GESTÃO E NEGÓCIOS

“Marketing de Serviços:

Como agregar valor a sua

MARCA”

Palmeirense, Fã de Philip Kothe, Luiz Gonzaga. Louco por Forró e Marketing. 27 de Jan de 1984,em Natal/Rn.

Constituir uma Família e Ser Feliz!

Pai, Mãe, Irmãos,NamoradaFamiliares, Amigos, companheiros de Trabalho e profissionais conhecidos.

Coordenador de Gestão e Negócios do SENAC/RN,Graduado em Marketing, Especialista em Qualidade com MBA em Gestão de Negócios, Consultor, Professor e Palestrante.

ALTO(Segundo sua mãe)

já foi expulso de sala de aula, mas depois pediu desculpas ao professor.

SENAC – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial.

BENJAMIM NETTO

GESTÃO E NEGÓCIOS

Conceituar, expor e desenvolver ferramentas de Marketing de Serviços, relacionadas as Tendências Mercadológicas de forma a agregar conhecimento, senso Inovador e espírito empreendedor aos participantes da oficina.

Objetivo da Oficina

GESTÃO E NEGÓCIOS

1. Um pouco de Evolução;2. Conceitos (Marketing, Serviços e Mkt de Serviços);3. Composto de Mkt de Serviços;4. Princípios do Marketing de Serviços;5. Reputação da Marca X Recomendação de Clientes;6. Cliente Fiel X Fã;7. O que as empresas estão fazendo de Marketing de

Serviços;8. Tendências de Marketing de Serviços;9. Um pouco de Marketing 3.0

Agenda da Oficina

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Evolução do Mercado !!

Era Agrícola ( 20.000 Anos)

Era Industrial ( Início 1750)

Era do Conhecimentoou Informação(início 1970)

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Mais Evolução !

CLIENTES

EMPRESAS

PROFISSÕES

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É o processo de entender e atender as necessidades do Mercado.(Prof. Raimar Richards)

É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício. (KOTLER e ARMSTRONG, 1999)

Marketing é o conjunto de métodos e atividades relacionadas com o fluxo de bens e serviços do produtor para o consumidor. Corresponde à implantação da estratégia comercial, que abrange um leque muito alargado de atividades, desde o estudo de mercado, promoção, publicidade, venda e assistência pós-venda.

O que é Marketing ?

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Serviços são ações,processos e atuações. O conceito de serviço surge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de produto.

“Transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem” (Las Casas, 2006);

“Aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias” (AMA);

Sendo assim, a principal diferença entre bens e serviços é a intangibilidade – ausência de substância física.

O que é Serviço?

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Entendendo melhor o Serviço?

Tangível Intangível

Os bens puros são predominantemente tangíveis e os serviços puros são predominantemente intangíveis.

Sal Consultoria

Restaurante

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Entendendo melhor o Serviço?

Bem tangível: a oferta consiste em somente um bem tangível, como por exemplo o sabonete. Não há nenhum serviço associado.

Bem tangível associado a serviços: um bem tangível associado a um ou mais serviços. Ex: carros.

Bem tangível: a oferta consiste em somente um bem tangível, como por exemplo o sabonete. Não há nenhum serviço associado.

Bem tangível associado a serviços: um bem tangível associado a um ou mais serviços. Ex: carros.

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Entendendo melhor o Serviço?Híbrida: a oferta consiste em bens e serviços. Ex: as pessoas freqüentam restaurantes tanto pela comida, como pelos serviços.

Serviço principal associado a bens e serviços secundários: a oferta principal consiste em um serviço. Ex: passageiros de avião compram o transporte, mas recebem alimento.

Serviço puro: a oferta consiste principalmente em um serviço: Massagista, baby-sitter, psicoterapia...

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Inseparabilidade: Atividades ou uma série de atividades que são produzidas e consumidas simultaneamente;

Intangibilidade: Como não se trata de bens tangíveis, não fica a sensação de posse ou propriedade de algo, mas de satisfação, experiência, confiança, sentimento e segurança;

Heterogeneidade: Refere-se ao impacto, ou influência, das pessoas, pessoal, clientes ou ambos, sobre o processo de produção e entrega do serviço.

As Características dos Serviço?

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Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

O que é Marketing de Serviços ?

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Composto de MKT de Serviços

O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de marketing:

1. Marketing Externo: Produto; Preço; Praça e Promoção.

2. Marketing Interno: processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes e aos objetivos da empresa.

3. Marketing Interativo: a qualidade dos serviços depende da interação entre comprador e vendedor.

Necessidade X Desejo

AMOR / RELACIONAMENTO

ESTIMA

FISIOLOGIA

REALIZAÇÃOPESSOAL

Alimentação , Moradia, Conforto físico, descanso

Amparo Legal, estabilidade no Trabalho

Amizade, Família, Intimidade sexual

SEGURANÇA

Auto - Estima, Confiança, Conquistas, respeito.

Moralidade, Criatividade, Espontaneidade, Auto – Realização, Crescimento, aprendizado,

Auto - Preenchimento.

Fonte:. Pirâmide de Maslow.

Necessidade X Desejo

O que estão falando sobre Marketing de Serviços!

http://www.youtube.com/watch?v=_IEDc84OWTI&feature=related

E ai, pra vocês o que é Marketing de Serviços ?

Princípios Básicos para o

MARKETING DESERVIÇOS

EQUIPE Comprometida com a MARCA,CAPACITADA,MOTIVADA,

INTEGRADA, E INOVADORA.

EQUIPE Bons talentos cada vez mais o diferencial. Consumidores + inteligentes

equipe + inteligentes Todos os líderes dos varejos premiados

enfatizaram primeiro a equipe. Case GOOGLE e GEEK SQUAD.

QUALIDADE na Prestação de serviços

IDONEIDADE E ÉTICA!

Olhe como os Clientes estão Reclamando dos Serviços

http://pilandia.com.br/page/7

http://pilandia.com.br/page/7

Cliente BRASTEMP Reclamando

http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

Por isso é Importante o Marketing de Serviços….

Por isso é Importante o Marketing de Serviços….

Fonte: Roper Reports.

OMARKETING DESERVIÇOS vai auxiliar

sua empresa a transformar seus clientes em FÃS

COMO SE COMPORTA UM FÃ

Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam

na empresa e nos seus funcionários. Eles compram produtos como presentes.

Eles fornecem feedback sem você solicitar.

Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte

de algo maior do que eles.

O que as Empresas Estão Fazendo?

O que esta acontecendo nas Feiras Livres ?

http:// www.youtube.com/watch?v=4qB8NNB3xOY

É difícil INOVAR em SERVIÇOS?Como posso AGREGAR VALOR ao meu NEGÓCIO usando o MKT DE

SERVIÇOS?

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Nos Restaurantes..

Pratos Personalizados Atendimento Diferenciado

Inovação na apresentação

Tecnologia

Mídias Sociais

Sites de Compras coletivas

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Nas Lojas de Conveniências..

Fonte:. G1.com – 07 de Novembro de 2011

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Serviços Gerais.

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Nas Lojas de Informática...

BEST BUY – GEEK SQUAD

Uma equipe de especialistas que instala, faz upgrades e dá suporte em qualquer equipamento eletrônico comprado na rede de lojas, incluindo home theater, PCs e equipamentos de áudio.

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Nas Lojas de Roupas...

ALL SAINTS

LITTLE MISS MATCHED

ORIENTAÇÃO PARA A COMPRA

ESPELHO INTELIGENTE INDICA ROUPAS NO PROVADOR

Protótipo em teste na Boutique Chales Speigel lê o chip (RFID) que entra no provador e indica itens que melhor combinam com ela.

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Nos Supermercados...

Condições de pagamento e PAS

Equipe envolvida com a Marca e Ambiente Interno

Agradável

Receitas e Dicas para os Clientes

Grande Encontro Nordestão 2011

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Nos Aeroportos...

Perdeu o Vôo? Durma no Aeroporto..

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Até no SAL...

Conseguiram agregar valor ao SAL!!

TENDÊNCIAS

.Lê código de barras

.Pesa hortaliças

.Aceita cartões e cupons

1ª no Mundo

SELF CHECK-OUT

WALMART Para portadores de necessidades especiais

Algumas megatendências são sempre estudadas e são encontradas em todo lugar. Por isso são

consideradas “FOREVER TRENDS”.

- O Verde/Consumo Ecológico

- O Bem Estar/ Vida Saudável

- O Homossexualismo/

Mercado Gay

- O Poder das Mulheres

- A Segunda Juventude

ECO-ECOSYSTEMMarca Pessoal

Norway Post: selos noruegueses personalizados em que os consumidores podem ter sua própria foto impressa.

New Beetle: consumidores podem customizar o exterior do carro com adesivos especiais chamados de Beetle Art, criados por quatro artistas e ilustradores badalados.

A brasileira BUS BIKE criou a primeira academia móvel do mundo, no RJ.

Um ônibus foi totalmente modificado por dentro para oferecer aulas de spinning.

O ônibus possui 16 bikes, um instrutor, um vestiário, um frigobar e um sistema de som.

Também é conectado por GPS para evitar ruas com trânsito.

Ou malhar em um ônibus em movimento?

Um pouco de Marketing 3.0

1º SATISFAZER o Cliente.

2º SURPREENDER o Cliente..

3º ENCANTAR o Cliente…

Apple: A inovação e a criatividade dos produtos aplicada no ponto de venda.

4º CAUSAR EXPERIÊNCIA….

http://www.youtube.com/watch?v=uCmnwrdGr4g&feature=related

benjamimnetto

@BenjamimNetto

CURTIL

bit.ly/benjamimnetto

Benjamim Garcia Cruz NettoCoordenador do Eixo de

Gestão e Negócios do SENAC/ RN

benjamimg@rn.senac.br benjamimnetto@hotmail.com

Contatos: (84) 9423 – 1417 (84) 8708 – 0283

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