…Verbindungendiefunktionieren.…Verbindungendiefunktionieren.

OTRSTicketSystemmitVerstand…MehralsTicketsystem–

VPN-IT-Service-ManagementmitOTRS=ITIL-konformeUnterstützungIhrerGeschäftsprozesse

✓ Einfacher✓ Effizienter✓ Ergonomischer

Wirstellenvor:DasITSMModulevonOTRS.DiemoderneVerbindungvonTicket-SystemundInventarisierung.

DurchdieITIL-KonformitäterhöhenSiedieEffekRvitätvonChange-ManagementundverbessernIhreWorkflows.OTRSinkl.ITSM

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ZumeinerPerson

RenéSchumacherLeiterTechnikundSupport,VPNDeutschland

Mitüber25JahrenErfahrungimBereichdesService-Managements,speziellfürKundenderIT-Branche,kenntRenéSchumacherdieSorgenundNötevonUsernundvonSupport-Mitarbeitern.ErbeschreibtdenEinsatzderrichtigenToolsfüreinenachhaltigeZufriedenheitbeiderSeiten

ITIL certified

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VPNDeutschlandLtd.–DasTeam

WirsindIhr„VPN-Kümmerer“

AlseinerderführendenAnbieterfürLösungenzurUnternehmensvernetzungrealisierenwirseitüber10JahrenerfolgreicheVPN-ProjektefürkleineundmittelständischeUnternehmen.InIhremVPN-ProjektunterstützenwirSieinjedemAbschnittmiteinemkomplettenService-Angebot: Anforderungs-Analyse,BeratungundKonzepterstellung AufnahmedesIST-StandesundBedarfsforschungbiszumfertigenLösungskonzept Angebot,BeschaffungundImplementierung GenauePlanung,biszurBereitstellung,allesauseinerHand! BetriebundSupport inkl.24-StundenServicebereitschaft

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Agenda

Grundlagen,Motivation• DasProjektOTRS• OTRS-Basisfunktionen

Nutzungsszenario,Features,Demo• Funktionen,Möglichkeiten,Workflows• OTRS–Framework• OTRS-Features• OTRSLiveDemo

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OTRS–DasProjekt

OTRS(=OpenTicketRequestSystem)• TroubleTicketSystem,Plattformunabhängig,WEB• 2001alsOpenSourceProjektinsLebengerufen• LizenzAGPL• KernentwicklerOTRSAG

OTRSistBasisfür• OTRS::ITSM(ITServiceManagement)

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OTRS–Basisfunktionen

OTRS5/ITSM5• PflegederKunden-undAnsprechpartnerdaten• Vorgänge/AktivitätenmitBearbeitern/Verantwortlichen• TransparenzvonBearbeitung,Dauer,Qualität• StrukturierungvonArbeitsabläufen• StatistischeAuswertung,Berichte• FragenundAntwortenfürFAQ/Wissensdatenbank• PflegedesInventars

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OTRS–häufigstenNutzungsszenarien

IT-Service/UHD(OTRS::ITSM5)• OTRS::ITSM(ITILready)• ZentraleBetreuungvonIT-InfrastrukturenundIT-Organisationen

Kundenservice• Branchen:Dienstleistung,Handel,Industrie,Handwerk,…

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OTRS–WorkflowszenarioKundenservice

Informationsgewinnung/Berichte

AnfrageVorgangsannahme

Informationsgewinnnung

DatenhaltungVorgangsverteilung

VorgangsbearbeitungBerichtswesen

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OTRS-Framework

Grundfunktionalitäten• Ticket-Erfassung(Status,Typ,…)• Klassifizierung(Tickettypen,Filter)• Kunden/Firmen/Ansprechpartner• Berichtswesen/Statistikframework• Paket-Management(Wissens-DB,Kalender,…)

Services&SLA• Servicekatalog• Serviceparameter• AbbildungvonSLA,OLA,UC

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OTRS-Features

OTRSHelpDeskSoftwareFeaturesDieOTRSHelpDeskSoftwarebietetdieVoraussetzungenfürherausragendenKundenservice.NutzenSiedieerprobtenFunktionenvonOTRS,umbessereKundenbeziehungenzugestaltenundWettbewerbsvorteilekonsequentauszubauen.

TicketManagement• Ticket-ErstellungperWeb,E-Mail,Telefon,Fax,PDA,SMSoderSOAP/XML• TemplatesfürTicket-undAuto-Antwort• Queue-basierteDefinitionvonEmpfänger-undAbsenderadressen,

SignaturenundTextelementen• ComputerTelephonyIntegration(CTI)Unterstützung• OptimierteVolltextsucheüberalleTickets

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• KnowledgeManagement• ServiceKatalog• Umfragen• MasterSlave• SelfService• Zeiterfassung• Reporting

OTRS-Features

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OTRS-Features

Zugangsverwaltung• SeparateWeboberflächenfürServiceAgenten,Kunden,Administratoren

undöffentlicheUser• Rollen-undgruppenbasierteZugriffsverwaltungfüralleWeboberflächen• AuthentifizierungvonAgentenundKundengegenLDAPDirectoriessowie

RadiusServer• AccessControlLists• SingleSign-On

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OTRS-FeaturesITSM

OTRSITServiceManagementSoftwareFeaturesOTRS::ITSMverbindetalsskalierbareundperformanteITServiceManagement(ITSM)softwaredieBestPracticesderITInfrastructureLibrary(ITILv3)mitderbewährtenLeistungsfähigkeitvonOTRS.OTRS::ITSMbieteteineVielzahlintelligenterFunktionalitätenzumManagementkomplexerITServiceProzesseundderzuihrerBereitstellungnötigenInfrastruktur.SieerreicheneinegleichbleibendhoheServicequalitätzugeringenKostenundsenkengleichzeitigdieRisikenfürdenlaufendenGeschäftsbetrieb.

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• IncidentManagement• RequestFulfilment• ServiceAsset&ConfigurationManagement• ProblemManagement• ChangeManagement• KnowledgeManagement

OTRS-FeaturesITSM

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OTRSLiveDemo

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OTRSProjektUmsetzung

OTRSTicketsystemmitVerstand

FürdeneigenenhausinternenSupportbringteinTicketsystemeinedeutlicheSteigerungbeiQualitätundNachhaltigkeit.WennmanesdannnochmiteinerInventarverwaltungkoppelnkann,umsobesser!OTRSisteinmächtigesOpen-Source-Tool,wasvieleWünscheerfüllt,abernurschwerzubändigenist.WirzeigenIhnen,wieSieschnellundeinfachIhreigenesTicketsystemmitOTRSerhaltenundwelcheVorteileesIhnenbringenwird.

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OTRSProjektUmsetzung

VPNDeutschlandundOTRSProjektAblaufPlanung:• DefinitionderZielewassollmitOTRSerreichtwerden• WorkshopPlanungundStrukturierungdesOTRSindividuellzum

Unternehmen.• ErstellungundÜbergabePflichtenheftUmsetzung:• InstallationundKonfiguration• IndividuelleAnpassungen• EinbindungDatenbankenwiez.B.LDAP,…

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OTRSProjektUmsetzung

VPNDeutschlandundOTRSPilotphase:• BegleitungderPilotphasedurchVPNDeutschlandNachbesprechung:• WasfürÄnderungenhabensichdurchdenPilotenergeben• MüssennochAnpassungengemachtwerdenSchulung:• EinweisungderAgentenindasSystem• EinweisungderCustomerindasSystemDokumentation:• ErstellungderDokumentationzumneuenindividuellenOTRSSystem• ErstellungAnleitungAgenten• ErstellungAnleitungCustomer

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VPNDeutschlandundOTRSÜbergabe:• ÜbergabedesOTRSandenKundenAbschluss:• Nachbesprechung

AuchnachdemAbschlusslassenwirSienichtallein• SiewünschenÄnderungenamProduktivsystem• SiemöchtenaufeineneueVersionUpgraden

WirsindfürSieda,wirhaltenSieaufdemlaufenden.