 Présentation 20
L’animation des SITES
Une problématique réelle pour un grand nombre d’acteurs de la VPC Traditionnelle.
Multicanal VPC et E-Commerce
11/04/23 Présentation 21
Constat
Le e-commerce, un chamboulement pour la VPC
1. Obligation d’être présent pour rester visible2. Obligation de suivre le passage progressif à la vente en ligne
Internet demande des budgets et coûtssupplémentaires Les ventes n’ont pas augmentées, au mieux transférées vers le
web
La VPC a détruit ses marges avec Internet
11/04/23 Présentation 22
L'avis des Pure Player
Que seront devenus les vépécistes dans 5/10 ans ?
Pierre Kosciusko-Morizet - PriceMinister
« Ces acteurs seront sans doute plus petits qu'aujourd'hui, très centrés sur le textile, et leur rentabilité sera moins importante que ce à quoi ils étaient habitués »
« Il s'agit aujourd'hui de mettre les coûts en regard du chiffre d'affaires, A force de plans sociaux, ils y arriveront »
11/04/23 Présentation 23
L'avis des Pure Player
Que seront devenus les vépécistes dans 5/10 ans ?
Gauthier Picard - RueduCommerce
"Les vépécistes vont devoir se couper d'une partie de leur clientèle, Heureusement, ce n'est pas la plus rentable : c'est celle qui achète avec des avantages clients incroyables, acquis à l'ancienneté. L'assistanat à l'achat n'est plus possible aujourd'hui."
11/04/23 Présentation 24
Le défi de la VPC
Un triple défi
• Conserver ses clients
• Rester compétitifs face à cette nouvelle concurrence
• Faire de sa notoriété un atout
11/04/23 Présentation 25
On abandonne le catalogue papier du coup ?
Non surtout pas !
47% des consommateurs lisent les catalogues qui leur sont adressés. Le catalogue est perçu comme peu intrusif et le feuilleter chez soi apporte un plaisir comparable à la visite d’un point de vente. (selon une étude Pano Trade 2010)
Même les pure player s’y mettent
Il a été constaté qu’un internaute disposant d’un catalogue avait 2 fois plus de chance de commander qu’un autre. (Source Marketing Direct)
11/04/23 Présentation 26
On fait quoi alors ?
On teste !
Voici quelques pistes :
• cesser d'envoyer des catalogues et mettre en place une stratégie d’email marketing sur certains segments de sa base
• mettre en place des interactions entre le catalogue papier et le web
• uniformiser les mécanismes de recrutement et de fidélisationOU• les rendre complémentaires
11/04/23 Présentation 27
La mécanique du recrutement
Les mécanismes de recrutement papier peuvent être repris sur un site e-commerce
Exemples :
Un produit acheté = un produit cadeau
Un montant de commande atteint = les frais de ports gratuit
Un code promo reçu par email ou par courrier = un produit cadeau
J'achète 3 produits pour faire un lot = remise sur le lot
11/04/23 Présentation 28
La mécanique du recrutement
Ces offres peuvent être annoncées sur le site, par mailing, par e-mailing ou sms-mailing
Par exemple proposer des offres spéciales nouveaux clients dans un mailing, en fournissant :
• L'adresse d'une page spécifique, où sont présentés les offres
• Un code qui après saisie sur le site, mène vers une page listant les offres
11/04/23 CNAM 2010 29Présentation
La mécanique du recrutement
Un produit acheté
= un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier
11/04/23 Présentation 30
La mécanique du recrutement
Un produit acheté
= un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier
Dans le panier :
11/04/23 Présentation 31
La mécanique du recrutement
Un montant de commande atteint
= les frais de ports gratuits
11/04/23 Présentation 32
La mécanique du recrutement
Un code promo reçu par email ou papier
= un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier
Paramétrage du coupon
11/04/23 Présentation 33
La mécanique du recrutement
Un code promo reçu par email ou papier
= un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier
Paramétrage de la réduction
11/04/23 Présentation 34
La mécanique du recrutement
J'achète 3 produits pour faire un lot
= remise sur le lot
11/04/23 Présentation 35
D’autres mécanismes de recrutement
Jeu-concours
Recrutement de prospect à travers un jeu concours sur le site.Travailler ensuite ce fichier prospect pour déclencher des ventes en utilisant les infos qu'on aura recueilli sur eux.
Parrainage
Proposer à un client de fournir des adresses mails de filleuls, en échange d'offre promotionnelles suite au premier achat d'un filleul.
Liens sponsorisés
Achat de mots clés / expressions sur les moteurs de recherche, pour créer un trafic qualifié.
11/04/23 Présentation 36
Fidélisation
Permettre les mêmes comportements- Retrouver les mêmes offres promotionnelles
- Catalogue organisé de la même façon
- Rayons illustrés de le même façon
- Saisie rapide d’une commande
- Navigation dans le catalogue papier, avec liens pour commander
Référence Quantité
Commande rapide
11/04/23 Présentation 37
Fidélisation
Profiter des apports du web
Campagne de fidélisationAcquisition de points lors d'achats
SegmentationAujourd’hui : habitudes d'achat, adresses, âges
Un site suit les comportements pour connaitre les internautes qui ont :-consulté un produit particulier-ajouté un produit particulier dans leur liste de produits favoris-placé une alerte de baisse de prix sur un produit particulier-placé une alerte de disponibilité sur un produit particulier qui était indisponible-ajouté un produit particulier dans le panier, mais n'ont pas commandé-ajouté un produit particulier dans le panier, qui ont commencé une commande, mais ne l'ont pas terminé
11/04/23 Présentation 38
Fidélisation
Se synchroniser avec son système d'information
Comment ?
Pourquoi ?•Articles, prix : éviter la double saisie•Stock : mise à jour des disponibilités•Compte client : Chaque client possède automatiquement un compte sur le site•Eviter les doublons, •Récupérer les conditions commerciales particulières•Traiter les commandes dans l’ERP•Récupérer les commandes passées dans d'autres canaux pour les afficher dans l'historique du client
ERP Site
Articles, prix, stockClients
Commandes
11/04/23 Présentation 39
Pour conclure
Recruter
Reprendre : certains mécanismes de recrutement du catalogue papier
Compléter : jeux-concours, parrainage
Fidéliser
Conserver les repères : comportements d’achat
Adopter les apports du web : fidélisation, segmentation
Il est nécessaire d’avoir un communication cohérente sur tous les canaux et de proposer aux clients des offres similaires ou complémentaires par courrier et par email.
11/04/23 Présentation 40
Intervenant
Régis BACHER03 88 26 84 4206 71 37 19 [email protected]
11/04/23 Présentation 41
Questions
