بسمعه تعالی

جزوه اصول و فنون تبلیغات

در ارتباطات مردمیروابط عمومی

گردآورنده: جمال جوانمرد

مدیریت روابط عمومی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان

مقدمه

يكي از عواملي كه در سرنوشت هر مؤسسه ، گروه و فرد اهميت و ارزش اساسي دارد و آنها را در نيل به هدفهايشان ياري مي دهد ، كيفيت رابطه آنها با

افراد و مؤسساتي است كه با آن سر و كار دارند و همچنين با افكار عمومي جامعه اي كه در آن به فعاليت مشغولند. هر اندازه اين ارتباط به طور مفيدي

مستقر و به شكل مؤثري گسترش يافته باشد ، به همان اندازه آن فرد ، گروه و مؤسسه در دستيابي به اهداف خود موفق تر است)تئوري و عمل در

ارتباطات ، مير سعيد قاضي(. اكنون به عنوان يك اصل در مديريت پذيرفته شده است كه افراد و مؤسسات

براي هر چه بهتر و راحت تر رسيدن به مقاصد خود ، نيازمند به حسن رابطه ودرك متقابل و توسعه تفاهم با يكديگر و عموم مردم هستند.

مديران و مؤسسات به داليل فوق از چند دهه پيش به اين طرف در تشكيالت روابط عمومي خود اقدام به تأسيس واحدي به نام »ارتباطات مردمي « نمودند

تا از طريق آن ارتباط مفيد و مؤثري با افراد خارج و داخل سازمان برقرار نمايند و با آگاه كردن ، تشويق و ترغيب آنان ، سريعتر ، راحت تر و با هزينه

كمتر به اهداف مديران جامه عمل بپوشانند. دست اندركاران چنين واحدهايي همه روزه در تالشند تا با استفاده از تكنيكها و

تخصصهاي حرفه اي روابط عمومي ، به گسترش تفاهم و ارتباط مؤثر بپردازند.یكی از این مهارت ها، مهارت تبلیغ و تركیب آن با ارتباطات مردمی است.

پيدايش روابط عمومي در سازمان هاي كشور به مفهوم امروزي و حرفه اي آن يكي از ره آوردهاي غرب است و به اقتباس از مؤسسات كشورهاي صنعتي

صورت گرفته ؛ بديهي است كه از آغاز پيدايش تمدن و فرهنگ در اين سرزمين ، پادشاهان و رهبران ديني و دست اندركاران فعاليتهاي اقتصادي

متناسب با زمان و محيط خود با هوشياري از تكنيكها و روشهاي روابط عموميدر فعاليتهاي خود بهره مي گرفتند.

همچنين با دقت در افكار و رفتار سيره نبوي و امامان معصوم و توجه ژرف به مفاهيم ارزشمند » نهج البالغه « متوجه سفارشات اين بزرگواران در جهت

ارتباط با مراجعه كنندگان و رفتار كريمانه آنان مي شويم. تكنيكهايي كه امروزه در بخش ارتباطات مردمي روابط عمومي سازمانها و

مؤسسات به شكل تئوري و عملي در جهت تشويق و ترغيب مخاطبان و لزوم توجه به »پس فرستهاي« آنان مورد استفاده قرار مي گيرد؛ به شكل ساده و

خالصانه در زندگي و سيره اين بزرگواران ديده مي شود.

تعریف تبلیغتبلیغ: مصدر باب تفعیل از ریشه بلغ به معنی رساندن.

تبلیغ: رساندن پیام به دیگران از طریق برقراری ارتبhhاط بhه منظhhور ایجhhاد تغیhیرنگرش.

تبلیغ ) السول (: تحت تاثیر قرار دادن عمل انسان از طریق دستکاری تصورات. تبلیغ: تالش سازمان یافته بhه منظhور شhhکل دادن و تغیhیر افکhار و رفتhار بhرای

دستیابی به یک پاسخ مناسب و مورد نظر مبلغ. تبلیغ: مصدر باب تفعیل از ریشه ی بلغ به معنhhhhی رساندن. خود تبلیغ بhhه معhhنی رسانندگhhhhhhhhی و مبلغ به معنی رساننده ی پیامها و آموزه هhhای ویhhژه ی تبلیغی

است. تعریhhغ تبلیhhغ: می تhhوان تبلیhhغ را در مفهhhhhhhhhhhhوم جhhامع آن رسhhاندن پیhhام بhhه دیگhhhhhhhhhران از طریق برقراری ارتباط بhhه منظhhور ایجhhاد تغیhhیر و دگرگhhونی در

دانش ؛ نگرش و رفتار مخاطبان دانست. باید اذعhان داشhhت کhه در تبلیغhات صhرف رسhhاندن یhک ایhده پایhان کhار نیسhت بلکhhhhhhhه اغناء یا ترغیب در جهت دست یابی به هدف خاصی نیز مد نظhhر قhhرار

دارد.فرهنگ و بستر تبلیغات را اینگونه معرفی کرده است:

تالش برای ارائه آموزه ها ، ایده ها ، دلیل ، شواهد یا ادعا از طریق رسانه هایارتباطhhhhhhی برای تقویت هدفی یا مبارزه با ضد آن هدف.

هارولد السول جامعه شناس ارتباطات ، تبلیغات را این چنین تعریف می کند: تبلیغات در معنای گسترده آن فن تحت تاثیز قرار دادن عمل انسان ها از طریق دستکاری تصورات آنهاست به گفته برنیز تبلیغات نوین تالشی اسhhت پیوسhhته در جهت ایجhاد یhا شhکل دادن رخ دادهhا بhرای تحت تاثیhhhhhhhhhر قhراردادن عامhه ی

مردم با کار فکری و جمعی.بسیاری از اندیشمندان حوزه ارتباطات تبلیغ را چنین تعریف می کنند:

تبلیغ تالش سازمان یافته به منظور شکل دادن به ادراکات ، ساختن یا دستکاری کhردن شناخت ها ، هدایت رفتار برای دستیابی به یک پاسخ که خواسته ی مhhورد

نظر مبلغ را تقویت می کند باشد.

تعریف تبلیغات بازرگانی: تعریف فرهنگ لغت از تبلیغات بازرگانی تعریف ساده ای است یعنی عمhhل جلب

توجه مردم به محصول یا فعالیت تجاری.انجمن بازاریابی آمریکا ، تبلیغات بازرگانی را چنین تعریف می کند:

تبلیغ بازرگانی یعنی معرفی غیر شخصی که هدف آن آگاهی بیشhتر از ایhده هhا ، کاال یا خدماتی که کارفرما یا هدایت کننده مالی شخص دارد. اما در هیچ کدام از این کلمhhات بhhه نقش رسhhانه هhhای جمعhhhhhhhی اشhhاره نشhhده اسhhت. در کتhhاب راهنمhhhhhhای تبلیغات چنین آمhhده اسhhت: تبلیغhhات اطالعhhات کنتhhhhhhhhhhhhرل شhhده قابل تشخیص و قانع کننده ای است که توسط رسانه هhhای ارتبhhاط جمعی ارایhhه

می شود. منظور ازکنترل شده بودن تبلیغات مطابق سلیقه ی تولید کننده یhhا سhhایر ارگhان های سفارش دهنده ی تبلیغhhات یhhا اطالعhhات می باشhhد. بhhه طhhورکلی می تhhوان گفت که تبلیغات تجاری نوعی از ارتباطات است که از سhhوی شhhخص حقیقی یhhا حقوقی معین بhhا هhhدف معhhرفی ، جلب توجhhhhhhhhhه یhhا تشhhویق نسhhبت بhhه کhhاال و خدمات نیازها با اسhhتفاده از وسhhایل گونhhاگون خطhhاب بhhه تhhوده ، گhhروه یhhا فhhرد

صورت می گیرد.تاریخچه تبلیغات:

آنچه که امروزه به عنوان تبلیغات جدید و نو می شناسیم ریشhhه در اواخhhر قhhرن نوزدهhhhم و اوایل قرن بیستم در کشور ایاالت متحده آمریکا دارد. بhhه طhhور کلی بhhhرای تبلیغات اعم از سیاسی یا تجhhاری می تhhhhhhhhhhhوان سhhه دوره تhhاریخی در

قبل از انقالب گوتنبرگ– 1نظر گرفت: اختراع ماشین چاپ– 2 1450 تکمیل ماشین چاپ در سال – 3

انواع تبلیغات بر اساس هدف: تبلیغات آگاه کننده:برای معرفی از منحنی عمر کاال مورد استفاده قhhرار میگhhیرد همچنین زمانی که هدف ایجاد یک تقاضای اولیه باشhhد از این نhhوع تبلیغhhات بهhhره گرفته می شود.آگاه کردن بازار از وجود کاالی جدید، آگاه کhhردن بhhازار از تغیhhیر

قیمت و اعالم موارد استفاده جدید یک کاالمورد استفاده قرار میگیرد. تبلیغات متقاعد کننده: زمانی که رقابت تشدید می شhhود و هhhدف شhhرکت ایجhhاد تقاضای انتخابی است مورد استفاده قرار میگیرد همچنین برای تشویق مصhhرف

کنندگان به استفاده از مhارک و متقاعhد کhردن مشhتری بhه خریhد کhاال در زمhانحاضر مورد استفاده قرار میگیرد.

تبلیغات تبلیغات یادآوری کننده: برای تبلیغ کاالهای بالغ بسیار مورد استفاده قرار میگیرد زیرا این نوع تبلیغات کاالرا همیشه در ذهن و خاطر مصرف کنندگان نگاه

می دارد.برای یادآوری به مصرف کنندگان درباره اینکه: احتمال بروز نیاز به کاال در آینده نزدیhhک وجhhود دارد ، ایجhhاد تقاضhhای مجhhدد ،یhhاد آوری محل خرید کاال و به خاطر سپردن کاال در طول فصول مورد استفاده قرار

می گیرد. تبلیغات تقویت کننده: برای حفظ خریداران جhhاری کhhه کhhاالرا انتخhhاب کhhرده انhhد

انجام می شود.زبان تبلیغ :

مبلغ در تبلیغ کاال یا خدمات در کنار بهره جستن از جاذبه های سمعی و بصhhhhریروش ها و سبک های

تاثیر گذار در اقناع مخاطبان برای رسیدن به هدف خود ازیکی دیگhhراز روشhhهای موثر در تبلیغ نیزبهره می جوید و آن زبان تبلیغ است . زیرا انتخاب نhhوع زبhhان در تبلیغ برای انواع گونhhاگون مخاطبhhان اقدامhhhhی حسhhاس و قابhhل اهمیت از سhhوی مبلغ محسوب می شود . در کار تبلیغی توجhhhhhه به زبان مناسب مخاطب دارای اهمیت فhhوق العhhاده ای اسhhت .شhhیوه ی بیhhان مطلب بایhhد متناسhhب بhhا فرهنhhگ اجتماعی و توانایی ذهنی مخاطبان تنظیم شود . تبلیغی که مخاطب خردسhhال را مورد هدف قhhhhhhرار می دهد با مخاطب بزرگسال کامال متفاوت است . در کhhار

نوع زبان تبلیغی وجود دارد : 2تبلیغات الف ( زبان مستقیم و محاوره ای ب ( زبان موجز و منفصل

زبان تبلیغاتی معموال غیررسhhمی و محhhاوره ای اسhhت . جمالت همیشhhه سhhاختار ساده و کوتاهhhhی دارد . مشتری دائما مورد تشویق و ترغیب قرار می گیرد امhhا در کنار استفاده از زبان مستقیم و محاوره ای درآگهی های تجاری تمایل زیhhادی به استفاده از کالم موجز و منفصل وجود دارد . زمان کوتاه است. لغت گفتاری غالبا یک نقش بسیار فhhرعی را بhhه خhاطر قhhدرت و تhhاثیر مطلhhوب سمعhhhhhhhی و بصری ایفاء می کند . و با قرار دادن تصاویر کوچhhک در پhhایین صhhفحه سhhعی می کنند پیام خود را برسانند . تاثیhhhر معhانی و بیhhان این نhوع تبلیغhات در بhhhhhhhhhhی طرف و موجز بودن در شیوه ای قرار دارد که با تصhhاویر احساسhhی تhhرکیب می شود . معانی و بیان در تبلیغات به روشهایhhhی اشاره می کند که برای تhhرغیب و

تاثیر گذاری روی مردم طراحی می شود .

انواع جاذبه های تبلیغ : در اجرای هhhر یhhک از روشhhهای مسhhتقیم و غhhیر مسhhتقیم در تبلیغhات بازرگhhانی ، جاذبه هایی به کار بhhرده ی شود که بتوانhhد مخhhاطب را بhhه سhhوی محتhhوای پیhhام جلب کند . متداولترین جاذبhه هایی که در پیام هhhای تبلیغی مhhورد اسhhتفاده قhhرار

می گیرند عبارتند از : جاذبه منطقhhhی ، جاذبه احساسhhی ، جاذبه ترس ، جاذبه خنده ، جاذبه یک جنبه

ای و دو جنبه ای ، جاذبه نوستالژی ) گذشته نگری ( ، جاذبه اخالقی . جاذبه ی منطقی : ارتباط برقرار کننده باید به دنبال جاذبه یا مطلhhبی باشhhد– 1

که پاسخ مورد انتظاراو را بhhه دنبhhال داشhhته باشhhد . یکی از راههhhای حصhhول این هدف بهره گیری از جاذبه ی منطقی است که بهدلبستگیهای شخصhhی مخاطبhhان هhدف مربhوط می شhود . جاذبhه منطقی نشhان می دهhد کhه کhاال ، منافhhhhhع و مزایای مورد انتظار چه نیازهایی از مخاطب را برطرف می کنhhد . پیامهhhایی کhhه کیفیت ، صرفه جویی فایhده و کhاربرد کhاال را نشhان می دهhد از جملhه این نhوع

جاذبه ها محسوب می شود . در جاذبه منطقی به طور مشخص و صریح مزایای کاال و خود کاال و ویژگیهای آن عنوان می شود و از پرداختن به مسائل و موضوع های حاشیه ای خودداری می

شود . در واقع در تبلیغ با استفاده از این نوع جاذبه ، کhhاال و خhhدمات ارایhhه می شhhود . عمده ترین دغدغhhه ی مبلغ این است که ذهن مخاطب را بhه خودکhاال وخhدماتی که فراهم می آورد جلب کند وهمچنین منطبق با دالیل و استداللهای قابhل قبhول

برای مخاطبان باشد . خالصه :

پاسخ مورد انتظار مخاطب را به دنبال دارد .– 1 کاال چه مزایا ، منافع مورد انتظار کدام نیازها را برطرف می کند .– 2 کاربرد کاال را نشان می دهد .– 3 به طور مشخص و صریح مزایا کاال ، خhhود کhhاال و ویژگیهhhای آن مطhhرح می– 4

شود . مانند کارت عابر بانک ملت ) خرید ، انتقال وجه ، پرداخت قبوض ، شارژ، صرفه

جویی درزمان(

جاذبhhه احساسhhی : در مقابhhل جاذبhhه ی منطقی ، جاذبhhه ی احساسhhی قhhرار–2 دارد . در تبلیhhغ بhhا این نhhوع جاذبhhه ، بhhرخالف جاذبhhه منطقی سhhعی در تحریhhک احساسات فرد و برانگیختن آن و رسhhیدن بhhه مقصhhود از این طریhhق می شhhود . هدف از تبلیغ با جاذبه ی احساسی عبارت است از ایجاد و برقhhراری ارتبhhاط بین کاال و مصرف کننده که آن را استراتژی اتصال می گویند . تبلیغ با این نوع جاذبه احتمال درک بهتر پیام را برای مخاطب فراهم می آورد و بنابراین بیشتر در ذهن مخاطب حک شده و باقhhhhhhhhhhhhی می مانhhد و بیشhhتر فhhرد را بhhا کhhاال درگhhیر می کند . مانند: اهدای خون ، اهدای زندگhhhی یا هم اکنون نیازمند یhhاری سhhبزتان

هستیم . جاذبhhه خنhhده و طhhنز : تبلیhhغ بhhا جاذبhhه خنhhده و یhhا جاذبhhه تhhرس هhhر دو زیhhر– 3

مجموعhhhhhه تبلیغ با جاذبه احساسی است و یا به تعبیری جاذبه احساسی نامیده می گردد. تبلیhhغ بhhا محتhhوای خنhhده در مقابhhل تبلیhhhhhغ بhhا محتhhوای تhhرس اسhhت . تبلیغاتی که با محتوای خنده ارائه می شود در زمره ی تبلیغاتی است کhhه بهhhتراز همه شهرت یافته و در بین تبلیغاتی که به نمایش در می آید بیشتراز بقیه به یhhاد می ماند ودرمورد آن صحبت می شhhود . متخصصhhان تبلیغhhات بhhرای اسhhتفاده از تبلیغ با محتوای خنده دالیلی چند ارایhه کرده انhhد از جملhhه اینکhhه پیامهhای شhhاد و خنده آور در جلب توجه مخاطبان و ایجاد تمایل نسبت بhhه تبلیhhغ اثhhربخش تhhر بhhه نظhhhhhر می رسد . این نوع تبلیغ همچنین با تغییر نگرش و ایجhhاد احسhاس مثبت در مخاطب اثر بخشhhhی پیhام را افhhزایش می دهhhد . ماننhhد : پhاک یhادت نhره یhhا

روغن اویال . جاذبه ی ترس : همانطور که عنوان شد در واقع تبلیغhhاتی کhhه بhhا محتhhوای تhhرس ارائه می شود در نقطه مقابل تبلیغاتhhی اسhhت کhhه بhhا محتhhوای خنhhده ارائhhه می گردد .کارشناسان برخی ازمواقع در پیامهای تبلیغاتی ازجاذبه ی تhhرس اسhhتفاده می کنند تا از این طریق در مخاطب نگhhرانی بوجhhود آورنhhد و آنهhhا را تحریhhک بhhه انجhhام یا عدم انجام کاری کنند . این کار با شیوه هhای متعhدد انجhhام می گhیرد . برخی از تبلیغات ممکن است در صورت عدم تغیhhیر رفتhhار و یhhا نگhhرش فhhرد رخ بدهد . پیامهای ترس آورهمچنین ممکن است بدین صورت عمل کند که اگر فhhرد رفتار خاصhhی را اتخhhاذ نکنhhد ممکن اسhhت بhhه پیامhhدهای بhhدی مبتال شhhhhhود مثhhل

مسواک نزدن .خالصه مطلب :

زیرمجموعه جاذبه ی احساسی– 1 نقطه مقابل جاذبه خنده– 2 در مخاطب ایجاد نگرانی می کند– 3

به صورتی تبلیغ می کند که اگر مخاطب عمل نکند به عواقب بدی مبتال می– 4شود .

اگر فرد عمل نکند از گروه طرد می شود– 5مثال : تبلیغ بیمه ) نشان دادن یک حادثه ...( ) نبستن کمربند ایمنی در اتومبیل ( پیامهای ترس آورممکن است به صورت دیگری نیزعمل نماید وآن اینکه افhhرادی که ازاین پیامهای تبلیغاتhhhhhhhhhی تبعیت نکنند از جامعه یا گروه طرد می شوند . امروزه مطالعات نشان داده است که پیامهای ترس آورمی تواند اثربخش باشhhد مشروط براینکه کارشناسان تبلیغ بدانندترس چگونه عمل می کند . کارشناسhhان قبل از استفاده از تبلیغ با جاذبه ی ترس باید از نحhhوه ی عمhhل این نhhوع تبلیhhhhغ، میزان استفاده از آن و واکنشهای متفاوت مخاطبان نسبت بhhه آن اطالع حاصhhل کنند . همانگونه کhه از مطالعات استنباط می شود درصhhورتی کhhه مhhیزان تhhرس کم شود میزان پذیرش ویا متقاعد کنندگی پیام افزایش می یابد . اما اگhhر تhhرس از یک حدی تجاوز کند با افزایش ترس پhhذیرش و متقاعhhد شhhhدن شhhروع بhhه کم شدن می کند و تاثیر کمتری در متقاعhhد کhhردن افhhراد می گhhذارد . مhhیزان انhhدک ترس اثر تسهیل کنندگی دارد چون موجب جلب توجه مخاطب و عالقhhه بhhه پیhhام می شود . بنابراین مخاطhhب را تحریک می کند برای حل مشکل خود آنگونه کhه

پیام عنوان می کند اقدام کند . اگر درجه ترس باال باشد اثر بازدارندگی زیاد می شود که در این حالت مخhhاطب از نظر احساسhی پیام منفجر می شود و در مورد آن گhhزینش ادراکhhhhhhhhhی و یhhا

در نهایت گفته های پیام را انکار و به مخالفت با آن برانگیخته می شود . برای اینکه پیام با محتوای تhhرس موفhhق باشhhد مhhیزان ترسhhی راکhhه می خhhواهیم درمخاطب بوجودآوریم باید به اندازه ای باشد که توجه و عالقhhhhhه ی او را جلب کند . اما نه به انhhدازه ای زیhhاد باشhhد کhه او پیhhام را رد و یhhا آن را تحریhhف کنhhد . همچنین حائز اهمیت است مخاطبhی را که پیام برای او ارسال می شود مد نظر

داشته باشیم و واکنشهای افراد را در برابر ترس بدانیم . تبلیغ با محتوای ترس هنگhhامی کhhه گیرنhhده از اعتمhhاد بhhه نفس خhhوبی برخhhوردار باشد کمتر دستخhوش هیجانات و نگرانhhhhhhhhhی ها می شhhود . همچhhنین بhhر روی افرادی که ترجیح می دهند به جای گریز از مشکالت با آنها روبه رو شhhوند مفیhhد

و اثر بخش به نظرمیرسد. در خصوص اینکه چه نhوع اطالعhاتی را در پیامهhای تبلیغاتhhhhhhhhhhhhhی بhا محتhhوای

ترس ارائه دهیم توصیه هایی شده است که عبارتند از :

از ارائhhه پیامهhhای بhhه شhhدت تhhرس آور خhhودداری شhhود زیhhرا تhhرس زیhhاد– 1 درمخhhاطب نتیجhhه ی منفی و مغhhایر آنچhhه کhhه مhhورد نظhhر ارائhhه پیhhام اسhhت می

گذارد . به مخاطبانی که از سhhطح آگhhاهی انhhدکی برخوردارنhhد یhhا عhhزت نفس کمی– 2

دارند نباید پیامهhhhhhای بسیار رعب آور ارائه شود . مشکل باید به سرعت در تبلیغ حل شود تا نگhhرانی مخhاطب سhhریع کhاهش– 3

یابد . جاذبه اخالقی :

جاذبhhه اخالقی یکی از جاذبhhه هhhای تبلیغhhاتی اسhhت . این جاذبhhhhه بhhر تشhhخیص مخاطبان در باره درست یا غلط بودن موضhوعی تکیhه می کنhد . از جاذبhه هhای اخالقhhhhhی زمانی استفاده می شود کhhه مسhhائل اجتمhhاعی مثhhل تسhhاوی حقhhوق

زنان و غیره مطرح شود .خالصه :

جاذبه اخالقی : ) بر درست و غلط بودن موضوع یا رفتار مثل اعتیاد ( ) مسhhائلاجتماعی (

جاذبه یک جنبه ای و چند جنبه ای : پیامهای تبلیغاتی ازحیث اینکه چه نوع اطالعاتی رابه مخاطب ارائه می کند به دو

دسته پیام های یک جنبه ای و چند جنبه ای تقسیم می شوند . پیامهای یک جنبه ای : پیامهایی هستند که فقط اطالعات مثبت در خصhhوص– 1

کاال و ازهر گونه اطالعاتی که در خصوص نارسhhایی و یhhا نقhhاط ضhhعف محصhhول میباشhhد ، خhhودداری می نمایhhد . مثhhل ارائhhه خhhدمات پس از فhhروش خhhودرو یhhا

تبلیغات در مورد ال سی دی ها در مقایسه با نوع قبلی. پیام های دو جنبه ای : پیامهایی هستند که نه تنها به ارائه اطالعات مثبت در– 2

خصhوص کاال می پردازند بلکه نارسائی های آن را نیز گوشزد می کنند . یعنhhhhی عالوه برارسال اطالعات مثبت به مصرف کنندگان ، به آنهhhا نhhیز اطالعhhات منفی در خصوص ارائه کاال نیز ارائه میدهند . مثhhل تبلیغhhات روی سhhیگار . در این نhhوع پیامها گیرنده پیام عالوه بhhر اینکhhه بhhه جنبhhه هhhای مثبت و مزایhhای کhhاال آشhhنا می

شhhhود با نارسایی های اجتماعی کاال نیز آشنا می گردد .جاذبه ی نوستالژی :

نوستالژی به معنای بازگشت به گذشته و حسرت گذشته را خوردن گفتhhhhhhه می شود . در این نوع جاذبه مبلغ با بازگشhت مخhhاطب بhhه دوران کhودکی یhا جhوانی

سعی در ارائه راهکارهای مفیhhhhhhhhhhhد برای بهره گیری ازشرایط حاضرمخاطب انجام می دهد تا بتواند مخاطب رامجبور به انجام کاری کhhه می خواهhhد بنمایhhد .

معموال این نوع تبلیغات حوزه های اقتصادی و اجتماعی را شامل می شود.شیوه های اجرای تبلیغات :

درکناراستفاده ازجاذبه های تبلیغاتی باید بدانندازچه روشی بhhرای اینگونhhه جاذبhhه ها استفاده می کنند و در عین حال که جاذبه برای تبلیغ مهم است نحhhوه اجhhرای

آن با استفاده از روشهhhhhhای خاص نیز حائز اهمیت است . پیام تبلیغاتی با شیوه های مختلفی ارائه می شود که عبارتند از :

موزیکال : دراین سبک یک یاچند شخصیت کارتونی نمایش داده می شودکه– 1 مشغول خواندن آوازی در باره یک کاال هستند . دلیل استفاده نسhhبتا زیhhاد از این شیوه این است که به خاطر سپردن و به یاد آوردن اشعار و ترانه ها ساده است و به راحتی در ذهن حک می شود . اگر موسیقhhhی و ترانه آگاهانه به کار گرفتhhه شود مطمئنا می تواند موثhhhhhر باشhhد . ولhhhhhhی اشhhاعه و گسhhترش قطعhhات نhhا

هماهنگ و نامفهوم در دراز مدت نتیجه ی عکس می دهد .خالصه : موزیکال

استفاده از شخصیتهای کارتونی– دلیل استفاده به خاطر سپردن و به یاد آوردن– در ذهن حک می شود .– آگاهانه و موثر است .– ارائه تائیدیه : در این روش از یک منبع دوست داشتنی و قابل اعتماد برای– 2

تائید کاال استفاده می شود . در این خصوص هم از افراد مشhhهور و هم از افhhراد غیر مشهhhhور می تhhوان اسhhتفاده کhhرد. البتhhه بیننhhدگان بیشhhتر تحت تhhاثیر افhhراد

مشهور قرار می گیرند . داستان گویی :روش داستان گویی شبیه ساختن یک فیلم کوتاه است بااین– 3

ثانیhhه شhhروع ، پی30تفاوت که داستان باید درعرض زمhhان کوتhhاهی مثال حhhدود گیری و به اتمhhام برسhhد . دراین روش بخش گفتhhاری بhhر روی تبلیhhغ خوانhhده می

شود و گوینده مشهود نیست . مستندات علمی : دراین روش مدارک مستندباتحقیقاتی ارائه می شود کhhه– 4

نشان می دهدمارکهای کاالی موضوع آگهی نسبت بhhه یhhک مhhارک یhhا چنhhد مhhارکتجاری دیگر بهتر است یا بیشتر مورد پسنhد قرار می گیرد .

تبلیغ دو تکه : در این شیوه دوتبلیغ به هم مرتبط از یک شرکت که یک خط متصل عقیhhhhده ای را دنبال می کنند و هنگام پخش از تلویزیون در بین این دو تبلیغ یک تبلیhhhغ کامال جداگانه از محصول دیگر مربوط به شرکت دیگر پخش می شhhود کhhه هیچ ربطی بhhه شhhرکت و محصhhول اول نhhدارد . بhhه عبhhارت دیگhhردراین شhhیوه تلویزیhhون

ثانیه اول تبلیغ ما را پخش کنید و سپس بعhhد15گوشhhhhhزد می شود که نخست از آن تبلیغ یک شرکت دیگر را قرار دهید و مجددا قسمت دوم تبلیhhغ شhhرکت مhhا

را پخش کنید .شایستگی فنی :

دراین شیوه توانایی های فنی شرکت در تولیhhد کhhاال ارائhhه می شhhود .درتبلیغhhات استفاده ازروش عنوان شایستگی فنی اغلب در مورد لhhوازم بhhرقی بکhhار گرفتhhه

می شود . مانند یخچال امرسان ) برچسب انرژی (نمای نزدیک :

تلویزیون اساسا رسانه ای برای خلق تصاویرنمای نزدیک است. بزرگترین صفحه تلویزیون برای نمایش دادن تمامی اجزای موجود در صحنه نمایش تبلیhhغ کوچhhک است . نمhhhhhای نزدیک می تواند مورد استفاده شرکت ها ، رسhhتورانهای بhhزرگ و انواع غذاهای پختhhhه برای نشان دادن غذاهایشان برای تحریک اشhhتهای بیننhhده به کارگرفته شود . دراین شیوه صدا غالبا برروی تصhhویر بکارگرفتhhه می شhhود و نقش ثانویه در تبلیغ را بر عهده دارد . مانند نشان دادن غذاها از نزدیhhک ) بhhرنج

طوبی (رتوسکپ :

دراین شیوه سکانس های انیمیشن وواقعی به طورجداگانhhه تهیhhه شhhده وسhhپسدرهم ترکیب می شوند. مانند تبلیغ اداره برق یا گاز ) آقای گاز یا بابا برقی (

مقایسه : مقایسه کاالهای شرکت خود بارقبایک از شیوه های اجرایی ارائhhه پیhhام اسhhت . در واقع با مقایسhhhه یک کاال با کاالی دیگر،سوالهای بیننده پاسخ داده می شود . اصhhوال مقایسhhه بhhه طhhور مسhhتقیم باکhhاالی رقیب و نhhام بhhردن از آن در تبلیغhات بسیاری از کشورها منhhع شhhده اسhhت . زیhhhhhرا در بسhhیاری مhhوارد مhhوجب جنhhگ شرکتها وتخریب وجهه رقبا می شود و خصومت بین رقبhhا را افhhزایش می دهhhد. البته امروزه به طور غیر مستقیم از شیوه مقایسه در تبلیغ اسhhتفاده می شhhود . مانندموسسhhاتی کhhه خدماتشhhان رابhhاهم مقایسhhه می کننhhد )مقایسhhه المپ کم

مصرف با المپ معمولی (

حل مشکل : منظور اصلی بسhhیاری از کاالهhhا حhhل مشhhکل اولیhhه دارنhhده آن اسhhت . بنhhابراین درتبلیغ نیز جنبhhhه ی مشکل گشا بودن کاال نمhhایش داده می شhhود. ماننhhد کhثیف

بودن لباسها و شستن و تمیزی آنها بعد از استفاده از پودر تاژفرد سخنگو :

در این روش فhhردی در جلhhوی دوربین بhhه نمhhایش در می آیhhد و او را بhhه طhhور مسhhتقیم محتhhوای تبلیhhغ را بhhرای مخhhاطب بhhازگو می کنhhد . فhhرد ممکن اسhhت مستقیما کاالی خود را نشان دهد و یا بر روی تصویر در خصوص آن کhhاال و جنبhhه ها و مزایای مختلف آن صحبت کند . او ممکن اسhhت خhhود در فضhhایی باشhhد کhhه کاال در آن قرار دارد . نظیر اتاق نشیمن ، آشپزخانه ، کارخانه ، اداره و ....... یhhا اینکه در یhک فضhای سhhاده نظhیر فضhhای بhدون هیچگونhه شhhی در آن و در واقhع نظیhhhhر فضاهای عمومی استودیو وخالی ازهرگونhhه شhhی .فhhرد سhhخنگو و ارائhhه کننده تبلیغ باید فردی دوست داشتنی باشد و از نظر چهره به گونه ای باشد کhhه اعتماد مخاطب را جلب کند ، البتhhhhه نباید فرد کاال را تحت الشعاع قhhرار دهhhد ،

زیرا هدف او ارائه کاالست . مانند رباط در بانک صادرات یا هاکوپیانسبک زندگی :

سبک زندگی یک الگوی زندگی فردی است که در فعالیتها ، دلبستگی ها و افکhhار شخصی بیان می شود . سبک زندگی چیزی بیش از شخصیت یا طبقه اجتمhhاعی مشخص است . مانند عطر بیک که برای همه ی افراد جامعه می باشhhد .) بhhرای

همه سن (برشی از زندگی روزمره :

یک شیوه دراماتیک قدیمی است که در آن بازیگرانی داسhhتان را بhhه نمhhایش می گذارند کhه در آن مhارک کhاالی تبلیغی قهرمhان داسhتان اسhت . در ابتhhدا بhا یhک مشکل شروع می شود که در نهایت مارک کاالی تبلیغی به عنوان راه حل ارائhhه می شود . بیننده باید مشکل را درغالب یک فضhhای واقعی حس کنhhد و پhhاداش و راه حلی که ارائه می شود باید متناسب با مشکل باشد . ماننhhد پhhرداخت قبض

ها توسط اینترنت که مرد خانواده آن را به نمایش می گذارد .انیمیشن :

نقاشی متحرک یکی ازشیhhhhhhhhhوه های ارائه پیام است که درتبلیغات فراوان به چشhhم می خhورد . مشhhکل نقاشhhی متحhhرک ارائhه آن در قhالب کhارتون اسhhت .

کارتون در میان بچه ها مطبhhhhhhhhhوع و

خوشایند به نظر می رسد اما در بین همه ی سنین شهرت یافته است . کhhارتون می تواند فضایی دوستانه ، گرم و صمیمی برای هم کhhاال و هم بhhرای ارائhhه پیhhام

فراهم آورد . مانند سیا ساکتی یا داش سیاه ) نقاشی متحرک (مصاحبه با مشتری :

بیشhhتر کسhhانی کhhه در تبلیغhhات تلویزیhhونی ظhhاهر می شhhوند بhhازیگر هسhhتند امhhا مصاحبه با مشتhhhری با افراد غیر حرفه ای انجhhام می گhhیرد . ماننhhد مصhhاحبه بhhا

خانمی که در تبلیغات تاژ استفاده شد که علت استفاده از تاژ را می پرسیدند .سریالی :

مجموعه تبلیغاتی به دنبال هم و درقالب یک مبhhارزه تبلیغhhاتی پخش می گhhردد و درواقع هرتبلیغ داستانی را که در تبلیغ قبل مطرح بوده است را ارائه می دهhhد . مانند مبحث نوزده که یک مجموعه تبلیغ بhhود کhhه قسhhمت بhhه قسhhمت پخش می

شد .خیال پردازی :

این سبک درباره کاال یا مصرف آن خیال و رویا ایجاد می کند. مانند لینا لوله ایکه جوان در آگهی با نگاه کردن به داخل آن خود را در جنگل می دید .

ابزار تبلیغ : از ضروریات مهم بhhرای فhردی کhhه قصhhد برنامhhه ریhhزی در مhhورد رسhhانه را دارد داشتن ذهنی باز و فعال اسhhت ، زیhhرا بایhhد بتوانhhد از میhhان رسhhانه هhhای مختلhhف بهترین رسانه یا رسانhhhه ها را جهت کار تبلیغاتی خود انتخاب کنhد . بهhترین آنهhا که با مقاصد تبلیغاتی در باره مخhhاطب هماهنhhگ و متناسhhب اسhhت بایhhد مhhدنظر

گرفته شود و به طرز کارآمدی از آنها بهره برداری شود .مهمترین گامها برای انتخاب رسانه عبارت است از :

تعیین سطح پوشش ، فراوانی رویت پیام و نحوه تاثیر.– 1 انتخاب در میان انواع رسانه های مختلف عمده .– 2 انتخاب وسیله خاص ناقل پیام .– 3 تصمیم در باره ی زمان بندی رسانه .– 4

دسhhته جهhhانی ، منطقhhه ای وملی3خبرگزاریهای بین المللی :)آژانس خبری( بhhه تقسیم می شوند.

جهانی : یا چند ملیتی که گرد آورنده و منتشر کننده اخبار در سراسر جهان– 1می باشد .

ملی : که کار توزیع خبرها درداخل یک کشور و انتشارخبرهای داخلی بhhرای– 2خارج ازکشور را به عهده دارد .

منطقه ای : برای همکاری در زمینه مبادله اطالعات و ارتقhhای نقش جهhhان– 3سوم

انواع تبلیغ : آگهی هایی که امروزه مورد استفاده قرار می گیرد به تناسhhب هhhدف ،کhhارکرد ، خاصیت و غیhhhhhhره تقسhhیم بنhhدی می شhhود . اندیشhhمندان و صhhاحبنظران علhhوم اجتماعی و علوم ارتباطات این مفهوم را با توجه بhه تبلیhغ مhورد اسhتفاده اثhر و نتیجه ارائه ی محدوده ی تحت پوشش و گستhره ی آن و اهداف و مقاصدی کhhه

کارشناسان و مجریان در پیش دارند تقسیم بندی می کند . تبلیغ بر اساس منبع : تبلیغات براساس درستی وصحت اطالعات منتشرشده بhhه

گhروه سفید ، خاکستری و سیاه تقسیم می شوند :3 تبلیغات سفید :این نوع تبلیغ آشhhکاراوبی پhhرده بhhه وسhhیله ی منhhابع رسhhمی– 1

�لغ در این نوع تبلیغ مخفی نیست . وموثق انجام می شود معموال منبع و مب تبلیغات خاکستری : گردانندگان و فرستندگان پیام به طورپنهانی و بامهارت– 2

وظرافت خاصی اقدام بhhه این نhhوع تبلیhhغ می نماینhhد . آنهhhا همچhhنین منبhhع مhhورد استفاده و هویت خود را فاش نمی کننhhhhد و بhه عبhhارت دیگhhر منبhhع نامشhhخص و

غ هویت خود را مخفی می نماید . مبل تبلیغات سیاه : بhhه تبلیغhhاتی گفتhhه می شhhود کhhه منبhhع انتشhhار آن دروغین و– 3

غیرازمنبعی ا ست که معرفی می شود . تبلیغات بر اساس اثر و نتیجه : این نوع تبلیغ بhhه دو دسhhته مثبت و منفی تقسhhیم

می شود : تبلیغات مثبت : به تبلیغاتی گفته می شود که مجریان به دنبال تقویت روحیه– 1

و افhhزایش دانش و اطالعhhات مخاطبhhان می باشhhند تhhا از آن در راسhhتای تhhامینمنافع ملی استفاده کنند.

تبلیغات منفی : به تبلیغی گفته می شود که مجریان می کوشند افکار منفی– 2 و تضعیف کننhhده و حوادث وحشتناک را بhhه مخاطبhhان القhhا و بhhا تضhhعیف روحیhhه

مخاطب ، اراده ی آن را سست کنند. تبلیغات بر اسhhاس محhhدوده تحت پوشhhش : بhhه دو گhhروه ملhhhhی و بین المللhhhhی

تقسیم می شوند . تبلیغات ملی : به کلیه اقدامات و فعالیتهایhhhhhhی کhه بhرای نفhوذ و تhhاثیر در– 1

افکار عمومhhhhhی ، گروه ها ، سازمان ها و منابع داخلی مورد استفاده قhhرار میگیرد .

تبلیغات بین المللی : بر خالف تبلیغات ملی ، مرزهای جغرافیhhایی را در می– 2نوردد و بیشتر متوجه سیاستهای خارجی و جهانی است .

تبلیغات بر اساس نhhوع ارائhhه : بhhه دو گhhhhhhhhhhhhروه مسhhتقیم و غhhیر مسhhتقیم ،تقسیم می شوند .

گhhروه تجhhاری ، سیاسhhی و مردمhhhhhhی3تبلیغات بر اسhhاس نhhوع فعhhالیت : بhhه تقسیم می شوند .

تبليغ براساس نوع فعالیت :به سه دسته سياسي، بازرگاني و مردمي تقسيم مي شود.

تبلیغ سیاسی : به تبليغاتي گفته مي شود كه خواهان تغيير نگرش، افكار، عقايد و آراء مخاطبان فراخور نياز مبلغان مي شود. تبليغات سياسي در ابتدا بhhار معنhhوي

اين واژه وارد علم سياسhhhت شhhhد و19بhhhه همhhhراه داشhhhت. ولي در قhhhرن سياستمداران با استفاده از روش هhhاي مبلغhhان مhhذهبي بhhه منظhhhhhhhhور متقاعhhد

كردن مخاطبان استفاده كرده اند. تبليغات بازرگاني: بعد از وقhhوع انقالب صنعتhhhhhhhhhhhhhي و افhhزايش توليhhد كاالهhhا، كارخانه داران و صاحبان صنايع به دنبال مصرف كنندگان كاالهاي خhhود بوده انhhد. بنابراين ازواژه تبليغات بازرگhhاني بhhه معhhني اطالع رسhhاني تجhhاري بhhراي آشhhنايي

مخاطبان با محصوالت خود استفاده كردند. تبليغات مردمي: اين نوع تبليغ بيش تر خواهان استفاده ازاحساسات و تشويق به

كمك به مخاطبان و هم نوعان خود مي باشد. اقنhhاع: كوششhhhhhhhhhhي بhراي تغيhhير نگhرش، بhhرانگيختن عواطhhف و هيجانhhات و

ترغيب افhhhhhhhhراد نقش روابط عمومی در تبلیغات :

صنعت تبلیغات با همه سوابقی که در کشور مhhا دارد هنhhوز هم جhhوان و هم غhhیر علمی است . این واقعیت نباید کسی را بر آشفته کند که تبلیغات در کشور مhhا در

حد سایر فنون و هنرهای رسانه ای ما نسبت به جهان رسانه ها است . تبلیغات در جهان امhhروز و در عصhhر انفجhhار اطالعhhات ، در مhhراودات اقتصhhادی و

تخصصی و در ابعادی وسیع تر، هنری برخوردار اسhhت .–فرهنگی از جایگاه علمی فرد فعال در عرصه تبلیغات با بهره گیری ازعلوم مختلف از جمله روان شناسhhی ، جامعه شناسhhی و نhhیز شhhناخت فhhرهنگ و آداب و رسhhوم مخاطبhhان ،می توانhhد در

عرصه رقابت ها، بهترین و کارآمدترین شیوه ها را به کار گیرد. با تمام توجهی که دنیای پیشhhرفته به این امhhر نشhhان می دهhhد و درصhhد بhhاالیی از هزینه ها را به امرتبلیغات اختصاص می دهد، در کشور ما با وجhhود نیhhاز حیhhاتی به توسعه اقتصادی ، این امر ناشناخته و موردبی مهری قرار گرفته است .ایجاد یhhک هماهنگی موثر بین روابط عمومی و تبلیغات بدون داشتن یک دید واضح از نقاط قوت و ضعف هر کhhدام کhhار دشhhواری اسhhت .تبلیغhhات می توانhhد بhhه طhhور خیلی صحیح و دقیق به مخاطبین خارجی انتقال پیدا کند و هدایت شود . فعhhالیت هhhای ارتباطی رسانه ای ممکن است به طhhور خhhوب و مطلhhوبی بhhه مخhاطبین انتقhhال داده شود ، اما هیچ تعهد و ضمانتی در افشای آن وجود نداشته باشد. این بستگی

به ارزش خبرها و جاذبه روابط دارد تکنیک های روابط عمومی عامل موثری برای دستیابی و مخاطبین به رسhhانه هhhا است و در رقابت ها و حمایت های مالی،می تواند یکی از عوامل اصلی باشhhد و این حرکت در بازاریابی و تمرکز کردن روی عده ای خاص و قلیل از مخاطبین یا در سطح گسترده باید همواره مدنظر قرارگیرد و بتوانیم از تکنیhhک هhhای روابhhط

عمومی برای تبلیغات و بازاریابی به بهترین شکل ممکن استفاده نماییم.جایگاه تبلیغات :

هر سازمان برای جهت دهی افکار عمومی ، در جهت ایجhhاد نگرش هhhای مثبت بhhابهره گیری از ابزارتبلیغات ، قادر است سه قالب رفتاری را اعمال کند.

- ایجhhاد انگیزه هhhای الزم به منظhhور حفhhظ و نگهhhداری نگرش هhhای مثبت در1گروه های اجتماعی دارای نگرش مطلوب نسبت به عملکرد سازمان .

- ایجhhاد تغیhhیرات نگرشhhی در گروه هhhای دارای نگرش هhhای بی تفhhاوت و ایجhhاد۲انگیزه در جهت تغییرات مثبت .

- برنامه ریزی در جهت شناسایی گروه های دارای نگرش های منفی و مخالف و۳ایجاد تغییرات الزم در نگرش این افراد در جهت مثبت .

البته این نکته را نمی توان نادیده گرفت که گروههhای دارای نگرش هhای منفی از نظhhhر روانی ،گرایش هhhhای الزم بhhhرای پhhhذیرش تغیhhhیر را دارا هسhhhتند. چhhhرا که نگرش های منفی این گروه ها حاصل نیازهای سرکوب شده و توقع هhhای بی پاسhhخ این افراد از سازمان است . به عبارت دیگhhر بhhا یک برنhhامه ریhhزی دقیق بhhرای این گروه هhhا، شناسhhایی نیازهhhا و خواسhhته های آنhhان و تالش در جهت تhhأمین نیازهhhای معقول گروه های مخاطب دارای نگرش منفی ، خواه ناخواه انگیزه های الزم برای

تبدیل و تغییر ایجاد می شود. آنچه در این زمینه حhhایز اهمیت اسhhت ، آن که مسhhئولیت حفhhظ و نگهhhداری و یhhا ایجاد تغییر درنگرش های گروه های مخاطب هر سازمان ، برعهده روابط عمhhومی سhhازمان اسhhت و از جمله ابhhزاری که دراین زمینه مhhورد بهhhره بhhرداری قhhرار می گhhیرد تبلیغhhات اسhhت که شhhیوه های اجhhرایی آن بhhاتوجه به نتhhایج حاصhhل از

بررسی ها و پژوهش های الزم در این زمینه تعیین می شود.ضرورت تبلیغات در جامعه امروز:

دهه های اخیر بستر تحوالت عمیقی در اقتصاد جهhانی بhوده اسhhت و تحhوالتی که نمود آن دراقتصادهای ملی و منطقه ای بیش از پیش به چشhhم می خhودر. امhhروز در دورانی به سر می بریم که در آن اقتصاد ملی و منطقه ای نیز معنایی نمی یابد. حلقه رقابت در عرصه تجارت هر روز تنگ تر و پیچیده ترمی شود و خلق مزیت هhhا و تولید و فروش کاال محhhور فعالیت هhhای اقتصhhادی قhhرار می گhhیرد. بhhدون تردیhhد آینده از آن کسانی خواهhhد بhhود که بhhا درایت و تhhدبیر و به کhhارگیری مناسhhب ترین روش ها و ابزار، گوی سبقت را ازرقیبان بی شمار و قدرتمند بربایند. ما نیز اگhhر بخواهیم بمانیم راهی جز تجهیز و تربیت همه عوامل مؤثردر عرصhhه های تولیhhد و

فروش نداریم . راهی بی بازگشت را پیش رو داریم . راهی که شhhاید بhhا تبhhیین محورهhhای اصhhلی

بتوانیم شناخت کامل از آن داشته باشیم . این محورها عبارتند از : محhhhور اول : ایجhhhاد بینش و درک صhhhحیح از مفهhhhوم تبلیغhhhات و قایل شhhhhhدن تفhhhاوت های اسhhhاسی بیhhhن ایhhhن اصhhطالح بhhhا بhhhhاور سhhhhhhhازی و روابhhط عمhhhhومhhhی و نهادینه کhhردن فhhرهنگ تبلیغhhات به عنhhوان صhhنعتی که بhhاور تولیhhد

می کند. محhhور دوم : افhhزایش سhhطح دانش عمhhومی در زمینه تبلیغhhات بhhا بهره گhhیری ازسیستم های آموزشhی مhدرن و به روز از یک سhhو و تعhریف سhhاختار یک نظhام آموزشی برای تhhربیت نیروهای متخصhhص ، مجهhز به دانش روز سhhاماندهی افکhhار

عمومی .

محور سوم : تعریف یک نظام اجرایی بhhرای شhhفاف سhhازی شhhیوه های اجhرایی و شناسایی گروه هhhای حرفه ای و تعhhیین پارامترهhhای مشhhخص بhhرای تمhhایز آنhhان بhhا

گروه های غیر حرفه ای فعال در عرصه های تبلیغاتی .نیاز و اهمیت تبلیغات:

اهمیت تبلیغات در عصر مدرن با توجه به رشد تولید و در نتیجه رقhhابت در بhhازار افزایش یافته است. شکی نیسhhت کhhه زنhhدگی مhhا بhhدون حضhhور تبلیغhhات بhhاعث محhhرومیت مhhا از خیلی چیزهhhای ارزشhhمند می شhhود. اکنhhون بhhا توجhhه بhhه نقش حیاطی تبلیغات در زندگی امروز ما، می توان بعضی از آثار و مزایای تبلیغhhات را

برای طرفین مختلف چنین بر شمرد:الف. تولیدکنندگان

تبلیغات به طرق ذیل برای تولید کنندگان سودمند می باشد:- تبلیغات به معرفی کاالهای جدید کمک می کند.1

- تبلیغات موثر باعث ایجhhاد طعم و ذائقhhه ی جدیhhد میhhان مhhردم و تحریhhک آنهhhا2نسبت به خرید کاالی جدید می شود

- تبلیغات موجب افزایش فروش کاالهای موجود از طریق ورود بhhه بازارهhhای3 جدید و جلب مشتریان تازه می شود

- تبلیغات به ایجاد تقاضای مداوم کاال یاری می رساند.4 - تبلیغات به برخورد نیروهای رقیب در بازار کمک می کند. اگر یک کاال به طور5

مhhداوم تبلیhhغ نشhhود این احتمhhال وجhhود دارد کhhه رقبhhایش بhhازار آن را از طریhhقافزایش تبلیغات بربایند.

- تبلیغات با یادآوری تعهد به ارتقاء کیفیت به مشتریان، موجبات شناخته شhhدن6یک شرکت را فراهم می کند.

- تبلیغات منجر به افزایش روحیه کارکنان شرکت می شود.7 فروشندگان احساس بهتری دارند چون وظایف آنها در صورتی که کاالی آنها نhhزد

مردم شناخته شده باشد، آسانتر می شود. با نگاهی جامعه شناسانه می توان در مhhورد تبلیغhhات مقایسhhه ای بین دو جامعhhه سنتی و نوین انجام داد. در یك جامعه سنتی بنا بhhر عقیhhده »فردینانhhدو تhhونیس« جامعhhه شhhناس آلمhhانی اعضhhای تشhhكیل دهنhhده آن بhhا هم روابطی دوسhhتانه و صhhمیمی دارنhhد و بیشhhتر افhhراد، یكhhدیگر را می شناسhhند كhhه بهhhترین نمونhhه آن خانواده، خویشاوند و قبیله است. در این جامعhhه نیhhازی بhhه ارتباطhhات و تبلیغhhات

وسیع و فعالیت های انتشاراتی قوی نیست. مطبوعات و وسhایل ارتبhhاط جمعی، انتشاراتی قوی وجhود نhhدارد چhون همhhه چhیز آشhhكار اسhhت و در كمhhترین زمhان

ممكن همه از یك مسئله یا خبر آگاه می شوند. اما در جامعه نوین كه اعضای آن به جhای همبسhتگی طhبیعی، هhدف مشhخص و منفعت طلبانه ای را دنبال می كنند و از طریق سازمان ها و روابhhط رسhhمی بhhه هم نزدیك می شوند ناچhhار هسhhتند بhhرای مبhhادالت، اطالعhhات و تمhhایالت خhhود از

وسایل غیرمستقیم مانند نامه، كتاب، رسانه و غیره استفاده كنند. در جامعه نوین، روابط افراد، خشك، رسمی و سطحی اسhhت. افhhراد در جوامhhع صنعتی و شهری امروز برای به دست آوردن سود بیشتر با هم در رقابتی شhhدید درگیرند. فردگرایی روز به روز بین اشخاص گسترش می یابد؛ چون با پیشhhرفت تكنولوژی و تبلیغات، گذشته از جنبه های مثبت آن فرد ترجیح می دهhhد بhhه جhhایرابطه با همسایه خود پشت میز كامپیوتر یا پای تلویزیون و ماهواره بنشیند... . اگhhر در سhhده هجhhدهم میالدی پیhhام رسhhانی در كشhhورهای اروپhhایی از سhhوی روشنفكران به اعتباری جنبه ترقی خواهانه داشت، امروز استعمار كهنhhه و نhو از طریق بمباران شدید تبلیغاتی به روش های گوناگون، بیشتر جهان را زیر سhhلطه

منفعت خود گرفته است. البتhhه اگhhر كشhhوری از محصhhوالت و كاالهhhای خhhود، اندیشhhه خhhودی، هhhویت ملی تبلیغات نافذ و قوی به مردم ارائه دهد چه بسا تأثیر و نفوذ بیگانhhه كمhhتر خواهhhد

بود. البته هیچ گاه نباید راستی و درستی را در تبلیغات فراموش كرد. تبلیغات تجاری به شhhرطی می تواننhhد سhhودمند باشhhند كhhه هhhدف شخصhhی را بhhا راهبردی طوالنی مدت دنبال كرده و در فعالیت هhhای مسhhتمر بازاریhhابی شhhركت

داشته باشد. در حقیقت تبلیغ می خواهد گوشhhه ای از ذهن یhhك مصhhرف كننhhده یhhا گhhروهی از مصرف كنندگان را پر كند، چhhون مصhhرف كننhhده در دنیhhای امhhروز بhhا انبhhوهی از اطالعات روبه روست كه برای سهولت، آنها را در ذهنش به دسhhته هhhای كوچhhك تر تقسیم می كند. پس باید توجه كافی و الزم به شگردهای تبلیغات و اصول آن

داشت. رسیدن به موفقیت در امر تبلیغ، كار آسانی نیست. باید تصمیم هایی كhhه در این مورد گرفته می شود به صورت پله پلhhه و آجhhر روی آجhhر باشhhد تhhا بتhhوان دیhhوار

بلندی ساخت. یكی از پژوهشگران بازاریابی بر این باور است كhhه بhhرای مhhوفقیت، بایسhhتی بhhه

- بازار را بشناسیم و بدانیم مشتریان چه كسhhانی1چند نكته اساسی توجه كرد: - آنها را تقسhhیم بنhhدی كhhنیم، چhون مصhhرف كننhhدگان،2هستند و چه می خواهند

- اولhhویت بنhhدی مشhhتریان و مصhhرف3گروه های اجتماعی نامتجانسhhی هسhhتند - جایگاه یابی: به این معنا كه نhhام تجhhاری بتوانhhد جایگhhاه مناسhhبی بhhه4كنندگان

دست آورد و حاوی مزیت رقابتی باشد كه مشتری را جلب و جذب كند. نهادینه کردن فرهنگ تبلیغات:

هر سازمانی که در متن جامعه ای پدید می آید، بر اساس یک نیاز اجتماعی و دارا کارکردهایی درخدمت جمع و جامعه است ، تا بتواند به صhhورتی همhhانگ ، خhhدمات خود را به جامعه که منشا آن اسhhت ،عرضhhه کنhhد. انتخhhاب شhhیوه های معhhرفی در سرح افکار عمومی بر عهده روابط عمhhومی یک سhhازمان اسhhت که بhhرای انجhhام

این مهم نیز وظایفی بر عهده دارد.- حراست از محیط سازمان 1- انتقال میراث فرهنگ خود از نسلی به نسل دیگر2- ایجاد همبستگی بین اجزای جامعه در پاسخ به نیازهای محیطی 3- اشاعه فرهنگ خاص سازمان در سطح جامعه 4

در این راستا نقش هhhایی را نhhیز بhhر عهhhده دارد. این نقش هhا عبارتنhhد از: وظیفه اخالقی )حمhhایت ازهنجارهhhای سhhازمانی (، امکhhان اعطhhای پایگhhاه اجتمhhاعی بhhا واگذاری اختیارات و امتیازات خاص به افراد وگروه ها با آشکار کردن واقعیات یا ارتقای پایگاه های آنان و همچنین برخی وظایف دیگر نظیرتأثیرگذاری بر جhhامعه ،

…ایجاد حس مشارکت و همراهی نقش ها و

برای دست یابی به اهhhداف فhhوق الزم اسhhت برنhhامه ریhhزی دقیقی شhhکل گhhیرد. روابط عمومی با تعیین سیاسhhت های خhhاص بhhرای سhhاماندهی افکhhار عمhhومی در

زمینه معرفی یک محصول یا خدمت باید سره اصل را به عرصه اجرا در آورد:- معرفی 1- تکرار نام و اعالم ویژگی های و خصوصیات 2 - وفاداری به نام با رعایت سه صhhال می تhhوان اطمینhhان یhhافت که زمhhان بهhhره 3

برداری در سطح گسترده ازارتباطات و انگیزه های ایجhhاد شhhده در سhhطح افکhhارعمومی فرا رسیده است .

اما آنچه در این زمینه فعالیت را دشوار می سازد، آن است که در جhhامعه امhhروز ما به دلیل عدم شناخت و آگاهی در زمینه مقوله تبیغات از سوی افکار عمhhومی ، این واژه بار منفی بر خود گرفته است .سازمان ها “تبلیغات ” را معhhادل “هhhزینه ” ارزیابی می کنند. حال آنکه تبلیغات چنانچه در مسیر واقعی خود وبر مبنای اصول

علمی حرکت کند، به نوعی سرمایه گذاری تبدیل می شود. امhhا چگhhونه می تhhوان فرهنگ تبلیغات را نهادینه کرد؟

این موضوع نه تنهhhا بایhhد به عنhhوان طhhرح هhhایی بلنhhد مhhدت و میhhان مhhدت بhhرای سیاست گذاران محسوب شود، بلکه کلیه دستگاه های فرهنگ ساز و مجریان آنها نیز باید استراتژی های شفاف و روشنی برای تبhhیین این مطلب داشhhته باشhhند. از جمله مhhوانعی که به راحhhتی قhhابل گذشhhت نیسhhت و به صورت غیرمحسhhوس و نامرئی عمل می کند همان موانع غیر فرهنگی بhhر سhhر راه تبلیغhhات اسhhت . حhتی واژه های به کار گرفته شده در عرصه تبلیغات طی دهه های اخیر به گونه ای است که دست اندرکاران اجرایی تبلیغhhات را “سhhوادگر” و عمل آنhhان را “سhhوداگرانه ” تعبhhیر کرده انhhد. این در حhhالی اسhhت که می دانیم صhhنعت تبلیغhhات یک صhhنعت استراتژیک در توسhhعه اقتصhhادی می باشhhد. آیhhا این ترمhhزی بhhر سhhر راه تبلیغhhات

نیست ؟ در یک کالم برای نهادینه کردن فرهنگ تبلیغات باید به افکار عمhومی تفهیم کhنیم که دست اندرکاران عرصه تبلیغات جزیی از فرهنگ سازان این مرز و بوم هستند و از سوی دیگر از دست اندرکاران عرصه تبلیغات بخوایم که فhhرهنگ این عرصhه را رعایت کنند و با رفتارهای حرفه ای در جهت نهادینه کردن فرهنگ حرفه ای خود

کوشا باشند.نقش دانش در تبلیغات :

همه ساله دانش آموختگhhان بسhhیاری از مؤسسhhات آمhhوزش عhhالی کشhhور فhhارغ التحصیل می شوند که اندکی از فن تبلیغات می دانند. فارغ التحصhhیالن رشhhته های

دانش آموختگhhانی هسhhتند…روزنامه نگاری ، روابط عمومی ، مدیریت ،گhhرافیک و که هر یک در معدود واحدهای آموزشhhی خhود، تhا حhدودی بhا مباحث سhازماندهی

…افکار عمومی ، شیوه های اقناع و تبلیغ ، شhhیوه های تأثیرگhhذاری بhhر مخاطبhhان و آشhhنا شhhده اند.امhhا به دالیلی از جمله : عhhدم تطhhابق سرفصhhل های آموزشhhی بhhا واقعیات اجرایی سطح کشور، عدم دسترسی به منابع جدیhhد، عhhدم ارایه صhhحیح آموزش هhhhا از سhhhوی آمhhhوزش دهنhhhدگان ، عhhhدم وجhhhود پارامترهhhhای مشhhhخص برای انتخاب و گزینش دانشجویان و بسیاری دیگر از موارد، تعhhداد انhhدکی از این

گروه های فارغ التحصیل بامبحث تبلیغات آشنا هستند. در این راستا بحث تخصص گرایی در زمینه تبلیغات به کلی منتفی می شود. چhhرا که بسhhhیاری از این دانش آموختگhhhان به واقع قhhhادر به مhhhرحله اجhhhرا گhhhذاردن تئوری های آمhhوخته خhhود نیسhhتند. به نظhhر می رسhhد بهhhادادن به بحث تبلیغhhات در سیسhhتم آموزشhhی کشhhور و به خصhhوص در سhhاختار آمhhوزش عhhالی بسhhیار

حایزاهمیت می شود.

در حال حاضر در نظhhام آموزشhhی کشhhور تنهhhا دانشhhکده صhhدا و سhhیما بhhا جhhذب دانشجویان عالقه مندبرای این رشته تخصصی توانسhhته اسhhت جایگhhاهی را بhhرای عرصه تبلیغات تعریف کند. علیرغم اهمیت خاص این تhhوجه ، به نظhhر می رسhhد که این گروه قادر به پاسخ گویی نیازهای بسیار جhhامعه امhhروز کشورنباشhhند. ضhhمن آن که به دلیل نوپا بودن این رشته مشخص شدن نتایج حاصhhل از این آموزش هhhا موکول می شود به فراغت از تحصیل این دانش آموختگان طی سhhال های آینhhده و آغاز فعالیت های اجرایی آنان درسطح جامعه و تطhبیق آموخته هhای آکhادمیک این گروه با تجربیات حاصل از فعالیت های اجرایی که همه این هhhا حhhداقل یک پروسhhه زمhhانه نسhhبت طhhوالنی )حhhداقل پنج تhhا هفت سhhال آینhhده ( را طلب می کنhhد که باتوجه به شرایط جهان امروز که دقیقه هhhا و ثانیه هhhا بhhر سرنوشhhت جhhوامع تhhأثیر گذارند، انتظار برای به بار نشستن تالش ها در یک پروسه زمانی حداقل پنج ساله

ما را در چرخه ای باطل برای باز هم با تأخیر همگام جهان شدن می اندازد.اهمیت پژوهش در تبلیغات :

درک نیازهای جامعه برای ارایه آموزش های الزم و تربیت نیروهای متخصص نیاز به پhhژوهش هhhایی بنیhhادین دارد. آنچه امhhروز در جhhامعه مhhا کمhhتر بhhدان پhhرداخته می شود، پرداختن به مقوله پژوهش در عرصhhه تبلیغhhات اسhhت . زیسhhتن در عصhhر ارتباطات ، گسترش دامنه نیازهای اجتماعی و تخصصی شhhدن فعالیت هhhای خhhاص را می طلبد. در این راسhhتا نیhhاز به پhhژوهش بhhرای تبhhادل اطالعhhات ، دسhhت یhhابی به شیوه های نوین و گام برداشhhتن هم پhhای سhhایر کشhhورها، حقیقhhتی انکارناپhhذیر

است . تبلیغات نیز از این قاعده مستثنی نیست . آنچه در این زمینه حhhایز اهمیت اسhhت آن که تبلیغhhات بایhhد براسhhاس تحقیق و پhhژوهش در زمینه انتخhhاب سرفصhhل های مناسhhب آموزشhhی ، شhhیوه های مناسhhب معرفی کاالها و خدمات و نیازهای مخاطبان صورت گیرد تا بازدهی طوالنی مدت داشته باشد و این نیاز به علومی چون جامعه شناسی و روان شناسی دارد که هhhر

روابط عمومی باید از مشاوره متخصصان این رشته ها برخوردار باشد.رفتارهای حرفه ای در تبلیغات :

عرصه تبلیغات شاید به دلیل ناشناخته بودن آن در جامعه در حhhال گhhذار ایhhران و شاید به دلیل پرهیزهای نامریی سیاست گذاران آن ، طی سال های اخیر جوالنگاه

فعالیت گروه های غیر تخصصی درکنار گروه های متخصص شده است . هیhأت نظhhارت بhhر کhانون تبلیغhاتی وزارت فhرهنگ و ارشhhاد اسhhالمی ، به عنhhوان متولی تبلیغات کشور،مقررات و شرایط پیچیده ای برای اعطای امتیاز کانون های

آگهی به متقاضیان و همچنین نظارت کاملی بر فعالیت های آنان ندارد.

همین دلیل سبب شده است تا غیر حرفه ای ها در این عرصه تhhوان اعالم حضhhور داشته باشند.رفتارهای غیرحرفه ای گروه های غhhیر حhرفه ای آن چنhhان آسhیب های شدیدی بر پیکره نحیف این صنعت وارد آورده است که مhhدت های طhhوالنی بhhرای

ترمیم این آسیب ها مورد نیاز است .تبلیغات آمیزه ای از دانش ، بینش و روش

نوباوری مبنای هر گونه نوآوری و نوآفرینی است که خود از اساسی ترین عوامل موفقیت در بازاررقابت آینده به شhhمار می رود. نوبhhاوری یعhhنی اعتقhhاد و احhhترام واقعی به تازگی ، تحول ، ابتکار، خالقیت وابداع و با ارزش دانستن و ارج گذاشتن بhhرای هhhر گhhونه کوشhhش و پhhویش در راه زایش ایhhده ها و فکرهhhا وآفhhرینش

تازه هاست . آینده متعلق به نوآوران و نوآفرینان است . زیرا هر اندازه رقابت بیشتر می شhhود و تکنولوژی پیشhرفت می کنhد و اقتصhاد به سhوی جهhانی شhhدن حhرکت می کنhد، انتظhhارات و ترجیحhhات مخاطبhhان دگرگون می شhhود و دیگhhر نمی تhhوان “بhhا آن چه

موجود است ” پانسی برای “آن چه مطلوب است ” یافت . آینده از تکرارها می گریhhزد و بhhا کهنگی هhhا می سhhتیزد. یکنواخhhتی را از اندیشhhه و عمی می زداید و باشور و نشاط در به روی تازگی ، تنوع و تمایز می گشاید. آینده از آن کسhhانی اسhhت که بhhا نhhوآوری ، نوآفریhhنی ،هم افhhزایی و هم سhhویی حhhرکت می کنند. زیرا هر اندازه دامنه رقابت بیشتر باشد قدرت فhhردی عمل کردن کمhhتر

می شود و نیاز به همکاری و همبستگی افزایش می یابد. تبلیغhhات دارای ارزش هhhای فhhرهنگی اسhhت و مبنhhای فhhرهنگ تبلیغhhات ارتبhhاط بhhا انسان ها و احترام به آنهاست . دنیای آینده دنیای رقابت ، سبقت و سhhرعت اسhhت که سستی ، ایستایی ، کهنگی و کهنه گرایی رامردود می سhhازد و مخhhاطب بhhاوری را محور فعالیت قرار می دهد و شناخت واقع بینانه را مبنای هرگونه سhhازندگی و

بالندگی می داند. فعhhالیت در عرصhhه تبلیغhhات در جhhامعه امhhروز مhhا نیازمنhhد دانش بیشhhتر، بینش عمیق تhhر و وسhhیع تر وآشhhنایی بhhا روش هhhای متفhhاوت و برتhhر اسhhت . تبلیغhhات در آغازین سhhال های هhhزاره سhhوم در جhhامعه مhhا نیازمنhhدافرادی اسhhت که حhhرفه ای بیندیشند، ببینند، بگویند، عمل کنند و رشد کند تا نیازهای امروز جامعه رابرآورده

سازند و جامعه را در مسیر رشد و بالندگی و توسعه قرار دهند.تبليغات نوين :

تبليغات طي گذر زمان تغييرات زيادي داشته و متناسب با پيشرفت هاي هر دوره ويژگي هاي خاص خود را دارا بhhوده اسhhت. امhhروزه بhhا پيشhhرفت هاي شhhگرف در عرصه فناوري هاي ارتباطي و اطالعاتي شاهد به وجود آمدن شكلهاي جديhhدي از

تبليغhات هسhhتيم كhhه طيhhف متنhhوعي از اشhhكال گونhhاگون تبليغhhات را از تبليغhات بhhرروي تابلوهhhاي كhhامپيوتري گرفتhhه تhhا تبليغhhات از طريhhق گوشhhي هاي موبايhhل،

تبليغات اينتراكتيو و تبليغات در شبكه جهاني اينترنت شامل مي شود

ويژگي هاي تبليغات نوين : - بي اعتقادي مبلغان به گفته هاي خودشان و تبعيت نكرن تبليغات از ايدئولوژي،1

برخالف مبلغان مذهبي يا مسيونرهاي گذشته. - پنهان كاري تبليغات در عصر جديد: به معناي پخش استنتاج ها يا از منابع پنهان2

يا با اهداف نهان. - حكومت نامرئي مبلغان در عصر جديد، در اين عصر، مبلغان جديد، ذهن ما را3

شكل مي دهند و ذائقه ما را تعيين مي كنند و بدين گونه مhhا تحت سhhلطه كسhhانيقرار گرفته ايم كه شناختي از آنها نداريم.

- علمي بودن تبليغات جديد: تبليغات نوين، تالشي است، در راسhhتاي مفهhhومي4اجتماعي براي ساختن الگوهاي رفتاري

شكلهاي نوين تبليغات : در حال حاضر حجم بااليي از تبليغات در فناوري هhhاي ارتبhhاطي نhhوين و بhhه ويhhژه اينترنت مورد استفاده قرار مي گيرد. يك نمونhhه از اين نhhوع تبليغhhات اسhhتفاده از آگهي هاي هوشمندانه به منظور جلب توجه مخاطبان است. مثال چنانچhhه كhhاربري در موتور جستجوي گوگل كلمه نرگس را تايپ كند، گوگل عالوه بر آنكه پاسhhخها را در مورد كلمه نرگس )بhhه تhhرتيب مhhيزان مراجعhhه كhhه بhhه آن شhhده اسhhت( در اختيار كاربر مي گذارد بلكه در سمت راست و بhhاالي صhhفحه، يhك فروشhhگاه گhل )كه از گوگل خواسته برايش تبليغ كند( معرفي خواهد كرد. اين روش چند مزيت

دارد: - مزاحم، تحميلي و آزار دهنده نيست، چون از پاسخ ها جدا شده است. 1- فرمت بسيار ساده اي دارد. 2- آگهي كامال با پرسش كاربران مرتبط است. 3

از ديگر اشكال تبليغات نوين مي توان به شيوه متعامhhل و اينتراكhhتيو اشhhاره كhhرد كه ايجاد يhك رابطhه متقابhل ميhhان مصhرف كننhده و شhركت تبليغhاتي مي كنhhد و تبليغات براي هر كس متناسب با سطح سواد، درآمhhد و نيhhاز متغhhير خواهhhد بhhود. اگر به راديو اينترنتي ياهو كه توسط كمپاني النچ تhhأمين مي شhhود مراجعhhه كhhرده باشيد خواهيد ديد كه براي نام آهنگ، خواننده و آلبوم سه نظر سنجي جدا وجhhود

دارد و شنونده به آنها امتياز مي دهد و به تدريج نرم افزارهاي ياهو ذائقه مشتريخود را تشخيص داده و آهنگ هاي مورد عالقه اش را بيشتر پخش مي كند.

شيوه ديگر،تبليغات از طريق بنر است. بنر پيام فعالى است كه به شكلى هhhنرى شامل تصاوير و متن هاى ثhhابت ومتحhhرك روى صhhفحه هاى وب ظhhاهر می شhhود و

پيكسhhل۴۶۸بينندگان را به سايت هاى آگهى دهنده هدايت می كند. بنر اسhhتاندارد پيكسل ارتفاع دارند. گروهى ديگر از بنرهhhا كhhه بhhه »بنhhد انگشhhتى« يhhا۶۰پهنا و

»تمبر پسhhتى« معروفنhhد در حاشhhيه اين صhhفحه ها قhhرار می گيرنhhد. بنرهhhا بhhدليل هزينه كم در طراحي و پست از متداول ترين اشكال تبليغhات اينترنhتي بhه شhمار

مي آيند. بنرهای ثابت: بنر ثابت به بنري اطالق مي شود كه تبليغ را بصورت يhhك تصhhوير و در اندازه اي ثابت ارائه مي كند. از آنجا كه بنرها در بسhhياري از سhhايت ها نمhhايش

داده مي شوند، نرخ رويت بااليي دارند ولي نرخ كليك در آنها پائين است. بنرهhhاي انيميشhhن دار )بنرهhhاي پويhhا(: در حقيقت بنرهhhاي ثhhابتي هسhhتند كhhه از فن آوري انيميشن در طراحي و ساخت آنها استفاده شده اسhhت. اين نhhوع بنرهhhا بدليل برخورداري از انيميشن نسبت بhhه بنرهhhاي ثhhابت غالبhhا نhhرخ كليhhك بhhاالتري دارند. بنرهاي ثابت و انيميشن دار هر دو ابزاري هاي مناسhhبي بhhراي معhhرفي نhhام

تجاري مي باشند. بنرهای تعاملی: شكل ديگري از بنرها، بنرهاي تعاملي هستند. در اين نhhوع بنرهhhا كه به تازگي بسيار مشهور شده اند، براي كاربران اين امكhhان فhhراهم اسhhت كhhه ارتباط دو طرفه اي را با تبليغ کنندگان برقرار نمايند. به عنhhوان مثhhال گزينه هhايي بhhه منظhhور ورود اطالعhhات بhhراي كhhاربران در نظhhر گرفتhhه شhhده و بhhه تناسhhب اطالعاتي كه كاربران وارد مي كنند، پاسخ هايي به آنهhhا داده مي شhhود. از بنرهhhاي تعاملي غالبا در خريدها و ثبت نام هاي اينترنتي و مواردي از اين قبيhhل استفhhhhاده

Java Script، Javaمhhي شhhود. در اغhhلب موارد بhhنرهاي تعاملhhي با اسhتفاده از Applet ، HTML ساخته مي شوند ،

خرده سايت ها، شيوه تبليغاتي ديگري در اينترنت هستند كه از پنجره هاي كوچكي )كوچكتر از اندازه معمولي پنجره مرورگر( تشكيل شده اند و هنگام جست وجوي در اينترنت ناگهان بر روي صفحه نمايشگر ظhhاهر مي شhhوند و حhhاوي نوشhhته ها و

تصاوير تبليغاتي هستند و به پنجره هاي جهنده نيز معروفند. پست الكترونيك زير مجموعه فناوري اينترنت بhhوده و سhhال ها قبhhل از وب مhhورد اسhتفاده قhرار مي گرفتhه اسhhت و در سhhالهاي اخhير بhا افhزايش تعhداد كhاربران اينترنت براي تبليغات مورد توجه قرار گرفته است. براساس آمار تعداد نامه هاي

عhhدد در40الكترونيك تبليغاتي كه كاربران اينترنت سhhاالنه دريhhافت مي دارنhhد از

افhhزايش يافتhhه اسhhت. پhhايين2005 عدد در سال 1600 به بيش از 1994سال بودن هزينه، اثربخشي باال و مديريت آسان از جمله مزاياي آن به حساب مي آيد. شhhكل جديhhدي از تبليغhhات نhhيز توسhhط شhhبكه هاي تلويزيhhوني كhhابلي بhhه شhhكلي هوشمندانه در اختيار بينندگان قرار مي گيرد. به عنوان مثال در هنگhhام پخش يhhك فيلم سينمايي با مضمون فلسفي، هيچگاه نوشابه يا خوراكي تبليhhغ نمي شhhود. از يك برنامه اي كه مورد عالقه بيننده است استفاده مي شود تhhا محصhhوالت مرتبhhط با همان عالقه نيز به بيننده معرفي شhhوند. بhhه عبhhارت ديگhhر يhhك رابطhhه منطقي

ميان تبليغ و برنامه وجود دارد. استفاده از تابلوها يا صفحات الكترونيكي بhhزرگ بhhرروي وسhhايل نقليhhه از جملhhه اتوبوس ها نيز از شيوه هاي جديد تبليغات محسhhوب مي شhhوند كhhه در كشhhورهايي

چون ژاپن، آمريكا، هنگ كنگ و... به تبليغ يا اطالع رساني مشغولند. نوع جديد ديگري از تبليغhات ارسhال پيhhام بhر روي تلفن همhراه اسhhت. بhه دليhل نزديك بودن و در دسhhترس بhhودن هميشhhگي تلفن همhhراه در نhhزد صhhاحبان آنهhhا،

شانس ديدن، و پسنديدن محصوالت تبليغاتي را به شدت باال مي برد. بزودي پژوهشگران ژاپنى تبليغات رسانه اى جديدى را به نام »بhhاران اطالعhhات« به جهان عرضه خواهند كرد. شبكه خبرى بى.بى.سى در آخرين گزارش هاى خود اعالم كhhرد محققhhان آزمايشhhگاه ژاپhhنى »سhhايبر سالوشhhن« تhhا چنhhد سhhال ديگhhر پروژكتورهايى را اختراع می كننhhد كhhه درنقhhاطى خhhاص باران هhhاى اطالعى توليhhد خواهند كرد. قطره هاى بارانى در اثhhر برخhhورد بhhا زمين حركت هhhاى مhhواج توليhhد می كنند و همچنين اگر مردم وارد اين منطقه بارانى شhhوند می تواننhد آگهی هhا را

از طريق قطره هايى كه روى دست آنها می افتد، ببينند. بhhه اعتقhhاد »يوكوايشhhى« از پژوهشhhگران اين پhhروژه، تبليغhhاتى كhhه روى دسhhت مصرف كننده ظاهر می شود می تواند او را متقاعد كند كه اين پيhhام واقعhhا بhhراى

او تهيه شده استاهمیت تبلیغات مدرن :

هنگامی که کاربر عنوانی برای جستجو وارد می کند، موتور جسhhتجو آگهی هhhایی را که مستقیما مربوط به موضوع جستجو باشد، برمی گرداند. بنابراین کhhاربران آنها را مشاهده و دنبال می کنند. حتی این گونه آگهی هhhا مhhوثرتر از نتhhایج دیگhhر جستجو هستند زیرا نشان دهنده اعتبار تبلیغ کننده و عالقه او به جذب مشhhتریان

است. مراجعین وب هدفمند هستند و به تبلیغاتی که به هدف آنها مربوط نشود، توجهی نمی کنند. برای موفقیت، آگهی ها باید با اهداف و آنچه در ذهن کhhاربران اسhhت، هماهنگ باشد.دالیل مختلفی برای عhhدم مhhوفقیت تبلیغhhات روی وب وجhhود دارد.

اما این موضوع زمانی قابل توجه است که آگهی به موضhوع مhورد عالقhه کhاربر مربتط باشد و باز هم شکست بخورد. چرا این اتفاق می افتد؟برای شhhروع بایhhد علل موفقیت تبلیغات متنی در موتورهای جستجو را بررسی کنیم.هر کاربری بhhه

ممکن است دنبال اطالعhاتی دربhاره دوربینهhای دیجیتhhال–دنبال یک هدف است باشد یا بخواهد کتابی خریداری کند. در هر صورت، توجه کاربر کامال به مسhhائلی

معطوف است که به نحوی او را به هدف خود می رساند. هنگامی که کاربر عنوانی برای جستجو وارد می کند، موتور جسhhتجو آگهی هhhایی را که مستقیما مربوط به موضوع جستجو باشد، برمی گرداند. بنابراین کhhاربران آنها را مشاهده و دنبال می کنند. حتی این گونه آگهی هhhا مhhوثرتر از نتhhایج دیگhhر جستجو هستند زیرا نشان دهنده اعتبار تبلیغ کننده و عالقه او به جذب مشhhتریان

است. متوجه شدیم که رمز موفقیت تبلیغات مطابق بودن آن بhhا اهhhداف کhhاربر اسhhت. بhhرای رسhhیدن بhhه این مقصhhود، آگهی هhhای متhhنی روش مhhوثری اسhhت. تبلیغhhات گرافیکی نگاه بیننده را به خود جذب می کند. اما تبلیغات هدفمند تضمینی بhhرای جلب توجه و ذهن بیننده است. بنابراین باید مسائل جانبی و نمایشی نامربوط را کنار بگذارید و بسیار صریح موضوع فروش خود را به اطالع بیننده برسانید. البته به همراه یکی لینک به صفحه ای کhhه اطالعhhات جhhزئی دربhhاره محصhhوالت در آن قرار دارد. انتظار انتقال تمام اطالعات از طریhhق یhhک آگهی بسhhیار غhhیر منطقی است و کسانی که سhhعی دارنhhد مطhhالب زیhhادی را بhhه زور در یhhک تبلیhhغ کوچhhک بگنجانند، منافع ابرمتنها را از دست می دهند.آگهی هhhایی کhhه در مواقhhع مختلhhف ناگهان ظاهر می شوند یا تبلیغ در سایتهای خبری و دیگر سایتها بسhhیار وسوسhhه کننده است اما با این کارها موفق نمی شوید زیرا در راستای هدف بیننhhده پیش نمی روید. کاربران اکنون می خواهند خبری را مطالعه کنند یا مشhhغول هhhر کhhار دیگری هستند که به خاطر آن به سایت آمhhده انhhد و تبلیغhhات در این زمhhان حhhتی اگر کشش زیادی داشته باشند، مورد توجه واقhhع نمی شhhوند.و هنگhhامی کhhه کhhار آنها به اتمام می رسد و آماده دریافت تبلیغات هسhhتند، آن آگهی هhhا دیگhhر وجhhود

ندارند. بسیاری مواقع پیش آمده است که مشhhغول انجhhام کhhاری روی سhhایت هسhhتیم و متوجه آگهی جالبی می شویم. این اتفاق معموال در زمانهای مرده ای که منتظhhر باز شدن صفحه جدیدی هستیم پیش می آید. یک پیغhhام روانی در ذهن مhhا ایجhhاد می شود که برگردیم و آن را ببینیم. اما حدس بزنید چه اتفاقی افتاده است؟ در برگشت آگهی دیگری در آن محل قرار دارد و این مغایر بhhا یکی از اصhhول اولیhhه

طراحی مناسب است ، به طراحان توصیه کرد که اطالعات را به طور ناگهhhانی۱۹۸۴مکینتاش در سال

از کاربران نگیرند. این مسئله مصداقهای متفاوتی دارد، ذهن کاربران در صورت

مواجه شدند با ظاهر متفاوت یک صفحه مغشوش خواهد شد.مثال زمhhانی کhhه در حال خواندن روزنامه هستید، صفحه ها را برمی گردانید و داسhhتان را دنبhhال می کنید و ناگهان چشمتان به آگهی جذابی می افتد به احتمال زیاد بhhه خوانhhدن خhhبر ادامه می دهید اما پیامی در ذهنتان حک می شود که بعدا برگردید و آنhhرا ببینیhhد.

در برگشت هنوز هم آگهی در محل قبلی وجود دارد. وب سایتها هم باید به همین ترتیب عمل کنند. نباید میان کار مhhردم مhhزاحم آنهhhا شد. باید به نحوی به آنها امکان داد تا بعدا به آن مراجعhhه کننhhد. حhhتی اگhhر از آن صفحه خارج شhhده باشhhند. مثال می تhوان در محhhل مخصhhوص تبلیغhات دکمhه ای قرار داد که ده آگهی آخر را نمایش دهد. ما پیش گویی می کنیم کhhه بhhا این کhhار مhhوفقیت آگهی هhhا افhhزایش می یابhhد. این راهکhhار شhhبیه روشhhی اسhhت کhhه در صفحات اصلی سایت استفاده می شود و آرشیوی از رویدادهای اخیر سhhایت در آن تشکیل می شود.متاسhhفانه اکhhثر وب سhhایتهای کنhhونی راه اشhhتباهی را بhhرای تبلیغات طی می کننhhد و هhhر روز حجم آنهhhا را بیشhhتر و آزاردهنhhده تhhر می کننhhد. حhhرکت در خالف جهت اصhhال راه عاقالنhhه ای نیسhhت.آیhhا می خواهیhhد آگهی شhhما

مؤثر باشد ؟ در سایتی که خوب طراحی شده آگهی بدهید. از منافع ابرمتنها غافhhل نشhhوید. و

از همه مهم تر به مسائل روانشناسی بینندگان دقت کنید.رسانه ها و روابط عمومي ها:

عدم اعتماد متقابل ميان رسانه ها )بويژه مطبوعات( با روابhhط عمhhومي هhhا يhhک مشکل و بيماري تاريخي اسhhت کhhه از عhhوارض بيمhhاري کلي سhhاختار سياسhhي - اجتماعي جامعه است. اين ارتباط بويژه ميhان روابhط عمhومي هhا و خبرنگhاران مطبوعhhات داراي چhhالش هhhاي بيشhhتري اسhhت زيhhرا روزنامhhه هhhا نگhhاه انتقhhادي بيشتري به عملکرد سازمان و دستگاه ها و قواي حکومتي دارنhhد. از ديربhhاز و از زماني که رسانه ها و روابط عمومي ها، هويت مستقل و حرفه اي خhhود را پيhhدا کرده اند، بحث ارتباط روابط عمومي با رسانه هhhا و متقابالرسhhانه هhhا بhhا روابhhط عمومي ها با چالش هاي خاص خود همراه بوده اسhhت.رسhhانه هhhا معموالروابhhط عمومي ها را پنهانکار معرفي مي کنند و اعتقاد دارند آنها اخبار مورد نياز رسhhانه ها را باتوجه به مصلحت ها و مقتضيات سازماني خhhود پنهhhان مي کننhhد و روابhhط عمومي ها نيز بر اين باورند که رسانه ها اخبار آنهhا را آن گونhه کhه بايhد منتشhر نمي کنند و در مقابل انتشار اخبار و اطالعات مربوطه به رسانه ها چشمداشhhت برخورداري از امتيازات مادي و معنوي در اختيhhار آن سhhازمان را دارنhhد. اين قلم اعتقاد راسخ دارد اين عدم اعتماد اجتماعي و حرفه اي و معضل ارتبhhاطي ميhhان اين دونهاد جهت ده و افکار سhhاز ناشhhي از توسhhعه نيhhافتگي کشورماسhhت و لhhذا نگارنده معتقد است مشhکل مطhرح شhhده تنهhا از طريhhق بسhhط دموکراسhي در جامعه و پاسخگو شدن نهادهاي قدرت و ساختار سياسي - اجتماعي، حل خواهد

شد همان طور که رشhhد و توسhhعه رسhhانه هhhا و مطبوعhhات نhhيز از همين طريhhق ميسر مي شود.روابط عمhhومي هhhا و رسhhانه هhhا، دو بhhال مهم اطالع رسhhاني بhhه جامعه هستندکه مي توانند بhhا کمhhک يکhhديگر بhhه گhhردش آزاد اطالعhhات و کسhhب وجهه سازمان و اعتماد مردم ياري رسانند. روابط عمومي ها بايhد بhراي ارتبhاط دائمي و علمي با رسانه ها هميشه پيشhhقدم باشhhند، تhhا بتواننhhد از پتانسhhيل هhhاي موجود در عرصه رسانه ها بهره هاي بيشتري ببرند و فقط به برگزاري و تشکيل جلسhhه هhhاي مطبوعhhاتي و ارتبhhاطي خhhبري اکتفhhا نکننhhد. تحقhhق اين مهم يعhhني استفاده بهتر و بيشتر از توان رسانه ها منوط به ايجhhاد و تعامhhل منطقي وعملي با رسانه هاست که سهم روابط عمومي ها و تالش براي ايجاد اين ارتباط بسيار باالست. آنهhhا هسhhتند کhhه بايhhد بhhراي ايجhhاد ارتبhhاط بhhه سhhراغ رسhhانه هhhا برونhhد،

برداشتن ديوار بين آن دو براي دستيابي به توسعه پايدار الزم و ضروري است.:2روابط عمومي با طعم وب

براي روابط عمومي هhا مhوجب تغيhhير پhارادايم هhاي2استفاده از ابزارهاي وب موجود شده، به گونه اي که مي تواند منجر به تکامhhل الگوهhhاي روابhhط عمhhومي شhhود. اين تغيhhيرات بنيhhادين کhhه بhhه صhhورت کنhhد و آهسhhته ولي ممتhhد در فضhhاي مجازي شکل مي گيرد، همگي آرام آرام در تار و پود وب رسوخ کhhرده و روابhhط عمومي ها نيز از آن تغييرات، بي بهره نمانده اند. جاي تعجب نيست که بسياري از صاحبنظران روابط عمومي، به رسانه هاي اجتماعي به عنوان نhhيروي انقالبي کhhه مي توانhhد راه روابhhط عمhhومي هhhا را تغيhhير دهنhhد نگhhاه مي کننhhد و نگhhران

کارکردهاي آن در روابط عمومي هستند. از سوي ديگر اکنون روابط عمومي ها با مخاطباني مواجhhه شhhده انhhد کhhه ذائقhhه آنها نيز تفاوت کرده اند. اول اينکه وب ها، مردمي تر و کارپسندتر شhhده انhhد بhhه گونه اي که، مصرف کنندگان اطالعات، تمايل دارند کhhه خhhود توليدکننhhده محتhhوا باشند. ديگر آنکه وب ها هوشمندتر شhhده انhhد کhhه حاصhhل از خhhرد جمعي اسhhت.

2بنابراين هhhنر روابhhط عمhhومي هhhا و دارنhhدگان وب سhhايت هhhاي مبتhhني بhhر وب داشتن يک سايت کامل و مجهز از داده و اطالعhhات نيسhhت بلکhhه آنهhhا در پي اين بايد باشند که داده ها را تبديل به "دانش" کنند. به عبارتي به جhhاي اينکhhه سhhرور سايت روز به روز سنگين تر شود، با ورود هhhر اطالعhاتي، آن سhhايت هوشhhمندتر

طعم مي دهhhد همچنhhان بhhر پايhhه2مي شود.اما آنچه به روابhhط عمhhومي در وب حفظ و برقراري ارتباط، تعامل و گفتگو مبتني است و مهمتر اينکhhه شhhيوه هhhاي ارايه و توليد محتوا با توجه به ذائقه مخاطبان تغيير کرده است. از سوي ديگر با در نظر گرفتن مباحث تئوريک جديد در عرصhhه روابhhط عمhhومي، بhhه اختصhhار بhhه ديدگاه هhhاي صhhاحبنظران اين حhhوزه اشhhاره مي شhhود. پرفسhhور جيمhhز گرونيhhک نظريه پرداز روابط عمومي معتقد است: "رسانه هhhاي اجتمhhاعي ماننhhد خيلي از ابزارها و تکنيک ها که در روابط عمhومي آمدنhد ديگhر مhد زودگhذر نيسhتند بلکhه

رسانه هاي اجتماعي دقيقا روابط عمومي ها را در جايگاه مرکزي خودشان قرارداده اند و شکل جديدي از روابط عمومي را مطرح کرده اند."

شکل جديد روابط عمومي که پرفسور گرونيک مطرح مي کنhhد بhhه ويhhژگي هhhا و مهارت هايي نياز دارد که همگي سازنده و شکل دهنده فضاي روابط عمومي بhhا

است. مهارت هايي که از روابط عمومي سنتي همچنان باقي مانده2طعم وب و امروزه اهميت شان دو چنhhدان شhhده اسhhت و مهhhارت هhhاي جديhhدي کhhه الزم است کارشناسان و فعاالن عرصه روابhhط عمhhومي از آن مطلhhع باشhhند و آنهhhا را

فرا بگيرند.پيوند تبليغات و روابط عمومي با يکديگر:

مقوله تبليغات، مقوله اي است که به لحاظ لفظ با آن آشنايي داريم، سخني هم هست که مي گويد: تبليغات سالح خيلي برنده اي است و هرکس مجهhhز بhhه اين سالح باشد قطعا در صحنه توفيق بيشتري خواهد داشت. به طور کلي مي تhhوان گفت: تبليغات ابزاري است که روابط عمومي ها از آن بهhhره مي گيرنhhد و بhhراي استفاده و بهره مندي از آن بايد اين ابزار را بشناسhhند و طريقhhه اسhhتفاده آن را بدانند. روابط عمومي مدون و برنامه ريزي شده يکي از ابزارهاي قوي مhhديريت افکار است، روابط عمومي به عنوان اصhhلي تhhرين حلقhhه ارتبhhاط بين مhhديران و کارکنان، مسئوليت خطيري در فرآيند دسترسي مديران و افکار جمعي کارکنhhان

دارند. بhhدون شhhک روابhhط عمhhومي بhhه عنhhوان يhhک »فن« و »هhhنر« نقش بسhhزايي در برقhhراري و تسhhهيل ارتبhhاط دوسhhويه بين مhhديران سhhازمان و کارکنhhان دارد، بhhه طوري که امروزه کمتر سازماني را مي توان يافت که خود را بي نياز از روابhhط عمومي بداند و در عين حال مhوفقيت هhاي چشhhمگيري را در زمينhhه هhhاي مhhورد

نظر و تحقق اهداف از پيش تعيين شده به دست آورده باشد. اگر در رأس اين حوزه مديري اليق، متين و کارآمد وجود داشته باشد، مي توانhhد با به کhhار گمhhاري کhhارگزاراني بhhا مهhhارت در اين موضhhوعات منشhhأ اثhhر در جهت

تحقق اهداف سازماني باشندنقش مخاطب در عملکرد روابط عمومی و مبلغین تبلیغات:

بhhا توجhhه بhhه اینکhhه روابhhط عمhhومی یhhک جریhhان دوسhhویه اسhhت عکس العمhhل و بازخورد مخاطب برای او فوق العhhاده اهمیت دارد.در جریhhان تبلیغhhاتی بیشhhترین نیاز افزایش فروش و در آمد است و توجه به نیازهای مخاطبhhان و سhhواالت آنهhhا امری نیست که مبلغ به دنبال آن باشد.مبلhhغ خواهhhان عکس العمhhل کhhه مقاصhhد

مبلغ را ارضا می کند نه مقاصد مخاطبان را.

اما در روابط عمومی مراجعه کنندگان و مصرف کنندگان از حقhhوق و امتیhhازاتی برخوردار هستند که آگاهی از آنها برای تک تک دست اندرکاران تولید و موسسhhه ضروری است و در واقع در جریان دوسویه فعالیت نیز دوطرفه و دوسویه است و فعالیت نیازمند تفکر و هوشمندی است اما مبلغان با اعتقاد به الگوهای نظریه

تزریقی و گلوله جادویی نقشی برای مخاطبان قائل نیستند. مرزهای روابط عمومی و تبلیغات با توجه به اهداف، مhhاهیت پیhhام و تاثیرگhhذاری

آن:

هدف روابط عمومی :تعامل با مخاطب تامین منافع سازمان و مخاطب ، ایجاد،حفظ و تداوم ارتباط

هدف تبلیغات :اقناع و ترغیب مخhhاطب ،تhhامین منhhافع سhhازمان ، تhhاثیر ، نفhhوذ وتسلط بر مخاطب

روابط عمومی مسئولیت اجتماعی دارد و در برابر افکار عمومی پاسخگوستتبلیغات مسئولیت اقتصادی دارد و در برابر سازمان پاسخگوست

ماهیت پیام در روابط عمومی مشارک آمیز و دوسویه است در تبلیغات سhhلطهآمیز و یک سویه است

نقش مخاطب در روابط عمومی فعال و هوشhhمند اسhhت در تبلیغhhات بی نقش ومنفعل

تاثیرگذاری روابط عمومی دیررس است در تبلیغات زودرسفناوری اطالعات، تبلیغات مدرن ، برای بازاریابی:

فناوری اطالعات و ارتباطات ؛ یکی از ابزارها، برای پیشبرد برنامه ها داسhhت و اغلب از سوی مدیران بازاریابی و روابط عمومی نادیده گرفته می شود. مدیران ارتباط را محدود به همان قسمت هایی از روابط عمومی می دانند که وظایفش محدود به تبلیغات درون سازمانی است ، در حالی که اهمیت روابط عمhhومی در بازاریابی در جذب منافع و منابع برون سازمانی است . از نگhhاه روابhhط عمhhومی برای ایجاد ارتباط و بازاریابی ، تبلیغات مدرن گران نیسhhت ، زیhhرا ایجhhاد روابhhط

PR و Advertisingعمhhومی هم ارزان نیسhhت . یکی از تفhhاوت هhhای فhhاحش بین همین نکته است که تبلیغات همیشه جزو ابزارهای گران قیمت محسوب می شود درحالی که مدیران دارای روابط عمومی می توانند بhhا صhhرف هزینhhه ارتبhhاطی ، ارزانترین و سhhریع تhhرین روش تبلیغhhاتی را بhhرای رسhhیدن بhhه اهhhداف خhhود پیhhدا نمایند . به کمک روابhhط عمhhومی؛ تصhhویر خhhوبی از برنhhد خhhود در ذهن مخhhاطب

ایجاد کنید روابط عمومی معموال بhhه دو صhhورت عمhhل می کنhhد؛ بhhه وجhhود آوردن تصویر مثبت برای سازمان و از بین بردن شایعه های به وجودآمده علیه سhhازمان. این روزها مردم دید خیلی خوبی نسبت به تبلیغات ندارنhhد. امhhا بhhه عنhhوان مثhhال

بhhه مhhراتب…دیدن شما از طریق یhhک رسhhانه ماننhhد مجلhhه، تلویزیhhون، رادیhhو و اعتماد مشتری شما را بیشتر جلب خواهد کرد.تبلیغات منفی رقبا علیhhه خودتhhان را خنثی کنیددر دنیای رقابتی امروز همیشه باید مواظب تخریب رقبا باشید. یکی از بهترین راه ها برای مقابله با این نhhوع شhhایعه هhhا اسhhتفاده از روابhhط عمhhومی است که قطعا ابزار آن نیز رسانه های متفاوت خواهنhhد بhhود.بhhه ارتباطhhات خhhود بیشتر و بیشتر اهمیت بدهید. در این روش باید با افراد زیادی مرتبط شوید . این اشخاص می توانند شامل خبرنگارها و سرمایه گذاران نیز باشند. ارتباطات خوب

وجhhودIMCرا دست کم نگیرید ابزارهای دیگری هم عالوه بhhر روابhhط عمhhومی در دارند اما قطعا قابل باور بودن پیامی که از این طریق بhhه مخhhاطب شhhما منتقhhل می شود از همه روش های دیگر بیشتر است. بیل گیتز می گوید : ” اگhhر تنهhhا یhhک

سرمایه گذاری می کنم”PRدالر در زندگی برایم مانده باشد، آن را در برنامه های بازاریابی همواره باید مورد ارزیابی شود ، شاید الزم باشhhد در زمینhhه

روابط عمومی ، از تبلیغات مدرن استفاده کرده و بهتر از قبل فعالیت کنیدنکاتی جهت حفظ احترام مخاطب در تبلیغات:

- تبلیغات بایستی رنگ ها و طرح های مناسhhب بhhه کhhار بhhبرد تhhا عامhhل تخhhریب1

روحیه مردم نشود - تبلیغات باستی واژه درست به کار ببرد زیرا متhhون نامناسhhب بhhر اخالقیhhات و2

گفتار مردم تاثیر گذار است و استفاده از مفاهیم بیگانه به فرهنگ جامعه لطمhhهوارد میکند.

- تبلیغات باید فواید کاالرا معرفی کند3- تبلیغات باید اطالعات شفاف را ارائه کند4

جایگاه روابط عمومی در دنیای کنونی: روابط عمومی مفهومی است که به بیان ساده دیدگاههای افراد و برداشت های آنها را از موضوعی خاص تغییر می دهد که این تغییر دیدگاه به تغییر رفتار منجر می شود . پایه علمی روابط عمومی به سرعت از روزنامه نگhhاری بhhه گروههhhای

ارتباطات منتقل شد . روابط عمومی مفهومی است که به بیان ساده دیدگاههای افراد و برداشت های آنها را از موضوعی خاص تغییر می دهد که این تغییر دیدگاه به تغییر رفتار منجر

می شود . پایه علمی روابط عمومی به سرعت از روزنامه نگhhاری بhhه گروههhhای ارتباطات منتقل شhhد . دو علت بhhرای این تغیhhیر وجhhود دارد . اول اینکhhه مhhاهیت پیچیدگی کار روابط عمومی از یک جهت یابی ساده تحول پیدا کرد و کار تبلیغ را به سوی جهت یابی پویشی پیچیده راند . تحولی که در آن بhhر وظیفhhه ارتباطhhات در مقام عامل تسهیل کننده مناسبات میان کنشی سازمانها و گروهها تأکیhhد می

شود. دوم اینکه گسترش برنامه های روابط عمومی در گروههای دانشگاهی ارتباطات نشان دهنده در خور بودن آنها به عنوان جایگاه توسعه نظریه و پhhژوهش روابhhط عمومی اسhت پیچیhدگی هhای فزاینhده وظhایف روابhط عمhومی منجhر بhه نقش پیچیده تر و تخصصی تری برای روابط عمومی شده است . احتماال به دلیhhل این تغییر نقش در روابط عمومی و تغییرات دیگhhر در اقتصhhاد اسhhت کhhه بسhhیاری از کارکنان تمام وقت روابط عمومی ها ، سازمان های بزرگ را به قصد پیوستن به کارگزاری های روابط عمومی ترک کرده اند در این میان تکنولوژی به شدت بhhر روابط عمومی تأثیر گذاشته است . بhhرای مثhhال واژه پhhردازی رایانhhه ای ، پخشhhردی ، ماهواره ای ، گرافیک رایانه ای ، پhhردازش آنی اطالعhhات و همhhایش دور ب ابعاد تازه ای به فراگرد ارتباطات افزوده اند . اگر چه رایانه ها بhه کنش متقابhل ارتباطی کمک می کنند ، امhhا بhhرای این کhhه متخصصhhان روابhhط عمhhومی دربhhاره کمک های بالقوه این نوزایی الکترونیک بhhه روابhhط عمhhومی ، بصhhیرت پیhhدا کننhhد

جهت یابی تازه ای الزم است. ( تأکید تکنولوژی بر روابط عمومی را در سطحی کلی تر توصhhیف1985کانتور )

کرده است : آن جا که اظهار داشته رسانه های ارتباطی مختلhhف این قhhابلیت را دارند که هدف شرکت را تحقق بخشhند ، ارزش هhای اساسhhی را مhورد حمhایت قرار دهند و تغییر روابط عمومی را برنامhhه ریhhزی کننhhد . وی این امhhر را در این جمله که : »این میدان مسابقه روابط عمومی است « جمع بندی کhhرده اسhhت . گذشته از این ضرورت دارد متخصصان با این تکنولhhوژی آشhhنا شhhوند ، آن را بhhه کhhار گیرنhhد و شhhناختی از قhhابلیت این ابزارهhhا بhhه دسhhت آورنhhد تhhا بhhه مشhhارکت

کنندگان مؤثر در فراگرد تصمیم گیری سازمان های بین المللی تبدیل گردند. دو گروهی که در حوزه های عملی و علمی روابط عمومی فعhhالیت می کننhhد بhhه

مسئولیت فزاینده و بالنده روابط عمومی پاسخی حرفه ای می دهند. پهنه روابط عمومی بیشتر کhانونی بین المللی پیhدا کhhرده اسhhت . تکنولhوژی راه امکانات ارتباطی جدیدی را به روی آن گشوده و کارشناسhhان حرفhhه ای در امhhر روابhhط عمhhومی مhhدام بhhا تضhhادهای عمhhده درگیرنhhد کhhه حhhداقل بخشhhی از این پیشرفت ها و تحوالت در روابط عمومی مرهون نیروهhhای اجتمhhاعی و پیشhhرفت های تکنولوژیکی است . مسئولیت های روز افزون و تعهدات گسhhترده تhhری کhhه

بر عهده روابط عمومی نهاده شده کارشناسان سازمان ها را بhhه مطالعhه پیگhhیربرنامه آموزشی نظریه و معیارهای حرفه ای برانگیخته است.

تعريف ارتباطات

ارتباطات، فرآيندي است آگاهانه يا ناآگاهانه، خواسته يا ناخواسته كه از طريق آن احساسات و نظرات، به شكل پيام هايي كالمي و يا غيركالمي بيان گرديده،

سپس ارسال، دريافت و ادراك مي شوند. اين فرايند ممكن است ناگهاني،عاطفي، و يا بيانگر اهداف خاص باشد.

در کتاب مباني ساز مان ومديريت اينگونه تعريف کرده است:ارتباطات فراگردي است که طي آن افراد از طريق انتقال عاليم پيام به ار سال و

دريافت معني مبادرت مي کنند.

كلمه ارتباط، معرف تمام جريان هاي است كه به وسيله آن، يك انديشه مي تواند انديشه ديگر را تحت تأثير قرار مي دهد. به عبارت ديگر، ارتباط سبب مي شود

كه وجدان انسان در وجدان ديگران، تصاوير و مفاهيم، تمايالت و رفتارها و آثاررواني گوناگوني پديد آورد.

اهميت ارتباطات

انسان با استفاده از ارتباطات، توانايي هاي جديدي را براي خود به وجود آورده است مثال با بهره گيري از عالئم و نشانه هاي ارتباطي، رفتاري اجتماعي خود را

در شهرها و اجتماعات بزرگ و كوچك كنترل مي كند.

با استفاده از زبان و خط، فرهنگ، علوم، تاريخ و تجربيات خود گذشتگان را به آينده منتقل مي سازد و از همه مهم تر با استفاده از وسايل ارتباطي، جامعه را

براي توسعه يافتن و بهتر زندگي كردن آماده مي سازد.

از آنجايي كه ارتباطات يكي از اهرم ها و وسايل مؤثر در زندگي اجتماعي انسان به شمار مي رود، نقش ارتباطات را در جريان توسعه جوامع بشري نمي توان

امري ساده تلقي كردآنچه در حال حاضر به صورت يك پديده متحول و مهم در جوامع مختلف نمود عيني يافته و همه كنش هاي اجتماعي را تحت تأثير قرار

داده، پديده اي است كه بايد آن را شكل تكامل يافته و شبكه هاي ارتباطي بشر نخستين تا به امروز دانست، يعني در همه زمينه ها شبكه هاي ارتباطي نقش

دارند.

اهداف ارتباطات

به نظر مي رسد كه ارتباط براي دستيابي به يكي از اهداف زير برقرار مي شود:

فهماندن )خبر دادن، آموزش دادن(.     -1 تغيير عقيده دادن.     -2

گسترش و توسعه رابطه موجود.      -3تفريح و سرگرمي        -4 ايجاد رفتار مورد نظر.     -5

البته اين نكته را نيز يادآوري مي كنيم كه براي فرستنده پيام، رسيدن به چند هدف همزمان نيز مي تواند مدنظر قرار گيرد كه اين امر بستگي به طراحي پيام

و رعايت مسائل جزئي تر دارد.

ارسطو هدف از ارتباط را اقناع ديگران مي داند و معتقد است كه برقرار كننده ارتباط از هر راه با هر وسيله اي كه امكان داشته باشد مايل است طرف مقابل ارتباط يا مخاطب خود را تحت تأثير و نفوذ خود درآورد و نظر و انديشه خود را

به بقبوالند.

عناصر ارتباطات. فرستنده پيام1

فرستنده پيام، منبع اطالعات و منشأ ارتباطات است. فرستنده، نوع و كانالارتباطات را معين مي كند.

مثال آگهي استخدام را مي توان از طريق راديو، تلويزيون، اعالم در دانشگاه ها وهم چنين از طريق اينترنت به اطالع گيرنده رساند.

ويژگي هاي فرستنده

يكي از عواملي كه اعتبار فرستنده پيام را افزايشالف( مهارت هاي علمي: مي دهد، مهارت هاي علمي و دانش كاري اوست.

معموال كساني كه در ارائه و پرورش موضوع و متقاعدب( قدرت بيان: ساختن ديگران تبحر دارند، در ايجاد ارتباط مؤثر و مفيد موفق ترند.

سومين ويژگي اي كه براي فرستنده پيام الزم است، داشتنج( نرم خوئي: اخالق انساني دربرخوردهاي اجتماعي است كسي كه مي خواهد پيامي را به

ديگران برساند، به گونه اي كه در آنها ايجاد عالقه و انگيزه كند، بايد خوش اخالق باشد و به خصوص، كالمش نرم و دلنشين باشد، در اين صورت مي تواند به

اهداف خود برسد.

(گيرنده پيام2

گيرنده پيام، فردي است كه پيام را دريافت و رمزگشايي مي كند، رمزگشايي،  فرايندي است كه پيام گيرنده با تغيير و تفسير خود به پيام، شكل معني دار

مي دهد.

يكي از عوامل مهم درباره گيرنده پيام را توانايي گوش دادن، توجه كردن، وپاسخ گويي مناسب و معنا گذاري است.

( پيام3

عنصر مهم ارتباطات، پيام است عالئم كتبي، شفاهي و اشارات را در  برمي گيرد در رمز و عالمت گذاري پيام كه از طرف فرستنده پيام انجام مي گيرد

و رمز گشايي آن كه از طرف گيرنده پيام صورت مي پذيرد، ممكن استاختالفاتي به وجود آيد.

اين اختالفات به خاطر سوابق و ديدگاه هاي هر يك از دو طرف صورت مي پذيرد.ممکن است پيام به دو صورت جا به جا شود:

كاركنان به صورت شفاهي با يكديگر در ارتباط اند.الف( پيام شفاهي: ارتباط شفاهي ممكن است به شكل رو در رو يا از راه دور با وسايل

الكترونيكي مانند كامپيوتر و تلفن انجام گيرد.

اگر چه ارتباطات شفاهي سريع تر از ارتباطات كتبي است وب( پيام كتبي: اين امكان را در خود دارد كه فرستنده و گيرنده پيام در مورد ديگر، عكس العمل

الزم را نشان دهند اما سازمان ها از انواع مختلف پيام كتبي مانند گزارش، يادداشت، نامه گزارش هاي خبري و نامه از طريق پست الكترونيكي استفاده

مي كنند.

پيام كتبي براي وضعيتي است كه يك پيام مي بايستي به افراد بسيار و به نقاطمختلف ارسال گردد و نسخه اي از آن نيز در بايگاني نگهداري شود.

ويژگيهاي پيام

برخي فكر مي كنند همان طور كه خودشان چيزي راالف( مفيد بودن پيام: مي دانند، ديگران هم اطالع دارند، لذا در ارسال پيام از آگاهي دادن در حد

ضرورت، غفلت مي كنند، و بعضي برعكس زياد توضيح مي دهد، بلكه در حداطالعات ارائه دهد كه ارتباط مستقيم با موضوع داشته باشد.

گاهي به دليل پيچيدگي و مشکل بودن الفاظ پيام، بهب( روشن بودن پيام:كار بردن اصطالحات فني و سخت سؤتفاهم و سوء برداشتهايي به وجود مي آيد.

بنابراين براي فاصله گرفتن از اين مشكل، بايد در تنظيم پيام، حتي المقدور ازعبارتهاي ساده و روان استفاده كرد.

پيام هاي كه در سازمان ، بين مدير و كاركنان رد و بدلج( متانت پيام:مي شود، بايد از هر گونه تند زباني يا بدزباني عاري باشد.

( مجاري پيام4

مسيري كه پيام از فرستنده تا گيرنده طي مي كند مجرا يا كانال ناميده  مي شود. مجاري، داراي ظرفيت برابر انتقال اطالعات نيستند. كانال ارتباطي رو

در رو داراي ظرفيت برابر انتقال اطالعات نيستند.

كانال ارتباطي رو در رو داراي بيشترين ظرفيت است و از اين كانال همزمان پيام هاي مختلف قابل انتقال است و هم چنين از اين كانال مي توان كلمات،

نحوه بيان حركات بدن را مورد استفاده قرار داد، بازخوري فوري دريافت نمودو سوء تفاهمات برطرف شود.

انواع كانال

مديران از اين كانال براي ارسال پيام والف( مجاري از باال به پائين: دستورات خود استفاده مي كنند.

اين نوع مجرا در واقع تنها مسير ارسال پيام ازب( مجاري از پائين به باال:پائين به باال دست مثل گزارشها.

مديران و ديگر كاركنان براي ارسال و دريافت پيام باج( مجاري افقي: ارباب رجوع و كاركناني كه از نظر سلسله مراتب، زيردست و باال دست آنان

نيستند از كانال افقي استفاده مي كنند.

گرچه مجاري ارتباطي، دقيقا از قبلد( مجاري غيررسمي و نيمه رسمي: معرفي نشده باشند غيررسمي خواهند بود. ارتباطات غير رسمي و بسياري از

سازمان ها شناسايي مي كنند و در تقويت آن كوشش مي نمايد.

( بازخورد5

بازخورد عبارت از پاسخ و عكس العمل گيرنده پيام به فر ستنده.بازخورد بهترين  راه است براي اينكه مطمئن شويم پيام به فرد مورد نظر رسيده و او پيام را

فهميده است يا نه؟.

ما بايد مطمئن باشيم كه هر چه مي گوييم و يا مي نويسيم طرف مقابل دقيقا آنرا فهميده است.

ويژگي هاي بازخورد

بازخورد دقيق مشخص باشد.الف(

بازخورد بايد مفيد باشد و اطالعاتي به فرستنده بدهد كه به او كمك كند.ب(

بازخورد نبايد جنبه ارزشي و قضاوت مشخص داشته باشد.ج(

بازخورد بايد به موقع باشد.د(

بازخورد بايد به اندازه باشد.ه (

موانع ارتباطات( 6

هر دو مجراي ارتباط رسمي و غير رسمي در معرض پارازيت است كه محدود  كننده نهايي انتقال مؤثر پيام است. پارازيت ارتباط بر دو نوع عمده تقسيم

مي شود پارازيت مجرا )حامل( و پارازيت معناي، در هر دو مورد پارازيت يكياست كه همانا از دست رفتن معني در طول انتقال پيام است.

انواع ارتباطات

ما در مطالعه ارتباطات، با انواع پيوند هاي اجتماعي در جامعه سر و كار داريم در اينجا مي كوشيم ضمن تقسيم بندي ارتباطات از لحاظ محتوا و كاركرد، هر يك

از آنها را بطور جداگانه بررسي كنيم:

ارتباط با خود:(1

عبارت است از اينكه جريان تفهيم و تفاهم را در درون خود انجام مي دهيم، كه يك نوع ارتباط دروني است. ارتباط با خود دربرگيرنده مشكالت دروني، يا حل

وتعارضات دروني فرد است اين ارتباط عالوه بر برنامه ريزي براي آينده، عملكرد عاطفي و ارزيابي خود و ديگران و روابط ميان خود و ديگران را مورد

توجه قرار مي دهد.

اين ارتباط كامال بايد شناخته شود. زيرا، مبناي براي ارتباطات بعدي است، ارتباط با خود عمل مداوم و پيوسته و فراگير در زندگي روزمره همة انسانها

است.

ارتباط خصوصي و بدون واسطه:(2

ارتباطي است فوري رو در رو كه طي آن، پيام مستقيما ميان پيام دهنده و پيامگيرنده )يا دو گروه كوچك( رد و بدل مي شود.

ويژگيهاي اين پيام

الف( فرصت جا بجاييي پيام گيرنده و پيام دهنده.

ب( فرصت تصحيح يكديگر

ج( ارتباط چهره به چهره و عميق.

د(قابل رؤيت بودن آثار پيام.

ارتباط جمعي يا عمومي:       (3

ارتباط جمعي، نوعي از ارتباط است كه براساس آن فرد با تعداد كثيري از انسانهاي ديگر ارتباط برقرار مي كند. اين ارتباط فراگرد تفهيم و نفاهم و تسهيم

معني با شماركثيري از انسانهاي ديگر است.

امروزه به اين ارتباط توجه زيادي مبذول مي شود و دست اندركاران سياست، تجارت و غيره كم و بيش، بيشترين تالش خود را در جهت بهبود آن مبذول

داشته و خود را ملزم و مكلف به شناخت بهتر آن و فراگيري نكات ظريف آن مي دانند. اين ارتباط از طريق ) روزنامه كتاب، امواج راديو، و غيره ( براي گروه

غيرمحدودي از مردم با سرعت زيادي انجام مي گيرد.

ويژگيهاي اين ارتباط عبارتند از

الف( پيامگيران نا آشنا، پراكنده

ب( بازگشت پيام يا بازخورد با تأخير

ج( سرعت عمل زياد

د( تكثير پيام

ه ( ارتباط سطحي ناپايدار

ارتباط نوشتاري:(3

ارتباطي است كه در آن، اصطالحات از طريق قلم بر كاغذ نقش مي بندد )مانند روزنامه، نامه، كتاب، و غيره(

ارتباط غير نوشتاري:(4

ارتباطي است كه اطالعات و افكار از طريق امواج ) مانند راديو، تلويزيون، تلفن و تلگراف و غيره(

ارتباط ملي: (5

ارتباطي است كه پيام ها، اطالعات و مفاهيم، از طريق وسايل ارتباطي جمعي )مانند راديو، تلويزيونو مطبوعات (در چارچوب جغرافيايي يك كشور منتشر

مي شود.

ارتباط فرا ملي: (6

پيام ها و اطالعاتي كه از طريق ماهواره ها مرزهاي جغرافيايي را در مي نوردد وموجبات نزديكي ميان انسانها بر روي كره زمين مي شود.

ارتباط كالمي: (7

در اين نوع ارتباط، اصطالحات و افكار از طريق غير زباني و گفتار منتقلمي شود

ارتباط غير كالمي:(8

ارتباطي است كه مفاهيم و معاني غير زباني و گفتاري ميان انسانها منتقل. )مانند عكس، تصوير، فيلم و غيره ( مي شود

ارتباط ابزاري يا ماشين:(9

در اين نوع ارتباط، گردش اطالعات ميان دو ابزار يا ماشين رد و بدل مي شود ) مانند انتقال اطالعات مخزن با بلندگو و صفحه تلويزيون(

ارتباط زماني:(10

ارتباطي است، كه انتقال اطالعات بايد در زمان معين انجام گيرد در غير اينصورت، ارزش چنداني ندارد، )مانند گزارش هاي خبري(

ارتباط غير زماني:(11

برعكس ارتباط زماني مانند كتابخانه

ارتباط سازماني:(12

در اين نوع ارتباط، انتقال اطالعات و دريافت پيام امكانات گسترده فني وبرنامه ريزي و سازماندهي و نيز بودجه و پرسنل و... نياز دارد.

ارتباط نمادين:(13

ارتباطي است كه طي آن، در قالب عالئم و نشانه ها از طري حواس فرد و دريافت مي شود )مانند حاالت چهره پيام دهنده، حركات و ژستهاي او، لحن

صحت او و...( اين عوامل و بسياري عوامل ديگر، بخش از پيام هستند كه پيام گيرنده، آنها را نشانه خواني مي كند، اين حاالت و حركات مي تواند از فرهنگ به

فرهنگ ديگر متفاوت باشد.

در كتاب ارتباط شناسي براي ارتباطات سه شاخه ارتباطات ماشيني "ماشينباماشين"حيواني "حيوان با حيوان"وانساني را مي توان درنظر گرقت.

و انسان با ارتباطات انساني را به ارتباطات انسان با انسان ,انسان با حيوانماشين تقسيم مي كنيم.

ارتباطات انسان با انسان به ارتباط با خود ارتباطات ميان فردي، ارتباطات گروهي و ارتباطات جمعي شده است. وهر يك از اين چهار نوع خود به نوع

ارتباطات كالمي و غير كالمي تقسيم مي شود.

 

اشکال مختلف ارتباطات ميان فرهنگي

 :ارتباط فرهنگي

مقصود از ارتباط فرهنگي، فرآيند تماس با فرهنگ ديگر است که مي تواند به طور يک سويه يا دو سويه باشد. در حالت دوم، داد و ستد يا مبادله فرهنگي

پديد مي آيد.

:ارتباط ميان فرهنگي

: ارتباط ميان فرهنگى، ارتباط ميان مردمانى است كهتعريف اول فرهنگى و نظام نمادين آن بحدى از يكديگر متمايز است، كه پديدههاى ادراكات

ارتباطى رامتفاوت جلوه مىدهد.

از فرهنگهاى گوناگون مربوط روابط ميان فرهنگى به كنش متقابل انسانها سطح ملى صورت مىشود. اين كنش متقابل، هم در سطح ميان فردى و هم در

مىپذيرد.

مىكنند، روابط آنان هنگامى كه افراد از فرهنگهاى متفاوت با هم ارتباط برقرارمىتواند آكنده از فشار و بىاعتمادى، و غير مفيد باشد.

: ارتباطات ميان فرهنگى شامل تحقيق در باره عناصرى ازتعريف دوم مىشود كه بيشترين تاثير را بركنش متقابل افراد متعلق به دو فرهنگ فرهنگ

مىگذارد كه آنان در فضايى ميان فردى دركنار هم قرار گيرند. متفاوت در زمانى

براين اساس، به آن دسته از عناصر فرهنگى مؤثر بركنش متقابل در ارتباطات  كه وجوه اشتراك و افتراق دو فرهنگ را در برگيرد را شامل مي ميان فرهنگى

شود.

ارتباطات ميان فرهنگى براى فهم اين نكته تالش مىكنند در حقيقت، دانشمندان فرهنگهاى مختلف با يكديگر مالقات مىنمايند، به كه به هنگامى كه انسانها از

مسائل خود از طريق روابط درونى كنش متقابل مىپردازند و سعى در حل بيشتر باشد، سطح مىكنند، چه اتفاقى مىافتد هر چه مشتركات ميان دو طرف

ارتباط و ميزان آن باالتر خواهد بود..

متقابل واقعى تعريف ديگر، بيان مىكند كه مطالعات ميان فرهنگى شامل كنش افراد از فرهنگهاى مختلف مىشود; همانند تحليل و تفسير وقايع به

 مذاكره و گفتگوى متخصص ژاپنى با متخصص آمريكايى هنگام

 (:interracial communication) ارتباطات ميان نژادى

اين نوع ارتباطات، هنگامى است كه پيام دهنده و پيام گيرنده از نژادهاى پيدايى اين نوع ارتباطات ميان فرهنگى، مشكالتى را از قبيل: پيشداورى مختلف باشند.

قدرت به وسيله فرهنگ غالب و در نهايت جهتگيرى قوانين نژادى، استفاده از ارزشى مبتنى بر نژاد در رسانهها و ديگر نهادهاى حاكم و شكلگيرى يك نظامجامعه، در پىخواهد داشت.

 (:Interethnic communication) ارتباطات ميان قومى

ارتباطات زمانى به وجود مىآيد، كه مشاركت كنندگان درارتباط )ارتباط اين نوع گران(، از يك نژاد اما از ريشههاى قومى مختلف با پيشينههاى قومى گوناگون

انگليسى زبانان و فرانسه زبانان در كانادا، از اين گونه باشند. ارتباط مياناست.

 (:Intercultural communication) ارتباطات درون فرهنگى

ارتباطات ميان اعضاى يك فرهنگ واحد است.

ميان فرهنگى مواجه است، ارتباطات ميان فرهنگى در درون خود با چالشهاى ديگر مطالعاتى زيرا متخصصان از تطبيق مناسب دادههاى مربوط به حوزههاى

با نيازها و عالقههاى حرفهاى مخصوص خود، عاجزند.

ميان فرهنگى همانند نوعى "فرهنگ سوم" قلمداد مىشود، در واقع، ارتباطات نمايندگان )صاحبان( روشهاى قديمي تر دانشگاهى كه نتيجه كنش متقابل ميان

است

ارتباط بين فرهنگي ارتباط بين آن دسته از مردمي است که ادراکات فرهنگي  که رويداد ارتباطي را و سياست هاي نمادين شان به آن اندازه اي مجزا است

شکل مي دهد که سطوح متفاوتي را در بر مي گيرد.

در جريان رابطۀ² فرهنگي، فرد در معرض ساير ارزش هاي فرهنگي قرار مي گيرد و در نتيجه، فرآيندي انعکاسي شروع مي شود که موجب تعامل مثبت بين

اشخاص و فرهنگ ها مي شود.

ارتباط بين فرهنگي به صور مختلفي نظير: ارتباط بين نژادي، ارتباط بينقومي، ارتباط بين فرهنگي و منطقه اي و... است.

توانایی برقراری ارتباط با مردم

ارتباط با مردم یکی از پیچیده ترین بخش های زند گی ماست. هریک از ما چه در محیط کار چه در محیط پیرامون خود به نوعی با دیگران در مراوده و ارتباط

هستیم.

بنابر این بیشترین بخش عمر ما در ارتباط با دیگران سپری می شود در نتیجه این نوع ارتباط در زندگی هر فردی نقش مهمی را ایفا می کند در حالی که

مقبول و مطبوع بودن آن هم کار آسانی نیست. به شیخ عارفی گفتند:فالنی بر روی آب راه می رود !گفت:هنر نی کند ماهی هم

در آب شنا می کند.گفتند فالنی در هوا پرواز می کند گفت: هنر نمی کند چون پرنده هم در هوا پر واز می کند.پس گفتند هنر در چیست گفت: )) در میان

مردم و با مردم زیستن (( اگر نحوه ارتباط با مردم صمیمی و محتر مانه و مثبت باشد اوقات زندگی

دلپذیر است ولی اگر نوع رابطه با دیگران خصمانه باشد تحمل هر لحظه از آنغیر ممکن و طاقت فر سا است.

پس اغراق نیست اگر بگوییم سعادت بشری در همین نوع ارتباط است هیچکس نمی تواند ادعا کند که می توان بدون حشر و نشر با مردم زندگی کند.

زندگی امروز توام با وابستگی است و برای رفع نیازها ناچاریم با مردم در ارتباط باشیم وقتی که رابطه ما با مردم و کسانی که به نوعی با آنان مراوده

می کنیم صمیمانه و سازنده باشد.در همه زمینه ها به رشد و تعالی می رسیم وروح و روانمان نیز به آرامش می رسد.

سازگاری با مردم، مماشات و مدارا کردن همراه با حقیقت جویی و حقیقت خواهی که گاهی ایثار و از خود گذشتگی چاشنی آن نیز می شود کام یابی و

موفقیت را همراه دارد.

به این حرف از آدنائر توجه کنید تا میزان توجه شما به دیگران و میزان شکیباییشما در برخورد با دیگران باال رود.

او می گوید ))همه ما زیر یک آسمان زندگی می کنیم ولی افق های ما با یکدیگر فرق می کند(( پس به عقاید شخصی و خصوصی خود نچسبیده و بعضی از

رسوبات ذهن خود را دور بریزید.

توانایی انتخاب شیوه هایی مانند ))بهتر بود چه می گفتم ((یا ))بهتر بود چه می کردم (( کار چندان پیچیده و مشکلی نیست که از کنار آن بگذریم.انتظار هم

داشته باشیم تا رابطه ما با دیگران خوب باشد.

منطقی بودن ما در امور دوستان و همکاران و به خصوص همسرمان ،آنان را بهشوق می آورد به طوری که ناچار می شوند خود عقالنی رفتار کنند.

احساسی عمل نکردن ،شتاب زده تصمیم نگرفتن و بدن فکر واکنش نشان ندادن موجب می شود دیگران در برخورد با شما روشی معقول را در نظر

بگیرند.

قبول اشتباه خود ، قدردانی از توانایی دیگران و دیدن سهم یا پیچیده ترین قفلها را می گشاید و ما را وارد دنیای لذت از ارتباط با دیگران می برد.

نداشتن غرور و خودبینی و بها دادن به ارزش کار دیگران ما را از جادهخودپسندی خارج می کند و به وادی اخالق و موفقیت رهنمون می کند.

چون الزمه حفظ دوستی این است که نخواهیم اثبات کنیم که راه دیگران غلط است روابط متقابل زمانی مفید و اثر بخش است که پایه و اساس آن بر رفتار

های از پیش اندیشیده شده باشد.

بدون تفکر و تعمق هیچ کسی راه به جایی نمی برد.در حقیقت اینکه می گویند))موفقیت تصادفی نیست (( همیشه و در همه جا همینطور بوده است.

تعريف روابط عمومي

روابط عمومي بخشي از وظايف مديريت سازمان است ، عملي است ممتد » برنامه ريزي شده كه از طريق آن ، افراد و سازمانها مي كوشند تا تفاهم و

وپشتيباني كساني كه با آنها سر و كار دارند را به دست آورند«)تعريف انجمنجهاني روابط عمومي(.

روابط عمومي سازماني را مي توان موفق ناميد كه از سوي مديران سازمان متبوعش )آنهايي كه خط مشي سازمان را تعيين مي كنند( پذيرفته شده و مورد تأييد قرار گيرد. در اين صورت روابط عمومي مي تواند با عنوان بازوي مديريت در امر ارتباط سازي و هماهنگي و استقرار حسن نيت و تفاهم ياريگر سازمان

باشد.

نقشها و اهداف روابط عمومي

نقشها و اهداف روابط عمومي عبارتند از:آموزش و رهبري فكري؛.1تشويق ، ترغيب و اقناع؛.2انگيزش و ايجاد رفتار مورد نظر در مخاطبان ؛.3

استفاده از امكانات موجود به منظور بستر سازي براي ايجاد رفتار يا.4گرايش خاص.

كه روابط عمومي در بخش ارتباطات مردمي بيشتر با مورد اول ) آموزش و رهبري فكري( سر و كار دارد ؛ يه اين معني كه با ترتيب دادن مالقاتهايي در سازمان ، تحليل آنها در مدت زماني معين و دريافت بازخوردها و ارائه آن به

مديريت )همراه با پيشنهادات( به ارتقاي كيفي ارتباطات سازمان كمك مي كند.وظايف روابط عمومي

ادارات روابط عمومي براي اين كه بتوانند فعاليتها و وظايف خود را به بهترين شكل ممكن انجام دهند ،يعني هم رضايت مديريت و هم مخاطبان را جلب

نمايند،بايد از ميان الگوهاي رايج در بحثهاي تئوريكي و عملي روابط عمومي ازالگوي آرماني » مشاركت گرا« پيروي نمايند.

روابط عمومي ها نبايد آنقدر تحت سلطه مديران باشند كه ضمن ناديده گرفتن حقوق مخاطبان به دستگاه بله گوي مديريت سازمان بدل شوند و نه آنقدر طرفدار مخاطبان كه مديريت را ناديده بگيرند؛ بلكه بايد به ايجاد يك رابطه

دوسويه كه مشاركت هر دو طرف را در برداشته باشد اقدام نمايند. »اطالع يابي و اطالع رساني ، برقراري ارتباط دوسويه ، استفاده از

بازخوردهاي پيام )برنامه ها ، تصميمات ، سياستهاي سازمان ( ، استفاده از وسايل و عناصر متفاوت براي برنامه ريزي بهتر ، تأثيرگذاري بر مخاطبان

سازمان و تأثيرپذيري از آنان ، بسترسازي براي اجراي برنامه ها و سياستهايجديد سازمان و...«

نقش روابط عمومی در تسهیل ارتباطات مردمی بدون شک مهمترین وظیفۀ² روابط عمومی هر سازمان ایجاد ارتباطات

است اما دو نقش متمایز و قابل تفکیک آن در ارتباطات درون سازمانی دوسویهو برون سازمانی، از میان سایر نقش ها، نمایان تر و بارزتر است.

به لحاظ اهمیت غیرقابل انکار روابط عمومی در ارتباطات برون سازمانی و نیز ارتباطات مردمی، اشکال مختلف ارتباطات مردمی و مشکالت و مسایل موجود

را مورد بررسی قرار داده، به بحث پیرامون هموارسازی و تسهیل ارتباطات مردمی و نیز سازماندهی اینگونه ارتباطات در روابط درون سازمانی و برون

سازمانی می پردازیم.

به صورت کلی، روابط عمومی را اگر در یک کالم "هنر مردمداری" بنامیم، شاید بهترین عبارت را دربارۀ² آن به کار برده باشیمبه همین خاطر هم در گذشته نه

نام چندان دور در بعضی از سازمان ها، از روابط عمومی به نام "مردمسرا"برده شده است.

از طرف دیگر، کنکاش در تعاریف روابط عمومی و تأمل در آنها، نشان می دهد که غایت فعالیت های روابط عمومی، اقناع مردم )به ویژه مخاطبان سازمان

مربوط( و جلب رضایت آنان است. بنابراین، می توان گفت که در اصل، یکی از فلسفه های مهم ایجاد روابط

عمومی، تنظیم روابط سازمان با مردم است و اگر سازمانی را بتوان بی نیاز از ارتباط با مردم، تنظیم و سازماندهی آن تصور کرد، می توان مدعی شد که آن

سازمان، نیاز چندانی به داشتن واحدی به نام "روابط عمومی" ندارد. نتیجه آنکه روابط عمومی باید فعالیت های خود را براساس "اقناع" مردم

برنامه ریزی کرده، پیوسته آرا و نظرات مردم را محور فعالیت های خود قراردهد.

برای این منظور، طراحی بخشی به نام "ارتباطات مردمی" در واحد روابط عمومی، ضرورت دارد و می توان چند هدف عمده را در این زمینه خاطر نشان

ساخت.

اهداف ارتباطات مردمیالف( ارتباطات مردمی در شاخۀ² دریافت پیشنهادها

ب( ارتباطات مردمی در شاخۀ² پاسخگویی عمده ترین اهداف واحد ارتباطات مردمی در یک واحد روابط عمومی را می

توان به شرح زیر فهرست کرد:- ایجاد ارتباط حضوری و چهره به چهره بین مدیران سازمان با مردم؛۱

- تکمیل فرآیند اطالع رسانی به مردم و تبیین نقاط تاریک و پیام های ناگفته۲برای مردم؛

- رفع فوری بعضی از مشکالت مردم؛۳ - ایجاد ارتباط دوسویه با مردم، دریافت پس فرست پیامهای ارایه شده و ایجاد۴

پس فرست که در نهایت، رضایتمندی و قانع شدن آنان را در پی دارد؛ - بسط و توسعۀ² ارتباط بین مدیریت و کارکنان سازمان و ایجاد ارتباط چهره۵

به چهره بین آنان و رفع بعضی از مشکالت کارکنان؛ - ایجاد مجرای مناسب برای آشنایی با نقطه نظرها، دیدگاه ها، پیشنهادها و۶

(۱۲:۱۳۷۶مشکالت مردم.)سفیدی،

سازماندهی ارتباطات مردمی بی تردید تأمین اهداف یاد شده، مستلزم طراحی واحدی به نام "ارتباطات

مردمی" است تا بتواند ضمن برنامه ریزی و نظارت بر انجام آن، فعالیت های ارتباطات مردمی را به مرحلۀ² اجرا بگذارد. بنابراین، در طراحی تشکیالت، نظر

به اهمیت فعالیت های ارتباطات مردمی در روابط عمومی باید یک بخش مستقل برای آن منظور شود. واقعیتی که متأسفانه در حال حاضر کمتر مورد

توجه قرار گرفته است و اگر نمودار تشکیالتی روابط عمومی سازمان های دولتی را مطالعه کنیم کمتر به این ضرورت مهم برخورد می کنیم. ضمن اینکه باید توجه داشت "ارتباطات مردمی" صرفا پاسخگویی به تلفن ها و یا پاسخ به چند نامه نیست، بلکه "ارتباطات مردمی" ایده آل، باید بتواند به اهداف مورد

نظر، جامۀ² تحقق بپوشاند.

وظایف درون سازمانی و برون سازمانی روابط عمومی در يك جمع بندي كلي مي توان وظايف روابط عمومي را به دو بعد » درون

سازماني« و » برون سازماني« تقسيم كرد:الف: وظايف درون سازماني: شامل دو گروه مديران و كاركنان؛

ب: وظايف برون سازماني: شامل سه گروه: اقشار جامعه ، ديگر روابطعمومي ها ؛ و محافل تخصصي.

.وظايف درون سازماني روابط عمومي در سطح مديران: 1الف- با شركت در جلسات مديران براي اطالع يابي از آخرين تصميمات سازمان ،

شركت در كميته هاي مختلف )فرهنگي ، برنامه ريزي ، اجرايي و...( براي بررسي راهكارهاي مناسب ، برگزاري نشستهاي آزاد ، پرسش و پاسخ براي توضيح و توجيه طرحي خاص ، برگزاري مصاحبه در انواع مختلف ، مالقاتهاي

مردمي ، بازديدها و شركت در مناسبتها.. وظايف درون سازماني روابط عمومي در سطح كاركنان: 2الف-

برگزاري نظرسنجي در موضوعات مختلف ، جلوگيري از تشكيل زيرساختهاي انساني در سازمان ، جلوگيري از پخش شايعات بي اساس با اطالع رساني به موقع ، برگزاري نشستها ، مالقاتهاي مردمي ، اجراي طرح پيشنهادات كاركنان

و تشويق آنان..وظايف برون سازماني روابط عمومي در ارتباط با اقشار جامعه: 1ب-

دسته بندي مخاطبان بر اساس مشاغل و فعاليتها و ارتباط كاري مخاطبان وترتيب دادن مالقاتهاي هفتگي باآنان و تحليل اين مالقات ها.

. وظايف روابط عمومي در ارتباط با ديگر روابط عمومي ها: 2ب- براي كسب اخبار و هماهنگي در سطح مديران براي اطالع يابي و اطالع رساني درخصوص تصميمات و اقدامات و همچنين شركت در همايش روابط عمومي ها

به خاطر هماهنگي بيشتر و پوشش بعد آموزشي آن.. وظايف روابط عمومي در ارتباط با محافل تخصصي: 3ب-

شامل انجمن ها و گروههاي صنفي مرتبط با فعاليتهاي سازمان براي آگاهي از خدمات و نحوه صدور اين خدمات و اطالع از آخرين تصميمات و تفسيرات و

دستاوردهاي آنها و همچنين نحوه تعامل با آنان.

با توجه به موارد فوق ، روابط عمومي مي تواند اين برنامه ها را در قسمتهايمختلفي به شكل زير تهيه و اجراكند:

ارتباطات مردمي h رسانه اي؛.1امور فرهنگي و نمايشگاهها؛.2انتشارات و بريده جرايد )يا سمعي و بصري(؛.3سنجش افكار عمومي )پژوهش و آموزش(؛.4امور تشريفات و پذيرايي..5

كنكاش در تعاريف روابط عمومي وتأمل در آنها نشان مي دهد كه غايت فعاليتهاي روابط عمومي ، تفاهم مردم )به ويژه مخاطبان سازمان مربوطه( و جلب رضايت آنهاست؛ بنابراين مي توان گفت كه در اصل يكي از فلسفه هاي

مهم ايجاد روابط عمومي ، تنظيم روابط سازمان با مردم است. ايجاد بخشي به نام » ارتباطات مردمي « در اداره روابط عمومي ها كه نقش

عمده اي در تنظيم روابط بين مخاطبان و سازمان و تعامل بين آنها بر عهدهدارد ضرورتي اجتناب ناپذيراست.

ارتباطات مردمي الف( ارتباطات مردمي در شاخه دريافت پيشنهادها

ب( ارتباطات مردمي در شاخه پاسخگويي عمده ترين اهداف واحد ارتباطات مردمي در يك واحد روابط عمومي را

مي توان به شرح زير فهرست كرد: ايجاد ارتباط حضوري و چهره به چهره بين مديران سازمان با مردم و    -1

كاركنان تكميل فرآيند اطالع رساني به مردم و كاركنان و تعيين نقاط تاريك و   -2

پيامهاي ناگفته براي آنانرفع فوري تعدادي از مشكالت كاركنان و مردم   -3 ايجاد ارتباط دوسويه با مردم و كاركنان، دريافت پي فرمت پيامهاي ارايه -4

شده كه در نهايت، رضايتمندي و قانع شدن آنان را در پي دارد؛ بسط و توسعه ارتباط بين مديريت و كاركنان سازمان به منظور رفع   -5

مشكالت كاركنان ايجاد مجراي مناسب براي آشنايي با نقطه نظرها، ديدگاهها، پيشنهادها و    -6

مشكالت مردم و كاركنان

اشکال ارتباطات مردمی مهمترین اشکال "ارتباطات مردمی" که روابط عمومی باید آنها را در برنامۀ²

ساالنۀ² خود منظور کند، عبارتست از:الف- اشکال ارتباطات مردمی درون سازمانی

- ترتیب دادن جلسات عمومی: ۱

از راه های نزدیکی کارکنان و مدیریت و ایجاد همدلی بین این دو، ترتیب دادنجلسات مالقات عمومی کارکنان با مسئوالن مؤسسه است.

در این جلسات مسئوالن مؤسسه، وظایف مربوط به خود را توضیح می دهند و در پایان به پرسش های کارکنان، پاسخ الزم ارایه می شود. هدف عمده از این اقدام، تنویر افکارعمومی درون سازمانی، آشنایی بیشتر کارکنان با امور جاری

مؤسسه و تقویت وحدت اعضای مؤسسه است. در این جلسات، ابتدا مسئوالن اداری و سپس سایر مسئوالن سازمان با حضور

خود، به پرسش های کارکنان پاسخ می دهند. برگزاری جلسات پرسش و پاسخ بین کارکنان و مدیریت، یکی از شیوه های

مهم ارتباطات درون سازمانی است؛ این شیوه معموال به دو شکل تحقق مییابد:

اول آنکه، هر یک از کارکنان به طور انفرادی با رییس سازمان مربوط مالقاتمی کند و دیدگاه ها و مسایل خود را با وی در میان می گذارد.

دوم آنکه، در نشستی عمومی پس از آنکه مسئوالن به بیان کلیات پرداختند و این خود می تواند پاسخ به بعضی از سؤاالت را در بر داشته باشد، کارکنان سؤاالت شان را به طور کتبی یا شفاهی طرح می کنند تا مسئوالن سازمان

پاسخ های الزم را بدهند. در این مراسم، تهیۀ² تراکت هایی با مضمون ضرورت احساس مسئولیت

کارکنان در قبال سازمان توصیه می شود. باید قبل از آغاز رسمی جلسه، برگ های مربوط به پرسش از طرف روابط عمومی بین کارکنان توزیع شود و

مسئوالن روابط عمومی، جلسه را با انضباط ویژه ای اداره کنند. ارزیابی تأثیرات اینگونه جلسات در افکارعمومی کارکنان، نشانگر اثربخشی بسیار زیاد آن در جلب رضایت کارکنان و ارتقای میزان خشنودی شغلی آنان

است.

- برگزاری جلسات آزاد بین کارکنان و مدیریت: ۲ از آن به سکو یا تریبون آزاد یاد می شود. در این شیوه، روابط عمومی با

صدور اطالعیه ای از کلیۀ² کارکنان داوطلب درخواست می کند تا در صورت

تمایل در جلسۀ² بحث آزاد شرکت کنند آنگاه با اعالم قبلی، جلسه را در یک روزمعین برگزار می کند.

یکی از ویژگیهای عمدۀ² این جلسات، ادارۀ² آن به وسیلۀ² خود کارکنان است و معموال این کار با انتخاب یک فرد از بین کارکنان به عنوان دبیر جلسه صورت

می گیرد در این جلسات، هر یک از کارکنان به طور آزاد و شفاهی نقطهنظرات خود را مطرح می سازد و مسئول مربوط، پاسخ الزم را می دهد.

- حضور مدیران در بین کارکنان در حین کار و صرف غذا و بدون اطالع قبلی ۳این روش نیز می تواند به عنوان یک شیوۀ² شایان توجه مدنظر قرار گیرد.

h »بولتن برد« یا »لوحۀ² اخبار«: ۴ منظور از »بولتن برد« یا »لوحۀ² اخبار«، تابلو یا تخته ای است که معموال از

طرف روابط عمومی در نقاط پر رفت و آمد سازمان که دارای دید مناسب نیز باشد، نصب می شود و در روی آن، مطالب مورد نظر برای مطالعۀ² کارکنان

قرار داده می شود. »بولتن تخته ای« معموال شامل بخش های مختلف یک نشریه به صورت خیلی

کوتاه است که بیشتر با روزنامه دیواری مشابهت دارد. این نوع بولتن می تواند مصور باشد، با این حال، به خاطر محدودیت فضا،

بایستی در حد ضرورت از آن استفاده شود. »بولتن برد« اگر در داخل قفسهشیشه ای باشد، از حفاظ بهتری برخوردار خواهد شد.

برای بولتن برد بایستی افراد معینی را گمارد تا مطالب آن را تهیه کنند، ضمناینکه مشارکت دادن کارکنان در تهیۀ² مطالب می تواند بر گیرایی آن بیفزاید.

- دریافت پیشنهادهای کارکنان:۵ شیوۀ² دیگری که در ارتباطات مردمی می توان در نظر داشت، دریافت پیشنهادهای کارکنان است شیوۀ² مورد نظر در این راه، کاربرد »نظام

پیشنهادهای کارکنان« است. در این نظام هدف، بهره مندی سازمان از پیشنهادهای کلیۀ² کارکنان است

دسترسی به پیشنهادهای کارکنان h که در واقع انبوهی از ایده ها و نظرات به صورت رایگان است ,می تواند سازمان را از پشتوانۀ² فکری قوی و انبوه بهره

مند سازد.

از آثار چنین اقدامی، تقویت حس مشارکت و احترام به خود در کارکنان است در این خصوص، باید از کلیۀ² پیشنهادهای کارکنان استقبال کرد، به پیشنهادهای غیر قابل قبول، به طور مکتوب )ضمن تقدیر و تشکر( پاسخ منطقی داد و به

پیشنهادهای قابل قبول براساس درجۀ² اهمیت پاداش قایل شد. برای سازماندهی پیشنهادهای کارکنان، راه اندازی کمیتۀ² مرکزی و اجرایی ویژۀ²

این کار برای دریافت منظم و مستمر پیشنهادها، ارزیابی پیشنهادها در گروه های کارشناسی راه اندازی شده برای این منظور، پیگیری اجرای پیشنهادهای

مورد قبول و تقدیر از پیشنهاددهندگان ضروری است. در "نظام پیشنهادهای کارکنان"، پیشنهادها پس از بررسی در کمیتۀ² اجرایی و

تأیید آن در گروه های کارشناسی، از طریق کمیتۀ² مرکزی به باالترین مقامسازمان قابلیت اجرایی پیدا می کند.

افزایش بهره وری فکری کارکنان و نیز بهره وری سازمان و وجود جو تفاهم، از جمله ثمرات کاربرد این نظام در سازمان ها توسط روابط عمومی است و

ضرورت دارد که دبیرخانۀ² نظام پیشنهادی کارکنان در روابط عمومی مستقر شود ضمن اینکه روابط عمومی می تواند در پایان سال، کتاب »پیشنهادهای

کارکنان« را منتشر سازد و با برگزاری مراسمی به چند تا از پیشنهادهای مهم ومؤثر با حضور خانوادۀ² پیشنهاددهندگان، هدایای ویژه ای تقدیم کند.

این روش، یکی از شیوه های مهم در »مدیریت مشارکتی« محسوب می شود و گویای اهمیت و کارکرد شایان توجه روابط عمومی در بحث مشارکت است. بدیهی است در حال حاضر، شیوه های جمع آوری پیشنهادها، در اکثر روابط عمومی ها کارآیی الزم را ندارد؛ چرا که پراکندگی مراکز دریافت پیشنهادها،

عدم پیگیری برای اجرای پیشنهادهای مهم، عدم قدردانی الزم از پیشنهاددهندگان و گهگاه وجود صندوق های متعدد برای دریافت آنها بدون ایجاد تسهیالت و وجود برگ های مشخص، میل به ارایۀ² پیشنهاد را در کارکنان از بین

می برد. باید توجه داشت که تصمیمات چنین مرکزی باید با امضای باالترین مقام

سازمان جنبۀ² اجرایی پیدا کند. h راهنمایی ارباب رجوع: ۶ 

ارایۀ² اطالعات ابتدایی و مقدماتی به ارباب رجوع و راهنمایی آنان برای دسترسی آسان و سریع به اطالعات یا افراد مورد نظر، یکی از وظایف روابط

عمومی است که دارای ماهیت دوگانه است، ولی چون در داخل سازمان صورت می گیرد و در بعضی موارد، به خود کارکنان سازمان نیز ارایۀ² خدمت

می کند، جزو وظایف درون سازمانی لحاظ شده است. در بعضی از سازمان ها، مشاهده می شود از افرادی برای این منظور استفاده می شود که خشونت و سختگیری از بارزترین ویژگی ظاهری آنهاست، در حالی

که برعکس باید از افرادی در این قسمت بهره گرفته شود که دارای حسن رفتار، آشنا به وظایف و تشکیالت سازمان، صبور، خوش برخورد و آشنا به آداب ارتباط با مردم باشند ضمن اینکه، باید در این بخش، از برگ های ویژه استفاده کرده و ترجیحا اطالعات مکتوب به ارباب رجوع داده شود تا او بتواند در اسرع

وقت، به فرد و یا اطالعات مورد نظر دست یابد.h مشارکت در غم و شادی: ۷

روابط عمومی در داخل سازمان باید سعی کند تا به نحو ممکن حضور خود را به هر یک از کارکنان نشان دهد؛ افزون بر موارد استثنایی که روابط عمومی می تواند براساس ماهیت خاص خود به کارکنان کمک کند؛ ارسال پیام های

تبریک و تسلیت، ارسال پیام به هنگام بازنشستگی همکار و ارسال پیام تبریک به مناسبت سالروز تولد کارکنان، می تواند نمونه هایی از مشارکت روابط

عمومی در غم و شادی کارکنان باشد. برای مثال، روابط عمومی می تواند با همکاری امور اداری، روز و سال تولد هر

یک از کارکنان را مشخص کرده و سالروز تولد هر یک را در یک روز تولد، طینامه ای به کارمند و خانواده اش تبریک گوید.

مثال دیگر، انتصاب مدیران جدید یا انتقال کارکنان جدید از سازمان های دیگر به یک سازمان است که در هر مورد، روابط عمومی می تواند با یک پیام تبریک،

حس همکاری او را با روابط عمومی ایجاد و یا تقویت کند. h نصب تابلو اعالنات: ۸

استفاده از »تابلو اعالنات«، یکی از روش ها و فنونی است که روابط عمومی ها می توانند با استفاده از آن، نسبت به اطالع رسانی به کارکنان از این طریق

اقدام کنند. در تابلو اعالنات، با نصب اطالعیه ها، بیانیه ها و تصویر اخبار مهم سازمان یا

عکس های طرحها، می تواند کارکنان را در جریان امور سازمان قرار داد. رعایت اصل اختصار در مطالب مورد نظر برای نصب در تابلو اعالنات و

تعویض به موقع محتویات تابلو ضروری است. نصب این تابلوها باید در محلی باشد که در آنجا عبور و مرور بیش از هر جای دیگر می باشد همچنین روی

تابلوها باید به مقدار کافی روشنایی بتابد و تابلوها طوری نصب گردد که در افقدید خوانندگان قرار گیرد.

h راه اندازی روزنامۀ² دیواری کارکنان: ۹ یکی از راه های واداشتن کارکنان به نوشتن و مشارکت در کارهای تولید

اطالعات هنری، راه اندازی »روزنامۀ² دیواری« است. برای این منظور، باید تابلوی مناسبی را در نظر گرفت و آن را به قسمت های مختلفی که باید از هم

تفکیک شوند، تقسیم کرد در مرحلۀ² بعد، مسئوالن روزنامۀ² دیواری، باید اول وقت هر روز، پس از دریافت مطالب مختلف از کارکنان، آنها را گزینش و

پردازش کرده و به نام ارایه دهنده در روزنامۀ² دیواری نصب کند. برای مثال، عناوینی مثل »پیشنهاد برای بهبود امور جاری سازمان« و یا

اظهارنظر در مورد »مهمترین وظیفۀ² جامعه« می توانند در رشد فکری کارکنانمؤثر واقع شوند.

توصیه می شود روابط عمومی، در پایان هر ماه ضمن تقدیر کتبی از کلیۀ² افرادی که به روزنامۀ² دیواری مطلب داده اند، نویسندگان مطالب برتر را در

روزنامۀ² دیواری معرفی کرده و جوایزی را به آنان اعطا کند. همچنین توصیه می شود یکی از عناوین روزنامۀ² دیواری »خالقیت های فرزندان

کارکنان« باشد تا این اقدام، تأثیرات خود را به درون خانوادۀ² کارکنان نیزبکشاند.

h تهیۀ² متون سخنرانی: ۱۰

تهیۀ² متن نهایی سخنرانی مسئوالن برای ایراد در مجمع عمومی بایستی با مدیریت روابط عمومی صورت گیرد از دالیل عمدۀ² این اقدام، آشنایی روابط عمومی به مسایل و موضوعات مورد توجه افکارعمومی و توانمندی در تهیۀ²

متنی است که بیشترین آثار ارتباطی را در پی داشته باشد. همچنین از رؤسای روابط عمومی خواسته می شود که مطالبی را برای

گنجاندن در یک متن سخنرانی تحقیق و تتبع کند و یا یک طرح کلی برای یک سخنرانی تنظیم نماید و گاهی هم از او توقع دارند یک متن کامل سخنرانی تهیه

و تنظیم کند. پس ادارۀ² روابط عمومی در هر مؤسسه و یا سازمان باید همواره برای تهیۀ² سخنرانی آمادگی داشته باشد و دایما مطالب مناسب و اطالعات سودمندی

جهت سخنرانی های آتی جمع آوری نماید. برای نوشتن متن سخنرانی، داشتن »آگاهی های روز« برای نویسندگان چنین

متونی ضروری است، این است که اهمیت آشنایی دست اندرکاران روابطعمومی با فن نویسندگی بیشتر روشن می شود.

h پیگیری ویژه برای رفع مشکالت کارکنان: ۱۱ یکی از اقداماتی که روابط عمومی می تواند برای کمک به کارکنان انجام دهد،

انجام پیگیری ویژه برای رفع بعضی از مشکالت ویژه و اضطراری کارکنان استبه همین منظور، باید روابط عمومی سازماندهی متناسبی را انجام دهد.

یکی از راه های این کار، که می تواند مکمل برگزاری جلسات مالقات عمومی کارکنان با مسئوالن سازمان باشد، در اختیار گذاشتن شماره تلفنی است که کارکنان بتوانند مسایل و موضوع های مورد نظر خود را با مدیریت در میان

بگذارند آنگاه روابط عمومی باید ضمن نگهداری نسخه ای از موضوع مطروحۀ² کارکنان، در برگ ویژه خالصۀ² موضوع را همراه با ارایۀ² پیشنهاد در اختیار

باالترین مقام سازمان قرار دهد تا نظر نهایی توسط مدیریت عالی سازمانبرای اجرا طرح شود.

این اقدام برای جلب رضایت عمومی کارکنان و ایجاد حسن ارتباط درونسازمانی، بسیار مؤثر است.

ب- اشکال ارتباطات مردمی برون سازمانی:

با تأکید بر این نکته که در واقع کلیۀ² شیوه های ارتباطات درون سازمانی در ارتباطات مردمی برون سازمانی نیز صرفا با تعویض نوع مخاطب، قابل اعمال

است؛ باید گفت که در این مطلب، شیوه های معمول و کاربردی مورد توجهقرار گرفته است.

برکنار از شیوه های ارتباطات مردمی درون سازمانی، اهم شیوه های مرسومبرون سازمانی در زیر می آید:

- برگزاری جلسه با هر یک از اقشار مردم: ۱ بی تردید،هیچ خدمتی وجود ندارد که به نحوی یکی از قشرهای مردم را تحت

تأثیر قرار ندهد، لذا در برنامه ریزی ارتباطات باید هر یک از آنان را در نظر گرفت ضمن اینکه باید توجه داشت که هر سازمانی صرف نظر از توجه به کلیۀ²

قشرها، به طور ویژه نیز مخاطبان خاص خود را در برنامه ریزی ارتباطیملحوظ می دارد.

مثال وزارت فرهنگ و ارشاد اسالمی عالوه بر اینکه از یک دیدگاه به همۀ² مردم خدمات عرضه می کند، برای قشرهایی نظیر هنرمندان، روزنامه نگاران،

دستاندرکاران ادارات روابط عمومی دولتی و خصوصی، ناشران، نویسندگان، کانون های تبلیغاتی و انتشاراتی، جهانگردان و موسیقی دانان، که در واقع

مخاطبان خاص این تشکیالتند، باید برنامۀ² ارتباطی ویژهای را طراحی نماید. روابط عمومی هر سازمان پس از اینکه مخاطبان خود را به دو دستۀ² عام و

خاص تقسیم کرد، باید تقویم ارتباطات مردمی برون سازمانی خود را بنویسد و معلوم کند که هر یک از اقشار چه زمانی و با چه کسی باید دیدار کنند؛ یک

توصیه در این باره، منظور کردن مناسبتها در تقویم یاد شده است. اردیبهشت روز۱۳مثال می توان جلسۀ² روزنامه نگاران با وزیر ارشاد را در

جهانی مطبوعات برگزار کرددر این نوع جلسات، معموال برگ های ویژۀ² پیگیری نیز بین حاضران توزیع می شود تا اگر نظر یا مسئله ای دارند، آن را به طور

خالصه بنویسند.

در این نوع برگ ها، جایی هم برای دستور مسئول مورد نظر در نظر گرفته می شود. ضمن اینکه روابط عمومی می تواند برای بهره برداری بیشتر از این

جلسات پرسشنامه هایی را نیز برای سنجش افکار هر یک از اقشار طراحی وهمان جا اطالعات الزم را بدست آورد.

- ارتباطات مردمی تلفنی: ۲ از شیوه های مرسوم و مؤثر در ارتباطات برون سازمانی، اختصاص یک یا چند

شمارۀ² تماس برای ارتباط تلفنی مخاطبان با روابط عمومی است. این شیوه به مخاطب امکان می دهد تا هر زمان که بخواهد در صورت تمایل از طریق تلفن، دیدگاه های خود را دربارۀ² مسایل مربوط به سازمان مطرح سازد.

روابط عمومی باید عالوه بر توجه موردی به آن دیدگاه ها، در پایان یک دورۀ² معین مثال ماهی یک بار، تماس های تلفنی و محتوای پیام های مردمی را تجزیه

و تحلیل و ارزیابی کند و پس از پردازش دیدگاه ها، ماحصل تحلیل ها را دراختیار مدیر یا مدیران سازمان قرار دهد.

- ارتباطات مردمی مکاتبه ای: ۳ یکی دیگر از شیوه های ارتباط برون سازمانی مطالعۀ² نامه های رسیده و تهیۀ² پاسخ دقیق و صحیح برای آنهاست و سرانجام، مسایل و مشکالت مطرح شده در نامه های ارسالی را در قالب گزارشی تحلیلی در اختیار مدیر سازمان قرار

دهد.- حضور مدیران در بین مخاطبان خاص:۴

زمانی که از مخاطبان خاص دعوت به عمل می آید و امکان برقراری ارتباط مستقیم و رو در رو بین مدیران و این دسته از مخاطبان ایجاد می شود، تأثیر

مثبت و سازنده ای در پیشبرد کارها صورت می گیرد. باید افزود که شیوۀ² دیگر ارتباطات مردمی برون سازمانی، حضور مدیران در

بین مخاطبان خاص است که حتی تأثیر مثبت آن بیشتر از شیوه های قبلیاست. پرسش وپاسخ به صورت دفعه ای و بدون هماهنگی های صورت فرصت در این

قبلی نیز می تواند در برنامه گنجانده شود. در بین چهار شیوۀ² اخیر، در شیوه های یک و چهار، پس فرست آنی وجود دارد، ولی در دو شیوۀ² دیگر، ایجاد پس

فرست منوط به اقدامات بعدی روابط عمومی بوده و در درازمدت ممکن میشود.

سنجش و تحليل مالقاتها و ارتباطات مردمي

هدف از اجراي آن آگاهي از نظرات مخاطبان نسبت به سازمان به عنوان يكي از مؤلفه هاي پايدار در بخش ارتباطات مردمي روابط عمومي ها و همچنين

تحليل و ارزيابي نحوه برقراري اين ارتباط در مدت زماني معين و انتخاب شكل برتر و واالتر ارتباطاتي است كه هم رضايت بيشتر مديريت و مخاطب را به

صورت توأم در پي داشته باشد. ارائه گزارش به صورت تحليلي در اين ارتباط به مديريت سازمان براي اطالع يابي از افكار عمومي مخاطبان و لزوم توجه به اين اطالعات در تصميمات آتي

سازمان ؛ از مهمترين برنامه هاي اين بخش روابط عمومي است. در گزارش تحليلي بعد از بيان تعاريف و اهداف روابط عمومي و معرفي بخش

ارتباطات مردمي به بيان متغيرها و نحوه تحليل پرداخته می شود.سؤاالت مطرح شده در اين طرح مي توانند شامل گزاره هاي زير باشند:

بررسي تعداد مالقات كنندگان از نظر تعداد ؛.1تقسيم بندي مالقات كنندگان از لحاظ جنسيت ؛.2تقسيم بندي مخاطبان از لحاظ دوره زماني)ماهانه( ؛.3تقسيم بندي مخاطبان از لحاظ موضوع مالقات )مسائل مطروحه ( .4

در دو بعد مخاطبان درون سازماني )شامل همكاران( و برون سازماني ؛ تقسيم بندي مالقاتها با توجه به انجام يا عدم انجام آن ، همچنين تعيين.5

كمترين و بيشترين مالقاتها در دوره هاي زماني با لحاظ دوره زماني)ماهانه( ؛

تقسيم بندي مالقاتها با توجه به ميزان تحصيالت مالقات كنندگان ؛.6تقسيم بندي مالقاتها با توجه به مشاغل مالقات كنندگان ؛.7تقسيم بندي مالقاتها با توجه به محل سكونت مالقات كنندگان..8

مهارت ضروری برای ارتباطات مردمی8

برای برقرار کردن ارتباط موثر با دیگران نیاز به مهارت های مردمی و اجتماعی مورد از ضروری ترین این مهارت ها اشاره می کنیم. آدمها8دارید که در زیر به

نه تنها دارای شکل ها و سایزهای مختلفی هستند، بلکه انواع و اقسامشخصیت ها را هم دارند.

تفاوت های آدمها با همدیگر درست به اندازه شباهت های آنها به هم است. برای اینکه بتوانید به بهترین نحو با آدمها ارتباط برقرار کنید، باید با سبک و سیاق

خاص هرکدام، زبان خاصشان، حاالت و اشارات و سرعت و تن صدای خودشانبا آنها ارتباط برقرار کنید.

. درک دیگران1

آدمها نه تنها دارای شکل ها و سایزهای مختلفی هستند، بلکه انواع و اقسام شخصیت ها را هم دارند. تفاوت های آدمها با همدیگر درست به اندازه

شباهت های آنها به هم است. برای اینکه بتوانید به بهترین نحو با آدمها ارتباط برقرار کنید، باید با سبک و سیاق خاص هرکدام، زبان خاصشان، حاالت و

اشارات و سرعت و تن صدای خودشان با آنها ارتباط برقرار کنید.

پس از کجا باید بفهمید چطور می توانید به بهترین نحو با کسی ارتباط برقرار کنید؟ باید با آنها وقت بگذرانید! نباید انتظار داشته باشید با کسی که تازه آشنا

شده اید بتوانید طی یک دقیقه صمیمانه حرف بزنید. درک یک موضوع زمانمی برد,چه آن موضوع موضوعی علمی باشد و چه اجتماعی.

. ابراز مشخص افکار و احساسات2

مغز ما مقدار مشخصی اطالعات را می تواند در یک زمان دریافت کند. در هر ثانیه ما با بمبارانی از پیام ها روبه رو هستیم و به همین دلیل پیامی که به دیگران

می رسانید باید مشخص و واضح باشد.

برای اینکه مطمئن شوید کمترین مدت زمان الزم برای ابراز افکار و احساساتتان را به طریق درست صرف می کنید، خیلی خوب است که برای

ارتباطتان برنامه ریزی داشته باشید.مهم نیست که با چه روشی می خواهید ارتباط برقرار کنید.

. وقتی نیازهایتان برآورده نمی شود، اعتراض کنید3 چه در—اعتراض کردن برای اطمینان از اینکه نیازهایتان برآورده می شوند

بخش مهمی از یک رابطه است.—روابط کاری و چه اجتماعی اما پنج راه وجود دارد که می توانید در ارتباط و گفتگویتان به جای اینکه خشن به

نظر برسید، قاطع دیده شوید: با تمرین رفتارتان قبل از برقراری ارتباط و گفتگو؛ با تکرار گفتگو؛ درخواست فیدبک منفی؛ توافق آزمایشی با فیدبک

منفی؛ و ایجاد مصالحه عملی.

قاطعیت ابزار بسیار مفیدی در ارتباط است. کارایی این ابزار بسته به موقعیت است و درست نیست که در همه موقعیت ها قاطع باشید. به خاطر داشته

باشید، استفاده ناگهانی از قاطعیت ممکن است در نظر دیگران خشونت بهنظر برسد.

. درخواست فیدبک از دیگران و ارائه فیدبک در مقابل4

درکنار تکنیک قاطعیت، دادن و گرفتن فیدبک یک امر مهم در مهارت های ارتباطی است که اگر بخواهید روابط کاری طوالنی مدت و بادوامی ایجاد کنید

حتما باید آن را یاد بگیرید.

یک روش برای ارائه فیدبک مفید این است که ابتدا تمجید کرده و بعد از آن توصیه ها و پیشنهادات عملی برای بهبود وضعیت ارائه کنید و بعد دوباره آن را با

تحسین و تمجید صادقانه جمع آوری کنید.

در این مورد هم باید به خاطر داشته باشید که صداقت دیدگاهی نسبی و فردی است. خصوصیتی در کسی که ممکن است به نظر شما ناخوشایند بیاید، ممکن

است دیدگاه فردی دیگر عالی و ایدآل به نظر برسد.

. تاثیر گذاشتن بر افکار و اعمال دیگران5

همه ما فرصت این را داریم که بر افکار و اعمال دیگران اثر بگذاریم. ما اینقدرت را داریم که نحوه فکر کردن و عمل کردن دیگران را شکل دهیم.

از یک چیز ساده مثل لبخند زدن و سالم کردن بعنوان راهی برای تاثیر گذاشتن بر روحیه دیگران تا الگو شدن برای دیکران در شرایط سخت، راه های زیادی

برای تحت تاثیر قرار دادن افکار و اعمال دیگران دارید.

یادتان باشد که یک نگرش منجر به یک احساس می شود که در مقابل به عمل می انجامد. شما باید نگرش ها را شکل دهید تا بتوانید اعمال آنها را پیش بینی

کنید.

. رو کردن مشکالت و تعارضات و حل کردن آنها6

ممکن است کارمندانتان خصومتی پنهان در دلشان از شما انباشته باشند و تازمانیکه نفهمید این مشکالت چه هستند، نخواهدید توانست به خوبی با آنها کنار

بیایید.

خجالت آور و تحقیرآمیز است و نیاز به صبر و حوصله بسیار دارد تا به حالت دفاعی نروید و به دیگران فرصت دهید نگرانی ها، ناامیدی ها و عصبانیت هایشان

را رودررو ابراز کنند اما با این روش می توانید فرصت پیدا کنید همه چیز رادرست کنید یا به آنها کمک کنید سوءتفاهماتشان برطرف شود.

. همکاری با دیگران به جای تنها انجام دادن کارها7

اینکه یاد بگیرید با همکاری دیگران کارهایتان را انجام بدهید، نقش بسیار مهمیدر رشد و پیشرفت کارتان خواهد داشت.

سریع ترین راه برای اینکه خودتان را زیر کوهی از جزئیات و حجم کار مدفون کنید این است که سعی کنید همه کارها را خودتان انجام دهید. تقسیم کردن

حجم کاری با دیگران هوشمندانه ترین اقدام است. دلیل آن این است: استفاده از مهارت ها و توانایی هایتان و اجازه دادن به دیگران برای باال بردن حجم کار

شما. شما آنها را آموزش می دهید تا کارهایی که خودتان انجام می دهید را انجامدهند و خودتان کار دیگری انجام می دهید.

درسی که از این نکته می گیرید ساده است: اگر بخواهید همه کارها را خودتان انجام دهید، زیر حجم کار مدفون خواهید شد. پس به دیگران کاری که باید انجام

دهید را آموزش دهید و خواهید دید که چقدر کارتان پیشرفت خواهد کرد.

. تعویض دنده وقتی روابط دیگر کارایی ندارند8 بعضی وقت ها الزم است که دست بکشید و بروید. بعضی وقت ها باید از شر بار

ناسالم خودتان را خالص کنید. و بعضی وقت ها الزم است قدم هایی بزرگبردارید تا تعادل و شتاب حرکت خودتان را بازیابید.

گامي در جهت تسريع ارتباطات مردميپروژه ملي سامد

)سامانه الكترونيكي ارتباط مردم ودولت (سامد نهاد محترم رياست جمهوري ) مركز رسيدگي به شكايات( بر اساس مصوبه

در جهت اجرايي نمودن طرح سامد1387/3/20مورخ 11/1/32610شماره مكاتباتي را ارائه نموده كه در پي رويكرد مردمي دولت نهم و لزوم ارتباط

بيشتر دولت خدمتگذار با ولي نعمتان خود و آشنايي با مشكالت آنان ، پروژه

ملي سامد ) سامانه الكترونيكي ارتباط مردم ودولت ( طراحي و راه اندازيگرديد.

سامد :پروژه ملي اهداف نحوه ارتباط مردم با سامدنحوه گردش كار در فرايند رسيدگي به نامه هاي -1

مردمي نحوه اطالع رساني به متقاضي -2پيگيري شكايات و درخواست ها -3بررسي و ارزيابي نتايج  -4

نظامندنمودن پاسخگويي به شكايات:* شوراي عالي12/5/84 مورخ 85084/1901- براساس مصوبه شماره

اداري)موضوع مصوبه يكصد و هشتمين ( بمنظور پاسخگويي سر يع و شفاف به ارباب رجوع درهر استان و شهرستان واحد پاسخگويي به شكايات تحت عنوان

ميز رسيدگي به شكايات تشكيل مي گردد و از اهداف مهم آن: - بررسي، پيگيري و پاسخگويي به شكايات و نامه هاي واصله از اشخاص1

حقيقي ، سامانه رياست جمهوري و ساير مبادي ذيربط و ارجاع آن ها به مباديذيربط و برنامه ريزي اصولي به منظور تقليل زمان پاسخگويي به شكايات.

- تشويق دستگاه يا مديراني كه عملكرد برتر داشته با استفاده از ساز و2 كارهاي مختلف و مناسب و نهايتا دادن تذكرات الزم به مديران درخصوص

عملكرد ضعيف و غير قابل قبول - تصحيح اهداف،سياستها، وظايف و برنامه ها و بررسي فلسفه وجودي آنها با3

استفاده از نتايج به دست آمده از ارزيابي عملكرد و تدوين واقع بينانه آنها - نظامند نمودن فعاليتها و اقدامات دستگاههاي اجرايي از طريق بازخوردهاي4

نتايج ارزيابي نهاد111 و 6133- وصول پيام هاي الكترونيكي مردم از طريق سامانه 5

رياست جمهوري - ايجاد سامانه پيامك و ارتباط مستقيم مردم با مديركل دفتر بازرسي و6

20008385رسيدگي به مطالبات مردم در لحظه با شماره

اين سيستم در عين حال باعث برخي مسائل ديگر مي شود كه از جمله آنها مي توان به پاسخگويي مطلوب و سازماندهي شhhده در قhhالب ارائhhه گزارشhhات الزم براي اعالم به مردم اعم از اعالم وصول و اطالع از فرآيندها و مراحل پيگhhيري و اعالم نتيجه به متقاضيان، تهيه گزارشات زمان بندي شده و مhhوردي بhhه دسhhتگاه ها، مراكز و دفاتر در سطوح مختلف تقسيمات كشhhوري و ارائhhه انhhواع آمارهhhاي مورد نياز دستگاه ها، مراكhhز، واحhhدها و ادارات و تهيhhه گزارشhhات مناسhhب بhhراي مخاطبان خاص همچون رئيس جمهhور و نماينhhدگان ملت در قhhوه مقننhhه، اشhhاره كرد. از ديگر دستاوردهاي بسhيار ارزنhده راه انhدازي سhامانه الكترونيhك ارتبhhاط مردم و دولت، معرفي تنگناها و مشكالت به منظور اتخاذ تصميم مناسhhب بhhراي

رفع اين تنگناها و مشكالت از طريق قانوني است دسhhته اصhhلي و چنhhد بخش فhhرعي تقسhhيم و5مخاطبان سhhامد را مي تhhوان در

تفكيك كرد گروه اول آن را مردم شامل شخصيت هاي حقيقي و حقوقي، شhhركت ها،-1

تعاوني هhا، انجمن هhا، تشhكل هhا، موسسhات و مجhامع ديhني مسhتقل ازمكان جغرافياي آنها تشكيل مي دهند و

گروه دوم مركز رسيدگي بhه شhhكايات مhردمي نهhاد رياسhhت جمهhوري و-2 دفhhاتر وابسhhته، كميته هhhاي فhhني و تخصصhhي مركhhز در سhhطوح مختلhhف

تقسيمات كشوري و دستگاهي و ملي است. گروه هاي سوم، چهارم و پنجم مخاطبان سامانه الكترونيك ارتبhhاط مhhردم-3

و دولت را دفhhاتر ارزيhhابي عملكhhرد و پاسhhخگويي بhhه شhhكايات در سhhطوح مختلف تقسيمات كشوري، دستگاه ها و ادارات وابسته در سطوح مختلhhف تقسيمات كشوري و دستگاهي و ملي و مخاطبان خhاص بhhر حسhhب مhhورد مانند شخص رئيس جمهور و مجلس شوراي اسالمي تشhhكيل مي دهنhhد و از نكات قابل توجه در اين سامانه آنست كه به دليل فقدان لhhزوم حضhhور افراد براي طرح شكايات و درخواسhhت هhhا و ارائhhه گزارشhhات، هموطنhhان

خارج از كشور هم مي توانند از مزاياي آن بهره مند شوند. نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات

در جلسه يكصد و بيست و هشتم شورايعالي اداري به منظور ارتقhhاء سhhطح پاسخگويي در دستگاه هاي اجرايي تصويب شد كه بhhر اسhhاس تعhhاريف ارائhhه شhhده در اين نظامنامhhه، پاسhhخگويي بhhه معنhhاي پhhذيرش مسhhئوليت نتhhايج و پيامدهاي حاصل از عملكرد دستگاه ها و ارائه پاسخ شفاف در قبhhال وظhhايف انجام شده و نشده به مراجع و افراد ذينفع اسhhت. اين نظامنامhhه بhhه منظhhور تسهيل و بهبود روند پاسخگويي مديران اجhhرايي بhhه افكhhار عمhhومي و مراجhhع ذيصالح تدوين شده و در آن به صراحت اجزاي نظام پاسخگويي تعريف شده كه بر اساس اين نظامنامه، شكايت به درخواست احقhhاق حhhق شhhهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات، عدم اجراي ضhhوابط دسhhتگاه هاي اجhhرائي و ميزان كميت و كيفيت ارائه خدمات در مقايسه با استانداردهاي ارائه خدمات عمومي تلقي شده است. در اين نظامنامه همچنين از هر گونhhه تقاضhhا بhhراي تعلق گرفتن خدمات يا شموليت قانون، آئين نامه و دسhhتورالعمل بhhه فhhرد يhhا گروه خاص به عنوان درخواست و از ارائه هر گونه فكر، ايhhده و روش جديhhد كه بتواند به ايجاد تحول يا تسريع در دقت و سرعت ارائhhه خhhدمات و كhhاهش هزينه ها منجر شود، به عنوان پيشنهاد و بhhاالخره از بيhhان واقعيhhتي كhhه اطالع دادن آن داراي منافعي براي خود، ديگhhران يhhا آحhhاد جامعhhه باشhhد، بhhه عنhhوان گزارش ياد شده است كه اين تعاريف مي تواند در ارتباط مردم بhhا مجموعhhه

هاي اجرائي و نظارتي جهت پيگيري مطالبات موثر باشد. نحوه ارتباط مردم با سامد

براي ارتباط مردم با سhhامانه الكترونيhhك دولت، همhhه ابزارهhhاي ارتبhhاطي روز بhhه عنhhوان سرشhhاخه ارتبhhاطي( و همچhhنين111دنيا از جملhhه تلفن )شhhماره

(، اينترنت شامل ايميل و سايت اطالع رساني سhhامانهSMSنمابر، پيام كوتاه ) و در صورت عدم دسترسي افراد به اين ابزارهhhا،www.saamad.irبه آدرس

سيستم مكاتبه يا مراجعه در نظر گرفته شده است. از آنجhhا كhhه كhhاهش مراجعhhات بhhه مhhديران از جملhhه اهhhداف اصhhلي دولت الكترونيك است، دولت تالش دارد از طريق اجراي طرح سhhامد بhhه تسhhهيل و تسريع ارتباطات مردم با مسhhئوالن بخش هhhاي اجhhرايي و يhhا در صhhورت نيhhاز مسئوالن بخش هاي نظارتي بپردازد اما قطعا تحقق اين مسhhاله بhhا توجhhه بhhه گستردگي وسعت كشور و ميزان جمعيت، زمان بhhر و نيازمنhhد همكhاري همhه بخش هاي مربوطه است و به همين علت سازمان پروژه در نظر دارد در فاز نخست به آماده سازي بسhhترهاي ارتبhhاطي و تعريhhف سرشhhماره ارتبhhاطي در محhhدوده اسhhتان هhhا، تhhامين و تجهhhيز سhhايت هhhاي اسhhتاني بhhه منظhhور جhhذب شhhكايات بhhپردازد و در فhhاز دوم اقhhدام بhhه تكميhhل سhhاير اجhhزاي پhhروژه و فرآيندهاي رسيدگي به مكاتبات كند كه استفاده از ابزارهاي ارتبhhاطي روز در اين فاز عملياتي خواهد شد. بر اساس تعريف مسئوالن سازمان پروژه طhhرح

سرشhhاخه اصhhلي سhhامانه هhhاي الكترونيhhك ارتبhhاط111سامد، شhhماره تلفن مردم و دولت است و اين ابزار به نحhhوي طhhراحي شhhده كhhه هhhر فhhرد از هhhر نقطhhه از كشhhور بhhا اين شhhماره تمhhاس بگhhيرد، به طhhور اتوماتيhhك بhhه سhhايت

پاسخگويي سامد استان مربوطه متصل مي شود. نيروي انساني كارآمد مهم ترين عنصر در امhhر پاسhhخگويي بhhه افكhhار عمhhومي است و از اين رو براي پاسhhخگويي بhhه مخاطبhhان سhhامد نhhيز نhhيروي انسhhاني كارآمد و كارشناس در نظر گرفته شده و اپراتورهاي شبكه به مسائل روابط

عمومي و امور اداري آشنايي كامل دارند كد رهگيري براي هر مطالبه

كارشناسان پاسخگوي سامد بعد از هر تماس تلفني بhhه فhhرد تمhhاس گيرنhhده يك كد رهگيري براي پيگيري درخواست يا شكايت خود مي دهند و اگر هنگhhام برقراري يك تماس اپراتور در سايت حضور نداشته باشد، پيغhhام گhhير سhhامانه درخواسhhت هhhا و شhhكايات را بhhا اطالعhhات افhhراد ضhhبط مي كنhhد و در اولين فرصت اپراتhhور موظhhف اسhhت پس از ثبت درخواسhhت و شhhكايت، اقhhدام بhhه ارائه كد رهگيري به متقاضhي كنhد كhه اين كhار بhا اسhتفاده از مناسhب تhرين

روش انجام مي شود.

تهيه بولتن از از پيام هاي مردم براي مديران

ها عموما حاوی پيام متنوع با موضوعات متفاوت هستند که به جهت ساختاربولتن بایست آنها را بر اساس الویت و یا موضوع خبریدادن به این پيام ها می

سازی کرد تا میزان اثر گذاری بولتن دو چندان شده و مخاطب امکانمرتبتری در بولتن داشته باشد.پیمایش سریع

توانبه طور مثال می

پيام هاي “داخلی” و “خارجی” را از یکدیگر تفکیک کردو یا پيام هايي که مستقیما مرتبط با سازمان شما است را از ما بقیه

اخبار جداسازی کرد و یا اینکه پيام هاي مهم در یک گروه، گزارشات تصویری در گروه دیگر و

… و…

سازی پيا م ها بر اساس موضوع وبه این منظورمي توان برای تسریع و مرتب سازی کرده است.ساز طراحی و پیادهیا الویت بخش جدیدی را در ابزار بولتن

توانید به راحتی برای هر پيام یک گروه تعیین کرده وبا کمک از این قسمت می سازی کنید تا دقیقا بر اساس نیاز شما در بولتنسپس بر اساس پيا مها را مرتب

منعکس گردد.

پاسخگویی به مردم و رضایتمندی اربابرجوع چگونه و چطور؟

ایجاد تحول در نظام اداری کشور و نیل به سیستمی کارامد که در آن تسهیل در اجhhرای برنامههhhا،توسhhعه خhhدمات مhhورد نیhhاز،سhhرعت و کیفیت ارائhhه خhhدمات و باالخره احترام به مردم مد نظر باشد در سالهای بعد از پیروزی انقالب اسhhالمی همواره مورد تأکید مسئوالن اجرایی کشور بhhوده اسhhت،تhhا آنجhhا کhه بhرای ایجhhاد تحرک و پویایی در نظام اداری،شورای عالی اداری کشور و سhhازمان مhhدیریت و

اقدام به تصhhویب طhhرح "تکhhریم مhhردم و جلب رضhhایت81برنامهریزی در سال اربابرجوع در نظام اداری"کرد.تصویب این طرح بارقه امیدی در دلهhhای مhhردمی که مدتها از ناهماهنگی در نظام اداری رنج میبرند ایجاد کرد،مردمی که شhhاید در مراجعه به بhhرخی ادارات سhhاعتها و روزهhhا وقت خhhود را در راهروهhhا و اتاقهhhای ادارات و در انتظار امضای مسhئوالن اداری هhدر میدادنhد.در سhhال جhاری کhه از سوی رهبر معظم انقالب "سال پاسخگویی به مردم"نامگذاری شده این انتظhhار میرود که مسئوالن محترم تمامی تالش و همت خود و دسhhتگاه و سhhازمان تحت امر خویش را برای تحقق هر چhه بهhتر زمینههhای پاسhhخگویی بhhه مhhردم بhه کhار

گیرند.

اهداف-شناخت نیازها و انتظارات واقعی مردم از سازمانها1-متناسب کردن خدمات با نیازهای ضروری مردم2-احترام به وقت و زمان صرف شده از سوی مردم3-شناسایی روشهای طوالنی و زائد در نظام خدمترسانی و حذف و اصالح آنها4-پاسخگویی شفاف و روشن مسئوالن به مردم5-افزایش سطح رضایتمندی ارباب رجوع6-ارتقای کارایی و اثربخشی و در نتیجه افزایش بهرهوری در نظام اداری7

اهمیت تکریم اربابرجوع شورای عالی اداری کشور اعالم کرده است با اجرای طرح تکhhریم اربhhابرجوع و بhhhا اسhhhتفاده از شhhhیوههای اصhhhالح روشhhhhهای خدمترسhhhانی،اطالعرسhhhانی مناسب،شفاف سازی و مستندسازی نحوه ارائه خدمات، تشویق کارکنان موفق

و تنبیه عوامل نارضایتی و بهرهگیری از نظرات ارزنhhده مhhردم مصhhمم اسhhت در نظhام اداری تحhhول بhه وجhود آورد.از آنجhا کhه توجhه بhه خواسhتههای مشhتری و اربابرجوع امروزه عامل تداوم و حیات هر شرکت،سازمان و یا ارگان خhhدمتگزار به جامعه است لذا اجرای صحیح طرح تکhhریم،عامhhل مhhؤثری در راه پاسhhخگویی

هر چه بهتر دستگاههای مسئول به مردم خواهد بود.

بخش خصوصی که محصhhوالت یhhا خhhدماتش را بhhه مhhردم میفروشhhد،امhhروزه بhhه خhhوبی بhhه این موضhhوع اشhhراف دارد کhhه»حhhق بhhا مشhhتری اسhhت«و خواسhhته و انتظارات باید در کانون توجه شرکت باید.به گفته»پیتر دراکر«صاحبنظر مدیریت نوین،کسhhب درآمhhد دیگhhر نمیتوانhhد هhhدف اصhhلی سhhازمان باشhhد.بخش دولhhتی و عمومی نیز از این امر مستثنی نیست،چرا که در جوامhhع امhhروزی این سhhازمانها هسhhتند کhhه مسhhئولیت تhhامین رفhhاه،امhhنیت و پیشhhرفت هhhر جامعhhه را بhhر عهhhده دارند،آنها باید نیازها و انتظارات ارباب رجوع را با برقراری ارتباط مhhؤثر بhhا آنهhhا شناسایی و به بهترین روش صحیح تأمین کنند.برای اجhhرای هhhر چhه بهhتر تکhhریم اربابرجوع باید موانع و مشکالت احتمالی را به دقت شناخت و نسبت به اصالح و

یا حذف آن اقدام کرد.

موانع و مشکالت

-عدم توجه به کیفیت خدمات)یا محصوالت(:1

مفهوم جدید کیفیت از دیدگاه مدیریت و بازاریابی با گذشhhته فhhرق دارد.مطلhhوب ترین و موفقترین خدمات)محصوالت( در جهان اگر نیازها،خواستهها و انتظhhارات مشتریان)اربابرجوع(را فراهم نکند،ایدهآل محسوب نمیشود.بنا بر این سhhازمانها و شرکتهایی که به این نکته اعتقاد پیدا نکننhhد و نتواننhhد مشhhتریان را راضhhی نگhhه

دارند،در درازمدت دچار مشکل خواهند شد.

-ناکارآمدی سیستمهای مدیریت منابع انسانی2

نیروی انسانی سhhرمایه اصhhلی هhhر سhhازمان و شhhرکت و یکی از بhhا ارزشترین و مؤثرترین عوامل ایجاد تحول و اجرای تغییرات مطلوب اسhhت.هhhر چنhhد بhhا ارائhhه طhhرح گhhزینش نhhیرو از طریhhق آزمhhون اسhhتخدامی ادواری و تاکیhhد بhhر شایسhhته ساالری،توجهاتی به این سرمایه مهم انسانی شده است،امhhا هنhhوز بhhا ارزشhhهای واقعی فاصله زیادی وجود دارد.از جملhhه دالیhhل ناکارآمhhدی سیسhhتمهای مhhدیریت

منابع انسانی به این موارد اشاره میشود:

الف-عدم آموزش صحیح و به موقع نیروی انسانیب-عدم ارزیابی صحیح از عملکرد کاکنان

ج-پایین بودن سطح انگیزش کارکنان در زمینه ارائه طرحها و نوآوریهاد-نابرابری سطح حقوق و مزایای کارکنان با سطح تورم در جامعه

ه-نامتناسب بودن ساختار تشکیالتی با شرح وظایف

-نبود اطالعات و درک روشن از خواستهها و انتظارات ا ربابرجوع3

بین دیhhدگاه خدمتگیرنhhدگان از شhhرکتها و سhhازمانها دیhhدگاه مسhhئوالن در ادارات امروز ما اختالف فراوانی وجود دارد و همین اختالف مhhوجب افhhزایش نارضhhایتی

مردم از دستگاههای خدمترسان میشود

در سازمانهای پیشرفته مسیر برنhhامهریزی خhhدمت اربhhاب رجhhوع دیگhhر نمیتوانhhدیکطرفه باشد.

-عدم باور مدیران به مقوله طرح تکریم اربابرجوع4

تکریم اربابرجوع حرکت اصولی و سازندهای اسhhت کhhه از سhhوی شhhورای عhhالی اداری کشور تصویب شده و پیگیری میشود. اما این طرح بhhه دالیhhل گونhhاگون از جمله نوپایی آن هنوز به باور مhhدیران نرسhhیده اسhhت و لhذا بhhا آن بیشhhتر در حhhد

تئوری برخورد میگردد.

-نبود ارتباطات سازمانی صحیح5

نبhhود ارتباطhhات سhhحیح درونسhhازمانی و برونسhhازمانی مhhوجب ایجhhاد رکhhورد در سhhازمانها و شhhرکتها میشhhود کhhه حاصhhل آن عhhدم توسhhعه نhhیروی انسhhانی و ناهماهنگی با رشد و توسعه جهانی خواهد بود و مدیران باید با این پدیده بشhhدت

مقابله کنند.

راهکارهای پیشنهادی1:)hایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات)یا تولید محصوالت-

هر سازمان و یا شرکتی برای ارائه خدمات رضایتبخش به مشتریان باید سhhاختار ضروری و مناسبی را ایجاد کند. ساختار بنیادی بhhه طhhور سhhاده شhhامل مجموعhه کارمندانی است که میدانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند و تحت چه شhhرایط و ضوابط سازمانی کار کنند.ساختار بنیادی بایستی متناسhhب بhhا شhhرح وظhhایف و

ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و اربابرجوع باشد.

در برخی سازمانها بایستی طرح مهندسhی مجhhدد سhاختار سhازمانی را بhه اجhرا درآورد. فhhاکتور اصhhلی طhhرح مهندسhhی مجhhدد سhhاختار سhhازمانی بایhhد افhhراد باشند،آنها بایhhد یhhاد بگیرنhhد کhhه بینش و نگhhرش جمعی داشhhته باشhhند.بhhر اسhhاس مطالعات و تحقیقات،در کشور چین کارکنان دولتی در یک طرح مهندسhی مجhدد

ساختار سازمانی یاد میگیرند که:

الف-باید دارای نگرش مشتری محور باشند.ب-باید دریابند که تولیداتشان همان خدمت به مردم است.

ج-باید بیشترین توجه را به این موضوع که مشتریان واقعا چه میخواهنhhد و چhرا؟معطوف دارند.

د-باید همیشه سعی کنند خدمات بهتری ارائه داده و آن را بهبود بخشند.

چینیها معتقدند که برای پردازش در ساختار مهندسی مجدد باید در فرآینhhد تغیhhیرایجاد کرد.آنها فرآیند را به معنی کل سیستم در نظر میگیرند و نه جزئی از آن.

-ارتقای سطح انگیزش کارکنان2

در نظام اداری کشور ما کارمندان قشری ضعیف هستند.عدم تعhhادل بین حقhhوق کارکنان و سطح تhhورم در جامعhhه مhhوجب شhhده اسhhت اغلب کارمنhhدان هhhر مhhاه نگران اداره زنhhدگی در مhhاه بعhhد باشhhند. دغدغhhه تhhأمین اقسhhاط گونhhاگون بhhرای ازدواج فرزندان،هزینههای تحصhhیلی،لبhhاس،خhhورک،پوشhhاک و مسhhکن و...آرامش خاطر را از این قشر نیازمند سلب کرده و چه ساعات حضور در منزل و چhhه در محل کار،فکرشان را مشغول داشته است.از طرفی بhhا توجhhه بhhه محhhدود بhhودن بودجههای کارکنان،امکان تحول در حقوق کارکنان به راحتی امکانپذیر نیست،لذا بhhرای ایجhhاد آرامش نسhhبی در کارکنhhان و تشhhویق آنhhان بhhه انجhhام هhhر چhhه بهhhتر

وظایف، راهکارهای زیر پیشنهاد میشود:

ارائه تشویقهای فردی و جمعی به کارکنان در قبال افhhزایش سhhطح رضhhایتمندی مشتری و اربابرجوع.البته تشویقهای فردی در دستورالعمل شورای عhhالی اداری کشور مصوب و به ادارات اعالم شده است، اما از آنجا کhhه حاصhhل تالش جمعی کارکنان نیز موجب افزایش سطح رضایتمندی ارباب رجوع میشود تمهیدات الزم

را در این مورد باید اندیشید.

اختصاص امکانhات تفhریحی،سhیاحتی، و زیhارتی بhه کارکنhان در قبhال ابhداعات،نوآوریها و توانمندیهای گوناگون آنها.

-مشارکت کارکنان و اربابرجوع در بهبود کیفیت3 شhhرکتها و سhhازمانهای کhhه خhhدمات عhhالی بhhه مشhhتریان ارائhhه میکننhhد بhhه خواستهها،نیازها و انتظارات آنها توجه فراوان دارند.آنهhhا بhhا اسhhتفاده از تمhhایالت انتظارات مشتریان و بhhه کhhارگیری دایرههhhای کنhhترل کیفیت کhhه منجhhر بhhه ارائhhه پیشنهادهایی میشود که بهرهوری باالتر و رضhhایت شhhغلی بیشhhتر دارد،فعالیتهhhای

خود را پی میگیرند.

-تhhدوین برنامهای بhhرای ارائhhه خhhدمات مطلhhوب بhhه اربhhابرجوع و مشhhتری بhhا4خصوصیات ذیل:

الف(تعریف اهداف خدمت: بhhرای ارائhhه خhhدمات مطلhhوب و مشتریپسhhند،سhhازمانها و شhhرکتها ابتhhدا بایسhhتی تعریف روشنی از اهداف خدمت را تهیه کنند.این تعریف باید شhhامل بیhhان دقیhhق نیات سازمان)یا شرکت(،رسیدگی سریع به امور خدمتگیرندگان،رسیدگی فhhوری

به شکایات و بررسی پیشنهادات اربابرجوع و کارکنان باشد.

ب(درک انتظارات مشتریان و اربابرجوع: مشتری و اربابرجوع عالقمند است در مقابل قیمتی که میپردازد یhhا هزینهای کhhه از بابت اتالف وقت هدر میدهد، ارزشهای باالتری دریافت کند.توجhhه مhhدیران بhhه

ارزش باالی خدمات،کیفیت آن،مزایا و رفع مشکالت)اعم از کارهای تولیدی و یhhاخدماتی(از جمله درک انتظار اربابرجوع و مشتری است.

ج(ایجاد تعهد به خدمات در تمام سطوح سازمان: باید تدابیری اندیشیده شود تا تمام افراد سازمان در امر تعهد خدمات مطلوب با مشتری یا اربابرجوع مشارکت داشته باشند، به عبارت دیگر تکریم اربhhابرجوع و ارائه خدمات مطلوب وی بایستی به باور همhhه افhhراد سhhازمان برسhhد و عمال در

اجرای آن سهیم باشند.

د(ایجاد انتظار مطلوب در مشتری و اربابرجوع: یکی از دالیل نارضایتی مhhردم کشhhورمان از سhhازمانهای خhhدماتی این اسhhت کhhه توقعاتی ایجhhاد میکننhhد کhhه قhhادر بhhه ارائhhه آنهhا یhhا پاسhhخگویی بhhه موقhhع بhhه آنهhhا نیسhhتند.مhhدیران بایسhhتی بhhر اسhhاس توانمنhhدیها و توانائیهhhا،برنامhhه خhhدمات بhhه اربابرجوع و مشتری را تدوین و در عمل به اجرای دقیق آن چه از نظhhر زمhhان و

چه از نظر کیفیت خدمات پایبند باشند.

و(آموزش کارکنان: متخصصان در جلب رضایت مشhhتری در یhhک نکتhhه اتفhhاق نظhhر دارنhhد»کارمنhhدان مناسب که از طرف سیستم مدیریت مناسب حمایت میشوند کلید راضی کhhردن مشhhتری و اربhhاب رجhhوع هسhhتند«.شhhرکتها و سhhازمانها بhhرای اطمینhhان از اینکhhه کارکنhhhان وظhhhایف خhhhود را انجhhhام میدهنhhhد بایhhhد عالوه بhhhر توجhhhه بhhhه اصhhhول گزینش،حمایت و پhhرداخت مناسhhب،بhhه آمhhوزش کارکنhhان توجhhه کhhافی و الزم را داشته باشند.آشنایی با شیوههای برخورد صحیح با اربابرجوع،بهرهگhhیری اصhhولی از تجهhhیزات پیشhhرفته و روز جهhhان،نhhوآوری و پویhhایی در سhhایه تhhدوین و اجhhرای

برنامههای آموزشی کارکنان به دست میآید.

ه(اندازهگیری رضایت اربابرجوع و مشتری: رضایت اربابرجوع موضوعی است که همواره مhhورد تأکیhhد شhhورای عhhالی اداری

کشور و طرح تکریم اربابرجوع است.

عالوه بر این برخی از دانشمندان مدیریت نیز پیوسته سازمانها و شhhرکتها را بhhه درک علت نارضایتی مشتریان و پاسخگویی بhhه نارضhhایتیها فhhرا میخواننhhد.بhhدیهی است پاسخگویی مناسب به طور قابل توجهی موجب افزایش اعتبار سhhازمان و

رشد ارزش خدمات آن میشود.

-جستجوی شکایات و رسیدگی به آن:5 تحقیقات نشhhان داده از تعhhداد مشhhتریان و اربhhابرجوعی کhhه ناراضhhی هسhhتند،در

% آنان بدون اعتراض به راه خhود ادامhه میدهنhد.لhذا بایhد95برخی موارد حدود برای یافتن علت نارضایتی و برطرف کردنه مشکالت شناسایی شده،اقدام الزم صورت گیرد. یافتن این نکته که،بhhرای راضhhی کhhردن اربhhابرجوع چhhه بایhhد کhhرد و ایجاد سیستمی برای رضایت آنها بایسhhتی یکی از دغhhدغههای اصhhلی سhhازمانها و

شرکتها باشد.

نقشهای ماموریتی سامانه مدیریت نظارت و ارتباطات مردمی

ماموریت سامانه مدیریت نظارت و ارتباطات مردمی را می توان ذیل چهار نیازاین چهار نیاز عبارتند از: اجتماعی و حاکمیتی تبیین و تشریح نمود.

دسترسی عادالنه مردم به خدمات سالمت به صورت شبانه روزی       .1نظارت همه جانبه و عمیق بر نظام سالمت کنترل و       .2 اطالع رسانی و ارتقاء آگاهی های مورد نیاز مردم مرتبط با نظام سالمت   .3 هوشمندسازی نظام تولیت سالمت      .4

 

نقشها و خدماتی که این سامانه ذیل چهار نیاز مذکور ارائه می دهد بشرح ذیلمی باشد:

سترسی عادالنه مردم به خدمات سالمت به صورت شبانه روزید      .1 به تک تک انبوه مطالبات، دریافت، ارجاع،پیگیری رسیدگی و اعالم نتیجه

درخواستهای غیر فوریتی و پیشنهادات مردمی به صورتی آسان و سریع درچارچوب رفتاری واحد و منسجم در دستگاه سالمت در حوزه های:

بهداشتی، درمانی، توانبخشی، دارویی و غذایی و فناوریهای پزشکی، آموزش وتحقیقات در حوزه علوم پزشکی و پیراپزشکی

دریافت درخواستهای مردمی جهت ارائه خدمات فوریتهای پزشکی و سالمت و     ·ارجاع سریع و نظام مند آن به واحدهای ارائه دهنده خدمت

نظارت همه جانبه و عمیق بر نظام سالمت کنترل و      .2 دریافت،ارجاع، پیگیری رسیدگی و اعالم نتیجه شکایات و نظارتهای مردمی         ·

در حوزه های مرتبط با:

       مراکز خصوصی و دولتی ارائه دهنده خدمات سالمت       واحدهای اداری و ستادی وزارت بهداشت و دانشگاههای علوم

پزشکی       مراکز آموزشی و پژوهشی       مراکز عرضه و توزیع محصوالت دارویی، تجهیزات پزشکی، بهداشتی

و غذایی       بهداشت اماکن عمومی و بهداشت محیطهای کاری و حرفه ای

ایجاد فرصت عادالنه برای عموم مردم در برقراری ارتباط با مسئولین نظام         ·سالمت

فرهنگ سازی و ایجاد زمینه جلب مشارکت مردمی برای نظارت جامع بر         ·نظام سالمت کشور

پایش لحظه ای و دقیق رفتار واحدهای ستادی و صفی وزارت بهداشت در         ·پاسخگویی به درخواستهای مردمی

اطالع رسانی و ارتقاء آگاهی های مورد نیاز مردم      .3مرتبط با نظام سالمت

اطالع رسانی و مشاوره به مردم در حوزه های:         ·

       اطالعات عمومی سالمت،اطالعات دارو و اطالعات بهداشت عمومی و حرفه ای

       اطالعات درمانی و مراکز درمانی       اطالعات مرتبط با بیماریهای واگیر و غیر واگیر و روشهای پیشگیری

از آنها

پاسخگویی به سواالت در خصوص نحوه ارائه خدمات:         ·

      ...اداری: مجوزها، پروانه ها، گواهی، تائیدیه و      ...تسهیالت: حمایتی، تشویقی، مالی و       آموزش پزشکی

هوشمند سازی نظام تولیت سالمت   .4 ایجاد بستری جهت تحلیل وضعیت سالمت مردم و محیط از طریق رصد     ·

درخواستها سئواالت، شکایات و نظارتهای مردمی )با توجه به فراوانی، تنوع،کیفیت و... آنها(

عارضه یابی و کمک جهت شناخت نقاط ضعف سازمانی وزارت بهداشت،         ·تابعه درمان و آموزش پزشکی و واحدهای

هدایت تصمیم جهت توزیع مناسب منابع در نظام سالمت مبتنی بر نیازهای         ·واقعی جامعه

پیش بینی بحران و مدیریت و پیش گیری از وقوع بحران         · ایجاد بستر تولید، انباشت، نگهداری و توزیع دانش و تجارب سازمانی به منظور     ·

سازماندهی و بازمهندسی فرایندهای سازمانی و کالن نظام برنامه ریزی ،سالمت