ến Sĩ Lê Văn Bả - siu.edu.vn

Thành phố Hồ Chí Minh - 2017

........................................................................................

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngành

................Thương mại quốc tế.........................

Đề tài

. TÁC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ QUẢNG

CÁO TRỰC TUYẾN ĐẾN HÀNH VI

CHỌN MUA TOUR DU LỊCH NƯỚC

NGOÀI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

THANH NIÊN XUNG PHONG

.....................................................

............................................................

............................................................

............................................................

Giảng viên hướng dẫn

.Tiến Sĩ Lê Văn Bảy .......................

.................................................

.................................................

.................................................

Sinh viên

......Đỗ Nguyễn Hoàng

Quyên......................................

MSSV:

.................84011100611..................

i

LỜI CẢM ƠN

Để mở đầu chuyên đề tốt nghiệp này, lời đầu tiên em xin phép được gửi lời cảm

ơn chân thành và lòng biết ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô, giảng viên trường Đại học

quoc te sai gon nói chung và toàn thể quý thầy cô, giảng viên khoa thuong mai quoc te

nói riêng. Trong suốt bốn năm học vừa qua quý thầy cô đã truyền đạt cho em những

kiến thức sách vở và những kinh nghiệm sống quý báu. Đây là những nền tảng để em

có đủ điều kiện thực hiện chuyên đề này cũng như vận dụng vào công việc thực tế sau

này.

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên tien si le van bay– Giảng viên

hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp, thầy đã dành nhiều thời gian và công sức quý báu của

mình để hỗ trợ và giải đáp những thắc mắc của em trong quá trình thực hiện khóa luận

tốt nghiệp. Thầy luôn tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em sửa những lỗi sai để em có thể

hoàn thiện bài khóa luận của mình một cách tốt nhất. Sự giúp đỡ tận tình và những

kinh nghiệm vô giá thầy truyền đạt đã tạo điều kiện thuận lợi và là nguồn động lực vô

giá cho em và các bạn trong nhóm thực hiện chuyên đề của mình đúng định hướng và

đảm bảo tiến độ.

Em cũng xin cảm ơn đến anh Trần Phước Duy – Trưởng phòng Marketing, Ban

Lãnh đạo cùng toàn thể anh, chị nhân viên Công ty Cổ phần Du lịch Thanh niên Xung

Phong VYC Travel. Trong thời gian thực tập tại Quý công ty, Ban Lãnh đạo cùng các

anh chị đã luôn tận tình giúp đỡ, chia sẻ những kinh nghiệm và kiến thức cũng như giải

đáp những thắc mắc và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành tốt

thời gian thực tập của mình.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tác giả của những nguồn tài liệu

tham khảo, cơ sở lý thuyết, những kiến thức được đúc kết qua những nghiên cứu này

đã giúp em mở rộng thêm sự hiểu biết của bản thân. Nhờ việc tham khảo cơ sở lý

ii

thuyết, phương pháp, mô hình nghiên cứu của các tác giả, em đã xác định rõ ràng hơn

hướng đi cho đề tài của mình.

Là một sinh viên mới ra trường, với kiến thức và kinh nghiệm còn thiếu cũng

như thời gian thực tập quá ít nên việc xảy ra thiếu sót trong chuyên đề tốt nghiệp này là

khó tránh khỏi. Em rất mong nhận được đóng góp quý báu của quý thầy cô và quý anh

chị tại Công ty Cổ phần Du lịch Thanh niên Xung phong VYC Travel. Đây sẽ là hành

trang quý báu giúp em bổ sung và hoàn thiện kiến thức, kỹ năng chuyên môn của mình

trong con đường học tập và sự nghiệp tương lai của em.

Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn và xin chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức

khỏe và công tác thật tốt. Chúc quý Công ty Cổ phần Du lịch Thanh niên Xung phong

VYC Travel ngày càng thành công và phát triển vững mạnh.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2017

Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên

iii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ..... tháng ..... năm 2017

Đại diện đơn vị thực tập

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ..... tháng ..... năm 2017

Giảng viên hướng dẫn

Ts. Lê văn bảy

SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy

v

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Công nghệ thông tin gia nhập vào nền kinh tế toàn cầu khiến nó có những

chuyển biến mạnh mẽ, những nhu cầu mới xuất hiện và được đáp ứng bởi những dịch

vụ mới thông qua Internet. Rõ ràng, Internet đang ngày càng minh chứng uy lực của

mình, không những là một bệ phóng đẩy ngành kinh doanh nói chung lên một tầm

cao mới mà còn là "nỏ thần" giúp các công ty vừa và nhỏ có thể phát triển và cạnh

tranh với những người khổng lồ trên thị trường.

Hiểu được tầm quan trọng đó, các doanh nghiệp đã chú ý hơn tới hoạt động

quảng bá cho website và sử dụng nhiều phương tiện khác nhau cho hoạt động này.

Công cụ tìm kiếm (Google, Yahoo, Laban...) tiếp tục là phương tiện được nhiều

doanh nghiệp sử dụng nhất (chiếm 43%), báo điện tử đứng thứ hai (chiếm 40%). Các

mạng xã hội (Facebook, Zingme, Instagram, Zalo...) được sử dụng ở mức cao để

quảng bá cho các website và tỷ lệ các doanh nghiệp sử dụng phương tiện này (37%)

đã tiệm cận với tỷ lệ quảng bá trên các báo điện tử. Rõ ràng, thương mại điện tử

thông qua các kênh truyền thông mạng xã hội như Facebook chiếm 37% là một con

số đáng kể, đã và đang là đối tượng nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu khoa học

trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.

Nắm bắt được xu hướng này, CTCP Du lịch Thanh Niên Xung Phong cũng đã

có những bước tiến cho riêng mình, áp dụng quảng cáo trực tuyến vào chiến dịch

Marketing của công ty. Tuy nhiên, tất cả các hoạt động quảng cáo facebook tại công

ty chỉ mới là những bước đầu thực hiện, nên cần có những kiểm định và nghiên cứu,

đánh giá lại hiệu quả trong thời gian qua.

Hiện tại nguồn thu chủ yếu của CTCP Du Lịch TNXP đến từ các tour du lịch

nước ngoài, và thực hiện quảng cáo cho các tour chủ yếu thông qua các kênh trực

tuyến gồm: Facebook, google. Các hình thức quảng cáo này còn khá mới với công ty


vi

(chỉ mới chính thức áp dụng được 6 tháng), và sắp tới, công ty đang có dự định sẽ đa

dạng thêm các loại hình quảng cáo trực tuyến. Tuy nhiên, trong thời gian thực hiện,

hiệu quả mà các hình thức quảng cáo này mang lại còn chưa cao, thể hiện qua việc số

lượng tour bán được thông qua các hình thức quảng cáo trực tuyến thực tế thấp hơn

so với dự kiến. Thực tế công ty cũng cho thấy, khách hàng mua các tour di lịch nước

ngoài chủ yếu là các khách hàng quen thuộc, chưa có nhiều khách hàng mới. Về lâu

dài điều này sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty.

Vì vậy, việc nghiên cứu xu hướng và hành vi mua hàng của người tiêu dùng đã

và đang được các doanh nghiệp và tư nhân hết sức quan tâm nhằm hoàn thiện chiến

dịch sản xuất kinh doanh nói chung và chiến dịch marketing sản phẩm nói riêng.

Theo đó, tác giả quyết định chọn đề tài: “Tác động của các yếu tố quảng cáo trực

tuyến đến hành vi chọn mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng tại CTCP

Du lịch TNXP”

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

quảng cáo trực tuyến đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng. Từ đó

đề xuất giải pháp thích hợp cho quảng cáo trực tuyến tại CTCP Du lịch Thanh niên

Xung phong. Nên có các mục tiêu cụ thể như sau:

• Xác định các yếu tố của quảng cáo trực tuyến (ở hai kênh Facebook và

Google) ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài.

• Đo lường mức độ ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài thông

qua các yếu tố đã xác định.

• Từ kết quả nghiên cứu và khảo sát đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao

hiệu quả quảng cáo trực tuyến tại CTCP Du lịch Thanh niên Xung Phong.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

• Thực trạng quảng cáo trực tuyến hiện tại của công ty như thế nào?


vii

• Những yếu tố nào của quảng cáo trực tuyến tác động đến khách hàng?

• Khách hàng đánh giá về các yếu tố đó như thế nào? Mức độ ảnh hưởng

của từng yếu tố như thế nào?

• Có những giải pháp nào để nâng cao tính hiệu quả của quảng cáo trực

tuyến?

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Hành vi mua tour nước ngoài của khách hàng.

• Đối tượng điều tra:

o Khách hàng trung thành đã sử dụng dịch vụ của công ty

o Khách hàng tiềm năng: có độ tuổi trên 30 và thu nhập từ 10 triệu/tháng.

Theo số liệu thống kê của công ty, khách hàng mua tour du lịch nước

ngoài của công ty có độ tuổi phần lớn trên 30 tuổi.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi về không gian: Khách hàng mua tour du lịch nước ngoài của

công ty là từ khắp các tỉnh thành ở Việt Nam nhưng đề tài chỉ nghiên

cứu trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh.

• Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng từ tháng

2/2016 đến tháng 4/2016.

• Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Hành vi mua tour nước ngoài của

khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố từ nhiều kênh quảng cáo

trực tuyến khác nhau. Nhưng trong đề tài này, tác giả chỉ tập trung

nghiên cứu các yếu tố thuộc quảng cáo facebook và google tác động thế

nào đến hành vi mua tour du lịch của khách hàng.

4. Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

4.1. Quy trình nghiên cứu


viii

Hình i - Quy trình nghiên cứu

4.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp:

Tài liệu về quá trình hình thành và phát triển của công ty. Tình hình hoạt động,

đối thủ cạnh tranh, sơ đồ tổ chức, điểm mạnh, điểm yếu, báo cáo tài chính của công

ty từ năm 2012 đến năm 2014.

Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp:


ix

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

tour du lịch nước ngoài của khách hàng, nhằm chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện bảng

câu hỏi phỏng vấn.

Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu có sẵn để đưa ra mô

hình và thang đo nháp.

Bước 2: Thông qua bảng câu hỏi định tính, thảo luận nhóm sâu với:

Trưởng team phụ trách thị trường du lịch nước ngoài, trưởng phòng

Marketing, trưởng phòng kinh doanh. Xác định nhóm yếu tố của quảng cáo trực

tuyến mà theo các anh chị đang ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài

của khách hàng.

Năm khách hàng thân thiết của công ty (Chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các

khách hàng thân thiết, đã đi các tour du lịch nước ngoài nhiều cùng công ty). Xác

định các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài theo hình

dung của khách hàng.

Từ đó điều chỉnh mô hình, giả thuyết và thang đo.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Bước 1: Định lượng thử nghiệm với mẫu phỏng vấn n=50 bằng phương pháp

chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản (Trong số những khách hàng đã tương tác với kênh

facebook của công ty) nhằm phát hiện và sửa chữa những lỗi sai sót của thang đo.

Bước 2: Hiệu chỉnh bảng câu hỏi.

Bước 3: Tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức với số mẫu phỏng vấn

n=200. Phỏng vấn theo 2 cách:

Gián tiếp n=50 (thông qua google form): Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản 50

người (Trong số những khách đã tương tác với kênh trực tuyến của công ty)

Trực tiếp n=150: Phỏng vấn đối với 100 khách hàng đã từng đi tour của công

ty. (Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản trong database khách hàng của công ty) và phỏng


x

vấn với 50 người tại khu vực quận 1, 3, 5 và những khách đến công ty đăng ký mua

tour (chọn mẫu thuận tiện)

Giai đoạn 3: Kiểm định và xử lý dữ liệu

Bước 1: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của

thang đo.

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá giá trị hội tụ và giá

trị phân biệt của thang đo.

Bước 3: Xử lý dữ liệu thông qua phân tích hồi quy nhằm đánh giá sự tác động

mạnh nhẹ của các yếu tố lên hành vi mua tour của khách hàng.

Bước 4: So sánh giữa hai hàm hồi quy của Facebook và Google để đánh giá sự

ảnh hưởng giữa hai kênh như thế nào đến khách hàng.

Giai đoạn 4: Phân tích và đề xuất giải pháp

Bước 1: Phân tích kết quả. Từ kết quả phân tích, đưa ra nhận định và đánh giá.

Bước 2: Dựa trên kết quả phân tích được, đề xuất các giải pháp giúp CTCP Du

lịch Thanh niên Xung phong có thể nâng cao hiệu quả quảng cáo trực tuyến của mình

nhằm nâng cao số lượng mua tour du lịch nước ngoài của công ty.

Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế có dạng:

Phần 1: Giới thiệu

Phần 2: Thông tin khách hàng.

Phần 3: Nội dung phỏng vấn xoay quanh các các yếu tố ảnh hưởng đến hành

vi chọn mua tour du lịch nước ngoài của CTCP Du lịch Thanh niên Xung Phong.

Bảng câu hỏi sự dung thang đo định danh, thứ bậc và Likert (5 điểm tương

ứng với 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Không ý kiến, 4 – Đồng

ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý).

5. Hạn chế của nghiên cứu


xi

Phạm vi khảo sát, số lượng mẫu, tính đa dạng của đối tượng khảo sát còn hạn

chế nên mẫu khảo sát tronng bài nghiên cứu chưa đại diện được cho tổng thể.

Loại hình quảng cáo trực tuyến của công ty chỉ mới được áp dụng từ tháng

08/2015, số liệu trong thời gian ngắn không thể phản ánh được mức độ ảnh hưởng

của quảng cáo trực tuyến đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài một cách chính

xác nhất, nên giải pháp đưa ra của đề tài sẽ không được hoàn thiện.

6. Kết cấu đề tài

Đề tài được chia làm 5 chương với những nội dung sơ bộ sau:

Chương 1: Những lý luận chung về hành vi mua của khách hàng, các khái niệm về

quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội, website, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm.

Chương 2: Giới thiệu CTCP Du lịch TNXP. Chương này trình bày sơ bộ về lịch sử

hình thành và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức công ty. Chương này còn tìm hiểu

thêm về tình hình sử dụng nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp trong ba năm 2012 - 2014.

Chương 3: Mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày các phương pháp thu thập

thông tin và phương pháp nghiên cứu, xác định quy trình và thiết lập thời gian nghiên

cứu. Ngoài ra chương này còn trình bày sơ lược về mẫu nghiên cứu, cách thức xây

dựng thang đo và hiệu chỉnh.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả đã được nghiên cứu ở

chương 3 thông qua việc xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, thông qua đó để phân

tích được hành vi và thói quen tương tác với quảng cáo trực tuyến của kháng hàng.

Chương 5: Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp. Chương này trình bày các giải pháp

nhằm hướng công ty đi đúng mục tiêu đề ra, đồng thời củng cố và hoàn thiện hoạt

động quảng cáo trực tuyến của công ty trong tương lai.


xii

DANH MỤC VIẾT TẮT

Từ ngữ Từ đầy đủ Định nghĩa

Domestic Phòng Kinh doanh các chương trình

du lịch trong nước phục vụ khách du

lịch trong nước

Inbound Phòng Kinh doanh các chương trình

du lịch trong nước phục vụ khách du

lịch nước ngoài

Outbound Phòng Kinh doanh các chương trình

du lịch ngoài nước

Visa Thị thực

PR Public Relations Quan hệ Công chúng

SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

SEM Search Engine Marketing Marketing cho công cụ tìm kiếm

OECD The Organisation for

Economic Co-operation and

Development

Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế

AMA American Marketing

Association

Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ


xiii

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................ xii

MỤC LỤC ................................................................................................................xiii

DANH SÁCH BẢNG BIỂU ..................................................................................... xvii

DANH SÁCH HÌNH ẢNH........................................................................................ xix

LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .................................................................. 3

1.1. Hành vi tiêu dùng ............................................................................................... 3

1.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng ...................................................................... 3

1.1.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng .................................................................... 3

1.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.................. 4

1.1.4. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng ............................................. 6

1.2. Quảng cáo trực tuyến .......................................................................................... 7

1.2.1. Đôi nét về quảng cáo trực tuyến ................................................................... 7

1.2.2. Quảng cáo Facebook .................................................................................... 8

1.2.3. Quảng cáo từ khóa Google ........................................................................... 9

1.3. Các khái niệm về Du lịch .................................................................................. 11

1.4. Mô hình nghiên cứu tác động các yếu tố quảng cáo trực tuyến đến hành vi mua

hàng đã có trước đây .................................................................................................. 12

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH ..................................................................................................................... 15

2.1. Giới thiệu chung về công ty .............................................................................. 15

2.1.1. Thông tin cơ bản ........................................................................................ 15

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 16

2.1.3. Các thành tích đạt được .............................................................................. 17


xiv

2.1.4. Lĩnh vực hoạt động .................................................................................... 19

2.1.5. Sơ đồ tổ chức ............................................................................................. 19

2.1.6. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong công ty .................................... 20

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty VYC Travel trong những năm gần

đây ......................................................................................................................... 23

2.3. Tình hình hoạt động marketing của công ty VYC Travel .................................. 25

2.4. Tình hình hoạt động quảng cáo trực tuyến của CTCP Du lịch Thanh niên Xung

phong 26

2.4.1. Phương thức quảng cáo trực tuyến sử dụng trang Web............................... 27

2.4.2. Phương thức quảng cáo trực tuyến sử dụng mạng xã hội Facebook ............ 30

2.4.3. Phương thức quảng cáo trực tuyến sử dụng công cụ tìm kiếm .................... 33

2.4.4. Báo điện tử ................................................................................................ 35

2.4.5. Đánh giá hoạt động quảng cáo trực tuyến của công ty ................................ 37

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 39

3.1. Giới thiệu ......................................................................................................... 39

3.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 39

3.3. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 40

3.4. Quy trình chọn mẫu .......................................................................................... 43

3.5. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 44

3.6. Giới thiệu mô hình nghiên cứu ......................................................................... 48

3.7. Đánh giá sơ bộ thang đo ................................................................................... 49

3.7.1. Phương pháp Cronbach’s Alpha................................................................. 49

3.7.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 56

3.8. Kết luận ............................................................................................................ 63

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 65

4.1. Giới thiệu ......................................................................................................... 65

4.2. Tiến hành chọn mẫu ......................................................................................... 65


xv

4.3. Mô tả mẫu khảo sát ........................................................................................... 67

4.4. Đánh giá sơ bộ thang đo ................................................................................... 68

4.4.1. Kết quả Cronbach’s Alpha ......................................................................... 69

4.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 73

4.5. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 77

4.5.1. Kết quả hồi quy của hai mô hình Facebook và Google ............................... 78

4.5.2. Đánh giá kết quả bài nghiên cứu ................................................................ 79

4.6. Kết luận ............................................................................................................ 85

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢNG CÁO

TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN XUNG PHONG

80

5.1. Giới thiệu ......................................................................................................... 80

5.2. Yếu tố môi trường quảng cáo của Facebook ..................................................... 81

5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .............................................................................. 81

5.2.2. Nội dung giải pháp ..................................................................................... 81

5.2.3. Tính khả thi của giải pháp .......................................................................... 83

5.3. Yếu tố nội dung của quảng cáo Google ............................................................. 84




5.4. Yếu tố thiết kế của quảng cáo Google ............................................................... 87




5.5. Yếu tố tin cậy của quảng cáo Facebook và Google ........................................... 91




xvi


5.6. Yếu tố cảm xúc của quảng cáo Facebook và Google ........................................ 95


5.6.2. Nội dung giải pháp..................................................................................... 96


KẾT LUẬN ............................................................................................................... 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 99

PHỤ LỤC 1 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 99

PHỤ LỤC 2 – TRANG WEB CÔNG TY................................................................. 121


xvii

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh của công ty ................................................................ 23

Bảng 2.2 Phân tích tình hình kinh doanh của công ty .................................................. 24

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động marketing của công ty ................................................. 25

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu ...................................................................... 40

Bảng 3.2 Thang đo yếu tố tin cậy của quảng cáo Facebook ........................................ 45

Bảng 3.3 Thang đo yếu tố cảm xúc của quảng cáo Facebook ...................................... 46

Bảng 3.4 Thang đo yếu tố môi trường của quảng cáo Facebook ................................. 46

Bảng 3.5 Thang đo yếu tố môi trường của quảng cáo Google ..................................... 46

Bảng 3.6 Thang đo yếu tố cảm xúc của quảng cáo Google ......................................... 47

Bảng 3.7 Thang đo yếu tố tin cậy của quảng cáo Google ............................................ 47

Bảng 3.8 Thang đo yếu tố hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng......... 47

Bảng 3.9 Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Facebook ..................................... 50

Bảng 3.10 Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Facebook ................................ 50

Bảng 3.11 Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Facebook .................................. 51

Bảng 3.12 Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Google ...................................... 52

Bảng 3.13 Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Google .................................... 54

Bảng 3.14 Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Google ...................................... 55

Bảng 3.15 Kiểm định nhân tố Hành vi của khách hàng ............................................... 56

Bảng 3.16 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA của Facebook ......................................... 58

Bảng 3.17 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA lần 1 của Google .................................... 60

Bảng 3.18 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA lần 2 của Google .................................... 61

Bảng 3.19 Phân tích EFA biến phụ thuộc ................................................................... 62

Bảng 4.1 Thống kê số lượng bảng khảo sát ................................................................. 66

Bảng 4.2 Bảng cơ cấu độ tuổi của mẫu khảo sát ......................................................... 67


xviii

Bảng 4.3 Bảng cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát ...................................................... 68

Bảng 4.4 Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Facebook .................................... 69

Bảng 4.5 Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Facebook .................................. 69

Bảng 4.6 Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Facebook .................................... 70

Bảng 4.7 Kiểm định nhân tố nội dung quảng cáo Google ........................................... 71

Bảng 4.8 Kiểm định nhân tố thiết kế của quảng cáo Google ....................................... 71

Bảng 4.9 Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Google ..................................... 72

Bảng 4.10 Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Google ...................................... 72

Bảng 4.11 Kiểm định nhân tố Hành vi của khách hàng............................................... 73

Bảng 4.12 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA của Facebook ........................................ 74

Bảng 4.13 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA của Google ............................................ 75

Bảng 4.14 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc................................. 76

Bảng 4.15 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................... 78

Bảng 4.16 Phân tích phương sai (ANOVA) ................................................................ 78

Bảng 4.17 Kết quả hồi quy của hai mô hình ............................................................... 79

Bảng 4.18 Kết quả hồi quy hai mô hình hồi quy của Facebook và Google .................. 82

Bảng 4.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................... 84

Bảng 4.20 Phân tích phương sai (ANOVA) ................................................................ 84

Bảng 4.21 Kết quả hồi quy hai biến trung bình Facebook và Google .......................... 84

Bảng 5.1 Timeline và ngân sách cho hoạt động phát triển giao diện facebook ............ 84

Bảng 5. 2 Kế hoạch thực hiện phát triển nội dung quảng cáo Google ......................... 87

Biểu đồ 2.1 Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận ............................................................ 25

Biểu đồ 2.2 Ngân sách phân bổ cho Marketing ........................................................... 26


xix

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng ............................................ 5

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của quảng cáo trên Facebook đối với hành

vi mua hàng của những người tiêu dùng trẻ của Fazal và nhóm cộng sự (2014) .......... 13

Hình 2.1 Logo CTCP Du Lịch Thanh niên Xung phong ............................................. 15

Hình 2.2 Giao diện fanpage CTCP Du Lịch Thanh Niên Xung Phong ........................ 16

Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức ............................................................................................... 20

Hình 2.4 Giao diện trang web www.vyctravel.com ..................................................... 28

Hình 2. 5 Giao diện trang web www.dulichkazakhstan.com ....................................... 28

Hình 2.6 Giao diện fanpage Facebook ........................................................................ 32

Hình 2.7 Tìm kiếm từ khóa “VYC” ............................................................................ 34

Hình 2.8 Tìm kiếm từ khóa “công ty du lịch” ............................................................. 35

Hình 2.9 Các hoạt động báo điện tử của VYC Travel ................................................. 36

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 41

Hình 3.2 Quy trình chọn mẫu ..................................................................................... 43

Hình 3.3 Mô hình đo lường hành vi mua tour du lịch nước ngoài thông qua các yếu tố

quảng cáo trực tuyến .................................................................................................. 48

Hình 3.4 Mô hình quảng cáo Facebook sau kiểm định thang đo ................................. 59

Hình 3.5 Mô hình quảng cáo Google sau kiểm định thang đo ..................................... 62


1

LỜI MỞ ĐẦU

Công nghệ thông tin gia nhập vào nền kinh tế toàn cầu khiến nó có những

chuyển biến mạnh mẽ, những nhu cầu mới xuất hiện và được đáp ứng bởi những dịch

vụ mới thông qua Internet. Rõ ràng, Internet đang ngày càng minh chứng uy lực của

mình, không những là một bệ phóng đẩy ngành kinh doanh nói chung lên một tầm cao

mới mà còn là "nỏ thần" giúp các công ty vừa và nhỏ có thể phát triển và cạnh tranh

với những người khổng lồ trên thị trường.

Hiểu được tầm quan trọng đó, các doanh nghiệp đã chú ý hơn tới hoạt động

quảng bá cho website và sử dụng nhiều phương tiện khác nhau cho hoạt động này.

Công cụ tìm kiếm (Google, Yahoo, Laban...) tiếp tục là phương tiện được nhiều doanh

nghiệp sử dụng nhất (chiếm 43%), báo điện tử đứng thứ hai (chiếm 40%). Các mạng xã

hội (Facebook, Zingme, Instagram, Zalo...) được sử dụng ở mức cao để quảng bá cho

các website và tỷ lệ các doanh nghiệp sử dụng phương tiện này (37%) đã tiệm cận với

tỷ lệ quảng bá trên các báo điện tử. Rõ ràng, thương mại điện tử thông qua các kênh

truyền thông mạng xã hội như Facebook chiếm 37% là một con số đáng kể, đã và đang

là đối tượng nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu khoa học trên thế giới nói chung và

Việt Nam nói riêng.

Facebook nổi lên như một trang mạng để chia sẻ cảm xúc và kết nối mọi người,

chính điều này làm cho số người tham gia sử dụng gia tăng một cách chóng mặt. Theo

số liệu thống kê mới nhất (tháng 11/2014), Việt Nam có hơn 38% dân số (36 triệu/93

triệu người) sử dụng Internet và khoảng 26% dân số (25 triệu/93 triệu người) sử dụng

mạng xã hội Facebook.

Nắm bắt được xu hướng này, CTCP Du lịch Thanh Niên Xung Phong cũng đã

có những bước tiến cho riêng mình, áp dụng quảng cáo trực tuyến vào chiến dịch

Marketing của công ty. Tuy nhiên, tất cả các hoạt động quảng cáo facebook tại công ty


2

chỉ mới là những bước đầu thực hiện, nên cần có những kiểm định và nghiên cứu, đánh

giá lại hiệu quả trong thời gian qua.

Hiện tại nguồn thu chủ yếu của CTCP Du Lịch Thanh Niên Xung Phong đến từ

các tour du lịch nước ngoài, và thực hiện quảng cáo cho các tour chủ yếu thông qua các

kênh trực tuyến gồm: Facebook, Google. Các hình thức quảng cáo này còn khá mới với

công ty (chỉ mới chính thức áp dụng được 6 tháng), và sắp tới, công ty đang có dự định

sẽ đa dạng thêm các loại hình quảng cáo trực tuyến. Tuy nhiên, trong thời gian thực

hiện, hiệu quả mà các hình thức quảng cáo này mang lại còn chưa cao, thể hiện qua

việc số lượng tour bán được thông qua các hình thức quảng cáo trực tuyến thực tế thấp

hơn so với dự kiến. Thực tế công ty cũng cho thấy, khách hàng mua các tour di lịch

nước ngoài chủ yếu là các khách hàng quen thuộc, chưa có nhiều khách hàng mới. Về

lâu dài điều này sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty.

Vì vậy, việc nghiên cứu xu hướng và hành vi mua hàng của người tiêu dùng đã

và đang được các doanh nghiệp và tư nhân hết sức quan tâm nhằm hoàn thiện chiến

dịch sản xuất kinh doanh nói chung và chiến dịch marketing sản phẩm nói riêng. Theo

đó, tác giả quyết định chọn đề tài: "Tác động của các yếu tố quảng cáo trực tuyến

đến hành vi chọn mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng tại CTCP Du lịch

Thanh Niên Xung Phong” với mong muốn đưa ra những đề xuất thiết thực nhất, nâng

cao chất lượng cho hoạt động quảng cáo trực tuyến tại CTCP Du Lịch Thanh niên

Xung Phong.


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

1.1. Hành vi tiêu dùng

1.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), Người tiêu dùng là người cuối cùng

sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng được hiểu

là người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng. (Ví dụ một người

mẹ mua sữa bột cho đứa trẻ cũng được gọi là người tiêu dùng mặc dù cô ta không là

người tiêu dùng sản phẩm đó).

1.1.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), hành vi khách hàng chính là sự tác

động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của

con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách

khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được

và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý

kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài

sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

Theo Kotler và nhóm cộng sự (2009), hành vi khách hàng là những hành vi cụ

thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản

phẩm hay dịch vụ.

Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản “hành vi khách

hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động

mà họ thực hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ”. Những yếu

tố như ý kiến đánh giá từ những người tiêu dùng khác, thông tin về chất lượng sản

phẩm/ dịch vụ, giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm, các hoạt động quảng cáo, chương


4

trình khuyến mãi,… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách

hàng.

1.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

Sự phát triển về quy mô của các doanh nghiệp và thị trường đã tạo ra khoảng

cách giữa những người quản trị marketing và các khách hàng của họ. Họ ít có cơ hội

hơn để giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Vấn đề cốt yếu là hiểu được người tiêu dùng hưởng ứng như thế nào trước

những tác nhân marketing khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng đến. Bởi lẽ,

người tiêu dùng khi ra quyết định mua sắm cho nhu cầu cá nhân, gia đình, họ luôn đưa

ra những hình thái nhu cầu, tâm lý và hành vi lựa chọn, mua sắm rất khác biệt. Họ cũng

luôn có những phản ứng rất khác biệt đối với những tác nhân môi trường đang hằng

ngày tác động đến cuộc sống của họ một cách tự nhiên (những thay đổi trong môi

trường tự nhiên, xã hội…) hay một cách chủ đích của các doanh nghiệp (thông qua các

hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mãi…). Doanh nghiệp nào hiểu được đích

thực người tiêu dùng sẽ đáp ứng ra sao trước các đặc trưng của sản phẩm, giá cả, thông

điệp quảng cáo, là có được lợi thế hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh của mình.

Hình 1.1 chỉ ra mô hình một quy trình qua đó các tác nhân kích thích marketing

và môi trường sẽ tác động vào ý thức của người tiêu dùng. Tại đó, chúng sẽ chuyển

thành những phản ứng của người tiêu dùng như cảm nhận được nhu cầu, sự ham muốn

và đưa ra những hành vi tiêu dùng. Tuy nhiên quá trình này sẽ diễn ra rất khác biệt do

người tiêu dùng luôn có những sự khác biệt về tâm lý, văn hóa hay đặc trưng cá nhân

như cá tính, tuổi tác, giới tính,…


5

Hình 1.1: Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong, Linden Brown & Stewart Adam (2005)

Tác nhân môi trường

Tác nhân phi thương

mại (những thay đổi về

kinh tế, văn hóa, xã hội,

môi trường tự nhiên, công

nghệ)

Tác nhân thương mại

(những nỗ lực giới thiệu

sản phẩm mới, thông điệp

quảng cáo, khuyến

mãi,…của doanh nghiệp)

Phản ứng tâm lý của người tiêu dùng

Những đặc điểm

riêng biệt của

người tiêu dùng

- Những nét văn

hóa đặc trưng

- Giai tầng xã hội

- Các nhân tố tâm

lý

- Tính cách cá

nhân

- Nhân khẩu

Tiến trình ra quyết định

Nhận thức vấn đề

(nhu cầu)

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa

chọn

Ra quyết định tiêu

dùng

Hành vi sau khi

mua

Phản ứng hành vi của

người tiêu dùng

- Lựa chọn sản phẩm

- Lựa chọn nhãn hiệu

- Lựa chọn nơi mua

- Định thời gian mua

- Số lượng tiêu dùng

- Tần suất tiêu dùng


6

1.1.4. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng là một chuỗi các hành

động thông qua đó người tiêu dùng thu thập, phân tích thông tin và đưa ra các lựa chọn

sản phẩm hoặc dịch vụ. Tiến trình đưa ra quyết định này gồm 5 giai đoạn cơ bản: (1)

nhận thức vấn đề, (2) tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các lựa chọn, (4) Quyết định

mua, (5) Hành vi sau khi mua

Khách hàng chỉ sử dụng mô hình này khi mua mới một sản phẩm trong khi các

cuộc mua sắm thông thường khác thì họ có thể bỏ qua hoặc làm ngược lại một số bước

trong những giai đoạn này.

Nhận biết vấn đề

Đây là bước đầu tiên. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kích thích từ bên trong

cũng như từ bên ngoài. Con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định. Các nhu cầu tiềm

ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài. Khi nhu cầu chưa cao thì các kích thích

Marketing là rất quan trọng (quảng cáo hấp đẫn, trưng bày sản phẩm, mời dùng thử sản

phẩm, khuyến mãi...). Cách bán hàng kiểu siêu thị có tác dụng rất mạnh kích thích nhu

cầu.

Tìm kiếm thông tin

Khi nhu cầu thôi thúc thì con người tìm kiếm thông tin để đáp ứng nhu cầu. Nhu

cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng lớn thì

càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp phải chọn các phương tiện thông tin khác

nhau và nội dung phù hợp cung cấp cho các nhóm khách hàng khác nhau. Nếu công ty

không cung cấp đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng thì công ty đã vô tình đẩy

khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh.

Đánh giá các lựa chọn

Từ các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm, khách

hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu của mình.


7

• Niềm tin của người tiêu dùng đối với các nhãn hiệu sản phẩm có ảnh hưởng lớn

đến quyết định mua của họ. Một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của khách

hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau. Nhãn hiệu đó là một tài sản vô

hình của công ty. Do vậy, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có tầm quan

trọng đặc biệt đối với công ty.

• Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ

hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng có xu

hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất.

Quyết định mua

Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi tới ý định mua. Tuy nhiên, từ ý

định mua đến quyết định mua còn có các cản trở như thái độ của các nhóm ảnh hưởng

(bạn bè, gia đình...), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh

toán, các dịch vụ hậu mãi...). Do vậy các hoạt động xúc tiến bán (khuyến mại, các dịch

vụ sau bán hàng...) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh.

Hành vi sau khi mua

Sau khi mua xong khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản

phẩm mua được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết

định mua vào các lần sau. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin để biết được đánh giá

của khách hàng để điều chỉnh các chính sách. Sự hài lòng hay không của khách hàng

sau khi mua phụ thuộc vào mối tương quan giữa sự mong đợi cuả khách hàng trước khi

mua và sự cảm nhận của họ sau khi mua và sử dụng sản phẩm.

1.2. Quảng cáo trực tuyến

1.2.1. Đôi nét về quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến cung cấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa

người mua và người bán, khách hàng có thể tương tác với quảng cáo, có thể nhấn vào

quảng cáo để lấy thông tin cùng với mẫu mã sản phẩm và khách hàng có thể mua sản

phẩm từ các Quảng cáo trực tuyến (Cooper và Schindler, 2006). Quảng cáo trực tuyến


8

cho phép công bố thông tin và nội dung ngay lập tức mà không bị giới hạn bởi vị trí địa

lý hay thời gian. Với mạng xã hội mọi người có thể kết nối với nhau, cho cả người có

mặt hay không có mặt trên mạng. Mạng xã hội giúp cho các nhà tiếp thị có cơ hội

tương tác với khách hàng thông qua các ứng dụng, mạng cộng đồng, các fanpage…

(Zarrella, 2010). Quảng cáo trực tuyến trên mạng xã hội là hình thức sử dụng hệ thống

truyền thông xã hội để tiếp thị, quảng cáo, bán hàng trực tuyến, quảng bá sản phẩm,

giải đáp thắc mắc... Các quảng cáo trên mạng xã hội phổ biến hiện nay như facebook,

twitter, linkedin, google+, youtube, zingme… Điều khác biệt của truyền thông xã hội

là nội dung bài viết, nhóm khách hàng, nhóm các trang web… được tạo ra bởi chính

những người sử dụng Internet, chứ không chỉ riêng từ các nhà cung cấp dịch vụ. Các

loại hình quảng cáo trên mạng xã hội là banner xuất hiện một phần trên trang mạng xã

hội, quảng cáo chèn giữa những thông tin chia sẻ của trang mạng xã hội (như news

feed, sponsored của facebook), quảng cáo chứa các đường link dẫn tới các trang web,

các dạng quảng cáo do cá nhân người sử dụng tự tạo…

1.2.2. Quảng cáo Facebook

1.2.2.1. Cách thức hoạt động

Quảng cáo được hiển thị cho các nhóm người có sử dụng Facebook trên máy

tính và thiết bị di động. Khi quảng cáo của bạn có nội dung sáng tạo và được nhắm

mục tiêu tốt, chúng sẽ nhận được nhiều lượt thích, bình luận và chia sẻ hơn. Khi ai đó

thực hiện bất kỳ hành động nào trong số đó, bạn bè họ có thể nhìn thấy quảng cáo của

bạn, khiến quảng cáo đó có tác động mạnh mẽ hơn. Khi bạn quảng cáo bài viết trên

Trang (Page) của mình hoặc mở rộng đối tượng của quảng cáo, sẽ có nhiều người nhìn

thấy quảng cáo hơn khi họ truy cập Facebook.

1.2.2.2. Ưu điểm của quảng cáo facebook

Luôn hướng đến đúng đối tượng là khách hàng tiềm năng: người sử dụng dịch

vụ quảng cáo của facebook hoàn toàn có thể điều chỉnh hướng đối tượng cho các chiến

dịch quảng cáo facebook của mình. Trong đó bao gồm việc định hướng các đối tượng


9

nào sẽ thấy được quảng cáo như: giới tính, độ tuổi, địa lý, ngôn ngữ, sở thích. Hay

nhắm trực tiếp đến những đối tượng (người dùng) được chỉ định.

Chỉ trả tiền khi có người mong muốn sử dụng dịch vụ: Facebook cho phép

người sử dụng dịch vụ quảng cáo của facebook lựa chọn hình thức quảng cáo CPC

(cost per click) hoặc CPM (cost per impression). Với CPC, bạn chỉ phải trả tiền cho

những người click vào quảng cáo của bạn mà thôi. Với CPM người sử dụng dịch vụ

quảng cáo của facebook cũng chỉ trả tối thiểu từ 0.03$/1000 lần hiển thị mẫu quảng cáo

(tương đượng 600đ/1000 lần hiển thị). Đây là mức chi phí rất hợp lý.

Tính linh hoạt cao, điều chỉnh chiến dịch dễ dàng. Người sử dụng dịch vụ quảng

cáo của facebook hoàn toàn có thể chuyển đổi giữa 2 hình thức trả phí từ CPC sang

CPM và ngược lại. Hơn nữa, các thông số khác cũng được điều chỉnh dễ dàng để chiến

dịch tối ưu hơn. Nội dung quảng cáo facebook hiển thị hình ảnh và lời giới thiệu kèm

theo. Đây là một hình thức quảng cáo tiên tiến và được nhiều công ty áp dụng để đưa

hình ảnh doanh nghiệp đến với nhiều người. Nội dung quảng cáo facebook có thể kèm

theo cả các tương tác của bạn bè người dùng với sản phẩm/dịch vụ đó để tăng độ tin

cậy.

Không phụ thuộc ngân sách: người sử dụng dịch vụ quảng cáo của facebook

không nhất thiết phải trả một ngân sách cố định. Tùy vào tình hình thực tế, có thể yêu

cầu điều chỉnh ngân sách hàng ngày hoặc hàng tháng cho phù hợp với chiến dịch của

mình.

Phân phối quảng cáo hợp lý: Facebook luôn đảm bảo rằng quảng cáo trên

facebook được phân bổ đều đặn dựa trên ngân sách của người sử dụng dịch vụ quảng

cáo facebook. Sẽ không có trường hợp quảng cáo tập trung quá nhiều vào người này và

không xuất hiện ở người khác. Do đó, quảng cáo sẽ luôn xuất hiện đến các khách hàng

tiềm năng.

1.2.3. Quảng cáo từ khóa Google

1.2.3.1. Khái niệm quảng cáo từ khóa google


10

Google AdWords là chương trình quảng cáo trực tuyến của Google. Thông qua

AdWords, bạn có thể tạo quảng cáo trực tuyến để tiếp cận mọi người chính xác tại thời

điểm họ quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Google AdWords là

sản phẩm mà bạn có thể sử dụng để quảng bá doanh nghiệp, giúp bán sản phẩm hoặc

dịch vụ, nâng cao nhận thức và tăng lưu lượng truy cập cho trang web của mình.

(Trung tâm Hỗ trợ Quảng cáo Từ khóa Google – AdWords Help Centre).

1.2.3.2. Cách thức hoạt động

Quảng cáo AdWords là quảng cáo dựa trên từ khóa (keywords). Từ khóa mà

người sử dụng dịch vụ quảng cáo từ khóa google chọn sẽ kích hoạt quảng cáo hiển thị

trên các trang web tìm kiếm và các trang web khác. Nghĩa là quảng cáo sẽ xuất hiện

bên cạnh như kết quả tìm kiếm thuần túy của trang tìm kiếm và các trang mạng khác

của Google khi người dùng thực hiện tìm kiếm các từ khóa giống, từ khóa đồng dạng

với từ khóa được chọn để quảng cáo.

Ngoài việc quảng cáo xuất hiện trên trang tìm kiếm Google thì từ khóa có thể

kích hoạt quảng cáo xuất hiện trên các trang web tìm kiếm khác hoặc các trang do

Google sở hữu như YouTube hay các trang đối tác của Google như NYTimes.com,

Families.com và chúng được gọi chung là “Mạng hiển thị“.

Có hai cách để cho quảng cáo xuất hiện là do Google tự định vị và do người sử

dụng dịch vụ quảng cáo từ khóa google tự chọn vị trí quảng cáo. Google sẽ tự động xác

định vị trí xuất hiện quảng cáo bằng cách so khớp từ khóa của người sử dụng dịch vụ

quảng cáo từ khóa google với các trang trong mạng hiển thị. Nếu bạn tự chọn vị trí cho

quảng cáo của mình thì bạn phải đặt giá thầu cho mỗi vị trí quảng cáo và chọn trang

web nơi quảng cáo sẽ xuất hiện. Giá thầu mỗi từ khóa sẽ được hiển thị trên công

cụ Google AdWords Key Tools.

1.2.3.3. Ưu điểm của quảng cáo từ khóa google

Nhắm mục tiêu quảng cáo: cung cấp cho người sử dụng dịch vụ quảng cáo từ

khóa google khả năng hiển thị quảng cáo của mình để tiếp cận với những người có sở

http://quangcaogoogleadwords.net/


11

thích – cụ thể là những người quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của mình – và hiển thị

cho họ quảng cáo có liên quan.

AdWords cung cấp cho người sử dụng dịch vụ quảng cáo từ khóa google quyền

kiểm soát về cách mà chúng ta chi tiêu tiền của mình. Không có số tiền tối thiểu.

Người dùng có thể chọn số tiền chi tiêu mỗi tháng, mỗi ngày và mỗi quảng cáo. Người

dùng sẽ chỉ trả tiền khi có ai đó nhấp vào quảng cáo.

Với AdWords, nếu ai đó nhấp vào quảng cáo, người sử dụng dịch vụ quảng cáo

từ khóa google sẽ biết. Nếu họ đã nhấp vào quảng cáo và sau đó, thực hiện điều gì đó

có giá trị cho doanh nghiệp của người sử dụng dịch vụ quảng cáo từ khóa google như

mua sản phẩm, tải xuống ứng dụng hoặc điện thoại đặt hàng, người sử dụng dịch vụ

quảng cáo từ khóa google cũng có thể theo dõi hành động đó.

Bằng cách xem quảng cáo nào nhận được nhấp chuột và quảng cáo nào không,

người sử dụng dịch vụ quảng cáo từ khóa google cũng nhanh chóng biết được nên đầu

tư vào đâu trong chiến dịch của mình. Đổi lại, điều đó có thể tăng nhanh lợi tức đầu tư

của người sử dụng dịch vụ quảng cáo từ khóa google .

AdWords cũng cung cấp các công cụ để dễ dàng quản lý và theo dõi tài khoản.

Nếu quản lý nhiều tài khoản AdWords, tài khoản người quản lý Trung tâm khách hàng

(MCC) là một công cụ mạnh mẽ có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian. Tài khoản này cho

phép dễ dàng xem và quản lý tất cả các tài khoản AdWords từ một địa điểm duy nhất.

1.3. Các khái niệm về Du lịch

Theo Điều 4, Chương 1, Luật Du Lịch năm 2005, Du lịch là các hoạt động có

liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm

đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian

nhất định. Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng

nhu cầu của khách du lịch. Chương trình Du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán


12

chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến

điểm kết thúc chuyến đi.

Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia ( 21/8 – 5/9/1963),

các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện

tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân

hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích

hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.

Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), Du lịch Quốc tế (Du lịch

nước ngoài) là sự du lịch của người dân một nước ra khỏi khu vực kinh tế (khu vực có

thẩm quyền) của nước đó.

1.4. Mô hình nghiên cứu tác động các yếu tố quảng cáo trực tuyến đến

hành vi mua hàng đã có trước đây

Mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của quảng cáo trên Facebook đối với hành vi

mua hàng của những người tiêu dùng trẻ của Fazal và nhóm cộng sự (2014) chỉ ra rằng

yếu tố cảm xúc trong quảng cáo Facebook và môi trường sử dụng mà facebook đem lại

có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, ở đây là những

người tiêu dùng trẻ tuổi. Theo đó, giới tính chỉ là một nhân tố trung gian với mức độ

ảnh hưởng nhỏ đến thái độ của người dùng về những quảng cáo trên mạng xã hội

Facebook và hầu như không ảnh hưởng đến việc mà những người dùng trẻ tuổi này sử

dụng Facebook.

Các giả thiết được tác giả đề xuất:

+ H1: Yếu tố cảm xúc của quảng cáo trên mạng xã hội Facebook có tác động đến hành

vi mua hàng của người tiêu dùng trẻ.

+ H2: Yếu tố môi trường sử dụng của mạng xã hội facebook có tác động đến hành vi

mua hàng của người tiêu dùng trẻ.

+ H3: Giới tính có tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng trẻ khi họ thấy

quảng cáo xuất hiện trên mạng xã hội Facebook.


13

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của quảng cáo trên Facebook đối với hành

vi mua hàng của những người tiêu dùng trẻ của Fazal và nhóm cộng sự (2014)

Nghiên cứu ở đây tập trung sự tác động của quảng cáo Facebook và nhân khẩu

học, cụ thể là giới tính nhưng lại chưa đưa vào các yếu tố sản phẩm, yếu tố liên quan

đến Fanpage cũng như yếu tố tâm lí khách hàng, mối quan hệ xã hội,... tác động như

thế nào đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng trên Facebook.

Mô hình được Fazal và nhóm cộng sự nghiên cứu trên 309 người dùng

Facebook (cả nam và nữ) tại Pakistan. Với thang đo định danh và likert, thông qua

phân tích bằng hồi quy đa biến, nghiên cứu đã khám phá và định lượng được mức độ

tác động của yếu tố cảm xúc, yếu tố môi trường sử dụng Facebook và giới tính đến

hành vi mua của giới trẻ. Dựa trên mô hình này, tác giả sẽ tham khảo và phát triển yếu


14

tố cảm xúc và môi trường Facebook (không xét đến giới tính). Hơn thế nữa, tác giả sẽ

đi nghiên cứu và tìm hiểu sâu hơn về tâm lý khách hàng, cụ thể là sự tin tưởng và mối

quan hệ xã hội trên Facebook, cùng với đó là sự kết hợp tham khảo nghiên cứu về mô

hình này trên môi trường quảng cáo Google, để đưa ra sự so sánh giữa hai loại hình

quảng cáo. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp phù hợp cho quảng cáo trực tuyến tại

CTCP Du lịch Thanh niên Xung Phong.


15


15

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH

2.1. Giới thiệu chung về công ty

2.1.1. Thông tin cơ bản

• Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN XUNG

PHONG (V.Y.C).

• Tên giao dịch: V.Y.C TRAVEL JSC.

• Logo công ty

2.1.1 Hình 2.1 Logo CTCP Du Lịch Thanh niên Xung phong

• Ngày thành lập: 22/12/1992.

• Trụ sở chính: 178 - 180 đường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP Hồ Chí Minh.

• Website: www.vyctravel.com.

• Email: [email protected]

• Fanpage Facebook: V.Y.C Travel Company - CTCP Du Lịch Thanh Niên Xung

Phong www.facebook.com/VycTravel

http://www.vyctravel.com/

mailto:[email protected]

http://www.facebook.com/VycTravel


16

Hình 2.2 Giao diện fanpage CTCP Du Lịch Thanh Niên Xung Phong

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty cổ phần Du Lịch Thanh niên Xung phong (V.Y.C) có tên gọi ban đầu là

Trung tâm Dịch vụ Du lịch Thanh niên Xung phong (trên cơ sở sáp nhập 03 Bộ phận

Kinh doanh Du lịch của 03 Công ty YUCO, PROSECO, SAPSIMEX), là đơn vị hạch

toán kinh tế nội bộ, có con dấu riêng để giao dịch với nhân sự ban đầu là 07 người, số

vốn hầu như bằng 0, thực hiện nhiệm vụ do Tổng Giám đốc Lực lượng TNXP giao,

không được ký kết các hợp đồng kinh tế về sản xuất kinh doanh và vay vốn, huy động

vốn.

Được sự cho phép của Tổng Giám đốc Lực lượng TNXP Tp. Hồ Chí Minh, theo

Nghị định 388/HĐBT ngày 20/11/1991, Căn cứ Quyết định số 270/QĐ-UB ngày

22/12/1992 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm Dịch vụ Du lịch V.Y.C

chuyển đổi thành Công ty Du lịch Thanh niên Xung phong (V.Y.C) với số vốn ban đầu

là 1.521.000.000đ, trong đó vốn do Nhà nước cấp là 832.000.000đ (do tích luỹ từ kết

quả hoạt động của Trung tâm Dịch vụ Du lịch V.Y.C) và vốn vay là 698.000.000đ và

Công ty Du lịch Thanh niên Xung phong (V.Y.C) lấy ngày 22/12/1992 làm ngày thành

lập.


17

Theo chủ trương của Chính phủ về sắp xếp lại các doanh nghiệp Nhà nước,

Công ty Du lịch TNXP (V.Y.C) sáp nhập vào Công ty Sản xuất Kinh doanh Thương

mại và Dịch vụ Xuất Nhập khẩu Thanh niên Xung phong (viết tắt là Công ty TNXP)

theo Quyết định số 28-QĐ/UB của UBND Thành phố Hồ Chí Minh ngày 06/01/2004.

Ngày 11/02/2004, Giám đốc Công ty TNXP ra Quyết định số 04/QĐ-V.Y.C về

việc thành lập Trung tâm Du lịch TNXP thuộc Công ty TNXP, Trung tâm Du lịch

TNXP vẫn giữ nguyên bộ máy, nhân sự và hoạt động như Công ty Du lịch TNXP

(V.Y.C) trước đây.

Ngày 05/10/2007, UBND Thành phố Hồ Chí Minh ra Quyết định số 4476/QĐ-

UBND về việc phê duyệt phương án chuyển Trung tâm Du lịch Thanh niên Xung

phong thành Công ty Cổ phần Du lịch Thanh niên Xung phong (V.Y.C).

Căn cứ Quyết định số 4476/QĐ-UBND ngày 05/10/2007 của UBND Thành phố

Hồ Chí Minh, ngày 26/03/2008, tại khách sạn Viễn Đông số 275 Phạm Ngũ Lão, Quận

1, Công ty Cổ phần Du lịch Thanh niên Xung phong với số vốn điều lệ là

3.200.000.000đ tiến hành Đại hội Cổ đông thành lập có sự tham dự của 39 cổ đông sở

hữu 94,78% vốn Điều lệ. Tại Đại hội cổ đông thành lập đã thông qua điều lệ tổ chức và

hoạt động của Công ty, bầu Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát nhiệm kỳ 2008 – 2012

và thông qua việc định hướng hoạt động giai đoạn 2008 – 2010 của Công ty.

2.1.3. Các thành tích đạt được

2.1.3.1. Về danh hiệu tập thể

UBND Thành phố Hồ Chí Minh trao tặng:

• Bằng khen của UBND trao tặng liên tục từ 1992 đến 2003.

• Cờ Thi đua xuất sắc năm 1995.

• Bằng khen đã có nhiều thành tích xuất sắc trong thực hiện nhiệm vụ, công tác

góp phần xây dựng và phát triển Lực lượng TNXP thành phố Hồ Chí Minh

28/3/1976 – 28/3/2001).


18

• Cờ truyền thống nhân kỷ niệm 10 năm ngày thành lập (22/12/1992 –

22/12/2002).

Tổng cục Du lịch trao tặng:

• Cờ thi đua xuất sắc (năm 1993).

• Bằng khen hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ (năm 1995)

• “Top Ten lữ hành quốc tế” các năm 1999, 2000, 2001, 2002, 2004.

• Giấy khen vì đã có thành tích triển khai hiệu quả Chương trình “Ấn tượng Việt

Nam”

Cấp Chính phủ:

• Huân chương Lao động Hạng ba – năm 1996

• Huân chương Lao động Hạng hai – năm 2001

Về hoạt động bán vé máy bay:

• Có thành tích xuất sắc trong hoạt động bán vé máy bay và được Hàng không

Quốc gia Việt Nam – Văn phòng Khu vực Miền Nam ghi nhận thành tích có

doanh số vé đạt:

✓ Hạng ba năm 1997

✓ Hạng nhất năm 1998

✓ Hạng nhì năm 1999

✓ Hạng nhất năm 2000

• Ngoài ra, Công ty còn được độc giả báo Sài gòn Giải phóng bình chọn là một

trong 10 Công ty du lịch lữ hành yêu thích nhất năm 2008 – 2009, 2010 do Báo

Sài gòn Giải phóng tổ chức và được Vietnam Economic Times cấp giấy chứng

nhận The Guide Awards; Ban tổ chức Ngày Hội Du lịch thành phố Hồ Chí

Minh cấp Giấy chứng nhận là 01 trong 10 Doanh nghiệp Kinh doanh Lữ hành

Outbound hàng đầu Thành phố năm 2010.

2.1.3.2. Về cá nhân


19

Từ ngày thành lập 22/12/1992 đến nay, hàng ngàn lượt cán bộ, nhân viên của

Công ty được tặng các danh hiệu như Lao động giỏi, giấy khen, giấy chứng nhận Chiến

sĩ thi đua, Bằng khen từ cấp cơ sở đến cấp Nhà nước.

2.1.4. Lĩnh vực hoạt động

• Kinh doanh Dịch vụ Du lịch Lữ hành Quốc tế (Giấy phép Kinh doanh Lữ hành

Quốc tế số 79-091/2010/TCDL-GPLHQT do Tổng Cục Du lịch Việt Nam cấp

ngày 26 tháng 5 năm 2010).

• Vận tải hành khách đường bộ khác.

• Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải.

• Dịch vụ lưu trú ngắn ngày.

• Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động.

• Hoạt động trung gian tiền tệ khác.

• Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm.

• Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh.

• Dịch vụ hỗ trợ giáo dục, tư vấn du học.

2.1.5. Sơ đồ tổ chức


20

Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức

2.1.6. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong công ty

2.1.6.1. Ban Giám đốc

Giám đốc

Là người đứng đầu Công ty, quản lý các vấn đề như sau:

• Hoạch định các chiến lược phát triển Công ty trong dài hạn.

• Quyết định các vấn đề về hoạt động hàng ngày của Công ty.

• Ban hành quy chế quản lý nội bộ Công ty và đề ra các chế độ phúc lợi cho nhân

viên.

• Đại diện cho Công ty ký kết hợp đồng và các giấy tờ liên quan.

• Đại diện cho Công ty duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp, khách hàng và các

đối tác khác.

• Tạo dựng, duy trì và phát triển thương hiệu của Công ty.


21

• Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các thành viên trong Công ty.

Là người chịu trách nhiệm chung mọi hoạt động của Công ty, trực tiếp điều

hành, quản lý kinh doanh và các mặt công tác khác. Chịu trách nhiệm trước pháp luật

và hội đồng thành viên về hoạt động của Công ty.

Phó Giám đốc

Trực tiếp điều hành dưới sự lãnh đạo của Giám đốc, chịu trách nhiệm tuyển

dụng và đào tạo nhân viên Công ty. Trực tiếp xem xét mức lương, thưởng của nhân

viên.

Chủ động điều hành kinh doanh theo sự phân công của Giám đốc công ty và chịu trách

nhiệm trước Giám đốc về kết quả thực hiện.

2.1.6.2. Phòng Kinh doanh

Thực hiện các tư vấn sản phẩm dịch vụ với khách hàng, đảm bảo thực hiện các

thủ tục pháp lý cần thiết và đúng chính sách của Công ty.

Tư vấn và hỗ trợ khách hàng làm thủ tục Visa và mua vé máy bay.

Thu thập và thanh tra các thông tin về thị trường, tình hình kinh doanh của các

đối tác kinh doanh.

Lập báo cáo kinh doanh định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Công ty. Xây

dựng duy trì cải tiến và phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ Công ty có.

Thu nhập các nguồn thông tin ý kiến, thị hiếu khách hàng báo cáo cho các bộ phận có

liên quan. Đẩy mạnh các hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tìm kiếm cung cấp

dịch vụ để thỏa mãn khách hàng nhằm tăng doanh số.

2.1.6.3. Phòng Nhân sự

Đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết và số lượng, chất lượng phù hợp các hoạt

động và mục tiêu của công ty.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có hiệu quả, để có những nhân viên với kỹ

năng thích hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai của công ty.


22

Duy trì và quản lý nguồn nhân lực dài hạn, đề ra các biện pháp để xây dựng môi

trường làm việc thích hợp cho nhân viên.

2.1.6.4. Phòng Marketing

Định hướng chiến lược các hoạt động marketing tại công ty. Xây dựng chiến

lược & các hoạt động marketing cụ thể cho từng thương hiệu. Sáng tạo các hình thức

marketing phù hợp với đặc tính của thương hiệu.

Phối hợp với phòng kinh doanh để theo dõi hiện trạng các sản phẩm du lịch của

công ty.

Phối hợp với bộ phận kinh doanh trong việc sáng tạo và phát triển các vật phẩm

quảng cáo, các chương trình khuyến mãi cũng như lập kế hoạch để trình bày với khách

hàng, marketing nội bộ.

Lên kế hoạch các hoạt động PR và lập ngân sách theo chiến lược ngắn hạn và

dài hạn của Công ty. Xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với các cơ quan

truyền thông. Chăm sóc website, đưa tin bài lên website.

Tạo mối quan hệ với các khách hàng để thúc đẩy doanh số thông qua việc tổ

chức các hội nghị khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết…

Cập nhập và đưa ra những phản hồi về thị trường và thông tin đối thủ cạnh

tranh, đề xuất những hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thế trên

thị trường.

2.1.6.5. Phòng Kế toán

Xây dựng và duy trì hệ thống phát hành và luân chuyển, lưu trữ chứng từ kế

toán phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty và Pháp luật.

Xây dựng và thực hiện phương pháp định khoản, ghi chép chúng từ, sổ sách kế

toán các loại phù hợp với quy định của kế toán hiện hành. Phân tích số liệu hoạt động

tài chính của Công ty.

Thực hiện kiểm tra, kiểm soát tính hợp lệ của các chứng từ trước khi tạm ứng

hoặc hạch toán, các khoản chi tiêu vượt mức theo đúng quy định của Công ty.


23

Lập các báo cáo kế toán đúng thời gian qui định và chịu trách nhiệm về tính

chính xác, trung thực của các báo cáo, về hình thức, nội dung đã qui định của pháp

luật.

Quản lý việc sử dụng vốn và tài sản của công ty. Phản ánh kịp thời các khoản chi

phí, thu nhập theo đúng tình hình và điều kiện kinh doanh của Công ty.

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty VYC Travel trong

những năm gần đây

Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh của công ty

Đơn vị tính: VNĐ

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty)


24

Bảng 2.2 Phân tích tình hình kinh doanh của công ty



Trên tổng quan, hoạt động kinh doanh của CTCP Du lịch Thanh niên Xung

phong đang ở trạng thái tốt với sự tăng trưởng doanh thu theo từng năm từ 2012 đến

2014. Nhưng nếu xem xét kỹ hơn, chúng ta có thể thấy sự tăng trưởng không ổn định

qua các năm này. Cụ thể, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng từ 84,530 triệu

VNĐ năm 2012 lên tới xấp xỉ 97,560 triệu VNĐ năm 2014. Theo đó, mức tỷ lệ tăng

trưởng nằm trong khoảng 5.7% trong giai đoạn 2012 - 2013 và 9.2% trong giai đoạn

2013 - 2014. Cùng lúc đó, chi phí bán hàng cũng có xu hướng tăng theo từng năm, đạt

khoảng 16,696 triệu VNĐ từ năm 2012 đến năm 2013 nhưng có thể thấy rõ ràng rằng tỉ

lệ tăng trưởng không ổn định của chi phí bán hàng giữa 2 giai đoạn 2012 – 2013

(12,6%) và 2013 – 2014 (10%).

Cũng như vậy, lợi nhuận sau thuế TNDN của công ty cũng có một sự tăng

trưởng dần từ năm 2012 là hơn 6,2 tỉ VNĐ đến năm 2013 là 6.8 tỉ VNĐ và có một sự

tăng trưởng vượt bậc năm 2014 là xấp xỉ 7,7 tỉ VNĐ.

Với tiền thân là một Công ty Du lịch dẫn đầu ngành nhưng vì những sai lầm

trong chính sách, chiến lược và cơ chế mà hình ảnh và vị trí thương trường của công ty

ngày càng mờ nhạt trong suy nghĩ của khách hàng. Từ năm 2012, CTCP Du Lịch

Thanh niên Xung Phong đã có những bước tiến đổi mới, “lột xác” cho chính mình. Vì

là những bước chuyển mình ban đầu nên tỷ lệ tăng trưởng của công ty còn chưa ổn


25

định, tuy nhiên, sự tăng trưởng này cũng đã cho thấy những dấu hiệu tích cực trong

việc hoạch định chiến lược tương lai của công ty.

Biểu đồ 2.1 Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận

2.3. Tình hình hoạt động marketing của công ty VYC Travel

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động marketing của công ty



Từ số liệu bảng trên ta thấy rằng chi phí phân bổ cho quảng cáo của công ty tăng dần

theo từng năm từ 2012-2014. Cụ thể:

• Năm 2012 - 2015, việc truy cập và tìm kiếm trên mạng, trò chuyện và chia sẻ

thông tin trên mạng xã hội facebook bắt đầu dần phổ biến ở Việt Nam vì thế công ty đã

tập trung quảng cáo tour trên Facebook với ngân sách cho Quảng cáo Facebook tăng


26

dần từ 189 triệu VNĐ năm 2012 đến 240 triệu VNĐ năm 2014. Bên cạnh mạng xã hội

Facebook, công ty còn đẩy mạnh phân bổ ngân sách cho các kênh điện tử như Google

Ad tăng 36 triệu VNĐ hay Quảng cáo trên báo điện tử tăng 70 triệu VNĐ từ năm 2012

đến 2014.

• Song song với quảng cáo trên mạng xã hội và kênh điện tử, Công ty còn sử

dụng phương thức quảng cáo truyền thông như báo giấy với chi phí năm 2012 là 900

triệu VNĐ, sau đó có một sự cắt giảm năm 2013 với 885 triệu VNĐ do giá cả để xuất

hiện trên báo tăng cao và ngân sách cho báo giấy lại tăng lên năm 2014 với 1080 triệu

VNĐ với lý do Công ty muốn phủ sóng thương hiệu trên diện rộng.

Từ những số liệu trên cho thấy Công ty đã quan tâm và nắm bắt được xu hướng

tìm kiếm thông tin của khách hàng, từ đó triển khai phân bổ chi phí cho các kênh

quảng cáo hợp lý.

Biểu đồ 2.2 Ngân sách phân bổ cho Marketing

2.4. Tình hình hoạt động quảng cáo trực tuyến của CTCP Du lịch Thanh

niên Xung phong

Hiện nay, công ty đang sử dụng các phương thức quảng cáo trực tuyến là: trang

web www.vyctravel.com, mạng xã hội Facebook, công cụ tìm kiếm SEO và SEM, báo

điện tử và email marketing.



27

2.4.1. Phương thức quảng cáo trực tuyến sử dụng trang Web

Một trang web đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc đưa sản phẩm tiếp

cận với khách hàng cũng như ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về công ty.

Hiện nay công ty VYC Travel có một trang web chính là www.vyctravel.com cập nhập

những tour du lịch, vé máy báy, các chương trình của công ty cho khách hàng có thể

nắm bắt được thông tin mới nhất. Đặc biệt, mỗi chương trình tour du lịch khi được cập

nhập đều được kiểm tra nội dung và lựa chọn hình ảnh nhằm mang lại cho khách hàng

những thông tin chính xác cũng sự hài lòng khi vào trang web.

Nội dung trang web gồm có phần hiển thị nội dung trên trang chủ và 6 mục

• Tour trong nước: thông tin, chương trình tour du lịch miền bắc, trung, nam.

• Tour nước ngoài: thông tin, chương trình tour du lịch châu Á, châu Âu, châu

Mỹ, châu Úc.

• Tour độc đáo: thông tin, chương trình các tour thám hiểm, tour trăng mật,

tour cao cấp và tour đặc biệt.

• Dịch vụ: các dịch vụ hỗ trợ của công ty: đặt khách sạn, tư vấn và làm bảo

hiểm du lịch, tư vấn du học và định cư, xuất nhập cảnh, cung cấp dịch vụ vé

máy bay, dịch vụ cho thuê xe du lịch.

• Media: tin tức trong và ngoài nước, các sự kiện và thông cáo báo chí.

• Công ty: các hoạt động tri ân khách hàng, quỹ từ thiện, tuyển dụng.

• Liên hệ: địa chỉ, thông tin liên hệ.



28

Hình 2.4 Giao diện trang web www.vyctravel.com

Bên cạnh trang web chính, công ty còn thiết kế nhiều trang web riêng dành cho những

tour đặc biệt. Điều này giúp công ty đẩy mạnh hơn về digital marketing, khai thác triệt

để những điều đặc sắc của tour du lịch cũng như tăng khả năng tiếp cận nhanh với

khách hàng. Ví dụ một số trang web con của công ty: www.dulichmaldives.vn,

www.dulichbrunei.net, www.dulichkazakhstan.com, www.khamphabali.com,...

Hình 2. 5 Giao diện trang web www.dulichkazakhstan.com


http://www.dulichmaldives.vn/

http://www.dulichbrunei.net/

http://www.dulichkazakhstan.com/

http://www.khamphabali.com/



29

2.4.1.1. Thực trạng

Số lượng tương tác, tiếp cận vào trang web không cao (theo nghiên cứu khảo sát

của công ty).

Chưa xây dựng hệ thống tư vấn khách hàng hiển thị trực tiếp trên trang chủ của

trang web nhằm hỗ trợ khách hàng ngày tức thời, giảm thiểu thời gian tìm kiếm thông

tin liên lạc trên trang web. Không đặt số điện thoại hay email ở trang chủ mà chỉ có hỗ

trợ trực tuyến qua skype. Điều này gây trở ngại cho việc liên lạc của khách hàng nếu

họ không sử dụng ứng dụng liên lạc skype.

Chưa có hệ thống đăng ký tour online để tiết kiệm thời gian cũng như kiểm soát

được dữ liệu khách hàng.

Công ty cập nhập các thông tin tour còn chậm, có những tour từ năm 2014 hiện

tại vẫn chưa được cập nhập mới đầy đủ lại.

Thiết kế trang web chưa thực sự tiện lợi cho việc sử dụng trên điện thoại cũng

như máy tính bảng và không hỗ trợ tối ưu cho việc sử dụng trên các phương tiện công

nghệ mới.


30

Chưa có bản song ngữ nhằm hỗ trợ cho những khách nước ngoài có mong muốn

tìm kiếm các chương trình tour du lịch.

Các mục chưa có thông tin đầy đủ, còn bỏ trống thông tin của nhiều mục, khiến

trang web trở nên sơ sài, không chuyên nghiệp.

Có nhiều bất cập trong việc quản lý của trang web và trang facebook. Phân bổ

không đồng đều và thời gian hợp lý dẫn đến việc tour không được cập nhập tức thời

cho khách hàng, thông tin còn nhiều lỗi sai, không có thời gian kiểm tra kỹ lỗi thông

tin tour du lịch.

2.4.1.2. Nguyên nhân

Công ty không có sự đầu tư về nội dung của các chương trình tour du lịch,

không tạo ra những điểm nhấn đặc sắc và sự khác biệt so với đối thủ trong nội dung

chương trình để thu hút khách hàng lựa chọn tour.

Giao diện web còn khá đơn giản về bố cục, không trau chuốt về thiết kế, màu

sắc và sự phân bổ các mục.

Nguồn lực marketing còn mới, chưa chuyên sâu nghiên cứu hành vi và nhu cầu

của khách hàng mục tiêu để xây dựng những kế hoạch hoàn thiện hoạt động quản lý

trang web

2.4.2. Phương thức quảng cáo trực tuyến sử dụng mạng xã hội Facebook

Theo thống kê, tại Việt Nam hiện có 30 triệu người dùng Facebook, trung bình

mỗi ngày, người dùng bỏ ra khoảng 2,5 giờ để truy cập mạng xã hội này. Con số trên

cao hơn 13% so với mức sử dụng mạng xã hội trung bình mỗi ngày trên toàn cầu.

Facebook được coi là kênh truyền thông dễ dàng đem đến cho các công ty những cơ

hội quảng bá hình ảnh và tiếp cận nhanh chóng tới khách hàng tiềm năng của mình. Vì

vậy đây là một kênh tiếp thị hấp dẫn thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư. Nắm bắt được

xu hướng và sự phát triển của mạng xã hội, công ty VYC Travel đã xây dựng một

fanpage facebook và có những kế hoạch phát triển và đẩy mạnh quảng cáo cho kênh


31

truyền thông đặc biệt này để có thể tiếp cận gần hơn với khách hàng. Fanpage

Facebook: https://www.facebook.com/VycTravel/.

Bên cạnh đó, công ty còn kết hợp sử dụng quảng cáo bằng video thông qua

trang facebook để đa dạng hóa hình thức quảng cáo và quảng bá hình ảnh, mang đến

cho khách hàng không chỉ về nội dung, hình ảnh đẹp mà còn những video chất lượng,

hữu ích.

https://www.facebook.com/VycTravel/


32

Hình 2.6 Giao diện fanpage Facebook


Theo những nghiên cứu khảo sát của công ty, lượng truy cập và tương tác vào

trang fanpage đạt mức trung bình, một phần nhờ sự hỗ trợ của các hoạt động quảng

cáo.

Hoạt động trả lời, tư vấn còn chậm, có sự trì trệ, lượng phản hồi không tốt từ

khách hàng ngày càng tăng nhiều.

Không có hệ thống kiểm soát dữ liệu, thông tin của khách hàng không được bảo

mật tốt, nhiều thông tin bị bỏ sót hoặc bị đối thủ lấy mất.


33

Tần suất các bài đăng trên fanpage facebook chưa hợp lý, khiến khách hàng

không nắm rõ được thông tin


Nội dung các bài viết chưa thật sự đặc sắc, lặp lại nhiều lần không có sự đổi

mới. Không có ý tưởng khác biệt so với đối thủ nên chưa đủ sức thu hút được khách

hàng mục tiêu tương tác.

Chưa hiểu rõ được nhu cầu và hành vi lựa chọn mua tour du lịch của khách hàng

mục tiêu.

Làm marketing tùy hứng và không có hệ thống và lên kế hoạch cụ thể. Đầu tư

chi phí quảng cáo không chọn lọc, chưa phân bổ hợp lý nên chưa đạt được hiệu quả tốt

nhất. Công việc thường bị trì hoãn và không hoàn thành tối ưu. Chất lượng của mỗi nội

dung nói riêng và hoạt động marketing online nói chung đều chưa được đầu tư kỹ

lưỡng.

2.4.3. Phương thức quảng cáo trực tuyến sử dụng công cụ tìm kiếm

Hiện công ty đang tiến hành tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) với các từ khóa

đối với trang web chính và những trang web riêng của các tour du lịch đặc biệt. Có hai

hình thức mà công ty đang sử dụng là on – page optimization và off – page

optimization. Công ty tập trung cập nhập thông tin trên google.com.vn với những từ

khóa liên quan đến công ty, các dịch vụ và các tour du lịch hiện có để đạt được hiệu

quả cao cũng như nâng cao thứ hạng của mình trong kết quả tìm kiếm. Riêng với hình

thức quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm (SEM) thì chưa được công ty đầu tư về chi

phí, nguồn lực cũng như thời gian để thực hiện. Ngoài ra chưa có những kế hoạch cụ

thể trong việc mở rộng các hoạt động truyền thông qua kênh mạng xã hội khác như

Youtube, Zing để giúp hỗ trợ cho việc đẩy mạnh kết quả tìm kiếm trên google.


34

Hình 2.7 Tìm kiếm từ khóa “VYC”


Khi gõ từ khóa VYC thì khung tìm kiếm sẽ gợi ý nội dung “vyc travel” đầu tiên.

Khi sử dụng VYC Travel để tìm kiếm trên Google thì nhận được 99.500 kết quả với

kết quả đầu tiên là trang web chính của công ty, tiếp theo đó và những trang web riêng

của các tour du lịch. Khi dùng từ khóa “VYC Travel” (VYC Travel để trong ngoặc

kép) thì tìm được 27.300 kết quả. Tiếp tục với “du lịch VYC” nhận được 65.800 kết

quả và với từ khóa “du lịch” hay “dịch vụ du lịch” thì không có bất kỳ kết quả nào liên

quan đến VYC Travel.

Tương tự khi sử dụng các từ khóa liên quan đến các hoạt động các như thủ tục

visa, tư vấn du học, vé máy bay… thì đều không nhận được kết quả liên quan đến công

ty trong 10 trang kết quả.

Nhưng đối với các từ khóa về tour du lịch riêng biệt, cụ thể như “du lịch bali”,

“du lịch brunei”, “du lịch maldives”, “du lịch kazakhstan”, “du lịch maroc”… thì

những trang web của VYC Travel luôn nằm trong 5 kết quả đầu tiên.

Khi sử dụng từ khóa “công ty du lịch” thì công ty VYC Travel không nằm trong

những kết quả gợi ý có liên quan.


35

Hình 2.8 Tìm kiếm từ khóa “công ty du lịch”

2.4.3.2. Nguyên nhân:

Chưa đầu tư chuyên sâu về chi phí, nguồn lực và thời gian để thực hiện các hoạt

động marketing trên các công cụ tìm kiếm.

Lượt truy cập và tương tác của khách hàng đến trang web không nhiều nên trang

web của công ty không được đánh giá cao.

Nội dung, cấu trúc của trang web chưa được tối ưu nên không được lựa chọn

xếp vào những vị trí đầu trong danh mục kết quả tìm kiếm của Google.

2.4.4. Báo điện tử

Hiện nay, công ty đang liên kết với một số báo điện tử như Báo mới, Kinh tế Sài

gòn online, Du lịch giải trí, Thanh niên Xung phong Hồ Chí Minh, Việt báo,

GoNews…nhằm đăng tải thông tin hoạt động kinh doanh, hoạt động xã hội của công

ty, viết bài PR, giới thiệu những sản phẩm tour du lịch đến với khách hàng. Với mục

tiêu nhắm đến khách hàng lớn tuổi (trên 30 tuổi), có tri thức, nên công ty lựa chọn

những báo điện tử có số lượng độc giả nằm trong đối tượng khách hàng mục tiêu.


36

Hìn

h

2.9

Các

hoạ

t

độn

g

báo

điệ

n tử

của

VY

C

Tra

vel


Công chúng chưa tiếp cận được những bài viết về công ty trên các trang báo

điện tử, số lượng người biết đến thương hiệu của công ty ít hơn so với những mục tiêu

và mong muốn đạt được. Tuy những độc giả của các trang báo điện tử này hầu hết

thường nằm trong khách hàng mục tiêu của công ty nhưng lại không đạt được hiệu quả

tối ưu.


Chưa thật sự chú trọng đến các hoạt động quan hệ công chúng trực tuyến với

các trang báo điện tử phổ biến.

Chưa có những hoạt động nghiên cứu nhằm nắm bắt xu hướng cũng như nhu

cầu sử dụng báo điện tử của khách hàng.

Không có những kế hoạch, chiến lược cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn để thông

tin có sức lan tỏa và đạt được hiệu quả cao như mong muốn.


37

2.4.5. Đánh giá hoạt động quảng cáo trực tuyến của công ty

VYC Travel đã thành lập được nhiều năm nên đã tích lũy được nhiều kinh

nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn nên điều này rất thuận lợi cho việc quảng bá hình

ảnh công ty, đưa sản phẩm tiếp cận được với nhiều khách hàng. Tuy nhiên về mặt

marketing của công ty còn khá yếu, chưa có những nghiên cứu về nhu cầu và hành vi

của khách hàng mục tiêu nên chưa thấu hiểu rõ mong muốn của họ để đáp ứng phù

hợp.

Khả năng phối hợp giữa các phòng ban vẫn còn hạn chế. Việc này ảnh hưởng

tới những hoạt động phát triển marketing online, khi các phòng ban không nắm rõ được

công việc của nhau để hỗ trợ tốt nhất. Và nhất là không tránh khỏi sự xung đột ảnh

hưởng tới công việc.

Hiện nay, công ty đã nắm bắt kịp thời về xu hướng marketing online cũng như

tận dụng được tối đa sự phát triển của công nghệ. Nhận thấy được những hành vi của

người tiêu dùng sử dụng internet nhưng công ty vẫn chưa đưa ra một chiến lược cụ thể

cho các hoạt động marketing online. Những hoạt động không diễn ra đồng bộ theo một

kế hoạch sẽ ngày càng có những ảnh hưởng không tốt, làm giảm chất lượng của các

hoạt động marketing online.

Ngày nay, khi chính phủ có nhiều chính sách ưu đãi cho ngành du lịch, thì việc

cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Các công ty du lịch đều có sự đầu tư kỹ lưỡng cho

marketing nói chung và marketing online nói riêng. Kết hợp giữa sự phát triển công

nghệ và ngành du lịch, nhiều công ty đã xây dựng những chiến lược, những kế hoạch

hoạt động, điều này sẽ gây ra nhiều trở ngại nếu công ty VYC Travel không có những

bước tiến phát triển cụ thể trong hoạt động marketing online của mình.

Mặc dù lượng truy cập vào trang web và trang fanpage facebook đạt mức trung

bình nhưng đây là một con số khá thấp so với những chi phí đã bỏ ra. Và hiệu quả chưa

được cao, số khách mua tour giảm đáng kể so với những năm trước đó.


38

Tuy công ty có kênh truyền thông đã dạng nhưng chưa có sự nghiên cứu đầu tư

chuyên sâu cho bất kỳ các phương thức marketing online nào. Mỗi phương thức đều

gặp nhiều khó khăn, vấn đề và không có những giải pháp khắc phục triệt để.

Ngày nay khi nguồn thông tin vô hạn trên các trang mạng, mạng xã hội cùng với

sự phản hồi thông tin tích cực và tiêu cực dẫn tới việc nhiễu thông tin, khó kiểm soát,

gây khó khăn cho các hoạt động quảng cáo, tiếp cận và tương tác với khách hàng.

Đội ngũ nhân viên marketing chủ yếu là các sinh viên thực tập ngắn hạn, còn

chưa có nhiều kinh nghiệm nên việc truyền đạt thông tin, kiến thức chuyên môn về

hoạt động marketing online còn có nhiều khó khăn.


39

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu

Chương 1 đã trình bày về lý thuyết du lịch, quảng cáo trực tuyến và hành vi mua

của người tiêu dùng.. Để làm rõ nội dung bài nghiên cứu, chương 3 này sẽ giới thiệu

phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường các yếu tố tác động

đến quyết định mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng đồng thời kiểm định một

số giá trị cốt lõi mà khách hàng quan tâm so với các giả thuyết đã đề ra. Chương 3 bao

gồm bốn phần chính: (1) phương pháp nghiên cứu, (2) quy trình nghiên cứu, (3) xây

dựng thang đo, (4) đánh giá sơ bộ thang đo, (5) nghiên cứu chính thức.

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức. Nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố quảng cáo trực

tuyến tác động đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng. Từ đó tạo nền

tảng quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp cải thiện quảng cáo trực tuyến cho

CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp: định tính và định

lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để đo lường mức độ nhận biết thương hiệu,

khám phá, điều chỉnh, bổ sung những yếu tố cốt lõi mà người tiêu dùng quan tâm.

Nghiên cứu định tính này được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm và thảo

luận tay đôi. Thời gian thực hiện tháng 3 năm 2016 tại thành phố Hồ Chí Minh.

• Thảo luận nhóm với ba anh chị nhân viên của công ty để xác định: tâm lý và

hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu, yếu tố quảng cáo Facebook và

Google mà anh chị cho là ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài

của khách hàng dựa trên những kinh nghiệm trong quá trình làm việc của mình.

• Thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với năm khách hàng để xác định các yếu tố

quảng cáo Google và Facebook mà khách hàng quan tâm và chịu tác động.


40

Đồng thời, tác giả xác định được hành vi mua các tour du lịch nước ngoài của

khách hàng để bổ sung, chỉnh sửa cho phù hợp với bài nghiên cứu.

Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và

giá trị của thang đo có phù hợp với khách hàng khi quan tâm đến các tour du lịch nước

ngoài tại Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn gián

tiếp. Tiến hành vào tháng 3 năm 2016 tại TPHCM.

Mẫu cho phỏng vấn sơ bộ này có kích thước là n = 50, được chọn theo phương

pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản, một trong các hình thức chọn mẫu xác suất.

Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực

tiếp và phỏng vấn gián tiếp khách hàng. Mục đích nghiên cứu chính thức là: kiểm định

lại thang đo lường cũng như xác định mức độ quan trọng của các yếu tố thu thập được

từ lý thuyết và phỏng vấn định tính. Kích thước mẫu là n = 200. Nghiên cứu này được

thực hiện vào tháng 3 năm 2016.

3.3. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1, tiến độ thực hiện nghiên

cứu được trình bày trong Bảng 3.1

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật thu thập dữ liệu

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi

Định lượng Phỏng vấn gián tiếp

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp


41

Hình

3.1

Quy

trình

nghi

ên

cứu

(Nguồn: Nghiên cứu và tham khảo)

B

ước

1:

Nghi

ên

cứu

đề

tài,

tổng

quan

lý

thuy

ết.

Thu thập thông tin từ các anh chị, các phòng ban trong công ty về tình hình hoạt

động, kinh doanh của công ty; thu thập thông tin từ sách, báo, internet... hình thành cơ

sở lý luận về quảng cáo trực tuyến, các yếu tố cốt lõi tác động đến hành vi mua của

khách hàng.

Bước 2: Hình thành thang đo nháp


42

Dựa trên nghiên cứu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của Fazal và nhóm

cộng sự (2014) có sẵn để đưa ra mô hình và thang đo nháp.

Bước 3: Thảo luận nhóm và điều chỉnh

Thực hiện thảo luận với ba anh chị là nhân viên trong công ty, trong ngành

marketing, thảo luận với một số khách hàng thân thiết của công ty.

Bước 4: Định lượng thử nghiệm

Mẫu phỏng vấn n = 50 bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

(Trong số những khách hàng đã tương tác với kênh facebook của công ty) nhằm đánh

giá thang đo để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức.

Bước 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo

Kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng kỹ thuật Cronbach Alpha và kỹ

thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).

Bước 6: Bảng câu hỏi định lượng chính thức

Bước 7: Hiệu chỉnh bảng câu hỏi và hình thành bảng câu hỏi chính thức.

Bước 8: Tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.

Phỏng vấn dưới hai hình thức trực tiếp và gián tiếp với số mẫu phỏng vấn

n=150.

Bước 9: Nhập liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Bước 10: Kết quả nghiên cứu

Đưa ra kết luận từ kết quả phân tích và nghiên cứu.

Bước 11: Đề xuất và giải pháp

Từ các kết quả đã thu được, đánh giá tầm quan trọng của yếu tố quảng cáo trực tuyến

tác động đến hành vi mua, xác định phương án cho việc cải thiện quảng cáo trực tuyến

của công ty nhằm thúc đẩy hành vi mua tour du lịch nước ngoài tại CTCP Du lịch

Thanh niên Xung phong.

Bước 12: Kết luận


43

Xác định

đám đông

nghiên

cứu

Xác định

khung

mẫu

Xác định

kích thước

mẫu

Chọn

phương

pháp chọn

mẫu

Tiến hành

chọn mẫu

3.4. Quy trình chọn mẫu

Hình 3.2 Quy trình chọn mẫu

Nguồn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nguyễn Đình Thọ

Bước 1: Xác định đám đông nghiên cứu.

Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố quảng cáo trực tuyến nào tác động đến

hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng nên đám đông nghiên cứu ở đây là

tất cả những khách hàng du lịch nước ngoài theo tour, có tương tác với các kênh trực

tuyến để tìm mua tour tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Bước 2: Xác định khung mẫu.

Dựa trên đám đông nghiên cứu và đối tượng mục tiêu, khung mẫu nghiên cứu ở

đây là nhóm những người du lịch nước ngoài theo tour có tương tác với các kênh trực

tuyến để tìm mua tour tại địa bàn quận 5, quận 3, quận 1 và những khách hàng đã có

tương tác với kênh quảng cáo Facebook của CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong.

Bước 3: Xác định kích thước mẫu.

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,

Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó

kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho

nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Kích thước

mẫu n = 5*m , trong đó m là số thang đo trong bài. Dựa trên công thức này, kích thước

mẫu phù hợp n = 5*28 = 140. Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần

đạt được tính theo công thức là n = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và


44

Fidell, 1996). Dựa trên công thức này, kích thước mẫu phù hợp n = 50 + 8*24 = 170.

Tổng hợp hai điều kiện trên, bài nghiên cứu lấy kích cỡ mẫu nghiên cứu n = 200, thỏa

điều kiện mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa

biến.

Bước 4: Chọn phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và ngẫu nhiên đơn

giản. Mẫu ngẫu nhiên đơn giản được lấy từ nhóm các khách hàng đã tương tác với

kênh quảng cáo Facebook của công ty.

Bước 5: Tiến hành chọn mẫu

Tiến hành đánh dấu các phần tử được chọn từ phương pháp chọn mẫu ngẫu

nhiên đơn giản (sử dụng phần mềm random). Phỏng vấn trực tiếp chọn mẫu thuận tiện,

mẫu sẽ được chọn dựa trên tiêu chuẩn thỏa điều kiện đối tượng mục tiêu đã được đề

cập ở chương 1.

3.5. Xây dựng thang đo

Thang đo sử dụng trong bài nghiên cứu này được xây dựng và điều chỉnh dựa

trên các thang đo đã có từ bài nghiên cứu của Fazal và nhóm cộng sự (2014) kèm theo

cơ sở lý thyết về những yếu tố tác động đến quyết định mua của người tiêu dùng.

Việc điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với người tiêu dùng tại thành

phố Hồ Chí Minh dựa vào kết quả nghiên cứu định tính nhóm (thảo luận nhóm với

nhân viên công ty) và thảo luận nhóm/tay đôi với năm khách hàng thân thiết.

Bài nghiên cứu nhằm mục đích xác định yếu tố quảng cáo trực tuyến tác động

đến hành vi chọn mua của khách hàng. Thang đo trong bài nghiên cứu được xây dựng

để xác định yếu tố quảng cáo trực tuyến khi khách hàng chọn mua tour du lịch nước

ngoài. Các yếu tố quan trọng nhất dẫn đến hành vi mua của người tiêu dùng, từ đó lựa

chọn những yếu tố phù hợp nhất để cải thiện quảng cáo trực tuyến tại CTCP Du lịch

Thanh niên Xung Phong theo yếu tố đã khám phá được.


45

Sau khi thực hiện định tính thông qua thảo luận nhóm với nhân viên tại công ty,

thảo luận nhóm và tay đôi với khách hàng, bài viết thống kê, tổng hợp những yếu tố tác

động đến quyết định mua của người tiêu dùng được trình bày thông qua mô hình

nghiên cứ gồm:

• Yếu tố tin cậy

• Yếu tố cảm xúc của quảng cáo

• Yếu tố môi trường quảng cáo

Các yếu tố này cũng được đánh giá mức độ quan trọng thông qua thang đo

Likert để xác định mức độ ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài của

người khách hàng, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất, yếu tố nào ảnh hưởng ít nhất. Từ

đó công ty sẽ tập trung đẩy mạnh giải pháp cho từng yếu tố, nhằm mang lại giá trị lợi

ích cốt lõi cho khách hàng, tăng nguồn doanh thu.

Để phân tích rõ mỗi yếu tố, bài viết xin được trình bày cụ thể thang đo cho mỗi

yếu tố. Mỗi câu trong thang đo đại diện cho một biến quan sát. Mô hình bao gồm bảy

thang đo, sáu thang đo đo lường sáu biến độc lập: yếu tố tin cây, yếu tố cảm xúc của

quảng cáo, yếu tố môi trường quảng cáo (Kênh quảng cáo Google và kênh quảng cáo

Facebook), một thang đo đo lường biến phụ thuộc: hành vi chọn mua tour du lịch nước

ngoài của khách hàng.

Cụ thể, yếu tố tin cậy của quảng cáo Facebook gồm 3 biến quan sát:

Bảng 3.2 Thang đo yếu tố tin cậy của quảng cáo Facebook

Mã hóa Yếu tố tin cậy Facebook

TCF1 Người thân/người tin tưởng chia sẻ quảng cáo

TCF2 Thông tin chuẩn xác sẽ tăng độ tin cậy

TCF3 Bình luận tốt về quảng cáo

(Nguồn phỏng vấn định tính)


46

Cụ thể, yếu tố cảm xúc của quảng cáo Facebook gồm 3 biến quan sát

Bảng 3.3 Thang đo yếu tố cảm xúc của quảng cáo Facebook

Mã hóa Yếu tố cảm xúc Facebook

CXF1 Quảng cáo tạo sự đồng cảm, khơi gợi về mặt cảm xúc

CXF2 Sau khi coi quảng cáo thấy hay, thích thú, hài lòng và sẵn sàng chia sẻ

CXF3 Quảng cáo có sự khác biệt so với các quảng cáo khác

(Nguồn Fazal và nhóm công sự, 2014 và phỏng vấn định tính)

Cụ thể, yếu tố môi trường quảng cáo Facebook gồm 4 biến quan sát

Bảng 3.4 Thang đo yếu tố môi trường của quảng cáo Facebook

Mã hóa Yếu tố môi trường quảng cáo Facebook

MTF1 Nội dung bài viết hay và hữu ích.

MTF2 Thông tin cung cấp đầy đủ về điếm đến, liên tục được cập nhật

MTF3 Âm thanh và hình ảnh video cuốn hút

MTF4 Hình ảnh sử dụng trong các quảng cáo đẹp và thu hút

(Nguồn Fazal và nhóm cộng sự 2014 và phỏng vấn định tính)

Cụ thể, yếu tố môi trường quảng cáo Google gồm 7 biến quan sát

Bảng 3.5 Thang đo yếu tố môi trường của quảng cáo Google

Mã hóa Yếu tố môi trường quảng cáo Google

MTG1 Tốc độ truy cập vào trang web

MTG2 Nội dung, chữ viết dễ đọc

MTG3 Những tít của bài viết cuốn hút, liên quan đến điểm đến

MTG4 Thông tin hữu ích, liên tục được cập nhật

MTG5 Dễ dàng tìm kiếm trang web trên Google

MTG6 Trang web sử dụng hình ảnh, video đẹp, phù hợp

MTG7 Bố cục, thiết kế trang web phù hợp và tiện dụng cho cả điện thoại


47

(Nguồn Fazal và nhóm cộng sự, 2014 và phỏng vấn định tính)

Cụ thể, yếu tố cảm xúc của quảng cáo Google gồm 3 biến quan sát

Bảng 3.6 Thang đo yếu tố cảm xúc của quảng cáo Google

Mã hóa Yếu tố cảm xúc Google

CXG1 Nội dung bài viết tạo sự khác biệt, thích thú

CXG2 Bài viết trên trang web hay, tạo cảm giác hài lòng sau khi coi, sẵn sàng

chia sẻ

CXG3 Nội dung khơi gợi về điểm đến, gây xúc động

(Nguồn Fazal và nhóm cộng sự, 2014 và phỏng vấn định tính)

Cụ thể, yếu tố tin cậy của quảng cáo Google gồm 4 biến quan sát:

Bảng 3.7 Thang đo yếu tố tin cậy của quảng cáo Google

Mã hóa Yếu tố tin cậy Google

TCG1 Người thân quen chia sẻ bài viết

TCG2 Thông tin chuẩn xác sẽ tăng độ tin cậy

TCG3 Những bình luận tốt về bài viết

TCG4 Trang web lớn có uy tín


Hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng được kí hiệu là HV và

được đo lường bằng bốn biến quan sát, kí hiệu từ HV1 đến HV4 (Bảng 3.8). Các biến

này dùng để đo lường các cấp độ trong hành vi mua của khách hàng.

Bảng 3.8 Thang đo yếu tố hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng

Mã hóa Hành vi mua tour du lịch của khách hàng

HV1 Đưa số điện thoại, email để công ty liên hệ

HV2 Tới công ty để được tư vấn/mua tour du lịch

HV3 Giới thiệu cho người khác về các tour du lịch nước ngoài của công ty

HV4 Tin tưởng và tìm đến công ty khi có nhu cầu đi du lịch nước ngoài


48

BIẾN ĐỘC LẬP X1 BIẾN PHỤ THUỘC Y

Yếu tố tin cậy

Yếu tố cảm xúc

quảng cáo

Yếu tố môi trường

quảng cáo

Hành vi chọn mua

tour du lịch nước

ngoài


3.6. Giới thiệu mô hình nghiên cứu

Hình 3.3 Mô hình đo lường hành vi mua tour du lịch nước ngoài thông qua các yếu tố

quảng cáo trực tuyến

H1: Yếu tố tin cậy càng cao, sự tin tưởng của khách hàng vào quảng cáo sẽ càng

cao vì vậy yếu tố tin cậy tác động cùng chiều đến hành vi mua của khách hàng. Hay

nói cách khác có mối tương quan dương giữa “yếu tố tin cậy” với “hành vi chọn mua”.

H2: Yếu tố cảm xúc tác động cùng chiều đến hành vi mua của khách hàng. Hay

nói cách khác có mối tương quan dương giữa “yếu tố cảm xúc” với “hành vi chọn

mua”.

H3: Yếu tố môi trường quảng cáo tác động cùng chiều đến hành vi mua của

khách hàng. Hay nói cách khác có mối tương quan dương giữa “yếu tố môi trường

quảng cáo” với “hành vi chọn mua”.

H1+

+++

H2+

H3+


49

3.7. Đánh giá sơ bộ thang đo

Các thang đo khái niệm nghiên cứu được kiểm định sơ bộ bằng các định lượng

trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức. Việc kiểm định này được thực hiện thông

qua một nghiên cứu định lượng sơ bộ với mẫu thuận tiện có kích thước mẫu n = 50.

Thang đo về hành vi mua tour du lịch của khách hàng cũng như xác định các

yếu tố quảng cáo trực tuyến tác động đến khách hàng khi ra quyết định mua một tour

du lịch nước ngoài. Thang đo này được xây dựng trên nền tảng lý thuyết thu thập được

từ các bài nghiên cứu đã có, đồng thời nhờ vào thảo luận nhóm với nhân viên công ty

và khách hàng. Thang đo nháp được điều chỉnh thông qua kỹ thuật chính: phương pháp

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

(Exploratory Factor Analysis).

3.7.1. Phương pháp Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số đánh giá xem nếu đưa ra các biến quan sát nào

đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không.

Hair et al., 2006 đưa ra giá trị hệ số Cronbach’s alpha 𝛼 và cách đánh giá cụ thể

như sau:

• (𝛼 < 0.6): thang đo nhân tố không phù hợp

• (0.6 < 𝛼 < 0.7): chấp nhận được với các nghiên cứu mới;

• (0.7 < 𝛼 < 0.8): chấp nhận được

• (0.8 < 𝛼 < 0.95): tốt

• (𝛼 > 0.95): chấp nhận được nhưng không tốt, nên kiểm tra các biến quan

sát có hiện tượng trùng biến không.


50

3.7.1.1. Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Facebook

Bảng 3.9 Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Facebook

Yếu tố tin cậy quảng cáo Facebook

Giá trị trung bình

nếu loại biến

Hệ số tương quan

biến tổng

Hệ số Cronbach’s

alpha nếu loại biến

TCF1 8.38 0.663 0.768

TCF2 8.24 0.593 0.845

TCF3 8.34 0.787 0.645

Hệ số Cronbach’s alpha = 0.822

(Nguồn Kết quả nghiên cứu)

Kết quả kiểm định yếu tố tin cậy của quảng cáo Facebook có độ tin cậy đảm bảo

yêu cầu, với hệ số Cronbach alpha 0.752 > 0.6. Quan sát thấy khi loại biến TCF2, hệ số

Cronbach’s alpha tăng từ 0.882 lên 0.845, tuy nhiên, tác giả nhận thấy rằng biến được

hình thành bởi quá trình nghiên cứu từ mô hình đi trước và định tính với khách hàng,

hơn thế nữa, mẫu quan sát n = 50 quá nhỏ nên kết quả có thể chưa chính xác. Vì vậy,

tác giả quyết định giữ lại biến này để quan sát và kiểm định với số lượng mẫu lớn hơn

ở nghiên cứu chính thức.

3.7.1.2. Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Facebook

Bảng 3.10 Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Facebook

Yếu tố cảm xúc của quảng cáo Facebook


nếu loại biến


biến tổng



CXF1 7.38 0.617 0.799

CXF2 7.56 0.670 0.739

CXF3 7.26 0.717 0.699


51



Kết quả kiểm định yếu tố cảm xúc của quảng cáo Facebook có độ tin cậy đảm

bảo yêu cầu, với hệ số Cronbach alpha 0.814 > 0.6, bên cạnh đó hệ số tương quan biến

tổng của ba biến quan sát đều trên 0.6 và có giá trị gần nhau, thể hiện sự tương quan

khá chặt chẽ. Như vậy dữ liệu của thang đo cảm xúc quảng cáo Facebook này đảm bảo

yêu cầu về độ tin cậy và được giữ lại trong các phân tích tiếp theo.

3.7.1.3. Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Facebook

Bảng 3.11 Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Facebook

Yếu tố môi trường của quảng cáo Facebook


nếu loại biến


biến tổng



MTF1 11.22 0.658 0.738

MTF2 11.14 0.575 0.777

MTF3 11.02 0.677 0.740

MTF4 11.26 0.602 0.770



Kết quả kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Facebook có độ tin cậy đảm


tổng của bốn biến quan sát đều có giá trị gần ngang nhau và trên 0.3, đảm bảo sự liên

kết chặt chẽ giữa các biến. Như vậy dữ liệu của thang đo môi trường quảng cáo

Facebook này đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và được giữ lại trong các phân tích tiếp

theo.


52

3.7.1.4. Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Google

Bảng 3.12 Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Google

Yếu tố môi trường của quảng cáo Google


nếu loại biến


biến tổng



MTG1 22.32 0.472 0.737

MTG2 22.60 0.648 0.701

MTG3 22.62 0.471 0.737

MTG4 22.54 0.471 0.737

MTG5 22.60 0.515 0.728

MTG6 22.26 0.202 0.781

MTG7 22.50 0.593 0.708



Theo bảng kết quả kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Google, quan sát

thấy biến MTG6 có hệ số tương quan biến tổng 0.202, hệ số tưởng quan quá nhỏ so với

các biến còn lại, khi loại biến này thì hệ số cronbach’s alpha tổng tăng lên từ 0.764 đến

0.781. Tác giả nhận thấy khi loại biến này sẽ giúp hệ số cronbach’s alpha tổng tăng lên,

nhưng biến quan sát này được xây dựng thông qua quá trình tìm tòi, nghiên cứu và

định tính với khách hàng. Hơn nữa, số mẫu nghiên cứu n = 50 là quá nhỏ để thể hiện

tính chính xác. Vì những lý do trên, tác giả xin được phép giữ lại biến quan sát MTG6

cho nghiên cứu chính thức với số lượng mẫu lớn hơn.

Kết quả kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Google có độ tin cậy đảm bảo

yêu cầu, với hệ số Cronbach alpha 0.764 > 0.6. Như vậy dữ liệu của môi trường quảng

cáo của Google này đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và được giữ lại trong các phân tích

tiếp theo.


53


54

3.7.1.5. Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Google

Bảng 3.13 Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Google

Yếu tố cảm xúc của quảng cáo Google


nếu loại biến


biến tổng



CXG1 7.72 0.483 0.599

CXG2 7.52 0.366 0.722

CXG3 7.40 0.651 0.392



Theo bảng kết quả kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Google, quan sát

thấy biến CXG2 có hệ số tương quan biến tổng 0.366, giá trị nhỏ hơn so với hai biến

CXG1 và CXG3, khi loại biến này thì hệ số cronbach’s alpha tổng tăng lên từ 0.673

đến 0.722. Tác giả nhận thấy khi loại biến này sẽ giúp hệ số cronbach’s alpha tổng tăng

lên, nhưng khi xét cụ thể nội dung biến quan sát “Bài viết trên trang web hay, tạo cảm

giác hài lòng sau khi coi, sẵn sàng chia sẻ”; tác giả thấy rằng biến quan sát này được

xây dựng thông qua quá trình tìm tòi, nghiên cứu và định tính với khách hàng. Hơn

nữa, số mẫu nghiên cứu n = 50 là quá nhỏ để thể hiện tính chính xác. Vì những lý do

trên, tác giả xin được phép giữ lại biến quan sát CXG2 cho nghiên cứu chính thức với

số lượng mẫu lớn hơn.

Kết quả kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Google có độ tin cậy đảm bảo

yêu cầu, với hệ số Cronbach’s alpha 0.673 > 0.6, bên cạnh đó hệ số tương quan biến

tổng của bốn biến quan sát đều trên 0.3, đảm bảo đủ yêu cầu. Như vậy dữ liệu của

thang đo yếu tố tin cậy của quảng cáo Google đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và được

giữ lại trong các phân tích tiếp theo.


55

3.7.1.6. Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Google

Bảng 3.14 Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Google

Yếu tố tin cậy của quảng cáo Google


nếu loại biến


biến tổng



TCG1 12.12 0.458 0.472

TCG2 11.92 0.372 0.538

TCG3 12.06 0.526 0.412

TCG4 11.90 0.200 0.667



Theo bảng kết quả kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Google, với hệ số

Cronbach’s alpha 0.602 > 0.6, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của bốn biến

quan sát đều trên 0.3, đảm bảo đủ yêu cầu. Như vậy dữ liệu của thang đo yếu tố tin cậy

của quảng cáo Google đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và được giữ lại trong các phân

tích tiếp theo.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ta có thể thấy khi loại biến TCG4, hệ số

Cronbach’s alpha tổng tăng lên từ 0.602 đến 0.667. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, mẫu

n = 50 quá nhỏ để đảm bảo thể hiện tính chính xác của kết quả. Hơn thế nữa, biến này

được xây dựng trên quá trình nghiên cứu và định tính với khách hàng và những người

có kinh nghiệm. Khi xét nội dung của biến TCG4 “Trang web lớn có uy tín”, biến này

sẽ đóng góp giá trị giải pháp cho bài nghiên cứu. Vì những lý do trên, tác giả sẽ giữ lại

biến này cho nghiên cứu chính thức với số mẫu nghiên cứu lớn hơn, đảm bảo độ chính

xác của kết quả hơn.


56

3.7.1.7. Kiểm định nhân tố Hành vi mua tour du lịch nước ngoài

Bảng 3.15 Kiểm định nhân tố Hành vi của khách hàng

Yếu tố hành vi mua tour du lịch của khách hàng


nếu loại biến


biến tổng



HV1 11.22 0.611 0.740

HV2 11.14 0.543 0.770

HV3 11.06 0.638 0.735

HV4 11.22 0.650 0.718



Kết quả kiểm định nhân tố hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng

có độ tin cậy đảm bảo yêu cầu, với hệ số Cronbach alpha 0.791 > 0.6, bên cạnh đó hệ

số tương quan biến tổng của ba biến quan sát đều trên 0.3, đảm bảo đủ yêu cầu. Như

vậy dữ liệu của thang đo hành vi mua này đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và được giữ

lại trong các phân tích tiếp theo.

3.7.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Còn

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp

chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân

biệt.

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc

lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc

lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA

dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa


57

hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với

các biến nguyên thủy (biến quan sát).

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong

phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép

xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.

Theo Hair et al., 1998, Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là

chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5

• 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là

thích hợp.

• Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng

thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng

thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát

có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

• Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần

trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá

trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

3.7.2.1. Các thang đo của mô hình quảng cáo Facebook

Từ dữ liệu thu thập được, với mẫu khảo sát n = 50, kết quả phân tích nhân tố

khám phá EFA với 10 biến quan sát thuộc thành phần mô hình quảng cáo Facebook thu

được kết quả sau:


58

Bảng 3.16 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA của Facebook

Biến quan sát 1 2 3

MTF2 0.805

MTF1 0.805

MTF3 0.786

MTF4 0.764

TCF3 0.927

TCF1 0.852

TCF2 0.773

CXF2 0.904

CXF3 0.858

CXF1 0.763

Phương sai trích = 71.709

KMO = 0.659 Barlett’s Test Sig. =

0.000


Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với mô hình của Facebook cho thấy:

• Hệ số KMO của phân tích đạt mức chấp nhận: 0.659 thể hiện độ tin cậy

trong thang đo này được đảm bảo.

• Hệ số Sig. trong kiểm định Barlett = 0.000 thể hiện mức ý nghĩa thống kê

trong phân tích này là đảm bảo.

• Hệ số tổng phương sai trích = 71.709 thể hiện sự biến thiên của các nhân

tố trong mô hình giải thích được 71.709% sự biến thiên của tổng thể. Đây

là tỷ lệ đảm bảo sự phù hợp của sữ liệu khảo sát của mô hình nghiên cứu.


59

Vậy sau kiểm định, các thang đo của mô hình Facebook đảm bảo yêu cầu tin

cậy, được giữ lại cho các nghiên cứu và phân tích tiếp theo với số mẫu lớn và tính

chính xác cao hơn.

Sau kiểm định, mô hình quảng cáo Google được thể hiện qua hình 3.3 dưới đây:

Hình 3.4 Mô hình quảng cáo Facebook sau kiểm định thang đo

3.7.2.2. Các thang đo của mô hình quảng cáo Google


khám phá EFA với 14 biến quan sát thuộc thành phần mô hình quảng cáo Google thu


Yếu tố môi trường

Hành vi chọn

mua tour du lịch

nước ngoài




60

Bảng 3.17 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA lần 1 của Google

Biến quan sát 1 2 3 4 5

MTG4 0.790

MTG2 0.700

MTG3 0.661

TCG4 0.584

MTG6 0.539 0.515

MTG7 0.849

MTG1 0.842

MTG5 0.748

CXG2 0.793

CXG3 0.777

CXG1 0.581

TCG1 0.890

TCG3 0.772

TCG2 0.802


KMO = 0.641 Barlett’s Test Sig. = 0.000


Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 1, biến quan sát MTG6 có số liệu thể

hiện biến thuộc 2 nhóm nhân tố, nhóm 3 và nhóm 1. Loại bỏ biến quan sát MTG6. Tiến

hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2, cho bảng kết quả 3.18 như sau:


61

Bảng 3.18 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA lần 2 của Google

Biến quan sát 1 2 3 4

MTG7 0.875

MTG1 0.846

MTG5 0.716

MTG4 0.822

MTG2 0.739

MTG3 0.634

TCG4 0.566

CXG3 0.926

CXG1 0.721

CXG2 0.585

TCG3 0.815

TCG1 0.779

TCG2 0.680



0.000


Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 2 cho mô hình của Google, ta thấy:






62




• Các nhân tố được chia làm bốn nhóm (thay vì ba nhóm như kết quả

nghiên cứu định tính ban đầu). Tác giả phân tích điểm tương đồng và đặt

tên bốn nhóm nhân tố như sau: nội dung, thiết kế, cảm xúc và tin cậy.

Sau kiểm định, mô hình quảng cáo Google được thể hiện qua hình 3.5 dưới đây:

Hình 3.5 Mô hình quảng cáo Google sau kiểm định thang đo

3.7.2.3. Các thang đo của biến phụ thuộc Hành vi mua tour du lịch nước

ngoài

Bảng 3.19 Phân tích EFA biến phụ thuộc

Rolated Component Matrix

Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.


Yếu tố nội dung

Hành vi chọn

mua tour du




Yếu tố thiết kế


63



Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho nhóm nhân tố phụ thuộc, ta thấy:








• Các thang đo của biến nằm trong cùng một nhóm.

3.8. Kết luận

Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được thực

hiện để đánh giá các thang đo về các yếu tố quảng cáo trực tuyến tác động đến hành vi

mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện

qua hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua hai bước:

định tính và định lượng.

Thang đo dùng cho bài nghiên cứu được điều chỉnh từ thang đo thu thập được từ

những bài nghiên cứu đã có; kết hợp với lý thuyết quảng cáo trực tuyến, du lịch, lý

thuyết về hành vi tiêu dùng, các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng. Thang đo đươc

hiệu chỉnh thông qua phỏng vấn định tính. Thang đo trong bài nghiên cứu đã được

kiểm định sơ bộ bằng phương pháp Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá

EFA, gạn lọc bớt những biến dư thừa, không phục vụ cho nội dung chính của bài viết,

điều chỉnh bảng câu hỏi cũng như nội dung cần thu thập cho bài nghiên cứu chính thức.

Chương tiếp theo, kết quả nghiên cứu sẽ trình bày phương pháp phân tích thông

tin, đánh giá độ tin cậy của thang đo, kết quả của bài nghiên cứu thông qua việc xử lý

và phân tích số liệu; xây dựng mô hình hồi quy, xác định được mức độ ảnh hưởng của


64

các yếu tố giá trị (biến độc lập) lên yếu tố hành vi mua (biến phụ thuộc). Đây sẽ là một

chương quan trọng, đóng góp ý nghĩa rất lớn cho bài nghiên cứu.


65

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu

Chương 3 đã trình bày về thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được

thực hiện để đánh giá các thang đo về các yếu tố quảng cáo Google và Facebook tác

động đến quyết định mua của người tiêu dùng. Chương 3 cũng đã kiểm định, điều

chỉnh thang đo và các giả thuyết đưa ra trong bài nghiên cứu.

Nội dung chương 4 này sẽ thống kê mô tả mẫu khảo sát về các yếu tố nhân khẩu

học, đánh giá sơ bộ kết quả nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA. Các thang đo này đã được xây dựng thông qua việc

thu thập lý thuyết từ các bài nghiên cứu, thảo luận định tính, kiểm tra và điều chỉnh

thông qua việc khảo sát với bảng câu hỏi định lượng vói mẫu n = 50. Sau khi kiểm tra

và hiệu chỉnh, bảng câu hỏi với những thang đo đã xây dựng được mang đi khảo sát

với mẫu lớn hơn nhằm phân tích, so sánh đặc trưng của thị trường so với những giả

thuyết đã xây dựng. Từ đó xây dựng mô hình hồi quy, xác đinh các yếu tố quan trọng

tác động đến quyết định mua của khách hàng. Dựa trên kết quả hồi quy của hai mô

hình Facebook và Google, tác giả sẽ thực hiện so sánh để đánh giá sự tác động của hai

loại hình quảng cáo trực tuyến đối với hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách

hàng tại CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong. Kết quả chương này sẽ tạo nền tảng,

cơ sở cho việc đề xuất các phương pháp, xây dựng chiến lược quảng cáo trực tuyến cho

CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong.

4.2. Tiến hành chọn mẫu

Dữ liệu và thông tin của bài nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn theo

bảng câu hỏi để nghiên cứu trên diện rộng. Việc chọn mẫu và khảo sát diễn ra trong

vòng 8 ngày từ ngày 16/03/2015 đến ngày 24/03/2015. Tác giả chọn mẫu theo hai

phương pháp thuận tiện và ngẫu nhiên đơn giản, cụ thể theo hai hình thức: offline (phát


66

bản câu hỏi trực tiếp cho đáp viên) và online (gửi mẫu khảo sát qua đường link bằng

facebook và email)

Đối với hình thức online, tác giả lấy địa chỉ email và thông tin đáp viên từ dữ

liệu khách hàng của công ty, từ số lượng ban đầu trong danh sách là 800, tác giả lọc

nhờ phần mềm random và chọn ra 300 đáp viên cụ thể, tiến hành gửi email hoặc gửi

link qua Facebook. Đối với hình thức phỏng vấn offline, tác giả đi đến các địa điểm tập

trung nhiều đối tượng khách hàng mà công ty đang muốn hướng tới:

• Khu vực Chợ Lớn quận 5 – từ năm 2014 trở lại đây, công ty ưu tiên

tuyển dụng nhân viên có trình độ Hoa văn nhằm mở rộng khu vực kinh

doanh ra địa bàn quận 5, nơi tập trung nhiều đối tượng người Hoa sinh

sống và có nhu cầu đi du lịch cao.

• Phát mẫu khảo sát cho những khách hàng đến công ty để đăng ký hoặc

được tư vấn về các chương trình du lịch, hoặc các dịch vụ hiện có tại

công ty.

• Khu ăn trưa lầu 4 tại Bitexco: đây là nơi tập trung nhiều nhân viên văn

phòng, có điều kiện kinh tế ổn định.

Cụ thể kết quả được tác giả thể hiện qua bảng sau:

Bảng 4.1 Thống kê số lượng bảng khảo sát

Hình thức Địa điểm

Số lượng bảng khảo sát

Phát ra Thu về Hợp lệ Tỉ lệ hợp lệ so với

phát ra

Online Gửi mail 244 59 50 20.49%

Facebook 56 23 19 33.93%

Offline

Chợ Lớn quận 5 74 74 73 98.65%

Tại công ty 31 31 28 90.32%

Lầu 4 Bitexco 32 32 30 93.75%


67

Tổng 437 219 200 45.77%


Những bảng khảo sát offline bị loại phần lớn nguyên nhân là do đáp viên trả lời không

đủ số câu hỏi trong bảng khảo sát, các đáp viên được phỏng vấn tại công ty và Bitexco,

do bận việc và chỉ có thể dành ít phút phỏng vấn, khi phát hiện sai sót, tác giả không có

đủ thời gian để yêu cầu đáp viên bổ sung câu trả lời. Đối với những bảng khảo sát

online, số lượng phát ra tương đối nhiều, nhưng việc gửi mail và không nhận được

phản hồi chiếm tỉ lệ lớn, dẫn đến phần trăm tỉ lệ phát ra và hợp lệ tương đối nhỏ.

4.3. Mô tả mẫu khảo sát

Mẫu khảo sát thực tế là 219, khảo sát thực tế sau khi thực hiện gạn lọc là n =

200. Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, một hình thức chọn mẫu phi xác

suất và phương pháp ngẫu nhiên đơn giản, hình thức chọn mẫu xác suất.

Phân tích nhân khẩu học của mẫu khảo sát

Bảng 4.2 Bảng cơ cấu độ tuổi của mẫu khảo sát

Độ tuổi Số người Tỉ trọng

1. Dưới 20 tuổi 0 0%

2. Từ 20 – 30 tuổi 31 15.5%

3. Từ 30 – 50 tuổi 67 33.5%

4. Trên 50 tuổi 102 51%

Tổng cộng 200 100%


Với hình thức phỏng vấn online, dữ liệu khách hàng công ty phần lớn trên 50

tuổi, đây là độ tuổi của khách hàng mục tiêu mang lại nguồn doanh thu chính cho công

ty. Chính vì vậy, sau khi chọn mẫu thuận tiện (hình thức offline) và chọn mẫu ngẫu

nhiên đơn giản (hình thức online), kết quả thống kê cho thấy độ tuổi trên 50 chiếm hơn

50%. Bên cạnh đó khi đi phỏng vấn chọn mẫu thuận tiện, tác giả kết hợp phán đoán và


68

không tiến hành phỏng vấn với đối tượng dưới 20 tuổi, vì đây không phải là đối tượng

khách hàng mục tiêu cho các tour du lịch nước ngoài của công ty. Đối tượng dưới 20

tuổi phần lớn sinh hoạt phí còn phụ thuộc từ trợ cấp của người nhà, nên chưa đủ khả

năng để chi trả cho một chuyến du lịch nước ngoài.

Bảng 4.3 Bảng cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát

Thu nhập Số người Tỉ trọng

1. Dưới 3 triệu đồng 0 0%

2. Từ 3 – 5 triệu đồng 15 7.5%

3. Từ 5 – 10 triệu

đồng 74 37%

4. Trên 10 triệu đồng 111 55.5%

Tổng cộng 200 100%


Kết quả thống kê cho thấy trên 50% tổng số đối tượng có thu nhập trên 10 triệu

đồng, thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm gần 40% và không có đối tượng nào thu nhập

dưới 3 triệu đồng. Điều này cho thấy đa số các đối tượng khảo sát có thu nhập trung

bình khá, phù hợp với đối tượng mục tiêu của bài nghiên cứu, là đối tượng đủ điều kiện

để chi trả cho các tour du lịch nước ngoài.

Việc phân tích mô tả mẫu khảo sát giúp ta khái quát được những đặc điểm của

đối tượng gồm ngành nghề và độ tuổi. Từ đó đi đúng định hướng của bài nghiên cứu

với mục đích ban đầu, cũng như là cơ sở để đánh giá đúng thực tiễn của kết quả nghiên

cứu.

4.4. Đánh giá sơ bộ thang đo

Trong nội dung chương 3, sau khi đánh giá sơ bộ thang đo với mẫu n = 50 loại

bỏ một số biến thừa, đồng thời phân tích nhân tố khám phá, xây dựng nhóm nhân tố rõ

ràng và cụ thể. Đối với chương này, tác giả thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu


69

khảo sát với mẫu n = 200. Kiểm định và đánh giá lại kết quả Cronbach’s alpha và phân

tích nhân tố khám phá EFA xem thang đo và các yếu tố quan sát có phù hợp mục tiêu

của bài nghiên cứu không. Kết quả các biến quan sát sẽ được xây dựng thành mô hình

hồi quy nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến biến phụ thuộc.

4.4.1. Kết quả Cronbach’s Alpha

4.4.1.1. Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Facebook

Bảng 4.4 Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Facebook

Yếu tố tin cậy quảng cáo Facebook


nếu loại biến


biến tổng



TCF1 8.60 0.697 0.767

TCF2 8.55 0.671 0.793

TCF3 8.53 0.715 0.750



Kết quả kiểm định yếu tố tin cậy của quảng cáo Facebook có độ tin cậy đảm bảo

yêu cầu, với hệ số Cronbach alpha 0.834 > 0.6, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng

của ba biến quan sát đều trên 0.6 và có giá trị gần nhau, thể hiện sự tương quan khá

chặt chẽ. Như vậy dữ liệu của thang đo yếu tố tin cậy quảng cáo Facebook này đảm

bảo yêu cầu về độ tin cậy và được giữ lại trong các phân tích tiếp theo.

4.4.1.2. Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Facebook

Bảng 4.5 Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Facebook

Yếu tố cảm xúc của quảng cáo Facebook


nếu loại biến


biến tổng



CXF1 8.27 0.588 0.727


70

CXF2 8.36 0.665 0.638

CXF3 8.15 0.591 0.724



Kết quả kiểm định yếu tố cảm xúc của quảng cáo Facebook có độ tin cậy đảm


tổng của ba biến quan sát đều có giá trị gần nhau, thể hiện sự tương quan khá chặt chẽ.

Như vậy dữ liệu của thang đo cảm xúc quảng cáo Facebook này đảm bảo yêu cầu về độ

tin cậy và được giữ lại trong các phân tích tiếp theo.

4.4.1.3. Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Facebook

Bảng 4.6 Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Facebook

Yếu tố môi trường của quảng cáo Facebook


nếu loại biến


biến tổng



MTF1 11.89 0.620 0.748

MTF2 11.87 0.647 0.736

MTF3 11.84 0.621 0.749

MTF4 12.01 0.576 0.771



Kết quả kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Facebook có độ tin cậy đảm


tổng của bốn biến quan sát đều có giá trị gần ngang nhau, đảm bảo sự liên kết chặt chẽ

giữa các biến. Như vậy dữ liệu của thang đo môi trường quảng cáo Facebook này đảm

bảo yêu cầu về độ tin cậy và được giữ lại trong các phân tích tiếp theo.

4.4.1.4. Kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Google


71

Bảng 4.7 Kiểm định nhân tố nội dung quảng cáo Google

Yếu tố nội dung của quảng cáo Google


nếu loại biến


biến tổng



NDG1 11.80 0.413 0.628

NDG2 12.16 0.543 0.539

NDG3 12.06 0.427 0.620

NDG4 11.88 0.428 0.620



Kết quả kiểm định nhân tố môi trường quảng cáo Google có độ tin cậy đảm bảo

yêu cầu, với hệ số Cronbach alpha 0.670 > 0.6. Như vậy dữ liệu của môi trường quảng

cáo của Google này đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và được giữ lại trong các phân tích

tiếp theo.

4.4.1.5. Kiểm định nhân tố thiết kế của quảng cáo Google

Bảng 4.8 Kiểm định nhân tố thiết kế của quảng cáo Google

Yếu tố thiết kế của quảng cáo Google


nếu loại biến


biến tổng



TKG1 7.95 0.567 0.501

TKG2 7.86 0.493 0.609

TKG3 8.09 0.455 0.661




72

Kết quả kiểm định yếu tố thiết kế quảng cáo Google có độ tin cậy đảm bảo yêu

cầu, với hệ số Cronbach alpha 0.685 > 0.6, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của

bốn biến quan sát đều có giá trị gần ngang nhau, đảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa các

biến. Như vậy dữ liệu của thang đo yếu tố thiết kế này đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy

và được giữ lại trong các phân tích tiếp theo.

4.4.1.6. Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Google

Bảng 4.9 Kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Google

Yếu tố cảm xúc của quảng cáo Google


nếu loại biến


biến tổng



CXG1 8.11 0.372 0.566

CXG2 8.00 0.442 0.464

CXG3 8.00 0.430 0.484



Kết quả kiểm định nhân tố cảm xúc của quảng cáo Google có độ tin cậy đảm

bảo yêu cầu, với hệ số Cronbach’s alpha 0.606 > 0.6, bên cạnh đó hệ số tương quan

biến tổng của bốn biến quan sát đều trên 0.3, đảm bảo đủ yêu cầu. Như vậy dữ liệu của

thang đo yếu tố cảm xúc của quảng cáo Google đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và được

giữ lại trong các phân tích tiếp theo.

4.4.1.7. Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Google

Bảng 4.10 Kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Google

Yếu tố tin cậy của quảng cáo Google


nếu loại biến


biến tổng



TCG1 7.98 0.565 0.624


73

TCG2 7.89 0.484 0.717

TCG3 7.82 0.608 0.571



Theo bảng kết quả kiểm định nhân tố tin cậy của quảng cáo Google, với hệ số

Cronbach’s alpha 0.728 > 0.6, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của bốn biến

quan sát đều trên 0.3, đảm bảo đủ yêu cầu. Như vậy dữ liệu của thang đo yếu tố tin cậy

của quảng cáo Google đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và được giữ lại trong các phân

tích tiếp theo.

4.4.1.8. Kiểm định nhân tố Hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách

hàng

Bảng 4.11 Kiểm định nhân tố Hành vi của khách hàng

Yếu tố hành vi mua tour du lịch của khách hàng


nếu loại biến


biến tổng



HV1 11.82 0.507 0.703

HV2 11.92 0.492 0.707

HV3 11.79 0.591 0.657

HV4 11.94 0.563 0.667



Kết quả kiểm định nhân tố hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng

có độ tin cậy đảm bảo yêu cầu, với hệ số Cronbach alpha 0.742 > 0.6, bên cạnh đó hệ

số tương quan biến tổng của ba biến quan sát đều trên 0.3, đảm bảo đủ yêu cầu. Như

vậy dữ liệu của thang đo hành vi mua này đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và được giữ

lại trong các phân tích tiếp theo.

4.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA


74

4.4.2.1. Các thang đo của mô hình quảng cáo Facebook


khám phá EFA với 10 biến quan sát thuộc thành phần mô hình quảng cáo Facebook thu


Bảng 4.12 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA của Facebook

Biến quan sát 1 2 3

MTF2 0.792

MTF1 0.779

MTF3 0.779

MTF4 0.778

TCF3 0.876

TCF1 0.864

TCF2 0.843

CXF2 0.852

CXF3 0.804

CXF1 0.801



0.000

(Nguồn Kết quả phân tích SPSS)

Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với mô hình của Facebook cho thấy:






75




Vậy sau kiểm định, các thang đo của mô hình Facebook đảm bảo yêu cầu tin

cậy, được giữ lại cho các nghiên cứu và phân tích tiếp theo với số mẫu lớn và tính

chính xác cao hơn.

4.4.2.2. Các thang đo của mô hình quảng cáo Google


khám phá EFA với 13 biến quan sát thuộc thành phần mô hình quảng cáo Google thu


Bảng 4.13 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA của Google

Biến quan sát 1 2 3 4

NDG2 0.773

NDG3 0.693

NDG1 0.616

NDG4 0.598

TCG3 0.856

TCG1 0.796

TCG2 0.665

TKG1 0.837

TKG2 0.768

TKG3 0.591

CXG1 0.721

CXG3 0.711

CXG2 0.654



76


0.000

(Nguồn Kết quả phân tích SPSS)

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá mô hình của Google, ta thấy:








Vậy sau kiểm định chính thức, các thang đo của mô hình Google đảm bảo yêu

cầu tin cậy, được giữ lại cho các nghiên cứu và phân tích tiếp theo với số mẫu lớn và

tính chính xác cao hơn.

4.4.2.3. Thang đo nhóm biến phụ thuộc Hành vi mua tour du lịch nước

ngoài

Bảng 4.14 Tổng hợp phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc

Rolated Component Matrix

Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.



Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho nhóm nhân tố phụ thuộc, ta thấy:






77




• Các thang đo của biến nằm trong cùng một nhóm.

Vậy sau kiểm định chính thức, các thang đo của mô hình Google đảm bảo yêu

cầu tin cậy, được giữ lại cho các nghiên cứu và phân tích tiếp theo với số mẫu lớn và

tính chính xác cao hơn.

Kết luận các nhóm nhân tố đi vào phân tích mô hình hồi quy như sau:

o Nhóm 1: yếu tố tin cậy quảng cáo Facebook

o Nhóm 2: yếu tố cảm xúc quảng cáo Facebook

o Nhóm 3: yếu tố môi trường quảng cáo Facebook

o Nhóm 4: yếu tố nội dung quảng cáo Google

o Nhóm 5: yếu tố thiết kế quảng cáo Google

o Nhóm 6: yếu tố cảm xúc quảng cáo Google

o Nhóm 7: yếu tố tin cậy quảng cáo Google

o Nhóm biến phụ thuộc: hành vi mua của khách hàng

4.5. Phân tích hồi quy

Phương trình hồi quy của mô hình quảng cáo Facebook (1) và Google (2) được

viết dưới dạng tổng quát sau:

(1) Y= βf0 + βf1Xf1+ βf2Xf2+βf3Xf3 + Ɛ

(2) Y= βg0 + βg1Xg1+ βg2Xg2+βg3Xg3 + βg4Xg4 + Ɛ

Trong đó:

Y: là biến phụ thuộc thể hiện hành vi mua của khách hàng đối với các tour du


βf0, βf1, βf2, βf3, βg0, βg1, βg2, βg3, βg4 là các hệ số hồi quy.

Xf1, Xf2, Xf3, Xg1, Xg2, Xg3, Xg4 các biến độc lập theo kết quả thu được từ phân

tích nhân tố.


78

Cụ thể, các biến như sau:

• Xf1: yếu tố tin cậy quảng cáo Facebook

• Xf2: yếu tố cảm xúc quảng cáo Facebook

• Xf3: yếu tố môi trường quảng cáo Facebook

• Xg1: yếu tố nội dung quảng cáo Google

• Xg2: yếu tố thiết kế quảng cáo Google

• Xg3: yếu tố cảm xúc quảng cáo Google

• Xg4: yếu tố tin cậy quảng cáo Google

Ɛ: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn trung bình là 0 và phương sai

không đổi.

Trong quá trình phân tích hồi quy, các hệ số cần quan tâm là:

• Hệ số Adjusted R Square (Bình phương R hiệu chỉnh) phải lớn hơn 0.5.

• Hệ số Durbin-Watson tiến tới 2 thì sẽ đảm bảo không có hiện tượng tự tương

quan giữa các biến độc lập.

• Hệ số P-value (Sig) trong kết quả phân tích ANOVA phải nhỏ hơn 0.05.

4.5.1. Kết quả hồi quy của hai mô hình Facebook và Google

Bảng 4.15 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin – Watson

Facebook .719a 0.517 0.510 2.098

Google .719a 0.517 0.507 2.094

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Bảng 4.16 Phân tích phương sai (ANOVA)

ANOVAa

Mô hình Tổng bình

phương df

Trung

bình bình

phương

F Sig.


79

Facebook

Hồi quy 29.201 3 9.734 70.068 .000b

Độ lệch 27.228 196 0.139

Tổng 56.430 199

Google

Hồi quy 29.176 4 7.294 52.187 .000b

Độ lệch 27.254 195 0.140

Tổng 56.430 199


Bảng 4.17 Kết quả hồi quy của hai mô hình

Mô hình

Hệ số chưa hiệu

chỉnh

Hệ số

hiệu

chỉnh t Sig.

B Độ lệch Beta VIF

Facebook

(Constant) 0.133 0.268 0.494 0.622

Tin cậy 0.292 0.045 0.327 6.457 0.000 1.045

Cảm xúc 0.262 0.045 0.302 5.778 0.000 1.106

Môi

trường

0.377 0.048 0.411 7.834 0.000 1.117

Google

(Constant) 0.211 0.264 0.799 0.425

Nội dung 0.397 0.060 0.381 6.597 0.000 1.343

Thiết kế 0.255 0.053 0.277 4.766 0.000 1.359

Cảm xúc 0.131 0.056 0.136 2.330 0.021 1.367

Tin cậy 0.157 0.047 0.182 3.352 0.001 1.187


4.5.2. Đánh giá kết quả bài nghiên cứu

4.5.2.1. Mô hình hồi quy Facebook


80

Kết quả phân tích cho thấy, giá trị R2 hiệu chỉnh là 0.510, thể hiện rằng các biến

trong mô hình hồi quy có thể thể hiện 51% sự biến thiên hành vi mua tour du lịch nước

ngoài của khách hàng về những yếu tố của quảng cáo Facebook. Hệ số Durbin-Watson

bằng 2.098 gần bằng 2 cho thấy không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc

lập.

Hệ số hồi quy hiệu chỉnh của các biến độc lập trong mô hình cho ta phương

trình hồi quy chuẩn hóa như sau:

Hành vi mua của khách hàng = 0.133 + 0.327*Tin cậy + 0.302*Cảm xúc +

0.411*Môi trường quảng cáo.

Kết quả cho thấy, trong số ba yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua tour du lịch

nước ngoài thì yếu tố Môi trường quảng cáo có sự ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là

yếu tố Tin cậy và cuối cùng là yếu tố Cảm xúc.

Từ kết quả này, có thể thấy được nếu như muốn tác động vào hành vi mua tour

nước ngoài của khách hàng một cách hiệu quả nhất, trong một môi trường mà các yếu

tố khác không đổi thì chúng ta nên lựa chọn tác động vào yếu tố Môi trường quảng cáo

sẽ có hiệu quả cao nhất, tác động vào yếu tố Cảm xúc sẽ cho hiệu quả thấp nhất.

4.5.2.2. Mô hình hồi quy Google

Kết quả phân tích cho thấy, giá trị R2 hiệu chỉnh là 0.507, thể hiện rằng các biến

trong mô hình hồi quy có thể thể hiện 50.7% sự biến thiên hành vi mua tour du lịch

nước ngoài của khách hàng về những yếu tố của quảng cáo Google. Hệ số Durbin-

Watson bằng 2.094 gần bằng 2 cho thấy không có hiện tượng tự tương quan giữa các

biến độc lập.

Hệ số hồi quy hiệu chỉnh của các biến độc lập trong mô hình cho ta phương

trình hồi quy chuẩn hóa như sau:

Hành vi mua của khách hàng = 0.211 + 0.381*Nội dung + 0.277*Thiết kế +

0.136*Cảm xúc + 0.182*Tin cậy


81

Kết quả cho thấy, trong số bốn yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua tour du lịch

nước ngoài thì yếu tố Nội dung quảng cáo có sự ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là yếu

tố Thiết kế, tiếp theo nữa là yếu tố Tin cậy và cuối cùng là yếu tố Cảm xúc.


nước ngoài của khách hàng một cách hiệu quả nhất, trong một môi trường mà các yếu

tố khác không đổi thì chúng ta nên lựa chọn tác động vào yếu tố Nội dung quảng cáo sẽ

có hiệu quả cao nhất, tác động vào yếu tố Cảm xúc sẽ cho hiệu quả thấp nhất.


82

4.5.2.3. So sánh sự tác động của Facebook và Google đến hành vi mua

Bảng 4.18 Kết quả hồi quy hai mô hình hồi quy của Facebook và Google

Yếu tố Hệ số beta chuẩn R2 điều chỉnh

Mô hình quảng cáo Facebook – Biến phụ thuộc: Hành vi mua tour nước ngoài

Tin cậy 0.327 0.510

(F=70.068) Cảm xúc 0.302

Mô hình quảng cáo Google – Biến phụ thuộc: Hành vi mua tour nước ngoài

Tin cậy 0.182 0.507

(F=52.187) Cảm xúc 0.136


Bảng 4.16 so sánh hai mô hình quảng cáo Facebook và Google về sự xem xét

mối quan hệ giữa yếu tố tin cậy và cảm xúc đối với hành vi mua tour du lịch nước

ngoài. Kết quả bảng 4.16 cho thấy cả hai mô hình Facebook và Google đều phù hợp,

R2 hiệu chỉnh của mô hình quảng cáo Facebook (R2 = 0.510) cao hơn mô hình quảng

cáo Google (R2 = 0.507), tuy nhiên giá trị chênh lệch nhau không lớn nên cũng không

thể hiện mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu nào (với ý nghĩa là các nhân tố độc

lập giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc) là tốt hơn.

Xét về hệ số beta của yếu tố Tin cậy, ta thấy rằng, ở mô hình Facebook (β =

0.327) cao hơn nhiều ở mô hình Google (β = 0.182), điều này cho thấy, cùng một yếu

tố Tin cậy, nhưng với mô hình Facebook sẽ có ảnh hưởng nhiều hơn đến biến phụ

thuộc Hành vi mua tour du lịch nước ngoài so với mô hình Google. Tương tự đối với

yếu tố Cảm xúc ở mô hình Facebook (β = 0.302) sẽ có ảnh hưởng nhiều hơn đến biến

phụ thuộc so với yếu tố cảm xúc ở mô hình Google (β = 0.136).


nước ngoài của khách hàng, ta nên lựa chọn tác động vào yếu tố Tin cậy và Cảm xúc

của Facebook sẽ có hiệu quả cao hơn.


83

Thực hiện hồi quy giữa hai bién trung bình Facebook và Google ta có kết quả

sau:


84

Bảng 4.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin – Watson

.815a 0.664 0.661 2.111


Bảng 4.20 Phân tích phương sai (ANOVA)

ANOVAa

Mô hình Tổng bình

phương df

Trung

bình bình

phương

F Sig.

Hồi quy 37.479 2 18.739 194.798 .000b

Độ lệch 18.951 197 0.096

Tổng 56.430 199


Bảng 4.21 Kết quả hồi quy hai biến trung bình Facebook và Google

Mô hình

Hệ số chưa hiệu

chỉnh

Hệ số

hiệu

chỉnh t Sig.

B Độ lệch Beta VIF

(Constant) -0.903 0.247 -3.652 0.622

Facebook 0.566 0.277 0.461 9.276 0.000 1.451

Google 1.926 0.462 0.462 9.290 0.000 1.451


Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy quảng cáo Facebook và Google có tác động gần

như ngang nhau đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng.

Từ kết quả này, có thể thấy được trong trường hợp muốn phân bổ ngân sách cho

hai kênh quảng cáo, nếu như muốn tác động vào hành vi mua tour nước ngoài của


85

khách hàng một cách hiệu quả nhất cần có sự phân bổ đều để có sự phối hợp của cả hai

loại hình quảng cáo Facebook và Google.

4.6. Kết luận

Nội dung chương 4 đã trình bày việc kiểm định thang đo thông qua phương

pháp Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành xây dựng mô hình

hồi quy, thực hiện phân tích ANOVA.

Chương 4 là một chương quan trọng vì những kết quả xử lý, thu thập được sẽ là

nền tảng để đưa ra những giải pháp cải thiện quảng cáo trực tuyến tại CTCP Du lịch

Thanh niên Xung phong. Dựa trên việc xác định được yếu tố nào là yếu tố quan trọng

nhất tác động hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng thông qua các mô

hình, số liệu, xác định được loại hình quảng cáo trực tuyến nào phù hợp hơn so với thị

trường hiện tại, là nền tảng tạo sức thuyết phục cho chương tiếp theo.


86


80

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

THANH NIÊN XUNG PHONG

5.1. Giới thiệu

Mục đích chính của bài khóa luận này là khám phá những yếu tố quảng cáo trực

tuyến tác động đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng. Từ đó, xác

định được mức độ tác động của các yếu tố đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài,

xác định cụ thể được những yếu tố giá trị nào là cốt lõi, trọng tâm để cải thiện hoạt

động quảng cáo trực tuyến tại CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong.

Chương 1 đã trình bày tính cấp thiết của đề tài, các cơ sở lý thuyết hình thành

nên nội dung bài nghiên cứu về du lịch, quảng cáo trực tuyến, hành vi tiêu dùng, các

yếu tố tác động đến quyết định mua của người tiêu dùng. Đây là chương lý thuyết nền

tảng để xây dựng bài nghiên cứu.

Chương 2 giới thiệu về CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong. Tình hình hoạt

động kinh doanh của CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong. Đây là chương thể hiện

cái nhìn bao quát về tình hình và đinh hướng quảng cáo trực tuyến của công ty. Bên

cạnh đó, thông qua tình hình sản xuất, kinh doanh thực tế, ta xác định được hiện trạng

kinh doanh, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, chân dung khách hàng mục tiêu.

Chương 3 đã vận dụng từ cơ sở lý thuyết, so sánh với phỏng vấn định tính để

xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo các biến quan sát và thông qua các

phương pháp kiểm đinh, phân tích để đánh giá thang đo đã xây dựng, phục vụ cho

nghiên cứu. Đây là chương quan trọng, thể hiện hướng phát triển của bài nghiên cứu.

Chương 4 thực hiện khảo sát với mẫu, tiến hành kiểm định, đánh giá lại thang

đo, xây dựng mô hình hồi quy, phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến hành vi

mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng. Đây là chương mang giá trị cao về mặt


81

xử lý dữ liệu, phân tích mô hình. Chương này sẽ là bước đệm quan trọng, nội dung cốt

lõi và mang tính thuyết phục để xây dựng chương 5: đề xuất giải pháp.

Chương 5 đề xuất giải pháp nâng cao giá trị các yếu tố tác động đến hành vi

mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng quảng cáo trực

tuyến. Nội dung bài nghiên cứu và quá trình khảo sát thị trường là để xây dựng giải

pháp, đồng thời nâng cao hiệu quả quảng cáo trực tuyến, đáp ứng yêu cầu người tiêu

dùng. Khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng được thỏa mãn sẽ rút ngắn khoảng

các đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài của người tiêu dùng.

5.2. Yếu tố môi trường quảng cáo của Facebook

5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

Theo kết quả nghiên cứu trong mô hình được trình bày ở chương 4, yếu tố môi

trường quảng cáo Facebook có mức độ tác động cao nhất đến hành vi mua tour du lịch

nước ngoài của khách hàng trong mô hình quảng cáo Facebook. Cụ thể như sau, nếu

chất lượng sản phẩm tăng lên 1 đơn vị thì khả năng ra quyết định mua của người tiêu

dùng sẽ tăng lên 0.411 đơn vị.

Thực tế khảo sát cũng như định tính cho thấy, khi lựa chọn một tour du lịch

nước ngoài, yếu tố môi trường quảng cáo rất quan trọng, tác động trực tiếp lên các giác

quan từ đó sẽ tác động lên nhận thức và hành vi. Môi trường quảng cáo được thể hiện

qua: nội dung quảng cáo, thông tin cung cấp, video quảng cáo, hình ảnh... Vì vậy, để

thúc đẩy hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng thì việc tập trung nâng

cao môi trường quảng cáo, đầu tư cho nội dung, hình ảnh quảng cáo để đáp ứng nhu

cầu khách hàng là một vấn đề vô cùng quan trọng.

5.2.2. Nội dung giải pháp

Thông qua cơ sở lý thuyết và phỏng vấn định tính, bài viết thu thập được các

yếu tố cấu thành nên môi trường quảng cáo như sau: nội dung bài quảng cáo, thông tin

quảng cáo cung cấp, hình ảnh đăng trong quảng cáo, âm thanh và chất lượng video. Để


82

cải thiện chất lượng quảng cáo trực tuyến của CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong,

môi trường quảng cáo phải đẹp mắt, phong phú thỏa mãn giác quan khách hàng.

CTCP Du lịch Thanh niên Xung Phong nên thường xuyên cập nhật nội dung

mới, những nội dung gây ấn tượng và nhiều ý nghĩa sẽ tạo được nhiều thiện cảm cho

khách hàng. Cụ thể là những thông tin về tình hình hoạt động của công ty như các hội

nghị khách hàng, những giải thưởng mà công ty đạt được nhằm tăng uy tín trên thị

trường. Điều này cũng sẽ góp phần giúp các khách hàng nhớ tới thương hiệu của doanh

nghiệp, tư nhân mỗi khi muốn mua hàng.

Bên cạnh đó, hình ảnh và thông tin về tour du lịch nước ngoài cũng cần được

liên tục giới thiệu trên Fanpage nhằm tạo cho khách hàng cảm giác đây là một kênh

trực tuyến tiện lợi với nhiều tour tuyến du lịch mới, đa dạng, có những tour du lịch theo

mùa, bắt kịp những thời điểm du lịch thích hợp nhất trong năm và đang nổi trên thị

trường. CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong cần dành nhiều sự quan tâm nhiều đến

yếu tố này vì nó có tác động mạnh mẽ đến việc đưa ra quyết định tour du lịch của

khách hàng khi họ lựa chọn.

CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong cần liên tục làm mới các nội dung

truyền tải, đồng thời tránh việc lạm dụng quảng cáo quá mức trên Fanpage của mình.

Không nên có quá nhiều bài viết liên quan đến sản phẩm mà song song đó cần có

những bài viết hữu ích cho khách hàng. Ví dụ như những lưu ý khi đi du lịch hay

những vật dụng cần mang theo... Ngoài ra, việc nắm bắt được nhu cầu hàng ngày hoặc

trong các dịp quan trọng, ví dụ như là ngày của mẹ, ngày quốc tế phụ nữ... cần có các

chủ đề khác nhau liên quan trực tiếp đến sản phẩm, các hình ảnh minh hoạ đẹp mắt

giảm thiểu sự nhàm chán khi xem nội dung được đăng tải khiến thông điệp được truyền

tải trở nên sống động, có giá trị trực quan hơn. Nếu khách hàng chưa có nhu cầu mua

tour du lịch thì CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong càng cần phải càng đầu tư để

khơi dậy nhu cầu thực sự để khiến khách hàng tin rằng họ sẽ cần mua tour du lịch đó

trong thời gian tới.


83

Thời gian giữa các bài đăng cũng là yếu tố cần được xem xét. Tuỳ vào địa điểm

du lịch mà công ty đang bán và thời điểm các ngày trong tuần mà công ty phân bổ

được thời gian để khách hàng thấy được và sẽ cảm thấy ấn tượng nhất về hình ảnh, sản

phẩm của công ty thay vì có tác dụng ngược là cảm thấy quá tải với trang Facebook cá

nhân ngập tràn thông tin về tour du lịch như vậy.

5.2.3. Tính khả thi của giải pháp

Theo như kết quả thu thập ở chương 4, yếu tố môi trường quảng cáo tác động

rất lớn đối với với hành vi mua tour du lịch nước ngoài. Vì thế, CTCP Du lịch Thanh

niên Xung phong càng phải tập trung đầu tư vào việc phát triển và nâng cao môi trường

quảng cáo.

Hiện tại, phòng Marketing có một nhóm chính để phụ trách viết nội dung, làm

video và thiết kế hình ảnh. Công ty đang trong quá trình đổi mới và nâng cao chất

lượng hoạt động nên sẵn sàng chi trả cho những chi phí nhằm cải thiện hệ thống quảng

cáo trực tuyến hiện tại. Vì vậy, khi nhận ra môi trường quảng cáo Facebook là rất quan

trọng, công ty sẽ đẩy mạnh tập trung phát triển, hoạch định nhiệm vụ và chỉ tiêu rõ

ràng cho nhóm nội dung, video và thiết kế hình ảnh. Từ đó tạo tiền đề phát triển mạnh

kênh quảng cáo Facebook của công ty.

Với hoạt động phát triển môi trường quảng cáo Facebook, mỗi tháng công ty

đều sẵn sàng trích ra khoản chi phí là 15.000.000 VNĐ mỗi tháng, là khoản ngân sách

phù hợp để có thể thực hiện được giải pháp mà bài viết đề xuất. Nội dung thực hiện

được tác giả đề xuất thể hiện cụ thể hóa qua bảng sau:


84

Bảng 5.1 Timeline và ngân sách cho hoạt động phát triển giao diện facebook

Nội dung Thời gian Ngân sách

(mỗi tháng) Nhân sự

Thu thập nội dung từ các trang

web du lịch Mỗi ngày 3.000.000 Nhóm nội dung

Thiết kế hình ảnh cho các tour

du lịch Mỗi ngày 3.000.000 Nhân viên thiết kế

Kiểm định chất lượng bài viết Mỗi ngày 3.000.000 Trưởng nhóm nội

dung

Nghiên cứu thị trường, nắm bắt

xu hướng du lịch Mỗi tháng 4.000.000 Nhóm nội dung

Tiến hành thu thập ý kiến phản

hồi của khách hàng Mỗi ngày 2.000.000

Nhân viên quản lý

fanpage

5.3. Yếu tố nội dung của quảng cáo Google


Vào tháng 1 năm 1996, Bill Gates đã viết một bài luận với tiêu đề “Nội dung là

Vua”. Trong bài luận này ông đề cập đến việc, khách hàng sẽ đến với một trang web để

tìm kiếm mọi thứ mà họ muốn biết, và nội dung trang web là thứ để họ ở lại hàng giờ.

Nội dung là một yếu tố tất yếu để tạo nên một quảng cáo thành công. Và nội dung mà

Bill Gates muốn nhắc đến ở đây là tất cả điều mà khách hàng cần khi đến một trang

web: thông tin có hữu ích không, nội dung có hay, hấp dẫn không.

Theo kết quả nghiên cứu trong mô hình được trình bày ở chương 4, yếu tố nội

dung quảng cáo Google có mức độ tác động cao nhất đến hành vi mua tour du lịch

nước ngoài của khách hàng trong mô hình quảng cáo Google. Cụ thể như sau, nếu nội


85

dung quảng cáo tăng lên 1 đơn vị thì khả năng ra hành vi mua của khách hàng sẽ tăng

lên 0.381 đơn vị.

Vì vậy, để thúc đẩy hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng thì việc

tập trung nâng cao nội dung quảng cáo Google để đáp ứng nhu cầu khách hàng là một

vấn đề vô cùng quan trọng.


Thông qua cơ sở lý thuyết và phỏng vấn định tính, bài viết thu thập được các

yếu tố cấu thành nên nội dung quảng cáo Google như sau: nội dung bài viết, thông tin

cung cấp, tiêu đề bài viết và trang web đăng bài lớn, có thương hiệu. Để cải thiện chất

lượng quảng cáo trực tuyến của CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong, nội dung bài

viết trên web phải đáp ứng những điều khách hàng cần, những vấn đề thiết yếu mà khi

tìm kiếm trên mạng về tour du lịch, khách hàng mong muốn nhận được.

Để một quảng cáo Google thành công, điều tiên quyết là khách hàng có thể tìm

kiếm thấy trang web của công ty trên trang tìm kiếm, và trang web phải xuất hiện ở

những vị trí đầu. Một cách để hiệu quả chi phí là thực hiện SEO. Chính vì thế, những

tiêu đề bài viết cần thể hiện được hành vi tìm kiếm của khách hàng. Cụ thể, khi khách

hàng muốn đi du lịch châu Âu, khách hàng sẽ có xu hướng tìm kiếm thông qua cụm từ

“du lich chau au” là nhiều nhất. Chính vì vậy, công ty cần thường xuyên cập nhật xu

hướng tìm kiếm của khách hàng nhờ công cụ hỗ trợ của Google là: Google trend và

Google Adwords Keyword và thực tế hơn là khảo sát điều tra, để tiêu đề và nội dung

bài viết có những từ khóa phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.

Sau khi tìm kiếm được một trang web, khách hàng cũng sẽ đánh giá liệu trang

web đó có lớn, nội dung phong phú không, sau đó mới quyết định ở lại trang web để

tìm hiểu nghiên cứu. Những bài viết cần được đầu tư và trau chuốt về nội dung, nhưng

cũng phải có một số lượng đủ lớn, để khi khách hàng vào nhận thấy trang web đa dạng

và được đầu tư. Công ty hiện tại cùng lúc thực hiện quá nhiều trang web song song (42

trang web con), số lượng trang web lớn nhưng nội dung chưa đáp ứng được yêu cầu,


86

chính vì thế, công ty nên tập trung vào những trang web chủ lực (những trang web

dành cho các tour mang lại doanh thu lớn hơn), đẩy mạnh phát triển để những trang

web con chính đủ mạnh và lớn, sau đó mới tiếp tục phát triển các trang web còn lại.

Hiện tại công ty tập trung quảng cáo Google thông qua các phương tiện: SEO,

Google Adwords, Google Display, tất cả những loại hình quảng cáo này, nếu muốn

hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất thì nội dung phù hợp với nhu cầu khách hàng. Khách

hàng khi tìm đến một trang web sẽ kỳ vọng nội dung bài viết cung cấp cho họ những

thông tin cần thiết nhất liên quan đến chuyến du lịch của họ, chứ không chỉ dừng lại ở

chương trình du lịch như thế nào, giá cả ra sao, mà hơn thế nữa là các mẹo du lịch,

những điều lưu ý khách hàng phải biết khi du lịch nước ngoài. CTCP Du lịch Thanh

niên Xung phong cần tập trung phát triển nội dung theo hướng khách hàng cần hơn là

tập trung vào quảng cáo các tour du lịch của công ty.


Như đã đề cập thì nội dung tốt sẽ giúp chiến dịch quảng cáo Google hiệu quả và

tiết kiệm chi phí nhất. Trong thời điểm thông tin gần như bị bão hòa, khách hàng sẽ

ngày càng thông minh hơn trong việc sàng lọc thông tin để tiếp cận, họ không còn ở

thế bị động, luôn nhận thông tin một chiều từ người bán, mà sẽ là người chủ động tìm

kiếm thông tin. Nội dung trang web trở nên quan trọng, là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến

hành vi của khách hàng khi quyết định mua tour du lịch.

Phát triển nội dung trang web là một công việc dài hạn cần đầu tư nên CTCP Du

lịch Thanh niên Xung phong cũng đang xem xét để đẩy mạnh, hình thành được một hệ

thống trang web lớn mạnh, lan tỏa sức ảnh hưởng đến khách hàng.

Hiện tại, vì kênh Google còn khá mới nên số ngân sách tác giả đề xuất cho việc

phát triển nội dung quảng cáo Google là 10 triệu đồng/tháng


87

Bảng 5. 2 Kế hoạch thực hiện phát triển nội dung quảng cáo Google


(mỗi tháng) Nhân sự

Thu thập nội dung từ các trang web

du lịch Mỗi ngày 3.000.000 Nhóm nội dung

Đăng bài và nhận phản hồi từ người

tương tác Mỗi ngày 2.000.000

Quản trị

fanpage

Kiểm định chất lượng bài viết Mỗi ngày 2.000.000 Trưởng nhóm

nội dung

Nghiên cứu thị trường, nắm bắt xu

hướng du lịch Mỗi tháng 2.000.000 Nhóm nội dung

Kiểm định nội dung bài viết theo

chuẩn SEO Mỗi ngày 1.000.000 Nhân viên SEO

5.4. Yếu tố thiết kế của quảng cáo Google


Theo kết quả nghiên cứu trong mô hình được trình bày ở chương 4, yếu tố thiết

kế quảng cáo Google có mức độ tác động khá cao đến hành vi mua tour du lịch nước

ngoài của khách hàng trong mô hình quảng cáo Google. Cụ thể như sau, nếu yếu tố

thiết kế tăng lên 1 đơn vị thì khả năng ra hành vi mua tour du lịch nước ngoài của

khách hàng sẽ tăng lên 0.277 đơn vị.

Trên thực tế thì việc thiết kế một trang web rất quan trọng, cho dù nội dung hay

như thế nào, nhưng nếu trang web khó sử dụng, hoặc tốc độ vào trang web chậm thì

khách hàng cũng sẽ rất khó để tương tác với trang web. Điều này sẽ trở thành rào cản

tác động đến hành vi mua tour nước ngoài.

Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố này, bài viết cũng xin đề xuất một số

giải pháp nâng cao yếu tố thiết kế của quảng cảo Google.


88


Thiết kế web ảnh hưởng đến hành vi mua tour của khách hàng, vì thế tác giả xin

đề xuất một số giải pháp để nâng cao thiết kế web như sau:

Tập trung đầu tư và phát triển cho mảng lập trình web. Hiện tại việc lập trình

web gặp nhiều khó khăn do công ty thuê người ở bên ngoài nhưng kỹ năng chưa cao

hoặc để nhân viên không chuyên đảm trách nên hầu hết các web của công ty đều có lỗi

lập trình, là một trong những nguyên nhân khiến trang web có tốc độ chạy rất chậm.

Chính vì thế, trong thời gian sắp tới công ty cần tuyển một lập trình viên có kỹ thuật

tốt, hoặc có thể thuê những công ty có chất lượng tốt hơn để đảm bảo về chất lượng

của web.

Hơn thế nữa, việc lập trình web ngoài tăng tốc độ vào trang web còn cải thiện

tính “thân thiện” của trang web với người dùng. Khách hàng phần lớn truy cập vào

trang web bằng các thiết bị thông minh: máy tính bảng, điện thoại… Lập trình web

ngoài việc cần một người có đầy đủ kỹ năng để thực hiện còn cần một người kiểm tra

và đánh giá chất lượng của web, đảm bảo về chất lượng, thẩm mỹ và tương thích với

người dùng trên tất cả các thiết bị.

Đẩy mạnh các hoạt động SEM (Search Engine Marketing) và SEO (Search

Engine Optimization) cho các trang web của công ty. Hiện tại, số lượng các trang web

của công ty nhiều nhưng số người biết đến thì không lớn, lượng truy cập vào trang web

rất ít, nên việc tương tác với người dùng không tốt. Nội dung có hay như thế nào

nhưng nếu không đến được với khách hàng thì cũng trở nên vô nghĩa. Hiện nay, bộ

phận Marketing chỉ có một nhân viên chính thức đảm nhiệm công việc này nên chất

lượng chưa tốt và không tạo được năng suất cũng như hiệu quả cao. Công ty cần tuyển

thêm những lao động có khả năng tốt về mảng SEM để có thể thúc đẩy sự phát triển

các trang web của công ty tốt hơn.



89

Nếu một người dùng có thể truy cập vào website để lấy thông tin bất cứ lúc nào,

bất cứ đâu và phụ thuộc vào sở thích thì sẽ được đánh giá rất cao. Vì vậy, thiết kế web

tốt sẽ đáp ứng được việc cung cấp các trải nghiệm người dùng tối ưu bất kể họ sử dụng

một máy tính để bàn, một điện thoại thông minh, máy tính bảng hay một smart-TV,

phù hợp với cả các chuyên gia bận rộn cả một ngày đến các sinh viên đại học cần truy

cập vào trang web của bạn bất cứ lúc nào từ các thiết bị yêu thích của họ.

Hiện nay hầu hết các trang web của công ty có tốc độ vào trang khá chậm (10

giây – 12 giây), khách hàng khi vào trang web sẽ thấy bất tiện vì thời gian chờ, nên có

xu hướng thoát trang và tìm kiếm ở những trang web khác. Thêm vào đó là các trang

web không “thân thiện” với người dùng trên các thiết bị điện tử khác ngoài laptop và

máy tính để bàn. Làm cản trở rất nhiều đến việc tìm hiểu nội dung của người đọc.

Nhận thức được vấn đề đó nên công ty cũng đang đẩy mạnh hoạt động thiết kế

web, SEM, SEO, cử nhân viên có tố chất đi học các lớp kỹ năng để nâng cao khả năng.

Công ty đang có những định hướng để đẩy mạnh và phát triển hơn về lĩnh vực quảng

cáo Google nên đang có những buổi lấy ý kiến để xây dựng một chiến lược phù hợp

nhất.

Bảng 5.3 Kế hoạch thực hiện phát triển thiết kế quảng cáo Google


(mỗi tháng) Nhân sự Ghi chú

Thiết kế website Mỗi ngày 3.000.000 Nhóm thiết kế

Lập trình website Mỗi ngày 3.000.000 Lập trình viên Tuyển dụng hoặc

thuê ngoài

Kiểm tra và duyệt

giao diện website Mỗi ngày 3.000.000

Trưởng nhóm

nội dung


90

Cử nhân viên đi

học nâng cao

nghiệp vụ SEM

và SEO

Mỗi

tháng 4.000.000

Nhân viên

SEO

Phòng nhân sự kiểm

tra chất lượng các

lớp học trước khi

đăng ký


91

5.5. Yếu tố tin cậy của quảng cáo Facebook và Google


Theo kết quả nghiên cứu trong mô hình được trình bày ở chương 4, yếu tố tin

cậy của quảng cáo Facebook có mức độ tác động tương đối cao đến hành vi mua tour

du lịch nước ngoài của khách hàng. Cụ thể như sau, nếu yếu tố tin cậy tăng lên 1 đơn vị

thì khả năng ra hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng sẽ tăng lên 0.327

đơn vị.

Đối với mô hình quảng cáo Google, yếu tố cảm xúc có mức tác động không lớn

đến hành vi mua tour của khách hàng, cụ thể nếu yếu tố cảm xúc tăng lên 1 đơn vị thì

hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng chỉ tăng lên 0.182 đơn vị. Trong

cùng một điều kiện các yếu tố không đổi thì có thể coi yếu tố tin cậy trong các bài viết

trên trang web sẽ không ảnh hưởng nhiều bằng yếu tố tin cậy của Facebook.

Yếu tố tin cậy của Google có mức độ ảnh hưởng đến hành vi mua tour của

khách hàng thấp hơn của Facebook chứng tỏ rằng: đối với sự lựa chọn của khách hàng,

nếu các yếu tố khác được đáp ứng đầy đủ thì yếu tố tin cậy của Google sẽ dễ dàng

được chấp nhận hơn. Và nếu phải phân bổ ngân sách cho yếu tố tin cậy của Google và

Facebook trong điều kiện chi phí không lớn, có thể ưu tiên cho yếu tố tin cậy của

Facebook hơn. Nhưng dù như thế nào, thì cũng không thể lơ là yếu tố tin cậy ở cả

hai mô hình vì chỉ khi khách hàng thấy tin tưởng vào quảng cáo thì khách hàng mới

khẳng định những thông tin quảng cáo mình nhận được là đúng đắn và quyết định đi

đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài.


Thông tin cho các bài quảng cáo lấy từ các nguồn tin cậy, phải kiểm tra và so

sánh ở nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo độ chính xác. Khách hàng chỉ cần đọc được

một bài quảng cáo có thông tin sai lệch thì sẽ mất sự tin tưởng vào công ty. Chính vì


92

vậy việc kiểm tra độ chính xác của thông tin là rất quan trọng, nhất là trong thời đại

bão hòa thông tin như hiện nay.

Để tính tin cậy được đảm bảo hơn, các thông tin du lịch trong bài viết nên được

tổng hợp từ những trải nghiệm thực tế mà các nhân viên thu thập và trải nghiệm được

trong các chuyến đi, thay vì lấy từ các nguồn thông tin trung gian, khó trong việc kiểm

tra độ chính xác hơn.

Mời những nhân vật nổi tiếng, có uy tín và sức ảnh hưởng lớn trong ngành du

lịch tại Việt Nam làm đại sứ thương hiệu thông qua việc chia sẻ và đóng góp ý kiến cá

nhân về các chương trình du lịch của CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong.

Xây dựng liên kết với những trang web nổi tiếng, có độ tin cậy cao hoặc những

trang web có nội dung liên quan cùng lĩnh vực. Công ty có thể đăng bài trên các trang

web lớn, lượng truy cập cao như: thanhnien.vn, tuoitre.vn, gắn kèm đường link của

trang web công ty. Khách hàng đi vào trang web của công ty thông qua một trang web

trung gian có độ tin cậy cao sẽ tin tưởng hơn vào trang web của công ty.

Giữ các mối quan hệ với khách hàng đã đi tour du lịch nước ngoài với công ty.

Sau khi khách hàng đi tour, gọi điện chăm sóc và khảo sát cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ tour, giữ mối liên hệ lâu dài bằng việc tặng quà và thiệp vào các

diệp lễ, ngày kỷ niệm. Từ những mối liên hệ thân thiết này, công ty sẽ dễ dàng nhận

được những phản hồi tốt của khách hàng trên các kênh trực tuyến. Là một công ty cung

cấp sản phẩm dịch vụ nên những đánh giá tốt từ phía khách hàng trên các trang trực

tuyến là rất quan trọng; và những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của công ty là

những người có thể thực hiện thành công điều đó giúp công ty.


Khi thế giới hiện đại phát triển, công nghệ lên ngôi, thông tin ở khắp nơi, mọi

người quan tâm nhiều về tính tin cậy của thông tin hơn nên cần có một sự quan tâm

chú trọng đến yếu tố tin cậy của các quảng cáo.


93

Công ty hiện có lợi thế về mặt thông tin hơn các công ty du lịch khác vì công ty

không thuê hướng dẫn viên du lịch mà nhân viên kinh doanh sẽ đồng thời đảm nhận

trách nhiệm này. Qua mỗi chuyến đi, nhân viên sẽ thu thập được các thông tin từ

những điểm du lịch nước ngoài, đánh giá được tính chính xác của nó, bên cạnh đó là

tìm hiểu được cả chất lượng phục vụ của các đối tác nhà hàng khách sạn, hiểu được

tâm tư và nguyện vọng của khách hàng. Cụ thể, tác giả đề xuất một mẫu khảo sát lấy

thông tin khách hàng trong mỗi chuyến đi cụ thể như sau:

BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN DU LỊCH

Sau chuyến du lịch cùng với CTCP Du Lịch Thanh niên Xung phong, anh chị

hãy cho biết mức độ hài lòng của mình với những dịch vụ được cung cấp. Đánh dấu

vào ô theo mức độ đồng ý của anh chị (1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 –

Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng)

1 2 3 4 5

1. Khi bạn gặp vấn đề trong chuyến đi, hướng dẫn viên thể hiện

sự quan tâm chân thành trong việc giúp bạn giải quyến vấn đề

2.Chương trình tham quan thú vị, hấp dẫn

3. Món ăn tại nhà hàng ngon, chất lượng, hợp khẩu vị

4. Khách sạn gọn gàng, vệ sinh, nhân viên phục vụ chu đáo

5. Phương tiện đi lại thoáng mát, an toàn

Anh/chị có đóng góp gì để hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch của CTCP Du lịch

Thanh niên Xung phong không? ..................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

Bên cạnh việc lấy thông tin từ khách hàng, nhân viên đi cùng chuyến du lịch với

khách hàng cần tự mình tìm hiểu thông tin điểm đến, tác giả đề xuất một số thông tin

mà nhân viên cần để ý và thu thập, cụ thể như sau:


94


95

Thông tin Nguồn thu thập

1. Lịch sử tại các điểm đến Hướng dẫn viên địa phương

2. Những món ăn đặc sắc Người địa phương

3. Những lưu ý cần biết về văn hóa Người địa phương

Từ cơ sở này mà yếu tố tin cậy của các quảng cáo sẽ dễ dàng được nâng cao hơn

mà không mất nhiều công sức và chi phí.

5.6. Yếu tố cảm xúc của quảng cáo Facebook và Google


Theo kết quả nghiên cứu trong mô hình được trình bày ở chương 4, yếu tố cảm

xúc quảng cáo Facebook có mức độ tác động thấp nhất đến hành vi mua tour du lịch

nước ngoài của khách hàng trong mô hình quảng cáo Facebook. Cụ thể như sau, nếu

yếu tố cảm xúc tăng lên 1 đơn vị thì khả năng ra hành vi mua tour du lịch nước ngoài

của khách hàng sẽ tăng lên 0.302 đơn vị.

Đối với mô hình quảng cáo Google, yếu tố cảm xúc có mức tác động rất nhỏ

đến hành vi mua tour của khách hàng, cụ thể nếu yếu tố cảm xúc tăng lên 1 đơn vị thì

hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng chỉ tăng lên 0.136 đơn vị. Trong

cùng một điều kiện các yếu tố không đổi thì có thể coi yếu tố cảm xúc trong các bài

viết trên trang web sẽ không ảnh hưởng nhiều bằng yếu tố cảm xúc của Facebook.

Yếu tố này có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến hành vi mua tour của khách

hàng trong cả hai mô hình chứng tỏ rằng: đối với sự lựa chọn của khách hàng, nếu các

yếu tố khác được đáp ứng đầy đủ thì yếu tố cảm xúc sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn.

Nhưng không vì thế mà ta có thể bỏ qua việc cải thiện yếu tố cảm xúc của quảng cáo

Facebook và bài viết trên các trang web vì chính những cảm xúc sẽ đưa khách hàng đi

đến những quyết định nằm ngoài đánh giá lý trí của họ.

Trong thời đại hiện nay, khi nền kinh tế thừa thãi hàng hóa, sự khác biệt về chất

lượng và giá cả là không nhiều, con người sẽ lúng túng trong việc ra quyết định, và lúc


96

này cảm xúc sẽ nhanh chóng nhận ra sự khác biệt nhỏ nhất thông qua cảm nhận khách

quan cá nhân, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định thực hiện hành vi mua tour du

lịch nước ngoài.


Hình ảnh đẹp, mang tới cho khách hàng cảm nhận như được trải nghiệm vẻ đẹp

thật sự của các địa điểm du lịch. Những khách hàng bị cuốn hút từ những hình đầu tiên

và muốn được xem những hình ảnh tiếp theo. Mục tiêu hướng tới về cảm xúc là khiến

cho những khách hàng dù đủ hay không đủ điều kiện du lịch cũng mong muốn được

đặt chân tới điểm du lịch được nhắc tới trong quảng cáo.

Âm thanh và nhạc phù hợp với độ tuổi và sở thích của từng đối tượng khách

hàng mà công ty hướng tới. Âm nhạc còn khơi gợi được cảm xúc của khách hàng, giúp

họ liên tưởng được những nét đẹp đặc trưng của mỗi đất nước.

Thực hiện và đẩy mạnh các tour du lịch từ thiện, vừa làm tăng hình ảnh thương

hiệu, vừa tạo được tình cảm cho khách hàng trong các chuyến đi. Sau khi thực hiện các

tour từ thiện, có thể kết hợp quay và chụp hình làm tư liệu, xây dựng các video mang

tính cảm xúc cao để quảng cáo. Ngày nay khi việc du lịch nước ngoài trở nên rất dễ

dàng với phần lớn bộ phận người dân Việt Nam, thì việc quảng bá các tour từ thiện sẽ

làm nên sự khác biệt cho công ty, thu hút được sự quan tâm của khách hàng hơn.


Trước một môi trường quảng cáo bão hòa như hiện nay, CTCP Du lịch Thanh

niên Xung phong đang quan tâm đến vấn đề đưa cảm xúc vào quảng cáo nhiều hơn.

Bên cạnh đó, công ty cũng quan tâm đến các hoạt động cộng đồng, chính điều này

cũng sẽ tạo tiền đề cho việc thực hiện các chiến lược tăng tính cảm xúc cho quảng cáo.

Cụ thể về kế hoạch các tour từ thiện, tăng tính cảm xúc cho các tour du lịch, tác

giả đề xuất một chương trình “Tour từ thiện Hà Giang Tây Bắc” cụ thể như sau:

• Mục đích của tour: Quyên góp cho trẻ em và phụ nữ vùng cao có điều kiện sống

khó khăn.


97

• Hình thức để quảng cáo tour:

Tập trung bài viết về vẻ đẹp Tây Bắc và bài viết cảm về cuộc sống khó khăn của

phụ nữ và trẻ em vùng cao. Kèm với bài viết là những hình ảnh được chọn lọc về

tour du lịch.

Các clip quay về cuộc sống người dân vùng cao kết hợp cảnh đẹp vùng Tây Bắc

Hà Giang.

• Quy trình làm clip và chọn nhạc:

o Lên khung kịch bản cho clip (Team nội dung phụ trách việc lên ý tưởng)

o Lựa chọn hình ảnh hoa đào Tây Bắc và phụ nữ, trẻ em vùng cao

o Lựa chọn nhạc, đối với tour Tây Bắc, lựa chọn âm nhạc không lời mang âm

hưởng vùng cao như tiếng khèn Tây Bắc hoặc những bài hát mang ý nghĩa cuộc sống,

khiến âm nhạc đi vào tâm hồn người nghe “Để gió cuốn đi”.

Giải pháp cho yếu tố cảm xúc mang tính khả thi vì công ty từ trước đã có những

quan tâm và tìm hiểu về việc đưa cảm xúc vào các chương trình, chiến dịch quảng cáo,

việc đầu tư cho yếu tố cảm xúc cũng không tốn kém nhiều chi phí, ngược lại còn tăng

được sức lan tỏa của các quảng cáo.


98

KẾT LUẬN

Sau gần 3 tháng thực tập tại CTCP Du Lịch Thanh niên Xung phong VYC

Travel đã cho em khá nhiều kinh nghiệm thực tế. Những kiến thức thu thập được trên

giảng đường đại học được kết hợp với những kinh nghiệm đã thu thập được từ công

việc là nền tảng để tôi xây dựng và hoàn thành bài viết này.

Với mục tiêu của bài viết nhằm tìm hiểu những yếu tố cốt lõi tác động đến hành

vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó vận dụng, đưa ra những chiến lược, giải pháp phù

hợp để áp dụng xây dựng định vị thương hiệu mới Banu Combo của công ty. Khi xác

định được rõ ràng đặc trưng của khách hàng mục tiêu, xác định rõ được định vị mà

công ty muốn xây dựng cho thương hiệu, bài viết mở ra thêm hướng đi cho các nghiên

cứu xúc tiến thương hiệu, xúc tiến hành vi tiêu dùng.

Mặc dù đã cố gắng học hỏi, nghiên cứu, thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác

nhau từ lý thuyết lẫn thực tế nhưng chắc hẳn bài viết cũng không tránh khỏi những sai

sót. Kính mong quý thầy cô giảng viên xem xét và góp ý.

Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn tien si le van

Bay vì những đóng góp quý báu nơi thầy. Thầy luôn là nguồn động viên to lớn cả về

kiến thức lẫn tinh thần cho chúng em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Em xin cảm ơn và kính chúc thầy và quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp.

********************


99

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Nhà Xuất bản Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Ngô Thị Hồng Nhung (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm

thức ăn nhanh của người tiêu dùng TP.HCM ứng dụng nhằm định vị cho thương

hiệu cửa hàng Banu Combo Công ty TNHH SX – TM – DV Minh Cát Tấn.

3. Fazal ur Rehman et al, 2014, How Facebook advertising affects buying behavior of

young customers: The moderating role of gender, Academic Research

International, Vol.5(4), p.395-404

4. Philip Kotler et al, “Chapter 5: Consumer Market and Consumer Buyer

Behaviour”, Principles of Marketing 5th edition.

5. Philip Kotler, 2012, The new strategic brand management, 5th edition. Nhà xuất

bản Kogan Page.

6. Cooper và Schindler (2006), Business Research Methods, 9th Edition.

7. “Giới thiệu về Google Adwords”

https://support.google.com/adwords/answer/6349091?hl=vi&rd=1, truy cập ngày

10/02/2016

8. Nhóm hỗ trợ SPSS, “Công thức xác định cỡ mẫu là bao nhiêu cho phù hợp với

nghiên cứu”, http://hotrospss.blogspot.com/, truy cập ngày 22/03/2016

9. Slideshare, 2014, Thống kê người dùng Facebook tại Việt Nam tháng 05/2014

http://www.slideshare.net/lehoangha304/facebook-market?related=1, truy cập ngày

08/02/2016

10. Cổng thông tin điện tử Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam,

Luật số 44/2005/QH11 của Quốc hội: Luật du lịch,

http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=

detail&document_id=32495, truy cập ngày 05/03/2016

https://support.google.com/adwords/answer/6349091?hl=vi&rd=1

http://hotrospss.blogspot.com/

http://www.slideshare.net/lehoangha304/facebook-market?related=1

http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=detail&document_id=32495

http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=detail&document_id=32495


100

11. Content is King – Bill Gates,

http://www.silkstream.net/blog/2014/07/content-is-king-bill-gates-

1996.html, truy cập ngày 02/04/2016

12. Báo điện tử Infonet, 71,4% người dùng Internet tại Việt Nam sử dụng

Facebook, http://ictnews.vn/internet/71-4-nguoi-dung-internet-tai-viet-

nam-su-dung-facebook-111922.ict, truy cập ngày 25/02/2016

http://www.silkstream.net/blog/2014/07/content-is-king-bill-gates-1996.html

http://www.silkstream.net/blog/2014/07/content-is-king-bill-gates-1996.html

http://ictnews.vn/internet/71-4-nguoi-dung-internet-tai-viet-nam-su-dung-facebook-111922.ict

http://ictnews.vn/internet/71-4-nguoi-dung-internet-tai-viet-nam-su-dung-facebook-111922.ict


PHỤ LỤC 1 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

A. KẾT QUẢ ĐỊNH TÍNH

Thời gian: 17h – 19h – Ngày 02 tháng 03 năm 2016

9h30 – 11h15 – Ngày 04 tháng 03 năm 2016

Địa điểm: CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong, 178 – 180 Nguyễn Cư Trinh, Quận 3, Tp.HCM

Nhóm 1: Ba anh chị hiện là nhân viên tại công ty

1. Anh Trần Phước Duy

2. Anh Lại Trọng Hùng

3. Chị Nguyễn Thị Thanh Duyên

Trần Phước Duy Lại Trọng Hùng Nguyễn Thị Thanh Duyên

Thông tin cơ

bản

Trưởng phòng Marketing, từng là

nhân viên Kinh doanh, nên anh có

cả kiến thức về quảng cáo trực

tuyến cũng như nắm rõ tâm lý và

hành vi của khách hàng công ty.

Nhân viên Marketing phụ trách mảng

Digital, có kiến thức tốt về quảng cáo

trực tuyến nhưng ít tiếp xúc với khách

hàng nên không biết được nhiều về tâm

lý khách hàng.

Phó Giám đốc, phụ trách Bộ phân Kinh

doanh và Điều hành, là người thường

xuyên và trực tiếp tiếp xúc với khách

hàng của công ty nên khá hiểu rõ về

tâm lý và hành vi khách hàng, tuy nhiên

không có kiến thức nhiều về mặt quảng

cáo trực tuyến.

Yếu tố nào Theo anh, đầu tiên phải kể đến là Với anh, yếu tố quan trọng nhất là độ Những khách hàng chị từng tiếp xúc


của quảng

cáo

facebook mà

anh chị nghĩ

sẽ tác động

đến hành vi

mua tour du

lịch nước

ngoài của

khách hàng?

thông tin, nội dung của quảng cáo,

có hữu ích, có hay không. Khách

hàng sẽ quyết định xem toàn bộ

quảng cáo nếu thông tin và nội

dung đem đến thật sự hay.

Thứ hai là cảm xúc, điều này tất

nhiên là yếu tố rất quan trọng, một

quảng cáo đem lại cảm xúc, lấy

được cảm xúc của khách hàng, tất

nhiên sẽ thu hút khách hàng hơn,

cảm xúc ở đây là khách hàng thấy

thích, thấy hòa mình vào quảng

cáo và sẵn sang chia sẻ bài viết

đó.

Thứ ba là độ tin cậy và chính xác.

Khách hàng sẽ tin tưởng nhiều

vào quảng cáo hơn nếu nó có tính

chính xác và đáng tin cậy.

Cuối cùng, theo anh nghĩ là cách

trình bày của bài quảng cáo, hình

chính xác. Độ chuẩn xác được khách

hàng đánh giá bởi nhiều điều: có thể vì

bài viết được chia sẻ bởi những người

thân, hay những người đáng tin tưởng,

hoặc do vì đó là khách hàng thân thiết

nên tin tưởng tuyệt đối vào nội dung mà

công ty quảng cáo. Từ những thông tin

chuẩn xác nhất thì mẫu quảng cáo đó

mới đáng tin cậy và tác động được đến

khách hàng.

Yếu tố thứ hai mà anh nghĩ là việc định

dạng bài viết, bài viết có đẹp ngay từ

cái nhìn đầu tiên thì khách hàng mới

quyết định ở lại để đọc nội dung.

Khi đã được các yếu tố trên thuyết

phục, khách hàng mới quyết định đọc

nội dung, nội dung phải hay và thuyết

phục thì khách hàng mới quyết định gọi

điện tới công ty để được tư vấn về tour

đó.

thường nói với chị rằng, clip quảng cáo

của công ty nhìn đẹp quá, nên theo chị,

việc hình ảnh, âm thanh đưa vào quảng

cáo là rất quan trọng tác động đến

khách hàng.

Thứ hai, là nội dung, có những bài viết

về những câu chuyện hay truyền thuyết

mà những khách hàng mới biết lần đầu,

chính điều này làm khách hàng thấy tò

mò và muốn đi để tìm hiểu về điểm đến

đó.

Thứ ba, khách hàng thường biết đến

quảng cáo nhờ việc chị chia sẻ các bài

lên facebook mình, với những khách

hàng thân thiết, khi vừa thầy chi chia

sẻ, là họ gọi ngay cho chị, nên chị nghĩ

việc khách hàng đã tin tưởng chị, quyết

định đi du lịch ngay mà không cần quan

tâm nhiều đến các yếu tố khác.


ảnh quảng cáo có đẹp, biểu tượng

cảm xúc đưa vào bài có đẹp thì

khách hàng mới quyết định coi, từ

đó mới có quyết định chọn mua

hay không.

Theo anh

chị, khi coi

quảng cáo,

người xem

có thể nghĩ

ngay đến

công ty,

điều này có

ảnh hưởng

đến hành vi

mua tour du

lịch nước

ngoài của

khách hàng?

Việc nghĩ đến thương hiệu hay

không anh nghĩ không quyết định

đến việc chọn mua của khách

hàng, vì thật sự, công ty mình

không có lợi thế về thương hiệu

như Vietravel hay Saigon Tourist.

Quảng cáo liên tưởng tới thương hiệu

chỉ áp dụng với những công ty đã có

thương hiệu lớn hoặc sử dụng với mục

đích định vị thương hiệu cho công ty,

chứ không nhằm mục đích quảng cáo

cho tour tuyến. Vì vậy anh nghĩ rằng,

tính liên tưởng thương hiệu sẽ không

tác động đến khách hàng.

Quảng cáo có tạo tính thương hiệu hay

không thật sự chỉ phù hợp với những

công ty có độ phủ lớn về thương hiệu,

còn với công ty chúng ta, dù có liên

tưởng thì chưa chắc khách hàng đã biết

đến VYC là ai.


Kết luận: Theo cả ba anh chị, yếu tố của quảng cáo facebook ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch của khách hàng gồm: nội dung,

độ chuẩn xác tin cậy, hình ảnh âm thanh quảng cáo, người chia sẻ quảng cáo, cảm xúc đưa vào quảng cáo.

Yếu tố nào

của quảng

cáo google

mà anh/chị

nghĩ sẽ tác

động tới

khách hàng?

Điều đầu tiên là những dòng giới

thiệu về các bài viết trong

website, đó là những cái sẽ hiện

lên khi khách hàng tìm kiếm trên

google, vì vậy nội dung mở đầu

(Sapo) cho các bài viết trong

website là rất quan trọng, chính

những điều này sẽ quyết định

khách có lựa chọn vào trang web

của mình hay không. Hơn cả sapo

là nội dung bài viết, bài viết hay,

có hay thì khách mới bị thuyết

phục bởi bài viết.

Khi đã vào trang web của công ty,

cách bày trí và độ tiện dụng là rất

quan trọng. Phần lớn khách hàng

của mình lên mạng thông qua máy

tính bảng và điện thoại nên việc

Theo anh là tiện ích của nó, càng dễ sử

dụng, dễ xem thì càng được khách hàng

đánh giá cao. Khách hàng sẽ thấy rất

khó chịu khi vào một trang web đợi hơn

10 giây mà vẫn chưa vào coi được.

Chính vì vậy, để tạo ra tính tiện lợi cho

khách hàng, khâu thiết kế định dạng

website là rất quan trọng.

Nội dung trang web là rất quan trọng,

thông tin càng nhiều, càng đầy đủ, càng

chuẩn xác thì khách hàng càng tin

tưởng.

Theo chị là tính khác biệt của trang web

mình so với các trang web công ty

khác. Ví dụ trang web của mình có đủ

các tour lạ như maroc, kenya, mà đối

thủ không có, khách hàng sẽ nghĩ công

ty mình cung cấp đủ các dịch vụ, và tin

tưởng hơn ở mình.

Thứ hai chị nghĩ là nội dung hay và

chính xác. ở bất kỳ quảng cáo nào, chị

nghĩ nội dung là rất quan trọng, chỉ có

bề ngoài, làm cho đẹp cho hào hoáng

nhưng nội dung không có gì, không

cung cấp được thông tin thì khách hàng

cũng sẽ không coi, không tin tưởng, và

tất nhiên sẽ không chọn công ty mình.


thiết kế website sao cho thỏa mãn

được trải nghiệm sử dụng cho

những thiết bị đó là rất quan

trọng.

Chị Duyên

có nhắc đến

sự khác biệt

so với đối

thủ, theo

anh Duy và

anh Hùng,

điều đó có

tác động tới

khách hàng

không?

Anh nghĩ sự khác biệt, vượt trội

hơn so với đối thủ cũng là yếu tố

tác động tới khách hàng. Nếu

quảng cáo của mình thể hiện được

những điều mà đối thủ không có

thì khách hàng sẽ thấy công ty

mình có dịch vụ nổi trội hơn và sẽ

tin tưởng chọn mua tour của công

ty.

Chính sự ưu thế sẽ tạo cảm giác thích

thú khi xem quảng cáo của mình. Nên

anh đồng ý với ý kiến của chị Duyên.

Ví dụ khi mình quảng cáo một video về

tour Con đường tơ lụa, tất cả những

hình ảnh đều chưa được đối thủ sử

dụng, khi khách hàng coi sẽ rất thích

thú với video, và kết quả là rất nhiều

khách đã liên hệ đặt tour này.

Kết luận: Theo ba anh chị, yếu tố quảng cáo google ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng gồm: Tít của

bài viết, độ thân thiện của trang web, nội dung, cảm giác khác biệt, hình ảnh và định dạng trang web.


Nhóm 2: Năm khách hàng thân thiết của công ty

1. Chu Thị Chiến

2. Hà Diệu Minh

3. Trần Xuân Giang

4. Nguyễn Đông Hải

5. Nguyễn Thị Mười

Chu Thị Chiến Hà Diệu Minh Trần Xuân Giang Nguyễn Đông Hải Nguyễn Thị Mười

Thông tin cơ

bản

58 tuổi

Nghề nghiệp: Nghỉ hưu

Địa chỉ: đường Nguyên

Hồng, phường 1 quận

Gò Vấp

Thích đi du lịch nhưng

dưới hình thức nghỉ

dưỡng, có thời gian

nhiều cho du lịch.

50 tuổi

Nghề nghiệp: Kinh

doanh tự do

Địa chỉ: Vũ Chí Hiếu

phường 13 quận 5

Là khách hàng đồng

hành cùng công ty hơn

10 năm, có nhiều trải

nghiệm trong các

chuyến du lịch trong

và ngoài nước

56 tuổi


doanh tự do

Địa chỉ: Nguyễn

Ảnh Thủ, phường

Tân Chánh Hiệp,

quận 12

Là khách hàng thân

thiết, chú có một

nhóm bạn, cùng với

chú thường xuyên đi

các tour du lịch của

32 tuổi

Nghề nghiệp: Dựng

phim tại Sixsense

Entertainment.

Địa chỉ: Chung cư Lan

Phương, quận Thủ

Đức.

Là khách thân thiết

của công ty, thường đi

các tour du lịch mang

tính chất khám phá.

44 tuổi


doanh tự do

Địa chỉ: 48/157

đường 3/2 quận 10

Một trong những

khách hàng thường

xuyên đi các tour du

lịch nước ngoài của

công ty


công ty.

Cô/chú thường

tìm hiểu thông

tin các tour

nước ngoài ở

trang trực tuyến

nào trước khi đi

du lịch?

Tra cứu trên mạng, ví

dụ muốn đi du lịch

Maldives, cô sẽ thường

gõ từ “du lich

Maldives” hoặc các từ

liên quan đến tour mà

mình muốn đi. Hoặc

đôi khi cô nhìn thấy các

bài viết trên facebook,

cô sẽ coi và tìm hiểu

thông tin từ đó.

Cô thường tìm thông

tin trên mạng, hoặc cô

trực tiếp vào trang

web, trang facebook

của VYC để coi những

chương trình tour, các

bài viết thông tin. Vì là

các tour nước ngoài,

thông tin mình ít biết

hơn trong nước nên cô

thường hay hỏi những

người bạn cô, đã đi

nhiều nước, sẽ có kinh

nghiệm và tư vấn cô.

Chú sẽ lên internet

để tìm kiếm các

thông tin có liên

quan đến đất nước

mình muốn đến, và

các forum về du lịch

để xem ý kiến của

mọi người như thế

nào.

Anh thường tìm hiểu

những thông tin về

tour mà anh muốn đi

trên internet, tra cứu

google, xem những

đánh giá trên mạng

của mọi người.

Cô tìm thông tin trên

trang facebook của

công ty, hoặc là

những trang web trên

mạng hiện ra khi cô

tìm và sau đó liên hệ

cho công ty để tìm

hiểu kĩ hơn về các

thông tin như điểm

đến, thời gian, giá

tour.

Khi tìm kiếm

trên mạng, điều

gì khiến cô/chú

sẽ quyết định

nhấp vào một

Thông thường cô sẽ

nhấp vào những trang

web ở ngay đầu, giữa

các trang web đó, cô sẽ

nhấp vào trang web nào

Cô sẽ chọn những

trang web ở ngay đầu

tiên, nhấp vào bài theo

thứ tự cung cấp thông

tin cô muốn tìm kiếm.

Khi tìm kiếm trên

mạng, chú sẽ xem

tiêu đề của trước, có

liên quan và thấy

hữu ích cho mình thì

Khi tra cứu trên

google, anh thường

truy cập vào những

link ở trang đầu tiên,

và thường là của

Cô chọn trang web

đầu tiên hiện ra, hay

tìm trang của những

công ty du lịch nổi

tiếng ở HCM như


trang web để

coi?

hiển thị nhiều thông tin

liên quan đến tour mà

cô cần hơn.

nhấp vào theo thức

tự trừ trên xuống

dưới cho đến hết

trang hai.

những trang web uy

tín mà anh biết, còn

những trang web anh

không biết hoặc ít uy

tín, anh thường ít truy

cập vào, hoặc nếu có

thì cũng không đọc

quá kĩ những thông tin

trong những trang này.

Anh nghĩ những trang

uy tín thì thông tin sẽ

được đảm bảo hơn.

VYC hay Saigon

tourist. Đôi khi cô

thường thích chọn

những trang web có

tựa đề hay và hấp dẫn

như khi cô muốn đi

du lịch Brunei, cô

thường thích coi các

trang web có tựa hấp

dẫn như: “khám phá

Brunei thịnh vượng,

giàu sang”

Sau khi nhấp

vào trang web,

điều gì khiến cô

chú ở lại trang

web đó?

Nội dung và cách bày

trí là điều khiến cô ở lại

trang web đó nhiều hay

ít. Thông thường cô sử

dụng ipad hoặc điện

thoại để lên mạng, nên

có một số trang cô

không coi được, cô sẽ

Cũng như cô Chiến,

nội dung, hình ảnh

cũng như bày trí tiện

lợi cho việc sử dụng là

những điều khiến cô ở

lại trang web đó. Cô sẽ

xem xét nội dung có

hữu ích cũng như cung

Sau khi nhấp vào

link thấy cái nào có

thông tin hữu ích thì

để lại, tắt bỏ những

cái không hợp lí

hoặc khó xài (giao

diện web lủng củng),

sau đó lọc lại còn

Khi truy cập vào

những trang có uy tín,

điều khiến anh muốn

đọc, muốn tìm hiểu

sâu hơn, trước hết là

về mặt nội dung và

cách viết. Nội dung

đầy đủ và rõ ràng

Quảng cáo phải dễ

nhìn, màu sắc phối

hợp phải hài hòa, cô

thường thích những

gam màu dịu nhẹ

hoặc là màu vàng

kim. Bố cục, sắp xếp

trang và quảng cáo


thoát ra và tìm trang

khác, một số trang thì

vô rất lâu nên cô cũng

không xem mà đi tìm

trang khác. Còn về nội

dung, cô sẽ xem coi nội

dung bài có hữu ích,

phục vụ cho chuyến du

lịch của cô hay không.

cấp những điều thú vị

về địa điểm. Hình ảnh

đẹp cũng là điều khiến

cô cảm thấy hứng thú.

khoảng 1-3 lựa chọn

rồi so sánh.

Để dẫn đến quyết

định mua, chú sẽ lại

tiếp tục hỏi ý kiến

trên các forum về

các công ty đó, lên

trang web hoặc

facebook của các

trang web đó để xem

phản hồi của khách

hàng rồi sau đó mới

chọn ra cái tốt nhất

để mua.

những thông tin mà

anh muốn biết, lối viết

logic sẽ khiến anh

muốn đọc và tìm hiểu

sâu hơn. Ngoài ra thì

hình ảnh cũng là yếu

tố mà anh hay để ý,

hình ảnh phải chân

thật, rõ ràng chứ

không chỉ là “mang

tính chất minh họa

cho sản phẩm”. Nếu

có clip giới thiệu về

tour du lịch đó thì

càng tốt.

phải hợp lí, dễ dàng

tìm kiếm, đơn giản

và thông tin phải hấp

dẫn, đầy đủ tất cả

những thông tin cô

cần vì cô thường

không có nhiều thời

gian.

Khi coi quảng

cáo trên

facebook, điều

gì khiến cô/chú

coi quảng cáo

Đưa được các thông tin

cô thật sự cần, ví dụ

như khi cô muốn đi du

lịch Mỹ, cô rất lo ngại

về vấn đề visa, nhưng

Hình ảnh đẹp, các

video quảng cảo hay,

những thông tin cung

cấp về địa điểm du lịch

đặc sắc, mới lạ.

Khi xem quảng cáo

trên facebook, chú

rất thích những

quảng cáo bằng

video vì có thể xem

Khi có những quảng

cáo về tour du lịch

trên facebook, anh sẽ

ấn vô nếu đó là những

tour du lịch mà anh

Thông tin về các điểm

đến của tour hấp dẫn

mới lạ và khác biệt so

với những công ty

khác và các thông tin


và ảnh hưởng

đến quyết định

mua tour du lịch

nước ngoài của

cô chú đó?

thấy công ty viết trên

facebook là có đội ngũ

tư vấn visa kinh

nghiệm, tối ưu hóa đậu

nên cô quyết định chọn

ngay công ty mình.

Về mặt hình thức, cô sẽ

thích đọc những quảng

cáo có hình thật, chứ

không phải chỉ là hình

minh họa, hình ảnh nên

mới cập nhật và rõ

ràng, phù hợp với nội

dung bài viết. Có video

nữa thì càng tốt. Cô đọc

khá kĩ, nếu bài nào có

những lỗi chính tả thì

cô thấy rất khó chịu,

nhất là với những trang

uy tín.

Về nội dung của quảng

cáo, đừng quá dài vì cô

sẽ lười đọc, nội dung

nên ngắn gọn, tập

trung nêu rõ những

thông tin quan trọng

của chuyến đi như lịch

trình tham quan, thông

tin địa điềm, chuyện ăn

uống, nghỉ ngơi, những

chi phí phải bỏ ra.

Những thông tin này

phải chính xác.

Những bài viết được

nhiều người xem, bình

luận và chia sẻ nhiều

sẽ thu hút cô coi hơn,

vì chắc hẳn đó là một

bài hay, đáng tin cậy.

được tổng quan một

chuyến đi, những

cảnh đẹp, địa danh,

món ăn ngon mà anh

sẽ ghé thăm và

thưởng thức. Quảng

cao mà, phải tạo cho

người xem sự thích

thú, nếu thấy hay thì

mình sẽ xem tiếp

thông tin tour. Với

cả chú cũng bận, do

công việc không cho

phép online nhiều,

vậy nên quảng cáo

càng dễ hiểu, càng

đẹp thì càng tốt. Yếu

tố quảng cáo

facebook sẽ là yếu tố

đầu tiên để chú

quan tâm hoặc anh

đang định đi đến địa

điểm đó, ngoài ra, thì

tiêu đề của mẫu tin

quảng cáo đó nếu gây

ấn tượng, nói lên được

nội dung chủ đạo cùng

với gợi được sự tò mò

thì anh cũng sẽ bấm

vào để tìm hiểu thêm.

Những quảng cáo về

tour du lịch được chia

sẻ từ các trang

fanpage nổi tiếng hoặc

từ bạn bè, người thân

cùng đánh giá của họ

anh cũng hay click vô

để tìm hiểu thêm.

như khí hậu, các điểm

dừng chân, những

điều đặc sắc mà

chuyến du lịch mang

lại, ngày khởi hành vì

cô thường phải sắp

xếp lịch trước. Hình

ảnh đẹp, chân thực,

video nhạc hay, đẹp

và giọng nói trong

video truyền cảm, dễ

nghe, thông tin thú vị.


quyết định chọn

mua, nhưng không

phải là cuối cùng vì

còn phải quan tâm

đến nhiều yếu tố

khác nữa như thời

gian, giá cả, nội

dung tour….

Cô chú khi coi

các quảng cáo

độc lạ, khác biệt

so với các công

ty khác thì có

ảnh hưởng

nhiều đến sự

thích thú và

muốn mua tour

đi du lịch?

Theo cô thì sự khác

biệt sẽ tạo nên tính nổi

bật và chuyên nghiệp

của công ty, những

điểm mà công ty có thể

nêu lên trong clip hay

nội dung mà công ty

khác không có sẽ làm

cho cô cảm thấy công

ty có đầu tư và hiểu

biết nhiều về các đất

nước đó. Cô sẽ tin

Cô cùng đồng ý với ý

kiến của mọi người, sự

khác biệt cũng tác

động phần nào đến cô

khi quyết định mua các

tour du lịch nước

ngoài. Đi nước ngoài

cô cần các công ty hiểu

biết và chuyên nghiệp,

để mình có thể tin

tưởng, việc tạo sự khác

biệt so với các công ty

Như chú đã nói

quyết định mua tour

du lịch nước ngoài

của anh thường chịu

chi phối đầu tiên bởi

các video quảng cáo,

các video càng độc

đáo, khác biệt và

mới lạ, chú sẽ càng

thích xem nhiều

hơn, và càng dễ bị

cuốn hút. Vì vậy với

Anh và cô đều nghĩ quảng cáo tạo sự khác biệt

sẽ đem đến điểm mới lạ cho người xem, chính

điều này sẽ tác động nhiều đến người xem, tạo

sự thích thú và hứng thú nhiều về quảng cáo

đó, từ đó mới suy nghĩ đến việc mua tour hay

không.


tưởng và chọn lựa đi du

lịch của công ty.

khác cho thấy công ty

có đầu tư về điểm đến

hơn so với những công

ty khác.

các video hay của

công ty, chú xem

xong là gọi điện

ngay cho nhân viên

mình để được tư vấn

mua tour.

Phỏng vấn cá nhân (tay đôi)

Sau khi coi các

quảng cáo trên

facebook/google

của công ty thỏa

mãn hết các yêu

cầu như trên thì

có thôi thúc cô

chú đến việc

mua tour du lịch

nước ngoài của

công ty không?

Ngoài mua tour

cô chú có ý định

Thường khi coi các

quảng cáo hay, cô thấy

thích và hài lòng, cô sẽ

để lại số điện thoại và

email, để bên công ty

mình gửi cô thông tin

chương trình để xem có

phù hợp thời gian của

mình hay không thì

mới quyết định mua

tour du lịch đó.

Khi xem quảng cáo

xong, nếu cô cảm thấy

thích thú với những

hình ảnh quảng cáo

tour mà cô định đi, cô

sẽ đến trực tiếp tới

công ty để tìm hiểu về

tour rõ ràng và chi tiết

hơn. Nhờ đó, cô sẽ

được các tư vấn viên

cung cấp các thông tin

chính xác hơn về tour.

Và đôi lúc, vì quảng

Chú thường sẽ giới

thiệu với bạn bè về

quảng cáo đó rồi rủ

họ đi du lịch chung

với chú. Chú có

nhóm bạn thường

xuyên đi du lịch bên

công ty mình. Cứ

một người thấy điểm

đến nào thú vị thì sẽ

giới thiệu cho cả

nhóm.

Là một người bị thu

hút nhiều bởi quảng

cáo nên sau khi coi

những quảng cáo thỏa

hết các yêu cầu của

mình, anh sẽ có hứng

thú đi du lịch ngay,

đến ngay công ty của

mình để được tư vấn,

xem chi tiết như thế

nào, nếu bận rộn quá

thì anh sẽ liên hệ qua

điện thoại.

Nhờ cô có đăng ký

theo dõi trang

facebook, nên cô

thường được xem

những video, hình

ảnh quảng cáo của

công ty. Đôi khi cô

thấy một số quảng

cáo rất hay, nhưng lại

ngay dịp bận rộn,

chưa có ý định đi du

lịch. Nhưng nhờ

những quảng cáo hay


gì khác không? cáo quá hay và đẹp mắt

mà cô còn chia sẻ và rủ

bạn bè cô đi cùng nữa.

như vậy nên cứ đi du

lịch là cô nghĩ đến

công ty mình, lên

ngay công ty mình để

được tư vấn khi có

nhu cầu.

Kết luận:

1. Cô chú thường tìm hiểu thông tin tour du lịch nước ngoài từ: Tìm kiếm trên mạng (Google), các trang trên

Facebook, Forum Du lịch, trang web của Công ty Du lịch.

2. Khi tìm kiếm trên mạng, điều khiến cô chú nhấp vào một trang để xem: những trang web xuất hiện lên đầu,

trang web uy tín, tiêu đề hiển thị hấp dẫn và có liên quan đến thông tin tour cần tìm kiếm.

3. Điều khiến cô chú ở lại tìm hiểu một trang web và quyết định mua tour du lịch nước ngoài sau đó: thời gian

truy cập trang web, nội dung, giao diện thân thiện và hài hòa, hình ảnh trên trang web.

4. Điều khiến cô chú quyết định coi một quảng cáo trên facebook và đi đến quyết định mua tour du lịch nước

ngoài: nội dung, hình ảnh, âm thanh, thông tin chuẩn xác, quảng cáo tạo cảm giác khác biệt, được chia sẻ bởi

người đáng tin cậy, cảm giác thích thú và hài lòng khi xem quảng cáo.

5. Hành vi mua sau khi coi các quảng cáo trực tuyến của cô chú được thể hiện ở: để lại số điện thoại, để lại

email, giới thiệu cho bạn bè, đến công ty để được tư vấn

112

B. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Xin chào anh/chị, em là Lê Hoàng Thanh Ngọc, sinh viên Marketing trường Đại

học Kinh tế TPHCM. Lời đầu tiên, xin cảm ơn anh chị đã dành thời gian thực hiện

bảng khảo sát này. Hiện tại em đang nghiên cứu vấn đề quảng cáo trực tuyến tại CTCP

Du lịch Thanh niên Xung phong, những thông tin anh chị cung cấp sẽ có giá trị rất lớn

đối với bài nghiên cứu. Bảng khảo sát dự tính mất từ 10 – 15 phút để trả lời, rất hi vọng

anh chị dành thời gian trả lời với sự tập trung để đảm bảo kết quả được chính xác nhất.

Một lần nữa, rất cảm ơn sự hỗ trợ của anh chị và mời anh chị bắt đầu trả lời câu hỏi

khảo sát.

I. Thông tin cá nhân

1. Họ và tên:………………………………………………………………………..

2. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh chị:…………………………………

3. Xin vui lòng cho biết sđt và email của anh chị:………………………………....

……………………………………………………………………………………

4. Hãy cho anh biết anh chị thuộc độ tuổi nào?

1. <20 tuổi 3. Từ 30 – 50 tuổi

2. Từ 20 – 30 tuổi 4. > 50 tuổi

5. Thu nhập hàng tháng của anh chị?

1. <3 triệu 3. Từ 5 – 10 triệu

2. Từ 3 – 5 triệu 4. > 10 triệu

II. Câu hỏi chung

Câu 1: Số lần anh/chị đi du lịch? (Anh/ chị chỉ chọn một phương án trả lời)

1. Mỗi tháng/lần 2. Trên 2 tháng/lần

3. Mỗi năm/lần 4. Từ 2-3 năm/lần

5. Khác. Đó

là:…………………………………………………………………

113

Câu 2: Anh/chị thường đi du lịch theo hình thức nào (Anh/chị có thể chọn nhiều

phương án trả lời)

1. Đi du lịch theo tour của các công ty

2. Tự tổ chức đi du lịch

3. Khác. Đó là:…………………………………………………………………

Câu 3: Khi đi du lịch anh/chị thường (Anh/chị có thể chọn nhiều phương án trả lời)

1. Du lịch nước ngoài

2. Du lịch trong nước

3. Khác. Đó là:…………………………………………………………………

Câu 4: Anh/chị đi du lịch với? (Anh/chị có thể chọn nhiều phương án trả lời)

1. Đi với gia đình

2. Đi với bạn bè

3. Đi một mình

4. Khác. Đó là:…………………………………………………………………

Câu 5: Mục đích đi du lịch của anh/chị là? (Anh/chị có thể chọn nhiều phương án trả

lời)

1. Đi nghỉ dưỡng

2. Đi khám phá

3. Đi vui chơi cùng bạn bè

4. Đi thăm người thân

5. Đi công tác/công vụ

6. Đi tìm kiếm cơ hội đầu tư

7. Khác. Đó là:…………………………………………………………………

Câu 6: Khi có ý định đi du lịch, anh/chị thường: (Anh/chị có thể chọn nhiều phương án

trả lời)

1. Tìm hiểu kỹ các thông tin về địa điểm du lịch trước

2. Truy cập trực tiếp vào trang web của công ty du lịch xem thông tin các tour

114

3. Gọi trực tiếp đến công ty du lịch tin cậy nhất để hỏi thông tin

4. Khác. Đó là:…………………………………………………………………

Câu 7: Anh/chị tìm hiểu về thông tin du lịch và các tour du lịch thông qua? (Anh/chị

có thể chọn nhiều phương án trả lời)

1. Công cụ tìm kiếm Google

2. Trên trang web của các công ty du lịch

3. Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram….)

4. Hỏi thông tin từ bạn bè, người thân

5. Tạp chí, sách báo, brochure về du lịch

6. Truyền hình

7. Khác. Đó là:…………………………………………………………………

Câu 8: Ai thường ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đi du lịch (Anh/chị có thể chọn

nhiều phương án trả lời)

1. Bản thân

2. Gia đình

3. Bạn bè, đồng nghiệp

4. Những thông tin trên báo chí, mạng xã hội.

5. Khác. Đó là:…………………………………………………………………

Câu 9: Anh chị quyết định mua một tour du lịch nước ngoài vì? (Anh/chị có thể chọn

nhiều phương án trả lời)

1. Bạn bè tư vấn, chia sẻ trên facebook

2. Xem các video quảng cáo đẹp, ấn tượng, cho thấy điểm mới lạ

3. Đọc được cái bài giới thiệu điểm đến hay, thông tin hữu ích, lôi cuốn

4. Quảng cáo đem lại được cảm xúc về điểm đến, gây xúc động

5. Hình ảnh trong bài viết đặc sắc

6. Các ý kiến tốt về điểm đến từ mọi người trên mạng

7. Khác. Đó là:…………………………………………………………………

115

III. Về quảng cáo facebook

Yếu tố môi trường (giao diện)

Anh chị hãy cho biết nhận định của mình về những đặc tính quảng cáo facebook dưới

đây làm anh chị thấy hài lòng khi xem và tác động đến quyết định du lịch nước ngoài

của mình (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng

ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý)

1 2 3 4 5

1. Nội dung bài viết hay, hữu ích

2. Thông tin cung cấp đầy đủ về điểm đến, liên tục được cập nhật

3. Âm thanh và hình ảnh trong video cuốn hút

4. .......................................................................................................................... H

ình ảnh sử dụng trong các bài viết đẹp và thu hút


Khi xem quảng cáo trên facebook, anh chị đánh giá tính chuẩn xác của quáng cáo và

quyết định coi quảng cáo đó dựa trên các yếu tố dưới đây. Đánh dấu vào ô theo mức độ

đồng ý của anh chị (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường,

4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý)

1 2 3 4 5

1. Người thân/người tin cậy chia sẻ quảng cáo

2. Thông tin trong quảng cáo chính xác

3. Bình luận tốt của mọi người về quảng cáo đó

116


Khi xem quảng cáo trên facebook, những yếu tố sau sẽ tác động đến việc chọn mua

tour du lịch nước ngoài của anh chị. Đánh dấu vào ô theo mức độ đồng ý của anh chị (1

– Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn

toàn đồng ý)

1 2 3 4 5

1. Quảng cáo tạo sự đồng cảm, khơi gợi về mặt cảm xúc

2. Sau khi coi quảng cáo thấy hay, thích thú, hài lòng và sẵn sàng

chia sẻ

3. Quảng cáo hay, khác biệt so với các quảng cáo khác

IV. Về quảng cáo google

Yếu tố nội dung

Anh chị hãy cho biết nhận định của mình về những bài viết khi tra cứu thông tin du

lịch trên mạng làm anh chị thấy hài lòng và tác động đến quyết định du lịch nước ngoài

của mình (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng

ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý)

1 2 3 4 5

1. Trang web lớn và uy tín

2. Nội dung và chữ trong bài viết dễ đọc

3. Tiêu đề bài viết cuốn hút, liên quan đến các

điểm đến

4. Thông tin bài viết hữu ích, liên tục cập nhật

117

Yếu tố thiết kế

Anh chị hãy cho biết nhận định của mình về những yếu tố giao diện trên một trang web

có tác động đến việc xem các bài viết và đi đến quyết định mua tour du lịch của anh chị

(1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 –

Hoàn toàn đồng ý)

1 2 3 4 5

1. Bố cục, thiết kế trang web tiện dụng và phù hợp cho cả

điện thoại

2. Tốc độ truy cập vào trang web nhanh

3. Dễ dàng tìm kiếm trang web trên mạng


Khi tìm kiếm một thông tin trên google, anh chị đánh giá tính chuẩn xác và quyết định

coi quảng cáo dựa vào các yếu tố dưới đây. Đánh dấu vào ô theo mức độ đồng ý của

anh chị (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý,

5 – Hoàn toàn đồng ý)

1 2 3 4 5

4. Người thân/ người tin cậy chia sẻ bài viết

5. Các bài viết trong trang web cung cấp thông tin chính xác

6. Những bình luận về bài viết tốt


Khi xem tìm kiếm thông tin trên mạng, những yếu tố sau sẽ tác động đến việc chọn

mua tour du lịch nước ngoài của anh chị. Đánh dấu vào ô theo mức độ đồng ý của anh

chị (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 –

Hoàn toàn đồng ý)

118

1 2 3 4 5

1. Nội dung bài viết có sự khác biệt, mới lạ

2. Bài viết trên trang web hay, tạo cảm giác hài lòng sau khi

coi.

3. Nội dung khơi gợi về điểm đến, gây xúc động

V. HÀNH VI

Sau khi coi quảng cáo thỏa được những điểm trên, anh chị hãy cho biết mức độ đồng ý

của mình với những hành vi sau. Đánh dấu vào ô theo mức độ đồng ý của anh chị (1 –

Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn

toàn đồng ý)

1 2 3 4 5

1. Đưa số điện thoại/email để công ty liên hệ

2. Tới công ty để được tư vấn và mua tour du lịch nước ngoài

3. Giới thiệu cho người khác về tour du lịch nước ngoài của

công ty

4. Tin tưởng và tìm đến công ty khi có nhu cầu đi du lịch

nước ngoài

C. KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

Mẫu khảo sát n = 200

Phân tích nhân tố khám phá EFA mô hình Google (Phương sai trích)

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 3.295 32.947 32.947 3.295 32.947 32.947 2.509 25.095 25.095

2 1.979 19.794 52.740 1.979 19.794 52.740 2.259 22.590 47.685

3 1.592 15.916 68.656 1.592 15.916 68.656 2.097 20.971 68.656

4 .651 6.512 75.169

5 .607 6.067 81.235

6 .455 4.555 85.790

7 .410 4.100 89.890

8 .379 3.791 93.681

9 .321 3.212 96.893

10 .311 3.107 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phân tích nhân tố khám phá EFA mô hình Google (Phương sai trích)

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 3.880 29.845 29.845 3.880 29.845 29.845 2.028 15.603 15.603

2 1.537 11.826 41.671 1.537 11.826 41.671 2.018 15.520 31.123

3 1.265 9.734 51.405 1.265 9.734 51.405 1.868 14.369 45.492

4 1.007 7.747 59.153 1.007 7.747 59.153 1.776 13.660 59.153

5 .877 6.748 65.901

6 .729 5.607 71.508

7 .691 5.313 76.821

8 .632 4.864 81.684

9 .618 4.750 86.435

10 .538 4.139 90.574

11 .427 3.283 93.857

12 .425 3.273 97.129

13 .373 2.871 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

121

PHỤ LỤC 2 – TRANG WEB CÔNG TY

1. www.vyctravel.com

2. www.vyctravel.com.vn

3. www.dulichnammy.net

4. www.dulichnammy.com.vn

5. www.dulichbhutan.com.vn

6. www.dulichsrilanka.com

7. www.dulichaicap.vn

8. www.dulichjordan.com

9. www.dulichjordan.com.vn

10. www.dulichchauphi.com.vn

11. www.dulichbrazil.vn

12. www.dulichbrazil.com.vn

13. www.dulichnauy.com

14. www.dulichnauy.vn

15. www.dulichnauy.com.vn

16. www.dulichbacau.com

17. www.hanhhuongchauau.com

18. www.dulichbrunei.com.vn

19. www.dulichchile.net

20. www.dulichargentina.vn

21. www.dulichargentina.com.vn

22. www.dulichperu.com

23. www.tourduthuyen.vn

24. www.tourdulichnga.com.vn

25. www.dulichmexico.vn

26. www.dulichmexico.com.vn

27. www.dulichmaroc.com

28. www.tourdulichnhatban.net

29. www.dulichcuutraicau.com

30. www.thichdulich.vn

31. www.khamphabali.com

32. www.dulichkenya.net

33. www.tourdulichdubai.vn

34. www.dulichkazakhstan.com

35. www.khamphathailan.vn

36. www.ibvyctravel.com

37. www.dulichcambodia.net

38. www.dulichnewzealand.vn

39. www.dulichdongau.com

40. www.thutucvisa.vn

41. www.dulichmaldives.vn

42. www.dulichmaldives.com.


http://www.vyctravel.com.vn/

http://www.dulichnammy.net/

http://www.dulichnammy.com.vn/

http://www.dulichbhutan.com.vn/

http://www.dulichsrilanka.com/

http://www.dulichaicap.vn/

http://www.dulichjordan.com/

http://www.dulichjordan.com.vn/

http://www.dulichchauphi.com.vn/

http://www.dulichbrazil.vn/

http://www.dulichbrazil.com.vn/

http://www.dulichnauy.com/

http://www.dulichnauy.vn/

http://www.dulichnauy.com.vn/

http://www.dulichbacau.com/

http://www.hanhhuongchauau.com/

http://www.dulichbrunei.com.vn/

http://www.dulichchile.net/

http://www.dulichargentina.vn/

http://www.dulichargentina.com.vn/

http://www.dulichperu.com/

http://www.tourduthuyen.vn/

http://www.tourdulichnga.com.vn/

http://www.dulichmexico.vn/

http://www.dulichmexico.com.vn/

http://www.dulichmaroc.com/

http://www.tourdulichnhatban.net/

http://www.dulichcuutraicau.com/

http://www.thichdulich.vn/

http://www.khamphabali.com/

http://www.dulichkenya.net/

http://www.tourdulichdubai.vn/


http://www.khamphathailan.vn/

http://www.ibvyctravel.com/

http://www.dulichcambodia.net/

http://www.dulichnewzealand.vn/

http://www.dulichdongau.com/

http://www.thutucvisa.vn/

http://www.dulichmaldives.vn/

92

Documents

ến Sĩ Lê Văn Bả - siu.edu.vn