BIZALMAS! ÜZLETI TITOK!

Budapest, 2012. május 10.

AZ OTP BANK

MENTORI RENDSZERE

Munkaerő piaci helyzet -

miért kellett az OTP Banknak mentori rendszer ?

Kihívások :

Magas fluktuáció, sok újonnan belépő

Nem megfelelő szakképzési rendszer

Magas elvárásoknak nem megfelelő munkaerő

Beillesztés hatékonyságának növelése, a próbaidő

alatti lemorzsolódás csökkentése

Ügyfélközpontú szervezeti kultúra erősítése

1

2

A mentori rendszer kapcsolódása a hálózati képzési folyamathoz

A mentorok szerepe a k é pz é si rendszerben

K é pz é si form á k Felk é sz ü l é st t á mogat ó k

§ Egy é ni tanul á s, ö n á ll ó

felk é sz ü l é s § T á voktat á si anyagok, e -

learning rendszer, tutor , konzulens

§ Tantermi oktat á sok:

§ IT rendszerek oktat á sa

§ Gyakorlati k é pz é sek

§ É rt é kes í t é si tr é ningek

§ El ? ad ó k, oktat ó k, konzulensek, SUBA tr é nerek, T É T tr é nerek

§ Munkav é gz é s k ö zbeni tanul á s

§ Coachok ( é rt é kes í t é si folyamat t á mogat á sa)

§ Mentorok (szakmai felk é sz ü l é s t á mogat á sa)

A mentorok szerepe a k é pz é si rendszerben

K é pz é si form á k Felk é sz ü l é st t á mogat ó k

Egy é ni tanul á s, ö n á ll ó

felk é sz ü l é s

T á voktat á si anyagok, e - learning rendszer, tutor , konzulens

Tantermi oktat á sok: IT rendszerek oktat á sa

Gyakorlati k é pz é sek

É rt é kes í t é si tr é ningek

El ő ad ó k, oktat ó k, konzulensek, SUBA tr é nerek, T É T tr é nerek

Munkav é gz é s k ö zbeni tanul á s

Coachok - értékesítési folyamat

Támogatása

MENTOROK

szakmai felkészítés

3

Banki célok Várt eredmények

A fióki új belépők beillesztésében és szakmai felkészítésében banki szinten egységes folyamat, módszertan és eszközök alkalmazása.

Szakmailag felkészültebb, az értékesítésben eredményesebb fióki munkatársak már a próbaidő alatt. Banki szinten egységes gyakorlati tudás biztosítása.

A beilleszkedés és az új belépők szervezeti

szocializációjának segítése, a szervezeti és

az egyéni célok optimális szintű

összehangolásával.

A felkészítés és szervezeti beillesztés hiányosságaiból eredő fluktuációs kockázatok csökkentése, az új dolgozó szakmai bizonytalanság miatt meghozott kilépési döntésének megelőzése. A dolgozói elkötelezettség növelése.

A munkatársak felkészítésében és szakmai

támogatásában résztvevők folyamatos

szakmai fejlődésének biztosítása, valamint

célzott motiválása, erkölcsi és anyagi

megbecsülés biztosításával.

Az új belépők felkészítésében tevékenykedő, a szervezeti ismeretek és kultúra átadásában kulcsszerepet betöltő munkatársak elismerése, motivációjuk növekedése.

A szervezet teljesítőképességének javulása, a tanuló szervezetben rejlő

lehetőségek kiaknázása.

4

2008 2009 2010 2011 2012

5

GYAKORLATI KÉPZÉS

(rendszeroktatás)

MENTORI TÁMOGATÁS MENTORFIÓKBAN

ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS

(önálló tanulás e-learningen;

konzultációk)

BELÉPÉS

VIZSGA

BELÉP-

TETÉS

VIZSGA

ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS

SAJÁT FIÓKI

GYAKORLAT

A Bankba újonnan belépett kolléga felkészítése

GYAKORLATI KÉPZÉS

(rendszeroktatás)

ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS

(önálló tanulás e-learningen;

konzultációk)

ÁTKÉPZÉS KEZDETE

VIZSGA VIZSGA

ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS

MENTORI

TÁMOGATÁS

MENTOR-

FIÓKBAN

SAJÁT FIÓKI

GYAKORLAT

Munkakört váltó, bővítő (átképző) kollégák felkészítése

6

A mentori rendszer szereplői és feladatkörük

Képzésfejlesztési és

Oktatási Osztály

Mentor

Mentorált

Honos fiók vezetője

Mentorfiók vezetője

Képzésfejlesztési és

Oktatási Osztály

Info

rmá

ció

Minőségbiztosítás Keret biztosítása

Fe

jle

szt

és

Fejlesztési javaslatok

7

A mentori folyamat támogató eszközei

Mentori kézikönyv

Beillesztési terv Haladási napló

Műveleti lista

Tükör kérdőív

Ösztönzési rendszer

Záró értékelés

Látogatási jegyzőkönyv

Szabályzat

Vállalkozói munkatárs / tanácsadó beillesztési terve

Dolgozó neve:

Munkakör Munkaidő: napi 8 óra

Mentor:

Mentor fiók: Saját fiók:

Belépés dátuma:

Felkészülés Gyakorlat Közre-

működő Sza-

kasz Hét Dátum Helyszín Tananyag modulok

Tananyag/

elérhetőség/

oktatási forma

Fióki feladatok, tranzakciók Ajánlott módszerek

Mu

nk

ak

öri

fe

lklé

szít

ő

elm

éle

ti b

lok

k

Felkészül

és végéig Mentoráló fiók

MKV munkakörre felkészítő tananyagok:

1 Alapszintű vállalkozási ismeretek

2 Számla és betét

3 Hitelezési ismeretek (termék és

folyamat)

4 Bankkártya

5 Pénz- és elszámolásforgalom

6 Nemzetközi bankműveletek

7 OTPdirekt termék és folyamat

önálló

feldolgozás

Ügyfélazonosítás, adatmódosítás

Ügyfélbesorolás

Elektronikus cégeljárás során

keletkező dokumentumok

kezelése

Számlanyitás

Számla zárolása, megszüntetése

Üzleti kártyákhoz kapcsolható

tranzakciók

OTPdirekt szerődéskötés,

módosítás, megszüntetés

Electra

Exit interjú

Pénzforgalom vállalkozói

specialitásai

Hitelezési dokumentumok

Előszűrés

Szkennelés

Előlap rögzítés

Társasházi hitelek specialitásai

Monitoring- és hátralékkezelési

feladatok (OKBR rendszer,

Garantiqa folyamat, behajtási

folyamat, értékesítési folyamat)

Értékesítési támogató eszközök

átnézése (FiókÉrt, Terméklap,

Kalkulátor, Érvelő, Intelligens

képernyő stb.)

Nagyobbrészt önálló

taranzakcióvégzés

felügyelettel, kiebb

részben megfigyelés

Tanultak gyakorlatban

történő elsajátítása, banki

és csoporttagi termékek

ajánlása,

termékértékesítés,

ügyfélkiszolgálás

Mentoráló fiók Bemeneti teszt

6. hét Központ Szakmai konzultáció

tanfolyam Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.

7. hét Mentoráló fiók

MKV Passzív termékek vizsga

Vizsgák elnevezése:

• MKV munkaköri felk – Szla és betét

• MKV munkaköri felk – Pfo és nemzetk

• MKV munkaköri felk – Kártya és direkt

• MKV munkaköri felk – Vállalk. Alap

on-line vizsga

M kö ri

fel

k

gy

ak . bl

ok k

8. hét Központ SUBA és FloWare tanfolyam tanfolyam

Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése. 9. hét Mentoráló fiók

A tanult anyag ismétlése.

Önálló feladatvégzés

felügyelettel

MKV Hitelezés vizsga on-line vizsga

M kö ri

fel k

gy

ak .

bl

ok k

10. hét

Központ IRIS tanfolyam tanfolyam

Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.

A mentorált záró értékelése

Mu

nk

ak

öri

gya

ko

rl

at

a s

ajá

t

fió

kb

an

11.hét

Foglalkoz-tató fiók A tanult anyag rögzülése a gyakorlatban.

Önálló munkavégzés

12.hét

13. hét

8

Hiszünk abban, hogy a mentoring jellegű tudásátadás hosszú távon is pozitív

hatással van mind a Bank, mind pedig a mentori folyamat szereplőire, ezért

további fejlesztéseket tervezünk.

• Bevezetjük a fiókvezetői mentori rendszert.

• A legjobb mentori gyakorlatok facilitálásának érdekében rendszeres

workshopokat szervezünk.

• Feltárjuk és egységesítjük a külföldi leánybankokban alkalmazott mentori

gyakorlatot.

• Megvizsgáljuk és tisztázzuk a központi területeken zajló „spontán”

mentorálást.

• A mentorok készségeit a jövőben is rendszeres továbbképzéssel

fejlesztjük.

• A mentori tevékenységet beillesztjük a tehetséggondozás rendszerébe.

9

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!

Kerék László

kerekl@otpbank.hu