ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

(ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ) СПЕЦИАЛИСТОВ

ГОРОДСКОЙ МЕТОДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР

ДЕПАРТАМЕНТА ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

по организации и проведению

регионального этапа Всероссийской олимпиады

профессионального мастерства обучающихся

по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

в 2016 году

Москва

2015

2

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 3

I КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И СОДЕРЖАНИЕ

РЕГИОНАЛЬНОГО ЭТАПА .............................................................................. 4

II ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ РАЗРАБОТКИ ЗАДАНИЙ ................................. 5

III ПРИМЕРЫ ЗАДАНИЙ РЕГИОНАЛЬНОГО ЭТАПА

ВСЕРОССИЙСКОЙ ОЛИМПИАДЫ ............................................................... 8

IV МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ........................ 19

V ПРОЦЕДУРА ПРОВЕДЕНИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО ЭТАПА ............. 20

VI ПРОЦЕДУРА ОЦЕНИВАНИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНКУРСНЫХ

ЗАДАНИЙ И ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ......................................................... 21

VII ПРОЦЕДУРА ОТБОРА НА ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП ............. 21

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ................................................................................. 22

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОЛИМПИАДЕ .............................................................. 23

3

ВВЕДЕНИЕ

Настоящие методические рекомендации подготовлены методистами

ГБОУ ГМЦ ДОгМ и направлены для разъяснения соответствующим

методическим комиссиям и жюри общих принципов проведения и

составления заданий регионального этапа Всероссийской олимпиады

профессионального мастерства по специальности 45.02.11 Гостиничный

сервис.

Региональный этап Всероссийской олимпиады профессионального

мастерства проводится в соответствии с Регламентом организации и

проведения Всероссийской олимпиады профессионального мастерства

обучающихся по профессиям и специальностям среднего профессионального

образования и Порядком организации и проведения регионального этапа

Всероссийской олимпиады профессионального мастерства обучающихся

по профессиям и специальностям среднего профессионального образования,

утвержденным приказом Департамента образования города Москвы от 17

декабря 2014 года № 924 (далее — Порядок проведения).

Методические материалы содержат рекомендации по порядку

проведения олимпиады по специальности 45.02.11 Гостиничный сервис,

требования к структуре и содержанию олимпиадных заданий,

рекомендуемые источники информации для подготовки конкурсных заданий,

а также рекомендации по критериям оценивания выполнения заданий

участниками олимпиады.

Авторы надеются, что представленные рекомендации окажутся

полезными при проведении регионального этапа олимпиады по

специальности 43.02.11 Гостиничный сервис в профессиональных

образовательных организациях, реализующих данную специальность, и

желают успехов организаторам проведения.

Представленные методические рекомендации могут быть

использованы профессиональными образовательными организациями при

подготовке и проведении начального этапа Всероссийской олимпиады по

специальности.

По вопросам, связанным с проведение данной олимпиады, обращаться

к методисту ГБОУ ГМЦ ДОгМ Емельяновой Марии Константиновне по

электронной почте emelyanovamk@mosmetod.ru и по тел. 8 (499) 763-67-51.

Составители: Емельянова М.К., методист ГБОУ ГМЦ ДОгМ;

Ланцова Т.А., методист ГБОУ ГМЦ ДОгМ;

Соловьева Н.А., преподаватель профессионального цикла

ГБПОУ Колледж «Царицыно»;

Морозова Т.Н., преподаватель профессионального цикла

ГБПОУ Технологический колледж № 34.

4

I КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И СОДЕРЖАНИЕ

РЕГИОНАЛЬНОГО ЭТАПА

Для организационного и методического обеспечения проведения

регионального этапа Всероссийской олимпиады профессионального

мастерства обучающихся Департаментом образования города Москвы

утверждается Оргкомитет (далее — Оргкомитет олимпиады).

В соответствии с Порядком проведения региональный этап проводится

в профессиональных образовательных организациях (далее —ПОО) по

графику проведения, утвержденному Оргкомитетом олимпиады.

Региональный этап проводится в один, два дня и включает в себя

выполнение теоретического и профессионального конкурсных заданий.

К участию в региональном этапе допускаются на добровольной основе

студенты предвыпускных и выпускных групп, обучающиеся в ПОО по

специальности 43.02.11 Гостиничный сервис, имеющие гражданство РФ, в

возрасте до 25 лет и являющиеся победителями и призерами начального

этапа.

В ходе регионального этапа участникам предлагается выполнить

теоретическое задание, состоящее из 50 вопросов по 3

общепрофессиональным дисциплинам и 3 междисциплинарным курсам и

профессиональное задание, направленное на демонстрацию участником

владения 3 видами профессиональной деятельности.

Для проведения регионального этапа Оргкомитетом создается

экспертная группа, жюри и апелляционная комиссия.

Экспертная группа разрабатывает задания, методику и критерии

оценивания результатов выполнения заданий и формируется из числа

представителей педагогических работников ПОО, реализующих

образовательные программы соответствующего профиля, представителей

работодателей.

Жюри оценивает результаты выполнения заданий участниками

регионального этапа в соответствии с системой критериев, составленной на

основе методики, разработанной экспертной группой. На основе

проведенной комплексной оценки жюри определяет победителя и призеров

регионального этапа. Жюри регионального этапа включает в себя не менее 5

членов из числа представителей образовательных организаций высшего

образования и работодателей в соответствии с профильным направлением.

Жюри оформляет протокол регионального этапа по специальности 43.02.11

Гостиничный сервис и передает его в Оргкомитет олимпиады.

Апелляционная комиссия рассматривает апелляционные заявления

участников о несогласии с оценкой результатов выполнения заданий (далее

— апелляции), поданные не позднее 30 минут после объявления результатов.

Апелляционная комиссия формируется из числа представителей ПОО.

5

Для участия в региональном этапе ПОО представляет заявку в

Оргкомитет с указанием фамилий участников (победителя и призеров

начального этапа) не позднее 20 дней до начала проведения этапа. Участники

регионального этапа по прибытии к месту проведения должны иметь при

себе:

– студенческий билет;

– документ, удостоверяющий личность (паспорт);

– справку с места учебы за подписью руководителя ПОО, заверенную

печатью указанной организации;

– медицинскую справку (при необходимости);

– спецодежду (при необходимости).

Наличие на спецодежде символики ПОО не допускается.

Лица, сопровождающие участников регионального этапа, несут

ответственность за поведение, жизнь и безопасность участников в пути

следования и период проведения регионального этапа.

В день проведения регионального этапа для участников проводится

жеребьевка и инструктивные совещания, включающие:

– инструктаж по технике безопасности и охране труда;

– ознакомление с рабочими местами и техническим оснащением

(оборудованием, инструментами и т.п.);

– ознакомление с Программой проведения регионального этапа;

– ознакомления с системой оценивания, начисления штрафных баллов

и условиями дисквалификации участников по решению жюри (при

несоблюдении условий олимпиады, грубых нарушениях технологии

выполнения работ, правил безопасности труда и т.п.).

Региональный этап включает в себя выполнение теоретического и

профессионального конкурсных заданий. Содержание конкурсных заданий

должно соответствовать требованиям федеральных государственных

образовательных стандартов СПО с учетом основных положений

профессиональных стандартов и требований работодателей.

Выполнение работ всех видов заданий оценивается 100 баллами

без учета поощрительных и штрафных санкций.

Теоретическое задание оценивается в 20 баллов. Профессиональное

задание оценивается в 80 баллов.

Во время выполнения участниками олимпиады конкурсных заданий

для сопровождающих и приглашенных лиц организовываются мастер-

классы, круглые столы, семинары-практикумы.

II ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ РАЗРАБОТКИ ЗАДАНИЙ

На первом этапе составления заданий экспертной группе необходимо

создать 300 вопросов для теоретического задания и 4 варианта для

профессионального задания. Задания регионального этапа проходят

6

независимую оценку (экспертизу) с участием работодателей. Далее

формируются 4 пакета заданий, из которых случайным образом будет выбран

1 пакет непосредственно в день проведения регионального этапа олимпиады.

Комплекты заданий включают:

1. Теоретическое задание, состоящее из 50 вопросов, время

выполнения задания – 60 минут.

Теоретическое задание регионального этапа по специальности 43.02.11

Гостиничный сервис направлено на проверку знаний по следующим учебным

дисциплинам и междисциплинарным курсам:

ОП.01. Менеджмент;

ОП.03. Экономика организации;

ОП.05. Здания и инженерные сооружения гостиниц;

МДК.02.01. Организация деятельности службы приема,

размещения и выписки гостей.

Теоретическое задание представлено в виде тестовых заданий и

ориентировано на проверку качества знаний обучающихся, освоивших её

полный курс обучения.

В состав теоретического задания могут быть включены тестовые

задания следующих типов:

– задание с выбором одного ответа (закрытой и открытой формы);

– задание с множественным выбором;

– задание на установление правильной последовательности;

– задание на установление соответствия.

К заданиям закрытой формы относятся задания, при выполнении

которых тестируемый выбирает правильный (-ые) ответ (-ы) из

предложенного набора ответов (с единичным выбором; с множественным

выбором).

К заданиям открытой формы относятся задания, при выполнении

которых тестируемый самостоятельно формулирует ответ,

регламентированный по содержанию и форме представления (с

регламентированным ответом или свободно конструируемым ответом).

Задания на установление соответствия — это задания, при

выполнении которых необходимо установить правильное соответствие

между элементами двух множеств: объектов (субъектов, процессов) и их

атрибутов (свойств, характеристик, структур и т.п.).

Задания на установление последовательности — это задания, при

выполнении которых необходимо установить правильную

последовательность действий, событий, операций (порядок среди

однородных элементов некоторой группы действий, событий, операций).

В тест включаются задания различных уровней трудности. Под

трудностью тестового задания понимают количество мыслительных

7

операций и характер логических связей между ними, характеризующих

продолжительность поиска и нахождения верного решения.

На трудность тестового задания оказывают влияние следующие

факторы:

– количества и характера мыслительных операций, необходимых для

выполнения задания;

– формы тестового задания (т.е. способ выражения и передачи

тестируемому информации об искомом и предпосылках его нахождения);

– количество вариантов ответов (для тестового задания закрытой

формы);

– объем времени отведенный на изучение темы;

– уровень освоения темы или дидактических единиц темы

(ознакомительный, репродуктивный, продуктивный).

2. Профессиональное задание.

Профессиональное задание регионального этапа Всероссийской

олимпиады профессионального мастерства обучающихся направлено на

проверку владения обучающимися следующими видами профессиональной

деятельности:

Бронирование гостиничных услуг;

Прием, размещение и выписка гостей;

Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Комплексное задание состоит из двух частей.

Первая часть заключается в решении ситуационной задачи на

английском языке.

На выполнение первой части отводится 60 минут, максимально

оценивается 40 баллами.

Вторая часть предусматривает решение ситуационных задач,

моделирующих деятельность сотрудника гостиницы.

На выполнение второй части задания каждому участнику отводится 5–

10 минут, максимально оценивается 40 баллами. Каждому участнику

непосредственно перед началом этапа выдается конверт с двумя бланками

задания разного цвета (один бланк передается в жюри). Для выполнения

задания создаются условия, моделирующие профессиональную деятельность

сотрудника службы гостиницы. Участник выполняет функции работника

гостиницы, участвуя в профессиональной ситуации. На протяжении

выполнения задания участник не должен выходить из образа сотрудника

гостиницы.

Часть 4 настоящих рекомендаций содержит примеры заданий,

соответствующих требованиям ФГОС СПО по специальности 43.02.11

Гостиничный сервис. Данные задания могут использоваться как образец для

составления заданий для регионального этапа, но не могут включаться в

комплекты заданий напрямую.

8

III ПРИМЕРЫ ЗАДАНИЙ РЕГИОНАЛЬНОГО ЭТАПА

ВСЕРОССИЙСКОЙ ОЛИМПИАДЫ

Прилагаемые ниже задания являются характерными примерами,

которые могут использоваться при составлении комплектов заданий для

регионального этапа.

Конкурсные задания двух видов: теоретическое и профессиональное. В

теоретическом задании ответ на каждый вопрос предлагается выбрать из 4

вариантов ответа.

ОБРАЗЕЦ

Теоретическое задание (50 вопросов)

1. Цена за номер или место в гостинице НЕ зависит от:

a) количества дней пребывания в гостинице;

b) низкого спроса на гостиницу;

c) погодных условий;

d) % занятости номеров.

2. Гарантированная бронь аннулируется при опоздании потребителя:

a) на 12 часов;

b) на 18 часов;

c) на 24 часа;

d) на 36 часов.

3. Система «Экспресс-оплата гостиничного счета» используется в случаях оплаты:

a) ваучером;

b) наличными;

c) депозитом;

d) кредитными картами.

4. В ходе проведения ситуационного анализа при продаже гостиничного продукта

рассматриваются:

a) факторы окружающей среды отеля;

b) способы выхода на новые рынки;

c) конкурентные преимущества услуг отеля;

d) сохранение и расширение круга клиентов.

5. Если предприятие принимает решение активно действовать на всем рынке без

разработки различных продуктов и/или маркетинговых программ для каждого

сегмента рынка, то это решение может быть охарактеризовано как:

a) агрегированный маркетинг;

b) дифференцированный маркетинг;

c) концентрированный маркетинг;

d) недифференцированный маркетинг.

9

6. Коэффициент загрузки гостиницы — это:

a) процентное отношение фактически занятых номеров в гостинице к общему

количеству номеров в гостинице;

b) отношение общего числа гостей к числу проданных номеров;

c) отношение количества занятых номеров к количеству восьмичасовых горничных смен;

d) отношение разности числа гостей и числа проданных номеров к числу проданных

номеров.

7. Процесс бронирования включает следующие этапы:

a) встреча, приветствие гостя, его регистрация, вселение в номер;

b) получение заявки, определение наличия номеров, регистрация предварительного заказа,

подтверждение бронирования, выполнение заказа, составление отчетов о бронировании;

c) получение заявки, выполнение заказа;

d) получение заявки на бронирование по факсу или телефону, выполнение заказа.

8. По количеству предоставляемых услуг система классификации может быть:

a) системы АА;

b) звездная (Европейская классификация);

c) системы В&В;

d) открытой системы.

9. Документ, свидетельствующий о заключении договора между клиентом и

гостиницей, называется:

a) разрешение на поселение;

b) анкета;

c) уведомление о прибытии иностранного гражданина;

d) заявка на бронирование мест.

10. Двойное бронирование — это:

a) подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум

клиентам на одну и ту же дату;

b) бронирование на одну фамилию сразу два номера на одну и ту же дату;

c) бронирование на одну фамилию два номера на разные даты;

d) бронирование на одну фамилию два номера различной категории.

11. В гостиничном бизнесе основной услугой является:

a) предоставление услуг бизнес-центра;

b) предоставление услуг фитнес-центра;

c) оказание медицинский услуг;

d) предоставление размещения.

12. Функциональное подразделение службы управления номерным фондом,

обеспечивающее размещение и проживание клиента в номере, включая

предварительные (бронирование), текущие (регистрация, расселение) и

заключительные процедуры (расчет, выписка), называют:

a) служба приема и размещения;

b) служба консьержей;

c) служба безопасности;

d) инженерно-техническая служба.

10

13. Подразделение гостиницы, специализирующееся на организации и проведении

специального обслуживания массовых мероприятий на гостиничных площадях,

называют:

a) служба приема и размещения;

b) служба консьержей;

c) служба безопасности;

d) банкетная служба.

14. Сотрудники службы приема и размещения, осуществляющие обработку и

начисление платежей за предоставленные услуги, включая их в счет гостя, — это:

a) портье;

b) телефонные операторы;

c) кассиры;

d) консьержи.

15. Ответ на предварительный заказ номера, полученный по почте, должен быть

отправлен в течение:

a) 14 суток с момента получения;

b) месяца с момента получения;

c) 10 суток с момента получения;

d) 2 суток с момента получения.

16. Плата за номер в гостинице за половину суток взимается:

a) от 12.00 до 24.00 часов текущих суток;

b) не более 6 часов после расчетного часа;

c) при размещении в гостиницу до расчетного часа (от 0 до 12 часов);

d) от 12.00 часов до 18.00 часов текущих суток.

17. Разрешение на поселение — это:

a) документ, по которому клиент производит оплату за проживание;

b) документ, подтверждающий право проживать данной группе в гостинице;

c) документ, дающий право на занятие номера и места в номере;

d) гарантия, что оплата произведена.

18. К компьютерным системам управления отелем относятся:

a) Galileo;

b) Worldspan;

c) Эдельвейс;

d) Opera.

19. Структурное подразделение, осуществляющее процедуру резервирования номеров

посредством телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц,

почтой, телексом, факсом, электронной почтой, называется:

a) служба приема и размещения;

b) служба консьержей;

c) инженерно-техническая служба;

d) служба бронирования.

20. Во время регистрации иностранного гостя администратор проверяет:

a) паспорт и визу;

11

b) паспорт и миграционную карту;

c) визу и разрешение на въезд;

d) паспорт.

21. Один из видов столования, организованный для того, чтобы участники заседания

или собрания могли немного отдохнуть между докладами или обсуждениями в

течение дня, называется:

a) банкет-фуршет;

b) кофе-брейк;

c) банкет с полным обслуживанием официантами;

d) банкет-чай.

22. Гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной оплаты:

a) услуги прачечной;

b) услуги переводчика;

c) экскурсионные услуги;

d) пользование медицинской аптечкой.

23. Основные функции службы общественного питания:

a) оказание услуг связи;

b) оказание бытовых услуг;

c) организация и обслуживание банкетов;

d) анализ состояния гостиничного рынка.

24. По уровню ассортимента и стоимости услуг выделяют:

a) дешевые отели или отели с ограниченным сервисом;

b) гостиницы делового назначения;

c) гостиницы для отдыха;

d) отели «люкс».

25 Тип номера «apartament» представляет собой:

a) самые роскошные номера отеля, состоят из нескольких спален, кабинета, 2 или 3

туалетов;

b) номера, приближенные к виду современных квартир (2-х или более комнатная

квартира);

c) семейная комната, размером больше стандартной;

d) двухместный номер.

26. Прачечная включает в себя следующие участки:

a) грязного белья, стирки, гладильное отделение, бельевая, отделение бытового

обслуживания гостей;

b) приемное отделение, отдел учета, гладильное отделение, бельевая, отделение

распределения;

c) приемное отделение, отдел учета, прачечная, бельевая, отделение выдачи;

d) грязного белья, стирки, бельевая, отдел учета и контроля, отделение выдачи.

27. Гостиничная анимация — это:

a) своеобразная услуга, преследующая цель повышения качества обслуживания, и в то же

время это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых,

тоже преследующая цель продвижение туристского продукта;

12

b) целевые туристские поездки ради одной анимационной программы либо непрерывный

анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от

одной анимационной услуги (программы) к другой, которые предоставляются в разных

географических точках;

c) программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг;

d) своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в нем

положительные эмоции, заставить почувствовать удовлетворение от отдыха и

желание приехать в этот отель еще раз.

28. Аббревиатура, принятая в гостиничном бизнесе, RB (Room booked) означает:

а) количество номеров, отменяемых в последний момент;

b) количество забронированных номеров;

c) количество номеров забронированных, но простаивающих из-за неявки гостей;

d) среднестатистический размер допустимых перебронирований.

29. Лестничные площадки на уровне каждого этажа называются:

a) промежуточными;

b) лестничными маршами;

c) лестничными клетками;

d) этажными.

30. Закончите предложение: «Экспресс-уборка номера – это …»:

а) уборка номера по просьбе гостя;

b) быстрая уборка номера, когда один гость выехал, а другой должен срочно заехать;

c) уборка свободного номера, в который ожидается заезд;

d) ежедневная уборка номера, в котором проживает гость.

31. К службе питания и напитков не относится:

a) кухня;

b) обслуживания номерного фонда;

c) рестораны;

d) бары.

32. К дополнительным услугам относятся:

a) медицинская помощь;

b) организация продажи билетов на все виды транспорта;

c) экскурсионное обслуживание;

d) прокат автомобилей.

33. Гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной оплаты:

a) дополнительная кровать в номер;

b) услуги room-service;

c) иголки и нитки;

d) копировальные услуги.

34. К факторам микросреды гостиничного предприятия (среда прямого воздействия)

относятся:

a) спрос на рынке;

b) уровень конкуренции;

c) потребители;

d) погодные условия.

13

35. Если при гарантированном бронировании нужная сумма депозита не внесена к

назначенной дате, то сотрудник отдела бронирования:

a) переводит бронь в разряд негарантированной;

b) отменяет бронирование;

c) ничего не делает;

d) занести клиента в «черный список».

36.Использование гостиницей чужой товарной марки по договору называется:

a) мерчендайзинг;

b) лицензирование;

c) франчайзинг;

d) бренчмаркинг.

37. К несущим элементам зданий относятся:

a) стены, перегородки, оконные и дверные заполнения;

b) фундамент, стены, перекрытия;

c) стены, перекрытия, крыша;

d) стены, перегородки, подвальные помещения.

38. По конструктивной схеме перекрытия можно подразделить на:

a) стальные и деревянные;

b) балочные и безбалочные;

c) стальные и железобетонные;

d) железобетонные и деревянные.

39.Реклама — это:

a) текст в газете об услуге;

b) форма сбыта услуг через объявления в СМИ;

c) любая оплаченная форма продвижения товаров, услуг определенным рекламодателем;

d) короткое текстовое объявление.

40. Функции отдела бронирования — это:

a) поддержка необходимого санитарного состояния номеров;

b) услуги химчистки;

c) осуществляет предварительный заказ мест и номеров в гостинице;

d) контроль технического оборудования.

41.Назовите наиболее важные критерии для сегментации рынка:

a) уровень платежеспособного спроса;

b) географические, демографические и поведенческие критерии;

c) сложившиеся традиции в потреблении;

d) выгоды покупателей.

42. Система управления конкурентоспособностью внедряется для:

a) улучшения качества продукта, услуг;

b) достижения минимально возможных издержек;

c) организации всей производственно-хозяйственной деятельности в условиях рыночной

экономики;

d) достижения оптимального соотношения между качеством услуг и его издержками, а

также повышения экономичности и оперативности послепродажного обслуживания.

14

43. Конкурентоспособность услуг — это:

a) сравнение одной услуги с другой, четко привязанной к рынку и времени продаж;

b) способность услуги превосходить другие услуги;

c) возможность сбыта услуг на данном рынке;

d) результат хозяйственной деятельности, финансовых результатов и

платежеспособности, эффективности производственной деятельности.

44. Теплообменное устройство, в котором теплота от горячих продуктов горения

топлива передается воде, называется:

a) системой водяного отопления;

b) системой теплоснабжения;

c) водогрейным котлом;

d) подогревающим устройством.

45. Деление рынка на различные географические единицы: страны, штаты, области,

округа, районы, города и т.д. — это:

a) географическая сегментация;

b) демографическая сегментация;

c) психографическая сегментация;

d) поведенческая сегментация.

46. Ремонт, входящий в систему планово-предупредительного ремонта,

подразделяется на:

a) комплексный, плановый;

b) плановый, внеплановый;

c) предупредительный, текущий;

d) текущий, капитальный.

47. Стадия традиционного жизненного цикла гостиницы, использующая

информационную рекламу, называется:

a) стадия внедрения;

b) стадия роста;

c) стадия спада;

d) стадия зрелости.

48. Микросреда фирмы — это:

a) набор свойств товара;

b) функциональные структуры предприятия;

c) формальные и неформальные группы;

d) силы и субъекты, на которые фирма может влиять.

49. Заезд клиента в гостиницу 01.11.2015 в 11:00 часов, выезд 03.11.20015 в 10:00.

Оплата будет произведена за:

a) одни сутки;

b) почасовая;

c) половину суток;

d) двое суток.

15

50. Продвижение товаров и услуг на рынке представляет собой:

a) создание запасов изделий и продвижения их от места производства до места

назначения;

b) средство, стимулирующее сбыт услуг;

c) личную или персональную продажу;

d) любую форму сообщений, с помощью которых предприятие информирует и убеждает

людей, а также напоминает о своих товарах, услугах, идеях, общественной

деятельности или о влиянии на общество.

ОТВЕТЫ:

1 c 26 a

2 c 27 a

3 d 28 b

4 a 29 d

5 d 30 a

6 a 31 b

7 b 32 b, c, d

8 b 33 c

9 b 34 a

10 a 35 a

11 d 36 c

12 a 37 b

13 d 38 b

14 c 39 c

15 d 40 c

16 a 41 b

17 c 42 d

18 a 43 c

19 d 44 c

20 a 45 a

21 b 46 d

22 d 47 a

23 c 48 d

24 a, d 49 d

25 b 50 d

Профессиональное задание (1 часть, английский язык)

Назначение работы: определение уровня иноязычной коммуникативной

компетенции конкурсанта.

Конкурсная работа включает разделы «Аудирование», «Письмо», «Реклама» и

предполагает моделирование ситуаций, характерных для индустрии гостеприимства.

Например, конкурсанту предлагается стать участником ролевой игры, в которой ему

отводится роль администратора службы приема и размещения гостей или менеджера

отдела бронирования.

Алгоритм работы студента

1.Получить бланк задания и черновик.

16

2. Прослушать аудиозапись диалога и сделать пометки в черновике для заполнения

регистрационной карты ожидаемого гостя.

3. Заполнить регистрационную карту бронирования для ожидаемого гостя с указанием

услышанных параметров бронирования.

4. Прослушать аудиозапись диалога для контроля параметров бронирования, внесенных в

регистрационную карту.

5. Прослушать аудиозапись текста письма с просьбой о бронировании номера для гостя.

6. Заполнить форму письма-подтверждения о произведенном бронировании.

7. Прослушать аудиозапись текста письма о бронировании номера для контроля

параметров письма-подтверждения.

8. Сдать бланк задания и черновик.

9. Прочитать задание и составить текст рекламы об услугах отеля.

Раздел 1

Часть 1.

А. Аудирование.

Вид аудирования: извлечение необходимой информации.

Цель: проверка понимания в прослушиваемом тексте запрашиваемой информации.

Задание этого раздела требуют от конкурсанта умения вычленить в устном

монологическом сообщении необходимую информацию. Это могут быть конкретные

данные (даты, числа, имена собственные, географические названия и др.).

Требования к отбору текстов для аудирования:

– выбранный отрывок характеризуется законченностью и связностью;

– текст характеризуется профессиональной направленностью;

– содержание текстов учитывает возрастные особенности и жизненный опыт

конкурсанта (студента 2–3 курса среднего специального учебного заведения).

В. Письмо.

Задания предназначены для проверки умения связного и стилистически уместного

оформления высказывания в письменной форме при составлении текстов деловых писем.

При подготовке к выполнению письменного задания необходимо изучить

структуру делового письма, а также знать особенности оформления делового письма в

форме факсимильного или электронного сообщения.

Часть 2

Реклама

ЗАДАНИЕ

Situation: You work as a reservation manager for the Best Negresco Hotel.

Task № 1. Taking a reservation.

А. Listen to the recording twice and fill in the registration form all the requested

information.

17

Registration card

1 Name

2 Kind of room

3 How many nights for

4 Charge for room

5 Breakfast included

(yes\no)

6 Arrival date

7 Arrival time

8 Departure date

9 Contact number

10 Evening meal (yes\no)

time

B. Listen to the recording twice and write a letter of confirmation to this request.

From _________________________

To:___________________________

Subject:_______________________

Dear Mr.______________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_______________________________________________

We look forward to seeing you and your family on……………………………………(date)

Regards

Reservations

Раздел 2

Task № 2. Giving recommendations.

Recommend any hotel in your region (location, kind of building, number of rooms and price of

them, facilities, places to eat) and offer some additional facilities to your client (a same day

laundry, business centre, excursion program).

Система оценивания разделов профессионального этапа.

Раздел 1.

Часть А.

Задание состоит из 10 вопросов, требующих краткого ответа.

18

За каждый верный ответ конкурсант получает 1 балл. За неверный ответ или его

отсутствие выставляется 0 баллов.

Максимальный балл: 10 баллов.

Часть В.

Максимальный балл: 10.

Критерии оценки данного раздела:

– лексико-грамматическая корректность: 2 балла (за каждую грамматическую

ошибку оценка снижается на 0,5 балла);

– орфография и пунктуация: 2 балла (за каждую орфографическую ошибку оценка

снижается на 0,5 балла);

– соответствие заданной цели: 2 балла (если коммуникативная цель не

достигнута, конкурсант получает 0 баллов);

– полнота раскрытия содержания информации – 2 балла;

– соответствие письменного сообщения формату и стилю делового письма – 2

балла (учитывается оформление официального приветствия, использование формул

вежливости; устойчивых выражений, характерных для деловой корреспонденции).

Раздел 2.

Творческое письменное задание предусматривает презентацию, описание, рекламу

отеля его расположение, вид здания, количество номеров и цены на них, места для

питания, основные и дополнительные услуги, указанные в задании с учётом

профессиональной лексической наполняемости; лексико-грамматической корректности;

стиля изложения соответствующий стилю рекламы.

Максимальный балл: 20.

Критерии оценки данного раздела:

– характеристика расположения отеля – 0–2 балла;

– описание вида здания – 0–2 балла;

– количество номеров, виды и цены на них – 0–3 балла;

– места питания – 0–3 балла;

– основные услуги – 0–5 баллов;

– дополнительные услуги, указанные в задании – 0–5 баллов.

Время, отводимое для выполнения заданий профессионального этапа: 55 минут +

5 минут для чтения заданий.

Рекомендуемое время выполнения отдельных разделов:

Раздел 1 часть А: 10 минут.

Раздел 1: часть В: 15 минут + 5 минут чтения заданий.

Раздел 2: 25 минут + 5 минут чтения задания.

Профессиональные задания

(2 часть)

Условие:

Вы — супервайзер. Гость, проживающий на Вашем этаже, жалуется на

горничную, которая некачественно убралась у него в номере: пыль под столом, стаканы

не промыты, постель застелена не аккуратно.

Задание:

Что Вы ответите гостю? Каковы Ваши дальнейшие действия?

19

Условие:

В службу приема и размещения обратился гость. Он забронировал и оплатил

стандартный номер, но сейчас хочет поселиться в люкс.

Задание:

Действия администратора службы приема и размещения в этой ситуации?

Максимальный балл:

Критерии оценки данного раздела: – владение речью (в том числе грамотность речи и деловой этикет);

– соответствие стандартам внешнего вида;

– стиль работы (культура поведения, манеры держаться, двигаться);

– время, затраченное на решение ситуации;

– творческий подход и оригинальность решений;

– общее впечатление.

IV МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Оснащение рабочего места для каждого студента, выполняющего

теоретическое задание (описание):

индивидуальное рабочее место студента (стол, стул);

лист черновика;

авторучка.

Материально-техническое обеспечение 1 части профессионального

задания для каждого студента:

компьютеры для оснащения рабочего места;

технические устройства для аудиовизуального отображения

информации;

аудиовизуальные средства обучения;

телефон;

локальная сеть;

подключение к глобальной сети Интернет;

оснащение рабочего места (стойка регистрации (Reception)):

– автоматическая телефонная станция;

– контрольные часы;

– стеллаж для регистрационных карточек;

– стойка для хранения ключей;

– компьютерный терминал с принтером;

– рекламная продукция отелей.

Материально-техническое обеспечение 2 части профессионального

задания для каждого студента:

– видеооборудование (мультимедийный проектор с экраном и

плазменная панель);

20

– компьютерный терминал с принтером;

– профессиональные компьютерные программы для гостиниц.

V ПРОЦЕДУРА ПРОВЕДЕНИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО ЭТАПА

Региональный этапы Всероссийской олимпиады проводится в два этапа

(теоретический и профессиональный). Участники олимпиады должны быть

предупреждены о необходимости прибыть к месту проведения не менее чем

за 15 минут до его начала. Участники и их сопровождающие приглашаются

на открытие олимпиады, где оглашаются правила проведения олимпиады,

представляется состав жюри и апелляционной комиссии. После этого

участники направляются в аудитории на рабочие места.

Во время всех этапов олимпиады в каждой аудитории у рабочих мест

находятся члены жюри.

Перед началом работы участники олимпиады проходят инструктаж по

технике безопасности.

По окончании организационной части участникам выдаются листы с

заданиями, соответствующими их возрастной параллели, и листы со

справочной информацией, необходимой для решения заданий.

Член жюри отмечает время выдачи заданий на каждом этапе

региональной олимпиады.

Во время работы над заданиями участник олимпиады имеет право:

1. Пользоваться листами со справочной информацией, выдаваемой

участникам вместе с условиями заданий.

2. Пользоваться любыми своими канцелярскими принадлежностями

наряду с выданными.

3. Пользоваться собственным непрограммируемым калькулятором, а

также просить жюри временно предоставить ему калькулятор.

4. Обращаться с вопросами по поводу условий задач, приглашая к себе

члена жюри поднятием руки.

5. Временно покидать аудиторию.

Во время работы над заданиями участнику запрещается:

1. Пользоваться мобильным телефоном (в любой его функции).

2. Пользоваться какими-либо источниками информации, за

исключением листов со справочной информацией, раздаваемых вместе с

заданием.

3. Обращаться с вопросами к кому-либо, кроме членов жюри.

4. Запрещается одновременный выход из аудитории двух и более

участников.

По окончании выполнения всех видов заданий участники направляются

в актовый зал для подведения итогов регионального этапа и проведения

21

церемонии торжественного закрытия олимпиады. Перед ними выступает

председатель жюри или член жюри с кратким разбором заданий и

объявлением победителя и призеров. Происходит процедура награждения.

Профессиональной образовательной организацией, на базе которой

проводится региональный этап олимпиады, на весь период проведения этапа

для жюри должно быть предоставлено отдельное помещение.

Председатель и члены жюри должны прибыть на место проведения

олимпиады к началу регионального этапа.

VI ПРОЦЕДУРА ОЦЕНИВАНИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНКУРСНЫХ

ЗАДАНИЙ И ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Для обеспечения объективности оценивания выполнения заданий

численность членов жюри должна быть не менее 5 человек. Победители и

призеры регионального этапа по специальности определяются по лучшим

показателям (баллам) выполнения конкурсных заданий. При равенстве

показателей предпочтение отдается участнику, имеющему лучший результат

за выполнение профессионального задания.

Победителю регионального этапа по специальности присуждается 1

место, призерам — 2 и 3 места.

Участникам регионального этапа по специальности, показавшим

высокие результаты выполнения отдельного задания, при условии

выполнения всех требований конкурсных заданий присуждаются номинации.

Итоги регионального этапа по специальности оформляются

протоколом жюри с указанием победителя, призеров и номинантов; к

протоколу прилагаются ведомости оценок выполнения конкурсных заданий,

которые заполняет каждый член жюри, а также сводная ведомость,

содержащая итоговую оценку. Протокол, подписанный председателем жюри

и членами жюри, представляется в Оргкомитет олимпиады.

Итоги регионального этапа по специальности утверждаются

Оргкомитетом олимпиады.

Победители и призеры регионального этапа по специальности

награждаются грамотами и дипломами Департамента образования города

Москвы.

VII ПРОЦЕДУРА ОТБОРА НА ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП

Победитель регионального этапа по специальности по представлению

Оргкомитета олимпиады направляется Департаментом образования города

Москвы для участия в заключительном этапе Всероссийской олимпиады

профессионального мастерства обучающихся по специальности 43.02.11

Гостиничный сервис.

22

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основные источники:

1. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению

безопасности туристов. — Введ. 2010–07–01. — М.: Стандартинформ, 2010.

2. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения.

Общие требования. — Введ. 2009–07–01. — М.: Стандартинформ, 2009.

3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». — М.:

Проспект, 2012.

4. О миграционном учёте иностранных граждан и лиц без гражданства

в Российской Федерации: ФЗ от 18.07.2006 № 109-ФЗ. — М.: Ось-89, 2008.

5. О персональных данных: федер. закон от 27.07.2006 № 152 (в ред. от

25 июля 2011 № 261-ФЗ) // Российская газета. — Федер. выпуск. — 2011. —

№ 5538.

6. О правовом положении иностранных граждан в Российской

Федерации: федер. закон от 25.07.2002 № 115-ФЗ. — М.: Ось-89, 2011.

7. Об информации, информатизации и защите информации: федер.

закон от 20.02.95 № 24-ФЗ. — М.: Омега-Л, 2006.

8. Об утверждении порядка классификации объектов туристской

индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,

горнолыжные трассы, пляжи: приказ Министерства спорта, туризма и

молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 // Бюллетень

нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. — 2011.

— № 14.

9. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. — М.:

Академия, 2010.

Дополнительные источники:

1. Правила осуществления миграционного учёта иностранных граждан

и лиц без гражданства в Российской Федерации: Постановление

Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 // Российская газета. — Федер. выпуск.

— 2007. — № 4280.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного

обслуживания. — М.: Академия, 2007.

10. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. / Под ред. проф.

А.Д. Чудновского. — М.: Экмос, 2011.

Интернет ресурсы:

1. Все отели России [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://allhotels.ru.

2. Международная гостиничная конвенция касательно заключения

контрактов владельцами гостиниц и турагентами: конвенция от 15 июня 1979

года // АльянсМедиа: национальное деловое партнёрство [Электронный

ресурс]. — Режим доступа:

http://www.businesspravo.ru/Docum/DocumShow_DocumID_33270.html.

23

3. Международные гостиничные правила: одобрены Советом

Международной гостиничной ассоциацией 2 ноября 1981 г. [Электронный

ресурс]. — Режим доступа:

http://www.frontdesk.ru/files/International_Hospitality_law_1981.doc.

4. Новости гостиниц [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

www.hotelnews.ru.

5. ОАО «ГАО “Москва”» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.gaomoskva.ru.

6. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в

Российской Федерации: Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997

г. № 490 (в ред. от 6 октября 2011 г. № 824). [Электронный ресурс]. — Режим

доступа: http://base.garant.ru/10200913/.

7.Регламент (ЕС) № 526/2006 Европейского парламента и совета от

15 марта 2006 г., устанавливающий Кодекс Сообщества о режиме

пересечения людьми границ // Московская государственная юридическая

академия [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://eulawedu.ru/documents/legislation/schengen/schengen_code.htm.

8. AMADEUS Russia [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.amadeus.ru.

9. TravelMole [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.travelmole.com.

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОЛИМПИАДЕ

1. Официальный сайт Всероссийской олимпиады профессионального

мастерства обучающихся по профессиям и специальностям среднего

профессионального образования — Режим доступа: http://www.olimpiada-

profmast.ru/.

2. Официальный сайт ГБОУ Городского методического центра

Департамента образования города Москвы. — Режим доступа:

http://mosmetod.ru/.