1 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待礼仪

2 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务礼仪概述

服务接待中的礼仪规范

目录

3 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务礼仪概述

• 礼仪的涵义

• 礼仪的核心内容

• 礼仪对服务接待的促进作用

服务接待中的礼仪规范

目录

4 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务礼仪的含义

服务礼仪概述

肢体语言

谈话内容

语音语调

服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用, 是指为了提高服务质量，要求服务人员在

自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

5 大众培训部 Volkswagen Training Department

尊重——礼仪的核心内容

服务礼仪概述

1、爱己： 尊重自己，爱惜维护自己的形象，做一个文明、礼貌的现代人。

2、爱人： 尊重客户，与细节处体现对客户的尊重关怀，客户提供主动、热情、周到服务

6 大众培训部 Volkswagen Training Department

“无价”之宝——礼仪对服务的促进作用

服务礼仪概述

1、塑造良好的个人形象，企业形象

2、增强自信心，给自己正面暗示，保持积极乐观的工作情绪

3、营造良好的沟通氛围，促进沟通，润滑客户关系

7 大众培训部 Volkswagen Training Department

礼仪的内涵意义

服务接待中的礼仪规范

• 专业的仪容仪表

• 专业的服务仪态

目录

8 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

男士仪容修饰

1、洁净

2、剃须

3、修剪鼻毛和耳毛

4、发型

5、配饰

专业的仪容仪表 1

9 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

女士仪容修饰

面部修饰-化妆

要求：“淡妆上岗”

淡雅、简洁、庄重、避短

禁忌：

忌离奇出众

忌残妆示人

忌技法拙劣

忌修饰不避人

专业的仪容仪表 1

10 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

女士仪容修饰

头部修饰

要求：

① 整齐利落，无头屑

② 长短适中，不可披头散发

③ 适当染发，慎重烫发

④ 恰当佩戴发饰

专业的仪容仪表 1

11 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

女士仪容修饰

手部修饰

要求：

① 清洁、干燥

② 不留长指甲，指甲修饰恰当

③ 饰品佩戴不宜过多

专业的仪容仪表 1

12 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

男士着装规范

西服

① 统一着工作装西服

② 保持干净得体，无褶皱，无

异味

③ 西服最下面一颗纽扣不系

④ 西装口袋不宜放置物品

⑤西裤应熨出裤线

专业的仪容仪表 1

13 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

男士着装规范

衬衫

要求：

① 每天换洗，领口袖口无污渍

② 熨烫平整，无褶皱

③ 领口袖口的扣子需扣紧

④ 不挽袖，衬衫下摆塞进西裤

专业的仪容仪表 1

14 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

男士着装规范

配饰

要求：

① 工牌统一佩戴，位于左侧口

袋上方一指的位置

② 领带统一佩戴，领带下端触

及皮带扣

③ 皮鞋统一穿黑色系带商务皮

鞋，鞋面洁净亮泽，配深色长袜

专业的仪容仪表 1

15 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

女士着装规范

① 统一着装，所有扣子都需扣上

② 衬衫衣领外翻

③ 穿裙装时需搭配肉色丝袜

④ 皮鞋推荐黑色、浅口、无装饰

商务皮鞋

⑤ 工牌位置在衬衫最上方扣子左

侧

专业的仪容仪表 1

16 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

站姿规范

基本要领：

脚跟并拢，脚尖分开(女士30度

左右，男士45度左右)

收腹挺胸，提臀立腰，双臂下

垂(自然贴于身体两侧)，虎口向

前

宽肩下沉，头正颈直，下颌微

收，目光平视。

专业的服务仪态 2

17 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

站姿规范

男女有别：

男士——阳刚之美

女士——阴柔之美

专业的服务仪态 2

18 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

坐姿规范

男士坐姿：垂腿开膝式

要求：

上身与大腿、大腿与小腿皆为

直角，小腿垂直于地面。双膝分开，

但不得超过肩宽。

专业的服务仪态 2

19 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

坐姿规范

女士坐姿：双腿斜放式

要求：

双腿首先并拢，然后双脚向左

或向右侧斜放，一般使斜放后的腿

部与地面呈45度夹角。

两手自然叠放在倾斜一侧大腿

上。

专业的服务仪态 2

20 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

行姿规范

要求：

身体协调，姿势优美，

步伐从容，步态平稳，

步幅适中，步速均匀，

走成直线。

专业的服务仪态 2

21 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

蹲姿规范

需要下蹲时：高低式蹲姿

要求：

下蹲之时，左脚在前，右脚稍

后。左脚应完全着地，小腿基本上

垂直于地面；右脚则应脚掌着地，

脚跟提起。

形成左膝高右膝低之态。

注意相对位置。

专业的服务仪态 2

22 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

手势规范

引领手势：横摆式

动作要领：

手臂向外侧横向摆动至腰部或

齐胸高度，指尖指向被引导或指示

的方向。

注意站位及所用手臂。

专业的服务仪态 2

23 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

手势规范

指引手势：直臂式

动作要领：

手臂上抬至与肩同高，五指并

拢，掌心向上，指向目的地。

专业的服务仪态 2

24 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

表情规范

微笑

礼仪要点：

1、面部表情和蔼可亲，伴随

微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角

微微上翘；微笑注重“微”字，笑

的幅度不宜过大；

2、微笑时真诚、甜美、亲切、

善意、充满爱心；

3、口眼结合，嘴唇、眼神含

笑。

专业的服务仪态 2

25 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

表情规范

眼神

礼仪要点：

1、面对顾客目光友善，眼神

柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，

自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左

顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：集

中度、光泽度、交流度。

专业的服务仪态 2

26 大众培训部 Volkswagen Training Department

服务接待中的礼仪规范

练习

常用礼仪动作16招

• 示意（手势）

• 引领

• 坐姿

• 递送资料

• 自我介绍

• 开车门

• 站姿

• 递送饮品

• 指引

• 介绍他人

• 蹲姿

• 递笔

• 请坐

• 上/下车

• 走姿

• 递送名片

27 大众培训部 Volkswagen Training Department

礼仪的内涵意义

专业的仪容仪表

专业的服务仪态

总结

28 大众培训部 Volkswagen Training Department

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