北1區

癌症資源中心

成果報告

國防醫學院三軍總醫院 陳立瑋 臺北醫學大學附設醫院 洪歆 臺北市立萬芳醫院 林佳安 和信治醫院社會服務室 林玳玟

106年北一區成果報告

• 充足的人力可以替醫院的服務品質加分

• 從志願服務的角度提供更友善的服務

• 良好的志工管理可以替醫院帶來服務量

• 提供更精細的服務分工

誰來做！？誰來做！？誰來做！？ （手心拍手背）

志工養成模式，可分成以下階段:

職前訓練

實習 新進志工

教育訓練 正式值班

在職志工

教育訓練

每月一次月會

教育訓練及

專題演講

每年一次溫故知

新，復習服務時

常見問題及處理方式

106年北一區成果報告三總、北醫、萬芳、和信

志工管理方面優勢

志工管理方面困境 精進與成效

和信

1.志工穩定性高(以服務年資看)，志工平均年資為12年， 對於每月教育訓練及一年一次的『溫故知新』，出席率極高

1.志工人力無法完全補足 2.志工現場應變可再加強訓練： 志工有時不知如何因應，會請社工師來接案會談

精進: 1. 加強訓練: 事前演練及宣導、現場示範處理 2. 服務現場社工師的支援與示範 3. 招募新進志工，於訓練完成後可改善此狀況 成效: 1..志工即時應變能力提升: 2. 1.2017年服務量(以服務人次)

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月

59 64 106 96 128 103 99 93

106北一區成果報告三總、萬芳、北醫、和信 志工管理方面優勢

或精進方法 志工管理方面困境 精進與成效

北醫 1. 資源大部分是從社工室來，主要提供心理支持，志工受訓內容著重在關懷病友。

2. 和社工室合作緊密，志工優勢是心理支持的協助、全院病人的心理照護

1.志工人數短缺，待招募 2.志工專長與分類： 人數不多，以致無法細分工作 3.專業性服務品質： 志工對資源中心的熟悉認識不一，使得服務品質不一，無法立即且有效解決求助者的疑惑

精進: 1.擴充志工招募： 增加社會價值的誘因 2. 志工的自我檢核： 了解志工對服務的自我滿意度及自我定位 3.增加個別督導時間： 了解每位志工服務遇到的困難並指導 4.再教育訓練： 開辦針對資源中心的訓練課程

106北一區成果報告三總、萬芳、北醫、和信 志工管理方面優勢

或精進方法 志工管理方面困境 精進與成效

萬芳 1.本院志工特性： 癌症病人探視服務年資長(10年)，經驗豐富，以基督宗教信仰為背景。 2.醫院提供志工定期訓練與在職教育： 培養服務的基本專業度

1.著重淺層關懷服務，容易掉入服務慣性 2. 透過社工觀察及同儕觀察發現，志工的關懷行為: (1) 有些志工在訪視及互動過程中，對病人或家屬的態度及傾聽能力較弱。 (2). 對非相同宗教背景的病友，能提供的互動較有限。

1.鼓勵參與院內外安寧專業訓練： 增進安寧病人及家屬服務的陪伴技巧 未來精進方向： 1.志工自我覺察練習、傾聽練習 2.學習多元溝通方式和互動技巧 3.鼓勵同儕督導

106年北一區成果報告三總、北醫、萬芳、和信 志工管理方面

優勢 志工管理方面困境 精進與成效

三總

1.癌資中心所屬志工隊流動率低

1.志工服務穩定，但需發展退場機制，人數已飽和無法再新增夥伴 2.團體凝聚力強，故志工督導較難改變既定之服務模式

1.癌資中心提供專屬之志工訓練統一提升志工基礎能力 2.給予較高的服務自主性 3.安排相對應之服務(替代退場機制) 4.志工督導各別化支持，滿足不同志工在服務過程的滿足及成就感 5.提供良好的社會化平台，凝聚志工對於團隊的歸屬感

成效: 1. 癌資中心管理志工進行奉茶服務，每年提供淺層關懷約3,890人次 2. 癌資中心管理志工進行病友關懷約752人次

總結 • 透過志工的管理與協助充實癌症服務

• 癌資中心瞭解志工特性，安排適合之服務，使志工在服務的過程獲得「滿足與成就」

• 加強志工服務的獨特性，與行政志工做出區隔

• 落實志工特殊訓練，成為癌症病人得力夥伴

• 凝聚團體認同，長期服務累積實務經驗

總和以上報告，癌資中心透過志工管理可替醫院帶來良好的服務產出！

因此癌症資源中心不再只是計畫的一部分，已成為醫院不可或缺的服務窗口之一！！

106年度北區1成果報告 北區小組夥伴：

振興醫院郁芸

新光醫院宜臻

國泰醫院玟君

台北馬偕沛滋、

淡水馬偕籹銦

台東馬偕云貞

專家老師 ：邱秀渝老師

癌資中心服務

流程圖：

如: 新光醫院

當跨團隊合作流程建立好，

轉介就比較不會有問題。

癌症資源中心的角色與功能 ~短暫的領航，交手團隊夥伴

摸索/草創期

以病人為中心，建立主動求助機制

社會心理支持及教育服務

穩定發展期

建立服務接軌及轉介系統

-整合癌症資源於一定點，提供病人及家屬一站式服務

-連繫社區資源，推動醫院與社區資源融合，鞏固服務接軌

-建立社區資源網絡

發現問題，創新服務

Point：

配合院內既有的病人服務模式，了解自己的病人族群特質

與資源限制，與社區資源連結，提供病人持續性服務

團隊合作效益及重要性

1.建立信任關係與合作

•藉著服務個案，逐一回饋給團隊或醫療當科，展現個案的服務成效，

建立信任關係與合作。

•維持院際間網絡交流，持續推廣癌症資源中心服務。

2.醫療團隊合作，提升正面形象

•經營病友團體，舉辦各式不同活動，醫療團隊合作，提升正面形象。

醫療人員主動尋求癌症資源中心協助與合作。

3. 適時介入，共同照護

•每個癌症病友從初診斷後的治療到復健、追蹤，隨著病情的發展，而

有著不同的需求，癌症病人存活期也相對增加，期待提供更多持續性

且多層面的整合性照護服務。

•4.病患及家屬給予正向回饋，得到醫院主管的懇定與讚揚。

轉介機制→結構性轉介

當醫院癌症病人服務量足夠時，需建立一個結構性的轉介機制…

思考：

初診斷病人都到癌資中心報到嗎？

什麼樣的病人一定要？如何合作？目的為何？

如:高需求/高風險的病人或家屬? 特殊需求的病人? 需要跨

專業服務的病人?

同時要考慮”團隊內要如何因應? 如何合作式的服務”?

Point：

當跨團隊融入流程中，就像每個癌症病人都

有一個癌資中心資料夾，讓病人知道他有需

要可以去哪裡找。

服務轉介的結構化

• 跨專業的結構性服務：

• 針對量多、特殊需求、服務複雜化的病人與家屬，建立結構化的服務轉介 (台北淡水馬偕)

• 癌症團隊的合作：

• 針對各癌別建立一個具共識與雙贏的合作流程 (國泰、振興、新光)

• 強化整體癌症服務的合作機制：

• 針對 『有需求或沒有被其他團隊服務』的病人或家屬，開創新的合作夥伴 (台東馬偕, 她的病友是老師的服務有別於傳統的病友服務，是與“病友老師”合作討論後建立病友活動。然而傳統的病友活動是癌資中心起草再找病友協助。但台東馬偕讓病友是“合作”式的非協助式的)

Point：若無結構性篩選，而是靠醫護人員轉介，可能就會有大小月問題。我們 (馬偕、新光、國泰、台東馬偕皆曾遇到類似的困境!)

結構性轉介機制與目的 跨專業合作 目 的

北/淡馬偕

特設： 營養門診諮詢 營養篩檢分數<2分： 給予營養相關衛教單張 營養篩檢分數≧2分：協助預約營養門診 心理腫瘤諮商(針對住院中或日間化療病人) 提供DT情緒量表評估，5分以上由社工進行初評，再轉介相關單位。 心理腫瘤自費諮詢門診(可網路掛號) 提供門診或外院之癌症病人及其家屬照顧者服務。 與腫瘤個管師合作： 經由個管師初評，針對問題需求較多元且複雜之病人，如頭頸癌病人面臨到顏損、經濟、就業問題等，進一步聯繫資源中心社工協助轉介陽光基金會等。

※營養門診諮詢 協助經濟弱勢者轉介民間機構補助。 ※心理腫瘤諮商 社工師進行初評，篩選及自殺高風險之心理保健之預防辨識，與心理腫瘤諮商師及醫療團隊聯繫討論，適時介入，共同照護。 ※心理腫瘤自費諮詢門診 針對困擾議題進行初次心理評估及擬定後續心理諮商會談計畫，適時提供心理服務資源管道，協助其增進生活適應及壓力調適之能力。 ※腫瘤個管合作 於病人初診斷時即介入服務，預防性資源協助及提升就醫治療意願。

台東馬偕

依據機構內癌症個案的服務需求，提供”無個案管理師管案之個案”服務或創新合作夥伴，如: 跨院轉出入窗口、長照、未列管癌症個案、結案但仍有需求者。（如皮膚癌沒有個管師、安寧階段、個管師已結案之追蹤期病人）

※2016年4月開始提供無個管師管案之個案 在有需要時能有諮詢地方。 ※開創志工合作夥伴

(2016年個管收案177人；無個管管案155人)

•主動與該癌團隊與該癌個案管理師合作，商討雙贏的轉介與服務機制

跨專業合作 目 的

國泰

振興

新光

針對本院量較多的癌症，如

乳癌及腸癌，與個案管理師

合作之下，建立服務轉介機

制與辦理病友關懷活動。

※針對量多的癌症團隊，建立轉

介服務的共識。

※持續拓展多元癌別服務廣泛性，

將此機制運用至其他癌別，如：

頭頸癌、婦癌、淋巴癌等，藉以

增進服務範圍，提升本中心服務

之使用率。

主要癌症的結構性合作與轉介

團隊合作模式-營養門診轉介流程 (馬偕紀念醫院)

團隊合作模式-心理腫瘤諮商轉介流程 癌症病人情緒困擾篩檢與轉介 (馬偕紀念醫院)

馬偕醫院

176

338

413

050

100150200250300350400450

104年 105年 106年

單

位

：

人

數

院內醫療人員轉介癌症資源中心諮詢之人數

院內醫療團隊個案轉介量之提升(國泰醫院)

(統計期間：104/1/1～104/12/31；105/1/1～105/12/31；106/1/1～106/09/30)

持續拓展多元癌別服務廣泛性 針對婦癌、頭頸癌、淋巴癌等病友服務量有明顯成長。

558

284

38 12 26 1 9 22 7410 7 4 20

0100200300400500600700

單

位

：

人

次

104年

105年

106年

服務對象癌症別分析(國泰醫院)

(統計期間：104/1/1～104/12/31；105/1/1～105/12/31；106/1/1～106/9/30)

持續拓展多元癌別服務廣泛性 針對婦癌、頭頸癌、淋巴癌等病友服務量有明顯成長。

轉介量

資源中心轉介院內醫療團隊 院內醫療團隊轉介資源中心

2017年1-6月轉介量：99人次

2016年1-6月總服務量：659人次 轉介量：157人次 台東馬偕 1月 2月 3月 4月 5月 6月 總計

月總服務量 105 100 102 110 120 122 659 非個管列管 個案轉介 5 19 17 17 11 12 81 個管列管 個案轉介 11 11 11 11 18 11 73

病房轉介 0 1 0 1 1 0 3

北/淡 馬偕

1月 2月 3月 4月 5月 6月 總計

營養師 1 4 9 8 7 11 40

心理師 1 0 1 0 1 2 5

個管師 4 1 8 4 0 3 20

社福單位 民間機構

6 5 4 11 5 3 34 新光 2017年1-9月轉介量：138人次

護理師 醫師 營養師 個管師

總計 16 8 23 91

國泰 2015年-2017年9月轉介量(人數)

逐年增加 2015年 2016年 2017年

總計 176 338 413

藉由院內團隊合作之轉介機制，大幅提升資源中心

的能見度及使用率。

•服務對象雖是全方位，無縫接軌方式，癌症資源中心

更針對無個案管理師管案之個案作協助，也是跨院轉

出入窗口。（如皮膚癌沒有個管師、安寧階段、個管

師結案者如追蹤期病人）

• 105年申請軟體需求設置會診系統提供單位使用。

整體癌症病患服務的合作機制

•孤兒的服務

為何要統計區分類別?

目的：希望非個管師管案之個案 在有需

要時能有諮詢地方，因此，個案來源就

需要各位醫師及團隊人員轉介個案

•2017年活動目標：以病友是老師為主軸

•全癌及乳癌病友活動調整各兩場/1年

邀請乳癌癌友當講師

開創合作夥伴 – 病友老師 (台東馬偕)

病友團體-創新服務 (台東馬偕)

病友團體- Line群組

乳癌Line群組平台經營/目前約49位乳癌病友

發展康乃馨LINE群組，Line出彼此的情感

與陽光基金會合作辦理口腔癌病友放射線照護講座，並

邀請燒燙傷病友分享如何成為成功的創業家心路歷程講座

，期待增強就業信心與創造更多的就業機會。

團結力量大：結合在地基金會 (台東馬偕)

~追蹤病人接受服務狀況

製作『癌症暨長期照護資源』手冊，結合長照資訊

病友團體-創新服務 (台東馬偕)

以病人照護流程、不同階段需求、病人特色進行服務分工

，並依照病人特色思考服務，如台東馬偕病人較需要長照服

務，所以加入長照機構合作，甚至加入社區安寧服務。

總 結

持續推廣癌症資源中心及提升服務品質

建立跨專業照護服務，邀請各類專業人員共同討論與溝通，協助解決個案

的問題，強化團隊合作模式及提升服務量。

定期審視及修改轉介評估單，建立完整的第一線評估，以減少轉介後再評

估的程序，進而提升服務品質。

結構性轉介，團隊合作

篩選分類高危險群的個案，先行處理需求較複雜者。如口腔癌、頭頸癌、

肺癌、婦癌等，建立一個結構性篩選，於初診斷時就介入協助。

康復用品資源開發

結合民間單位及社區志工資源，增添頭巾樣式、張口器、氣切防塵罩等，

期望癌症資源中心服務發展多元化，讓病友們在康復用品上有更多選擇性。

THANKS