PROCES ODLUČIVANJA POTROŠAČA

Osnovni modeli ljudi kao potrišača

• Ekonomski čovjek

• Pasivan čovjek

• Kognitivan čovjek

• Emotivan čovjek

TEORIJSKA OBJAŠNJENJA PROCESA KUPOVINE

• Teorija stimulans – reakcija

• Teorija mentalnog stanja

• Teorija potreba – satisfakcija

• Teorija problem - rješenje

MODELIRANJE PROCESA ODLUČIVANJA

• Deskriptivni model

• Preskriptivni model

• Normativni model

FAZE PROCESA ODLUČIVANJA

STIMULANSI

SVJESNOST POTREBE

TRAŽENJEINFORMACIJA

PROCJENAALTERNATIVA

KUPOVINA

OCJENA POSLIJEKUPOVINE

SVJESNOST POTREBE

INTERNIProšlo iskustvoKarakteristike ličnostiMotivi

EKSTERNIUticaj sredineMarketing stimulansi

Inputi

PSIHOLOŠKIPROFIL

POTROŠAČA

Očekivane koristi

Stav prema markiproizvoda

IZLOŽENOSTSTIMULANSIMA

TENZIJA

PREPOZNAVANJEPOTREBE

(namjera kupovine)

TRAŽENJE INFORMACIJA

MARKETINŠKI

IZVORI

LIČNI IZVORI

NEUTRALNIIZVORI

Privredna propaganda

Lična prodaja

Pakovanje

Prijatelji

Porodica

Lideri

Vledine organizacije

Organizacije potrošača

PROCJENA ALTERNATIVA

Određivanjekriterujuma

za izbor

Određivanjealternativnih

rješenja

Procjenaperformansialternativa

Primjenapravila

odlučivanja

KUPOVINA

Procjenaalternativa

Namjera o kupovini

Neočekivanasituacija

Očekivanasituacija

Stavovidrugih

KUPOVINA

• Izbor mjesta kupovine• Cijena i način plaćanja• Rokovi isporuke

OCJENA POSLIJE KUPOVINE

• Korištenje (konzumiranje) proizvoda,

• Zadovoljstvo ili nezadovoljstvo proizvodom

(stepen satisfakcije),

• Ponašanje u slučaju nezadovoljstva i

• Konačna odluka o raspolaganu proizvodom (zadržati ili prodati).

Korištenje (konzumiranje) proizvoda

Načini na koje potrošači koriste proizvode

• Učestalost korištenja

• Količina potrošnje

• Interval korištenja (potrošnje)

• Svrha potrošnje

• Vrijeme kada se proizvod koristi

• Mjesto gdje se proizvod koristi (upotrebljava)

Satisfakcija potrošača

Zad

ovol

jstv

o po

troš

ača

Postojanje karakteristika

Odsustvo Postojanje

Oduševljenost

Neutralno

Nezadovoljstvo

Podrazumjeva se

Bolje je više

Oduševljenost

S = f (O,P)

Koristi od zadovoljstva potrošača

ZADOVOLJSTVO POTROŠAČA

Povećanelojalnostipotrošača

Višeponovljenihkupovina

Višenovih

potrošača

Pozitivnausmena

propaganda

VRSTE PROCESA ODLUČIVANJA

Minimalan Ograničen Ekstenzivan

Produženi

Ogranićeni

Rutinski

Napor u traženju informacija

Pro

ces

odl

učiv

anja

INTERNOTRAŽENJE

EKSTERNOTRAŽENJE

ULOGE U PROCESU KUPOVINE

Pojedinac kao potrošač:• Inicijator• Uticajna osoba• Odlučivač• Kupac• Korisnik ili potrošač Porodica kao potrošač:• Predkorisnik• Staratelj• Krajnji odlučivač

PROCES PRIHVATANJA (DIFUZIJA) NOVOG PROIZVODA

Mala Umjerena Velika

Tržišna promjena ponašanja potrošača

Kontinuelna

Dinamičkikontinuelna

Diskontinuelna

Stepeninovacije

USLOVI LAKŠEG PRIHVATANJA INOVACIJA

• Relativna prednost

• Kompatibilnost

• Kompleksnost

• Mogućnost probanja

• Komunikativnost

• Sagledani rizik

KATEGORIJE PRIHVATILACA

Inovatori

Rani prihvatioci

Rana većina

Kasna većina

Zakasnjeli

2,5% 13,5% 34% 34% 16%

Uvođenje Rast Zrelost Opadanje

FAZE ŽIVOTNOG CIKLUSA PROIZVODA

“S” - KRIVA DIFUZIJE

0 B D

Vrijeme

16

25

50

75

84

100K

um

ula

tivn

i %

pri

hva

tila

ca

ANALIZA PROCESA PRIHVATANJA INOVACIJE

• Svjesnost

• Interesovanje

• Ocjenjivanje

• Proba

• Prihvatanje ili odbijanje inovacije

BRZINA PRIHVATANJA INOVACIJE

• Karakteristike proizvoda - stepen složenosti proizvoda

- stepen diferenciranosti

- dizajn

• Karakteristike ciljnog tržišta

- društvena integrisanost ciljnog tržišta

• Marketing napori preduzeća