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Iniciación de Crédito y su impacto en las áreas de cobranza
México D.F. 19 de Julio 2016
El arte de prestarle al consumidor Balance entre riesgo y recompensa.
� Un nivel de riesgo prudente permite un negocio rentable. � No perder, es dejar dinero en la mesa
� Pérdidas superiores a la tasa esperada, es riesgo innecesario
Contribución de valor del producto después de pérdidas de crédito
� Segmentación de mercado � Nivel de ingresos
� Zona geográfica � Empleo – Profesión
� Productos para segmento socioecónomico A/B versus productos para la base de la pirámide D+/D.
Tasa de interés, capacidad de pago, nivel de deuda
� Canales de adquisición � Cambaceo
� TelemarkeWng
� No cliente en sucursal
� Cliente
� Invitación pre-‐aprobados
Fraudes por robo de identidad y documentos falsos
El Ciclo de Crédito Negocio al Consumidor – Alto Volumen
Gerencia de Riesgo
Planificación del producto
Iniciación de Crédito
Conservación de cuentas
Cobranzas
Cancelaciones
Ø Mercado ObjeWvo Ø Mercadotecnia Ø Canales de adquisición Ø Tasa de Interés Ø Plazo
Ø Linea de Crédito Ø Renovación del plazo Ø Costo Anual Total Ø Carga Financiera Ø Modelos de riesgo
Ø Cobranza PrevenWva Ø Estacionalidad Ø Planes de apoyo Ø Refinanciamientos Ø Reestructuras Ø Modelos de Cobranza
Ø Sistemas Ø IT / Telco Ø Proveedores
Externos Ø Segmentación
de Riesgo Ø Tasas de
Recuperación
Originación de crédito… Segmentación
Nivel de Riesgo
Canal de Adquisición
Nivel Socio económico
Tipo de Producto
ObjeWvo Financiero
Ø Sin Garan_a Ø Con Garan_a
Ø Tipo Ø Valor Ø Custodia
Ø Cuenta Coriente Ø Parcialidades Ø Beneficios
Ø Tasa de Interés Ø Costo de fondos Ø Pérdida esperada Ø Costo programas Ø Costos de operación Ø Pérdidas por Fraude
Ø Buró de Crédito Ø Límite de Crédito Ø Carga Financiera Ø # de productos Ø Calificación crediWcia
Ø Diseño vs Realidad Ø Mercadotecnia Ø Zona Geográfica Ø Deseo / Requerimiento
CollecWons and Risk units … MIS Synergy
Inventario a trabajar
Intentos de Contacto
Conexiones
Contactos
Contacto EfecWvo
PDP
PDPC
$
Ejecución operaWva Desempeño del Portafolio Estrategias
Portafolio • Tasas de Migración
Cura • Matriz de Transición “Was-‐is”
Cuentas • Mezcla de Riesgo
Indicadores Tempranos Primer impago @3 MBO
Desempeño @6 MOB
Nunca pagó
Recuperación Cosechas
Tasa liquidación Beneficio neto
Ejemplo de seguimiento … Desempeño / Cosechas
6
Months on Book
0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
14.0%
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 33 36 Months on Book
%31+ Delinquency calculated based on dollar amounts
2010 2011 2012 2013Q3 2013Q4 2014Q1 2014Q2 2014Q3 Hist. Avg
Vintage # Accts. Org. Amnt @3 @6 @9 @12 @15 @18 @21 @24 @27 @30 @33 @36
2010 6,179 745,983 0.9% 2.6% 3.7% 4.6% 5.4% 6.2% 7.5% 8.6% 9.2% 10.2% 10.6% 11.8% 2011 6,774 815,948 1.2% 2.5% 3.6% 4.7% 5.9% 6.8% 7.6% 8.3% 9.0% 10.3% 11.4% 11.7% 2012 6,932 853,624 0.8% 2.2% 3.6% 3.9% 5.6% 6.5% 7.3% 7.8% #N/A #N/A #N/A #N/A 2013Q3 1,884 229,489 1.0% 3.8% 4.3% 6.1% 7.2% #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A 2013Q4 1,399 164,804 1.0% 3.0% 4.3% 5.0% #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A 2014Q1 1,459 180,573 0.4% 2.3% 4.6% #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A 2014Q2 1,241 155,023 0.8% 1.4% #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A 2014Q3 1,163 141,732 0.6% #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A Hist. Avg 0.9% 2.5% 3.8% 4.6% 5.8% 6.5% 7.5% 8.2% 9.1% 10.3% 11.0% 11.8%
Operación
Estrategias de gestión
Análisis de Riesgo
Cobranzas
• Administración Operativa – Planeación de capacidad
– Aprovechamiento de estructura
• Estrategias de cobranza – Tratamiento de cuentas
– Optimizar tasa de Contactos
– Incrementar rentabilidad por contacto
– Estrategias de marcado – Herramientas y ofertas de
solución
• Medición del desempeño.
Esfuerzo compartido de las áreas de operaciones, estrategias de contacto, y análisis para mejorar el desempeño de las acciones e iniciativas de cobranza.
Modelo de interacción entre las disWntas áreas de riesgo
Eficiencia Efectividad Operativa
Administración Ciencia
Tecnología
Generación de Contactos
Optimización de recursos
Segmentación y marcación
Compensación e Incentivos
Administración del Call Center
MIS Operación y gestión
Apoyo y servicios externos
Modelo de gestión
Habilidades de negociación
Asesoría y apoyo para mejora
Incentivos no financieros
Enfoque en productividad
Servicios Externos
• Una mezcla balanceada de habilidades de gestión y la medición cuantitativa y cualitativa conducen a un modelo eficiente de gestión y efectividad que se refleja en los resultados de cobranza.
• Aprovechar las mejores prácticas y dínamicas que se generan entre los distintos equipos de trabajo
• Aprovechar la infraestructura y en su caso explorar sinergias entre áreas
Balance entre Ciencia y Administración
Tasa de Mora Esperada Segmentación por nivel de riesgo
Intentos
Conexiones
Contacto Efectivo
PDP
PC
• Habilidades de Negociación • Veracidad de la Cta. • Código de ética
• Costo/Beneficio • Estrategia de Cobranza • Plan de Capacidad instalada • Sistemas de voz y datos
• Decisiones de Negocio • Desempeño Ctas. x Cobrar • Condiciones del Mercado
• Ejecución de la Estrategia • Estrategia de contactos • Precisión de Base de Datos
• Entrenamiento conforme al Perfil • Modelo de gestión • Monto exigible
Ejecución / Riesgo (Morosidad de la Cta.) Condiciones de Mercado / Carga Financiera
Pesos Cobrados % de Total Cobrado % de Monto Asignado
Indicador de Éxito de Ejecución
Costo por Peso Recuperado Beneficio Neto Por Cuenta Productividad Eficiencia de modelo de gestión
Tasas de Migración
Proceso de conversión y efecWvidad de la cobranza
Balance entre gastos de operación y pérdidas de crédito
30 days
Pen Rate to Connect/DLy = -0.0248x2 + 0.3265x + 0.0044
R2 = 0.8387
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
0.0% 50.0% 100.0% 150.0% 200.0% 250.0% 300.0% 350.0% 400.0%
RPC/DL to PTP/DLy = 0.1432x2 + 0.8961x - 0.0006
R2 = 0.9814
0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%
10.0%12.0%14.0%16.0%
0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 14.0% 16.0% 18.0%
Connect/DL to RPC/DLy = -0.0212x2 + 0.1096x + 0.0054
R2 = 0.5878
0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
10
Mora 60+ Días Mora 30 días
90 days
Pen Rate to Connect/DLy = 0.0108x2 + 0.2038x + 0.0186
R2 = 0.8986
0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%
0.0% 50.0% 100.0% 150.0% 200.0% 250.0% 300.0% 350.0%
Connect/DL to RPC/DLy = 0.0019x2 + 0.0778x + 0.0012
R2 = 0.8565
0.0%1.0%
2.0%3.0%4.0%5.0%
6.0%7.0%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0%
RPC/DL to PTP/DLy = -0.1292x2 + 0.7941x - 0.0004
R2 = 0.9499
0.0%
1.0%
2.0%
3.0%
4.0%
5.0%
0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% 7.0%
90+ Days
Pen Rate to Connect/DLy = 0.0108x2 + 0.2038x + 0.0186
R2 = 0.8986
0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%
0.0% 50.0% 100.0% 150.0% 200.0% 250.0% 300.0% 350.0%
Connect/DL to RPC/DLy = 0.0019x2 + 0.0778x + 0.0012
R2 = 0.8565
0.0%1.0%
2.0%3.0%
4.0%5.0%
6.0%7.0%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0%
RPC/DL to PTP/DLy = -0.1292x2 + 0.7941x - 0.0004
R2 = 0.9499
0.0%
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4.0%
5.0%
0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% 7.0%
Mora 90+ días Observaciones
• Mayor número de contactos a mayor intensidad y penetración.
• Incremento directo en número de promesas de pago.
• Intensidad de listas de trabajo entre 2.4 a 2.7 muestran un buen retorno.
• Cuidar punto de inflexión de la curva
Cambio de tendencia a parWr de 1.8
El uso de herramientas estadísWcas y modelos permite validar las estrategias de cobranza
30-‐59 60-‐89 1-‐29 90-‐119 120-‐149 150-‐179
Servicio y Cobranza Cobranza y Recuperación
Contacto telefónico ( Marcación automáWca y pre-‐revisión para marcado)
Visita Domicilio
Cobranza Virtual / Mensajes voz, SMS, @mail,
Centro de Atención Telefónica (Llamadas entrantes)
Agencias Externas Cobranza
Canales de gesWón acordes a producto, nivel de mora y capacidad instalada
0
Los modelos opera1vos deben considerar la asignación en etapas tempranas a cualesquiera de los canales de cobranza en base a índice de recuperación y costo de operación.
Créditos sin garan_a…
Segmento A/B ² Sensible a Tasa de Interés ² Beneficios y status ² Totales / Pagos por arriba del
mínimo ² Crédito Simple / Viajes / Muebles ² Profesionistas / Independientes.
Segmento D+/ D ² Sensible a monto del pago ² SaWsfacción de necesidades ² Pagos mínimos ² Crédito consumo saWsfactores ² Créditos de nómina ² Empleo informal
Ø Menor tasa de migración Ø Balance y Riesgo alto vs Alto valor
de Cliente Ø Cambio de patrón de gasto / pago Ø Intensidad telefónica Ø Menor costo por peso cobrado
Ø Mora alta Ø Saldos bajos -‐ Alto volúmen Ø Cliente rentable – Riesgo Medio Ø Riesgo alto / Mayor % sobregiros Ø Cobranza Domiciliaria Ø Zona Geográfica y movilidad
Una vista al proceso Judicial y Adjudicación
13
90 to 180 días
No Acumulación
180+ LiWgio
AcWvos para Venta
Reducción de tasas, condonación de intereses, pagos extras, igualar pagos.
Administración de valor presente, programas de liquidación Saldos menores, arreglos de pago.
Cu idado de l b i en en garan_a para preservar su valor IdenWficar el valor real de las garan_as en el mercado. Bienes adjudicados contra venta privada. Valor de recuperación esWmado y cumplimiento reglas CNBV.
Número de cuentas Valor en libros o en AcWvos
Vendido
Ventas en proceso Incremento en costos de recuperación
Ventana de oportunidad para progamas de ayuda
OpWmizar el proceso Legal reduciendo Wempos e incenWvando el pago del adeudo.
Recuperación de Créditos Hipotecarios… ejemplo de Valor Presente y opWmización de tasa de recuperación
Lo que realmente tenemos
Nuestros libros y Balance
Principal Intereses Comisiones Seguros Gastos Legales Impuestos Cuotas condominales
Prestar vs Vender
Rangos de Precio
Nivel de Mora / Ciclos vencidos
Valuador
Corredor Bienes Raices
Ø Valor de Mercado Ø Valor venta forzada
Ø Opinión de valor Ø Opinión de Valor a 120
días Máxima recuperación a Valor Presente
Lo que pensamos que tenemos
