Embed Size (px)
Citation preview
1
作者與研究團隊介紹作者與研究團隊介紹作者與研究團隊介紹作者與研究團隊介紹
現職 現職現職
bull 國家圖書館館長兼漢學研究中心主任
bull 中央研究院PNC數位圖書館召集人
現職
bull 國立臺北大學圖書館館長
bull 國立臺北大學會計學系教授bull 中央研究院PNC數位圖書館召集人 國立臺北大學會計學系教授
研究團隊
李宜容 (國家圖書館研究組主任)
2
( )唐申蓉 (國家圖書館輔導組助理編輯)孫翠莉 (國立臺北大學採編組組員)
目目 次次((一一))目目 次次((一一))
第一章 圖書館發展趨勢bull 第一章 圖書館發展趨勢
第一節 圖書館文明發展第二節 廣域圖書館發展第三節 圖書館創新服務
bull 第二章 圖書館評鑑
第一節 圖書館評鑑發展概況第一節 圖書館評鑑發展概況第二節 圖書館評鑑有關文獻第三節 圖書館評鑑相關標準第三節 圖書館評鑑相關標準第四節 圖書館評鑑模式
3
目目 次次((二二))目目 次次((二二))
第三章 以平衡計分卡評估圖書館績效bull 第三章 以平衡計分卡評估圖書館績效
第一節 四個構面的整合評分方式第二節 平衡計分卡應用於大學圖書館案例第三節 平衡計分卡應用於公共圖書館案例第四節 平衡計分卡的應用剖析
4
圖書館發展導言
國內圖書館發展短片欣賞
圖書館發展導言
bull 國內圖書館發展短片欣賞
ndash 國家圖書館發展簡介ndash 國家圖書館發展簡介
ndash 國立臺北大學發展簡介
bull 國外圖書館發展介紹
公視影片欣賞 芬蘭土庫圖書館公視影片欣賞_芬蘭土庫圖書館
5
圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 1第一個文明 記憶與典藏
圖書館文明發展-1bull 第一個文明mdash記憶與典藏
bull 第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
bull 第四個文明mdash創新與傳播
bull 圖書館文明展望
6
圖書館文明發展-2圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 2
第一個文明 記憶與典藏bull 第一個文明mdash記憶與典藏
文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關
bull 就中華文化而言可以上溯到殷商歷史時期的甲骨倉儲倉儲
bull 隨著印刷機發明知識普及資訊暴漲數位革命之開展 進入「數位與非數位 的共生典藏時期之開展進入「數位與非數位」的共生典藏時期
bull 21世紀的圖書館典藏或可以稱之為「大媒體文獻典藏 （ di lib ）的新文獻典藏文明藏」（mega-media library）的新文獻典藏文明
圖書館文明發展-3圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 3
第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
ndash 公元紀元時期的中國漢代即有七略七錄的書目工程
ndash 19世紀中葉西方工業革命海航運發達新大陸的移民與開發促使了各民族對於啟迪民智的覺醒紛紛興辦學校普及教育建立公共圖書館
ndash 目錄和目錄系統的精緻化索引和索引系統的科際化 電目錄和目錄系統的精緻化 索引和索引系統的科際化 電腦科技應用令圖書館第二文明大步前進
ndash 網際網路時代來臨後內容服務（content service）在智網際網路時代來臨後 內容服務（content service）在智財權約制及資訊公開（information freedom）的思潮下圖書館第二文明推向另一階段的高峰
圖書館文明發展-4圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 4bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
ndash 公元1960年代起 新興科技新知識科際整合
或學科重組 新知識大量產生或學科重組 新知識大量產生
ndash 資訊處理機具的更新產生了所謂的「知識爆發」或「資訊爆炸」的知識環境隨之而來即是「
資訊革命」或「第三波」的社會誕生 資料庫」 」及檢索專業服務因應而生圖書館進入第三個文
明時期明時期
ndash 圖書館服務由被動轉為主動由一對一發展為一對多一對多
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
作者與研究團隊介紹作者與研究團隊介紹作者與研究團隊介紹作者與研究團隊介紹
現職 現職現職
bull 國家圖書館館長兼漢學研究中心主任
bull 中央研究院PNC數位圖書館召集人
現職
bull 國立臺北大學圖書館館長
bull 國立臺北大學會計學系教授bull 中央研究院PNC數位圖書館召集人 國立臺北大學會計學系教授
研究團隊
李宜容 (國家圖書館研究組主任)
2
( )唐申蓉 (國家圖書館輔導組助理編輯)孫翠莉 (國立臺北大學採編組組員)
目目 次次((一一))目目 次次((一一))
第一章 圖書館發展趨勢bull 第一章 圖書館發展趨勢
第一節 圖書館文明發展第二節 廣域圖書館發展第三節 圖書館創新服務
bull 第二章 圖書館評鑑
第一節 圖書館評鑑發展概況第一節 圖書館評鑑發展概況第二節 圖書館評鑑有關文獻第三節 圖書館評鑑相關標準第三節 圖書館評鑑相關標準第四節 圖書館評鑑模式
3
目目 次次((二二))目目 次次((二二))
第三章 以平衡計分卡評估圖書館績效bull 第三章 以平衡計分卡評估圖書館績效
第一節 四個構面的整合評分方式第二節 平衡計分卡應用於大學圖書館案例第三節 平衡計分卡應用於公共圖書館案例第四節 平衡計分卡的應用剖析
4
圖書館發展導言
國內圖書館發展短片欣賞
圖書館發展導言
bull 國內圖書館發展短片欣賞
ndash 國家圖書館發展簡介ndash 國家圖書館發展簡介
ndash 國立臺北大學發展簡介
bull 國外圖書館發展介紹
公視影片欣賞 芬蘭土庫圖書館公視影片欣賞_芬蘭土庫圖書館
5
圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 1第一個文明 記憶與典藏
圖書館文明發展-1bull 第一個文明mdash記憶與典藏
bull 第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
bull 第四個文明mdash創新與傳播
bull 圖書館文明展望
6
圖書館文明發展-2圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 2
第一個文明 記憶與典藏bull 第一個文明mdash記憶與典藏
文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關
bull 就中華文化而言可以上溯到殷商歷史時期的甲骨倉儲倉儲
bull 隨著印刷機發明知識普及資訊暴漲數位革命之開展 進入「數位與非數位 的共生典藏時期之開展進入「數位與非數位」的共生典藏時期
bull 21世紀的圖書館典藏或可以稱之為「大媒體文獻典藏 （ di lib ）的新文獻典藏文明藏」（mega-media library）的新文獻典藏文明
圖書館文明發展-3圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 3
第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
ndash 公元紀元時期的中國漢代即有七略七錄的書目工程
ndash 19世紀中葉西方工業革命海航運發達新大陸的移民與開發促使了各民族對於啟迪民智的覺醒紛紛興辦學校普及教育建立公共圖書館
ndash 目錄和目錄系統的精緻化索引和索引系統的科際化 電目錄和目錄系統的精緻化 索引和索引系統的科際化 電腦科技應用令圖書館第二文明大步前進
ndash 網際網路時代來臨後內容服務（content service）在智網際網路時代來臨後 內容服務（content service）在智財權約制及資訊公開（information freedom）的思潮下圖書館第二文明推向另一階段的高峰
圖書館文明發展-4圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 4bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
ndash 公元1960年代起 新興科技新知識科際整合
或學科重組 新知識大量產生或學科重組 新知識大量產生
ndash 資訊處理機具的更新產生了所謂的「知識爆發」或「資訊爆炸」的知識環境隨之而來即是「
資訊革命」或「第三波」的社會誕生 資料庫」 」及檢索專業服務因應而生圖書館進入第三個文
明時期明時期
ndash 圖書館服務由被動轉為主動由一對一發展為一對多一對多
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
目目 次次((一一))目目 次次((一一))
第一章 圖書館發展趨勢bull 第一章 圖書館發展趨勢
第一節 圖書館文明發展第二節 廣域圖書館發展第三節 圖書館創新服務
bull 第二章 圖書館評鑑
第一節 圖書館評鑑發展概況第一節 圖書館評鑑發展概況第二節 圖書館評鑑有關文獻第三節 圖書館評鑑相關標準第三節 圖書館評鑑相關標準第四節 圖書館評鑑模式
3
目目 次次((二二))目目 次次((二二))
第三章 以平衡計分卡評估圖書館績效bull 第三章 以平衡計分卡評估圖書館績效
第一節 四個構面的整合評分方式第二節 平衡計分卡應用於大學圖書館案例第三節 平衡計分卡應用於公共圖書館案例第四節 平衡計分卡的應用剖析
4
圖書館發展導言
國內圖書館發展短片欣賞
圖書館發展導言
bull 國內圖書館發展短片欣賞
ndash 國家圖書館發展簡介ndash 國家圖書館發展簡介
ndash 國立臺北大學發展簡介
bull 國外圖書館發展介紹
公視影片欣賞 芬蘭土庫圖書館公視影片欣賞_芬蘭土庫圖書館
5
圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 1第一個文明 記憶與典藏
圖書館文明發展-1bull 第一個文明mdash記憶與典藏
bull 第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
bull 第四個文明mdash創新與傳播
bull 圖書館文明展望
6
圖書館文明發展-2圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 2
第一個文明 記憶與典藏bull 第一個文明mdash記憶與典藏
文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關
bull 就中華文化而言可以上溯到殷商歷史時期的甲骨倉儲倉儲
bull 隨著印刷機發明知識普及資訊暴漲數位革命之開展 進入「數位與非數位 的共生典藏時期之開展進入「數位與非數位」的共生典藏時期
bull 21世紀的圖書館典藏或可以稱之為「大媒體文獻典藏 （ di lib ）的新文獻典藏文明藏」（mega-media library）的新文獻典藏文明
圖書館文明發展-3圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 3
第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
ndash 公元紀元時期的中國漢代即有七略七錄的書目工程
ndash 19世紀中葉西方工業革命海航運發達新大陸的移民與開發促使了各民族對於啟迪民智的覺醒紛紛興辦學校普及教育建立公共圖書館
ndash 目錄和目錄系統的精緻化索引和索引系統的科際化 電目錄和目錄系統的精緻化 索引和索引系統的科際化 電腦科技應用令圖書館第二文明大步前進
ndash 網際網路時代來臨後內容服務（content service）在智網際網路時代來臨後 內容服務（content service）在智財權約制及資訊公開（information freedom）的思潮下圖書館第二文明推向另一階段的高峰
圖書館文明發展-4圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 4bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
ndash 公元1960年代起 新興科技新知識科際整合
或學科重組 新知識大量產生或學科重組 新知識大量產生
ndash 資訊處理機具的更新產生了所謂的「知識爆發」或「資訊爆炸」的知識環境隨之而來即是「
資訊革命」或「第三波」的社會誕生 資料庫」 」及檢索專業服務因應而生圖書館進入第三個文
明時期明時期
ndash 圖書館服務由被動轉為主動由一對一發展為一對多一對多
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
目目 次次((二二))目目 次次((二二))
第三章 以平衡計分卡評估圖書館績效bull 第三章 以平衡計分卡評估圖書館績效
第一節 四個構面的整合評分方式第二節 平衡計分卡應用於大學圖書館案例第三節 平衡計分卡應用於公共圖書館案例第四節 平衡計分卡的應用剖析
4
圖書館發展導言
國內圖書館發展短片欣賞
圖書館發展導言
bull 國內圖書館發展短片欣賞
ndash 國家圖書館發展簡介ndash 國家圖書館發展簡介
ndash 國立臺北大學發展簡介
bull 國外圖書館發展介紹
公視影片欣賞 芬蘭土庫圖書館公視影片欣賞_芬蘭土庫圖書館
5
圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 1第一個文明 記憶與典藏
圖書館文明發展-1bull 第一個文明mdash記憶與典藏
bull 第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
bull 第四個文明mdash創新與傳播
bull 圖書館文明展望
6
圖書館文明發展-2圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 2
第一個文明 記憶與典藏bull 第一個文明mdash記憶與典藏
文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關
bull 就中華文化而言可以上溯到殷商歷史時期的甲骨倉儲倉儲
bull 隨著印刷機發明知識普及資訊暴漲數位革命之開展 進入「數位與非數位 的共生典藏時期之開展進入「數位與非數位」的共生典藏時期
bull 21世紀的圖書館典藏或可以稱之為「大媒體文獻典藏 （ di lib ）的新文獻典藏文明藏」（mega-media library）的新文獻典藏文明
圖書館文明發展-3圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 3
第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
ndash 公元紀元時期的中國漢代即有七略七錄的書目工程
ndash 19世紀中葉西方工業革命海航運發達新大陸的移民與開發促使了各民族對於啟迪民智的覺醒紛紛興辦學校普及教育建立公共圖書館
ndash 目錄和目錄系統的精緻化索引和索引系統的科際化 電目錄和目錄系統的精緻化 索引和索引系統的科際化 電腦科技應用令圖書館第二文明大步前進
ndash 網際網路時代來臨後內容服務（content service）在智網際網路時代來臨後 內容服務（content service）在智財權約制及資訊公開（information freedom）的思潮下圖書館第二文明推向另一階段的高峰
圖書館文明發展-4圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 4bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
ndash 公元1960年代起 新興科技新知識科際整合
或學科重組 新知識大量產生或學科重組 新知識大量產生
ndash 資訊處理機具的更新產生了所謂的「知識爆發」或「資訊爆炸」的知識環境隨之而來即是「
資訊革命」或「第三波」的社會誕生 資料庫」 」及檢索專業服務因應而生圖書館進入第三個文
明時期明時期
ndash 圖書館服務由被動轉為主動由一對一發展為一對多一對多
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館發展導言
國內圖書館發展短片欣賞
圖書館發展導言
bull 國內圖書館發展短片欣賞
ndash 國家圖書館發展簡介ndash 國家圖書館發展簡介
ndash 國立臺北大學發展簡介
bull 國外圖書館發展介紹
公視影片欣賞 芬蘭土庫圖書館公視影片欣賞_芬蘭土庫圖書館
5
圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 1第一個文明 記憶與典藏
圖書館文明發展-1bull 第一個文明mdash記憶與典藏
bull 第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
bull 第四個文明mdash創新與傳播
bull 圖書館文明展望
6
圖書館文明發展-2圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 2
第一個文明 記憶與典藏bull 第一個文明mdash記憶與典藏
文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關
bull 就中華文化而言可以上溯到殷商歷史時期的甲骨倉儲倉儲
bull 隨著印刷機發明知識普及資訊暴漲數位革命之開展 進入「數位與非數位 的共生典藏時期之開展進入「數位與非數位」的共生典藏時期
bull 21世紀的圖書館典藏或可以稱之為「大媒體文獻典藏 （ di lib ）的新文獻典藏文明藏」（mega-media library）的新文獻典藏文明
圖書館文明發展-3圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 3
第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
ndash 公元紀元時期的中國漢代即有七略七錄的書目工程
ndash 19世紀中葉西方工業革命海航運發達新大陸的移民與開發促使了各民族對於啟迪民智的覺醒紛紛興辦學校普及教育建立公共圖書館
ndash 目錄和目錄系統的精緻化索引和索引系統的科際化 電目錄和目錄系統的精緻化 索引和索引系統的科際化 電腦科技應用令圖書館第二文明大步前進
ndash 網際網路時代來臨後內容服務（content service）在智網際網路時代來臨後 內容服務（content service）在智財權約制及資訊公開（information freedom）的思潮下圖書館第二文明推向另一階段的高峰
圖書館文明發展-4圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 4bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
ndash 公元1960年代起 新興科技新知識科際整合
或學科重組 新知識大量產生或學科重組 新知識大量產生
ndash 資訊處理機具的更新產生了所謂的「知識爆發」或「資訊爆炸」的知識環境隨之而來即是「
資訊革命」或「第三波」的社會誕生 資料庫」 」及檢索專業服務因應而生圖書館進入第三個文
明時期明時期
ndash 圖書館服務由被動轉為主動由一對一發展為一對多一對多
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 1第一個文明 記憶與典藏
圖書館文明發展-1bull 第一個文明mdash記憶與典藏
bull 第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
bull 第四個文明mdash創新與傳播
bull 圖書館文明展望
6
圖書館文明發展-2圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 2
第一個文明 記憶與典藏bull 第一個文明mdash記憶與典藏
文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關
bull 就中華文化而言可以上溯到殷商歷史時期的甲骨倉儲倉儲
bull 隨著印刷機發明知識普及資訊暴漲數位革命之開展 進入「數位與非數位 的共生典藏時期之開展進入「數位與非數位」的共生典藏時期
bull 21世紀的圖書館典藏或可以稱之為「大媒體文獻典藏 （ di lib ）的新文獻典藏文明藏」（mega-media library）的新文獻典藏文明
圖書館文明發展-3圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 3
第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
ndash 公元紀元時期的中國漢代即有七略七錄的書目工程
ndash 19世紀中葉西方工業革命海航運發達新大陸的移民與開發促使了各民族對於啟迪民智的覺醒紛紛興辦學校普及教育建立公共圖書館
ndash 目錄和目錄系統的精緻化索引和索引系統的科際化 電目錄和目錄系統的精緻化 索引和索引系統的科際化 電腦科技應用令圖書館第二文明大步前進
ndash 網際網路時代來臨後內容服務（content service）在智網際網路時代來臨後 內容服務（content service）在智財權約制及資訊公開（information freedom）的思潮下圖書館第二文明推向另一階段的高峰
圖書館文明發展-4圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 4bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
ndash 公元1960年代起 新興科技新知識科際整合
或學科重組 新知識大量產生或學科重組 新知識大量產生
ndash 資訊處理機具的更新產生了所謂的「知識爆發」或「資訊爆炸」的知識環境隨之而來即是「
資訊革命」或「第三波」的社會誕生 資料庫」 」及檢索專業服務因應而生圖書館進入第三個文
明時期明時期
ndash 圖書館服務由被動轉為主動由一對一發展為一對多一對多
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館文明發展-2圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 2
第一個文明 記憶與典藏bull 第一個文明mdash記憶與典藏
文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關文獻典藏文明和媒體形制的發展兩者息息相關
bull 就中華文化而言可以上溯到殷商歷史時期的甲骨倉儲倉儲
bull 隨著印刷機發明知識普及資訊暴漲數位革命之開展 進入「數位與非數位 的共生典藏時期之開展進入「數位與非數位」的共生典藏時期
bull 21世紀的圖書館典藏或可以稱之為「大媒體文獻典藏 （ di lib ）的新文獻典藏文明藏」（mega-media library）的新文獻典藏文明
圖書館文明發展-3圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 3
第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
ndash 公元紀元時期的中國漢代即有七略七錄的書目工程
ndash 19世紀中葉西方工業革命海航運發達新大陸的移民與開發促使了各民族對於啟迪民智的覺醒紛紛興辦學校普及教育建立公共圖書館
ndash 目錄和目錄系統的精緻化索引和索引系統的科際化 電目錄和目錄系統的精緻化 索引和索引系統的科際化 電腦科技應用令圖書館第二文明大步前進
ndash 網際網路時代來臨後內容服務（content service）在智網際網路時代來臨後 內容服務（content service）在智財權約制及資訊公開（information freedom）的思潮下圖書館第二文明推向另一階段的高峰
圖書館文明發展-4圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 4bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
ndash 公元1960年代起 新興科技新知識科際整合
或學科重組 新知識大量產生或學科重組 新知識大量產生
ndash 資訊處理機具的更新產生了所謂的「知識爆發」或「資訊爆炸」的知識環境隨之而來即是「
資訊革命」或「第三波」的社會誕生 資料庫」 」及檢索專業服務因應而生圖書館進入第三個文
明時期明時期
ndash 圖書館服務由被動轉為主動由一對一發展為一對多一對多
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館文明發展-3圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 3
第二個文明 普識與閱覽bull 第二個文明mdash普識與閱覽
ndash 公元紀元時期的中國漢代即有七略七錄的書目工程
ndash 19世紀中葉西方工業革命海航運發達新大陸的移民與開發促使了各民族對於啟迪民智的覺醒紛紛興辦學校普及教育建立公共圖書館
ndash 目錄和目錄系統的精緻化索引和索引系統的科際化 電目錄和目錄系統的精緻化 索引和索引系統的科際化 電腦科技應用令圖書館第二文明大步前進
ndash 網際網路時代來臨後內容服務（content service）在智網際網路時代來臨後 內容服務（content service）在智財權約制及資訊公開（information freedom）的思潮下圖書館第二文明推向另一階段的高峰
圖書館文明發展-4圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 4bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
ndash 公元1960年代起 新興科技新知識科際整合
或學科重組 新知識大量產生或學科重組 新知識大量產生
ndash 資訊處理機具的更新產生了所謂的「知識爆發」或「資訊爆炸」的知識環境隨之而來即是「
資訊革命」或「第三波」的社會誕生 資料庫」 」及檢索專業服務因應而生圖書館進入第三個文
明時期明時期
ndash 圖書館服務由被動轉為主動由一對一發展為一對多一對多
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館文明發展-4圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 4bull 第三個文明mdash檢索與諮詢
ndash 公元1960年代起 新興科技新知識科際整合
或學科重組 新知識大量產生或學科重組 新知識大量產生
ndash 資訊處理機具的更新產生了所謂的「知識爆發」或「資訊爆炸」的知識環境隨之而來即是「
資訊革命」或「第三波」的社會誕生 資料庫」 」及檢索專業服務因應而生圖書館進入第三個文
明時期明時期
ndash 圖書館服務由被動轉為主動由一對一發展為一對多一對多
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館文明發展-5圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 5bull 第四個文明mdash創新與傳播第四個文明 創新與傳播
ndash 建立在前三個文明的成熟基礎之上以很優良的文獻典藏現代的識讀能力專業的參考諮詢為根基所典藏 現代的識讀能力 專業的參考諮詢為根基 所發展出的知識系列服務
ndash 以數位化知識創新市場和數位化知識傳播市場為核心的新文明
ndash 第四個文明便是在廣大的知識市場與知識經濟的人類大社會中 發揮前面三個文明的社會價值 透過圖書大社會中發揮前面三個文明的社會價值透過圖書館及圖書館員以數位化知識基地為準所提供的對流性資訊及知識傳播系統作為知識消費與知識生產的資資訊及知識傳播系統 作為知識消費與知識生產的資訊社會重點環境並創造出無可取代的新世紀知識價值
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館文明發展-6圖書館發展趨勢
圖書館文明發展 6
圖書館文明展望bull 圖書館文明展望
ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了「ndash 國際圖書館協會聯盟（IFLA）先後提出了圖書館是資訊社會的心臟」(Libraries the heart of information society)以及「圖書館是heart of information society)以及 圖書館是資訊社會實際行動」(Libraries the information society in action)這二項主張 society in action)這二項主張
ndash 圖書館文明和資訊與通訊科技(ICT)文明是不可分割分割
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
廣域圖書館發展 1圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-1廣域圖書館定義bull 廣域圖書館定義
ndash 是一座知識基地ndash 是一座知識基地
ndash 具有知識媒體分級與媒體轉換功能的圖書館
ndash 廣域圖書館系統如同知識行星系統
具有一定智慧型知識導航功能ndash 具有一定智慧型知識導航功能
ndash 具有提供各界知識支援能力達到知識消費與知識生產互動及互惠協成創新價值的新世紀圖書館
12
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
廣域圖書館發展 2圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-2
bull 廣域圖書館的產生與背景
數位化ndash 數位化
bull 媒體典藏由單一媒體到多種媒體（multi-media）多重媒體（h per media） 組合式媒體等等 愈來愈多重媒體（hyper-media）組合式媒體等等愈來愈多元
全球化ndash 全球化
bull 無圍牆服務（service without wall）無館際服務（boundaryless service）
13
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
廣域圖書館發展-3圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 3
廣域圖書館的產生與背景bull 廣域圖書館的產生與背景
ndash 知識化ndash 知識化
bull 「資訊」與「知識」成為一種公共財貨
bull 圖書館是運輸知識的通道供應知識的單位分享知識的場所
ndash 市場化
bull 圖書館的知識消費群甚至可以和書店網咖的讀圖書館的知識消費群 甚至可以和書店 網咖的讀者做某一種的市場聯營與市場互通的動作以達到圖書館服務社會的目的
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
廣域圖書館發展 4圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-4廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 網際圖書館與全球圖書館ndash 網際圖書館與全球圖書館
廣域圖書館面臨到媒體擴張的好處能夠從中蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面 也蒐集並連通到更多更完整的知識典藏另方面也必須面對如何建構及建設「知識大媒體的館藏及聯藏」的問題甚至包括數位與非數位的連結合作功藏」的問題 甚至包括數位與非數位的連結合作功能
15
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
廣域圖書館發展-5圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 5
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 數位落差與圖書館服務ndash 數位落差與圖書館服務
數位落差嚴重的時代圖書館對於各界大眾除了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外了傳統上提供減少知識落差的各種服務之外更需要發揮資訊理論中擔任「公共資訊」的角色角色
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
廣域圖書館發展-6圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 6
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識管理與圖書館服務ndash 知識管理與圖書館服務
bull 圖書館的知識管理是屬於公共知識的管理圖書館的知識管理 有助於個人 公司企業 團體及政府的知識管理有助於個人公司企業團體及政府的知識管理
知識領航也就是知識管理的具體服務 透過優良的bull 知識領航也就是知識管理的具體服務透過優良的知識領航才能展現圖書館知識管理的成效
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
廣域圖書館發展-7圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展 7
廣域圖書館的機遇與挑戰bull 廣域圖書館的機遇與挑戰
ndash 知識市場與圖書館服務
在新興的知識消費市場中 有傳統圖書館所熟悉的bull 在新興的知識消費市場中有傳統圖書館所熟悉的一般性閱讀需求資料查詢需求及其相關的知識資訊需求更有相當專門化加值化以及高成本的知識消費需求
bull 圖書館的知識市場是人類進入真正平等文明的重要保障 過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀要保障過去圖書館業界均努力於提供一般性閱讀需求及其相關資訊需求而能適存於隱性的知識消費市場中現在的圖書館又必須面臨到更高的資訊需求 甚至在顯性的知識消費市場中 力爭公平合需求甚至在顯性的知識消費市場中力爭公平合理的社會角色
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
廣域圖書館發展 8圖書館發展趨勢
廣域圖書館發展-8廣域圖書館的啟示bull 廣域圖書館的啟示
ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒ndash 廣域化發展的範圍並不僅僅限於廣域知識媒體的蒐集典藏更包括了廣域資訊檢索（meta search）和廣域知識（meta（meta search）和廣域知識（meta knowledge）服務
廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任ndash 廣域圖書館將承擔新一代圖書館的總體新任務包括擔負多功能社會記憶達成多方位資訊傳播 和成就全面性知識管理 以配合資訊傳播和成就全面性知識管理以配合新世紀社會發展的必要
19
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館創新服務 1圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-1書目骨幹核心管理計畫bull 書目骨幹核心管理計畫
在網路科技時代接續自動化概念結合IFLA在網路科技時代 接續自動化概念 結合IFLA所推動FRBRISBDRDA等規範圖書館書目系統必須質變利用資訊科技建置書目骨幹目系統必須質變 利用資訊科技建置書目骨幹平台重整各項資源處理作業流程提高書目作業效率並以滙合各項資源之書目增進檢作業效率 並以滙合各項資源之書目 增進檢索功能延伸書目的知識加值服務讓書目成為現代圖書館知識管理最佳的基本工具為現代圖書館知識管理最佳的基本工具
20
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館創新服務-2圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 2
分級典藏調度管理計畫bull 分級典藏調度管理計畫
順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展順應數位時代圖書館重新規劃館藏發展政策重視電子及網路資源徵集與典藏考量館藏媒體轉置 建立圖書館分級典藏考量館藏媒體轉置建立圖書館分級典藏制度以建置便捷及妥適之書庫（包括實體與虛擬）管理機制
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館創新服務-3圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 3
知識支援顧問管理計畫bull 知識支援顧問管理計畫
以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識以書目系統為基礎善用資訊科技建立知識服務系統提供知識加值服務與領航服務
並透過知識服務系統支援預行研究（並透過知識服務系統支援預行研究（preliminary research） 和基礎研究（primary research）以及重點研究（principle research）等研究服務促進知識principle research）等研究服務 促進知識傳播與知識創新
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館創新服務-4圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 4
悅讀享聽怡情與資訊素養計畫bull 悅讀享聽怡情與資訊素養計畫
圖書館應致力於實體空間活化運用重新圖書館應致力於實體空間活化運用重新構思數位學習之空間與設備掌握數位出版趨勢 提供每位到館讀者愉悅數位學習版趨勢提供每位到館讀者愉悅數位學習機會
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館創新服務-5圖書館發展趨勢
圖書館創新服務 5
全球圖書館合作與交流計畫bull 全球圖書館合作與交流計畫
在目前全球化及知識經濟時代圖書館不在目前全球化及知識經濟時代圖書館不可能獨善其身彼此必須合作特別是國內具有指標性及代表性圖書館應致力參與內具有指標性及代表性圖書館應致力參與跨國合作積極參與國際圖書館組織活動為本土圖書館在國際組織中發聲同時增進並培育具國際知能及專業能力之館員增進並培育具國際知能及專業能力之館員
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館創新服務 6圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-6新的管理思惟bull 新的管理思惟
ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值ndash 配合資訊政策提升圖書館社會價值
ndash 接軌世界潮流培養高素質圖書館員
ndash 普及知識消費概念提供分級化服務
推動知識管理 實施知識支援型工程ndash 推動知識管理實施知識支援型工程
ndash 打造廣域圖書館邁向世界知識基地
25
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館創新服務 7圖書館發展趨勢
圖書館創新服務-7管理作法方面bull 管理作法方面
重視自我評鑑工作選擇合適的評鑑工具重視自我評鑑工作 選擇合適的評鑑工具
透過評鑑過程客觀了解圖書館人力與資源
配置之妥適性能檢視服務效能與目標的達
成度進一步檢討策略作法成度進一步檢討策略作法
26
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
[背景]數位化 全球化知識化 市場化
[背景]
廣域圖書館
[背景]知識化 市場化
廣域圖書館
數位圖書館
大媒體圖書館
傳統圖書館
圖書館相同屬性館
傳統圖書館數位圖書館電子圖書館複合圖書館
電子圖書館
網站圖書館
同屬性館電子圖書館網站圖書館複合圖書館複合圖書館
圖書館相同屬性館
[評鑑] [管理思維]
[發展策略][發展策略]
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館評鑑
圖書館評鑑與圖書館的價值
圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容bull 圖書館新世紀的使命可以歸納為知識內容的管理與知識內涵的管理在面對知識經濟知識組織知識社會等各方面新世紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或紀圖書館的服務在社會各層面都有不可或缺的價值所以圖書館的社會價值就是構築在圖書館的服務價值築在圖書館的服務價值
bull 針對館藏服務等資源進行評鑑則是提針對館藏 服務等資源進行評鑑 則是提升服務品質的方式
28
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館資源組成五大元素
圖書館評鑑
圖書館資源組成五大元素
圖書館(資訊機構)是由五種元素的資源所組成
包括包括
bull1人力資源(人員與組織)1人力資源(人員與組織)bull2時空資源(時間與空間)bull3預算資源(計畫預算與執行預算)bull4 系統資源(技術管理服務)4系統資源(技術 管理 服務)bull5市場資源(服務調查服務內容)
29
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑的方法 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-1
ALA的圖書館行政管理委員會(Library Administration and Management Association)建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引評建議進行圖書館評鑑時應建構評鑑指引 評
鑑標準以及評鑑工具並要兼顧質與量的
評鑑指標評鑑指標 QUANTITY
30QUALITY
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑的方法 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的方法-2
圖書館評鑑大致可分為「Effectiveness績效」
「Cost effectiveness成本效益 與「Cost「Cost-effectiveness成本效益」與「Cost-benefit成本利益」的評鑑亦可分成「質」
與「量」的評鑑也可以分為「圖書館導向」
及「讀者導向」的評鑑政府或專業團體的及 讀者導向」的評鑑 政府或專業團體的
統計調查或評鑑準則大都有固定的調查或
評鑑項目評鑑項目
31
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑的重要項目 1圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-1
美國Association for Research Libraries的統計
年鑑ARL St ti ti 中包含C ll ti年鑑ARL Statistics中包含CollectionsExpendituresUniversity DataCirculation amp reference services等項目
32
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑的重要項目 2圖書館評鑑
圖書館評鑑的重要項目-2
IFLA的International Guidelines for P f M i A d iPerformance Measurement in Academic Libraries列出General library use and facilitiesyCollection qualityCatalogue qualityAvailability of documents in the collectionAvailability of documents in the collectionReference serviceRemote useUser satisfaction等項目
33
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
圖書館評鑑
考量圖書館組成的五種元素資源 為提升服
圖書館評鑑是提升圖書館價值的利器
考量圖書館組成的五種元素資源為提升服
務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的務品質所進行的圖書館評鑑應包括全面性的
評量指標如館藏圖書館服務與資源使
用 資訊取用與空間設備 經費 工作人員用資訊取用與空間設備經費工作人員
等項目
34
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑發展-1圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 1
bull 1950及1960年代圖書館評鑑偏向以圖書
館之輸入資源如館藏 人員 設備等量館之輸入資源如館藏人員設備等量
的評估
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑發展-2圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 2
bull 1970及1980年代圖書館評鑑以輸入資源
經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑經由作業程序而轉化成以服務成效為評鑑
重心
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑發展-3圖書館評鑑
圖書館評鑑發展 3
bull 迄1990年代強調服務品質而以使用者需
求為依歸的圖書館評鑑求為依歸的圖書館評鑑
mdash 其轉變過程可看出圖書館學受到管理學理
論的影響也說明圖書館日漸重視讀者需求
及經營績效的結果及經營績效的結果
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑文獻-1圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 1
年bull 1977年FWLancaster
The Measurement and Evaluation of LibraryThe Measurement and Evaluation of Library Services
bull 1979年加拿大國家圖書館
Performance Measurement in Federal Libraries A HandbookHandbook
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑文獻-2圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 2
年bull 1994年Christine Abbott
Performance Measurement in Library andPerformance Measurement in Library and Information Services
bull 1996年John Crawford
Evaluation of Library and Information Services
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑文獻-3圖書館評鑑
圖書館評鑑文獻 3
年盧秀菊 圖書館規劃之研究bull 1988年盧秀菊《圖書館規劃之研究》
bull 國內期刊論文國內期刊論文
bull 國科會研究計畫
ndash 2003年盧秀菊「圖書館之績效評估」
ndash 1997年高強羅思嘉「服務性機構績效評估模ndash 1997年高強羅思嘉 服務性機構績效評估模式之構建與應用」
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑相關標準-1圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 1
圖書館績效評量指標bull ISO 11620圖書館績效評量指標
ndash ISO 11620 Information and DocumentationndashLibrary Performance Indicator
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑相關標準-2圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 2
圖書館統計bull ISO 2789圖書館統計
ndash ISO 2789 Information and DocumentationndashInternational Library Statistics
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑相關標準-3圖書館評鑑
圖書館評鑑相關標準 3
我國圖書館統計標準bull 我國圖書館統計標準(CNS 13151)
ndash CNS13151Information and documentation ndash International library statistics
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
圖書館評鑑模式圖書館評鑑
圖書館評鑑模式
bull 圖書館評鑑由於目的不同所採取的工具
與模式亦有所不同與模式亦有所不同
ndash 圖書館統計績效評估圖書館統計 績效評估
ndash 服務品質調查
ndash 平衡計分卡
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡的基本概念
導言
平衡計分卡的基本概念
導言
bull 什麼是平衡計分卡bull 什麼是平衡計分卡ndash 短片欣賞哈佛Kaplan教授課程(mv檔)
45
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
願景與策略和四個構面的互動願景與策略和四個構面的互動
財 務
願景與策略 學習與成長顧 客
內部流程
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Translating Strategy into Actiong gybull The Balanced Scorecard bull Is a representation of the organizations
shared visionbull Clarifies and communicates this vision to
mobilize and focus the organizationob e a d ocus t e o ga at obull Provides a quick but comprehensive picture
of the organizations health and successof the organizations health and success
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡的基本概念平衡計分卡的基本概念
Components of the ScorecardComponents of the Scorecardbull Measurements of performance indicators
based on library objectivesbased on library objectivesbull Reflecting the organizations mission and
strategiesbull Evaluating current performance and a uat g cu e t pe o a ce a d
potential for the future
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡的應用平衡計分卡的應用
bull國外圖書館經驗參考國外圖書館經驗參考University of Virginia Library
bull個案探討個案探討ndash Step 1願景與策略目標的訂定ndash Step 2績效評量指標擬定Step 2 績效評量指標擬定ndash Step 3根據指標蒐集相關統計ndash Step 4績效評量分數計算pndash Step 5個案範例說明
bull 個案1大學圖書館bull 個案2公共圖書館
ndash Setp 6結果分析與討論
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例實例University of Virginia Library
bull成立Balanced Scorecard CommitteeTasksTasksbullReviews all proposals bullPresents recommendations to the Library yAdministration
bullDevises procedures for data collection A i BSC ibiliti t bullAssigns BSC responsibilities to appropriate staff
實施時間 迄今bull實施時間2001~迄今
相關成果 httpwww2libvirginiaedubscresultsp g
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull1st area -- Finance Perspective How can we secure and use resources in an o ca e secu e a d use esou ces aeffective waybullCost per use of purchased materialsCost per use of purchased materialsbullRevenue from state and private sourcesbullLibrary expenditures as a proportion ofbullLibrary expenditures as a proportion of University expenditures
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例
The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areasbull2nd area -- User Perspective How can we fulfill user expectationsHow can we fulfill user expectationsbullCustomer ratings in our periodic surveysbullUse of materialsbullTurnaround time for patron requestsbullTurnaround time for patron requests
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例The scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library The scorecard measures are balanced into four areas3rd area Internal Process Perspectivebull3rd area -- Internal Process Perspective
How should we organize internal processes to meet user needs and expectationsbullThroughput times for making materialsThroughput times for making materials availableS ti f ti ti f i t lbullSatisfaction ratings from internal surveys
bullQuality of physical infrastructureQ y p y
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
實例 U i i f Vi i i LibThe scorecard measures are balanced實例University of Virginia Library
The scorecard measures are balanced into four areas
4th area LearningGrowth Perspectivebull4th area -- LearningGrowth Perspective How can we secure the future capability of our
i servicesbullStaff training outcomesbullMeasure of job satisfaction and salarybullMeasure of job satisfaction and salary competitivenessbullProgress in staff diversitybullProgress in staff diversitybullIndicators of growth in our digital environment
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
圖書館願景 s策略目標圖書館願景vs策略目標
財務構面 顧客構面財務構面
策略目標－爭取足夠經費有效分配給讀者
策略目標－
提高讀者使用率提高讀者使用率願景願景
圖書資源利
內部流程構面 學習與成長構面用率最大化
策略目標－有限經費下提高館員工作效率
策略目標－提昇館員的圖書專業能力
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
財務構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重組織的經費來源與運用以檢視經費是否有效運用
關鍵績效指標關鍵績效指標
一圖書資源年度預算成長率
二圖書資源專案預算成長率
三 每一讀者分配到的經費成長率三每一讀者分配到的經費成長率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定I
指標訂定重點圖書是為使用而生關鍵績效指標一一圖書資源使用次數
著重館內資源使用情況的分析著重館內資源使用情況的分析bull 到館人次(數)增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館資訊網路系統使用人次增加率bull 圖書館網頁瀏覽次數增加率bull 閱覽座位利用增加率閱覽座位利用增加率bull 可流通館藏利用增加率bull 借閱流通統計增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
績效評量指標擬定
顧客構面績效評量指標訂定II
關鍵績效指標二關鍵績效指標二
二圖書館際合作服務次數
以「廣域圖書館」為概念著重外部資源使用 館外讀以 廣域圖書館」為概念著重外部資源使用館外讀者使用情況分析
bull 國內借出貸入國內借出 貸入
bull 文獻複印借出貸入
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定績效評量指標擬定
內部流程構面績效評量指標訂定
指標訂定重點
著重在內部作業的效率評估
關鍵績效指標關鍵績效指標
一年度館藏資源增加率
二年度訂購量增加率
三 年度書目記錄量增加率三年度書目記錄量增加率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
績效評量指標擬定
學習與成長構面績效評量指標訂定
指標訂定重點指標訂定重點
著重組織成員的學習與成長進而與讀者一起追求成長
關鍵績效指標
一參加圖書資訊利用課程人數增加率
二推廣活動次數增加率
三 推廣活動時數增加率三推廣活動時數增加率
四館員進修年度時數達成率
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指
績效評量分數計算
評分方式Step I根據指標蒐集相關統計定出指標比重
蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一bull 蒐集相關指標統計資料蒐集同一圖書館前後一年度統計資料計算成長率衰退率bull 計算成長率衰退率
bull 定出指標所佔比重各構面所佔分數比例為25各構面所佔分數比例為25 依據組織服務宗旨定出各構面指標比重
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
績效評量分數計算評分方式Step II將四大構面指標統計轉換為分數
績效評量分數計算評分方式Step II 將四大構面指標統計轉換為分數
bull 計算各指標分數並賦與燈號指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數指標分數計算方式成長率衰退率X比重=分數
bull 計算各構面分數bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指bull 四大構面分數加總賦與燈號＝各館績效評量指標總分
成長率為負值成長率為
成長率≧20實際應用說明 成長率為負值
紅燈
成長率為O~20 成長率≧20
綠燈
實際應用說明bull 成長率=0 黃燈60分bull 成長1加1分 紅燈 綠燈bull 衰退1減1分bull 成長或衰退≧40不再
加扣分加扣分
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull
願景景的確確立
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
財務構面指標與計分範例bull財務構面指標與計分範例
bull經費應包含年度預算與專案預算
bull經費計算應考量到每一讀者分配到的經費才更有意義
年度項目(單位元)
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率 32 829 232 34 201 559 4 2 64分 8 3 5 31圖書館年度預算成長率 32829232 34201559 42 64分 83 531
圖書館專案預算成長率 5156844 11100423 1153 100分 83 830
每一讀者分配到的經費19 70 80分
84 672成長率 48415 57953
1970 80分
總分 2033
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例I -指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例I 指標1(2)bull指標1圖書館服務與資源使用(此項為圖書館重要服務故
所佔比重為20))ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數ndash 閱覽座位利用增加率 =入館人次閱覽座位數
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 計分
圖書館服務與資源使用 2000
到館人次(數)增加率 NA NA NA
圖書館資訊網路系統使用(人次)增加率
NANA
NA
圖書館網頁瀏覽次數11 58 12 23 6 65分 5 00 3 30
圖書館網頁瀏覽次數增加率
1158 1223 6 65分 500 330
閱覽座位利用增加率 32 41 2812 88分 500 440
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例-指標1(2)bull顧客構面指標與計分範例 指標1(2)
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
ndash新書借閱量增加率=新書借閱量全部借閱量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目 分數 比重 計分
圖書館服務與資源使用(續) 2000
館藏利用增加率() 886 823 -716 53分 500 265
借閱流通統計增加率 500
借書量增加率(人次) 34738 39279 1307 73分 125 091
借書量增加率(冊次) 83 165 90 934 9 34 69分 1 25 0 86借書量增加率(冊次) 83165 90934 934 69分 125 086
每人每年平均借閱流通量增加率(冊數)
106 116 975 69分 125 086
新書借閱量增加率() 分新書借閱量增加率() 286 460 6069 100分 125 125
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull顧客構面指標與計分範例bull顧客構面指標與計分範例指標2館際合作服務個案館加入兩個合作計畫館際圖書互借協議合作單位全
國館際合作計畫據以訂定細部指標
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
館際合作 500
國內借出(件) 31 86 17742 100分 125 125
國內貸入(件) 592 558 -574 55分 125 069
文獻複印借出(件) 288 317 10 07 70分 1 25 0 88文獻複印借出(件) 288 317 1007 70分 125 088
文獻複印貸入(件) 232 135 -4181 20分 125 025
此構面總分1730此構面總分 1730
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I指標1年度館藏資源增加率-評估本館經費運用效能比重計算原則以經費使用比例為計算依據屬於同一經費來源者則以館藏增加量作為計算比重依據
年度年度 年度 成長率
燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 84
圖書(冊) 317 132 324 823 2 43 62分 2 81 1 74圖書(冊) 317132 324823 243 62分 281 174
視聽資料 3117 3646 1697 76分 012 009
電子書 1540 1914 2429 84分 009 008 電子書 2429 84分 009 008
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
電子期刊(種) 34048 35433 407 64分 066 042
資料庫(種) 71 82 1549 75分 303 227
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例IIbull內部流程構面指標與計分範例II指標2年度訂購量增加率－評估本館採購量指標3年度書目紀錄量增加率－評估本館編目量
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度訂購量增加率 筆年度訂購量增加率(筆) 83
圖書資源(含視聽電子書) 6368 12725 9983 100分 292 292
期刊(種) 696 605 -1307 47分 169 079
資料庫(種) 40 51 2750 87分 369 321
年度書目紀錄量增加率(筆) 83
圖書 9 436 16 326 73 02 100分 7 71 7 71圖書 9436 16326 7302 100分 771 771
視聽資料 205 530 15854 100分 035 035
電子書 278 374 3453 94分 024 023
此構面總分2061
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 學習與成長構面指標與計分範例bull 學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算方式有三1 計算每個館員平均進修時數2 計算全館館員實際進修時數達到全館應達最低進修時數
比率3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法3 計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例 採取此法
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
圖書資訊利用課程人數增加率 208 293 4087 100分 625 625
推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500推廣活動次數增加率 20 24 2000 80分 625 500
推廣活動時數增加率 88 96 14 74分 625 463
館員進修年度時數達成率 3076 6923 125 100分 625 625
總分 2213
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例一 大學圖書館個案實例一大學圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計2033分2 顧客構面單項總計 17 30分2 顧客構面單項總計1730分3 內部流程構面單項總計2061分4 學習與成長構面單項總計2213分
bullbull 總分總分80 3780 37總分總分80378037bullbull 燈號綠燈燈號綠燈
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull財務構面指標與計分範例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620圖書館年度預算成長率(仟元) 150000 153500 23 62分 10 620
圖書館專案預算成長率(仟元) 85000 100000 180 78分 10 780
每一讀者分配到的經費成長率(元)
4094 4407 76 67分 5 335率(元)
總分 1735
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館bull顧客構面指標與計分範例I顧客構面指標與計分範例Ibull指標1圖書館服務與資源使用
ndash 圖書館服務與資源使用＝讀者到館使用＋網路資源使用圖書館網頁瀏覽次數增加率 每人每年平均網頁瀏覽次數ndash 圖書館網頁瀏覽次數增加率=每人每年平均網頁瀏覽次數
年度項目
96年度 97年度成長率
燈級分數
指標比重
單項計分
圖書館服務與資源使用 10圖書館服務與資源使用 10
到館人次(數)增加率 195753 222757 138 73分 2 146
圖書館資訊網路系統使用增 242292 255044 53 65分 3 195加率(人次)
圖書館網頁瀏覽次數增加率 004 004 0 59分 2 118
參考諮詢增加率(件) 12 781 12 959 1 4 61分 3 1 83參考諮詢增加率(件) 12781 12959 14 61分 3 183
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIbull顧客構面指標與計分範例II
bull指標2借閱流通統計
ndash館藏利用增加率=一年流通數量(冊數)全館館藏數量
年度96年度 97年度
成長 燈級 指標 單項項目
96年度 97年度率 分數 比重 計分
借閱流通統計 8
借書量增加率(人次) 386 808 443 845 14 7 74分 2 1 48借書量增加率(人次) 386808 443845 147 74分 2 148
借書量增加率(冊次) 1249036 1417998 134 73分 2 146
每人每年平均借閱流 323 319 ndash12 58分 2 116通量增加率(冊次)
館藏利用增加率() 152 135 ndash17 58分 2 116
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull顧客構面指標與計分範例IIIbull顧客構面指標與計分範例III指標3館際合作服務統計數字顯示出該館借出量高於他館
貸入量可看出個案館館藏量豐富且有特色透過館際合貸入量 可看出個案館館藏量豐富且有特色 透過館際合作形式提昇館藏利用率擴增潛在讀者群
年度96年度 97年度 成長率
燈級 指標 單項項目
96年度 97年度 成長率分數 比重 計分
館際合作服務 7
國內借出增加率(件) 117 153 30 8 100分 2 5 2 50國內借出增加率(件) 117 153 308 100分 25 250
國內貸入增加率(件) 93 64 ndash312 28分 1 028
文獻複印借出增加率(件) 54 111 1056 100分 25 250
文獻複印貸入增加率(件) 64 59 ndash78 52分 1 052
此構面總分1748
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull內部流程構面指標與計分範例Ibull內部流程構面指標與計分範例I細部指標比重計算原則採指標等重計算原則
年度 燈級 指標 單項年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
年度館藏資源增加率 10
圖書(冊) 1620565 1638117 108 61分 2 122
期刊(種) 3090 3175 275 62分 2 124
報紙(種) 212 246 16 04 76分 2 1 52報紙(種) 212 246 1604 76分 2 152
非書資料(件) 39808 40686 221 62分 2 124
電子資源(種) 68 79 1618 76分 2 152
年度圖書資源徵集增加率 10 752
年度書目記錄量增加率 5 364
總分 17 90
細部指標不列出
細部指標不列出
總分 1790
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull學習與成長構面指標與計分範例bull學習與成長構面指標與計分範例指標3館員進修年度時數達成率計算合乎法定最低進修時數的館員人數比例
年度項目
96年度 97年度 成長率燈級分數
指標比重
單項計分
參加圖書資訊利用課程 151 193 278 87分 625 544人數增加率
辦理推廣活動次數 248 451 818 100分 625 625
辦理推廣活動人次 38 839 44 070 13 5 73分 6 25 4 56辦理推廣活動人次 38839 44070 135 73分 625 456
館員進修時數達成率 636 657 33 63分 625 394
總分 2019
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡應用於圖書館績效評估
個案實例二 公共圖書館個案實例二公共圖書館
bull 四大構面綜合總分計算bull 四大構面綜合總分計算
1 財務構面單項總計1735分2 顧客構面單項總計 17 48分2 顧客構面單項總計1748分3 內部流程構面單項總計179分4 學習與成長構面單項總計2019分
bullbull 總分總分72 9272 92總分總分72927292bullbull 燈號黃燈燈號黃燈
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
個案分析與討論財務構面
bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull兩個案財務構面都呈現不穩定bull大學圖書館財務不穩定現象更甚於公共圖書館
11530
100
150大學圖書館
公共圖書館
4 20 1970180050
100
420 9230 760
0
年 專 每配
成長率
度
預
算
案
預
算
一
讀
者
到
的
經
分費
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
個案分析與討論顧客構面
bull評分結果會受到組織規模讀者特性影響評分結果會受到組織規模 讀者特性影響bull公共圖書館因服務讀者多且讀者群性質差異大致
使成長率難以呈現高度的成長使成長率難以呈現高度的成長
606960
80 借閱流通統計增加率 大學圖書館
公共圖書館
13079 34
9752812
1470 13400
0
20
40
成長率
934-716-120-20
0
借＾
人借
＾
冊每
人
平
均流
通
新
書
閱
覽
館
藏書
量
人
次﹀
書
量
冊
次﹀
人
每
年
均
借
閱
通
量hellip
書
借
閱
量
覽
座
位
利
用
藏
利
用
量 利
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
個案分析與討論內部流程構面
bull財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅財務構面不穩定影響內部流程構面甚鉅bull大學圖書館因財務構面更不穩定故在內部流程
成長上呈現大幅度的波動
指標2年度訂購量增加率
成長上呈現大幅度的波動
指標3年度書目記錄量增加率
9983
275020 97 16 81
8482
50
10015854
150
200
-1307
2097222
000
1681
-50
07302
34537057
32 780
50
100
圖
書
資
源
期
刊
資
料
庫
非
書
資
料
電
子
資
源
32780
圖
書
視
聽
資
電
子
書資 庫 資 資
資
料
書
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
個案分析與討論
學習與成長構面
大學圖書館因屬於學術圖書館 重視師生教學與bull大學圖書館因屬於學術圖書館重視師生教學與研究所需故在學習與成長的構面上表現略佳
125
81 80100 00
15000
大學圖書館
40872000 14
8180
3305000
10000 大學圖書館
公共圖書館
2780 1350000
參加圖
利用課
推廣活
推廣活
館員進
時數圖
書資訊
課程人數
活動次數
活動時數
進修年度
數達成率
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡評估圖書館績效
財務財務穩定穩定
bull大學圖書館專案經費很不穩定
bull公共圖書館專案經費比例高 但相對穩定穩定穩定
公共圖書館專案經費比例高但相對穩定
讀者讀者bull大學圖書館讀者特性易掌握
讀者讀者性質性質
bull公共圖書館服務讀者多性質差異大不易追求高成長
服務服務政策政策
bull大學圖書館服務政策明確指標易訂定
bull公共圖書館指標訂定應考慮館務發展重點
bull 財務構面會影響其他構面的績效呈現
政策政策
bull 評分結果會受到組織規模讀者特性影響
bull 績效評量指標的訂定要因館制宜
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
平衡計分卡評估圖書館績效
特點
全方位全方位全方位全方位bull輸入資源(財務構面學習與成長構面)
bull輸出成效(顧客構面)
彈性彈性彈性彈性
bull管理成效(內部流程構面)
指標設計因館制宜彈性彈性彈性彈性 bull指標設計因館制宜
bull資料蒐集容易bull資料蒐集容易
簡單簡單bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展
bull資料蒐集容易
bull評鑑技術簡單
bull不需花費太多人力
易長期發展bull易長期發展bull易長期發展
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
謝謝聆聽謝謝聆聽
敬請指教敬請指教
85
