Patienters upplevelser av vårdpersonalens

bemötande på akutmottagning- En litteraturstudie

Nadja Svensson

David Vidgren

Sjuksköterska

2018

Luleå tekniska universitet

Institutionen för hälsovetenskap

1

Abstrakt

Akutsjukvården är ofta den första kontakten en patient har vid ett vårdtillfälle och i många

fall även den enda kontakten en patient har med sjukvården. Vid ett besök på en

akutmottagning kan en patient träffa ett antal olika vårdare av olika yrkeskategorier, vilket

resulterar i många möten med många tillfällen till att få ett bra och/eller dåligt bemötande.

Syftet med litteraturstudien var att beskriva patienters upplevelse av vårdpersonalens

bemötande på akutmottagning. Datainsamlingen skedde genom sökning i tre databaser för att

finna material. 15 artiklar kvalitetsgranskades, alla höll medel till hög kvalité. Där efter

analyserades de med kvalitativ innehållsanalys. Analysen resulterade i fyra kategorier;

“Förväntan att vara i handlingens centrum”, “Att bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal”,

“Att inte få information och att uppleva ett vacuum” och “Att vara ett objekt i vårdpersonalen

ögon och att vara till besvär”. Många patienter upplevde att bemötandet på akutmottagningen

var dåligt på grund av brist på information, medan ett gott bemötande upplevdes när

vårdpersonal var närvarande och gav patienter möjlighet att berätta sin historia.

Nyckelord: Akutmottagning, Bemötande, Patient, Upplevelse, Omvårdnad, Innehållsanalys.

2

Akutsjukvården är ofta den första kontakten en patient har vid ett vårdtillfälle och i många

fall även den enda kontakten en patient har med sjukvården. Över hela världen söker

människor, sjuka och skadade, vård varje dag. Enligt World Health Organization (WHO) får

akutvårdspersonal vårda barn och vuxna med medicinska och kirurgiska sjukdomar. Bland

annat vårdas patienter med infektioner, hjärtinfarkter, stroke och astmaexacerbationer. För

personer över 19 år så gjordes ca två miljoner besök på akutmottagningar år 2016 i Sverige,

och i Kalix, som är den akutmottagning som hade minst antal besökare, var siffran ca 5000.

De akutmottagningar i Sverige som hade flest antal besökare var Sahlgrenska i Göteborg

samt Södersjukhuset i Stockholm med ca 100 000 besök vardera (Socialstyrelsen, 2017).

Socialstyrelsen definierar akut sjukdom eller skada som plötsligt inträdande, hastigt

förlöpande sjukdom eller plötsligt åsamkad skada. Akut omhändertagande avser patienter

som kräver omedelbar behandling i öppenvård eller inskrivning i slutenvård. Akut sjukvård

omfattar därför åtgärder som inte bör vänta mer än några timmar eller högst upp till ett dygn

(Socialstyrelsen, 2017). Di Somma, Paladino, Vaughan, Lalle, Magrini och Magnanti (2015)

beskriver överbeläggning på akutmottagningar som ett globalt hälsovårdsproblem. Det

beskrivs som en konsekvens av den ökade efterfrågan av hälso- och sjukvård och brist på

vårdplatser, alltså möjligheten till att lägga in patienter i slutenvården. McConnell, McCance

och Melby (2016) beskriver att media målar upp akutmottagningar som en mottagning som

bedriver motsatsen till personcentrerad vård. Till exempel ”Sjuksköterskor slår larm, en

krigszon varje dag” (Lundberg, 2018).

Vid ett besök på en akutmottagning kan en patient träffa ett antal olika vårdare av olika

yrkeskategorier såsom undersköterskor, sjuksköterskor, läkare, röntgenpersonal och

ambulanspersonal, vilket resulterar i många möten och därmed många tillfällen till bra

och/eller dåligt bemötande. Wolf, Delao, Perhats, Moon och Zavotsky (2018) beskriver

triageprocessen på akutmottagning som att patienter får träffa en triagesjuksköterska som

bedömer patientens hälsotillstånd med hjälp av olika bedömningsinstrument. Detta är för att

utvärdera hur akut eller allvarlig skadan eller sjukdomen är. Denna bedömning ligger till

grund för en prioritetsordning, vilken avgör hur snabbt patienter får vård och behandling.

Wessel, Helgesson och Lynöe (2009) beskriver att 13% av alla fall som kom in till

Patientnämnden mellan år 2006 och 2007 var fall där patienter känt sig kränkt eller på annat

sätt blivit dåligt bemötta. Vidare beskriver forskarna att 30% av de personer som anmält

någon sorts medicinsk felbehandling också rapporterade att de blivit dåligt bemött av

3

vårdpersonal. Bongale och Young (2013) nämner de vanligaste orsakerna till varför patienter

lämnar in klagomål till sjukhusen: 37% av klagomålen handlade om felaktiga diagnoser,

felbehandling och ingrepp medan 31% handlade om personalens bristande kommunikation

och bemötande. Kommunikationen mellan vårdpersonal och patient är betydelsefull och

bidrar till patientens upplevelse av mötet. Patienten befinner sig redan i underläge i relation

till vårdpersonalen och att sedan bli bemött respektlöst och nonchalant kan kränka personens

integritet. Nygren Zotterman, Skär, Olsson och Söderberg (2015) tar upp faktorer som

patienter upplever bidra till ett dåligt bemötande. Dessa faktorer är bland annat stressad

personal, personal som endast fokuserar på åtgärder som ska utföras och inte ser personen

bakom sjukdomen samt nonchalant och ignorerande personal. Sarvimäki och Stenbock-Hult

(2011) beskriver att sjuksköterskor som vårdar patienter behöver vara sårbara och behöver

inse att patienterna är sårbara. Denna sårbarhet innebär att vara människa, känna känslor,

uppleva moralisk indignation, bli sårad, vara modig, mogna och utvecklas (Sarvimäki &

Stenbock-Hult, 2011).

Halldorsdottir (2008) har utvecklat en teori om vårdande och ickevårdande relationer inom

omvårdnad. Hon beskriver att en grundläggande del i sjuksköterskearbetet är att skapa och

upprätthålla en god relation med patienter. Halldorsdottir använder en metafor av en bro som

symboliserar öppen kommunikation och en samhörighet med patienten, vilket uppfattas som

vårdande. Den andra metaforen som används är en vägg som symboliserar dålig eller ingen

kommunikation, avskärmning från patienten och brist på empati. Vilket uppfattas som en

icke-vårdande relation. Enligt Socialstyrelsen (2017) kan dåligt bemötande leda till bristande

kommunikation och information vilket i sin tur kan innebära att patientsäkerheten hotas.

Detta exemplifieras vidare i texten från Socialstyrelsen med att sjukvårdspersonal inte får en

komplett bild av symtom och sjukdom vilket leder till att rätt åtgärder inte sätts in i tid. Andra

exempel kan vara att rekommenderade behandlingar och ordinationer inte efterlevs, att

patienten missar viktig information eller att patienten helt enkelt inte söker vård nästa gång

som problem uppstår.

Vårdpersonalen som arbetar på en akutmottagning möter många olika typer av patienter med

olika behov och måste ha kompetens att kunna bemöta dem alla professionellt. Nygren

Zotterman, Skär, Olsson och Söderberg (2013) visar på betydelsen av det första bemötandet

inom primärvården, som är en annan ingång i vårdkedjan likt akutmottagning, där många

vårdmöten utspelar sig. De nämner att det är det viktigaste mötet med patienten som lägger

4

grunden för en tillitsfull relation och är avgörande för upplevelsen av god vård. Konsekvenser

av ett dåligt första bemötande kan vara att patienten känner frustrerad och inte sedd. Flera

forskare har definierat ett gott bemötande och enligt Friberg, Andersson och Bengtsson

(2007) innebär det att vårdpersonalen uppträder inbjudande mot patienten, ger ett

professionellt/skickligt intryck och lyssnar in den icke-verbala kommunikationen. Nygren

Zotterman et al. (2015) beskriver att det goda bemötandet kännetecknas av respekt, vänlighet

och att patienten känner att sina behov är tillgodosedda. Patienter uppskattar även att prata

om något annat än sjukdomen vilket leder till positiva effekter såsom känslan av att vara sedd

och bekräftad av vårdpersonal. Fossum och Arborelius (2004) beskriver att det goda

bemötandet bland annat handlar om respekt, människosyn, vänlighet, uppträdande och

tonfall. En legitimerad sjuksköterska skall enligt svensk sjuksköterskeförenings (SSF)

kompetensbeskrivning av legitimerad sjuksköterska kunna kommunicera med patienter och

närstående på ett respektfullt och empatiskt sätt, samt vara lyhörd för deras önskemål (SSF,

2017). Vidare beskriver SSF (2017) att den legitimerade sjuksköterskan ska kunna skapa en

förtroendefull vårdrelation med patient och närstående då detta är grunden till en god

omvårdnad. Kontexten vi valt är akutmottagning.

Bemötande är en viktig del av det sociala samspelet som uppstår mellan vårdpersonal och

patient. Genom att beskriva patienters upplevelse av bemötande kan vi sätta fingret på vad

som är viktigt för patienter när de besöker en akutmottagning. Syftet med studien var att

beskriva patienters upplevelse av vårdpersonalens bemötande på akutmottagning.

Metod

Litteratursökning och kvalitetsgranskning av artiklar

Utifrån studiens syfte valde vi att genomföra en litteraturstudie med kvalitativ ansats.

Kvalitativ forskning beskrivs av Polit och Beck (2017) som en metod för att beskriva en

upplevelse av ett fenomen. Initialt gjordes en pilotsökning i ämnet för att bilda en uppfattning

om hur väl beskrivet fenomenet är. Efter pilotsökning gjordes en systematisk sökning vilken

beskrivs i tabell 1a-c. Litteratursökningen gjordes i tre databaser, Cinahl, PubMed och

Scopus. Endast två databaser genererade användbara artiklar, detta var Cinahl och Scopus.

Inklusionskriterier var vuxna personer över 19 år och artiklar skrivna på engelska. Sökningen

gjordes till att endast omfatta artiklar från de senaste femton åren i databasen Scopus och de

senaste tio åren i Cinahl, samt att artiklarna skulle vara Peer Reviewed.

5

Tabell 1a. Litteratursökning

Cinahl 2018 09 04 Inklusionskriterier: +19 år, engelska, årtal 2008-2018, peer reviewed

Söknr *) Söktermer Antal träffar Antal valda

1 CH emergency department 33 541

2 CH patient satisfaction 37 936

3 CH emergency care 28 056

4 CH patient experience 21 287

5 S1 OR S3 53 373

6 med

inklusionskriterier S2 AND S4 AND S5 28 7

*CH – CINAHL headings i databasen Cinahl.

Tabell 1b. Litteratursökning

Cinahl 2018 09 04 Inklusionskriterier: +19 år, engelska, årtal 2008-2018, peer reviewed

Söknr *) Söktermer Antal träffar Antal valda

1 CH emergency department 33 541

2 CH encounter 11 689

3 CH nurse-patient relations 21 833

4 CH emergency care 28 056

5 CH communication 110 662

6 S1 OR S4 53 373

7 S2 OR S5 120 590

8 S3 AND S6 AND S7 82

9 med

inklusionsk

riterier

S3 AND S6 AND S7 21 4

*CH – CINAHL headings i databasen Cinahl.

6

Tabell 1c. Litteratursökning

Scopus 2018 09 04 Inklusionskriterier: +19 år, engelska, årtal 2002-2018

Söknr *) Söktermer Antal träffar Antal valda

1 FT emergency department 84 326

2 FT emergency care 37 547

3 FT patient experience 19 352

4 FT patient satisfaction 138 506

5 S3 AND S4 6 811

6 S2 AND S3 AND S4 263

7 S1 AND S2 AND S3 AND S4 162

8 med

inklusionskri

terier

S1 AND S3 AND S4 150 9

*FT – Fritextsökning.

Artiklarna som hittades i sökningen, 199 stycken grovsållades efter titel, sedan lästes abstrakt

på de 20 artiklar som var kvar. De som valdes ut i det steget, fortfarande 20 stycken, lästes i

sin helhet och blev antingen godtagna eller refuserade. 5 stycken artiklar valdes bort efter

läsning av hela artiklarna då de ej svarade mot syftet. I tabell 2 ses en översikt av de artiklar

som ingår i analysen. Kvalitetsgranskningen gjordes med SBU:s granskningsmall för

kvalitativa studier, då detta är en mall vi var vana att använda. De 15 artiklar som återstod

kvalitetsgranskades, och kan ses i tabell 2.

Tabell 2 Översikt av artiklar som ingår i analysen (n=15)

Författare/år land

Metod Typ av

studie Delta

gare Huvudfynd Kvalitet

Bailey, C, et

al./2016/Storbritann

ien

Intervjuer

/Innehålls

analys

Kvalitativ 39 Efter akut omhändertagande

upplevde patienterna att det blev

sämre kvalitet. Detta på grund av

sämre bemötande än initialt.

Hög

Considine, J., et

al./2010/Australien Observati

on,intervj

u/innehåll

Kvalitativ 30 Frustration då väntetider är långa.

Motvilja att söka akutsjukvård på

grund av tidigare erfarenheter.

Medel

7

Tabell 2 forts. Översikt av artiklar som ingår i analysen (n=15)

Elmqvist, C., et al.

/2011/Sverige Intervju/i

nnehållsa

nalys

Kvalitativ 4 Oklara “spelregler” på AKM.

Patienter upplevde att de inte

kunde påverka sin situation. De

kände sig inte delaktiga då de ej

fick information.

Hög

Forsgärde, E-S., et

al. /2016/Sverige Intervjuer

/Innehålls

analys

Kvalitativ 6 Brist på information och stöd

skapade upplevelsen av

maktlöshet.

Medel

Frank, C., et

al./2008/Sverige Intervjuer

/Innehålls

analys

Kvalitativ 9 Patienterna upplevde att de inte

fick kontakt med vårdpersonalen.

De uttryckte behov att bli

bekräftade gång på gång.

Medel

Jangland, E., et

al./2016/Sverige Intervju/i

nnehållsa

nalys

Kvalitativ 5 Patienterna upplevde det som

viktigt att etablera en relation till

vårdpersonalen för att kunna

interagera.

Hög

Larsson Kihlgren et

al./2004/Sverige Observati

oner,

Intervjuer

/GT

Kvalitativ 20 Otrevlig och onödigt väntande,

underinformerade patienter. Hög

Liu, S., et al.

/2015/USA Intervju/i

nnehållsa

nalys

Kvalitativ 18 Väntan spelar stor roll för

patienternas upplevelse av

bemötandet på AKM.

Medel

Lyons, I. &

Paterson,

R./2009/Irland

Intervjuer

/Innehålls

analys

Kvalitativ 20 Patienterna önskade att vara

välinformerade och uppdaterade.

Väntetider upplevdes inte som

något problem

Hög

Nyström, M., et

al./2003/Sverige Intervjuer

/innehålls

analys

Kvalitativ 9 Patienterna hade svårt att bilda sig

en helhetsuppfattning då

organisationen på AKM var förvirrande. Ingen brydde sig om

patienternas omvårdnadsbehov.

Brist på information och svårt att

vänta så länge utan att veta mer.

Hög

Olofsson, P., et

al./2012/Sverige Intervjuer

/Innehålls

analys

Kvalitativ 14 Besöket på AKM gjorde att

patienterna kände sig övergivna

och att personalen var

ointresserad.

Medel

Schultz, H., et

al./2014/Danmark Observati

on,Intervj

u/Innehål

lsanalys

Kvalitativ 21 Brist på interaktion vilket skapar

misstro. Brist på personcentrerad

vård gav upplevelsen av att inte

vara delaktig.

Hög

8

Tabell 2 forts. Översikt av artiklar som ingår i analysen (n=15)

Stein-Parbury, J., et

al./2015/Australien Intervjuer

/Innehålls

analys

Kvalitativ 10 Patienterna upplevde att de var

dåligt informerade, tacksamma för

vården samt att miljön var

stressig.

Medel

Wiman, E. &

Wikblad,

K./2004/Sverige

Narrativ

analys Kvalitativ 5 Vårdpersonal kommunicerar

bristfälligt och icke-vårdande

bemötande dominerar.

Hög

Wiman, E., et al.

/2006/Sverige Intervjuer

/Innehålls

analys

Kvalitativ 23 Patienterna beskriver att de

upplever att vårdpersonalen bör

vara uppmärksam på patienternas

omvårdnadsbehov. De blev

missnöjda då personalen inte hade

kunskap om deras tillstånd.

Hög

Analys

Analysmetoden vi använt var kvalitativ innehållsanalys med manifest ansats som inspirerats

av Graneheim och Lundman (2004). Metoden är välanvänd inom omvårdnadsforskning och

kan användas för att tolka texter på olika nivåer och med olika djup. Vi läste artikeltexten

flera gånger och “pendlade” i materialet för att bekanta oss ordentligt med texten och skapa

en helhetsbild av innehållet. Textenheter valdes ut, det vill säga, ord eller fraser som har en

specifik innebörd och svarade till syftet. Dessa textenheter översattes till svenska,

kondenserades och kategoriserades ihop med andra enheter som passar in med varandra, för

att sedan tolkas i ett sammanhang. Att kondensera textenheterna kan beskrivas som att

behålla kärnan i texten men att använda färre ord. Efter översättning och kondensering

jämförde vi alla textenheter med varandra och likheter och skillnader mellan textenheterna

gjorde att vi kunde bilda kategorier. Kategoriseringen skedde i flera steg utifrån likheter och

skillnader, detta för att inte tappa något innehåll i textenheterna. Dessa kategorier som

textenheterna bildade, ska kunna stå var för sig och textenheterna ska inte gå att passa in i

någon annan kategori.

9

Resultat

Litteraturstudien utmynnade i fyra kategorier som svarade mot syftet att beskriva patienters

upplevelser av bemötande på akutmottagning. Resultatet presenteras i brödtext, samt med

några citat och kategorierna presenteras i tabell 3.

Tabell 3. Översikt av kategorier (n=4)

Förväntan att vara i handlingens centrum.

Att bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal.

Att inte få information och att uppleva ett vacuum.

Att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon och att vara till besvär.

Förväntan att vara i handlingens centrum

I denna kategori beskrivs de förväntningar som patienter hade inför bemötandet av

vårdpersonalen på akutmottagningen. Patienter kom till akutmottagningen med förväntningar

om att vara i handlingens centrum och ha en hanterbar kontext (Elmqvist, Fridlund &

Ekebergh, 2011; Olofsson, Carlström & Bäck-Pettersson, 2012;). Patienter beskrev även att

de ville ha vårdpersonalens ögonkontakt och att vårdpersonalen bör ha god

kommunikationsförmåga (Larsson Kihlgren, Nilsson, Skovdahl, Palmblad, & Wimo, 2004;

Wiman & Wikblad, 2004). I flera artiklar beskrevs det att patienterna förväntade sig en god

information om väntetiden och om hur “det fungerar” på mottagningen (Elmqvist et al. 2011;

Lyons & Paterson, 2009; Wiman, Wikblad & Idvall, 2006). Patienter förväntade sig att

vårdpersonalen adresserade dem som personer, inte diagnoser (Nyström, Dahlberg &

Carlsson, 2003). De ansåg att de skulle kunna uttrycka sin åsikt men ändå kunna behålla en

god relation till vårdpersonalen. Det fanns även patienter som beskrev att de hade låga

förväntningar inför besöket (Frank, Asp & Dahlberg, 2008). Även beskrivningar att patienter

inte fått sina förväntningar infriade beskrevs (Forsgärde, From Attebring & Elmqvist, 2016).

Patients and relatives believed they were going to meet a physician

shortly after arriving. Instead they waited in uncertainty for

many hours thinking, “It will soon be my turn.” (Forsgärde et al., 2016, s. 34)

10

Att bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal

De upplevelser som patienter beskrev som positivt bemötande handlade om att

vårdpersonalen var närvarande i mötet och att personalen aktivt lyssnade på deras berättelser

(Frank et al., 2008; Jangland, Kitson & Muntlin Athlin, 2016). Att som vårdpersonal vara

vänlig och snäll beskrevs också av patienter som att vårdpersonal var aktiva lyssnare (Frank

et al., 2008; Jangland et al., 2016). Även att vårdpersonal var närvarande i samtalet och

lyssnade uppmärksamt bidrog till att skapa en god relation mellan vårdpersonal och patient

och bidrog till att patienter uppfattade vårdpersonalen som omtänksam (Larsson Kihlgren et

al., 2004; Olofsson et al., 2012; Wiman & Wikblad, 2004). Patienter beskrev att de upplevde

sig hörda när vårdpersonalen var närvarande både fysiskt och psykiskt, samt hade ett

empatiskt sätt (Olofsson et al., 2012; Wiman & Wikblad, 2004). Olofsson et al. (2012)

beskriver att patienter uppskattade vårdpersonal som var intresserad, lugn i stressiga

situationer och hade förmåga att lyssna, vilket bidrog till en känsla av ömsesidig respekt.

En öppen attityd och god kommunikationsförmåga gjorde att patienter upplevde ett gott

bemötande (Larsson Kihlgren et al., 2004; Wiman & Wikblad, 2004). Att uppleva ett vänligt

bemötande vid triagetillfället och att triagesköterskan presenterat sig med namn och titel gav

patienter ett gott första intryck av vårdtillfället och skapade en känsla av tillit hos dem som

patienter (Larsson Kihlgren et al., 2004; Olofsson et al., 2012). I artikeln av Bailey, Hewison,

Karasouli, Staniszewska och Munday (2016) beskrev patienter bemötandet som brilliant i det

akuta omhändertagandet. Patienter beskrev att när vårdpersonalen lyssnade på deras behov av

information fick de en tydlig förklaring av hur vårdtillfället planerades att fortsätta

(Considine, Smith, Hill, Weiland, Gannon, Behm, … McCarthy, 2010; Olofsson et al., 2012).

Några patienter beskrev att brist på smärtlindring uppfattades som att vårdpersonalen

ignorerade behovet eller inte frågade om smärta (Bailey et al., 2016; Jangland et al., 2016).

Att vårdpersonalen observerade kroppsspråket och erbjöd hjälp, till exempel adekvat

smärtlindring bidrog till att patienter kände sig hörda (Frank et al., 2008; Jangland et al.,

2016; Wiman & Wikblad., 2004). Att de som patienter fick en chans att berätta sin

kontaktorsak till vårdbesöket och att få vara i fokus, var ett sätt för att de skulle känna sig

värdefulla och viktiga (Larsson Kihlgren et al., 2004; Olofsson et al., 2012). Patienter

upplevde även känslan av att få vara i centrum när vårdpersonalen ställde öppna frågor och

var intresserade (Frank et al., 2008; Olofsson et al., 2012). Forsgärde et al. (2016) och Frank

et al. (2008) beskrev i motsats att patienter upplevde vårdpersonalen som respektlös, att de

bemött dem med misstro och skepticism, vilket skapade negativa känslor hos dem som

11

patienter. Även patienter som kommit till akutmottagningen med egen bil upplevde att de inte

alltid blev tagna på lika stort allvar som patienter som kommit med ambulans (Forsgärde et

al., 2016). Då dialog uppstod mellan patient och vårdpersonal skapades interaktion, vilket

resulterade i en mer nyanserad vård och kommunikation (Frank et al., 2008; Schultz, Qvist,

Mogensen & Pedersen, 2014)

‘They knew that we were hanging about waiting and they said “We’ll

be back in a minute” or “We’ll be back in 20 minutes” or whatever. At

least they told you what was happening’, (Lyons & Paterson., 2009, s.

29)

Att bli hyggligt behandlad, sedd genom ögonkontakt eller tilltalad gav patienter den försäkran

de önskade om att inte vara bortglömd (Elmqvist et al., 2011; Frank et al., 2008). Att

vårdpersonal spenderade tid med patienter fick dem att slappna av, då vårdpersonalen

uttryckte känslor av välvilja, försökte göra det bekvämt för dem och hade ett holistiskt

förhållningssätt (Lyons & Patterson, 2009; Wiman & Wikblad, 2004). Frank et al. (2008)

menar att dialogen gav patienter möjlighet till delaktighet vilket bidrog att de som patienter

upplevde att de blev bekräftade om och om igen. Patienter upplevde delaktighet när gavs

tillfälle att svara på frågor och att vårdpersonal blev inkännande till patientens behov som

kunde skifta över tid (Frank et al., 2008). Patienter upplevde effektiv kommunikation på

akutmottagningen som de sammankopplade med ett bra bemötande (Lyons & Patersson,

2009). Resultatet av god respons gav enligt Elmqvist et al. (2011) energi till patienter som

försökte finna mening i mötet. Patienter beskrev att de var tacksamma över vården de mottog

och upplevde en god kommunikation från vårdpersonalen (Lyons & Patterson, 2009; Stein

Parbury, Gallagher, Fry, Chenoweth, & Gallagher, 2015). När vårdpersonal var nära och

bekräftade patienter, fylldes mötet med mening och patienter kände sig trygga med att

kroppen fick den bästa medicinska behandlingen (Elmqvist et al., 2011). Olofsson et al.

(2012) beskriver patienter att de upplevde frustration och besvikelse när vårdpersonalen inte

lyssnade. Patienter beskriver även att det inte kan tas för givet att vårdpersonalen vill lyssna

(Frank et al., 2008).

“…they rarely listen to you as a patient” (Frank et al., 2008, s.18)

12

Att inte få information och att uppleva ett vacuum

Flera patienter beskrev att de upplevde brist på information om väntetid. Att inte veta vad

man väntade på eller hur länge man förväntades vänta beskrevs som olidligt (Bailey et al.,

2016; Forsgärde et al., 2016; Jangland et al., 2016; Larsson Kihlgren et al., 2004; Liu, Milne,

Yun & Walsh, 2015; Schultz et al., 2014). Inte väntan i sig, men just informationsbristen och

avsaknaden av kontakt under väntetiden var det som upplevdes frustrerande (Considine at al.,

2010; Frank et al. 2008; Lyons & Paterson, 2009;). I motsats beskrevs det av patienter att

information angående den rådande situationen, väntetider och vad som skulle ske härnäst som

betryggande (Frank et al., 2008; Jangland et al., 2016; Larsson Kihlgren et al. 2004). När

patienter uthärdade en oklar väntan, sökte man kontakt med vårdpersonalen för att få reda på

hur länge man skulle vänta (Elmqvist et al. 2011). Det beskrevs till och med att patienter

skulle vara nöjda med någon sorts kontakt med vårdpersonalen (Frank et al., 2008). Patienter

som frågade hur lång väntetiden var fick svar som uppfattades som vaga och missvisande

vilket genererade negativa känslor hos dem som patienter (Forsgärde et al., 2016). Patienter

fick kämpa för att känna kontroll och upplevde samtidigt att det var en maktkamp (Forsgärde

et al., 2016; Frank et al., 2008). Efter det akuta omhändertagandet upplevde patienter att de

fick mindre uppmärksamhet, de kände sig övergivna (Bailey et al., 2016; Larsson Kihlgren et

al., 2004). De uttryckte brist på kontakt med vårdpersonal och kände sig ignorerade och inte

sedda (Nyström et al., 2003; Olofsson et al., 2012; Schultz et al., 2014; Wiman & Wikblad,

2004). Olofsson et al. (2012) beskrev att patienter upplevde att vårdpersonalen struntade i att

uppmärksamma dem när de sökte uppmärksamhet, samt att när de fick uppmärksamhet blev

de bemött med arrogans och likgiltighet. Detta ledde till en känsla av utanförskap.

De kände sig osäkra då deras känslor, tankar och möjlighet till delaktighet inte ansågs vara

så viktig (Elmqvist et al., 2011). Brist på uppmärksamhet orsakade frustration, ilska och

ångest vilket ledde till att patienter tvekade att påkalla uppmärksamhet (Bailey et al., 2016;

Nyström et al., 2003; Olofsson et al., 2012). Negativa attityder från vårdpersonalen beskrevs

av Olofsson et al. (2012) att det påverkade helhetsbilden av besöket för patienter. Wiman

och Wikblad (2004) menar att ovänliga bemötanden var affärsliknande och att vårdpersonal

saknade en positiv inställning och den verbala kommunikationen saknade vänlighet. Brist på

verbal kommunikation ledde till förvirring då exempelvis patienter som kommit efter dem

fick behandling före, utan någon förklaring (Considine et al., 2010; Kihlgren et al., 2004;

Olofsson et al., 2012; Stein Parbury et al., 2015). En annan konsekvens av brist på

kommunikation var att patienter inte visste vem som var deras ansvariga sjuksköterska

13

(Nyström et al. 2003). Elmqvist et al. (2011) beskrev att patienter som inte får veta hur

organisationen och processen fungerar på en akutmottagning upplevde intressekonflikter

med vårdpersonalen. Patienter såg vårdpersonal som antingen sprang omkring, såg upptagna

ut eller väntade på instruktioner från läkare och vissa patienter upplevde att inget gjordes

(Bailey et al. 2016; Nyström et al., 2003; Stein Parbury et al., 2015). Detta gjorde att

patienter kände sig ensamma och övergivna (Frank et al. 2008). I Stein Parbury et al. (2015)

beskrevs att patienter ansåg att de borde ta med en familjemedlem som talesperson under

vårdtillfället. Dålig kommunikation orsakade ilska hos patienter som ofta hade frågor men

fick inga svar (Forsgärde et al., 2016). De upplevde att vårdpersonalen inte ville hålla dem

informerade och att den medicinska planen var oklar. En konsekvens av detta var förlorad

kontroll och att patienter upplevde beroendeställning (Stein Parbury, 2015; Wiman &

Wikblad, 2004).

“I didn’t get any information at all, she took my temperature and four

different blood samples, but didn’t tell me why she did it, and how long

she expected I’d have to wait, is it two or three or five hours. I think most

of us accept it (waiting time) but there should be more information.”

(Elmqvist et al., 2011, s. 2612)

Under triage beskrev Elmqvist et al. (2011) att patienter upplevde att de befann sig i ett

vacuum utan möjlighet att förbereda sig för vad som skulle hända. Vid besöket flyttades de

från rum till rum och mötte olika personal vilket skapade känslan av att vara övergiven och

frihetsberövad. En patient beskrev att hon beslutat sig för att motstå framtida sjukhusbesök

(Bailey et al., 2016).

Att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon och att vara till besvär

Att inte bli sedd som människa och att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon beskrevs av

patienter i Larsson Kihlgren et al. (2004) och Nyström et al. (2003). Enligt Nyström et al.

(2003) tvekade många patienter att påkalla uppmärksamhet, för att de ofta fick svaret att

arbetssituationen var stressig för vårdpersonalen och att det inte finns tillräckligt med resurser

vilket fick patienter att känna sig till besvär. Även Nyström et al. (2003) beskrev att patienter

upplevde att de fick mer information än de önskat, exempelvis om vårdpersonalens

arbetssituation, en situation som fick dem att känna sig till besvär. Olofsson et al. (2012)

beskrev att patienter upplevde brist på smärtlindring vid akutmottagningsbesöket samt att

14

diabetiker behövt be om mat för att förbereda sig för sin insulindosering. Patienter beskrev

hur de kände sig osynliga när vårdpersonalen inte tog ögonkontakt med dem. Som följd av

detta tvekade patienter att själva söka kontakt med vårdpersonalen eftersom de kände sig

besvärliga (Forsgärde et al., 2016). Frank et al. (2008) och Larsson Kihlgren et al. (2004)

beskrev att patienter upplevde att de var objekt när de fick information på ett främmande

språk, inriktat på det biologiska och utan medverkan av dem som patienter. Utan möjlighet att

medverka i vården kände sig patienter som främlingar i sina egna kroppar (Elmqvist et al.,

2012). Att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon innebar även att inte få omvårdad (Nyström

et al. 2003). Bailey et al. (2016) beskrev att patienter upplevt att deras grundläggande behov

ej blivit tillgodosedda och att om de fick komma upp på avdelning så var de säkra på att deras

behov skulle bli tillgodosedda och inte besvikna. Nyström et al. (2003) beskrev hur patienter

upplevde vården på akutmottagning som ett transportband i en fabrik, där vårdpersonalen inte

hade fokus på psykiska eller existentiella behov, enbart på praktiska förmågor och där en

vårdande attityd inte räknades som en del av professionell kompetens. I Wiman och Wikblad

(2004) beskriver patienter att de upplevde medicinsktekniskt arbete som kallt och hårt där

vårdpersonalen uppfattades som känslomässigt oengagerad, men inte okänslig.

“...to sit here and wait, and the only contact I have with the staff is when they carry out

tests on me, you feel that you’re not being seen as a person...” (Larsson Kihlgren et al.,

2004, s. 172)

Diskussion

Resultatdiskussion

Syftet med denna litteraturstudie var att beskriva patienters upplevelse av bemötande från

vårdpersonal på akutmottagning. De huvudfynd som vi gjorde blev till fyra kategorier;

“Förväntan av att vara i handlingens centrum”, “Att bli lyssnad till av närvarande

vårdpersonal” och “Att inte få information och att uppleva ett vacuum” samt “Att vara ett

objekt i vårdpersonalens ögon och att vara till besvär”.

I resultatet beskrevs hur patienter förväntade sig att vara i handlingens centrum och ha en

hanterbar kontext. Att ha en hanterbar kontext kan enligt Antonovsky (2015) beskrivas som

att ha resurser till ens förfogande som kan möta de krav som ställs. Som vi ser det, har

vårdpersonal möjlighet att genom sitt bemötande hjälpa patienter att hantera det ohanterbara

15

och att sätta sina patienter i handlingens centrum. Detta kan uppnås genom att anpassa

informationen till patientens behov som Nilsson, Skär och Söderberg (2015) beskriver, vilket

även framkommer i vårt resultat. Resultatet visar att patienter har förväntningar på

vårdpersonalens kommunikationsförmåga, den informationen som kommer att ges under

vårdtillfället och även den sociala interaktionen, om dessa förväntningar uppfylls anser vi att

patienten hamnar i handlingens centrum. Att patienter hade en låg förväntan av bemötandet

tolkar vi som att patienterna har tidigare erfarenheter från akutmottagning där bemötandet

varit bristfälligt. Detta kan stärkas genom Nilsson et al. (2015) som beskriver att patienter

som upplevt ett bristfälligt bemötande tvekade att söka vård i framtiden. Även de positiva

förväntningarna kan vara ett resultat av tidigare erfarenheter från akutmottagning där

bemötandet upplevts som bra. Patienter har alltid någon form av förförståelse inför besök på

akutmottagning som kommer att påverka deras attityd till bemötandet. Detta är ingen fråga

som författarna till artiklarna har behandlat vilket vi ser som en brist, vilket kan ha påverkat

studiens resultat och slutligen vårt resultat. I vårt resultat beskrivs patientens förväntan på att

kunna uttrycka sina åsikter till vårdpersonal, men samtidigt behålla en god relation med dem.

Iacono (2007) menar att patienters förväntan på vårdpersonalen är att de ska utföra en trygg

omvårdnad. Detta kan ses från patientperspektiv och vårdpersonalens perspektiv, Sellman

(2007) beskriver att vårdpersonalen har förväntan på att patienten ska ha tillit till dem.

I kategorin ”Att bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal” beskrevs vårdpersonalen som

närvarande, hade ögonkontakt och att de lyssnade till patientens berättelse. Vårt resultat visar

att bli lyssnad till, skapar förutsättningar till dialog mellan patient och vårdpersonal, vilket

ger patienter delaktighet i sin vård. Detta relaterar vi till Halldorsdottirs (2008) teori som

handlar om dynamiken mellan patient och vårdpersonal. Där har hon beskrivit ett

brobyggande i vårdrelationen, där vårdpersonalens upplevda öppenhet i kommunikationen

och patientens upplevda samhörighet bidrar till att skapa en vårdande relation. Även Mok och

Chi Chiu (2004) beskriver att en tillitsfull relation mellan vårdpersonal och patient skapas

genom att personalen tar intresse i att lära känna patienten. Den som utvecklar denna relation

kommer att kunna förstå patienten på ett holistiskt plan och kunna bidra med hjälp och stöd

utan att behöva bli tillfrågad om det. Att vara närvarande i mötet med patienter är enligt

Nilsson et al. (2015) en förutsättning för ett gott bemötande. Vidare beskriver Nilsson et al.

(2015) att det är viktigt att vårdpersonalen visar med sitt kroppsspråk att de vill vara

närvarande i mötet och har tid att lyssna. Enligt Nilsson, Lindberg, Söderberg och Olsson

(2018) kände patienter att deras information om sin situation var betydelsefull för

16

vårdpersonalen, vilket gjorde att patienten upplevde sig både sedd och hörd, något som

skapade delaktighet. Detta bekräftar vårt resultat som bland annat beskrivs i kategorin ”Att

bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal”.

I tredje kategorin beskrivs det att inte få information och att uppleva ett vacuum, som brist på

information och att patienter inte visste vad de väntade på eller hur länge de skulle vänta. Det

framkommer vidare att det förekom brist på kontakt av vårdpersonal och brist på information

om rutiner, förväntade väntetider och behandling, vilket resulterade i en upplevelse av ett

vacuum. Ovissheten gjorde att patienter kände sig förvirrade och förstod inte hur de

förväntades agera. Enligt Nilsson, Skär och Söderberg (2018) är grunden i ett gott bemötande

att vårdpersonalen ser varje patient som en unik person med unika önskemål och behov vilket

vi sätter i relation till vårt resultat och menar att patients önskemål och unika situation måste

tas i beaktning och respekteras. Ett möjligt sätt att uppnå detta kan vara att ge information för

att undvika att patienten upplever ett vacuum.

Patienter upplevde maktlöshet och beroendeställning när de inte fick information eller fick

vara delaktig i sin egen vård. Detta bekräftar Skär och Söderberg (2011) där de menar att

patienter som inte fick information som de förstod eller att den gavs under stressiga

förhållanden, resulterade i att patienterna upplevde att de blev respektlöst behandlade.

Information utan konversation resulterar i att patienten inte ges möjlighet till delaktighet.

Detta är något som inte är förenligt med Patientlagen (Patientlag, SFS 2014:821) som säger

att hälso- och sjukvården ska så långt som möjligt utformas i samråd med patienten samt

patientens rätt till information angående hälsotillstånd, vårdförlopp och förväntad tid till

behandling. Patienter upplevde att de fått mer information än önskat, angående

vårdpersonalens arbetssituation. Vi tolkar det som att vårdpersonalen bör vara medveten om

vad de säger och till vem de säger det, eftersom det är något som kan påverka relationen

mellan patient och vårdpersonal. Detta kan relateras till Nilsson et al. (2015) samt Sayers och

de Vries (2008) som beskriver medvetenhet som en viktig komponent i att utforma

personanpassad information. Vidare beskriver Sayers och de Vries (2008) att medvetenhet

handlar om att vara mottaglig för intryck, intuitiv, insiktsfull och alert. I resultatet framkom

det att ett dåligt bemötande kunde innebära att man avstod från framtida sjukhusbesök.

Nilsson et al. (2015) bekräftar detta och beskriver att vårdpersonal som inte ser patienter som

individer, kan påverka patienters framtida kontakt med sjukvården.

17

Vidare tolkar vi resultatet i kategorin ”Att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon och att vara

till besvär” som att det handlar om, att som patient få göra avkall på sina grundläggande

behov på grund av att vårdpersonalen inte uppmärksammar en, och att inte bli sedd som en

människa. Eller att känna sig som en främling i sin egen kropp. Detta skapar en

beroendeställning för patienten, och denne blir en passiv deltagare där vårdpersonalen

dikterar villkoren. Rehnsfeldt (2005) bekräftar detta och beskriver att vårdpersonalens

attityder påverkar patientens hela livsvärld, därför är det viktigt att vårdpersonalen är generös

och visar empati till patienter som söker uppmärksamhet. Vi tänker att negativa attityder kan

vara en del av arbetsplatsens kultur som påverkar alla som arbetar där. Klein och Knight

(2005) tar upp förändring av vårdkulturen, inom äldreomsorg, och menar att den är djupt

rotad i personalgruppen och är en krävande process att förändra, något som kräver bra

ledarskap och tvärprofessionella ansträngningar.

Enligt SSF (2017) är en av sex kärnkompetenser för legitimerad sjuksköterska att bedriva

personcentrerad vård. Det som kännetecknar personcentrerad vård är att patientens

värderingar, individuella behov, resurser och förväntningar tas i beaktning i utformningen av

omvårdnaden. Patienten ska vara en delaktig aktör som är expert på sin kropp i partnerskap

med vårdpersonal. Detta kan relateras till vårt resultat då ett bemötande som patienten

upplever dåligt, inte skapar förutsättningar för personcentrerad vård. Brooker och Latham

(2016) beskriver personcentrerad vård som att man bör se alla människors lika värde, oavsett

till exempel ålder eller kognitiv förmåga. Att man ska behandla patienter som individer och

bejaka att alla har en unik identitet, personlighet och olika sociala och ekonomiska resurser.

Detta kommer att påverka patientens reaktion vid sjukdom eller skada. Vårdpersonal bör

försöka se världen från den sjuka patientens perspektiv. Utifrån Brooker och Lathams (2016)

studie anser vi att ett utövande av personcentrerad vård skapar medvetenhet hos vårdpersonal,

som innebär att se patienten som den unika individ den är och på så sätt undviker man att

objektifiera sina patienter. I en litteraturöversikt av McConnell et al. (2016) utforskas

personcentrerad vård inom akutmottagning. Författarna av artikeln beskriver vikten av

samspelet mellan de faktorer som utgör en personcentrerad vård. De nämner även att de finns

en liten mängd av tidigare forskning inom kontexten akutmottagning.

En möjlig intervention för att förbättra patienters upplevelse av bemötande på

akutmottagning är att vårdpersonalen jobbar personcentrerat. Vilket har visats sig i en studie

av Olsson, Jakobsson Ung, Swedberg och Ekman, gjord på en vårdavdelning (2013), att det

18

kan innebära kortare vårdtid, förbättrad hälsa och förbättrad förmåga för patienter. Utifrån

vårt resultat anser vi att vårdpersonal kan bedriva personcentrerad vård genom att reflektera

om sitt förhållningssätt och bli medveten om vikten av att ge patienter uppmärksamhet och

tid, för att göra sina patienter delaktiga. Vårdpersonalen bör se varje vårdmöte som en unik

chans till få patienten att uppleva ett gott bemötande och en god upplevelse av hela

vårdtillfället.

Metodkritik

Det finns enligt Graneheim och Lundman (2004) tre begrepp som används för att styrka den

övergripande trovärdigheten för litteraturstudien. Pålitlighet (dependability) innebär att

författarna beskrivit sin förförståelse och att metod delen är väl beskriven. Trovärdighet

(credibility) kan uppnås genom att författarna övertygar läsaren om att resultatet är troligt

(Graneheim & Lundman, 2004). Överförbarhet (transferability) innebär att författarna

diskuterat huruvida resultatet är överförbart på andra kontext eller patientgrupper. För att

kunna uppnå överförbarhet ska begreppen pålitlighet och trovärdighet vara uppfyllda. Vi har

valt att använda citat från originalartiklar för att hålla oss textnära och därmed stärks

trovärdigheten. Resultatet är överförbart till liknande kontext och delvis till andra kontext

såsom vårdavdelningar då bemötande är ett återkommande fenomen i vården.

För att finna tidigare forskning inom området användes flera databaser för att få så bred

sökning som möjligt. PubMed och Cinahl var kända sedan tidigare men Scopus var ny för

oss. Detta kan ha lett till att artiklar inte kommit med i sökningen. Sökningen i PubMed

resulterade i artiklar som inte svarade mot syftet då vi letade efter artiklar med ett inifrån

perspektiv. Vi valde att inte ha exklusionskriterier i våra systematiska sökningar, då våra

inklusionskriterier var väldefinierade. Kvalitetsgranskningen utförde författarna först

individuellt, sedan jämfördes resultaten och sedan hölls en diskussion om vilka artiklar som

höll tillräcklig kvalité, detta för att stärka pålitligheten. Kvalitetsgranskningen genomfördes

med mall för kvalitetsgranskning för studier med kvalitativ forskningsmetodik -

patientupplevelser, från SBU (2014). De 15 studier som återstod efter att vi läst artiklarna i

helhet kvalitetsgranskades och samtliga höll medel eller hög kvalité. Detta gjorde att

studierna kunde inkluderas i vår litteraturstudie då vi beslutat att utesluta studier som höll låg

kvalité. Genom att metod delen är väl beskriven kan pålitligheten stärkas.

Antalet artiklar som ingick i studien var 15 stycken. Det antalet kändes relevant med tanke på

tidsramen för arbetet, samt att vi bedömde att en viss mättnad skulle uppnås. Metoden som

19

användes var kvalitativ innehållsanalys inspirerad av Graneheim och Lundman (2004). Då

författarna var relativt oerfarna med metoden kan pålitligheten påverkats av detta.

Noggrannhet vid analysdelen stärker trovärdigheten, då vi pendlade i texten för att få en

känsla för materialet och helheten. För att komma fram till de fyra kategorier som svarade

mot syftet fördes textenheterna in i ett Exceldokument och försågs med sifferkod för att

kunna spåra till originaltext. Textenheterna översattes från engelska till svenska och

kondenserades, men originaltexten stod kvar i en kolumn för lätt kunna återgå till

textenhetens kärna. Textenheterna skrevs ut så att vi kunde sortera liknande textenheter

tillsammans, som sedan bildade kategorier som handledaren granskade. Att använda sig av en

utomstående granskare kan stärka trovärdigheten (Graneheim & Lundman, 2004). Vi har

redovisat sökord, datainsamlingsprocessen och analys i metodavsnittet vilket bör stärka

trovärdigheten. Att använda sig av representativa citat i resultatet stärker även detta

trovärdigheten och visar på skillnader mellan kategorierna samt likheter inom dessa.

Kategorierna i resultatdelen är olika stora i antalet textenheter, detta tolkar vi som att en stor

del av materialet handlade om information eller brist på information. Vi tolkar det även som

att detta kan stärka trovärdigheten till viss del. Som självkritik kan vi påpeka att arbetet är

gjort på studentnivå vilket kan ha påverkat kategoriseringen.

Slutsats

Slutsatsen av vårt arbete är att patienters upplevelse av bemötandet beror mycket på om de är

informerade om bland annat väntetid. Resultatet visar även att patienter vill veta varför de

väntar och vad de väntar på. Att vårdpersonalen är närvarande och lyssnar har betydelse för

patienters goda upplevelse av bemötandet och spelar stor roll för det fortsatta vårdtillfället. I

vår kliniska vardag är resultatet användbart då vi jobbar patientnära och bemötandet alltid är

en central del av vården. Vårdpersonal kan ha som en strävan att ge sina patienter ett gott

bemötande genom att använda sig av personcentrerad vård som skapar förutsättningar för en

välinformerad patient, som är delaktig i sin egen vård. Ämnet personcentrerad vård i

kontexten akutmottagning är relativt obeforskat och mer forskning i ämnet skulle kunna bidra

till större kunskap i ämnet och därmed kan bidra till en bättre vård.

20

Referenser

Antonovsky, A. (2014). Hälsans mysterium. (Uppl. 2:5). Stockholm: Natur och kultur.

Bailey, C., Hewison, A., Karasouli, E., Staniszewska, S., & Munday, D. (2016). Hospital care

following emergency admission: A critical incident case study of the experiences of patients

with advanced lung cancer and Chronic Obstructive Pulmonary Disease. Journal of Clinical

Nursing, 25(15–16), 2168–2179. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/jocn.13170

Bongale, S., & Young, I. (2013). Why people complaining after attending emergency

departments. Emergency Nurse, 21(6), 26-30. Hämtad från http://en.rcnpubiishing.com

Brooker, D., & Latham, I. (2016). Person-Centred Dementia Care, Second Edition: Making

Services Better with the VIPS Framework (Vol. 2). London: Jessica Kingsley Publishers.

Hämtad från

http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=nleb

k&AN=1077129&lang=sv&site=eds-live&scope=site

Considine, J., Smith, R., Hill, K., Weiland, T., Gannon, J., Behm, C., … McCarthy, S.

(2010). Older peoples’ experience of accessing emergency care. Australasian Emergency

Nursing Journal, 13(3), 61–69. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.aenj.2010.05.001

Di Somma, S., Paladino, L., Vaughan, L., Lalle, I., Magrini, L., & Magnanti, M. (2015).

Overcrowding in emergency department: an international issue. Internal and Emergency

Medicine, 10(2), 171–175. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1007/s11739-014-1154-8

Elmqvist, C., Fridlund, B., & Ekebergh, M. (2011). On a hidden game board: The patient’s

first encounter with emergency care at the emergency department. Journal of Clinical

Nursing, 21(17–18), 2609–2616. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/j.1365-

2702.2011.03929.x

Fossum, B., & Arborelius, E. (2004). Patient-centred communication: videotaped

consultations. Patient Education and Counseling, 54(2), 163-169. Hämtad från

21

http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=cme

dm&AN=15288910&lang=sv&site=eds-live&scope=site

Frank, C., Asp, M., & Dahlberg, K. (2008). Patient participation in emergency care - a

phenomenographic study based on patients’ lived experience. International Emergency

Nursing, 17(1), 15–22. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.ienj.2008.09.003

Forsgärde, E. S., From Attebring, M., & Elmqvist, C. (2016). Powerlessness: Dissatisfied

patients’ and relatives’ experience of their emergency department visit. International

Emergency Nursing, 25, 32–36. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.ienj.2015.07.004

Friberg, F., Andersson, E., & Bengtsson, J. (2007). Pedagogical encounters between nurses

and patients in a medical ward - a field study. International Journal of Nursing Studies,

44(4), 534-544. doi:10.1016/j.ijnurstu.2005.12.002

Graneheim, U., & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research:

concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse Education Today,

24(2), 105-112

Halldorsdottir, S. (2008). The dynamics of the nurse-patient relationship: introduction of a

synthesized theory from the patient's perspective. Scandinavian Journal Of Caring Sciences,

22(4), 643-652. doi: 10.1111/j.1471-6712.2007.00568.x

Iacono, M. V. (2007). Nurses: trusted patient advocates. Journal of Perianesthesia Nursing:

Official Journal of The American Society of Perianesthesia Nurses, 22(5), 330–334. Hämtad

från

http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=cme

dm&AN=17982783&lang=sv&site=eds-live&scope=site

Jangland, E., Kitson, A., & Muntlin Athlin, Å. (2016). Patients with acute abdominal pain

describe their experiences of fundamental care across the acute care episode: a multi-stage

qualitative case study. Journal of Advanced Nursing, 72(4), 791–801. https://doi-

org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/jan.12880

22

Klein, K., & Knight, A. (2005). Innovation implementation - Overcoming the challenge.

CURRENT DIRECTIONS IN PSYCHOLOGICAL SCIENCE, 14(5), 243–246. Hämtad från

http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=eds

wss&AN=000233231600004&lang=sv&site=eds-live&scope=site

Larsson Kihlgren, A., Nilsson, M., Skovdahl, K., Palmblad, B., & Wimo, A. (2004). Older

patients awaiting emergency department treatment. Scandinavian Journal of Caring Sciences,

18(2), 169–176. Hämtad från

http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=c8h&AN=10675989

2&site=ehost-live&scope=site

Liu, S., Milne, L., Yun, B., & Walsh, K. (2015). The boarding experience from the patient

perspective: the wait. Emergency Medicine Journal, 32(11), 854–859. https://doi-

org.proxy.lib.ltu.se/10.1136/emermed-2014-204107

Lundberg, J. /Aftonbladet. (2018). Krisen på Danderys-akuten. Hämtad 2018-10-26 från

https://www.aftonbladet.se/nyheter/a/Rxdn3J/sjukskoterskor-pa-akuten-slar-larm-en-

krigszon-varje-dag?fbclid=IwAR06-TDpYwngkJ1b23C-

RtDTT6UimQ6apl9C7poTMahZkROlujTZzZzuCQg

Lyons, I., & Paterson, R. (2009). Experiences of older people in emergency care settings.

Emergency Nurse: The Journal of The RCN Accident And Emergency Nursing Association,

16(10), 26–31. Hämtad från

http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=cmedm&AN=19361

090&site=ehost-live&scope=site

McConnell, D., McCance, T., & Melby, V. (2016). Exploring person-centredness in

emergency departments: A literature review. International Emergency Nursing, 26, 38–46.

https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.ienj.2015.10.001

Nilsson, Å., Lindberg, B., Söderberg, L., & Olsson, M. (2018). Meanings of participation in

hospital care - as narrated by patients. European Journal for person centered healthcare,

6(3), 431-437.

23

Nilsson, Å., Skär, L., & Söderberg, S. (2015). Nurses´ views of shortcomings in patient care

encounters in one hospital in Sweden. Journal of Clinical Nursing, 24(19-20), doi:

10.1111/jocn.12886

Nygren Zotterman, A., Skär, L., Olsson, M., & Söderberg, S. (2015). Being in togetherness:

meanings of encounters within primary healthcare setting for patients living with long-term

illness. Journal of Clinical Nursing, 25(19-20), 2854-2862. doi: 10.1111/jocn.13333

Nygren Zotterman, A., Skär, L., Olsson, M., & Söderberg, S. (2013). District nurses' views

on quality of primary healthcare encounters. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 29(3),

418-425. doi: 10.1111/scs.12146

Nyström, M., Dahlberg, K., & Carlsson, G. (2003). Non-caring encounters at an emergency

care unit-a life-world hermeneutic analysis of an efficiency-driven organization. International

Journal of Nursing Studies, 40(7), 761–769. Hämtad från

http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=cmedm&AN=12965

167&site=ehost-live&scope=site

Olofsson, P., Carlström, E. D., & Bäck-Pettersson, S. (2012). During and beyond the triage

encounter: chronically ill elderly patients’ experiences throughout their emergency

department attendances. International Emergency Nursing, 20(4), 207–213. https://doi-

org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.ienj.2012.03.006

Olsson, L. E., Jakobsson Ung, E., Swedberg, K., Ekman, I. (2013). Efficacy of person-

centred care as an intervention in controlled trials - a systematic review. Journal of Clinical

Nursing, 22(3-4), 456-465. doi: 10.1111/jocn.12039

Patientlag (SFS 2014:821). Hämtad från riksdagens webbplats

https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-

forfattningssamling/patientlag-2014821_sfs-2014-821

Polit, D.F. & Beck, C.T. (2017). Nursing research: generating and assessing evidence for

nursing practice. (uppl. 10) Philadelphia: Wolters Kluwer.

24

Rehnsfeldt, A. (2005). The relevance of the ethics of understanding of life in nursing.

International Journal for Human Caring, 9(39–44). Hämtad från

http://web.a.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=31&sid=9a1d39a

6-2e95-4771-9977-de6d125914ab%40sessionmgr4006

Sayers, K. L., & de Vries, K. (2008). A concept development of “being sensitive” in nursing.

Nursing Ethics, 15(3), 289–303. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1177/0969733007088355

SBU (2014). Utvärdering av metoder i hälso - och sjukvården: En handbok. (2 uppl.)

Stockholm: Statens beredning för medicinsk utvärdering.

Schultz, H., Qvist, N., Mogensen, C. B., & Pedersen, B. D. (2014). Perspectives of patients

with acute abdominal pain in an emergency department observation unit and a surgical

assessment unit: a prospective comparative study. Journal of Clinical Nursing, 23(21–22),

3218–3229. Hämtad från

http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=cmedm&AN=25453

126&site=ehost-live&scope=site

Sellman, D. (2007). Trusting patients, trusting nurses. Nursing Philosophy: An International

Journal for Healthcare Professionals 8(1), 28–36. Hämtad från

http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=cme

dm&AN=17238998&lang=sv&site=eds-live&scope=site

Skär, L., & Söderberg, S. (2011). Complaints with encounters in healthcare - men’s

experiences. Scandinavian Journal of Caring Sciences Empirical Studies, 26, 279-286. doi:

10.1111/j.1471-6712.2011.00930.x

Stein, P. J., Gallagher, R., Fry, M., Chenoweth, L., & Gallagher, P. (2015). Expectations and

experiences of older people and their carers in relation to emergency department arrival and

care: A qualitative study in Australia. Nursing & Health Sciences, 17(4), 476–482.

https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/nhs.12220

Stenbock-Hult, B., & Sarvimäki, A. (2011). The meaning of vulnerability to nurses caring for

older people. Nursing Ethics, 18(1), 31-41. doi:10.1177/0969733010385533

25

Socialstyrelsen (2017). Statistik om vantetider och besok vid sjukhusbundna akutmottag-

ningar 2016 Hämtad 2017-11-9 från

http://www.socialstyrelsen.se/statistik/statistikdatabas/vantetiderochbesokvidsjukhusbundnaa

kutmottagningar

SSF (2017). Kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska. Stockholm: Svensk

sjuksköterskeförening.

Wessel, M., Helgesson, G., & Lynöe, N. (2009). Experiencing bad treatment: qualitative

study of patient complaints concerning their treatment by public health-care practitioners in

the County of Stockholm. Clinical Ethics, 4(4), 195-201. doi:10.1258/ce.2009.009008

World health organization. (2018). Hämtad från: http://www.who.int/emergencycare/en/

Wiman, E., & Wikblad, K. (2004). Caring and uncaring encounters in nursing in an

emergency department. Journal of Clinical Nursing, 13(4), 422–429. https://doi-

org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/j.1365-2702.2004.00902.x

Wiman, E., Wikblad, K., & Idvall, E. (2006). Trauma patients’ encounters with the team in

the emergency department-a qualitative study. International Journal of Nursing Studies,

44(5), 714–722. Hämtad från

http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=cmedm&AN=16549

070&site=ehost-live&scope=site

Wolf, L. A., Delao, A. M., Perhats, C., Moon, M. D., & Zavotsky, K. E. (2018). Triaging the

Emergency Department, Not the Patient: United States Emergency Nurses’ Experience of the

Triage Process. Journal of Emergency Nursing, 44(3), 258–266. https://doi-

org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.jen.2017.06.010