i

PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN MERBABU GUEST HOUSE DI KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh :

Rae Singgih Guntara

09610191

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

2

PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

MERBABU GUEST HOUSE

DI KOTA MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Rae Singgih Guntara

09610191

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

3

4

iii

iv

v

vi

vii

viii

iii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadapan Allah SWT atas segala rahmatNya

sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang Perguruan Tinggi.

Berkat rahmatNya pula memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan

judul Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

Merbabu Guest House di Kota Malang

Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas

dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya

menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Fauzan. M.Pd Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Ibu Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Bapak Dicky Wisnu Usdek Riyanto Drs,MM dan Ibu Triningsih Sri

Supriyanti Hj, Dra, M.P. sebagai Dosen pembimbing yang selalu

memberikan waktunya.

4. Semua Staff, Karyawan, dan Dosen Fakultas Eknomi yang

memberikan pengetahuan yang tak terbatas.

5. Ayahanda tercinta, dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan

dukungan moril serta materiil tak terbatas.

6. Teman-teman satu jurusan yang telah banyak membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini.

7. Pemilik dan Staff Merbabu Guest House

Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam

penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan

saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi

ini memberikan manfaat bagi pembaca.

Malang 15 Juni 2016

Rae Singgih Guntara

(09610191)

iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................. i

ABSTRACT ............................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ............................................................................... iii

DAFTAR ISI .............................................................................................. iv

DAFTAR TABEL ..................................................................................... vi

DAFTAR GABAR .................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ................................................... 1

B. Rumusan Masalah........................................................ ....... 5

C. Batasan Masalah.................................................................. 6

D. Tujuan Penelitian ................................................................ 6

E. Manfaat Penelitian .............................................................. 7

BAB II TINJAUAN TEORI

A. Landasan Penelitian Terdahulu ........................................... 8

B. Landasan Teori .................................................................... 10

1. Pengertian Experiential Marketing ................................. 10

2. Tujuan dan Manfaat Experiential Marketing.................. 11

3. Karakteristik Experiential Marketing ............................. 11

4. Pengukuran Experiential Marketing ............................... 13

5. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................................... 16

6. Manfaat Kepuasan Pelanggan ......................................... 18

7. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 18

8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................... 21

9. Model-model Kepuasan Pelanggan ................................ 24

10. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 25

C. Kerangka Berpikir ............................................................... 26

D. Hipotesis .............................................................................. 26

v

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .................................................................... 27

B. Definisi Operasional Variabel ............................................. 28

C. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 33

D. Populasi dan Sampel Penelitian .......................................... 34

E. Teknik Analisa Data ............................................................ 35

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 35

2. Analisis Regresi Linier Berganda ................................. 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ................................................................... 40

1. Gambaran Umum Merbabu Guest House Malang ......... 40

2. Karakteristik Responden ................................................. 41

3. Deskripsi Variabel Penelitian ......................................... 42

4. Uji Instrumen Data ......................................................... 56

5. Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 57

B. Pembahasan ......................................................................... 67

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ......................................................................... 71

B. Saran .................................................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

Daftar Halaman

Tabel 3.1 Variabel, Indikator, dan Item Pernyataan Dalam Kuesioner ........... 31

Tabel 4.1 Karakteristik Responden .................................................................. 41

Tabel 4.2 Deskripsi Variabel Sense .................................................................. 42

Tabel 4.3 Deskripsi Variabel Feel .................................................................... 44

Tabel 4.4 Deskripsi Variabel Think .................................................................. 46

Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Act ..................................................................... 49

Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Relate................................................................. 50

Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ......................................... 52

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 55

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 57

Tabel 4.10. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 58

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir ................................................................................ 26

Gambar 4.1 Kurva Uji F (Uji Simultan) ............................................................ 60

Gambar 4.2 Kurva Uji t Variabel Sense ............................................................ 63

Gambar 4.3 Kurva Uji t Variabel Feel ............................................................... 64

Gambar 4.4 Kurva Uji t Variabel Think ............................................................ 65

Gambar 4.5 Kurva Uji t Variabel Act ............................................................... 66

Gambar 4.6 Kurva Uji t Variabel Relate ............................................................ 67

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Daftar Keterangan

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Skoring Data Mentah Hasil Kuesioner

Lampiran 3 Distribusi Frekuensi

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

ix

DAFTAR PUSTAKA

Al-Mighwar, M. 2006. Psikologi Remaja: Petunjuk bagi Guru dan Orangtua.

Bandung: Pustaka Setia.

Andriani, Dewi. 16 September 2013. Wirausaha Pemula, Omzet Maksimal Berkat Media Sosial. http://entrepreneur.bisnis.com/read/20130916/88/163172/

wirausaha-pemula-omzet-maksimal-berkat-media-sosial

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Azhari, Akyas. 2004. Psikologi Umum dan Perkembangan. Jakarta: Teraju.

Ciputra Entrepreneurship. 13 Mei 2014. Jumlah Wirausaha di Indonesia Naik Jadi 44,2 Juta Orang. http://www.ciputraentrepreneurship.com/

entrepreneurship/jumlah-wirausaha-di-indonesia-naik-jadi-442-juta-orang

Daryanto, dkk. 2013. Kewirausahaan: Penanaman Jiwa Kewirausahaan.

Yogyakarta: Gava Media.

Dwiantika, Nina. 21 November 2014. Idealnya Jumlah Wirausaha 2% dari Total Penduduk. http://nasional.kontan.co.id/news/idealnya-jumlah-wirausaha-2-

dari-total-penduduk

Fahmi, Fatrika, Hazmira Yozza, dan Izzati Rahmi HG. 2013. Analisis Faktor-

Faktor yang Mempengaruhi Minat Berwirausaha Mahasiswa dengan

Teknik SEM. Jurnal Matematika Unand. Vol. 1, No. 2: 5-12.

Fathurrohman, Pupuh dan M. Sobri Sutikno. 2007. Strategi Belajar Mengajar.

Bandung: Refika Aditama.

Firda, Aldino Rama. 2011. Pengaruh Motivasi, Self Efficacy dan Locus of

Control (LOC) Terhadap Minat Berwirausaha (Studi pada Siswa SMK

Kota Padang). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Padang.

Ghozali, Imam. 2007. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

BP Universitas Diponegoro.

Gunarsa, Singgih. 1997. Psikologi Perkembangan Anak Remaja. Jakarta: Gunung Mulia.

Hamalik, Oemar. 2004. Proses Belajar Mengajar. Jakarta: Bumi Aksara.

Hamidi. 2007. Metodologi Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang: UMM Press.

Handoko, M. 2006. Motivasi: Daya Penggerak Tingkah Laku. Yogyakarta: Kanisius.

Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta: BPFE.

x

Handriyani, Eka. 2011. Pengembangan Kualitas Pendidikan Kewirausahaan di

Perguruan Tinggi. Jurnal Ilmiah Inkoma. Vol. 22 (1): 83:95.

Hardum, Siprianus Edi. 20 Februari 2015. Hadapi MEA Indonesia Dituntut Genjot Jumlah Wirausaha. http://www.beritasatu.com/ekonomi/250902-

hadapi-mea-indonesia-dituntut-genjot-jumlah-wirausaha.html

Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi. Aksara.

Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi.

Jakarta: Bumi Aksara.

Hendro. 2011. Dasar-Dasar Kewirausahaan: Panduan bagi Mahasiswa untuk Mengenal, Memahami, dan Memasuki Dunia Bisnis. Jakarta: Erlangga.

Hermawan, Asep. 2009. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grassindo.

Hurlock, Elizabeth B. 2005. Perkembangan Anak. Jakarta: Erlangga.

Irwanto, Elia H., A. Hadisoepadma, M. J. R. Priyani, B. Y. Wismanto, dan C.

Fernandes. 1997. Psikologi Umum: Buku Panduan Mahasiswa. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Kasmir. 2011. Kewirausahaan. Edisi Revisi. Jakarta. Rajagrafindo Persada.

Kemendagri. 2 Agustus 2013. Perkembangan dan Solusi Masalah Pengangguran di Indonesia. http://keuda.kemendagri.go.id/artikel/detail/19-

perkembangan -dan-solusi-masalah-pengangguran-di-indonesia

Mangkunegara, A. A. Anwar Prabu. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Meredith, Geoffrey G. 2005. Kewirausahaan: Teori dan Praktek. Jakarta: PPM.

Pratomo, Harwanto Bimo. 13 Juli 2014. 4 Sebab Jumlah Wirausaha Indonesia Sulit Bertumbuh. http://www.merdeka.com/uang/4-sebab-jumlah-

wirausaha-indonesia-sulit-bertumbuh.html

Priyandana, Andika. 24 Januari 2014. Talenta Muda Wirausaha Indonesia.

http://www.marketing.co.id/talenta-muda-wirausaha-indonesia/

Priyatno, Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20.

Yogyakarta: Andi.

Republika. 12 September 2012. Kemenpora: Pengangguran Terdidik Capai 47,81 Persen. http://www.republika.co.id/berita/nasional/umum/12/09/12/

ma8dl2-kemenpora-pengangguran-terdidik-capai-4781-persen

Rivai, Veithzal. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

xi

Riyanti, Benedicta P. D. 2003. Kewirausahaan dari Sudut Pandang Psikologi Kepribadian. Jakarta: Grasindo.

Sabri, H. M. Alisuf. 2005. Pengantar Ilmu Pendidikan. Jakarta: UIN Jakarta Press.

Saiman, Leonardus. 2009. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba Empat.

Saleh, Abdul Rahman dan Muhbib Abdul Wahab. 2004. Psikologi: Suatu Pengantar Dalam Perspektif Islam. Jakarta: Prenada Media.

Santoso. 1993. Kompetisi dan Kepercayaan Diri Remaja. Yogyakarta: Liberty.

Sardiman, A. M. 2009. Interaksi dan Motivasi Belajar-Mengajar. Jakarta:

Rajagrafindo Persada.

Sarwono, Sarlito Wirawan. Pengantar Umum Psikologi. Jakarta: Bulan Bintang.

Shohib, Muhammad. 2013. Adversity Quotient dengan Minat Entrepreneurship.

Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan. Vol. 01, No. 01, Januari 2013: 32-38.

Slameto. 2010. Belajar dan Faktor-faktor Mempengaruhinya. Jakarta: Rineka Cipta.

Soemanto, Wasty. 1995. Pendidikan Wiraswasta. Jakarta: Bumi Aksara.

Suara Merdeka. 5 November 2014. Jumlah Pengangguran Melonjak 7,24 Juta.

http://berita.suaramerdeka.com/bisnis/jumlah-pengangguran-melonjak-

724-juta/

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Sujanto, Agus. 1986. Psikologi Perkembangan. Surabaya: Aksara Baru.

Sulistiyono, Seno Tri. 27 April 2015. Jumlah Wirausaha di Indonesia Tertinggal Jauh Dibandingkan Korea dan Malaysia. http://www.tribunnews.com/

bisnis/2015/04/27/jumlah-wirausaha-di-indonesia-tertinggal-jauh-

dibandingkan-korea-dan-malaysia

Supranto, J. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Cetakan Kedua. Jakarta: Rineka Cipta.

Syah, Muhibbin. 2006. Psikologi Belajar. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Triwijayati, Anna dan Yulius Koesworo. 2006. Studi Sikap dan Niat Konsumsi

Jamu Pahitan di Surabaya. Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi. Vol.

6, No. 1: 17-41.

Umar, Husein. 2005. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

UMM. 2013. Akreditasi “A” Program Studi Manajemen FEB-UMM.

http://manajemen.umm.ac.id/id/umm-news-3300-akreditasi-a-prodi-

manajemen-2013.html

xii

UMM. 2014a. Sejarah Program Studi Manajemen. http://manajemen.umm.ac.id/

home.php?c=0202070412&lang=id

UMM. 2014b. Profil Program Studi Manajemen. http://manajemen.umm.ac.id/

home.php?c=0202070401&lang=id

UMM. 2014c. Visi dan Misi Program Studi Manajemen. http://manajemen.umm.

ac.id/home.php?c=0202070402&lang=id

UMM. 2014d. Fasilitas Program Studi Manajemen. http://manajemen.umm.ac.id/

home.php?c=0202070406&lang=id

UMM. 2015. Informasi Umum. http://www.umm.ac.id/id/page/01030701/

manajemen.html

Utami, Erlita Dhiah. 2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat

Berwiraswasta (Studi Deskriptif pada Usahawan Rental Komputer di

Sekaran Gunung Pati Semarang). Skripsi. Fakultas Ilmu Pendidikan

Universitas Negeri Semarang.

Walgito, Bimo. 1993. Peran Orang Tua Dalam Pembentukan Kepercayaan Diri. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial: Suatu Pengantar. Yogyakarta: Andi.

Warta Wirausaha. 26 Februari 2013. Fenomena Bisnis Kalangan Mahasiswa, Iklim Wirausaha yang Baik. http://www.wartawirausaha.com/2013/02/

fenomena-bisnis-kalangan-mahasiswa-iklim-wirausaha-yang-baik/

Winkel, W. S. 2004. Psikologi Belajar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Yuwono, Susatyo dan Partini. 2008. Pengaruh Pelatihan Kewirausahaan Terhadap

Tumbuhnya Minat Berwirausaha. Jurnal Penelitian Humaniora. Volume

9, Nomor 2, Agustus 2008: 119-127.