Napredna Prodaja-Davor Perkov

7/31/2019 Napredna Prodaja-Davor Perkov

http://slidepdf.com/reader/full/napredna-prodaja-davor-perkov 1/67

NAPREDNI PRISTUPINAPREDNI PRISTUPI

PRODAJI U HOTELIJERSTVUPRODAJI U HOTELIJERSTVU

I TURIZMUI TURIZMU

seminarska radionicaseminarska radionicaza menadza menadžžereere ŽŽeljeznieljezniččkog ugostiteljstva d.o.o.kog ugostiteljstva d.o.o.

dr dr ..scsc. Davor . Davor PerkovPerkov,, dipldipl..oecoec..ZgbZgb, 11. i 12. prosinca 2008., 11. i 12. prosinca 2008.



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 2

SADRSADRŽŽAJAJ

⇒ Uvod• Prodaja kao komunikacijski proces

• Odlike, znanja i vještine menadžeraprodaje u hotelijerstvu• Šest cilindara profesionalnog

prodavača• Izvori za kreiranje jedinstveneprodajne priče ŽU-a

• Stvaranje dodane vrijednosti za kupce⇒ Zaključne misli

Vježbe, primjeri iz prakse... N a p r e d

n i p r i s t u p i

p r o d a j i u h

o t e l i j e r s t v

u i

t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 3

CCILJILJ

Razvoj kompetencija za učinkovituprimjenu u prodajnoj praksi uhotelijerstvu i turizmu.

SVRHASVRHA

Poboljšanje prodaje kapaciteta, usluga ipotencijala ŽUG-a!

Cilj i svrha radioniceCilj i svrha radionice

N a p r e d

n i p r i s t u p i

p r o d a j i u h

o t e l i j e r s t v

u i

t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 4

Pojam prodaje vrijednostiPojam prodaje vrijednosti• Brian Tracy: “Proces uvjeravanja nekeosobe da proizvod ili usluga imaju veću vrijednost u usporedbi s cijenom koju

nudimo”.• Spencer Johnson i Larry Wilson (autori knjige "Jednominutni

prodavač "): “Prodaja pomaže ljudima da što prije postignu željeni osjećaj”.

Prodajni proces:1.kupci moraju postati svjesni potrebe

2.moramo utvrditi kako je mi možemo riješiti3.ponuditi rješenje kupcu i4.uvjeriti ga što time dobiva

N a p r e d

n i p r i s t u p i

p r o d a j i u h o t e l i j e r s t v

u i

t

u r i z m u



1. dio

Prodaja kaoProdaja kaokomunikacijski proceskomunikacijski proces

N a p r e d

n i p r i s t u p i


u i

t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 6

Svi zaposlenici su zaduSvi zaposlenici su zadužženi zaeni za

prodaju!prodaju!“Gost hotela Holliday Inn u San Franciscu

bezuspješno se trudio uključiti radio ureñaj u

svojoj sobi . Napokon se javio recepciji i zatražio pomoć.

Malo kasnije je jedna hotelska namještenica

pokucala na njegova vrata držeći u ruci radio

aparat, osvježavajuće bombone i stručak cvijeća.

Bez napora je uključila njegov tobožnji pokvareni

radio i odmah se složila s gostom da ga zaista “nije

bilo lako uključiti”.Pokazala mu je kako se njime rukuje i potom

nasmiješena napustila sobu. Oba radio-ureñaja,

bombone i cvijeće ostavila je u sobi.” N a p r e d

n i p r i s t u p i


u i

t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 7

Prodaja kao poslovni aktProdaja kao poslovni akt

• Mirko Prusac je u svojoj knjizi “Brz isiguran put do uspjeha u prodaji”

definirao prodaju kao “ poslovni aktizmeñu dva sudionika koji pretpostavlja da jedan od njih posjeduje nešto što drugome

treba”.• Što je posebno zanimljivo, kaže da

prije tog poslovnog akta, ne značinužno da je

“onaj drugi potpunosvjestan da mu je potreban baš taj proizvod ili usluga”.

N a p r e d

n i p r i s t u p i

p r o d a j i u h o t e l i j e r s t v u i

t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 8

Prodaja je komunikacijskiProdaja je komunikacijski

procesprocesSastoji od:

• prezentacije• pregovaranja• prodaje

• (i postprodaje)Da biste prodali ideju, sobu, aranžman, znanje,

proizvod, uslugu, program ili nešto drugo,

morate ih argumentirano prezentiratiargumentirano prezentiratitako da vašim sugovornicima bude razumljivošto im nudite i po čemu ste drukdrukččiji odiji oddrugihdrugih!

N a p r e d

n i p r i s t u p i


t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 9

Kada je prodajni ishodKada je prodajni ishod

uspjeuspješ š an?an?• Poslije prezentacije slijede pregovori,

budući da se početni ciljevi (motivi zasuradnju) sugovornika mogu izrazitorazlikovati.

• Ukoliko je sugovornik zadovoljan vašomprezentacijom i rezultatima pregovora,tada ćete i prodatiprodati to što nudite (odpoziva na kavicu do banketa i

lokomotive!).• To je uspjeuspješ š an prodajni ishod!an prodajni ishod!

N a p r e d

n i p r i s t u p i


t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 10

Nova pravila prodaje za novuNova pravila prodaje za novu

ekonomijuekonomiju• Partnerstvo sa svojim zaposlenicima,kupcima, dobavljačima i distributerima zazajednički prosperitet

• Upravljanje odnosom s kupcima krozdatabase marketing• Diferenciran i primjeren odnos prema

kupcima.

• Grañenje ugleda (branda) kroz izvedbu, a nesamo kroz promociju• Izradnja vlastitog superiornog informatičkog i

komunikacijskog sustava.

“Kad sam na svoja vrata napisao: “Ostavite svoje

navike i tradicije vani, prije nego što uñete” – nitko senije usudio zakucati. Kahlil Gibran, libanonski mislilac

N a p r e d

n i p r i s t u p i


t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 11

75% svojih odluka ...75% svojih odluka ...... kupci donose na osnovu tri

čimbenika:• prodavač im se sviña (njegov

izgled, ponašanje, stav, itd.)• prodavač poznaje svoj posao

i potrebe kupca

• prodavač pokazuje osobinekoje kupcu odgovaraju. N

a p r e d

n i p r i s t u p i


t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 12

Kupci vole...Kupci vole...

1. prihvatljivo ponašanje2. dobre prezentacije3. znanje prodavača o vlastitom

proizvodu (usluzi), o poduzeću i otržištu kupca

4. osjetljivost (senzibilnost)prodavača na potrebe kupca

5. da ih se pozorno sasluša

N a p r e d

n i p r i s t u p i


t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 13

ŠŠto kazuju istrato kazuju istražživanja?ivanja?• Preko 50%50% odluka o prodaji ovisi o

prodavačevim stavovima,uvjerenjima i očekivanjima o sebi,poslu, proizvodima, kupcu...

• STRAH u prodaji je prisutan kodgotovo 80%80% prodavača. Prodavač

koji je svladao strah prodaje 5 putaviše od prodavača koji imaproblema. N

a p r e d

n i p r i s t u p i


t

u r i z m u



2. dio

66 ““cilindaracilindara””profesionalnogprofesionalnog

prodavaprodavaččaa N a p r e d

n i p r i s t u p i


t

u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 15

“Prodava č i su kao i sportaši – bez

pravog treninga

ne posti ž u pravu formu!” N a p r e d

n i p r i s t u p i


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 16

ŠŠest cilindara profesionalnogest cilindara profesionalnogprodavaprodavaččaa

N a p r e d

n i p r i s t u p i p r o d a j i u h o t e l i j e r s t v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 17

1.cilindar:1.cilindar: PoznavanjePoznavanje

poslovnog okruposlovnog okružženjaenja- Profesionalni prodavač mora u potpunosti bitiupoznat sa ukupnom i aktualnomukupnom i aktualnom ““klimomklimom”” uu

poslovnom okruposlovnom okružženjuenju – kako u zemlji, tako i uinozemstvu.

-Mora biti načitan, sposoban razgovarati s

klijentima o marketinškim/prodajnimtrendovima, o promjenama “klime” u poslovnomokruženju, o domaćoj i meñunarodnoj politici.

-Do ovih se informacija dolazi na najrazličitijenačine: preko radija, televizije, Interneta,stručnih časopisa, novina, web stranica, godiš.

izvješća i sl.

N a p r e d


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 18

2. cilindar:2. cilindar: PoznavanjePoznavanje

industrijske graneindustrijske grane

-Profesionalni prodavači moraju u potpunosti

biti informirani o industrijskoj grani u kojojindustrijskoj grani u kojojraderade; s konkurentskim proizvodima, cijenama itržišnom pozicijom konkurenata.

-Naravno, moraju znati i sve o novimproizvodima koji dolaze na tržište.

- Ove informacije mogu se naći u raznim

trgovinskim publikacijama ili pribaviti putemodgovarajućih agencija, organizacija ilistrukovnih udruga. N

a p r e d


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 19

3. cilindar:3. cilindar: Poznavanje svojePoznavanje svoje

tvrtketvrtke- Profesionalni prodavač mora biti dobarambasador svoje tvrtke, što znači da mora

dobro poznavati politiku svoje tvrtke ipolitiku svoje tvrtke injezine poslovne planovenjezine poslovne planove.

- Posebno dobro treba biti informiran omarketinškim kampanjama i PRprogramima svoje tvrtke.

- Mora poznavati prave “osobe” i osobe zakontakt u odjelima unutar tvrtke. Kadzatreba, znat će uputiti kupce i klijenteda izravno potraže ono što im treba.

N a p r e d


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 20

4. cilindar:4. cilindar: PoznavanjePoznavanjeproizvodaproizvoda

- Morate potpuno poznavati znaznaččajke iajke iprednosti vaprednosti vaš š ih proizvodaih proizvoda

- Ništa ne frustrira kupca, koliko prodavači

koji ne poznaju svoj proizvod- Ne vladate li temeljito svojimproizvodom, nećete s uspjehom koristiti ni

jednu drugu prodajnu vještinu. N a p r e d


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 21

5. cilindar:5. cilindar: Poznavanje prodajePoznavanje prodaje

- Kontinuirano treba obnavljati i osvjeobnavljati i osvježžavatiavatisvoje prodajno znanje, vjesvoje prodajno znanje, vješ š tine i tehniketine i tehnike.

- Jedan od najuobičajenijih nedostatakaljudi koji dulji niz godina aktivno prodajuiste proizvode jest u tome što prestaju rabiti

“vještine prodaje”.- Upadaju u “rutinu”; svakodnevno prodajuisti proizvod, isporuka je dobro uhodana,

“sve znaju” i ne treba im nikakvousavršavanje.

- “To je velika, velika greška”, rekla je Julia

u filmu ”Zgodna žena”.

N a p r e d


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 22

6. cilindar:6. cilindar: Osobni stavOsobni stav

- Konačna značajka je osobni stavstav koji najvišeod svih “cilindara” čini pravog profesionalca

- Svi vozači s vremena na vrijeme servisirajusvoje vozilo, jer znaju da će ih vozilo, ukolikosvi cilindri ne funkcioniraju ispravno, kad-tad

iznevjeriti. To je kao “normalno”! Nijenormalno da tako mnogo profesionalaca neprihvaća filozofiju sličnoj ovoj tzv.“šestcilindara”.

- Radi li svaki od njih besprijekorno? Nije li se,možda, barem neki od njih istrošio? Ili, još gore,možda je otkazao, a da o tome pojma nemate?

N a p r e d

n i p r i s t u p i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s t v u i

t u r i z m u



3. dio

Odlike, znanja i vjeOdlike, znanja i vješštinetine

suvremenog menadsuvremenog menadžžeraeraprodaje u hotelijerstvuprodaje u hotelijerstvu

N a p r e d



t u r i z m u



GostGost

21. st.21. st.

Traži kvalitetu uz

globalnokonkurentne cijene

Odlično je

informiran

Želi brzu

uslugu

Traži

tailor-made

rješenja

Kakav je moderni gost/putnik?Kakav je moderni gost/putnik?



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 25

Tr Tr žžiišštete ččine ljudiine ljudi

- Tržište čine pojedinci, kupci. Godinama semnogi (bezuspješno) trude pri pokušajima da

nešto prodaju “tvrtkama”, “trgovinama”,“tvornicama”, “agencijama”…

- Nikada ne treba kupce promatrati kroz prizmu -

“ subjekata”.- Nešto se može prodati samo osobiprodati samo osobi, čovjeku,ljudima.

-Vaša momoćć komuniciranja i vakomuniciranja i vaš š entuzijazamentuzijazam a ne samo znanje, ključ suprodajnog uspjeha. N

a p r e d


h o t e l i j e r s t

v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 26

Kroki portret dobrog prodajnogKroki portret dobrog prodajnog

menadmenadžžeraera

• Upućen je u poslovniposlovniplanplan prodaje tvrtke

• Dobar je menadžer

ljudskih potencijalaljudskih potencijala• Efikasno upravljaoperativnimoperativnim

trotrošškovimakovima• Ima široko znanje obusinessubusinessu opopććenitoenito

N a p r e d



v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 27

Postavljanje jasnih ciljevaPostavljanje jasnih ciljeva

Specific (specifični)

Measurable (mjerljivi)

Achievable (dostižni)

R elevant (relevantni, bitni)

T

ime bound (vremenskidefinirani) N a p r e d



v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 28

Fokus menadFokus menadžžera prodajeera prodaje

• William Skip Miller, autor knjige„Proactive Sales Management “,

ističe:Uspješni menadžeri prodaje

usredotočeni su- na kupce (customer-focused ) i

- na zaposlenike ( peoplefocused ).

N a p r e d



v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 29

•• StrategijaStrategija•• StrukturaStruktura

•• SustavSustav•• CiljeviCiljevi•• VizijaVizija

PoduzePoduzećće kao ledenjake kao ledenjak

•• EmocijeEmocije•• Kultura ponaKultura ponaš š anjaanja•• UvjerenjaUvjerenja•• VrijednostiVrijednosti

•• PredrasudePredrasude•• NavikeNavike•• TradicijaTradicija

VIDLJIVO

NEVIDLJIVO



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 30

VaVažžnost EQ i IQ za prodajunost EQ i IQ za prodaju

IQ CILJCILJ

kritičko

razmišljanje(inteligencija)

vještine EQkomunikacije (emocije)

N a p r e d



v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 31

Emotivna inteligencija je temeljEmotivna inteligencija je temelj

komunikacije s klijentimakomunikacije s klijentima•• SamopoSamopoš š tovanjetovanje – kako ćemo ugraditi

sebe u komunikaciju•• SamokontrolaSamokontrola – kako ćemo obuzdati

emocije i upravljati sobom ukomunikaciji

•• SamomotivacijaSamomotivacija – koliko ćemoenergije, uvjerenja, motiva iustrajnosti ulagati u komunikaciju

•• EmpatijaEmpatija – koliko ćemo imatirazumijevanja i voditi brige opartnerima u komunikaciji

•• OptimizamOptimizam – opći stav u komunikaciji N a p r e d n i p r i s t u p i p r o d a j i u


v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 32

COOL

SOCIETY

Racionalna inteligencija Emotivna inteligencija

RACIONALIZAM PRIČE

PRAGMATIZAM VRIJEDNOSTI

FIZIČKA UGODA DUHOVNA UGODA

TEHNOLOGIJA EMOCIJE

INFORMATION

SOCIETY

N a p r e d n i p r i s t u p i p r o d a j i u


v u i

t u r i z m u



4. dio

Izvori za kreiranjeIzvori za kreiranje

jedinstvene prodajne jedinstvene prodajnepripriččee ŽŽUU--aa

N a p r e d n i p r i s t u p i p r o d a j i u


v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 34

Zadovoljstvo kupacaZadovoljstvo kupaca

“Jedina stvarna prednost poduze ć a su

zadovoljni kupci.” Jan Carlzon, SAS-Sweden

“Tri najva ž nije stvari koje u businessu moratemjeriti su zadovoljstvo kupca, zadovoljstvozaposlenih i cash flow.”

Jack Welch, CEO GE - USA

“Težit ćemo da na kraju svakog posla imamo potpuno

zadovoljnog kupca.”Misija Federal Expressa

N a p r e d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 35

SNAGA

PROMJENA

KONKURENCIJA& TEHNOLOGIJA

ZadovoljstvoZadovoljstvo kupca je razina na kojojsu oni uvjereni da proizvodi i uslugeispunjavaju njihova očekivanja!


i p r o d a j i u


v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 36

Poslovanjerazina izvedbe (nadmašena očekivanja)

razina izvedbe (neispunjena očekivanja)

Očekivanja kupaca

+ Jaz (pozitivna reakcija kupca)

- Jaz (kupac nas napušta)?

OduOdušševljenjeevljenje kupaca je razina

izvedbe na kojoj su oni uvjereni daproizvodi i usluge znatno nadilazenjihova očekivanja!


i p r o d a j i u


v u i

t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 37

Tendencije zaTendencije za

ponovnu kupnju i kazivanje drugimaponovnu kupnju i kazivanje drugima

Iskustvo Buduća Preporuka Kazivanje

kupca kupovina drugima

......................................................................................................................

Bez problema-

-zadovoljan

..................................................................................

Problem- 3- zadovoljan

..................................................................................

Problem-

-nezadovoljan 7

84%

92%

46%

91%

94%

48%

Analiza uzorka od 2400 kupca u 10 gospodarskih grana (IBM Rochester) N a p r e d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


v u i

t u r i z m u

K li č ij š i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 38

KvalitetaKvaliteta ččesto nije ono,esto nije ono, š š to mito mi

mislimo da jeste!mislimo da jeste!Quality

Customer Value (CV) = ..........Price

⇒…ispunjavanje ili nadilaženje očekivanja kupaca

⇒

…uz cijenu koja po mišljenju kupca odgovaravrijednosti

⇒…isporuka proizvoda ili usluga kada kupcito žele i bez defekata

Gl k i ti d dGl k i ti d d šš lj jlj j



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 39

Glavne koristi od oduGlavne koristi od oduš š evljenjaevljenja

kupacakupaca1. Kupci ostaju na duži rok vjerni kompaniji.

2. Kupci produbljuju svoj odnos sa

kompanijom.3. Kupci iskazuju manju osjetljivost na cijene.

4. Kupci preporučuju drugima proizvode i

usluge kompanije.¬ Iznimna usluga rezultira većom lojalnosti

kupaca koja potom stvara višuprofitabilnost.

¬ Lojalnost kupaca je glavni generatorodrživog rasta stope profitabilnosti !

š d



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 40

Savjet za uspjeSavjet za uspješ š nu prodajunu prodaju

„U životu možete imati sve

što poželite, ako ćetedovoljno pomagati drugima

da dobiju ono što oni žele“.

Primjenjujući ovo jednostavnonačelo, poduzeća diljem svijeta su

ostvarila visoku profitabilnostprodaje tako, da su unaprijedila svojresurs br. 1 – svoje zaposlenike!

Zig Ziglar

američkitop-motivator


i p r o d a j i u


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 41

Priprema za prodajuPriprema za prodaju

1. odlično poznavanje proizvoda (uslugeproizvoda (usluge),2. poznavanje pravila prodajepravila prodaje u tvrtki i zakonskih

propisa;3.3. znanje prodajeznanje prodaje – kako utvrditi što kupaczapravo treba, predstaviti proizvod, pripremitireakcije na otpor kupca, kako pregovarati, kako

zaključiti prodaju;4. pripremiti što više različitih rjerješšenjaenja za kupce

Imate li u Vašoj poslovnoj cjelini razrañen

“pipeline”? N a p r e d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 42

Prodaja poProdaja poččinje kadainje kada

sugovornik kasugovornik kažžee ““NeNe””!!• Izgrañenom metodom argumentiranja i

aktivnog slušanja dolazimo do željenogcilja.

• Prodaja kao poslovni akt, započinje tek

onda kada nam sugovornik kaže “NE”!• Ako nam sugovornik “pleše u našem

ritmu” od prvog do posljednjeg takta,

tada i ne posene posežžemo za prodajomemo za prodajom. N a p r e d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


t u r i z m u

P dP d čč k j t ik kk j t ik k



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 43

ProdavaProdavačč kao savjetnik kupcukao savjetnik kupcu

pri odlupri odluččivanjuivanjuDakle, što rade profesionalci u prodaji?

Kupcima olakKupcima olakš š avaju kupnju i pomaavaju kupnju i pomažžu imu im

donijeti odluke koje im odgovaraju.donijeti odluke koje im odgovaraju.Podsjetnik

1. “Ne” je možda samo “ne danas”!

2. Postanite prodavač – savjetnik!

3. Gradite dugoročne odnose s kupcem

4. Ne djelujte kao običan “primateljnarudžbi”!

5. Neka bude krajnje jednostavno (NBKJ) N a p r e d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


t u r i z m u

66 ““zakonazakona”” za stjecanjeza stjecanje



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 44

66 zakonazakona za stjecanjeza stjecanje

povjerenja kupcapovjerenja kupca

1. zakon: Tko želi steći i sačuvatipovjerenje kupca, mora ga najprije

zaslužiti.2. zakon: Svoj posao treba dobropoznavati, stalno se informirati onovim stvarima i promjenama u poslu!

3. zakon: Konkurenciju cijeniti, uvažavatii hvaliti!4. zakon: Izbjegavajte obmane i trikove!5. zakon: Da biste stekli povjerenje

kupaca, navedite vjerodostojne“svjedoke” vašeg dosadašnjeg rada(reference).

6. zakon: prvi dojam je odlučujući.


i p r o d a j i u


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 45

ŠŠto kupac oto kupac oččekuje!ekuje!

• INTEGRITET – vjerodostojnost iispunjavanje očekivanja

• VRIJEDNOST – kvaliteta/cijena• POUZDANOST – isporuka

očekivanog na vrijeme i na razinidogovorene kvalitete

• LAKOĆA INTERAKCIJE – sve na jednom mjestu, bilo kojimkanalom distribucije

• LAKOĆA ODLUČIVANJA – dostupnost svih relevantnihinformacija koje omogućavajubrzu odluku

Fokusirajmo se naFokusirajmo se na



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 46

Fokusirajmo se nao us aj o se a

razumijevanje kupaca !razumijevanje kupaca !• Tko su zapravo naši kupci? Jesu li

kupci i krajnji korisnici?

• Koja su njihova očekivanja, potrebe iželje?

• Što ih motivira da rade upravo s nama?• Koliko su zadovoljni naši

kupci?

Kupci tendiraju da plate ono šštotožželeele, a ne ono što im treba!


i p r o d a j i u


t u r i z m u



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 47

Precizirajte koristi za kupca!Precizirajte koristi za kupca!

Pri koncipiranju odgovora najprijerazmislite kako ćete formuliratiKORISTI u odnosu na:

- profit,- sigurnost,

- zdravlje

- ugled (prestiž) i

- zadovoljstvo krajnjeg kupca. N a p r e d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


t u r i z m u

ČČ ti i ietiri izvora k i tikoristi za vašše



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 48

ČČetiri izvoraetiri izvora koristi za vakoristi za vaššee

kupcekupceSvaki profesionalni prodavač će pronaći

pravu ideju za argumente iz četiri moguća

izvora koristi i prilagoditi ih kupčevimpotrebama tijekom pregovora o prodaji

•• TvrtkaTvrtka koju prodavač zastupa (ime,

ugled...)•• ProizvodiProizvodi (usluge) koje prodaje (nudi)•• ProdavaProdavačč kao osoba koja reprezentira

svoju tvrtku•• Servisi/uslugeServisi/usluge koje se mogu ponuditi uz

proizvod (i u postprodajnoj fazi) N a p r e d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


t u r i z m u

ZZ čč jkjk šš d j id j ičči



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 49

ZnaZnaččajke vaajke vašše prodajne prie prodajne priččee• Priča mora biti istinita, uvjerljiva, mora

počivati na činjenicama (ne naobmanama, površnim efektima,

dezinformacijama i trikovima).• Tu dolazi do izražaja kompetentnost ikreativnost prodavača da može ispričatiuvjerljivu priču!

• Tvrtka (ime i ugled) i proizvodi(kvaliteta) važni su izvori koristi za kupca,trajno prepoznatljivog kvaliteta.

• Sve važnija je «kvaliteta» osobeprodavača i usluge servisiranja (Customer Service i postprodaja) koje idu uz proizvod(uslugu).

N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


t u r i z m u

i



5. dio

Stvaranje dodaneStvaranje dodanevrijednosti za kupcavrijednosti za kupca

N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


t u r i z m u

N jN j žž ij j ij d tij j ij d ti



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 51

• Nije važno koliko nešto vrijedi, važno

je što ljudi misle da vrijedi!

• Naš osjećaj za to koliko nešto vrijedine potječe od suštinske vrijednosti

objekta samog – već od potražnjekoja je stvorena za tim objektom.

• Poznavati kupca znači poznavatinjegove prave želje.

NajvaNajvažžnija je vrijednostnija je vrijednost

Harvey

Mackay

N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s t v u

t u r i z m u

Sve je u percepciji kupcaSve je u percepciji kupca i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 52

j p p j pj p p j p

“Ono što vi mislite da proizvodite (ili uslu ž ujete) nije najva ž nije –

posebno ne za budu ć nost

poslovanja.Ono što kupac misli da dobiva

od vas – što on smatra

“vrijednoš ć u” – jest ono

mjerodavno, odreñuje što vam je

posao, što ć ete proizvoditi (uslu ž ivati) i ho ć ete li uspjeti.” Peter Drucker N

a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


t u r i z m u

R l ti ž t j di ih di ijR l ti ž t j di ih di ij



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 5308.02.2006. Perkov: Orijentiranost nazadovoljstvo kupaca

18

Relativna važnost pojedinih dimenzija usluge

32%

22%19%

16%

11%

Pouzdanost

Pojedinačna pažnjakupcu

Stručnosti povjerljivost

Susretljivost

Vizualnost

Relativna važnost pojedinih dimenzijaRelativna važnost pojedinih dimenzija

uslugeusluge

Rezultati istraživanja na uzorku više od 1.900 klijenata 5 velikih američkihtvrtki. Od klijenata se tražilo da rasporede 100% na različite dimenzije usluga.

KupcuuvijekdodajtemalovišeKupcuuvijekdodajtemaloviše

i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 54

Kupcu uvijek dodajte malo višeKupcu uvijek dodajte malo više

Iz kuta gledanja kupaca, poduzeća postoje samo zato dabi njimapriskrbila vrijednost i da njimadoprinesuuspješnosti poslovnog rezultata.

DODANA VRIJEDNOST (Added Value) je extra-benefit, specifična korist dodanaproizvodima ili uslugamakao rezultatodreñenih procesa (nabave, distribucije,marketinga, prodaje...).

• Dodana vrijednost je razlika izmeñu tržišnevrijednosti izlaza (outputa) i troškova ulaza(inputa) u organizaciji.

• Kupac će biti oduševljen ondakada dobije višeod svojih očekivanja.

Wal-Mart

N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u


t u r i z m u

StrategijaStrategija ““prpržženog jajetaenog jajeta””



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 55

StrategijaStrategija prpržženog jajetaenog jajeta

Svodi se na to da žumanjak možemohipotetski zamisliti kao proizvod, a bjelanjak(oko njega) kao uslugu.

• Kupac cijeni žumanjak ali žželi cijeloeli cijeloprpržženo jajeeno jaje; i žumanjak i bjelanjak! Kupac

želi dodanu vrijednostdodanu vrijednost!

• Diferencirajte svoju uslugu!

•Svoj žumanjak zaokružite bjelanjcem; dase izdvojite iz gomile konkurenata, dabudete prepoznatljivi...!

Proizvod

Usluga

Dodana vrijednost je izvorDodana vrijednost je izvor i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 56

Dodana vrijednost je izvorDodana vrijednost je izvor

konkurentske prednostikonkurentske prednostiUz proizvode, učinkovitu prodajnu

operativu i kvalitetnu isporuku,dodane vrijednosdodane vrijednostiti su

konkurentske prednosti koje

stvaraju veće dugoročne učinke odsniženja cijena, te

su iznimno važni u izgradnji

lojalnosti i bliskihpartnerskih odnosa s kupcima. N

a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s

t v u

t u r i z m u

Vrijednosni lanac poduzeVrijednosni lanac poduzeććaau i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 57

Perkov 2008. 83

Razvo

jte

hnolo

gije

Nab

av

a

Upra

vljanjel jud

skim

resursim

a

Sus

t avimen

ad

žmentap

oduze

ć a

Usluge nakonprodaje

Marketing iprodaja

Logistika izvan

poduzeća

Proizvodnja

Logistika unutarpoduzeća

Aktivnosti potpore Primarne aktivnosti Aktivnosti potpore

L

Vrijednosni lanac poduzeVrijednosni lanac poduzeććaa

N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s

t v u

t u r i z m u

ČČimbenici upravljanja sustavomimbenici upravljanja sustavom

u i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 58

p j jp j j

prodajeprodaje

Konkurentske prednostipoduzeća

Proizvodi(usluge)

Poslije-prodajneaktivnosti

Distribucija(dostava)

Prodajna

operativa

Sredstvaunapreñenja

prodaje

Stručnapomoć

kupcima N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s

t v u

t u r i z m u

Vrijednosna inovacijaVrijednosna inovacijau i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 59

Vrijednosna inovacijaVrijednosna inovacija

-Istraživanja pokazuju da jerazlika meñu kompanijama u

pristupu stratestrateš š koj logici!koj logici!-Umjesto konvencionalnogstrateškog pristupa - biti ispred

konkurencije - uspješnija ibrzorastuća poduzeća želekonkurente učiniti

irelevantnima kroz strateškulogiku nazvanu: VRIJEDNOSNAINOVACIJA (Value Innovation)

N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s

t v u

t u r i z m u

Nema prodaje bez vrijednostiNema prodaje bez vrijednosti



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 60

Nema prodaje bez vrijednostiNema prodaje bez vrijednostiBeau Toskich “Verbal Driver”

Nema prodaje bez vrijednosti.Nema prodaje bez vrijednosti. Kupac ne kupuje akovrijednost koju vidi, ne vrijedi cijenu koju plaća.. Nerastete ako vaša vrijednost koju klijent vidi nijeveća od vašeg troška.

SvakaSvaka kvalitetna prodaja je razmjena vrijednosti.kvalitetna prodaja je razmjena vrijednosti.• Vrijednost štiti ulaganje kupca i brani maržu

prodavača.

Vrijednost je onoVrijednost je ono ššto kupito kupišš. Cijena je ono. Cijena je ono šštotoplatiplatišš!!

• Kupac priča o cijeni, ali traži i kupuje vrijednost.Vaša cijena može biti visoka, ali korist mora biti

veća od cijene koju tražite.•• VisokaVisoka cijena i skupo nisu isto!cijena i skupo nisu isto!

u i



ZakljuZaključčne misline misli

N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s

t v u

t u r i z m u

Do promjena se ne dolazi lakoDo promjena se ne dolazi lakou i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 62

““ NiNiš š ta nije teta nije tež ž e planirati, nijee planirati, nijenesigurnije za uspjeh, niti opasnije zanesigurnije za uspjeh, niti opasnije zaupravljanjeupravljanje –– nego kreiranje novognego kreiranje novog

sustava.sustava.Inicijatori promjena moraju raInicijatori promjena moraju rač č unati naunati na

neprijateljstvo svih onih koji bineprijateljstvo svih onih koji bi

profitirali zadr profitirali zadr ž ž avanjem starog i naavanjem starog i naravnoduravnoduš š nost samo nekolikonost samo nekolikozagovaratelja meñu onima kojizagovaratelja meñu onima koji

dobivaju novim.dobivaju novim.””Niccolo Machiavelli “Princ”, 1513.

Do promjena se ne dolazi lakoDo promjena se ne dolazi lako

N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s

t v u

t u r i z m u

Procjena vlastitih prednostiProcjena vlastitih prednostiu i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 63

Procjena vlastitih prednostiProcjena vlastitih prednosti

Prepoznajte kupce i njihove želje!

Organizirajte informiranje!

Anketirajte kupce: utvrdite ranking ivažnost njihovih želja!

Procijenite vlastite konkurentskeprednosti!

N a p r e

d n i p r i s t u p

i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s

t v u

t u r i z m u

Osobine izvrsnog prodajnogOsobine izvrsnog prodajnogvu

i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 64

osobljaosoblja1. Komunikativnost2. Energija i spremnost na tvrdi rad3. Zanimanje za uspjeh i posao

Pouzdanost i dosljednost

4. Entuzijazam5. Ustrajnost i uvjerljivost6. Samopoštovanje

7. Smisao za humor

DobarDobar

prodavaprodavačč,,to suto su ––

osobine +osobine +

trening,trening,trening itrening itrening.trening.

N a p r e

d n i p r i s t u p i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s

t v

t u r i z m u

Tko su uspjeTko su uspješ š ni menadni menadžžerieri



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 65

prodaje?prodaje?Oni koji su sposobni da:• misle (“vide”) dalekovidno

• razumiju turbulentnookružje• prepoznaju trendove i

• izrade najbolji mogućiplan s odgovorima -rješenjima za poduzeće i

motiviranje ljudiuvažavajući nove,izmijenjene okolnosti.

WayneGretzky

Gdje će doći

pak?

v u i



Perkov za ŽU 11.-12.12.2008. 66

Zaključak:Kupac je na prvom mjestuKupac je na prvom mjestu

⇒ Perfekcija tj. bez grešaka možda jeste nemogući cilj ali

je zato 100% zadovoljstva kupaca moguće.⇒ 0% kupaca – prebjega; to je cilj!

⇒ Slušajte glas kupaca. Neka taj glasodreñuje vaše prodajne aktivnosti!

- Dodajete li vrijednost?- Primjećuje li kupac promjene kojeuvodite (i prodajete)?

- Mogu li zaposlenici i jesu li spremnidoista staviti kupca na prvo mjesto? N a p r e

d n i p r i s t u p i p r o d a j i u

h o t e l i j e r s

t v

t u r i z m u

Velika hvala na pažnji i vašem



doprinosu.Bilo mi je zadovoljstvo raditi iučiti zajedno s vama!

Trsje 15, ZAGREB01 374 55 55

091 605 55 [email protected]

www.smart-consultants.hr

Documents

Napredna Prodaja-Davor Perkov