1

2

Donabedian (1980) : Mutu sifat yg dimiliki oleh suatu program. Crosby (1984) : Kepatuhan terhadap standar yg telah ditetapkan. Phillip B.Crosby (1979) : Mutu adalah kesesuaian permintaan persyaratan. Prof. J. M. Juran : Mutu sebagai fitness for use ( kecocokan penggunaan) Dr. W. Edwards Deming : Siklus peningkatan yang terus menerus tanpa henti

American Society for Quality Control : Gambaran total sifat dari produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan

kepuassan.

3

Mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan seharusnya dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu/ berkualitas. Salah satu defenisi menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya.Menurut Azwar (1996) mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

4

• MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA, YANG BARANG ATAU JASA, YANG

MENUNJUKKAN MENUNJUKKAN KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI

KEINGINAN PELANGGAN, BAIK Keinginan PELANGGAN, BAIK Keinginan YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG

TERSIRAT. TERSIRAT.

5

Pendapat Azwar 1996 = Wexley dan Yukly (1988), bahwa seseorang akan terpuaskan

jika tidak ada selisih antara kondisi yang diinginkan dgn kondisi aktual.

Semakin besar kekurangan dalam banyak hal penting yang dibutuhkan,-semakin besar rasa ketidak puasan.

determinan utama kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan pasien, berupa pelkes. dinilai bermutu sesuai harapan

6

7

Q MUTU PELAYANAN JASAMUTU PELAYANAN JASA

PELANGGANPELANGGAN

PEMBERI JASAPEMBERI JASA

• KEBUTUHAN• HARAPAN

• JASA YANG BERMUTU

PUAS

MGS/MUTU/’96

8

Tidak puas

Puas

9

Menentukan indikator Kepuasan merupakan suatu pekerjaan yg rumit karena :

Kualitas pelayanan yang selaras kebutuhan dan menimbulkan kepuasan; ini bersifat subjektif, yaitu merupakan hasil reaksi afeksi (penilaian perasaan) seseorang.

Reaksi afeksi yang bersifat subjektif dapat menghasilkan penilaian yang sama atau berbeda, meskipun objek yang dinilai adalah sama.

Munculnya reaksi afeksi ditentukkan oleh latar belakang atau karateristik individu.

10

Kepuasan pasien merupakan suatu penomena sosial yang relatif kompleks

Puas tidak seseorang sangat tergantung pada:

1. Sikap terhadap ketidak sesuaian (rasa senang atau tidak senang)2. Tingkat dari pada evaluasi :” baik atau

tidak” untuk dirinya melebihi atau dibawah standar

11

Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung (Woodside, 1989).

Pendapat woodside (1989), = Fraser, (1992) bahwa : kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu rerata hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada saat tertentu.

12

kepuasan ; berdimensi banyak, bersifat tidak mutlaK dan skalanya tidak terbatas.

Dengan demikian, pada suatu saat tertentu seseorang dapat merasa puas pada suatu aspek dari suatu keadaan. Tetapi tidak puas terhadap aspek lian dari keadaan itu

Kepuasan = gambaran utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit/sarana kesehatan

13

Mutu pelayanan jasa memiliki karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena :

1. Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa, pelanggan tidak hanya mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan.

2. Kriteria dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata pada penilaian pelanggan. Secara spesifik, persepsi dari mutu sesuatu jasa tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi pelanggannya terhadap jasa yang diberikan.

14

Secara umum,karakteristik mutu pelayanan kesehatan meliputi :

1)Tidak dapat diraba (intangibility)2)Tidak dapat disimpan (inability to

inventory)

3)Rentan dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti, teknologi, persaingan dll.

15

1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah-Menang.

2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang.

3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang.4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan

16

17

MUTU MUTU BERAWAL DARIBERAWAL DARIDIRI DIRI KITA SENDIRIKITA SENDIRI

MUTU ADALAH NALURI MANUSIAMUTU ADALAH NALURI MANUSIA

KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU DARI ORANG LAIN.MUTU DARI ORANG LAIN.

TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DANDAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITAMENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA..

MGS/MMT/’96

Mutu pelayanan keperawatan tidak lepas dari beberapa sudut pandang subjek yang terkait :

18

Menurut pasien / masyarakat :Suatu empati, respect dan tanggap akan kebutuhannya, ramah, efektif, menigkatkan gjala penyakit dan efek mencegah penyakit

Provider Bebas melakukan segala sesuatu secara professional

untuk meningkatkan derajat kesehatan sesuai ilmu pengetahuan dan teknologi

Mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang berlaku.

Menejer / administratorFocus pada mutu mendorong untuk mengelola staf, pasien dan masyarakat secaran baik.

19

20

Nilai tambah dan karakteristik yg tidak diketahui

Pilihan-pilihan yang tersedia

tingkat feformen minimum yang selalu diasumsikan

21

22

Kepuasan pelanggan

Kebutuhan pelanggan

Perbaikan terus menerus

SDM

metode lingkungan

materiel peralatan

Pengukuran dan umpan balik Pengukuran dan umpan balik

23

Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir sebagai berikut :

1. Setiap orang memiliki pelanggan 2. Setiap orang bekerja dalam sebuah system3. Semua sistem menunjukkan variasi4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai

perencanaan6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan

hidup7. Manajemen berdasarkan fakta dan data8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan

hanya pada hasil out put

24

Banyak organisasi kesehatan yang telah mencoba manajemen kualitas total (TQM). TQM adalah suatu filosofi yang dikembangkan oleh Deming. Dia menggambarkan tentang keberhasilan system manajemen di jepang dan telah diaplikasikan di pelayanan kesehatan amerika dalam mencari solusi dilemma “yang terbaik dan yang terjelek”.TQM didasarkan pada kemampuan individu dalam proses, pelayanan, hasil, dan selalu merespon keluhan pelanggan.

25

Menurut Parasuraman (dalam tjiptono,1997) Mutu pelayanan :

1. Keandalan (reliability)2. Ketanggapan (Responsiveness)3. Jaminan (Assurance)4. Empati atau kepedulian5. Bukti langsung atau berujud

26

1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan

2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan

penanganan keluhan pelanggan / pasien3. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan

karyawan atas : pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan

Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan

Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan

Kredibilitas (Credibility), meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dll

28

4. Emphaty (Empati), perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan

Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :

a. Akses (Acces), kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

b. Komunikasi (Communication),

c. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

29

5. Tangibles (Bukti Langsung), Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

 

30

Sedangkan menurut DepKes RI (dalam Onny,1985) mutu meliputi :

1. Aspek penerimaan2. Aspek perhatian3. Aspek komunikasi4. Aspek kerjasama5. Aspek Tanggung jawab

31

• Aspek Penerimaan : i. Perawat yang selalu ramah, periang,

selalu tersenyum, menyapa semua pasien.

ii.Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh.

32

• Aspek Perhatiani. Sikap perawat dalam memberikan

pel. kep keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan.

ii. Memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

33

Aspek KomunikasiAspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

34

Aspek KerjasamaAspek ini meliputi kerja perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

Aspek tanggung JawabAspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, konsisten swrta tepat dalam bertindak

35

KETERPERCAYAAN

( reliability )(1)

KETERJAMINAN(Assurance)

(2)

PENAMPILAN(Tangibility)

(3)

Jujur

Aman

Tepat waktu

Tersedia

Konsisten

Kompeten

Percaya diri

Meyakinkan

Obyektif

Adanya alat pendukung

Bersih

Sehat

Buatan baik

Teratur dan rapi

Cantik

Berpakaian rapi

36

PEMERHATIAN(Empathy)

( 4)

KETANGGAPAN

(Responsiveness)

(5)

Penuh perhatian terhadap pelanggan.

Melayani dgn ramah dan me-narik.

Memahami keinginan pe-langgan.

Berkomunikasi dgn baik dan benar.

Bersikap

Tanggap thd ke-butuhan pelang-gan.

Cepat meres-pon permintaan pelanggan.

Cepat memper-hatikan dan me-ngatasi keluhan pelanggan.

37

38

CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN

1. 1. Ketepatan Waktu Pelayanan – Ketepatan Waktu Pelayanan – tepat; cepat.

2. Akurasi Pelayanan – 2. Akurasi Pelayanan – ketepatan sasaran;

3. Kesopanan dan Keramahan3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan.

4. Tanggung Jawab4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk; dalam menangani keluhan pelanggan.

5. Kelengkapan pelayanan5. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan; ketersediaan sarana; pelayanan komplementer.

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan – 6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan – selalu siap-sedia; mudah diakses; tanggap.

39

7. Variasi bentuk pelayanan7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan, penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/ selera pelanggan.

8. Pelayanan Pribadi8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus.

9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan, fasilitas pelayanan, ketersediaan informasi dan petunjuk-petunjuk lain.

10. Atribut Pendukung Pelayanan10. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan, kebersihan, kerapian, ruang tunggu, ber-AC, dll Vincent Gaspersz, 1997

40 MGS/MMT/HEDS

41

PARADIGMA PENGEMBANGAN MUTU LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN

PROPROSEDURSEDUR KERJA KERJA

SUASANAKONDUSIF

(Margono Slamet, 1996)

PENYEDIAAN SDM & PENYEDIAAN SDM & PRASARANA & SARANAPRASARANA & SARANA

PENGEMBANGANPENGEMBANGANKELEMBAGAANKELEMBAGAAN

PROSES PENINGKATAN MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS.

MUTUMUTU

• Rekrut /latih SDM

agar kompetens

•Sumber anggaran.

• Gedung & alat yang fungsional

•Sarana komunikasi & transportasi

• Struktur tugas

• Struktur Komunikasi

• Tujuan lembaga jelas

• Fungsi-Tugas jelas

• Struktur kekuasaan

• Mekanisme kerja jelas

• Cara kerja tiap tugas

jelas

• Standar mutu kerja

• Ditunjang teknologi yg memadai

• Hubungan antar instasi baik.• Hub.dg pelanggan baik.

• Moral kerja tinggi; puas dg kondisi; Ada sistem sanksi.

•Permintaan pelanggan meningkat.

• Pelanggan puas.• Tujuan tercapai dengan baik.

42

43

Masalahpelkes

manusia

manajemen perlengkapan

lingkungan

44

45

46

Pilih A : jika Pernyataan akibat (stetmen pertama ) betul dan Pernyataan sebab ( statemen kedua) juga betul, keduanya menggambarkan hubungan sebab –akibatPilih B : jika Pernyataan akibat betul (stetmen pertama ) dan Pernyataan sebab (statemen kedua ) juga betul, keduanya tidak menggambarkan hubungan sebab -akibatPilih C : jika Pernyataan akibat (stetmen pertama ) betul dan Pernyataan sebab (state men kedua ) salah Pilih D : jika kedua Pernyataan (stetmen pertama dan statemen kedua ) sama-sama salah

47

1. Mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacukan pada kemampuan rumah sakit,

memberipelayanan yang sesuai dengan standar Sebab menurut Crosby (1984) mutu adalah: Kepatuhan terhadap standar yg telah ditetapkan (A)

2. Dalam menilai mutu pelayanan kesehatan sama saja kita menilai produk sebuah pabrik seperhi tas atau sepatu sebab kita hanya menilai hasil akhir ( out put ) produk pabrik tersebut (sama sama salah =D)

3. Secara spesifik, persepsi dari mutu sesuatu jasa tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi pelanggannya terhadap jasa yang diberikan.

Sebab ekspectasi tertinggi adalah rasa senang terhadap suatu produk, dimanan konsumen menemukan sesuatu yang melebihi harapannya A)

4. Menurut Depkes salah satu aspek pelayanan yang bermutu adalah Kerjasama sebab yang dimaksud kerja sama disini adalah kerja sama antara antara perawat dengan profesi lain (benar-salah = C)

5. Menurut Pasuraman salah satu afek mutu dalam pelayanan adalah ke andalan (realiability) sebab salah satu unsur reability adalah penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan seperti front office, tempat parkir dll.( benar-salah C)

48

Assurance (Jaminan), merupakan salah satu aspek jaminan pelayanan yang bermutu, aspek ini meliputi unsur

Unsur sbb (D) :

1. Jujur, tekun dalam tugas, Konsisten

2. Kecepatan dalam melayani transaksi

3. Kemampuan karyawan dalam menepati janji layanan

4. Kompetensi, Kesopanan,Kredibilitas

Menurut Depkes (ommny) aspek mutu dalam pelayanan kesehatan meliputi (A) :1. Aspek penerimaan, Penerimaan ,Komunikasi2. Aspek kerjasama3. Aspek Tanggung jawab4. Aspek kepemimpinan

Sebagai produk jasa mutu pelayanan keperawatan memiliki karakteristik ( C):

1. Bersipat profesional

2. Tidak dapat diraba dan disimpan

3. Berfokus pada pelanggan

4. Dapat dipengaruhi oleh factor dari luar seperti teknologi

49

1)

Mutu pelayanan Kesehatan/keperawtan tidak terlepas dari sudut pandang pihak-pihak yang terkaiat, pihak –pihak tersebut adalah (A):

1. Pasien

2. Manajemen Rumah Sakit

3. Provider/ Pemerintah

4. Organisasi profesi Mutu pelayanan jasa memiliki karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi

karena ( B ) :

1. Yang dinilai tidak saja hasil tapi juga proses

2. Banyak aspek yang dinilai

3. Yang menilai adalah pelanggan

4. Yang menilai adalah lembaga independen Mutu pelayanan Kesehatan/keperawtan tidak terlepas dari sudut pandang pihak-pihak

yang terkaiat, pihak –pihak tersebut adalah : Mutu pelayanan Kesehatan/keperawtan tidak terlepas dari sudut pandang pihak-pihak

yang terkaiat, pihak –pihak tersebut adalah :

50