Upload
mrfold
View
455
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
1
OUTLINE PENELITIAN
A. JUDUL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK SEHAT ABADI
KABUPATEN KETAPANG
`
B. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Ketapang merupakan salah satu kabupaten yang ada di propinsi kalimantan
barat dengan ibu kota propinsinya adalah pontianak, Kabupaten ketapang
memiliki jumlah penduduk 403.625 jiwa dengan luas daerah 35.809km2 (97,74
%) terdiri dari wilayah daratan dan 2600 km2 (7,26 %) berupa perairan.
Bertambahnya jumlah penduduk memberikan dampak perkembangan yang cukup
pesat, baik ekonomi maupun kualitas pelayanan kesehatan, yang membuat
konsumen menginginkan pelayanan yang lebih baik. Tingkat pertumbuhan
penduduk dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada
penyediaan kebutuhan masyarakat seperti pelayanan Kesehatan. dampak dari hal
itu adalah meningkatnya kebutuhan pelayanan kesehatan. Di satu sisi
meningkatnya kebutuhan akan pelayanan kesehatan dihadapkan pada kendala
makin terbatasnya Sumber Daya Manusia yang ada dan Obat-obatan . Di sisi lain
akan dapat mengganggu pemenuhan pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
konsumen.
2
Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang telah mengupayakan memberikan
pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan obat-obatan yang yang diperlukan,
namun dalam perjalanannya belum dapat mengetahui seberapa puas kah
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Apotik Sehat Abadi
Kabupaten Ketapang, oleh karena itu peneliti ingin meneliti seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Apotik Sehat Abadi
Kabupaten Ketapang.
Aptoik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang memiliki luas tempat usaha sebesar
40 m2 dengan mempekerjakan 5 karyawan dengan tugas yang sesuai dengan
bidang masing-masing.
Namun dimasa golobalisasi sekarang ini Aptoik dituntut harus bisa
melakukan perbaikan kinerja bisnis yang lebih baik agar bisa menghadapi
persaingan yang semakin lama semakin ketat, Semakin pesatnya perkembangan
teknologi baik komunikasi dan informasi memberiakn kemudahan bagi para
perusahaan maupun konsumen, untuk lebih mudah mencari informasi yang
diinginkan melalui media yang telah ada. Dengan perkembangan teknologi
tersebut mau tidak mau telah membwa perubahan pasar yang semakin ramai dan
membawa perubahan pada aspek kehidupan baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Globalisisi telah membawa perubahan pada pasar yang membawa perubahan
pada berbagai bidang yang di iringi dengan meningkatnya tuntutan kualitas
sumber daya manusia yang lebih baik guna menjalankan aktifitas bisnis. Pasar
3
global pada masa sekarang menuntut perusahaan untuk melakukan pembenahan
manajemen untuk menunjang kinerja lebih baik agar dapat bersaing dan dapat
memenuhi produk yang diinginkan pasar. Demikian juga dengan Apotik Sehat
Abadi disadari maupun tidak, Apotik Sehat Abadi juga berperan aktif dalam
pembangunan daerah maupun nasional dalam bidang kesehatan.
Apotik juga memilki peran yang penting dalam memenuhi kebutuhan pasar
akan obat-obatan yang berkualitas juga murah serta penting guna menunjang
kesehatan masyarakat, selain itu apotik juga mempunyai kelebihan dari komditi
lainnya yaitu : dengan kesehatan, terdapat pada tempat yang tertentu.
Di Kabupaten ketapang sendiri kini telah berdiri 12 Apotik yang menjual
produk dan jasa sejenis, jadi Untuk memperoleh perhatian dari konsumen Apotik
Sehat Abadi Kabupaten Ketapang memerlukan adanya usaha untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Dilihat dari segi sosial, budaya, pendidikan dan latar belakang
yang berbeda dapat membentuk persepsi konsumen yang berbeda pula tentang
Apotik Sehat Abadi. Dari Persepsi konsumen yang berbeda tersebut perusahaan
harus bisa melihat perbedaan persepsi konsumen yang ada dengan bijak oleh
karena itu Apotik Sehat Abadi harus menunjukan kinerja perusahaan yang baik
serta pelayanan yang baik agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi sesuai dengan
kebutuhan dan harapan yang di inginkan oleh konsumen.
Telah banyaknya usaha yang menawarkan produk dan jasa yang sejenis, maka
konsumen mempunyai banyak pilihan dalam menentukan pilihannya yang
membuat perusahaan harus pandai dalam memperoleh perhatian lebih dari
4
konsumen agar terus dapat bertahan, oleh karena itu Apotik Sehat Abadi yang
bergerak di bidang produk dan jasa berusaha memberikan harapan dan keinginan
konsumen agar merasa terpuaskan, yang diharapkan bisa meningkatkan jumlah
kunjungan konsumen yang pada akhirnya meningkatkan pendapatan.
Pengelolaan usaha Apotik Sehat Abadi memerlukan manajemen yang baik,
agar peningkatan jumlah kunjungan konsumen dapat direalisasikan. Berikut data
perolehan resep Apotik Sehat Abadi dari tahun 2005 sampai dengan oktober 2009
tabelnya sebagai berikut :
Tabel 1Jumlah Perolehan Resep
Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang Tahun 2005 s/d Oktober 2009
Perolehan Resep
Apotik Sehat Abadi
2005 720
2006 1080
2007 1095
2008 1440
2009 1800
Jumlah 2005 s/d oktober
20096135
Sumber : direktur CV Apotik Sehat Abadi
Dari data tabel 1 diatas, bias diketahui resep yang diterima oleh Apotik Sehat
Abadi Kabupaten Ketapang dari tahun 2005 sampai 2006 mengalami
peningkatan, pada tahun 2006 peningkatan dari peroleahan resep sebanyak 360
5
lembar resep atau 50%, pada tahun 2007 mengalami peningkatan perolehan resep
sebanyak 15 lembar atau 1,38%, pada tahun 2008 mengalami peningkatan
perolehan resep sebanyak 345 lembar atau 31,50%, tahun 2009 sampai bulan
oktober mengalami peningkatan perolehan resep sebanyak 360 lembar, atau 25%,
rata-rata peningkatan pertahun dari 2005 sampai oktober 2009 yaitu 21,57%.
Peningkatan perolehan resep oleh Apotik Sehat Abadi, harus disertai dengan
kualitas pelayanan yang baik agar kepuasan konsumen Apotik Sehat Abadi dapat
terpenuhi, jika kepuasan konsumen dapat terpenuhi dengan sesuai harapan
konsumen maka penjualan juga akan meningkat.
Untuk mengurangi bias hasil penelitian agar penelitian yang akan dilakukan
biasnya tidak terlalu jauh dari fakta, maka dimasukan data Pasien Masuk dari
Rumah Sakit Umum Dokter Agoesdjam Kabupaten Ketapang sebagai
perbandingan, yang dilihat dari tahun 2006 sampai 2008, datanya sebagai
berikut :
Tabel 2Data Pasien Masuk
Rumah Sakit Umum Dokter AgoesdjamKabupaten Ketapang
no tahun pasien masuk
1 2006 4518
2 2007 4928
3 2008 4748
jumlah 14194
Sumber : Rekam Medik RSUD Dokter Agoesdjam Ketapang
6
Dari data pasien masuk diatas dapat diketahui jumlah orang sakit yang
terdaftar pada rumah sakit, dari tahun 2006 sampai 2008, tahun 2007 jumlah
pasien mengalami peningkatan sebanyak 410 pasien atau 9,07%, dan pada tahun
2008 mengalami penurunan sebanyak 180 pasien atau 3,65%, jumlah rata-rata
pasien masuk dari 2006 sampai 2008 yaitu 4,24%.
Dilihat Dari data tabel 1 dan data tabel 2 diatas, maka penulis ingin
melakukan pengkajian yang lebih mendalam tentang kualitas pelayanan yang
diberikan apakah berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen Apotik Sehat
Abadi Kabupaten Ketapang.
C. PERMASALAHAN
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka yang jadi permasalahan
adalah:
1.Bagaimana kualitas pelayanan (X1)Reliability, (X2)responsibility,
(X3)Assurances, (X4)Emphaty, (X5)Tangibles yang diberikan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen (Y)Tingkat kepuasan konsumen Apotik Sehat
Abadi kabupaten Ketapang.
D. TUJUAN PENELITIAN
Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan diatas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Apotik Sehat Abadi Kabupaten
Ketapang.
7
E. MANFAAT PENELITIAN
Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain yaitu :
1. Bagi Penulis
Dengan melakukan penelitian ini, maka penulis dapat mengembangkan dan
mengaplikasikan wawasan pengetahuan dalam meningkatkan kemampuan
menanggapi suatu permasalahan yang ada pada perusahaan dan menerapkan
teori yang didapat selama kuliah.
2. Bagi perusahaan
dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan bahan masukan dan
pertimbangan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan serta
merumuskan sasaran dan kebijaksanaan perusahaaan di saat ini mau pun
masa yang akan datang terutama dalam hal manajemen pemasaran
perusahaan, upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.
3. Bagi Pihak Lain
Penelititan ini diharapkan menambah pengetahuan pembaca dan dapat di
jadikan sebagai bahan referensi bagi mahasiswa yang melakukan penelitian
yang berhubungan dengan msalah ini.
F. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa
produsen sampai ke tangan konsumen serta mempengaruhi konsumen untuk
bersedia membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan,
8
selain itu pemasaran yang semakin berkembang seiring dengan kemajuan ilmu
pengetahuan bisa di aplikasikan perusahaan sebagai alat untuk menambah
kemampuan perusahaan dalam bersaing. Bila perusahaan tidak mampu
memasarkan produk atau jasanya dengan baik maka kegiatan perusahaan dalam
berusaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan akan mengalami
kegagalan.
Menurut Kotler (2000:8) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial
dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Jadi, kegiatan pemasaran dimulai dari barang dan jasa di produksi, oleh
karena itu perusahaan harus mempelajari terlebih dahulu apa yang dibutuhkan
konsumen guna memperoleh kepuasan serta mempelajari prilaku konsumen,
karena tidak semua konsumen memiliki pemikiran yang sama tentang apa yang
diinginkannya.
Hal-hal yang harus diparhatikan dalam proses pemasaran separti yang
dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong(2000:67) meliputi :
1. Menganalisis peluang pasar
2. Menyeleksi pasar sasaran
3. Mengembangkan bauran pasar
4. Mengatur usaha pemasaran
9
Untuk dapat melakukan perluasan pemasaran maka perusahaan perlu
mengetahui dan memahami prilaku konsumen secara individu maupun kelompok
dapat dinyatakan dalam bentuk pola pembelian suatu produk .
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan
Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor dikutip dari penelitian
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2008:13) merupakan fokus dari proses
Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa
kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi tentang kualitas Menurut
Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen
yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun
ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan,
performance, availibility, durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic,
supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing,
marketing, warranty, dan life cycle cost. Melalui komunikasi, baik antar
pelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan
terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-
harapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan
dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan
10
membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bila harapan-harapannya terpenuhi,
maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau
jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bila tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh
pelanggan.
Keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk
barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan
supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga
penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan
harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga
mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik
barang maupun jasa.
3. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggan. Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan terhadap produk yang diberikan di antaranya adalah sebagai
berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk yang
ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan
yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi
pula, begitu juga sebaliknya.
11
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,
baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan
layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image
periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
4. Konsep Kualitas
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality
Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil
yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini
jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan dikutip dari Tjiptono (2000:51)
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari
yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk,
seperti :
1. ferformansi (performance) ;
2. keandalan (reliability) ;
3. mudah dalam penggunaan (ease of use);
12
4. estetika (esthetics).
Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji
pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kulaitas
memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan.
Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem
kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut.
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-
produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar
kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi
desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada
pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin
oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara
terusmenerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang
terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
13
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada
tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi
kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap
bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
5. Konsep Pelayanan
Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak
jelas,namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta
tidak terikatpada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut
dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan
kepuasan konsumen. Perusahaan sebagai supplier mempunyai fungsi untuk
memberikan pelayanan kepada konsumen. Sebaliknya, konsumen sebagai pihak
yang memberikan mandat kepada perusahaan mempunyai hak untuk memperoleh
pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu
studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan
meningkatkan kualitas pelayanan. perusahaan sebagai pelayan hendaknya
memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda
perilaku pelayanan prima sektor publik yang di katakan oleh Lukman (1999 :140).
Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut.
1. Pemerintah yang bertugas melayani.
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
14
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas-asas pelayanan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing
menjelaskan fungsi.
Kedelapan variabel tersebut di atas dapat di artikan bahwa betapa pentingnya
kualitas pelayanan konsumen dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi,
bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi.
6. Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat
tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
15
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya sebagai berikut.
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan
sangat puas.
b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelangganterhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu :
(i) masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan dan
(ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
pentingnya elemen.
3.Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan
16
pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat
hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu,
pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu
(i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis;
(ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan;
(iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan
menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan
tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan
harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap
pelanggan.
7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal
yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam
karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar
kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas
kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal
17
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan,
yaitu :
(1) tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan
komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi;
(2) ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
(a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,
(b) tingkat ketidakpuasan pelanggan,
(c) manfaat yang diperoleh,
(d) pengetahuan dan pengalaman,
(e) sikap pelanggan terhadap keluhan,
(f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi,
(g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan
dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat
persyaratan pokok, yaitu :
(1) tingkah laku yang sopan,
(2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan,
(3) waktu penyampaian yang tepat, dan
(4) keramahtamahan.
18
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya
faktor kesadaran petugas yang ada dalam pelayanan perusahaan tersebut, faktor
aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan
alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,
faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor
keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan pelayanan.
Dari yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan penelitian ini
dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada kaitannya dengan penelitian ini dan
disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu :
(1) faktor keandalan (reliability),
(2) faktor ketanggapan (responsivenes),
(3) faktor keyakinan (assurance),
(4) faktor empati (emphaty), dan
(5) faktor berwujud (tangible).
G. METODE PENELITIAN
1. Metode dan Bentuk Penelitian
Dalam suatu peneitian harus memperguankan metode yang tepat dan sesuai
dengan masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini mempergunakan metode
deskriptif, dimana menurut Amirin (1995:24) Bahwa “metode deskriptif dalam
penelitian ini karena bermaksud untuk menemukan, memahami, menjelaskan, dan
memperoleh gambaran tentang dimensi-dimensi yang membentuk kualitas
layanan yang terdiri dari : (1) faktor keandalan (reliability), (2) faktor
19
ketanggapan (responsivenes), (3) faktor keyakinan (assurance), (4) faktor empati
(emphaty), dan (5) faktor berwujud/ (tangible). Sebagaimana adanya pada objek
yang diteliti. Sedangkan bentuk penelitian ini menggunakan survei study yaitu
untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan pengaruhnya terhadap
tingkat kepuasan konsumen Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
2.Definisi Operasional Variabel
Semua variabel utama yang digunakan diukur dengan Skala Likert dan dapat
didefinisikan sebagai berikut.
1. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)
terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan
dengan tingkah laku dan kesopanan karyawan, cara karyawan menyampaikan
sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh kosumen,
waktu penyampaian yang tepat karyawan, dan keramahtamahan karyawan
2. Keandalan (Reliability) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)
terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan
dengan. Keterampilan, dan ketelitian karyawan dalam pelayanan, Kualitas dan
alat kesehatan yang disediakan Kelayakan, dan kesesuaian kemasan obat
Kelengkapan obat-obatan yang disediakan
3. Ketanggapan (Responsivenes) diukur berdasarkan penilaian pelanggan
(responden) terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang
berkaitan dengan Kemampuan pihak Apotik untuk cepat menanggapi
permasalahan yang timbul, Kemampuan petugas dalam menyelesaikan keluhan
20
pelanggan, Tindakan cepat saat dibutuhkan pelanggan, Komunikasi pelanggan
dalam melayani pelanggan.
4. Keyakinan (Assurance) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)
terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan
dengan pelayanan sopan dan ramah, pengetahuan keterampilan dan ketelitian
petugas dalam bekerja, Kemampuan petugas menananamkan kepercayaan dan
keyakinan pada pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, Komunikasi
petugas ketika berhadapan dengan pelanggan.
5. Empati (Emphaty) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)
terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan
dengan perhatian secara individu yang diberikan petugas kepada pelanggan,
pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status social dan lain-lain,
Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan, Kesediaan
petugas dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan yang membutuhkan
informasi
6. Berwujud (Tangible) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)
terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan
dengan Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, Kelengkapan fasilitas
yang dilengkapi pihak apotik dalam melayani pelanggan, Keamanan dan kerapian
tempat parkir, Penataan eksterior dan interior ruang apotik yang menarik
21
3. Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah :
Jenis data menurut sifatnya (Sugiono, 1999:13) dikelompokkan
menjadi dua, yaitu sebagai berikut .
a. Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk
angka atau numerik, yaitu data jumlah pelanggan, data
perkembangan pelanggan, dan data jumlah pegawai Apotik
Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
b. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk
kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden sangat
memuaskan. Jenis data menurut sumbernya (Mantra 2001:47)
ada dua jenis, yaitu sebagai berikut.
a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil
wawancara terstruktur terhadap responden dengan
menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini menyangkut
tentang
b. Data sekunder yakni pengumpulan data-data yang diperoleh dari Apotik
Sehat Abadi Kabupaten Ketapang baik yang telah dipublikasikan maupun yang
belum.
22
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Tingkat kesalahan yang ditoleransi, yaitu (10%).
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden.
Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu
dengan cara aksidental sampling, artinya penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
ditemui yang tergolong dalam desa/kelurahan terpilih akan
dijadikan responden.
4.Metode Pengumpulan Data
Data primer dikumpulkan melalui wawancara terstruktur yang
menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah
dipersiapkan sebelumnya, sedangkan data sekunder yang bersumber dari
instansi terkait, seperti data jumlah penduduk Kota ketapang dan data
jumlah pelanggan Apotik Sehat Abadi Kabupaten ketapang.
5.Populasi dan Sampel
a). Populasi
Menurut Sugiyono (2002:72), Populasi adalah wilayah generalisisi yang
terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan dikemudian ditarik kesimpulan.
23
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumen yang telah membeli
obat di Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
b). Sampel
Sugiyono (2002:73) Menyatakan sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini
metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling
yaitu metode pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/ kesempatan yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi yang dipilih menjadi sampel.
Menurut Suparmoko (1999:33), “Sample adalah unsur dalam populasi untuk
digunakan sebagai sampel yang akan diteliti sifat-sifatnya”. Dalam penelitian ini
jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden, dengan alokasi sampel yang
biasa berbelanja di Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
Menurut Arikunto dalam Handayani (2008:18), “Besarnya sampel tergantung
pda besarnya populasi yang hendak diteliti sekalipun sulit untuk menetapkan
aliran besaran sampel, 30 respaonden adalah jumlah minimal yang disebutakn
oleh para ahli metodologi penelitian”.
6.Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel adalah :
a. Kualitas pelayanan meliputi: dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan berwujud.
b. Kepuasan pelanggan
24
Untuk memperjelas variabel dan item penelitian ditunjukan pada Tabel 1.2
berikut:
Table 3Indikator penelitian
No.
Variabel Aspek Variabel Indikator Skala Pengukuran
A. Bebas (X1) yaitu
kualitas pelayanan
(Alma,2005:23)
1.Dimensi keandalan (X1)
a. Keterampilan dan ketelitian karyawan dalam pelayanan.
b. Kualitas dan alat kesehatan yang disediakan
c. Kelayakan dan kesesuaian kemasan obat
d. Kelengkapan obat-obatan yang disediakan
Ordinal
2.dimensi ketanggapan (X2)
a. Kemampuan pihak Apotik untuk cepat menanggapi permasalahan yang timbul.
a. Kemampuan petugas dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.
b. Tindakan cepat saat dibutuhkan pelanggan
c. Komunikasi pelanggan dalam melayani pelanggan.
Ordinal
3.dimensi keyakinan (X3)
a. pelayanan sopan dan ramah.b. pengetahuan keterampilan dan
ketelitian petugas dalam bekerja.c. Kemampuan petugas
menananamkan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Ordinal
25
d. Komunikasi petugas ketika berhadapan dengan pelanggan.
4.Dimenasi Empati (X4)
a. perhatian secara individu yang diberikan petugas kepada pelanggan
b. pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status social dan lain-lain.
c. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan
d. Kesediaan petugas dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan yang membutuhkan informasi
Ordinal
5.dimensi berwujud (X5)
a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
b. Kelengkapan fasilitas yang dilengkapi pihak apotik dalam melayani pelanggan
c. Keamanan dan kerapian tempat parkir
d. Penataan eksterior dan interior ruang apotik yang menarik
Ordinal
B. Terikat (Y), yaitu kepuasan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
a. tingkah laku dan kesopanan
karyawan.
b. cara karyawan menyampaikan
sesuatu yang berkaitan dengan apa
yang seharusnya diterima oleh
kosumen.
c. waktu penyampaian yang tepat
karyawan, dan
d. keramahtamahan karyawan
Normal
7.pengukuran Variabel Penelitian
26
a. Pengukran variable bebas (X) penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
skala Likert, dimana skor 1 = tidak baik, skor 2 = kurang baik, 3 = cukup baik,
4 = baik, dan 5 = sangat baik.
b. Pengukuran variable terikat (Y) dilakukan dengan menggunakan skala Likert,
dimana skor 1 = tidak puas, skor 2 = kurang puas, skor 3 = cukup puas, skor 4
= puas, skor 5 = sangat puas.
8. Tehnik Anaisis Data
a. Anslisis Kualitatif
analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai
sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan oleh Apotik Sehat Abadi
Kabupaten Ketapang. Dalam masalah ini digunakan skala likert yang terdiri dari
informasi tentang kinerja Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang apakah sangat
baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik dan mengenai tingkat
kepuasan pelanggan Menurut supranto (2001:85-86), format tipe likert dirancang
untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap
butir yang menguraikan produk/jasa. Contohnya, meskipun dua pelanggan
mungkin ingin menunjukan butir secara khusus dalam menguraikan jasa atau
pelayanan secara berlebihan dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Seorang
pelanggan mengatakan bahwa suatu pelayanan sangat memuaskan tetapi
27
pelanggan lain mengatakan bahwa cukup puas saja. dengan perbedaan yang ada
tersebut maka digambarkan menjadi lima penilaian tentang persepsi pelanggan
Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
1. jawaban sangat puas diberi bobot 5.
2. jawaban puas diberi bobot 4.
3. jawaban cukup puas diberi bobot 3.
4. jawaban kurang puas diberi bobot 2.
5. jawaban tidak puas diberi bobot 1.
Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut:
1. jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas
2. jawaban baik diberi bobot 4, berarti konsumen puas.
3. jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas.
4. jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti konsumen kurang puas.
5. jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti konsumen tidak puas.
Alat Analisis Data
Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Apotik Sehat Abadi
Ketapang adalah skor rata-rata dan standar deviasi dengan
rumus (Kuncoro, 2003 :173 dan 177):
Keterangan :
X = Skor rata-rata
X i = Skor tiap-tiap sampel
28
n = Jumlah Sampel
Standar Deviasi S = ………………………..
Keterangan :
S = Standar deviasi
n = jumlah sampel
X = Nilai skor rata-rata.
Xi = Skor tiap-tiap sampel
b. Regresi Linier Berganda
Untuk menganalisis pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud
(tangible) secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang digunakan Model regresi linier
berganda (Gujarati, 1999:91):
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + E
Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan
X1 = Keandalan (Reliability)
X2 = Ketanggapan (Responsivenes)
X3 = Keyakinan (Assurance)
29
X4 = Empati (Emphaty)
X5 = Berwujud (Tangible)
E = Variabel pengganggu
bo = Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien tiap-tiap variabel
c. Regresi Logistik.
Regresi logistik menurut Gaspert (1991;76) dengan model berikut :
Logistik =1n
Z =
Dimana :
Z = Regresi Logistik
Pi = Nilai peluang dependent variabel dan berada antara 0 dan 1
i = 1,2,………5
Xi = Reliability (X1), responsibility(X2), Assurances (X3,) Emphaty (X4),
Tangibles (X5)
Untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan
dibutuhkan analisis data dengan menggunakan pengujian secara simultan dan uji
t (parsial)
30
1. untuk menguji hipotesis pengaruh variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variable terikat yang ditetapkan dalam penelitian ini digunakan uji F
dengan rumusan :
Ho = Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Apotik Sehat Abadi
Kabupaten Ketapang.
Ha = Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap,
empati, dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pada Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
Setelah itu adalah emncari koefisien determinasi (R2) yaitu untuk
mengetahui sejauh mana variabel bebas secara simultan menentukan
pengaruhnya terhadap variabel terikat.
2. dalam penelitian ini digunakan uji t, guna menguji hipotesis pengaruh
variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat dengan rumusan :
a.Variabel reliability (X1) dengan rumusan hipotesis :
Ho = Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang Ha = Relability
31
barpengaruh terhdap kepuasan konsumen pada Apotik Sehat Abadi
Kabupaten Ketapang.
b. Variabel responsiveness(X2) dengan rumusan hipotesis:
Ho = Responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
Ha = Responsiveness berpengaruh pada kepuasan konsumen pada Apotik
Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
c.Variabel assurance (X3) dengan rumusan hipotesis :
Ho = Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Apotik
Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
Ha = Assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Apotik Sehat
Abadi Kabupaten Ketapang.
d. Variabel empathy (X4) dengan rumusan hipotesis : Apotik Sehat Abadi
Kabupaten Ketapang
Ha = Empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Apotik
Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
e.Variabel tangible (X5) dengan rumusan hipotesis :
32
Ho = Tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Apotik
Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
Ha = Tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Apotik
Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.
Adapun dasar pengambilan keputusan untuk uji t trersebut adalah
membandingkan 0,05/2 dengan sig tes, dimana apabila α 0,05/2 > sig tes
dengan tingkat keyakinan 95% maka Ho ditolak sehingga menerima Ha dan
sebaliknya.
DAFTAR PUSTAKA
Amirin, M.Tatang, 1995, Menyusun Rencana Penelitian, Jakarta, Edisi Ketiga, Raja
Grafindo Persada.
Arikunto, Suharsimi, 1998, Dikutip dari Skripsi Handayani 2008. Prosedur
Penelitian, Suatu Pendelatan Praktek. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project Management,
A New Paradigm in Total Quolity Implementation Singapore. Dikutip dari skripsi
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu, 2008, analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pdam kota Denpasar,
Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar
Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Jakarta : Erlangga.
33
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, jilid 2, Edisi Milenium, Prenhallindo,
Jakarta
Kotler, Phillip dan Amstrong, Gary, 2000, Prinsip-prinsip Pemasaran, edisi ke-8,
jilid 1, ahli bahasa oleh Damos Sihombing, Erlangga, Jakarta
Munir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, 2008, analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pdam kota Denpasar,
Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar
Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Sugiyono, 2002, Statistik untuk Peneliti, Alphabet, Bandung
Suparmoko,Drs.M.MA.Ph.D. 1999, Metode Penelitian Praktis, Edisi Keempat BPFE,
Yogyakarta.
Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi.
Supranto, J,2001, Metode Riset aplikasi Dalam Pemasaran, LPFE UI Jakarta.
Vincent, Gaspert, 1991, Ekonomika Terapan, Jilid 1, Tarsito, Bandung