Osnovna obilježja komunikacije

• Komunikacija je proces razmjene informacija preko dogovorenog sistema znakova.

• Komunikologija je znanstvena disciplina koja proučava komuniciranje.

• Riječ komunikacija doslovno znači: učiniti nešto općim ili zajedničkim.

• Komunikacija je obično opisana prema 3 glavne dimenzije: sadržaju, formi i cilju.

• Zajedno, sadržaj komunikacije i forma kreiraju poruke koje se šalju prema cilju.

• Cilj može biti sam čovjek, druga osoba (u interpersonalnoj komunikaciji), ili drugi entitet poput tvrtke ili grupe

• Proces komunikacije zamišlja se kao elementarni proces, koji postoji već na najnižim razinama života, a način na koji se on ostvaruje smatra se ključnim za stupanj razvitka određene vrste.

• Čovjek najveći dio svog vremena provodi u komunikaciji s drugim ljudima.

• U ljudi je najvažnije sredstvo komunikacije jezik, koji se može ostvariti različitim sredstvima – govorom, ali i pismom.

• Suvremeno društvo sve brže otkriva nova sredstva komuniciranja (tisak, telegraf, telefon, film, radio, televizija, internet i dr.).

• Pri govornom komuniciranju, svaku poruku, osim samih riječi, čine još dvije komponente: korištenje glasa (ton glasa, njegova boja, brzina govora, glasnoća, izgovor, pauze u govoru) i korištenje tijela.

VerbalnaVerbalna komunikacij komunikacijaa

= izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima

Razgovor je osnovni oblik verbalne komunikacije.

Temelji se na dvije komunikacijske vještine:

• govorenje

• slušanje

VerbalnaVerbalna komunikacij komunikacijaa

Izbor riječi koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo:

• s kim razgovaramo?

• kakva je naša uloga u toj situaciji?

• koja je tema?

• koji je cilj razgovora?

VerbalnaVerbalna komunikacij komunikacijaaPogrešan izbor riječi može izazvati probleme u

razumijevanju!

a) tehnički žargon/stručni izrazi

b) dvosmisleni izrazi

c) neodređeni, nejasni izrazi

Riječi mogu izazvati različite emocije i neugodne reakcije

• Verbalnim načinom uglavnom prenosimo informacije, a neverbalnim prenosimo stavove i emocionalni odnos prema informacijama koje primamo ili odnos prema osobi s kojom komuniciramo.

• Neverbalna ponašanja služe nam za donošenje zaključaka o dvama glavnim vrstama odnosa među ljudima: sklonosti (ili sviđanju) i moći (statusu ili dominaciji u društvenom životu

• Kad god pokušavamo interpretirati nečije neverbalno ponašanje, svakako moramo uzeti u obzir vlastite emocije koje prilikom percepcije vanjskog svijeta djeluju tako da smanjuju objektivnost našeg opažanja.

• Pod utjecajem različitih emocija, stvari i ljude ne vidimo onakvima kakvi jesu, nego “vlastitim dioptrijama”

Neverbalni znakovi komunikacije: statični i dinamični

Statični: 1. Udaljenost tijelaProstor oko sebe čovjek dijeli na:

– intimni prostor – udaljenost 45 cm, gdje imaju pristup samo bliske osobe

– osobni prostor – 120 cm, a na toj udaljenosti komuniciramo s ljudima prilikom društvenih susreta i zabava

– socijalni prostor – 370 cm, koristimo za službenu komunikaciju i poslovne odnose

– javni prostor – od 370 cm, interakcija govornika i publike

2. Međusobni položaj

• Ljudi u razgovoru zauzimaju sličan položaj tijela kao i sugovornik ako se s njim slažu ili imaju pozitivan stav prema njemu. To se naziva posturalna kongruencija.

• Svako naginjanje prema osobi pokazuje zainteresiranost ili zabrinutost, a odmicanje distanciranost i sigurnost u sebe.

• Položaj stola u radnom okružju , kao i njegov oblik, daju određene informacije o osobama i njihovim odnosima, pa čak i nameću određen način ponašanja (okrugli stol je pogodniji za timski rad, a pravokutni za hijerarhijske organizacije; stol smješten između osobe i posjetitelja pojačava osjećaj kontrole i omogućava spremnost za interakciju itd.)

3. Stav tijela

• Položaj tijela (stav ili postura) ostavlja dojam našeg stava prema osobama ili onome o čemu govore. Slaganje ili neslaganje sukladni su s otvorenošću našeg tjelesnog sustava.

4. Tjelesni kontakt

• Dodir služi za pojačavanje verbalne poruke ili umjesto nje.

• Najčešći je način rukovanje, koje služi kao pozdrav ili potvrda dogovora ili prijateljstva.

• Mekano rukovanje ostavlja negativan dojam, za razliku od toplog stiska ruke.

Dinamični znakovi1. Izraz lica

• Smatra se da su emocionalni izrazi urođeni i zato univerzalni za sve ljude.

• Istraživanja su pokazala da ljudi u svim dijelovima svijeta, u laboratorijskim uvjetima, na osnovi izraza lica, dobro prepoznaju šest primarnih čuvstava: radost, tugu, iznenađenje, strah, ljutnju i gađenje

2. Kretnje (geste)

• Kretnje dirigiranja – činimo ih da bismo naglasili ono o čemu govorimo. Najčešće pokazujemo rukama ili kimamo glavom, podižemo obrve i slično.

• Tjelesne kretnje mogu biti smetnja uspješnoj interakciji jer mogu odavati nervozu i tjeskobu. ( trljanje dlanova, uvijanje kose, trljanje čela, glađenje brade);

3. Kontakt očima

• Vrlo je važan u komunikaciji. • Bjeloočnice koje postoje samo u ljudi, daju

posebnu važnost prilikom određivanja smjera pogleda.

• Gledanje u oči drugih vrlo je snažan akt komunikacije koji treba pažljivo kontrolirati.

• Važan je način gledanja:dugotrajno fiksiranje rezervirano je za ljubavnike ili ljute neprijatelje.

• Raširene zjenice, nevoljni refleks koji se javlja bez obzira na količinu svjetlosti, pokazuje emocionalno uzbuđenje (sviđanje, laganje).

• Sami oblici ponašanja, odjeća, rasna i etnička pripadnost, pa čak i spol, konstitucija i visina osobe imaju važne, ako ne i odlučujuće utjecaje na neverbalnu komunikaciju i konačno stvaranje dojma o određenoj osobi ili o nama samima;

Podjela neverbalne komunikacije prema komunikacijskim kanalima

• Vizualna komunikacija• Izrazi lica• Govor tijela• Osobni prostor• Prikazivanje sebe• Parajezik: prozodija (visina, naglasak,

vremenski raspored i stanke), emocionalni ton glasa, naglasak i pogreške u govoru kao što je zamuckivanje itd.

• Međuljudska komunikacija bila bi nemoguća kad ne bismo mogli protumačiti neverbalne znakove druge osobe i prikladno na njih reagirati.

• «Ukratko, reći da je netko socijalno vješt znači da ta osoba posjeduje perceptivnu osjetljivost, «slaže se» s neverbalnim ponašanjem drugih, kontrolira vlastito ponašanje i ima sposobnost da preuzme ulogu drugoga» (Pennington, 1997: str. 240).

• U odnosu s bolesnikom uvijek je prisutno neverbalno ponašanje, pa slušanju mora biti pridruženo gledanje i osjećanje, kako bismo imali cjelokupan doživljaj pacijenta.

Verbalno i neverbalno ponašanje liječnika je uvijek isprepleteno sa onim pacijenta

• Zdravstveni radnik treba biti otvoren i upoznat sa širokim rasponom ponašanja, treba imati razvijene «oči» i kinestetski osjećaj, upravo jednako kao «uho».

• S neverbalnim na umu, kapacitet zdravstvenog radnika se obogaćuje.

Komunikacija u medicini

• Najčešće korištena vještina u medicini

• Jedna od najvažnijih kompetencija zdravstevnog profesionalca

• Kako smo podučavani o tome?

Reduciranje poruke

• Pacijenti u stresnoj situaciji – npr. priopćavanje loše vijesti - teško pamte preopširne upute

KISS - keep it short and simple!

Najčešće pogreške u komunikaciji s laringektomiranim pacijentima

• Preglasno se obraćamo laringektomiranom pacijentu/ to što ne govori, ne znači da slabije čuje/

• Preočito pazimo na sebe da nas slučajno pacijent ne “pogodi” sputumom iz traheje i ne uspjevamo se posvetiti na sadržaju “razgovora”

• Prekidamo ono što pacijent pokušava izraziti misleći kako brzo i točno shvaćamo pacijenta/ ne dajemo mu poticaj i vrijeme da napiše što želi, jer nemamo strpljenja čekati

Komunikacija je ključ uspješne palijativne skrbi u svim segmentima.

Komunikacija na svim razinama:medicinski profesionalci (+ obiteljski liječnik)

profesionalci u medicini (nemedicinske struke: socijalni radnik, psiholog, defektolog rehabilitator,...)

udruge, volonteri - matična sredina pacijenta i obitelji (susjedstvo, škola, klub,župa,...)

obitelj – pacijent

Komunikacija na svim razinama:medicinski profesionalci (+ obiteljski liječnik)

profesionalci u medicini (nemedicinske struke: socijalni radnik, psiholog, defektolog rehabilitator,...)

udruge, volonteri - matična sredina pacijenta i obitelji (susjedstvo, škola, klub,župa,...)

obitelj – pacijent

Literatura

• Stroud M., Oči u oči s rakom, 2008., Stepress, Zagreb

• Solženicin A., Odjel za rak, 1973., Otokar Keršovani, Rijeka

• Frankl Viktor E., Patnja zbog besmislena života, 1998., UPT, Đakovo

• Jores A., Čovjek i njegova bolest, 1982., Oko tri ujutro, Zagreb

Izvorni slajdovi: Veljko Đorđević