i

PENGARUH CUSTOMER VALUE, PERCEIVED QUALITY,

DAN TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY

PADA PRODUK INDOMIE

(Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas Diponegoro Semarang)

Skripsi

Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan

Pendidikan Strata 1

Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Diponegoro

Penyusun

Nama : Errisa Dila Ayunda

NIM : 14020214140096

DEPARTEMEN ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2018

ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Lengkap : Errisa Dila Ayunda

NIM : 14020214140096

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Departemen : Administrasi Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul :

Pengaruh Customer Value, Perceived Quality, dan Trust in Brand terhadap

Brand Loyalty pada Produk Indomie (Studi Kasus pada Mahasiswa S1

Universitas Diponegoro Semarang)

adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari

skripsi atau karya ilmiah orang lain. Apabila dikemudian hari pernyataan saya

tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut

predikat kelulusan dan gelar kesarjanaannya).

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakan

bilamana diperlukan.

Semarang, Mei 2018

Pembuat Pernyataan,

Errisa Dila Ayunda

NIM : 14020214140096

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Skripsi : Pengaruh Customer Value, Perceived Quality, dan

Trust in Brand terhadap Brand Loyalty pada Produk

Indomie (Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas

Diponegoro)

Nama Penyusun : Errisa Dila Ayunda

Departemen : Administrasi Bisnis

Dinyatakan sah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan

Strata 1

Semarang, Mei 2018

Dekan Wakil Dekan Bidang Akademis

Dr. Sunarto, M.si Dr. Hedi Pudjo Santoso, M.si

NIP: 19660727.199203.1.001 NIP: 19610510.198902.1.002

Dosen Pembimbing :

1. Prof. Dr. Naili Farida, M.Si (...................................................)

Dosen Penguji :

1. Sendhang Nurseto, S.Sos, M.AB. (...................................................)

2. Bulan Prabawani, S.Sos, MM, Ph.D (...................................................)

3. Prof. Dr. Naili Farida, M.Si (...................................................)

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila

engkau telah selesai, tetaplah bekerja keras.

(Al-Insyirah : 6-7)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

1. Kedua orang tua saya, Erna Dwi Setyorini dan Khundori, S.H., M.H. yang

dengan ikhlas selalu mendukung, menjaga, serta mendoakan saya di setiap

langkah. Semoga dengan selesainya skripsi ini dapat menjadi langkah awal

untuk membuat mama dan papa bahagia kedepannya.

2. Adik Errinda Alyaa Rahmah yang terus memberikan motivasi, semangat

serta doa dalam penyelesaian skripsi ini.

3. Teman-teman satu bimbingan, Sabrina, Jay, Fakhri, Panji, Rachma yang

telah bersama-sama berjuang dalam penyelesaian skripsi, semoga

kesuksesan menyertai kita semua.

4. Teman-teman perkuliahan, Nina, Anggun, Dila, Rahma, Lisa, Ilma, Ratna,

Hendra, dan Zunta, terimakasih atas pengalaman 3,5 tahun teman berbagi

cerita.

5. Teman-teman KKN Desa Ngeling Jepara, Dewi, Revin, Dian, Khan,

Fadhil, Andang, Mas Angga. Terimakasih atas satu bulan kebersamaannya

dan menjadi keluarga baru di Jepara.

v

6. Serta seluruh teman-teman, sahabat, dan keluarga besar Administrasi

Bisnis 2014.

vi

ABSTRAK

Indomie merupakan merek mie instan yang telah menjadi market leader di

Indonesia. Posisi yang telah ditempati sekarang tidak lantas membuat indomie

aman untuk menjamin eksistensinya. Apabila mengabaikan kehadiran para

pesaingnya, tentunya dapat mengganggu brand loyalty yang dimiliki produk

indomie. Oleh karena itu, indomie dituntut untuk dapat menyusun strategi

pemasaran yang tepat untuk terus meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap

merek indomie sehingga secara tidak langsung akan menumbuhkan loyalitas pada

merek indomie.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value dan

perceived quality terhadap brand loyalty produk indomie melalui trust in brand

sebagai variabel intervening. Tipe penelitian ini adalah explanatory research,

dengan sampel sebesar 100 responden yang mengkonsumsi indomie pada

mahasiswa S1 Undip melalui teknik purposive sampling. Metode analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi dua tahap.

Hasil penelitian ini menujukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara

customer value terhadap trust in brand, dan antara perceived quality terhadap

trust in brand. Berdasarkan hasil analisis regresi dua tahap, diketahui bahwa

customer value dan perceived quality berpengaruh terhadap trust in brand, dan

selanjutnya trust in brand berpengaruh terhadap brand loyalty.

Disarankan produsen indomie dapat membuat inovasi produk mie instan

yang lebih ramah untuk kesehatan. Melakukan perbaikan di bagian quality

control. Menyesuaikan harga indomie agar dapat bersaing dengan para pelaku

bisnis mie instan lainnya.

Kata kunci : customer value, perceived quality, trust in brand, dan brand loyalty

vii

ABSTRACT

Indomie is an instant noodle brand that has become a market leader in

Indonesia. The position occupied by indomie now does not necessarily make

indomie guarantee its existence. If indomie ignoring the presence of its

competitors, it can disrupt the brand loyalty of indomie. Indomie must be able to

formulate the marketing strategy that can increase consumer trust so it can

increase the brand loyalty of indomie.

This research aimed to determine the effect of customer value and

perceived quality of the indomie brand loyalty through trust in brand as an

intervening variable. The type of the research is explanatory research, with a

sample of 100 respondents who consume indomie on student Undip through

purposive sampling technique. The method of analysis used in this research was

two steps regresstion analysis.

The results showed that there are positive effect between customer value to

trust in brand, and between perceived quality to trust in brand. Based on the two

steps regression analysis showed that customer value and perceived quality has

an effect of trust in brand. Next, trust in brand has an effect to brand loyalty.

Suggestions of this research is to make innovation of instant noodle

products that are more friendly to health. Make improvements in the quality

control. And adjust the price of indomie in order to compete with other instant

noodle brand.

Keyword : customer value, perceived quality, trust in brand, and brand loyalty

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan

hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi sebagai syarat untuk

menyelesaikan program Strata 1 pada Departemen Administrasi Bisnis Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang.

Dalam penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Value,

Perceived Quality, dan Trust in Brand terhadap Brand Loyalty pada Produk

Indomie (Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Univeristas Diponegoro Semarang”

penulis meyakini sepenuhnya bahwa tidak mungkin dapat menyelesaikan tanpa

doa, bantuan, dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung dari

berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Dr. Sunarto, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Diponegoro

2. Bulan Prabawani, S.Sos, MM, Ph.D, selaku ketua Departemen

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Diponegoro

3. Prof. Dr. Naili Farida, M.Si selaku dosen pembimbing, serta Sendhang

Nurseto, S. Sos, M.AB. dan Bulan Prabawani, S.Sos, MM, Ph.D, selaku

dosen penguji yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan

ix

senantiasa sabar memberikan pengarahan, bimbingan, dan motivasi dalam

menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh dosen pengajar Departemen Administrasi Bisnis yang telah

memberikan bekal ilmu pengetahuan

5. Semua pihak yang telah memberikan bantuan yang tidak dapat penulis

sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan

skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun bagi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya. Amin.

Semarang, Mei 2018

Errisa Dila Ayunda

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................................. vi

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah ...................................................................................... 8

1.3 Tujuan penelitian ........................................................................................... 9

1.4 Kegunaan penelitian ...................................................................................... 9

1.5 Kerangka Penelitian .................................................................................... 10

1.5.1 Pemasaran ................................................................................................ 10

1.5.2 Konsep Merek ......................................................................................... 11

1.5.3 Customer Value ....................................................................................... 12

1.5.4 Perceived Quality .................................................................................... 17

1.5.5 Trust in Brand ......................................................................................... 20

1.5.6 Brand Loyalty .......................................................................................... 22

1.5.7 Penelitian terdahulu ................................................................................. 27

1.5.8 Hubungan antar variabel ......................................................................... 29

1.6 Hipotesis ...................................................................................................... 33

1.7 Definisi Konsep ........................................................................................... 33

1.7.1 Customer Value ....................................................................................... 34

1.7.2 Perceived Quality .................................................................................... 34

1.7.3 Trust in Brand ......................................................................................... 34

1.7.4 Brand Loyalty .......................................................................................... 34

1.8 Definisi Operasional.................................................................................... 34

xi

1.8.1 Customer Value ....................................................................................... 35

1.8.2 Perceived Quality .................................................................................... 35

1.8.3 Trust in brand .......................................................................................... 35

1.8.4 Brand loyalty ........................................................................................... 36

1.9 Metode penelitian ........................................................................................ 37

1.9.1 Tipe penelitian ......................................................................................... 37

1.9.2 Populasi dan Sampel ............................................................................... 37

1.9.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 40

1.9.4 Skala Pengukuran .................................................................................... 41

1.9.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 43

1.9.6 Teknik Pengolahan Data ......................................................................... 43

1.9.7 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 44

1.9.8 Analisis Data ........................................................................................... 45

BAB II GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN DAN IDENTITAS

RESPONDEN ........................................................................................................ 52

2.1 PT Indofoof Sukses Makmur Tbk ............................................................... 52

2.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan .................................................. 52

2.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ........................................................................ 54

2.1.3 Budaya Organisasi ................................................................................... 55

2.1.4 Logo Perusahaan ..................................................................................... 56

2.1.5 Struktur Organisasi .................................................................................. 57

2.1.6 Produk-produk Perusahaan...................................................................... 66

2.1.7 Produk Indofood Noodle ......................................................................... 70

2.1.8 Produk Indomie ....................................................................................... 76

2.2 Universitas Diponegoro .............................................................................. 81

2.2.1 Sejarah Universitas Diponegoro .............................................................. 81

2.2.2 Visi dan Misi ........................................................................................... 84

2.2.3 Logo Universitas Diponegoro ................................................................. 85

2.2.4 Fakultas dan Program Studi Universitas Diponegoro ............................. 87

2.3 Identitas Responden .................................................................................... 89

2.3.1 Responden berdasarkan jenis kelamin .................................................... 89

2.3.2 Responden berdasarkan usia ................................................................... 90

2.3.3 Responden berdasarkan jumlah pendapatan............................................ 91

xii

BAB III PENGARUH CUSTOMER VALUE, PERCEIVED QUALITY, DAN

TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK INDOMIE

(Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas Diponegoro Semarang) ................. 92

3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................................ 92

3.1.1 Uji Validitas ............................................................................................ 93

3.1.2 Uji Reliabilitas ......................................................................................... 95

3.2 Analisis Deskripsi Variabel......................................................................... 98

3.2.1 Variabel Customer Value (X1) ................................................................ 98

3.2.2 Variabel Perceived Quality (X2) ........................................................... 112

3.2.3 Variabel Trust in Brand (Z)................................................................... 124

3.2.4 Variabel Brand Loyalty (Y) ................................................................... 133

3.3 Analisis Data ............................................................................................. 142

3.3.1 Analisis Pengaruh Customer Value terhadap Trust in Brand ................ 142

3.3.2 Analisis Pengaruh Perceived Quality terhadap Trust in Brand ............ 148

3.3.3 Analisis Regresi Dua Tahap .................................................................. 154

3.4 Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................... 158

BAB IV PENUTUP ............................................................................................. 163

4.1 Kesimpulan ............................................................................................... 163

4.2 Saran-saran ................................................................................................ 164

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 166

LAMPIRAN ....................................................................................................... 170

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Pangsa Pasar Mie Instan di Indonesia .................................................. 2

Tabel 1. 2 Tingkat Awareness Indomie vs Mie Sedaap tahun 2011-2015.............. 3

Tabel 1. 3 Top Brand Index Mie Instan 2013-2017 ................................................ 4

Tabel 1. 4 Penjualan Indomie di kota Semarang tahun 2014-2016 ........................ 5

Tabel 1. 5 Rincian Jumlah Sampel yang Akan Diteliti ......................................... 39

Tabel 2. 1 Fakultas dan Jurusan di Universitas Diponegoro ................................. 87

Tabel 2. 2 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin .................................... 89

Tabel 2. 3 Identitas responden berdasarkan usia ................................................... 90

Tabel 2. 4 Identitas responden berdasarkan jumlah pendapatan ........................... 91

Tabel 3. 1 Hasil Uji Validitas Customer Value (X1) ............................................ 94

Tabel 3. 2 Hasil Uji Validitas Perceived Quality (X2) ......................................... 94

Tabel 3. 3 Hasil Uji Validitas Trust in Brand (Z) ................................................. 94

Tabel 3. 4 Hasil Uji Validitas Brand Loyalty (Y) ................................................. 95

Tabel 3. 5 Hasil Uji Reliabilitas Customer Value (X1) ........................................ 96

Tabel 3. 6 Hasil Uji Reliabilitas Perceived Quality (X2) ..................................... 96

Tabel 3. 7 Hasil Uji Reliabilitas Trust in Brand (Z) ............................................. 97

Tabel 3. 8 Hasil Uji Reliabilitas Brand Loyalty (Y) .............................................. 97

Tabel 3. 9 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 97

Tabel 3. 10 Kemampuan indomie memenuhi kebutuhan...................................... 99

Tabel 3. 11 Pilihan rasa produk indomie ............................................................ 100

Tabel 3. 12 Distribusi produk indomie luas ........................................................ 101

Tabel 3. 13 Citra produk indomie yang baik....................................................... 102

Tabel 3. 14 Citra perusahaan indomie yang baik ................................................ 103

Tabel 3. 15 Keterjangkauan harga indomie ........................................................ 104

Tabel 3. 16 Biaya energi yang dikeluarkan sedikit ............................................. 105

Tabel 3. 17 Biaya waktu yang dikorbankan sedikit ............................................ 107

Tabel 3. 18 Kategorisasi Variabel Customer Value ............................................ 109

Tabel 3. 19 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Customer Value ........ 110

Tabel 3. 20 Kualitas packaging produk indomie baik ........................................ 113

Tabel 3. 21 Kualitas bahan baku produk indomie baik ....................................... 114

Tabel 3. 22 Kualitas rasa produk indomie baik................................................... 114

Tabel 3. 23 Cita rasa indomie sesuai dengan cita rasa masakan aslinya............. 116

Tabel 3. 24 Indomie adalah mie instan yang nikmat dikonsumsi ....................... 117

Tabel 3. 25 Indomie adalah produk yang bebas dari cacat ................................. 118

Tabel 3. 26 Daya tahan produk indomie ............................................................. 119

Tabel 3. 27 Kategorisasi Variabel Perceived Quality ......................................... 121

Tabel 3. 28 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Perceived Quality .... 122

Tabel 3. 29 Indomie adalah merek yang sesuai dengan harapan ........................ 125

Tabel 3. 30 Indomie memberikan kepuasan bagi konsumen .............................. 125

Tabel 3. 31 Indomie adalah merek yang tidak mengecewakan .......................... 126

Tabel 3. 32 Indomie jujur dan tulus dalam memperhatikan kebutuhan .............. 127

Tabel 3. 33 Indomie adalah merek yang dapat diandalkan saat terjadi masalah 128

Tabel 3. 34 Kategorisasi Variabel Trust in Brand ..........................................130

Tabel 3. 35 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Trust in Brand.........131

xiv

Tabel 3. 36 Indomie memiliki harga yang lebih mahal dari pesaing ...............134

Tabel 3. 37 Pembelian ulang produk indomie.................................................135

Tabel 3. 38 Indomie sebagai pilihan pertama produk mie instan....................136

Tabel 3. 39 Rekomendasi mie instan selain indomie ......................................137

Tabel 3. 40 Kategorisasi Variabel Brand Loyalty............................................139

Tabel 3. 41 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Brand Loyalty ........... 140

Tabel 3. 42 Hasil Uji Korelasi Customer Value terhadap Trust in Brand........142

Tabel 3. 43 Hasil Uji Regresi Customer Value terhadap Trust in Brand.........143

Tabel 3. 44 Hasil Uji Determinasi Custome Value terhadao Trust in Brand....145

Tabel 3. 45 Hasil Uji Korelasi Perceived Quality terhadap Trust in Brand.....148

Tabel 3. 46 Hasil Uji Regresi Perceived Quality terhadap Trust in Brand.......149

Tabel 3.47 Hasil Uji Determinasi Perceived Quality terhadap Trust in Brand151

Tabel 3.48 Hasil Uji Hipotesis Model Regresi Pertama Customer Value dan

Perceived Quality terhadap Trust in Brand.......................................................155

Tabel 3.49 Hasil Uji Hipotesis Model Regresi Kedua Trust in Brand terhadap

Brand Loyalty................................................................................................156

Tabel 3.50 Koefisien Determinasi Trust in Brand terhadap Brand Loyalty....158

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Faktor Penentu Nilai Tambah bagi Pelanggan ................................. 14

Gambar 1. 2 Piramida Loyalitas............................................................................ 24

Gambar 1. 3 Model Penelitian .............................................................................. 33

Gambar 2. 1 Logo Indofood .................................................................................. 56

Gambar 2. 2 Struktur Organisasi PT Indofood CBP Sukses Makmur .................. 57

Gambar 2. 3 Indomie............................................................................................. 70

Gambar 2. 4 Supermie........................................................................................... 72

Gambar 2. 5 Sarimi ............................................................................................... 73

Gambar 2. 6 Sakura ............................................................................................... 73

Gambar 2. 7 Pop Mie ............................................................................................ 74

Gambar 2. 8 Pop Bihun ......................................................................................... 75

Gambar 2. 9 Mie Telur Cap 3 Ayam..................................................................... 75

Gambar 2. 10 Indomie Goreng.............................................................................. 76

Gambar 2. 11 Indomie Kuah ................................................................................. 77

Gambar 2. 12 Indomie Jumbo ............................................................................... 78

Gambar 2. 13 Indomie Selera Nusantara .............................................................. 79

Gambar 2. 14 Indomie Mi Kriting ........................................................................ 79

Gambar 2. 15 Indomie Taste of Asia ..................................................................... 80

Gambar 2. 16 Indomie Kuliner Indonesia ............................................................. 80

Gambar 2. 17 Indomie My Noodlez ..................................................................... 81

Gambar 2. 18 Indomie Real Meat ......................................................................... 81

Gambar 2. 19 Logo Universitas Diponegoro ........................................................ 85

Gambar 3. 1 Hasil Uji Hipotesis 1 (two tail) ...................................................... 147

Gambar 3. 2 Hasil Uji Hipotesis 2 (two tail) ...................................................... 154

Gambar 3. 3 Model Regresi Dua Tahap.............................................................. 154

Gambar 3. 4 Model Regresi Dua Tahap dengan Nilai Koefisiennya .................. 157